服務(wù)人員一年工作總結
總結就是對一個(gè)時(shí)期的學(xué)習、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統的回顧和分析的書(shū)面材料，它可以給我們下一階段的學(xué)習和工作生活做指導，快快來(lái)寫(xiě)一份總結吧。那么總結有什么格式呢？以下是小編幫大家整理的服務(wù)人員一年工作總結，歡迎閱讀與收藏。
我意識到，作為一名餐廳服務(wù)員，熱情在工作中很重要，但也需要良好的服務(wù)能力。因為它涉及到“能與否”的技術(shù)問(wèn)題。因此
一、語(yǔ)言能力
語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系并留下深刻印象的重要工具和方式。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，反映了服務(wù)員的精神培養、氣質(zhì)遺產(chǎn)、態(tài)度和個(gè)性�？腿四芨惺艿降淖钪匾膬蓚�(gè)方面是服務(wù)員的言行。
服務(wù)員在表達時(shí)，要注意自然流暢、和藹可親的語(yǔ)氣，在語(yǔ)速上保持勻速，隨時(shí)保持冷靜、禮貌。尊重謙虛的語(yǔ)言詞匯往往能緩解語(yǔ)氣，比如“你，請，對不起，假如，可以”等等。此外，服務(wù)員還應注意表達時(shí)間和對象，即根據不同的場(chǎng)合、不同的客人身份等具體情況進(jìn)行適當、恰當的表達。，我認為作為一名餐廳服務(wù)員，我們至少應該具備以下服務(wù)能力。
人們經(jīng)常忽視語(yǔ)言的另一個(gè)重要組成部分——身體語(yǔ)言。根據相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在內容表達中起著(zhù)非常重要的作用。服務(wù)員在使用語(yǔ)言表達時(shí)，應適當使用身體語(yǔ)言，如使用適當的手勢和動(dòng)作，并與口頭表達語(yǔ)言合作，共同營(yíng)造客人易于接受和滿(mǎn)意的表達氛圍。
二、溝通能力
餐廳是人際交往集中的地方。每個(gè)服務(wù)員每天都會(huì )與同事、上級、下屬，尤其是大量客人有廣泛的接觸，并根據服務(wù)與客人有多種互動(dòng)關(guān)系。妥善處理這些關(guān)系，會(huì )讓客人感到受到尊重、重視和優(yōu)待。獲得客人的這種感覺(jué)，將對經(jīng)營(yíng)的持續繁榮和企業(yè)品牌的宣傳傳播起到不可估量的作用。良好的溝通能力是服務(wù)員實(shí)現這些目標的重要基礎
三、觀(guān)察能力
服務(wù)人員為客人提供三種服務(wù)。第一個(gè)是客人非常明確的服務(wù)需求。只要他們有熟練的服務(wù)技能，一般都很容易做好這一點(diǎn)。二是例行服務(wù)，即應為客人提供的服務(wù)，不需要客人提醒。例如，當客人坐在餐廳準備用餐時(shí)，服務(wù)員應迅速倒茶，放紙巾或毛巾；在前廳，客人帶著(zhù)很多行李進(jìn)門(mén)，服務(wù)員會(huì )站出來(lái)幫忙。三是客人沒(méi)有想到、想不到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
一眼就能看透客人的潛在需求，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)能力。這就要求服務(wù)員具備敏銳的觀(guān)察能力，并將這一潛在需求轉化為及時(shí)的實(shí)際服務(wù)。這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)的，后兩種服務(wù)是主動(dòng)的，潛在服務(wù)的提供更強調服務(wù)員的主動(dòng)性。觀(guān)察能力的本質(zhì)是善于思考客人的想法，并在客人解釋之前及時(shí)、適當地發(fā)送服務(wù)。
四、記憶能力
在服務(wù)過(guò)程中，客人經(jīng)常向服務(wù)員提出一些問(wèn)題，如酒店服務(wù)項目、星級、服務(wù)設施、特色菜肴、煙草、酒精、茶葉、零食價(jià)格或城市交通、旅游等。此時(shí)，服務(wù)員應該有自己的經(jīng)驗
服務(wù)員還會(huì )經(jīng)常遇到客人需要的實(shí)體延遲服務(wù)。也就是說(shuō)，客人會(huì )有一些委托服務(wù)員處理的事情，或者在餐飲時(shí)需要一些飲料和茶點(diǎn)。在提出這些服務(wù)項目之間有一個(gè)或長(cháng)或短的時(shí)間差。此時(shí)，酒店服務(wù)員需要牢牢記住客人需要的服務(wù)，并在以后的時(shí)間內準確提供。如果客人所需的服務(wù)延遲或因被遺忘而不滿(mǎn)意，將對酒店的形象產(chǎn)生不良影響。
服務(wù)中的突發(fā)事件并不少見(jiàn)。服務(wù)員在處理此類(lèi)事件時(shí)，應堅持“客人永遠是對的”的宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設身處地為客人著(zhù)想，做出適當的讓步。特別是對服務(wù)員責任大的，要敢于承認錯誤，給客人立即道歉和賠償。一般來(lái)說(shuō)，客人的情緒是服務(wù)員提供的服務(wù)狀況的鏡子。當矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員首先要考慮的是錯誤是否在自己一方。
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