客服半年度工作總結
總結是事后對某一階段的學(xué)習、工作或其完成情況加以回顧和分析的一種書(shū)面材料，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規律，從而掌握并運用這些規律，我想我們需要寫(xiě)一份總結了吧�？偨Y怎么寫(xiě)才不會(huì )千篇一律呢？以下是小編收集整理的客服半年度工作總結，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
客服半年度工作總結1
時(shí)光如梭，轉眼間20xx年度工作即將結束，自入職xx項目以來(lái)，在項目領(lǐng)導的指導下和各部門(mén)的支持和配合下，差不多完成了年初預期工作目標及各項工作計劃。一年以來(lái)，客服部圍繞XX收費工作，加強了部門(mén)內部管理工作，強化了XX服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛、賠償事件，部門(mén)各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作主動(dòng)性得到大幅提高，業(yè)主滿(mǎn)意率有了顯著(zhù)提高�，F將本年度工作總結如下。
本年度XX收費1220000元（截止到20xx年xx月xx日），收繳率80%，清繳上年度XX費10000元；處理賠償糾紛42起，達成率100%；協(xié)調處理大型XX保修維修10件，業(yè)主基本滿(mǎn)意；接待業(yè)主上門(mén)投訴12件，處理及時(shí)率100%；受理日常報修120件，合格率100%；上門(mén)面訪(fǎng)700人/次，受理意見(jiàn)、建議200余件。
一、本年度部門(mén)工作表現好的方面
�。ㄒ唬┮幏秲炔抗芾�，增強了員工責任心和工作效率。
自加入xx項目客服部后，發(fā)現部門(mén)內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強、工作主動(dòng)性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問(wèn)題，本人進(jìn)一步完善了部門(mén)責任制，明確了部門(mén)員工的責任及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評，有力的激勵了員工的工作責任心。目前，部門(mén)員工工作主動(dòng)性較高，由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉變成現在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門(mén)各項工作的開(kāi)展。
�。ǘ┎扇《喾N形式和措施，鞏固和提高了XX收費水平。
本年度XX費累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長(cháng)7%（去年XX費收繳率60%），總體收費水平得到鞏固和進(jìn)一步提高。歸納起來(lái)重點(diǎn)做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，重點(diǎn)加強節假日上門(mén)收費。此前，客服部主要采取的是電話(huà)和貼通知的催繳方法，這兩種催繳方法存在收費效率低和業(yè)主交費主動(dòng)性差的問(wèn)題，因此，增加了路遇和上門(mén)催費方法，并確保每周六、日全部客服員上門(mén)收費，通過(guò)巡視等時(shí)機加強與業(yè)主的溝通、攀談借機催費，從而保證了收費的效率。第二，收費措施服務(wù)化，通過(guò)增進(jìn)業(yè)主滿(mǎn)意，促進(jìn)業(yè)主交費意愿。收費工作是XX服務(wù)水平的體現，XX服務(wù)水平是收費的基礎，因此，服務(wù)是提高XX收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來(lái)一直未解決的糾紛、賠償問(wèn)題進(jìn)行了梳理，有重點(diǎn)、有步驟的處理了多數問(wèn)題，利用項目現有資源，不管分內、分外，幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問(wèn)題，相信，業(yè)主會(huì )因XX無(wú)微不至的感動(dòng)服務(wù)，逐步提高自愿繳費的主動(dòng)性。第三，收費工作績(jì)效化，通過(guò)激勵員工收費主動(dòng)性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度的工作，員工收費一直主動(dòng)性不高，且會(huì )附帶條件的加班收費。
�。ㄈ﹪雷タ头䥺T服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了優(yōu)良的服務(wù)形象。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著(zhù)聯(lián)系內外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著(zhù)客服部整體工作。今年下半年以來(lái)，我部在做好收費工作的基礎上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對著(zhù)裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服員保持優(yōu)良的服務(wù)形象，加強了客服員語(yǔ)言、禮節、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門(mén)樹(shù)立了“周到、耐心、熱度、細致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。
�。ㄋ模﹫A滿(mǎn)完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎。
6月底，項目接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負責二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續852戶(hù)，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件，各項手續辦理及時(shí)、準確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿(mǎn)意。入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)準備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實(shí)的統一說(shuō)辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續期間，客服員通過(guò)與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶(hù)群類(lèi)型、基本經(jīng)濟狀況，為日后收費及服務(wù)工作奠定了基礎。在辦理手續和處理糾紛的過(guò)程中，客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解、回答業(yè)主提出的疑問(wèn)，向業(yè)主展示了優(yōu)良的客服形象。
�。ㄎ澹┟芮信浜细鞑块T(mén)，做好了管理處內、外聯(lián)系、協(xié)調工作。
客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內部與業(yè)主等外部工作，通過(guò)反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)。本年度累計協(xié)調處理與工程有關(guān)的問(wèn)題92件，與保安有關(guān)的問(wèn)題40件，與保潔服務(wù)有關(guān)的問(wèn)題23件，與開(kāi)發(fā)商有關(guān)的問(wèn)題56件�？头䥇f(xié)調工作的重點(diǎn)是問(wèn)題的跟進(jìn)和處理策略，在處理問(wèn)題的過(guò)程中，我部做到了有跟進(jìn)、有反饋、有報告，使每件協(xié)調工作得到了很好的解決。
二、部門(mén)工作存在的問(wèn)題
盡管部門(mén)總體工作取得了優(yōu)良的成績(jì)，但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明年工作，現將本部門(mén)存在的'問(wèn)題總結如下。
�。ㄒ唬﹩T工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
通過(guò)部門(mén)半年的工作和實(shí)踐來(lái)看，客服員—業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養不是很高。
�。ǘX收費績(jì)效增長(cháng)水平不高。
從目前的收費水平來(lái)看，同比本市75%的平均水平還有一定差距，主要問(wèn)題是催費的方法、方法不當、員工的主動(dòng)性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問(wèn)題未及時(shí)解決以及項目總體服務(wù)水平偏低，其中員工收費主動(dòng)性和催費方法、方法為主要因素。
�。ㄈ┎块T(mén)管理制度、流程不夠健全。
由于部門(mén)在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務(wù)規范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門(mén)的工作效率、員工責任心和工作主動(dòng)性受到一定影響。
�。ㄋ模﹨f(xié)調、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善。在投訴處理、業(yè)主意見(jiàn)、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)、全面，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報告，處理問(wèn)題的方法、方法欠妥
三、20xx年工作計劃要點(diǎn)
20xx年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高XX費收費水平，在20xx礎上提高4—7個(gè)百分點(diǎn)；部門(mén)管理基本實(shí)行制度化，員工責任心和服務(wù)水平有顯著(zhù)提高；各項服務(wù)工作有序開(kāi)展，業(yè)主滿(mǎn)意率同比去年有顯著(zhù)提高。
�。ㄒ唬├^續加強客戶(hù)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿(mǎn)意率達到85%左右。
�。ǘ┻M(jìn)一步提高XX收費水平，確保收費率達到80%左右。
�。ㄈ┘訌姴块T(mén)培訓工作，確�？头䥺T業(yè)務(wù)水平有顯著(zhù)提高。
�。ㄋ模┩晟瓶头贫群土鞒�，部門(mén)基本實(shí)現制度化管理。
�。ㄎ澹┟芮信浜细鞑块T(mén)工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建議。
�。┘訌姳嵧獍芾砉ぷ�，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧20xx年，工作中充滿(mǎn)了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(cháng)與成績(jì)，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體職工在明年的工作中將繼續團結一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現部門(mén)目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量。
客服半年度工作總結2
很多人不了解客服工作，認為它很簡(jiǎn)單、單調、甚至無(wú)聊，可是是接下電話(huà)、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員，需具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識，掌握必須的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作職責心，否則工作上就會(huì )出現失誤、失職狀況;當然，這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰與磨礪后，才深刻體會(huì )到。下頭是我這一年來(lái)的主要工作：
1.立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計劃，堅決服從公司的'安排，全身心的投入工作。
2.勤奮學(xué)習，與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導。作為電信基層客服人員，我深刻體會(huì )到理論學(xué)習不僅僅是任務(wù)，并且是一種職責，更是一種境界。一年來(lái)我堅持勤奮學(xué)習，努力提高理論水平，強化思維本事，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自我。
3.工作生活中體會(huì )到了細節的重要性。
細節因其“小”，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。對工作耐心度，更加注重細節，加強工作職責心和培養工作積極性;對工作耐心度，更加注重細節，加強工作職責心和培養工作積極性;
4.多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學(xué)習，取長(cháng)補短，提升自我各方面本事，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運能夠加入中國電信客服部這個(gè)可愛(ài)而優(yōu)秀的團隊，電信的文化理念，客服部的工作氛圍已不自覺(jué)地感染著(zhù)我、推動(dòng)著(zhù)我;讓我能夠在工作中學(xué)習，在學(xué)習中成長(cháng);也確定了自我努力的方向。此時(shí)此刻，我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的提高!
客服半年度工作總結3
暮雨朝云年暗換，長(cháng)溝流月去無(wú)聲，流光如白駒過(guò)隙，不覺(jué)間來(lái)到x花園x物業(yè)客服部已兩年多了。20xx年對于x物業(yè)客服部來(lái)說(shuō)，可以說(shuō)是繼續發(fā)展爭創(chuàng )優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一年，我們在不斷改進(jìn)完善各項工作的同時(shí)，迎來(lái)了全新的力量加入我們的團隊，打造堅實(shí)果敢的團隊精神是我們不懈的追求。在這之中，客服部的工作得到了公司領(lǐng)導的關(guān)懷和大力支持，各項工作制度不斷得到完善和落實(shí)，客戶(hù)至上，誠信為人，用心做事的理念在經(jīng)理的倡導下已經(jīng)深入人心，融入每一個(gè)客服工作人員平常的工作生活之中。新年將至，回顧這一年8月份來(lái)的工作，有得有失�，F將一年來(lái)的個(gè)人工作總結如下：
一、深化落實(shí)認識公司各項規章制度和客服助理的崗位職責制度。
在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上，20xx年根據領(lǐng)導提出一年打基礎，二年上層次，三年創(chuàng )優(yōu)秀的指示精神，不斷學(xué)習和掌握物業(yè)管理相關(guān)法規、服務(wù)收費標準，熟悉小區業(yè)主及設施、設備的基本情況。20xx年致力于全心全意提高團隊配合協(xié)作意識，在公司領(lǐng)導的帶領(lǐng)下朝著(zhù)服務(wù)創(chuàng )優(yōu)的目標不斷進(jìn)發(fā)，并取得了廣大業(yè)主的.廣泛支持理解和積極地肯定贊揚。
二、深刻了解掌握園區整體工程基本情況，理論聯(lián)系實(shí)際，積極參與學(xué)習與培訓。
自20xx年8月開(kāi)始交房以來(lái)，園區整體一期工程已完工x棟，共計x戶(hù)住宅，共x單元。二期工程已完工x棟，共計x戶(hù)住宅，共x單元�？傮w上已收樓x棟，辦理入住x戶(hù)，其中具備辦理入住條件共x戶(hù)，未辦理入住手續為x戶(hù)。閑置房屋共計x戶(hù)，其中空置房x戶(hù)，樣板間x戶(hù)，工程抵款x戶(hù)，施工單位辦公借用x戶(hù)，具備辦理入住條件未辦理入住x戶(hù)。
自覺(jué)接受品質(zhì)部的培訓與考核，掌握客服部基本作業(yè)程序，在學(xué)習與工作中培養高度的責任感和敬業(yè)精神，力爭工作認真細致，對業(yè)主家維修事項積極與施工單位聯(lián)系，同時(shí)及時(shí)反饋回訪(fǎng)業(yè)主。
三、落實(shí)客服助理崗位職責，及時(shí)完成對客戶(hù)的服務(wù)及領(lǐng)導交給的其他工作任務(wù)。
1、每月完成一次對空置房的巡檢與記錄工作，發(fā)現設備設施及處理隱患xx起，糾正違規、違反裝修管理規定，在日檢責任區內情況時(shí)下發(fā)整改通知x份，其中包括，裝修垃圾堆放、責任區域內衛生、業(yè)主占用公共區域、業(yè)主私自改動(dòng)設備設施、空調機位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況。
2、負責跟進(jìn)園區防水報修維修處理工作，現場(chǎng)漏水情況查看并作整理記錄，通知施工單位維修處理各類(lèi)滲水、漏水共計83戶(hù)，其中維修產(chǎn)生損失并要求恢復及賠償客戶(hù)已上報部門(mén)經(jīng)理逐級上報妥善處理解決。
3、責任區域內土建水暖報修聯(lián)系處理工作隨時(shí)與施工單位溝通，處理率達到x%以上，其余為業(yè)主在裝修過(guò)程中自留隱患造成，已做好業(yè)主溝通解釋處理工作。
4、負責園區護欄及護欄玻璃問(wèn)題處理維修結果跟進(jìn)工作，已多次聯(lián)系施工方維修未果，至今仍有x戶(hù)業(yè)主家相關(guān)問(wèn)題未得到妥善處理。
5、為提高創(chuàng )新優(yōu)質(zhì)服務(wù)給廣大業(yè)主帶來(lái)更舒適溫馨的居住生活環(huán)境，積極開(kāi)展20x20xx年B區物業(yè)服務(wù)費用收取工作(延期違約交樓產(chǎn)生違約抵扣物業(yè)費正處于理賠期，不計算在內)，B5已到期x戶(hù)，現已催繳收取x戶(hù)，B2已到期x戶(hù)，現已繳納x戶(hù)。其中未繳納業(yè)主除居住外地未裝修空置現住房需繼續做催繳解釋工作，還有部分業(yè)主對前期工程維修遺留問(wèn)題有異議，現階段工作重點(diǎn)需多傾向于專(zhuān)門(mén)跟進(jìn)維修處理施工遺留問(wèn)題，達到業(yè)主滿(mǎn)意確保物業(yè)服務(wù)費用的順利收取。
四、推陳出新不斷提升自身素養，提高服務(wù)品質(zhì)
業(yè)主的滿(mǎn)意就是物業(yè)服務(wù)的終極目標，在工作中磨礪塑造自我性格，提升自身心理素質(zhì)。對于社會(huì )工作經(jīng)驗不豐富的我而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領(lǐng)導和同事的幫助和關(guān)懷和包容下，尤其是丁經(jīng)理的悉心教導下，敢于挑戰，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)很多。
工作生活中體會(huì )到了細節的重要性。細節因小而常被忽視，常使人感到繁瑣，無(wú)暇以顧。所以更要時(shí)刻牢記領(lǐng)導強調的服務(wù)細化，從細節中產(chǎn)生回報與效益。
客服半年度工作總結4
已經(jīng)接近年尾，細細回想，我來(lái)到總站，來(lái)到x已經(jīng)_年的時(shí)間，從一名戰戰兢兢什么都不懂得小學(xué)員，到現在可以獨立果斷的面對問(wèn)題，這期間自己成長(cháng)成熟了很多，同時(shí)也看到了自身存在的不足：
成長(cháng)之處
這一年來(lái)，我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高，能夠獨立完成日常工作。同時(shí)也能努力完成領(lǐng)導交代的其它工作任務(wù)，積極參加站上及科室組織的各項培訓和學(xué)習，工作之余能積極走出車(chē)站，“三進(jìn)一上”對總站的班次情況進(jìn)行宣傳營(yíng)銷(xiāo)。
在工作中，身邊的同事都是我的老師，同事x干練的`做事風(fēng)格和靈活的服務(wù)技巧，x淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細致的解答，x熟練的業(yè)務(wù)知識和幽默的陽(yáng)光心態(tài)，x的勤奮好學(xué)和開(kāi)朗樂(lè )觀(guān)，x的認真仔細和嚴謹態(tài)度等等，都在不知不覺(jué)中影響著(zhù)我，讓我不斷的學(xué)習和進(jìn)步。我深知，自己還有很多的不足，可是，我有信心會(huì )做的更好。
不足之處
工作心態(tài)不夠穩定。遇到個(gè)別旅客的來(lái)電時(shí)，在回答咨詢(xún)時(shí)語(yǔ)氣欠佳，沒(méi)有耐心;
工作中缺乏總結。工作后不能及時(shí)梳理和總結，缺少工作目標;
工作不夠激情主動(dòng)。工作中缺少激情，安于現狀，創(chuàng )造力不足。能夠認真完成工作任務(wù)，但是缺少主動(dòng)承擔新工作的積極性。
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