服務(wù)培訓心得
當我們有一些感想時(shí)，寫(xiě)一篇心得體會(huì )，記錄下來(lái)，它可以幫助我們了解自己的這段時(shí)間的學(xué)習、工作生活狀態(tài)。但是心得體會(huì )有什么要求呢？以下是小編幫大家整理的服務(wù)培訓心得（精選19篇），歡迎閱讀與收藏。
服務(wù)培訓心得1
6月21日，我們中強光伏有限公司召開(kāi)了全體員工大會(huì )，大會(huì )由魏總做會(huì )議主持。在會(huì )上，魏總主要講述：未來(lái)公司的發(fā)展前景、企業(yè)文化、二期工程建設、員工在公司的素養和自我定位，怎樣才能使公司和員工達到共贏(yíng)，在此魏總舉了幾個(gè)案例，使大家總結了很多寶貴的經(jīng)驗。
在長(cháng)期的工作觀(guān)察中我們發(fā)現一個(gè)現象，那就是我們做好了、嚴格了對自己的工作，我們就能更好地保證我們工作可以更加良好地、順利地、安全地運行。所以基于這個(gè)長(cháng)期總結下來(lái)的寶貴經(jīng)驗，我們要在以后的工作中不但要堅決地做好該項工作。努力保證工作的有序，使工作能夠開(kāi)展，令我們擁有良好的工作環(huán)境，讓我們公司朝著(zhù)和諧、高速的方向發(fā)展。
我們忠誠于工作，把個(gè)人的利益與企業(yè)利益想統一，處處為工作著(zhù)想，事事從企業(yè)利益出發(fā)，積極干好自己的本職工作。我們都知道對自己的親人要忠誠，企業(yè)的壯大也需要我們的忠誠�！罢潞裆�，臻于至善，”是我們的宗旨。企業(yè)順利向前發(fā)展需要我們的忠誠，企業(yè)面臨困境時(shí)更需要我們的忠誠。正是這種對企業(yè)的忠誠，才有了今天不斷發(fā)展壯大的公司。什么是人生價(jià)值？在平凡的崗位上怎樣實(shí)現人生價(jià)值？相信許多人在思考，許多人在追求，也有許多人感到困惑迷惘。有句廣告語(yǔ)說(shuō)得好：心有多大，舞臺就有多大。
一個(gè)人的價(jià)值取向決定人的奮斗目標，也是人生進(jìn)步的動(dòng)力所在。我不想講空泛的理論，也沒(méi)有過(guò)高的奢望。我的價(jià)值觀(guān)其實(shí)很簡(jiǎn)單：上好每一天班，做好每一件事，把自己所學(xué)到的知識與企業(yè)的利益相融合。為企業(yè)的發(fā)展服務(wù)，扎根企業(yè)，忠于企業(yè)，做一個(gè)愛(ài)崗敬業(yè)的員工。公司是一個(gè)不斷創(chuàng )新、追求卓越、前景十分美好的企業(yè)。這樣一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)，這樣一個(gè)崇高的事業(yè)，我們又有什么理由不為之努力，不為之奮斗呢？讓我們?yōu)槠髽I(yè)的發(fā)展壯大而努力奮斗吧！
服務(wù)培訓心得2
我經(jīng)過(guò)兩天專(zhuān)業(yè)的培訓受益匪淺，最重要的一點(diǎn)就是，目前面我們和先進(jìn)的顧客服還有一定差距，所以我們需要學(xué)的還很多，并從老師的講解中談?wù)勎业母惺堋?/p>
專(zhuān)業(yè)知識，我們在為客解答問(wèn)題時(shí)，在解決問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)性和正確性，會(huì )使顧客感覺(jué)到是享受到高端和尊貴的服務(wù)，所以在平時(shí)的工作中，要多積累和學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識，當被顧客問(wèn)到時(shí)，我們會(huì )自信的向顧客展示包商銀行服務(wù)，這樣會(huì )取得顧客的欣賞和信任，而不是感受到被欺騙，所以，今后的工作，多多學(xué)習知識，總結經(jīng)驗教訓，把業(yè)務(wù)做到更精更細，做一個(gè)專(zhuān)業(yè)的客服人員。
語(yǔ)氣，在服務(wù)的行業(yè)中，友善和藹的語(yǔ)氣非常重要，語(yǔ)氣其時(shí)也就反一個(gè)人內心態(tài)度的晴雨表，在與顧客談話(huà)時(shí)，你語(yǔ)氣的的輕，重，緩，急等都會(huì )直接影響溝通效果，這樣的語(yǔ)氣都會(huì )使顧客感覺(jué)到你是在敷衍他，不尊重他，這樣很容易把顧客激怒，受害的不只是個(gè)人，最主要是對包商銀行聲譽(yù)的影響，所以，恰到好處的語(yǔ)氣，使人如坐春風(fēng)，會(huì )使人情不自禁的接受你。在今后的工作中，要時(shí)保持自己心情愉快，這樣，會(huì )也會(huì )傳遞給顧客快樂(lè )的服務(wù)。
溝通技巧，在與客溝通中，方式方法很重要，有的方式可能就會(huì )把顧客的怒火點(diǎn)燃，有可能就會(huì )把顧客的心花澆開(kāi)，所以在與顧客溝通中要學(xué)會(huì )聆聽(tīng)，不急于打斷顧客，顧客打來(lái)電話(huà)了，就讓顧客盡情抱怨，耐心的傾聽(tīng)，冷靜的回應，絕不和顧客發(fā)生正面沖突，在傾聽(tīng)中了解緣由，仔細認真斟酌顧客需求，以我們最大的能力，幫助到顧客，為顧客解決疑難問(wèn)題，而不是我顧客針?shù)h相對的爭個(gè)誰(shuí)對誰(shuí)錯，沒(méi)有必要的，顧客打來(lái)了抱怨了就安撫，最后的目標就是把顧客的問(wèn)題解決。
我在兩天的學(xué)習中，深刻理解到，說(shuō)話(huà)可以開(kāi)天辟地，可以拓展人際關(guān)系，說(shuō)的好聽(tīng)就會(huì )讓人接受你，真誠待人，學(xué)會(huì )設身處地為別人著(zhù)想，學(xué)會(huì )換位思考，學(xué)會(huì )在顧客的角度想問(wèn)題，在接聽(tīng)電話(huà)中，極積調整情緒，不把不愉快的情緒帶給顧客，時(shí)時(shí)保持樂(lè )觀(guān)的態(tài)度!抓質(zhì)檢，從質(zhì)檢中提高通話(huà)質(zhì)量，扣分不是目的，目地是更好的服務(wù)顧客;在每天的報表數據中找突破，分析問(wèn)題并解決問(wèn)題，在今后的工作中，我們會(huì )更加努力，向先進(jìn)的顧客服務(wù)學(xué)習，創(chuàng )包商銀行一流的顧客服務(wù)!
服務(wù)培訓心得3
如今各行各業(yè)的競爭越來(lái)越激烈，同類(lèi)產(chǎn)品可供選擇越來(lái)越多元化，顧客所購買(mǎi)的已不僅僅是商品本身，“工作人員的態(tài)度、隨之相關(guān)的服務(wù)”是現在顧客選擇的新標準，在這樣的背景下，提升公司形象、規范服務(wù)要求、提高顧客滿(mǎn)意度是公司文化和制度建設的重要內容。通過(guò)本次培訓感觸頗深，理清了以往對于文明禮儀的膚淺認識和模糊觀(guān)念，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過(guò)言談、舉止、行為等，對客戶(hù)表示尊重和友好的行為規范和慣例。簡(jiǎn)單說(shuō)，就是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規范和工作藝術(shù)，是人的一種內在涵養的充分體現。
每位員工都是公司形象代言人，公司形象影響決定公司的發(fā)展和生存，提升每位員工的個(gè)人素養，才能提升公司的美名譽(yù)度。作為一家高檔次的星級酒店，不僅具有高端的品牌，舒雅的環(huán)境，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)，這些服務(wù)的前提是必須要給客人留下良好的第一印象，好的第一印象是從初見(jiàn)客人的禮儀開(kāi)始的。應該說(shuō)我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節，但在實(shí)際的操作過(guò)程中有些細節被忽略，我們應該堅持做到“三到”“三聲”:具體就是“顧客到、微笑到、敬語(yǔ)到”以及 “來(lái)有問(wèn)聲、問(wèn)有應聲、走有送聲”。要主動(dòng)迎客，微笑服務(wù);應當使顧客感受到你對他的熱情歡迎，并以此使顧客對你產(chǎn)生良好印象，促使雙方交易成功。保持良好的精神風(fēng)貌;在工作中要學(xué)會(huì )將不愉快的情緒拋之腦后，保持充沛的精力，使自己的工作狀態(tài)處于最佳。
通過(guò)上午的學(xué)習和培訓，讓我深刻的認知到:禮儀體現于細節，細節展示素質(zhì)。以及各種禮儀禮節的重要性，個(gè)人的角度而言;于有助于提高個(gè)人的自身修養;有助于人美化自身、美化生活;有助于人們的社會(huì )交往，改善人們的人際關(guān)系;企業(yè)的角度而言，可以美化企業(yè)形象，提高顧客滿(mǎn)意度和美譽(yù)度，最終達到提升企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益的目的。以前，總認為自己服務(wù)態(tài)度已經(jīng)很好了，通過(guò)學(xué)習，感覺(jué)還是有些差距，比如說(shuō)自己對于各種禮儀的掌握還不夠，或多或少還有“按著(zhù)制度做，服務(wù)態(tài)度準沒(méi)錯”的思想。通過(guò)學(xué)習后，我將更加嚴格地要求自己，讓自己做的更好，服務(wù)質(zhì)量更好。
上午的服務(wù)禮儀學(xué)習雖然結束，但學(xué)習的目的遠沒(méi)有因此而結束，相反我覺(jué)得應該是學(xué)習與工作相結合的開(kāi)始。做為“堰陽(yáng)天國際酒店”的一名管理人員，要用良好的儀容儀表和精神面貌來(lái)塑造酒店的良好的品牌形象，使我們的禮儀禮節和良好的服務(wù)能夠給顧客留下美好的印象。要切實(shí)規范服務(wù)行為，就要按照學(xué)習中的禮儀來(lái)要求和努力規范自己的服務(wù)行為。做到標準化，正規化，微笑的聆聽(tīng)顧客的需求，耐心的解答顧客的請求，用一顆健康的心態(tài)來(lái)面對自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來(lái)塑造堰陽(yáng)天國際酒店的服務(wù)品牌形象，在為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)體現自身服務(wù)的價(jià)值!
服務(wù)培訓心得4
在銷(xiāo)售二樓會(huì )議室我們公司有幸請來(lái)了的講師黃老師為我們上了一節培訓課，在這節培訓你課里，老師所講的內容都讓我受益匪淺，因為她所講的內容都是與我們日常生活、工作都是息息相關(guān)的，讓我很受益。
一、熱情服務(wù)的要素，要做到眼到、身到、口到、意到。在工作中，無(wú)論是顧客還是業(yè)主都很希望我們的物業(yè)能做到前面四點(diǎn)，熱情服務(wù)能讓我們在工作上可以減少投訴，二熱情服務(wù)與業(yè)主拉近距離，可以讓工作有個(gè)一個(gè)很好的開(kāi)始。
二、原則，無(wú)論在工作上還是做人，我們都需要原則， 服務(wù)有原則，其中有包括微笑原則，對錯原則，機遇原則、換位原則。
三、絕對責任觀(guān)，在工作上，我們必須要清楚自己的位置，自己的崗位，還要認識我們的企業(yè)，我們的團隊。
四、消極心態(tài)與積極心態(tài)的區別和魔力，如果我們有消極心態(tài)的話(huà)，那樣機會(huì )就會(huì )隨機而去，還不能好好發(fā)揮潛在的能力，更令人不如意的就是不能好好的享受自己的人生和生活。相反如果有積極的心態(tài)，一能讓自己在工作中能激發(fā)熱情，二是能夠增強創(chuàng )造力，三是總覺(jué)得自己是好運氣，做什么都很順利!
五、自我調節，調整心態(tài)。要做到消除破壞性的批評;對自己負責、一諾千金;還要懂得自我驗證。
六、做事先做人，要做一個(gè)勇于承擔責任的人，具有團隊精神的人，善于學(xué)習的人，有向心力的人，還要做一個(gè)了解組織與他人需要的人。
七、服務(wù)心態(tài)：一是幫人即幫己、利己先利人，二是多看人長(cháng)少看人短，三是多溝通少摩擦，多包容少計較，多反省少埋怨。
以上的每一點(diǎn)都很值得我們學(xué)習，在工作上，我們要學(xué)以致用，把好的思想，好的模式能發(fā)揮到淋漓盡致。不斷的自我提升，不斷的自我進(jìn)步!
服務(wù)培訓心得5
我經(jīng)過(guò)兩天專(zhuān)業(yè)的培訓受益匪淺，最重要的一點(diǎn)就是，目前面我們和先進(jìn)的客戶(hù)服還有一定差距，所以我們需要學(xué)的還很多，并從老師的講解中談?wù)勎业母惺堋?/p>
專(zhuān)業(yè)知識，我們在為客解答問(wèn)題時(shí)，在解決問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)性和正確性，會(huì )使客戶(hù)感覺(jué)到是享受到高端和尊貴的服務(wù)，所以在平時(shí)的工作中，要多積累和學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識，當被客戶(hù)問(wèn)到時(shí)，我們會(huì )自信的向客戶(hù)展示包商銀行服務(wù)，這樣會(huì )取得客戶(hù)的欣賞和信任，而不是感受到被欺騙，所以，今后的工作，多多學(xué)習知識，總結經(jīng)驗教訓，把業(yè)務(wù)做到更精更細，做一個(gè)專(zhuān)業(yè)的客服人員。
語(yǔ)氣，在服務(wù)的行業(yè)，友善和藹的語(yǔ)氣非常重要，語(yǔ)氣其時(shí)也就反一個(gè)人內心態(tài)度的晴雨表，在與客戶(hù)談話(huà)時(shí)，你語(yǔ)氣的的輕，重，緩，急等都會(huì )直接影響溝通效果，這樣的語(yǔ)氣都會(huì )使客戶(hù)感覺(jué)到你是在敷衍他，不尊重他，這樣很容易把客戶(hù)激怒，受害的不只是個(gè)人，最主要是對包商銀行聲譽(yù)的影響，所以，恰到好處的語(yǔ)氣，使人如坐春風(fēng)，會(huì )使人情不自禁的接受你。在今后的工作中，要時(shí)保持自己心情愉快，這樣，會(huì )也會(huì )傳遞給客戶(hù)快樂(lè )的服務(wù)。
溝通技巧，在與客溝通中，方式方法很重要，有的方式可能就會(huì )把客戶(hù)的怒火點(diǎn)燃，有可能就會(huì )把客戶(hù)的心花澆開(kāi)，所以在與客戶(hù)溝通中要學(xué)會(huì )聆聽(tīng)，不急于打斷客戶(hù)，客戶(hù)打來(lái)電話(huà)了，就讓客戶(hù)盡情抱怨，耐心的傾聽(tīng)，冷靜的回應，絕不和客戶(hù)發(fā)生正面沖突，在傾聽(tīng)中了解緣由，仔細認真斟酌客戶(hù)需求，以我們最大的能力，幫助到客戶(hù)，為客戶(hù)解決疑難問(wèn)題，而不是我客戶(hù)針?shù)h相對的爭個(gè)誰(shuí)對誰(shuí)錯，沒(méi)有必要的，客戶(hù)打來(lái)了抱怨了就安撫，最后的目標就是把客戶(hù)的問(wèn)題解決。
我在兩天的學(xué)習中，深刻理解到，說(shuō)話(huà)可以開(kāi)天辟地，可以拓展人際關(guān)系，說(shuō)的好聽(tīng)就會(huì )讓人接受你，真誠待人，學(xué)會(huì )設身處地為別人著(zhù)想，學(xué)會(huì )換位思考，學(xué)會(huì )在客戶(hù)的角度想問(wèn)題，在接聽(tīng)電話(huà)中，極積調整情緒，不把不愉快的情緒帶給客戶(hù)，時(shí)時(shí)保持樂(lè )觀(guān)的態(tài)度！抓質(zhì)檢，從質(zhì)檢中提高通話(huà)質(zhì)量，扣分不是目的，目地是更好的服務(wù)客戶(hù)；在每天的報表數據中找突破，分析問(wèn)題并解決問(wèn)題，在今后的工作中，我們會(huì )更加努力，向先進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)學(xué)習，創(chuàng )包商銀行一流的客戶(hù)服務(wù)��！
服務(wù)培訓心得6
時(shí)間過(guò)的真快，轉眼這期培訓已經(jīng)過(guò)去3天了，但我感覺(jué)這3天時(shí)間過(guò)的.很充實(shí)，受益匪淺。授課老師通過(guò)生動(dòng)活潑的講授，內容豐富的圖片，以及學(xué)員現場(chǎng)演練，把我們在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中最頭疼的問(wèn)題，如：怎樣把各項中間業(yè)務(wù)分配到每一天的工作當中，都通過(guò)一個(gè)個(gè)具體的講解給我們做了一個(gè)解答，具有較強的可操作性。從大廳服務(wù)、大廳折頁(yè)擺放、客戶(hù)行走路線(xiàn)的設計等方方面面，其實(shí)都有很深的學(xué)問(wèn)，如現場(chǎng)管理中，應將整個(gè)大廳折頁(yè)進(jìn)行重點(diǎn)產(chǎn)品集中擺放，突出亮點(diǎn)擺放，內外共同使用同一折頁(yè)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，使網(wǎng)點(diǎn)形成一種統一的營(yíng)銷(xiāo)氛圍，使客戶(hù)從進(jìn)入大廳開(kāi)始，就能夠按照我們銀行設計的統一思路，行走在我們設計的既定路線(xiàn)上，使客戶(hù)眼中看到的、耳朵聽(tīng)到的，都是我們希望他聽(tīng)到、看到的內容，從而容易接受我們重點(diǎn)推介的產(chǎn)品。無(wú)論是大堂營(yíng)銷(xiāo)管理中的鐵三角還是守住叫號機理論，都教給了我們在具體工作中可以實(shí)施的辦法，還有一些在工作中的小技巧，如：在叫號機單后做重點(diǎn)客戶(hù)的標記、大堂經(jīng)理和柜員之間特有的提醒手式等，最終通過(guò)差異化與統一化的服務(wù)，達到贏(yíng)在大堂，留住客戶(hù)，實(shí)現銀行客戶(hù)雙贏(yíng)的目的。
老師在課程中，給我們重點(diǎn)分析了如何充分利用新型營(yíng)銷(xiāo)型晨會(huì )教會(huì )每位員工如何營(yíng)銷(xiāo)，如何充分發(fā)揮好網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、高柜柜員、低柜柜員四大金剛的作用，齊心協(xié)力，形成一種客戶(hù)資料共享，貴賓客房分層維護，人人有責的團隊合作精神。對于如何在工作中調整、管理好自己和員工的情緒，做好員工的減壓工作，邱月老師教給我們了很多方法，值得我們在實(shí)際工作中一試。
下午三位優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理的經(jīng)驗介紹，讓我產(chǎn)生了深深的共鳴，他們在工作中遇到的問(wèn)題也是我在工作中經(jīng)常遇到的問(wèn)題，取他人之長(cháng)，補自己之短，吸取三位優(yōu)秀大堂經(jīng)理在工作中好的做法，運用到自己的實(shí)際工作中，這也是我在本次學(xué)習中最寶貴的收獲。
總之，通過(guò)本次學(xué)習，我感到眼前一亮，也拓展了自己的思路，我深深地感到，只要用心，再普通的工作都能做出不一樣的效果來(lái)，我會(huì )把在這次學(xué)習中學(xué)到的知識帶回去，運用到實(shí)際工作中去，我相信，只要用心，就會(huì )有收獲。
服務(wù)培訓心得7
這次的培訓確實(shí)還是然有著(zhù)很多進(jìn)步，我來(lái)到x酒店這里有過(guò)很多培訓，每一次都能夠讓我接觸到一些新的東西，開(kāi)拓了自己的知識面，做一行愛(ài)一行，更多的時(shí)候還是需要對自己有一個(gè)深入的了解，培訓是增強自己一種不錯的方式，在這一點(diǎn)上面我也一定會(huì )讓自己努力一點(diǎn)搞好學(xué)習的，端正好心態(tài)，這是非常關(guān)鍵的，在和方面我對自己有著(zhù)非常深刻的認識，有些事情還是需要一點(diǎn)點(diǎn)的積累，這對我而言非常的關(guān)鍵，在未來(lái)的工作當中這些都是非常有意義的事情，我會(huì )堅持去做好分內的工作，對自己要求高一點(diǎn)，培訓結束了，但是我也有一些心得。
在學(xué)習方面我認為自己是能夠做的更好的，在一些事情上面要對自己嚴格一點(diǎn)，這次培訓當中接觸了一些過(guò)去沒(méi)有接觸過(guò)的知識，這讓我對自己的工作有了更加深刻的了解，每一次在培訓當中國總是能夠看到更多的東西，總是能夠接觸到一些寶貴的經(jīng)驗，在這一點(diǎn)上面對我十分的關(guān)鍵，以后我也會(huì )更加用心的去做好本職，這一點(diǎn)對我而言是非常關(guān)鍵的，我是有著(zhù)深刻的了解，這段時(shí)間以來(lái)我也受到了很多提高，在x酒店工作是一件讓我感覺(jué)非常輕松的事情，讓我能夠在不知不覺(jué)當中搞好自己的學(xué)些，這一點(diǎn)很是有必要，現在包括未來(lái)都是應該落實(shí)好的，在這個(gè)過(guò)程當中我一直都感覺(jué)自己是可以保持好的心態(tài)，在酒店工作到現在我都一直非常樂(lè )觀(guān)，在這一點(diǎn)上面我都是做的很不錯，培訓是提高自己的不錯方式，我也一定會(huì )堅持去去做好這些。
當然在工作方面我一定會(huì )去學(xué)習好，作為一名酒店員工我還是認真的在做好各個(gè)方面的細節，培訓的過(guò)程是我可以做到更加到位，我一直以來(lái)都是可以做好這些細節的，我知道自己在各個(gè)方面還是需要認真的去思考，培訓能夠讓我接受更多的技能，我非常感激酒店領(lǐng)導對我的照顧，現在我也是看到了自身各個(gè)方面的成長(cháng)還有積累，在這一點(diǎn)上面確實(shí)還是需要有足夠多的認識，我需要一點(diǎn)點(diǎn)去做好這份工作，在培訓的過(guò)程當中讓我也是有點(diǎn)緊張的，在這方面我有著(zhù)深刻的感受，我感激周?chē)碌臒崆閹椭�，感謝培訓老師的耐心指導，讓我更加清楚的前面的路，我也希望在x酒店這里能夠發(fā)展的更好，爭取做一名優(yōu)秀的酒店員工。
服務(wù)培訓心得8
為了開(kāi)闊眼界，學(xué)習先進(jìn)地區的先進(jìn)經(jīng)驗，提高社區服務(wù)的水平和質(zhì)量，4月15日至21日，我們與街道各職能部門(mén)領(lǐng)導一行20人有幸踏入香港這片美麗的陽(yáng)光海岸，入住協(xié)青社參加學(xué)習培訓。
香港協(xié)青社是以青少年為服務(wù)群體的社工機構。在這里，一切都出乎我的意料，從住宿、就餐，到學(xué)習培訓，條件簡(jiǎn)陋得難以想象，
但是，在短短幾天的學(xué)習培訓中，我們對香港的社會(huì )生活狀況、社會(huì )福利的發(fā)展水平和社會(huì )工作的開(kāi)展狀況從理論到實(shí)踐都有了一個(gè)較直觀(guān)的了解，也體會(huì )到社會(huì )工作領(lǐng)域更深刻的內涵和專(zhuān)業(yè)價(jià)值觀(guān)�？偟脕�(lái)說(shuō)，收獲頗多。下面，將自己的學(xué)習培訓心得與大家交流分享。
一、協(xié)青社——邊緣少年可以回的家
曾經(jīng)感嘆為什么現在的青少年犯罪越來(lái)越嚴重？人們會(huì )傾向于把他們的成長(cháng)看作是一種罪惡，而且會(huì )越來(lái)越無(wú)藥可救，但社會(huì )缺乏了一種包容的力量，從一開(kāi)始他們的問(wèn)題本不是問(wèn)題，只是為了發(fā)泄下情緒或者逃避一下不滿(mǎn)的心情而選擇了逃亡，但當他們想轉身的時(shí)候，發(fā)現已經(jīng)沒(méi)有了接納他們的地方，當越走越遠的時(shí)候，他們才成了我們的問(wèn)題……
成立于1991年的香港協(xié)青社是一個(gè)非政府組織機構，其經(jīng)費來(lái)源主要靠香港賽馬會(huì )和部分慈善機構捐助，少量由政府撥款和自籌。該組織一直專(zhuān)注于為香港的邊緣青少年提供危機介入服務(wù)，特別是為每年六萬(wàn)多名離家出走的年輕人。它所提供的服務(wù)有：
�。�1）深宵外展服務(wù)。這項服務(wù)主要在每晚深夜至翌日早上6點(diǎn)，主動(dòng)尋找通宵流連在外，無(wú)家可歸或離家出走的青少年，將其帶回危機介入中心作進(jìn)一步協(xié)助。作為全港社工機構中特色活動(dòng)之一的深宵外展，對內地具有很強的借鑒意義。
�。�2）危機介入住宿服務(wù)。有男中心和女中心各一個(gè)，能分別收容15名男、女青年。中心每日24小時(shí)開(kāi)放，為留連街上的青少年提供及時(shí)、安全及溫馨的家庭式服務(wù)。中心專(zhuān)業(yè)社工除向青少年提供個(gè)人及小組輔導以外，還會(huì )及時(shí)聯(lián)系接觸其家長(cháng)，以了解他們離家的原因，幫助其重新回歸家庭。當這些青少年離開(kāi)家庭之后，社工仍然會(huì )做6個(gè)月的跟進(jìn)。
�。�3）自立堂。為在職青年提供六個(gè)月的過(guò)渡期宿舍服務(wù)，其間會(huì )提供自立生活技能訓練和就業(yè)輔導。
�。�4）青少年就業(yè)支援計劃。致力于安排失學(xué)、失業(yè)的雙失青年在協(xié)青社所開(kāi)設的速遞公司、便利店以及餐廳擔任工作，讓這些低學(xué)歷、低技術(shù)的青年，邁出工作的第一步，獲得實(shí)際工作經(jīng)驗。每名青年可在計劃下工作一年，并由業(yè)內人士督導，完成計劃時(shí)將獲得推薦信，協(xié)助他們在外尋找全職工作。
�。�5）蒲吧。是一所青少年潮流文化活動(dòng)中心，24小時(shí)開(kāi)放，提供多種娛樂(lè )設施及社工輔導服務(wù)，為“邊青”“夜青”提供一個(gè)安全的聚腳點(diǎn)，同時(shí)也為社工創(chuàng )造了機會(huì )和空間去接觸了解他們，并提供協(xié)助。這個(gè)中心同時(shí)也向社區居民開(kāi)放，開(kāi)設會(huì )員服務(wù)，鼓勵社區的居民了解并參與協(xié)青社的發(fā)展。
�。�6）城市之峰——專(zhuān)業(yè)歷奇。這是協(xié)青社新創(chuàng )立的一個(gè)活動(dòng)項目，主要是通過(guò)經(jīng)歷奇妙的經(jīng)歷，從而改變自己的觀(guān)念
協(xié)青社不僅給邊緣少年一個(gè)可以回歸的家，而且是邊緣少年可以獲得自尊的地方。通過(guò)提供工作機會(huì )來(lái)幫助邊緣少年，比直接贈予的方式要好得多，因為自食其力也是每一個(gè)成長(cháng)中的青年渴望獲得的能力！
二、課堂教學(xué)
老師講課最大亮點(diǎn)是不斷提問(wèn)，讓我們的思維跟著(zhù)他走，同時(shí)也活躍了課堂氣氛。4月16日上午，由香港青年學(xué)研究中心副主任楊卓華先生講解青年工作者培訓計劃。他介紹了鮑思高的使命、協(xié)青社的使命、協(xié)青社的基石、特色、理論架構、服務(wù)內容及目標等，主要是幫助我們認識協(xié)青社。下午，由香港青年學(xué)研究中心主任周巍屹女士授課，她授課的內容是《介入技巧—個(gè)案輔導技巧 關(guān)系建立及試探性行為處理》。周老師的講課內容豐富，語(yǔ)言生動(dòng)，形式活潑，與我們的工作實(shí)際結合的比較緊密，使我們深受啟發(fā)。
4月20日上午是協(xié)青社自立堂社工陳志濠先生給我們講解《現實(shí)治療法》。由于陳先生講普通話(huà)比較困難，我們聽(tīng)起來(lái)也很費力，經(jīng)過(guò)征求意見(jiàn)，陳先生結合自己在自立堂的工作實(shí)際，介紹了如何做好邊緣青少年感化工作的經(jīng)驗，值得我們借鑒。下午是協(xié)青社助理總干事黃耀生先生的專(zhuān)題講座《關(guān)押與社區為本處理青少年犯罪》。他介紹了關(guān)押與社區為本的定義、理念，對比了二者的優(yōu)缺點(diǎn)，強調了社區為本感化服務(wù)的好處，以及社區為本康復服務(wù)的內容。并播放了電視片《兩個(gè)迷途的少年》。
在協(xié)青社中，專(zhuān)業(yè)社工飽滿(mǎn)的工作熱情給我們留下了深刻的印象，從早上到晚上，從晚上到深宵，雖然有輪班調度，但我們見(jiàn)到的每個(gè)人都充滿(mǎn)著(zhù)激情。協(xié)青社所做的是重塑他人人格和心靈的工作，許多做法對于我們預防青少年犯罪很有借鑒意義。
三、機構參觀(guān)
作為這次學(xué)習培訓內容的一部分，4月17日，協(xié)青社青年學(xué)研究中心的楊卓華先生帶我們到香港基督教女青年會(huì )明儒松柏社區服務(wù)中心、明愛(ài)筲箕灣綜合家庭服務(wù)中心、堅道明愛(ài)社區中心等社區服務(wù)機構進(jìn)行了參觀(guān)�！吧鐓^”概念在香港是一個(gè)抽象概念，而不像國內社區有一定的地域。這次機構參觀(guān)不僅讓我們對香港的歷史文化發(fā)展有了初步的了解，而且還見(jiàn)識了香港的社會(huì )福利事業(yè)和居民生活狀況。
在明儒松柏社區服務(wù)中心，我們感受到香港社會(huì )福利署及各界對老齡工作的高度重視和支持，社會(huì )工作者的真心關(guān)愛(ài)、真誠服務(wù)，義工隊伍的整齊劃一、訓練有素給我們留下了深刻的印象。
在明愛(ài)筲箕灣綜合家庭服務(wù)中心，我們了解到該中心提供的以?xún)和癁楸�、家庭為重、社區為基礎的一站式整合家庭輔導服務(wù)、家庭支援服務(wù)、家庭資源服務(wù)的具體內容和主要做法，參觀(guān)了他們的社工辦公室，為他們的敬業(yè)精神所感動(dòng)。
在堅道明愛(ài)社區中心，我們認真聽(tīng)取了工作人員的介紹。他們的主要工作包括：圖書(shū)館及自修室服務(wù)、兒童及少年工作、家庭工作、內地新來(lái)港人士服務(wù)、區內居民服務(wù)、獨居長(cháng)者服務(wù)、精神病康復者服務(wù)區內工作、婦女工作等，致力于建立社區力量，培養互助精神，照顧弱勢社群，提高社區凝聚力，推動(dòng)社區參與。
這些機構各有各的特點(diǎn)，都有自己固定的服務(wù)項目、服務(wù)區域以及服務(wù)群體，這些機構都為相應的社區對象提供了較為齊全的服務(wù)，讓我們看到了一個(gè)保障制度較為完全的香港社會(huì )。所到之處，我們沒(méi)有看到堆積如山的臺帳報表，而是實(shí)實(shí)在在的愛(ài)心服務(wù)。
由于社會(huì )不同階層方方面面的要求與需求，而政府管理無(wú)法面面俱到的缺位，在香港，許多社會(huì )群體、社會(huì )組織擔當起部分社會(huì )事務(wù)管理職責。他們開(kāi)拓了某一方面社會(huì )工作的領(lǐng)域，為締造一個(gè)愛(ài)心、文明及關(guān)懷的社群而做出自己的努力與探索。香港的社會(huì )工作發(fā)展在整個(gè)亞洲首屈一指，成熟的專(zhuān)業(yè)理念，完善的系統服務(wù)，優(yōu)秀的人才隊伍，可觀(guān)的發(fā)展前景，令人羨慕。在這次培訓學(xué)習中能夠從多層面接觸香港社工，他們專(zhuān)業(yè)服務(wù)經(jīng)驗和專(zhuān)業(yè)態(tài)度，深深地感染了我們。
在香港，有90%以上的人有義工服務(wù)的經(jīng)歷。他們樂(lè )意奉獻自己的時(shí)間與愛(ài)心，不計較金錢(qián)與報酬，在專(zhuān)業(yè)人才的指導下從事大量協(xié)助性、輔助性、義務(wù)性、支援性的工作。
在整個(gè)旅途中我們看到了一個(gè)極其現代化的城市。溫和的陽(yáng)光，湛藍的天空，清爽的海風(fēng)，怡人的空氣令人贊嘆。綠色裝點(diǎn)了整個(gè)城市，人性化的基礎設施令人羨慕。城市管理有序，街道干凈整潔，交通四通八達，市民禮貌待人，勤奮、節儉……令我們感受到歷史和現代，東方和西方文化的差異。
香港之行讓我終身難忘，感謝街道領(lǐng)導給了我們這次學(xué)習培訓的機會(huì )。我會(huì )把所學(xué)到的先進(jìn)經(jīng)驗運用到社區工作的實(shí)踐中去。在有條件的情況下，希望能有更多的同仁能走出去看一看。
服務(wù)培訓心得9
由于大客戶(hù)市場(chǎng)競爭壓力加大，而大客戶(hù)是公司收入和利潤的主要來(lái)源，所以保存。拓展大客戶(hù)，讓客戶(hù)經(jīng)理為其提供滿(mǎn)意的產(chǎn)品或效勞，即深入細致分析客戶(hù)信息，推出差異化的產(chǎn)品或效勞顯得至關(guān)重要。通過(guò)此次客戶(hù)經(jīng)理模板培訓，我在大客戶(hù)效勞方面總結了以下四方面的內容：
一、立以效勞為主題的觀(guān)念
效勞是一個(gè)全方位的整體概念，技術(shù)再好，功能再多，對用戶(hù)來(lái)說(shuō)都是沒(méi)有用的，客戶(hù)需要的是能夠滿(mǎn)足其生產(chǎn)和生活需要的解決方案。對于有一定科技含量的產(chǎn)品，用戶(hù)更多關(guān)注的是產(chǎn)品的品牌。質(zhì)量及效勞。用戶(hù)愿意多花10%的價(jià)錢(qián)來(lái)購置效勞好的同質(zhì)產(chǎn)品。對公司而言，高水準效勞不僅能使用戶(hù)真正受益，也能為公司贏(yíng)得更好的口碑。更大的市場(chǎng)份額和更多的經(jīng)濟效益。而高水準的效勞首先需要客戶(hù)經(jīng)理自身擺正位置，建立〝關(guān)心客戶(hù)〞的意識，和客戶(hù)先成為朋友，再成為利益的雙贏(yíng)者。
二、個(gè)角度分析客戶(hù)行為，尋找出其真正的驅動(dòng)因素
使客戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)鍵是理解哪些東西對他們來(lái)說(shuō)是重要的，并且盡力滿(mǎn)足他們的期望。然而在很多時(shí)候，客戶(hù)并不知道他真正需要的是什么，或者說(shuō)客戶(hù)還沒(méi)有意識到對他來(lái)說(shuō)最重要的是什么。因此，“學(xué)會(huì )聽(tīng)懂客戶(hù)的話(huà)”是集團客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)一項重要的要求。例如：客戶(hù)經(jīng)常會(huì )抱怨〝價(jià)格太高了〞，客他最容易感受到的價(jià)格作為一個(gè)抱怨點(diǎn)。事實(shí)上，大局部集團客戶(hù)對價(jià)格的敏感度是比擬低的換句話(huà)說(shuō)，如果解決方案真正能夠解決問(wèn)題，帶來(lái)好處，那么客戶(hù)能夠承受一定的價(jià)格差異。
三、按客戶(hù)重要程度細分
列一張工作先后次序的表格，真正把握重要客戶(hù)集團客戶(hù)需求千差萬(wàn)別，客戶(hù)經(jīng)理工作千頭萬(wàn)緒。如何從紛繁蕪雜的事情中把握有價(jià)值的大客戶(hù)也是不可無(wú)視的問(wèn)題，從而保證高度的“性將比”，也不至于老覺(jué)得自己整天很忙卻沒(méi)得到什么回報。
四、客戶(hù)需求研究，超出客戶(hù)預期
意度的過(guò)程中，盡量防止要求客戶(hù)付出額外本錢(qián)，否那么客戶(hù)期望值會(huì )隨之升高，到達客戶(hù)滿(mǎn)意也就更加不容易。該過(guò)程應是在充分考慮本錢(qián)投入的同時(shí)，盡可能通過(guò)產(chǎn)品。效勞附加價(jià)值的開(kāi)掘來(lái)實(shí)現�？蛻�(hù)參與程度越高，付出的努力越多，客戶(hù)滿(mǎn)意度越高。所謂越難得到的便會(huì )越珍惜。因此在產(chǎn)品推介過(guò)程中如果能夠爭取客戶(hù)的參與，一方面對客戶(hù)需求的把握能夠更為清晰明確，另一方面客戶(hù)由于付出了努力，其滿(mǎn)意度會(huì )更高。
服務(wù)培訓心得10
我行于上周四晚，由大堂經(jīng)理對營(yíng)業(yè)室柜面服務(wù)人員進(jìn)行了三看三笑——柜面服務(wù)四階段的培訓，通過(guò)規范化服務(wù)訓練，使我們的服務(wù)意識有了整體提升，使柜員完成了一單業(yè)務(wù)流程。
銀行是實(shí)實(shí)在在的服務(wù)行業(yè)！“服務(wù)”是唯一由銀行員工生產(chǎn)的產(chǎn)品。禮貌迎、極速辦、巧營(yíng)銷(xiāo)、友好送，統一的業(yè)務(wù)流程，統一的服務(wù)用語(yǔ)，使客戶(hù)對于我行的親切感倍增。 對臨柜人員的儀容儀表、服務(wù)禮儀的專(zhuān)題培訓，要求員工統一著(zhù)裝并堅持三看三笑規范化服務(wù)，提倡員工在接待客戶(hù)時(shí)突出一個(gè)“禮”字；說(shuō)話(huà)和氣突出一個(gè)“美”字；關(guān)心客戶(hù)突出一個(gè)“幫”字；認真負責突出一個(gè)“準”字；講求工效突出一個(gè)“快”字。在柜員統一化的服務(wù)中，感覺(jué)到我行的服務(wù)有了質(zhì)的飛躍。
培訓我們的三式笑容，親切式，溫馨式，燦爛式，使得客戶(hù)在面對我們的時(shí)候，感覺(jué)舒服，輕松。莊重、淡雅、簡(jiǎn)介、避短的妝容，讓客戶(hù)在感官上愉悅的辦理業(yè)務(wù)，這些都是有效的緩解客戶(hù)的焦躁情緒，避免投訴。服務(wù)用語(yǔ)的五十句，進(jìn)一步明確如何與客戶(hù)交流才能達到最大的滿(mǎn)意度。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行業(yè)立足市場(chǎng)，取得競爭優(yōu)勢的重要手段。面對日益激烈的金融市場(chǎng)競爭，唯有優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以立行；
面對日趨嚴格的銀行監管，唯有規范經(jīng)營(yíng)可以持續經(jīng)營(yíng)。
“服務(wù)始于細微，見(jiàn)于平凡”，客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，客戶(hù)滿(mǎn)意度的高低直接影響到銀行收益的多寡。大武口支行必將秉承銀行業(yè)文明、規范、創(chuàng )新的永恒理念促進(jìn)各項業(yè)務(wù)不斷前進(jìn)。
服務(wù)培訓心得11
人往往會(huì )按自己的主觀(guān)意識去想事情或處理事情，但也會(huì )因為這意識而不能很好的解決問(wèn)題，子曰：已所不欲，無(wú)絕于人，而這句話(huà)所揭曉的是處理人際關(guān)系的重要原則。
已所不欲，勿施于人是孔子經(jīng)典妙句之一，而孔子所言是指人應當對待自身的行為為參照物來(lái)對待他人，人應該有寬廣的胸懷，得人處事之時(shí)切勿心胸狹窄，而應寬宏大量，寬恕待人，倘若自所不欲的，硬推給他人，不僅會(huì )破壞與他人的關(guān)系，將事情弄的僵持而不可收拾，一切以個(gè)人利益為中心，只顧及自身的感受，而忽略他人的感受。
今時(shí)今日這樣的服務(wù)態(tài)度，或者是處理人際關(guān)系已經(jīng)是行不通的，就如我們汽車(chē)美容顧客服務(wù)一樣，如果你凡事都是單一的，以個(gè)人的意愿或主觀(guān)思想為前提，而忽略顧客的要求、意愿，輕的話(huà)會(huì )使顧客產(chǎn)生疑慮，嚴重的是感覺(jué)你忽悠或是欺騙他。
舉個(gè)例子：有個(gè)顧客開(kāi)了一輛白色豐田佳美汽車(chē)，過(guò)來(lái)你店里洗車(chē)，你看到客人漆面很臟，而且有很多氧化層和雨跡斑。首先就覺(jué)得，哇!有項目可以幫他搞了，漆面那么臟可以幫他做拋光、封釉了吧!如果你完成沒(méi)有顧及客人的感受和意愿，就對客人說(shuō)：“哇，先生你的車(chē)好臟喔，一般洗車(chē)是處理不掉，你車(chē)的漆面的氧化層與雨跡斑的要封釉才能解決問(wèn)題的，還一直介紹拋光封釉有幾種價(jià)格，那么你是客人你會(huì )怎么想呢：車(chē)都還沒(méi)幫我洗就要叫我做其它項目，分明是你只想賺我錢(qián)，沒(méi)真心真意幫我處理解決問(wèn)題。
處理以上這種情況，我們應該先考慮尊重客人的想法，隱藏目的，不要一味的想要客人做項目，首先應立即幫顧客處理問(wèn)題，才找適當的時(shí)機去建議顧客，說(shuō)出車(chē)的現狀是需要保養封釉的項目才能把車(chē)搞得漂漂亮亮。
好的服務(wù)是促進(jìn)和保證客觀(guān)企業(yè)使命的一個(gè)使者，所以我們應先以真誠、禮讓、尊重來(lái)對待顧客，不要以自己的主觀(guān)意識，不考慮顧客的感受來(lái)強加或強求顧客，也就是“已所不欲，勿施于人”，這是我們對顧客服務(wù)的禁忌。
服務(wù)培訓心得12
非常感謝公司領(lǐng)導給我這次參加優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓班的學(xué)習機會(huì )，我感到非常地榮幸！通過(guò)這次文明禮儀老師的教導后，讓我受益匪淺，我們在平時(shí)的工作服務(wù)中有很多地方都做不到位，從小小的鞠躬禮到文明用語(yǔ)都有太多的忽略，比如在平時(shí)生活中鞠躬禮不是很標準、文明用語(yǔ)聲音太小、面部無(wú)表情等常見(jiàn)問(wèn)題我們都沒(méi)有多加注意。人最大的敵人是自己，那么如何才能在優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)域內有所突破呢？答案就是要挑戰自我！文明禮儀是我們學(xué)習、生活的根基，是我們健康成長(cháng)的臂膀。荀子云：“不學(xué)禮無(wú)以立，人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國無(wú)禮則不寧�！比A夏兒女的舉手投足、音容笑貌，無(wú)不體現一個(gè)人的氣質(zhì)與素養。
禮儀是表現對人的理解、尊重之情的手段和過(guò)程；禮貌的談吐、得體的舉止、親善的儀表、真誠的微笑禮儀的最終目的是為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，使現代競爭中獲得獨特的核心競爭力。
電力客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作是企業(yè)面向社會(huì )的窗口，它直接和客戶(hù)交流，每位電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)服務(wù)人員的禮儀表現、個(gè)人形象，便是電力企業(yè)在社會(huì )公眾中的形象。一位客戶(hù)服務(wù)人員的言談舉止，與企業(yè)的生存與發(fā)展有著(zhù)必然的聯(lián)系。在營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，客戶(hù)服務(wù)禮儀占有很重要的位置，它對提高服務(wù)質(zhì)量，增強企業(yè)競爭里有很重要的作用。人與人是平等的，尊重客戶(hù)，關(guān)心客戶(hù)，是一種高尚的禮儀。特別是對待出言不遜的客戶(hù)，同樣應給予尊重，友善對待。對客戶(hù)友善、尊敬，是處理與客戶(hù)關(guān)系的重要原則。
客戶(hù)服務(wù)人員實(shí)行敬語(yǔ)服務(wù)，可以表現出對客戶(hù)的尊重，贏(yíng)得客戶(hù)的好感，與客戶(hù)建立起良好的關(guān)系。誠至尊敬，適應需求，簡(jiǎn)明質(zhì)樸是敬語(yǔ)服務(wù)的要求。服務(wù)是心理服務(wù)和功能服務(wù)構成。良好的禮儀就是為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)組成部分。在為客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題的同時(shí)，我們微笑待客，語(yǔ)氣和藹親切，耐心解釋?zhuān)词箚?wèn)題沒(méi)有得到解決，客戶(hù)也能心悅誠服地接受，滿(mǎn)意而歸，給客戶(hù)留下很好的印象，讓客戶(hù)得到心理上的滿(mǎn)足，用良好的禮儀巧妙的處理與客戶(hù)的關(guān)系，減少沖突，緩和氣氛，軟化矛盾，有利于解決問(wèn)題�？梢�(jiàn)良好的禮儀是提高服務(wù)質(zhì)量必不可少的條件。
作為電力營(yíng)業(yè)窗口人員都要以良好的禮儀形象出現在客戶(hù)面前，便形成了一個(gè)企業(yè)整體的形象，通過(guò)完善個(gè)人形象，展示并塑造了一個(gè)企業(yè)在社會(huì )上的形象。每個(gè)為客戶(hù)服務(wù)的人都是企業(yè)的“代言人”，他的禮儀和服務(wù)體現了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平�？蛻�(hù)服務(wù)人員以良好的禮儀和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為企業(yè)贏(yíng)得聲譽(yù)、贏(yíng)得客戶(hù)、贏(yíng)得市場(chǎng)、贏(yíng)得效益。以尊重為禮儀的第一原則，加強道德修養，微笑服務(wù)，以良好的禮儀接待每一位客戶(hù)，從而達到優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一目的，使企業(yè)在日益激烈的市場(chǎng)競爭中，以服務(wù)爭高低、決勝負。市場(chǎng)的競爭是客戶(hù)的競爭，有了忠誠的客戶(hù)群體，加上強大的技術(shù)實(shí)力，企業(yè)在多方稱(chēng)雄的角逐中，就能發(fā)展壯大，穩如磐石。美國著(zhù)名的人類(lèi)學(xué)家霍爾說(shuō)過(guò)；“一個(gè)成功的交際者，不但需要理解他人的有聲語(yǔ)言，更重要的是能夠觀(guān)察他人的無(wú)聲信號，并且能在不同場(chǎng)合正確使用這種信號。因此，我們電力客戶(hù)服務(wù)營(yíng)業(yè)人員要將文明敬語(yǔ)與優(yōu)美的體態(tài)語(yǔ)成功的結合在一起，創(chuàng )造一種最佳的表達效果。
優(yōu)美的體態(tài)語(yǔ)言包括表情語(yǔ)言、手勢語(yǔ)言、體態(tài)語(yǔ)言。良好的禮儀，高尚的道德修養，不是一朝一夕可以達到的，它需要不斷的學(xué)習，擴展視野，積累知識，日常潛心培養和訓練。從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，從小事著(zhù)眼，于“細微處見(jiàn)精神�！边@是持之以恒的結果，是滴水穿石的效應。從企業(yè)的角度來(lái)說(shuō)，可以美化企業(yè)形象，提高顧客滿(mǎn)意度和美譽(yù)度，最終達到提升企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益的目的；從個(gè)人角度來(lái)看。
一是有助于提高個(gè)人的自身修養。
二是有助于人美化自身、美化生活。
三是有助于人們的社會(huì )交往，改善人們的人際關(guān)系。
以前，總認為自己服務(wù)態(tài)度已經(jīng)很好了，通過(guò)這次學(xué)習才發(fā)現與服務(wù)標準差距還很大。通過(guò)參加這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓后，我將更加嚴格地要求自己，讓自己做的更好，服務(wù)態(tài)度更熱情與誠懇，服務(wù)質(zhì)量更上一層！
服務(wù)培訓心得13
作為農村金融的主力軍和聯(lián)系農民的金融紐帶，農村信用社在支農工作中雖然取得了較大的成效，但與社會(huì )主義新農村建設的新形勢、新要求相比還有一定的差距，主要存在經(jīng)營(yíng)理念陳舊，金融品種單一，服務(wù)手段落后，信貸營(yíng)銷(xiāo)能力不足等問(wèn)題。在這一歷史轉型期，農村信用社如何采取有效措施，加快金融創(chuàng )新步伐，提高金融服務(wù)質(zhì)量，盡快適應當前形勢要求，在推動(dòng)社會(huì )主義新農村建設中做出更大的貢獻，并獲得自身不斷發(fā)展，是急需研究解決的問(wèn)題。
農村信用社做好金融支農工作，是加快其自身發(fā)展的必然要求。在社會(huì )主義新農村建設的新形勢下，金融創(chuàng )新必貫穿于農村金融發(fā)展的全過(guò)程，也是加快農村信用社發(fā)展的必然選擇。實(shí)現農村金融服務(wù)創(chuàng )新與新農村建設的有機結合，不僅可以推進(jìn)整個(gè)農村經(jīng)濟的發(fā)展，同時(shí)也是農村信用社提升業(yè)績(jì)和謀求發(fā)展的重要手段。特別是隨著(zhù)農村改革發(fā)展的不斷深化，現代農業(yè)快速發(fā)展，農業(yè)產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程持續推進(jìn)，農民創(chuàng )業(yè)熱情、創(chuàng )業(yè)能力逐步提升，農村蘊藏的巨大市場(chǎng)和潛力正在逐步釋放，已成為推動(dòng)農村金融發(fā)展的重要力量。農村信用社必須解放思想，轉變觀(guān)念，適應現代農業(yè)經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域日趨拓寬、產(chǎn)業(yè)鏈條不斷延長(cháng)的需要，將更多的信貸資金投向農村，從而實(shí)現新農村建設和農村信用社自身發(fā)展的共贏(yíng)。
創(chuàng )新農村金融機構服務(wù)內容，提高農村金融服務(wù)水平，推動(dòng)農業(yè)發(fā)展、農民增收，應以推進(jìn)農村金融產(chǎn)品和服務(wù)方式創(chuàng )新為著(zhù)力點(diǎn)。
首先應積極開(kāi)發(fā)適應農村小企業(yè)生產(chǎn)和農民消費特點(diǎn)的信貸產(chǎn)品，為農業(yè)產(chǎn)業(yè)化發(fā)展、人居環(huán)境改善提供信貸支持。一是創(chuàng )新抵押擔保方式，擴大抵押物范圍，建立和發(fā)展不同類(lèi)型的擔保機構，城鄉建設部門(mén)要加快對農民住房和宅基地的確權頒證工作，為探索將農民住房和宅基地納入擔保物范圍提供條件。針對農村生產(chǎn)發(fā)展中貸款難、擔保難的實(shí)際，要不斷加大產(chǎn)品創(chuàng )新力度，開(kāi)辦倉儲抵押、林權抵押、農機具抵押、活體畜禽抵押、應收賬款質(zhì)押、企業(yè)經(jīng)營(yíng)權質(zhì)押、土地承包經(jīng)營(yíng)權抵押、多戶(hù)聯(lián)保等多種貸款模式，使信貸業(yè)務(wù)更加貼近農村市場(chǎng)，有效緩解了農戶(hù)和中小企業(yè)貸款難問(wèn)題。二是積極發(fā)展中間業(yè)務(wù)，以適應經(jīng)營(yíng)者對結算、票據流通、資金融通、金融中介服務(wù)等方面的更高要求。大力開(kāi)發(fā)有潛力、有吸引力的業(yè)務(wù)品種，以多樣化的服務(wù)滿(mǎn)足多樣化的需求。積極開(kāi)辦小額存單質(zhì)押、保險質(zhì)押以及其它有價(jià)證券業(yè)務(wù)。三是建立完善利率定價(jià)機制，提高資金使用效益。信用社可在貸款利率上實(shí)行差別利率，對擔保方式的貸款實(shí)行高利率，抵、質(zhì)押方式的貸款實(shí)行低利率，對優(yōu)質(zhì)客戶(hù)實(shí)行低利率等。
其次，是要優(yōu)化金融服務(wù)。一是創(chuàng )新服務(wù)理念，要把農業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)、農民專(zhuān)業(yè)合作社全部納入農村信用評定范圍，探索建立符合龍頭企業(yè)、農民專(zhuān)業(yè)合作社特點(diǎn)的信用評價(jià)體系，加大對農業(yè)產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營(yíng)的信貸支持力度，滿(mǎn)足農村多層次、多元化的金融服務(wù)需求。二是改進(jìn)貸款方式，簡(jiǎn)化貸款手續，轉變經(jīng)營(yíng)思路和經(jīng)營(yíng)作風(fēng)，提升涉農服務(wù)水平。農村信用社要結合實(shí)際，不斷創(chuàng )新農村貸款營(yíng)銷(xiāo)模式，改進(jìn)完善信貸工作流程。如;農村信用社全面推行的“陽(yáng)光信貸、承諾服務(wù)”的操作程序。三是積極做好農民工銀行卡特色業(yè)務(wù)的宣傳推廣工作，擴大農民工銀行卡的覆蓋面;同時(shí)積極推廣代收代付和理財業(yè)務(wù)，為農民客戶(hù)提供了保值增值服務(wù);增設鄉鎮(村)的POS機和ATM機，優(yōu)化農村支付結算環(huán)境，切實(shí)提高金融支農服務(wù)水平。
最后是創(chuàng )新外部環(huán)境，形成良好的協(xié)作局面。一是進(jìn)一步改善和優(yōu)化農村金融生態(tài)環(huán)境，積極推動(dòng)農村文明信用工程建設。在政府主導下大力改善和優(yōu)化金融生態(tài)環(huán)境，進(jìn)一步加大農村文明信用工程建設力度，提高農民、民營(yíng)企業(yè)的誠信度，為金融機構提供信貸支持創(chuàng )造寬松的外部環(huán)境。二是發(fā)展農業(yè)保險業(yè)務(wù)。在農村建立多層次體系、多渠道支持、多經(jīng)營(yíng)主體的農村保險體系，探索政策性保險、商業(yè)性保險與農村信用社業(yè)務(wù)有機結合的途徑。
服務(wù)培訓心得14
在我們的日常管理工作過(guò)程，經(jīng)常會(huì )遇到一些現實(shí)的問(wèn)題，就是如何能有效開(kāi)展和管理好店面的工作？針對這個(gè)問(wèn)題，我淺談幾點(diǎn)自己的看法和觀(guān)點(diǎn)，還望各位管理精英們多提寶貴建議，謝謝！作為大型餐飲連鎖集團，我們在行動(dòng)上高度統一，一個(gè)指令，上傳下達，大家不折不扣的去完成。怎么有效的去完成各時(shí)期公司所下達的指令和任務(wù)？我認為：
一、我們要做好公司所下達任務(wù)通知的傳達與解釋工作，口令必須要清晰，而且要全面的向下級各部門(mén)解釋到位，讓大家清楚任務(wù)，明白指令。
二、如果下級對任務(wù)和指令還有不明白的，我們還應主動(dòng)示范，讓下級明白其具體內容。
三、任務(wù)和指令不單單是下達就行，還需要下級高度去執行，就必須要采取行動(dòng)。
四、行動(dòng)所取得成績(jì)的好壞，取決于我們對于該任務(wù)的重視程度的強弱，要想取得好的成績(jì)和結果，我們就要重復、重復、不斷重復的去檢查、去跟蹤，因為檢查是管理工作的重點(diǎn)，只有重復不斷的檢查、不斷提醒，這樣才能糾正錯誤，形成正確良好的工作習慣，大家才會(huì )從內心真正去重視和關(guān)注它。很多工作流于形式，原因就是在于沒(méi)有檢查，沒(méi)有落實(shí)。那么管理層在檢查工作的同時(shí)要注意遵守些什么原則呢？有三點(diǎn)：
一、就是以身作則，身正不令則行，身不正雖令則不行。
二、各司其職，我們要清楚安排好各級管理部門(mén)人員的工作，讓大家知道自己應該做什么，自己的方向在哪里。
三、各負其責，每個(gè)人在整個(gè)任務(wù)都應承擔自己相應的責任，要具體給大家闡明清楚。工作原則，我們應該遵循：
一、能越級檢查，不能越級處理；因為當領(lǐng)導越級處理時(shí)，干部都成了傀儡，當領(lǐng)導越級處理時(shí)，干部都不會(huì )引起重視；
二、可臨時(shí)授權，不能臨時(shí)處理；授權是工作時(shí)常會(huì )出現的事情，是很正常的，但是如果臨時(shí)處理可能事情就會(huì )適得其反。
三、能聆聽(tīng)匯報，不能越級下達。聆聽(tīng)匯報是領(lǐng)導者全面了解工作的一個(gè)必然途徑，但是越級下達任務(wù)，就會(huì )打亂工作程序，可能傷害到一些管理層人員的心，也許還會(huì )有傳達有誤的地方，這樣恰恰給下級留下了一個(gè)借口和理由，反而會(huì )得不償失。我們要走的路還很長(cháng)，企業(yè)在努力致力于國餐飲第一品牌、百年百店、基業(yè)長(cháng)青的同時(shí)，需要我們每一位家人不斷的努力，所以我們只有不斷的學(xué)習，不斷的豐富自己的專(zhuān)業(yè)知識，才能帶領(lǐng)好團隊，才能為企業(yè)創(chuàng )造更大的價(jià)值，才能早日實(shí)現我們的目標，為自己迎來(lái)更廣闊的天地，在此有句話(huà)與大家共勉之：“張開(kāi)鐵的翅膀，挺起剛的脊梁，向著(zhù)遙遠的天空自由地飛翔，夢(mèng)想不代表成功，努力才有希望，當你成功的時(shí)候，我為你鼓掌！”衷心祝愿我們的家人身體健康、工作順利，事業(yè)有成！祝愿我們的企業(yè)早日實(shí)現國餐飲第一品牌這一宏偉目標！加油！
服務(wù)培訓心得15
20xx年3月22日，正式入職東風(fēng)日產(chǎn)xx專(zhuān)營(yíng)店，8年的日產(chǎn)工作，涉及大客戶(hù)銷(xiāo)售、客服管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等崗位�？梢哉f(shuō)，日產(chǎn)見(jiàn)證了我的青春歲月，我和日產(chǎn)共同成長(cháng)、進(jìn)步，正相伴一起走向成熟。
接受過(guò)日產(chǎn)眾多項目的培訓，這次培訓碰巧趕上35歲生日。這個(gè)年齡對大多數女人來(lái)說(shuō)，是緊張、敏感、彷徨。但我更愿意把出生紀念日當成是“喜獲新生”，是我職業(yè)生涯的一個(gè)新開(kāi)始。培訓，就是培養在前，訓練在后，只培不訓如紙上談兵。與其說(shuō)寫(xiě)培訓心得，就不如算是我在日產(chǎn)工作8年的一些感悟和未來(lái)工作方向規劃來(lái)得實(shí)在了。
一、總經(jīng)理運營(yíng)能力：
對于這一點(diǎn)我的理解可能有些小范圍了，經(jīng)營(yíng)一家公司，就像是在管理一個(gè)家庭一樣，需要開(kāi)源節流。收入方面考核管理到售前、售后板塊，按照整車(chē)、精品、上牌、保險、二手車(chē)、車(chē)貸、保養、保修、事故等具體管理。專(zhuān)營(yíng)店費用收緊，減少不合理開(kāi)支、浪費開(kāi)支及控制人員成本、財務(wù)成本。值得注意的詳細考量商務(wù)政策，避免失誤導致的收入損失。
財富學(xué)之父顧修全說(shuō)過(guò)：真正的管理人是去管理人的情緒。因此，培訓中提到的關(guān)于員工情緒管理、人性化管理的內容，我感觸頗深。公司員工過(guò)生日，總經(jīng)理新手寫(xiě)上一張賀卡，并送上一個(gè)蛋糕，與員工共同慶祝生命帶給我們的喜悅和感動(dòng)。員工結婚、得子，老板也熱情參與并奉上紅包，員工倍受感動(dòng)，這些做法都是情緒管理和人性化管理的體現。這就是我們一直倡導的：快樂(lè )生活、快樂(lè )工作。
二、團隊提升及培訓：
人力資源是企業(yè)競爭的第一生產(chǎn)力。一直以來(lái)，非常注重對員工的培養。我們作為最早一批和日產(chǎn)合作的老店，營(yíng)業(yè)10年來(lái)，確實(shí)沒(méi)能完全保留日產(chǎn)堅持的傳統方法。因此，才有了目前連我們自己都不滿(mǎn)意的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)。改變從根源開(kāi)始，管理團隊制定了一套涉及各業(yè)務(wù)板塊及公司管理制度方面的課程內容，內容緊湊、包含趣味性及娛樂(lè )性。8月新入職員工的培訓按標準進(jìn)行，結果新員工歸屬感和成就感很強，留在公司轉正的人員也較多。親身經(jīng)歷告訴我，系統規范的培訓計劃，能帶給員工高效的生產(chǎn)效率和服務(wù)，同時(shí)可以樹(shù)立企業(yè)良好形象，副業(yè)銷(xiāo)售技巧培訓更能增強公司的盈利能力。培訓能使員工適應市場(chǎng)變化、增強公司競爭優(yōu)勢，培養企業(yè)的后備力量，保持企業(yè)持續經(jīng)營(yíng)的生命力。
三、關(guān)于學(xué)習：
不記得哪位名人名言是這樣說(shuō)的：你可以拒絕學(xué)習，但你的競爭對手不會(huì )。保持不斷的學(xué)習，是作為一個(gè)管理者必須具備的良好習慣。很贊同孫誠部長(cháng)提倡的學(xué)習讀書(shū)建議：從每一本書(shū)中獲得一兩點(diǎn)打動(dòng)自己的內容，你就成功了。我的先生也經(jīng)常推薦書(shū)籍給我，記得他說(shuō)過(guò)：經(jīng)商必看胡雪巖，做官必看曾國藩。讀《胡雪巖》，讓我領(lǐng)略到的是他的用人之道。工作中，當我困惑是否用對了人時(shí)，書(shū)中的內容會(huì )提醒自己：用人不疑疑人不用；當員工犯了錯誤，我氣憤懊惱時(shí)，又讓我想起：以愛(ài)容人、饒人之過(guò)。最近在看關(guān)于萬(wàn)捷和他印刷王國--雅昌成長(cháng)的故事。隔行如隔山，關(guān)于印刷的技術(shù)、關(guān)于收藏的故事又可以在這本書(shū)中獲得一些新的體會(huì )。
四、關(guān)于風(fēng)險管控：
之前的培訓經(jīng)歷從來(lái)沒(méi)有涉足過(guò)財務(wù)知識層面，這也是我特別渴望學(xué)習的一個(gè)領(lǐng)域。經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，各專(zhuān)營(yíng)店的“堵漏”行動(dòng)一直在持續，交流中大家毫無(wú)保留的實(shí)際列舉了很多風(fēng)險案例，從另一個(gè)角度看，這些失敗的案例是今后我們走向成功的一塊“上馬石”，經(jīng)營(yíng)者要做到“心中有數”，并采取相應的對策，這樣有助于企業(yè)減少盲目性，提高經(jīng)營(yíng)參與者的自覺(jué)性。減少一份損失，就為專(zhuān)營(yíng)店增加一份利潤。
培訓只是開(kāi)始，接下來(lái)如何將培養在我心底的那個(gè)火苗作為火種移植到各個(gè)板塊的小伙伴們心中去，讓星星之火可以燎原，是我接下來(lái)將要實(shí)施的部分，以上內容是我粗略的幾點(diǎn)感悟，與你共勉！感謝東風(fēng)日產(chǎn)這么特別的生日禮物，愿下一個(gè)生日依然有你相伴！
服務(wù)培訓心得16
為了提高支行服務(wù)水平，分行于近期安排大家學(xué)習服務(wù)管理培訓，讓我們從根本上了解什么是服務(wù)管理以及服務(wù)管理的重要性。隨著(zhù)社會(huì )的日益發(fā)展，消費者不再只追求商品的質(zhì)量，更注重服務(wù)的質(zhì)量。所以，在保證商品質(zhì)量的前提下，只有不斷的提高服務(wù)水平，才能屹立在市場(chǎng)經(jīng)濟大潮的峰尖浪端。
一、嬴在真誠服務(wù)
在服務(wù)管理的課程中，我感到怎樣處理糾紛至關(guān)重要。例如基金屬高風(fēng)險產(chǎn)品，所以營(yíng)銷(xiāo)人員在銷(xiāo)售時(shí)必須先了解客戶(hù)的風(fēng)險屬性，正確判斷風(fēng)險承受能力，用專(zhuān)業(yè)的知識向客戶(hù)講解并推薦最適合的產(chǎn)品給客戶(hù)。這樣才能讓客戶(hù)信服，準確的引導其購買(mǎi)，以減少售后糾紛。
盡管如此，由于每天業(yè)務(wù)量較大難免會(huì )產(chǎn)生糾紛。這時(shí)我們當如何處理呢？
一旦發(fā)生糾紛，客戶(hù)必然情緒激動(dòng)甚至氣憤難掩。首先，我們要面帶微笑，認真傾聽(tīng)客戶(hù)講述，客戶(hù)急我不急，站在客戶(hù)的立場(chǎng)上去思考，真正把客戶(hù)放在第一位，以便及時(shí)幫助客戶(hù)解決現存的問(wèn)題。
二、嬴在全面服務(wù)
日常的營(yíng)銷(xiāo)工作分為“售前”、“售中”、“售后”。為了在以后的營(yíng)銷(xiāo)中更好的做好銷(xiāo)售工作，必須有個(gè)完善的售后服務(wù)。售后服務(wù)就是在售出產(chǎn)品后的一種跟蹤服務(wù)。具體表現為我們所說(shuō)的“客戶(hù)維護”。
“客戶(hù)維護”是全面服務(wù)的一個(gè)重要體現。在客戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)做好對其個(gè)人信息的準確記錄。對客戶(hù)的信息系統管理，定期訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)產(chǎn)品的使用情況，以及需要改善的地方。在有更適合客戶(hù)的新產(chǎn)品時(shí)及時(shí)與其聯(lián)系，及維護客戶(hù)又做好增量銷(xiāo)售，一舉兩得。
整個(gè)學(xué)習過(guò)程讓我受益匪淺，我會(huì )將所學(xué)的知識與技巧融入到以后的工作中，不斷提升業(yè)務(wù)技能，完善自我。
服務(wù)培訓心得17
12月8、9號在凱旋門(mén)華天大酒店武漢廳進(jìn)行了為期一天半的“服務(wù)意識”培訓，作為華天之星酒店的一員，我很榮幸的參加了這次培訓。負責這次培訓的主講是華天總部人力資源部培訓主任毛老師，大家都很珍惜這次機會(huì )，毛老師演講的“服務(wù)意識”讓我獲益匪淺，現在就談?wù)勎以谶@次培訓后的心得。
首先談?wù)劇胺⻊?wù)”的涵義。
眾所周知，服務(wù)的英語(yǔ)單詞是service，它是：smile（微笑）、excellent（出色的）、ready（準備好）、viewing（看待）、inviting（邀請）、creating（創(chuàng )造）、eye（眼光）這七個(gè)單詞第一個(gè)字母的有機組合，相信把它這么細分后，大家就能輕而易舉的明白了。我們要微笑著(zhù)面對每一位客人，為他們提供最出色的服務(wù)，并時(shí)刻準備好為客人排憂(yōu)解難，像看待自己的親朋好友一樣，邀請他們入住，還要有敏銳的眼光，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題，創(chuàng )造性的為客人提供個(gè)性化服務(wù)。
再談?wù)劄槭裁匆蟹⻊?wù)意識。
首先想問(wèn)大家一個(gè)問(wèn)題，客人花錢(qián)想要買(mǎi)到什么？單純的吃飯睡覺(jué)？答案當然是否定的。它應該是舒適的、方便的、安全的、體現身份、社交地位、備受尊崇的享受。只有將這些都很好的結合在一起，才會(huì )達到真正的服務(wù)效果。也只有把這些都融入服務(wù)思維里，才是真正的服務(wù)意識。
接下來(lái)要談客人與酒店的關(guān)系。
我們的老板是誰(shuí)？總經(jīng)理？還是董事長(cháng)？都沒(méi)錯！可有沒(méi)有想的更遠點(diǎn)，我們的客人是不是？沒(méi)有客人，哪來(lái)的效益，沒(méi)有效益，哪來(lái)的工資？所以客人才是老板，也可以說(shuō)客人是老板的老板�？腿耸怯行枨蟮娜�，也是我們工作的目標，是我們事業(yè)的一部分，我們每天在自己的崗位上班，不就是為了給客人提供方便嗎？不過(guò)，我們的對客服務(wù)不是對客人施恩，而是客人在為我們提供服務(wù)的機會(huì )。他們不是慈善家，他們的消費需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)回報。
很多商家都把“顧客是上帝”作為自己的服務(wù)標準，這個(gè)是有道理的，因為我們的工作是由客人來(lái)決定的，客人哪里有需求，我們就在哪方面完善�？腿艘灿肋h是對的，因為贏(yíng)得顧客的基礎就是顧客滿(mǎn)意。這就要求我們在對客服務(wù)中，即使客人錯了，我們得理也要讓人。
最后，重點(diǎn)在服務(wù)意識上了。
我們每位員工都代表酒店的形象，服務(wù)涉及的范圍包括:服務(wù)態(tài)度、禮節禮貌、知識面、素質(zhì)修養等等.某個(gè)人服務(wù)不好，客人不會(huì )說(shuō)誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)怎么怎么樣，而是說(shuō)你們酒店服務(wù)不好，所以個(gè)人將影響整體。我們的服務(wù)質(zhì)量要追求一致性，不能某個(gè)人特別突出，某個(gè)人又特別落后，那樣反差也很容易引起客人的不滿(mǎn)。另外要有“到我為止”的服務(wù)意識，客人的困難是每一個(gè)員工的困難，不是某個(gè)部門(mén)的事，自己能解決最好，解決不了也要幫客人想辦法，聯(lián)系能解決的人，跟進(jìn)解決的情況等等�？偟膩�(lái)說(shuō)，我們是個(gè)團隊，我們每個(gè)人出色的表現才能堆積起整體的輝煌.所以每個(gè)人都要有完善自己的意識.
我是學(xué)酒店管理專(zhuān)業(yè)出來(lái)的，對于這個(gè)專(zhuān)業(yè)也有很多的看法，很多人對這個(gè)專(zhuān)業(yè)的性質(zhì)不是很了解，覺(jué)得這是個(gè)低下的職業(yè)，甚至是不正規的行業(yè)，其實(shí)這只能說(shuō)明這些人的素質(zhì)不高，甚至思想不純。在培訓課上我們看了一段片段，講的是一個(gè)酒店董事長(cháng)的兒子與客人發(fā)生沖突后，他的母親，也就是董事長(cháng)親自給那位客人下跪，以求得那位客人的原諒，對此，兒子非常不滿(mǎn)。后來(lái)總經(jīng)理開(kāi)導他時(shí)，說(shuō)了一段很經(jīng)典的話(huà)，客人在外面，或許什么都不是，但來(lái)到酒店，他就是我們服務(wù)的對象，我們一千多名員工在這里工作，并不是找不到工作，也不是沒(méi)了這份工作就會(huì )餓死，而是為了在這個(gè)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域，有所突破、有所發(fā)展。其實(shí)只是每個(gè)人的社會(huì )分工不同罷了，在酒店我們是服務(wù)員，出了酒店，去其他場(chǎng)所，我們同樣是客人。酒店是個(gè)高貴的行業(yè)，它為人們的出行提供了方便；酒店是個(gè)有挑戰的行業(yè)，并不是每個(gè)人都能當老總。
明白了這些后，我不再因為別人的誤導而迷茫。是的，我的選擇并沒(méi)錯。只是成功與否就要看我以后的努力。
這次的培訓也再次將我的服務(wù)意識系統的貫穿起來(lái)，在以后的工作中，我都以這種標準來(lái)衡量自己，讓自己以這種思想為方向，以華天酒店為橋梁，邁向自己人生的成功的終點(diǎn)。
服務(wù)培訓心得18
8月20日我社全體員工參加了區行組織的優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓，請來(lái)權威的禮儀老師為我們授課，課程內容生動(dòng)精x，使我們大家收益非淺。
當今世界，銀行業(yè)之間的競爭越來(lái)越激烈。在銀行本身差異越來(lái)越小的情況下，誰(shuí)有先進(jìn)的信息技術(shù)、科學(xué)的經(jīng)營(yíng)管理方式、獨具特x的企業(yè)文化、超值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰(shuí)就會(huì )在競爭中立于不敗之地;否則就會(huì )在競爭中被淘汰。從中我們不難看出，企業(yè)文化和優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于銀行來(lái)說(shuō)的重大意義。我們唯有創(chuàng )建自己獨特的企業(yè)文化，提升我們的核心競爭力，提供超值的服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足顧客日益增長(cháng)的需求，挽留顧客。
從這優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓中，我清晰的明白了什么是服務(wù)?服務(wù)就是用服務(wù)者的腳去穿顧客的鞋子。也就是說(shuō)我們要站在客戶(hù)的角度想問(wèn)題，滿(mǎn)足顧客的需要，這就是服務(wù)。而如何為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢?這就需要我們具備良好的服務(wù)意識和職業(yè)態(tài)度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤;四好：職業(yè)形象好、服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)技能好、回答問(wèn)訊好;三不怕：不怕臟、不怕累、不怕煩;學(xué)會(huì )感激體諒客戶(hù)，一切為客戶(hù)著(zhù)想，洞察先機，將最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在客戶(hù)表達前完成。
通過(guò)學(xué)習顧客心理學(xué)，了解了客戶(hù)需求的分類(lèi)，不同客戶(hù)在不同情況下的不同需求，并學(xué)會(huì )通過(guò)察言觀(guān)x的方法來(lái)辨別這些需求，并根據客戶(hù)類(lèi)型的差異，為不同類(lèi)型的客戶(hù)提供不同類(lèi)型的服務(wù)。通過(guò)學(xué)習服務(wù)的標準與技巧，了解了信用社的工作程序，和遇到特殊情況(如：客戶(hù)投訴)時(shí)的處理技巧。通過(guò)學(xué)習職業(yè)形象和職員禮儀課程，我明白了微笑的作用和意義，同時(shí)深刻的認識到，一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)的員工應該具備良好的個(gè)人形象，用舉止、工作及日常禮儀來(lái)規范自己的行為，使我們時(shí)刻保持x、優(yōu)雅的氣質(zhì)。通過(guò)學(xué)習如何溝通的課程，學(xué)會(huì )了溝通的三大技巧(觀(guān)察、傾聽(tīng)、語(yǔ)言)，明白了有效的溝通要以誠為先，從心開(kāi)始，要用愛(ài)心和客戶(hù)交流，才能贏(yíng)得客戶(hù)的心。概括起來(lái)說(shuō)就是：態(tài)度決定一切。細節決定成敗。微笑改變命運。文化鑄就品牌。溝通從心開(kāi)始。有禮走遍天下。服務(wù)創(chuàng )造未來(lái)。這簡(jiǎn)短的七句話(huà)正是我本次培訓最深刻的體x在。
短暫的培訓雖然已經(jīng)結束了，但是真正的考驗對我來(lái)說(shuō)才剛剛開(kāi)始。在以后的工作中，我將一如既往本著(zhù)我們堯都信合人勤奮、忠誠、嚴謹、開(kāi)拓的精神，將我所學(xué)到的先進(jìn)的服務(wù)理念來(lái)武裝自己的頭腦，用積極、良好的心態(tài)面對工作，以?xún)?yōu)雅的職業(yè)形象為客戶(hù)服務(wù)，通過(guò)不斷的學(xué)習提升自己的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技巧，并將我所學(xué)到的知識講授給身邊的人，用自己的實(shí)際行動(dòng)感染身邊的每一位同事，使大家能夠在這種良x的氛圍中得到熏陶，從而形成一股強大而持久的影響力，不斷提升我們信合的競爭實(shí)力。
放眼世界，展望未來(lái)，在未來(lái)社會(huì )的競爭中，我們將以嶄新的姿態(tài)面對挑戰，在經(jīng)營(yíng)和服務(wù)過(guò)程中，擺正好自己的心態(tài)，用微笑和寬容對待客戶(hù)，用愛(ài)心打動(dòng)客戶(hù)，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng )造信合燦爛輝煌的未來(lái)。
服務(wù)培訓心得19
為了提高興業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量，提高總體競爭力，為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，分行于年4月21、22日組織了服務(wù)禮儀培訓。我有幸參加了此次培訓，現場(chǎng)聆聽(tīng)了專(zhuān)業(yè)資深專(zhuān)家龔娟的講座，服務(wù)禮儀課程的學(xué)習過(guò)程，讓我受益匪淺，感觸頗深。下面我從以下幾點(diǎn)談一下自己的感受。
一、什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
我于年2月開(kāi)始就職興業(yè)銀行，在這一年多的時(shí)間里，興業(yè)給我的感覺(jué)始終都是顧客至上、服務(wù)至上，無(wú)論遇到多么復雜的業(yè)務(wù)、多么難纏的客戶(hù)，每一位職員都會(huì )以謙和、友好的態(tài)度去應對，良好的服務(wù)使我們行的業(yè)務(wù)量也是與日俱增。我曾以為這樣的狀態(tài)就足夠應對日趨激烈的行業(yè)競爭，但通過(guò)服務(wù)禮儀培訓我才更深刻的感覺(jué)到，服務(wù)禮儀是一門(mén)多么高深的學(xué)問(wèn)，不是簡(jiǎn)單的謙和、友好就可以做到的，如果想在激烈的市場(chǎng)競爭中始終名列前茅，就必須具備其他銀行所不具備的高品質(zhì)服務(wù)。
我一直認為自己是一個(gè)很有禮貌的人，對待客戶(hù)謙和有禮，面對投訴懂得解釋?zhuān)欠⻊?wù)禮儀教會(huì )我們，銀行業(yè)已經(jīng)從簡(jiǎn)單性、保姆型、服務(wù)型轉向了復雜性、專(zhuān)家型、營(yíng)銷(xiāo)型�？蛻�(hù)需要的不僅是你友好的服務(wù)態(tài)度，更多的是他所不具備的專(zhuān)業(yè)知識，我們要懂得客戶(hù)的心理，用自己的專(zhuān)業(yè)知識和技能，為客戶(hù)提供他最需要的服務(wù)，你用最快的速度為他解決了他的問(wèn)題，我想要比你一味謙和的讓他等待更讓他滿(mǎn)意。
二、實(shí)現服務(wù)價(jià)值的途徑
我們提倡服務(wù)至上、顧客至上，其本質(zhì)是要留住客戶(hù)、吸引客戶(hù)，這就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值，那么如何實(shí)現這一價(jià)值呢?應該從幾點(diǎn)做起：
(一)正確認識服務(wù)的價(jià)值
服務(wù)看似是無(wú)形的、瞬間性的，但實(shí)際上它帶給客戶(hù)的影響卻是永久性的。服務(wù)本身就是一種商品，良好的服務(wù)能夠提升產(chǎn)品的價(jià)值，補救產(chǎn)品的不足。有時(shí)候口口相傳的不僅是產(chǎn)品的優(yōu)良，更有可能是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我曾經(jīng)去某銀行辦理業(yè)務(wù)，上班時(shí)間柜員在聊天，業(yè)務(wù)辦理速度極慢，并且態(tài)度極為不好，這讓我心情很是不佳，從此不再去該行辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)還告訴我的朋友也別去。這樣的親身經(jīng)歷更讓我明白何為服務(wù)的價(jià)值。
(二)如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
提供服務(wù)的形式有很多，冷淡型、友好型、生產(chǎn)型、優(yōu)質(zhì)型，社會(huì )和行業(yè)的發(fā)展指引我們必須選擇優(yōu)質(zhì)型的服務(wù)才能長(cháng)久的立于不敗之地。我們要以積極的態(tài)度面對客戶(hù)，保持友好的微笑，建立良好的第一印象，懂得察言觀(guān)色，瞬間分析獲取客戶(hù)需求，為客戶(hù)解釋所辦業(yè)務(wù)的利弊，
提示其風(fēng)險點(diǎn)，讓客戶(hù)信任你，從而信任銀行，愿意把自己的銀行業(yè)務(wù)都交付于我們銀行，那么我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也就達到了目的。
三、新的開(kāi)始
記得有一個(gè)朋友跟我說(shuō)，找對象就要去興業(yè)，因為興業(yè)全是帥哥美女，雖然這只是坊間傳聞，不足全信，但是我想興業(yè)擁有的不僅是帥哥美女，興業(yè)所具備的是良好的精神風(fēng)貌以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
從明天開(kāi)始，我將穿著(zhù)干凈整齊的行服，以上佳的精神面貌開(kāi)始工作，開(kāi)始新的奮斗，希望自己的努力可以為興業(yè)的發(fā)展作出小小的貢獻。
興業(yè)，我愿與你一起成長(cháng)，共同發(fā)展!
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