客服專(zhuān)員的實(shí)習報告
客服專(zhuān)員的實(shí)習報告（精選6篇）
一段時(shí)間的實(shí)習生活又接近尾聲，這段時(shí)間里，我們一定有不少啟發(fā)，這時(shí)候需要寫(xiě)一份實(shí)習報告好好地作總結了。你所見(jiàn)過(guò)的實(shí)習報告應該是什么樣的？以下是小編為大家收集的客服專(zhuān)員的實(shí)習報告（精選6篇），歡迎閱讀與收藏。
客服專(zhuān)員的實(shí)習報告1
轉眼，三年的大學(xué)生活已近尾聲�；厥�，那些懵懂的過(guò)往已然模糊，那些單純的面容已附上成熟的痕跡。心里有惋惜、有擔心、有不舍，可是一切都不再由我控制，因為我需要工作，要學(xué)會(huì )如何養活自己，學(xué)會(huì )成長(cháng)，學(xué)會(huì )回報親人，回報學(xué)校和社會(huì )，我要把所學(xué)的知識奉獻給社會(huì )，做一個(gè)有用的人。
穿梭于各種人才市場(chǎng)，各種人才交流會(huì )，同學(xué)們陸陸續續的找到了工作，很快我也加入到了上班族的行列。這是一家私營(yíng)企業(yè)，總公司在成都，主要業(yè)務(wù)在菲律賓以及澳門(mén)和廈門(mén)一帶，南寧的公司只是一個(gè)小小的分部。在南寧，公司的全稱(chēng)是———南寧迅時(shí)科技有限公司，主營(yíng)寬帶和智能監控這兩個(gè)業(yè)務(wù)。我被分配到寬帶部門(mén)，與我所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識有一定聯(lián)系。
我的崗位是網(wǎng)絡(luò )客服專(zhuān)員，實(shí)習期為三個(gè)月，但可以根據個(gè)人工作能力調整轉正。在這里以前我一直以為客服人員只是接接電話(huà)而已，可是真正接觸了，才知道客服的工作沒(méi)那么簡(jiǎn)單。特別是客服專(zhuān)員，不只是接電話(huà)，還要走訪(fǎng)小區，與其客戶(hù)。
網(wǎng)絡(luò )寬帶部門(mén)，最主要的工作便是安裝寬帶。寬帶最傳統的接入方式便是與固定電話(huà)捆—綁在一起，利用電話(huà)來(lái)?yè)芴�，通過(guò)電話(huà)線(xiàn)來(lái)轉送數據，通過(guò)“貓”來(lái)分開(kāi)網(wǎng)絡(luò )數據包和電話(huà)數據。但近些年來(lái)，通信市場(chǎng)的不斷擴大，技術(shù)不斷的更新、領(lǐng)先，多種寬帶接入方式隨之產(chǎn)生。一種是有線(xiàn)電視線(xiàn)路的CableModem方式， 還有一種是電力線(xiàn)上網(wǎng)，也叫PLC，即電力線(xiàn)通信，另外一種是雙絞線(xiàn)的以太網(wǎng)方式。迅時(shí)公司便是以雙絞線(xiàn)的以太網(wǎng)方式來(lái)安裝寬帶，主要定向于南寧的新開(kāi)發(fā)的樓盤(pán)。
客服的工作主要分兩種，一是處理客戶(hù)問(wèn)題，與客戶(hù)間的關(guān)系。一般分電話(huà)客服，就是專(zhuān)接電話(huà)，處理客戶(hù)的投訴、意見(jiàn)、反饋。第二種是上門(mén)服務(wù)型，上門(mén)了解客戶(hù)的需求及意見(jiàn)。不過(guò)我的工作就比較例外了，是兩種兼具。我的工作主要是接電話(huà)，走訪(fǎng)小區了解客戶(hù)需求，到各個(gè)小區做宣傳。
1、接電話(huà)
在這里，接電話(huà)，并不是那么的簡(jiǎn)單。接電話(huà)，主要是客戶(hù)報裝、咨詢(xún)、和解決客戶(hù)投訴的疑難。
客戶(hù)報裝流程：?jiǎn)?wèn)清楚報裝客戶(hù)的電話(huà)，姓名，住址，與其客戶(hù)的需求，約好上門(mén)時(shí)間，并做好詳細的記錄。然后下單，再把業(yè)務(wù)受理單送到財務(wù)部，讓其開(kāi)帳號和發(fā)票。最后通知技術(shù)人員到財務(wù)領(lǐng)單，并監督催促技術(shù)人員準時(shí)上門(mén)安裝。
有些客戶(hù)，對公司的網(wǎng)絡(luò )不了解，不能很快的下決心報裝我們的寬帶，就會(huì )來(lái)電話(huà)咨詢(xún)�？头棵總�(gè)月都有任務(wù)量，因此在客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)的時(shí)候我們必須完全清楚寬帶的各種資費，掌握公司現行資費的所有優(yōu)點(diǎn)，回答客戶(hù)的時(shí)候最重要的便是自信。自信的口吻才能讓客戶(hù)放心安裝我們的寬帶，才能為公司爭取到更多的用戶(hù)。
在這，所有人都知道，作為客服，最重要的就是要具備足夠的耐心。但是在這里我還是要重申一遍，沒(méi)有耐心，最好別做客服。當然除了耐心，客服還必須具備一顆寬容的心。雖然計算機是越來(lái)越普及，網(wǎng)絡(luò )已成泛濫�？墒菚�(huì )使用網(wǎng)絡(luò )的人不一定了解網(wǎng)絡(luò )，更不一定懂得電腦硬件與其軟件等知識�？头羁鄲赖囊患戮褪怯龅讲幻骶屠�，先罵了再說(shuō)這一類(lèi)客戶(hù)。這一類(lèi)客戶(hù)往往什么都不懂，是電腦自身的問(wèn)題導致網(wǎng)絡(luò )速度慢，開(kāi)不了網(wǎng)頁(yè)，或是路由器壞了，他們的第一反應就是網(wǎng)絡(luò )提供商的服務(wù)器出了問(wèn)題。這時(shí)候他們就會(huì )打電話(huà)來(lái)投訴，他們很急，可是我必須耐心聽(tīng)他投訴完，等他的火氣熄了，再慢慢幫他分析，告訴他是電腦或是路由器出了問(wèn)題，并給他解決問(wèn)題的意見(jiàn)。在這一方面我不只要了解電腦的許多知識，還要熟悉網(wǎng)絡(luò )，網(wǎng)絡(luò )故障，網(wǎng)絡(luò )故障的解決方法。只有熟悉了這些知識，才能很快的從客戶(hù)的投訴中判斷是電腦本身的問(wèn)題還是網(wǎng)絡(luò )問(wèn)題，并給出解決的辦法。只要安裝了迅時(shí)的寬帶，只要在電腦桌面商下載一個(gè)電影播放器，就可以免費觀(guān)看我們的寬帶電影。我曾遇到過(guò)這樣的一個(gè)用戶(hù)。有一次有一個(gè)用戶(hù)打電話(huà)投訴很生氣的說(shuō)寬帶電影院的電影看不了，打開(kāi)就是黑屏，質(zhì)問(wèn)是不是我們的電影院出了問(wèn)題�？墒俏冶O控后發(fā)現我們的寬帶電影播放正常的。我分析后，判斷他輸入的電影院網(wǎng)址有誤，然后告訴他正確的網(wǎng)址，可是他卻說(shuō)他不會(huì )開(kāi)網(wǎng)頁(yè)。我讓他在地址欄輸錄正確的網(wǎng)址后，按回車(chē)就可以了�？墒撬麉s又問(wèn)，“哪個(gè)是回車(chē)鍵？”別人也許會(huì )覺(jué)得好笑，可是我卻不能笑，因為我是要幫客戶(hù)解決問(wèn)題而不是取笑客戶(hù)，必須尊重客戶(hù)。最終在我耐心的講解下，客戶(hù)終于打開(kāi)了我們的電影網(wǎng)站，并跟我說(shuō)，謝謝！盡管之前客戶(hù)在罵我，可這時(shí)候我是開(kāi)心的，能幫客戶(hù)解決問(wèn)題，說(shuō)明我的能力也有了提升。
一般情況下，打不開(kāi)網(wǎng)頁(yè)，或是打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)的速度很慢，但開(kāi)不QQ;又或者打得開(kāi)QQ，開(kāi)不了網(wǎng)頁(yè)，十有八—九是計算機中毒或是IE瀏覽器中毒了。這個(gè)時(shí)候不只是殺毒這么簡(jiǎn)單了。一般用戶(hù)都會(huì )在電腦的桌面上下載360安全衛士和殺毒軟件。但360安全衛士只能防病毒卻不能殺病毒。有些病毒可以用殺毒軟件來(lái)清理，但計算機病毒千變萬(wàn)化，多種多樣，殺毒軟件不能殺完所有的病毒。這時(shí)候只能將瀏覽器卸載，再重新下載一個(gè)瀏覽器，或者重新安裝系統，清除所有病毒。
安裝寬帶后，寬帶連接的方式是在桌面上創(chuàng )建一個(gè)“寬帶連接”的快捷方式，雙擊，在彈出的對話(huà)框中輸入用戶(hù)名和密碼，單擊連接，就是所謂的撥號。一般使用網(wǎng)絡(luò )的客戶(hù)在遇到故障的時(shí)候，撥號都會(huì )出現相應的錯誤代碼。最經(jīng)常遇到的就是678、691、734、735、769、 815。
撥號出現錯誤691時(shí)，很可能是網(wǎng)費到期或者用戶(hù)名和密碼輸入錯誤。
錯誤734、735，一般出現此故障的原因是非正常關(guān)機造成網(wǎng)絡(luò )協(xié)議出錯。此種情況下重新啟動(dòng)電腦即可恢復，如果不能恢復，可以刪除所有網(wǎng)絡(luò )組建并重新安裝撥號協(xié)議。其步驟如下：
�。�1）網(wǎng)上鄰居→屬性
�。�2）在彈出的對話(huà)框中，單擊創(chuàng )建一個(gè)新的連接
�。�3）單擊下一步
�。�4）選擇“連接到Internet（c），單擊下一步
�。�5）選擇“手動(dòng)設置我的連接“，單擊下一步
�。�6）選擇“用要求用戶(hù)名和密碼的寬帶連接來(lái)連接“單擊下一步
�。�7）留空白，單擊下一步
�。�8）留空白，單擊下一步
�。�9）選“在我的桌面上添加一個(gè)到此連接的快捷方式，單擊“完成”
�。�10）雙擊在桌面上剛剛創(chuàng )建好的“寬帶連接圖標”，輸入用戶(hù)名和密碼，單擊連接即可。
若還不能恢復，只能尋求技術(shù)員的幫忙。
錯誤769，無(wú)法連接到指定目標，出現此種情況，往往是客戶(hù)不注意時(shí)將網(wǎng)卡禁用了或是用戶(hù)誤操作或一些防火墻軟件、計算機病毒引起的，比較普遍。此時(shí)右單擊網(wǎng)上鄰居，選屬性。在彈出的窗口中找到本地連接，雙擊可啟用網(wǎng)卡。若不能消除故障，或是找不到本地連接，那很可能是網(wǎng)卡沒(méi)裝好或是壞了，此時(shí)只能聯(lián)系電腦供應商，或者再重新購買(mǎi)一張網(wǎng)卡。
遠程計算機沒(méi)有反應。一般情況下都是線(xiàn)路故障。這個(gè)時(shí)候我們會(huì )先建議用戶(hù)檢查連接計算機的主線(xiàn)有沒(méi)有插好，然后重新啟動(dòng)計算機，再次撥號。若是故障仍然存在，作為客服的我就要負責做好故障記錄，并安排技術(shù)員上門(mén)檢修。
一開(kāi)始的時(shí)候，對這些故障我都不是很了解。接觸了才知道自己對電腦的那一點(diǎn)點(diǎn)認識是遠遠不夠的，在學(xué)校所學(xué)的知識，更只是皮毛。一切都得重新來(lái)過(guò)。我得學(xué)習，路由器如何設置端口數據，還要清楚路由器正常運行和出現故障時(shí)，分別是怎么樣的一個(gè)狀況。還要分清楚交換機與路由器在使用上有何區別。在沒(méi)有來(lái)公司之前，我一直都認為，路由器和交換機買(mǎi)回來(lái)插上網(wǎng)線(xiàn)就可以使用，他們最大的區別只是在于，路由器具有選擇路徑的功能，而交換機沒(méi)有已造成數據轉送堵塞。但現在看來(lái)，卻不是這么簡(jiǎn)單。路由器需要經(jīng)過(guò)設置端口，才可以實(shí)現多臺計算機共享一個(gè)帳號的帶寬。而交換機不用設置，可以直接購買(mǎi)公司開(kāi)設的子帳號。
一開(kāi)始的時(shí)候，對這些技術(shù)上的東西我都不是很了解，都只是略知一二，在接電話(huà)的時(shí)候也常常出錯。經(jīng)常是接了電話(huà)，問(wèn)清楚了狀況，卻忘了問(wèn)用戶(hù)是的地址或是聯(lián)系方式�？梢栽陔娫�(huà)里解決的故障，比如錯誤734、735、691、769，因為緊張，經(jīng)常沒(méi)有辦法幫客戶(hù)解決問(wèn)題，還需轉接給技術(shù)人員，這是不應該的。不過(guò)我覺(jué)得自己很幸運，帶我的姐姐，很有耐心，從不對我發(fā)火。細心教我如何掌握接電話(huà)的流程，一步一步的帶我走到今天，使我在面對客戶(hù)時(shí)不再緊張，同時(shí)讓我懂得很多關(guān)于網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的知識，幫客戶(hù)解決了許多的問(wèn)題。同時(shí)我也嚴格要求自己，對顧客提出的咨詢(xún)，做到詳細的解答;對顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級如實(shí)反映或尋求其他工作人員的幫助;對顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。
2、走訪(fǎng)小區
“客戶(hù)至上，服務(wù)第一”這是服務(wù)行業(yè)的宗旨。為使公司的業(yè)務(wù)得以延續和擴大，也為了使用戶(hù)在使用迅時(shí)網(wǎng)絡(luò )時(shí)更加舒心，客服人員每月定期走訪(fǎng)小區。了解，收集客戶(hù)反饋的意見(jiàn)和建議。我們公司目前并不能和電信相比，網(wǎng)絡(luò )覆蓋率還是比較低，也比較分散。公司的網(wǎng)絡(luò )主要分布在南寧新興起的各個(gè)樓盤(pán)，力公司比較遠，也比較分散。這樣就給我們客服的工作帶來(lái)很多不便。有時(shí)一天可以走5、6 閣小區，但就是因為路途遠，有比較分散，以至于我一天才能走兩小區，人很累但效率卻很低。但為了能把工作做好，我還是咬牙堅持了下來(lái)。在客戶(hù)反饋的意見(jiàn)中，我整理的結果是總體上網(wǎng)速還可以，但是受電的影響比較大，只要小區停電就沒(méi)辦法上網(wǎng);電恢復后也會(huì )出現678的錯誤，必須要等到技術(shù)員到小區處理或重啟服務(wù)器后才可恢復，給用戶(hù)帶來(lái)了很多的不便。將收集到的材料和意見(jiàn)反饋回公司，領(lǐng)導也說(shuō)這一方面公司一直都又在改善當中。
3、到各個(gè)小區做宣傳
走訪(fǎng)小區，不只是了解用戶(hù)的需求和意見(jiàn)，當然還要到小區的物業(yè)管理處與物業(yè)的管理人員搞好關(guān)系，他們給我們提供場(chǎng)地和廣告欄，這樣我們在小區里才好開(kāi)展業(yè)務(wù)。到小區宣傳，被公司的同事戲稱(chēng)為“擺攤”。當然也不是每一次都是“擺攤”，有時(shí)候物業(yè)需要在小區里做些活動(dòng)，想要增進(jìn)與業(yè)主的感情，保持良好的關(guān)系。他們就會(huì )想到讓我們和他們一起做活動(dòng)，我們可以同時(shí)和他們策劃活動(dòng)，做我們公司寬帶的宣傳，但條件是活動(dòng)的經(jīng)費由我們來(lái)出。這種情況下對公司來(lái)說(shuō)是利大于弊，當然會(huì )欣然接受。在搞好與物業(yè)之間的關(guān)系這一塊，客服人員和市場(chǎng)部人員必須做好相關(guān)的工作，我們不卑不亢，但在權限范圍內盡可能的滿(mǎn)足物業(yè)的要求。
除此之外，若是物業(yè)提供宣傳欄讓我們張貼廣告，那我就得冒著(zhù)太陽(yáng)，頂著(zhù)別人異樣的眼光在那些華麗的小區，漂亮的樓房前，用膠水將那些美麗的宣傳單貼在公告欄上。
有些小區的電梯提示，停車(chē)場(chǎng)的溫馨提示，電子門(mén)的溫馨提示都只是用普通的紙來(lái)做，我們看好這一塊的市場(chǎng)，與物業(yè)管理處做好協(xié)商，免費幫他們做比較漂亮且美觀(guān)的寫(xiě)真，條件是附帶我們的廣告。做好的溫馨提示，有些物業(yè)他們自己貼，但有時(shí)要求我們幫貼。
不管是走訪(fǎng)小區還是到小區做宣傳，客服都必須熟悉目前公司網(wǎng)絡(luò )覆蓋的所有小區。來(lái)公司的第二天，帶我的那位姐姐就帶我走訪(fǎng)了一些小區。但是我天生的沒(méi)有方向感，對那些路總是記不清楚。說(shuō)來(lái)慚愧，有一次，我就迷路了。那次我一個(gè)人到麗景豪庭這個(gè)小區去貼停車(chē)場(chǎng)的溫馨提示，那個(gè)停車(chē)場(chǎng)在負1樓，很大，有些黑，一個(gè)人有些怕，但我還是咬牙堅持貼完了所有的溫馨提示�？僧斘彝刈邥r(shí)，我卻找不到了出口，在停車(chē)場(chǎng)兜兜轉轉將近一小時(shí)，原本一小時(shí)能做完的事，我花了兩個(gè)小時(shí)，真不應該��！“不過(guò)失敗乃成功之母”，吸取了這一次的教訓，在接下來(lái)的工作中，感覺(jué)順手多了。
總結：在公司的這段時(shí)間里明顯能夠比較在公司工作的實(shí)際感受與學(xué)校氛圍的不一樣，包括工作精神、態(tài)度以及人際間的交往等等�，F在我就愛(ài)你個(gè)在公司的所感和體會(huì )列出如下：
客服專(zhuān)員的實(shí)習報告2
第一、真誠待人.我剛來(lái)報到時(shí)，遇到很多新的面孔，由于和他們未熟悉，所以不敢和他們說(shuō)太多的話(huà)，而且對工作未曾了解，開(kāi)始覺(jué)得不太適應.后來(lái)我慢慢發(fā)現，只要真誠待人，虛心請教同事，他們也很樂(lè )意和我交往.還教會(huì )我一些技術(shù).
第二、勤學(xué)好問(wèn).剛來(lái)到單位時(shí)，有很多東西不懂.比如說(shuō)有些技術(shù)問(wèn)題，不明白，我就問(wèn)到明白為止。我始終覺(jué)得問(wèn)別人不是一種可恥，不僅能很快提高自己的能力，而且還會(huì )贏(yíng)得別人的尊敬。
第三、講究條理.該做什么的時(shí)候就做什么，要有條不紊，這樣才不會(huì )漏這漏那。
第四、要有足夠的耐心和寬容，這是作為客服最必須具備的優(yōu)點(diǎn)。當然還要講究說(shuō)話(huà)技巧，這個(gè)別人是沒(méi)辦法教會(huì )你的，只能在日常的工作中不斷積累。
第五、作為寬帶市場(chǎng)的客服人員，并不是接電話(huà)這么簡(jiǎn)單，它傾向于技術(shù)，因此做這一方面的客服還要對電腦、網(wǎng)絡(luò )以及寬帶安裝技術(shù)有更多的了解。這樣才能在工作中如魚(yú)得水。
在這里我感謝老師，是她在我們還未畢業(yè)的時(shí)候就提前給我們做了許多就業(yè)的培訓，督促我們練習打字，培訓普通話(huà)，這些在工作中都給我帶來(lái)許多益處。但令人遺憾的是，我沒(méi)把專(zhuān)業(yè)課程學(xué)好。剛來(lái)公司的時(shí)候，主管對我說(shuō)，“《通信電源》、《光纖通信》你學(xué)的怎么樣呢?如果你學(xué)得好的話(huà)可以幫到公司哦!”只可惜我一走出校門(mén)，就把在學(xué)校所學(xué)的知識忘得差不多了，這也都怪我沒(méi)把專(zhuān)業(yè)知識學(xué)牢!
這份工作，總體是還是比較辛苦的，不過(guò)對于我這么一個(gè)剛剛從學(xué)校走出來(lái)的什么經(jīng)驗也沒(méi)有的小丫頭正好是一個(gè)難得鍛煉機會(huì )。不管有多累，我一定會(huì )堅持到能做到最好，而不是沒(méi)做好就丟棄。這畢竟是我大學(xué)畢業(yè)的第一份工作，第一份工作都做不好，那么以后還能做好什么呢?
客服專(zhuān)員的實(shí)習報告3
一、對崗位實(shí)踐過(guò)程的認識
xx年五月我到中國聯(lián)通衡鋼一廳做客服，剛開(kāi)始我想應該和老師講的差不了多少吧!當我做了一兩天的時(shí)間后才發(fā)現原來(lái)這一切并不簡(jiǎn)單，進(jìn)入社會(huì )對我還需要一段時(shí)間而不得不讓我更深切地體會(huì )到就業(yè)的壓力。
我們一出校門(mén)什么都不會(huì )，學(xué)校只是我們的避風(fēng)港，然而總有一天，我們要沖出這個(gè)港灣，駛向“大�！�。去過(guò)幾趟杭州人才市場(chǎng)，看到一張張招聘廣告上的要求，我黯然傷心：
1、沒(méi)經(jīng)驗;
2、沒(méi)資格證;
3、沒(méi)膽量。
雖然有了的實(shí)踐，讓我們有了一次涉及社會(huì )的體驗，然而那猶如小孩子剛學(xué)會(huì )站立，還沒(méi)學(xué)會(huì )走路，那么這次實(shí)踐我們就是在學(xué)走路，當然在學(xué)的一路上會(huì )摔跤、哭泣，但現在我們都挺過(guò)去了，回頭看看一路上留下了足跡，這次實(shí)踐還是蠻有意義與必要的。
接到公司的培訓電話(huà)，我的心也就安定下來(lái)了，終于站住腳，那時(shí)很興奮與開(kāi)心，便前去培訓。培訓期間，交代公司文化、公司制度、公司產(chǎn)品……不可否認找得又是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，一個(gè)服務(wù)行業(yè)，又與專(zhuān)業(yè)對口的工作。
電話(huà)是現代商人越來(lái)越常用的一種交流工具，因此，做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員了解一下打電話(huà)的一般要求是很有用的。打電話(huà)的基本原則是簡(jiǎn)明扼要，切忌羅嗦，既突出不了問(wèn)題，又占用別人時(shí)間，從而引起別人反感。
客服部這個(gè)分為很多組。大致分為話(huà)務(wù)組，業(yè)務(wù)處理組，投訴組，質(zhì)檢組，采編組。話(huà)務(wù)組很明顯負責接電話(huà)，幫助用戶(hù)記錄要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負責幫用戶(hù)開(kāi)通取消業(yè)務(wù)。投訴組很明顯受理投訴，并給用戶(hù)回復。質(zhì)檢組也就是質(zhì)量檢測，主要是監聽(tīng)話(huà)務(wù)組的錄音，當然不是每條錄音都聽(tīng)，是隨機抽取的，然后把監聽(tīng)情況，包括合格和不合格的情況整理后再反饋給話(huà)務(wù)組。采編組的主要工作是負責接收上級下達的業(yè)務(wù)，整理后，進(jìn)行采編，給各組培訓。
二、對專(zhuān)業(yè)崗位職責的認識
我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)驗，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理，是話(huà)務(wù)員與營(yíng)銷(xiāo)員的結合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠做不完的業(yè)務(wù)的前景下，如何進(jìn)行溝通，如何做好溝通從心開(kāi)始，都要留給我們自己去深思，在實(shí)踐上慢慢體驗得出經(jīng)驗并運用于實(shí)踐，提高自己的工作效率!有了幾天有培訓，演練文稿，第三天自己便“上陣”與客戶(hù)溝通了。
我們主要是為客戶(hù)辦理炫鈴業(yè)務(wù)，雖然以前有過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)驗，然而這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中就要特別注重語(yǔ)言這方面的溝通。服務(wù)有語(yǔ)就要用得當，對于這個(gè)行業(yè)，語(yǔ)言方面的技巧一定要很好地表達：
1、有正面的語(yǔ)言表達，不用負面有語(yǔ);
2、能用我則不用你;
3、能不用“不”則不說(shuō);
4、涉及企業(yè)形象，避免就事論事;
5、減少口頭禪。
每次與客戶(hù)之間的溝通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去溝通，這就要針對不同的人采用不同的方法，一套方針是不能很好地營(yíng)銷(xiāo)。比如，每當我說(shuō)：“能為您簡(jiǎn)單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)……
有些人開(kāi)口便問(wèn)：“需不需要錢(qián)，每月要多少錢(qián)�！边@就說(shuō)明他注重費用這方面，針對這些人就要突出賣(mài)點(diǎn)，這個(gè)月不收月租費。而有些客戶(hù)能耐心聽(tīng)，那我就要仔細地介紹業(yè)務(wù)內容，突出能給他們帶來(lái)幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性一開(kāi)口就要說(shuō)：“我們公司有個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)，能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會(huì )耐心地聽(tīng)下去，男性一般不采用這種方法。
三、對理論與實(shí)踐結合的認識
做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)這行耐性一定要強，尤其是一天不知要撥打多少個(gè)電話(huà)，與多少位客戶(hù)溝通，而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了，客戶(hù)他們有很多方面要咨詢(xún)，如意郵箱以及小秘書(shū)等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢(xún)。還有呢?有些用戶(hù)會(huì )提一些建議等等方面。我們都要及時(shí)做出反應，及時(shí)回答。這讓我懂得了，進(jìn)入一家公司我們不能只著(zhù)眼于自己的產(chǎn)品，的是了解公司的其他產(chǎn)品，這樣才會(huì )有助于更好地營(yíng)銷(xiāo)自己的產(chǎn)品。
記得每次撥號我們撥的都是數字號碼，無(wú)法顯示對方的性別與年齡，同樣無(wú)法判斷是外國人還是中國人。一通電話(huà)性別是明了了，而中國人還是老外還是無(wú)法辨認了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢，問(wèn)他需不需要時(shí)，他便來(lái)句：“Sorry，Idon’tknow”。那時(shí)我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡(jiǎn)陋的外語(yǔ)來(lái)回話(huà)，那時(shí)想必很糗。
因為我一核對電話(huà)號碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了，沒(méi)有做好溝通工作，老外一般簡(jiǎn)單的漢語(yǔ)還是能懂的，要是自己的外語(yǔ)精一點(diǎn)，起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了。所以學(xué)好一門(mén)外語(yǔ)也是很重要的，連電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)也也需要外語(yǔ)水平，我們生活中缺少不了外語(yǔ)的參與。
作為客服經(jīng)理工作態(tài)度一定要好，不僅通過(guò)電話(huà)從聲音中傳遞你的肢體語(yǔ)言與面部表情，而且能體現一個(gè)人的工作態(tài)度。作為現代社會(huì )的服務(wù)行業(yè)，如果服務(wù)不到佳，絕沒(méi)人愿意買(mǎi)你的產(chǎn)品，尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服經(jīng)理，一旦語(yǔ)言失措便會(huì )招來(lái)投訴警告，所以我在營(yíng)銷(xiāo)中就要非常注重工作態(tài)度的良好狀態(tài)。
四、對企業(yè)文化的認識
合通信有限公司成立于1994年7月19日.中國聯(lián)通的成立在我國基礎電信業(yè)務(wù)領(lǐng)域引入競爭，對我國電信業(yè)的改革和發(fā)展起到了積極的促進(jìn)作用.中國聯(lián)通在全國30個(gè)省，自治區，直轄市設立了300多個(gè)分公司和子公司.中國聯(lián)通是國內唯一一家同時(shí)在紐約，香港，上海三地上市的電信服務(wù)企業(yè).
中國聯(lián)通就企事業(yè)單位對安全，保密方面的特殊高要求，提供了安全性極高的CDMA通信網(wǎng)絡(luò ).CDMA起源軍事保密技術(shù)，廣泛應用于軍事領(lǐng)域，具有抗干擾，安全通信，保密性好等特性.聯(lián)通CDMA網(wǎng)絡(luò )安全，保密性能超群并在多個(gè)領(lǐng)域成功應用得到認可(例如:省軍區，省委機要處，省軍分區等).
實(shí)踐的這些日子，在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識，也學(xué)到了很多為人處事方面的知識，結交了一些朋友。這段時(shí)間雖然每天早出晚歸很累，但其中也有開(kāi)心與欣慰，生活過(guò)得很充實(shí)。如當翻開(kāi)本子上記錄著(zhù)的一排排熟悉的數字號碼，仿佛是很久以前的事了，那也在無(wú)聲訴說(shuō)著(zhù)在不知不覺(jué)中我學(xué)會(huì )了很多東西，增長(cháng)了自己的閱歷，我相信過(guò)程就是結果，只要我們用心去做，去想，那便會(huì )有收獲，有結果。
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境是指影響企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)及其目標實(shí)現的各種因素和動(dòng)因。企業(yè)作為一個(gè)開(kāi)放的社會(huì )系統，與環(huán)境的變動(dòng)息息相關(guān)。分析營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境，主要要認清環(huán)境威脅和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )。從環(huán)境威脅和市場(chǎng)機會(huì )這兩個(gè)維度來(lái)比較，中國聯(lián)通面臨的威脅主要在于新的進(jìn)入者如電信"小靈通"的加盟、現有競爭對手中國移動(dòng)的品牌形象的深化和整體規模優(yōu)勢的加大;其市場(chǎng)機會(huì )則在于巨量的中低端市場(chǎng)的廣闊潛力、CDMA業(yè)務(wù)和技術(shù)優(yōu)勢逐漸為社會(huì )所認知以及其爭取高端市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)知識的豐富。
而對于中國移動(dòng)而言，其外在威脅主要有新的進(jìn)入者如電信"小靈通"的加盟、現有競爭對手中國聯(lián)通在中低端市場(chǎng)份額的不斷上升和其整體實(shí)力規模的加大、CDMA業(yè)務(wù)差異化優(yōu)勢的確立及其對中高端市場(chǎng)的沖擊;其市場(chǎng)機會(huì )則在于海量的廣告投入所塑造出來(lái)的知名品牌、在長(cháng)期對中高端客戶(hù)管理工作中積累起來(lái)的客戶(hù)體驗優(yōu)勢以及反-攻中低端市場(chǎng)存在的廣闊潛力。這表明，中國聯(lián)通與中國移動(dòng)雖然共享產(chǎn)業(yè)生態(tài)環(huán)境，但短期來(lái)看其博弈的現實(shí)卻異常殘酷和無(wú)情，屬于典型的此消彼長(cháng)、不進(jìn)則退的零和式競技格局。
五、對所學(xué)專(zhuān)業(yè)技能應用的認識
�、�、客戶(hù)資料管理
1.資料收集。在公司的日常營(yíng)銷(xiāo)工作中，收集客戶(hù)資料是一項非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷(xiāo)計劃能否實(shí)現�？头Y料的收集要求客服專(zhuān)員每日認真提取客戶(hù)信息檔案，以便關(guān)注這些客戶(hù)的發(fā)展動(dòng)態(tài)。
2.資料整理�？头䦟�(zhuān)員提取的客戶(hù)信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類(lèi)，分派專(zhuān)人管理各類(lèi)資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。
3.資料處理�？头鞴馨凑肇撠熆蛻�(hù)數量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專(zhuān)員�？头䦟�(zhuān)員負責的客戶(hù)，應在一周內與客戶(hù)進(jìn)行溝通，并做詳細備案。
�、�、對不同類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行不定期回訪(fǎng)
客戶(hù)的需求不斷變化，通過(guò)回訪(fǎng)不但了解不同客戶(hù)的需求、市場(chǎng)咨詢(xún)，還可以發(fā)現自身工作中的不足，及時(shí)補救和調整，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
客服專(zhuān)員的實(shí)習報告4
一，實(shí)習目的
實(shí)習是大學(xué)生的重要實(shí)踐環(huán)節。通過(guò)實(shí)習了解社會(huì )，接觸實(shí)際，鞏固專(zhuān)業(yè)理論和提高實(shí)際操作技能，培養良好的職業(yè)道德，熟悉和掌握市場(chǎng)經(jīng)濟條件下企業(yè)的運營(yíng)規律，并通過(guò)撰寫(xiě)實(shí)習報告，學(xué)會(huì )綜合應用所學(xué)知識，為走向正式工作崗位做好準備。 為此，在20xx年的暑假期間，我在深圳市恒源昌環(huán)�？萍加邢薰具M(jìn)行了為期一個(gè)月的實(shí)習。
深圳市恒源昌環(huán)�？萍加邢薰臼且患覍�(zhuān)業(yè)從事蒸發(fā)式節能環(huán)�？照{研發(fā)生產(chǎn)、銷(xiāo)售于一體的民營(yíng)企業(yè)；為滿(mǎn)足于市場(chǎng)的需求公司投入大量的資金來(lái)開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品，現在研發(fā)出智能化、高品質(zhì)、低燥音、環(huán)保型的“新風(fēng)”系列蒸發(fā)式環(huán)�？照{。它改進(jìn)了傳統空調在降溫的同時(shí)消耗大量能源，其“氟里昂”冷媒嚴重破壞大氣層為代價(jià)的缺點(diǎn)。深圳市恒源昌環(huán)保有限公司主要市場(chǎng)主要在深圳及全國各地。公司成立于2002年，注冊資金500萬(wàn)，企業(yè)人數200多人。要特別指出的是：無(wú)論在工廠(chǎng)、寫(xiě)字樓、商場(chǎng)，從一般的冷氣工程、空調工程、醫院特殊空調工程，到高科技半導體超微塵之無(wú)菌無(wú)塵室工程，恒源昌都倍受青睞，贏(yíng)得了良好的信譽(yù)和口碑。制冷找恒源昌，服務(wù)最理想。為顧客創(chuàng )造溫馨舒適的環(huán)境，是深圳市恒源昌環(huán)保有限公司永恒的追求的經(jīng)營(yíng)理念，它在能源行業(yè)中已經(jīng)頗有名氣。公司堅持以“質(zhì)量第一、顧客至上”，以誠信服務(wù)和經(jīng)營(yíng)的營(yíng)銷(xiāo)理念。以?xún)?yōu)質(zhì)的技術(shù)合理的價(jià)位、最好的質(zhì)量謀求與每一位客戶(hù)的利益共同發(fā)展。 我實(shí)習的部門(mén)是客服部，要求主要有以下幾點(diǎn)：
�。�1）客服代表要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認真、有耐心、責任心強；
�。�2）接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)要熱情，運用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，認真解答客戶(hù)提出的疑問(wèn)，同時(shí)對自己的'企業(yè)有信心，不對客戶(hù)做夸大其詞的承諾；
�。�3） 熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項目，并全面了解客戶(hù)的詳細情況，嚴格按公司相關(guān)規定及時(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題；
�。�5）客服代表代表公司的形象，明確客戶(hù)投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語(yǔ)言溝通的技巧，不得與客戶(hù)發(fā)生爭執，不得做有損公司利益的事情；
�。�6）客服代表接到客戶(hù)的投訴或抱怨時(shí)，要主動(dòng)向客戶(hù)致歉并妥善處理，并視情節輕重上報公司
二，實(shí)習內容
在深圳市恒源昌環(huán)保有限公司總共實(shí)習了一個(gè)月，主要是通過(guò)電話(huà)解決顧客的疑難問(wèn)題、接受顧客的投訴等。具體來(lái)說(shuō)，就是負責所有經(jīng)營(yíng)區域客戶(hù)的咨詢(xún)、查詢(xún)解答；負責產(chǎn)品介紹、演示及客戶(hù)使用問(wèn)題等服務(wù)；負責客戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)、跟進(jìn)及處理客戶(hù)投訴等問(wèn)題；負責做好工作日志、周報、月報，及時(shí)反饋信息的統計、分析和匯報；完成上級安排的其他工作任務(wù)。
在一個(gè)月里，我學(xué)到了很多課本上學(xué)不到的知識和技能，收獲可謂頗豐厚。在這里，我學(xué)會(huì )了聆聽(tīng)，學(xué)會(huì )如何和客戶(hù)保持良好的溝通，如何換位思考。比如說(shuō)，在通話(huà)中要保持和客戶(hù)的互動(dòng)，以禮待人，站在客戶(hù)的角度急人之所急；在客戶(hù)出現不滿(mǎn)情緒時(shí)要及時(shí)安撫并且盡己所能地幫客戶(hù)解決問(wèn)題。我在客服崗位上學(xué)會(huì )了說(shuō)話(huà)，學(xué)會(huì )了去應對在接線(xiàn)過(guò)程中遇到的形形色色的人；我學(xué)會(huì )了邊聽(tīng)邊說(shuō)，學(xué)會(huì )了在聽(tīng)的過(guò)程中去解決問(wèn)題，去幫助他人，也體會(huì )到了在幫助他人聽(tīng)到那句謝謝后的快樂(lè )心情。
進(jìn)入公司的第二天就開(kāi)始了崗前培訓。培訓無(wú)疑是辛苦而又充實(shí)的，我跟著(zhù)客服部的負責人學(xué)習業(yè)務(wù)。因為公司的業(yè)務(wù)品種很多，要學(xué)習的東西很多，而且有很多要背的知識點(diǎn)，還需要熟練操作好幾個(gè)系統，基本上不能準點(diǎn)下班，甚至回到宿舍還要記憶和熟練。除了業(yè)務(wù)上的學(xué)習，另一項要學(xué)習的就是說(shuō)話(huà)。學(xué)會(huì )保持良好的聲線(xiàn)，要做到讓客戶(hù)能夠感覺(jué)到你的積極態(tài)度、感覺(jué)到你的微笑，并且也要學(xué)習語(yǔ)言技巧，讓客戶(hù)信服，接收我的話(huà)。但是我和周?chē)耐露己芘�，因為大家都相信，只有對業(yè)務(wù)的熟練掌握，才能解決和客戶(hù)的問(wèn)題，才能做好自己的工作，體現實(shí)習的價(jià)值。在培訓時(shí)，我學(xué)到最重要的是，如何有效地與他人溝通。比如說(shuō)，上班時(shí)間打來(lái)的電話(huà)幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話(huà)都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌粗率答復：“他不在”將電話(huà)掛斷。接電話(huà)時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。方查詢(xún)本部門(mén)其它單位電話(huà)號碼時(shí)，應迅即查告，不能說(shuō)不知道。我們首先應確認對方身份、了解對方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應認真記錄下來(lái)，委婉地探求對方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏(yíng)得對方的好感。對對方提出的問(wèn)題應耐心傾聽(tīng)，表示意見(jiàn)時(shí)，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴；期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對方的需求與問(wèn)題，注重傾聽(tīng)與理解建立親和力是有效電話(huà)溝通的關(guān)鍵。接到責難或批評性的電話(huà)時(shí)，應委婉解說(shuō)，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話(huà)人爭辯。電話(huà)交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同。如遇需要查尋數據或另行聯(lián)系之查催案件，應先估計可能耗用時(shí)間之長(cháng)短，若查閱或查催。
時(shí)間較長(cháng)，最好不讓對方久候，應改用另行回話(huà)之方式，并盡早回話(huà)。以電話(huà)索取書(shū)表時(shí)，應即錄案把握時(shí)效，盡快地寄達。
通過(guò)學(xué)習業(yè)務(wù)、學(xué)習系統操作、旁聽(tīng)部門(mén)其他同事的電話(huà)、試呼這些培訓過(guò)程，我開(kāi)始正式上線(xiàn)接聽(tīng)電話(huà)了。
剛開(kāi)始接客戶(hù)電話(huà)時(shí)特別緊張，口語(yǔ)很多，而且由于業(yè)務(wù)知識的不扎實(shí)，系統操作的不熟練，查詢(xún)速度比較慢，很多問(wèn)題都要求助同事們，甚至有客戶(hù)在等待時(shí)不耐煩的掛斷電話(huà)。同時(shí)也遇到了對我們的工作以及公司的業(yè)務(wù)很不理解的客戶(hù)，對我發(fā)泄他們的不滿(mǎn)情緒，客戶(hù)的滿(mǎn)意度也比較低。
剛開(kāi)始，我比較害怕，不夠自信，怕答錯，很依賴(lài)其他人，總是在面對問(wèn)題時(shí)就求助他們。他們在幫我們解決之后都會(huì )和我說(shuō)，遇到問(wèn)題，要做的是自己先思考、過(guò)濾問(wèn)題，得出解決方案，而不是一味地依賴(lài)他們，總有要你自己面對問(wèn)題的一天；對業(yè)務(wù)多看多了解多熟悉，在應答客戶(hù)時(shí)一定要準確、自信，讓客戶(hù)對你的作答可信度提高，確保你的權威性。 他們還說(shuō)，剛開(kāi)始進(jìn)入這一行業(yè)，他們也是像我這樣子，但是，學(xué)多了，慢慢就好起來(lái)了。他們說(shuō)的話(huà)都很有道理。 在接下來(lái)的幾個(gè)星期里，我通過(guò)不斷的訓練來(lái)完善我的客服技能，而且我也在這樣的訓練中不斷成長(cháng)，各項技能也日漸純熟，逐漸達到一個(gè)客服代表所應該達到的標準。通過(guò)一次次的實(shí)踐，我逐步掌握了客服的要領(lǐng)，對公司的業(yè)務(wù)和操作系統更加熟悉。能夠靈活面對和處理顧客查詢(xún)或投訴，使顧客滿(mǎn)意度提升。
三， 實(shí)習總結或體會(huì )
一個(gè)月的實(shí)習讓我成長(cháng)了不少。在領(lǐng)導的關(guān)心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過(guò)自身的不斷努力，我很快適應了環(huán)境，適應了工作崗位。在學(xué)習方面嚴格要求自己，憑著(zhù)對個(gè)人的目標和知識的強烈追求，牢固地掌握了一些專(zhuān)業(yè)知識，工作并學(xué)習著(zhù)，工作實(shí)踐讓我的技巧不斷提高，慢慢能夠抓住不同客戶(hù)的心理，和客戶(hù)溝通得越來(lái)越好，辦理量、滿(mǎn)意度等各項數據也相當不錯。我能夠嚴格遵守公司的各項規章制度，能夠積極主動(dòng)配合其他同事的工作，服從指揮和領(lǐng)導；同事，我善于學(xué)習，待人誠懇，能與他人和諧相處�？偟膩�(lái)說(shuō)，我在公司的表現比較優(yōu)秀，得到了領(lǐng)導的好評的與肯定。
這次的實(shí)習讓我感觸良多。首先，在工作進(jìn)程方面。要提前做好準備，在與用戶(hù)接觸前幾秒就要判斷出對方年齡、職位、學(xué)歷以及預計對方接下來(lái)要問(wèn)的問(wèn)題，在呼入的時(shí)候能快速解決客戶(hù)問(wèn)題，在呼出的時(shí)候能夠盡快確認到客戶(hù)是否需要辦理，盡量讓客戶(hù)圍繞我們轉而不是我們花很長(cháng)時(shí)間繞用戶(hù)轉，保持主動(dòng)性。 其次，在處理問(wèn)題方面。接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，大腦一定要清晰，要熱情、大方、友善、真誠；盡量不用口頭禪“嗯、這個(gè)、那么”等；認真傾聽(tīng)客戶(hù)的話(huà)并盡力盡快解決他們疑難問(wèn)題。 再者，在同事關(guān)系方面。同事有不懂的地方可以耐心的幫助，自己有不懂的地方也可以虛心的請教。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，有利于公司整體發(fā)展，也有利于個(gè)人的發(fā)展。 最后，最重要的是微笑服務(wù)。雖然與顧客隔著(zhù)一條電話(huà)線(xiàn)，顧客看不到你，可是他能感覺(jué)到你的態(tài)度。所以，要始終保持微笑，不管自己情緒如何，也不可對顧客不禮貌。我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調中也會(huì )被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì )影響聲音的變化，所以即使在電話(huà)中，也要抱著(zhù)“對方看著(zhù)我”的心態(tài)去應對。這樣才能提高顧客滿(mǎn)意度。
總之，在深圳市恒源昌環(huán)保有限公司實(shí)習，很累，但也很快樂(lè )。我始終相信，一分耕耘，一分收獲。希望通過(guò)更多的社會(huì )實(shí)踐積累更多的經(jīng)驗。
客服專(zhuān)員的實(shí)習報告5
1 實(shí)習基本情況
1.1 時(shí)間和地點(diǎn)
時(shí)間：20xx.03.16——20xx.05.15
地點(diǎn)：廣州市白云區匯僑新城
1.2 實(shí)習目的
在畢業(yè)前，通過(guò)一段時(shí)間的實(shí)習，對本專(zhuān)業(yè)的知識能有系統的了解，并能有更深刻的認識。也希望能在實(shí)習期間對以后的工作有較好的心理準備，對以后要選擇什么樣的工作做到不茫然，明白以后自己的工作規劃。
1.3 公司簡(jiǎn)介
中淶電子科技有限公司屬私營(yíng)實(shí)體，創(chuàng )建于20xx年。屬小型企業(yè)，現代化的網(wǎng)絡(luò )企業(yè)，人員30左右。經(jīng)濟效益良好，在同行中居于龍頭地位。主要經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品有：除皺美容筆；美顏SPA薰香器；環(huán)保加熱飯盒；冷敷冰晶美容儀；負離子嫩膚儀；磁波共振美顏儀；超聲波按摩美容儀；復古迷你爆米花；按摩牙刷；各類(lèi)服飾、鞋子和包包。
1.4 工作崗位情況
我在中淶電子科技有限公司的實(shí)習崗位是網(wǎng)絡(luò )拍賣(mài)。在訪(fǎng)問(wèn)量比較大的一些網(wǎng)站進(jìn)行注冊，上傳公司的產(chǎn)品圖片，做產(chǎn)品的宣傳，吸引顧客的購買(mǎi)。如果有顧客下標，就及時(shí)與顧客聯(lián)系溝通，然后下單，傳給公司的派件部，然后給顧客派貨。而我們這一部門(mén)在這期間要負責售中和售后的客戶(hù)服務(wù)�？梢哉f(shuō)，我們這一部門(mén)是最主要的部門(mén)，因為我們要直接與顧客聯(lián)系，溝通，增加和維護顧客。特別是售后的工作，顧客有什么問(wèn)題必須與他們及時(shí)聯(lián)系，處理問(wèn)題，只有這樣顧客才會(huì )信任你，才會(huì )成為老顧客。只有這樣才會(huì )慢慢積累到一定的顧客群，業(yè)績(jì)才會(huì )穩定。
2 實(shí)習內容
2.1 培訓
最初我們有為期三天的基本培訓，了解工作的公司的規章制度，了解工作的基本流程。第一天對公司的一些規章與制度進(jìn)行了解，熟悉公司的工作環(huán)境和同事們。第二天了解網(wǎng)絡(luò )拍賣(mài)的相關(guān)規則與流程，熟悉幾個(gè)訪(fǎng)問(wèn)量比較大的網(wǎng)站的產(chǎn)品上傳方式，并設計出具有針對性的“自我介紹”或“關(guān)于我”，不僅要有對不同網(wǎng)站的特色，還要有個(gè)人特色，重要的是能體現公司的產(chǎn)品，吸引顧客。第三天是基本培訓的最后一天，開(kāi)始申請賬號，著(zhù)手上傳產(chǎn)品。在這一階段要注意產(chǎn)品該如何上傳，宣傳該如何打，才能吸引更多的顧客，而且要注意賣(mài)場(chǎng)的選擇，產(chǎn)品不同，上傳的賣(mài)場(chǎng)不同，只有上對了賣(mài)場(chǎng)，才會(huì )有更多的訪(fǎng)問(wèn)量，訪(fǎng)問(wèn)的顧客過(guò)了才會(huì )有訂單下�；旧先斓呐嘤柺冶容^辛苦的，因為自己要摸索，要理解，帶我們的組長(cháng)只能講一些基本的東西，真正的東西要靠我們的實(shí)踐，這樣才能掌握該掌握的技巧。
2.2 兩個(gè)月的實(shí)習（即我的工作經(jīng)歷）
在為期兩個(gè)月的實(shí)習中，主要分為兩個(gè)階段。
第一階段：了解和鞏固培訓知識。在開(kāi)始的半個(gè)月里，作為新人的我們有些手忙腳亂，因為培訓時(shí)只是對上傳產(chǎn)品和顧客溝通的方法有所了解，真正的開(kāi)始和顧客溝通時(shí)是有區別的，關(guān)鍵是我們剛著(zhù)手，很多東西都還不熟悉，而且盡力為了讓我們快些適應工作環(huán)境，加大我們的工作量。給我們的聯(lián)系顧客的賬號都是已經(jīng)有一定客源的，所以會(huì )有售后的客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題，老顧客詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題�？傊�，在工作時(shí)，忙了這邊忙不過(guò)那邊，搞得一團糟。經(jīng)常會(huì )挨罵。心里還有點(diǎn)委屈有點(diǎn)沮喪。覺(jué)得都快畢業(yè)了，連這基本的工作都做不好，以后怎么辦。不過(guò)還好，帶我們的師兄很耐心，也很細心，會(huì )很認真的給我們指導，這是我感到很高興的。他還會(huì )叫我們一些快速上傳產(chǎn)品的方法，和多個(gè)顧客聊天的技巧。很快的，我適應了這忙碌又充實(shí)的工作。
第二階段：再剩下的時(shí)間里，主要是增加業(yè)績(jì)的問(wèn)題。在我們熟悉基本的操作后，經(jīng)理重新給了我們通訊賬號，這就意味著(zhù)沒(méi)有老顧客，需要我們自己尋找顧客。開(kāi)始的一星期是最難熬的，因為新通訊賬號的關(guān)系，我們要不停地上傳產(chǎn)品，并且要在對的時(shí)間，對的地方上對的產(chǎn)品，只有抓住了有利的時(shí)機，才會(huì )有更多多訪(fǎng)問(wèn)量，訪(fǎng)問(wèn)量有了，才會(huì )有顧客。上傳的產(chǎn)品需要有自己的特色，需要整理成自己的東西。所以在那段時(shí)間我經(jīng)常是忙到很晚。而我們的工作時(shí)間是很長(cháng)的，從上午十一點(diǎn)到晚上十二點(diǎn)，如果遇到比較難纏的顧客，還會(huì )經(jīng)常忙到凌晨一兩點(diǎn)，所以有些疲累。不過(guò)還好，只是身體上的，精神還可以。在這段時(shí)間過(guò)后有了一定的顧客，沒(méi)有那么累了，但工作上更繁瑣了。不僅要和有購買(mǎi)意向的顧客溝通聯(lián)系，還要處理好售中、售后的服務(wù)，和派件部門(mén)處理好相關(guān)的事情。我想我應該是打不死的萬(wàn)年小強，精神一直很好，這份工作做得很順手。不過(guò)還要感謝師兄的耐心指導，我才能更快的適應這份工作，并做好它。這就是我工作的簡(jiǎn)單經(jīng)歷，簡(jiǎn)單而充實(shí)，我從中學(xué)到了很多。
3 實(shí)習總結
3.1 我的實(shí)習心得
通過(guò)這次實(shí)習，使我認識到企業(yè)文化對于企業(yè)生命的重要性。企業(yè)文化是企業(yè)將從來(lái)沒(méi)有過(guò)的人文理念以人性的方式融入經(jīng)營(yíng)體系，從而快速提升企業(yè)的凝聚力，并且增強了經(jīng)營(yíng)體系不斷創(chuàng )新的能力。而創(chuàng )新又不僅是企業(yè)家或員工個(gè)人價(jià)值的體現，也是企業(yè)的一種超越傳統的經(jīng)濟行為更是一種生命力更強的、創(chuàng )造價(jià)值更高的經(jīng)營(yíng)要素。
更重要的是在銷(xiāo)售過(guò)程中我的感悟是所有的銷(xiāo)售都是相通的，只是銷(xiāo)售的產(chǎn)品不同而已，所以我們在掌握產(chǎn)品知識的以后，如何讓自己的銷(xiāo)售技巧提高。我覺(jué)得在幾天的實(shí)習中我總結出如下幾條：
1）、精神狀態(tài)的準備。
在銷(xiāo)售的過(guò)程中，如果銷(xiāo)售人員有一個(gè)好的精神狀態(tài)，就會(huì )給顧客一種積極的、有活力的、上進(jìn)的氛圍，那么這種積極的上進(jìn)的情緒總會(huì )影響到客戶(hù)，從而，讓顧客感到自己得到一種情緒感染，那么才能顧客在我們的門(mén)店里多留些時(shí)間，總能他挑選一款合適的衣服。精神狀態(tài)的表現還從我們的儀容儀表表現出來(lái)，具備一定禮儀知識的銷(xiāo)售人員，才能讓顧客感覺(jué)到品牌的價(jià)值，因為在看一個(gè)品牌的時(shí)候，我們的銷(xiāo)售人員就是直接體現我們品牌形象的，所以銷(xiāo)售人員素質(zhì)的提升，也是品牌提升的一個(gè)重要的標志。精神狀態(tài)好的銷(xiāo)售人員，成交的機率大很多。
2）、身體的準備，
如果我們有一個(gè)好的身體，我們才能保持旺盛的精力，才能更好的工作。這幾天，在商場(chǎng)里的站立服務(wù)，讓我感覺(jué)到很疲憊，所以我才更能體會(huì )到有一個(gè)好的身體，才能讓我們更好的全力以赴的工作。所以強健的體魄還是一個(gè)有活力有朝氣的團隊所必備的。
3）、專(zhuān)業(yè)知識的準備。
在接待顧客的時(shí)候，由于我對產(chǎn)品的知識的不熟悉，在顧客要一件中號的毛衣的時(shí)候，我不能把中號的毛衣拿給顧客，因為我不知道中號是幾號，在我手忙腳亂的時(shí)候，店長(cháng)把中號的毛衣拿給顧客，銷(xiāo)售結束后，店長(cháng)告訴我毛衣36號是小號，38號是中號，40號是大號就是這么一點(diǎn)小小的產(chǎn)品知識，體現的就是你是一個(gè)新手，你不懂，顧客就不會(huì )和你購買(mǎi)。因為你不能把適合他的產(chǎn)品提供給他。所以產(chǎn)品知識在銷(xiāo)售中是很關(guān)鍵的。
4）、對顧客的準備。
當我們了解了相關(guān)的產(chǎn)品知識的時(shí)候，就是我們掌握銷(xiāo)售的第一部，讓自己的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)提升還需要我們對顧客的性格，穿衣風(fēng)格等的了解，只有我們對顧客掌握的越多，我們就能更能把握顧客的心理，和顧客建立一種和諧的關(guān)系，創(chuàng )造一種輕松休閑的購物環(huán)境，善于傾聽(tīng)顧客的每一句話(huà)，然后分析顧客是否有購買(mǎi)的意向，推薦適合他性格的和穿衣風(fēng)格的服裝。
2個(gè)月的實(shí)習生活，十分感謝公司對我提供的幫助。能夠擁有這樣的經(jīng)歷，無(wú)論是對現在的自己還是將來(lái)的自己都是有所裨益的，感覺(jué)自己真的是很幸運。在這里，我能夠有機會(huì )通過(guò)實(shí)踐來(lái)加深自己的服裝專(zhuān)業(yè)知識，學(xué)會(huì )了如何合理的把所學(xué)的知識運用于實(shí)際操作中，讓我充分的體會(huì )到團隊協(xié)作的必要性，磨練了自身的意志，得到了真正的鍛煉。學(xué)到了許多為人處世的道理與方法，學(xué)會(huì )了和善待人，也學(xué)會(huì )了時(shí)刻勉勵自己，使自己始終保持自強不息的良好心態(tài)！這也讓我明白了許多事情，了解到生存的艱辛，工作的辛苦，端正了自己以前那種不珍惜別人勞動(dòng)的不良心態(tài)，也明白了社會(huì )的復雜和多樣性。為了能更加了解社會(huì )，適應社會(huì )，融入社會(huì )，我們要不斷地學(xué)習新的知識，在實(shí)踐中合理的將其運用，不斷地提高自己的素質(zhì)，鍛煉自己的能力，使自己在激烈的競爭中立于不敗之地。
此時(shí)此刻；即將面臨畢業(yè)，最深切的感受就是，無(wú)論從何處起步，無(wú)論具體從事哪種工作，認真細致和踏實(shí)的工作態(tài)度才是成功的基礎。
3.2 實(shí)習小結
經(jīng)過(guò)過(guò)去兩個(gè)月的實(shí)踐和實(shí)習，我學(xué)習了很多。在未來(lái)的日子，我將努力做到以下幾點(diǎn)：
�。�1）、 繼續進(jìn)修學(xué)習
作為一名年輕人更應該把學(xué)習作為保持工作積極性的重要途徑。走上工作崗位后，我積極響應單位號召，結合工作實(shí)際，不斷學(xué)習理論、業(yè)務(wù)知識和社會(huì )知識，用先進(jìn)的理論武裝頭腦，用精良的業(yè)務(wù)知識提升能力，以廣博的社會(huì )知識拓展視野。
�。�2）、 認真實(shí)踐。
只有將理論付諸于實(shí)踐才能實(shí)現理論自身的價(jià)值，也只有將理論付諸于實(shí)踐才能使理論得以檢驗。同樣，一個(gè)人的價(jià)值也是通過(guò)實(shí)踐活動(dòng)來(lái)實(shí)現的，也只有通過(guò)實(shí)踐才能鍛煉人的品質(zhì)，彰現人的意志。
從學(xué)校走向社會(huì )，首要面臨的問(wèn)題便是角色轉換的問(wèn)題。從一個(gè)學(xué)生轉化為一個(gè)單
客服專(zhuān)員的實(shí)習報告6
一、實(shí)習目的
1.通過(guò)本次實(shí)習使我能夠從理論高度上升到實(shí)踐高度，更好的實(shí)現理論與實(shí)踐的結合，為我以后的工作和學(xué)習奠定初步的知識。
2．通過(guò)本次實(shí)習使我能夠親身感受到由一個(gè)學(xué)生轉變到一個(gè)職業(yè)人的過(guò)程。
3．本次實(shí)習對我完成實(shí)習報告起到很重要的作用
二、實(shí)習工作內容
搜索引擎最佳化（Search Engine Optimization），又稱(chēng)為搜索引擎優(yōu)化，為近年來(lái)較為流行的網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)方式，主要的目的是增加特定關(guān)鍵字的曝光率以增加網(wǎng)站的能見(jiàn)度，進(jìn)而增加銷(xiāo)售的機會(huì )。廈門(mén)立建強數字科技有限公司主要就是通過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的方式來(lái)銷(xiāo)售這個(gè)產(chǎn)品（SEO）。通過(guò)工作我知道了很多電話(huà)銷(xiāo)售的技巧和方法，怎么樣通過(guò)電話(huà)和客戶(hù)溝通從而把SEO這個(gè)現在比較熱門(mén)的網(wǎng)絡(luò )產(chǎn)品銷(xiāo)售出去。但現在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)還存在很多的問(wèn)題和弊端值得我們去改正，去完善他們。我的職務(wù)是商務(wù)專(zhuān)員，主要做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，銷(xiāo)售網(wǎng)站。主要幫客戶(hù)建立一個(gè)商鋪型網(wǎng)站，并將其優(yōu)化到百度，谷歌，雅虎，搜搜等平臺宣傳。我們的任務(wù)就是為公司挖掘這些潛在客戶(hù)，在一些免費的信息平臺尋找客戶(hù)在網(wǎng)絡(luò )發(fā)表的一些信息資料，并通過(guò)電話(huà)，QQ等聯(lián)系方式詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否需要做網(wǎng)站上百度，谷歌等宣傳。
�。ㄒ唬⿵B門(mén)立建強數字科技有限公司SEO產(chǎn)品市場(chǎng)概論
1、立建強數字科技面臨的挑戰
由于谷歌現以慢慢的推出中國市場(chǎng)，百度競價(jià)便會(huì )占領(lǐng)絕大部分市場(chǎng)，因為SEO這個(gè)市場(chǎng)還不成熟，很多人都只知道百度廣告。對于廈門(mén)立建強數字科技有限公司來(lái)說(shuō)今年是第四個(gè)年頭，是創(chuàng )業(yè)的最后階段，成敗與否，能不能上市就看今年的發(fā)展情況。但由于這個(gè)市場(chǎng)主要由電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方式，而員工都對打電話(huà)十分討厭，所以一般員工干不上幾個(gè)月就會(huì )紛紛離去，這樣公司就很難培養出一些具有豐富電話(huà)銷(xiāo)售經(jīng)驗的員工，每次都要好大把時(shí)間去培養一批有一批新員工。具我所知公司接的1000個(gè)訂單中超過(guò)90%都沒(méi)有達到客戶(hù)的要求，所以不能一味的壯大自己的銷(xiāo)售團隊，也要同步的更新自己的優(yōu)化部門(mén)和技術(shù)部門(mén)�，F在公司每天都會(huì )接到無(wú)數老客戶(hù)打來(lái)的投訴電話(huà)，這樣以來(lái)公司的名譽(yù)會(huì )大大降低。
2、立建強數字科技的優(yōu)勢
但廈門(mén)立建強數字科技有限公司也有它的優(yōu)勢，它擁有全國金泉網(wǎng)總代理權，這樣公司就不會(huì )缺少高級管理人員了，還能借此威望來(lái)宣傳自己的產(chǎn)品。廈門(mén)立建強數字科技有限公司在對待電話(huà)資料上面，今年自己研究了一個(gè)OA系統，就是把每個(gè)員工的資料錄入這個(gè)系統中，這樣就不會(huì )有重復客戶(hù)的現象，不會(huì )出現強客戶(hù)的問(wèn)題。在公司都要求員工打完一個(gè)電話(huà)后就要總結一下這個(gè)客戶(hù)，一可以適當的得到休息，二來(lái)可以便于下次的回訪(fǎng)。
廈門(mén)立建強數字科技有限公司現在還在探索的階段，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)也在慢慢成熟的階段，一起同步發(fā)展。
(二)SEO電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)前的準備工作
首先我們公司很明確的指出我們公司的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的范圍及對象。
立建強數字科技有限公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的主要對象是在全國的中小型企業(yè)。 在打電話(huà)之立建強數字科技前我們當然會(huì )明確電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的定位。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是運營(yíng)商營(yíng)銷(xiāo)的補充方式而非銷(xiāo)售的主渠道。然后我們會(huì )明確電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的對象及其內容。我們會(huì )建立專(zhuān)項數據分析庫，進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)對象的篩選，做好分級、分類(lèi)、分群的專(zhuān)項電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)。當然我們也要把電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的規章制度銘記在心。不犯低級錯誤，提高成功率。
�。ㄈ╇娫�(huà)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)的具體操作流程
1、在打電話(huà)之前準備一個(gè)名單
事先選定目標客戶(hù)的行業(yè)，通過(guò)網(wǎng)頁(yè)、網(wǎng)絡(luò )篩選客戶(hù)，準備一份可以供一個(gè)月使用的人員名單，這樣可以提高工作效率。
2、給自己規定工作量
首先規定打電話(huà)的時(shí)間，在規定的時(shí)間內要打多少個(gè)電話(huà)，無(wú)論如何要完成這個(gè)任務(wù)還要盡可能的多打電話(huà)。
3、尋找有效的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)間
通常來(lái)說(shuō)，人們撥打銷(xiāo)售電話(huà)的時(shí)間是在早上9點(diǎn)到下午五點(diǎn)之間。如果這種傳統的銷(xiāo)售時(shí)間段不奏效就可以將時(shí)間段變化一下。就是把時(shí)間段改在非電話(huà)高峰期。
4、開(kāi)始之前要遇見(jiàn)結果
打電話(huà)前要準備與客戶(hù)溝通的內容，并猜想客戶(hù)的種種回應，以提高自己的應變力做到有問(wèn)必答，達成良好的電話(huà)溝通效果。
5、電話(huà)要簡(jiǎn)短
打電話(huà)做銷(xiāo)售拜訪(fǎng)的目標是獲得一個(gè)約會(huì )。電話(huà)銷(xiāo)售應該持續大約三分鐘，而且應該專(zhuān)注于介紹產(chǎn)品，大概了解下對方的需求，以便于給出一個(gè)很好的理由讓對方愿意花費時(shí)間來(lái)交談。最重要的是不能忘記約定與對方見(jiàn)面。
6、定期跟進(jìn)客戶(hù)
整理有效的客戶(hù)資源，定期跟進(jìn)，跟客戶(hù)保持聯(lián)系，等待業(yè)務(wù)機會(huì )。一旦機會(huì )來(lái)了，顧客第一個(gè)想到的就是我。
7、堅持不懈
大多數的銷(xiāo)售都是在第5次電話(huà)之后才進(jìn)行成交的。所以一定要堅持不懈，不要氣餒。
三、SEO電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題
�。ㄒ唬┛蛻�(hù)資料的缺乏
在電話(huà)銷(xiāo)售的過(guò)程中最頭痛的，就是找資料，網(wǎng)絡(luò )網(wǎng)站優(yōu)化這個(gè)產(chǎn)品最主要的客戶(hù)來(lái)源于網(wǎng)絡(luò )，所以一批又一批的員工都在百度或谷歌各大行業(yè)網(wǎng)站上都在找著(zhù)重復的資料，客戶(hù)被打煩了不說(shuō)，效率幾乎為零，還嚴重打擊了員工的積極性。所以我們要找新的渠道找出更多有價(jià)值的客戶(hù)資料。
�。ǘ┤藛T流動(dòng)導致的客戶(hù)流失
企業(yè)最頭痛的問(wèn)題是銷(xiāo)售顧問(wèn)的流動(dòng)帶來(lái)的客戶(hù)資源的流失和客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的降低。銷(xiāo)售顧問(wèn)的更新、變動(dòng)在銷(xiāo)售型企業(yè)是常態(tài)，如何在這種情況下保證客戶(hù)資源不被帶走，如何保證對客戶(hù)服務(wù)的連續性，對所有企業(yè)都是一個(gè)挑戰。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中有時(shí)候客戶(hù)就認天天和他溝通的銷(xiāo)售員，所以人員的變動(dòng)太大也對公司存在很大的問(wèn)題。
�。ㄈ╀N(xiāo)售技巧的不靈活運用
銷(xiāo)售員不能很好的熟悉自己銷(xiāo)售的產(chǎn)品，不能靈活運用銷(xiāo)售電話(huà)銷(xiāo)售的技巧和方法，電話(huà)銷(xiāo)售員不在打電話(huà)前做好準備。
�。ㄋ模┤珖秶鷥鹊臉I(yè)務(wù)資源共享
業(yè)務(wù)資源包括客戶(hù)檔案、產(chǎn)品資料、宣傳資料、營(yíng)銷(xiāo)方案、銷(xiāo)售方案、價(jià)格政策、銷(xiāo)售策略、市場(chǎng)分析告、競爭對手分析、培訓資料、標準合同范本等等所有與銷(xiāo)售相關(guān)的資料、信息，如何做到業(yè)務(wù)資源在全國性的銷(xiāo)售體系中的實(shí)時(shí)有效的共享，無(wú)疑是一個(gè)挑戰。
�。ㄎ澹I(yíng)銷(xiāo)方式單一
電話(huà)銷(xiāo)售顧名思義是主要通過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的方式來(lái)銷(xiāo)售企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，但電話(huà)銷(xiāo)售是渠道，而非必然。一切有效的方式都可以為企業(yè)銷(xiāo)售服務(wù)。短信營(yíng)銷(xiāo)，郵件營(yíng)銷(xiāo)，網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)踐證明都是促進(jìn)企業(yè)銷(xiāo)售行之有效的法門(mén)之一，我們何樂(lè )而不為，只可惜過(guò)去投入的成本太高。
除了以上五點(diǎn)以外還存在。電話(huà)行銷(xiāo)的經(jīng)營(yíng)包括哪些要素？電話(huà)行銷(xiāo)主管人員與一般電話(huà)銷(xiāo)售精英的區別？電話(huà)銷(xiāo)售團隊規模與人力如何規劃？電話(huà)銷(xiāo)售人員的特質(zhì)與招聘方法？關(guān)鍵的電話(huà)銷(xiāo)售技能究竟包括哪些？電話(huà)銷(xiāo)售團隊的招聘與日常管理要點(diǎn)？如何進(jìn)行有效的現場(chǎng)管理電話(huà)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)，如何設計與制作？影響電話(huà)行銷(xiāo)團隊的績(jì)效KPI如何設定與管理電話(huà)銷(xiāo)售人員如何有效激勵與領(lǐng)導？每個(gè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員需要處理海量的客戶(hù)線(xiàn)索，難以管理如果要對客戶(hù)線(xiàn)索按各種類(lèi)型分類(lèi)，工作量極其龐大電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員習慣把每個(gè)電話(huà)記錄記在自己的本子上，管理者很難掌控由于需要再次訪(fǎng)問(wèn)的線(xiàn)索很多，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員容易遺忘，經(jīng)常遺漏了線(xiàn)索作為管理者，您當然希望知道每個(gè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員每天打了多少電話(huà)，多少是有價(jià)值的，然后您還希望根據自己的分類(lèi)習慣對線(xiàn)索進(jìn)行分類(lèi)。
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員每天安排的電話(huà)量往往打不完，那就一天拖一天，逐漸積累，拖延銷(xiāo)售進(jìn)度，到最后都不知到哪些已經(jīng)打了，哪些還沒(méi)有打。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員需要電話(huà)銷(xiāo)售詞作為電訪(fǎng)的工具，經(jīng)驗不足的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員更是需要，那么電話(huà)銷(xiāo)售詞如何管理呢？好的電話(huà)銷(xiāo)售詞如何共享呢？突然靈感來(lái)的時(shí)候想到了很好的話(huà)術(shù)語(yǔ)句是怎樣統一整理呢？當對方提出問(wèn)題時(shí)，由于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員的各方面知識不充足，結巴回答，結果可想而知。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員往往會(huì )碰到態(tài)度極其惡劣的客戶(hù)，或者成功率很低，經(jīng)常遭受拒絕，使其精神狀態(tài)不佳，沒(méi)有積極性。以上都是公司索要面臨的問(wèn)題。
四、SEO電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的解決對策
立建強數字科技存在如上所訴那些客觀(guān)和宏觀(guān)存在的問(wèn)題，要使自己的電話(huà)銷(xiāo)售團隊強大起來(lái)，讓公司發(fā)展的越來(lái)越快，那么就必須制定一些電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展策略，根據公司實(shí)際存在的在銷(xiāo)售SEO時(shí)的不足。
�。ㄒ唬┡囵B高素質(zhì)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人才
要從招聘和培訓兩方面把好關(guān)才能建立起一支專(zhuān)業(yè)勝任、溝通能力強、自信得體的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)隊伍。首先在招聘過(guò)程中，公司把營(yíng)銷(xiāo)人員的招聘條件提高到高中及以上學(xué)歷，并根據要招聘人員的要求來(lái)嚴格篩選應聘者，寧缺勿濫。其次加強業(yè)務(wù)培訓，一方面公司要對營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識和溝通技巧的培訓，另一方面，由于電話(huà)銷(xiāo)售還不為許多人所接受，營(yíng)銷(xiāo)人員被拒絕率很高，因此還應對營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行心理輔導、心理調整測試等，以維護團體的士氣，打造出一支專(zhuān)業(yè)的優(yōu)秀的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)隊伍。
�。ǘ┩晟茖�(zhuān)業(yè)規范的營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)
營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)成功率。優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)設計并不是一蹴而就的，必須要對已設計好的話(huà)術(shù)進(jìn)行模擬測試，并且在運用過(guò)程中要不斷改進(jìn)，這樣才可以更好幫助營(yíng)銷(xiāo)人員開(kāi)展業(yè)務(wù)。
�。ㄈ┣袑�(shí)做好電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)增值服務(wù)設計和實(shí)施
隨著(zhù)越來(lái)越多的公司關(guān)注電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，電銷(xiāo)產(chǎn)品將出現同質(zhì)化，而且銷(xiāo)售技巧也會(huì )趨同，這時(shí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的競爭重點(diǎn)在于產(chǎn)品服務(wù)。應該將如何讓客戶(hù)明明白白消費、確�？蛻�(hù)的利益成為公司服務(wù)的重要部分。
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