客服專(zhuān)員崗位職責(15篇)
在發(fā)展不斷提速的社會(huì )中，我們可以接觸到崗位職責的地方越來(lái)越多，制定崗位職責可以有效地防止因職務(wù)重疊而發(fā)生的工作扯皮現象。你所接觸過(guò)的崗位職責都是什么樣子的呢？下面是小編幫大家整理的客服專(zhuān)員崗位職責，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
客服專(zhuān)員崗位職責1
職責描述：
1、員工入職、離職、轉正、內部調動(dòng)等事項的跟蹤、
協(xié)調與相關(guān)手續的辦理；
2、負責員工人事相關(guān)手續、社保公積金、薪資核算、員工關(guān)系等；
3、負責員工檔案管理及ERP系統數據的維護；
4、負責人力資源相關(guān)報表。
職位要求：
1、大專(zhuān)以上學(xué)歷，有1年以上的相關(guān)人事工作經(jīng)驗；
2、有良好的溝通、應變和協(xié)調能力、團隊合作精神、具有強烈的服務(wù)意識；
3、能熟練操作辦公軟件，對數據敏感，能運用各種函數公式；
4、有耐心、工作細致，能承受一定的工作壓力；
5、熟悉考勤制度及勞動(dòng)合同的制定；
6、熟悉勞動(dòng)法和社會(huì )保險等相關(guān)知識優(yōu)先；
7、工作細致、積極主動(dòng)，能夠獨立完成工作和具備較強的親和力。
崗位要求：
學(xué)歷要求：不限
語(yǔ)言要求：不限
年齡要求：不限
工作年限：無(wú)工作經(jīng)驗
客服專(zhuān)員崗位職責2
職責描述:
1、 負責協(xié)助搭建客服團隊的質(zhì)檢體系、培訓體系、知識庫的相關(guān)工作。
2、 協(xié)助制定及優(yōu)化質(zhì)檢標準,提升團隊服務(wù)質(zhì)量。
3、 通過(guò)錄音、聊天記錄等方式對客服團隊的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監控,定期撰寫(xiě)客服質(zhì)檢報告,分析、匯總,提出整改意見(jiàn),為客服團隊的KPI考核提供依據。
4、 協(xié)助制定及優(yōu)化培訓內容,通過(guò)崗前、崗中、拓展培訓的方式,提升客服團隊人員綜合能力。
5、 負責客服知識庫的建立及維護。
6、 完成領(lǐng)導安排的其他工作。
任職要求:
1、 專(zhuān)科(含)以上學(xué)歷,專(zhuān)業(yè)不限,2年以上的客服質(zhì)培相關(guān)的工作經(jīng)驗。
2、 熟練使用ppt/word/excel等主流辦公軟件,具備一定的數據分析及報告撰寫(xiě)能力。
3、 具有較強的工作計劃性及創(chuàng )新能力,有一定的抗壓能力,能適應一定程度的加班及出差。
4、 思路敏捷,邏輯清晰,能獨立完成質(zhì)培的相關(guān)工作。
5、 熟悉客服相關(guān)的運營(yíng)模式,對質(zhì)培工作有獨特的理解及高度的敬業(yè)精神與工作激情。
客服專(zhuān)員崗位職責3
工作綜述：
購物中心的對外窗口，滿(mǎn)足顧客的需求，樹(shù)立購物中心良好的形象，提高服務(wù)質(zhì)量。
主要工作內容及職責
1）介紹服務(wù)：了解顧客需求，熱誠地向顧客介紹店內各種商品及服務(wù)資料，回答顧客之查詢(xún)，派發(fā)購物指南、促銷(xiāo)活動(dòng)宣傳單張等。
2）投訴處理：接受顧客投訴，了解顧客之不滿(mǎn)，尋求問(wèn)題根源，設法幫顧客解決問(wèn)題，平息顧客不滿(mǎn)情緒，力保購物中心的對外形象。
3）店內廣播：按照播音程序、內容、要求等，傳達及廣播有關(guān)消息及資訊。
4）包裝禮物：負責替顧客快速地、美觀(guān)地及牢固地包裝各類(lèi)商品。
5）其他服務(wù)：提供換領(lǐng)停車(chē)券服務(wù)，處理拾獲及遺失財務(wù)，處理兒童迷失，租借雨傘、兒童推車(chē)等服務(wù)。
6）接待工作：參與接待貴賓的工作，協(xié)助上司順利完成接待工作。
崗位要求：
1、做一休一；工作地點(diǎn)：陸家嘴；
2、形象佳，有親和力，身材勻稱(chēng)；
3、女生身高160CM以上，男生170CM以上；
4、做事認真負責，服從安排；
5、良好的服務(wù)意識，團隊協(xié)作力，能配合輪班的工作時(shí)間；
6、1年以上購物中心、酒店業(yè)、物業(yè)類(lèi)等相關(guān)工作經(jīng)驗更佳
客服專(zhuān)員崗位職責4
崗位職責：
1.維護北美歐洲客戶(hù)，推廣公司的簽約航線(xiàn)
2.工作地點(diǎn)廣州或深圳
主要工作內容：
1.通過(guò)WCA平臺建立及維護合作伙伴
2.通過(guò)FACEBOOK,TWITTER,LINKEDIN等建立及維護合作伙伴
3.跟進(jìn)客戶(hù)的詢(xún)價(jià)及出貨
職位要求：
1.英語(yǔ)基礎扎實(shí)，學(xué)習能力強
2.心態(tài)平和，堅韌不拔
3.有空運市場(chǎng)、客服、操作經(jīng)驗者優(yōu)先
4.性格開(kāi)朗，工作仔細，有責任心，具有高度的工作熱忱
5.有團隊合作精神，高度服從組織精神，執行力強，工作穩定性高，愿與公司共同發(fā)展
崗位要求：
學(xué)歷要求：大專(zhuān)
語(yǔ)言要求：不限
年齡要求：不限
工作年限：無(wú)工作經(jīng)驗
客服專(zhuān)員崗位職責5
職責描述
1、通過(guò)微信及時(shí)添加客戶(hù)，對客戶(hù)的問(wèn)題進(jìn)行處理，維護客戶(hù)關(guān)系；
2、每天定時(shí)一鍵轉發(fā)朋友圈，并在朋友圈與客戶(hù)簡(jiǎn)單互動(dòng)；
3、對添加的客戶(hù)進(jìn)行具體分類(lèi)，并定時(shí)對客戶(hù)數量進(jìn)行數據統計與上報；
4、協(xié)助主管完善部門(mén)規章制度和操作流程與規范；
5、完成公司交辦的其他事項。
任職資格：
1、18-28歲，學(xué)歷不限，工作經(jīng)驗不限；
2、工作積極主動(dòng)，耐心細致，責任心強，富于團隊協(xié)作精神，善于溝通；
3、具有較強的執行力；
4、熟悉各種辦公設備及常用的辦公軟件，熟練掌握微信的各種操作，玩轉微信。
崗位要求：
學(xué)歷要求：大專(zhuān)
語(yǔ)言要求：不限
年齡要求：不限
工作年限：經(jīng)驗不限
客服專(zhuān)員崗位職責6
工作目的：負責公司工程制作、維護，雜志發(fā)放，大型活動(dòng)組織實(shí)施等工作職責任務(wù)
1、做好戶(hù)外媒體廣告牌的安全、維護、保養工作，并定期檢查，做好詳細記錄，并對有關(guān)問(wèn)題及時(shí)反饋和處理。
2、做好市場(chǎng)材料價(jià)格的調研，協(xié)助做好各項目的預決算，降低成本。
3、對工程項目驗收、檢查并及時(shí)做好記錄。
4、做好工程制作中安全保障工作，并負責檢查和整改。
5、對風(fēng)行今日雜志的發(fā)行及時(shí)到位，并有效投放、查補。
6、對客戶(hù)資料進(jìn)行搜集，做好客戶(hù)檔案月報表，為其它部門(mén)提供相關(guān)資料。
7、配合其它部門(mén)做好各項工作。
業(yè)績(jì)標準
1、工作完成質(zhì)量和效率。
2、主動(dòng)性和執行力。
3、工作態(tài)度。
客服專(zhuān)員崗位職責7
一、崗位職責：
1、負責接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電，為客戶(hù)解答疑問(wèn)或按流程上報客戶(hù)問(wèn)題，疾病監測和護理等服務(wù)；
2、對新用戶(hù)/老客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，按回訪(fǎng)流程高質(zhì)量完成客戶(hù)溝通；
3、靈活運用FAQ話(huà)術(shù)，為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的健康指導，幫助客戶(hù)進(jìn)行慢病管理；
4、熟悉客戶(hù)管理系統的使用操作，能夠在溝通中記錄記錄完成電話(huà)工單；
5、處理客戶(hù)投訴的相關(guān)工作。
二、其他職責：
1、熟練使用各項業(yè)務(wù)操作系統；
2、遵守各項工作規范并根據要求保證工作量的完成；
3、積極參與部門(mén)會(huì )議，相關(guān)培訓和部門(mén)活動(dòng)；
4、根據主管或經(jīng)理要求，處理其他交辦工作。
客服專(zhuān)員崗位職責8
崗位職責：
1、對客服接待業(yè)務(wù)流程關(guān)鍵質(zhì)量控制點(diǎn)進(jìn)行檢查并記錄；
2、針對發(fā)生的問(wèn)題提出改進(jìn)方案，監督業(yè)務(wù)部門(mén)執行落地；
3、定期進(jìn)行錄音校準，提供指導性改進(jìn)方案;
4、持續性?xún)?yōu)化和跟進(jìn)現有人員工作質(zhì)量和標準；
5、競品店鋪暗訪(fǎng)分析，業(yè)務(wù)組個(gè)性化質(zhì)檢需求落實(shí)反饋；
6、定期匯報質(zhì)檢分析報告，協(xié)助部門(mén)建立更完善體系化流程標
7、呼叫中心現場(chǎng)發(fā)現問(wèn)題及時(shí)反饋，協(xié)助處理升級工單，
任職要求：
1、大專(zhuān)及以上學(xué)歷，有一年以上天貓或京東平臺或呼叫中心服務(wù)質(zhì)檢經(jīng)驗；
2、具備良好的服務(wù)意識、接待技巧工作能力；
3、具備良好的溝通能力、邏輯思維能力和執行力；
4、對接待質(zhì)量和流程有高標準要求，愿意從事質(zhì)量管理方面的工作。
5，此崗位，天河區工作1-2月后轉越秀區工作。
客服專(zhuān)員崗位職責9
崗位職責：
1、負責客戶(hù)在網(wǎng)上的各種咨詢(xún)解答，準確理解并引導客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供快速、準確的報價(jià)服務(wù)；
2、合理安排服務(wù)資源，給客戶(hù)報價(jià)、處理客戶(hù)咨詢(xún)等相關(guān)業(yè)務(wù)，記錄并及時(shí)反饋客戶(hù)信息；
3、負責建立并維護良好的客戶(hù)關(guān)系，并按照規范的服務(wù)流程及時(shí)有效的為客戶(hù)提供耐心周到的服務(wù)，致力于建立客戶(hù)對公司品牌的忠誠度。
任職資格：
只要你電腦打字快速；
只要你有一定的學(xué)習能力；
只要你性格開(kāi)朗，樂(lè )于溝通；
客服專(zhuān)員崗位職責10
崗位職責：
1、負責客戶(hù)接單、以及后續的跟進(jìn)處理，包括訂艙、盯單盯貨、報關(guān)等，并能預見(jiàn)風(fēng)險并合理規避，保證訂單的順利完成
2、負責客戶(hù)日常維護，為客戶(hù)提供服務(wù)支持及解決方案，包括信息反饋、問(wèn)題處理、處理客訴等，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度
3、協(xié)助銷(xiāo)售拜訪(fǎng)客戶(hù)，并根據客戶(hù)需求制定服務(wù)流程及方案，滿(mǎn)足客戶(hù)需求同時(shí)實(shí)現利潤最大化
4、負責客戶(hù)費用確認及對賬開(kāi)票
5、負責協(xié)助上級主管完善相關(guān)業(yè)務(wù)流程和工具方法，并協(xié)助提出優(yōu)化和改善建議。
6、完成上級主管交辦的其它相關(guān)工作任務(wù)。
招聘要求：
1、35歲以下，3年以上貨代相關(guān)工作經(jīng)驗，有大型貨代公司經(jīng)驗者優(yōu)先
2、熟悉貨代業(yè)務(wù)，包括海運拼箱、整箱、Tank等
3、具有良好的溝通能力、客戶(hù)服務(wù)意識及抗壓力
客服專(zhuān)員崗位職責11
不管是電子行業(yè)，金融行業(yè)，網(wǎng)絡(luò )公司等，為提升服務(wù)的質(zhì)量，都少不了客服專(zhuān)員一職。行業(yè)不同，他們的崗位職責都不一樣。以下為各行業(yè)客服專(zhuān)員崗位職責匯集，可供參考。
(一)某金融行業(yè)公司的客服專(zhuān)員崗位職責：
1、接受客戶(hù)咨詢(xún)，記錄客戶(hù)咨詢(xún)、投訴內容，按照相應流程給予客戶(hù)反饋;
2、能及時(shí)發(fā)現來(lái)電客戶(hù)的需求及意見(jiàn)，并記錄整理及匯報。
3、為客戶(hù)提供完整準確的.方案及信息，解決客戶(hù)問(wèn)題，提供高質(zhì)量服務(wù);
4、良好的工作執行力，嚴格按規范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作;
5、與同事或主管共享信息，進(jìn)行知識積累，提供流程改善依據;
6、一站式解決客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供全套咨詢(xún)和購卡服務(wù)。
(二)某網(wǎng)絡(luò )公司的客服專(zhuān)員崗位職責：
1、通過(guò)Internet聊天工具與客戶(hù)進(jìn)行溝通并推進(jìn)銷(xiāo)售;
2、回復電話(huà)咨詢(xún)和網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún);
3、接受電話(huà)訂單和網(wǎng)絡(luò )訂單，處理訂單;
4、回訪(fǎng)和維護客戶(hù)，服務(wù)訂單。
5、記錄匯總咨詢(xún)事件，及時(shí)分析并反饋給上級主管職責。
(三)某電子商務(wù)公司的客服專(zhuān)員崗位職責：
1、負責公司與銀行客戶(hù)間的溝通，處理銀行客戶(hù)所提出的需求
2、負責銀行訂單管理;
3、負責與公司產(chǎn)品部的溝通;
4、配合部門(mén)經(jīng)理完成相應的工作。
(四)某導航公司的客服專(zhuān)員崗位職責：
1、負責監控管理平臺日常監控管理。
2、車(chē)載設備ID等相關(guān)信息資料錄入，SIM卡等管理。
3、負責公司軟件監控系統、硬件設備培訓支持工作。
4、負責公司軟件監控平臺日常運營(yíng)管理技術(shù)支持、在線(xiàn)答疑、培訓。
5、負責公司新客戶(hù)GPS車(chē)載設備、監控系統平臺日常測試技術(shù)跟蹤支持。
6、負責公司客戶(hù)服務(wù)電話(huà)接聽(tīng)處理、技術(shù)答疑。
7、負責公司系統平臺系統定期管理(數據庫備份、服務(wù)期日常升級維護)
8、負責調度工程安裝人員、項目施工管理、協(xié)調
(五)某網(wǎng)店的客服專(zhuān)員崗位職責：
1、公司在線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )交易平臺的在線(xiàn)客服;
2、售前支持：產(chǎn)品介紹，引導說(shuō)服客戶(hù)達成交易;
3、售中跟蹤：客戶(hù)訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進(jìn);
4、售后服務(wù)：客戶(hù)反饋問(wèn)題處理，退換貨、投訴
客服專(zhuān)員崗位職責12
崗位職責：
1、工作時(shí)間為6小時(shí)，上班時(shí)間為下午16:00至晚上23:00，晚餐一小時(shí)休息時(shí)間，提供員工宿舍，周六日調休
2、負責公司客服電話(huà)的接聽(tīng)及客戶(hù)產(chǎn)品咨詢(xún)解答；
3、負責客戶(hù)投訴、訂單業(yè)務(wù)受理(新增、補單、調換貨、撤單等)、與客戶(hù)建立直接聯(lián)系的業(yè)務(wù)受理人員。
4、文職類(lèi)崗位，購買(mǎi)五險！
任職資格：
大專(zhuān)以上學(xué)歷，熟悉電腦使用；
2.工作有責任心，有激情，有耐心，有服務(wù)意識；
3.工作地點(diǎn)：合肥。
客服專(zhuān)員崗位職責13
一、客戶(hù)資料管理——企劃客服工作
1. 資料收集。在公司的日常營(yíng)銷(xiāo)工作中，收集客戶(hù)資料是一項非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷(xiāo)計劃能否實(shí)現�？头Y料的收集要求客服專(zhuān)員每日認真提取客戶(hù)信息檔案，以便關(guān)注這些客戶(hù)的發(fā)展動(dòng)態(tài)。
ERP系統中操作：查詢(xún)各個(gè)服務(wù)階段（定單客戶(hù)、拍攝客戶(hù)、選片客戶(hù)、取件客戶(hù)）客戶(hù)資料信息，確定各個(gè)環(huán)節客戶(hù)是否按時(shí)接受服務(wù)，若沒(méi)有接受服務(wù)，及時(shí)溝通。
2. 資料整理�？头䦟�(zhuān)員提取的客戶(hù)信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類(lèi)，分派專(zhuān)人管理各類(lèi)資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。
訂單客戶(hù)：按客戶(hù)訂單狀態(tài)進(jìn)行歸類(lèi)（如拍攝景點(diǎn)、訂單金額、付款情況等），并歸類(lèi)建檔；
禮服挑選客戶(hù)：禮服挑選狀態(tài)，有無(wú)加選，付款情況等。
拍攝客戶(hù)：拍攝狀態(tài)，工作人員，外景點(diǎn)等
選片客戶(hù)：選片狀態(tài)，工作人員，選片消費信息等
取件客戶(hù)：取件狀態(tài)，取件人員等
3. 資料處理�？头鞴馨凑肇撠熆蛻�(hù)數量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專(zhuān)員。
二、電話(huà)回訪(fǎng)（與短信功能配合使用）——客戶(hù)評價(jià)和信息發(fā)送
客戶(hù)的需求不斷變化，通過(guò)回訪(fǎng)不但了解不同客戶(hù)的需求、市場(chǎng)咨詢(xún)，還可以發(fā)現自身工作中的不足，及時(shí)補救和調整，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
從客戶(hù)檔案中提取需要統一回訪(fǎng)的客戶(hù)資料，統計整理后分配到各客服專(zhuān)員，通過(guò)電話(huà)（或電郵等方式）與客戶(hù)進(jìn)行交流溝通并認真記錄每一個(gè)客戶(hù)回訪(fǎng)結果填寫(xiě)《回訪(fǎng)記錄表》（此表為回訪(fǎng)活動(dòng)的信息載體），最后分析結果并撰寫(xiě)《回訪(fǎng)總結報告》，進(jìn)行最終資料歸檔。
回訪(fǎng)內容：
1. 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對本司的評價(jià)，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見(jiàn)；
2. 特定時(shí)期內可作特色回訪(fǎng)（如節日、店慶日、促銷(xiāo)活動(dòng)期）
3. 友情提醒客戶(hù)續卡或升級為其他消費卡
注意：回訪(fǎng)時(shí)間不宜過(guò)長(cháng)，內容不宜過(guò)多。
回訪(fǎng)規范及用語(yǔ)
回訪(fǎng)規范：一個(gè)避免，三個(gè)必保，即避免在客戶(hù)休息時(shí)打擾客戶(hù)；必須保證會(huì )員客戶(hù)的100%的回訪(fǎng)；必須保證回訪(fǎng)信息的完整記錄；必須保證在三天之內完成回訪(fǎng)（最好與客戶(hù)在電話(huà)中再約一個(gè)方便的時(shí)間）。
開(kāi)始：您好我是××，請問(wèn)您是××先生/小姐嗎？
打擾您了。
交流：感謝您在××時(shí)間接受了我們××的××服務(wù)項目，請問(wèn)您對××服務(wù)項目滿(mǎn)意嗎？
【滿(mǎn)意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？
【不滿(mǎn)意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿(mǎn)意嗎？/我們應改進(jìn)哪方面的工作
結束：
【滿(mǎn)意】：感謝您的答復，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們取得聯(lián)系，祝您（開(kāi)車(chē)愉快/節日快樂(lè )），再見(jiàn)！
【不滿(mǎn)意/一般】：非常謝謝您的反應，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì )有改進(jìn)的望您監督，祝您（開(kāi)車(chē)愉快/節日快樂(lè )），再見(jiàn)！
三、會(huì )員維護——VIP客戶(hù)管理
1、老顧客信息的維護與管理——及時(shí)整理、歸類(lèi)顧客信息，并按一定條件分類(lèi)。
2、轉介紹部分介紹人信息的維護與管理——介紹人信息與介紹人積分或返現信息的管理
3、會(huì )員客戶(hù)的維護與管理——VIP會(huì )員卡的發(fā)放與回收管理
4、積分信息的維護與管理——積分（自己消費所產(chǎn)生的積分和介紹客戶(hù)得到的積分）數據的管理、統計
四、投訴與客怨處理
完善投訴處理機制，注重處理客戶(hù)投訴的規范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結果，處理后有回訪(fǎng)；使得客戶(hù)投訴得到高效和圓滿(mǎn)的解決。建立投訴歸檔資料。
投訴處理工作的三個(gè)方面：
1.為顧客投訴提供便利的渠道；
2.對投訴進(jìn)行迅速有效的處理；
3.對投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。
投訴解決宗旨：挽回不滿(mǎn)意顧客
投訴解決策略：短—渠道短、平—代價(jià)平、快—速度快
客怨處理準則：言行禮儀按服務(wù)規范操作；不與客戶(hù)發(fā)生沖突；
投訴處理流程：
1、投訴受理
即初步填寫(xiě)《顧客投訴登記表》的相關(guān)內容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內容等。
2、投訴判斷
了解客戶(hù)投訴的內容后，要判定客戶(hù)投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶(hù)，取得客戶(hù)的諒解，消除誤會(huì )；如果投訴成立，則根據顧客投訴信息確定被投訴的責任部門(mén)，并請顧客給予一定時(shí)間展開(kāi)調查。
3、展開(kāi)調查，分析投訴原因
要查明客戶(hù)投訴的具體原因，具體造成客戶(hù)投訴的責任人，如屬產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，交相關(guān)負責人處理；屬服務(wù)問(wèn)題，則服務(wù)專(zhuān)員/主管處理。
4、提出處理方案。
根據實(shí)際情況進(jìn)行部門(mén)研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導應對投訴處理方案一一過(guò)目，選擇最佳解決方案，并及時(shí)作出批示。
5、 實(shí)施處理方案
對直接責任者和部門(mén)主管要按照有關(guān)規定進(jìn)行處罰；通知顧客，確認顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見(jiàn)。
6、 總結評價(jià)。
對投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結與綜合評價(jià)，由客服主管填寫(xiě)《顧客投訴分類(lèi)統計表》，并做數據分析統計，提出改進(jìn)對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。
與顧客不發(fā)生沖突的技巧：
1、不爭論；不惡言；不動(dòng)怒；
2、不輕易承諾，不失言；
3、不推卸責任；
4、不提高說(shuō)話(huà)音調。
5、杜絕跟顧客說(shuō)“不行、不知道、不可以等”
6、不懷疑顧客的誠實(shí)品格；
須注意：尊重顧客的人格，專(zhuān)心對待顧客，用心傾聽(tīng)，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問(wèn)題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺(jué)到他的意見(jiàn)得到尊重，盡量用補償性方法調節與顧客的關(guān)系。
客服部管理制度
為規范辦公室的管理，創(chuàng )造文明、整潔的辦公環(huán)境，維護正常的辦公秩序，提高辦公效率，特制定本制度：
1、辦公室人員應嚴格遵守公司考勤制度，準時(shí)上班，按時(shí)下班，如有事須提前向領(lǐng)導請假，并安排好相關(guān)工作；
2、不得脫崗、擅自離崗；
3、上班時(shí)間必須統一著(zhù)裝，時(shí)刻保持良好的個(gè)人形象；
4、上班時(shí)間內辦公區不得大聲喧嘩、嘻笑打鬧、玩游戲和吃東西；任何時(shí)候不得使用不文明語(yǔ)言和肢體動(dòng)作；
5、辦公室人員應嚴格執行衛生值日制度，日常中個(gè)人所屬的桌椅、設備由各使用人自行整理清潔；
6、辦公室環(huán)境要求：環(huán)境整潔、擺放有序、隨手清潔、及時(shí)歸位；
7、遵守保密紀律，不得泄露客戶(hù)的有關(guān)信息；
8、辦公室人員要團結互愛(ài)，服從主管工作安排，共同營(yíng)造一個(gè)和諧奮進(jìn)的戰斗團隊。
接待投訴（客怨）管理制度
1、接待客怨時(shí)應注意禮貌、保持笑容、態(tài)度和藹，切忌將個(gè)人情緒帶入工作。
2、留意投訴人的情緒變化，如果情緒激動(dòng)，應先予以安撫。
3、必須弄清楚投訴人投訴的重點(diǎn)，不明白時(shí)要有禮貌的發(fā)問(wèn)。
4、在明了事情經(jīng)過(guò)前，切忌妄下判語(yǔ)。
5、投訴人有不明白的地方或錯誤時(shí)，切勿直訴其非，應引導其本人發(fā)現錯誤。
6、接待投訴時(shí)，應使投訴人感到你是全心全意地協(xié)助他，并為他想辦法解決問(wèn)題。
7、在明白事情經(jīng)過(guò)后，立即采取有效行動(dòng)。
8、投訴人的最后目的是解決問(wèn)題，因此一切有關(guān)人的因素應盡量避免。
9、切勿輕易許下承諾。
10、投訴事件應做好詳細記錄并向上級領(lǐng)導匯報。
11、投訴事件處理后，必須及時(shí)將處理結果向投訴人反饋。
電話(huà)回訪(fǎng)管理制度
1、上班時(shí)需保持良好的儀容儀表及飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)，時(shí)刻保持微笑，在對客服務(wù)中應使用規范禮貌用語(yǔ)。
2、接聽(tīng)電話(huà)或撥打電話(huà)時(shí)注意使用禮貌用語(yǔ)，對客戶(hù)的問(wèn)題或意見(jiàn)應認真傾聽(tīng)并記錄在回訪(fǎng)記錄上。對于客戶(hù)提出的質(zhì)詢(xún)應認真解釋?zhuān)坏门c客戶(hù)發(fā)生爭執，如無(wú)法解釋?xiě)蠄笊霞夘I(lǐng)導，不得胡亂解釋。
3、回訪(fǎng)時(shí)間要合理安排，說(shuō)辭要統一。
4、每次回訪(fǎng)要目的明確，是針對一個(gè)服務(wù)環(huán)節做回訪(fǎng)還是針對整個(gè)流程做回訪(fǎng)，做好回訪(fǎng)信息登記，并整理填寫(xiě)客戶(hù)評價(jià)信息表（客戶(hù)回訪(fǎng)信息表）。
5、對于顧客對公司各部門(mén)提出的意見(jiàn)，要綜合分析，并將顧客的意見(jiàn)、要求、建議、投訴及時(shí)整理向相關(guān)部門(mén)反饋，拿出改進(jìn)方案，以進(jìn)一步提高服務(wù)水平。
6、針對客戶(hù)提出的問(wèn)題，如不能及時(shí)給予答復，應告知答復時(shí)間，同時(shí)及時(shí)逐級上報，解決問(wèn)題。
客服專(zhuān)員崗位職責14
1.運用淘寶店鋪后臺及相關(guān)軟件進(jìn)行店鋪基礎操作，如寶貝上下架；
2.通過(guò)旺旺以及QQ與買(mǎi)家解答問(wèn)題、回復咨詢(xún)，引導買(mǎi)家促成銷(xiāo)售；
3.訂單確認處理、跟蹤以及買(mǎi)家在訂單過(guò)程中的疑問(wèn)解答，協(xié)調發(fā)貨等事宜；
4.做好買(mǎi)家投訴處理、回訪(fǎng)、退換貨處理、買(mǎi)家滿(mǎn)意度調查等售后服務(wù)；
5.記錄、整理買(mǎi)家資料并存檔，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )、電話(huà)等形式及時(shí)定期回訪(fǎng)；
6.上級交辦的其他工作。
客服專(zhuān)員崗位職責15
1、負責接聽(tīng)或主動(dòng)撥打客戶(hù)的電話(huà)和解答客戶(hù)的疑問(wèn)；
2、客戶(hù)跟蹤信息交接，客戶(hù)關(guān)系維護；
3、負責進(jìn)行指定客戶(hù)群體回訪(fǎng)、信息校對等工作；
4、及時(shí)高效地處理訂單，并確保信息的準確反饋；
5、及時(shí)跟進(jìn)機會(huì )客戶(hù)，與技術(shù)人員配合完成客戶(hù)訂單。
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