電力營(yíng)銷(xiāo)年終個(gè)人工作總結
總結是對取得的成績(jì)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗和教訓等方面情況進(jìn)行評價(jià)與描述的一種書(shū)面材料，它可以使我們更有效率，讓我們一起來(lái)學(xué)習寫(xiě)總結吧�？偨Y怎么寫(xiě)才能發(fā)揮它的作用呢？下面是小編為大家收集的電力營(yíng)銷(xiāo)年終個(gè)人工作總結，歡迎大家分享。
電力銷(xiāo)售與國民經(jīng)濟的發(fā)展密切相關(guān)，銷(xiāo)售量受工農業(yè)生產(chǎn)、人民生活及各行業(yè)發(fā)展和經(jīng)濟增長(cháng)的影響。供電企業(yè)城鄉電網(wǎng)改造的逐步完善，供電網(wǎng)絡(luò )結構趨于合理，運行更加穩定、經(jīng)濟，供電可靠性進(jìn)一步提高，一定程度上拓展了電力銷(xiāo)售市場(chǎng)。但要鞏固好現有的市場(chǎng)狀況，在現有的市場(chǎng)基礎上，尋求新的增長(cháng)點(diǎn)，進(jìn)一步開(kāi)拓市場(chǎng)、就需要我們克服自身在營(yíng)銷(xiāo)工作中存在的不足，注重在優(yōu)質(zhì)服務(wù)和企業(yè)文化建設上下功夫，全力打造供電企業(yè)服務(wù)的新品牌。
一、在優(yōu)質(zhì)服務(wù)和企業(yè)文化建設方面影響電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的幾個(gè)問(wèn)題
1、企業(yè)的服務(wù)理念沒(méi)有完全建立，在員工的思想當中沒(méi)有搞清楚開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)與企業(yè)的利益、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系，認為優(yōu)質(zhì)服務(wù)是額外負加的工作，沒(méi)有同自己的崗位工作有機的結合起來(lái)。階段性的短期突擊行為在職工思想當中根深蒂固，甚至還有部分人存在“服務(wù)低人一等”的錯誤思想，服務(wù)工作中縮手縮腳，不好意思，難為情。制約了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作全面深入的開(kāi)展。
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒(méi)有同崗位工作有機的結合起來(lái)，往往是重形式、走過(guò)場(chǎng)，一個(gè)活動(dòng)接一個(gè)活動(dòng)轟轟烈烈地搞過(guò)以后，在具體的工作當中沒(méi)有真正地體現出來(lái)。甚至有些人提到優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是搞活動(dòng)，上街宣傳，發(fā)放用電宣傳資料等。
3、服務(wù)的體制不順，體系不健全�？蛻�(hù)服務(wù)應是一個(gè)全面設計、全員參加、全過(guò)程控制的整體，錯誤認為供電企業(yè)服務(wù)是一些直接面向客戶(hù)的部門(mén)和員工的工作，在整個(gè)全過(guò)程控制的整體中沒(méi)有真正形成：機關(guān)服務(wù)基層、生產(chǎn)服務(wù)經(jīng)營(yíng)、經(jīng)營(yíng)服務(wù)窗口、窗口服務(wù)客戶(hù)的服務(wù)體系。
4、服務(wù)的`手段落后。在電力事故搶修中手段落后，搶修時(shí)間較長(cháng)，停電范圍較大，客戶(hù)電費的收交手工操作，大客戶(hù)跟蹤管理跟不上發(fā)展的需求，報裝接電手續的辦理，并不是所說(shuō)的“只要一個(gè)電話(huà)剩下的事由我們來(lái)做”，查詢(xún)服務(wù)步驟較多。
5、服務(wù)的概念不是十分清楚，服務(wù)的內容仍停留在完成自己本職應盡的職責和工作上，比如供電設施的事故搶修、本身屬供電企業(yè)運行管理的設備，由供電企業(yè)進(jìn)行搶修，消除自已產(chǎn)權范圍供電設備的運行缺陷和事故，保證安全供電，不能算是完全意義上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。那么，認真完成本職工作本身就是做好了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作呢？還是需要開(kāi)展一些深層次的服務(wù)？
6、沒(méi)有把優(yōu)質(zhì)服務(wù)融入企業(yè)文化的建設，供電企業(yè)服務(wù)品牌的定位、經(jīng)營(yíng)的戰略、員工個(gè)人價(jià)值的實(shí)現等方面都不很明確。開(kāi)展服務(wù)文化、塑造企業(yè)形象內容的社會(huì )活動(dòng)較少。
二、注重文化建設、培育企業(yè)服務(wù)的新理念
在近年來(lái)開(kāi)展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)中，供電服務(wù)有了明顯的改進(jìn)。首問(wèn)責任制，上門(mén)服務(wù)，“一口對外、內轉外不轉”的窗口服務(wù)，自20xx年開(kāi)展的“電力市場(chǎng)整頓和優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)”以來(lái)的承諾服務(wù)等，都取得了一定的進(jìn)展，收到了良好的效果。
但都停留在一種被動(dòng)的、淺層的、單一化的服務(wù)上，沒(méi)有完全從一種基于“以人為本”、注入企業(yè)文化建設內涵出發(fā)進(jìn)行的全面建設，沒(méi)有真正的體現出在服務(wù)中人的價(jià)值觀(guān)的實(shí)現。必須在培育服務(wù)理念的思想中，提升員工的價(jià)值實(shí)現和員工竟爭意識的培養。
通過(guò)企業(yè)文化建設，把服務(wù)文化滲透到企業(yè)的所有活動(dòng)中，提高服務(wù)文化在企業(yè)中的重要性，使員工變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，變階段性突擊行為為融入崗位工作深層次的開(kāi)展。理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)與企業(yè)效益、個(gè)人利益的密切關(guān)系，是社會(huì )道德建設的重要組成部分。
把注重個(gè)人形象同打造服務(wù)品牌結合起來(lái)，在同客戶(hù)的服務(wù)交流中，通過(guò)人與人之間服務(wù)與被服務(wù)的構通，達到文化溝通，使客戶(hù)在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中感受到實(shí)惠和愉悅的同時(shí)，使供用雙方的道德情操得以陶冶和提高，傳播企業(yè)文化，樹(shù)立良好的品牌形象。
三、建立健全服務(wù)機制和服務(wù)體系，使員工在各自的崗位上，開(kāi)展好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作
建立“機關(guān)服務(wù)基層，全局服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)客戶(hù)，全員服務(wù)社會(huì )”的服務(wù)體系。形成企業(yè)內外搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的常態(tài)運行機制，充分保證營(yíng)銷(xiāo)窗口的服務(wù)功能發(fā)揮。把各個(gè)環(huán)節的服務(wù)要有機的組合起來(lái)，各服務(wù)環(huán)節的工作必須融入崗位職責中，實(shí)行標準化、規范化、日�；倪\作。
通過(guò)各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宣傳活動(dòng)、竟賽活動(dòng)、評比活動(dòng)來(lái)促進(jìn)崗位工作的規范化和標準化。注重在服務(wù)的細節上下功夫，在服務(wù)的難點(diǎn)上做文章。在服務(wù)機制的建立上要考慮做好同客戶(hù)的聯(lián)絡(luò )機制建立，增進(jìn)同客戶(hù)的交流與構通，真正形成以客戶(hù)為中心，全員、全過(guò)程、全方位為客戶(hù)服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)氛圍。
同時(shí)要嚴格履行好已建立起來(lái)的供電服務(wù)承諾機制，誠信踐諾，通過(guò)全天候的報修服務(wù)、零點(diǎn)檢修停電方案，快速的故障處理、盡量減少不必要的停電，縮短停電時(shí)間，縮小停電范圍等具體行為措施，體現出崗位服務(wù)的靈活機制來(lái)。
在服務(wù)機制上還要考慮建立需求側的分析和市場(chǎng)的預測機制。加強開(kāi)展市場(chǎng)調研和需求側管理工作，掌握各類(lèi)客戶(hù)、各個(gè)時(shí)段的電力供需狀況，建立客戶(hù)的用電服務(wù)檔案，跟蹤管理和服務(wù)。
隨著(zhù)我局新用電營(yíng)銷(xiāo)系統的建立，銀行代收電費網(wǎng)點(diǎn)增加并趨于正常，用電營(yíng)銷(xiāo)的網(wǎng)絡(luò )服務(wù)平臺已經(jīng)形成，建立現代化的用電營(yíng)銷(xiāo)信息服務(wù)機制是勢在必行，我們要充分利用這一平臺，進(jìn)一步引進(jìn)、完善各類(lèi)應用系統，真正實(shí)現網(wǎng)上交費、報裝、查詢(xún)等服務(wù)，實(shí)現對大客戶(hù)的運程監控、實(shí)時(shí)抄表、在線(xiàn)監測防竊等功能，實(shí)現服務(wù)機制的現代化。
四、明確服務(wù)的目標，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，營(yíng)造電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的良好環(huán)境
說(shuō)句實(shí)話(huà)，問(wèn)及有些員工服務(wù)的對象、標準等問(wèn)題，并不是都能完全回答上的，只能籠統的說(shuō)“客戶(hù)需求是我們服務(wù)的目標，客戶(hù)滿(mǎn)意是我們服務(wù)的標準”這樣一些大的概念。那么客戶(hù)的哪些需求是我們服務(wù)的目標？
全部所有的用電需求都是我們服務(wù)的目標范圍？果是，那就是說(shuō)包括客戶(hù)產(chǎn)權的供用電設備的維修、事故搶修都需要由供電企業(yè)承擔，這是就引出一個(gè)延伸服務(wù)的話(huà)題。所謂的延伸服務(wù)，實(shí)際上就是供電企業(yè)維修、事故搶修的范圍擴大到用電客戶(hù)的產(chǎn)權設備范圍。
如果不是延伸服務(wù)，供電企業(yè)實(shí)質(zhì)上是在履行好自已的職責，供電企業(yè)管理運行的線(xiàn)路、設備正常維護和事故處理，本身就由企業(yè)自己來(lái)解決，只不過(guò)給社會(huì )承諾在規定時(shí)間內處理。對客戶(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內容，實(shí)際上就限定在報裝接電按期踐諾的完成，咨詢(xún)、查詢(xún)的服務(wù)，安全用電及用電法規的宣傳等范圍內。
只有這樣，才能真正消除服務(wù)的盲區，讓客戶(hù)真正體會(huì )到供電服務(wù)的方便、快捷和周到，才能暢通電力營(yíng)銷(xiāo)的渠道，達到客戶(hù)企業(yè)雙方滿(mǎn)意。
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