有關(guān)客服工作總結
總結與計劃是相輔相成的，要以工作計劃為依據，訂計劃總是在總結經(jīng)驗的基礎上進(jìn)行的。下面是小編整理的有關(guān)客服工作總結（精選16篇），僅供參考，歡迎大家閱讀。
有關(guān)客服工作總結1
“一年好景君須記，最是橙黃橘綠時(shí)”，又到一年收獲的季節，首先感謝各位領(lǐng)導在這一年來(lái)對我的悉心栽培，感謝同事的一直幫助和關(guān)懷，使得我在交行客服這個(gè)大家庭中不斷的進(jìn)步和成長(cháng)，在此我要對20xx年的工作進(jìn)行總結。
一、忠于職守，以赤誠之心克艱
20xx年，是我進(jìn)入“xx公司”的第二個(gè)年頭，隨著(zhù)xx的客戶(hù)數不斷增加、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)力度不斷加大，銀行利率上調等因素的影響，客戶(hù)對交行客戶(hù)中心的需求不斷增加，xx客戶(hù)每日的話(huà)務(wù)量均較去年翻了一番思想匯報范文。由于話(huà)務(wù)人員人力資源短板、加之工作需要，人員抽調等，交行客服的話(huà)務(wù)量居高不下，接通率持續下降。面對這一情況，我深刻的認識到，作為一名普通的交行客服代表，應該時(shí)刻保持著(zhù)一顆兢兢業(yè)業(yè)，在公司困難的時(shí)候不離不棄的心態(tài)，勇于接受挑戰。
二、樂(lè )于奉獻，促幸福之花綻放
正是懷揣著(zhù)這種不怕苦不怕累，為交行客服事業(yè)樂(lè )于奉獻的夢(mèng)想作為支撐，憑著(zhù)自己純熟的接續經(jīng)驗，由原來(lái)每天50-60個(gè)接續產(chǎn)量，提升到了每天80-90個(gè)，且連續三個(gè)月創(chuàng )下了交行金融服務(wù)中心產(chǎn)量的佳績(jì)，同時(shí)轉接評價(jià)滿(mǎn)意率高達99.0%以上。當做這些經(jīng)驗分享時(shí)，我常常告訴大家“兩多兩少”，其實(shí)就是平時(shí)在上班少多一點(diǎn)付出，少一點(diǎn)休息，多一份耐心，少一份急躁，這樣就可以獲得產(chǎn)量和滿(mǎn)意度的雙贏(yíng)。
作為客戶(hù)服務(wù)人員，的心愿其實(shí)就是客戶(hù)對我們服務(wù)的認可，入黨申請書(shū)客戶(hù)的問(wèn)題得到圓滿(mǎn)的解決。今年讓我記憶猶新有一次與客戶(hù)的故事，發(fā)生在是在國慶節。當時(shí)是一位中年先生來(lái)電向我們求助，說(shuō)他的現在在xx急于轉賬一筆資金，通過(guò)網(wǎng)銀下載證書(shū)怎么也安裝不了，當時(shí)可把這位客人急壞了。經(jīng)過(guò)耐心的安撫，溝通分析后發(fā)現，客人未有在網(wǎng)銀證書(shū)下載前安裝U盾安裝程序，導致無(wú)法進(jìn)行安裝。了解情況后，經(jīng)過(guò)耐心反復的講解，客戶(hù)急躁的心平靜了下來(lái)，并最終成功的完成了網(wǎng)銀在線(xiàn)轉賬操作，客戶(hù)心里的那塊大石頭終于放了下來(lái)，此刻的我獲得了客戶(hù)的贊譽(yù)，那種心里美滋滋的，暖暖的。
三、繼往開(kāi)來(lái)，揚夢(mèng)想之帆遠航
20xx年，我積極主動(dòng)的加入xx組織的“青年匯”活動(dòng)中，為公司團委活動(dòng)增添了不少色彩，也謝謝中心給為我一個(gè)大的舞臺發(fā)揮和展示了我自己的愛(ài)好和特長(cháng)，豐富了同事間的業(yè)余文化交流。
20xx年，我會(huì )繼續朝著(zhù)我的夢(mèng)想邁進(jìn)。業(yè)余時(shí)間，我通過(guò)xxxx高考，現在在就讀本科計算機專(zhuān)業(yè)，不斷提高著(zhù)自己的文化水平。希望能憑著(zhù)自己的專(zhuān)業(yè)知識向公司的IT部門(mén)靠攏，爭取成為一名合格的IT技術(shù)人員，做好服務(wù)人員向支撐人員的職業(yè)轉型。
有關(guān)客服工作總結2
作為一名xx客服，今年我的工作是比較的忙碌的，在這一年的時(shí)間中我也很好的去完成了自己的工作，也學(xué)到了很多的工作技巧，可以說(shuō)是表現得很不錯的。新一年的工作馬上就要開(kāi)始了，自己也已經(jīng)做好了迎接新的一年工作的準備�，F在為自己這一年的工作做一個(gè)總結，同時(shí)也進(jìn)行一個(gè)反思，讓自己能夠在新的一年的工作中有更多的進(jìn)步。
1.工作完成情況
今年一共是接待了xx名顧客，其中達成了訂單的占到了xx%。今年最忙的是有三個(gè)時(shí)間段，xx的618活動(dòng)、雙十一活動(dòng)和雙十二活動(dòng)期間，這期間自己可以說(shuō)是手忙腳亂的在完成工作的。從早到晚一直都是一個(gè)忙碌的狀態(tài)，自己也感覺(jué)到非常的疲憊，但也很好的完成了自己每一天的工作。其實(shí)我覺(jué)得在客服的工作中xx客服應該是最累也最難了的，因為我們要知道店里面的所有商品的信息，才能夠去解決顧客的問(wèn)題。好在這一年自己很少會(huì )有答不上來(lái)的情況，可以說(shuō)是很好的完成了自己這一年的任務(wù)了。
2.工作表現
在工作的時(shí)候難免會(huì )遇到一些不講理的顧客，或者是很不好說(shuō)話(huà)的顧客，自己首先要調節好自己的情緒，不能把情緒帶到工作中去，這樣不僅不能夠解決問(wèn)題，還會(huì )導致跟顧客之間的矛盾激烈化。不管顧客是一個(gè)什么樣的態(tài)度，自己始終都要用一個(gè)好的態(tài)度去跟顧客溝通。雖然自己也會(huì )有控制不住情緒的時(shí)候，但也能夠保持著(zhù)一個(gè)好的態(tài)度，不管顧客說(shuō)什么都不能頂嘴。在這一方面我覺(jué)得自己是做得比較的不錯的，至少在我自己看來(lái)是是很好的。雖然也會(huì )有顧客不滿(mǎn)意的現象，但那也是沒(méi)有辦法的事情。
3.新一年的計劃
新的一年自己還是有保持著(zhù)一個(gè)好的態(tài)度去工作，積極的去學(xué)習一些新的東西，一些跟顧客溝通的技巧還有工作方面的一些知識。要多去熟悉店鋪里面的所有產(chǎn)品，根據顧客的需求推薦合適的產(chǎn)品，這樣能夠有效的提高顧客的滿(mǎn)意度，也能夠減少很多的糾紛。自己在這一年的工作中也是存在著(zhù)很多的問(wèn)題的，在新一年要努力的去提高自己的工作能力，讓自己能夠成為一個(gè)優(yōu)秀的客服。自己跟別人比還是有一些差距的，所以新的一年是必須要更加的努力的。我相信在新的一年中自己是能夠有進(jìn)步的。
有關(guān)客服工作總結3
4月，集團公司重新改制，成立了xxxx供水熱線(xiàn)雛形。9月進(jìn)行了人員調整，均經(jīng)過(guò)嚴格培訓、考核，擇優(yōu)后上崗�！皒xxx市供水集團客服熱線(xiàn)”——一個(gè)充滿(mǎn)激情與活力的年輕團隊正式成立了。公司領(lǐng)導對我們熱線(xiàn)寄予厚望，期待著(zhù)我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績(jì)在本市服務(wù)行業(yè)中脫穎而出，達到一流水平。
在集團公司各級領(lǐng)導的親切關(guān)懷指導下、在各相關(guān)部門(mén)的大力支持下、在全體員工的共同努力下，我客服熱線(xiàn)較為圓滿(mǎn)地完成了各項任務(wù),順利的渡過(guò)了改制期并取得了一定的成績(jì)。但是由于組建時(shí)間不久，仍然存在一些問(wèn)題�，F將我客服熱線(xiàn)的工作進(jìn)行總結匯報，并將明年的工作進(jìn)展計劃匯報如下。
一、工作總結
(一)取得成績(jì)
1、積極推進(jìn)、落實(shí)行動(dòng)，完善嚴謹客服熱線(xiàn)工作流程;
自客服熱線(xiàn)成立以來(lái)，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動(dòng)上對服務(wù)意識、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都有全新的認識和理解。熱線(xiàn)工作人員從原來(lái)接聽(tīng)電話(huà)隨意性強、口語(yǔ)化嚴重、處理問(wèn)題不及時(shí)到現在的對待用戶(hù)的每通電話(huà)按照制定的工作流程執行，有一個(gè)飛躍的進(jìn)步。從“接聽(tīng)—受理—交辦—督辦—跟進(jìn)—回訪(fǎng)”以及后期用戶(hù)滿(mǎn)意度調查，每個(gè)步驟的實(shí)施都必須是嚴謹細致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當地解決客戶(hù)的后顧之憂(yōu)，都付出了極大的努力。
自客服熱線(xiàn)九月正式成立以來(lái)處理問(wèn)題及時(shí)有效，客戶(hù)的滿(mǎn)意率攀升，投訴率直線(xiàn)下降。使整個(gè)集團公司的工作實(shí)效性得到大大提高。
2、用心用情，關(guān)愛(ài)用戶(hù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現代各個(gè)行業(yè)的生命線(xiàn)，也是我們集團公司的生命線(xiàn)。我們堅信只有繼續得到用戶(hù)的支持和信賴(lài)，我集團公司才能長(cháng)久穩健的發(fā)展下去。作為客服熱線(xiàn)，我們每天的工作主要是：對外受理用戶(hù)訴求、對內進(jìn)行交辦協(xié)調。我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團公司的聲譽(yù)。我們的全體員工從內心深處樹(shù)立服務(wù)意識，本著(zhù)“優(yōu)質(zhì)供水，精誠服務(wù)”的宗旨，發(fā)揚“嚴謹、協(xié)作、進(jìn)取、卓越”的精神，急用戶(hù)所急、想用戶(hù)所想，以實(shí)際行動(dòng)體現 “親情服務(wù)”、“微笑服務(wù)”，真正做到為用戶(hù)排憂(yōu)解難。在工作中不厭其煩解答用戶(hù)的各類(lèi)咨詢(xún)、主動(dòng)積極協(xié)調各個(gè)部門(mén)工作，認真聽(tīng)取各方面意見(jiàn)建議，在學(xué)習中學(xué)會(huì )總結，不斷改進(jìn)提高服務(wù)，為此贏(yíng)得了廣大用戶(hù)的認可和信賴(lài)，樹(shù)立了良好的企業(yè)形象。
3、注重合作，齊心協(xié)力，以團隊精神合力共創(chuàng )服務(wù)品牌;
客服熱線(xiàn)肩負著(zhù)xxxx地區用戶(hù)對與用水的各類(lèi)咨詢(xún)、報修、報漏等等，每日的工作量是非常大的，但我們的客服人員本著(zhù)“政府放心、用戶(hù)滿(mǎn)意、員工樂(lè )業(yè)”的企業(yè)理念，在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學(xué)習，齊心協(xié)力共同建造一支高效、團結、為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團隊。對于我們來(lái)說(shuō)，每一份成績(jì)是大家通過(guò)共同努力獲得的。
(二)存在的不足
在過(guò)去的3個(gè)多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績(jì)，但由于我中心成立的時(shí)間比較短，在經(jīng)驗、技巧、人員配備、等方面還存在著(zhù)一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進(jìn)行認真地總結、調研，并在工作中不斷的加以改善，以促進(jìn)我們公司的各項業(yè)務(wù)的長(cháng)期有效地發(fā)展。主要有以下方面：
1、在硬件基礎設施方面，目前我行還存在一些硬件上的設施不齊備現象，我們會(huì )跟相關(guān)的上級、物資部門(mén)進(jìn)行聯(lián)系，盡快解決該問(wèn)題，對于我公司的發(fā)展起到有利的促進(jìn)作用;
2、由于我們中心剛剛建立，員工沒(méi)有多少工作經(jīng)驗，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問(wèn)題的根源、給用戶(hù)以及時(shí)的答復，另外在與各部門(mén)協(xié)調解決客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)候，協(xié)調能力方面有所欠缺。
3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當中，我中心員工有時(shí)候會(huì )出現“心有余而力不足”的情況，員工的專(zhuān)業(yè)知識有所欠缺，對用戶(hù)的訴求無(wú)法提供專(zhuān)業(yè)解答。
4.之所以出現以上的2、3的問(wèn)題，我個(gè)人認為是我們對員工還沒(méi)有建立“服務(wù)意識”、“協(xié)調意識”以及專(zhuān)業(yè)理論方面的培訓，現在基本上各個(gè)行業(yè)都有客服熱線(xiàn)，成熟的行業(yè)對于客戶(hù)熱線(xiàn)都建立了有效地培訓機制，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓我們才能給用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。
二、工作計劃
對于我中心的發(fā)展，我們全體人員深知我們任重道遠，必須從意識上樹(shù)立服務(wù)意識、必須建立有效地服務(wù)規范體系，另外要加強員工的業(yè)務(wù)理論知識的培訓，我們會(huì )著(zhù)手這一系列的工作，力爭我中心能在為我集團的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計劃如下：
(一)打牢工作基礎。讓全體員工通過(guò)各類(lèi)學(xué)習、各類(lèi)實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識，掌握扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎。
(二)通過(guò)開(kāi)展各類(lèi)培訓，各類(lèi)考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識和服務(wù)水平，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)取勝，打造一支精英團隊。
(三)完善管理制度，切實(shí)落實(shí)崗位責任制，進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵機制，制定更為有效的績(jì)效考核辦法。
(四)及時(shí)發(fā)現問(wèn)題，保障我們中心的正常運營(yíng)。將常見(jiàn)、棘手的問(wèn)題分類(lèi)歸納，在工作中做到提前預防，建立問(wèn)題庫，讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問(wèn)題的最佳途徑。
綜上所述，我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績(jì)，但還有很多不足之處。在，我們將本著(zhù)“用戶(hù)至上、集團發(fā)展為先”目的，不斷總結發(fā)展經(jīng)驗、不斷完善各方面的不足，為集團發(fā)展貢獻我們的力量。
有關(guān)客服工作總結4
轉眼之間，一年即將過(guò)去了，回顧一年來(lái)的工作，要總結的實(shí)在太多了，現簡(jiǎn)單總結如下：電子商務(wù)是我的專(zhuān)業(yè)，我對電子商務(wù)特別是網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)一直都有著(zhù)濃厚的興趣和，剛進(jìn)入公司的時(shí)候座套的訂單量很少不多，在公司的重視、開(kāi)發(fā)部的支持、應主管的下，前期重點(diǎn)對店鋪做了裝修美工以及商品編輯修改，價(jià)格調整，特別是大量的宣傳推廣，終于在我進(jìn)來(lái)第xx天的時(shí)候接下了我的第一個(gè)訂單，給了我很大的鼓勵，有了第一單往后就開(kāi)始連續的有了一個(gè)個(gè)的訂單了。
我一直告訴自己要大力推廣店鋪，從大量的淘寶店和競爭對手當中讓我們的店和產(chǎn)品脫穎而出，被別人搜到，所以做了很多工作，比如和別的店做鏈接互相發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫(xiě)日志以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車(chē)推廣、淘寶客推廣和分銷(xiāo)平臺，幾管齊下，讓我們的銷(xiāo)售越來(lái)越客觀(guān)，淘寶客和分銷(xiāo)商的加入，壯大了我們的隊伍，我們從幾個(gè)人的力量變成為一個(gè)大的銷(xiāo)售團隊，通過(guò)依靠他們的力量我們接到更多的訂單，現在他們也開(kāi)始有訂單了�？粗�(zhù)我們店的訂單量逐漸增多，真是一種可喜的現象，只要我們多加總結，找到更好的宣傳和推廣方式，我們一定會(huì )銷(xiāo)售得更好。而接到更多訂單，為公司創(chuàng )造更多利潤就是我今后的主要工作目標。
xx市xx公司專(zhuān)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)座套，月產(chǎn)量1萬(wàn)套，年產(chǎn)量10多萬(wàn)套，產(chǎn)品遠銷(xiāo)歐美馬來(lái)西亞和國內，現公司新開(kāi)發(fā)一個(gè)品牌，xx淘寶客幫忙推廣，傭金3%—5%，穩定可靠，因為單品每個(gè)座套的價(jià)格在100—600之間，所以算起來(lái)傭金是蠻可觀(guān)的，有志成為高端收入的人群加盟我司，共謀發(fā)展。
有關(guān)客服工作總結5
又到年尾了，在天貓xx商城的客服工作又過(guò)去了一年，下面對這一年的工作總結如下：
熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對于客服來(lái)說(shuō)，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前，都要開(kāi)展相關(guān)的產(chǎn)品培訓，客服是聯(lián)系店鋪和客戶(hù)之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒(méi)搭好，也許你就永遠失去了這個(gè)客戶(hù)。對于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶(hù)提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。
接待客戶(hù)。前文如何招聘網(wǎng)店客服已經(jīng)提過(guò)，作為導購客服來(lái)說(shuō)，要熱情、活變。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶(hù)，同時(shí)還能引導消費者進(jìn)行附帶消費。對于那些討價(jià)還價(jià)的客戶(hù)，首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng)：東東的價(jià)格都是很低的，不好再還價(jià)了。
如果客戶(hù)非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶(hù)優(yōu)惠了，也要順水推舟讓客戶(hù)覺(jué)的這個(gè)優(yōu)惠來(lái)之不易，是店鋪對他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。在接待客戶(hù)這個(gè)環(huán)節主要有2種途徑實(shí)現，一是利用阿里旺旺、QQ等即時(shí)通訊工具和客戶(hù)進(jìn)行溝通;另外一種則是接聽(tīng)客戶(hù)打進(jìn)來(lái)的電話(huà)。對于電話(huà)溝通，要求客戶(hù)更具活變性，畢竟你無(wú)法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時(shí)間進(jìn)行思考。
查看寶貝數量。店鋪?lái)?yè)面上的庫存跟實(shí)際庫存是有出入的，所以客服需要到網(wǎng)店管家當中查看寶貝的實(shí)際庫存量，這樣才不會(huì )出現缺貨發(fā)不了訂單的情況�，F在利用一款淘寶賣(mài)家專(zhuān)用的瀏覽器：網(wǎng)店奇兵，可以在頁(yè)面上同步庫存數據，非常的方便。
客戶(hù)下單付款，跟客戶(hù)核對收件信息。很多賣(mài)家朋友容易忽視這一點(diǎn)，雖然大部分客戶(hù)在購買(mǎi)的時(shí)候，地址是正確的，但也有一部分客戶(hù)因收件信息發(fā)生變動(dòng)而忘記修改，作為一個(gè)買(mǎi)家來(lái)說(shuō)，本人經(jīng)常幫朋友買(mǎi)東西，有時(shí)候也會(huì )忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶(hù)付款之后，記得跟你的客戶(hù)核對一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶(hù)覺(jué)的你是在很用心的做事情。在核對客戶(hù)信息的同時(shí)，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市、每個(gè)區域的服務(wù)水平都是不一樣的，根據客戶(hù)的需求，一切以客戶(hù)為中心，如果客戶(hù)沒(méi)有明確表示的，快遞我們就默認發(fā)。
有關(guān)客服工作總結6
時(shí)間過(guò)得真快！轉眼間，20xx年的工作即將結束。加入xx項目以來(lái)，在項目負責人的指導下，在各部門(mén)的支持和配合下，基本完成了年初的預期工作目標和各項工作計劃。一年來(lái)，客服部加強了部門(mén)內部管理，提升了物業(yè)服務(wù)水平，增進(jìn)了與業(yè)主的溝通，妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛和賠償事件。部門(mén)各項工作都有了明顯的提升，員工積極性大大提高，業(yè)主滿(mǎn)意率明顯提高。今年的工作總結如下。
今年物業(yè)費xx元(截至20xx年xx月xx日)，收繳率80%，上一年物業(yè)費xx元。處理賠償糾紛案件x件，達成率100%；協(xié)調xx大型物業(yè)維修，業(yè)主基本滿(mǎn)意；接到業(yè)主投訴xx起，處理及時(shí)率100%；接受日常維修服務(wù)xx件，合格率100%；我在門(mén)面上拜訪(fǎng)了xx人/次，接受了超過(guò)xx條意見(jiàn)和建議。
一、本部門(mén)今年表現良好的方面
(一)規范內部管理，增強員工責任感和工作效率。
加入xx家居項目客服部后，發(fā)現該部門(mén)內部管理薄弱，主要表現在員工責任心不強，工作主動(dòng)性不夠，工作效率低，做事拖沓等等。針對以上問(wèn)題，我進(jìn)一步完善了部門(mén)責任制，明確了部門(mén)員工的職責和工作標準；加強與員工的溝通，組織多次有針對性的培訓，定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評，有效激發(fā)了員工的責任感。目前部門(mén)員工工作積極性很高，從被動(dòng)、有條件的工作轉變?yōu)橹鲃?dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而推動(dòng)了各部門(mén)工作的開(kāi)展。
(二)采取多種形式和措施，鞏固和提高物業(yè)收費水平。
今年物業(yè)費已收xx元，收繳率比去年高7%(去年物業(yè)費收繳率為60%)，整體收費水平得到鞏固和進(jìn)一步提高。綜上所述，我們做好了三項收費管理工作。一是收費形式多樣化，重點(diǎn)加強節假日上門(mén)收費。之前客服部門(mén)主要采用叫號和張貼通知的方式，存在收費效率低、業(yè)主積極性差的問(wèn)題。因此增加了魯豫和上門(mén)催收的方式，保證所有客服人員周六日交費，并通過(guò)巡查等機會(huì )加強與業(yè)主的溝通和催收的機會(huì )，保證了收費效率。二是收費措施以服務(wù)為導向，通過(guò)提升滿(mǎn)意度來(lái)促進(jìn)業(yè)主的付費意愿。收費是物業(yè)服務(wù)水平的體現，是收費的基礎。因此，服務(wù)是提高物業(yè)收費水平的基礎。這一年，我們對項目成立以來(lái)尚未解決的糾紛和賠償問(wèn)題進(jìn)行了梳理，有重點(diǎn)、有步驟地解決了大部分問(wèn)題。我們利用項目現有資源，幫助業(yè)主解決裝修、維修、入戶(hù)等問(wèn)題。相信業(yè)主會(huì )因為物業(yè)的細致服務(wù)，逐漸提高自愿交費的積極性。第三，收費工作要以績(jì)效為導向，通過(guò)激發(fā)員工的收費積極性來(lái)提高收費水平。收費一直是客服部最難做的工作。員工充電一直積極性不高，會(huì )有條件加班收費。
(三)嚴格把握客服人員的服務(wù)質(zhì)量和水平，塑造良好的服務(wù)形象。
客服部是管理處的橋梁和信息中心，起著(zhù)連接內外的作用�？头藛T的服務(wù)水平和素質(zhì)直接影響到客服部門(mén)的整體工作。今年下半年以來(lái)，我部在收費工作的基礎上，做好了員工服務(wù)管理工作。每天上班前，員工對著(zhù)裝和禮儀進(jìn)行自檢互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強客服人員語(yǔ)言、禮儀、溝通和解決問(wèn)題能力的培訓，提高客服人員的服務(wù)質(zhì)量。該部門(mén)樹(shù)立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務(wù)理念，并把這一理念落實(shí)到對業(yè)主的服務(wù)中，在服務(wù)中切實(shí)把業(yè)主的事當成自己的事。
(四)順利完成二期入住工作，為客服部的整體工作奠定了基礎。
X年底，項目接到二期入住任務(wù)，我部主要負責二期入住資料的發(fā)放，合同的簽訂，業(yè)主糾紛的處理。共有852戶(hù)辦理了入住手續，在入住過(guò)程中處理了xx起糾紛。各項手續辦理及時(shí)準確，各類(lèi)糾紛業(yè)主基本滿(mǎn)意。在正式入住前，我們部門(mén)加班加點(diǎn)準備入住資料、合同等文件，制定了周密詳細的統一報表，組織了多次入住演練。在辦理手續的過(guò)程中，客服人員通過(guò)與業(yè)主的接觸，了解和掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶(hù)群體類(lèi)型和基本經(jīng)濟狀況，為以后的收費和服務(wù)工作奠定了基礎。在辦理手續和糾紛的過(guò)程中，客服人員耐心向業(yè)主解釋?zhuān)獯饦I(yè)主提出的問(wèn)題，向業(yè)主展示了良好的客服形象。
(五)與各部門(mén)密切配合，做好管理處的內外聯(lián)系和協(xié)調工作。
客服部的重要職能是將管理處的內部工作與業(yè)主的外部工作聯(lián)系起來(lái)，通過(guò)反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)。今年以來(lái)，我們已經(jīng)協(xié)調處理了xx個(gè)與工程有關(guān)的問(wèn)題，xx個(gè)與安全有關(guān)的問(wèn)題，xx個(gè)與清潔服務(wù)有關(guān)的問(wèn)題和xx個(gè)與開(kāi)發(fā)商有關(guān)的問(wèn)題�？头䥇f(xié)調的重點(diǎn)是問(wèn)題跟進(jìn)和處理策略。在處理問(wèn)題的過(guò)程中，我部做到了跟蹤、反饋、匯報，使每一項協(xié)調工作都得到了很好的解決。
二、部門(mén)整體工作雖然取得了不錯的成績(jì)，但是還存在一些問(wèn)題。為了更好地做好明年的工作，現將我部存在的問(wèn)題總結如下
(一)工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量低下。
經(jīng)過(guò)半年的工作和實(shí)踐，客服人員的服務(wù)水平較低，服務(wù)質(zhì)量不是很高。主要表現在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，處理突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，服務(wù)中的專(zhuān)業(yè)性不是很高。
(二)物業(yè)收費業(yè)績(jì)增長(cháng)水平不高。
從目前的收費水平來(lái)看，與xx市75%的平均水平相比還有一定差距。主要問(wèn)題是催費方式方法不當，員工積極性不高，前期和日常服務(wù)遺留問(wèn)題，項目整體服務(wù)水平不高。其中，員工的積極性和催促方式是主要因素。
(三)部門(mén)管理制度和流程不夠健全。
在過(guò)去半年的工作中，該部門(mén)主要側重于收費和收回建筑物的工作，因此忽視了系統的建設。目前員工管理、服務(wù)標準、操作流程等制度不完善，一定程度上影響了部門(mén)的工作效率、員工責任心和工作積極性。
(四)對問(wèn)題的協(xié)調和處理不夠及時(shí)妥善。
投訴處理、業(yè)主意見(jiàn)、建議、業(yè)主幫助的信息反饋不及時(shí)、不全面；收到問(wèn)題后不及時(shí)跟進(jìn)和報告，處理問(wèn)題的方式方法不當。
三、20xx年下半年工作計劃要點(diǎn)
20xx年，我部重點(diǎn)工作是進(jìn)一步提高物業(yè)費水平，在xx年的基礎上提高xx個(gè)百分點(diǎn)；部門(mén)管理基本制度化，員工責任心和服務(wù)水平顯著(zhù)提高；各項服務(wù)有序開(kāi)展，業(yè)主滿(mǎn)意率明顯高于去年。詳細的部門(mén)工作計劃見(jiàn)附件一。
(1)繼續加強客戶(hù)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿(mǎn)意率達到85%左右。
(2)進(jìn)一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達到80%左右。
(3)加強部門(mén)培訓，確�？头藛T業(yè)務(wù)水平顯著(zhù)提升。
(4)完善客戶(hù)服務(wù)制度和流程，部門(mén)基本實(shí)現制度化管理。
(5)與各部門(mén)密切配合，及時(shí)妥善處理業(yè)主的糾紛、意見(jiàn)和建議。
(6)加強對保潔外包的管理、檢查和考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧xx年，我們的工作充滿(mǎn)艱辛和挫折，但我們獲得了成長(cháng)和成就。展望明年，我們面臨著(zhù)機遇和挑戰。為此，客服部全體員工將在明年的工作中繼續團結一致，齊心協(xié)力實(shí)現部門(mén)目標，為公司發(fā)展貢獻力量。
有關(guān)客服工作總結7
在根據公司的要求，大家較好地完成了本職的工作，上半年的工作較以往有了很大起色，但也存在不足。售后服務(wù)部工作總結如下：
一、建立完善售后服務(wù)隊伍，為服務(wù)油田保駕護航在市場(chǎng)激烈競爭的今日，隨著(zhù)客戶(hù)觀(guān)念的變化，客戶(hù)在選購產(chǎn)品時(shí)，不僅留意到產(chǎn)品實(shí)體本身，在同類(lèi)產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相像的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此，企業(yè)在提供價(jià)廉物美的產(chǎn)品的同時(shí)，向消費者提供完善的售后服務(wù)，已成為現代企業(yè)市場(chǎng)競爭的新焦點(diǎn)。因此，建立和完善一支具有一定專(zhuān)業(yè)技術(shù)業(yè)務(wù)水平的售后服務(wù)隊伍就顯得尤為重要，為此，公司在原有一名售后服務(wù)人員的基礎之上，聘請并培訓了采油，化工等專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員四名，進(jìn)一步完善壯大了售后服務(wù)隊伍，為產(chǎn)品更好的在油田上使用奠定了基礎，為服務(wù)油田保駕護航。
二、在實(shí)踐中學(xué)習，增強業(yè)務(wù)技術(shù)閱歷實(shí)踐是的老師，在實(shí)踐中才能更好的檢驗已經(jīng)學(xué)到的專(zhuān)業(yè)知識；了解到產(chǎn)品使用的各個(gè)環(huán)節；學(xué)習到油田各種工作及各部門(mén)間的運作程序；更能在與各類(lèi)人的溝通中增強人際交往能力。為此在前半年中，特殊是新員工加入之后，先后在甘谷驛，青化砭，川口等采油廠(chǎng)現場(chǎng)學(xué)習了解壓裂，注水，原油破乳等工藝，積累了一定的專(zhuān)業(yè)知識，同時(shí)在人際交往方面也有了一定的提高。
三、加強內部各部門(mén)間合作，售后內外都服務(wù)售后服務(wù)在全力保證產(chǎn)品在油田正常使用的同時(shí)，也留意加強與公司內部質(zhì)檢部，研發(fā)部，生產(chǎn)技術(shù)部的合作，準時(shí)收集各采油廠(chǎng)的使用情況及各種信息，為產(chǎn)品更新及檢測等提供數據支持。
四、不足之處，售后服務(wù)部成立時(shí)間較短，新成員多，現場(chǎng)實(shí)踐閱歷較為欠缺，我們必須堅持加強現場(chǎng)實(shí)踐的力度，在實(shí)踐中培育增強各種業(yè)務(wù)水平，同時(shí)要爭取工作的主動(dòng)性，提高責任心，專(zhuān)業(yè)心，加強工作效率，工作質(zhì)量。在工作中要樹(shù)立真正的主人翁思想，心往一處想，勁往一處使，樂(lè )觀(guān)主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項工作中。
有關(guān)客服工作總結8
時(shí)光飛逝，不知不覺(jué)已經(jīng)過(guò)去一年，在這過(guò)去的一年里，我在公司領(lǐng)導和同事的關(guān)心幫助下，順利的完成了本職日常工作，現對上一年日常工作做一個(gè)總結。
一、日常接待日常工作
每日填寫(xiě)《客戶(hù)服務(wù)部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪(fǎng)投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調處理結果，及時(shí)反饋、電話(huà)回訪(fǎng)業(yè)主。累計已達上千項。
二、檔案管理方面
檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料，嚴格按照檔案管理規定對業(yè)主資料、各部門(mén)檔案、報修單、日常工作聯(lián)絡(luò )函、放行條等資料進(jìn)行較徹底的分類(lèi)整理，做到目錄清晰，檢索方便，各棟住戶(hù)資料進(jìn)行盒裝化、各部門(mén)檔案進(jìn)行袋裝化管理，按期、細致的整理完成。實(shí)現規范化管理，同時(shí)制定完善資料的保密制度，定期檢查檔案情況，改動(dòng)或缺少及時(shí)完善。
三、樣板間方面
樣板間是我們對外展示的窗口，也是樹(shù)立企業(yè)形象的平臺。每個(gè)月的月末，我都要對樣板間的物品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，將損壞的物品記錄并上報工程維修部，確保樣板間的物品完好無(wú)損。
四、各項費用的收繳日常工作
鑒于物業(yè)管理是一個(gè)高投資、高成本、低回報的服務(wù)行業(yè)。要確保日常工作持續正常進(jìn)行，必須做好各項費用的收繳日常工作，并保證按時(shí)足額收繳。
五、入戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)調查日常工作
我部門(mén)日常工作人員在完成日常日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區業(yè)主家中，搜集各類(lèi)客戶(hù)對物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高世紀新筑小區物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到20xx年xx月xx日我部門(mén)對小區入住業(yè)主進(jìn)行的入戶(hù)調查走訪(fǎng)xx戶(hù)，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表xx份。調查得出小區業(yè)主對我部門(mén)的接待日常工作的滿(mǎn)意率達xx%，接待電話(huà)報修的滿(mǎn)意率達xx%，回訪(fǎng)日常工作的滿(mǎn)意率達xx%。
六、經(jīng)驗與收獲
一年來(lái)，通過(guò)努力學(xué)習和不斷積累，思想認識上還是日常工作能力上都有了較大的進(jìn)步，已具備了客服中心日常工作經(jīng)驗，能夠比較從容地處理日常日常工作中出現的各類(lèi)問(wèn)題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調辦事能力和文字言語(yǔ)表達能力等方面，經(jīng)過(guò)一年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項日常工作的正常運行，能夠以正確的態(tài)度對待各項日常工作任務(wù)，熱愛(ài)本職日常工作，認真努力貫徹到實(shí)際日常工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取日常工作的主動(dòng)性，具備較強的專(zhuān)業(yè)心、責任心，努力提高日常工作效率和日常工作質(zhì)量。
七、下一年日常工作計劃
1、加強業(yè)務(wù)知識的學(xué)習提高，創(chuàng )新日常工作方法，提高日常工作效益。
2、進(jìn)一步加強客服中心的日常管理日常工作，明確任務(wù)，做到嚴謹有序。
3、結合實(shí)際情況，多從細節考慮，緊跟領(lǐng)導意圖，協(xié)調好內外部關(guān)系，多為領(lǐng)導分憂(yōu)解難。
有關(guān)客服工作總結9
xxxx年，在我進(jìn)入物業(yè)公司客服部x個(gè)月的工作中，得到了公司領(lǐng)導和同事們的大力支持和幫助。通過(guò)參加崗位職責培訓和學(xué)習物業(yè)基本知識，增強了我的服務(wù)意識和服務(wù)技能。在日常的接待工作中，為業(yè)主及時(shí)辦理手續，對報修、投訴、回訪(fǎng)等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力，并積極完成領(lǐng)導交辦的各項工作�，F就今年的工作情況總結如下：
一、入職培訓和業(yè)務(wù)學(xué)習
1、在入職培訓方面。
在進(jìn)入公司后：
一是通過(guò)學(xué)習員工手冊和參加員工入職培訓，使我短時(shí)間內了解了公司“以人為本”的管理理念和人文文化。
二是公司紅黃線(xiàn)等制度培訓，使我知道必須嚴格遵循公司的規章制度，并時(shí)刻提醒我必須有高度的責任心，遵守公司的紀律，提高工作效率。
三是服務(wù)意識培訓，我們秉承公司“全心全意全為您”的服務(wù)宗旨，嚴格貫穿落實(shí)“業(yè)主第一、服務(wù)至上”的服務(wù)理念，努力提升服務(wù)品質(zhì)。
2、業(yè)務(wù)知識學(xué)習方面。
在工作中，熟練掌握服務(wù)流程和認真學(xué)習相關(guān)的法律法規及公司制定的各類(lèi)協(xié)議內容顯得尤為重要。
一是以熟練掌握了入伙手續、房屋二次裝修、車(chē)位辦理的手續的服務(wù)流程；
二是認真學(xué)習了xx等相關(guān)法律法規，及公司制定的xx等各類(lèi)協(xié)議；
三是對業(yè)務(wù)范圍內相對應用系統的全面學(xué)習，主要掌握了維新物業(yè)管理系統，運用維新物業(yè)管理系統對業(yè)主信息的錄入，和各類(lèi)報表的生成與導出。掌握樓宇對講系統的操作，能夠熟練為業(yè)主輸入門(mén)禁卡，方便業(yè)主的出入；
四是參加了廠(chǎng)家對水表常見(jiàn)問(wèn)題的培訓和學(xué)習，不但增強了我的業(yè)務(wù)知識，還提高了服務(wù)質(zhì)量。
二、日常接待及服務(wù)工作
物業(yè)前臺主要負責日常的來(lái)電來(lái)訪(fǎng)、協(xié)調、服務(wù)、聯(lián)絡(luò )和日常手續辦理等具體工作。到xxxx年xx月xx日，共辦理住宅入伙xx戶(hù)，辦理住宅二次裝修手續xx戶(hù)，二次裝修已退押金xx戶(hù)；辦理商鋪入伙手續xx戶(hù)，辦理商鋪裝修手續xx戶(hù)；辦理車(chē)位xx戶(hù)。
1、在業(yè)主的來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)中，耐心接聽(tīng)，熱心回答業(yè)主詢(xún)問(wèn)和投訴的問(wèn)題，詳實(shí)記錄、及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)以便及時(shí)處理，并對處理情況進(jìn)行跟蹤、回訪(fǎng)。
2、在天氣轉冷之際，物業(yè)通過(guò)短信平臺及時(shí)向冬季不入住和不使用的業(yè)主發(fā)布防凍信息，為需要排水的xx戶(hù)業(yè)主進(jìn)行了有償排水服務(wù)。
3、在業(yè)主滿(mǎn)意度調查問(wèn)卷工作中，向xx戶(hù)業(yè)主發(fā)放了調查問(wèn)卷，收回問(wèn)卷xx份，在問(wèn)卷中，針對小區的客服、秩序維護、環(huán)境衛生等方面進(jìn)行調查，業(yè)主的滿(mǎn)意度達到了xx%以上，使我們的工作得到了大多數業(yè)主的認可。
三、工作中存在的不足
1、學(xué)習力度的不夠和經(jīng)驗的不足，使工作中的服務(wù)技能和服務(wù)技巧不到位；
2、專(zhuān)業(yè)知識的欠缺，使一些問(wèn)題不能得到及時(shí)解決。
四、今后的工作打算
1、繼續加強專(zhuān)業(yè)知識、服務(wù)技巧和服務(wù)技能的學(xué)習，從而提高服務(wù)品質(zhì)；
2、對xx號樓業(yè)主在交房入伙、裝修手續辦理和裝修管理過(guò)程中發(fā)現的問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)，并將相關(guān)信息進(jìn)行反饋，同時(shí)，努力做好xx號樓的相關(guān)工作。
總之，將以服務(wù)業(yè)主為出發(fā)點(diǎn)，以業(yè)主滿(mǎn)意為落腳點(diǎn)。在工作中鍛煉，在鍛煉中成長(cháng)，為業(yè)主提供規范、快捷、有效的服務(wù)，認真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng )造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
有關(guān)客服工作總結10
回首即將過(guò)去的20xx年，有領(lǐng)導的關(guān)心與教誨，有同事的支持與幫助，有攻堅克難之后的喜悅與欣慰，也有惆悵彷徨之后的不悔抉擇。雖然我還是一個(gè)從事銀行工作剛剛兩年的輔助員工，但是經(jīng)過(guò)努力，我今年的業(yè)績(jì)從年初的個(gè)人存款xx多萬(wàn)增加到現在的xx多萬(wàn)，凈增xx多萬(wàn)，已經(jīng)成為支行攬儲方面業(yè)績(jì)第一名�，F將我一年中的工作情況作如下總結：
一年來(lái)，我能夠認真學(xué)習銀行方面的業(yè)務(wù)知識，不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。在學(xué)習的過(guò)程中，我逐漸總結出了符合自身特點(diǎn)的學(xué)習方法，即比擬學(xué)習。跟其他同事比，我個(gè)人欠缺的就是我需要學(xué)習的;跟其他支行比，我們薄弱的就是我需要加強的;跟其他銀行比，與我們不同的就是我需要探索的。
只有不斷開(kāi)發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，擴展業(yè)務(wù)，增加存款，才能提高效益。我利用個(gè)人的網(wǎng)，與拆遷公司建立聯(lián)系，通過(guò)拆遷公司，我得到了大批具有儲蓄潛能的客戶(hù)。然后逐個(gè)登門(mén)拜訪(fǎng)，拒絕、冷眼甚至辱罵不可防止，但是值得慶幸的是，通過(guò)這種方式，我在原有的營(yíng)銷(xiāo)和維護個(gè)人客戶(hù)，幫助客戶(hù)理財的根底上，還挖掘了不少新客戶(hù)，吸引了大筆新的存款。
銀行是我學(xué)生時(shí)代就蒙昧以求的工作場(chǎng)所。畢業(yè)之后，我非常幸運的得到了這份理想的工作。但是要成為一名合格的銀行工作人員也并不是一件非常容易的事情，必然需要不斷地學(xué)習、持續的磨練。工作一年多后仍然不是銀行正式員工的事實(shí)讓家人有些擔憂(yōu)，他們甚至為我找了他們認為更好的出路。是堅持自己的理想，還是體諒家人的感受，說(shuō)實(shí)話(huà)我徘徊過(guò)、矛盾過(guò)。但是理性的思考之后，我毅然決定留在支行，繼續努力，用我的成績(jì)實(shí)踐自己當初的暢想，也消除家人的顧慮。
20xx年，我的業(yè)績(jì)目標是個(gè)人存款到達1個(gè)億。我會(huì )不斷探索、開(kāi)拓創(chuàng )新、盡職盡責、盡心盡力，自己成長(cháng)的同時(shí)，為支行事業(yè)的開(kāi)展做出屬于我的一份奉獻。
我作為一名中國電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動(dòng)。有收獲有疑問(wèn)，有成熟更有對客服未來(lái)的不斷探索。
在過(guò)去的三年里，我的進(jìn)步是直線(xiàn)向上的，緩而不慢，細而扎實(shí)。因為作為一個(gè)客服人員，我深知根本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當，耐心要保持，這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細水長(cháng)流，著(zhù)急不得，不近功也不能急利。于自己的成長(cháng)有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在KPI的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶(hù)代表.在06年作為優(yōu)秀代表派往XX來(lái)進(jìn)行親和力培訓,在06年被安排去XX10000號交流學(xué)習，期間我的屢次建議被領(lǐng)導采納.由于成績(jì)突出,被評為20xx年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛(ài)好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價(jià)值的廣告語(yǔ)。今年5月份在五四青年節組織成員創(chuàng )作和表演節目，獲得大家的好評。
做客服，人說(shuō)“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí)，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會(huì )碰到各種各樣的客戶(hù)，禮貌的，粗魯的，感謝的，生氣的，講理的，不講理的.，打錯的……剛開(kāi)始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì )隨著(zhù)碰到的事情，碰到的客戶(hù)，禮貌的，粗魯的，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯的……剛開(kāi)始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì )隨著(zhù)碰到的事情，碰到的客戶(hù)而改變。被客戶(hù)罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來(lái);被客戶(hù)表?yè)P了，馬上輕快起來(lái)，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現。所幸我得到周?chē)芏嗤聜兊膸椭�，使我慢慢成熟起�?lái)。用戶(hù)真誠的道謝和滿(mǎn)意的笑聲使我體會(huì )到了自己的價(jià)值。在初接，對客戶(hù)所提出的問(wèn)題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識，才不致以使自己沒(méi)有足夠信心來(lái)正確答復客戶(hù)的問(wèn)題。于是，我養成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問(wèn)題記錄的習慣。記得當初接線(xiàn)時(shí)，我遭遇很多困難，不止一次沒(méi)有完全答復好客戶(hù)提出的問(wèn)題，甚至遭遇到客戶(hù)的投訴，我的心情在很長(cháng)一段時(shí)間內都處于最低谷。但是，因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問(wèn)，加強業(yè)務(wù)積累和學(xué)習，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽(tīng)了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過(guò)一年的努力，我終于沒(méi)令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話(huà)務(wù)員”的稱(chēng)號，得到大家的認可和贊許。
記得有一天晚上接到一個(gè)客戶(hù)，說(shuō)他家的小靈通被搶?zhuān)R上報停，但是報不出機主是他愛(ài)人的號而被話(huà)務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理。我接到他的時(shí)他的心情顯得頗為沖動(dòng)，顯然他是屢次打入過(guò)。用客戶(hù)的話(huà)說(shuō)“我以人格擔�！边@樣的沉重的話(huà)時(shí)，我馬上說(shuō)：“先生，我相信您...”并詳細記下他個(gè)人的號，并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續事項。用戶(hù)真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問(wèn)題，當客戶(hù)利益和公司規章制度發(fā)生矛盾時(shí)，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶(hù)考慮還是害怕?lián)斠恍┴熑?是用看似不會(huì )出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢于承當一些責任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶(hù)著(zhù)想，替客戶(hù)分憂(yōu)，達成客戶(hù)心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承當責任的責任心和藹于分析和處理的判斷力和執行力才能真正為客戶(hù)完成心愿，提升我們公司的效勞質(zhì)量和效勞形象。這對于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不管在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰，然而這樣的挑戰使得我的人生變得精彩而充實(shí)。
做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠遠不夠的。平時(shí)我會(huì )學(xué)習與工作有關(guān)的書(shū)籍，如《銷(xiāo)售心理學(xué)》，《市場(chǎng)效勞營(yíng)銷(xiāo)》《營(yíng)銷(xiāo)》等，與同事討論效勞技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己。了解客戶(hù)心理,使我從經(jīng)驗中明白“對不起”“實(shí)在不好意思”比“先生，很抱歉”來(lái)的不易引起客戶(hù)的反感，一句“我們會(huì )轉業(yè)務(wù)部門(mén)，或說(shuō)我們會(huì )轉XX部門(mén)(直接說(shuō)出部門(mén)名字)為您處理”比“我們會(huì )轉相關(guān)部門(mén)幫您處理”更易接受，用戶(hù)會(huì )感覺(jué)不是在敷衍。
我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來(lái)。關(guān)注客服行業(yè)的開(kāi)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規劃和職業(yè)轉型，關(guān)注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長(cháng)環(huán)境,我不覺(jué)得這比關(guān)注客戶(hù)心理或者是關(guān)注社會(huì )其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服,今后以更加健穩的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業(yè)也是有意義的我們個(gè)人應該更加要去了解.我想要做一個(gè)合格的，優(yōu)秀的,有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應該關(guān)注的。
平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無(wú)價(jià)之寶。我想這就是我做一名中國電信話(huà)務(wù)員從事客服工作,挑戰人生的一個(gè)起點(diǎn)。
有關(guān)客服工作總結11
當淘寶客服已經(jīng)有一年的時(shí)間了，在年終回顧這段當淘寶客服的日子，如果要總結的實(shí)在太多了，現簡(jiǎn)單總結如下：
一、努力適應淘寶客服崗位要求
電子商務(wù)是我的專(zhuān)業(yè)，我對電子商務(wù)特別是網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)一直都有著(zhù)濃厚的興趣和愛(ài)好，剛進(jìn)入公司的時(shí)候座套的訂單量很少不多，在公司的重視、開(kāi)發(fā)部的支持、應主管的指示下，前期重點(diǎn)對店鋪做了裝修美工以及商品編輯修改，價(jià)格調整，特別是大量的宣傳推廣，終于在我進(jìn)來(lái)第20天的時(shí)候接下了我的第一個(gè)訂單，給了我很大的鼓勵，有了第一單往后就開(kāi)始連續的有了一個(gè)個(gè)的訂單了。
二、努力做好淘寶客服本職
我一直告訴自己要大力推廣店鋪，從大量的淘寶店和競爭對手當中讓我們的店和產(chǎn)品脫穎而出，被別人搜到，所以做了很多工作，比如和別的店做鏈接互相收藏發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫(xiě)日志以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車(chē)推廣、淘寶客推廣和分銷(xiāo)平臺，幾管齊下，讓我們的銷(xiāo)售越來(lái)越客觀(guān)，淘寶客和分銷(xiāo)商的加入，壯大了我們的隊伍，我們從幾個(gè)人的力量變成為一個(gè)大的銷(xiāo)售團隊，通過(guò)依靠他們的力量我們接到更多的訂單，現在他們也開(kāi)始有訂單了�？粗�(zhù)我們店的訂單量逐漸增多，真是一種可喜的現象，只要我們多加總結，找到更好的宣傳和推廣方式，我們一定會(huì )銷(xiāo)售得更好。而接到更多訂單，為公司創(chuàng )造更多利潤就是我今后的主要工作目標。
有關(guān)客服工作總結12
我于20ｘｘ年ｘ月加入商場(chǎng)，開(kāi)始了我新的工作和學(xué)習過(guò)程，一年來(lái)，收獲良多，感慨也不少，現將本階段工作總結如下：
本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續做好服務(wù)臺的工作，二是初步接手和學(xué)習并執行督導工作，作為客服督導部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點(diǎn)。
一、服務(wù)整頓活動(dòng)
�。拢�，客服督導部成立了，我帶著(zhù)期望和愿景在ｘ經(jīng)理的帶領(lǐng)下開(kāi)始了公司交給我的任務(wù)和工作，和服務(wù)臺的其他四位同事并肩作戰。在此期間，我和大家圍繞賣(mài)場(chǎng)勞動(dòng)紀律和員工基本行為的糾正開(kāi)展工作，在繁忙的店慶和國慶結束后，策劃和組織了《ｘｘ商廈服務(wù)整頓月》活動(dòng)。
在公司領(lǐng)導的協(xié)調下，最后將整頓月變更為整頓活動(dòng)，執行期限隨整頓情況即時(shí)調整，本次活動(dòng)加大了對競爭力打造階段的要求和的維護以及執行，并對賣(mài)場(chǎng)不良風(fēng)氣和習慣性行為做了嚴查處理，針對檢查和整改情況，每周我都寫(xiě)出整頓總結，每個(gè)階段都會(huì )界定出新的整頓目標。
服務(wù)整頓方案要求各部門(mén)于ｘ月ｘ日寫(xiě)出本部門(mén)的服務(wù)整頓活動(dòng)總結，要求每個(gè)員工于ｘ月ｘ日寫(xiě)出自己對服務(wù)整頓活動(dòng)的感想或總結，員工的個(gè)人總結中，ｘ%的員工都很認可本次整頓活動(dòng)，ｘ%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區，有待進(jìn)一步細化和加強，并長(cháng)期堅持。
�。�%左右的員工從意識上到行為上，在對自己的要求上都對服務(wù)和服務(wù)打造有了一個(gè)比較深刻的理解和認識。有ｘ%至ｘ%的員工把自己在整頓期間的表現和同事做了對比，在對比的基礎上對自自己的表現做了分析，最后還對自己在下一步服務(wù)整頓過(guò)程中的打算做了愿景規劃，并表達了自己的決心。ｘ%左右的員工在感想中對服務(wù)做了細細的溫習和復習，期間將自己對這些的應用做了詳細的描述，提高了他們對服務(wù)打造方案的認識和理解，并在每天的檢查中對這些措施的應用進(jìn)行了督促和檢查。
員工感想和總結有助于我們掌握員工對服務(wù)的認識和執行效果，并涌現出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工，在我部門(mén)和各營(yíng)運部的綜合評定后，對員工做了相應獎勵，大大鼓舞了員工的工作激情和士氣，為賣(mài)場(chǎng)氣氛的好轉起到了積極的推進(jìn)作用。
二、對營(yíng)運ｘ部和營(yíng)運ｘ部服務(wù)整頓工作的評比
我部從整頓的積極性、時(shí)效性、徹底性上對營(yíng)運ｘ部和營(yíng)運ｘ部做了最終評比，各部門(mén)都做得很好，通過(guò)為期ｘｘ天的集中整頓，全體工作人員自律意識、服務(wù)意識、發(fā)展意識、大局意識、組織紀律觀(guān)念和大公司觀(guān)念得到進(jìn)一步增強，工作作風(fēng)和服務(wù)水平的得到了相應的提高，展現出了不同于以往的良好精神面貌。平均周違規人數與整頓前相比ｘ部下降了ｘ%，ｘ部下降了ｘ%。
工作人員更加自律，各項規章制度的落實(shí)更加到位，工作中的不良現象得到了很好的遏制。顧客滿(mǎn)意度得到了進(jìn)一步提升，服務(wù)整頓活動(dòng)進(jìn)一步促進(jìn)了公司一些售后服務(wù)的落實(shí)，規范了售后服務(wù)等相關(guān)基礎工作，避免了廠(chǎng)家和員工之間在退換貨過(guò)程中責任無(wú)人擔當推諉問(wèn)題，顧客在退換貨過(guò)程中的擔憂(yōu)和不滿(mǎn)現象的發(fā)生，服務(wù)更加高效、便捷。
同時(shí)，針對整頓過(guò)程中員工反映的問(wèn)題，公司組織召開(kāi)專(zhuān)題討論會(huì )等，進(jìn)一步明確嚴格執行服務(wù)整頓標準和加強服務(wù)員工、服務(wù)顧客的理念，進(jìn)一步提升了公司的總體服務(wù)水平。
三、員工和顧客調查
為了調查服務(wù)整頓活動(dòng)的效果和作用，我們對員工和顧客做了一次系統的調查，調查顯示，公司各項工作總體有向上的趨勢，但多數停留在了較有好轉的層面，尚沒(méi)有達到很好的層次，多數員工為整頓而整頓，被動(dòng)提升者較多，有作用但效果不是很理想。顧客層面對我商廈的服務(wù)整頓也有了一個(gè)了解，但了解覆蓋面較窄，對公司服務(wù)等惠民政策了解不夠寬，并提出了很多改善的方向和要求，對我們下階段工作的進(jìn)一步開(kāi)展做了規劃。
有關(guān)客服工作總結13
隨著(zhù)新年的臨近，我們在20xx年的工作任務(wù)也總算是告一段落了！反思一下過(guò)去的一年來(lái)，我作為xx公司物業(yè)的一名前臺客服，在工作中最主要任務(wù)就是為接待好業(yè)主，并滿(mǎn)足業(yè)主們在物業(yè)方面的需求和咨詢(xún)。
作為一名客服，我認為我盡了自己最大努力去完成自己工作工作，并也在這一年來(lái)收獲了業(yè)主們的眾多好拼。但同時(shí)，我也認為自己尚且有需要改進(jìn)和完善的余地！越是努力，就越能感受到自己有哪些方面沒(méi)有做好！隨著(zhù)每年對自身的總結，我也越是能發(fā)現這一點(diǎn)。以下是我對今年的工作總結：
一、工作的情況
對于今年來(lái)的工作，我感到工作上有很多的進(jìn)步和收獲！尤其是在于小區的業(yè)主們熟悉了之后，業(yè)主們在于我的交流中也越來(lái)越不用拘束著(zhù)，不僅能在工作中給我提出更多的意見(jiàn)，對于小區中一些細節上的物業(yè)問(wèn)題，我也能從和他們的對話(huà)中了解，并積極的進(jìn)行改進(jìn)。
此外，因為在工作中努力，業(yè)主們越來(lái)越滿(mǎn)意我們的服務(wù)態(tài)度以及質(zhì)量，在物業(yè)費的收取上也變的更加輕松！
二、自我的不足
當然，“人非圣賢”，在工作中我也有一些不足的問(wèn)題。雖然不會(huì )給工作帶來(lái)太大的困擾，但作為xx物業(yè)的一名客服人員，我必須力求“完美”！以下是我對自己錯誤的總結：
1.容易在工作中馬虎！
還記的在一次工作中，業(yè)主才剛剛說(shuō)了自己的問(wèn)題，但我在那表單的時(shí)候卻想著(zhù)其他的事情，一時(shí)間，竟沒(méi)聽(tīng)清楚！當時(shí)看著(zhù)業(yè)主有些怒氣的表情，我也很緊張，好在業(yè)主也并沒(méi)有深究。但這件事情，卻深深的暴露了我在工作上不能一心多用的問(wèn)題。也正因為如此，我必須在今后的工作中更加專(zhuān)心一志，積極的完成自己眼前的任務(wù)！
2.交流和服務(wù)能力還的不夠出色！
工作中，雖然有時(shí)候也的會(huì )遇上很難照顧的業(yè)主，但畢竟作為一名服務(wù)人員，我只能去完善自己，而不能去挑選業(yè)主。為此，針對這一年來(lái)業(yè)主們對我工作中的問(wèn)題指出，我還要多加反思和改進(jìn)，提升自我的服務(wù)和接待能力。
三、今后的計劃
在今后的工作上，我主要目標還是要放在自己的基礎能力的提升上，提高自身的服務(wù)和溝通能力，并加強學(xué)習，在工作中以熱情和積極的態(tài)度去服務(wù)好每一位業(yè)主，努力展現我們xx物業(yè)的服務(wù)態(tài)度！
隨著(zhù)xx年的第一場(chǎng)雪的降臨，預示著(zhù)xx即將結束。xx年的鐘聲已經(jīng)開(kāi)始倒計時(shí)。此時(shí)此刻，拿起筆來(lái)對自己在xx年做一個(gè)總結，及來(lái)年的規劃。自4月3號進(jìn)公司至今已有8月有余。在公司的這些日子里，無(wú)論是在工作和生活上都感到十分愉快。
作為一名客服人員，在文化大廈物業(yè)客服工作中使我深深地體會(huì )到要做好客戶(hù)服務(wù)工作，首先，要明白自己面臨和要處理的問(wèn)題是什么；其次，要用什么樣的方式和態(tài)度去處理這些問(wèn)題；然后，配合及時(shí)到位的服務(wù)和一顆對用戶(hù)負責的熱心去為客戶(hù)服務(wù)。讓客戶(hù)在被服務(wù)的過(guò)程中感受到我們的工作價(jià)值。
進(jìn)公司以來(lái)，我主要負責中商大廈的物管，水電等費用的收取，中商每月的收費率都達到90%以上，xx年中商收費預算已超額完成。同時(shí)協(xié)助文化大廈函件的收發(fā)，投訴處理等相關(guān)事宜。在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(cháng)了不少。
1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個(gè)剛剛步入社會(huì )，工作經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導和同事們的幫助下，尤其是在經(jīng)理、主管、的悉心教導下，讓我遇到困難時(shí)勇于面對，敢于挑戰，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。在中商大廈費用的收取方面，曾遇到一些困難，比如中商是商住兩用的樓盤(pán)，人員流動(dòng)大，某些業(yè)戶(hù)是住家晚上才在家，很難找到業(yè)主，在中商的安防，工程人員幫助我晚上收取相關(guān)費用，對此我十分感謝他們。
2、工作生活中體會(huì )到了細節的重要性。細節因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。在保利的工作生活中，我深刻體會(huì )到細節疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標點(diǎn)，還是領(lǐng)導強調的服務(wù)做細化，衛生無(wú)死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報;細節產(chǎn)生效益，細節帶來(lái)成功;在來(lái)年的規劃方面，在做好工作的同時(shí)，積極查閱了解物業(yè)各方面的書(shū)籍，報考有關(guān)物業(yè)方面的資格證書(shū)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平。
外面飄雪越來(lái)越大，瑞雪兆豐年，明年保利即將迎來(lái)更加輝煌的一年。
有關(guān)客服工作總結14
進(jìn)入公司已經(jīng)有一年半的時(shí)間，在公司領(lǐng)導強有力的領(lǐng)導以及關(guān)心支持下，個(gè)人在20xx年度取得了不小的進(jìn)步。本人在工作過(guò)程中，較好地完成了20xx年度工作目標�，F將有關(guān)20xx年度個(gè)人工作情況作如下總結：
20xx年工作回顧
1、熟悉了解公司各項規章制度
我于20xx年8月進(jìn)入公司，在這段期間中經(jīng)歷了公司客服部門(mén)的制度的改革，為了更快更好地融入公司這個(gè)部門(mén)的工作，為以后的工作打好鋪墊，我也是加緊對公司的各項新的規章制度進(jìn)行全面了解，熟悉了公司的企業(yè)文化。通過(guò)了解和熟悉，我為能進(jìn)入公司這個(gè)部門(mén)感到自豪，同時(shí)也感到自身的壓力。在以后的工作中，我將以公司的各項規章制度為準則，嚴格要求自己，在堅持原則的情況下敢于嘗試，更快更好地完成工作任務(wù)。
2、熟悉工作流程，靈活運用
作為金牌客服，熟悉和了解工作流程及狀況對開(kāi)展工作是相當有利的�？头鳛楣緦ν鉁贤ǖ臉蛄�，在日常與玩家溝通中的時(shí)候，都要盡力站在玩家的角度去為玩家去爭取到更好的處理問(wèn)題的方法。
3、與各相關(guān)職能部門(mén)的溝通和協(xié)調
游戲問(wèn)題的跟進(jìn)和處理，離不開(kāi)與游戲產(chǎn)品對應的各相關(guān)職能部門(mén)的參與和努力，在為玩家處理游戲問(wèn)題時(shí)，積極和運營(yíng)和研發(fā)工作人員進(jìn)行溝通，及時(shí)提交游戲中遇到的問(wèn)題。
20xx年個(gè)人感想
時(shí)光匆匆，如白駒過(guò)隙，轉眼間我已在公司工作了一年多的時(shí)間了，回想中間的點(diǎn)滴，有歡笑也有不舍，回顧四周的同事，有熟悉的面孔，也有看似熟悉，但是叫不出名字的新面孔。不管怎么變，不變的是我們工作的態(tài)度。在此期間，我也見(jiàn)證了公司客服部門(mén)的一次改革創(chuàng )新的制度調整，這次的調整，讓我更好的查看到自己前進(jìn)的一個(gè)方向。很感謝鄧子杰經(jīng)理，給我們部門(mén)注入新的制度血液，在他的帶領(lǐng)下，讓我們體驗到新的規章制度，給予了我們更多表現的機會(huì )，在前進(jìn)的路上，多謝各位同事的幫助，也是很感謝組長(cháng)王明對我們的照顧和指點(diǎn)。
對于20xx年需要改進(jìn)的地方
1、電話(huà)和53一起有玩家咨詢(xún)的時(shí)候，電話(huà)玩家的咨詢(xún)會(huì )影響到53的回復速度
2、控制自己的情緒，不被玩家的主觀(guān)情緒影響到
3、多了解其他游戲，方便同事請假的時(shí)候代接
對于20xx年的個(gè)人目標
1、努力提升在回復的時(shí)候更加人性化
2、朝游戲運營(yíng)的方向發(fā)展
對公司的期望
1、希望公司自主研發(fā)出更多給力的游戲
2、期望公司的待遇和福利越來(lái)越好
3、希望客服部可以為公司輸送更多的人才
4、期望公司的股票節節高升
有關(guān)客服工作總結15
忙碌的20XX年即將過(guò)去�；厥滓荒陙�(lái)的工作，感慨頗深。這一年來(lái)我在公司各級領(lǐng)導的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績(jì)。
一、提高服務(wù)質(zhì)量，規范管家服務(wù)。
自20XX年X月推出"一對一管家式服務(wù)"來(lái)，在日常工作中無(wú)論碰到任何問(wèn)題，都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據記錄統計，在"一對一管家式服務(wù)"落實(shí)的同時(shí)，還參加公司組織的各類(lèi)培訓。主要針對《客戶(hù)大使服務(wù)規范》、《交房接待人員服務(wù)規范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、〈舉止行為〉、等進(jìn)行培訓。培訓后還進(jìn)行了現場(chǎng)模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核，如"微笑、問(wèn)候、規范"等。我們根據平時(shí)成績(jì)到月底進(jìn)行獎懲，使我的服務(wù)水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認可。
二、規范服務(wù)流程，物業(yè)治理走向專(zhuān)業(yè)化。
隨著(zhù)新《物業(yè)治理條例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)治理已不再滿(mǎn)足于走在邊緣的現狀，而是朝著(zhù)專(zhuān)業(yè)化、程序化和規范化的方向邁進(jìn)。在對小區的日常治理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現小區內違章的操作和裝修，我們從治理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導，及時(shí)制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽(yáng)光房等，一經(jīng)發(fā)現我們馬上發(fā)整改通知書(shū)，令其立即整改。
三、加強培訓、提高業(yè)務(wù)水平
專(zhuān)業(yè)知識對于搞物業(yè)治理者來(lái)說(shuō)很重要。實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(cháng)的時(shí)間。這些客觀(guān)條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習，學(xué)習該行業(yè)的法律法規及動(dòng)態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén)，員工的素質(zhì)高低代表著(zhù)企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓的主要內容有：
(一)搞好禮儀培訓、規范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)治理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng)，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著(zhù)情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì )讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問(wèn)題。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導還是業(yè)主見(jiàn)面時(shí)都要說(shuō)"你好"，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專(zhuān)業(yè)知識培訓、提高專(zhuān)業(yè)技能
除了禮儀培訓以外，專(zhuān)業(yè)知識的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《XX市住宅區物業(yè)治理條例》、《XX工業(yè)園區住宅物業(yè)治理辦法》、《住宅室內裝飾裝修治理辦法》等法律、法規、學(xué)習相關(guān)法律知識，從法律上解決實(shí)際當中碰到的問(wèn)題，清楚明白物業(yè)治理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)治理費物業(yè)公司就什么都負責的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習、不斷積累經(jīng)驗。
20XX年將是嶄新的一年，隨著(zhù)我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會(huì )向著(zhù)更高、更強的目標邁進(jìn)，客服全體員工也將會(huì )一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿(mǎn)的精神去迎接新的一年，共同努力為我們萬(wàn)科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)!
20XX年我們的工作計劃是：
一、針對20XX年滿(mǎn)足度調查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高20XX年入住率。
二、繼續規范各項工作流程，認真貫徹執行各崗位的崗位職責。
有關(guān)客服工作總結16
回首20xx年物業(yè)公司客服部,可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的一年,不斷改進(jìn)完善各項管理機能的一年。在這當中,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心和支持,同時(shí)也得到了其他各部門(mén)的大力協(xié)助,經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項工作制度不斷得到完善和落實(shí),"業(yè)戶(hù)至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。
回顧一年來(lái)的客服工作,有得有失�，F將一年來(lái)的客服工作總結如下:
一、深化落實(shí)公司各項規章制度和客服部各項制度
在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上,20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí),為此,客服部根據公司的發(fā)展現狀,加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時(shí),隨著(zhù)物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規的出臺和完善,客服部也及時(shí)調整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應新的形勢。
二、理論聯(lián)系實(shí)際,積極開(kāi)展客服人員的培訓工作
利用每周五的客服部例會(huì )時(shí)間,加強對本部門(mén)人員的培訓工作。培訓工作是根據一周來(lái)在工作當中遇到的實(shí)際問(wèn)題展開(kāi)的,這樣就做到了理論與實(shí)際的結合,使每位客服人員對"服務(wù)理念"的認識更加的深刻。
三、日常報修的處理
據每周末的工作量統計,"日接待"各種形式的報修均達十余次。根據報修內容的不同積極進(jìn)行派工,爭取在最短的時(shí)間內將問(wèn)題解決。同時(shí),根據報修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪(fǎng)。
四、xx區物業(yè)費的收繳工作
根據年初公司下達的收費指標,積極開(kāi)展xx、xx區物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書(shū)記及其它各部門(mén)的支持下,完成了公司下達的收費指標。
五、能源費的收繳工作
如期完成xx區每季度入戶(hù)抄水表收費工作的同時(shí),又完成了公司布置的新的任務(wù)-----xx區首次入戶(hù)抄水表收費工作。
六、xx區底商的招租工作
制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引進(jìn)了"超市、藥店"項目。
七、部分樓宇的收樓工作
在X月份,完成了X#、X#的收樓工作;同時(shí),又完成了部分xx區回遷樓(X#--1、2單元)收樓工作。
八、"情系青海玉樹(shù)地震"組織開(kāi)展募捐活動(dòng)
在得知青海玉樹(shù)地震的消息后,物業(yè)公司領(lǐng)導立即決定在社區內進(jìn)行一次以"為災區人民奉獻一份愛(ài)心"的募捐活動(dòng),這項任務(wù)由客服部來(lái)完成。接到指示后,客服部全體人員積極獻計獻策,最終圓滿(mǎn)的完成了這次募捐活動(dòng)。
九、節日期間園區的裝點(diǎn)布置工作
積極完成各節日期間園區內的裝點(diǎn)布置工作,今年公司加大了對圣誕節(倍受年輕人關(guān)注的節日)期間園區裝點(diǎn)布置的力度,在小區xx門(mén)及xx區各大堂內購置了圣誕樹(shù)及其各種裝飾品。
十、業(yè)主座談會(huì )
在春節前夕,組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì )。邀請來(lái)的各位業(yè)主在會(huì )上積極發(fā)言,對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。
總之,在20xx年的工作基礎上,20xx年我們滿(mǎn)懷信心與希望,在新的一年里我們堅信,只要我們勤奮工作,努力工作,積極探索,勇于進(jìn)取,我們一定能以"的努力"完成公司下達的各項工作指標。
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