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保險公司服務(wù)培訓心得體會(huì )
當在某些事情上我們有很深的體會(huì )時(shí)，寫(xiě)心得體會(huì )是一個(gè)不錯的選擇，這樣可以幫助我們總結以往思想、工作和學(xué)習。那么心得體會(huì )該怎么寫(xiě)？想必這讓大家都很苦惱吧，以下是小編收集整理的保險公司服務(wù)培訓心得體會(huì )，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
保險公司服務(wù)培訓心得體會(huì )1
20xx年，在市公司總經(jīng)理室的帶領(lǐng)下，市分公司克服重重困難，堅持業(yè)務(wù)發(fā)展與內部管理并重，以齊抓共管的管理模式使各項工作均取得了不俗的成績(jì)。20xx年，面臨著(zhù)市場(chǎng)競爭進(jìn)一步加劇等不利因素的影響，將不可避免的在一定程度上造成客戶(hù)資源的流失、保源的縮小。那么，如何在困難的環(huán)境中逆流而上，走出一條不平凡的道路，從而推動(dòng)公司在14年實(shí)現“又好又快”的發(fā)展，就成為我們目前所要思考的重要問(wèn)題。而客戶(hù)服務(wù)管理工作作為公司的形象窗口，肩負著(zhù)為公司樹(shù)立品牌行象，爭取市場(chǎng)主動(dòng)權的重任，因此更應該及時(shí)地、科學(xué)地謀劃14年的各項工作�！叭绾闻囵B客戶(hù)的忠誠度?如何提高續保率”成為我們在14年面臨的首要問(wèn)題。
眾所周知，企業(yè)的業(yè)務(wù)來(lái)源于他的客戶(hù)資源，而每個(gè)客戶(hù)又都有他特有的特點(diǎn)，作為企業(yè)只有知己知彼，運用技巧努力把客戶(hù)團結在自己的周?chē)�，不斷提高他們的忠誠度，才能在激烈的市場(chǎng)競爭中占據一席之地。然而對于保險企業(yè)來(lái)說(shuō)，展業(yè)難，續保更難的情況卻屢有發(fā)生。在14年這樣一個(gè)市場(chǎng)經(jīng)濟不景氣的大環(huán)境中，如何建立和提高客戶(hù)的忠誠度就顯得尤為重要了。那么，作為客服工作者我們究竟應該怎樣提升客戶(hù)的忠誠度，提高公司的續保率呢?總結過(guò)去的經(jīng)驗和教訓，我們認為，要建立和提高客戶(hù)的忠誠度主要應注意以下幾個(gè)方面：
一、要全面掌握業(yè)務(wù)知識，了解客戶(hù)需求
作為保險公司，出售的不是實(shí)質(zhì)的某一物品，而是附加在保險合同過(guò)程中的服務(wù)。無(wú)論是承保環(huán)節、報案環(huán)節、查勘定損環(huán)節還是后續的賠款支付環(huán)節，都是面對客戶(hù)提供的服務(wù)。然而對于大部分客戶(hù)來(lái)說(shuō)，保險合同、保險條款、索賠手續等專(zhuān)業(yè)名詞他們知之甚少，甚至一無(wú)所知，因此工作人員就有義務(wù)為客戶(hù)做詳細而準確的說(shuō)明和解答。這就要求我們的工作人員必須充分地認識和了解公司的產(chǎn)品，并盡可能多地主動(dòng)了解與產(chǎn)品相關(guān)的一系列服務(wù)等等，只有這樣才能更好地為客戶(hù)提供相關(guān)的服務(wù)，從而為自己和公司贏(yíng)得客戶(hù)的信賴(lài)。
同時(shí)，還要不遺余力的了解顧客的需求。在現今激烈的市場(chǎng)競爭環(huán)境中，僅有服務(wù)的口號是留不住客戶(hù)的�？头ぷ鞑荒軆H考慮如何解決客戶(hù)已經(jīng)面臨的問(wèn)題，而是要站在客戶(hù)的角度，盡可能地去了解客戶(hù)的需求、消費習慣、服務(wù)預期和接受服務(wù)的方式等等，想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急，為客戶(hù)提供更加人性化的服務(wù)。只有傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音，找到其不滿(mǎn)的根源所在，服務(wù)過(guò)程才會(huì )變得更加順暢，服務(wù)的失誤率也會(huì )下降。首先，要重視對客戶(hù)需求的調查分析。通過(guò)調查發(fā)現哪個(gè)環(huán)節的服務(wù)對客戶(hù)最重要，并指出每項服務(wù)的重要程度;分析所有的客戶(hù)接觸點(diǎn)和機會(huì )，思考如何才能溝通、服務(wù)好客戶(hù)，分析客戶(hù)的選擇和行為方式，為他們提供更多的選擇，更好地迎合他們的要求。其次，要關(guān)注、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的再購買(mǎi)意向，他們是否會(huì )將公司推薦給朋友，是否相信公司，以及他們是否感到公司及時(shí)回復了他們的問(wèn)題，并關(guān)注他們的需要，這既是我們發(fā)現自身問(wèn)題的關(guān)鍵，也是發(fā)掘潛在客戶(hù)的重要手段。最后，也是最重要的一點(diǎn)，不能忽視忠誠度較高的客戶(hù)群體。這些客戶(hù)或者出于對我公司現有服務(wù)水平認可，或者出于對人保品牌的信任，在較長(cháng)一段時(shí)間內表現出了對我公司的忠誠，對待這樣的客戶(hù)就更要征求并聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和建議，讓客戶(hù)感覺(jué)到你對他的關(guān)懷，使之忠誠度得到進(jìn)一步的提高。
二、不斷提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量
客戶(hù)服務(wù)工作的重心應為致力于為客戶(hù)創(chuàng )造愉快的購買(mǎi)經(jīng)歷，專(zhuān)業(yè)的'投保咨詢(xún)和引導、方便快捷的簽單出單，個(gè)性化人性化的電話(huà)回訪(fǎng)關(guān)懷、事故后快速而高效的理賠等都將給客戶(hù)帶來(lái)一次次良好的服務(wù)體驗�！皼](méi)有最好，只有更好”，“我們一直在努力”的服務(wù)精神，將會(huì )不斷超越顧客的期望值，使客戶(hù)的“口耳相傳”的廣告效應發(fā)揮到最大。
此外，要想提高客戶(hù)的忠誠度，還要努力探索增值服務(wù)。整合利用企業(yè)的一切資源，根據客戶(hù)需求和具體問(wèn)題提供科學(xué)合理的解決方案，以客戶(hù)增值體驗為中心，引導客戶(hù)的需求。
三、要正確處理客戶(hù)的問(wèn)題
這里所說(shuō)的“客戶(hù)的問(wèn)題”并不是指客戶(hù)的投訴或者舉報。一般而言脫保的客戶(hù)絕大部分是不曾進(jìn)行過(guò)投訴的客戶(hù)，這類(lèi)客戶(hù)在被服務(wù)的過(guò)程中由于服務(wù)不當或者發(fā)現其他公司更能吸引他的服務(wù)措施而對原有的公司產(chǎn)生了抱怨，“簽單手續繁瑣”、“理賠時(shí)間過(guò)長(cháng)”、“服務(wù)人員態(tài)度不夠熱情”等都可能引發(fā)客戶(hù)的抱怨和不滿(mǎn)。對于客戶(hù)的抱怨我們則要在日常的工作中細心收集并進(jìn)行分類(lèi)登記，務(wù)必要在客戶(hù)流失前就發(fā)現這些抱怨，并解決引發(fā)這些抱怨的根源。經(jīng)調查得知，通常在25個(gè)不滿(mǎn)意的顧客中只有一個(gè)人會(huì )去投訴，其他24個(gè)則悄悄地轉移到了其他公司。因此，調查客戶(hù)流失原因，思考怎樣予以挽回，遠比應付投訴更重要。
重視客戶(hù)投訴的解決：要想贏(yíng)得顧客的信任和垂青，除了善于聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)和建議之外，還要善于處理顧客的抱怨或投訴。通常情況下，一個(gè)對服務(wù)感到不滿(mǎn)的顧客，在問(wèn)題得到滿(mǎn)意解決之后，往往更容易成為企業(yè)最忠誠的顧客。
綜上所述，客戶(hù)服務(wù)工作是一項長(cháng)期性的工作。如何在激烈的服務(wù)競爭中處于不敗之地，真正把對客戶(hù)的服務(wù)做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一個(gè)人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個(gè)部門(mén)整體的工作，人人都是公司客戶(hù)服務(wù)鏈的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節，我們只有把客戶(hù)服務(wù)各
項工作及活動(dòng)的開(kāi)展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結合起來(lái)，全員服務(wù)，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，逐步形成長(cháng)效機制，加強制度執行力，才能讓我們公司的競爭力逐步增大，在市場(chǎng)上享有充分的話(huà)語(yǔ)權。20xx年，注定是不平凡的一年，市場(chǎng)環(huán)境的惡化，同業(yè)競爭的加劇必將影響到公司整體業(yè)務(wù)的發(fā)展，在這種形勢下“固守續保，提高客戶(hù)的忠誠度”成為業(yè)務(wù)發(fā)展的基石，這就要求我們：
一、通過(guò)長(cháng)期不斷的培訓，有效提高全體服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能，更好地服務(wù)于客戶(hù);
二、加大對客戶(hù)的回訪(fǎng)及問(wèn)卷調查力度，了解客戶(hù)對我公司現有各項服務(wù)措施的要求及意見(jiàn);
三、探索新的增值服務(wù)領(lǐng)域，全面提高公司的整體服務(wù)水平和服務(wù)能力;
四、廣泛收集客戶(hù)意見(jiàn)，對客戶(hù)反映集中的問(wèn)題要及時(shí)糾正和整改;
五、重視客戶(hù)投訴，對待每一起投訴都要尋根問(wèn)底，找出引發(fā)投訴的根源，并與客戶(hù)良好溝通，積極處理和解決。
保險公司服務(wù)培訓心得體會(huì )2
做保險客服的工作，在這一年里，我認真的把客服的工作完成，積極的提升自己的服務(wù)水平，更好的去為客戶(hù)服務(wù)，我也是對這一年的一個(gè)工作來(lái)做下總結，對于過(guò)去客服工作的回顧也是能讓我更清醒的認識到自己做的好與不好的地方，好在以后改進(jìn)或者繼續的保持優(yōu)化。
一、工作方面
我認真的服務(wù)客戶(hù)，無(wú)論是呼出或者接聽(tīng)方面，我都是禮貌的去回答客戶(hù)的問(wèn)題，幫他們解決保險方面相關(guān)的問(wèn)題，一些疑難的地方，我處理不好的，我也是會(huì )積極的請教同事，或者幫忙轉到專(zhuān)業(yè)的客服那邊去做，每個(gè)人的分工不同，而我作為最前線(xiàn)的客服接待，我也是知道，有些知識的確我是不太清楚的，不過(guò)我也是在工作之后會(huì )去認真的學(xué)，多了解，這樣在工作之中，也是可以不用麻煩其他的同事，自己能夠把事情給處理好。遇到一些態(tài)度不是那么友好的客戶(hù)，我同樣也是會(huì )敬業(yè)的去回答問(wèn)題，不會(huì )被他們的情緒所影響，我知道，很多時(shí)候他們只是對這件事情發(fā)脾氣，而不是針對我個(gè)人，我也是必須要職業(yè)的去做該說(shuō)的話(huà)語(yǔ)，安撫客戶(hù)的情緒，盡可能的去幫客戶(hù)解決問(wèn)題。一年的工作之中，我沒(méi)有出過(guò)什么差錯，也是幫客戶(hù)解決了很多問(wèn)題，得到了客戶(hù)的一個(gè)贊揚。
二、個(gè)人成長(cháng)
在學(xué)習保險知識方面，我也是除了看書(shū)，也是多請教同事，我明白我的經(jīng)驗是不夠了，畢竟是一個(gè)新人，同事知道的，我不明白的我都會(huì )去問(wèn)，只有自己的經(jīng)驗豐富了，那么在處理客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)候，也是能更加的從容和淡定了。公司組織了的'一些培訓和會(huì )議我也是都積極的參加，努力的去提升自己在保險方面的知識和經(jīng)驗，作為一名客戶(hù)，專(zhuān)業(yè)的保險知識也是能讓客戶(hù)放心，讓他們信任我，愿意配合我的工作。讓我來(lái)幫他們解決問(wèn)題的，從這一年來(lái)說(shuō)，我也是看了很多的書(shū)籍，對于公司的一些保險業(yè)務(wù)都是更加的熟悉了，不過(guò)我也是知道和一些老員工相比起來(lái)，其實(shí)我還是有挺多方面還需要繼續去學(xué)的。
一年的時(shí)間，過(guò)著(zhù)真的好快，我也是知道，在工作之中我還有挺多方面是需要去進(jìn)步的，公司的競爭也是非常的大，而且大家也是非常的努力去學(xué)習，我更是不能落后，在今后的一個(gè)工作之中我要繼續的努力，提升自己，把客戶(hù)工作給做好。
保險公司服務(wù)培訓心得體會(huì )3
我公司年的培訓工作根據市公司人力資源部指導，本著(zhù)“利用內部資源、采取多種手段、注重實(shí)用技能、逐步提高素質(zhì)”的原則，委派我公司內部培訓師晏繼東同志參加省公司統一組織的培訓，取得全省排名第二的好成績(jì)。同時(shí)積極響應市公司人才資源部下發(fā)的工作通知單，組織培訓師和業(yè)務(wù)骨干，結合本單位經(jīng)營(yíng)工作重點(diǎn)和工作實(shí)際，詳細制定了內訓計劃，分班次集中授課和現場(chǎng)交流相結合。取得了良好的培訓效果。同時(shí)組織社區經(jīng)理，客戶(hù)經(jīng)理及營(yíng)業(yè)一線(xiàn)人員進(jìn)行案例征集活動(dòng)。上交營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)案例。最后我公司制定了培訓效果評估考核，發(fā)放課后培訓試題答卷，員工培訓調查表及培訓考核登記表。
培訓對象及培訓內容
本次培訓人員范圍主要有：全體營(yíng)業(yè)人員10人，全體社區經(jīng)理(包括城區和農村片區)10人，農村統包人員5人(覆蓋全局農村網(wǎng)點(diǎn))，商業(yè)務(wù)客戶(hù)中心5人，大客戶(hù)中心4人，共計培訓78課時(shí)
主要培訓內容嚴格按照市公司下發(fā)通知精神，同時(shí)結合楊凌實(shí)際情況組織如下：
(1)基礎業(yè)務(wù)及流程(含寬帶業(yè)務(wù)基礎知識、最新資費、疑難解答)，因我局寬帶維護設立專(zhuān)門(mén)的數據維護，寬帶安裝知識不沒(méi)有在本次培訓組織范圍內。共計培訓課時(shí)。
(2)新業(yè)務(wù)培訓：因我局市場(chǎng)部設立有固話(huà)產(chǎn)品經(jīng)理、數據產(chǎn)品經(jīng)理、和小靈通產(chǎn)品經(jīng)理，針對不同的業(yè)務(wù)，組織產(chǎn)品經(jīng)理及內訓師共同進(jìn)行培訓，主要對固網(wǎng)彩鈴、商務(wù)彩鈴、一呼雙響、農家樂(lè )等增值業(yè)務(wù)、近期我局新的.營(yíng)銷(xiāo)政策等進(jìn)行培訓，培訓方式采取集中統一培訓。
(3)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能培訓，結合省公司統一組織培訓，主要有服務(wù)禮儀，優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，服務(wù)溝通技巧，營(yíng)業(yè)投訴處理技巧、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)以及積極的心態(tài)與團隊建設內容。培訓方式結合現場(chǎng)培訓、在互動(dòng)中進(jìn)行學(xué)習。同時(shí)課后采用現場(chǎng)評估方式加強學(xué)習效果。
(4)農客經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)技巧培訓：主要有農客經(jīng)理心態(tài)調整，收集信息方法，客戶(hù)拜訪(fǎng)前的準備工作，客戶(hù)投訴處理7部步法，如何進(jìn)行有效的促銷(xiāo)及如何預防在銷(xiāo)售中遇到的風(fēng)險。
(5)實(shí)際營(yíng)銷(xiāo)中遇到的實(shí)際問(wèn)題及解決方案培訓：零次戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)、拆機挽留政策。
(6)crm系統業(yè)務(wù)培訓：前臺綜合受理、號線(xiàn)系統，工單處理系統等。
培訓小組成員及人員分工
培訓工作我局領(lǐng)導非常重視，特成立主講人員小組：內訓師-xx、數據產(chǎn)品經(jīng)理-xx、業(yè)務(wù)支撐-xx、小靈通產(chǎn)品經(jīng)理-xx、營(yíng)業(yè)員培訓-xx。各培訓人員結合各自業(yè)務(wù)特色進(jìn)行弧形互動(dòng)培訓，培訓小組分為3組：營(yíng)業(yè)組、社區經(jīng)理及商業(yè)客戶(hù)組�；顒�(dòng)過(guò)程總結
進(jìn)度
本年度培訓與計劃進(jìn)度相比，因為業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作的影響�？傮w進(jìn)度與實(shí)際進(jìn)度有一定的差距。我分公司在以后工作處要進(jìn)一步加強執行力。
工作量
我局今年由于新業(yè)務(wù)，新政策較多：春蕾行動(dòng)、存贈優(yōu)惠、百寶盒、話(huà)務(wù)量簽約，我的e家等業(yè)務(wù)更新很快，培訓為不影響公司的正常經(jīng)營(yíng)和生產(chǎn)，把所有的培訓都安排在晚上及周六和周日進(jìn)行，培訓主講人員加班加點(diǎn)堅持進(jìn)行，各社區經(jīng)理特別是農客經(jīng)理因家里縣城較遠，克服困難積極參加培訓，工作量較大。
培訓過(guò)程中存在的問(wèn)題
培訓工作結合公司實(shí)際，采用了一些新的培訓方法，如分組討論、互動(dòng)分享培訓心得過(guò)程中，在培訓過(guò)程中出現以下問(wèn)題：
(1)課堂學(xué)習氣氛不夠活躍，有些學(xué)員回答問(wèn)題和分組討論發(fā)言時(shí)緊張不知說(shuō)什么。
(2)理論學(xué)習與實(shí)際營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程所做的結合不好，如培訓師花2個(gè)課時(shí)詳細說(shuō)明如何促銷(xiāo)搞活動(dòng)的相關(guān)知識，但是實(shí)際在村子中組織在農家樂(lè )營(yíng)銷(xiāo)中，農客經(jīng)理好多因素沒(méi)有顧及到，首先計劃營(yíng)銷(xiāo)的當天下小雨，活動(dòng)場(chǎng)地和活動(dòng)場(chǎng)所也沒(méi)有提前布置好等等問(wèn)題，因此本次培訓后，應注重培訓理念和方法在實(shí)際工作中的具體應用。
(3)有個(gè)別員工對培訓工作不重視，不參加培訓、遲到早退的現象時(shí)有發(fā)生。
(4)培訓工作后評估和跟蹤不到位。
培訓效果評估
通一系列培訓，全面提升了一線(xiàn)人員營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技能，加強了用戶(hù)服務(wù)的理念，加強了企業(yè)文化，主要表現有：
(1)通過(guò)營(yíng)業(yè)人員營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能培訓，營(yíng)業(yè)人員的精神面貌有很大的提高，以前有個(gè)別人員沒(méi)有化淡妝，通過(guò)服務(wù)禮念的培訓，使營(yíng)業(yè)員認識到如果沒(méi)有化妝就是對客戶(hù)的不尊重，同時(shí)通過(guò)營(yíng)業(yè)服務(wù)禮儀培訓，營(yíng)業(yè)人員在站姿、坐姿、接用戶(hù)票據等小思節上注意問(wèn)題。
另外在營(yíng)業(yè)廳接待用戶(hù)投訴處理方法上，通過(guò)培訓也有很大改觀(guān)，采用用戶(hù)投訴處理七步法，把大部分用戶(hù)的對電信服務(wù)及其它資費的不理解消滅在萌芽狀態(tài)。
(2)社區經(jīng)理(含農客經(jīng)理)通過(guò)”農客經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)技巧“的培訓學(xué)習后，首先明確了自己的職責，做為一個(gè)社區經(jīng)理除了正常維護工作外，在營(yíng)銷(xiāo)上還應干什么?如信息收集、客戶(hù)拜訪(fǎng)、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)三部曲、投訴處理技巧、促銷(xiāo)相關(guān)知識等方面有了初步的認識。
(3)強化學(xué)習型組的企業(yè)文化理念。
保險公司服務(wù)培訓心得體會(huì )4
很早之前就聽(tīng)朋友反復提到中國人壽保險。那時(shí)心里隱隱有些擔憂(yōu)，不知有沒(méi)有這樣的能力作好一名業(yè)務(wù)代理人。于是找了無(wú)數的理由搪塞。是不是上天注定要我?jiàn)^勇向前呢?在朋友熱情的不厭其煩的努力下，我懵懵懂懂地來(lái)到了中國人壽福建寧德分公司舉辦的20xx年第12期新人培訓班。
“優(yōu)秀的新人伙伴們晚上好”，一聲特別的問(wèn)候把我帶進(jìn)了迎新會(huì )上。多么新奇的企業(yè)文化，連鼓掌都有特別的要求。在眾志成城的吶喊聲中揭開(kāi)連續三天的新人培訓課。
人在努力得不夠、用心得不夠的時(shí)候，總喜歡創(chuàng )造一些不是理由的理由來(lái)開(kāi)脫自身，以便下臺�？傉J為自己沒(méi)有時(shí)間，沒(méi)有能力�？傉J為成功依賴(lài)于某種天才，某種魔力，但是，我們可以看到成功的因素其實(shí)掌握在我們自己手中。一個(gè)人能飛多高，并非由人的其他因素決定，而是受他自己的信念所制約。成功與失敗的差別是：成功者總是以最積極的思考、最樂(lè )觀(guān)的精神支配和控制自己的人生，而失敗者剛好相反。因此只要一句贊美、一個(gè)微笑或擁有一顆真摯分享的心，就可以給他人帶去和分享美妙的成功感受。懷著(zhù)感恩的心回報客戶(hù)。也許這只是小小的善，小小的德，但都是成功的顆粒。
每一個(gè)成功的人，都有不平凡的傳奇故事，這些不平凡的傳奇，是靠著(zhù)不斷的'努力奮斗出來(lái)的。給自己一個(gè)希望和訂立一個(gè)目標，因為它們是催促人們向前的最大動(dòng)力。只要有希望和目標，生命便不會(huì )枯竭，生命就有了活力。
在這些天里我學(xué)到了許多，當我們初當業(yè)務(wù)員的時(shí)候，面對的第一個(gè)問(wèn)題就是推銷(xiāo)受阻出現了挫折感怎么辦?要學(xué)會(huì )百折不撓的精神，要有良好的心態(tài)，要不斷學(xué)習技巧，發(fā)現并創(chuàng )造機會(huì )，與人溝通，建立誠信。退一步說(shuō)，即便客戶(hù)拒絕，我們從交往中不是多了一個(gè)朋友嗎。有朋友的路，會(huì )越走越通的。在保險上得不到他們的幫助，說(shuō)不定在別的方面讓你受益匪淺呢。當然這要求我們一定要開(kāi)誠布公，以信取人。因為信任是一種有生命的感覺(jué)，是連接人與人之間的紐帶。
生活、事業(yè)都需要激情，它就像一把利劍，穿透寒冰封鎖的靜寂，讓我們能露出生命的光。每個(gè)人都會(huì )感動(dòng)于自然的聲音，譬如夏夜蛙蟲(chóng)鳴唱，春晨鳥(niǎo)雀的啾唧，甚至刮風(fēng)天里滔天駭浪的交響。然而，它之所以成為美樂(lè )不都是人們用心去體會(huì )才能成就的嗎?讓我們鼓起勇氣，用真誠的承諾，真情的回報，去追求收獲的明天吧!
保險公司服務(wù)培訓心得體會(huì )5
20xx年的工作已接近尾聲，一年來(lái)，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導下，各部門(mén)同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績(jì)。
今年以來(lái)，公司經(jīng)理室繼續以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內務(wù)管理并重，實(shí)現兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團結奮進(jìn)，客服管理工作取得了一定的成績(jì)，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過(guò)開(kāi)展集中、統一的客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶(hù)為中心的服務(wù)轉型，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng )造客戶(hù)價(jià)值，積極承擔社會(huì )責任，為公司永續經(jīng)營(yíng)打下堅實(shí)的基礎客戶(hù)服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng )新，體現在以下幾個(gè)方面。
一、在制度建設方面，繼續加強客戶(hù)服務(wù)基礎管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度
1、主要從"內強素質(zhì)、外樹(shù)形象"著(zhù)手，通過(guò)狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，樹(shù)立公司良好的對外形象。
一個(gè)優(yōu)秀的團隊須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊伍，今年以來(lái)，我部著(zhù)重從完善制度著(zhù)手，通過(guò)加大制度的執行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。
針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規范現象的問(wèn)題，我司客戶(hù)服務(wù)部著(zhù)力抓好全體客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)規范性，并從加強服務(wù)意識、強化服務(wù)執行標準等幾方面對客戶(hù)服務(wù)人員做了一些強化訓練，加大了現場(chǎng)監督考核力度，現場(chǎng)檢查，現場(chǎng)指導，并予以相應處罰。通過(guò)一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規范性，服務(wù)禮儀的執行上也有了一個(gè)很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎作用。 20xx年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統的柜面人員考試，加強了客服人員對專(zhuān)業(yè)知識的學(xué)習，也提升了客戶(hù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。
二、強化業(yè)務(wù)制度學(xué)習，樹(shù)立執行理念，確保制度執行力全面有效開(kāi)展
為進(jìn)一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執行力建設，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強保障，客戶(hù)服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學(xué)習的文件和制度，進(jìn)行了認真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強化制度執行力工作及學(xué)習，按照學(xué)習，定期組織客服人員通過(guò)集中學(xué)習和自學(xué)的方式全面、系統地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習，要求所有參加人員認真做好學(xué)習筆記、進(jìn)行測試并撰寫(xiě)學(xué)習心得;根據測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫(xiě)整改報告。從自身出發(fā)，樹(shù)立了強化風(fēng)險意識，確保了此項工作的全面有效開(kāi)展，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性。
三、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷(xiāo)售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結合
我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶(hù)推出國壽"1+N"服務(wù)計劃。旨在通過(guò)舉辦客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)，不斷密切公司與客戶(hù)的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，樹(shù)立公司良好的.對外形象。為切實(shí)有效的開(kāi)展活動(dòng)，公司成立領(lǐng)導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動(dòng)組織、宣傳逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強了客戶(hù)忠誠度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護了客戶(hù)權益，樹(shù)立了公司良好社會(huì )形象。并通過(guò)上門(mén)送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶(hù)關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(cháng)注入了新的活力。
四、從服務(wù)的本身出發(fā)，"一切為了客戶(hù)著(zhù)想"，不斷創(chuàng )新服務(wù)內容
1、積極配合分公司做好VIP客戶(hù)工作為了進(jìn)一步構建公司VIP客戶(hù)服務(wù)體系，為VIP客戶(hù)提供附加值服務(wù)工作，分公司開(kāi)展了面向全區VIP客戶(hù)提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng)，通過(guò)此項活動(dòng)的開(kāi)展，為樹(shù)立公司良好社會(huì )形象起到了一個(gè)良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理賠部把"上門(mén)送賠款"工作做細做新，積極為學(xué)生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續加強對一些在社會(huì )上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現公司人性化的理賠服務(wù)。
繁忙的工作，有成績(jì)也有不足，在做好總結的同時(shí)，要不斷改進(jìn)，現就不足與差距結合20xx年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排：
(一)抓緊分公司下發(fā)的各類(lèi)業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執行工作，繼續做好客戶(hù)服務(wù)部人員特別是新人的專(zhuān)業(yè)知識及技能的培訓，提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。
針對客戶(hù)服務(wù)部今年以來(lái)人員調整的客觀(guān)原因，客戶(hù)服務(wù)部新入人員對專(zhuān)業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能的缺乏，20xx年，我部將繼續采取多種方式及途徑，對所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓，從本職工作做起，對于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專(zhuān)門(mén)培訓，加強所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對性地組織和開(kāi)展業(yè)務(wù)知識及服務(wù)禮儀培訓，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)行傳達及學(xué)習，真正領(lǐng)會(huì )其操作要領(lǐng)，將其運用到實(shí)際操作中。通過(guò)培訓，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶(hù)服務(wù)。
(二)配合公司團險、中介、個(gè)險三支銷(xiāo)售渠道各項業(yè)務(wù)競賽活動(dòng)的開(kāi)展，更好地對業(yè)務(wù)發(fā)展提供強有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團險、中介、個(gè)險三支銷(xiāo)售渠道開(kāi)展各項業(yè)務(wù)競賽活動(dòng)，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續、健康地發(fā)展。
(三)以服務(wù)為本，促進(jìn)銷(xiāo)售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結合，全面詮釋國壽"1+N"服務(wù)內涵
1、配合分公司在全區范圍內將要實(shí)行的銀行、郵政轉賬收費、轉賬付費項目實(shí)施方案，保證此項目的順利實(shí)施。
2、保證"兩鴻"滿(mǎn)期給付、轉保工作和銀行、郵政轉賬收付費工作的順利進(jìn)行，同時(shí)為了提高銷(xiāo)售人員活動(dòng)量，挖掘積累客戶(hù)，有效整合客戶(hù)資源，做好客戶(hù)的二次開(kāi)發(fā)，努力促進(jìn)轉保，為20xx年開(kāi)門(mén)紅奠定基礎，以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì)，增強客戶(hù)對公司的滿(mǎn)意度。
3、進(jìn)一步加強柜面管理工作，營(yíng)建良好的學(xué)習氛圍，組織培訓與自我學(xué)習相結合，建立體系化的培訓教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。
總之，客戶(hù)服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設為根本，以加強柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn)，以人員管理辦法為后盾，以教育訓練為基礎，積極推進(jìn)柜面職場(chǎng)標準化建設，不斷創(chuàng )新服務(wù)方式，建立科學(xué)、完善、嚴格的品質(zhì)管理辦法和監督、考核機制，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升柜面運營(yíng)能力，防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險，樹(shù)立中國人壽熱情、真誠的服務(wù)形象，使柜面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任。
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