導游員、講解員的禮儀常識

　�。�1）儀容儀表良好。著(zhù)裝得體、整潔，做到持證上崗、掛牌服務(wù)。在為游客提供服務(wù)時(shí)，做到微笑迎客、主動(dòng)熱情、端莊大方。

　�。�2）講解準確順暢。熟悉業(yè)務(wù)，知識面廣。講解內容健康、規范，熱情介紹、答復游客的提問(wèn)或咨詢(xún)，耐心細致、不急不躁；對游客的提問(wèn)，盡量做到有問(wèn)必答、有問(wèn)能答；對回答不了的問(wèn)題，致以歉意，表示下次再來(lái)時(shí)給予滿(mǎn)意回答；與游客進(jìn)行溝通時(shí)，說(shuō)話(huà)態(tài)度誠懇謙遜，表達得體，例如：“請您隨我參觀(guān)”、“請您抓緊時(shí)間，閉館時(shí)間到了”、“歡迎您下次再來(lái)”等。

　�。�3）服務(wù)主動(dòng)熱情。安排旅游行程、生活起居要滿(mǎn)足游客的需求。主動(dòng)關(guān)心和幫助老人、小孩、殘疾人等有特殊需要的游客，積極幫助他們解決旅行中的'實(shí)際困難。尊重旅游者的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習慣，并主動(dòng)運用他們的禮節、禮儀，表示對他們的友好和敬重。路遇危險狀況時(shí)，主動(dòng)提醒，并按規程及時(shí)對游客進(jìn)行安全疏散，保證游客安全。

　　講解中，不摻雜封建迷信、低級庸俗的內容。

　　不介紹游客參加不健康的娛樂(lè )活動(dòng)。

　　旅行中，不誘導、強拉游客購物；不擅自改變計劃，降低服務(wù)標準。

　　善意提醒游客文明旅游。

　　當遇到游客投訴時(shí)，應保持謙遜、克制的態(tài)度，認真傾聽(tīng)對方的要求，對其合理要求應及時(shí)予以解決，對不合理要求應該禮貌而委婉地拒絕。

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