酒店房務(wù)中心年終總結范文
時(shí)間真是轉瞬即逝，一年的工作又到了年終，回顧這一年的工作歷程，付出了努力，也收獲了成長(cháng)，該好好總結一下過(guò)去一年的工作了！那么如何把一年一度的總結寫(xiě)出新花樣呢？下面是小編為大家收集的酒店房務(wù)中心年終總結范文，歡迎大家分享。
酒店房務(wù)中心年終總結1
伴隨著(zhù)新年腳步的臨近，過(guò)去繁忙緊張的一年已劃上圓滿(mǎn)的句點(diǎn)。在大廈領(lǐng)導的正確指導下，20xx年我部門(mén)順利完成了上級領(lǐng)導下達的各項經(jīng)營(yíng)、管理指標。
20xx年客房完成的營(yíng)業(yè)總額為xx，月均完成xx，客房出租率為xx%，平均房?jì)r(jià)xx，各項指標較20xx年有所上升。我部門(mén)PA人員高質(zhì)量地完成了整個(gè)酒店的日常保潔工作，對酒店地面進(jìn)行了不定期的整體保養，并對寫(xiě)字間進(jìn)行開(kāi)荒作業(yè)及日常保潔。
一、回顧一年中的工作業(yè)績(jì)、重大事件及主要工作內容。
加強房務(wù)中心工作的管理。房務(wù)中心是酒店對外第二窗口，為加強對房務(wù)中心的規范化管理，本年度重點(diǎn)對工作人員進(jìn)行了多次專(zhuān)業(yè)培訓，包括服務(wù)意識、客房介紹與電話(huà)接聽(tīng)技巧等各項具體工作；堅持每天對樓層服務(wù)質(zhì)量、效率進(jìn)行監察；對各種報表進(jìn)行收集整理，建立了完整的客房檔案。嚴格按制度處理遺留物品，贏(yíng)得客人好評。
從硬件環(huán)境、軟件環(huán)境及控制成本方面對客房加強管理。在硬環(huán)境方面，為了給客人創(chuàng )造一個(gè)衛生舒適的環(huán)境，樓層嚴格按照酒店衛生標準，貫徹執行大廈客房管理制度，堅持按標準程序做住客房、退客房，進(jìn)行布草更換，對杯具、衛生間消毒。在設備設施的維護與保養方面，對客房進(jìn)行全面清潔，樓道及房間的地毯定期清洗；在軟環(huán)境方面，客房服務(wù)員微笑服務(wù)，高效熱情，細心周到，竭誠為客人營(yíng)造賓至如歸的溫馨感覺(jué)；加強保潔管理。尤其是公共區域，環(huán)境衛生的好壞最直觀(guān)地反映大廈作為四星級酒店的整體風(fēng)貌，因此，保潔工作是房務(wù)部另一工作重點(diǎn)。我們主要從兩方面抓起，一方面，職責細化及培訓，將職責細化落實(shí)到個(gè)人，各種業(yè)務(wù)操作程序及標準讓員工爛熟于心，嚴格按時(shí)間段、區域進(jìn)行排班，提高了工作積極性、責任心，酒店的衛生情況煥然一新。另一方面，加強監督檢查。檢查環(huán)節始終是至關(guān)重要的。從經(jīng)理到助理，從主管到領(lǐng)班，層層檢查，不放過(guò)一個(gè)衛生死角，不遺漏一個(gè)邊角區域，確保各項衛生指標達到五星級要求標準。
加強對制服房、庫房的管理。5月對制服房規模進(jìn)行改造，以適應日趨增多的工服及布草容量。下半年庫房并入采購部管理，制服房只負責客人衣服送洗及員工制服管理，分工比較明確，有利于制服房管理的條理化，制度化，一是嚴格控制換裝時(shí)間，二是服裝嚴格分類(lèi)懸掛，并做明確標識，以便員工在最短時(shí)間內找到工服，提高工作效率。
今年上半年，房務(wù)部一項重要工作，是xx會(huì )的接待工作。正是由于各崗位的齊心協(xié)力的工作，3月10至13日，順利召開(kāi)。期間，房務(wù)部主要負責xx會(huì )議的組織、會(huì )議室布置、會(huì )期服務(wù)、客房服務(wù)及保潔等工作。接待會(huì )議過(guò)程中，各管理層緊張有序，考慮周全，確保每一個(gè)環(huán)節不出紕漏。我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，符合標準要求和規范，得到了各級領(lǐng)導的充分肯定。
二、管理要素的實(shí)施情況。
1、基礎設施的管理。平時(shí)仔細檢查房間設施，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)報修；十一月底利用淡季時(shí)機，對各樓層每間客房的設備設施進(jìn)行了全面、仔細盤(pán)查，并對存在的問(wèn)題登記造冊，集中與工程部聯(lián)系維修（如比較嚴重、數量較多的浴缸塞），進(jìn)行統一備料更換，以給客人營(yíng)造方便舒適、細節完善的居住環(huán)境，為迎接明年新的客房任務(wù)做好硬件準備。
2、各種標識的統一管理。對客房、公共區域及時(shí)做好各種標識，正確引導客人。
3、物資物料的管理。領(lǐng)料過(guò)程及手續齊全，嚴格執行審批制度�？头恳淮涡院钠芳笆称返念I(lǐng)取、儲存、配送、報廢，全部按照規定進(jìn)行，做到數字準確，手續無(wú)誤。
4、工作方法。制定各崗位工作標準及流程，不斷完善存在漏洞的地方，確保用正確的工作方法來(lái)指導員工提供服務(wù)，讓所有工作處于受控狀態(tài)。
5、工作環(huán)境、環(huán)保措施和環(huán)境衛生。確保符合行業(yè)標準，客房經(jīng)過(guò)衛生局檢查，接受不合格地方并進(jìn)行整改，制定《客房衛生管理制度》及《消毒間工作管理規定》，擬配備消毒柜，并將制度上墻。
6、職業(yè)健康安全管理。對客房、保潔各崗位存在的潛在風(fēng)險進(jìn)行識別，針對危險源制定措施，并對員工進(jìn)行工作過(guò)程中的自我保護教育，確保安全服務(wù)。如保潔高空刮玻璃，有腐蝕性化學(xué)藥品的貯存和使用。
7、內部溝通管理。確保內部溝通渠道暢通無(wú)阻，通過(guò)早會(huì )、文件等形式進(jìn)行信息溝通。與其他部門(mén)及時(shí)就工作中一些接口處問(wèn)題進(jìn)行溝通，如與接待和收銀及時(shí)通話(huà)，互相提醒，避免了許多不必要的耽誤和過(guò)失。為了更好地與其他部門(mén)配合好工作，在申總的組織下，召開(kāi)了前臺、房務(wù)中心及收銀三方協(xié)調會(huì )議，解決了日常工作中的一些共性問(wèn)題，起到了良好的溝通作用。
8、顧客滿(mǎn)意度�？头颗鋫洹顿e客意見(jiàn)書(shū)》，房務(wù)中心及時(shí)做好顧客意見(jiàn)的登記和傳達，以便能及時(shí)解決客人的意見(jiàn)和建議，改進(jìn)我們的工作，也給客人留下良好的印象，體現我們對客人的尊重。
三、加強人力資源管理，知人善用，重視培訓，獎罰分明，優(yōu)化資源組合。
1、對員工進(jìn)行不同層次的培訓，同時(shí)鼓勵他們參加飯店英語(yǔ)等級考試、物業(yè)考試、職稱(chēng)評定考核及酒店內部各項培訓考核。提供學(xué)習機會(huì )和各種學(xué)習信息，為員工制定工作目標，鼓勵員工自我學(xué)習和自我發(fā)展，努力提高自己的綜合素質(zhì)。
2、加強制度管理，賞罰分明，對受到客人表?yè)P，為酒店做出突出貢獻人員進(jìn)行嘉獎，對違反酒店規章制度的員工進(jìn)行處罰。既嚴肅了紀律，又鼓舞了員工的工作積極性。
四、積極采取各種措施，節能降耗，控制成本。
我們主要采取以下措施盡可能開(kāi)源節流：
1、為減少因食品滯銷(xiāo)造成的浪費，增加收入，5月對客房迷你吧食品進(jìn)行更換，更換后的食品銷(xiāo)量比以前明顯增加。
2、配合信息部使用網(wǎng)絡(luò )辦公平臺進(jìn)行無(wú)紙化辦公，節約辦公用品。
3、保潔、客房人員在工作過(guò)程中細心觀(guān)察，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)報修。
4、客房變更“環(huán)�？ā�，擱置“環(huán)�？ā睘閾Q洗床單，否則默認為不換，一定程度上避免了不必要的浪費，也有效保護了水資源。
5、教育員工，積極配合工程部，做好水、電、氣能源的節能工作，從點(diǎn)滴做起，以身作則。
五、發(fā)動(dòng)廣大員工群策群力，搞好民主管理工作
關(guān)心員工生活，不斷改善員工的工作、生活條件，豐富其業(yè)余生活，組織動(dòng)員員工積極參加各種健康有益的文體娛樂(lè )活動(dòng)。
1、我部門(mén)定期召開(kāi)例會(huì )，通過(guò)各種渠道聽(tīng)取員工意見(jiàn)和建議，給員工創(chuàng )造機會(huì )，讓員工參與到管理中來(lái)。
2、關(guān)心員工生活狀況和思想狀況，及時(shí)探望生病員工，讓他們身在他鄉依然能感受到家庭般的溫暖。
六、分析改進(jìn)工作中的不足之處。
1、制定突發(fā)事件應急預案。如火災、刮風(fēng)、下雪、客人受傷、停電、停水及其他未知事件�！胺彩骂A則立，不預則廢”�？刂脐P(guān)鍵點(diǎn)，將職責化解，層層落實(shí)到人，提高警惕，防患于未然。
2、員工應變能力、綜合素質(zhì)及英語(yǔ)口語(yǔ)表達能力，需要提高�？头棵咳斩加型赓e入住，作為服務(wù)人員不能很好地與客人進(jìn)行溝通是影響酒店國際市場(chǎng)的嚴重不足，我們將繼續對員工進(jìn)行口語(yǔ)培訓。把文化留人作為根本，把培訓人才作為人員管理的基本宗旨來(lái)抓。
3、保潔員工的管理必須再度加強。相對于客房來(lái)說(shuō)，保潔人員多，工作區域分散，面積大，公共區域性質(zhì)復雜，人口流動(dòng)大，因此崗位標準相對來(lái)說(shuō)不好嚴格把握，今后需要加大管理力度，使之系統化、標準化、良性運作起來(lái)：
�、偌訌姳O督。
�、谥匾晫T工的培訓教育，提高員工職業(yè)道德和服務(wù)意識。
�、奂訌婎I(lǐng)班、組長(cháng)的基層管理功能。
�、芴岢Y儀服務(wù)、文明服務(wù)、微笑服務(wù)。
�、莨ぷ鳂藴柿炕�，可操作性強。
今年在酒店領(lǐng)導指導下，部門(mén)所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項工作，默契合作，追求完美，使房務(wù)部工作邁上了一個(gè)新的臺階。但工作中還存在一些不足，還需要在以后的工作中不斷改進(jìn)，自我完善，積累經(jīng)驗，吸取教訓，爭取把今后的工作做得更好。20xx年計劃在以下幾方面不斷改進(jìn)：
1、工作質(zhì)量，精益求精。加強員工的服務(wù)意識、工作中處理問(wèn)題的靈活性、主動(dòng)服務(wù)等方面的管理，充分實(shí)現“人性化”管理。日常培訓讓員工熟悉了工作流程及服務(wù)標準，但由于提升素質(zhì)及工作能力需要一個(gè)過(guò)程，難免流于形式或者服務(wù)機械化，缺少變通和創(chuàng )新。后期管理將側重于這方面的改進(jìn)，從量變到質(zhì)變，升華服務(wù)質(zhì)量。
2、在人員培訓上，下半年重點(diǎn)對員工進(jìn)行禮儀培訓及英語(yǔ)對話(huà)能力的培訓并嚴格考核，在對外形象上不斷提升員工綜合素質(zhì)。對樓層服務(wù)員進(jìn)一步加強英語(yǔ)培訓，擴大范圍，目標是能熟練說(shuō)出、聽(tīng)懂客房物品名稱(chēng)及客人的一些常規性的需求，如水、暖、電出現故障，撥打國際電話(huà)，上網(wǎng)，洗衣服務(wù)等等，每日業(yè)余練習并進(jìn)行實(shí)際對話(huà)，考核合格后方可上崗。
3、針對一些突發(fā)事件，制定客房突發(fā)事件的應急方案，并對員工進(jìn)行培訓。
酒店房務(wù)中心年終總結2
20xx年是酒店開(kāi)業(yè)第一年，20xx年的工作是酒店也是部門(mén)扎基礎的重要階段，房務(wù)部根據酒店總體計劃，在酒店領(lǐng)導的關(guān)心和支持下在全體房務(wù)部員工的努力下，房務(wù)部緊緊圍繞以經(jīng)營(yíng)為中心并在員工培訓、服務(wù)、設施設備保養、產(chǎn)品質(zhì)量控制等幾個(gè)方面開(kāi)展工作，現將去年以上工作具體開(kāi)展情況予以匯報：
一、培訓方面
酒店開(kāi)業(yè)前，員工雖然經(jīng)過(guò)軍訓、理論學(xué)習和酒店實(shí)習三個(gè)階段，但在酒店開(kāi)業(yè)后，員工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、臨場(chǎng)應變方面離我們的標準還有很大的差距，房務(wù)部針對這種現象，同時(shí)也響應酒店號召，將培訓工作始終放在客房工作的首位。
根據員工的實(shí)際情況，部門(mén)制定了詳細的培訓計劃，并采取了多種培訓方式進(jìn)行培訓。在業(yè)務(wù)技能培訓方面采取先掌握工作程序和標準，在根據理論學(xué)習內容現場(chǎng)演練給員工看，并讓員工親自操作，現場(chǎng)指導，讓員工掌握基本的操作技能�；竟毢昧�。只要多練習，提高工作效率的目標就會(huì )實(shí)現。通過(guò)這些培訓工作，員工的做房時(shí)間已經(jīng)達到行業(yè)標準。前廳接待客人入住時(shí)間也保持在三分鐘左右，會(huì )議排房前臺員工已完全掌握其技巧。前段時(shí)間由于禮賓部人員缺編問(wèn)題，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯下降，通過(guò)近期的人員補充和培訓，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯提升。經(jīng)過(guò)近幾個(gè)月的工作質(zhì)量起落，房務(wù)部深感部門(mén)培訓的重要，在明年的工作中，房務(wù)部將會(huì )根據各個(gè)崗位來(lái)開(kāi)展有針對性對的培訓工作。
二、在服務(wù)方面
酒店是否能夠留住客人，關(guān)鍵在軟件也就是服務(wù)。房務(wù)部為了給客人提供一個(gè)良好的睡眠條件，特意準備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕、菊花枕、決明子枕，方便不喜歡軟枕的客人使用，每個(gè)房間的柜子里還配備了備用被子方便客人使用。另外房間還每天配送免費水果，在房間臥室和衛生間配備鮮花，房間配送鮮花和免費水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服務(wù)，但在我們酒店，客人只要是柜臺價(jià)、協(xié)議價(jià)入住，每天都會(huì )得到一份免費時(shí)令水果，所有客人入住都配送鮮花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，這樣的舉措也得到廣大客戶(hù)的認可。雖然每天送免費水果和鮮花在經(jīng)營(yíng)上增加了成本，但其帶來(lái)的間接效益遠遠高出他的成本。在以后的工作中，房務(wù)部還會(huì )根據情況為客人提供更多的、方便客人生活的免費服務(wù)，為客人提供一種家外之家的生活氛圍。在明年，房務(wù)部將實(shí)施樓層管家服務(wù)計劃。管家式服務(wù)是現代高星級酒店推崇的服務(wù)，部門(mén)將根據自己的情況，來(lái)開(kāi)展這項工作，房務(wù)部將打破現有的服務(wù)模式和管理模式來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量和管理。
另外房務(wù)部還將加大房間的溫馨布置，努力為客人提供一個(gè)溫馨舒適的居住氛圍。
酒店服務(wù)的極致是個(gè)性化服務(wù)，滿(mǎn)意加驚喜的.服務(wù)，這也是房務(wù)部一直追求的服務(wù)目標，怎樣才能做到個(gè)性化服務(wù)，房務(wù)部為此召開(kāi)部門(mén)會(huì )議，要求每位員工在工作當中都要留意客人的生活起居，只有這樣才能夠發(fā)現客人的習慣，有針對性的去服務(wù)。330客人是大福公司客人，在酒店長(cháng)期入住。有一天房務(wù)部員工在清掃房間時(shí)發(fā)現客人的桌子上放了好多的感冒藥，并看到客人蓋了兩條被子，就將此事報告給早班領(lǐng)班。因為酒店有規定，不能為客人代購藥品，所以為了表示關(guān)心，樓層領(lǐng)班就準備了一份熱騰騰的姜湯，但是客人到下午也沒(méi)有回來(lái)，早班領(lǐng)班就把這件事交接給中班領(lǐng)班。晚上11點(diǎn)左右客人回到房間，服務(wù)員立即將熬好的姜湯送到客人房間，客人看到這碗熱騰騰的姜湯，感激之情難以言表。
三、設施設備的維護及保養
大家都知道，房務(wù)部區域占酒店經(jīng)營(yíng)區域的近70%，投資也占酒店整體投資的較大比重，客房設施能否達到規定的使用年限，是直接影響酒店效益和長(cháng)遠發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設施設備的保養上房務(wù)部嚴格執行設施設備保養規定，定期對床墊翻轉，家具定期上蠟保養，嚴格對棉織品、房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用，以延長(cháng)其使用壽命。
特別是對地毯的保養，房務(wù)部非常重視，要求員工在平時(shí)的工作中，只要發(fā)現地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應及時(shí)的做點(diǎn)清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數，還能保持地毯整體衛生。
在房間整體保養和維護上，房務(wù)部結合工程部對房間的空調進(jìn)行了全面排查，解決了夏季房間空調漏水情況。前段時(shí)間客人投訴房間衛生間氣味大，經(jīng)過(guò)調查，是衛生間地漏沒(méi)有反水彎，導致臭味直接散發(fā)到房間，房務(wù)部和工程部立即請示領(lǐng)導，決定對所有房間的地漏進(jìn)行更換，徹底改變了衛生間氣味大的問(wèn)題。雖然在過(guò)去的一年里經(jīng)過(guò)工程人員的努力，改善了一些設施設備狀況，但是我們的房間整體保養還存在很多問(wèn)題，需要工程和房務(wù)部在明年的工作中共同去解決。
四、產(chǎn)品的出品質(zhì)量
房務(wù)部的產(chǎn)品就是為客人提供清潔、衛生、安全舒適的房間。
1、在衛生方面
房務(wù)部嚴格按照星級衛生標準對房間的物品進(jìn)行消毒。 堅持床上用品一客一換，巾類(lèi)根據客人要求隨時(shí)更換。床上用品及巾類(lèi)在洗滌時(shí)要求高溫消毒，衛生間潔具堅持使用帶消毒功能的清潔劑，房間的杯具采用84浸泡消毒和高溫消毒，電話(huà)、電視遙控器、所有開(kāi)關(guān)采用酒精消毒。
2、房間清潔方面
為了保證客人有一個(gè)整潔的生活居住環(huán)境，部門(mén)要求住客房每天的清掃不得少于三次。早上九點(diǎn)以后，十二點(diǎn)以前必須對所有的住客房全面清理一次，下午14點(diǎn)以后，17點(diǎn)以前對房間進(jìn)行一次小整理，晚上18點(diǎn)以后22點(diǎn)以前對房間開(kāi)夜床并整理房間一次。除了必須要做的三次清掃之外還隨時(shí)接受客人清掃房間的要求，哪怕是在后半夜有客人要求整理房間。我們也安排有專(zhuān)人服務(wù)。ok房的出品要求領(lǐng)班嚴格按星級標準100%檢查房間，主管50%抽查，經(jīng)理20%抽查的三級檢查制度來(lái)保證房間的出品質(zhì)量。
3、在安全方面
安全包括員工的生產(chǎn)生活安全和客人的人身、財產(chǎn)安全幾個(gè)方面。
酒店員工大部分來(lái)自外地，部門(mén)在平時(shí)的培訓中經(jīng)常對員工進(jìn)行安全教育，要求不得在外面酗酒鬧事，外出最好結伴同行，對生病的員工部門(mén)經(jīng)理親自或安排主管前去探望，在部門(mén)能力的范圍內解決員工的生活問(wèn)題，比如部門(mén)男員工的住宿問(wèn)題，房務(wù)部專(zhuān)門(mén)組織人員在附近租房方便員工上下班，并由部門(mén)安排統一管理。解決了員工生活上的實(shí)際問(wèn)題，員工在生活上安心了，才能在工作上安心。部門(mén)通過(guò)這些工作來(lái)穩定員工隊伍，并讓員工從中得到歸屬感。
酒店房務(wù)中心年終總結3
“時(shí)光飛逝，轉眼迎來(lái)了江南甲第大酒店新的一年開(kāi)始。在酒店領(lǐng)導的指導下。我們在酒店管理及學(xué)習中積累經(jīng)驗，在探索中前進(jìn)、在開(kāi)拓中進(jìn)取。取得了一定的成績(jì)，但離領(lǐng)導要求還遠遠不夠�，F將20xx年度工作的情況及20xx年度工作的計劃總結并匯報如下： （分為客房、前廳兩個(gè)部分）
一、嚴格管理制度，完善管理程序
酒店的規章制度需要結合酒店的實(shí)際，結合經(jīng)營(yíng)過(guò)程中不斷的調整修訂，與酒店經(jīng)營(yíng)管理實(shí)際相吻合，并切實(shí)起到規范酒店的運行作用，這是酒店正規化建設的基本工作。是酒店良性運轉、規范人員行為、協(xié)調各方關(guān)系，保正服務(wù)質(zhì)量，避免隨心所欲，維護酒店公共利益的保證�，F在酒店管理制度已基本完善，這對發(fā)展推進(jìn)江南甲第大酒店奠定了堅實(shí)的基礎。避免那種權利大于制度的錯誤做法。用制度去管人、管事；而不是用人去管人、管事。
二、酒店的現狀分析及目標
目前酒店經(jīng)過(guò)改建、裝修后形成為了集高檔餐飪會(huì )所、客房、商務(wù)會(huì )議、豪華KTV為一體的綜合型新的江南甲第大酒店，在本地酒店、賓館行業(yè)中處于領(lǐng)先的地位。 酒店擁有很多優(yōu)勢，但在現今市場(chǎng)競爭如此激烈的前提下，形勢要求我們必須進(jìn)一步加強管理、提高效益，利潤是酒店的命脈。
現階段酒店管理比較混亂，“管理模式”主要表現在“人治”管理上，隨意管理等個(gè)體形為在管理者身上時(shí)有發(fā)生，酒店規章制度形同虛設，這不利于酒店的建設和發(fā)展。 對客部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量的有待優(yōu)化，從客人投訴和反饋中發(fā)現，酒店的硬件與軟件不符；員工的服務(wù)質(zhì)量有待改進(jìn)，員工應主動(dòng)、自覺(jué)為客人服務(wù)，杜絕出現客人說(shuō)一說(shuō)，動(dòng)一動(dòng)的現象發(fā)生；個(gè)別崗位的員工，儀容儀表不整潔，清潔衛生不仔細，設備報修、維修不及時(shí)，同樣影響著(zhù)酒店整體服務(wù)質(zhì)量。
三、酒店房務(wù)部在新年度總體的目標和要求
20xx年，我們面臨市場(chǎng)竟爭將更加激烈，形式更為嚴峻。我們應以“利潤”為酒店命脈，經(jīng)營(yíng)創(chuàng )收、管理創(chuàng )利、服務(wù)創(chuàng )優(yōu)、安全創(chuàng )穩為理念，結合酒店經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等實(shí)際情況，提升素質(zhì)，轉變觀(guān)念，增強部門(mén)整體服務(wù)意識和節約觀(guān)念，并積極主動(dòng)的做好“人人都是銷(xiāo)售員”的員工素質(zhì)和知識教育，進(jìn)一步為增加酒店營(yíng)收做好準備。
為圓滿(mǎn)完成下一年度酒店經(jīng)營(yíng)任務(wù)，本部門(mén)須做好以下幾個(gè)方面：
�。ㄒ唬┮孕б鏋槟繕�、抓好前廳銷(xiāo)售工作
配合銷(xiāo)售部門(mén)加大促銷(xiāo)力度，拓寬銷(xiāo)售渠道，內挖潛力，外拓客源，在全員營(yíng)銷(xiāo)、全員服務(wù)上下功夫，人人都是服務(wù)員，個(gè)個(gè)都是營(yíng)銷(xiāo)員、營(yíng)銷(xiāo)中有服務(wù)，服務(wù)中有營(yíng)銷(xiāo)，對我們的新老客戶(hù)給他們以賓至如歸的感覺(jué)，給他們更多的個(gè)性化服務(wù)，合理推銷(xiāo)我們的房間和餐飲，保證酒店利益最大化。
前廳部是酒店的窗口，是酒店的門(mén)面崗位，也是客人咨詢(xún)問(wèn)題、反映情況、提出建議，投訴不滿(mǎn)等較為集中的地方，本著(zhù)“賓客至上，服務(wù)第一”和“讓客人完全滿(mǎn)意”的宗旨，除了能做到禮貌待客，熱情服務(wù)外，還必須得化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。
�。ǘ┓止さ轿�，抓好客房工作
為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩定，客房部根據酒店要求，對每日的工作進(jìn)行合理布置，對每個(gè)員工的儀容儀表進(jìn)行規范，使全體員工在思想上行為上保持一致，保證客房各項工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會(huì )中對上周工作進(jìn)行總結，對下周的工作進(jìn)行布置并形成文字，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內容納入其中，充分體現“嚴、細、實(shí)”的工作作風(fēng)。
�。ㄈ┮越岛臑楹诵�，抓好維保工作
在部門(mén)原有費用的基礎上，向部門(mén)員工提出節能降耗要求；在工作中努力做到節約開(kāi)支，降低成本，加強水電、能耗，物資合理利用等方面的節能降耗教育和培養
�。ㄋ模┮跃蔀樵瓌t、加強部門(mén)人員管理工作
合理定編、根據酒店及部門(mén)實(shí)際情況，以精干、高效為用人原則，培養優(yōu)秀人才；量才適用，讓能者上，平者讓?zhuān)拐呦�；充分發(fā)揮人才主觀(guān)能動(dòng)性，根據酒店經(jīng)營(yíng)需要，控制人力費用支出，調整人員結購。
�。ㄎ澹┮浴芭嘤栍媱潯睘閰⒄�，抓好培訓工作
制定部門(mén)培訓計劃，組織本部門(mén)員工進(jìn)行崗位業(yè)務(wù)培訓，使員工的工作得以提升、展示。增強酒店并部門(mén)的整體凝聚力，向心力和親和力，加強員工素質(zhì)教育和業(yè)務(wù)知識培養，提高酒店的核心竟爭力。
�。�(shù)立“安全重于泰山”經(jīng)營(yíng)理念
酒店作為一個(gè)公共場(chǎng)所，安全經(jīng)營(yíng)是壓倒一切的工作責任。為保障酒店經(jīng)營(yíng)工作順利進(jìn)行，保障賓客、酒店和員工生命及財產(chǎn)，安全是一項重要內容。部門(mén)所有員工應將“安全重于泰山”牢記在心。
四、前廳部門(mén)本年度工作總結及下年度計劃：
本年度前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結進(jìn)取，圓滿(mǎn)的完成酒店交給的各項接待任務(wù)，全年共接待了團隊、會(huì )議無(wú)數次，在整個(gè)接待過(guò)程中受到客人的好評，一年來(lái)前廳部做好了以下幾項工作：
�。ㄒ唬┘訌姌I(yè)務(wù)培訓，提高員工素質(zhì)
作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點(diǎn)，今年來(lái)針對幾分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧培訓；針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓；接待收銀員的禮節禮貌和售房技巧、業(yè)務(wù)工作處理等培訓；只有通過(guò)培訓才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
�。ǘ┙o員工灌輸“開(kāi)源節流、增收節支”意識，控制好成本
“開(kāi)源節流、增收節支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開(kāi)展節約、節支活動(dòng)，控制好成本。
�。ㄈ┘訌妴T工的銷(xiāo)售意識和銷(xiāo)售技巧，提高入住率
根據市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據市場(chǎng)行情和當日的入住情況靈活掌握房?jì)r(jià)，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭取更多的入住率。
�。ㄋ模┳⒅馗鞑块T(mén)之間的協(xié)調工作
酒店就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì )發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén)，它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著(zhù)緊密的工作關(guān)系，如出現問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來(lái)一定的負面影響
�。ㄎ澹┘訌姼黝�(lèi)報表及數據的管理
前臺按照公安局的規定對每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過(guò)酒店的報關(guān)系統及時(shí)的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報關(guān)，認真執行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報表和數據指定專(zhuān)人負責，對報表進(jìn)行分類(lèi)存檔并每月統計上報。
�。┐嬖诘膯�(wèn)題
1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性；
2、總機的設備老化造成線(xiàn)路不暢，時(shí)常引起客人投訴；
3、個(gè)別新員工對本職工作操作不熟練；
4、商務(wù)中心復印機老化，復印機效果不好，影響到商務(wù)中心的收入。
�。ㄆ撸└鶕频隊I(yíng)業(yè)部門(mén)新的銷(xiāo)售目標和任務(wù)，為配合銷(xiāo)售部完成任務(wù)，特制定出20xx年部門(mén)工作計劃：
1、繼續加強培訓，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量；
2、穩定員工隊伍，減少員工的流動(dòng)性；
3、“硬件”老化“軟件”補，通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)彌補設備老化的不足；
4、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷(xiāo)售任務(wù)。
新的一年已開(kāi)始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨。
五、客房部門(mén)本年度工作總結及下年度計劃
�。ㄒ唬�20xx年我部完成了以下工作
1．規范各分部、各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對客服務(wù)質(zhì)量
自規范服務(wù)用語(yǔ)執行以來(lái)，我部人員在對客交流上有了顯著(zhù)提高。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，有回來(lái)原來(lái)的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導、檢查方面的力度。
2．為確�？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴格執行《三級查房制度》
酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛生、設施設備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴格執行“三級查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低。
3．執行首問(wèn)責任制
實(shí)施首問(wèn)責任制要求處在一線(xiàn)崗位如房務(wù)中心所掌握的信息量大，員工處理事情的靈活應變能力，對客服務(wù)需求的解決能力。要求各崗位廣泛搜集資料，加強培訓學(xué)習，擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務(wù)。
4．開(kāi)展技術(shù)大練兵，培養技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平
為了做好客房的衛生和服務(wù)工作，管家部利用淡季，對樓層員工開(kāi)展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定。從中發(fā)現員工的操作非常不規范、不科學(xué)，針對存在的問(wèn)題，領(lǐng)班級以上人員專(zhuān)門(mén)召開(kāi)會(huì )議，對存在的問(wèn)題加以分析，對員工進(jìn)行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。
5．開(kāi)源節流，降本增效，從點(diǎn)滴做起
客房是酒店的主要創(chuàng )收部門(mén)，同時(shí)也是酒店成本費用最高的一個(gè)部門(mén)，本著(zhù)節約就是創(chuàng )利潤的思想，部門(mén)全體員工本著(zhù)從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費現象，同時(shí)在員工技能考核中，節能也做為考核項目，目的是加強員工的節能意識，主要表現在：
�、僖髥T工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣(mài)給廢品收購站。
�、诿咳找笄謇硗丝头块g時(shí)采用關(guān)燈操作的要求，查退房后拔掉取電牌；房間空調均在客人預抵前開(kāi)啟等等節電措施，日復一日的執行下來(lái)，為酒店節約了一筆不少的電費。
�、蹫榱俗龊梦锲返某杀究刂�，管針對酒店給部門(mén)下發(fā)的預算指標，對各分部門(mén)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分，各分部門(mén)每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責任到人。
6．堅持做好部門(mén)評優(yōu)工作，努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍
部門(mén)以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導，堅持每月評選優(yōu)秀員工，激發(fā)員工的工作熱情，充分調動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺(jué)性，從而形成鼓勵先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競爭局面，避免干好干壞一個(gè)樣。
7．建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況
房務(wù)中心建立了工程維修檔案，對一些專(zhuān)項維修項目進(jìn)行記錄，便于及時(shí)跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設施設備完好性，同時(shí)更能了解一間客房的設施設備在一段時(shí)間內運轉狀況。
8．確保查退房及時(shí)、準確
保證查房及時(shí)性、準確率高一直是我部的一大難點(diǎn)，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會(huì )給酒店帶來(lái)經(jīng)濟上的損失。我們通過(guò)不斷摸索，根據酒店入住客人的特點(diǎn)，在沒(méi)有確切退房時(shí)間的情況下，我們會(huì )主動(dòng)找有關(guān)負責人或向總機打聽(tīng)有無(wú)叫醒時(shí)間，了解客人的叫醒時(shí)間后來(lái)推算客人的退房時(shí)間，提前做好人員安排；，據統計，今年查退房及時(shí)、準確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問(wèn)題，還未能與前收達成共識，但本著(zhù)維護酒店利益為原則我們還將繼續努力。
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