客服的實(shí)習報告模板合集七篇
隨著(zhù)社會(huì )一步步向前發(fā)展，報告使用的次數愈發(fā)增長(cháng)，不同種類(lèi)的報告具有不同的用途。你所見(jiàn)過(guò)的報告是什么樣的呢？下面是小編精心整理的客服的實(shí)習報告7篇，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
客服的實(shí)習報告 篇1
今年五月我到中國聯(lián)通衡鋼一廳做客服，剛開(kāi)始我想應該和教師講的差不了幾多吧!當我做了一兩天的工夫后才發(fā)現原來(lái)這統統并不簡(jiǎn)略，進(jìn)入社會(huì )對我還需要一段工夫而不得不讓我更深切地領(lǐng)會(huì )到就業(yè)的壓力。我們一出校門(mén)什么都不會(huì )，學(xué)校只是我們的避風(fēng)港，但是總有一天，我們要沖出這個(gè)港灣，駛向“大�！�。去過(guò)幾趟杭州人才市場(chǎng)，看到一張張招聘告白上的要求，我黯然傷心：一、沒(méi)履歷;二、沒(méi)資格證;三、沒(méi)膽子。固然有了更多的實(shí)踐，讓我們有了一次涉及社會(huì )的體驗，但是那猶如小孩子剛學(xué)會(huì )站立，還沒(méi)學(xué)會(huì )走路，那么這次實(shí)踐我們便是在學(xué)走路，當然在學(xué)的一路上會(huì )摔跤、哭泣，但如今我們都挺已往了，轉頭看看一路上留下了足跡，這次實(shí)踐還是蠻故意義與必要的。接到公司的培訓電話(huà)，我的心也就穩固下來(lái)了，終于站住腳，當時(shí)很高興與開(kāi)心，便前去培訓。培訓時(shí)期，交代公司文明、公司制度、公司產(chǎn)品……不行否認找得又是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，一個(gè)辦事行業(yè)，又與專(zhuān)業(yè)對口的事情。
一、對崗亭實(shí)踐過(guò)程的了解
電話(huà)是當代商人越來(lái)越常用的一種交流工具，因而，做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)職員相識一下打電話(huà)的一樣平常要求是很有用的。打電話(huà)的根本原則是簡(jiǎn)明簡(jiǎn)明，切忌羅嗦，既突出不了題目，又占用他人工夫，從而惹起他人惡感。
客服部這個(gè)分為許多組。大抵分為話(huà)務(wù)組，業(yè)務(wù)處理組，投訴組，質(zhì)檢組，采編組。話(huà)務(wù)組很顯著(zhù)負責接電話(huà)，幫助用戶(hù)記載要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負責幫用戶(hù)守舊取消業(yè)務(wù)。投訴組很顯著(zhù)受理投訴，并給用戶(hù)復興。質(zhì)檢組也便是質(zhì)量檢測，重要是監聽(tīng)話(huà)務(wù)組的錄音，當然不是每條錄音都聽(tīng)，是隨機抽取的，然后把監聽(tīng)環(huán)境，包羅及格和不及格的環(huán)境整理后再反應給話(huà)務(wù)組。采編組的重要事情是負責吸收下級下達的業(yè)務(wù)，整理后，舉行采編，給各組培訓。
二、對專(zhuān)業(yè)崗亭職責的了解
我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。固然曩昔有過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的履歷，但是這次代表的是作為一名客服司理，是話(huà)務(wù)員與營(yíng)銷(xiāo)員的聯(lián)合體，所以相同是很緊張的一種交流方法。在一片永遠做不完的業(yè)務(wù)的遠景下，如何舉行相同，如何做好相同從心開(kāi)始，都要留給我們本身去尋思，在實(shí)踐上慢慢體驗得出履歷并運用于實(shí)踐，提高本身的事情服從!有了幾天有培訓,演練文稿,第三天本身便“上陣”與客戶(hù)相同了。我們重要是為客戶(hù)辦理炫鈴業(yè)務(wù)，固然曩昔有過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的履歷，但是這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中就要分外看重語(yǔ)言這方面的相同。辦事有語(yǔ)就要用得當，對付這個(gè)行業(yè)，語(yǔ)言方面的技巧一定要很好地表達：一、有正面的語(yǔ)言表達，不消負面有語(yǔ);二、能用我則不消你;三、能不消“不”則不說(shuō);四、涉及企業(yè)形象，制止就事論事;五、淘汰口頭禪。
每次與客戶(hù)之間的相同都是不同的，不克不及只按文稿下面的文字去相同，這就要針對不同的人接納不同的要領(lǐng)，一套目的是不克不及很好地營(yíng)銷(xiāo)。好比，每當我說(shuō)：“能為您簡(jiǎn)略先容一下炫鈴業(yè)務(wù)……”有些人啟齒便問(wèn)：“需不需要錢(qián)，每月要幾多錢(qián)�！边@就說(shuō)明他看重用度這方面，針對這些人就要突出賣(mài)點(diǎn)，這個(gè)月不收月租費。而有些客戶(hù)能耐心聽(tīng)，那我就要仔細地先容業(yè)務(wù)內容，突出能給他們帶來(lái)幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的要領(lǐng)，一樣平常女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性一啟齒就要說(shuō)：“我們公司有個(gè)優(yōu)惠運動(dòng)，能為您先容一下嗎?”這樣她們就會(huì )耐心腸聽(tīng)下去，男性一樣平常不接納這種要領(lǐng)。
三、對理論與實(shí)踐聯(lián)合的了解
做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)這行耐性一定要強，尤其是一天不知要撥打幾多個(gè)電話(huà)，與幾多位客戶(hù)相同，并且不是先容好本身的產(chǎn)品就行了，客戶(hù)他們有許多方面要咨詢(xún)，如意郵箱以及小秘書(shū)等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢(xún)。還有呢?有些用戶(hù)會(huì )提一些建議等等方面。我們都要及時(shí)做出反響，及時(shí)回答。這讓我懂得了，進(jìn)入一家公司我們不克不及只著(zhù)眼于本身的產(chǎn)品，更多的是相識公司的其他產(chǎn)品，這樣才會(huì )有助于更好地營(yíng)銷(xiāo)本身的產(chǎn)品。 更多相關(guān)文章請到免費公文學(xué)習參考記得每次撥號我們撥的都是數字號碼，無(wú)法顯示對方的性別與年齡，同樣無(wú)法果斷是外國人還是中國人。一通電話(huà)性別是明明晰，而中國人還是老外還是無(wú)法識別了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務(wù)先容終了，問(wèn)他需不需要時(shí)，他便來(lái)句：“Sorry,Idontknow”。當時(shí)我不知是負氣還是尷尬。只能用本身大略的外語(yǔ)來(lái)回話(huà)，當時(shí)想必很糗。由于我一核對電話(huà)號碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便盡管先容本身的產(chǎn)品了，沒(méi)有做好相同事情，老外一樣平常簡(jiǎn)略的漢語(yǔ)還是能懂的，要是本身的外語(yǔ)精一點(diǎn)，起碼能用英文先容業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了。
客服的實(shí)習報告 篇2
一、實(shí)習目的
通過(guò)在中國xx代理分公司擔任話(huà)服員，充分了解到企業(yè)內部的管理模式與機制，聯(lián)系在校所學(xué)知識，做到理論與知識相結合，為日后真正走出社會(huì )作一個(gè)鋪墊；
二、實(shí)習時(shí)間
20xx年x月—20xx年x月
三、實(shí)習地點(diǎn)
xx公司
四、實(shí)習部門(mén)或崗位
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的話(huà)務(wù)員
五、實(shí)習內容和過(guò)程
一培訓我在xx公司實(shí)習期間，有一個(gè)星期是在接受培訓。這是針對新進(jìn)話(huà)務(wù)員做的一個(gè)基礎培訓，包括日常用語(yǔ)的培訓、話(huà)務(wù)員語(yǔ)音語(yǔ)調培訓、業(yè)務(wù)知識培訓幾大部分。其中業(yè)務(wù)知識是重點(diǎn)，也是個(gè)難點(diǎn)，對于我這樣從未接觸過(guò)這一行的人來(lái)說(shuō)，聯(lián)通的業(yè)務(wù)知識簡(jiǎn)直就是經(jīng)書(shū)，可是沒(méi)辦法，不懂也得硬著(zhù)頭皮背。記的那段時(shí)間里，光是基礎知識我就抄了一大筆記本，再加上一本厚厚的培訓材料和新推出的一些業(yè)務(wù)，我幾乎每天都是在抱著(zhù)這些“知識點(diǎn)”在背，簡(jiǎn)直太恐怖了，可見(jiàn)做話(huà)務(wù)員也不是什么簡(jiǎn)單的事。我是一個(gè)誓要堅持到底的人，所以一點(diǎn)都不敢疏忽，繼續在整理筆記，尋找材料重點(diǎn)，互相討論，甚至課余時(shí)間都在交流背誦的方法和技巧。
當然，在公司的學(xué)習并不全是需要我們死記硬背的。信息總是不斷更新，網(wǎng)絡(luò )上包涵了更多更新的重要資料及數據，我們除了練習操作一些界面外，還要搜索更為詳細的信息。在這方面，作為新一代的大學(xué)生，我們還是很有優(yōu)勢的，而上網(wǎng)更是我們的興趣所在。在接受培訓的那段時(shí)間里，我們滿(mǎn)懷熱情，無(wú)時(shí)無(wú)刻不在期待著(zhù)上機工作的那一天！
上班的第一天，我剛踏進(jìn)機房的門(mén)，未見(jiàn)其人，先聞其聲：許多話(huà)務(wù)員小姐甜美而禮貌的聲音此起彼伏地傳入耳瞽。繞過(guò)班長(cháng)臺，首先映入眼簾的是一個(gè)個(gè)藍色的辦公座位，整齊的排列在大廳里，每個(gè)位置上擺放著(zhù)電腦設備，話(huà)務(wù)員小
姐們都戴著(zhù)耳麥，對著(zhù)電腦屏幕噼哩啪啦地敲擊鍵盤(pán)，呈現在眼前的是一片忙碌的景象。在這略顯緊張的環(huán)境中，卻沒(méi)有一絲慌亂，雖然每個(gè)人都在爭分奪秒，但一切仍井然有序，之前培訓師所說(shuō)的“微笑服務(wù)”在這里更是有了完美體現。
我坐到自己的位置上，打開(kāi)電腦，啟動(dòng)每個(gè)界面后，很莊重地把耳麥戴上了，仿佛正開(kāi)始一項很神圣的工作，正了正話(huà)筒后，馬上迎來(lái)了第一個(gè)電話(huà)，是一位小姐要給她的朋友留言。我當時(shí)很高興，因為這項業(yè)務(wù)的操作是最簡(jiǎn)單的，所以我立即禮貌地問(wèn)了她的留言?xún)热菀约八男帐�，在確定她沒(méi)有遺漏的留言之后，隨著(zhù)這個(gè)用戶(hù)的一聲“謝謝”，我的第一通電話(huà)便順利結束了。我緊張的幾乎能聽(tīng)到自己心臟跳動(dòng)的聲音，一股成就感油然而生，但我還來(lái)不及平復這激動(dòng)的心情，電話(huà)已經(jīng)接二連三的打了進(jìn)來(lái)。
作為一名合格的話(huà)務(wù)員，除了普通話(huà)要標準、業(yè)務(wù)熟練外，還必須使用禮貌用語(yǔ)，保證語(yǔ)音的甜美熱情，以此體現對用戶(hù)主動(dòng)熱忱的服務(wù)態(tài)度。如果不是明顯的騷擾電話(huà)，，一般來(lái)說(shuō)，話(huà)務(wù)員是不可以自己掛機的。
在工作中，我遇到的用戶(hù)大部分都是彬彬有禮，通情達理的，所以我們的業(yè)務(wù)交流總是在一種輕松愉快的氛圍中進(jìn)行和結束的。但工作并不總是一帆風(fēng)順，有時(shí)也會(huì )遇到一些比較難纏的用戶(hù)。有一次，我接到了一個(gè)電話(huà)客戶(hù)，這個(gè)用戶(hù)也許是個(gè)脾氣急躁的人，沒(méi)等我的服務(wù)用語(yǔ)說(shuō)完，他已經(jīng)迫不及待地破口大罵了，責罵我服務(wù)不到家，甚至還有些更難聽(tīng)的粗話(huà)。初次遇到這樣的用戶(hù)，并且讓人如此無(wú)理大罵，我心里非常難受，甚至當時(shí)眼淚都在眼眶里打轉了。不過(guò)工作還是要繼續的，所以我控制住情緒，保持好語(yǔ)音語(yǔ)調，耐心同他解釋清楚，最后也總算是順利掛機了。遇到這樣令人郁悶的電話(huà)時(shí)，除了懂得應變以及有技巧的交流外，最重要的就是要懂得在心理上進(jìn)行自我調節，以免影響后來(lái)的工作。
隨著(zhù)時(shí)間的推移，我漸漸地發(fā)現，雖然這份工作只是坐在一個(gè)大廳里接接電話(huà)而已，但是通過(guò)一支細細的麥管，我卻可以接觸到社會(huì )上各式各樣的人，同各類(lèi)人物打交道。感覺(jué)就象是在一個(gè)小小的窗口前，忽然打開(kāi)了一個(gè)繽紛的世界，我用心地為這個(gè)世界工作著(zhù)，而這個(gè)世界所給予的褒貶評價(jià)也時(shí)時(shí)牽動(dòng)著(zhù)我，影響著(zhù)我的所有情緒。但無(wú)論如何，情緒歸情緒，哀與怒只能是放在心里的，我卻萬(wàn)萬(wàn)也不敢將之帶入下一個(gè)電話(huà)之中的。
還記得內訓時(shí)，班組長(cháng)對我們說(shuō)：“你們很努力也很優(yōu)秀，但卻仍欠專(zhuān)業(yè)。在語(yǔ)音包裝上，雖然需要語(yǔ)音甜美，但更注重的是吐字清晰，言無(wú)歧義。在受理業(yè)務(wù)時(shí)，并不是用戶(hù)說(shuō)什么就要答什么如此簡(jiǎn)單的，還需要學(xué)會(huì )主動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)引導用戶(hù)。還要針對不同的用戶(hù)，采取不同的技巧來(lái)進(jìn)行溝通，并保持和顏悅色，讓用戶(hù)聽(tīng)到你們的微笑。同時(shí)，可以避免不必要的投訴。做任何事都是一個(gè)道理：把自己當成別人，把別人當作自己！”剛開(kāi)始，我對此不以為然，但是通過(guò)工作的實(shí)踐，也逐漸悟出其中的要義了。
六、實(shí)習體會(huì )和收獲
經(jīng)歷3個(gè)月的話(huà)務(wù)實(shí)習終于結束了，我和公司的職工還有領(lǐng)導都相處得很是融洽，大家對我也關(guān)懷備至，時(shí)常給我鼓勵和幫助；我工作的時(shí)候也是兢兢業(yè)業(yè)，不僅順利完成工作任務(wù)，工作之余還經(jīng)�？偨Y經(jīng)驗教訓，不斷提高工作效率，雖說(shuō)工作中我也會(huì )犯一些錯誤，從而受到領(lǐng)導批評，但我認為這些錯誤和批評是能極大的促進(jìn)我的工作熱情，讓我能在以后的工作中謹慎小心，提高工作效率.在和大家工作的這段時(shí)間里，他們嚴謹、認真的工作作風(fēng)給我留下了很深刻的印象，我也從他們身上學(xué)到了很多自己缺少的東西.這次生產(chǎn)實(shí)習雖然說(shuō)時(shí)間比較少，但是卻讓我知道了很多在大學(xué)學(xué)習期間無(wú)法了解的社會(huì )經(jīng)驗，這對我來(lái)說(shuō)是很寶貴的。
這次實(shí)習我總結了以下幾條經(jīng)驗，在以后的生活中如果我能吃透這些經(jīng)驗，將會(huì )使我受益匪淺.
第一，在工作崗位上一定要勤于思考，不斷改進(jìn)工作方法，提高工作效率。像在平常我的工作中，不同的服務(wù)對象，我要用不同的語(yǔ)氣和情感與他們交流。經(jīng)常站在服務(wù)對象的角度想問(wèn)題�？梢愿玫奶岣邩I(yè)績(jì)和成功率。這也是后來(lái)我的業(yè)績(jì)能夠越打越好的主要原因。公司的日常工作都會(huì )比較繁瑣，而且幾天下來(lái)也會(huì )比較枯燥，就是需要你多動(dòng)腦筋，不斷地想方設法改進(jìn)自己的工作方法，尋找或是設計簡(jiǎn)捷的流程，提高工作效率，減少工作所需時(shí)間。實(shí)際上勤于思考在工作中是很重要的，在思考如何提高工作效率的同時(shí)，自己也能夠學(xué)到更多的知識，掌握更多的技能.當你在較短的時(shí)間內就完成了自己的工作，你將留下更多的時(shí)間去放松，去學(xué)習，去和別人打交道，這對你來(lái)說(shuō)是百利而無(wú)一害的。
第二，在與別人打交道時(shí)一定要主動(dòng)積極.我自己本身是個(gè)相對比較外向的的，擅長(cháng)主動(dòng)和別人交流打交道，但是在此次實(shí)習中我也發(fā)現了自己的不足。比如在剛開(kāi)始實(shí)習的幾天內，因為我是女生比較怯生，和辦公室的幾位同事打過(guò)招呼后就不敢說(shuō)什么了。只敢跟熟悉的人之間交流。雖說(shuō)我是怕影響他們工作，也因為不了解工作環(huán)境不能順利交流，不能快速學(xué)習到工作經(jīng)驗。通過(guò)實(shí)習我也認識到了自己的不足，面對沉默不語(yǔ)的尷尬，自己有責任和義務(wù)去與別人主動(dòng)交流。在公司里一個(gè)新的職工到來(lái)時(shí)很平常的，老師傅們也沒(méi)有必要主動(dòng)和一個(gè)新職工主動(dòng)打交道，這時(shí)候你就應該主動(dòng)去和別人交流，介紹介紹自己啊，拉拉家常，關(guān)心一下工作啊，都會(huì )讓大家認識你，了解你，對你留下良好的印象。在后來(lái)的實(shí)習中我已開(kāi)始能和大家愉快的交流，就是出于自己的積極主動(dòng)。大家提出的對待提高業(yè)務(wù)效率的辦法，也讓我受益匪淺。
在工作的時(shí)候同樣也要積極主動(dòng)地和別人交流。在今后的社會(huì )工作中，工作不再是一個(gè)人所能完成的，那是幾個(gè)人或是一個(gè)團隊的工作，而且你還必須去幫助別人或是接受別人的幫助已完成工作。因此你不能期望你自己一個(gè)人就能完成任務(wù)，或是看到別人有困難也不去幫助。雖然此次我是來(lái)實(shí)習的，由于對業(yè)務(wù)的不了解以及專(zhuān)業(yè)知識的不熟悉，只能夠在領(lǐng)導的安排下進(jìn)行一些相對簡(jiǎn)單的工作，但是我也很積極地去幫助別人完成自己力所能及的工作。就比如在實(shí)習中，在領(lǐng)導沒(méi)有分配任務(wù)的空暇里，我就常主動(dòng)詢(xún)問(wèn)周?chē)墓ぷ魅藛T有沒(méi)有需要幫忙的，有時(shí)候別人也不好意思麻煩我，我就主動(dòng)承擔他們的工作。這樣子不僅鍛煉了自己，幫助了他人，還融洽了你與別人之間的關(guān)系，在今后的工作中人家也更樂(lè )意與你交往了。
第三，工作時(shí)一定要一絲不茍，認真仔細。一個(gè)職員在公司的大部分時(shí)間都是在工作的，這就要求他在這段時(shí)間內一定要小心謹慎，一絲不茍，不能老是出錯。有時(shí)候一個(gè)失誤不僅僅使你自己的工作進(jìn)程受阻，還會(huì )影響他人，甚至受老板批評責備，因此認認真真地做每一件事情就顯得尤其重要.為了不使自己前功盡棄，我們在剛開(kāi)始工作的時(shí)候一定要慎之又慎，對自己的工作要十分重視，如果有必要一定要檢驗自己的工作結果，以確保自己的萬(wàn)無(wú)一失.在你對工作開(kāi)始了解并熟練后，你會(huì )發(fā)現自己已能不用檢驗就能保證工作的質(zhì)量了。而此時(shí)你也許不需要總是重復檢驗工作結果，但還是要對自己的工作認真對待，以免失誤。
本次實(shí)習3個(gè)月不算長(cháng)，而且和我所學(xué)的專(zhuān)業(yè)也不對口。但是還是有了這些職業(yè)和人生感悟，實(shí)習已經(jīng)快結束，我也該開(kāi)始新的生活在不多的大學(xué)生活里，我還需求做更多事情繼續對專(zhuān)業(yè)上的學(xué)習和對專(zhuān)業(yè)上的關(guān)注，未來(lái)不管是做個(gè)職業(yè)人還是自主創(chuàng )業(yè)。這段實(shí)習經(jīng)歷都是我人生的寶貴的財富。
七、對母校的感謝
首先衷心感謝老師辛勤教育與培養，以及在我的關(guān)心照顧。能夠給予我這次在這么優(yōu)秀的公司實(shí)習的機會(huì )，希望以后能讓母校今后能以為我榮。最后祝愿母校明天更美好！
客服的實(shí)習報告 篇3
實(shí)踐單位：xxktv(xx店)
實(shí)踐時(shí)間：xxxx.xx.xx—xxxx.xx.xx
實(shí)踐內容：外場(chǎng)服務(wù)員
實(shí)踐目的：通過(guò)在娛樂(lè )行業(yè)中進(jìn)行社會(huì )實(shí)踐，接觸社會(huì )上各式各樣的人，更清楚的認識這個(gè)社會(huì )，并且在實(shí)踐中學(xué)習一些待人處事的方法。
時(shí)間匆匆，飛快流逝，我已經(jīng)在“xxxx”愉快的度過(guò)了一個(gè)春秋。工作著(zhù)并快樂(lè )著(zhù)--是我的一貫準則，我希望在這里我能將我的快樂(lè )帶給顧客感染同事。
在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須掌握七大要素：
1、微笑 在ktv日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的詞。
2、精通 要求員工對自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度，提高服務(wù)技能和技巧�！扒Ю镏�，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務(wù)，必須上好培訓課，并在實(shí)際操作中不斷地總結經(jīng)驗，取長(cháng)補短，做到一專(zhuān)多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。
3、準備 即要隨時(shí)準備好為客人服務(wù)。也就是說(shuō)，僅有服務(wù)意識是不夠的，必須要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的必須提前做好。如在客人到達之前，把所有準備工作作好，處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會(huì )手忙腳亂。
4、重視 就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現象。這是因為員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺(jué)沒(méi)有什么派頭等表面現象而產(chǎn)生的。而現實(shí)生活中，往往越有錢(qián)的人，對穿戴方面都特別隨便，這是因為他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節上，千萬(wàn)不能以貌取人，而忽略細微服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)客人，讓他們心甘情愿地消費。我們應當記住“客人是我們的衣食父母”。
5、細膩 主要表現于服務(wù)中的善于觀(guān)察，揣摸客人心理，預測客人需要，并及時(shí)提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。
6、創(chuàng )造 為客人創(chuàng )造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強調服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營(yíng)造“家”的感覺(jué)，讓客人覺(jué)得住在ktv就像回到家里一樣。
7、真誠 熱情好客是中華民族的美德。當客人離開(kāi)時(shí)，員工應發(fā)自?xún)刃牡�、并通過(guò)適當的語(yǔ)言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。 現在的競爭是服務(wù)的競爭，質(zhì)量的競爭，特別ktv業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們必須運用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢，以期其在激烈的市場(chǎng)競爭中創(chuàng )造更高的客人滿(mǎn)意度，使ktv立于不敗之地!
每個(gè)職業(yè)都需要講求團隊精神，在快樂(lè )迪也一樣。生意比較忙時(shí)，同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩。平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會(huì )及時(shí)上去調節紛爭，使情形不再惡劣。每個(gè)人員分工明確、工作積極，真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果。
平時(shí)，我也會(huì )和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿(mǎn)意而歸。這樣就多了幾個(gè)回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費率。之后我也會(huì )做一些小結，這樣日積月累，使我的`服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡。
作為一名服務(wù)人員，也會(huì )碰到一些挫折和無(wú)奈。有些人會(huì )覺(jué)得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認為我這個(gè)職業(yè)是低下而不為人尊重的，可是我要說(shuō)的是：條條道路通羅馬，我為服務(wù)別人而快樂(lè )，我為能在這里工作而幸福!我能為這個(gè)集體工作而自豪。我認為我的職業(yè)就像一個(gè)表，表面轉動(dòng)的時(shí)針能給大家帶來(lái)時(shí)間和歡樂(lè )，而里面轉動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。
當然學(xué)無(wú)止境，學(xué)到還得運用到以后的工作中，希望領(lǐng)導能多加督促，同事能互相學(xué)習，在以后的工作中提高服務(wù)效率，努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。讓顧客在“xxxx”感受到不一般的快樂(lè )!
客服的實(shí)習報告 篇4
實(shí)習時(shí)間：20xx年11月10日20xx年3月5日
實(shí)習地點(diǎn)：廣西xx物流有限責任公司（客服部）
實(shí)習目的：了解廣西的物流市場(chǎng)及學(xué)習物流工作的流程，鍛煉自己的語(yǔ)言交際能力，培養團隊精神同時(shí)將理論與實(shí)踐有機的結合，并從實(shí)際中進(jìn)一步學(xué)習和理解物流的內涵與外延。
公司簡(jiǎn)介：
廣西xx物流有限責任公司，以下簡(jiǎn)稱(chēng)（xx物流），創(chuàng )建于20xx年7月，注冊資金300萬(wàn)元，總公司設在廣西首府南寧。公司下設零擔貨運事業(yè)部、車(chē)輛管理置業(yè)部、倉儲配送事業(yè)部、快遞事業(yè)部、貿易事業(yè)部、客戶(hù)服務(wù)部及30多個(gè)營(yíng)運分公司�，F有職員近400人，擁有各種車(chē)輛100多輛，倉儲面積達2。5萬(wàn)多平方米，是目前廣西發(fā)展速度最快、最具市場(chǎng)潛力的物流公司之一。
公司實(shí)行直線(xiàn)連鎖管理模式，充分應用電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò )管理系統，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布廣西各大、中城市，為廣大客戶(hù)提供全國整車(chē)/零擔貨物專(zhuān)線(xiàn)直達往返運輸；中轉全國各地貨物運輸；代墊運費、代收代付貨款；品牌代理、倉儲包裝、門(mén)對門(mén)配送等第三方物流超值延伸服務(wù)。此外，xx物流引進(jìn)先進(jìn)現代物流管理觀(guān)念，以為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、全方位的物流服務(wù)為服務(wù)宗旨。
物流客戶(hù)服務(wù)的重要性：
物流客戶(hù)服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷(xiāo)售，發(fā)生在客戶(hù)與物流企業(yè)之間的相互行為，在向客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程將把價(jià)值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中去。xx物流致力于開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)工作，公司在業(yè)務(wù)拓展、市場(chǎng)推廣、品牌打造等方面都取得了很大的成效，為此公司決定通過(guò)不斷提高物流客戶(hù)服務(wù)水平，繼續為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)、最有效的物流服務(wù)，在南寧市、廣西全區乃至全國樹(shù)立起廣泛的影響，實(shí)力打造一個(gè)優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。
隨著(zhù)行業(yè)觀(guān)念的轉變，再加上市場(chǎng)競爭越演越烈，如何提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，提高物流企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)水平，成為xx物流企業(yè)迫切需要去研究和解決的重要課題！
xx物流在客戶(hù)服務(wù)中存在的問(wèn)題
1、售后服務(wù)存在問(wèn)題
企業(yè)要想長(cháng)期盈利，走向強盛，就要贏(yíng)得永久顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿(mǎn)意度。企業(yè)在實(shí)施這一舉措中，滿(mǎn)意的售后服務(wù)便是成功法寶之一。海爾、聯(lián)想、長(cháng)虹、格蘭仕等之所以成為受消費者歡迎的品牌，有一個(gè)很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。xx物流的售后服務(wù)做的還是不夠，沒(méi)能牢固地把持客戶(hù)；客戶(hù)信息管理混亂，信息不統一和共享；另外，公司不能及時(shí)地想客戶(hù)所想，快速反應能力差，不能提供客戶(hù)所需的服務(wù)。
2、不理解與客戶(hù)之間的關(guān)系
作為一個(gè)物流服務(wù)供應商，如果沒(méi)有長(cháng)期的客戶(hù)將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶(hù)之間的關(guān)系，在交易完成后只把其當作是單次交易，沒(méi)有意識到應該與客戶(hù)長(cháng)期合作，也就是公司與客戶(hù)間缺少建立良好戰略同盟關(guān)系的意識。
3、客戶(hù)部門(mén)與客戶(hù)之間缺少溝通
當一次交易結束后，企業(yè)就應該及時(shí)得到客戶(hù)的態(tài)度，如客戶(hù)是對自己的服務(wù)的態(tài)度是怎樣的，好在哪里，不足之處又是哪些，哪些環(huán)節需要改進(jìn)。工作人員缺少工作主動(dòng)性，不主動(dòng)與客戶(hù)進(jìn)行溝通，不能及時(shí)了解客戶(hù)的心聲，導致了一些客戶(hù)的流失。
客服的實(shí)習報告 篇5
一、實(shí)習目的：
引導自己深入社會(huì )，獲得實(shí)際的工作知識和技能，進(jìn)一步掌握和鞏固所學(xué)的技能、理論知識，培養學(xué)生的勞動(dòng)觀(guān)念和良好的職業(yè)道德素養，全面提高人才素質(zhì)。讓自己對自己未來(lái)的工作方向和工作內容有初步的認識。培養自己在外工作與上司之應付進(jìn)退，與同事之相互配合和團隊精神，對工作之全盤(pán)負責。為以后的工作奠定基礎。
實(shí)習網(wǎng)店：xxx
店鋪介紹：xxx的創(chuàng )店時(shí)間是XX年9月30日。經(jīng)過(guò)5年的努力，現在的賣(mài)家信用已經(jīng)達到四個(gè)皇冠。該網(wǎng)店主要經(jīng)營(yíng)：服裝/化妝品/香水/護膚品/彩妝/化妝包/韓國飾品。
二、實(shí)習內容：
1、實(shí)習崗位：網(wǎng)店客服
2、實(shí)習工作職責：
(1)日常網(wǎng)店管理：負責寶貝的上架和寶貝賣(mài)完之后的下架、每天上班第一件事情就是把電腦打開(kāi)，登陸旺旺、處理旺旺上的留言。
(2)買(mǎi)賣(mài)溝通：使用淘寶旺旺和顧客進(jìn)行交流，回答顧客咨詢(xún)的問(wèn)題，幫助他們成功購買(mǎi)商品。如果買(mǎi)家沒(méi)有確定商品的屬性，買(mǎi)家又不在線(xiàn)，給買(mǎi)家留言和打電話(huà)讓他確定商品的屬性。
(3) 使用系統接受處理網(wǎng)店訂單，打包發(fā)貨，物流跟蹤
(4) 貨物進(jìn)出管理：沒(méi)有庫存的商品馬上聯(lián)系賣(mài)家送貨，買(mǎi)出去的商品檢查商品的質(zhì)量、數量。核對賣(mài)出去的商品與訂單上的是否一致。
(5)盤(pán)點(diǎn)庫存：對貨架上的商品進(jìn)行清理，了解那些是熱賣(mài)商品，那些賣(mài)得不是很好的，盡可能使庫存數量做到最少、最有效。
(6)評價(jià)：對買(mǎi)方進(jìn)行評價(jià)工作。
三、實(shí)習結果：
經(jīng)過(guò)這一段時(shí)間的實(shí)習，清楚地了解了網(wǎng)店客服的工作流程和日常事務(wù)。每天在網(wǎng)絡(luò )上與人溝通交流，使自己的口才也得到了很大的鍛煉。
在工作中學(xué)到了很多技巧，同時(shí)也學(xué)到了很多與人溝通和交流的手段，主要表現在以下幾個(gè)方面：
(一)上架技巧
搜索結果排名規律影響商品排名的關(guān)鍵因素有兩個(gè)，分別是“剩余時(shí)間”和“是否推薦商品”。其中的剩余時(shí)間=寶貝有效期-(當前時(shí)間-發(fā)布時(shí)間))
淘寶會(huì )根據商品上架時(shí)間來(lái)排序的，也就是說(shuō)剩余時(shí)間越短，商品就越靠前，因此，商品剩余時(shí)間越少，商品就越容易讓買(mǎi)家就越容易看到。同時(shí)還要考慮到買(mǎi)家在什么時(shí)候上網(wǎng)人數最多，據統計上網(wǎng)人數最多的時(shí)候是10：00-11：30、15：30-17：30和19：30-21：30�；谝陨蟽牲c(diǎn)考慮，為了使獲得更好的宣傳效果，贏(yíng)得更多更有利的商品推薦機會(huì )，在以后新品上架過(guò)程中建議按照如下方法上架商品。
a、選擇上架時(shí)間為七天。這樣就比選擇14天多了一次下架的機會(huì )，當然可以獲得更多的宣傳機會(huì )
b、商品一定選擇在黃金時(shí)段內上架。在具體操作中，可以從11：00-16：00、19：00-23：00，每隔半小時(shí)左右發(fā)布一個(gè)新商品。為什么不同時(shí)發(fā)布呢?原因很簡(jiǎn)單啊，同時(shí)發(fā)布，也就容易同時(shí)消失。如果分隔開(kāi)來(lái)發(fā)布，那么在整個(gè)黃金時(shí)段內，都有即將下架的商品可以獲得很靠前的搜索排名，帶來(lái)的流量也更高(這個(gè)是否半小時(shí)發(fā)布一件得根據具體情況、時(shí)間、新品在黃金時(shí)段上架，這一點(diǎn)很重要)
c、所有的櫥窗推薦位都用在即將下架的商品上.(多關(guān)注.放在一些比較熱門(mén)的.快要下架的商品上面.這個(gè)要求隨時(shí)關(guān)注產(chǎn)品的下架時(shí)間.)
(二)買(mǎi)賣(mài)溝通
核心關(guān)鍵詞：誠信、專(zhuān)業(yè)、熱情、耐心、服務(wù)……(另外開(kāi)心與幽默對做好生意也非常有幫助)
認識：店長(cháng)與客戶(hù)溝通一般以淘寶旺旺為主，多數用文字交流。旺旺溝通的優(yōu)點(diǎn)是顯得更從容坦然，表達得更充分�？梢匝陲椪Z(yǔ)言交流上的弱點(diǎn)，給對方好的第一印象。缺點(diǎn)是不直接，有虛擬成分，需要建立信任感的時(shí)間較長(cháng)。
1、學(xué)會(huì )尊重，要從內心深處尊重客戶(hù)。多用“您”，多寫(xiě)短句，多按回車(chē)鍵，別讓客戶(hù)久等。不管客戶(hù)以哪種姿態(tài)和你交流，傲慢也好，懷疑也罷，要像大俠郭靖一樣，以真誠對待所有的人，不管你善意敵意。不以顧客出手闊氣而諂媚，真心尊重顧客，因為不了解你，現在她可能是小氣的.，但是將來(lái)她可能就是大氣的。
2、學(xué)會(huì )贊美，用真誠贊美贏(yíng)得客戶(hù)的心。通過(guò)聊天交流，發(fā)現客戶(hù)的優(yōu)點(diǎn)，用最美好的語(yǔ)言贊美對方。
3、多使用旺旺表情。旺旺的表情是所有的交流工具中最美的表情。初步接觸多用微笑、握手，熟悉了用憨笑、大笑、干杯，再后來(lái)就可以用飛吻、擁抱了。表情是使用旺旺的優(yōu)勢，是溝通的潤滑劑。
4、學(xué)會(huì )耐心。這一點(diǎn)說(shuō)的輕松，做起來(lái)還真難。
5、換位思考，誠懇待人。這也是人人知道的技巧.但是請您自問(wèn)：“我真的做到了嗎?”如果真能站在顧客角度，您就會(huì )發(fā)現有很多不能理解的都理解了，有很多不能接受的要求也接受了。
6、實(shí)事求是，不隱瞞缺點(diǎn)。網(wǎng)購的很多糾紛緣起于賣(mài)家的隱瞞。
7、熱情如火，持之以恒。賣(mài)家真正的熱情不是在成交前，而是成交之后。買(mǎi)家購買(mǎi)之前，賣(mài)家對買(mǎi)家熱情，購買(mǎi)之后，還能保持原有的熱情.把每個(gè)淘友當成朋友，那么您的熱情是不會(huì )先多后少的。
8、區別對待不同的客戶(hù).是否研究過(guò)客戶(hù)的類(lèi)型?
一是交際型，有的客戶(hù)很喜歡聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里購買(mǎi)東東，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。二是購買(mǎi)型，有的顧客直接買(mǎi)下您的東東，很快付款，收到東東后也不和您聯(lián)系，直接給您好評，對您的熱情很冷淡。三是禮貌型，本來(lái)因為一件拍賣(mài)的東東和您發(fā)生了聯(lián)系，如果您熱情如火，在聊天過(guò)程中運用恰當的技巧，她會(huì )直接到您的店里再購買(mǎi)一些東東，售后熱情做好了，她或許因為不好意思還會(huì )到您的店里來(lái)。四是講價(jià)型，講了還講，永不知足。四是拍下不買(mǎi)型。對待這5種客戶(hù)，都要熱情如火，要把重點(diǎn)放心第1、3種，對于第2種類(lèi)型的，不要浪費太多的經(jīng)歷，如果執著(zhù)地和她保持聯(lián)系，他會(huì )認為這是一種騷擾。對待第4種要咬緊牙關(guān)，堅持始終如一，保持您的微笑。對待第5種，可以投訴、警告。也可以全當什么都沒(méi)發(fā)生，因各自性格決定采取的方式，不能說(shuō)哪個(gè)好，哪個(gè)不好。
9、傾聽(tīng)為主，順著(zhù)顧客的思路走，適當引導。真正的語(yǔ)言藝術(shù)不是說(shuō)的天花亂墜，而是默默的傾聽(tīng).顧客既然關(guān)注您的東東，一般是研究過(guò)了，您只需要回答她提出的問(wèn)題就行了。如果顧客真的很外行，哪里不明白自然會(huì )逐個(gè)問(wèn)您的，您可以根據顧客的問(wèn)題，適當引導到交易上來(lái)，不要過(guò)分急于求成。
(三)應對買(mǎi)家的討價(jià)還價(jià)
1.較小單位報價(jià)法.(根據我們店的情況..一般強調數量.)
2.證明價(jià)格是合理的
無(wú)論出于什么原因，任何買(mǎi)家都會(huì )對價(jià)格產(chǎn)生異議，大都認為產(chǎn)品價(jià)格比他想象的要高得多。這時(shí)，必須證明產(chǎn)品的定價(jià)是合理的。證明的辦法就是多講產(chǎn)品在設計、質(zhì)量、功能等方面的優(yōu)點(diǎn)。通常，產(chǎn)品的價(jià)格與這些優(yōu)點(diǎn)有相當緊密的關(guān)系，正是所謂的“一分錢(qián)一分貨”�？梢詰谜f(shuō)服技巧，透徹地分析、講解產(chǎn)品的各種優(yōu)點(diǎn)，指明買(mǎi)家購買(mǎi)產(chǎn)品后的利益所得遠遠大于支付貨款的代價(jià)。
當然，不要以為價(jià)格低了買(mǎi)家一定會(huì )買(mǎi)。大幅度降價(jià)往往容易使買(mǎi)家對產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑，認為它是有缺陷的，或是滯銷(xiāo)品。有些時(shí)候，產(chǎn)品的價(jià)格要稍微提高一些才能打開(kāi)銷(xiāo)路。
客服的實(shí)習報告 篇6
實(shí)習前言：
xx年6月末開(kāi)始在廣州大淘商貿有限公司客服部進(jìn)行實(shí)習，實(shí)習的崗位是網(wǎng)絡(luò )客服。廣州市大淘商貿有限公司，成立于xx年，是立足于淘寶的女鞋銷(xiāo)售企業(yè)。公司店鋪最衣著(zhù)女鞋現在信譽(yù)達到兩皇冠，銷(xiāo)售業(yè)績(jì)突出。該店鞋款始終站在時(shí)尚尖端，堅持真時(shí)尚，快時(shí)尚，有些鞋款甚至幾天前還在歐洲T臺上走過(guò)，馬上就出現在該公司貨架上。廣州市大淘商貿有限公司現致力于打造優(yōu)秀時(shí)裝女鞋供應平臺。為了實(shí)現“最衣著(zhù)品牌化的公司”的發(fā)展目標，公司不斷提升自己在專(zhuān)利，運營(yíng)和管理方面的優(yōu)勢，公司7月初步申請了搖搖鞋的供應專(zhuān)利，并打算擴大公司的發(fā)展規模，壯大公司的市場(chǎng)。
5年以來(lái)，廣州大淘商貿有限公司一直本著(zhù)“客戶(hù)至上”的運營(yíng)理念，積極探索客戶(hù)的穿著(zhù)需求，不斷推出新的服務(wù)項目，為客戶(hù)提供方便，全面的付款和產(chǎn)品流通渠道，使得客戶(hù)能更方便，更好的對當今市場(chǎng)最流行的鞋作出反應，更加方便地滿(mǎn)足自己的購買(mǎi)欲望，同時(shí)不斷提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，努力為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)，竭盡全力打造“最衣著(zhù)”這一鞋子品牌。
一、 實(shí)習目的
希望自己在此次的實(shí)習，能夠對本專(zhuān)業(yè)的知識有個(gè)更深層次的認識了解，也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應該從哪方面充實(shí)自己。也希望借此實(shí)習機會(huì )能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質(zhì)，為今后正式工作打下基礎。
二、實(shí)習時(shí)間
xx年6月29日開(kāi)始上班，我們上班的第一天，客服主管就開(kāi)始帶我們，給我們分配任務(wù)。早上的時(shí)間是先來(lái)熟悉公司的規章制度，同時(shí)了解我的工作職責，她告訴說(shuō)我明天需要做的工作是什么以及讓我在面對客戶(hù)的時(shí)候，我要怎么說(shuō)，還有告訴我，通常會(huì )遇到多少種客戶(hù)，讓我如何去面對，如何去解決一般客戶(hù)提出的疑問(wèn)。
而我的工作是售后客服，主要就是處理中差評以及相應的售后問(wèn)題，在客戶(hù)有問(wèn)題要找我們客服的時(shí)候，我們的一言一行都是要非常小心翼翼的，因為我們的言語(yǔ)就是代表我們公司的承諾，我們就是公司的代表。像我，當一名售后客服，主要的工作的處理售后問(wèn)題，售后糾紛，解決中差評，退還貨問(wèn)題。這些問(wèn)題的解決，不是一兩下就可以解決的。比如說(shuō)是解決一個(gè)售后問(wèn)題，處理中差評，我要先查詢(xún)客戶(hù)的信息，核對客戶(hù)的資料，查詢(xún)客戶(hù)的評價(jià)內容，了解其評中差評的原因。在了解這些情況之后，要看客戶(hù)是什么時(shí)間有空，再給其打電話(huà)或者是旺旺聯(lián)系。
在電話(huà)接通或者旺旺聯(lián)系上以后，要根據客戶(hù)的語(yǔ)言和口氣來(lái)給客戶(hù)說(shuō)明原因并提出解決方案以供其選擇，力求得以解決，雙方和諧相處并達成信賴(lài)關(guān)系，使客戶(hù)成為我們公司的忠實(shí)客戶(hù)。我發(fā)現，在這個(gè)過(guò)程中，特別是打電話(huà)的過(guò)程中，做好客戶(hù)的信息收集和準備是非常重要的，同時(shí)，在客戶(hù)不滿(mǎn)的時(shí)候，我們一定要傾聽(tīng)并適時(shí)給予肯定，最后才提出我們的解決方案。雖然說(shuō)看上去好像不是很難，但是真正做起來(lái)不是很簡(jiǎn)單的一件事情。因為我們面對的客戶(hù)是不一樣的，每個(gè)人的性格都是不一樣的，這時(shí)候的我們需要時(shí)間去區分，去發(fā)現，我們現在面對的客戶(hù)究竟是屬于哪一種人，才能找到相應的解決問(wèn)題的方法，根據客戶(hù)的說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣和聲調去辨別并回答客戶(hù)提出的質(zhì)疑，為其提供相應的解決措施，讓客戶(hù)真正滿(mǎn)意。
不僅僅是中差評問(wèn)題需要給客戶(hù)打電話(huà)，像客戶(hù)發(fā)現貨不滿(mǎn)意或者出現問(wèn)題時(shí)，同樣要給客戶(hù)解決，我要跟倉儲部的人員聯(lián)系好，先了解是否有貨，然后在收到客戶(hù)退回來(lái)的貨物之后，及時(shí)給客戶(hù)回復。這時(shí)候，最需要注意的地方是：一定要及時(shí)和信息要有效，以及注意說(shuō)話(huà)技巧。這個(gè)一般情況下解決起來(lái)問(wèn)題不大，不過(guò)心態(tài)要放好，因為有時(shí)候客戶(hù)會(huì )發(fā)脾氣，但是如果我們站在消費者的角度上去看的，我們就會(huì )心平氣和的去解決了。
客服的實(shí)習報告 篇7
物業(yè)管理是一種與房地產(chǎn)綜合開(kāi)發(fā)的現代化生產(chǎn)方式相配套的綜合性管理，它是與因住房改革而出現的產(chǎn)權多元化格局相銜接的統一管理，是與建立市場(chǎng)經(jīng)濟體制相適應的社會(huì )化、專(zhuān)業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營(yíng)型的管理。這種集高度統一的管理全方位多層次的服務(wù)、市場(chǎng)化的經(jīng)營(yíng)為一體，寓經(jīng)營(yíng)與管理于服務(wù)中的物業(yè)管理，其實(shí)是一種服務(wù)性的行業(yè)。
在實(shí)習中，我在管理處指導老師的熱心指導下，積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作，注意把書(shū)本上學(xué)到的物業(yè)管理理論 知識對照實(shí)際工作，用理論知識加深對實(shí)際工作的認識，用實(shí)踐驗證所學(xué)的物業(yè)管理理論，探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規律 。簡(jiǎn)短的實(shí)習生活，既緊張，又新奇，收獲非常的大
物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，是一種服務(wù)性行業(yè)。同屬第三產(chǎn)業(yè)，物業(yè)管理又具有自己特有的性質(zhì)，即它是集管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)于一體，并寓經(jīng)營(yíng)、管理于服務(wù)中的產(chǎn)業(yè)。為物業(yè)所有人與使用人提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)，使物業(yè)升值。恒佳物業(yè)管理公司想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急。其運作處于良好水平，收費率達到88%以上，業(yè)主滿(mǎn)意度達到中上等水平。小區環(huán)境優(yōu)美，綠化程度高，設施齊全完備，經(jīng)常開(kāi)展各項活動(dòng)，豐富業(yè)主的業(yè)余生活，屬于高品質(zhì)小區。其經(jīng)營(yíng)目標是為業(yè)主創(chuàng )造一個(gè)“安全、溫暖、快捷、方便、潔凈”的生活小區。
本次我實(shí)習的主要工作是接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng)、故障申報以及投訴處理。其中，主要應該注意的是熱情接待業(yè)主，并盡快的幫助業(yè)主解決實(shí)際問(wèn)題。針對一些不屬于物業(yè)負責范圍內的問(wèn)題，進(jìn)行進(jìn)一步分析，提出對策與解決方法，大大降低業(yè)主利益損失程度。過(guò)年前，在領(lǐng)導的指導下，對小區內的安全隱患進(jìn)行了清除和排解。為小區業(yè)主提供了一個(gè)干凈的環(huán)境，度過(guò)一個(gè)安全而又和諧的新年。同時(shí)，也對小區業(yè)主繳費情況進(jìn)行錄入與整理，保障每個(gè)業(yè)主的利益，也同時(shí)對一些惡意欠費的業(yè)主進(jìn)行上門(mén)回訪(fǎng)和問(wèn)題的處理。
加強培訓、提高業(yè)務(wù)水平。物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，實(shí)習報告網(wǎng)專(zhuān)業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(cháng)的時(shí)間。這些客觀(guān)條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習，學(xué)習該行業(yè)的法律法規及動(dòng)態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén)，員工的素質(zhì)高低代表著(zhù)企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓的主要內容有：
（一）搞好禮儀培訓、規范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng)，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著(zhù)情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì )讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面，陳經(jīng)理專(zhuān)門(mén)給全部門(mén)員工做專(zhuān)業(yè)性的培訓，完全是酒店式服務(wù)規范來(lái)要求員工。如前臺接電話(huà)人員，必須在鈴響三聲之內接起電話(huà)，第一句話(huà)先報家門(mén)“您好”，天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
前臺接待是管理處的服務(wù)窗口，保持信息渠道暢通，監督巡查、調度和協(xié)調各部門(mén)工作，是前臺接待的主要職責。在日常服務(wù)中，前臺不僅要接待業(yè)主的各類(lèi)報修、咨詢(xún)、投訴和建議，更要及時(shí)地向相關(guān)部門(mén)、施工單位反映業(yè)主需求，監督維修跟進(jìn)工作，對維修完成情況進(jìn)行回訪(fǎng)，完成最后閉環(huán)。為提高工作效率，在持續做好人工溝通記錄的同時(shí)，前臺接待還要負責收費資料的統計存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持了原始資料的完整性
（二）搞好專(zhuān)業(yè)知識培訓、提高專(zhuān)業(yè)技能
除了禮儀培訓以外，專(zhuān)業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規、學(xué)習相關(guān)法律知識，從法律上解決實(shí)際當中遇到的問(wèn)題，我們還邀
除了禮儀培訓以外，專(zhuān)業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規、學(xué)習相關(guān)法律知識，從法律上解決實(shí)際當中遇到的問(wèn)題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問(wèn)題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的，我們會(huì )拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習、不斷積累經(jīng)驗。
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