銀行金融消費者權益保護調研報告
《中國人民銀行金融消費者權益保護實(shí)施辦法》是為了保護金融消費者合法權益和規范金融機構提供金融產(chǎn)品和服務(wù)的行為，維護公平、公正的市場(chǎng)環(huán)境及促進(jìn)金融市場(chǎng)健康穩定運行而制定的法規。下面給大家帶來(lái)的銀行金融消費者權益保護調研報告（精選10篇），歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
銀行金融消費者權益保護調研報告1
隨著(zhù)經(jīng)濟飛速發(fā)展，科技水平逐漸提高，我們的支付手段從現金交易轉變?yōu)橐苿?dòng)支付。4G網(wǎng)絡(luò )的普及，讓我國超7.3億城鎮人口和超6.3億農村人口享受到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的便利。
一、移動(dòng)支付交易額
據數據統計，截止到2015年，中國第三方移動(dòng)支付的交易規模已經(jīng)達到了十萬(wàn)億元。其中，支付寶的支付額度憑借多年的優(yōu)勢，占支付總額51.8%；而微信支付則是用戶(hù)使用頻次最高的移動(dòng)支付，用戶(hù)平均每月使用超過(guò)50次。身上不帶錢(qián)已日漸成為一種流行的生活方式。90后學(xué)生和白領(lǐng)是移動(dòng)支付的生力軍，他們也更習慣無(wú)現金的生活方式。移動(dòng)支付已經(jīng)滲透至我們生活的每一天，改變著(zhù)我們生活的方式。
二、移動(dòng)支付優(yōu)勢
1、從淘到掃
據調查顯示，消費者線(xiàn)上購買(mǎi)衣服正在從傳統的PC端購買(mǎi)，逐漸轉向移動(dòng)設備購買(mǎi)，78%的人表示他們曾使用移動(dòng)支付在網(wǎng)上購買(mǎi)過(guò)衣服。而在線(xiàn)下購買(mǎi)衣服的過(guò)程中，刷卡的也少了，掃碼支付的消費者在增加。40%的人表示在線(xiàn)下購衣時(shí)使用過(guò)移動(dòng)支付。這得益于移動(dòng)支付在商家中的普及度高，消費者移動(dòng)支付的意愿也越來(lái)越強。商家也從這趨勢的受益。
2、支付場(chǎng)景增多
未來(lái)幾年，第三方支付企業(yè)均會(huì )繼續搶占線(xiàn)下的支付場(chǎng)景，無(wú)論是打車(chē)、餐飲、商超，還是醫療、交通、金融等領(lǐng)域，更多的實(shí)體場(chǎng)景將能接受手機錢(qián)包的付款方式。掃碼支付將迎來(lái)將比NFC更早在線(xiàn)下市場(chǎng)蔓延。有理由預期，不遠的未來(lái)，移動(dòng)支付（支付寶、微信、網(wǎng)銀、paly）將逐步發(fā)展成可以替代銀行卡、現金的支付方式。
三、未來(lái)趨勢
1、用戶(hù)爆發(fā)式噴漲
2015年春節，搶紅包不僅登陸了直播7億收視率的央視春晚，還成為了春晚觀(guān)眾互動(dòng)的一個(gè)重要環(huán)節。這標志著(zhù)搶紅包背后的移動(dòng)支付完成了量的積累，正式升級成了一個(gè)全民參與的社會(huì )現象。搶紅包讓眾多用戶(hù)初識和初試了移動(dòng)支付，當部分用戶(hù)自助或在親朋的幫助下完成注冊、認證、綁卡等過(guò)程后，形成了向移動(dòng)支付用戶(hù)的轉化。
2、平臺開(kāi)放成趨勢
隨著(zhù)行業(yè)標準逐步統一和國家政策影響，移動(dòng)支付平臺的開(kāi)放已成為必然的發(fā)展趨勢。移動(dòng)支付產(chǎn)業(yè)鏈各方的角色也面臨著(zhù)重新定位，通信運營(yíng)商、銀行等金融機構和第三方支付企業(yè)將聯(lián)合產(chǎn)業(yè)鏈其他成員，共同打造并維護一個(gè)開(kāi)放的支付平臺。移動(dòng)支付的開(kāi)放，意味著(zhù)新的商業(yè)模式不斷涌現，更多的力量將會(huì )注入移動(dòng)支付市場(chǎng)，移動(dòng)支付服務(wù)提供商將會(huì )協(xié)作競爭。
3、標準統一趨勢
統一技術(shù)標準能夠為移動(dòng)支付的發(fā)展奠定基礎，有利于營(yíng)造合作局面，推動(dòng)我國移動(dòng)支付發(fā)展進(jìn)程。反之，若是缺乏統一的標準，直接導致的結果就是移動(dòng)支付市場(chǎng)比較混亂，支付的可靠性和安全性也無(wú)從保障。
移動(dòng)支付將對我們的生活形成重大的影響，相信不久，移動(dòng)支付將標準化、統一化、開(kāi)放式。
銀行金融消費者權益保護調研報告2
當今企業(yè)正面臨前所未有的激烈競爭，市場(chǎng)正由賣(mài)方壟斷向買(mǎi)方壟斷演變，市場(chǎng)調查中發(fā)現消費者主導的營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨。在買(mǎi)方市場(chǎng)上，消費者將面對更為紛繁復雜的商品和品牌選擇，這一變化使當代消費者與以往相比呈現出一種新的特點(diǎn)和趨勢。
消費者市場(chǎng)是指為滿(mǎn)足自身需要而購買(mǎi)的一切個(gè)人和家庭構成的市場(chǎng)。消費者市場(chǎng)是市場(chǎng)體系的基礎，是起決定作用的市場(chǎng)。
消費者調查的步驟
�。ㄒ唬┫M者市場(chǎng)調查準備階段
1.確定調研的目的
2.分析情況
3.設計調查問(wèn)卷、擬訂調查方案和工作計劃
4.建立調查組織，集中調查人員，組織學(xué)習或培訓
�。ǘ┫M者市場(chǎng)調查實(shí)施階段
1.組織調查人員。
2.確定調查單位。
�。ㄈ┫M者市場(chǎng)調查結果分析處理階段
1.整理調查資料
2.撰寫(xiě)調查報告
�。ㄋ模┳粉櫡答侂A段 影響消費者市場(chǎng)的因素
心理因素。消費者的動(dòng)機，任何購買(mǎi)活動(dòng)總是受著(zhù)一定的動(dòng)機所支配，這種來(lái)自于消費者內部的動(dòng)力反應了消費者在、心理上需要。消費者的信念和態(tài)度。消費者在購買(mǎi)和使用商品的過(guò)程中形成了信念和態(tài)度，這些又反過(guò)來(lái)影響其未來(lái)的信念和態(tài)度購買(mǎi)行為，企業(yè)最好改變自己的產(chǎn)品以迎合消費者已有的態(tài)度，而不是去試圖改變消費者的心理。
消費者環(huán)境因素。
�。�1）環(huán)境因素，如文化環(huán)境、社會(huì )環(huán)境等都會(huì )影響消費者的需求；
�。�2）刺激因素，如商品的價(jià)格、質(zhì)量、性能、款式、服務(wù)、廣告、購買(mǎi)方便與否等；
消費者市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)
由于消費者的需求復雜，供求矛盾頻繁，加之隨著(zhù)國內與國外，城鄉交往、地區間往來(lái)的日益頻繁，旅游事業(yè)的發(fā)展，國際交往的增多，人口的流動(dòng)性越來(lái)越大，購買(mǎi)力的流動(dòng)性也隨之加強，因此，企業(yè)要密切注視市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，提供適銷(xiāo)對路的產(chǎn)品。
消費者經(jīng)濟因素
一個(gè)人的經(jīng)濟會(huì )嚴重影響消費的選擇，人們的經(jīng)濟環(huán)境包括：可花費的收入，儲蓄和資產(chǎn)，債務(wù)，借款能力，儲蓄與花費的態(tài)度。只有當消費者的經(jīng)濟允許的情況下，消費者才能夠更多的去消費。從社會(huì )宏觀(guān)層面看，一定時(shí)期的社會(huì )消費需求主要取決于一定時(shí)期的物價(jià)水平和人們的收入水平。因為人們的購買(mǎi)欲望和購買(mǎi)能力是受到物價(jià)水平和收入水平?jīng)Q定或制約的。
消費者的價(jià)值觀(guān)念
消費價(jià)值觀(guān)念是指人們在消費者中對各種事物的不同態(tài)度和看法。不同的文化背景，人們的價(jià)值觀(guān)念相差很大。市場(chǎng)的流行趨勢都會(huì )受到價(jià)值觀(guān)念的影響。例如在美國人比在購買(mǎi)車(chē)子或者房子的時(shí)候一般會(huì )向銀行貸款分期支付或者刷信用卡，邊還錢(qián)變享受生活。而中國人一般會(huì )喜歡存錢(qián)，等錢(qián)存夠了在去買(mǎi)自己想要的東西，有種先苦后甜的感覺(jué)。
在整個(gè)市場(chǎng)結構中，消費者市場(chǎng)占重要地位，消費者是市場(chǎng)的主要經(jīng)濟來(lái)源。它的發(fā)展，直接或間接地影響著(zhù)商品市場(chǎng)的發(fā)展及整個(gè)社會(huì )經(jīng)濟的發(fā)展。消費者將決定著(zhù)社會(huì )生產(chǎn)和在生產(chǎn)的方向和前途，消費者對社會(huì )生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)創(chuàng )新具有推動(dòng)影響的作用。給企業(yè)提供了消費者調查的平臺，提前對消費者做好調查就有利的掌握了消費者動(dòng)態(tài)信息。
銀行金融消費者權益保護調研報告3
根據《xx銀保監分局關(guān)于開(kāi)展20xx年度消費者權益保護工作情況自查督查的通知》要求，我行組織相關(guān)部門(mén)認真開(kāi)展此次自查工作，對金融消費者權益保護工作進(jìn)行了梳理，現將自查情況報告如下：
一、內控制度及工作機制建設方面
我行在各級監管機構的監管指導下加強金融消費者權益保護工作，暢通渠道，主動(dòng)接受社會(huì )監督，加強內外部溝通協(xié)調，切實(shí)履行金融機構主體責任，營(yíng)造消費者保護的良好氛圍。
1、制度建設
我行嚴格按照《中國人民銀行金融消費者權益保護實(shí)施辦法》，逐步建立健全金融消費者權益保護工作機制，梳理了金融消費者投訴處理工作流程，制定了《客戶(hù)投訴管理辦法》及《金融消費者權益保護辦法》。
2、機制運行
為保證我行消費投訴制度機制有效運行，我行明確了全行消費者權益保護工作牽頭部門(mén)為綜合辦公室，指定綜合辦公室成員負責具體經(jīng)辦并組織實(shí)施；全行客戶(hù)投訴的指導、協(xié)調、督促等工作由辦公室負責，處理及協(xié)調好消保投訴等事宜，為全行消費投訴制度機制的有效運行提供有力保證。
3、成立消費者權益保護工作委員會(huì )
我行董事會(huì )下設金融消費者權益保護工作委員會(huì )，委員會(huì )主任xxx，成員xxx、xxx，明確了董事會(huì )承擔消費者權益保護工作的最終責任。
二、金融消費者權利保護方面
1、我行始終把消費者權益保護工作滲透到各項具體的業(yè)務(wù)中，金融消費者教育及權益保護知識教育，提升金融消費者識別、抵御金融風(fēng)險能力。讓客戶(hù)明白“自享收益”的同時(shí)，要“自擔風(fēng)險”。引導客戶(hù)進(jìn)行風(fēng)險自評，讓客戶(hù)學(xué)會(huì )根據自身的風(fēng)險承受能力和相關(guān)產(chǎn)品的風(fēng)險特征，選擇適當的金融產(chǎn)品，提升金融風(fēng)險抵御能力；出現“風(fēng)險越位”情形時(shí)，積極采取限制措施并提醒客戶(hù)，幫助客戶(hù)做出正確的金融決策。
2、我行不存在挪用侵占客戶(hù)資金的行為，不存在代客戶(hù)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)等違規行為。在客戶(hù)接受我行金融服務(wù)或選擇金融產(chǎn)品時(shí)，我行會(huì )對客戶(hù)接受的金融服務(wù)、選擇的金融產(chǎn)品進(jìn)行如實(shí)告知，讓客戶(hù)自主選擇金融服務(wù)、金融產(chǎn)品，不存在捆綁銷(xiāo)售行為。
3、我行機構設施完善，計算機網(wǎng)絡(luò )平臺硬件設備使用合理，軟件設置規范，設備運行狀況良好，未發(fā)生因機構設施、計算機網(wǎng)絡(luò )平臺等出現故障或其他風(fēng)險而導致客戶(hù)財產(chǎn)及相關(guān)權益受到侵害的情形。
4、向金融消費者提供服務(wù)或銷(xiāo)售產(chǎn)品時(shí)，會(huì )全面、完整的提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實(shí)信息，對復雜產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或者交易條件以通俗易懂的語(yǔ)言向消費者說(shuō)明、進(jìn)行充分的信息披露和風(fēng)險提示，并按照監管要求留存相關(guān)資料。
5、在對金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)推介過(guò)程中，對產(chǎn)品的服務(wù)和性質(zhì)、主要風(fēng)險、收費標準、金融產(chǎn)品表現情況以及其他影響產(chǎn)品預期收益的重要信息等的介紹真實(shí)、全面，不誤導、夸大產(chǎn)品收益，或者掩蓋產(chǎn)品風(fēng)險信息、虛假宣傳等。
6、我行在自行催收過(guò)程中未采取違反法律法規、違背社會(huì )公德、損害社會(huì )公共利益的方式向金融消費者進(jìn)行催收，或者損害金融消費者或者第三人的合法權益。
7、我行建立了金融消費者個(gè)人信息保護機制，客戶(hù)在接受我行的金融服務(wù)時(shí)，我行遵循為客戶(hù)保密的原則，對網(wǎng)銀、征信、賬戶(hù)管理等系統進(jìn)行設置訪(fǎng)問(wèn)權限、增加身份識別功能等措施保護客戶(hù)個(gè)人金融信息，不存在泄露、非法使用或非法對外提供個(gè)人金融信息的情形；在向有權機關(guān)提供個(gè)人金融信息時(shí)，會(huì )核實(shí)相關(guān)文件，并登記查詢(xún)人員身份證件等，保護金融消費者財產(chǎn)不受侵害。
8、我行柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)對手續費的收取均能按照上級制定的收費標準進(jìn)行收費，并對收費項目及收費標準對客戶(hù)做了提示，不存在無(wú)合法依據收取費用或收取費用未提前告知的情形。
我行嚴格貫徹落實(shí)上級銀行及監管部門(mén)各項規章制度，從未發(fā)生過(guò)侵犯金融消費者合法權益的重大事件。
三、投訴處理方面
我行在營(yíng)業(yè)部大廳醒目位置公示投訴電話(huà)、擺放客戶(hù)意見(jiàn)簿，公布張貼價(jià)目表，向客戶(hù)公示各類(lèi)業(yè)務(wù)的最新收費標準，公開(kāi)透明，充分保護客戶(hù)的'知情權。
我行目前還未開(kāi)通官方網(wǎng)站，但會(huì )通過(guò)官方微信公眾號公布來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)等投訴渠道方式等，并對客戶(hù)投訴的處理流程進(jìn)行了明確規定，建立金融消費者投訴處理工作臺賬，時(shí)刻跟蹤處理結果并接受金融消費者的監督。同時(shí)在我行產(chǎn)品或服務(wù)合約中，也會(huì )提供本行投訴電話(huà)、通訊地址等信息。
我行自xx年30月20日開(kāi)業(yè)運營(yíng)以來(lái)，尚未發(fā)生客戶(hù)投訴事件。但我行會(huì )嚴格按照相關(guān)要求，報告本行消費投訴處理工作相關(guān)制度、消費投訴管理工作責任人名單，以及上述事項的變動(dòng)情況。
四、宣傳教育方面
我行高度重視金融消費者權益保護工作借助各種業(yè)務(wù)宣傳渠道，組織開(kāi)展多次關(guān)于金融消費者權益保護工作活動(dòng)：
1、集中宣傳
20xx年，我行組織并開(kāi)展了3.15“金融消費者權益保護日”、“金融知識送下鄉”、“防范非法集資宣傳月”、“普及金融知識萬(wàn)里行”，“打擊治理電信網(wǎng)絡(luò )詐騙跨境賭博宣傳月”、“金融知識普及月金融知識進(jìn)萬(wàn)家爭做理性投資者爭做金融好網(wǎng)名”、“金融標準為民利企”等宣傳活動(dòng)，累計活動(dòng)時(shí)長(cháng)約40天，共受理咨詢(xún)答疑800余人次，發(fā)放宣傳資料2000余份。重點(diǎn)圍繞安全用卡、客戶(hù)維權、防范金融詐騙和非法集資等金融安全知識，幫助社會(huì )民眾增強辨假防騙能力，收到良好效果。
2、線(xiàn)上宣傳
發(fā)揮網(wǎng)絡(luò )和自媒體的陣地輻射作用，充分利用線(xiàn)上渠道宣傳。2021年，我行利用官方微信公眾號，發(fā)布多篇關(guān)于金融消費者權益保護推文，如“金融消費者八大權益你知道幾條？”、“老年人如何防范金融詐騙?”、“提高防范意識，謹防電信詐騙！”、“看清非法集資真面目，提高警惕防入坑”、“防范電信網(wǎng)絡(luò )詐騙，打擊治理跨境賭博”、“反假幣宣傳，我們在行動(dòng)”等，總計閱讀量為1200人次。在普及金融知識的同時(shí)，幫助金融消費者增強金融風(fēng)險防范意識，進(jìn)一步擴大了宣傳影響，有效提升了金融知識的普及，使廣大金融消費者能夠充分運用自身所了解的金融知識維護合法權益，營(yíng)造濃厚金融消費者權益保護氛圍。
五、檢查監督和整改方面
通過(guò)本次自查，發(fā)現在消費者權益保護工作中存在一些問(wèn)題。如金融消費者權益保護系統不夠完善、部分員工金融消費權益知識學(xué)習程度不夠等。由于我行目前開(kāi)展的業(yè)務(wù)還比較單一，相對應的消費者權益保護系統也不夠完善，隨著(zhù)以后業(yè)務(wù)的不斷擴展，金融產(chǎn)品及金融服務(wù)的不斷創(chuàng )新，也會(huì )帶來(lái)更多金融消費者權益保護方面的問(wèn)題。因此在今后的工作中，我行會(huì )進(jìn)一步加大金融消費者權益保護知識培訓力度，提高員工對金融消費保護工作的認識；同時(shí)加大科技投入，不斷完善消費投訴處理信息系統，以便更好的服務(wù)金融消費者，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
銀行金融消費者權益保護調研報告4
一、工作概況
1、工作機制建設情況
接到通知后，我行立即召開(kāi)相關(guān)部門(mén)會(huì )議，對金融消費者權益保護工作進(jìn)行部署，成立了以分管行領(lǐng)導為組長(cháng)，綜合部、零售事業(yè)部、會(huì )計結算部負責人為副組長(cháng)，相關(guān)同志為組員的金融消費者權益保護工作小組，負責轄內營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的金融消費者權益保護工作的組織推動(dòng)和監督檢查。建立健全本行金融消費者權益保護工作機制，重新梳理金融消費者投訴處理工作流程。明確規定我行零售事業(yè)部在職責范圍內負責全行客戶(hù)投訴處理工作的跟蹤、監督和考評，各機構負責人是客戶(hù)投訴處理工作的第一責任人，我行零售事業(yè)部服務(wù)崗和網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳主任是服務(wù)投訴的管理人員，網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理為指定的投訴處理人員、負責職責范圍內的客戶(hù)投訴處理工作。對客戶(hù)投訴處理工作采取“統一管理、分級處理、專(zhuān)人負責、逐級上報”的管理模式。建立來(lái)電、來(lái)函、來(lái)訪(fǎng)等多種形式，總行、我行等多種投訴機構的投訴渠道，對客戶(hù)投訴的處理流程進(jìn)行了明確規定，且應對不同渠道的投訴設定了處理實(shí)效，要求在規定時(shí)間內將客戶(hù)投訴進(jìn)行化解。
2、保護范圍與保護措施
在金融消費者購買(mǎi)金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)時(shí)，對金融消費者的財產(chǎn)安全進(jìn)行保護，個(gè)人隱私和消費信息充分保密，對金融消費者購買(mǎi)的金融產(chǎn)品、接受的金融服務(wù)進(jìn)行如實(shí)告知，讓金融消費者自主選擇金融機構、金融產(chǎn)品或金融服務(wù)，進(jìn)行公平交易等，具體如下：
�。�1）購買(mǎi)理財產(chǎn)品的金融消費者
在開(kāi)展理財產(chǎn)品銷(xiāo)售活動(dòng)時(shí)，遵守法律、行政法規等相關(guān)規定，不損害國家利益、社會(huì )公共利益和客戶(hù)合法權益，遵循誠實(shí)守信、勤勉盡責、如實(shí)告知原則，遵循公平、公開(kāi)、公正原則，充分揭示風(fēng)險，保護消費者合法權益，不對客戶(hù)進(jìn)行誤導銷(xiāo)售。各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設立專(zhuān)職理財經(jīng)理，對有意愿購買(mǎi)理財產(chǎn)品的金融消費者，遵循風(fēng)險匹配原則，不誤導客戶(hù)購買(mǎi)與其風(fēng)險承受能力不相符合的理財產(chǎn)品，只向客戶(hù)銷(xiāo)售風(fēng)險評級等于或低于其風(fēng)險承受能力評級的理財產(chǎn)品，加強客戶(hù)風(fēng)險提示和投資者教育。對于銷(xiāo)售文本中出現的收益率計算提供科學(xué)、合理的測算依據和測算方式，并以醒目文字提醒消費者，理財產(chǎn)品銷(xiāo)售文本載明收取銷(xiāo)售費、托管費、投資管理費等相關(guān)收費項目、收費條件、收費標準和收費方式，以上重點(diǎn)條款理財經(jīng)理均會(huì )重點(diǎn)提示消費者。
�。�2）辦理信用卡的金融消費者
在為消費者辦理信用卡時(shí)，要求客戶(hù)經(jīng)理必須盡量親核親訪(fǎng)消費者單位，并對其本人的情況進(jìn)行充分調研，確保消費者資料的真實(shí)性，在源頭上杜絕用虛假身份證明騙領(lǐng)信用卡行為以保護消費者權益。對于信用卡辦理條款進(jìn)行充分揭示并如實(shí)告知，告知消費者安全用卡注意事項。對持卡人進(jìn)行必要的風(fēng)險提示，告知“透支”與“惡意透支”、“取現”與“套1現”等行為的本質(zhì)區別并充分說(shuō)明其不良后果。此外，制作和分發(fā)卡友手冊，通過(guò)卡友手冊將信用卡產(chǎn)品的權益、服務(wù)、常識和收費等知識進(jìn)行匯總，在日常的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程和柜面服務(wù)中傳遞給客戶(hù)，使顧客有冊可查，更好地維護自身利益。
�。�3）購買(mǎi)其他金融產(chǎn)品的金融消費者
開(kāi)展“金融知識進(jìn)社區活動(dòng)”，結合日常社區金融服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)工作，積極在居住區、商務(wù)區等宣傳金融知識，聯(lián)合相關(guān)管理、服務(wù)機構，開(kāi)展針對性的咨詢(xún)服務(wù)，特別做好中老年客戶(hù)、文化程度較低等人群的銀行服務(wù)安全與風(fēng)險宣傳。
3、宣傳推動(dòng)情況
在廳堂宣傳方面，我行在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)醒目位置公布本行受理金融消費者投訴的專(zhuān)門(mén)機構、投訴方式、投訴處理流程等事項。并在分、支行建立金融消費者投訴處理工作臺帳，時(shí)刻跟蹤處理結果并接受金融消費者的監督。對于金融消費者提出的意見(jiàn)建議進(jìn)行匯總整理，對于提出建議比較多的問(wèn)題進(jìn)行整改優(yōu)化。
在業(yè)務(wù)宣傳方面，我行各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)借助各種業(yè)務(wù)宣傳渠道，包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁(yè)手冊、報刊雜志、電視、網(wǎng)絡(luò )、廣播等方面，采用廣告、軟文或新聞報道等多種形式，開(kāi)展金融知識的宣傳。
在金融知識推廣普及活動(dòng)方面，印制《安全用卡指南》，在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)張貼宣傳海報，發(fā)放宣傳折頁(yè)，提高客戶(hù)的安全用卡意識。同時(shí)，我行還結合當前社會(huì )關(guān)注的“熱點(diǎn)”問(wèn)題，循序介紹本行的收費政策。在活動(dòng)中，重點(diǎn)宣傳、推廣本行提供的便捷、多樣化的金融服務(wù)、創(chuàng )新產(chǎn)品，在此基礎上，對金融服務(wù)達到一定認知程度的消費群體，向其介紹收費政策（包括賬戶(hù)管理費的收取以及免收費、低收費政策），引導客戶(hù)理性選擇銀行服務(wù)，強化風(fēng)險意識，規范零售業(yè)務(wù)的宣傳與銷(xiāo)售。
在金融消費者問(wèn)卷調查活動(dòng)方面，我行設計了金融消費者調查問(wèn)卷，（內容涵蓋銀行產(chǎn)品、渠道、服務(wù)、信息等金融消費者關(guān)心的問(wèn)題），結合當地實(shí)際情況，于金融消費者問(wèn)卷調查周，組織開(kāi)展了為期一周的金融問(wèn)卷調查活動(dòng)。在活動(dòng)期間，安排合理，組織細致，特別是重點(diǎn)做好調查對象的宣傳解釋以及資料的收集、統計工作，分工協(xié)作，責任到人。
在“金融知識進(jìn)社區活動(dòng)月”方面，我行根據當地社會(huì )與客戶(hù)特點(diǎn)，通過(guò)多種形式開(kāi)展有針對性的宣傳活動(dòng)。如開(kāi)展持卡人安全用卡的宣傳、商戶(hù)引導與收單機具的布設，無(wú)現金的結算業(yè)務(wù)的推廣，以及網(wǎng)上銀行、手機銀行、電話(huà)銀行的宣傳引導，改變客戶(hù)的服務(wù)需求模式，持續培養客戶(hù)選用安全、高效、便捷的金融消費習慣。
二、存在問(wèn)題及相關(guān)建議
我行根據《轉發(fā)<關(guān)于印發(fā)中國人民銀行南京我行金融消費者權益保護暫行辦法的通知>的通知》，結合我行自身實(shí)際情況，制定了相關(guān)的政策，但是在具體實(shí)施中，由于一些銀行工作人員缺乏這方面的服務(wù)意識，所以與預期的效果有一定的差距。針對這個(gè)問(wèn)題，我行一方面加強員工的服務(wù)意識培訓，從思想上強調維護金融消費者利益的重要性，使員工認識到這項工作的意義；另一方面，制定一定的激勵政策，鼓勵在這方面有突出貢獻的員工，也傳達了行領(lǐng)導對這方面工作的重視。
此外，隨著(zhù)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，金融產(chǎn)品類(lèi)型的不斷增多，我行也
在積極創(chuàng )新經(jīng)營(yíng)模式。這既刺激了個(gè)人金融消費，也同時(shí)帶來(lái)了金融消費者權益保護問(wèn)題的更多思考，所以我行正準備積極地拓寬金融消費者保護領(lǐng)域，不斷加大消費者權益保護工作力度。根據客戶(hù)購買(mǎi)的產(chǎn)品與服務(wù)，我行定期與其聯(lián)系，充分提示其產(chǎn)品的風(fēng)險，詢(xún)問(wèn)其對我行業(yè)務(wù)的滿(mǎn)意程度。
再者，通過(guò)市場(chǎng)調研，我行發(fā)現銀行在金融消費者權益保護方面的材料比較少，有些材料還比較專(zhuān)業(yè)和枯燥，客戶(hù)缺乏學(xué)習的興趣。所以本行根據長(cháng)期以來(lái)掌握的顧客信息對顧客進(jìn)行分類(lèi)，然后組織我行的專(zhuān)業(yè)人士根據不同的顧客層次，編制內容深度不同的宣傳手冊，并配以不同的宣傳形式，可以讓客戶(hù)最大限度地學(xué)習金融消費者權益保護方面知識，了解自身可以享受到的權益。
銀行金融消費者權益保護調研報告5
根據xx銀監分局《關(guān)于開(kāi)展銀行業(yè)消費者權益保護情況調研的通知》的文件精神，我行按照調查問(wèn)卷內容進(jìn)行了調查，現將調查情況報告如下：
一、金融消費者的界定
�。ㄒ唬┙鹑谙M者就是購買(mǎi)金融商品和接受金融服務(wù)者的統稱(chēng)或泛指。小微法人、三農客戶(hù)等弱勢群體應納入保護范圍。
�。ǘ┙鹑谙M者與普通消費者所受保護權利的異同及原因
1、金融消費者享有知悉其購買(mǎi)的金融產(chǎn)品或者接受的金融服務(wù)的真實(shí)情況的權利。金融消費者有權根據金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的不同情況，要求銀行業(yè)金融機構提供金融產(chǎn)品的價(jià)格標準和依據、計息罰息政策、運作方式、風(fēng)險程度，或者金融服務(wù)的項目、內容、收費標準和依據等信息。金融消費者有權要求銀行業(yè)金融機構對出售金融產(chǎn)品或者提供金融服務(wù)的合同條款進(jìn)行解釋說(shuō)明。
2、金融消費者享有自主選擇銀行業(yè)金融機構、金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的權利。
3、金融消費者在購買(mǎi)金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)時(shí)，有獲得機會(huì )均等、自愿交易、收費合理等公平交易的權利。
4、金融消費者享有個(gè)人隱私和消費信息受保護的權利。金融消費者在購買(mǎi)金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)時(shí)，其身份信息、財產(chǎn)信息、賬戶(hù)信息、信用信息、金融交易信息、衍生信息等與金融消費者個(gè)人及其家庭密切相關(guān)的信息受法律保護。
5、金融消費者有權檢舉、控告銀行業(yè)金融機構損害金融消費者合法權益的行為，有權對人民銀行定襄縣支行保護金融消費者權益的工作提出批評、建議。
二、受理請抗投訴
xx銀行20xx年度受理投訴分別為32件和19件，均為電話(huà)投訴。投訴多集中在營(yíng)業(yè)時(shí)間上，投訴者多為30-40歲左右的客戶(hù)，投訴處理滿(mǎn)意率高。
三、 機構組織情況
今年9月，市金融消費者權益保護工作領(lǐng)導小組正式成立，我行將按照要求，成立相應的組織機構，制定工作職責，積極開(kāi)展金融消費者權益保護工作。
四、消費者權益保護情況
�。ㄒ唬┿y行業(yè)金融機構應當增強維護消費者權益的主動(dòng)性和責任感，牢固樹(shù)立公平對待金融消費者的觀(guān)念，并將其融入公司治理和企業(yè)文化建設當中，建立健全金融消費者保護機制。銀行業(yè)金融機構董事會(huì )應當將關(guān)注和維護金融消費者的合法權益作為重要職責之一，并確保高級管理層有效履行相應職責 。構筑健全的投訴處理機制、流程和崗位責任制，及時(shí)妥善解決客戶(hù)投訴事項，積極預防合規風(fēng)險和聲譽(yù)風(fēng)險；設立投訴處理部門(mén)，負責指導、協(xié)調、處理客戶(hù)投訴事項，相關(guān)人員充分了解法規規章和監管要求，熟悉產(chǎn)品、服務(wù)和流程；強化網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)處理投訴的能力，規范營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責，嚴格執行首問(wèn)負責制，有效提升現場(chǎng)投訴處理能力；加強投訴渠道建設，在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和官方網(wǎng)站的醒目位置公布電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )、信函等投訴處理渠道。
�。ǘ┮婪ㄊ芾斫鹑谙M者的申訴；指導金融消費者依法維權；對銀行業(yè)金融機構開(kāi)展金融消費者權益保護工作的情況進(jìn)行評價(jià)；對損害金融消費者合法權益的行為進(jìn)行披露；加強金融知識的普及宣傳。
五、投訴信息處理系統
�。ㄒ唬┠壳拔倚械耐对V信息受理、處理、統計、分析工作由我行人事部門(mén)負責，由專(zhuān)門(mén)人員對投訴信息進(jìn)行登記和處理，并進(jìn)行定期統計分析。
�。ǘ┥形醇{入分支機構、各部門(mén)及員工個(gè)人的績(jì)效考核。
六、銀監局及銀行業(yè)金融機構消費者投訴受理及處理流程
�。ㄒ唬┛蛻�(hù)投訴渠道：電話(huà)投訴、意見(jiàn)簿（箱）投訴、網(wǎng)絡(luò )投訴、上門(mén)投訴、信件投訴、媒體投訴和政府部門(mén)轉來(lái)投訴等。不同渠道受理標準一致�？蛻�(hù)投訴按照業(yè)務(wù)類(lèi)別實(shí)行“對口處理、分工負責”的管理體制，執行首問(wèn)責任制、誰(shuí)的客戶(hù)誰(shuí)負責、公開(kāi)透明、及時(shí)規范、信息保密、資料保存完整的原則。對于消費者的重復投訴，應認真分析客戶(hù)再次投訴的原因，組織有關(guān)人員對投訴情況再次核實(shí)，在處理過(guò)程中進(jìn)行跟綜�？蛻�(hù)服務(wù)熱線(xiàn)和投訴電話(huà)的設置不統一。 客服熱線(xiàn)受理的客戶(hù)投訴，接到客戶(hù)投訴后，要認真對投訴情況進(jìn)行登記，根據情況及時(shí)轉至服務(wù)監督電話(huà)。
服務(wù)監督電話(huà)受理的客戶(hù)投訴 ：
1.投訴登記。接到客戶(hù)投訴或相關(guān)部門(mén)轉接的投訴，要做好相關(guān)記錄。
2.投訴調查。根據客戶(hù)投訴的情況進(jìn)行調查，酌情轉至營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或自行處理，重大問(wèn)題報投訴管理領(lǐng)導小組。
3.投訴處理。根據客戶(hù)投訴調查情況，提出對相關(guān)問(wèn)題的處理意見(jiàn)，并將調查和處理結果及時(shí)向客戶(hù)反饋，力求客戶(hù)滿(mǎn)意。對有效投訴的責任人提出處理意見(jiàn)，報投訴管理領(lǐng)導小組。對重大的投訴問(wèn)題及時(shí)向監管機構報告。
4.投訴反饋。屬總行協(xié)調解決的客戶(hù)投訴，由人力資源部負責協(xié)調，指定主辦單位及協(xié)辦單位解決，并將處理結果回復客戶(hù)，對暫時(shí)不能解決的投訴要明確給出承諾解決時(shí)限，處理后及時(shí)回復客戶(hù)。
5.投訴總結。幫助被投訴的單位和個(gè)人認真總結，有必要全行通報、吸取教訓的要及時(shí)通報；有改進(jìn)服務(wù)和管理價(jià)值的，要及時(shí)向相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)反饋，進(jìn)一步修訂完善我行服務(wù)和管理制度。
處理客戶(hù)投訴的時(shí)限從接到客戶(hù)投訴到回復客戶(hù)（含回復轉來(lái)部門(mén)） ：一般投訴（工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內部管理）當日完成，復雜投訴（服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規操作）三個(gè)工作日內完成。被投訴單位接到《客戶(hù)投訴處理單》后，立即由相關(guān)負責人（非當事人）進(jìn)行溝通處理。在規定時(shí)限內處理不完的，要向投訴受理部門(mén)報告原因同時(shí)應向客戶(hù)作出說(shuō)明。
�。ǘ┛蛻�(hù)投訴處理程序
營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)直接受理的客戶(hù)投訴
1.投訴登記。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接到客戶(hù)的現場(chǎng)投訴后，要耐心聽(tīng)取客戶(hù)投訴，對投訴情況進(jìn)行詳細登記，積極做出正面解釋?zhuān)灰c客戶(hù)爭論，避免矛盾激化產(chǎn)生不良影響。同時(shí)應把客戶(hù)請離業(yè)務(wù)區，盡可能減少負面影響，網(wǎng)點(diǎn)負責人要主動(dòng)出面調解（網(wǎng)點(diǎn)負責人不在場(chǎng)的情況下，可由會(huì )計主管或大堂經(jīng)理出面調解），進(jìn)行個(gè)別處理；若超出處理權限，應及時(shí)轉交給總行人力資源部處理。
2.投訴調查。通過(guò)詢(xún)問(wèn)當事人、查閱查看相關(guān)資料和現場(chǎng)錄像，了解客戶(hù)投訴的原因，并做好相關(guān)記錄。
銀行金融消費者權益保護調研報告6
我行自接到《關(guān)于開(kāi)展20xx年度金融消費權益保護評估的通知》（xx辦〔20xx〕x號）后，行領(lǐng)導高度重視，立即召開(kāi)了金融消費權益保護工作會(huì )議，對金融消費權益保護評估工作進(jìn)行了部署。根據《指引》要求，認真開(kāi)展了自評估，現將評估情況匯報如下：
一、自評情況
�。ㄒ唬┍拘谢厩闆r
我行自xx年x月x日經(jīng)浙江省銀監局批準開(kāi)業(yè)，分行下設辦公室、計劃財務(wù)部、風(fēng)險管理部、運營(yíng)管理部四個(gè)管理部門(mén)，以及營(yíng)業(yè)部、公司業(yè)務(wù)部、小企業(yè)部、個(gè)金業(yè)務(wù)部、國際業(yè)務(wù)部五個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)。先后開(kāi)通了個(gè)人儲蓄業(yè)務(wù)、個(gè)人貸款業(yè)務(wù)、個(gè)人中間業(yè)務(wù)、各類(lèi)企業(yè)存款業(yè)務(wù)、結算業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)、理財業(yè)務(wù)、基金業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)等普通業(yè)務(wù)，又開(kāi)辦了以“年審工廠(chǎng)”、船舶抵押貸款、漁捷貸、無(wú)還本續貸等符合地方經(jīng)濟特色的創(chuàng )新業(yè)務(wù)。
�。ǘ┙M織機制及制度建設情況
從成立之始，我行就十分重視金融消費者權益保護工作，成立了以行長(cháng)為組長(cháng)，分管行長(cháng)為副組長(cháng)，各部門(mén)負責人為組員的金融消費者權益保護工作領(lǐng)導小組。建立健全了金融消費者權益保護的工作制度，梳理了金融消費者投訴處理工作流程，明確規定我行運營(yíng)管理部在職責范圍內負責分行客戶(hù)投訴處理工作的跟蹤、監督和考評，協(xié)調分行其他相關(guān)部門(mén)形成金融消費者保護的聯(lián)動(dòng)機制。我行在營(yíng)業(yè)廳墻壁醒目位置公布了本行受理金融消費者投訴的專(zhuān)門(mén)機構、投訴方式、投訴處理流程等事項，并做到積極、妥善、快速處理金融消費者的投訴或者建議，及時(shí)告知金融消費者處理結果并接受金融消費者的監督。機構負責人是客戶(hù)投訴處理工作的第一責任人，我行運營(yíng)管理部運營(yíng)管理崗和網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳主任是服務(wù)投訴的管理人員，網(wǎng)點(diǎn)會(huì )計主管為指定的投訴處理人員、負責職責范圍內的客戶(hù)投訴處理工作。對客戶(hù)投訴處理工作采取“統一管理、分級處理、專(zhuān)人負責、逐級上報”的管理模式，建立了以電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )、意見(jiàn)簿（箱）、上門(mén)、信件等形式的多種投訴渠道，對客戶(hù)投訴的處理流程進(jìn)行了明確規定，且應對不同渠道的投訴設定了處理實(shí)效，要求在規定時(shí)間內將客戶(hù)投訴進(jìn)行化解。
�。ㄈ嘁姹Ｗo情況
把消費者權益保護工作前置滲透到各項具體的業(yè)務(wù)中，向金融消費者全面、完整提供有關(guān)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實(shí)信息，制定了固定的風(fēng)險提示和信息披露格式，對復雜產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或者交易條件以通俗易懂的語(yǔ)言向消費者說(shuō)明，進(jìn)行充分的信息披露和必要的風(fēng)險提示。對產(chǎn)品與服務(wù)的性質(zhì)、主要風(fēng)險、收費標準、金融產(chǎn)品表現情況以及其他影響產(chǎn)品預期收益的重要事實(shí)等的介紹說(shuō)明負責做到全面、真實(shí)，不夸大產(chǎn)品收益或者掩飾產(chǎn)品風(fēng)險的信息，不作虛假宣傳。
在客戶(hù)購買(mǎi)金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)時(shí)，對客戶(hù)購買(mǎi)的金融產(chǎn)品、接受的金融服務(wù)進(jìn)行如實(shí)告知，讓客戶(hù)自主選擇金融產(chǎn)品、金融服務(wù)，努力維護金融消費者的知情權和選擇權。特別是隨著(zhù)我行業(yè)務(wù)品種的逐步齊全，在基金、理財等新業(yè)務(wù)的推廣中，特別強調客戶(hù)風(fēng)險提示工作，踐行保護金融消費者權益的職責。
金融消費者在接受我行的金融服務(wù)時(shí)，我行遵守為客戶(hù)保密的原則，對ATM機、網(wǎng)銀系統、征信系統、賬戶(hù)管理系統、客戶(hù)管理系統等系統采取了設置訪(fǎng)問(wèn)權限、增加身份識別功能等措施保護客戶(hù)個(gè)人金融信息，辦理司法查詢(xún)時(shí)驗看協(xié)查通知書(shū)、相關(guān)司法文書(shū)、留存查詢(xún)人員身份證件等措施確保金融消費者的個(gè)人隱私及信息安全。建立了相應的內部控制制度及安全的信息系統保護金融消費者的財產(chǎn)不受侵害。
�。ㄋ模╅_(kāi)展宣傳培訓情況
我行積極響應監管分局、人民銀行及上級分管行的號召，面向廣大平普通消費者開(kāi)展了“提升信用品質(zhì)，普及金融知識萬(wàn)里行”活動(dòng)，“普惠公眾 誠信服務(wù)，切實(shí)保護金融消費者權益”，“弘揚楓橋經(jīng)驗、金融知識進(jìn)萬(wàn)家”為主題的金融消費者權益保護日專(zhuān)題活動(dòng)，“3.15消費者權益保護宣傳周”活動(dòng)，“5.13紹興市金融消費者權益保護日”活動(dòng)等形式各樣的專(zhuān)題活動(dòng)。每次專(zhuān)題活動(dòng)期間，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)利用網(wǎng)點(diǎn)門(mén)楣LED顯示屏滾動(dòng)播放宣傳標語(yǔ)，營(yíng)業(yè)大廳等宣傳點(diǎn)擺放宣傳展架，設立“金融消費者”咨詢(xún)臺，抽調業(yè)務(wù)上經(jīng)驗豐富、溝通能力強的業(yè)務(wù)骨干擔任現場(chǎng)咨詢(xún)員，負責接待相關(guān)咨詢(xún)、投訴，充分發(fā)揮便民便利服務(wù)站的有利優(yōu)勢。在活動(dòng)日期間，各設咨詢(xún)臺的網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)圍繞銀行卡用卡安全、殘損券零幣兌換辦法、假幣防偽知識、電子銀行使用技巧、銀行免費及收費項目、理財產(chǎn)品、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)等與消費者息息相關(guān)的金融知識，并結合本網(wǎng)點(diǎn)自身特點(diǎn)，開(kāi)展形式多樣的宣傳活動(dòng)，向廣大消費者發(fā)放資料，宣傳介紹金融消費者權益保護常識，同時(shí)積極征求消費者對改進(jìn)金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)和建議，力求最大限度滿(mǎn)足金融消費者的合理需求。
為加強員工的培訓教育，做好保密承諾工作，年初制定培訓教育計劃。充分利用周三學(xué)習日的平臺，多次組織員工有針對性得開(kāi)展了關(guān)于金融消費權益保護的培訓，根據學(xué)習內容的多樣性，采取統一集中學(xué)習和分散自學(xué)相結合的方式，培訓之余并組織交流學(xué)習心得。
二、存在問(wèn)題及原因分析
根據《指引》，結合我行的自身實(shí)際情況，雖制定了相關(guān)的制度文件，但在具體的實(shí)施過(guò)程中，也存在著(zhù)一定的問(wèn)題。
�。ㄒ唬┎糠謫T工對金融消費權益保護存在認識上的不足
隨著(zhù)金融經(jīng)濟的不斷發(fā)展，金融消費已然成為一項重要的消費活動(dòng)，然而保護消費者的措施相對薄弱，導致了部分員工缺乏這方面的意識，在對金融消費者權益保護的重要性在認識上還存在很大不足。
�。ǘ┫嚓P(guān)制度還需進(jìn)一步完善
由于我行目前開(kāi)展的業(yè)務(wù)還是比較單一，相對應的系統也不夠完善。隨著(zhù)日后業(yè)務(wù)的不斷開(kāi)展，金融產(chǎn)品及金融服務(wù)的不斷創(chuàng )新，也會(huì )帶了更多金融消費權益保護方面的問(wèn)題。這必將使我行拓寬金融消費保護領(lǐng)域，加大金融消費權益保護的工作重點(diǎn)，規范新業(yè)務(wù)的操作流程，出臺新的制度并完善原有的關(guān)于消費權益保護方面的制度。
�。ㄈ┙鹑跇I(yè)信息安全宣傳不夠到位
我行雖積極做好日常的金融知識宣傳，卻忽視了金融業(yè)信息安全的宣傳。金融業(yè)信息化的快速發(fā)展，對信息技術(shù)的要求越來(lái)越高，對金融信息安全的保障難度也在不斷加大，在平時(shí)的工作中，我行對信息安全工作的指導還處于初級階段，缺乏完整的認識。
三、相關(guān)建議及下一步措施
在今后的工作中，我行將持續推進(jìn)金融消費者權益保護工作，建立健全完善長(cháng)效工作機制，繼續提高對自身的要求，提升全體員工的維權意識，引導客戶(hù)強化風(fēng)險意識，以進(jìn)一步推動(dòng)消費者權益保護工作的深入開(kāi)展。
�。ㄒ唬⿵娀鹑谙M權益保護意識，提高服務(wù)水平 進(jìn)一步加強員工的教育培訓，樹(shù)立維護金融消費者權益的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平。從自身價(jià)值與履行社會(huì )責任的角度，高度認識和關(guān)注金融消費權益保護問(wèn)題，讓消費者享受到優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。
�。ǘ┻M(jìn)一步完善制度，切實(shí)保護金融消費者權益 把消費者權益保護工作落實(shí)到業(yè)務(wù)管理制度和業(yè)務(wù)流程中去，進(jìn)一步完善各項內控制度，制定相應的考評制度，實(shí)現全員全方位的管理機制。結合各種消費者權益保護活動(dòng)，認真組織各部門(mén)、各崗位、各類(lèi)人員中開(kāi)展個(gè)人金融信息保護專(zhuān)項自查。自查重點(diǎn)包括遵守法律、法規、規章和規范性文件的規定，依法合規收集、保存、使用和對外提供個(gè)人金融信息等方面。通過(guò)自查，使全行內部權限管理規范，責任落實(shí)明確，有效降低個(gè)人金融信息被盜的風(fēng)險，確保個(gè)人金融信息不泄露、不濫用。
�。ㄈ┘哟笮麄髁Χ�，提高公眾維權意識。把金融消費教育貫穿于金融消費者的日常金融活動(dòng)中，加大對社會(huì )公眾的金融宣傳力度，提升全體公民的整體金融水平，提高金融消費者的金融知識和風(fēng)險防范意識，增強金融消費者的自我保護能力。
銀行金融消費者權益保護調研報告7
根據《興安銀監分局辦公室關(guān)于扎賚特蒙銀村鎮銀行20xx年度銀行業(yè)消費者權益保護工作考核評價(jià)情況的通報》興銀監辦發(fā)【20xx】99號的結果，對本次考核評價(jià)中發(fā)現的問(wèn)題逐項進(jìn)行了認真整改，整改情況如下：
一、總體情況
20xx年，我行總體上能夠有序開(kāi)展消費者權益保護各項工作，能夠結合本行實(shí)際制定關(guān)于消費者權益保護的基本制度、明確各部門(mén)在消費者權益保護工作中的職責，能夠按要求做好消費者個(gè)人信息保護、金融知識宣傳、投訴接待處置等工作，但在消費者權益保護制度完備性、制度執行保障、具體工作要求落實(shí)及內部考核與管理等方面還存在一定問(wèn)題。
二、整改落實(shí)情況說(shuō)明
(一)消費者權益保護制度體系建設整改情況：
1、設立了消費者權益保護工作委員會(huì )，并明確規定了工作職責和議事決策規程。
2、重新修訂了《扎賚特蒙銀村鎮銀行消費者權益保護工作管理辦法》，明確規定高級管理層在消費者權益保護工作方面的工作職責及工作組織架構和部門(mén)分工。
3、制定了產(chǎn)品信息披露制度，建立了專(zhuān)門(mén)的產(chǎn)品信息公開(kāi)查詢(xún)平臺管理制度，并明確消費者權益事項的審批與落實(shí)相關(guān)規定。
(二)消費者權益保護制度執行整改情況：
1、健全和完善消費者權益保護制度體系，將消費者權益保護納入企業(yè)文化建設和經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰略中。
2、修訂消費者權益保護工作委員會(huì )制定的《20xx年度金融消費者權益保護工作計劃》。
3、消費者權益保護專(zhuān)職部門(mén)設立專(zhuān)人專(zhuān)崗。
(三)消費者權益保護工作開(kāi)展整改情況：
1、貸款業(yè)務(wù)中存在的未做好消費者資信狀況評估的問(wèn)題已整改。
2、通過(guò)神秘人暗訪(fǎng)、客戶(hù)滿(mǎn)意度調查、稽核檢查等對銷(xiāo)售過(guò)程、信息披露進(jìn)行內部監督檢查。
3、在營(yíng)業(yè)部配備少數民族語(yǔ)柜員，開(kāi)設少數民族語(yǔ)窗口，并設置殘疾人無(wú)障礙通道，提高對特殊消費者群體的服務(wù)能力。
4、設立消費者權益保護工作機構，明確專(zhuān)職部門(mén)以及其他部門(mén)有關(guān)消費者權益保護工作的具體職責，以及明確消費者投訴處理牽頭部門(mén)。
(四)內部考核與管理整改情況：
1、制定了《扎賚特蒙銀村鎮銀行消費者權益保護工作培訓計劃》。
2、對消費者權益保護工作進(jìn)行內部考評。
3、20xx年按時(shí)向監管部門(mén)提交消保工作半年及年度報告。
4、20xx年按時(shí)向監管部門(mén)報送內部考評和內審結果。
(五)重點(diǎn)問(wèn)題發(fā)生情況：
我行自20xx年成立以來(lái)未發(fā)生重大輿論事件等問(wèn)題，也未發(fā)生任何客戶(hù)投訴問(wèn)題。
三、下一步工作規劃及建議
努力提升金融服務(wù)水平，履行農村金融機構服務(wù)作用，提高金融服務(wù)匹配度、附加值和客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升農村金融服務(wù)的便利度和普惠金融服務(wù)水平。目前，尚未發(fā)生負面輿情或重大突發(fā)事件情況，較好的完成了銀行業(yè)金融消費者權益保護相關(guān)工作。本行會(huì )繼續積極關(guān)注來(lái)自各界發(fā)出的不同聲音，與中小企業(yè)、各行業(yè)人士建立良好的金融服務(wù)關(guān)系，加大宣傳力度，提高我行整體服務(wù)水平，創(chuàng )陽(yáng)光綠色便捷銀行。
銀行金融消費者權益保護調研報告8
消費者權益保護部按照年初工作計劃，繼續加強消費者權益保護工作，暢通渠道，加強內外部溝通協(xié)調，營(yíng)造消費者權益保護的良好氛圍，逐步建立健全消費者權益保護工作機制，加強考核激勵，強化措施落實(shí)，完善基礎服務(wù)設施和條件，著(zhù)力提升從業(yè)人員的消費者權益保護意識，持續深化開(kāi)展金融知識宣傳教育，實(shí)現了消費者權益保護工作有效、常態(tài)化的開(kāi)展�，F將20xx年消費者權益保護工作開(kāi)展情況匯報如下：
一、20xx年消費者權益保護工作開(kāi)展情況
(一)消費者權益保護組織管理體系建設逐步完善
為更好的推進(jìn)全行消費者權益保護工作有效開(kāi)展，建立健全規章制度，做到消費者權益保護工作有章可循、有制可依，在已有制度的基礎上，繼續完善規章制度。一是印發(fā)《xx銀行消費者個(gè)人金融信息保護管理辦法》，更加規范化收集、使用、保存金融消費者個(gè)人信息；二是在我行今年印發(fā)的《xx銀行20xx年度分支機構綜合考核辦法》和《xx銀行20xx年度總行部門(mén)綜合考評辦法》中，對總行部門(mén)和分支機構的綜合考核涉及消費者權益保護工作的指標進(jìn)行了考核設置，制定了專(zhuān)門(mén)的消費者權益保護考核體系；三是我行印發(fā)的《xx銀行產(chǎn)品創(chuàng )新管理辦法(試行)》中要求消保部對客戶(hù)個(gè)人金融信息保護、客戶(hù)知情權與選擇權保護、客戶(hù)風(fēng)險承受能力與產(chǎn)品的匹配、收費合理性等消費者權益保護監管要求進(jìn)行落實(shí)，充分保護消費者合法權益；四是下發(fā)《關(guān)于建立網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)錄像回放機制的通知》，通過(guò)監控回放強化員工服務(wù)意識，提高規范化服務(wù)水平；五是重新修訂《xx銀行客戶(hù)投訴管理辦法》，妥善解決客戶(hù)投訴事項，規范客戶(hù)投訴處理流程；六是重新修訂《xx銀行消費者權益保護工作管理辦法》，深入開(kāi)展消費者權益保護工作，推進(jìn)全行消費者權益保護工作有效開(kāi)展。
(二)金融知識宣傳活動(dòng)取得實(shí)效
一是在公眾宣傳教育方面，開(kāi)展了多種形式的金融消費者權益保護活動(dòng)，區別城鄉，針對不同客戶(hù)群體開(kāi)展了有針對性的宣傳，幫助不同客戶(hù)群體系統地了解與自身利益和需求相關(guān)的消費者權益保護知識。積極參與全行業(yè)的“3.15”消費者權益保護宣傳活動(dòng)、“金融知識萬(wàn)里行”、“金融知識進(jìn)萬(wàn)家”、“金融知識普及月”、“金融知識惠萬(wàn)村”、“普及金融知識，守住‘錢(qián)袋子’”等大型宣傳活動(dòng)。根據活動(dòng)主題，組織員工進(jìn)學(xué)校、走社區、訪(fǎng)鄉鎮，重點(diǎn)宣傳了銷(xiāo)售專(zhuān)區“雙錄”、防電信網(wǎng)絡(luò )金融詐騙、非法集資等。通過(guò)發(fā)放我行專(zhuān)門(mén)印制的宣傳手冊、現場(chǎng)咨詢(xún)解答居民問(wèn)題等方式進(jìn)行宣傳，與廣大居民共同學(xué)習，相互交流。通過(guò)互動(dòng)，增加了銀行與居民的熟悉度，充分發(fā)揮了銀行機構網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)大眾與肩負社會(huì )責任的雙重效用，取得了較好效果。全年累計進(jìn)社區宣傳700余次，制作展板50件，制作橫幅400余條，印制海報1000套，發(fā)放宣傳材料12萬(wàn)余套，受眾人數13萬(wàn)余，并被青島銀監局評為20xx年“金融知識進(jìn)萬(wàn)家”宣傳服務(wù)月活動(dòng)先進(jìn)單位。二是組織人員到青島理工大學(xué)黃島校區、青島大學(xué)、中國石油大學(xué)黃島校區、青島酒店管理學(xué)院、山東外貿職業(yè)學(xué)院等大學(xué)高校開(kāi)展了以“金融知識進(jìn)校園”為主題的金融知識普及宣傳活動(dòng)。不但在學(xué)校內部設立宣傳點(diǎn)，在學(xué)校操場(chǎng)擺放展板，發(fā)宣傳材料，一對一講解金融知識，更深入課堂，制作ppt，對校園網(wǎng)貸、金融詐騙、信用卡等知識進(jìn)行重點(diǎn)宣講，幫助學(xué)生樹(shù)立理性消費觀(guān)念、誠信金融和安全金融意識。三是充分利用網(wǎng)站、報刊等各種方式向社會(huì )公眾普及相關(guān)金融知識，并通過(guò)微信平臺編發(fā)有關(guān)金融消費者權利、義務(wù)、風(fēng)險責任等內容的信息。四是總行消保分管領(lǐng)導及相關(guān)部室負責人兩次做客青島廣播電視臺“1076空中金融講堂”節目，與廣大聽(tīng)眾分享了我行的發(fā)展近況，并針對非法集資的危害、如何防范網(wǎng)絡(luò )金融詐騙、電子銀行業(yè)務(wù)等以及聽(tīng)眾關(guān)心的金融問(wèn)題進(jìn)行了詳細解答，受到廣大聽(tīng)眾們的一致好評。
(三)全力提升員工消保意識及技能
一是召開(kāi)了20xx年消費者權益保護工作會(huì )議。本次會(huì )議共設1個(gè)主會(huì )場(chǎng)和11個(gè)分會(huì )場(chǎng)，總行副行長(cháng)賈承剛，相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)人員，各分支機構消保分管行長(cháng)、部門(mén)負責人，各二級支行及直管分理處負責人、會(huì )計主管，部分柜員共計1000余人參加了會(huì )議。會(huì )議全面解讀了20xx年及20xx年消費者投訴具體情況，傳達監管部門(mén)對消費者權益保護重點(diǎn)建議，明確下一階段的工作重點(diǎn)、目標和任務(wù)。二是特邀青島市金融消費權益保護協(xié)會(huì )副秘書(shū)長(cháng)為員工進(jìn)行金融消費糾紛調解培訓，了解通過(guò)調解解決投訴的優(yōu)勢，保障消費者的合法權益，保護銀行機構的利益，提升消費者權益保護工作水平。三是參加人民銀行、青島市銀行業(yè)協(xié)會(huì )、青島市金融消費權益保護協(xié)會(huì )及省聯(lián)社組織的各類(lèi)消保培訓，進(jìn)一步提高投訴處理技巧，全面提升我行服務(wù)水平。
(四)消費者投訴大幅度下降
截止到11月底，消保部共接收處理消費者投訴188起。其中，銀監局轉辦的投訴65起；人民銀行轉辦的投訴13起；總行消保部門(mén)直接受理電話(huà)投訴110起，總投訴量比20xx年同期下降11.32%，通過(guò)青島銀監局轉辦投訴較20xx年同期下降50.76%。消保部積極協(xié)調各相關(guān)部門(mén)及管轄支行，做好客戶(hù)投訴的登記解釋、分辦、后期跟蹤、信息反饋等工作。在各部門(mén)和各分支機構的通力協(xié)作和全面配合下，能夠及時(shí)調查投訴事件的前因后果，明確權責，妥善的應對和處理，讓消費者得到滿(mǎn)意的答復，并在規定時(shí)間內及時(shí)反饋人民銀行及銀監局，未出現負面輿情或重大突發(fā)事件。
為有效降低投訴數量，提高服務(wù)水平，消保部針對投訴情況進(jìn)行詳細分析，一是總行消保部對于消費者投訴按季度、半年度下發(fā)投訴通報，統計投訴數量、投訴業(yè)務(wù)領(lǐng)域，對投訴情況進(jìn)行分類(lèi)，并對投訴較集中的問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)分析，提出整改意見(jiàn)；二是按月向銀監局報送投訴分析統計表，按半年度、年度將消費者投訴情況分析報告報送銀監局。
(五)青島銀行業(yè)消費者權益保護知識競賽成績(jì)斐然
為進(jìn)一步提升金融從業(yè)人員消保意識和能力，傳導消保監管政策，青島銀監局于20xx年3月15日舉辦20xx年青島銀行業(yè)消費者權益保護知識競賽。競賽準備期間，消保部精心組織，周密安排，以考代訓，共組織10次理論考試和3次現場(chǎng)模擬測試，最終我行獲得競賽一等獎，并榮獲此次競賽的“最佳組織獎”。
(六)全行規范化服務(wù)工作持續提升
20xx年消保部持續強化規范化服務(wù)工作，通過(guò)多種渠道監督檢查，切實(shí)提高服務(wù)水平。一是通過(guò)神秘人暗訪(fǎng)檢查，從營(yíng)業(yè)環(huán)境及設施、員工職業(yè)形象、大堂經(jīng)理服務(wù)、柜員服務(wù)、客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)、保安服務(wù)等6方面進(jìn)行檢查，并在全年和上半年工作會(huì )議上播放暗訪(fǎng)視頻錄像；二是組織人員現場(chǎng)檢查，每個(gè)管轄行按照一定比例進(jìn)行抽查，針對發(fā)現的服務(wù)問(wèn)題現場(chǎng)提出整改意見(jiàn)，現場(chǎng)整改，不能立即整改的限期整改；三是總行、管轄行、網(wǎng)點(diǎn)三級聯(lián)動(dòng)，強化督導落實(shí)，總行每季通報，管轄行每月有檢查，網(wǎng)點(diǎn)晨夕會(huì )天天要求提醒，同時(shí)對檢查發(fā)現的問(wèn)題，落實(shí)責任人、限期整改，看到實(shí)效。
二、存在的主要問(wèn)題
(一)20xx年消費者投訴數量較去年有所下降，但在全轄金融機構中仍處于較高位置
20xx年消費者投訴主要集中在個(gè)人貸款業(yè)務(wù)，大部分因前期規章制度不完善、工作人員審查貸款不嚴格等部分歷史遺留問(wèn)題，從而導致今年冒名貸款和冒名擔保類(lèi)投訴層出不窮，貸款類(lèi)投訴在我行投訴總量中占比較高。
(二)員工消費者權益保護意識有待進(jìn)一步加強。
員工雖有保護消費者合法權益的相關(guān)意識，但是沒(méi)有引起高度的重視，尤其是對一些現有的規定沒(méi)有從保護消費者權益的角度進(jìn)行解讀認識，執行不徹底、不到位，對嚴格執行規定既是維護消費者合法權益也是保護自己的正當權益認識不足。
三、下步工作打算
(一)加強風(fēng)險排查，預判性處置各類(lèi)風(fēng)險
對20xx年消費者投訴進(jìn)行分類(lèi)，對消費者反映突出的、損害其合法權益的行為進(jìn)行前瞻性、預判性集中排查，定期匯總分析，及時(shí)采取相關(guān)措施，對于出現無(wú)法實(shí)現預期收益苗頭的相關(guān)產(chǎn)品，及時(shí)提示客戶(hù)，并與保險公司做好溝通工作。
(二)強化“首問(wèn)負責制”，推動(dòng)投訴成果轉化
嚴格落實(shí)首問(wèn)負責制，提高投訴處理效率，首訪(fǎng)首訴處理妥善、徹底，盡量避免不滿(mǎn)升級引發(fā)的二次投訴。在妥善處置投訴事項的基礎上，發(fā)現服務(wù)或管理中存在的問(wèn)題并加以改進(jìn)，提升綜合管理水平。
(三)改進(jìn)投訴管理
不斷增強大局意識，以?xún)?yōu)質(zhì)高效的投訴處理助力提升客戶(hù)服務(wù)體驗。把管理重心放在防范有責投訴、避免或減少二次投訴和升級投訴上。加強與業(yè)務(wù)部門(mén)的聯(lián)動(dòng)配合，及時(shí)解決焦點(diǎn)、熱點(diǎn)和難點(diǎn)投訴問(wèn)題，推動(dòng)潛在風(fēng)險的前端化解和源頭治理。深入查找重大、頻發(fā)、典型投訴事件體現的根源性問(wèn)題，主動(dòng)發(fā)現和揭示風(fēng)險，推動(dòng)服務(wù)的不斷優(yōu)化完善。
(四)加大考核力度
繼續強化客戶(hù)投訴治理，在年度分支機構考核中增大投訴的考核占比，對反映集中、消費者多次投訴的問(wèn)題加倍處罰，雙向問(wèn)責等方式重拳出擊，并強化客戶(hù)投訴的問(wèn)責機制、通報機制。
(五)加強培訓，提高員工維護消費者合法權益能力水平
20xx年，消保部將加強員工培訓，采取“走出去，請進(jìn)來(lái)”等方式開(kāi)展多次消保培訓，提高員工思想認識，切實(shí)提高本行工作人員投訴處理能力和服務(wù)水平，努力將投訴消化在基層、處置于萌芽狀態(tài)。
(六)強化服務(wù)，提升員工服務(wù)水平，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度
繼續加大對營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)檢查力度，建立由總行、管轄支行、神秘人組成的三位一體的檢查體系，進(jìn)一步鞏固規范化服務(wù)工作成果，提高我行服務(wù)水平，強化客戶(hù)體驗效果。
(七)進(jìn)一步強化宣傳，提升消費者維護自身合法權益的意識
繼續堅持集中宣傳與日常宣傳、常規宣傳與專(zhuān)項宣傳相結合的方式進(jìn)行。一是積極配合銀監局及監管部門(mén)開(kāi)展宣傳活動(dòng)。通過(guò)“金融消費者權益日”、“金融知識進(jìn)萬(wàn)家”、“金融知識普及月”、“金融知識萬(wàn)里行”等面向廣大群眾的金融消費者宣傳教育活動(dòng)，不斷加大金融知識宣傳教育的投入力度，增加金融消費者對金融知識的認知和了解，提升消費者保障自身資金財產(chǎn)安全的意識和能力；二是積極開(kāi)展專(zhuān)項宣傳。重點(diǎn)宣傳那些對群眾危害大、容易上當受騙的金融知識，如金融詐騙常用手段及識別方法、假幣的識別技能與制假販假的犯罪性質(zhì)、非法集資的陷阱誘惑及嚴重后果等方面的重要意義，切實(shí)提高居民的金融素質(zhì)；三是強化日常宣傳。各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)借助LED顯示屏、宣傳折頁(yè)、報刊雜志、電視、網(wǎng)絡(luò )、廣播等各種業(yè)務(wù)宣傳渠道，采用廣告、軟文或新聞報道等多種形式，宣傳我行的產(chǎn)品政策、產(chǎn)品特色及服務(wù)流程等金融知識，同時(shí)提醒客戶(hù)注意產(chǎn)品風(fēng)險，結合自己實(shí)際情況進(jìn)行選擇。
銀行金融消費者權益保護調研報告9
根據xx銀保監分局“銀行保險機構侵害消費者權益亂象整治工作辦公室”下發(fā)的《中國銀保監會(huì )辦公廳關(guān)于開(kāi)展銀行保險機構侵害消費者權益亂象整治工作的通知》（銀保監辦發(fā)〔20xx〕194號）及《xx銀保監局辦公室轉發(fā)中國銀保監會(huì )辦公廳關(guān)于開(kāi)展銀行保險機構侵害消費者權益亂象整治工作的通知》（x銀保監辦發(fā)〔20xx〕119號）文件的要求，我行領(lǐng)導高度重視，立即召開(kāi)了侵害消費者權益亂象整治工作會(huì )議，對維護金融消費者權益工作進(jìn)行了部署，根據通知要求，我們對金融消費者權益方面的工作進(jìn)行了自查，現將自查情況報告如下：
一、工作組織情況
從xx銀行成立之始，我行就十分重視金融消費者權益保護工作，成立了以分行行長(cháng)為組長(cháng)，副行長(cháng)為副組長(cháng)，各部門(mén)負責人為組員的金融消費者權益保護工作領(lǐng)導小組。建立健全了金融消費者權益保護的工作制度，梳理了金融消費者投訴處理工作流程，明確規定我行分行營(yíng)業(yè)部、各支行營(yíng)業(yè)部在職責范圍內負責客戶(hù)投訴處理工作的跟蹤、協(xié)調工作。我行在營(yíng)業(yè)廳醒目位置公布了本行受理金融消費者投訴的投訴電話(huà)和意見(jiàn)簿，并做到積極、妥善、快速處理金融消費者的投訴或者建議，及時(shí)告知金融消費者處理結果并接受金融消費者的監督。
二、本次工作實(shí)施方案的具體情況說(shuō)明
�。ㄒ唬┊a(chǎn)品銷(xiāo)售方面
我行把消費者權益保護工作前置，滲透到各項具體業(yè)務(wù)中，向金融消費者全面、完整提供有關(guān)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實(shí)信息，制定了固定格式的風(fēng)險提示信息和信息披露格式，對復雜產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或者交易條件以通俗易懂的語(yǔ)言向消費者說(shuō)明，進(jìn)行充分的信息披露和必要的風(fēng)險提示。對產(chǎn)品與服務(wù)的性質(zhì)、主要風(fēng)險、收費標準、金融產(chǎn)品表現情況以及其他營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的預期收益的重要事實(shí)等的介紹說(shuō)明負責做到全面、真實(shí)，不夸大產(chǎn)品收益或者掩飾產(chǎn)品風(fēng)險的信息，不做虛假宣傳。
為了確保個(gè)人理財業(yè)務(wù)的合規銷(xiāo)售，分行專(zhuān)門(mén)設立了理財銷(xiāo)售專(zhuān)區，并配置“雙錄”設備。專(zhuān)職理財經(jīng)理兩名，都已通過(guò)xx銀行總行的理財經(jīng)理資格考試，并取得了基金從業(yè)資格、保險從業(yè)資格證書(shū)，AFP持證人。我行所有理財產(chǎn)品、基金、保險均由專(zhuān)職理財經(jīng)理在“雙錄”完成銷(xiāo)售。
在客戶(hù)購買(mǎi)金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)時(shí)，對客戶(hù)購買(mǎi)的金融產(chǎn)品、接受的金融服務(wù)進(jìn)行如實(shí)告知，讓客戶(hù)自主選擇金融產(chǎn)品、金融服務(wù)，努力維護金融消費者的知情權和選擇權。特別是隨著(zhù)我行金融產(chǎn)品、服務(wù)的逐步完善，在基金、理財、保險、信托等業(yè)務(wù)的推廣中，特別強調客戶(hù)風(fēng)險提示工作，合規銷(xiāo)售，踐行保護金融消費者權益的職責。
金融消費者在接受我行的金融服務(wù)時(shí)，我行遵守為客戶(hù)保密的原則，嚴禁代客操作現象的出現。對網(wǎng)上銀行、手機銀行、征信系統、賬戶(hù)管理系統、財富管理系統等采取了設置訪(fǎng)問(wèn)權限、增加身份識別功能等措施保護客戶(hù)個(gè)人的金融信息。建立了相應的內部控制制度及安全信息系統保護金融消費者的財產(chǎn)不受侵害。
理財檔案管理方面，所有柜面銷(xiāo)售的理財產(chǎn)品、保險所需的風(fēng)險揭示書(shū)、銀行卡復印件、身份證復印件、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)等文件資料均保存完整，并按期裝訂成冊，入庫統一保管。
�。ǘ┊a(chǎn)品設計方面
一是我行發(fā)行的產(chǎn)品都是經(jīng)過(guò)銀監部門(mén)審批，不存在多層嵌套，結構復雜的產(chǎn)品，產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)等銷(xiāo)售材料信息披露真實(shí)、準確、完善。二是我行發(fā)行的結構性存款也是經(jīng)過(guò)相關(guān)部門(mén)審批，不存在替代保本理財，或按保本產(chǎn)品宣傳銷(xiāo)售的情況。三是理財產(chǎn)品預期收益區間測算科學(xué)合理，不存在誘導性表述。
�。ㄈI(yíng)銷(xiāo)宣傳方面
一是不存在不當宣傳和誤導銷(xiāo)售的情況。我行在對產(chǎn)品和服務(wù)宣傳時(shí)引用真實(shí)、準確的數據和資料，對過(guò)往業(yè)績(jì)進(jìn)行真是宣傳，不存在夸大表述；不對資產(chǎn)管理類(lèi)產(chǎn)品未來(lái)效果、收益等做出保證性承諾，不存在明示或暗示保本、無(wú)風(fēng)險或者保收益的情況；也不存在使用偷換概念、不當類(lèi)比、隱去假設等手段，誤導消費者相信或有理由相信金融產(chǎn)品和服務(wù)與自身風(fēng)險承受能力相符的情況。二是我行信用卡業(yè)務(wù)為線(xiàn)上申請，有專(zhuān)門(mén)的信用卡部門(mén)通過(guò)客戶(hù)提交的資料后臺系統審批，不存在有意針對低收入人群開(kāi)展信用卡業(yè)務(wù)，發(fā)展高風(fēng)險用戶(hù)的情況。在校大學(xué)生不能申請我行信用卡；不存在為資信狀況不佳或已有多頭授信的客戶(hù)發(fā)放高額額度信用卡的情況；未過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)分期業(yè)務(wù)。
�。ㄋ模┡c第三方機構合作方面
一是不允許第三方機構業(yè)務(wù)人員在銀行機構網(wǎng)點(diǎn)內開(kāi)辦業(yè)務(wù)或營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品。二是建立合作機構名單制管理，與合作機構明確雙方責任義務(wù)與風(fēng)險管理措施，明確合規管理方式要求。三是與第三方機構通過(guò)合同約定開(kāi)展各種合作，定期檢查和有效管控合作機構執行情況。合同中明確約定第三方機構不得存在誤導銷(xiāo)售、暴力催收、強制搭售、針對同一服務(wù)項目同時(shí)向金融機構與消費者重復收費、巧立名目多收費、濫收費、非法獲取客戶(hù)個(gè)人信息等行為。四是在信貸業(yè)務(wù)中，不存在違規與各類(lèi)中介、咨詢(xún)公司等第三方“合作”，不存在小微企業(yè)、個(gè)人消費者唯有接受第三方服務(wù)并支付費用等附加條件，才能獲取正常貸款的相關(guān)手續及獲得貸款的情況。
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一是無(wú)信用卡營(yíng)銷(xiāo)團隊。二是不存在資管類(lèi)產(chǎn)品受托人盡職管理不到位而侵害消費者權益的情況。按照法律法規規定或合同約定，盡到誠實(shí)、信用、謹慎、有效管理義務(wù)。
三、下一步工作
我行將認真履行監管部門(mén)的要求，不斷改進(jìn)服務(wù)，履行社會(huì )責任，不斷加強內部管理，規范我行服務(wù)行為，以促進(jìn)我行業(yè)務(wù)健康穩步的發(fā)展。
銀行金融消費者權益保護調研報告10
一、主要工作完成情況
�。ㄒ唬┩晟葡M者權益保護工作制度體系。
一是對我行客戶(hù)投訴管理機制及處理流程進(jìn)行梳理，修訂了全行《客戶(hù)投訴管理辦法》；
二是制定并下發(fā)了《消費者權益保護行為規范》，明確了全行員工所必須遵循的經(jīng)營(yíng)行為指引和準則，為更好的維護消費者合法權益提供了制度保障；
三是制定并下發(fā)了《消費者權益保護突發(fā)事件應急預案》，健全了我行消費者權益保護制度體系。
�。ǘ┘毣M者權益保護管理與考核工作，優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)管理及投訴處理工作機制。
一是制定下發(fā)了《關(guān)于加強消費者權益保護管理工作的通知》，明確了消保具體工作內容和要求；
二是聯(lián)合人力資源部，行文下發(fā)《關(guān)于在分行零售銀行部增設消費者權益保護工作管理崗的通知》，確定了消費者權益保護工作總、分、支三級聯(lián)動(dòng)的組織的構架體系；
三是將消保工作內容納入全年分行目標責任制考核及條線(xiàn)考核中，制定專(zhuān)項考核措施，細化考核內容，按季對分行進(jìn)行考核評價(jià)；
四是與下半年零售業(yè)務(wù)檢查相結合，開(kāi)展消保工作檢查，并按照監管要求開(kāi)展全行范圍消保工作自查，報送自查報告；
五是積極與研究發(fā)展部溝通，將消保相關(guān)內容加入產(chǎn)品創(chuàng )新管理辦法中；
六是按季對全行客戶(hù)投訴情況進(jìn)行分析，并在辦公平臺上進(jìn)行通報全行；
七是自主開(kāi)發(fā)了“xx銀行客戶(hù)投訴管理平臺”系統，實(shí)現投訴處理的線(xiàn)上流轉和系統化、流程化、規范化管理，該系統目前已正式上線(xiàn)，投產(chǎn)使用，進(jìn)一步提高了客戶(hù)投訴的處理效率。
�。ㄈ┘訌娤M者權益保護宣傳教育，強化全行員工消費者權益保護意識。
一是組織開(kāi)展了一系列宣傳教育活動(dòng)。3月份開(kāi)展了以“權利、責任、風(fēng)險”為主題的“3.15金融消費者權益日”專(zhuān)項宣傳活動(dòng)。6月至8月持續開(kāi)展了分別以“貨幣金融知識宣傳月”、“個(gè)人征信知識宣傳月”、“防范電信網(wǎng)絡(luò )詐騙宣傳月”為月度主題的“金融知識萬(wàn)里行”專(zhuān)項宣傳活動(dòng)。9月份開(kāi)展了“金融知識進(jìn)萬(wàn)家”宣傳服務(wù)月活動(dòng)和“金融知識普及月”活動(dòng)，活動(dòng)期間，各分行持續以網(wǎng)點(diǎn)咨詢(xún)、社區宣傳、學(xué)校宣傳、鄉村宣傳、媒體宣傳等多種方式和渠道開(kāi)展金融知識宣傳，取得了良好的效果。此外還積極開(kāi)展了特色化的宣傳活動(dòng)：將“金融知識進(jìn)學(xué)�！甭涞綄�(shí)處，赴合肥八中進(jìn)行金融知識授課；與安徽故事廣播聯(lián)合舉辦了20xx年“安徽市民公益文化節”活動(dòng)，把消費者權益保護、“金融知識進(jìn)萬(wàn)家”活動(dòng)內容融合進(jìn)來(lái)，開(kāi)展公益宣傳。
二是組織開(kāi)展了消保相關(guān)培訓。5月份邀請專(zhuān)業(yè)老師對全行大堂經(jīng)理與理財經(jīng)理開(kāi)展消費者權益保護知識培訓；12月份就新上線(xiàn)的“客戶(hù)投訴管理平臺系統”對全行投訴處理人員開(kāi)展系統操作培訓。通過(guò)培訓，有效提升了員工的消保工作意識和業(yè)務(wù)技能水平。
二、主要工作亮點(diǎn)
�。ㄒ唬└倪M(jìn)投訴管理，優(yōu)化投訴處理機制，搭建“客戶(hù)投訴管理平臺”系統。在制度體系方面，通過(guò)制定《xx銀行客戶(hù)投訴管理辦法》，進(jìn)一步明確了客戶(hù)投訴管理組織構架及其職責，優(yōu)化了投訴處理流程及處理機制，重點(diǎn)完善了消費者投訴事項的處理及跟蹤管理工作。在系統建設方面，為進(jìn)一步提高處理客戶(hù)投訴的效率，創(chuàng )新投訴處理方式，加強投訴的督辦和跟蹤管理，規范各環(huán)節處理投訴的標準，我行自主開(kāi)發(fā)了“xx銀行客戶(hù)投訴管理平臺系統”，能實(shí)現對客戶(hù)投訴處理的系統化、流程化、規范化管理，該系統已正式投產(chǎn)使用。
�。ǘ┓e極開(kāi)展消費者權益保護宣傳教育活動(dòng)，受到監管部門(mén)高度評價(jià)。
在監管部門(mén)的正確領(lǐng)導下，我行于20xx年9月組織開(kāi)展了“金融知識進(jìn)萬(wàn)家”宣傳服務(wù)月活動(dòng)，通過(guò)集中宣傳日宣傳、網(wǎng)點(diǎn)宣傳、社區宣傳、學(xué)校宣傳、企業(yè)宣傳、鄉村宣傳、媒體宣傳以及“公益文化節”特色宣傳等，廣泛開(kāi)展公眾金融知識宣傳教育，有效提升了公眾的金融知識水平，也提升了我行的社會(huì )服務(wù)形象，踐行了我行社會(huì )責任�；顒�(dòng)開(kāi)展期間，銀監會(huì )督導組前來(lái)我行進(jìn)行了現場(chǎng)督導，并對我行的活動(dòng)開(kāi)展情況給予了充分肯定。
三、20xx年主要工作安排
20xx年，我部將以獲得監管部門(mén)優(yōu)良評價(jià)為目標，以監管部門(mén)的消費者權益保護工作考核評價(jià)辦法為基準，繼續做好消費者權益保護各項工作。
�。ㄒ唬┘訌姰a(chǎn)品與服務(wù)消費者權益保護工作管理。持續做好消費者權益保護工作制度體系完善工作，優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)準入管理機制，通過(guò)制度的修訂完善在產(chǎn)品與服務(wù)準入審批階段明確消費者權益保護內容，進(jìn)一步豐富對產(chǎn)品與服務(wù)風(fēng)險披露的內容和形式，落實(shí)產(chǎn)品銷(xiāo)售透明性和分級管理原則。
�。ǘ⿵娀瘍炔靠己伺c監督管理工作。
強化消費者權益保護內部考核管理，嚴格執行考核標準，按季度對分行實(shí)施考核管理工作，并實(shí)時(shí)進(jìn)行考核結果的通報；對分行消保工作的開(kāi)展實(shí)施監督促進(jìn)，充分將考核評價(jià)與監督檢查相結合，推動(dòng)消費者權益保護工作的有效開(kāi)展。
�。ㄈ├^續做好客戶(hù)投訴處理工作。
根據投訴管理辦法的相關(guān)規定繼續抓好客戶(hù)投訴處理工作，努力提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。一是重視客戶(hù)投訴：認真對待各種渠道反饋的客戶(hù)意見(jiàn)和投訴，特別是針對客戶(hù)投訴較為集中的問(wèn)題，引起高度重視，從自身管理角度查找原因，采取有效措施進(jìn)行整治，專(zhuān)門(mén)研究和制定相應措施，盡量減少客戶(hù)不滿(mǎn)和投訴。二是加強通報和考核機制：對客戶(hù)投訴情況定期通報，加強提示、預警和警示；同時(shí)將回復客戶(hù)滿(mǎn)意率以及處理時(shí)效等切實(shí)納入員工績(jì)效考核體系，促進(jìn)服務(wù)水平的持續提升。三是抓好教育培訓：加強員工消費者權益保護意識教育，不斷提高員工對消費者權益保護工作的重視程度，提升專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。
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根據監管部門(mén)要求，持續組織開(kāi)展好“金融知識進(jìn)萬(wàn)家”、“金融知識進(jìn)鄉村、進(jìn)社區、進(jìn)學(xué)�！钡刃麄骰顒�(dòng)；同時(shí)立足本行，以推廣公益、服務(wù)民生為重心，開(kāi)展特色化的消費者權益保護宣傳教育活動(dòng)。
�。ㄎ澹I(yè)務(wù)協(xié)同
對內加強相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)的協(xié)作配合，促進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)的改進(jìn)；對外加強同業(yè)學(xué)習交流、監管部門(mén)溝通，取長(cháng)補短，開(kāi)拓創(chuàng )新，落實(shí)“協(xié)調處置”的工作原則。
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