質(zhì)量服務(wù)方案
一、方案的中文含義
方案是計劃中內容最為復雜的一種。由于一些具有某種職能的具體工作比較復雜，不作全面部署不足以說(shuō)明問(wèn)題，因而公文內容構成勢必要繁瑣一些，一般有指導思想、主要目標、工作重點(diǎn)、實(shí)施步驟、政策措施、具體要求等項目。
方案的內容多是上級對下級或涉及面比較大的工作，一般都用帶“文件頭”形式下發(fā)，所以不用落款，只有標題、成文時(shí)間和正文三部分內容。
1、標題
方案的標題有兩種寫(xiě)法：一個(gè)是“三要素”寫(xiě)法，即由發(fā)文機關(guān)、計劃內容和文種三部分組成，如《北華大學(xué)五年發(fā)展規劃總體方案》；一個(gè)是“兩要素”寫(xiě)法，即省略發(fā)文機關(guān)，但這個(gè)發(fā)文機關(guān)必須在領(lǐng)頭的“批示性通知”（文件頭）的標題中體現出來(lái)，如《治理采掘工業(yè)危機，實(shí)現良性循環(huán)方案》。成文時(shí)間，為鄭重起見(jiàn)，方案的成文時(shí)間一般不省略，而且要注在標題下。
2、正文
方案的正文一般有兩種寫(xiě)法：一是常規寫(xiě)法，即按“指導方針”、“主要目標（重點(diǎn)）”、“實(shí)施步驟”、“政策措施”及“要求”幾個(gè)部分來(lái)寫(xiě)，這個(gè)較固定的程序適合于一般常規性單項工作；二是變項寫(xiě)法，即根據實(shí)際需要加項或減項的寫(xiě)法，適合于特殊性的單項工作。但不管哪種寫(xiě)法，“主要目標”、“實(shí)施步驟”、“政策措施”這三項必不可少的，實(shí)際寫(xiě)作時(shí)的稱(chēng)呼可以不同，如把“主要目標”稱(chēng)為“目標和任務(wù)”或“目標和對策”等，把“政策措施”稱(chēng)為“實(shí)施辦法”或“組織措施”等。在“主要目標”一項中，一般還要分總體目標和具體目標；“實(shí)施步驟”一般還要分基本步驟或階段和關(guān)鍵步驟，關(guān)鍵步驟里還有重點(diǎn)工作項目；“政策措施”的內容里一般還要分“政策保證”、“組織保證”和“具體措施”等。
二、質(zhì)量服務(wù)方案（精選7篇）
“方案”，即在案前得出的方法，將方法呈于案前，即為“方案”。以下是小編收集整理的質(zhì)量服務(wù)方案（精選7篇），僅供參考，歡迎大家閱讀。
質(zhì)量服務(wù)方案1
為全面提升賓館的服務(wù)質(zhì)量和接待水平，大力提高服務(wù)意識，重點(diǎn)樹(shù)立良好形象，根據國家旅游局《20xx全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)方案》和地區旅游局《旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)方案》，決定在賓館各部門(mén)開(kāi)展旅游星級飯店服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)，制定本方案如下：
一、指導思想：
以科學(xué)發(fā)展觀(guān)為指導，堅持以“弘揚企業(yè)服務(wù)理念，塑造服務(wù)全新形象”為核心，以服務(wù)質(zhì)量提升為重點(diǎn)，提升全體員工的服務(wù)意識、質(zhì)量意識、品牌意識，提升專(zhuān)業(yè)化管理水平，提升全體員工的綜合素質(zhì)，創(chuàng )造一流的工作環(huán)境和氛圍。
二、工作目標：
通過(guò)為期一年的服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)，大力提升服務(wù)水平和管理水準，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀(guān)念更加深入人心，旅游服務(wù)標準體系和質(zhì)量管理更加完善，賓客滿(mǎn)意度穩步提升。
三、活動(dòng)重點(diǎn)及計劃：
�。ㄒ唬┙∪M織：成立服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)領(lǐng)導小組(略)。
�。ǘ﹩�(dòng)與部署階段（20xx年1月-3月）：
本階段以“營(yíng)造活動(dòng)氛圍、提高服務(wù)意識”為根本目標，以“提高認識、查找問(wèn)題、制定方案”為核心，全面動(dòng)員，把任務(wù)落實(shí)到每一個(gè)部門(mén)、每一位員工。
1、查問(wèn)題，定方案，分任務(wù)。賓館組織力量對本賓館的基礎建設、服務(wù)質(zhì)量和管理水平等內容進(jìn)行全面深入地調研，明確各部門(mén)在服務(wù)質(zhì)量上存在的主要共性問(wèn)題，并掌握各部門(mén)突出的個(gè)性問(wèn)題，有針對性地制定提升服務(wù)質(zhì)量的具體工作實(shí)施方案，在部門(mén)內進(jìn)行動(dòng)員部署，指導各部門(mén)開(kāi)展活動(dòng)。
2、明責任、定目標，講激勵。要充分了解“20xx服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)主題及內涵，明確任務(wù)及要求，根據目前賓館實(shí)際，以多種形式營(yíng)造活動(dòng)氛圍，制定賓館各部門(mén)、各階段詳細的活動(dòng)方案，并認真組織開(kāi)展好賓館服務(wù)質(zhì)量提升年各項活動(dòng)。
3、分階段主要活動(dòng)：
�。�1）召開(kāi)賓館全體員工動(dòng)員大會(huì )，宣布《xx賓館開(kāi)展“20xx服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)方案》。
�。�2）舉行管理人員向全體員工承諾活動(dòng)。
�。�3）全年推出“提升賓館服務(wù)質(zhì)量全面質(zhì)檢、安檢活動(dòng)”。通過(guò)每周檢查，每月匯總質(zhì)檢、安檢存在問(wèn)題，并與每月部門(mén)工資考核掛鉤的辦法，全面促進(jìn)各部門(mén)服務(wù)質(zhì)量的提升。
�。�4）3月份開(kāi)展“展風(fēng)采、唱紅歌”比賽活動(dòng)。
�。�5）3月—5月、10月—12月開(kāi)展以“修煉內功、提升品質(zhì)”為主題的系列培訓活動(dòng)。
�。�6）4月初開(kāi)展春季消防演練活動(dòng)。
�。�7）4月低開(kāi)展配樂(lè )詩(shī)朗誦活動(dòng)。
�。�8）6—9月開(kāi)展“微笑服務(wù)月”活動(dòng)。
�。ㄈ┵|(zhì)量提升階段（20xx年4月-11月）：
圍繞質(zhì)量管理基本要求，全面開(kāi)展賓館服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)，這是質(zhì)量提升的關(guān)鍵，本階段工作的主要流程為“查找問(wèn)題——主題培訓——專(zhuān)題活動(dòng)——明查暗訪(fǎng)”，具體步驟如下：
1、查找服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。各部門(mén)要從全面提升服務(wù)質(zhì)量的高度出發(fā)，認真自查，發(fā)現、梳理服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，配合質(zhì)檢、安檢組提出的問(wèn)題，擬定整改計劃，逐步推進(jìn)以質(zhì)量管理為核心的賓館管理和運行模式，建立與完善賓館內部的監督和運行服務(wù)質(zhì)量制度和標準。
2、進(jìn)行專(zhuān)項主題培訓。要求賓館各部門(mén)結合各自存在的問(wèn)題，并依據國家《旅游星級飯店星級的劃分與評定》標準和行業(yè)《星級飯店訪(fǎng)查規范》，與人事行政部配合，集中或分部門(mén)地圍繞“修煉內功、提升品質(zhì)”，開(kāi)展各種類(lèi)、各層次的主題培訓，以全面提升服務(wù)技能、服務(wù)水平和管理能力�；顒�(dòng)時(shí)間為20xx年3月至5月和10月至12月。
3、進(jìn)行專(zhuān)項主題活動(dòng)。展開(kāi) “管理人員向員工承諾”、“滿(mǎn)意度測評”、“唱紅歌”、“背詩(shī)詞”和“微笑服務(wù)月”等主題活動(dòng)切實(shí)提高賓館全體員工的專(zhuān)業(yè)素養和品質(zhì)意識�；顒�(dòng)時(shí)間為20xx年1月至11月。
4、進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量暗訪(fǎng)檢查。11月底，賓館質(zhì)檢組、安檢組還將對各部門(mén)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量暗訪(fǎng)檢查，對在暗訪(fǎng)檢查中發(fā)現的重復出現的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題將通過(guò)員工事業(yè)欄進(jìn)行公告，同時(shí)建議影響該部門(mén)的年終獎等級。
�。ㄋ模┛偨Y鞏固階段（20xx年12月）:
鞏固活動(dòng)成果，探討持續改進(jìn)的途徑，實(shí)現品質(zhì)的持續提升。
1、檢查驗收：將活動(dòng)計劃、質(zhì)量提升體系建設、開(kāi)展培訓、主題宣傳活動(dòng)、每月查找出來(lái)的問(wèn)題、整改的措施、整改后的效果等內容整理成冊備查。
2、總結表彰：對各部門(mén)開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的情況進(jìn)行全面總結。同時(shí)將根據活動(dòng)開(kāi)展情況，予以表彰、激勵和懲罰，并通過(guò)員工事業(yè)欄公告和全員大會(huì )等形式進(jìn)行宣傳，確保通過(guò)“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，涌現一大批優(yōu)秀的員工和管理人員，從而確保服務(wù)質(zhì)量的全面提升工作的順利進(jìn)行。同時(shí)，對經(jīng)過(guò)整改仍不達標的部門(mén)和員工將按照有關(guān)標準給予處罰。
四、活動(dòng)要求：
1、加強領(lǐng)導，科學(xué)管理。為保證活動(dòng)年取得實(shí)效，要成立活動(dòng)領(lǐng)導小組。由人事行政辦牽頭，具體負責活動(dòng)的計劃、組織、協(xié)調、指導和督查工作。
2、宣傳到位，突出重點(diǎn)。做好全員、全方位宣傳，突出每月工作重點(diǎn)，由人事行政部負責，通過(guò)發(fā)文件、發(fā)簡(jiǎn)報和員工事業(yè)欄張榜等形式對活動(dòng)進(jìn)行宣傳。
3、建章立制，強化標準。各部門(mén)要完善操作流程和自檢制度，強化現場(chǎng)標準化操作流程與細節的管理。
4、加強管理，嚴格獎罰。對活動(dòng)開(kāi)展期間表現優(yōu)秀的部門(mén)和個(gè)人予以表彰獎勵，并作為年終對各部門(mén)考核評優(yōu)的重要依據之一；對活動(dòng)期間敷衍應付、推諉消極的部門(mén)，要追究其負責人的責任。
全體員工要高度重視，以身作則，充分認識開(kāi)展“20xx服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的重要意義，切實(shí)履行崗位職責，結合工作性質(zhì)和工作實(shí)際，積極投身于提升服務(wù)質(zhì)量的具體工作中去。各部門(mén)要按照《方案》的總體要求，結合本部門(mén)工作實(shí)際，統籌兼顧、系統安排，確�；顒�(dòng)有序開(kāi)展、扎實(shí)推進(jìn)。
質(zhì)量服務(wù)方案2
根據禪城區建設人民滿(mǎn)意政府工作要求，為進(jìn)一步提升我區公交服務(wù)水平，切實(shí)解決市民反映的突出問(wèn)題，樹(shù)立良好的公交形象，增加城市公交的吸引力，為市民提供安全、優(yōu)質(zhì)、便捷的公交服務(wù)，特制定本方案。
一、 總體思路
通過(guò)強化駕駛員培訓，改善工作環(huán)境，創(chuàng )新管理手段，結合監督考核與激勵獎勵機制，全面提升禪城區公交駕駛員服務(wù)水平，提高市民對公交服務(wù)的滿(mǎn)意度。
二、工作目標
�。ㄒ唬┘訌姽获{駛員崗前培訓、月度安全培訓和職業(yè)道德培訓，提高駕駛員服務(wù)意識，規范駕駛操作，改善服務(wù)態(tài)度；
�。ǘ﹥�(yōu)化企業(yè)營(yíng)運管理，定期召開(kāi)服務(wù)質(zhì)量提升會(huì )議，分析市民投訴和訴求，從市民需求出發(fā)，通過(guò)創(chuàng )新管理手段，調整管理方向，打造貼心、滿(mǎn)意、人性化的公交服務(wù)；
�。ㄈ┩晟乒获{駛員考核、獎勵機制，搭建服務(wù)質(zhì)量評估體系，定期向社會(huì )公布公交服務(wù)指標，同時(shí)引入義務(wù)監督員、新聞媒體、市民代表等各方力量，建成覆蓋全區的社會(huì )監督網(wǎng)絡(luò )。
三、具體措施
�。ㄒ唬⿵娀{駛員培訓和職業(yè)道德教育，增強服務(wù)意識
1、駕駛員培訓創(chuàng )新，重過(guò)程、看成果
優(yōu)化駕駛員培訓模式、定向培訓內容，由理論宣講調整為理論和案例分析相結合，通過(guò)違規講解、案例分析，明晰服務(wù)要求，加深對管理制度認識和理解。定期邀請交警對公交駕駛員進(jìn)行交通法規專(zhuān)題培訓學(xué)習，加強安全駕駛意識。
2、源頭管理，嚴格執行上崗資格制度
公交管理公司對營(yíng)運企業(yè)司機進(jìn)出場(chǎng)實(shí)行備案管理，同時(shí)參與新入職駕駛員理論考試，增加面試環(huán)節，嚴把駕駛員準入關(guān)，提升公交駕駛員隊伍水平。
3、開(kāi)展技能競賽，增強駕駛技藝
圍繞公交駕駛技考，設計趣味駕駛技能競賽，通過(guò)競賽形式，引發(fā)公交駕駛員對駕駛技術(shù)的鉆研，加強業(yè)務(wù)溝通，豐富公交駕駛員的業(yè)余生活，活躍氣氛，增加行業(yè)活力，增強駕駛員隊伍的凝聚力和向心力。
�。ǘ┘訌姳O督管理，把好服務(wù)質(zhì)量關(guān)
1、標準化監督考核，加強管理力度
全力配合上級主管部門(mén)，建立服務(wù)質(zhì)量評估體系，通過(guò)量化考核指標，統一公交服務(wù)要求，實(shí)施公交服務(wù)質(zhì)量考核，嚴抓服務(wù)監管，保障公交服務(wù)水平。
2、定期會(huì )議，研討對策
召開(kāi)月度服務(wù)質(zhì)量提升會(huì )議，通報上月度全區服務(wù)投訴情況，分析投訴重點(diǎn)、查找突出問(wèn)題，研討應對措施，改善服務(wù)問(wèn)題。另一方面，利用月度會(huì )議，促進(jìn)公交管理模式各層級之間的縱向交流，定立短期工作目標、中期發(fā)展重點(diǎn)和長(cháng)期改革方向，引領(lǐng)行業(yè)健康穩步向前發(fā)展。
3、實(shí)時(shí)調度，班次準點(diǎn)
與公交營(yíng)運企業(yè)搭建實(shí)時(shí)調度溝通平臺，增設公交班次間隔監控專(zhuān)崗，在公交運營(yíng)時(shí)間內每小時(shí)對我區公交線(xiàn)路進(jìn)行一次輪檢，發(fā)現間隔異常，線(xiàn)路斷位、車(chē)輛聚邊情況時(shí)，立即下發(fā)指令，要求企業(yè)實(shí)時(shí)調度，保障公交線(xiàn)路間隔均勻，車(chē)輛到站準點(diǎn)。
4、考核班次完成，保障公交服務(wù)
考核班次完成率，監督引導公交企業(yè)切實(shí)執行營(yíng)運計劃，積極進(jìn)行實(shí)時(shí)調度和車(chē)輛檢修工作，減少因路阻、壞車(chē)原因造成班次缺失，影響公交服務(wù)。
5、公交管理監督隊伍分組競爭，提升監督質(zhì)量
采取分組競爭形式，調動(dòng)服務(wù)監督隊員工作積極性，鼓勵員工更大程度發(fā)揮監督管理作用，做到服務(wù)問(wèn)題多發(fā)現、突出現象多觀(guān)察、司機動(dòng)態(tài)多留心的監督氛圍，提高團隊協(xié)作意識，增加監督隊伍凝聚力和工作活躍度。
6、發(fā)揮社會(huì )監督力量，多元監管
常態(tài)化開(kāi)展義務(wù)監督坐談會(huì )議、聽(tīng)取收集積極意見(jiàn)，充分發(fā)揮義務(wù)監督員的力量；同時(shí)，我們將繼續擴大義務(wù)監督隊伍，繼續邀請熱心市民，參與公交監督工作。
7、服務(wù)熱線(xiàn)提質(zhì)，緩和司乘矛盾
組織接線(xiàn)員積極參加相關(guān)業(yè)務(wù)培訓課程，提升接聽(tīng)技考，標準化接聽(tīng)處理流程，要求員工以真誠的態(tài)度對待每一宗服務(wù)投訴，做到認真記錄、妥善處理，落實(shí)跟蹤回訪(fǎng)、滿(mǎn)意度調查環(huán)節，務(wù)求把投訴事件解決在萌芽處，避免矛盾激化、提升公交滿(mǎn)意度。
�。ㄈ┆剟钕冗M(jìn)，激勵后進(jìn)，樹(shù)立榜樣，引領(lǐng)進(jìn)步。
1、月度獎勵好人好事，樹(shù)立榜樣
制定好人好事獎勵制度，每月統計公交車(chē)廂好人好事，根據挽回損失、社會(huì )影響和持續時(shí)間給予相應獎勵，弘揚正氣，傳播正能量，引導廣大駕駛員效仿學(xué)習好人好事，樹(shù)立公交人良好正面的服務(wù)形象。
2、評選年度優(yōu)秀線(xiàn)路、星級駕駛員
通過(guò)網(wǎng)絡(luò )票選、電話(huà)投票、問(wèn)卷調查方式，開(kāi)展年度優(yōu)秀線(xiàn)路、優(yōu)秀駕駛員評選活動(dòng)，結合線(xiàn)路車(chē)輛違規違章率低、乘客投訴率低、無(wú)重大責任事故、死亡事故為零、未被公開(kāi)批評等情況進(jìn)行公開(kāi)評選。對于堅持提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，獲得市民乘客一致好評的公交線(xiàn)路和駕駛員給予表彰獎勵，以點(diǎn)帶面，發(fā)揮出先進(jìn)典型的引領(lǐng)作用，促進(jìn)公交行業(yè)不斷提高服務(wù)水平，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。
3、組織活動(dòng)，開(kāi)闊視野
有條件的公交企業(yè)還應要組織服務(wù)優(yōu)質(zhì)、行車(chē)安全的資深駕駛員外出學(xué)習，通過(guò)走出去，開(kāi)眼界，學(xué)先進(jìn)的活動(dòng)，穩定公交駕駛員隊伍，致力行業(yè)人才的培養、傳承，帶動(dòng)公交駕駛員師傅帶徒弟的行業(yè)文化，吸引年輕駕駛員渴望成長(cháng)，追求進(jìn)步的積極心態(tài)。
�。ㄋ模┬麄饕龑�，營(yíng)造文明和諧車(chē)廂
1、制作動(dòng)畫(huà)，生動(dòng)教學(xué)
制作教學(xué)動(dòng)畫(huà)，對司機操作規范和乘客文明乘車(chē)提供正確指引，通過(guò)公交車(chē)廂多媒體視窗播放推廣，倡引司乘雙方合力營(yíng)造和諧、文明的公交車(chē)廂。
2、邀請體驗，互動(dòng)交流
配合上級主管部門(mén)，利用公交周、無(wú)車(chē)日等活動(dòng)契機，開(kāi)展體驗活動(dòng)，邀請市民親身體驗公交司機的工作過(guò)程，并聽(tīng)取市民乘客、媒體網(wǎng)絡(luò )的意見(jiàn)建議，通過(guò)互動(dòng)交流、宣傳引導，讓更多人了解行業(yè)現狀，關(guān)心公交發(fā)展，支持選擇公交出行，改善司乘關(guān)系，珍惜駕駛員勞動(dòng)成果，享受城市公交服務(wù)的便利。
四、實(shí)施步驟
�。ㄒ唬┬麄麟A段（5月18日-5月22日）
公交運營(yíng)企業(yè)根據方案內容，結合實(shí)際情況，組織全體人員召開(kāi)動(dòng)員大會(huì )，積極開(kāi)展宣傳和教育工作，營(yíng)造良好的活動(dòng)氛圍，制定出具體實(shí)施方案報送區公交管理公司。
�。ǘ┳圆殡A段（5月25日-6月5日）
各公交運營(yíng)企業(yè)針對市民投訴反映的突出問(wèn)題，制定治理措施，同時(shí)，進(jìn)一步強化內部管理、培訓教育、安全管理等相關(guān)制度，創(chuàng )新管理手段，提高管理水平，加強日常巡查和專(zhuān)項檢查，不斷提高駕駛員工作技能和服務(wù)觀(guān)念，力促服務(wù)質(zhì)量標準化、服務(wù)管理規范化、服務(wù)過(guò)程程序化。
�。ㄈ┍O督檢查階段（6月8日-6月30日）
公交管理公司在服務(wù)監督員隨車(chē)監督檢查司機服務(wù)質(zhì)量、抽查車(chē)載監控視頻基礎上，增加不定期檢查，專(zhuān)項行動(dòng)，實(shí)現區內線(xiàn)路檢查覆蓋率達100%；同時(shí)，根據每月公交服務(wù)投訴集中反映的問(wèn)題，針對性解決。
�。ㄋ模┤嫣嵘A段（7月1日-11月30日）
根據公交服務(wù)標準實(shí)現動(dòng)態(tài)監管，督促各公交運營(yíng)企業(yè)為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升群眾對公交服務(wù)的滿(mǎn)意度。配合區交通運輸局根據城市公共交通周及無(wú)車(chē)日、創(chuàng )文等工作，進(jìn)行優(yōu)秀服務(wù)公交駕駛員、優(yōu)秀公交線(xiàn)路等評選；積極協(xié)調相關(guān)職能部門(mén)，力促公交車(chē)駕駛員工資增長(cháng)、培訓費用定向補貼、年度獎勵、相關(guān)優(yōu)惠政策等落實(shí)到位；通過(guò)乘客滿(mǎn)意度調查和行業(yè)專(zhuān)項檢查評估等調查方式，將公共交通綜合服務(wù)指數評價(jià)指標體系中各項指標量化評估結果，對社會(huì )公開(kāi)發(fā)布。
各公交運營(yíng)企業(yè)要通過(guò)提升公交服務(wù)質(zhì)量的一系列措施，建立健全各項管理制度，形成長(cháng)效和動(dòng)態(tài)的管理機制，實(shí)現各項管理措施的科學(xué)化、規范化、制度化。
�。ㄎ澹┛偨Y階段（12月1日-12月15日）
各公交運營(yíng)企業(yè)及時(shí)總結精細化管理、制度化管理等工作，對本次公交服務(wù)提升工作經(jīng)驗進(jìn)行全面總結，并根據本年度駕駛員安全駕駛里程、媒體正面宣傳、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等情況上報星級優(yōu)秀駕駛員名單。
區交通運輸局將召開(kāi)總結大會(huì )，及時(shí)推廣先進(jìn)經(jīng)驗，表彰先進(jìn)，并對星級優(yōu)秀公交駕駛員進(jìn)行年度獎勵。
質(zhì)量服務(wù)方案3
為進(jìn)一步提升我賓館的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，我賓館結合實(shí)際，對照國家星級飯店評定標準和星級飯店訪(fǎng)查規范，把狠抓內部管理、完善和建立賓館管理制度和規范服務(wù)標準、強化職業(yè)培訓，不斷提升服務(wù)技能作為突破口，認真進(jìn)行安排部署，有計劃、分階段的進(jìn)行整改和改進(jìn)，各項工作穩步推進(jìn)，現將具體方案匯報如下：
一、統一思想，提高認識。
賓館領(lǐng)導及各部門(mén)認真組織學(xué)習了星級飯店評定標準及訪(fǎng)查規范，明確內容，明確職責，明確要求，一級抓一級，層層抓落實(shí)。通過(guò)學(xué)習，使全體員工認識到服務(wù)質(zhì)量是賓館經(jīng)營(yíng)管理的生命線(xiàn)。賓館成立了以總經(jīng)理為總負責人的賓館星級復核整改和服務(wù)質(zhì)量提升小組，并充分發(fā)揮內審員職能作用，與提升服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)小組成員及人力資源部積極配合，根據各部門(mén)的工作計劃和內容，落實(shí)交叉互檢制度，定期做好檢查記錄。各部門(mén)結合崗位工作性質(zhì)，制定了具體的工作措施，經(jīng)開(kāi)會(huì )討論，找準工作的結合點(diǎn)，找出工作中的不足和薄弱環(huán)節，不斷加以完善和改進(jìn)，從而有效提升服務(wù)質(zhì)量。
二、突出重點(diǎn)、抓好培訓工作。
賓館按照年初各部門(mén)制定的培訓計劃，按照“缺什么訓什么，什么弱訓什么”的原則，加大培訓力度，完善培訓內容，重點(diǎn)開(kāi)展了崗位技能培訓、語(yǔ)言強化培訓、行為規范培訓等基礎培訓內容，為提升星級賓館服務(wù)質(zhì)量打下了堅實(shí)的基礎。以人為本，提高全員素質(zhì)，是我們加強軟件建設的重點(diǎn)。為提高員工素質(zhì)，賓館始終堅持以人為本，把全員培訓放在一個(gè)重要的高度上。邀請區內外專(zhuān)家學(xué)者來(lái)賓館授課，既講授理論知識，又傳授實(shí)踐本領(lǐng)，對員工進(jìn)行全面綜合的培訓，全面提高員工服務(wù)意識與水平。賓館先后與xx酒店管理公司、xx管理培訓公司簽訂了培訓協(xié)議，投入資金購買(mǎi)了xx資源雜志等書(shū)籍、光盤(pán)類(lèi)培訓教材，建立了培訓電教室，在做好全員培訓教育工作的基礎上，逐漸形成上崗培訓、在崗培訓、素質(zhì)培訓等內外相結合的多層次的培訓教育制度。并把培訓工作與開(kāi)展爭先創(chuàng )優(yōu)和提升服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)結合起來(lái)，確保培訓工作取得實(shí)效。
三、堅持以人為本，加強“軟件”建設
在加大力度開(kāi)展培訓，提升賓館整體服務(wù)質(zhì)量的'同時(shí)，加大賓館服務(wù)軟件建設的力度，強化服務(wù)基礎和服務(wù)意識，尤其是嚴格貫徹落實(shí)四星級賓館的服務(wù)規程，使賓館的服務(wù)和內部管理更趨規范化，在質(zhì)量管理方面打下扎實(shí)的基礎。
1、質(zhì)檢部根據不同崗位的工作性質(zhì)和要求，按照標準和規范，認真落實(shí)日檢、周檢、月檢的服務(wù)質(zhì)量檢查制度，嚴抓細摳，發(fā)現問(wèn)題要明確責任，督促整改和限期整改，實(shí)行跟蹤問(wèn)效。
2、賓館今年還在以往質(zhì)檢部的基礎上組建了以各部門(mén)經(jīng)理為成員的質(zhì)量檢查小組，強化質(zhì)檢小組力量及功能。質(zhì)檢小組按照服務(wù)規范和星級標準對各部門(mén)、各區域進(jìn)行每周一次定期檢查和不少于兩次的不定期檢查，針對檢查中發(fā)現的的問(wèn)題，質(zhì)檢小組督促各部門(mén)整改，并對整改情況進(jìn)行復查。對整改不力和敷衍了事的部門(mén)實(shí)行連帶扣罰，以切實(shí)督促部門(mén)提高完善服務(wù)質(zhì)量和管理水平，提高賓客滿(mǎn)意度。
3、為鞏固已取得的良好局面，建立了值班經(jīng)理每日重點(diǎn)部位巡檢制度，每天的巡檢部位不得少于七個(gè)點(diǎn)， 依照各崗位操作流程的相關(guān)規定和質(zhì)量要求，開(kāi)展設備設施維護保養、清潔衛生和服務(wù)質(zhì)量檢查工作，讓每位中層干部都行使職權，進(jìn)一步提高管理水平和能力，使賓館的質(zhì)量管理通過(guò)中層干部層層傳遞。
4、“顧客滿(mǎn)意”是賓館永恒的主題。為進(jìn)一步完善賓客投訴體系和賓客意見(jiàn)處理體系，由前廳經(jīng)理負責賓客意見(jiàn)和投訴的匯總、整理、分析、反饋、跟蹤，從而較好地建立了賓館的賓客投訴處理體系，及時(shí)有效地處理賓客意見(jiàn)和投訴。
5、在以往的基礎上完善了目標管理考核辦法，落實(shí)每月考核制度，對每個(gè)部門(mén)的工作情況實(shí)行量化打分，查找存在的問(wèn)題，對照檢查出來(lái)的問(wèn)題，區分不同崗位、不同環(huán)節，制定整改措施，從而不斷完善賓館內部監督和運行服務(wù)質(zhì)量的制度和標準。
四、對照星評標準，制定措施，加強整改。
針對去年星級復核中暴露出的問(wèn)題和不足，在地、市行業(yè)主管部門(mén)的多次檢查指導下，按照四星級標準和要求，制訂了詳細的工作方案和整改計劃，以市場(chǎng)需求為導向，逐步改造硬件配套設施，增加服務(wù)項目，強化內部管理。賓館對照星級標準的要求，合理有序地開(kāi)展硬件的維修保養和整改工作。
1、賓館著(zhù)重將客房設備進(jìn)行改造，為部分房間購置了新床墊及床單等布草，對房間冷熱水標識進(jìn)行更正，對房間和樓道照明進(jìn)行了調整，提升了客房的舒適度。
2、將原賓客投訴較多的電信寬帶點(diǎn)播電視更換為廣電網(wǎng)絡(luò )有線(xiàn)電視，將客房寬帶網(wǎng)絡(luò )更換為速度更快的光纖網(wǎng)絡(luò )，并實(shí)現了客房全wifi信號覆蓋，為廣大入住賓客的生活和工作提供了方便。
3、按照星級酒店評定標準，對賓館外圍設施加以改進(jìn)，對賓館停車(chē)場(chǎng)的停車(chē)線(xiàn)及導向箭頭重新粉刷，為客人在院內行車(chē)及停車(chē)提供安全保障。4、在賓館院內各重點(diǎn)部位增加了高清攝像頭，實(shí)現了攝像系統全面覆蓋，確保安全。
5、投入資金安裝了雙回路供電系統，徹底解決了因各種原因導致的臨時(shí)停電對入住賓客帶來(lái)的不便。
6、按照星標要求對賓館應急預案演練程序進(jìn)行了完善，對演練時(shí)間、地點(diǎn)均進(jìn)行詳細記錄。
7、配備了殘疾人專(zhuān)用輪椅，為特殊客人提供了方便。
8、完善規范了網(wǎng)上預定、電話(huà)預定、叫醒服務(wù)程序，安排專(zhuān)人負責網(wǎng)絡(luò )信息的維護。
9、規范了廚房的食品留樣機制，保障食品安全。
10、為使員工能夠休息的更加舒心，賓館對員工宿舍條件進(jìn)行改善，改造了員工浴室和更衣室，指定專(zhuān)人負責員工伙食，購置了電視機，安裝了寬帶網(wǎng)絡(luò )，讓員工們體會(huì )到賓館大家庭的感覺(jué)。
11、完善了行李房管理，做到制度上墻，在大廳設置了旅游團隊行李臨時(shí)存放點(diǎn)，更好地滿(mǎn)足客人的需求。
12、對客房印刷品與文具用品重新設計更換，做到中英文對照，以方便涉外賓客的入住。
13、整合了商務(wù)中心的商務(wù)服務(wù)功能，提供旅游信息咨詢(xún)、票務(wù)服務(wù)和委托代辦服務(wù)。
賓館持續不斷對各營(yíng)業(yè)部門(mén)設施設備進(jìn)行全面整改的同時(shí)，也對賓館現實(shí)存在的部分硬件設施達不到四星級酒店標準的情況想方設進(jìn)行整改，以尋求賓館的整體改造與發(fā)展。2012年底賓館就已經(jīng)制定了一個(gè)全面改造裝修計劃，因受今年社會(huì )大環(huán)境因素影響，賓館20xx年效益全面下滑，導致因資金困難而未能按期實(shí)施。下半年，賓館及時(shí)轉變經(jīng)營(yíng)策略，積極應對社會(huì )因素，加強市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，經(jīng)營(yíng)狀況較上半年有了較大提升。目前賓館全面改造裝修計劃已經(jīng)提上賓館發(fā)展議程，初步計劃已經(jīng)在征求意見(jiàn)中。 改造后的xx賓館，硬件配套設施和服務(wù)功能更加完善，整體布局更加科學(xué)，進(jìn)一步強化賓館設施檔次，豐富賓館的服務(wù)功能，將極大地提高賓館的綜合接待能力和服務(wù)檔次，為提高賓客的滿(mǎn)意程度提供可靠的保證。
質(zhì)量服務(wù)方案4
堅持以發(fā)展為先、以納稅人為本，牢固樹(shù)立稅收服務(wù)觀(guān)。新華分局從納稅人的需求出發(fā)，真正轉變工作作風(fēng)。在稅收管理過(guò)程中多一些人文關(guān)懷，多為納稅人著(zhù)想，急納稅人之所急。對出現的問(wèn)題，要及時(shí)研究、及時(shí)解決，為納稅人提供實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。健全服務(wù)制度、創(chuàng )新服務(wù)手段、拓寬服務(wù)領(lǐng)域、豐富服務(wù)內容。提高工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量。作好稅收咨詢(xún)服務(wù)工作，把稅收優(yōu)惠政策宣傳落實(shí)到位，公開(kāi)稅收政策，辦稅程序，在征收管理過(guò)程中要以稅收法律法規為依據，不偏不倚，做到公平、公正、公開(kāi)，讓納稅人既承擔相應的稅收法律責任，又使之得到稅務(wù)機關(guān)應有的尊重。通過(guò)創(chuàng )新納稅服務(wù)工作，逐步縮小稅務(wù)機關(guān)與納稅人之間的距離，充分體現稅務(wù)機關(guān)優(yōu)質(zhì)、快捷、高效的服務(wù)。
一、提高為納稅人稅法咨詢(xún)輔導的服務(wù)意識
結合稅法宣傳月的時(shí)間，加大服務(wù)意識，為納稅人提供面對面稅法宣傳和咨詢(xún)輔導，對重點(diǎn)稅源企業(yè)進(jìn)行定期巡查巡防，對企業(yè)發(fā)生的問(wèn)題和提出的問(wèn)題，進(jìn)行“點(diǎn)單式”稅法咨詢(xún)輔導和培訓。
二、提高要盡力滿(mǎn)足納稅人的合法合理需求的服務(wù)意識
既要滿(mǎn)足納稅人辦理涉稅事項的程序性需求，也要滿(mǎn)足納稅人稅收政策、稅收優(yōu)惠等權益性需求；既要滿(mǎn)足納稅人的共性需求，也要滿(mǎn)足納稅人的個(gè)性化需求。我們用真誠的心為納稅人著(zhù)想，多為納稅人做雪中送炭的工作。
三、提高堅持公平、公正、文明、規范執法的意識
規范執法、公正執法、嚴格執法才能為守法經(jīng)營(yíng)的納稅人創(chuàng )造公平的競爭環(huán)境，才是最佳的服務(wù)。公平、公正、規范、文明執法，提高稅務(wù)部門(mén)依法行政的公信力，樹(shù)立國稅機關(guān)的良好形象。
四、提高四分局“人人是窗口，人人樹(shù)形象”的意識
納稅服務(wù)不僅僅是納稅服務(wù)科、辦稅服務(wù)廳的事，我們四分局牢固樹(shù)立全員為納稅人服務(wù)的理念，牢固樹(shù)立“人人是窗口，人人樹(shù)形象”的意識，把每一次巡查巡訪(fǎng)、納稅評估等日常管理工作當作稅法宣傳的陣地，把每一次上門(mén)檢查定格為公平公正文明執法的縮影，使納稅人在稅法遵從度不斷提高的同時(shí)，對國稅部門(mén)的滿(mǎn)意度不斷提升。我們應把為納稅人服務(wù)提升到最高層次，簡(jiǎn)化辦稅流程、減少審批環(huán)節，各部門(mén)之間加強聯(lián)系與業(yè)務(wù)銜接，保持部門(mén)間業(yè)務(wù)協(xié)作暢通。
五、提高稅務(wù)干部自身的隊伍素質(zhì)，保障納稅服務(wù)的質(zhì)量
做好納稅服務(wù)工作很大程度上取決于是否有高素質(zhì)的干部隊伍。一是充分發(fā)揮人的能動(dòng)性，按照人員的能力和素質(zhì)配置好崗位。二是要加強干部隊伍專(zhuān)業(yè)知識和創(chuàng )新能力的培養，使每一位稅務(wù)干部做到知法、懂法、守法，不斷加強自身修養，提高綜合執法能力。三是要加強稅務(wù)干部的思想政治教育、職業(yè)道德教育和勤政廉政教育，通過(guò)稅務(wù)干部素質(zhì)的不斷提高，進(jìn)一步規范納稅服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，增強服務(wù)效果。
質(zhì)量服務(wù)方案5
物流服務(wù)質(zhì)量是物流企業(yè)占領(lǐng)物流市場(chǎng)、提升競爭力的關(guān)鍵因素，是物流企業(yè)獲得利潤的源泉。但是，與現代物流發(fā)展要求相比，我國物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平還存在著(zhù)很大差距。本文在分析物流服務(wù)質(zhì)量及其影響因素的基礎上，研究我國物流企業(yè)提高物流服務(wù)質(zhì)量策略，以期為我國物流企業(yè)改善物流服務(wù)質(zhì)量提供理論依據。
相對于發(fā)達國家而言，我國物流產(chǎn)業(yè)起步較晚，服務(wù)質(zhì)量不高。隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的發(fā)展，物流企業(yè)競爭將體現在服務(wù)質(zhì)量的競爭，服務(wù)已成為企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的`一個(gè)重要手段。物流服務(wù)是指以客戶(hù)的委托為基礎，按照客戶(hù)要求，為克服貨物在時(shí)間和空間上的間隔而進(jìn)行的物流業(yè)務(wù)活動(dòng)。物流活動(dòng)主要包括將物品從供應地向接收地的實(shí)體流動(dòng)的各個(gè)環(huán)節，是物流企業(yè)占領(lǐng)物流市場(chǎng)、提升競爭力的關(guān)鍵因素，是物流企業(yè)獲得利潤的源泉，是物流管理的重要組成部分，是獲取顧客滿(mǎn)意和競爭優(yōu)勢的重要內容，提高物流業(yè)的服務(wù)水平、降低成本，提高核心力等方面具有重要作用。目前，許多物流企業(yè)為提高物流服務(wù)質(zhì)量，開(kāi)始學(xué)習和引用先進(jìn)的顧客滿(mǎn)意改善工具和方法，如全面質(zhì)量管理、企業(yè)流程再造和物流服務(wù)績(jì)效評估等。
一、物流服務(wù)質(zhì)量概述
�。ㄒ唬┪锪鞣⻊�(wù)質(zhì)量的涵義。物流服務(wù)質(zhì)量就是物流企業(yè)通過(guò)固有的特性所提供物流的服務(wù)，達到服務(wù)質(zhì)量標準，滿(mǎn)足物流客戶(hù)和其他相關(guān)要求的能力，也是整個(gè)物流服務(wù)過(guò)程和結果的集合，是物流企業(yè)和客戶(hù)在合作的過(guò)程中相互作用的真實(shí)瞬間實(shí)現的。物流服務(wù)質(zhì)量的形成主要來(lái)自三個(gè)方面：設計來(lái)源、供給來(lái)源、關(guān)系來(lái)源。物流服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)是：
1、是對客戶(hù)物品利用可能性的物流保證，其本質(zhì)是滿(mǎn)足客戶(hù)對物品的時(shí)間、空間、形質(zhì)等方面的需求。根據客戶(hù)的要求，物流企業(yè)通過(guò)一定的服務(wù)方式和流通渠道，實(shí)現物品在時(shí)間、空間和一定形體與質(zhì)量狀態(tài)方面的改變；
2、服務(wù)質(zhì)量是以滿(mǎn)足顧客需要為目的的，是顧客感知所提供服務(wù)的好壞程度，顧客對服務(wù)質(zhì)量的認識取決于他們預期的服務(wù)水平同實(shí)際所感受到的服務(wù)水平的對比；
3、顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)不僅要考慮服務(wù)的結果，而且考慮服務(wù)的過(guò)程。
�。ǘ┪锪鞣⻊�(wù)質(zhì)量的內容。服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿(mǎn)足規定以及潛在需求的特性和特征的總和，它關(guān)系著(zhù)客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度，對企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展有著(zhù)重要的影響。物流服務(wù)質(zhì)量是物流活動(dòng)本身固有的特性滿(mǎn)足顧客要求的程度，它表現為客戶(hù)對所提供的物流服務(wù)的滿(mǎn)意程度。物流服務(wù)質(zhì)量的主要內容包括以下幾點(diǎn)：
1、物流對象質(zhì)量。物流對象質(zhì)量是在物品運送過(guò)程中對物品原有質(zhì)量（性質(zhì)、形狀、重量等）的保證，是物流服務(wù)質(zhì)量的基礎與核心，它取決于物流工作質(zhì)量和物流工程質(zhì)量，可以直觀(guān)地反映出物流服務(wù)質(zhì)量的基本水平；
2、物流工作質(zhì)量。物流工作質(zhì)量是物流服務(wù)各環(huán)節、各工種、各崗位具體的工作質(zhì)量，是物流服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)，它對整個(gè)物流服務(wù)質(zhì)量狀況起著(zhù)關(guān)鍵性的影響；
3、物流客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。是物流服務(wù)質(zhì)量的增值要素，隨著(zhù)市場(chǎng)競爭形勢的日益加劇，它正逐漸成為物流企業(yè)樹(shù)立和強化競爭優(yōu)勢的重要內容；
4、物流工程質(zhì)量。物流工程質(zhì)量是把物流質(zhì)量體系作為一個(gè)系統來(lái)考察，用系統論的觀(guān)點(diǎn)和方法，對影響物流質(zhì)量的諸要素進(jìn)行分析、計劃，并進(jìn)行有效控制。
�。ㄈ┪锪鞣⻊�(wù)質(zhì)量的功能。第三方物流服務(wù)是按照客戶(hù)的要求，為保證貨物的及時(shí)供給，克服貨物在空間和時(shí)間上的分離而進(jìn)行的一系列工作的有機綜合。其主要功能性活動(dòng)包括以下幾個(gè)方面：
1、運輸：這是第三方物流運作的必備環(huán)節，可以說(shuō)，沒(méi)有運輸就沒(méi)有物流服務(wù)；
2、存儲：如果說(shuō)運輸是產(chǎn)生商品的空間效用的話(huà)，那么存儲就是產(chǎn)生商品的時(shí)間效用；
3、裝卸搬運：伴隨著(zhù)輸送和存儲而產(chǎn)生的必不可少的物流活動(dòng)，我們可以將裝卸搬運理解為短時(shí)間、短距離的運輸；
4、包裝和流通加工：根據客戶(hù)的要求或者為了便于運輸保管、方便銷(xiāo)售，在流通過(guò)程中需要對貨物進(jìn)行適當的包裝和加工；
5、物流信息服務(wù)：該功能也是現代物流服務(wù)中不可或缺的一項重要功能；
6、總體策劃：該功能是第三方物流企業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢中所必須具備的一項重要功能，只有具備總體的、系統的策劃能力，才能大大提升物流企業(yè)的競爭實(shí)力。
二、物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題
目前，我國的物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在著(zhù)一些問(wèn)題，究其原因主要是：首先，物流企業(yè)員工并未真正認識到客戶(hù)及客戶(hù)滿(mǎn)意對企業(yè)生存和發(fā)展乃至自身利益的重要意義，不清楚服務(wù)質(zhì)量目標，這使得其在服務(wù)提供過(guò)程中失去了指導方向，于是便影響了其服務(wù)效果；其次，企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量標準模糊，現行的質(zhì)量標準對員工的指導作用不大，從而影響了員工無(wú)法以統一、合格的質(zhì)量水平來(lái)提供恰當的物流服務(wù)；再次，質(zhì)量管理方法不當。物流服務(wù)質(zhì)量的設計、組織、實(shí)施、控制等需要運用一系列的方法，不恰當的操作方法對質(zhì)量管理起到負面的影響，企業(yè)各層次員工的質(zhì)量責任和權利不清晰，不利于物流服務(wù)質(zhì)量的嚴格執行和相關(guān)質(zhì)量問(wèn)題的迅速、圓滿(mǎn)解決，企業(yè)員工不注意及時(shí)、準確、全面地收集物流服務(wù)過(guò)程各環(huán)節的質(zhì)量信息數據，這影響了企業(yè)無(wú)法對服務(wù)過(guò)程和服務(wù)結果進(jìn)行有效地質(zhì)量分析、質(zhì)量評價(jià)和質(zhì)量改進(jìn)；最后，質(zhì)量管理人才相對缺乏。企業(yè)質(zhì)量管理的關(guān)鍵要素是人，要實(shí)現較高的物流服務(wù)水平，物流企業(yè)必須擁有一批能夠在物流服務(wù)過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節進(jìn)行準確、高效、合理作業(yè)的人才，而素質(zhì)低、能力差的員工不能算作是企業(yè)質(zhì)量管理的人才。因此，如何提升物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，已成為當前物流企業(yè)急需解決的關(guān)鍵問(wèn)題。
三、提高物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的方法和策略
�。ㄒ唬┨岣邔ζ髽I(yè)物流服務(wù)質(zhì)量的認識。首先，要樹(shù)立物流服務(wù)整體質(zhì)量管理的思想，物流企業(yè)必須站在企業(yè)發(fā)展戰略的高度出發(fā)，深入到物流服務(wù)質(zhì)量的全過(guò)程，切實(shí)做好每一個(gè)環(huán)節的服務(wù)質(zhì)量管理工作，全面了解物流企業(yè)的物流服務(wù)需求的內容和特征，將物流服務(wù)融入到物流企業(yè)的物流系統當中去，樹(shù)立全新的服務(wù)理念，保持物流服務(wù)的高質(zhì)量和特色；其次，通過(guò)各種形式的學(xué)習、宣傳，強化質(zhì)量意識的形成，使物流服務(wù)人員提高對服務(wù)質(zhì)量重要性的認識，嚴格按工作標準、質(zhì)量法規、質(zhì)量標準做好有關(guān)工作，積極主動(dòng)地提高業(yè)務(wù)水平和操作技術(shù)，提高學(xué)法守法的自覺(jué)性，主動(dòng)了解、挖掘顧客的需求，樹(shù)立以質(zhì)量為核心的職業(yè)道德，從而不斷增強質(zhì)量意識。
�。ǘ┘訌娢锪鞣⻊�(wù)標準化建設。隨著(zhù)物流社會(huì )化程度的不斷提高，現代物流企業(yè)需要擁有自己的物流服務(wù)質(zhì)量標準，才能在競爭中脫穎而出。物流服務(wù)的標準化是按照物流合理化的目的和要求，制定各類(lèi)技術(shù)標準、工作標準，并形成企業(yè)乃至全國物流系統標準化體系的活動(dòng)過(guò)程。確定物流服務(wù)質(zhì)量標準，提高服務(wù)工作標準化程度為提高服務(wù)質(zhì)量的可測性、加快服務(wù)速度、減少差錯、降低成本費用。物流企業(yè)應根據實(shí)際情況精確地測定各項重復性服務(wù)工作所需的時(shí)間，精心設計服務(wù)操作程序，確定物流服務(wù)標準，力求使物流服務(wù)標準滿(mǎn)足顧客期望、重點(diǎn)突出，并要求員工認真執行服務(wù)標準，不斷提高服務(wù)工作質(zhì)量，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
�。ㄈ┘訌娢锪鞣⻊�(wù)質(zhì)量管理信息系統建設。隨著(zhù)信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的不斷發(fā)展，信息化滲透至物流的每一個(gè)領(lǐng)域。因此，信息化已經(jīng)成為物流企業(yè)實(shí)現質(zhì)量管理的重要手段。物流服務(wù)質(zhì)量管理信息系統是由人員、計算機硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò )通信設備及其他辦公設備組成的人機交換系統，其主要功能包括信息的收集、存儲、處理、傳輸、維護和應用等。要建立有效的物流質(zhì)量管理信息系統，企業(yè)要計量顧客對物流質(zhì)量的期望、顧客對物流服務(wù)質(zhì)量的評估，也應計量顧客對物流服務(wù)的期望；要實(shí)時(shí)監控物流質(zhì)量狀況。在為顧客提供物流服務(wù)的過(guò)程中，由于多種因素的共同影響，導致企業(yè)物流質(zhì)量的變化。要加強物流質(zhì)量管理需要隨時(shí)了解和掌握物流質(zhì)量的現狀、運行過(guò)程和發(fā)展趨勢，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題、改進(jìn)管理，提高企業(yè)物流服務(wù)與管理質(zhì)量。
�。ㄋ模┨岣呶锪鞣⻊�(wù)人員素質(zhì)。物流服務(wù)是互動(dòng)過(guò)程，要根據服務(wù)利潤鏈原理，做到顧客滿(mǎn)意，必須提高服務(wù)人員素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)隊伍。提高人員素質(zhì)，關(guān)鍵還要提高人員的服務(wù)方法、服務(wù)技能、職業(yè)道德等，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和學(xué)習能力、創(chuàng )新能力，提高工作質(zhì)量，培育具有高度責任心和溝通能力強的服務(wù)人員隊伍，充分調動(dòng)服務(wù)人員的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng )造性，以改善企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量。
四、結語(yǔ)
在經(jīng)濟全球化的背景下，物流企業(yè)應努力提高其服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿(mǎn)意度，從而提高物流企業(yè)的核心競爭能力。因此，物流企業(yè)需要重新認識物流服務(wù)質(zhì)量，使之與實(shí)際工作能夠有效的結合在一起，并運用先進(jìn)的管理方法，提高物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
質(zhì)量服務(wù)方案6
根據總行20xx年工作會(huì )議精神，結合貫徹落實(shí)《江蘇省銀監局關(guān)于進(jìn)一步加強和改善公眾金融服務(wù)的指導意見(jiàn)》（蘇銀監發(fā)〔20x〕265號）和省聯(lián)社《爭創(chuàng )“群眾滿(mǎn)意的窗口服務(wù)單位”主題實(shí)踐活動(dòng)實(shí)施方案》（蘇信聯(lián)〔20xx〕47號）的通知要求，總行決定在全行組織開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，現制定如下實(shí)施方案：
一、指導思想
堅持以科學(xué)發(fā)展觀(guān)為指導，以爭創(chuàng )“群眾滿(mǎn)意窗口服務(wù)單位”為主線(xiàn)，以改進(jìn)工作作風(fēng)、提高工作效率為重點(diǎn)，以創(chuàng )先爭優(yōu)、建立長(cháng)效機制為根本，服務(wù)發(fā)展、服務(wù)客戶(hù)，為我行加快實(shí)施“二次創(chuàng )業(yè)”提供基礎保障。
二、目標要求
通過(guò)開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，力爭從思想和行動(dòng)上達到“三個(gè)轉變”和“三個(gè)提升”的目標要求，即做到轉變理念、提升管理，轉變方式、提升效率，轉變作風(fēng)、提升形象。著(zhù)力推進(jìn)服務(wù)用語(yǔ)標準化、服務(wù)禮儀規范化、服務(wù)環(huán)境優(yōu)美化，進(jìn)一步提升綜合服務(wù)內涵，贏(yíng)得社會(huì )和客戶(hù)的滿(mǎn)意度，努力打造一支服務(wù)高效、清正廉潔的職工隊伍。
三、活動(dòng)范圍
“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)在全行全體員工中開(kāi)展，各支行和機關(guān)各部室全員發(fā)動(dòng)，全面部署，上下聯(lián)動(dòng)，整體推進(jìn)。
四、組織領(lǐng)導
為加強組織領(lǐng)導，認真開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，總行成立活動(dòng)領(lǐng)導小組，劉加兵同志任組長(cháng)，楊順龍、李紀榮、李成彬同志為成員，負責活動(dòng)的組織領(lǐng)導，領(lǐng)導小組在人力資源部下設辦公室，負責活動(dòng)的檢查督導。各單位要成立相應的活動(dòng)小組，明確主要負責人為第一責任人。機關(guān)各部室要對照各自職能，明確責任，在強化自身建設的同時(shí)，抓好督促落實(shí)。
五、主要內容
在目前金融行業(yè)競爭十分激烈的形勢下，服務(wù)質(zhì)量將最終影響銀行的生存和發(fā)展，全面提升服務(wù)質(zhì)量，是實(shí)現我行跨越發(fā)展的重要前提。本次活動(dòng)的重點(diǎn)不僅僅是端正儀容儀表、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度等基本服務(wù)內容，更重要的是要求全員在服務(wù)思想上、服務(wù)意識上、服務(wù)觀(guān)念上進(jìn)一步提升轉變，從而全面提升服務(wù)質(zhì)量和水平。
�。ㄒ唬┰鰪姺⻊�(wù)透明度，向社會(huì )公開(kāi)“亮標準、亮身份、亮承諾”。公開(kāi)辦貸程序、服務(wù)范圍與辦結時(shí)限，并設立公示牌，開(kāi)辟“綠色通道”，公示服務(wù)標準，規定文明服務(wù)用語(yǔ)；佩戴工號牌、在醒目位置擺放服務(wù)卡，亮出身份；通過(guò)電子顯示屏或設立公示欄、展示板等形式，公布承諾內容；建立健全目標責任制，嚴格實(shí)行首問(wèn)負責制、限期辦結制和責任追究制，大力推行一窗式受理、一站式服務(wù)等便民舉措。堅持從客戶(hù)最關(guān)心、最急需、最直接受益的事做起。圍繞滿(mǎn)足廣大客戶(hù)金融服務(wù)需求，強化自我約束，多渠道亮身份、全方位樹(shù)形象，主動(dòng)接受社會(huì )監督。
�。ǘ┮詣�(chuàng )建學(xué)習型班子、學(xué)習型員工、學(xué)習型隊伍為抓手，加強崗位培訓，提升員工綜合素質(zhì)。各單位要著(zhù)力加強全員的政策法規、職業(yè)道德、職業(yè)紀律、業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、科技應用等知識的學(xué)習培訓，內強素質(zhì)，外樹(shù)形象；著(zhù)力營(yíng)造濃烈的“比技能、比作風(fēng)、賽業(yè)績(jì)”工作氛圍，組織崗位練兵、技能比賽，不斷提高員工業(yè)務(wù)操作技能和服務(wù)效能；著(zhù)力培養一批服務(wù)明星、業(yè)務(wù)標兵和技術(shù)能手，打造一批具有行業(yè)特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。在總行機關(guān)積極開(kāi)展比貢獻看業(yè)績(jì)、比執行看效率、比服務(wù)看滿(mǎn)意、比創(chuàng )新看特色的“四比四看”活動(dòng)。以機關(guān)服務(wù)全局、服務(wù)客戶(hù)、服務(wù)基層為基點(diǎn)，提升機關(guān)部室及員工對業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、崗位履職的貢獻度，自覺(jué)增強服務(wù)意識和服務(wù)能力，提升服務(wù)質(zhì)效，發(fā)揮機關(guān)在服務(wù)質(zhì)量提升年中的示范和帶頭作用。
�。ㄈ楸ＷC活動(dòng)取得實(shí)在效果，各單位要強化服務(wù)理念，扎實(shí)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要認真組織員工開(kāi)展服務(wù)工作專(zhuān)題討論，在思想上認識到目前單位和本人在服務(wù)工作中存在的不足和差距，在哪些地方還有待改進(jìn)和提高。根據金牌員工和標桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀培訓要求，準確、規范運用文明用語(yǔ)和肢體語(yǔ)言。對照我行文明服務(wù)規范實(shí)施細則相關(guān)規定，努力為客戶(hù)提供溫馨舒適的服務(wù)環(huán)境，做到營(yíng)業(yè)大廳內外寬敞明亮，整潔衛生；服務(wù)設施統一規范，擺放有序；宣傳物品統一制作、合理布置、及時(shí)更新；柜面服務(wù)器具配備齊全；標識標牌、安全設施、辦公機具定點(diǎn)合理擺放；自助服務(wù)區標識醒目、設備完好齊全，運轉正常。全員必須著(zhù)裝統一，儀容、儀態(tài)得體規范，嚴格執行營(yíng)業(yè)紀律。在業(yè)務(wù)處理上必須做到微笑、站立、雙手接送、來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲和規范用語(yǔ)；辦理業(yè)務(wù)時(shí)要準確、快捷、高效率，認真回答客戶(hù)咨詢(xún)�？傂袑⒉粩嗉哟罂己肆Χ�，實(shí)行末位強化培訓等措施提高員工的服務(wù)效率，力爭使每一位來(lái)行辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)都能高興而來(lái)、滿(mǎn)意而歸。
�。ㄋ模﹪@服務(wù)“三農”、服務(wù)中小企業(yè)、服務(wù)地方經(jīng)濟發(fā)展，以“創(chuàng )一流服務(wù)、創(chuàng )一流業(yè)績(jì)、創(chuàng )一流形象、創(chuàng )一流隊伍”為目標，積極開(kāi)展陽(yáng)光服務(wù)、規范服務(wù)、廉潔服務(wù)競賽，爭創(chuàng )群眾滿(mǎn)意單位、滿(mǎn)意窗口和滿(mǎn)意崗位，促進(jìn)服務(wù)態(tài)度明顯改善，工作作風(fēng)顯著(zhù)轉變。
�。ㄎ澹⿲㈤_(kāi)展“個(gè)人自評、黨員互評、領(lǐng)導點(diǎn)評、群眾評議”作為本次活動(dòng)的重要內容，分層次、多角度聽(tīng)取整改意見(jiàn)。各單位要對外設立舉報電話(huà)，聘請行風(fēng)監督員，主動(dòng)接受社會(huì )監督，在網(wǎng)點(diǎn)醒目位置設置意見(jiàn)簿，公示投訴處理制度，明確客戶(hù)投訴受理部門(mén)和辦理投訴時(shí)限。進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度測評，把測評結果作為評價(jià)活動(dòng)成效的重要標準，作為考核評比、表彰獎勵的重要依據。拓寬聯(lián)系服務(wù)群眾的渠道，認真抓好群眾意見(jiàn)的及時(shí)反饋和整改落實(shí)，以改進(jìn)工作作風(fēng)、提高服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際成效取信于民。
六、時(shí)間步驟
�。ㄒ唬﹦�(dòng)員布置階段（5月）
總行召開(kāi)動(dòng)員大會(huì )進(jìn)行部署落實(shí)，制定方案，明確責任。各單位要對照活動(dòng)要求，認真組織學(xué)習，制定具體方案，明確目標任務(wù)、時(shí)序進(jìn)度、工作責任和推進(jìn)措施，根據禮儀培訓要求，通過(guò)每日晨會(huì )和具體工作實(shí)踐，堅持禮儀規范和文明用語(yǔ)規范，從基礎做起，將刻意的禮儀動(dòng)作及禮貌語(yǔ)言變?yōu)橄乱庾R的工作言行。
�。ǘ┳圆樽约m階段（6月—10月）
各支行、總行各部室要通過(guò)外學(xué)內比、內外結合，廣泛征求單位職工、服務(wù)對象和社會(huì )各界的意見(jiàn)和建議，找準在服務(wù)方面存在的問(wèn)題，進(jìn)行自查自糾，扎實(shí)推進(jìn)活動(dòng)有序開(kāi)展。
1、深入排查。各支行要強化內外部環(huán)境整治和形象排查，實(shí)現門(mén)牌標識、對外宣傳及憑證使用規范化；對照活動(dòng)內容及規范化要求，認真排查自身存在的問(wèn)題與不足，要組織召開(kāi)一次行風(fēng)監督員會(huì )議，走訪(fǎng)有關(guān)服務(wù)對象，了解本單位服務(wù)現狀和存在問(wèn)題，使查糾工作做到有的放矢。
2、自查自糾。各部室、各單位要對照各自活動(dòng)計劃和征求意見(jiàn)情況進(jìn)行自查自糾自評，找準存在的實(shí)際問(wèn)題，及時(shí)整改。
3、組織檢查�；顒�(dòng)期間總行檢查組將進(jìn)行突擊檢查和重點(diǎn)抽查，檢查以現場(chǎng)和非現場(chǎng)方式進(jìn)行。對重點(diǎn)崗位和重點(diǎn)環(huán)節尤其是機關(guān)和外勤人員加大監控力度，實(shí)行現場(chǎng)督查、“神秘人”暗訪(fǎng)、遠程監控、96008和88880000多方聯(lián)動(dòng)，對發(fā)現問(wèn)題加大處罰力度。
�。ㄈ┛偨Y評價(jià)階段（11—12月）
1、各單位要對活動(dòng)開(kāi)展情況形成書(shū)面匯報材料，材料內容包括開(kāi)展活動(dòng)的基本情況及主要成效、典型經(jīng)驗、存在問(wèn)題及整改措施。
2、總行活動(dòng)領(lǐng)導小組對各單位活動(dòng)情況進(jìn)行全面檢查、總結、評價(jià)，并與年終考評掛鉤，對服務(wù)工作出色的先進(jìn)單位給予表彰獎勵，對服務(wù)質(zhì)量較差、群眾反映強烈的單位和個(gè)人將進(jìn)行嚴肅處理。對在這次活動(dòng)中排查出的綜合服務(wù)質(zhì)量較差的人員在11月份統一實(shí)行待崗培訓，費用自理，經(jīng)考核合格后上崗。
七、相關(guān)要求
�。ㄒ唬┙y一思想，提高認識。各單位要充分認識開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的重要意義，切實(shí)把思想統一到優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量上來(lái)，進(jìn)一步強化大局意識、責任意識、服務(wù)意識和效率意識，保證“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的有效開(kāi)展。
�。ǘ┘訌婎I(lǐng)導，落實(shí)責任�！胺⻊�(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)在總行活動(dòng)領(lǐng)導小組的統一領(lǐng)導下，領(lǐng)導小組具體負責組織、協(xié)調和指導等相關(guān)工作。各單位是具體實(shí)施主體，要將服務(wù)質(zhì)量提升工作擺上重要議事日程，建立工作責任制，一級抓一級，層層抓落實(shí)。
�。ㄈ⿵娀麄�，營(yíng)造氛圍。各單位要結合實(shí)際，因地制宜地采取各種方式進(jìn)行廣泛宣傳，將活動(dòng)過(guò)程中采取的措施、取得的成效、正反兩方面的典型進(jìn)行宣傳報道，為“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的順利推進(jìn)創(chuàng )造良好的工作氛圍。
�。ㄋ模┩怀鲋攸c(diǎn)，抓出成效。各單位要制訂切實(shí)可行的活動(dòng)實(shí)施方案，明確目標任務(wù)，突出工作重點(diǎn)，采取有效措施，真正抓出成效。同時(shí)要扎扎實(shí)實(shí)、深入持久地加強和改進(jìn)工作作風(fēng)，以作風(fēng)建設保障服務(wù)質(zhì)量不斷提高。
質(zhì)量服務(wù)方案7
一、部門(mén)經(jīng)理
1、按照公司的管理目標，組織各項物業(yè)保潔服務(wù)的具體工作；
2、每日檢查督促各區域清潔任務(wù)的完成情況，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)返工補課；
3、接洽開(kāi)拓各種清潔服務(wù)業(yè)務(wù)，為公司創(chuàng )收；
4、經(jīng)常巡查抽查，發(fā)現衛生死角及時(shí)解決。
二、技術(shù)員
1、配合經(jīng)理擬訂物業(yè)保潔的實(shí)施方案；
2、對專(zhuān)用清潔設備進(jìn)行使用指導；
3、隨時(shí)檢查和保養清潔用具和機械設備；
4、檢查監督分管的清潔區域和項目；
5、經(jīng)理交辦的其他事項。
三、公共衛生區域領(lǐng)班
1、向清潔主管負責，每日班前留意當日清潔主管的指示，并接受其督導；
2、檢查員工簽到記錄，察看是否全勤當值，對缺勤及時(shí)采用措施，合理安排屬下員工工作；
3、檢查所轄范圍的清潔成效，如人行道、走道（廊）、廣場(chǎng)通道、樓宇外圍玻璃及墻身、公共洗手間、電梯轎箱、各種類(lèi)型的地面、燈飾和部件等；
4、隨時(shí)檢查員工的工作情況，及時(shí)調整各種工具及人力配備；
5、編制清潔人員用具、物料計劃、減少消耗，控制成本。
四、保潔員
1、遵守《員工守則》，統一著(zhù)裝上崗；
2、聽(tīng)從領(lǐng)班的安排，嚴格按照物業(yè)保潔程序，保質(zhì)保量地搞好職責范圍內的物業(yè)保潔工作。
五、倉庫保管員
1、嚴格遵守《員工守則》及各項規章制度，服從主管的工作安排；
2、認真做好倉庫的安全、整潔工作。按時(shí)到崗，經(jīng)常巡視打掃，合理堆放貨物，發(fā)現可疑跡象或火險隱患及時(shí)排除或上報；
3、負責清潔工具用品的收發(fā)工作。收貨時(shí)必須按質(zhì)按量驗收，并正確填寫(xiě)入庫單；發(fā)貨時(shí)必須嚴格審核領(lǐng)用手續是否齊全，對于手續欠妥者一律拒發(fā)；
4、嚴禁私自借用工具及用品；
5、做好每月物料庫存采購計劃，提前呈報主管。
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