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服務(wù)質(zhì)量管理制度
在現實(shí)社會(huì )中，很多場(chǎng)合都離不了制度，制度對社會(huì )經(jīng)濟、科學(xué)技術(shù)、文化教育事業(yè)的發(fā)展，對社會(huì )公共秩序的維護，有著(zhù)十分重要的作用。那么你真正懂得怎么制定制度嗎？以下是小編精心整理的服務(wù)質(zhì)量管理制度，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
服務(wù)質(zhì)量管理制度1
1.服務(wù)設施
1.1店堂門(mén)面、牌匾清潔醒目，柜臺貨架布局合理，證照、齊全，櫥窗美觀(guān)藝術(shù)，整體效果好、起到指導消費、吸引顧客、美化市容作用。
1.2店堂內布局合理明亮整潔，無(wú)雜物廢物，客流暢通，保持貨柜、貨架營(yíng)業(yè)用具設備以及倉庫清潔衛生。
2.文明經(jīng)營(yíng)：
2.1接待顧客要做到主動(dòng)熱情、耐心、周到、細致、一視同仁、禮貌待人。
2.2營(yíng)業(yè)員上崗應使用文明用語(yǔ)，即“請、歡迎、您好、謝謝、對不起、再見(jiàn)”。不準同顧客吵架、頂嘴，不準談笑、嘲弄顧客，不準吃零食和看報紙、刊物，做到文明經(jīng)營(yíng)。
2.3微笑站立服務(wù)，耐心聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，及時(shí)反饋質(zhì)量信息，對顧客投訴應及時(shí)反饋給質(zhì)量管理員或單位負責人。對顧客意見(jiàn)或投訴應做到件件有落實(shí)交待、樁樁有答復，設立監督舉報電話(huà)。
2.4銷(xiāo)售保健食品時(shí)應正確介紹保健食品的保健功能、適宜人群及注意事項，店內的廣告宣傳，要以行政主管部門(mén)審批的內容為準，要實(shí)事求是的.宣傳，不得夸大宣傳保健功能，嚴禁宣傳疾病預防、治療功能療效，嚴禁誤導消費者。
服務(wù)質(zhì)量管理制度2
(1)為保證藥品質(zhì)量，創(chuàng )造一個(gè)有利藥品管理的、優(yōu)良的.工作環(huán)境，同時(shí)塑造一支高素質(zhì)的員工隊伍，依據《藥品管理法》及《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規范》等法律法規，特制定本制度。
(2)營(yíng)業(yè)時(shí)間內所有營(yíng)業(yè)員要統一著(zhù)裝，掛牌上崗，站立服務(wù)。
(3)營(yíng)業(yè)員上崗時(shí)不濃裝打扮，舉止端莊，精力集中，接待顧客熱情，解答問(wèn)題耐心。
(4)營(yíng)業(yè)員上崗時(shí)講普通話(huà)，使用“請、謝謝、您好、對不起、再見(jiàn)”等文明禮貌用語(yǔ)，不準同顧客吵架，頂嘴，不準談笑嘲弄顧客。
(5)店堂內設顧客咨詢(xún)臺、顧客意見(jiàn)薄、缺藥登記簿，公布監督電話(huà)，接待顧客投訴，并認真處理。
(6)備好顧客用藥開(kāi)水，清潔衛生水杯。
(7)做到小病當醫生，大病當參謀。正確介紹藥品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事項，不得虛假夸大和誤導用戶(hù)。
(8)出售藥品時(shí)，注意觀(guān)察顧客神情，如有疑意，應詳細問(wèn)病賣(mài)藥，以免發(fā)生意外。
(9)銷(xiāo)售藥品時(shí)，不親疏有別，衣貌取人，假公濟私。
(10)如有違上述規定，將在季度考核予以處罰。
服務(wù)質(zhì)量管理制度3
第1條為規范單位和員工的行為，維護單位和員工雙方的合法權益，根據勞動(dòng)法及其配套法規、規章的規定，結合本單位的實(shí)際情況，制定本規章制度。
第2條員工享有取得勞動(dòng)報酬、休息休假、獲得勞動(dòng)安全衛生保護、享受社會(huì )保險和福利等勞動(dòng)權利，同時(shí)應當履行完成勞動(dòng)任務(wù)、遵守規章制度和職業(yè)道德等勞動(dòng)義務(wù)。
第3條單位招用員工實(shí)行勞動(dòng)合同制度，自員工入職之日起30日內簽訂勞動(dòng)合同，勞動(dòng)合同由雙方各執一份。
第4條勞動(dòng)合同統一使用勞動(dòng)局印制的勞動(dòng)合同文本，勞動(dòng)合同必須經(jīng)員工本人、單位法定代表人(或法定代表人書(shū)面授權的人)簽字，并加蓋單位公章方能生效。勞動(dòng)合同自雙方簽字蓋章時(shí)成立并生效;勞動(dòng)合同對合同生效時(shí)間或條件另有約定的，從其約定。
第5條員工有下列情形之一的，單位可以解除勞動(dòng)合同：
(1)、在試用期內不符合錄用條件的;
(2)、嚴重違反勞動(dòng)紀律或者單位規章制度的;
(3)、嚴重失職，營(yíng)私舞弊，對單位利益造成重大損害的;
(4)、被依法追究刑事責任的;
(5)、被勞動(dòng)教養的;
(6)、單位依法制定的懲罰制度中規定可以辭退的;
(9)、法律、法規、規章規定的.其他情形。
第6條有下列情形之一，單位提前30天書(shū)面通知員工，可以解除勞動(dòng)合同：
(1)、勞動(dòng)合同期滿(mǎn)，雙方不再續訂的;
(2)、員工不能勝任工作，經(jīng)過(guò)培訓或調整工作崗位，仍不能勝任工作的;
(3)、單位開(kāi)展業(yè)務(wù)活動(dòng)發(fā)生嚴重困難，確需裁減人員的;
(4)、法律、法規、規章規定的其他情形。
第7條單位實(shí)行每日工作7小時(shí)、每周工作42小時(shí)的標準工時(shí)制度;
第8條員工每天正常工作時(shí)間為：
上午07：00-14：00，下午14：00-21：00
第9條員工享受?chē)乙幎ǖ男菁僦贫取?/p>
服務(wù)質(zhì)量管理制度4
一：總則
1、為提供優(yōu)質(zhì)快遞服務(wù)，促進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)濟發(fā)展，企業(yè)應當建立和完善服務(wù)質(zhì)量管理制度，設置用戶(hù)監督信箱、公布監督電話(huà)號碼接受社會(huì )和用戶(hù)對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的監督和投訴，對用戶(hù)的舉報和投訴及時(shí)予以答復和處理，據此，制定本管理制度。
2、本企業(yè)工作人員應當遵守國家郵政行業(yè)(快遞服務(wù))標準及國家相關(guān)規定，為用戶(hù)提供迅速、準確、安全、方便的服務(wù)，保障用戶(hù)的合法權益。
二：服務(wù)承諾
1、快遞業(yè)務(wù)員必須遵循客戶(hù)至上的服務(wù)原則，進(jìn)行上門(mén)收、派件，對客戶(hù)提問(wèn)有問(wèn)必答，按公司標準收取運費。
2、服務(wù)中心人員認真接聽(tīng)每個(gè)客戶(hù)來(lái)電，并做好記錄。電話(huà)鈴聲響起時(shí)，應在第一時(shí)間內接聽(tīng)；有禮貌地問(wèn)候客戶(hù)后，根據客戶(hù)要求，立即提供快捷和準確無(wú)誤的服務(wù)，讓客戶(hù)感覺(jué)到親切、熱忱、彬彬有禮。
3、對上門(mén)來(lái)訪(fǎng)人員安排專(zhuān)門(mén)接待室，由辦公室負責接待，并協(xié)助相關(guān)部門(mén)處理好洽談事務(wù)。
第六條、建立客戶(hù)回訪(fǎng)制度，業(yè)務(wù)經(jīng)理等公司領(lǐng)導人員定期對客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，對客戶(hù)滿(mǎn)意度及需求進(jìn)行調查。
4、當接受網(wǎng)絡(luò )購物、電視購物和郵購等經(jīng)營(yíng)者委托從事物品寄遞服務(wù)時(shí)，要與委托方簽訂安全保障協(xié)議。
5、在做代收貨款時(shí)，應明確告知收件人的權利義務(wù)。與寄件人結算代收貨款的期限不超過(guò)1個(gè)月，并建立代收貨款臺賬，如實(shí)記錄寄件人、收件人信息和貨款金額等內容，臺賬保存期限不少于1年。
6、對寄件人、收件人和收寄物品的相關(guān)信息負有保密責任。對工商行政管理、公安部門(mén)等查處來(lái)源不合法及假冒偽劣等商品的工作，應予以積極配合。
7、對辦公場(chǎng)地、運作場(chǎng)地安排清潔工每天清掃，清除雜物和圾垃，保證快件的衛生和整潔，保持走廊及安全出口的通暢。
8、車(chē)輛進(jìn)行定期保養，保持車(chē)輛清潔，要求司機嚴格遵循交通法規，文明行駛。
三：服務(wù)種類(lèi)、營(yíng)業(yè)時(shí)間、資費標準
本企業(yè)提供的`服務(wù)種類(lèi)主要有同城。對外營(yíng)業(yè)時(shí)間為上午8：00至12：00，下午13：30至17：30。資費參考標準為：
四：損失賠償辦法
發(fā)生問(wèn)題件或丟件時(shí)，要第一時(shí)間與客戶(hù)聯(lián)系說(shuō)明情況，并安排人員前往客戶(hù)處協(xié)商妥善處理，使公司和客戶(hù)的損失降到最低。有約定的按約定進(jìn)行賠償，沒(méi)有約定的從快遞服務(wù)標準規定。寄件人違規交寄或填單有誤，造成快件延誤、無(wú)法送達或無(wú)法退還，或因封裝不善造成快件延誤、毀損、滅失的，由寄件人承擔責任。
五：投訴受理辦法
1、開(kāi)通總經(jīng)理信箱，隨時(shí)收集員工或客戶(hù)等各方面的意見(jiàn)和建議、投訴。
2、成立專(zhuān)職服務(wù)領(lǐng)導小組負責客戶(hù)投訴、315投訴、快遞協(xié)會(huì )轉接投訴的受理。
六：附則
1、本制度由××公司負責解釋。
2、本規定自下文之日起施行。
××××快遞有限公司
××年×月×日
服務(wù)質(zhì)量管理制度5
1、各部服務(wù)工作質(zhì)量必須結合模式規定的管理制度，服務(wù)工作規程及質(zhì)量標準等進(jìn)行質(zhì)量監督檢查，堅持“讓客人完全滿(mǎn)意”的服務(wù)宗旨，加強部門(mén)的質(zhì)量管理工作。
2、各部門(mén)質(zhì)量管理，按垂直領(lǐng)導體制，嚴格實(shí)施逐級向上負責，逐級向下考核的'質(zhì)量管理責任制。
3、部門(mén)應劃小質(zhì)量監督范圍，建立質(zhì)量監督檢查網(wǎng)絡(luò )，作為部門(mén)的一個(gè)管理子系統，以保證質(zhì)量管理的連續性和穩定性。
4、各級管理人員加強現場(chǎng)管理和督導，并作好逐日考核記錄，作為獎罰的依據，并將質(zhì)量管理情況和改進(jìn)措施在每周例會(huì )上匯報討論。
5、為了確保質(zhì)量管理工作的嚴肅性，做到有案可查，各部應建立員工工作質(zhì)量檔案和各級管理人員工作質(zhì)量檔案。
6、各營(yíng)業(yè)點(diǎn)應設立賓客意見(jiàn)證求表，及時(shí)處理賓客投訴，并做好統計反饋工作，各管區主管或部長(cháng)應經(jīng)常證求訂餐賓客和接待單位意見(jiàn)，后臺部門(mén)應證求前臺部門(mén)意見(jiàn)，了解賓客反映。
7、菜點(diǎn)質(zhì)量應按食品衛生和廚房工作規范嚴格操作生產(chǎn)，嚴格把關(guān)，凡質(zhì)量不合格的菜點(diǎn)，決不出廚房。
8、質(zhì)量監督、檢查應采取每日例行檢查與突擊檢查相結合專(zhuān)項檢查與全面檢查相結合，明查與暗查相結合的方法，對各管區的質(zhì)量及時(shí)分析評估作出報告，并定期開(kāi)展交流和評比活動(dòng)。
服務(wù)質(zhì)量管理制度6
一、安全護衛管理
管理處護衛實(shí)行24小時(shí)全天候值班,三班輪流,每班8小時(shí)。早班7:00到15:00;中班15:00到23:00;夜班23:00到次日7:00,各管理處可根據實(shí)際情況進(jìn)行調整。早、中、晚三班每十天依次輪換一次,即每月1日、11日、21日為輪換日,特殊情況可自行調整。
管理處通常下設三個(gè)護衛班,即:護衛一、二、三班。每班分為四個(gè)崗,即:大堂崗,巡邏崗,車(chē)庫(場(chǎng))崗,道口崗。特殊情況下,可增(減)崗位設置。
護衛人員是維護小區內治安和公共秩序的主要力量,在維護大廈治安秩序和維護客戶(hù)的安全中,必須及時(shí)處理各種問(wèn)題。處理問(wèn)題應遵循的原則是:依法辦事,照章執行,不徇私情,以理服人。安全護衛服務(wù)具體操作由護衛班負責;護衛主管具體貫徹落實(shí)公司制定的各項護衛規章,具體組織實(shí)施本管理處的安全護衛工作,處理安全護衛服務(wù)過(guò)程中出現的不合格。對不同性質(zhì)的問(wèn)題,應采取不同的處理方法。
1、對客戶(hù)之間一般違規行為和問(wèn)題,如糾紛等,可通過(guò)說(shuō)服教育辦法解決,主要是分清是非,耐心勸導,禮貌待人。
2、對一時(shí)解決不了而又有擴大趨勢的問(wèn)題,應采取'可散不可聚、可解不可結、可緩不可急、可順不可逆'的處理原則,盡力勸開(kāi),耐心調解,把問(wèn)題引向緩解,防止矛盾激化。
3、在處理上,堅持教育與處罰相結合的原則,如違反法紀情節明顯輕微,不需要給予處罰的,可當場(chǎng)予以教育或協(xié)助其所在單位、家屬進(jìn)行教育;需要給予治安處罰的,交公安機關(guān)處理;違反公司有關(guān)規定的,交管理處辦公室處理。
4、對于犯罪行為,必須及時(shí)予以制上,設法把犯罪嫌疑人抓獲并扭送公安機關(guān)。防止違反安全護衛規章的行為出現和各類(lèi)治安案件的發(fā)生。
管理處護衛主管負責對安全護衛工作進(jìn)行日檢;管理處管理層負責每月不少于四次的'夜間查崗。對以上檢驗中發(fā)現的嚴重不合格應立即查找原因,及時(shí)采取糾正措施,并認真填寫(xiě)糾正措施報告上報品質(zhì)部;發(fā)現隱患應及時(shí)采取預防措施,并認真填寫(xiě)預防措施報告上報品質(zhì)部。
二、清潔綠化管理
對清潔、綠化、消殺等服務(wù)公司的工作質(zhì)量進(jìn)行控制,控制方式分日檢、月檢兩種方式。
1、日檢:清潔綠化主管每日對管轄范圍內的清潔狀況進(jìn)行不間斷地巡查,并填寫(xiě)每日檢查紀錄。在日檢中發(fā)現的不合格項要求服務(wù)公司當日整改,并在日檢紀錄中注明;如有發(fā)現服務(wù)公司對我司榮譽(yù)和聲譽(yù)造成嚴重影響,管理處即時(shí)將情況上報公司品質(zhì)部,由品質(zhì)部向相關(guān)服務(wù)公司發(fā)出書(shū)面警告,一年內書(shū)面警告累積達三次,有權要求終止分包合同。
2、月檢:公司每月樓檢進(jìn)行抽樣檢查,檢查中發(fā)現不合格項由管理處限定服務(wù)公司定期整改,如因對方失誤造成我司的榮譽(yù)和聲譽(yù)受損的,可考慮在該公司當月服務(wù)費中扣除部分費用作為罰金。
3、抽查項目與方式:
1)首層地面(含綠化帶):抽查紅線(xiàn)范圍內80平方米的地面(每次抽查的范圍不同)。
2)首層大堂的地面、墻面:抽查其中兩棟的大理石地面、墻面保養情況。
3)標準層通道的地面磚、墻面磚、公共設施、設備:每棟抽查八層標準層,檢查地面磚、墻面磚、消防栓、防火門(mén)、排風(fēng)口、后樓梯扶手、垃圾桶擺放處等地是否按合同規定標準進(jìn)行保潔。
4)寫(xiě)字樓每座各抽查10個(gè)標準層,檢查通道內公共設施、洗手間、茶水房是否清潔衛生。
5)地面的下水道、污水井(含地下室內部分):抽查下水道20米長(cháng),沙井、污水井各5個(gè)。查看是否達到規定的清潔標準。
6)地下室停車(chē)場(chǎng)的管線(xiàn)、天棚、地面抽查管線(xiàn)30米長(cháng),天棚80平方米,地面80平方米范圍的清潔程度是否達到標準。
7)樓宇的天臺、設備層地面、公共設施抽查兩棟樓宇的天臺、設備層地面及公共設施的衛生狀態(tài)。
8)不銹鋼部分(電梯轎廂、外廳門(mén)、地面警告牌、圍欄等):電梯轎廂每棟抽查一部電梯;電梯外廳門(mén)在檢查標準層公共設施時(shí)一并檢查。每棟抽查8層電梯外廳門(mén);地面警示牌、圍欄抽查3-4處。
9)垃圾清運:垃圾要日產(chǎn)日清,垃圾清理過(guò)程要有地面清潔工進(jìn)行監督,如有遺留的垃圾沒(méi)有清運,管理處有權要求重新清運并作相應處罰。對垃圾不能及時(shí)清運的,服務(wù)方應給出書(shū)面原因,并保證不再違反。
10)消殺:必須對消殺服務(wù)公司進(jìn)行控制,要求派來(lái)的消殺人員必須到管理處簽到后,方可進(jìn)行消殺。消殺人員必須持有政府頒發(fā)的除四害'許可證。消殺的標準必須達到《廣東省'除四害'管理規定》的城鎮'除四害'控制標準。
11)綠化:確保綠化井然有序,管理過(guò)程包括:植物養護、植物造型和修剪、植物的病蟲(chóng)害防治、植物的澆水與施肥等。
三、維修管理
為確�？蛻�(hù)提出的服務(wù)要求得到滿(mǎn)足,使樓宇各部分能安全、長(cháng)久、有效的使用�？刂品绞椒譃槿諜z、周巡及月檢。
1、維修主管負責每日對派工單進(jìn)行檢驗;
2、維修主管每周對管轄范圍內的維修狀況進(jìn)行不間斷地巡查,并填寫(xiě)檢查紀錄。
3、公司每月樓檢進(jìn)行抽樣檢查,檢查中發(fā)現不合格項由管理處限期整改。
4、檢驗規則:
1)服務(wù)及時(shí)性:從接到維修要求起至到達目的地的時(shí)間不超過(guò)25分鐘。維修時(shí)間視工藝復雜程度而定:一般性維修不超過(guò)8小時(shí);對于特別困難的,從接到維修要求到維修完成最多不超過(guò)72小時(shí)(工藝要求特殊的例外);不能當天完成的,應向客戶(hù)解釋原因。
2)服務(wù)質(zhì)量:按維修服務(wù)標準進(jìn)行檢驗。功能性維修,以恢復原有功能為準;外觀(guān)性維修,表面應無(wú)色差、高低不平現象,與原有部位相比較,應無(wú)突兀感;滿(mǎn)足客戶(hù)的合理要求;嚴格按工作標準執行。
服務(wù)質(zhì)量管理制度7
為了更好的服務(wù)廣大乘客,提高服務(wù)質(zhì)量,公司按照《道路運輸客運人員服務(wù)質(zhì)量監督試行辦法》制定了服務(wù)考核管理制度。
(一)基本要求
1.做到“全面服務(wù)、重點(diǎn)照顧”。對旅客不同需求提供相應服務(wù),對重點(diǎn)旅客做到“三知三有”(知坐席、知到站、知困難,有登記、有服務(wù)、有交接)。
2.對旅客做到“三要、四心、五主動(dòng)”(接待旅客要文明禮貌,糾正違章要態(tài)度和藹,處理問(wèn)題要實(shí)事求是;接待旅客熱心,解答問(wèn)事耐心,接受意見(jiàn)虛心,工作認真細心;主動(dòng)迎送旅客,主動(dòng)扶老攜幼,主動(dòng)解決旅客困難,主動(dòng)介紹旅客須知,主動(dòng)征求旅客意見(jiàn))。
(二)儀容儀表
1.著(zhù)裝統一規范,整潔大方,佩戴職務(wù)標志。胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中,上衣左胸無(wú)口袋時(shí),佩戴在相應位置;臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。
2.精神飽滿(mǎn),儀容整潔,舉止大方,表情自然。女客運人員可淡妝上崗。
3.挺胸、收腹,兩腳跟并攏,腳尖略分開(kāi),雙手自然垂直。
4.不赤足穿鞋,不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋,不戴首飾,不留長(cháng)指甲,不染彩色指甲、頭發(fā),男不留胡須、長(cháng)發(fā),女發(fā)不過(guò)肩。
5.行走站立姿勢端正。不背手、插腰、抱膀、插兜,不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背,不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現其他不文明、不禮貌的動(dòng)作。
(三)服務(wù)語(yǔ)言
1.使用普通話(huà),服務(wù)語(yǔ)言表達規范、準確,口齒清晰。運用“請、您好、謝謝、對不起、再見(jiàn)”等文明用語(yǔ)。
2.對旅客、貨主稱(chēng)呼得體。統一稱(chēng)呼時(shí)為“各位旅客、貨主”;個(gè)別稱(chēng)呼時(shí)為“同志”、“小朋友,,、“先生”、“女士”等。
(四)服務(wù)禮貌
1.對不同種族、國籍、民族的旅客、貨主應一視同仁。尊重民族習俗和宗教信仰。
2.在旅客、貨主多的地方行走要先打招呼,不搶道;旅客、貨主問(wèn)話(huà)時(shí)應面向旅客、貨主站立回答。
3.在工作中,對旅客、貨主的配合和支持應表示謝意;遇有工作失誤之處,應向旅客、貨主表示歉意。
4.給旅客、貨主造成損失或發(fā)生旅客意外傷害,要本著(zhù)認真負責的.態(tài)度,以公正、誠實(shí)、守信的原則,按規定及時(shí)妥善處理。
5.晚點(diǎn)要及時(shí)通告,超過(guò)五分鐘時(shí),向旅客、貨主道歉,并積極做好服務(wù)工作。
(五)職業(yè)道德
1.遵守國家法律法規和行業(yè)、企業(yè)規章制度,維護旅客、貨主的合法權益。
2.客運職工職業(yè)道德
服務(wù)質(zhì)量管理制度8
1目的
為確保公司提供的運維服務(wù)滿(mǎn)足客戶(hù)所需的服務(wù)質(zhì)量，尋找公司服務(wù)實(shí)施過(guò)程中存在的問(wèn)題和缺陷，為服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)的有效實(shí)施提供目標和方向，保證組織的服務(wù)質(zhì)量穩定可控并持續提升，特制訂本制度。
2適用范圍
本過(guò)程適用于運維服務(wù)實(shí)施全過(guò)程的檢查與審計。
3職責
3.1公司高層
�。�1）負責審批年度服務(wù)管理計劃。
�。�2）定期對服務(wù)實(shí)施過(guò)程進(jìn)行監控和管理，對服務(wù)實(shí)施過(guò)程的改進(jìn)進(jìn)行審批。
�。�3）負責公司運維服務(wù)體系的管理評審，以確保運維服務(wù)能力的適應性和有效性。
3.2質(zhì)量管理部
�。�1）負責公司運維服務(wù)體系的定期內部評審，對內審中不達標項的處理
進(jìn)行跟蹤記錄。
�。�2）負責運維服務(wù)的組織級質(zhì)量保證。
�。�3）對公司運維服務(wù)業(yè)務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行監控。
�。�4）負責組織級客戶(hù)滿(mǎn)意度的調查。
�。�5）負責改進(jìn)措施的監督及檢查。
3.3技術(shù)服務(wù)中心
�。�1）全面管理公司運維服務(wù)業(yè)務(wù)，負責制定總體的服務(wù)質(zhì)量管理計劃。
�。�2）監控運維服務(wù)質(zhì)量，定期組織質(zhì)量分析會(huì )議，對運維業(yè)務(wù)開(kāi)展情況進(jìn)行評估。
�。�3）對重大投訴進(jìn)行原因分析、處理和回訪(fǎng)。
�。�4）對每年運維服務(wù)報告進(jìn)行審查。
3.4運維服務(wù)部
�。�1）負責對所管轄的業(yè)務(wù)質(zhì)量計劃的制定。
�。�2）負責對所管轄的業(yè)務(wù)進(jìn)行質(zhì)量控制，對質(zhì)量管理部和服務(wù)臺提供的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量調查結果進(jìn)行分析和處理。
�。�3）定期組織召開(kāi)質(zhì)量分析會(huì )。
�。�4）跟蹤客戶(hù)投訴的處理過(guò)程。
�。�5）定期編寫(xiě)總結報告，持續改進(jìn)完善維護服務(wù)能力和質(zhì)量。
3.5服務(wù)臺
�。�1）負責監控服務(wù)的處理過(guò)程。
�。�2）對每個(gè)處理事件進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)。
�。�3）接收和處理客戶(hù)投訴，重要的'客戶(hù)投訴信息及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)處理。
�。�4）負責保證備品備件供應的及時(shí)性和完好性。
�。�5）負責服務(wù)數據的統計，并報送給相關(guān)部門(mén)。
3.6運維服務(wù)人員
包括項目經(jīng)理、技術(shù)支持工程師、現場(chǎng)工程師等相關(guān)人員，按照運維崗位職責的要求、工作流程及質(zhì)量要求，實(shí)施具體運維服務(wù)任務(wù)，并將過(guò)程形成記錄。
4質(zhì)量管理內容
4.1高層的質(zhì)量管理活動(dòng)
�。�1）制定管控指標:根據市場(chǎng)情況、技術(shù)發(fā)展和公司自身變化，制定并周期性的評審公司運維業(yè)務(wù)的方針策略和目標，評審服務(wù)目錄、管控目標，評審組織結構和管理制度
�。�2）管理評審:管理評審的目的是通過(guò)對公司服務(wù)體系運行的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行評價(jià)，確定公司服務(wù)體系的改進(jìn)方向。
�。�3）服務(wù)改進(jìn)規劃：根據市場(chǎng)情況、技術(shù)發(fā)展和公司自身變化，周期性
的評審服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，并評估批準整改措施；評審現有流程執行的差距和改進(jìn)措施，更好地適應服務(wù)需求；通過(guò)服務(wù)改進(jìn)管理，提高運維服務(wù)工作的適應性和管理水平。
4.2質(zhì)量管理部的質(zhì)量管理活動(dòng)
�。�1）組織級質(zhì)量月報：通過(guò)定期或事件觸發(fā)地收集組織內所有服務(wù)項目的質(zhì)量情況，進(jìn)行匯總分析形成質(zhì)量月報，并送達到組織內所有相關(guān)人員（包括高層管理人員）。
�。�2）服務(wù)質(zhì)量管控指標的分析：通過(guò)階段性（月度、季度）的服務(wù)工作總結，對公司服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程的問(wèn)題和偏差做出有效評估，提出改進(jìn)措施和建議。
�。�3）內審和管理評審：公司質(zhì)量管理部負責組織每年一到兩次的內審和每年一次的管理評審，來(lái)評價(jià)公司的運維服務(wù)能力的適應性和有效性。
�。�4）客戶(hù)滿(mǎn)意度調查：公司質(zhì)量管理部負責每年一次對客戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調查，并對調查結果進(jìn)行分析和總結，對相關(guān)的調查結果進(jìn)行分析，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)和責任人，對重大質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行跟蹤和督促。
4.3運維部門(mén)的質(zhì)量管理活動(dòng)
�。�1）簽訂服務(wù)協(xié)議：運維服務(wù)部門(mén)經(jīng)理協(xié)助銷(xiāo)售部門(mén)與客戶(hù)簽訂服務(wù)級別協(xié)議SLA（或包SLA服務(wù)合同）。
�。�2）質(zhì)量計劃：運維服務(wù)部門(mén)經(jīng)理或項目經(jīng)理制定服務(wù)項目的質(zhì)量保證計劃，以確保服務(wù)目標的實(shí)現，服務(wù)風(fēng)險的降低。
�。�3）服務(wù)執行：從項目開(kāi)始實(shí)施至結束，項目經(jīng)理監督、控制服務(wù)過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節，包括事件、配置、變更、發(fā)布、信息安全，按合同要求形成服務(wù)報告，在報告中詳細列明SLA達成情況。服務(wù)臺管理員及時(shí)回訪(fǎng)客戶(hù)，調查服務(wù)滿(mǎn)意度。
�。�4）質(zhì)量分析：運維服務(wù)部門(mén)經(jīng)理對本部門(mén)的各項目質(zhì)量進(jìn)行管理，包括數據統計、分析、預警、跟蹤。檢查各項運維服務(wù)指標達成情況，并與SLA的要求進(jìn)行對比，對未達標項提出改進(jìn)措施，形成項目質(zhì)量分析報告。
�。�5）質(zhì)量改進(jìn)：由技術(shù)服務(wù)中心總經(jīng)理組織相關(guān)人員，通過(guò)階段性（月度、季度）的服務(wù)工作總結，對公司服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程的問(wèn)題和偏差做出有效評估，并進(jìn)行調整和優(yōu)化，及時(shí)了解客戶(hù)的需求，并根據客戶(hù)的意見(jiàn)或建議進(jìn)行改進(jìn)，保證年度運維服務(wù)目標的實(shí)現。
5運維服務(wù)質(zhì)量管理要求
5.1客戶(hù)滿(mǎn)意度調查要求
�。�1）客戶(hù)滿(mǎn)意度調查工作由服務(wù)臺和公司質(zhì)量管理部完成，其中，服務(wù)臺負責項目級客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，質(zhì)量管理部負責公司級客戶(hù)滿(mǎn)意度調查。
�。�2）項目級的客戶(hù)滿(mǎn)意度調查是對每個(gè)已解決的事件在24小時(shí)內進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，確認工程師是否成功解決問(wèn)題，了解客戶(hù)對處理結果的滿(mǎn)意度。
�。�3）公司級客戶(hù)滿(mǎn)意度調查應每年最少進(jìn)行一次，采用問(wèn)卷填寫(xiě)，客戶(hù)滿(mǎn)意度調查內容必須與SLA（或服務(wù)合同）內容相一致，應注意調查樣本的比例及覆蓋范圍，以降低抽樣的風(fēng)險。
服務(wù)質(zhì)量管理制度9
第一章總則
為規范快遞服務(wù)行為，確�？爝f服務(wù)質(zhì)量，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意程度，樹(shù)立企業(yè)良好的社會(huì )形象從而創(chuàng )立企業(yè)服務(wù)品牌，特制定本制度。
第一條客戶(hù)滿(mǎn)意度是公司生存與發(fā)展的支柱，向客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)既是公司自身發(fā)展的基本策略，也是公司必須承擔的責任，更是社會(huì )和行業(yè)發(fā)展的必然，持續提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量是公司經(jīng)管理的重要工作之一。
第二條公司奉行“以客戶(hù)滿(mǎn)意度為衡量標準，用優(yōu)質(zhì)并具特色的服務(wù)滿(mǎn)足客戶(hù)期望，樹(shù)立快遞第一服務(wù)品牌”的服務(wù)宗旨，把“客戶(hù)滿(mǎn)意”作為公司管理活動(dòng)的終極目標。
第三條在滿(mǎn)足國家法律法規和地方政府行業(yè)管理要求的前提下，公司將致力于形象品牌建設，為客戶(hù)提供安全、便捷、高效、滿(mǎn)意的快遞服務(wù)。
第四條本制度適用于公司營(yíng)運及營(yíng)運管理崗位的全體員工。
第二章服務(wù)質(zhì)量規范
第一條公司在充分認識快遞行業(yè)特點(diǎn)并兼顧其他行業(yè)要求的基礎上，制定了服務(wù)質(zhì)量標準。服務(wù)質(zhì)量標準包括了管理人員服務(wù)標準、快遞從業(yè)人員服務(wù)標準和運輸機動(dòng)車(chē)輛規范，為規范化服務(wù)提供共同執行的藍本。
第二條經(jīng)營(yíng)管理人員服務(wù)質(zhì)量標準應做到：公正廉潔、誠信務(wù)實(shí)讓快遞人員放心；熱情禮貌、語(yǔ)言規范讓快遞人員舒心；及時(shí)高效、傾力而為讓快遞人員稱(chēng)心；急之所急、想之所想讓快遞人員安心；人本關(guān)懷、溫馨入微讓快遞人員順心。
第三條快遞從業(yè)人員基本要求：
一、儀態(tài)端莊，舉止大方，衣著(zhù)整潔，發(fā)型樸實(shí)。
二、按規定著(zhù)工裝，女性束發(fā)。
三、語(yǔ)氣和藹可親，語(yǔ)言文明禮貌。
四、快遞人員應使用規范文明用語(yǔ)：
“您好！我是xx快遞公司的，您的xx快件已到，請問(wèn)今天有時(shí)間接收嗎？”、“請問(wèn)什么時(shí)候上門(mén)方便？”、“請仔細查收你的快件！”、“對快件有疑問(wèn)請撥打xxxxxxx”、“再見(jiàn)！”。
第四條快遞人員在服務(wù)過(guò)程中不發(fā)生以下所列行為：
一、與顧客約定好時(shí)間，卻不按時(shí)達到，也沒(méi)有及時(shí)與顧客聯(lián)系的。
二、在送（收）上門(mén)過(guò)程中私自收取顧客加急費。
三、在送（收）過(guò)程中私吞顧客贈品。
四、在送件過(guò)程中，沒(méi)有等顧客檢查完快件就離開(kāi)的。
五、在送（收）過(guò)程中對顧客言語(yǔ)不禮貌的，以及與顧客發(fā)生爭執的。
第五條熱情服務(wù)，細致周到。
一、主動(dòng)解決顧客在送（收）快件后的疑慮。
二、按照顧客要求的時(shí)間準時(shí)達到，并安全送（收）快件。
三、快遞人員上門(mén)時(shí)自帶鞋套和水杯，做到不給顧客增添任何麻煩。
四、因故不能按時(shí)到達顧客指定地方的，要提前給顧客打電話(huà)或另約時(shí)間，以免顧客等待。
第六條誠信服務(wù)，童叟無(wú)欺。
一、主動(dòng)了解顧客對服務(wù)的需求和期望并盡量予以滿(mǎn)足，因客觀(guān)原因不能滿(mǎn)足時(shí)，應與顧客溝通，說(shuō)明原因，提出合理建議，引導“服務(wù)提供”與“顧客期望”達成一致。
二、主動(dòng)告知行業(yè)關(guān)于由顧客支付服務(wù)過(guò)程中可能發(fā)生的費用的規定。
三、選擇最有利于顧客送（收）件的收費方式，告知顧客并征得顧客的同意。
四、按規定或約定收取送（收）費，自覺(jué)主動(dòng)出具發(fā)票。
五、在送件過(guò)程中，要主動(dòng)要求顧客清點(diǎn)所收的�？旒ㄘ浳铮�，對于代收款的客戶(hù)，要當面給顧客驗貨，若有贈品要明白的告知顧客，在顧客無(wú)疑問(wèn)的情況下，方可收款離開(kāi)。
六、在送代收款顧客的時(shí)候，若有顧客在驗貨后因為質(zhì)量問(wèn)題拒不付款的情況，不可與顧客發(fā)生爭執。
第七條文明服務(wù)，禮貌待客。
一、當非主觀(guān)原因使服務(wù)提供不能滿(mǎn)足顧客訴求時(shí)，須如實(shí)告知，求得諒解，并友好協(xié)商變更服務(wù)方案。
二、冷靜對待矛盾或糾紛，耐心聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，以誠懇的態(tài)度，從和諧穩定大局出發(fā)做好解釋工作，不激化矛盾。
第八條特色服務(wù)、創(chuàng )立品牌
一、執行預約服務(wù)時(shí)應嚴守時(shí)間并在規定時(shí)間內耐心等候。
二、了解快遞行業(yè)的相關(guān)知識，在顧客有需求時(shí)向其講解。
三、掌握向不同顧客提供差異化服務(wù)的技能。
第九條快遞車(chē)輛服務(wù)質(zhì)量標準：
一、車(chē)身（包括前后保險杠）顏色鮮亮、無(wú)明顯擦痕，漆面無(wú)脫落或單點(diǎn)脫落但面積不超過(guò)1cm2，線(xiàn)條和車(chē)門(mén)字跡清晰、無(wú)缺損。
二、機蓋中央黏貼專(zhuān)用圖案標志平整、無(wú)卷邊、無(wú)破損。
三、儀表板、內飾板、頂棚、后隔物板完好無(wú)傷損且潔凈無(wú)積塵。
四、車(chē)輛技術(shù)狀況良好，安全設施有效。
第三章服務(wù)質(zhì)量控制
第一條服務(wù)質(zhì)量控制的目的是確保貫徹公司“安全快捷滿(mǎn)意，誠信規范溫馨，確保顧客滿(mǎn)意，追求持續改進(jìn)”的質(zhì)量方針。
第二條公司建立分管副總經(jīng)理負責、安營(yíng)部經(jīng)理執行、辦公室主任監督、后勤保障部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理協(xié)助的服務(wù)質(zhì)量監督管理體系，對服務(wù)策劃、服務(wù)評審、服務(wù)提供、服務(wù)監督的全過(guò)程進(jìn)行管理和控制。
第三條服務(wù)質(zhì)量監督管理體系各職能單元履行如下職責：
1、分管副總經(jīng)理負責動(dòng)態(tài)地組織調查顧客期望、評審顧客要求、制定服務(wù)標準、分析反饋信息，監督糾正措施的執行，保證體系協(xié)調運轉。
2、安營(yíng)部負責貫徹服務(wù)規范、監控服務(wù)提供過(guò)程、執行督察制度和糾正措施、評定快遞員服務(wù)質(zhì)量等級。
3、客戶(hù)服務(wù)部負責調查顧客期望、擬定服務(wù)質(zhì)量信息調查方案、收集分析服務(wù)質(zhì)量反饋信息、受理處置顧客投訴、實(shí)施服務(wù)需求和服務(wù)質(zhì)量評審、提出改進(jìn)建議、評價(jià)并改進(jìn)辦公環(huán)境和秩序�？蛻�(hù)服務(wù)服務(wù)部
4、后勤保障部負責提供快遞運輸車(chē)輛技術(shù)狀況保持、車(chē)輛故障或事故救援、車(chē)容車(chē)貌整改等服務(wù)支持。
5、人力資源部負責了解培訓需求、擬定并執行培訓計劃、驗證培訓效果。
第四條公司各崗位尤其是監控崗位管理人員應忠于職守、嚴守崗位、切實(shí)履行職責，按照規范要求做好快遞員的服務(wù)工作和服務(wù)質(zhì)量監督管理工作，按照工作流程及時(shí)高效地處置服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題。
第五條公司相關(guān)部門(mén)應密切配合組成聯(lián)合稽查組定期就快遞員的.執行規范情況進(jìn)行全面檢查，檢查結果如實(shí)記錄、分類(lèi)整理作為快遞員考評和評價(jià)管控手段適宜性的基礎數據。
第六條公司對快遞員的服務(wù)質(zhì)量狀況實(shí)行等級管理，安營(yíng)部依據相關(guān)記錄對快遞員的服務(wù)狀況進(jìn)行評價(jià)，確定快遞員的服務(wù)質(zhì)量等級，等級由高到低分為A、B、C三級。服務(wù)質(zhì)量等級為動(dòng)態(tài)管理，與之相對應的獎懲從《快遞員管理制度》相關(guān)條款之規定。
第四章持續改進(jìn)
第一條公司辦公室應關(guān)注服務(wù)過(guò)程，抓點(diǎn)帶面，通過(guò)公司網(wǎng)站、短信、內部刊物、行業(yè)刊物、宣傳欄等載體及時(shí)表?yè)P先進(jìn)、暴露不足，營(yíng)造并保持積極向上的企業(yè)文化氛圍，激勵員工創(chuàng )優(yōu)爭先。
第二條辦公室及人力資源部、客戶(hù)服務(wù)部、信息服務(wù)部等相關(guān)部門(mén)要根據不同時(shí)期的實(shí)際情況積極策劃、認真組織相應的活動(dòng)，以保持公司的活力和推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的持續提高。
第三條客戶(hù)服務(wù)部要擬定切實(shí)可行的服務(wù)質(zhì)量信息調查方案并會(huì )同信息服務(wù)部予以實(shí)施。信息調查的時(shí)間間隔應能滿(mǎn)足公司及時(shí)獲取階段性服務(wù)質(zhì)量反饋信息的需要。
第四條公司設專(zhuān)人值守公司公眾網(wǎng)站的公開(kāi)論壇，進(jìn)行開(kāi)放式交流溝通并篩選歸納出有效信息以供制定改進(jìn)措施的參考。
第五條建立隊務(wù)會(huì )和公司工作例會(huì )制度，在不同層面上提供內部交流溝通、互教互學(xué)的平臺。各級管理者要開(kāi)動(dòng)腦筋充分利用這個(gè)平臺，達到提升整體服務(wù)質(zhì)量水平的目的。
第六條人力資源部要發(fā)揮主觀(guān)能動(dòng)性，深入營(yíng)運一線(xiàn)去發(fā)現培訓需求，在分析的基礎上根據實(shí)際情況組織實(shí)施針對性培訓滿(mǎn)足這種需求，并驗證培訓效果。
第五章其他
第一條在環(huán)境條件發(fā)生變化或通過(guò)正規評審確認存在缺陷的情況下，經(jīng)總經(jīng)理批準可作修訂。
第二條本制度內容與國家法律、地方法規和行業(yè)規定相沖突的，從其規定。
第三條本制度由公司總經(jīng)理辦公室負責解釋。
第四條本制度自公布之日起實(shí)施。
服務(wù)質(zhì)量管理制度10
一、遵守國家法律、法規，嚴格執行《四川省旅客運輸質(zhì)量考評辦法》，堅持稽查管理、客觀(guān)、公平的原則。
二、堅持“安全第一，預防為主，綜合治理”的方針，負責督促和檢查各部門(mén)、各崗位的服務(wù)質(zhì)量管理制度的落實(shí)情況，及時(shí)收集、匯報、處理服務(wù)質(zhì)量管理出現的問(wèn)題。
三、負責建立和完善車(chē)輛和駕駛員服務(wù)質(zhì)量考核管理、獎懲制度、考核標準和違犯處理規定。
四、組織質(zhì)量信譽(yù)檢查，消除服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)事故隱患。
五、定期和不定期組織培訓，提高全員的服務(wù)質(zhì)量意識。
六、牢固樹(shù)立安全發(fā)展理念，堅持“安全第一、預防為主、綜合治理”的安全方針，各司其職，各負其責，其抓共管，全面落實(shí)以“一崗雙責”為核心的`安全生產(chǎn)責任制度，嚴格執行安全生產(chǎn)責任追究制。
1、在履行本崗位職責的同時(shí)行使安全防范和管理的職責，把安全放在首位，質(zhì)量信譽(yù)和管理工作要貫穿于整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和安全工作之中。
2、把安全放在首位，配合安全科搞好安全資質(zhì)評定工作。
服務(wù)質(zhì)量管理制度11
一、認真貫徹執行國家有關(guān)安全技術(shù)質(zhì)量方針、政策、法律法規，在公司領(lǐng)導下全面負責公司的安全技術(shù)質(zhì)量管理工作；
二、制定和完善公司服務(wù)質(zhì)量規章制度及考核管理辦法，落實(shí)服務(wù)質(zhì)量管理措施，與公司各科室配合協(xié)作，建立服務(wù)質(zhì)量保障體系；
三、負責駕乘人員的招聘、培訓、考核、獎懲工作，負責對各崗位管理人員履行服務(wù)質(zhì)量職責的監督工作；
四、采取各種方式對整個(gè)運輸過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效監控，包括起仡站檢查、不定期暗查、行管人員跟車(chē)調查、發(fā)放旅客義務(wù)監督表等；
五、負責對旅客服務(wù)質(zhì)量需求進(jìn)行調查統計，為公司領(lǐng)導進(jìn)行企業(yè)決策提供參考；
六、健全質(zhì)量信譽(yù)管理檔案，做好旅客日常建議的處理及公司好人好事等記錄，妥善保管各種質(zhì)量信譽(yù)管理資料，按照規定及時(shí)上報各種質(zhì)量報表；
七、處理公司服務(wù)質(zhì)量事故。
八、組織全司員工的服務(wù)質(zhì)量培訓，強化全司員工的服務(wù)質(zhì)量意識；
九、根據“強制保養、視情修理”的'原則，督促駕駛員進(jìn)行維護保養，確保車(chē)輛技術(shù)狀況和安全性能良好，減少運行途中拋錨救急，保證車(chē)輛完好率，保證準班正點(diǎn)；
十、負責對客車(chē)內服務(wù)設施的使用管理工作，加強對車(chē)輛的保潔、衛生情況的監督管理。
服務(wù)質(zhì)量管理制度12
服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考評領(lǐng)導小組職責
一、以安全生產(chǎn)工作為中心，負責服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)監督管理工作。
二、組織從業(yè)人員進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量素質(zhì)培訓教育工作。三、協(xié)助管理部門(mén)及相關(guān)單位的管理協(xié)調工作。
四、負責處理各類(lèi)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)投訴案件，解決服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)糾紛。
五、監督服務(wù)設施的完善工作。
副經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量管理工作職責
一、在經(jīng)理領(lǐng)導下，認真學(xué)習并貫徹執行國家有關(guān)運輸服務(wù)質(zhì)量管理的法律法規和行業(yè)、公司規章制度。
二、堅持“安全第一，預防為主，綜合治理”的方針，具體領(lǐng)導生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)科開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量管理工作，督促、檢查各部門(mén)、各崗位的質(zhì)量管理制度執行情況，及時(shí)處理服務(wù)質(zhì)量管理中出現的問(wèn)題。
三、完善企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理制度和措施，督促組織服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)檢查。
四、接受上級質(zhì)量監督檢查，及時(shí)傳達、貫徹上級部門(mén)對服務(wù)質(zhì)量管理的指標精神。
五、加強對駕駛員、乘務(wù)員及管理人員的服務(wù)質(zhì)量教育，定期和不定期組織培訓，提高服務(wù)質(zhì)量意識。
六、開(kāi)展質(zhì)量競賽，總結、評比、表彰服務(wù)質(zhì)量先進(jìn)事跡及個(gè)人，推廣服務(wù)質(zhì)量管理先進(jìn)經(jīng)驗。
七、充分調動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性、自覺(jué)性，搞好質(zhì)量信譽(yù)考評工作。
生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量科
服務(wù)質(zhì)量監督管理職責
一、認真貫徹執行國家有關(guān)安全技術(shù)質(zhì)量方針、政策、法律法規，在公司領(lǐng)導下全面負責公司的安全技術(shù)質(zhì)量管理工作；二、制定和完善公司服務(wù)質(zhì)量規章制度及考核管理辦法，落實(shí)服務(wù)質(zhì)量管理措施，與公司各科室配合協(xié)作，建立服務(wù)質(zhì)量保障體系；
三、負責駕乘人員的招聘、培訓、考核、獎懲工作，負責對各崗位管理人員履行服務(wù)質(zhì)量職責的監督工作；
四、采取各種方式對整個(gè)運輸過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效監控，包括起仡站檢查、不定期暗查、行管人員跟車(chē)調查、發(fā)放旅客義務(wù)監督表等；
五、負責對旅客服務(wù)質(zhì)量需求進(jìn)行調查統計，為公司領(lǐng)導進(jìn)行企業(yè)決策提供參考；
六、健全質(zhì)量信譽(yù)管理檔案，做好旅客日常建議的處理及公司好人好事等記錄，妥善保管各種質(zhì)量信譽(yù)管理資料，按照規定及時(shí)上報各種質(zhì)量報表；
七、處理公司服務(wù)質(zhì)量事故。
八、組織全司員工的服務(wù)質(zhì)量培訓，強化全司員工的.服務(wù)質(zhì)量意識；
九、根據“強制保養、視情修理”的原則，督促駕駛員進(jìn)行維護保養，確保車(chē)輛技術(shù)狀況和安全性能良好，減少運行途中拋錨救急，保證車(chē)輛完好率，保證準班正點(diǎn)；
十、負責對客車(chē)內服務(wù)設施的使用管理工作，加強對車(chē)輛的保潔、衛生情況的監督管理。
生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量科科長(cháng)
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