篇一：民生銀行大堂經(jīng)理工作總結
各位領(lǐng)導：
我是----，我參加工作來(lái)到咱們中國民生銀行**水頭支行擔任大堂經(jīng)理已經(jīng)一個(gè)多月了。作為一名大堂經(jīng)理我深刻地體會(huì )和感受到大堂經(jīng)理的使命和意義�？蛻�(hù)來(lái)到我們營(yíng)業(yè)大廳，我便會(huì )送上微笑及親切的問(wèn)候，因為首先映入客戶(hù)眼簾的不僅僅是室內的裝修環(huán)境，而是一張張微笑的臉，一句句親切的問(wèn)候。在與我們客戶(hù)交往中，我很注重自身的交際風(fēng)度及言談舉止，因為大堂經(jīng)理是我們民生銀行對公眾服務(wù)的一張名片，也是我行的形象大使，代表著(zhù)我們民生銀行的形象。因為我們是全行第一個(gè)接觸客戶(hù)的人，第一個(gè)知道客戶(hù)需要什么服務(wù)的人，第一個(gè)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題的人。所以當我行推出業(yè)務(wù)時(shí)，當客戶(hù)有需求時(shí)，我就會(huì )和柜面人員積極協(xié)商，為客戶(hù)著(zhù)想，來(lái)合理地引導客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。
我深知要想成為一名合格,優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，自己還有很多不足，如：對于我行推出的一些新業(yè)務(wù)，自身了解得不夠透徹，對于一些客戶(hù)不夠積極主動(dòng)等。在接下去的工作中，我會(huì )努力彌補自身的不足，以飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)來(lái)迎接以后的工作，我也會(huì )向其他同志學(xué)習，取長(cháng)補短，相互交流工作經(jīng)驗，共同進(jìn)步，努力按時(shí)完成領(lǐng)導安排的任務(wù)，爭取更好的工作成績(jì)。
篇二：酒店大堂經(jīng)理工作總結
酒店大堂經(jīng)理工作總結 內容簡(jiǎn)介;經(jīng)理負責服務(wù)質(zhì)量良的監督和管理工作，作為旅游飯店行業(yè)一個(gè)四星級的飯店，衡量其服務(wù)質(zhì)量良的標準就是，國家旅游局制定的星級訪(fǎng)查標準。四星級飯店星評項目檢查合格率應達到95%以上。為了實(shí)現這個(gè)目標，大堂經(jīng)理應當扎扎實(shí)實(shí)做好六項檢查工作。多年來(lái)的實(shí)踐證明六項檢查是保證服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。六項檢查即：項目三設施設備的檢查、酒店大堂經(jīng)理工作總結 由YJBYS小編整理 詳見(jiàn)正文
一、完善內部管理機制 協(xié)調理順部門(mén)關(guān)系
大堂經(jīng)理通過(guò)發(fā)現和解決服務(wù)質(zhì)量方面的問(wèn)題，對飯店的管理制度和各項操作規程進(jìn)行檢驗，主要起到兩方面的作用①對不利于對客服務(wù)需要健全或完善的部分，提出整改意見(jiàn)和建議;②對飯店各部門(mén)因責任心執行力不到位而引發(fā)的問(wèn)題，提出整改的建議并進(jìn)行處罰考核。
為了飯店服務(wù)工作的正常運轉，大堂經(jīng)理認真學(xué)習各部門(mén)運轉程序，當部門(mén)之間需配合的工作出現問(wèn)題之時(shí)，大堂經(jīng)理把握連個(gè)前提①一切以客人的滿(mǎn)意為出發(fā)點(diǎn);②一切以飯店利益為重。例如：前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時(shí)，因對該項管理政策理解不到位，而與客房遺留物品程序混淆，導致對客服務(wù)出現失誤。后經(jīng)店領(lǐng)導提示、兩部門(mén)學(xué)習政策程序、大堂經(jīng)理協(xié)調，兩部門(mén)達成共識，避免了類(lèi)似問(wèn)題的發(fā)生。飯店各部都能以大局為重，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作，推動(dòng)了飯店整體管理水平的提高。
二、維護良好賓客關(guān)系 妥善處理客人投訴
尊敬并尊重客人，不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應當是一種出自?xún)刃牡木粗�，行�?dòng)只是其自然的流露。只有如此，才會(huì )想盡辦法去做好服務(wù)，即使是一些純屬個(gè)人的偏好或習慣，只要于尊重客人不利，也會(huì )認真地去改掉。只有做到了這一點(diǎn)，才會(huì )自然地尊重客人。對客人一直保持著(zhù)謙敬的態(tài)度，也會(huì )由此贏(yíng)得客人的尊敬。在工作中樹(shù)立了三個(gè)理念即①顧客理念：一切以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)(這是ISO9000國際質(zhì)量管理體系的八項管理原則的第一項，也是核心的一項原則)，也就是以服務(wù)好顧客為最終目的。②細節理念：細節決定成敗，酒店服務(wù)說(shuō)到底就是細節服務(wù)，做好每一個(gè)工作細節，酒店管理系統、服務(wù)系統就會(huì )順暢運轉。③文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨特的、終身難忘的消費(住店、用餐)體驗，讓員工在和諧、健康的企業(yè)氛圍中工作和學(xué)習。通過(guò)妥善處理客人投訴，一方面發(fā)現整改自身問(wèn)題起到教育培訓員工的作用;另一方面完善我們的服務(wù)為飯店吸引更多的回頭客。例如：中能?chē)H公司及中鋁公司等客戶(hù)，對飯店的服務(wù)程序及安全管理規定不理解，曾多次投訴，現在均已成為我店的忠實(shí)客戶(hù)。
三、時(shí)刻關(guān)注服務(wù)質(zhì)量 精心檢查嚴格考核
作為飯店管理人員，應當做到視客人為上帝，視質(zhì)量為生命，只有這樣才能生存，只有這樣才能發(fā)展。大堂經(jīng)理主管全飯店服務(wù)質(zhì)量管理和考核工作，深知責任的重大也深感擔子的沉重。2009年自己滿(mǎn)懷必勝的信心和高度的責任感、危機感，全心全意投入工作，為飯店作出了自己應有的貢獻和犧牲，其中有苦也有樂(lè )，有喜也有憂(yōu)。時(shí)值歲末，看到全年經(jīng)營(yíng)管理任務(wù)即將完成，無(wú)比欣慰和激動(dòng)，展望來(lái)年市場(chǎng)變化難測，任務(wù)依然艱巨更需加倍努力才能完成。2009年的服務(wù)質(zhì)量考核工作取得了一定的成效，這是飯店領(lǐng)導縱觀(guān)全區正確決策的結果，是全體員工共同努力的結果。
四、堅持落實(shí)四星標準 切實(shí)做好六項檢查
大堂經(jīng)理負責服務(wù)質(zhì)量良的監督和管理工作，作為旅游飯店行業(yè)一個(gè)四星級的飯店，衡量其服務(wù)質(zhì)量良的標準就是，國家旅游局制定的星級訪(fǎng)查標準。四星級飯店星評項目檢查合格率應達到95%以上。為了實(shí)現這個(gè)目標，大堂經(jīng)理應當扎扎實(shí)實(shí)做好六項檢查工作。多年來(lái)的實(shí)踐證明六項檢查是保證服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。六項檢查即：項目三設施設備的檢查、項目四清潔衛生的檢查、項目五服務(wù)質(zhì)量的檢查;培訓工作檢查、資產(chǎn)管理檢查、安全管理檢查。2011年六項檢查匯總及與上年度對比情況匯總表詳見(jiàn)附表。
五、忠誠敬業(yè)恪盡職守 完成領(lǐng)導交辦工作
作為飯店職業(yè)經(jīng)理人，應當具備高尚的職業(yè)情操和頑強拼搏的精神。自己多年以來(lái)得益于飯店，管理水平不斷提升，理應愛(ài)崗敬業(yè)扎扎實(shí)實(shí)做好本職工作。近年來(lái)自己模范遵守各項規章制度，認真履行管理職責，嚴格進(jìn)行質(zhì)量考核，得到了領(lǐng)導的認可。在完成飯店經(jīng)營(yíng)管理各項指標的同時(shí)，按時(shí)完成領(lǐng)導交辦的其它工作。完成了濱河飯店黨支部與上級機關(guān)省紀檢委機關(guān)黨委的公文傳送、信息傳達、公文撰寫(xiě)等工作，完成了黨費收繳、黨員考核工作，完成了委機關(guān)組織的扶貧、幫困、送溫暖活動(dòng)，共捐款1600元。
六、尋找差距不斷提高 開(kāi)拓創(chuàng )新追求卓越
2011年大堂工作的不足之處和應當努力的方向是：①管理知識的學(xué)習需加強。隨著(zhù)酒店業(yè)的不斷發(fā)展，各種管理理念方法不斷出現，以及市場(chǎng)的變化、競爭的日益激烈，不學(xué)習提高就會(huì )落后。今后要重點(diǎn)學(xué)習熟通《中國飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規范》和《中國旅游飯店業(yè)行業(yè)規范》2009年8月修訂版。②對內對外溝通技能需提高。服務(wù)也是一種技能。與客人溝通一需要尊重;二需技巧，與內部人員溝通同理。應學(xué)習心理科學(xué)和管理科學(xué)知識，善于觀(guān)察、發(fā)現客人需求，以達到客人心悅誠服。對違紀員工的處罰應遵循《員工手冊》堅持原則公正嚴明，達到懲戒的目的。③為外賓服務(wù)質(zhì)量需提高。英語(yǔ)會(huì )話(huà)水平不高，直接影響對客服務(wù)，大堂經(jīng)理外語(yǔ)水平亟需提高。
2012大堂工作應當圍繞飯店的工作重心，本著(zhù)服務(wù)于飯店、服務(wù)于客人、服務(wù)于員工的精神，需進(jìn)一步提高管理水平，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，構建和維護良好的賓客關(guān)系，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，為全面完成濱河飯店的服務(wù)質(zhì)量指標和經(jīng)濟效益目標，做出自己應有的努力。
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