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飯店服務(wù)員工作流程及崗位職責（精選7篇）
在現在的社會(huì )生活中，崗位職責的使用頻率呈上升趨勢，崗位職責包括崗位職務(wù)范圍、實(shí)現崗位目標的責任、崗位環(huán)境、崗位任職資格及各個(gè)崗位之間的相互關(guān)系等。制定崗位職責需要注意哪些問(wèn)題呢？以下是小編精心整理的飯店服務(wù)員工作流程及崗位職責，希望對大家有所幫助。
飯店服務(wù)員工作流程及崗位職責 1
1.負責本區域環(huán)境衛生及物品擺放
2.負責本區域餐前各項準備工作和餐后的收尾工作
3.服從領(lǐng)班安排，主動(dòng)、熱情服務(wù)客戶(hù)
4.熟悉菜品知識，掌握重點(diǎn)菜品的營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)，靈活推薦
5.遵守飯店的'各項規章制度
飯店服務(wù)員工作流程及崗位職責 2
1、按照領(lǐng)班安排認真做好桌椅、餐廳衛生，餐廳鋪臺，準備好各種用品，確保正常營(yíng)業(yè)使用；
2、接待顧客應主動(dòng)、熱情、禮貌、耐心、周到，使顧客有賓至如歸之感；
3、運用禮貌語(yǔ)言，善于向顧客介紹和推銷(xiāo)本餐廳飲品及特色菜點(diǎn)；
4、配合領(lǐng)班工作，服從領(lǐng)班或以上領(lǐng)導指揮，團結及善于幫助同事工作；
5、積極參加培訓，不斷提高服務(wù)技能。
飯店服務(wù)員工作流程及崗位職責 3
1、開(kāi)餐前做好全面的衛生工作，認真做好自己所負責區域的衛生工作，保證提供優(yōu)雅干凈的衛生環(huán)境。
2、服從領(lǐng)班安排，按照工作程序與標準做好各項開(kāi)餐準備工作：按標準換臺布、擺臺；清潔餐廳桌椅和轉盤(pán)。準備開(kāi)餐用餐：托盤(pán)、冰桶、冰桶架、保溫瓶、煙缸、食品及飲品訂單、醬油壺及準備酒車(chē)和開(kāi)餐所需的一切餐具。
3、開(kāi)餐后，按服務(wù)程序及標準為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)：點(diǎn)菜、上菜、酒水服務(wù)、結帳。準確了解每日供應菜式，與傳菜員密切配合。
4、盡量幫助客人解決就餐過(guò)程中的.各類(lèi)問(wèn)題，必要時(shí)凈客人問(wèn)題和投訴反映給領(lǐng)班，尋求解決辦法。
5、當班結束后，與下一班做好交接工作和收尾工作。
6、迅速補充餐具和臺面用品，保證開(kāi)餐后的整潔和衛生。
飯店服務(wù)員工作流程及崗位職責 4
1、服從酒店領(lǐng)導工作安排
2、提前10分鐘到崗簽到、換衣服
3、檢查儀容儀表
4、參加開(kāi)班前例會(huì )
5、根據當天部門(mén)領(lǐng)導安排，早上做好會(huì )議室、觀(guān)景大廳及包間區域內衛生干凈整潔、窗明幾凈。晚班人員交接班要仔細認真，認真檢查，等到一切事情交接清楚后才可讓白班當值人員下班。
6、迎客：有客人到大廳或包間時(shí)，面帶微笑問(wèn)候每一位客人和酒店內領(lǐng)導（您好歡迎光臨、早上好、中午好、晚上好等）
7、詢(xún)問(wèn)：先生/小姐您好！請問(wèn)喝什么茶？
8、記錄好客人點(diǎn)茶的杯數和茶品
9、要是客人所點(diǎn)物品因其它原因推脫了，在客人催促的情況下要做到文明禮貌，如：請稍等！馬上就好/對不起，我馬上幫您看一下。這是您的茶/飲料，請慢用！有什么需要請隨時(shí)招呼我們！希望您開(kāi)心愉快！
10、巡視：在大廳不停巡視（走動(dòng)或目光）客人是否有示意和營(yíng)業(yè)大廳的衛生情況、是否需要換煙缸、茶水是否需要續水、窗簾、家具的.擺放是否合理并及時(shí)處理和調整
11、結賬：大廳客人離開(kāi)座位時(shí)要引領(lǐng)客人結賬
12、客人離開(kāi)后馬上去收回茶具和打掃衛生并將杯具及時(shí)清洗和消毒
13、離開(kāi)客人：遇到客人大批從雅間出來(lái)，要禮貌詢(xún)問(wèn)：請問(wèn)您們是否已結賬。
14、禮貌征詢(xún)客人意見(jiàn)或建議（先生/小姐：請問(wèn)我們的服務(wù)還滿(mǎn)意嗎？請把意見(jiàn)留給我們，我們將及時(shí)改正，希望您下次來(lái)時(shí)我們會(huì )讓你更加滿(mǎn)意），在客人意見(jiàn)本上記錄下客人意見(jiàn)并及時(shí)反饋給經(jīng)理或主管。
15、提醒客人：小心地滑，小心臺階，要讓客人感覺(jué)到店內服務(wù)周到。
16、送客：客人離開(kāi)時(shí)，恭送客人：再見(jiàn)/請走好/歡迎下次光臨/請慢走
17、如果出現跑單現象，和當班人員一起承擔賠償責任。
18、上班時(shí)不允許無(wú)故脫崗串崗（若有現象依照員工手冊處罰條例進(jìn)行處罰）
19、積極完成好主管和經(jīng)理安排的其他工作
飯店服務(wù)員工作流程及崗位職責 5
一、工作職責
負責及時(shí)向顧客提供熱情禮貌及有效率的飲食服務(wù)，遵從上級指派之命令及工作。
二、工作內容
1.熟悉餐廳服務(wù)工作流程；
2.服從分配到不同崗位及輪班工作；
3.保持良好的個(gè)人儀容及衛生，禮貌的語(yǔ)言及微笑接待每一個(gè)顧客；4.按照實(shí)際營(yíng)業(yè)需要，做好餐前的各項準備工作和餐后收尾工作；
5.按照上級人員指示，負責定期對座位擺設、衛生保潔、物品保養，隨時(shí)保持餐廳環(huán)境衛生及物品，餐具擺放整齊；
6.熟悉當日廚房沽清，廚師特別介紹和急銷(xiāo)菜式，了解菜單、酒水單及價(jià)格以便向顧客推銷(xiāo)菜式；解答客人提出的有關(guān)飲食、門(mén)店設施方面的問(wèn)題，收集有關(guān)意見(jiàn)，并及時(shí)向餐廳主管反映。
7.按照規格及顧客所訂菜式填寫(xiě)菜單下單；
8.盛情款待及注意顧客的需求；
9.隨時(shí)保持餐臺的整潔，并確保食物和飲料準確無(wú)誤送至顧客餐臺，菜品及飲品上桌時(shí)必須配備相應物品，如干鍋配干鍋架、鼎湯配備湯勺等；
10.及時(shí)將客人意見(jiàn)或投訴報告上級；
11.做好送客服務(wù)，及時(shí)清理臺面并檢查是否有遺留物品；
12.負責餐廳所有器具及雜項的替換補充及保管，收發(fā)干凈及臟餐具到相應地點(diǎn)，負責定期財產(chǎn)盤(pán)存；
13.通過(guò)參加培訓，不斷提高服務(wù)素質(zhì)；
14.與同事保持良好的合作關(guān)系，負責餐臺服務(wù)及傳菜工作，協(xié)助廚房擇菜工作；
15.勤雜工休假時(shí)，由員工輪流替補餐具洗滌保潔工作；
16.須服從上述服務(wù)及職責范圍各條款外合理任務(wù)指令。
三、每日工作流程
1.上班前5分鐘打上班卡，整理好儀容儀表，配備必備物品；
2.參加餐前例會(huì )，了解當日接待任務(wù)及工作分工；
3.負責將員工餐之用餐場(chǎng)地準備及用餐后的歸位；清理員工用餐餐臺衛生，將餐具桌椅擺放整齊；檢查開(kāi)水是否準備好，協(xié)助廚房擇菜；
4.維護餐廳各區域衛生，檢查餐前準備工作是否到位；確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛生、明亮、無(wú)缺口，桌布、餐巾干凈、無(wú)破損、無(wú)污跡，做好營(yíng)業(yè)前餐具、用具的衛生入柜工作，保證開(kāi)餐時(shí)使用方便；
5.落實(shí)用餐客人菜單、酒水品種及到位情況，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。知曉服務(wù)要求，并根據菜單、酒水做好相應準備；
6.隨時(shí)保持餐臺的整潔，主動(dòng)配合廚師出菜前的工作并確保食物和飲料準確無(wú)誤送至顧客餐臺；，協(xié)助廚師長(cháng)把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤(pán)造型、菜的冷熱程度等，及時(shí)溝通前后臺的信息。
7.熱情周到的接待每桌用餐客人，與客戶(hù)良好溝通，在服務(wù)過(guò)程中保持三輕(走路輕，說(shuō)話(huà)輕，操作輕)，對客戶(hù)有問(wèn)必答，及時(shí)向客戶(hù)介紹菜式及特色，儀容整潔，不擅自離崗，在巡臺過(guò)程中，及時(shí)關(guān)注顧客的需求并提供個(gè)性化服務(wù)，將有關(guān)問(wèn)題報告給上司；
8.用餐結束后，提前準備好賬單，了解結帳方式，妥善保管好訂單，以便復核。隨時(shí)準備與負責人核對賬目；檢查臺面布及餐具是否有破損，根據情況記在帳上；
9.有關(guān)酒水必須與負責人核對后方可處理；
10.做好送客服務(wù)，及時(shí)檢查是否有客人遺留物品；
11.收臺擺臺，將餐具配備齊全，保潔衛生到位；
12.上晚班的下班前檢查水電、門(mén)等是否關(guān)閉；
13.主管若無(wú)其他工作交代，下班時(shí)才可簽退或打卡下班。
四、禮貌用語(yǔ)標準
1．基本服務(wù)用語(yǔ)
(1)“歡迎光臨”“歡迎您”“您好”，客人來(lái)到餐廳時(shí)，迎賓員和服務(wù)員要及時(shí)使用此語(yǔ)。
(2)“謝謝”或“謝謝您了”用于在餐廳的客人為服務(wù)人員的工作帶來(lái)方便時(shí)，本著(zhù)感激的心情來(lái)說(shuō)。
(3)“好”“明白了”“聽(tīng)清楚了”，用于接受客人吩咐時(shí)，本著(zhù)認真負責的態(tài)度去說(shuō)。
(4)“請您稍候”或 “請您等一下”用于不能立刻為客人服務(wù)時(shí)，應帶著(zhù)表示歉意的心情說(shuō)。
(5)“讓您久等了”或“勞您等了”用于對等候的客人使用，應熱情而又表示歉意。
(6)“實(shí)在抱歉”或“真對不起”用于因為打擾客人或給客人帶來(lái)不便時(shí)使用，應真誠而有禮貌地說(shuō)。
(7)“再見(jiàn)”或“請再次光臨”用于客人離開(kāi)餐廳時(shí)，應熱烈而真誠。
2 ．餐廳服務(wù)用語(yǔ)
(1)當客人進(jìn)入餐廳時(shí)
——早上好，先生(小姐)，請問(wèn)共幾位 ? ——請往這邊走�！埜襾�(lái)�！堊�。
——請稍候，我馬上為您安排�！埖鹊�，您的餐臺馬上就準備好�！埬瓤匆豢床藛�。
——先生(小姐)，您還坐在這里嗎 ? ——對不起，您跟那位先生合用一張餐臺好嗎 ? ——對不起，這里有空位嗎 ? ——對不起，我可以用這把椅子嗎 ?
(2)為客人訂菜時(shí)
——對不起，先生(小姐)，現在可以為您點(diǎn)菜嗎 ? ——您喜歡用什么飲料，我們餐廳有……�！矚g用些什么酒 ? ——您是否喜歡……。
——您是否有興趣品嘗今天的特色菜 ? ——飯后您喜歡吃些甜品嗎 ? ——請問(wèn)，您還需要什么嗎 ? ——真對不起，這個(gè)菜需要一定時(shí)間，您多等一會(huì )好嗎 ? ——真對不起，這個(gè)萊剛剛賣(mài)完。
——好的，我跟廚師聯(lián)系一下，會(huì )使您滿(mǎn)意的�！绻唤橐獾脑�(huà)，我向您推薦……�！绻s時(shí)間，我給您安排一些快餐好嗎 ? ——您訂的菜是……。
(3)為客人上菜時(shí)
——現在為您上熱菜可以嗎 ? ——對不起，請讓一讓。
——對不起，讓您久等了，這道菜是……�！姹�，耽誤了您很長(cháng)時(shí)間�！堅�，我把您的菜搞錯了�！獙�(shí)在對不起，我們馬上為您重新做�！壬�，這是您訂的菜。
(4)餐間為客人服務(wù)時(shí)
——先生(小姐)，您的菜上齊了，請慢用�！o您再添點(diǎn)飯好嗎 ? ——您是否還需要些飲料 ? ——您喜歡再加點(diǎn)別的嗎 ? ——您的菜夠嗎 ? ——對不起，我馬上問(wèn)清楚后告訴您�！壬�，您是××嗎 ? 您的電話(huà)�！〗�，打擾您了，這是您的東西嗎 ? ——我可以幫助您分一分菜嗎 ? ——我可以為您服務(wù)嗎 ? ——我可以撤掉這個(gè)盆子嗎 ? ——對不起，打擾您了�！铱梢郧謇碜雷訂� ? ——謝謝您的.幫助�！x謝您的合作。
(5)餐后為客人結帳并送客時(shí) ——先生，您的帳單�！獙Σ黄�，請您付現金�！埜丁痢猎�。謝謝。
——先生(小姐)，這是找給您的錢(qián)和收據，謝謝！——希望您(午)晚餐吃得滿(mǎn)意�！Ｍ鷮@里的菜多提寶貴意見(jiàn)�！浅８兄x您的建議�！指兄x您的熱心指教�！x謝，歡迎您再來(lái)�！僖�(jiàn)，歡迎您再次光臨。
五、儀容儀表標準
員工必須經(jīng)常保持整齊清潔，并應注意下列各點(diǎn)：
1、頭發(fā)
A.保持頭發(fā)清潔，經(jīng)常洗發(fā)。
B.前發(fā)不可遮及眼睛，發(fā)式不可吹得過(guò)于夸張。
C.男員工長(cháng)發(fā)側面不可以蓋過(guò)耳部。
D.女員工穿制服時(shí)，頭發(fā)必須束起，發(fā)夾必須為黑色。
2、鼻
經(jīng)常留意及修剪鼻毛。
3、胡須
男員工不準留胡須并且每天必須剃胡須。
4、指甲
A.所有指甲應短而干凈。
B.女員工不能涂色彩艷麗的指甲油。
5、首飾
A.女員工不可佩帶垂下來(lái)或夸張的耳環(huán)。
B.項鏈不可露出制服外。
C.不能佩帶任何質(zhì)地的戒指和手鏈，以免影響食物衛生。
6、服裝
必須穿著(zhù)干凈員工服上班，且裝著(zhù)整齊。
飯店服務(wù)員工作流程及崗位職責 6
1、客人訂餐，接待主動(dòng)，態(tài)度熱情，面帶微笑，語(yǔ)言親切。詢(xún)問(wèn)客人用餐時(shí)間，訂餐內容、坐位要求準確，復述客人姓名，廳房名稱(chēng)，用餐人數與時(shí)間。做好記錄，提前安排好座位。電話(huà)訂餐接聽(tīng)電話(huà)態(tài)度和藹，語(yǔ)言、清晰。預定準確，安排適當，等候客人到來(lái)。
2、客人來(lái)到餐廳，領(lǐng)位主動(dòng)問(wèn)好，微笑相迎，協(xié)助客人掛衣物，按順序引導客人入坐�？蜐M(mǎn)時(shí)，請客人在門(mén)口稍侯，安排好休息座位，告知客人大致等候時(shí)間。
3、客人來(lái)到餐桌，主動(dòng)拉椅讓座�？腿俗潞�，主動(dòng)問(wèn)好，雙手遞上菜單，詢(xún)問(wèn)客人用何茶水及上茶、斟茶服務(wù)規范，遞送餐巾、香巾主動(dòng)及時(shí)，服務(wù)周到。
4、客人點(diǎn)菜時(shí)，態(tài)度熱情，主動(dòng)推銷(xiāo)。服務(wù)員熟練掌握餐廳菜肴品種風(fēng)味、價(jià)格。詢(xún)問(wèn)客人點(diǎn)菜品種，所需酒水飲料明確，開(kāi)單點(diǎn)菜內容書(shū)寫(xiě)清楚，向客人復述一遍。對客人的問(wèn)題有問(wèn)必答。推銷(xiāo)意識強烈，針對性強。點(diǎn)菜單一式四份，分送收款臺、廚房、傳菜間、留存一份。
5、上菜服務(wù)，在餐桌按客人點(diǎn)菜順序先后上菜。無(wú)先到后上，后到先上的現象發(fā)生�？腿它c(diǎn)菜后，征求客人意見(jiàn)，按順序上菜，一般在20分鐘將菜上齊，如遇加工時(shí)間長(cháng)的菜肴，提前通知客人大致等候時(shí)間，上菜遵守操作程序，使用干凈托盤(pán)，掌握上菜的節奏與時(shí)間，使用托盤(pán)走菜姿態(tài)要輕穩，無(wú)碰撞，打翻、溢出現象發(fā)生。菜品上桌擺放整齊，規范報出菜品的名稱(chēng)。鐵板類(lèi)食品上桌，示意客人用餐巾遮擋，菜肴飲料上桌上齊后，告知客人，�？腿擞貌陀淇�。
6、菜品上桌，為客人斟滿(mǎn)第一杯酒水�？腿擞貌瓦^(guò)程中，觀(guān)察客人需求，照顧好每一位臺面的`客人。上菜、撤盤(pán)遵守操作程序，需要客人用手食用的食品，同時(shí)上盛有茶水的洗手盅。為客人添斟酒水。根據客人進(jìn)餐需要，撤換臟骨盤(pán)，整理臺面�？腿宋鼰�，打火及時(shí)，煙缸撤換及時(shí)，煙缸內煙頭不超過(guò)3個(gè)，整個(gè)盯臺服務(wù)做到臺面照顧全面周到，上菜撤盤(pán)準確及時(shí)，待客服務(wù)周詳細致。
7、收款送客，客人用餐結束，帳單呈送客人面前，帳目清楚核對準確，客人付款當面點(diǎn)清�？腿藪鞄�，簽字手續完善，并表示感謝，客人起立主動(dòng)拉椅，征求意見(jiàn)，告別客人。
飯店服務(wù)員工作流程及崗位職責 7
餐前準備
1、準時(shí)到崗，參加班前例會(huì )，接收值班經(jīng)理對當餐的工作安排及布置。
2、員工進(jìn)崗后，做衛生定位擺臺，如提前預定應按要求擺臺。
3、清理地面衛生和室內所屬物品表面及死角衛生。做到地面無(wú)垃圾，無(wú)油垢，無(wú)水跡，無(wú)煙頭，無(wú)墩布毛。每餐清掃一遍。
4、檢查臺面，餐具有無(wú)破損，水跡，油跡，污跡保持臺面干凈整潔。
5、領(lǐng)用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，歸檔碼放整齊。
6、按點(diǎn)立崗定位
準備迎客。
1、迎客：
當迎賓員將顧客領(lǐng)到該區域中時(shí)，服務(wù)員應微笑點(diǎn)頭問(wèn)好。
拉椅讓座，根據顧客人數添減餐具，遞上菜單。
點(diǎn)菜：
翻開(kāi)菜單，請顧客閱覽，同時(shí)介紹本店特色菜，特價(jià)菜，新推菜及酒水在記錄顧客所點(diǎn)菜品，酒水時(shí)，寫(xiě)清日期，桌號，點(diǎn)餐人數，服務(wù)員姓名。
顧客點(diǎn)完菜完畢，重復點(diǎn)單，以確認顧客所點(diǎn)菜品，然后示意顧客稍后菜品上桌，離開(kāi)前應提醒顧客注意隨身攜帶的物品以免丟失。
2、下單：
下單核對單據與預算是否一致。如有問(wèn)題迅速解決。
3、餐中服務(wù)
將顧客所點(diǎn)酒水及一次性餐筷送上餐桌，征求顧客意見(jiàn)，啟瓶倒入杯中。
巡視自己所管區域顧客的用餐情況，及時(shí)補充客人所需，整理臺面，上菜報清菜名，劃菜核單，征求顧客意見(jiàn)，隨時(shí)撤下顧客餐桌上的空餐具和用具。
服務(wù)員有事暫時(shí)離開(kāi)工作區域時(shí)，一定要向鄰區的。服務(wù)員打招呼尋求幫助。不要長(cháng)時(shí)間離崗，辦事完畢應迅速返回工作區。
隨時(shí)巡查地面和臺面衛生，及時(shí)清理以保持清潔。
顧客離座拉椅，提示顧客帶好隨身攜帶的'物品，并致歡送辭。
4、收臺
餐具應按檔碼放，不得大餐具摞小餐具，前廳用品和廚房用品分開(kāi)，使用規定的收臺工具將餐具分別送到洗碗間。
清整臺面垃圾，擦凈桌椅，及時(shí)擺臺以便接下桌顧客
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