優(yōu)質(zhì)服務(wù)在現代飯店管理中的重要性論文
服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線(xiàn)，也是飯店的中心工作和飯店生存與發(fā)展的基礎，飯店之間的競爭，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競爭。因此，不斷提高飯店服務(wù)質(zhì)量，是飯店管理者努力的目標。如何對客人做好優(yōu)質(zhì)化服務(wù)，仍然是我們飯店管理中一個(gè)永恒的課題。
何謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)？如果僅僅只是簡(jiǎn)單地將“顧客就是上帝”、“顧客永遠是對的”作為飯店服務(wù)的操行標準，讓員工一味去遵守和執行，而并沒(méi)有將這一觀(guān)念給予科學(xué)的界定，讓員工明白其真正的含義，那么飯店員工所提供的服務(wù)就不是真正意義上的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。
服務(wù)的本質(zhì)是通過(guò)自身的勞動(dòng)使他人從中受益，飯店服務(wù)表現的是一個(gè)過(guò)程，并不是具體形象的產(chǎn)品，飯店服務(wù)對客人來(lái)說(shuō)，主要是一種經(jīng)歷。其價(jià)值的實(shí)現主要取決于服務(wù)員能否為客人創(chuàng )造價(jià)值，即能否使客人感到滿(mǎn)意、愉悅。所以，真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是以追求客人的滿(mǎn)意當做服務(wù)的宗旨，站在客人的角度“讀懂”客人，打動(dòng)客人。
一、準確把握客人的角色特征，滿(mǎn)足客人的心理需求
客人作為“上帝”來(lái)到飯店進(jìn)行消費，或多或少都帶有些優(yōu)越感，所以在與飯店的往來(lái)中，常常表現出自以為是、大驚小怪、習慣使喚和指責別人的特征，并對飯店的設施、服務(wù)的評價(jià)帶有主觀(guān)性。對此，飯店應給予充分的理解與包容，更重要的是給以客人最真摯的關(guān)懷，于細微處見(jiàn)精神，于善小處見(jiàn)人情，例如服務(wù)員在清掃客房時(shí)，發(fā)現客人將毛毯、棉織品等硬物墊于枕頭下，可能是嫌房間的枕頭低，這個(gè)時(shí)候我們就可以給客人增加一個(gè)蕎麥皮枕頭；或者發(fā)現房間客人有藥品，放于寫(xiě)字桌、床頭柜、迷你吧臺等處時(shí)，服務(wù)員可主動(dòng)晾上白開(kāi)水并留言提醒客人按時(shí)吃藥；或者細心發(fā)現客人住店期間，對飯店免費贈送或自帶的水果有所偏好，可以聯(lián)系餐廳在客人入住期間只配喜歡吃的那種。這些事例雖小，但常常能使客人驚喜萬(wàn)分，倍感溫暖。來(lái)自上海的王先生，是一位建筑承包商，因為工作需要，常常往返于上海與杭州這兩座城市，這就使他有機會(huì )入住許多飯店，但他每次都只選擇其中的一家入住，究其原因其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是王先生因為要經(jīng)常出入工地，鞋子上沾滿(mǎn)灰塵，而這家飯店的服務(wù)員每次都會(huì )主動(dòng)將他的鞋子拿去清理干凈，并打上鞋油，送回來(lái)。這一小小的細節讓王先生非常的感動(dòng)，使他在“異鄉”中感受到一份親情與關(guān)愛(ài)，從而成為了這家飯店的忠實(shí)客戶(hù)。
二、對客人給予絕對的重視，對細節的要求保持高度的敏感性
我們知道，飯店是為客人提供物質(zhì)享受和精神享受的高級場(chǎng)所，客人來(lái)到飯店不僅僅是為了吃一頓飯、住一宿店，同時(shí)還有精神上的要求。他們在這里是飯店的上帝、是員工的衣食父母，他們時(shí)時(shí)處處都要得到絕對的重視。這就需要我們學(xué)會(huì )善于發(fā)現客人的`需求，包括客人在心理沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的需求，同時(shí)盡最大的努力去完成客人的需求，讓客人在驚喜中接受我們?yōu)槠涮峁┑囊庀氩坏降姆⻊?wù)。如李先生是飯店的一位長(cháng)住客人，清掃員在每日打掃的過(guò)程中不斷摸索李先生個(gè)人的喜好。她知道李先生有躺在床上吸煙的習慣，并且為了方便彈煙灰，李先生將茶幾挪到了床邊，她隨即洗完煙缸后就把兩個(gè)煙缸都放在茶幾上；李先生常常會(huì )坐在寫(xiě)字臺邊玩電腦邊吃零食，她就對物品擺放的標準進(jìn)行了微調，讓客人不用再動(dòng)手調整垃圾桶的位置。其實(shí)每天打掃時(shí)她大多都見(jiàn)不到客人，她一直就通過(guò)這樣“背后”的觀(guān)察為客人提供獨一無(wú)二的服務(wù)，可以說(shuō)，她的服務(wù)是貼心的管家式服務(wù)�？腿藢λ恢币詠�(lái)的細心服務(wù)深表感謝，并寫(xiě)下了熱情洋溢的表?yè)P信。
三、落實(shí)每個(gè)服務(wù)環(huán)節，使客人的感到“物有所值”
客人到飯店是來(lái)享受的，這是客人最基本的角色。作為消費者，客人有消費者所具有的追求“物有所值”的共性。所以，飯店服務(wù)必須環(huán)環(huán)扣緊，步步到位，保證向客人提供舒適和舒心的服務(wù)。在服務(wù)節奏的把控上，要求速度快，效率高，以減少客人等待時(shí)間；在住宿環(huán)境上，要求滿(mǎn)足安全、衛生的室內環(huán)境，舒適、健康的居住條件，良好的室內空氣質(zhì)量。在個(gè)性化服務(wù)上，要求針對不同客人的多樣化和多變性的需求和特點(diǎn)，投其所好，隨機應變，提供具有個(gè)性化的服務(wù)，滿(mǎn)足客人的個(gè)性化需求。甚至使客人產(chǎn)生驚喜，超出預期，達到真正的享受。例如一位客人在某飯店總臺辦理入住登記時(shí)，總服務(wù)臺接待員發(fā)現今天是客人的生日，就立刻報告了大堂副理。在客人辦理登記的過(guò)程中，飯店馬上安排了在客人入住的房間擺上了鮮花和一張生日賀卡，客人進(jìn)房間后十分驚喜，立即打電話(huà)向總服務(wù)臺接待員表示感謝，并且主動(dòng)要求取消飯店的房?jì)r(jià)折扣。
提供無(wú)微不至的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是目前飯店業(yè)業(yè)展的趨勢，更是促進(jìn)飯店發(fā)展、創(chuàng )新的“金鑰匙”。只有利用好了這把“金鑰匙”，飯店才能在激烈的競爭中占據優(yōu)勢。
參考文獻：
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