飯店服務(wù)員管理制度

　　一、什么是管理制度

　　管理制度是組織、機構、單位管理的工具，對一定的管理機制、管理原則、管理方法以及管理機構設置的規范。它是實(shí)施一定的管理行為的依據，是社會(huì )再生產(chǎn)過(guò)程順利進(jìn)行的保證。合理的管理制度可以簡(jiǎn)化管理過(guò)程，提高管理效率。

　　二、飯店服務(wù)員管理制度（精選10篇）

　　制定飯店服務(wù)員管理制度，旨在提升酒店形象，進(jìn)一步規范化管理，本文是小編整理的飯店服務(wù)員管理制度（精選10篇），希望能幫助到大家！

　　飯店服務(wù)員管理制度1

　　一、行為規范

　　1、按公司行政管理規定穿衣，整潔得體。佩帶首飾不過(guò)于華麗，化妝不濃裝艷抹，指甲不過(guò)長(cháng)、過(guò)于修飾。

　　2、路遇領(lǐng)導要主動(dòng)熱情問(wèn)候，招待客人要禮貌認真。

　　3、服從人事管理等領(lǐng)導安排，盡職盡責做好工作。工作時(shí)不大聲喧嘩、談笑，不影響他人工作。

　　4、嚴格遵守崗位紀律，遵守工作紀律。講究工作效率，日事日畢。

　　5、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)要神清氣爽，使用文明用語(yǔ)。轉接電話(huà)或傳話(huà)時(shí)要及時(shí)準確。

　　6、使用電話(huà)要輕拿輕放，加以愛(ài)惜。不漏接電話(huà)，電話(huà)鈴響很久再接應先給對方道歉。

　　7、對領(lǐng)導安排的事情或為他人代辦的事情要及時(shí)辦理給予答復。

　　8、不假公濟私，不使用公司的工具、設施或占用工作時(shí)間干私事。

　　二、工作紀律

　　1、按工作時(shí)間到崗，工作時(shí)間無(wú)領(lǐng)導批準離開(kāi)工作崗位者，按曠工處理。

　　2、每日兩次準時(shí)考勤，15分鐘以?xún)葹檫t到，提前15分鐘下班視為早退。遲到15分鐘以上按曠工半日處理

　　3、因偶然事件遲到15分鐘以上，經(jīng)辦公室查明屬實(shí)可準予補辦假條。

　　4、辦公室不定時(shí)到各部門(mén)查崗，應在崗而不在崗者，按曠工半日處理。

　　5、每月員工可公休兩天，公休時(shí)應提前通知辦公室，公休只限周六、周日。其他假期需填寫(xiě)《員工請假條》并經(jīng)經(jīng)理簽字交付辦公室。

　　6、每月事假不得超過(guò)兩天，事假當天扣發(fā)當日工資。

　　7、法定節假日由公司安排休假并服從公司統一安排。

　　8、出門(mén)必須打出門(mén)證，出門(mén)證必須由直接領(lǐng)導簽字并注明出門(mén)事由、時(shí)間。

　　三、物品管理

　　1、愛(ài)惜餐廳物品，工具及一切使用設施。

　　2、保持餐廳內部環(huán)境衛生的整潔，用餐工具的衛生、完整。

　　3、餐廳內部環(huán)境設施，用餐工具如有損壞或丟失，應及時(shí)通知直接領(lǐng)導，經(jīng)證實(shí)非人為破壞的可按規定程序申請報廢并重新訂購或制作，予以更新。如證實(shí)是人為破壞，經(jīng)保衛查處立即按公司規定對破壞者進(jìn)行嚴厲處罰。

　　4、餐廳內部環(huán)境設施，用餐工具的維修、購買(mǎi)首先由使用者通知辦公室主任，在由辦公室主任填寫(xiě)購物審批表審批至經(jīng)理，然后交采購員，低值品管理員各一份方可購買(mǎi)。

　　四、崗位變動(dòng)

　　員工進(jìn)入公司后，無(wú)論因工作需要或個(gè)人主動(dòng)申請，都可以進(jìn)行公司內部工作流動(dòng)。進(jìn)行崗位變動(dòng)時(shí)需要首先提出書(shū)面申請，經(jīng)相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導批準確認后，交由辦公室存檔備案，同時(shí)完成了內部流動(dòng)。同時(shí)公司保留對崗位變動(dòng)人員的工作內容及薪金進(jìn)行調整的權利。

　　五、員工離職

　　當員工要離開(kāi)公司時(shí)，需要提前與部門(mén)經(jīng)理說(shuō)明。員工離職應按公司規定移交所有屬于公司的財產(chǎn)，經(jīng)核準離職且辦妥移交手續，方可正式離職。未辦理離職手續自行離職者，公司財產(chǎn)若有損失、遺失，其損失全額從薪資中扣還；如薪資不足以抵押時(shí)，將報公安機關(guān)追究刑事責任。

　　飯店服務(wù)員管理制度2

　　1、準時(shí)上下班，提前10分鐘到前臺報到，由領(lǐng)班召開(kāi)班前會(huì )，布置當日工作任務(wù)及注意事項。

　　2、上班時(shí)保持微笑，不可因私人情緒而影響工作。

　　3、儀容儀表要符合員工手則的`要求，女員工不留披肩女，男員工不留胡須。

　　4、員工用膳應在指定地點(diǎn)，不得隨意在工作區域吸煙，吃零食。

　　5、上班時(shí)不得打私人電話(huà)。

　　6、員工不得進(jìn)入客房休息，洗澡，看電視等。

　　7、客房鑰匙須隨身攜帶，不得隨意放置。

　　8、在工作區遇到客人應禮貌問(wèn)候。您好！

　　9、保持工作區域的整潔和安靜，與客人說(shuō)話(huà)聲音以對方聽(tīng)清為限，同事間交談不得大聲喧嘩，嚴禁在走廊內大聲叫喊。

　　10、聽(tīng)從上級在工作的安排，上班時(shí)間嚴禁會(huì )客，或與同事閑聊。

　　11、與同事相處，友好合作，不發(fā)生金錢(qián)或物品上的借貸關(guān)系。

　　12、員工不得利用工作之便，私自套取外匯。

　　13、員工不得私收小費、禮物或侵吞客人遺留物品。

　　14、員工不得在酒店內，酗酒。

　　15、員工不得收藏，傳閱，復制反動(dòng)，淫穢畫(huà)刊，書(shū)籍和錄像，客房?jì)仁粘龅膱罂�雜志一律交辦公室處理。

　　16、員工不得偷盜酒店公私財物。

　　17、員工要遵守外事紀律，不得與客人私下通信。交往和客人在一起時(shí)不得表示過(guò)分親熱，未經(jīng)同意，不可抱玩客人小孩，更不準隨便給小孩食物。

　　18、交接班時(shí)應將未完成的工作或特別事項交接清楚，接班人未到達，不得擅自離開(kāi)工作崗位或先行下班。

　　19、清掃房間時(shí)不得任意移動(dòng)房?jì)鹊男欣钗锲�，嚴禁翻�?dòng)客人物品，如確要移動(dòng)客人物品，在清掃完畢后，要馬上移回原處。

　　20、不得隨意丟棄房?jì)鹊募垙�，印刷品（除非放在垃圾筒內）�?/p>

　　21、進(jìn)入客房要嚴格按照進(jìn)房程序進(jìn)行。

　　22、每班完成自己的工作任務(wù)，養成隨時(shí)檢查自己職責內尚有何事沒(méi)做，何事待辦的習慣。所有電話(huà)必須做出電話(huà)記錄并落實(shí)。

　　23、客人不在房?jì)�，不得讓訪(fǎng)客進(jìn)入。

　　24、客人詢(xún)問(wèn)，要熱情回答，不可說(shuō)“不”。

　　25、對客房?jì)鹊目梢汕闆r，要及時(shí)匯報。

　　26、應謹記酒店內時(shí)常保持整齊，清潔如發(fā)現任何地方有垃圾和紙屑應該主動(dòng)把它拾起，放進(jìn)廢物箱。

　　27、其它部門(mén)人員需要進(jìn)入房間工作時(shí)，必須有本樓層服務(wù)員的陪同。

　　28、不得隨便缺席，如有急事或特殊情況，要提前通知辦公室或主管。

　　29、不得在酒店內接待親威朋友來(lái)訪(fǎng)。

　　30、不得將個(gè)人的私事私物帶回酒店。

　　31、直呼客人及上司的名字，應禮貌地稱(chēng)“x先生”或“x小姐”。

　　32、不要太依靠自己的記憶力，養成做筆錄的習慣。

　　33、使用機器前后需做檢查是否完好及做保養工作。（吸塵器）

　　34、嚴禁浪費公司資源及清潔用品。

　　飯店服務(wù)員管理制度3

　　1、及時(shí)了解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌

　　2、接受客人的臨時(shí)訂座。

　　3、負責來(lái)餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

　　4、儀容整潔，不擅離崗位。

　　5、根據不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

　　6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設施方面的問(wèn)題，收集有關(guān)意見(jiàn)，并及時(shí)向餐廳主管反映。

　　7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀(guān)和衣著(zhù)不整的客人進(jìn)餐廳就餐。

　　8、保證地段衛生，做好一切準備。

　　9、按照規格標準，布置餐廳和餐桌，做好開(kāi)餐前的準備工作。

　　10、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛生、明亮、無(wú)缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡。

　　11、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。

　　12、儀容整潔，不擅自離崗。

　　13、勤巡臺，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷(xiāo)酒水飲料。

　　14、熟悉餐牌和酒水牌的內容，如：食品的制作方法等。

　　15、協(xié)助前臺服務(wù)員，溝通前后臺的信息。

　　16、協(xié)助廚師長(cháng)把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤(pán)造型、菜的冷熱程度等。

　　17、做好營(yíng)業(yè)前潔凈餐具、用具的衛生入柜工作，保證開(kāi)餐時(shí)使用方便。

　　18、準備好開(kāi)餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作。

　　19、了解菜式的特點(diǎn)、名稱(chēng)和服務(wù)方式，根據前臺的時(shí)間要求、準確、迅速地將各種菜肴送至前臺。

　　20、了解結帳方式，妥善保管好訂單，以便復核。

　　21、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。

　　飯店服務(wù)員管理制度4

　　1、上班遲到、早退。

　　2、上班時(shí)間看書(shū)、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡。

　　3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。

　　4、不按指定員工通道出入，著(zhù)便裝進(jìn)入工作崗位。

　　5、違反各項規章制度，受到批評教育者。

　　6、在規定的禁煙區內吸煙。

　　7、當班時(shí)聽(tīng)音樂(lè )、看電視，打私人電話(huà)或用電話(huà)聊天。

　　8、工作時(shí)間擅離崗位，串崗或扎堆聊天，不經(jīng)請示擅帶外人員進(jìn)入酒店。

　　9、對上級分派工作遲緩、拖延，工作責任心不強，粗心大意，造成工作差錯，情節輕微者。

　　10、在公共場(chǎng)所或當班時(shí)儀容不整不按規定著(zhù)裝，如歪帶工牌、頭發(fā)不整、依靠墻壁等。

　　11、在客用場(chǎng)所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風(fēng)度的舉動(dòng)。

　　12、服務(wù)不主動(dòng)、不熱情、不用敬語(yǔ)和禮貌用語(yǔ)，不積極解決客人提出的力所能及的要求，引起客人不滿(mǎn)。

　　13、員工有違章違紀行為，在場(chǎng)的管理人員不糾正、不制止，不履行管理責任，情節較輕的。

　　14、違反有關(guān)規章制度或部門(mén)規定，情節輕微的。

　　15、在衛生檢查中發(fā)現多處不合格者。

　　16、不服從上級合理命令，沒(méi)有完成工作任務(wù)或有意怠工，對上級有不禮貌言行者。

　　17、工作中搬弄是非，誹謗他人，散布不利于團結的言論；工作上缺乏協(xié)調合作精神，致使工作受到影響。

　　18、當班時(shí)間打瞌睡、干私活。

　　19、違反各種安全守則、工作程序、操作規范和各項規章制度。

　　20、私自使用客用品或客用設施，擅自翻動(dòng)賓客物品。

　　21、語(yǔ)言粗俗，對客人不禮貌，與客人爭辯，未經(jīng)同意擅自闖入客人房間或領(lǐng)導辦公室。

　　22、工作不認真、不熱情受到客人或領(lǐng)導投訴。

　　23、私自接受客人小費、物品，或有遺留物品未及時(shí)上交

　　24、工作時(shí)間高聲喧嘩以至影響客人休息。

　　25、由于個(gè)人工作失誤而影響對客服務(wù)工作。

　　26、違反各崗位的工作程序或規章制度以至造成工作隱患。

　　27、用不適當的手段干擾他人的工作。

　　28、擅自動(dòng)用賓客的物品或器具，未經(jīng)批準私自使用中心設備。

　　29、明知財物受到損失或丟失，而不管不問(wèn)不匯報。

　　30、提供不真實(shí)不準確的報告、表格或材料。

　　31、泄露酒店機密，遺失酒店鑰匙、單據等重要物品。

　　32、拒不接受領(lǐng)導安排的合理工作，態(tài)度惡劣。

　　33、工作失職造成停電、停水、停機等重大事故。

　　飯店服務(wù)員管理制度5

　　一、行為規范

　　1、準時(shí)上下班，不得遲到、不得早退和曠工。

　　2、及時(shí)打掃衛生，保持店內清潔。

　　3、上班時(shí)必須按規定著(zhù)裝，整齊干凈，不得戴首飾，不濃妝艷抹，指甲不可過(guò)長(cháng)。

　　4、站位端正，不可背靠墻或家私柜，不得私自竄崗、打鬧、爭吵、不得跑、大聲喧嘩。

　　5、要時(shí)刻用好禮貌用語(yǔ)必須‘請’字當頭‘謝’字不離口，如遇客人要主動(dòng)打招呼。

　　6、不得擅自接觸客人的隨身物品不得與客人帶的小孩嬉戲玩耍

　　7、熟悉本店現階段供應的酒水和價(jià)格。

　　8、禁止偷吃偷喝，偷拿店內財務(wù)，違者重罰，情節嚴重者將轉交司法部門(mén)處理。

　　9、內部員工的私用物品不可亂放，統一放在箱內。

　　10、下班時(shí)必須檢查好等、門(mén)窗、排風(fēng)、水電及衛生

　　11、員工用餐時(shí)不可倒飯倒菜禁止浪費。

　　12、工作期間不要咀嚼口香糖不要吃零食在任何時(shí)候都要維護自身的形象不要發(fā)脾氣，嚴禁在店內外打架斗毆，違者重罰。

　　二、工作紀律

　　1、按工作時(shí)間到崗，工作時(shí)間無(wú)領(lǐng)導批準離開(kāi)工作崗位者按曠工處理。

　　2、每日準時(shí)考勤遲到10分鐘以?xún)鹊目?0元，30分鐘以上按曠工半天處理60分鐘以上的按曠工一天處理，提前下班視為早退，未請假未來(lái)上班的員工按曠工處理，一天扣三天工資。

　　3、上班時(shí)間為早9：：3——14：00，晚17：00——21：30不在工作期間之內，店員工的任何安全問(wèn)題均與眾友靚廚餐飲有限公司無(wú)關(guān)。

　　4、本店服務(wù)員、服務(wù)生工資均為底薪三千元包吃不包住。

　　5、員工不辦理請假手續或已辦但未獲批準而不上班或請假獲得批準但不按期回來(lái)上班者，均作曠工論處，員工不得無(wú)故曠工，曠工累計三次者視為自動(dòng)離職押金工資一律不予發(fā)放。

　　6、工作期間，不在崗位的扣10元。

　　7、工作餐用餐時(shí)間為20分鐘所有員工必須在指定的時(shí)間范圍內文明用餐。

　　8、準時(shí)參加餐前會(huì )，按要求做好工作。

　　9、不得在餐廳內吸煙、吃東西、梳頭、嬉戲、化妝。

　　10、不得在餐廳內講臟話(huà)，不得辱罵客人、同事。

　　11、服務(wù)時(shí)必須講普通話(huà)，不得竊竊私語(yǔ)，交頭接耳。

　　12、上班時(shí)手機不允許帶在身上。

　　13、員工的病假要提前告知，如有特殊情況核實(shí)后再處理

　　14、上班時(shí)間服務(wù)員會(huì )客時(shí)間不能超過(guò)五分鐘，不能把自己的朋友帶入店。

　　15、不允許在餐廳內奔跑，要輕快的走路。

　　16、員工的工資按月結算結算日期為每月1號到31號發(fā)放日期為次月15日。

　　17、新入職的員工第一個(gè)月押金為15天的工資。

　　18、公司規定工作人員及服務(wù)人員辭職須干滿(mǎn)三個(gè)月提前半個(gè)月申請，如擅自離開(kāi)視為自動(dòng)離職，不給予工資。

　　飯店服務(wù)員管理制度6

　　1、遵守考勤制度，上崗前檢查個(gè)人儀容儀表，以飽滿(mǎn)精神狀態(tài)投入工作。

　　2、了解例會(huì )內容，及當天工作安排，熟記當天菜品酒水供應情況，急推、沽清與特色菜品等。

　　3、餐前檢查各區域的設施、照明系統，餐桌、餐椅是否損壞，硬件設施是否運轉正常。

　　4、值早班人員按單中數量領(lǐng)用補充本區域低值易耗品，以備開(kāi)餐使用。

　　5、餐前整理檢查本區域臺面、餐具等衛生，并按標準把餐具擺放整齊。

　　6、按照所定工作崗位，面帶微笑，標準站姿熱情迎客，無(wú)論何時(shí)何地只要見(jiàn)到客人必須點(diǎn)頭微笑親切致意。

　　7、客到時(shí)，必須請客人出示導購卡，在餐中應將導購卡插在餐位的臺卡上，不可隨意亂放；餐中不得將臺卡拿下餐臺，必須放在相應的餐臺上。

　　8、餐中不可扎堆聊天，不可倚靠在服務(wù)臺，始終保持正確的站姿。

　　9、客到后根據情況，為客人套放椅套，并做相應示意與提醒。

　　10、有針對性的運用推銷(xiāo)語(yǔ)言介紹建議客人點(diǎn)茶點(diǎn)酒。

　　11、餐中要求值臺人員為客進(jìn)行熱情周到、靈活的服務(wù)，具有良好的與客親情溝通意識以及員工之間相互協(xié)助的團隊意識。

　　a、無(wú)論餐中服務(wù)還是為客結賬，只要值臺人員離開(kāi)本區域，必須與鄰臺人打招呼，并進(jìn)行相應的工作交接（客情或菜品情況）

　　b、作為鄰臺前來(lái)協(xié)助其值臺的人員，在其回來(lái)后，一定要進(jìn)行必要的交接，以免延誤時(shí)機或客情等

　　12、上菜前，要求先整理臺面擺撤菜盤(pán)，上菜必須報菜名。

　　13、能夠根據不同的情況，為客人提供分菜服務(wù)。

　　14、席間服務(wù)中，應先征詢(xún)客人意見(jiàn)，再為客人撤換菜盤(pán)、骨碟等餐具。

　　15、餐中保持臺面整潔，桌面雜物（紙巾、殼、骨、刺等）應及時(shí)用夾子、托盤(pán)清理。

　　16、對客人勤問(wèn)勤添酒水，有良好的酒水推銷(xiāo)意識。（抓住任何機會(huì )和永不放 棄最后的推銷(xiāo)機會(huì )）

　　17、餐中值臺人員應勤巡臺，加強眼神服務(wù)意識，觀(guān)察客人需求，對客人的需求必須有應答聲。（隨時(shí)與客人進(jìn)行必要的眼神溝通，通過(guò)客人細微的動(dòng)作或表情以發(fā)現客人的需求，并立即上前主動(dòng)詢(xún)問(wèn)或進(jìn)行及時(shí)的服務(wù)）。

　　18、值臺人員應保持良好的上菜劃單習慣，及時(shí)發(fā)現錯菜、漏菜以及所須催的菜品。

　　19、催菜應根據菜品情況和客人情況進(jìn)行適時(shí)催菜，不可隨意下催菜單。

　　20、及時(shí)將放在服務(wù)臺上的菜品上桌，不可因上菜不及時(shí)，造成關(guān)于菜品溫度或上菜速度的投訴。（要員工分清工作與服務(wù)的主次關(guān)系）

　　21、對于客人換臺、換菜、退菜、餐中預定等需求，必須及時(shí)通知主管。

　　22、對突發(fā)事件和客人投訴能靈活應變，巧妙使用語(yǔ)言與溝通技巧，處理不了時(shí)，及時(shí)匯報上級。（應將投訴控制在最小范圍，壓至最低程度，盡量于第一時(shí)間、地點(diǎn)、接手人來(lái)處理解決，避免人員的轉換，時(shí)間的拖延，而使投訴的性質(zhì)和發(fā)展惡劣化）

　　23、結賬時(shí)，核對菜單，并準確核加整單與導購卡上的菜品，唱收賬單，最后由負責結賬的值臺人員和傳單員在導購卡上雙方簽字，將導購卡交于銀臺。盡量由銀臺人員（傳單員）來(lái)結賬。

　　24、對于閉餐后和結完帳的客人的服務(wù)，值臺人員不可忽視怠慢，必須善始 善終的保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　25、客人離開(kāi)前主動(dòng)提醒客人不要遺忘物品，如有發(fā)現客人遺忘、丟失物品應及時(shí)上報上交，不可私自藏匿，一旦發(fā)現給予開(kāi)除。

　　26、餐中服務(wù)人員能適時(shí)、正確、充分的使用收碗車(chē)與樂(lè )百美進(jìn)行快速翻臺；并在客人走后，按撤臺程序，將不同種類(lèi)、規格的餐具和器皿標準碼放。

　　27、按擺臺標準補臺，并將餐椅集中整齊碼放于指定位置。

　　28、輕拿輕放小件餐具物品于指定地點(diǎn)，本區域人員自行清洗、擦拭、歸位。

　　29、值臺人員根據當餐使用情況，填寫(xiě)低值易耗品領(lǐng)用單和餐具配備單。

　　30、區域指定人員于閉餐后換取布草，并準確填寫(xiě)布草交接記錄。

　　31、值臺人員于規定時(shí)間內將pda集中送于指定的地方，不得延誤電腦更新。

　　32、閉餐后整理清潔區域、臺面等衛生，擦拭收碗車(chē)、樂(lè )百美車(chē)并放于指定地點(diǎn)，由領(lǐng)班檢查。

　　33、 檢查巡視區域有無(wú)隱患，關(guān)閉所有電源后，方可離崗。

　　飯店服務(wù)員管理制度7

　　對于餐館而言老板表現的越能干，員工就表現得越弱勢，餐館老板別只想著(zhù)用“人管人”的方法，應該用制度來(lái)管理人員，首選餐館應該有標準，有檢查考核制度，有獎罰制度，有負責人，那么老板該做的就是了解制度是否被執行，獎罰是否分明，標準是否被堅持，可見(jiàn)餐飲必須制定一個(gè)制度，沒(méi)有制度老板累員工也累。下附員工管理制度。

　　一、用人原則

　　必須是一位勤快的人，哪怕你再笨我們都愿去教你

　　我宣誓：我愿意努力的工作，因為我盼望明天會(huì )更好

　　我愿意尊重每一位同事，因為我也需要大家的關(guān)心

　　我愿意誠實(shí)，因為我要問(wèn)心無(wú)愧

　　我愿意接受意見(jiàn)，因為我們太需要成功

　　我堅信只要付出終有回報

　　二、對員工的要求

　　1、節約糧食

　　2、吃飯時(shí)腳不準踩踏桌椅，必須放在地上，如有違反清理所有飯堂桌椅

　　3、男生儀容要求：必須留寸頭，剔須，剪指甲

　　4、女生儀容要求：發(fā)不過(guò)眉，不準戴任何金銀首飾，留指甲，已婚女士可以佩戴一個(gè)結婚戒指

　　5、歡迎顧客時(shí)目光要注視對方，讓顧客感受到熱情的笑容

　　6、員工以友善的話(huà)語(yǔ)表示歡迎，不要使用重復機械的'問(wèn)候語(yǔ)

　　7、客人到桌后5秒內必須有服務(wù)員接待

　　8、對待老人、小孩、殘疾人應該做到特需服務(wù)

　　9、員工應該把客人所點(diǎn)的菜品快速準確的傳遞給上菜房

　　10、在保證客人滿(mǎn)意的情況下，認真服務(wù)，爭取做到操作流程不漏項、不掉項

　　11、配備所用的用品用具

　　12、服務(wù)員應保證帳單的準確性，做到唱收唱付，并提前找零

　　13、及時(shí)恢復擺臺工作

　　14、及時(shí)做好人走崗位凈

　　15、及時(shí)關(guān)燈關(guān)氣

　　16、做好餐前餐后的電腦正常使用和關(guān)閉

　　17、做好突發(fā)事件的處理和創(chuàng )造感動(dòng)

　　18、做好授權工作

　　19、緊急的預案處理，停水、電、氣，客人打架處理

　　20、同一區域不要走一桌，關(guān)一桌燈，等客人走完才關(guān)燈

　　三、薪酬制度

　　1、服務(wù)員的基本工資：1080元每月，二級員工1100元每月，一級員工1120元每月（具體根據當地情況，這里只做參考）

　　2、工齡工資：?jiǎn)T工滿(mǎn)一年后加40元，兩年80元，三年120元，四年120元，五年以上140元

　　3、公司每月給新員工一月2天帶薪公休，滿(mǎn)一年后每月3天，三年后每月4天

　　4、新進(jìn)員工進(jìn)店標準：14號以前公休一天，14號以后的沒(méi)有公休

　　5、如員工辭職必須提前15天，如提前離職，公司不給與結算工資

　　6、新進(jìn)員工每月店方扣除員工20元作為公司保證金，如店方許可正常辭職，將退還保證金，否則不退。

　　四、遲到獎罰制度

　　1、遲到1—5分鐘扣5元，遲到5—30分鐘扣10元，遲到30—120分鐘扣除半天工資，遲到120分鐘以上處礦工一天處罰，而且必須照常上班

　　2、一月內遲到三次以上只發(fā)基本工資，月底獎金扣除

　　3、因私事不請假、休息、早退視為曠工

　　4、處罰標準：普通員工遲到半天扣20元，一天扣40元，月底只發(fā)基本工資

　　5、員工無(wú)故曠工一天以上除名開(kāi)除

　　6、店長(cháng)級別的員工曠工直接開(kāi)除處理

　　五、人事管理條例（以下幾點(diǎn)可直接解聘）

　　1、受聘者業(yè)務(wù)技術(shù)水平差，經(jīng)考核不能接受勝任本職崗位要求

　　2、違反工作規章制度，批評后仍不改正

　　3、受聘者長(cháng)期請假

　　4、曠工

　　5、因員工身體狀態(tài)不適應崗位要求

　　6、違反國家法律法規

　　備注：?jiǎn)T工解聘或辭退后必須辦理解聘手續，三天內離開(kāi)本店宿舍

　　六、規章制度

　　輕度過(guò)失的員工有以下幾點(diǎn)：

　　1、上班時(shí)間衣冠不整

　　2、上班時(shí)不穿工服進(jìn)入店內或者工服不齊，不佩戴員工牌號或不佩戴在指定地方

　　3、工作時(shí)間用餐廳電話(huà)辦理私事

　　4、工作時(shí)間吃東西聊天，圍成一團；

　　5、下班后不應在店內逗留，并且打擾其他正常上班員工

　　6、在店內高聲喧嘩，發(fā)出怪叫或吹口哨

　　7、隨地吐痰，仍紙屑雜物

　　8、不遵守店內安全條例

　　9、違反部門(mén)常規

　　10、工作時(shí)間佩戴手機（店經(jīng)理除外）

　　11、在自己的負責范圍內儲放飲料或私人物品。

　　較重過(guò)失的員工有以下幾點(diǎn)：

　　1、工作時(shí)間睡覺(jué)

　　2、擅離工作崗位，經(jīng)常遲到

　　3、對客人不禮貌，與客人爭辯

　　4、在店內、宿舍內主動(dòng)參與或變相賭博活動(dòng)

　　5、未經(jīng)許可私自配取宿舍、餐廳鑰匙

　　6、搬弄是非，影響團結和公司聲譽(yù)

　　7、未立即上繳客人遺留物品或揀到的物品

　　8、不經(jīng)店內相關(guān)領(lǐng)導允許帶親戚朋友到店內或者在宿舍逗留

　　9、工作時(shí)間擅離工作崗位，做其他與工作不相關(guān)的事情

　　10、未經(jīng)批準不回宿舍休息。

　　嚴重過(guò)失的員工有以下幾點(diǎn)

　　1、工作時(shí)間醉酒

　　2、貪污、盜竊、受賄、行賄

　　3、故意損壞公物或客人用品

　　4、打架斗毆。

　　各項處理方法

　　輕度過(guò)失的處理方法：處相關(guān)處理外批評教育方法

　　較重過(guò)失的處理方法：采取罰款，限期改正并填寫(xiě)過(guò)失單

　　嚴重過(guò)失的處理方法：扣除當月工資，并且除名，情節嚴重者追究法律責任 員工單獨在外面網(wǎng)吧上網(wǎng)直接開(kāi)除

　　七、員工過(guò)生日聚餐標準（要給員工過(guò)生日）

　　1、員工之間過(guò)生日送生日禮物不得超過(guò)10元

　　2、員工吃飯過(guò)生日必須aa制

　　3、員工之間過(guò)生日消費金額不得超過(guò)兩百元

　　八、給員工創(chuàng )造發(fā)展的途徑

　　年輕員工

　　新員工—合格員工—優(yōu)秀員工—實(shí)習店長(cháng)—優(yōu)秀店長(cháng)

　　年齡偏大的員工

　　新員工—合格員工—優(yōu)秀員工—先進(jìn)員工（連續3個(gè)月當選）—標兵（連續5個(gè)月當選）—勞模（連續6個(gè)月當選）—功勛（相當于店經(jīng)理的福利待遇） 注：成為一名合格員工的基本標準

　　飯店服務(wù)員管理制度8

　　1、遵守考勤制度，上班時(shí)必須按規定著(zhù)裝，著(zhù)裝要整齊干凈，不佩帶首飾（手表婚戒除外），不留長(cháng)指甲，要統一盤(pán)花，頭發(fā)前不過(guò)眉，后不過(guò)肩，側不過(guò)耳，化淡妝。上崗前檢查個(gè)人儀容儀表，以飽滿(mǎn)精神狀態(tài)投入工作。

　　2、了解例會(huì )內容，及當天工作安排，熟記當天菜品酒水供應情況，急推、沽清與特色菜品等。開(kāi)單按正確方式填寫(xiě)，點(diǎn)單時(shí)必須復述單子。

　　3、餐前檢查各區域的設施、照明系統，餐桌、餐椅是否損壞，硬件設施是否運轉正常。

　　4、餐前整理檢查本區域臺面、餐具等衛生，并按標準把物件擺放整齊。

　　5、按照所定工作崗位，面帶微笑，標準站姿熱情迎客，要時(shí)刻用好禮貌用語(yǔ)，必須“請”字當頭，“謝”不離口，無(wú)論何時(shí)何地只要見(jiàn)到客人必須點(diǎn)頭微笑親切致意。

　　6、每天在11：30左右，17：20左右開(kāi)2~3間包廂空調。（如201，202，210，209）帶客時(shí)先帶臨街的包廂。

　　7、工作中手機調成振動(dòng)，不得玩手機，在指定地點(diǎn)接聽(tīng)手機，接聽(tīng)時(shí)間不可過(guò)長(cháng)而影響工作。

　　8、工作中 ，站姿要端正，不可倚靠在吧臺，不可扎堆聊天，不可嘻笑打鬧，爭吵，不得跑，講不雅語(yǔ)言，做不雅動(dòng)作 ，大聲喧嘩，唱歌。

　　9、工作中 ，不可嚼口香糖，不要吃零食，在任何時(shí)候都要維護自身的形象，不要發(fā)脾氣。

　　10、熟記產(chǎn)品價(jià)格，了解廚房、吧臺產(chǎn)品的配制方法。不可偷吃本店制作食品及客人走后食品。

　　11、上下班不得進(jìn)入吧臺，不可圍觀(guān)吧臺制作。

　　12、有針對性的運用推銷(xiāo)語(yǔ)言介紹建議客人點(diǎn)茶點(diǎn)酒，點(diǎn)單時(shí)按正確的點(diǎn)單程序點(diǎn)單，茶市點(diǎn)單后，點(diǎn)單員負責第一時(shí)間上臺。上臺或撤臺都必需正確使用拖盤(pán)。

　　13、工作中要求服務(wù)員為客進(jìn)行熱情周到、靈活的服務(wù)，具有良好的與客親情溝通意識以及員工之間相互協(xié)助的團隊意識。

　　14、在工作中當顧客對服務(wù)員無(wú)理時(shí)，盡量不與客人爭吵，在不影響店子形象利益時(shí)，靈活處理維護自己的利益。

　　15、上菜前，要求先整理臺面擺撤菜盤(pán)，上菜必須報菜名。菜齊了更要提醒客人。

　　16、席間服務(wù)中，應利用客人按服務(wù)鈴進(jìn)入包廂時(shí)注意觀(guān)察是否需要加水，換骨碟，臺面是否需要整理，及時(shí)性為客人服務(wù)好。

　　17、有良好的酒水推銷(xiāo)意識。（抓住任何機會(huì )和永不放棄最后的推銷(xiāo)機會(huì )）

　　18、加強眼神服務(wù)意識，觀(guān)察客人需求，對客人的需求必須有應答聲。（隨時(shí)與客人進(jìn)行必要的眼神溝通，通過(guò)客人細微的動(dòng)作或表情以發(fā)現客人的需求，并立即上前主動(dòng)詢(xún)問(wèn)或進(jìn)行及時(shí)的服務(wù)）。

　　19、應保持良好的上菜劃單習慣，及時(shí)發(fā)現錯菜、漏菜以及所須催的菜品。

　　20、催菜應根據菜品情況和客人情況進(jìn)行適時(shí)催菜，不可隨意下催菜單。（在給客人點(diǎn)菜時(shí)提醒客人：

　　21、對于客人換臺、換菜、退菜、餐中預定等需求，必須及時(shí)通知領(lǐng)班。領(lǐng)班與收銀員及時(shí)溝通。

　　22、對突發(fā)事件和客人投訴要靈活應變，巧妙使用語(yǔ)言與溝通技巧，處理不了時(shí)，及時(shí)匯報上級。（應將投訴控制在最小范圍，壓至最低程度，盡量于第一時(shí)間、地點(diǎn)、接手人來(lái)處理解決，避免人員的轉換，時(shí)間的拖延，而使投訴的性質(zhì)和發(fā)展惡劣化）

　　23、結賬時(shí)，唱收賬單，在客人有少個(gè)位的零錢(qián)時(shí)在結帳聯(lián)簽上自己的姓名。

　　24、對于結完帳的客人的服務(wù)，值臺人員不可忽視怠慢，必須善始 善終的保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　25、客人離開(kāi)前主動(dòng)提醒客人不要遺忘物品，如有發(fā)現客人遺忘、丟失物品應及時(shí)上報上交，不可私自藏匿。

　　26、客人離開(kāi)時(shí)先關(guān)空調，電視機，電腦。再迅速整理清潔臺面等衛生。自行檢查衛生，擺放，以及廁所衛生。

　　27、晚班服務(wù)員做好晚班衛生。（a：洗干凈托盤(pán)，煙灰缸，抹布，拖把布，地毯，b：拖干凈客走包廂，。過(guò)道，樓梯。c：關(guān)好工作臺的熱水電源，關(guān)好門(mén)窗，電源。換垃圾袋

　　28、 檢查巡視區域有無(wú)隱患，關(guān)閉所有電源后，方可離崗。交接班時(shí)，提前5分鐘做好交接工作。

　　飯店服務(wù)員管理制度9

　　1、嚴格遵守會(huì )館各項規章制度，服從領(lǐng)導的指揮安排。

　　2、加強業(yè)務(wù)學(xué)習，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，樹(shù)立服務(wù)至上觀(guān)念。文明服務(wù)，禮貌待客，熱情周到，儀表端正，著(zhù)裝整潔。

　　3、做好來(lái)訪(fǎng)客人的接待服務(wù)工作；來(lái)訪(fǎng)客人要及時(shí)領(lǐng)送到客人房間。（除來(lái)訪(fǎng)客人有特殊要求，來(lái)訪(fǎng)客人不在房間時(shí)，不得替起開(kāi)門(mén)，并禮貌勸起到樓下公共場(chǎng)所等候，不得在樓層讓來(lái)訪(fǎng)者等候客人回房），非本樓層住客及工作人員禮貌勸其離開(kāi)；確保安全。

　　4、熟悉會(huì )館情況，了解住宿知識，熱情解答客人提出的問(wèn)題。

　　5、不擅離工作崗位，不到客房?jì)葋y拿、亂用客人物品、食品等，不與客人長(cháng)時(shí)間交談，不談與工作無(wú)關(guān)的事情，不讓留學(xué)生代辦任何事情，不收留學(xué)生、客人任何禮物。

　　6、搞好環(huán)境衛生，管好會(huì )館的設備和物品，發(fā)現不安全因素及隱患要及時(shí)處理，并向領(lǐng)導匯報，避免發(fā)生各種安全責任事故。

　　7、嚴格執行“三輕”，確保樓層安靜；并對會(huì )館做到心中有數，執行驗證開(kāi)門(mén)服務(wù)，對患病或行跡異常的客人要及時(shí)報告。

　　8、留學(xué)生、客人離館時(shí)，要清點(diǎn)、檢查房間設備、物品，如有丟失、損壞按價(jià)賠償，否則不予辦理結算和離館手續。并對客人遺留物品做好登記、保管、上繳的工作。

　　9、對所洗被單、褥單等要清點(diǎn)數目，做好出入庫手續，說(shuō)明破損程度；洗凈后曬干、燙平、疊整，及時(shí)送交倉庫保管，嚴格領(lǐng)取使用手續。

　　10、無(wú)留學(xué)生、客人住宿時(shí)，不準進(jìn)入客房看電視、睡覺(jué)。禁止在工作時(shí)間打撲克、做私活、聚坐閑談、大聲喧嘩、嬉戲等。

　　11、認真檢查客房的用電設施的安全情況，對沒(méi)有客人的房間或已經(jīng)退宿的房間，要切斷所有電器開(kāi)關(guān)，經(jīng)常性的檢查插座、開(kāi)關(guān)、熱、冷水管線(xiàn)、水暖管線(xiàn)等，發(fā)現問(wèn)題立即報告，做好登記，切防各類(lèi)事故的發(fā)生。

　　12、按時(shí)交接班，嚴格執行交接班手續，要交接清楚未辦理完畢的事宜，注意交接記錄中有關(guān)重要問(wèn)題的事宜。

　　13、搞好公共廚房衛生，監督公共廚房電器設施的使用情況，積極檢查留學(xué)生洗衣間、公共廚房的水暖管線(xiàn)、電器線(xiàn)路是否安全，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)報告。

　　14、對所轄區的安全情況做到心中有數，因工作不認真、檢查不到位、誤崗、漏崗而造成嚴重后果者，將追究有關(guān)人的責任。

　　15、遵守會(huì )館的其它規定。

　　飯店服務(wù)員管理制度10

　　1、遵守酒店各項規章制度。

　　2、主動(dòng)。熱情。禮貌。耐心。細致。周到的為賓客服務(wù)，不做有損賓客利益和部門(mén)聲譽(yù)的事。

　　3、熟悉酒店的主要服務(wù)項目，能隨即應答賓客的有關(guān)問(wèn)題。

　　4、酒店的一切工作用具，定期維護保養，不得損壞公物、在保證工作質(zhì)量的前提下，節約各類(lèi)材料。用劑，降低費用，延長(cháng)設備壽命。

　　5、嚴格按照各部位班次表上班。休假，提前到崗上班，以便有足夠的時(shí)間更換制服，準時(shí)簽到。

　　6、不能無(wú)故礦工因有事不能前來(lái)工作（或在崗因有事不能繼續工作），應事先向主管請假，如果遲到要先向主管說(shuō)明理由方能上崗、調班必須經(jīng)過(guò)主管同意。

　　7、如有家庭住址。通訊方式�；橐鰻顩r。嬰兒出生。學(xué)歷等私人情況發(fā)生變化，應及時(shí)向餐飲部匯報。

　　8、凡是個(gè)人在工作中遇到的疑難問(wèn)題要首先向領(lǐng)班報告，假若不能解決，再由領(lǐng)班向餐飲部匯報解決。

　　9、堅守工作崗位，不擅自進(jìn)入其它工作區域與其他服務(wù)員一起工作或交談（遇有特急任務(wù)得到主管委派除外）。

　　10、非工作時(shí)間不得在工作區域和酒店其他工作區域逗留和休息，影響他人工作。

　　11、服務(wù)員不得攜帶大宗包裹出入工作區域，客人遺留物品一律交餐飲部。

　　12、工作中注意說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。

　　13、談吐得體。態(tài)度溫和。不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭辯，賓客有無(wú)禮言行時(shí)，應克制忍讓?zhuān)瑘蟾嫔霞壨咨铺幚怼?4、對部門(mén)工作有意見(jiàn)或建議應通過(guò)正當渠道向上反映，不亂做評論，不得造謠中傷其他員工。

　　15、根據時(shí)間有禮貌的向賓客打招呼，盡量能稱(chēng)呼客人姓氏和職稱(chēng)。

　　16、接到外線(xiàn)打來(lái)的。員工私人電話(huà)只作記錄，不能轉接。

　　17、在酒店看到任何雜物均有意識拾起。

　　18、保持工作區域任何一個(gè)地方干凈。整齊。包括一些不起眼的地方及員工出入口。

　　19、餐廳內發(fā)現任何物品損壞，丟失或其他異�，F象立即報告領(lǐng)班。

　　20、不得向客人或無(wú)關(guān)人員提供有關(guān)酒店技術(shù)和管理及其他客人的資料、秘密。

　　21、嚴禁向客人索要或變相索要小費。