員工的情緒勞動(dòng)管理研究論文
隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )的普及和信息的快速傳遞，職業(yè)疲憊導致的情緒化事件也開(kāi)始頻頻出現在人們的視野：?jiǎn)T工自殺、不明原因離職、因一些不理智行為被炒魷魚(yú)……一般情況下這些在普通人看來(lái)無(wú)法理解的行為已逐步成為管理學(xué)研究的熱門(mén)課題。
什么是情緒勞動(dòng)
首先，我們來(lái)界定一下有關(guān)情緒勞動(dòng)的定義。一般而言情緒勞動(dòng)是指員工在工作中表現出令組織滿(mǎn)意的情緒狀態(tài)，是與情感有關(guān)的一個(gè)概念。相關(guān)的研究在70年代就已經(jīng)開(kāi)始進(jìn)行，在本世紀初，由于工業(yè)社會(huì )的形成，工廠(chǎng)和企業(yè)的迅速發(fā)展催生了大量的工作崗位。英國的圈地運動(dòng)迫使大量農民將自己的身份轉變?yōu)楣と�，從此人�?lèi)社會(huì )從傳統的小農經(jīng)濟逐步邁入了工業(yè)社會(huì )，而由此帶來(lái)的工作情緒對勞動(dòng)生產(chǎn)率的影響研究也漸漸引起了學(xué)者們的廣泛關(guān)注。
1924年，霍桑試驗的結果使人們對于工人情緒對于生產(chǎn)率的巨大影響產(chǎn)生了興趣，工人們因為被實(shí)驗組所關(guān)注而迸發(fā)出了幾倍于平時(shí)工作的效率，遠遠超過(guò)了科學(xué)家的預期。從此以后，關(guān)注人的主觀(guān)能動(dòng)性，以人為本的思想開(kāi)始被大多數企業(yè)所接受，學(xué)術(shù)界也開(kāi)展了一系列有關(guān)企業(yè)員工心態(tài)的研究，以期保證企業(yè)的高效運轉。
進(jìn)入21世紀后，社會(huì )化分工發(fā)展已經(jīng)達到了相當的高度，有關(guān)員工方面的人力資源管理研究體系也日趨完善，但大多數企業(yè)出于直觀(guān)利益的考慮，不太關(guān)注員工的情緒問(wèn)題，他們認為這和企業(yè)工作沒(méi)多大關(guān)系，僅僅是私人的生活情緒調整，不屬于企業(yè)的關(guān)注范疇。但事實(shí)上企業(yè)作為商業(yè)社會(huì )的構成主體之一，從社會(huì )責任的分擔到企業(yè)中長(cháng)期利益來(lái)看，員工個(gè)體的心理健康都事關(guān)企業(yè)的基業(yè)長(cháng)青，不應該是小事。
卓別林在其電影里對于工業(yè)化過(guò)程中工人因為專(zhuān)業(yè)分工而從事單一的工作內容而導致的行為古怪失常做了辛辣的諷刺，人成為一個(gè)企業(yè)中運轉的機器，失去了工作本身所應該帶來(lái)的尊嚴和快樂(lè )。而現代社會(huì )人性獨立主體意識的強化，社會(huì )福利保障機制的完善，企業(yè)競爭的加強，使工作不再是人生活中的唯一，員工在選擇企業(yè)的時(shí)候更多傾向于個(gè)體價(jià)值的體現和成就感導向，以個(gè)體為中心的價(jià)值導向越來(lái)越得到年青人的推崇。情緒化管理的重要性也在企業(yè)人力資源管理中凸顯出來(lái)。
情緒化管理分析
現代企業(yè)管理，主要問(wèn)題就是員工思想行為的管理。而員工的思想行為管理，其背后是對員工情緒、假設和核心信念以及行為的管理。
由于很多傳統企業(yè)秉承的理念就是“成敗論英雄”、“成王敗寇”等這些“行為決定結果”理念的影響，很多傳統的管理者試圖通過(guò)強制改變某些行為來(lái)達到改變結果的目的。但其實(shí)這并不科學(xué)，因為無(wú)法量化改變行為的有效性，這個(gè)設計過(guò)程是不能用簡(jiǎn)單的數據指標來(lái)衡量的。
企業(yè)文化的研究，使得我們深刻認識到理念對于員工行為的影響作用。通過(guò)對于員工情緒的影響不斷改變員工表層的思維理念，不斷優(yōu)化其在企業(yè)內部的行為方式。所以要想得到滿(mǎn)意的結果，必須找到行為背后的核心問(wèn)題，通過(guò)這些問(wèn)題的研究和分析，來(lái)逐步建立適合與本企業(yè)甚至具體部門(mén)的，完善的情緒化管理模式。
具體步驟如下：
第一，情緒——行為分析階段
主要回答一個(gè)問(wèn)題：工作中什么樣的情緒使得員工有了某些既定的行為？
實(shí)際分析員工在工作中的各類(lèi)行為，以及當時(shí)的情緒表現，建立企業(yè)自身研究的情緒——行為數據對應庫。
從某種意義上講，情緒就是人員不自主的思維。它是指我們在某種特定的情境中，內在的思維（即我們內在的假設）所明確感受到的情緒。我們內在的假設將會(huì )支持、加強這種情緒。想要改變行為，讓行為真正對個(gè)人、個(gè)人所處的情境有效，我們必須改變自己的情緒，而要改變情緒，我們就必須找到自己的核心信念。
第二，情緒的意識性分析階段
主要回答一個(gè)問(wèn)題：所產(chǎn)生的這種情緒，員工自己是不是有意識的？
通過(guò)豐富的數據分析，查看這種情緒是不是員工有意識地表現出來(lái)的一種狀態(tài)。企業(yè)可以根據心理分析問(wèn)卷來(lái)具體分析數據庫中收集的情緒。這一階段需要不斷的驗證。
心理學(xué)上認為，人類(lèi)的情緒大多數是人在無(wú)意識的狀態(tài)下的習慣反應，即情緒是由潛意識來(lái)決定的。當人在發(fā)怒、生氣、悲傷的時(shí)候，并不真正知道情緒要告訴自己的是什么。如果企業(yè)管理中用逃避的方式來(lái)解決員工情緒的問(wèn)題，情緒就會(huì )很難捉摸。
第三，情緒的結果導向分析階段
主要回答兩個(gè)問(wèn)題：1.如果第二個(gè)問(wèn)題的答案是無(wú)意識的，分析它給我們帶來(lái)的結果是什么？2.這種結果對企業(yè)發(fā)展是否有利？這兩個(gè)問(wèn)題的關(guān)鍵就是對于情緒結果的分析。要根據企業(yè)實(shí)際的情況，按照企業(yè)實(shí)際要求界定正方向導向的員工情緒。
第四，情緒管理提升階段
主要回答一個(gè)問(wèn)題：如果上述這種情緒可以正方向影響我們的企業(yè)目標，我們應該如何維持這種有效的情緒化管理？
一般情況下，比較強烈的情緒顯示著(zhù)生命中有些重要的事情對人大腦進(jìn)行映射，要管理情緒就要了解實(shí)際過(guò)程中，人大腦反映出來(lái)的人對于周?chē)恍┕ぷ鳜F狀的反饋，這種反饋再通過(guò)人的情緒來(lái)展現出來(lái)。而僅僅采用所謂正面積極的態(tài)度反而會(huì )讓我們錯失重要的信號。嘗試著(zhù)從負面、正面及中性的角度來(lái)看問(wèn)題，重新下結論，多方位斷定事情發(fā)展的方向，判斷員工情緒后面的原因，通過(guò)情緒的管理來(lái)管理員工的有效工作行為，進(jìn)而使其對于企業(yè)的戰略目標的實(shí)現做出貢獻。
如何管理員工情緒？
忽視員工的情緒管理，企業(yè)將會(huì )面臨優(yōu)秀人才的流失和不必要的員工離職，一般的情緒管理原則是：
1.人力資源部門(mén)應從員工招聘的時(shí)候就開(kāi)始培養員工坦誠溝通、真誠以對的企業(yè)文化，與員工在入職的時(shí)候建立良好的心理契約和信任感。如果有條件的'，可以針對崗位的特點(diǎn)建立相應的素質(zhì)模型，使員工的能力素質(zhì)與崗位相匹配，降低員工因為工作不適應導致的工作緊張情緒；
2.引導建立員工的非正式組織，按照馬斯洛的需求理論，員工的工作有很大部分需求是得到社會(huì )的尊重和社交需要，因此保證員工的非正式組織溝通對于緩解員工的工作壓力有很大的幫助，通過(guò)各種聯(lián)誼活動(dòng)，以及組成一些社團，活動(dòng)小組，不僅可以培養員工的團隊精神，也會(huì )使員工對組織產(chǎn)生依賴(lài)和歸屬感，激發(fā)員工的組織公民行為；
3.建立EAP員工援助項目，華為、富士康等公司員工自殺的事件雖然只是個(gè)體行為，但對于激烈市場(chǎng)競爭和動(dòng)蕩的就業(yè)環(huán)境，大多數人都不同程度地面臨著(zhù)各種壓力，如果組織沒(méi)有為員工提供及時(shí)和恰當的解壓援助的話(huà)，部分心理素質(zhì)相對脆弱的員工在重壓下表現出非常規的傷人行為的幾率將大幅度提高。在國外的大型公司都建立了自己的EAP員工援助項目，通過(guò)內外部的專(zhuān)業(yè)團體合作，為企業(yè)員工提供各種心理和生理服務(wù)，保障員工的基本生理尤其是心理健康，使員工獲得及時(shí)的心理救助；
4.人力資源的績(jì)效考核反饋輔助：企業(yè)在獎勵高績(jì)效員工的同時(shí)，不應忘掉某些低績(jì)效水平的員工，對于低績(jì)效員工，應建立相應的考核反饋機制，及時(shí)把握員工的低績(jì)效原因，幫助員工盡早擺脫低績(jì)效壓力，防止因低績(jì)效導致的負面工作情緒；
5.通過(guò)各種培訓為員工建立正確的工作心理和自我情緒管理意識：對于人力資源的管理理論而言，管理的最高境界是員工自我管理，通過(guò)各種培訓培養員工的自我管理意識，學(xué)會(huì )自我管理技能，掌握自我管理的基本原理方法。
6.企業(yè)文化的正確引導：企業(yè)應及時(shí)總結出企業(yè)的文化體系，使員工能及早了解企業(yè)的文化氛圍，調整自己的行為行事準則，降低因為文化沖突導致的情緒傷害，使員工能及早融入到組織文化中去。
情緒化管理的應用很廣，幾乎涉及所有與人相關(guān)的工作。但相對而言，服務(wù)業(yè)、銷(xiāo)售以及一些企業(yè)內部服務(wù)性的行政工作情緒化管理的影響程度更大些。
首先以服務(wù)業(yè)為例；服務(wù)是跟客戶(hù)直接接觸，消費中有很大部分是一種體驗式感受，一線(xiàn)服務(wù)人員的情緒好壞直接影響到服務(wù)質(zhì)量。一般而言，首先是服務(wù)品牌標準的確定，通過(guò)標準的制度以保證客戶(hù)接受服務(wù)感受的一致性，其次是服務(wù)品牌的管理，包括員工職業(yè)化培訓和相應的服務(wù)品牌的考核，其中就包括企業(yè)員工的情緒管理。
對于行政和管理人員來(lái)說(shuō)，與同事溝通，為其他員工提供各種服務(wù)和指導是其主要的工作職責，而保持良好的工作情緒是高質(zhì)量完成各類(lèi)工作的基本前提。學(xué)會(huì )相應的溝通技巧，掌握必要的溝通方法，減少因溝通不暢導致的情緒壓力。
對于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，如何建立健康積極的心態(tài)，克服因銷(xiāo)售失敗導致的挫折感帶來(lái)的沮喪情緒是重要的解除情緒壓力的方法，而團隊將在員工成長(cháng)中扮演積極的角色，發(fā)揮巨大的作用，使銷(xiāo)售人員在每次銷(xiāo)售任務(wù)中都感覺(jué)到團隊的支持，降低銷(xiāo)售工作過(guò)程中的孤獨無(wú)助感。
此外，由于職業(yè)疲憊導致的情緒低落，有條件的企業(yè)可以通過(guò)工作輪換、帶薪休假等各種手段緩解員工的工作懈怠情緒，調動(dòng)員工的工作積極性。
“以人為本”的理念引導一個(gè)國家甚至一個(gè)企業(yè)更加關(guān)注員工自身的發(fā)展，員工自身的情緒管理也逐漸被理論界所重視。員工的情緒是引導其工作行為的核心，同時(shí)員工行為的導向直接影響到企業(yè)的發(fā)展目標。為了企業(yè)的不斷發(fā)展，為了實(shí)現企業(yè)的戰略目標，企業(yè)應該更加關(guān)注其員工的情緒管理。
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