分析質(zhì)量管理體系中存在的問(wèn)題分析與改進(jìn)建議論文
一、引言
數據分析是ISO9001：2008標準的8.4章節，表述如下：組織應確定、收集和分析適當的數據，以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評價(jià)在何處可以持續改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。一個(gè)質(zhì)量管理有效的組織，視該章節為重要要素，定期收集來(lái)自顧客的滿(mǎn)意度信息，評價(jià)產(chǎn)品要求的符合性，分析過(guò)程產(chǎn)品的特性及趨勢，研究采取預防措施，同時(shí)對供方進(jìn)行管理，保證采購質(zhì)量。但在多年的質(zhì)量管理體系審核過(guò)程中，筆者發(fā)現很多輕紡企業(yè)對數據分析要素是忽略的，這種忽略往往會(huì )造成質(zhì)量管理體系運行的形式化，管理層得不到有價(jià)值的數據分析結果，企業(yè)無(wú)法實(shí)現質(zhì)量管理體系的持續改進(jìn)，進(jìn)而失去了導入質(zhì)量管理體系標準的本來(lái)意義。
二、存在問(wèn)題分析
�。ㄒ唬⿲徍酥写嬖诘膯�(wèn)題。以服裝生產(chǎn)企業(yè)為例，在審核中所出現的問(wèn)題是許多服裝生產(chǎn)企業(yè)對該要素理解僵化，許多企業(yè)的質(zhì)量手冊千篇一律作如下規定：業(yè)務(wù)部門(mén)負責對顧客滿(mǎn)意程度進(jìn)行數據分析；質(zhì)量部門(mén)負責對產(chǎn)品質(zhì)量、質(zhì)量趨勢和采購質(zhì)量進(jìn)行數據分析，通過(guò)數據分析尋找采取糾正預防措施的機會(huì )。
實(shí)際結果是質(zhì)量手冊中的規定束之高閣，從管理層到具體職能部門(mén)不知道如何實(shí)施該要素。審核企業(yè)的數據分析記錄，最多能提供一些支離破碎的顧客滿(mǎn)意度調查信息和相關(guān)產(chǎn)品的過(guò)程檢驗記錄。缺少產(chǎn)品質(zhì)量匯總信息和質(zhì)量變化趨勢數據，沒(méi)有透過(guò)表象觸及問(wèn)題深處的分析，也沒(méi)有相應的預防措施。這種現象相當普遍，可以說(shuō)是目前輕紡企業(yè)的通病。
�。ǘ┊a(chǎn)生原因分析。仔細分析產(chǎn)生上述問(wèn)題的原因，主要有以下幾個(gè)方面：
1、企業(yè)管理層對數據分析要素重視不夠。認為數據分析是馬后炮，該發(fā)生的事都已經(jīng)發(fā)生了，再去分析研究那些數據已失去任何意義。管理層不重視，職能部門(mén)則更加漠然，該收集的信息沒(méi)有及時(shí)收集，該分析的問(wèn)題沒(méi)有分析，該制定的預防措施沒(méi)有制定。
2、沒(méi)有保存祥實(shí)的原始統計數據。眾所周知，輕紡生產(chǎn)企業(yè)與顧客的聯(lián)系應該是密切的，現代通訊提供了有效的溝通手段，通過(guò)電話(huà)、傳真、E-Mail、MSN等溝通便捷迅速，顧客的滿(mǎn)意度、一些重要的'質(zhì)量信息等都有可能隱現在郵件或傳真中，這些信息對企業(yè)來(lái)說(shuō)比一年一度的滿(mǎn)意度調查來(lái)得充實(shí)、原始和可信，需要收集整理，提供給管理層分析研究。但大部分輕紡生產(chǎn)企業(yè)做不到這一點(diǎn)。
3、沒(méi)有分析和預防措施。輕紡生產(chǎn)企業(yè)屬勞動(dòng)密集型企業(yè)，淡旺季分明，沒(méi)有訂單的時(shí)候為訂單發(fā)愁，有訂單的時(shí)候為缺少員工發(fā)愁，這些不利因素給企業(yè)的均衡生產(chǎn)帶來(lái)困擾，很多企業(yè)存在一切圍繞生產(chǎn)轉的客觀(guān)現象，旺季來(lái)臨，忙于生產(chǎn)，疏于管理，對顧客反饋的質(zhì)量信息，對產(chǎn)品質(zhì)量信息和質(zhì)量變化趨勢數據不匯總、不分析、不研究，沒(méi)有措施加以糾正和預防。淡季時(shí)，把承接訂單列為頭等大事，四處出擊，尋“米”下鍋，無(wú)暇他顧。
三、忽略數據分析的不良后果
評判一個(gè)組織的質(zhì)量管理體系運行是否有效，內部審核和外部審核確實(shí)能給出一個(gè)結論，但更為重要的是，來(lái)自于與組織相關(guān)的客戶(hù)評價(jià)，這些評價(jià)才是客觀(guān)的、切中要害的。而這些評價(jià)就隱含在顧客反饋信息、產(chǎn)品質(zhì)量信息等數據中。收集和分析這些數據，客觀(guān)評價(jià)組織的質(zhì)量管理體系有效性不失為實(shí)現質(zhì)量管理持續改進(jìn)的良策。
忽略數據分析容易給企業(yè)造成三種不良后果：其一，企業(yè)的管理層得不到完整的、真實(shí)可信的顧客滿(mǎn)意度信息分析數據和產(chǎn)品質(zhì)量分析數據，后果是企業(yè)的管理層對顧客滿(mǎn)意度、產(chǎn)品質(zhì)量狀況等關(guān)鍵問(wèn)題失去判斷力，最終有可能導致顧客滿(mǎn)意度和產(chǎn)品質(zhì)量的不斷下降；其二，顧客滿(mǎn)意度和產(chǎn)品質(zhì)量分析數據是企業(yè)謀劃未來(lái)發(fā)展的重要參考依據，沒(méi)有詳實(shí)的數據分析作支撐，管理層的決策力將受影響；其三，管理層不可能采取針對性措施對質(zhì)量體系運行過(guò)程中出現的偏離行為進(jìn)行糾正和預防，實(shí)現質(zhì)量管理的持續改進(jìn)成為空談。
四、改進(jìn)建議
�。ㄒ唬╊I(lǐng)導重視、責任落實(shí)。質(zhì)量體系管理原則強調了領(lǐng)導作用，作為組織的管理者特別是最高管理者，在企業(yè)質(zhì)量管理體系運行過(guò)程中應發(fā)揮領(lǐng)導作用，不但要全盤(pán)掌握公司的宏觀(guān)運作方向，關(guān)注質(zhì)量目標的達成情況，從微觀(guān)上，更要對質(zhì)量管理體系標準的各要素運行情況給予關(guān)注，對數據分析要素不忽略，落實(shí)責任部門(mén)，定期檢查數據分析工作。
數據分析要素一般情況下由品質(zhì)管理部門(mén)負責具體實(shí)施，如品管部、品管科等，應責任到人、制度到位。領(lǐng)導重視了，責任落實(shí)了，各項管理制度才得以貫徹執行。
�。ǘ┣谟诜e累、善于分析、不斷改進(jìn)。數據采擷是一項基礎性很強的工作，需要日積月累，不怕繁瑣，持之以恒，對與質(zhì)量相關(guān)的客戶(hù)反饋信息、客戶(hù)滿(mǎn)意度信息、過(guò)程質(zhì)量變化趨勢信息和供方質(zhì)量信息等應一一收錄，分類(lèi)匯總。職能部門(mén)應定期對收集的信息進(jìn)行分析，要善于從看似平常的信息中發(fā)掘有價(jià)值、有參考性的東西，并加以提煉，撰寫(xiě)階段性數據分析報告，報告宜含成績(jì)部分、存在問(wèn)題、原因分析、改進(jìn)措施和建議等內容。
�。ㄈ┘訌妰葘徍凸芾碓u審。內部審核和管理評審是質(zhì)量管理體系實(shí)現持續改進(jìn)的重要手段，在編制內審計劃時(shí)，應將數據分析列入內審檢查內容，內審員不但要查，而且要認真地查，不怕有問(wèn)題，只怕沒(méi)問(wèn)題，有問(wèn)題可以改進(jìn)，沒(méi)問(wèn)題也許只是和氣一團，掩蓋事實(shí)真相。
年度的管理評審是組織實(shí)現質(zhì)量管理體系有效性提高的一個(gè)重要契機，管理評審范圍及評審重點(diǎn)包括了質(zhì)量方針和質(zhì)量目標達成現狀、過(guò)程業(yè)績(jì)和產(chǎn)品的符合性、內部質(zhì)量審核情況及結果、糾正和預防措施的狀況等，筆者認為數據分析是管理評審的一項必不可少的內容，職能部門(mén)應提交顧客滿(mǎn)意度調查數據分析報告、產(chǎn)品質(zhì)量、質(zhì)量趨勢和采購質(zhì)量數據分析報告，管理層利用管理評審機會(huì )對上述分析報告進(jìn)行評估，研究制定質(zhì)量體系改進(jìn)措施，決策部署下階段重大生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)計劃。
五、結語(yǔ)
導入質(zhì)量管理體系標準的初衷是幫助組織實(shí)現質(zhì)量管理的持續改進(jìn)，不斷提高顧客滿(mǎn)意度。因此，組織沒(méi)有任何理由對顧客滿(mǎn)意度和產(chǎn)品質(zhì)量分析數據不重視，這對輕紡企業(yè)來(lái)說(shuō)尤為重要，因為輕紡企業(yè)更迫切擺脫傳統的、作坊式的管理，實(shí)現科學(xué)管理，為實(shí)現轉型升級打下良好的管理基礎�？傊�，任何組織都應采取有效方法，防止出現因忽略此要素而產(chǎn)生不良的后果。