《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理》綜合練習題與答案參考
一、填空題：
1．服務(wù)產(chǎn)品具有區別于實(shí)物產(chǎn)品的4個(gè)主要特點(diǎn)，具體包括____、____、____、_____。無(wú)形性、異質(zhì)性、不可分性、易逝性（不可儲存性）
2．服務(wù)質(zhì)量區別于實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量特點(diǎn)是____、____、____。 主觀(guān)性、過(guò)程性、整體性
3．服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合新增的三個(gè)營(yíng)銷(xiāo)要素是____、____、____。人員，過(guò)程，有形提示
4．根據期望水平的高低可以將服務(wù)期望分為_(kāi)___、____、____三大類(lèi)。理想服務(wù)，寬容服務(wù)，合格服務(wù)
5．服務(wù)感知的內容一般包括____、____、____、____、____五個(gè)層面的服務(wù)質(zhì)量�？煽啃�，反應性，保證性，移情性（關(guān)懷性），有形性
6．顧客對服務(wù)的滿(mǎn)意度取決于顧客對服務(wù)質(zhì)量的____與其____之間的差距。實(shí)際感知，期望
7．在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，存在著(zhù)____種差距，其中，服務(wù)質(zhì)量差距是指顧客對____與____的差距，差距4是指____與____之間的差距。五，服務(wù)期望，服務(wù)感知，服務(wù)承諾，服務(wù)實(shí)績(jì)
8．交易營(yíng)銷(xiāo)追求的是____的一次性的利益，而關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)追求的是____的和可持續的利益。短期，長(cháng)期
9．關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的三種策略是____關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、____關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、____關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。 財務(wù)性，社交性，結構性
10．服務(wù)標準化營(yíng)銷(xiāo)的內容包括____、____、____、____。顧客期望調研，服務(wù)標準擬定，服務(wù)標準評估，服務(wù)標準實(shí)施
11．服務(wù)創(chuàng )新的類(lèi)型有____、____、____、____、____、____。全新型服務(wù)創(chuàng )新，替代型服務(wù)創(chuàng )新，延伸型服務(wù)創(chuàng )新，拓展型服務(wù)創(chuàng )新，改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng )新，包裝型服務(wù)創(chuàng )新
12．服務(wù)藍圖在結構上由4個(gè)區域和____條界線(xiàn)組成。4個(gè)區域是____、____、____、____。3，顧客活動(dòng)，前臺活動(dòng)，后臺活動(dòng)，支持性活動(dòng)
13．將顧客活動(dòng)區域與前臺活動(dòng)區域之間的分界線(xiàn)稱(chēng)為_(kāi)___；將前臺活動(dòng)區域與后臺活動(dòng)區域之間的分界線(xiàn)稱(chēng)為_(kāi)___；交際線(xiàn)，能見(jiàn)度界線(xiàn)
14．服務(wù)內部營(yíng)銷(xiāo)的內容主要包括____、____、____、_____。 人員招聘，人員發(fā)展、內部支持，留住人才
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15．服務(wù)中間商主要有____、____、____等。 特許服務(wù)商，服務(wù)代理商，服務(wù)經(jīng)紀人
16．服務(wù)機構管理中間商的策略可以有三種，包括_____、______、_____�？刂撇呗�，授權策略，合作策略
17．服務(wù)時(shí)間調節包括____、____、____、_____以及全天候營(yíng)銷(xiāo)和假日營(yíng)銷(xiāo)。 調整服務(wù)時(shí)間，建立預訂系統，告示高峰時(shí)間，靈活的用工制度，
18．服務(wù)承諾營(yíng)銷(xiāo)包括____、____。服務(wù)承諾設計，服務(wù)承諾履行
二、單項選擇題：
1．C 2．B 3．B 4．B 5．D 6．B 7．D 8．C 9．C 10．B
11.C 12.C 13．A 14．B 15．A 16．D 17．B 18．B 19．C 20．A
21．B 22．D 23．D 24．A 25．C 26．A 27．C 28．A
三、多項選擇題：
1. ABCD 2. AC 3. ACD 4. ABC 5. BCD
6. CD 7. ABC 8. CD 9. AC 10. BC
11. ABD 12. ABC 13. ABD 14. ACD 15. BCD
16. AC 17. CD 18. ABD 19. BCD 20. ABD
四、判斷題：
1. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合中的人員（People）是指服務(wù)人員
2. 服務(wù)質(zhì)量強調的是顧客感知的服務(wù)質(zhì)量
3. 服務(wù)企業(yè)出現供求矛盾主要是由服務(wù)的易逝性決定的
4. 理想的服務(wù)是指顧客心目中向往的較高水平的服務(wù)。
5. 寬容的服務(wù)是指顧客心目中能接受的最低水平的服務(wù)。
6. 服務(wù)的移情性是指服務(wù)企業(yè)能迅速應對顧客提出的要求、詢(xún)問(wèn)和及時(shí)、靈活地處理顧客的問(wèn)題
7. 服務(wù)的可靠性是指服務(wù)企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中能履行自己明示或暗示的一切承諾
8. 在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，服務(wù)質(zhì)量總差距是指顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望與實(shí)際感知之間的差距。
9. 在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，差距4指的是服務(wù)承諾與服務(wù)實(shí)績(jì)之間的差距
10．服務(wù)調研程序與一般市場(chǎng)調研程序相比，增加了“設計服務(wù)評測的指標”這一步驟
11．服務(wù)機構常�？梢酝ㄟ^(guò)“神秘顧客”調研來(lái)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的監控。
12．關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的主要目的是吸引和發(fā)展更多的新顧客
13．市場(chǎng)細分是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的的一個(gè)主要要素，是實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的基
14．服務(wù)機構利用金錢(qián)利益建立和保持顧客關(guān)系的策略屬于結構型策略。
15. 社交性關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是用結構性手段整合顧客并以此建立和保持顧客關(guān)系
16．顧客導向的服務(wù)標準是指服務(wù)機構根據生產(chǎn)率、成本、技術(shù)質(zhì)量等運營(yíng)目標所制定的服務(wù)標準。
17．在擬定服務(wù)標準時(shí)，需要將顧客籠統的服務(wù)期望轉變?yōu)榫唧w的服務(wù)標準
18. 在原有服務(wù)種類(lèi)里開(kāi)發(fā)新的服務(wù)品種，這種創(chuàng )新屬于延伸型服務(wù)創(chuàng )新
19．區分顧客活動(dòng)和前臺活動(dòng)的分界線(xiàn)能見(jiàn)度分界線(xiàn)
20. 在服務(wù)藍圖中，前臺活動(dòng)是指顧客能見(jiàn)到的一線(xiàn)服務(wù)活動(dòng)
20. 服務(wù)藍圖是進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)和服務(wù)創(chuàng )新的工具
21. 服務(wù)機構招聘服務(wù)人員時(shí)，不僅要考察應聘者的服務(wù)技能，而且要考察應聘者的服務(wù)興趣。
22．提供或轉讓服務(wù)特許權的服務(wù)機構稱(chēng)接受方。
23．如果服務(wù)企業(yè)把特許加盟者看作是自己的延伸部分，則可能選擇授權策略。
24．一線(xiàn)服務(wù)人員直接參與服務(wù)，在顧客眼里，他們就是服務(wù)的化身
25. 服務(wù)企業(yè)可以通過(guò)服務(wù)時(shí)間調節來(lái)解決供給與需求的矛盾。
26. 在服務(wù)承諾中，預示服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果的承諾是完全承諾。
27．在服務(wù)承諾中不僅有明示的服務(wù)承諾，也有暗示的服務(wù)承諾
28. 服務(wù)承諾營(yíng)銷(xiāo)的核心內容就是服務(wù)承諾的設計
29. 服務(wù)環(huán)境包括服務(wù)建筑、設施、信息資料等都是服務(wù)的有形提示物。
30．服務(wù)環(huán)境具有服務(wù)包裝作用。
五、名詞解釋?zhuān)?/p>
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1．有形提示：P27是指服務(wù)過(guò)程中能被顧客直接感知和提示服務(wù)信息的有形物。主要是指服務(wù)場(chǎng)所及其環(huán)境、服務(wù)設施、服務(wù)工具、服務(wù)用品等。
2．服務(wù)期望：P29 是指顧客心目中服務(wù)應達到和可達到的水平。
3．合格的服務(wù)：P30是指顧客心目中能接受的最低水平的服務(wù)。
4．服務(wù)感知：P31是指在服務(wù)過(guò)程中顧客對服務(wù)質(zhì)量的感覺(jué)、認知和評價(jià)。
5．服務(wù)的移情性：P32是指服務(wù)企業(yè)能時(shí)時(shí)為顧客著(zhù)想和給予顧客個(gè)性化的關(guān)注。
6．關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)：P52是指服務(wù)機構以建立和保持顧客關(guān)系為目的的營(yíng)銷(xiāo)。
7．結構性關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)：P59是用結構性手段整合顧客并以此建立和保持顧客關(guān)系。
8．服務(wù)標準化營(yíng)銷(xiāo)：P68是指服務(wù)企業(yè)建立服務(wù)標準并用服務(wù)標準來(lái)規范服務(wù)人員的行為。
9．“硬”標準：P70是能夠用定量化語(yǔ)言或時(shí)間化語(yǔ)言表述的標準。
10．服務(wù)理念：P74是指服務(wù)機構用語(yǔ)言文字在機構內外公開(kāi)傳播的、一貫的、獨特的和顧客導向的服務(wù)主張、服務(wù)理想和服務(wù)意識。
11．服務(wù)創(chuàng )新：P85是指用新的服務(wù)方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服務(wù)方式、技巧和要素，以便增加服務(wù)價(jià)值。
12．延伸型服務(wù)創(chuàng )新：P87是指在原有服務(wù)的延伸領(lǐng)域（或相關(guān)領(lǐng)域）開(kāi)發(fā)不同于原有服務(wù)的新服務(wù)。
13．拓展型服務(wù)創(chuàng )新：P87是指在原有的服務(wù)種類(lèi)（或服務(wù)線(xiàn)）里開(kāi)發(fā)新的服務(wù)品種。
14．服務(wù)藍圖：P90是指準確地描述服務(wù)系統和便于系統參與人員客觀(guān)地理解、操作的示意圖。
15．服務(wù)技能：P119是指服務(wù)人員服務(wù)的熟巧、技藝、能力等。
16．內部營(yíng)銷(xiāo)：P180是指服務(wù)機構對內部員工的營(yíng)銷(xiāo)，即向內部員工提供良好的服務(wù)、滿(mǎn)足內部員工的需要和改善與內部員工的關(guān)系，以便一致對外地開(kāi)展外部的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。
17．服務(wù)中間商：P139又稱(chēng)服務(wù)分銷(xiāo)商，是指將服務(wù)機構的服務(wù)轉手提供給顧客的.中間人或機構，主要有特許服務(wù)商、服務(wù)代理商、服務(wù)經(jīng)紀人等。
18．服務(wù)代理商：P140是指受服務(wù)機構的委托與顧客簽訂服務(wù)合同的中間商。
19．互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)：P158是指服務(wù)人員與顧客之間實(shí)際的相互接觸中的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。
20．顧客組合：P167 是指多個(gè)同時(shí)參與某項服務(wù)的不同顧客群（或市場(chǎng)細分）之間的成分（結構）關(guān)系。
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21．服務(wù)承諾：P224 服務(wù)承諾是指服務(wù)機構通過(guò)廣告、人員推銷(xiāo)和公關(guān)宣傳等溝通方式向顧客預示服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果，并對服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果予以一定的保證。
六、簡(jiǎn)答題：
1．服務(wù)產(chǎn)品具有哪些特征？并加以解釋。參見(jiàn)教材P21
服務(wù)的基本特征有：（1）無(wú)形性，服務(wù)產(chǎn)品最為顯著(zhù)的特點(diǎn)是它的無(wú)形性，我們不能象感覺(jué)有形商品那樣來(lái)看到、感覺(jué)或觸摸到服務(wù)。（2）差異性，服務(wù)產(chǎn)品具有高度的可塑性，在服務(wù)領(lǐng)域，始終如一地提供穩定、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是件極為困難的事情。（3）不可分割性，即服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程與消費過(guò)程同時(shí)進(jìn)行。（4）不可儲存性，也稱(chēng)易逝性，服務(wù)產(chǎn)品不可能像有形產(chǎn)品一樣被儲存、轉售或退回，服務(wù)的易逝性往往造成供給與需求的矛盾。
2．服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合中新增的營(yíng)銷(xiāo)要素人員具體包括哪些？對他們進(jìn)行管理的意義何在？參見(jiàn)教材P26，P160，P163。
人員包括服務(wù)人員和顧客。
意義：（1）服務(wù)人員是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的人格化，主要體現在服務(wù)人員就是服務(wù)本身、服務(wù)人員就是顧客眼中服務(wù)機構的化身、服務(wù)人員就是營(yíng)銷(xiāo)者，服務(wù)人員是內部營(yíng)銷(xiāo)的對象，服務(wù)人員直接影響服務(wù)質(zhì)量；（2）由于服務(wù)的不可分性，顧客是服務(wù)的參與者，且顧客的參與行為直接影響服務(wù)質(zhì)量。因此，對于以上服務(wù)人員和顧客進(jìn)行必要的管理，對于提高服務(wù)質(zhì)量具有非常重要的意義。
3．服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品質(zhì)量相比有哪些不同的特點(diǎn)？參見(jiàn)教材P28
服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)有三個(gè)：（1）服務(wù)質(zhì)量的主觀(guān)性：服務(wù)質(zhì)量強調的是顧客感知的服務(wù)質(zhì)量，是一個(gè)主觀(guān)范疇，它取決于顧客對實(shí)際所得到的服務(wù)的感知與顧客對服務(wù)的期望之間的差距。（2）服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程性：顧客感知服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)提供者與服務(wù)接受者的互動(dòng)過(guò)程中形成的，不僅包括產(chǎn)出質(zhì)量，還要包括過(guò)程質(zhì)量。（3）服務(wù)質(zhì)量的整體性：服務(wù)質(zhì)量的形成需要服務(wù)機構全體人員的參與和協(xié)調，不僅是一線(xiàn)服務(wù)人員關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量，而且二線(xiàn)的營(yíng)銷(xiāo)策劃人員、后勤人員等提供的支持活動(dòng)也會(huì )關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量。
4．什么是服務(wù)期望？服務(wù)期望是如何劃分的？參見(jiàn)教材P29
服務(wù)期望是指顧客心目中服務(wù)應達到和可達到的水平。
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