藥店經(jīng)營(yíng)管理制度

　　在日新月異的現代社會(huì )中，制度在生活中的使用越來(lái)越廣泛，制度是國家法律、法令、政策的具體化，是人們行動(dòng)的準則和依據。大家知道制度的格式嗎？以下是小編為大家收集的藥店經(jīng)營(yíng)管理制度（通用29篇），歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

　　藥店經(jīng)營(yíng)管理制度1

　　一、店面形象管理

　　1、門(mén)店招牌，店外標示，每月清洗一至二次。如有脫落，破損應立即重新粘貼或更換。

　　2、門(mén)店各類(lèi)證照，公告應整齊懸掛在醒目位置，框架大小要一致。

　　3、門(mén)店雨天需在入口處放置塑料桶，方便顧客放雨傘，確保地面干爽，地面濕滑時(shí)應擺放防滑標識牌。

　　4、門(mén)店賣(mài)場(chǎng)通道要保持通暢，不允許堆積任何物品。對于廢棄的紙箱、條碼紙、標價(jià)簽等必須隨時(shí)清理放于指定的地點(diǎn)，保持整潔的購物環(huán)境。

　　5、門(mén)店要燈光柔和，亮度適中。

　　6、門(mén)店促銷(xiāo)海報和告示牌等如脫落，破損應立即重新粘貼或更換，到期促銷(xiāo)海報和告示牌及時(shí)拆除，拆除后應徹底清理干凈。

　　7、門(mén)店使用的各類(lèi)設備，工具（包括清潔工具，如桶、抹布、清潔劑、拖把、掃把等），使用完后應立即放回指定位置。

　　8、商品陳列以整體豐滿(mǎn)為原則，銷(xiāo)售商品后要及時(shí)補貨。

　　9、商品、貨架要時(shí)刻保持整潔，不得放置生活用品。

　　10、門(mén)店入口地面確保清潔，賣(mài)場(chǎng)沒(méi)有明顯垃圾。

　　11、門(mén)店入口的玻璃櫥窗應保持清潔明亮，每周應清洗一次。

　　12、門(mén)店垃圾簍每班必須清理一次，如裝滿(mǎn)應立即清理。

　　13、門(mén)店天花板、地面、墻壁、貨架、空調、排氣扇、滅蚊燈等必須保持清潔明亮，不得出現衛生死角。

　　14、門(mén)店周邊環(huán)境應保持整潔有序。

　　二、服務(wù)規范管理

　�。ㄒ唬┲�(zhù)裝儀容

　　1、門(mén)店員工上班時(shí)間應按照規范著(zhù)公司統一定做的制服，夏冬裝需全店統一。制服要求：干凈、平整、扣齊所有紐扣、衣領(lǐng)無(wú)汗跡，衣袖及褲腳不得翻卷、挽起。不得穿拖鞋。

　　2、上班時(shí)間必須佩戴工作牌，工作牌應端正佩戴在胸部左側適當位置。

　　3、頭發(fā)應修剪、梳理整齊，保持干凈。

　　4、女員工須化淡妝，忌濃妝艷抹。男員工不能留胡須，面部清潔無(wú)油膩。

　�。ǘ�）行為舉止

　　1、站立姿勢：應精神飽滿(mǎn)站立服務(wù)。不能駝背、聳肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前，或放在背后。站立時(shí)不能斜靠在貨架或柜臺上，不得盤(pán)腿。書(shū)寫(xiě)時(shí)，應在指定的地方或辦公室進(jìn)行。

　　2、不能在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所里搭肩、挽手、挽腰，需顧客避讓時(shí)應講“麻煩您！請讓一下。

　　3、上班時(shí)間不得閑聊，不得哼歌曲、吹口哨。

　　4、不在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所議論顧客及其他同事是非。

　　5、注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、或同事發(fā)生爭吵。

　　6、上班時(shí)間不能吃食物，不得看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)報雜志，不得無(wú)故脫崗。

　　7、不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內大聲喧嘩、打鬧、嬉戲以及朝顧客打哈欠等不雅動(dòng)作。

　�。ㄈ�）接待顧客

　　1、親情服務(wù)標準接待用語(yǔ)：您好��；需要我幫忙嗎？；對不起，請稍等��；麻煩您，請讓一下��；隨時(shí)留意顧客的購物狀態(tài)，當顧客表現出對商品感興趣時(shí)，應及時(shí)上前詢(xún)問(wèn)顧客需要什么幫助。

　　2、當顧客需要什么幫助時(shí)，應面帶微笑向顧客打招呼，應使用標準用語(yǔ)“先生/小姐：您好，請問(wèn)有什么可以幫忙嗎？”絕對不能置之不理。

　　3、如果正忙于接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時(shí)，應用和緩的語(yǔ)氣請其稍等，應說(shuō)：“請稍等我馬上就來(lái)”，并盡快完善對前一位顧客的服務(wù)。

　　4、遇到不會(huì )講普通話(huà)的顧客，而又聽(tīng)不懂顧客的語(yǔ)言時(shí)，應微笑示意顧客稍等，并盡快請能聽(tīng)的懂該語(yǔ)言的人員協(xié)助。

　　5、堅持問(wèn)病售藥流程：

　�、�、問(wèn)顧客需求是什么？（您要點(diǎn)什么？）

　�、�、顧客如不能明確的說(shuō)出藥物的，便問(wèn)他現在的癥狀；（您哪里不舒服？）

　�、�、問(wèn)顧客的病史和以前做過(guò)的相關(guān)檢查；（您有xxx病嗎？您檢查過(guò)沒(méi)有？）

　�、�、問(wèn)用藥史和過(guò)敏史；（您用過(guò)什么藥？對xxx過(guò)敏嗎？）

　�、�、介紹藥品的功效與特點(diǎn)等；（這藥有xxx的作用，是治療xxx的�。�

　�、�、介紹藥品的用法用量；（您知道怎么服用不？這藥是一天吃（用）x次，一次吃（用）x粒）

　�、�、叮囑注意事項、生活禁忌、聯(lián)合用藥禁忌。

　�、�、如顧客能明確說(shuō)出自己需求的藥品或自己選購的藥品，我們也要堅持做到介紹第6、7項步驟，給顧客介紹用法用量和注意事項。

　�、�、在接待顧客時(shí)，不得讓顧客自己費力去取商品，應該是將顧客所需要的商品送到其手上。

　�、�、在聽(tīng)取顧客意見(jiàn)時(shí)，不得無(wú)故打斷顧客發(fā)言。對因服務(wù)意識不強造成顧客投訴的，要進(jìn)行相應的處罰。

　　6、不得以任何理由與顧客發(fā)生口角、爭吵等，若發(fā)現有顧客無(wú)理取鬧，要進(jìn)行必要的緩沖，帶離營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，由主管人員妥善處理。

　　停止營(yíng)業(yè)后，如有顧客希望購藥，要繼續留崗，顧客在挑選商品時(shí)：

　　1.有任何催促的言行，決不能說(shuō)：“能不能快點(diǎn)，我們要下班了”此類(lèi)的話(huà)，應象平常一樣耐心為顧客提供服務(wù)。

　　2.盲目銷(xiāo)售商品，不得隨意夸大商品功效，要實(shí)事求是介紹商品。

　　3.用手指引導方向、不得由于任何原因怠慢顧客、不得使用禁忌語(yǔ)、不得不理睬顧客、不得有不耐煩表情，必須熱情耐心地回答顧客提出的問(wèn)題，盡可能的為顧客提供方便。

　　三、門(mén)店日常管理

　　1、員工不得將公司財物挪為私用，不得私自挪用各類(lèi)贈品，不得隨意接受顧客、廠(chǎng)商私下贈送的各種財物等。

　　2、整理店容店貌、藥品陳列、商品補充、柜臺收拾、備好零鈔、清潔衛生。

　　3、檢查店內隱患，切斷電源，關(guān)好門(mén)窗、鎖好門(mén)鎖等。

　　4、收銀員在工作時(shí)間內，未經(jīng)批準不得帶親友進(jìn)入收銀臺，非收銀人員不得私自進(jìn)入收銀臺。

　　5、提倡團隊精神，相互協(xié)作，不與顧客爭吵、頂撞，員工之間不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所相互爭吵、打架斗毆，詆毀他人產(chǎn)品，有事情及時(shí)上報店長(cháng)。

　　6、商品的陳列及維護每日由店長(cháng)或主管進(jìn)行檢查。

　　7、未經(jīng)門(mén)店管理人員的同意，門(mén)店員工不得私自操作后臺主機，嚴禁上網(wǎng)。

　　8、上班時(shí)間不得遲到、早退。相應處罰參照公司規定。

　　9、一個(gè)月內遲到、早退三次視為礦工一次。

　　10、一次遲到、早退超過(guò)30分鐘的按礦工處理。

　　11、調班、請假需店長(cháng)批準。

　　12、原則上不允許電話(huà)請假，除非緊急情況。請假在3天以?xún)扔傻觊L(cháng)批準，超過(guò)3天的由公司人事部批準。

　　13、門(mén)店所有員工必須聽(tīng)從店長(cháng)或當值主管的工作安排，無(wú)故頂撞、拒不執行、不服從安排管理的從嚴處罰，直至開(kāi)除。

　　14、遵守公司及門(mén)店規章制度，服從各級主管人員的合理安排，不得敷衍了事。

　　15、各級主管人員對員工應該親切指導。

　　16、工作態(tài)度要積極，對公司下達的文件精神要執行

　　17、同事之間要相互幫忙，相互尊重人格，協(xié)同合作。

　　18、要求每月至少要召開(kāi)1次會(huì )議，在會(huì )議上提出問(wèn)題、解決問(wèn)題，每次會(huì )議必須做好相關(guān)記錄，包括誰(shuí)提出什么問(wèn)題、誰(shuí)解決什么問(wèn)題等，以備門(mén)店督導檢查考核。

　　19、各門(mén)店應該采取收支兩條線(xiàn)，即貨款和其他費用支出分開(kāi)，以免造成帳務(wù)混亂、費用的支出應該憑收據進(jìn)行，且不可以從貨款中扣撥。

　　20、各連鎖店應該定期進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)核查，以確保帳貨相符，對于不相符的，需要提交書(shū)面報告說(shuō)明，并采取相應措施。

　　21、各門(mén)店應該積極預防出現過(guò)期商品。

　　22、商品銷(xiāo)售價(jià)格，原則上按系統規定的零售價(jià)銷(xiāo)售，對于需要變價(jià)銷(xiāo)售的需各連鎖店的店長(cháng)同意才可以、收款員不可以私自折扣銷(xiāo)售。

　　四、門(mén)店人員管理

　�。ㄒ唬┑觊L(cháng)崗位

　　1、認真貫徹執行《藥品管理法》等有關(guān)藥品管理的方針政策，按GSP要求規范門(mén)店各項工作，對門(mén)店醫藥商品質(zhì)量及服務(wù)工作質(zhì)量負具體責任。

　　2、切實(shí)貫徹執行公司各項管理制度，對運營(yíng)部下達的各項任務(wù)指標和銷(xiāo)售政策要傳達落實(shí)并嚴格執行。

　　3、對門(mén)店貨物安全負有管理責任，每月組織門(mén)店的盤(pán)點(diǎn)工作，做到經(jīng)營(yíng)商品貨帳相符（盤(pán)點(diǎn)前先上報盤(pán)點(diǎn)計劃）。

　　4、對門(mén)店現金管理負有相應責任，及時(shí)上繳貨款、每月與財務(wù)核對購、銷(xiāo)、存明細帳，做到帳貨相符。

　　5、對門(mén)店請貨計劃，店長(cháng)應該審核，有前瞻性和預見(jiàn)性的提出合理的要貨數量，對要貨數量不合理的并造成相關(guān)損失的要追究期相應責任。

　　6、對相關(guān)票據，文件資料，要妥善保管保存包括進(jìn)貨憑證等）。

　　7、負責加強對效期商品的管理，切實(shí)落實(shí)公司各項對效期商品的銷(xiāo)售政策。

　　8、對門(mén)店日常消耗品和必需品的領(lǐng)發(fā)以及其他費用的支出，需要建立相應的臺帳，附上明細和相關(guān)票據。

　　9、負責安排店員排班，日常事務(wù)的分工管理，監督、指導、激勵門(mén)店員工以及安排相關(guān)培訓。

　　10、負責協(xié)助駐店藥師做好藥品質(zhì)量監督工作，督查效期商品，并對效期商品在營(yíng)運部的指導下安排必要的促銷(xiāo)活動(dòng)。

　　11、負責確保門(mén)店零售藥品價(jià)格按物價(jià)部門(mén)下發(fā)的藥品價(jià)格執行，確保上柜商品明碼標價(jià)，價(jià)格標簽填寫(xiě)齊全，及時(shí)有效的對門(mén)店商品價(jià)格進(jìn)行自我監督工作。

　　12、負責確認配送中心發(fā)送至門(mén)店以及門(mén)店對總部數據傳輸工作，保證數據準確性和及時(shí)性。

　　13、負責貫徹執行規范服務(wù)，積極處理門(mén)店糾紛。

　　14、負責組織門(mén)店相關(guān)人員會(huì )議工作，及時(shí)解決存在的問(wèn)題，對店員提出的合理化建議及時(shí)上報運營(yíng)部。

　　15、對每月銷(xiāo)售情況進(jìn)行必要的總結，對發(fā)現的問(wèn)題要采取必要的應對措施，并以書(shū)面報告的形式上報營(yíng)運部，以便制定更加合理的銷(xiāo)售政策。

　　16、及時(shí)兌現相關(guān)銷(xiāo)售費用，積極融洽相互關(guān)系，維護團隊的穩定。

　　17、積極調查周?chē)�情況，及時(shí)上報相關(guān)信息，配合公司總部各項調整工作，這里主要指價(jià)格調整等。

　　18、積極完成上級交代的其他工作。

　�。ǘ�）見(jiàn)習店長(cháng)崗位

　　1認真執行《藥品管理法》等有關(guān)藥品管理的方針政策，按GSP要求規范門(mén)店各項工作。

　　2、協(xié)助店長(cháng)做好各項工作。

　　3、當店長(cháng)因事不在崗位時(shí)，要積極臨時(shí)承擔起店長(cháng)職責。

　　4、積極承擔店長(cháng)授權的各項職責。

　　5、積極完成上級交代的其他工作。

　�。ㄈ�）駐店藥師崗位

　　1、認真貫徹執行國家藥品管理的有關(guān)法律法規及藥房質(zhì)量方針。

　　2、自覺(jué)遵守門(mén)店各項規章制度，遵守職業(yè)道德。

　　3、負責門(mén)店藥品的質(zhì)量管理，按GSP要求做好相關(guān)記錄和管理。

　　4、協(xié)助店長(cháng)做好對相關(guān)人員的培訓工作。

　　5、營(yíng)業(yè)時(shí)間必須在崗，并佩帶標準的胸卡，不得擅離職守。

　　6、指導、監督營(yíng)業(yè)員做好藥品拆零銷(xiāo)售工作，并對拆零藥品及時(shí)進(jìn)行登記。

　　7、負責執行藥品分類(lèi)管理工作，指導、檢查門(mén)店商品陳列符合GSP要求，監督、檢查是否按“先進(jìn)先出，先產(chǎn)先出，近效期先出”的原則。

　　8、嚴格執行處方審核工作，確保顧客用藥安全有效，負責對門(mén)店銷(xiāo)售的處方藥做好臺帳，負責對門(mén)店銷(xiāo)售的雙軌處方藥和含興奮劑成分的藥品進(jìn)行登記。

　　9、協(xié)助店員做好質(zhì)量驗收工作。負責做好藥品的養護和效期的管理。

　　10、負責收集對本公司經(jīng)營(yíng)的藥品發(fā)生的不良反應，應詳細記錄和調查處理，并每季度向總部質(zhì)檢部門(mén)匯報。

　　11、為顧客提供用藥咨詢(xún)服務(wù)，指導安全合理用藥，保證顧客用藥安全有效。

　　12、在第一時(shí)間內正確處理質(zhì)量查詢(xún)、質(zhì)量投訴，并按規定及時(shí)做好相關(guān)記錄。

　　13、日常工作接受店長(cháng)的統一安排，與店長(cháng)協(xié)作處理門(mén)店相關(guān)事務(wù)。

　　14、中藥師應該負責相關(guān)的炮制工作。

　�。ㄋ模�營(yíng)業(yè)員崗位

　　1、認真執行《藥品管理法》及GSP相關(guān)規定，熟悉商品擺放和分類(lèi)陳列。

　　2、整理店容店貌，做好清潔，保持店內整潔、明亮。

　　3、負責檢查店內各種隱患，協(xié)助店長(cháng)積極做好各項預防工作。

　　4、積極維護公司整體形象，端正服務(wù)態(tài)度，確保營(yíng)業(yè)秩序的正常運轉。

　　5、積極熱情的接待顧客，正確全面的向顧客介紹商品，準確介紹藥品的相關(guān)知識，確保用藥安全有效。

　　6、交接班前清點(diǎn)藥品，整理貨柜。

　　7、積極協(xié)助店長(cháng)做好請貨計劃，優(yōu)化品種結構。

　　8、積極協(xié)助店長(cháng)、駐店藥師做好相關(guān)工作。

　　9、必須堅守崗位，不得無(wú)故串崗、離崗。

　　10、對于門(mén)店的盤(pán)點(diǎn)和各項銷(xiāo)售活動(dòng)，要予以積極配合和執行。

　　11、鼓勵積極學(xué)習、進(jìn)取。

　　12、積極完成上級交代的其他工作。

　�。ㄎ澹┦浙y員崗位

　　1、嚴格遵守收繳款制度，負責準確無(wú)誤地進(jìn)行收繳款工作。

　　2、負責前臺票據信息的正確錄入和門(mén)店銷(xiāo)售核算，保證數據處理正確并傳輸至門(mén)店后臺。

　　3、在營(yíng)業(yè)時(shí)間內必須做到人不離崗，絕對不可以在接待顧客時(shí)中途離崗，如確實(shí)需要離開(kāi)，應報請店長(cháng)同意并指定專(zhuān)人代替后方可。

　　4、做好零鈔的調配工作，在收款時(shí)，做到唱收唱付。

　　5、做好顧客退貨、退款處理工作，接待顧客要主動(dòng)、熱情、耐心、周到等。

　　6、嚴格現金管理制度，不得擅自挪用或私自借用營(yíng)業(yè)款。

　　7、交接班時(shí)必須做好票據移交和貨款交接，要求做好記錄并簽字。

　　8、做好營(yíng)業(yè)款的日清工作，并要求做到及時(shí)上繳營(yíng)業(yè)款，帳款一致。

　　9、負責收銀工作環(huán)境的衛生清潔，設備的維護和保養。

　　10、遵守門(mén)店的各項規章制度和工作程序。

　　11、積極完成店長(cháng)及財務(wù)部門(mén)交代的其他工作。

　　五、門(mén)店商品管理

　�。ㄒ唬┥唐氛堌浌芾�

　　1、按規定的請貨時(shí)間及時(shí)進(jìn)行上報請貨計劃。

　　2、請貨計劃的上報應該由店長(cháng)指定人員操作。

　　3、請貨計劃的制定應該根據實(shí)際情況的需要合理的確定請貨數量。

　　4、請貨計劃的制定應該要有前瞻性和預見(jiàn)性，如果因為請貨計劃的不當，造成退貨、商品積壓、滯銷(xiāo)或近效期等，由各個(gè)門(mén)店自行負責。

　　5、門(mén)店可以根據實(shí)際情況，申請采購新品種，但要嚴格控制采購數量。

　�。ǘ�）商品驗收管理

　　1、所有商品依各個(gè)門(mén)店經(jīng)營(yíng)需要，由公司配送中心按門(mén)店請貨計劃配送。

　　2、門(mén)店按配送單驗收，核對商品品名、規格、產(chǎn)地、批號、數量、單價(jià)等信息，一一核對，要求準確無(wú)誤，符合要求，方可在送貨單上簽字確認。

　　3、為了縮短驗收時(shí)間，不影響配送人員配送，一般要求當天確認數量，三天內確認商品質(zhì)量。（如果確系質(zhì)量原因必須退換貨，要填寫(xiě)退貨單據，嚴格履行退貨手續）

　　4、進(jìn)口藥品必須有進(jìn)口檢驗報告或進(jìn)口通關(guān)單。

　　5、門(mén)店店長(cháng)或驗收人員，根據實(shí)際驗收情況，在電腦確認由配送中心傳遞的配送信息，針對實(shí)收、退回等不同情況做出相應處理，并進(jìn)行確認。

　�。ㄈ�）商品陳列管理

　　1、商品名稱(chēng)正面朝外，每種商品必須有標價(jià)簽。

　　2、商品擺放一律頂靠前排，售出及時(shí)推前補貨。

　　3、店內人員都有責任檢查商品的效期，近效期的擺放在前。

　　4、同一個(gè)品種不同效期的，擺放時(shí)要錯開(kāi)一點(diǎn)距離。

　　5、及時(shí)添補商品，盡量使貨架商品的擺放有飽滿(mǎn)感。

　　6、及時(shí)整理顧客弄亂的商品，使其歸位。

　　7、在店長(cháng)或駐店藥師的指導下，根據銷(xiāo)售情況可適當調換部分商品的陳列。

　　8、商品的陳列，原則上是對我們銷(xiāo)售有利的盡量擺放在顯眼或方便拿取的位置上。

　　9、重點(diǎn)推廣品種要求擺放在最有利的位置上，而且要求擺放寬度不少于2排，有利于引起顧客的注意。

　　10、陳列的商品要注意經(jīng)常清掃灰塵，并要保持貨架整潔。

　　11、商品的陳列要保持整齊、美觀(guān)。

　　12、拆零商品由店長(cháng)負責管理，對拆零品種也要分類(lèi)存放。

　　13、營(yíng)業(yè)人員在拆零前應該先檢查拆零專(zhuān)柜是否還有此商品后再決定拆零，拆零后要及時(shí)做好拆零記錄。

　�。ㄋ模┥唐反鎯�管理

　　1、控制商品庫存，嚴防斷貨，特別對暢銷(xiāo)品種，在庫存不多時(shí)可以提前做好請貨計劃。

　　2、對滯銷(xiāo)或3個(gè)月未動(dòng)銷(xiāo)的商品，要定期匯報店長(cháng)，由店長(cháng)上報營(yíng)運部。

　　3、門(mén)店每個(gè)月盤(pán)點(diǎn)一次，以保證帳貨相符。

　　4、人員調離必須進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)清算。

　　5、門(mén)店允許有一定數量的損益，但比例要控制在千分之五以?xún)�，超出部分由門(mén)店人員自行承擔。

　�。ㄎ澹┥唐佛B護管理

　　1、商品養護由駐店藥師負責。

　　2、每天2次記錄溫度、濕度并簽字。

　　3、采取必要的措施是商品的存儲符合相應的條件。

　　4、每個(gè)月要做好必要的養護記錄。

　　5、對近效期藥品及時(shí)向店長(cháng)匯報，并填寫(xiě)《近效期藥品催銷(xiāo)表》和上榜。

　　6、在養護過(guò)程中，發(fā)現質(zhì)量有可疑的要及時(shí)采取正確的措施，并及時(shí)向質(zhì)管部上報。

　�。�六）商品退貨管理

　　1、原則上不是商品質(zhì)量問(wèn)題，一般不給予辦理退貨。

　　2、退換貨程序：門(mén)店通知營(yíng)運部，營(yíng)運部與采購部和儲運部溝通后回復門(mén)店，門(mén)店根據營(yíng)運部的回復填寫(xiě)相應的單據并交由營(yíng)運部簽字，簽字的單據交到儲運部，儲運部根據單據辦理退換貨。

　　3、對確實(shí)是運輸過(guò)程中造成的破損或影響銷(xiāo)售的，門(mén)店在貨物驗收后三天內向倉庫說(shuō)明情況，并及時(shí)填寫(xiě)《退換貨通知單》，同時(shí)注明原因，店長(cháng)確認簽字。

　　4、近效期商品不作退貨處理，根據實(shí)際情況，采取就地或調撥促銷(xiāo)銷(xiāo)售。

　　5、失效期商品不作退貨處理，由門(mén)店清點(diǎn)統計登記，報總部審核作報損處理。

　　6、對商品在門(mén)店銷(xiāo)售過(guò)程中產(chǎn)生的破損的，不給予辦理退貨，納入門(mén)店正常損益。

　　7、對商品在門(mén)店銷(xiāo)售過(guò)程中產(chǎn)生的影響銷(xiāo)售的，不給予退換貨，由門(mén)店自行負責處理。

　　8、無(wú)正當理由退貨的，不給予辦理退貨。

　�。ㄆ撸┥唐穬r(jià)格管理

　　1、門(mén)店銷(xiāo)售價(jià)格，原則上按系統里規定的價(jià)格執行。

　　2、門(mén)店可以根據周?chē)�調查的實(shí)際情況對部分商品進(jìn)行調價(jià)處理。

　　3、門(mén)店可以根據商品的實(shí)際情況（主要指效期商品），對部分商品進(jìn)行特價(jià)處理。

　　4、門(mén)店所有調價(jià)、特價(jià)處理，必須先填寫(xiě)調價(jià)單，報公司營(yíng)運部備案，由營(yíng)運部在2個(gè)工作日內給予調價(jià)。門(mén)店在沒(méi)有得到允許的情況下不得進(jìn)行私自調價(jià)、特價(jià)處理。

　　5、特價(jià)處理有一定時(shí)限性，一旦門(mén)店覺(jué)得沒(méi)必要再繼續實(shí)行特價(jià)，應該及時(shí)申請調價(jià)，由營(yíng)運部在2個(gè)工作日內給予調價(jià)。

　　6、門(mén)店調價(jià)、特價(jià)處理只針對所申請的單個(gè)門(mén)店。

　　六、門(mén)店財務(wù)管理

　　1、對于貴細物品、中草藥和中藥飲片的收款，采取雙方做帳制度，即發(fā)貨柜臺做好詳細銷(xiāo)售記錄（必須包含銷(xiāo)售金額），收款柜臺也同樣要做銷(xiāo)售金額記錄。每天清算，確保金額一致。

　　2、對于拆零銷(xiāo)售，在銷(xiāo)售記錄上必須有拆零銷(xiāo)售人員的簽字，否則由此產(chǎn)生的責任由收款員承擔。

　　3、對于退貨，必須有退貨記錄，同時(shí)要求退貨記錄上必須有見(jiàn)證人簽字，否則一律視為私自退貨。（一旦發(fā)現私自退貨，對當事人從嚴處罰）

　　4、收銀員崗位必須有收銀員在崗位，特殊情況，必須委托相關(guān)人員暫時(shí)代崗。

　　5、收銀員交接班時(shí)，必須做好帳務(wù)交接手續，并填寫(xiě)交接記錄同時(shí)簽字，以確認責任。

　　6、收銀人員每天在停止營(yíng)業(yè)后必須做好帳務(wù)清算工作并及時(shí)上繳貨款，同時(shí)在上繳記錄上有雙方簽字。

　　7、在帳務(wù)交接和清算時(shí)，若有出入，則要追究相應責任人的責任。

　　8、對于收款不入帳或所收現金大于貨帳的，要從嚴處罰。

　　9、各個(gè)門(mén)店應該在第2天及時(shí)上繳前一天的貨款。

　　10、門(mén)店要求每個(gè)月必須盤(pán)點(diǎn)1次。

　　11、門(mén)店店長(cháng)每個(gè)月必須在規定時(shí)間與公司財務(wù)部進(jìn)行財務(wù)核算。

　　七、門(mén)店費用管理

　　1、鼓勵節約相關(guān)費用，對鋪張浪費的門(mén)店將進(jìn)行通報批評。

　　2、對日常的低消耗品和必需品必須填寫(xiě)領(lǐng)用清單，并報財務(wù)部。

　　3、對店堂、設備設施的維修和補充，必須以書(shū)面形式報告，未經(jīng)批準，一律不得購買(mǎi)。

　　4、公共設施由店長(cháng)指定專(zhuān)人負責管理。

　　5、控制電話(huà)的打出，辦公電話(huà)嚴禁私用，一旦發(fā)現，從嚴處罰。

　　6、節約用電用水，電費、水費實(shí)行實(shí)報實(shí)銷(xiāo)，但必須附注票據。

　　7、門(mén)店所發(fā)生的每一筆支出，都需要由店長(cháng)向總部申請，經(jīng)同意后方可報銷(xiāo)，當月憑有效票據結算。

　　八、人員變動(dòng)管理

　　1、連續3個(gè)月考核不合格的，給予辭退。

　　2、無(wú)故礦工次數累計超過(guò)5天的，給予辭退。

　　3、給公司造成重大經(jīng)濟損失的，給予辭退。

　　4、員工主動(dòng)要求離職的，應提前一個(gè)月以書(shū)面形式向店長(cháng)提交《員工離職申請表》，寫(xiě)明正當理由和原因。

　　5、店長(cháng)批準后再報公司人事部審核，批準后開(kāi)具《物品交接表》，到相關(guān)部門(mén)辦理移交手續并簽字。

　　6、公司給予辭退的員工，接到通知后到公司人事部領(lǐng)取《物品交接表》，到相關(guān)部門(mén)辦理移交手續并簽字。

　　7、財務(wù)部根據人事部審批簽字的《員工離職申請表》和《物品交接表》，方可結算剩余工資。

　　九、質(zhì)量檔案管理

　　1、門(mén)店質(zhì)量檔案管理由駐店藥師負責。

　　2、門(mén)店質(zhì)量檔案的工作由駐店藥師負責完成，包括處方處理、雙軌制的登記、進(jìn)口檢驗報告管理、藥品質(zhì)量查詢(xún)和投訴、藥品質(zhì)量信息收集、藥品不良反應等。

　　3、其他有關(guān)GSP的各項工作，如人員的培訓、體檢等。

　　4、協(xié)助公司質(zhì)管部做好其他質(zhì)量管理工作

　　十、門(mén)店考勤管理

　　1、門(mén)店員工每個(gè)月正常休假4天。

　　2、門(mén)店的排班由店長(cháng)統一制定，確保門(mén)店正常營(yíng)業(yè)。

　　3、所有員工遲到、早退，每人次除了處罰2元外，還要納入考勤考核。

　　4、對于事假，按缺勤處理。（每個(gè)月最多2天）

　　5、對于病假，按出勤處理。（每個(gè)月最多1天）

　　6、對于加班，按公司加班管理規定執行。

　　7、門(mén)店店長(cháng)每月25號將下個(gè)月的排班表傳到總部辦公室備案，每個(gè)月3號前將上個(gè)月的實(shí)際考勤表傳至總部辦公室核實(shí)核算。

　　十一、門(mén)店安全管理

　　1、門(mén)店安全是指門(mén)店貨物和現金的安全。

　　2、門(mén)店店長(cháng)對門(mén)店貨物安全負主要責任。

　　3、門(mén)店其他人員對貨物安全負有相應的責任。

　　4、門(mén)店店長(cháng)對上繳的貨款安全負主要責任。

　　5、門(mén)店收銀人員對營(yíng)業(yè)款的安全負主要責任。

　　6、門(mén)店其他人員有保護現金安全的義務(wù)。

　　7、門(mén)店要求每個(gè)月必須盤(pán)點(diǎn)1次。

　　十二、門(mén)店獎罰管理

　　1、門(mén)店店長(cháng)對門(mén)店人員的違反公司制度的行為可以做出相應的經(jīng)濟處罰。

　　2、經(jīng)濟處罰數額不宜過(guò)大，一般只做象征性的處罰，以引起其重視。

　　3、處罰的罰金全部納入門(mén)店管理資金，由店長(cháng)負責管理。

　　4、對于表現優(yōu)秀的門(mén)店人員，店長(cháng)可以給予適當獎勵，獎金來(lái)源門(mén)店管理資金。

　　5、工作認真負責，業(yè)務(wù)嫻熟，服務(wù)優(yōu)秀，收到顧客多次表?yè)P者，給予表?yè)P、獎勵或提升。

　　6、積極發(fā)表意見(jiàn)，提出建議，關(guān)心公司發(fā)展，得到公司認可并起到明顯效果，公司給予重獎。

　　7、公司門(mén)店督導在檢查過(guò)程中，對所有門(mén)店進(jìn)行評比，對各項標準完成相對或非常突出的，將給予嘉獎并通報表?yè)P。

　　8、每月由各個(gè)門(mén)店的店長(cháng)提名，總部考核，每個(gè)門(mén)店評選出一名優(yōu)秀員工，給予通報表?yè)P并進(jìn)行適當獎勵。

　　9、每半年對全體店員進(jìn)行考評一次，考評優(yōu)秀的員工將給予調薪獎勵。

　　10、嚴格遵守公司制度，工作積極，自覺(jué)維護公司形象、利益，經(jīng)常受到公司認可，年底通過(guò)考核，將給予頒發(fā)年度門(mén)店最佳員工獎勵，并通報表?yè)P。

　　11、店長(cháng)對員工的考核必須本著(zhù)公平、公正的原則，若發(fā)現不實(shí)考核，將對店長(cháng)進(jìn)行相應處罰。

　　12、泄露公司或門(mén)店商業(yè)秘密的行為，將給予嚴厲處罰。

　　十三、門(mén)店考核管理

　�。ㄒ唬┤粘？己�

　　1、店長(cháng)負責相應門(mén)店的日�？己�，考核參照各個(gè)崗位進(jìn)行。

　　2、店長(cháng)的考核由門(mén)店督導負責。

　　3、日�？己私Y果分優(yōu)秀、優(yōu)良、合格、一般和較差。分別對應相應的系數為1.3、1.1、0.8、0.6和0.4。

　　4、考核的基準工資為二百，實(shí)際獲得的考核工資為基準工資乘以相應的系數。

　�。ǘ�）業(yè)績(jì)考核

　　1、店長(cháng)的業(yè)績(jì)考核依據每個(gè)月的銷(xiāo)售額、利潤和毛利率。

　　2、營(yíng)業(yè)員的考核指定品種是指重點(diǎn)品種、獨家品種。

　　3、所有重點(diǎn)品種、獨家品種參照營(yíng)運部提供的目錄。

　　4、營(yíng)業(yè)員的業(yè)績(jì)考核參照數據為指定品種的銷(xiāo)售額。

　　5、營(yíng)業(yè)員的業(yè)績(jì)考核所得為指定品種的銷(xiāo)售額乘以相應的獎勵系數。

　　6、獎勵系數對所有營(yíng)業(yè)員按統一標準，但不同品種有不同的獎勵系數。

　　7、獎勵系數由營(yíng)運部制定，并及時(shí)以文件形式下發(fā)到各個(gè)門(mén)店。

　　8、店長(cháng)和營(yíng)業(yè)員的業(yè)績(jì)考核由營(yíng)運部負責。

　　9、業(yè)績(jì)考核所得由財務(wù)部直接發(fā)放到個(gè)人。

　　10、營(yíng)業(yè)員自行保留指定品種的銷(xiāo)售小票，每個(gè)月自行統計相應品種的數量，并報送店長(cháng)，店長(cháng)根據上報情況進(jìn)行初步核實(shí)統計。

　　11、店長(cháng)把初步核實(shí)統計結果以書(shū)面形式上傳至營(yíng)運部，經(jīng)再次核實(shí)后，將最后結果通知各個(gè)門(mén)店并報送財務(wù)部。

　　藥店經(jīng)營(yíng)管理制度2

　　一、日常管理考核制度

　�。ㄒ唬�、店容店貌（5S管理----整理、整頓、清掃、清潔、修養）

　　1、 門(mén)口、外坪每日清掃，每周二、五進(jìn)行大掃除，招牌外墻每月清洗。

　　2、 自選架、處方柜、落地門(mén)窗、玻璃柜、櫥窗、樓道、盛物器具、稱(chēng)量工具、收銀機、電腦、操作臺面、空調、飲水機、滅火器、冰箱、企劃吊牌、24小時(shí)燈箱等均保持整齊干凈，無(wú)明顯灰塵、水跡、蛛網(wǎng)，垃圾桶隨滿(mǎn)隨倒；無(wú)刺激性或難聞氣味。

　　3、 清潔衛生工具定位擺放，不擺在店堂明顯位置。雨天備好防滑明顯標識，擺放腳塌墊，上班時(shí)間燈光明亮，如有電器運作不良在當日檢修或更換。

　　4、 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內無(wú)私人物品或用品。

　　5、 員工不能在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內用餐、吃東西、或未經(jīng)允許外出。

　　6、 健康稱(chēng)、飲水機等設備應定置擺放

　　7、 店內廣告懸掛物應整齊、干凈、到期一天內拆除。

　�。ǘ�）、員工儀容儀表

　　1、 服飾：上班時(shí)間著(zhù)工裝，穿黑色皮鞋，戴工牌，工作服干凈整齊無(wú)皺折，紐扣扣嚴無(wú)脫落，衣袖、褲腳不得翻卷、挽起，男員工上衣扎入褲內，皮鞋干凈，鞋帶齊整，工牌完全清晰，工牌掛帶結頭藏衣領(lǐng)下，上班時(shí)間不得在場(chǎng)內或未經(jīng)允許接聽(tīng)手機。

　　2、 儀表：個(gè)人衛生良好，男員工頭發(fā)整齊干凈，不留長(cháng)發(fā)、蓄長(cháng)須，不染彩色頭發(fā)，女員工化淡妝，長(cháng)發(fā)需盤(pán)起，不留長(cháng)指甲，不涂有色指甲油。不佩帶首鈽，不染彩色頭發(fā)。

　　3、 站姿：挺胸收腹，目光平視顧客，面帶微笑。

　　4、 精神狀態(tài)：精神飽滿(mǎn)，身姿挺拔，不依靠或趴在貨架，柜臺，或手插口袋、撐腰、抱胸，不在賣(mài)場(chǎng)挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、扎堆聊天，更不得坐在貨架和柜上

　　5、工作時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)之事

　�。ㄈ�）、商品陳列衛生

　　1、 按規定分類(lèi)擺放，商品陳列整齊、豐滿(mǎn)、干凈、不得空位置。

　　2、 標簽價(jià)碼對應，價(jià)格一致。商品標碼破舊應及時(shí)更換，商品擺放一律頂靠前排，名稱(chēng)正面朝外，橫豎統一，每種商品間隙適中，易于取放，打碼時(shí)不可蓋住商品名、商標、規格，及功能主治等，打碼面朝外，并放在統一位置。

　　3商品按推前補位，先進(jìn)先出的原則進(jìn)行補充與銷(xiāo)售。

　　4 商品標簽上和碼上的價(jià)格必須和電腦、海報、商品對應，一物一價(jià)，POP破損應及時(shí)更換。

　　5、 倉庫商品分類(lèi)存放，商品標簽正確完整。中藥倉庫發(fā)貨由柜臺專(zhuān)職發(fā)藥人進(jìn)行裝斗復核記錄，并及時(shí)上柜。不得堆放在臺面上。

　　6、 中藥柜臺確保藥品無(wú)空盤(pán)現象，新品及時(shí)上柜。玻璃柜臺衛生陳列責任到人，計量器具劃定放置固定的區域（柜臺調劑區域內）

　　7、 商品于貨架、堆頭、花車(chē)的陳列，統一由值班店長(cháng)調整。

　�。ㄋ模�、防損管理

　　1、 賣(mài)場(chǎng)巡視要認真、仔細。要認真做好防內、外盜工作，嚴禁員工帶包進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)。要認真做好驗票工作。

　　2、 維持前坪車(chē)輛的停放秩序，保證通道的暢通。妥善處理不良顧客，避免在賣(mài)場(chǎng)引起形象不良影響。

　　3、 賣(mài)場(chǎng)內無(wú)員工吸煙，遇顧客吸煙應禮貌的拒絕。

　　4、 當天營(yíng)業(yè)結束后，由值班店長(cháng)負責對賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行徹底的檢查，閉好門(mén)窗，上好鎖，處理好廢棄包裝物等易燃物品，檢查并切斷賣(mài)場(chǎng)電燈、風(fēng)扇等可關(guān)閉電源。

　　5、 三米服務(wù)、站立服務(wù)、微笑服務(wù)。顧客進(jìn)店主動(dòng)招呼：“您好！”顧客離店歡送：“謝謝/請好走！”用標準手勢引導顧客，不得用單一手指引導方向。

　　6、 口齒清楚，音量適中，講普通話(huà)，（對中老年人或聽(tīng)不懂普通話(huà)的顧客，在可能的范圍內應配合客人的方便。）

　　7 、遇年老體弱顧客主動(dòng)攙扶，防止顧客滑碰。當顧客帶很多物品進(jìn)店時(shí)，主動(dòng)禮貌的告訴他寄存處的位置。

　�。ㄎ澹�、接待行為

　　1、 主動(dòng)問(wèn)病售藥，用詢(xún)問(wèn)、商量的口吻指導顧客安全使用OTC產(chǎn)品，員工應實(shí)行首問(wèn)責任制。

　　2、 為顧客取藥應輕拿輕放。顧客較多時(shí)，做到接一顧二招待三。

　　3、 面對顧客詢(xún)問(wèn)，用語(yǔ)專(zhuān)業(yè)規范，態(tài)度愉悅，不使用服務(wù)忌語(yǔ)（如不知道、不清楚），不怠慢顧客。不要忽略顧客身邊的友好，應一視同仁的招呼，對于不購買(mǎi)任何東西的顧客，也應保持親切熱情的態(tài)度。

　　4、 面隊吵鬧的顧客，營(yíng)業(yè)員及時(shí)解釋并道歉，通知當天值班店長(cháng)，盡可能讓顧客離開(kāi)營(yíng)業(yè)范圍內進(jìn)行合理解決。

　　5、 當顧客所需的物品門(mén)店沒(méi)有時(shí)，應在顧客需求本上登記下顧客詳細資料，在3天內給予顧客答復。

　　6、 當顧客對門(mén)店提出意見(jiàn)時(shí)，虛心聽(tīng)取抱怨，并把意見(jiàn)登記下來(lái)1天內及時(shí)反饋到店長(cháng)，并回復顧客。

　　7、 嚴格按公司規定作息時(shí)間上下班、調班、休假。由于私自調班引起的矛盾，對調班當事人予以10元/次罰款，對由此引發(fā)投訴費用由該員工全額支付。

　　8、 由于員工推薦而導致顧客購買(mǎi)不當引起的退貨，由此發(fā)生的費用由該工員全額承擔，并處以該退貨商品價(jià)值3~5倍罰款。

　　9、 在接待工作中，顧客較多比較繁忙且在交接時(shí)，營(yíng)業(yè)員應熱忱有禮的接待完后才允許交班，不準丟下顧客不管。

　　10、場(chǎng)外促銷(xiāo)人員嚴禁進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品銷(xiāo)售工作，一經(jīng)發(fā)現，沒(méi)收全部贈品，立即停止該商品的場(chǎng)外促銷(xiāo)并嚴格按照有關(guān)管理規定進(jìn)行罰款，第二次違規對商品予以下柜處理

　�。�六）、收銀服務(wù)

　　1、收銀區域內收銀機、打印機、顯示器等要干凈整潔。

　　2、收銀員找款應唱收唱付，銀貨兩訖，交代清楚，站立式收銀，并負責提醒顧客攜帶購物憑證。

　　3、收款后把收據單放在顧客購買(mǎi)物品的袋子里，將藥品袋并遞給顧客并致語(yǔ) “這是您的xxx，請您收好”

　　4、袋裝時(shí)按外用，內服分開(kāi)放置，并向顧客簡(jiǎn)單說(shuō)明。

　　5、按財務(wù)部要求每天將營(yíng)業(yè)額繳存財務(wù)

　　6、收銀臺款項不得借支。

　　7、交易金額正確，短款自補，長(cháng)款上交，并做好記錄，說(shuō)明原因，及時(shí)處理。

　　8、按規定填開(kāi)發(fā)票（由財務(wù)部向各門(mén)店發(fā)放一份示范票文本）

　　9、備好零錢(qián)方便找兌，如遇困難向顧客委婉說(shuō)明。

　　10、收銀臺顧客不多時(shí)應主動(dòng)與進(jìn)店顧客打招呼。

　　11、不準帶自己的優(yōu)盤(pán)在電腦上操作或在電腦上做與工無(wú)關(guān)的事（玩游戲等）

　　12、時(shí)刻整理顧客不多時(shí)應主動(dòng)與進(jìn)店顧客打招呼。

　�。ㄆ撸�、開(kāi)票服務(wù)

　　1、 根據顧客的小票據實(shí)填開(kāi)各欄，電腦小票碼記于發(fā)票存根上。

　　2、 無(wú)虛開(kāi)發(fā)票現象。

　　3、 連號開(kāi)票，項目齊全，字跡清楚并署名，廢票全部聯(lián)次要完整保存。

　　4、 無(wú)發(fā)票遺失及帶出現象。

　�。ò耍�、播音服務(wù)

　　1、 使用標準普通話(huà)播音，語(yǔ)氣親切、禮貌。

　　2、 營(yíng)業(yè)高峰時(shí)間內播放輕柔舒緩的輕音樂(lè )。

　　3、 播音內容符合公司規定。

　　4、 播音員必須每天定時(shí)、定欄目播音。

　�。�六）、寄存服務(wù)

　　1、 寄包準確、無(wú)誤、無(wú)錯取、遺失。

　　2、 可寄存物品的范圍嚴格按寄存須知的有關(guān)規定執行。

　　3、 寄存物品，當日存取，超過(guò)5天，統一處理。

　�。ㄆ撸�、用藥咨詢(xún)服務(wù)

　　1、 設有專(zhuān)門(mén)的顧客查詢(xún)服務(wù)登記本。

　　2、 客觀(guān)的為顧客做好用藥指導工作，當好顧客地參謀，不得夸大顧客病情，禁止為顧客進(jìn)行診斷開(kāi)出處方。

　　3、 為方便顧客，盡可能告訴顧客所需藥品地位置、價(jià)格及作用等。

　　4、 接聽(tīng)電話(huà)用普通話(huà)，接聽(tīng)：“您好！xxx大藥房”，找人電話(huà)應；“對不起！xx不在，請問(wèn)您有什么事可以轉告嗎？

　　5、 接到查詢(xún)電話(huà)，盡快通過(guò)系統查詢(xún)及進(jìn)答復，如需核實(shí)后方可回答的問(wèn)題，須請對方留下聯(lián)系方式，盡快了解情況，三天內予以回答。

　�。ò耍�、投訴處理

　　1、 有專(zhuān)人接待顧客投訴，并設有“顧客投訴意見(jiàn)薄”，對顧客投訴的全部?jì)热葸M(jìn)行登記。

　　2、 認真分析顧客投訴的原因，并針對顧客投訴的要求提出公司的處理方案。

　　3、 無(wú)法從表象判斷投訴是否成立的商品須交由公司專(zhuān)門(mén)技術(shù)人員進(jìn)行堅定并做處理。

　　4、 對因工作差錯或服務(wù)態(tài)度不妥造成的服務(wù)投訴要責任到人，并按公司和門(mén)店有關(guān)規定對當事人進(jìn)行處罰。

　　5、 將處理結果通報顧客并掌握顧客的滿(mǎn)意度，對比較典型的顧客投訴應做好跟蹤調查。

　　6、 總結處理結果，門(mén)店對每一起顧客投訴和處理過(guò)程都要在“顧客投訴意見(jiàn)薄”進(jìn)行詳細的登記，并認真總結和反思，不斷改進(jìn)門(mén)店工作，提高服務(wù)質(zhì)量。

　�。ň牛�、藥品質(zhì)量

　　1、 銷(xiāo)售中遵循“先進(jìn)先出”的原則，保證商品儲存質(zhì)量。

　　2、 如實(shí)介紹商品的功能主治、用法用量、服用禁忌等。

　　3、 生物制品等置于2—10度的溫度保存。

　　4、 柜內藥品無(wú)陽(yáng)光直射。

　　5、 設置有溫濕度計，做好降溫、保暖、防潮、通風(fēng)工作。

　　6、 無(wú)過(guò)期、潮解、霉變、蟲(chóng)蛀、鼠咬等不合格銷(xiāo)售。

　　7、 中藥嚴格按審方、計價(jià)、調配、復核與發(fā)藥五個(gè)程序步驟開(kāi)展工作。

　　8、 中藥發(fā)藥時(shí)應核對顧客姓名、取藥憑證號碼、藥品數量等，同時(shí)向顧客說(shuō)明需特殊處理藥物或應另配的“藥引”以及煎服方法等。

　　9、 調劑用具如藥匙、量筒、天平、戥稱(chēng)等應定位放置，保持清潔。

　　10、拆零柜環(huán)境整潔衛生，拆零用具消毒后再使用，拆零藥品按拆零要求裝袋，交代發(fā)藥。

　　11、拆零藥品售出后，已拆開(kāi)的商品要保證原包裝的完整與密封性，按相關(guān)要求存入。

　　12、藥品拆零記錄，根據表格中項目填寫(xiě)，內容真實(shí)、及時(shí)。字跡清晰，用鋼筆填寫(xiě)，不得隨意涂改，所有牽涉到操作者，復核者的姓名應寫(xiě)全姓名。

　�。ㄊ�）、記錄保存

　　1、 有商品養護記錄，養護員堅持按質(zhì)量檢查制度執行，將重點(diǎn)檢查與定期檢查相結合。

　　2、 嚴格按時(shí)間要求保存處方：一般藥品處方保存一年，二類(lèi)精神 藥品處方保存二年。

　　3、 建立質(zhì)量事故檔案，對售出藥品發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題的事項查核落實(shí)，責任人寫(xiě)出書(shū)面報告上領(lǐng)導。

　　4、 有專(zhuān)門(mén)的顧客投訴登記本，對顧客的質(zhì)量投訴問(wèn)題及時(shí)妥善處理，重大的質(zhì)量問(wèn)題轉交公司質(zhì)管部，并有記錄。

　　5、 妥善保存進(jìn)貨記錄和銷(xiāo)貨憑證，并放在門(mén)店不易被非本店授權人看見(jiàn)處。

　�。ㄊ�一）、督導體系

　　1、 由值班店長(cháng)以抽查的形式不定期對以上內容進(jìn)行監督，并匯總結果至店長(cháng)審批，對需整改者發(fā)出整改意見(jiàn)至各課并根據制度進(jìn)行考評。

　　2、 店長(cháng)、店助按照考核標準對所屬員工進(jìn)行考核，首次被查出違規行為，予以警告并將結果張貼。如再次抽查中仍違規，予以10元標準罰款，并處以書(shū)面警告一次。連續三次違規，對當事人處以罰款20元/次，處以第二次書(shū)面警告，連續四次以上，予以辭退。

　　二、賣(mài)場(chǎng)員工獎罰制度

　　第一章 總則

　　1、為了加強內部管理，提高員工的工作效率，規范員工行為，特制定本《員工獎罰細則》

　　2、本《員工獎罰細則》適用于公司全體員工。店長(cháng)有權依照規定作出獎罰決定，并依照具體事實(shí)決定獎罰的種類(lèi)、等級及方式。

　　第二章 獎勵

　　第一節：下列行為之一將予以 嘉獎（通報表?yè)P，正激勵10—50元）

　　1、品行優(yōu)良，精通業(yè)務(wù)，月度技能考核連續三次前三名者

　　2、工作認真，敬崗愛(ài)業(yè)，被評為月度服務(wù)明星者

　　3、單項工作完成突出者，其工作執行力度一直被店長(cháng)認可，按情節輕重

　　4、見(jiàn)義勇為，拾金不昧者，按情節輕重

　　5、尊老愛(ài)幼有突出具體事跡者

　　6、員工言行受到媒體表?yè)P的

　　7、服務(wù)態(tài)度好，工作積極熱心，受到顧客書(shū)面表?yè)P者

　　8、當場(chǎng)抓獲或檢舉揭發(fā)偷、拿、盜商品或售貨款等違紀行為者

　　9、為維護公司利益和信譽(yù)，而蒙受較大委屈者，按情節輕重

　　10、門(mén)店損耗，推銷(xiāo)品種有突出成績(jì)者

　　11、舉報賣(mài)場(chǎng)違紀行為，查證屬實(shí)的，按情節輕重

　　第二節：下列行為之一將予以記功（通報表?yè)P，視情節輕重正激勵100—200元）

　　1、總部技能、知識勞動(dòng)競賽中獲得名次獎勵的

　　2、為維護公司制度或財經(jīng)紀律，抵制歪風(fēng)邪氣、敢于斗爭，事跡突出者

　　3、對經(jīng)營(yíng)、管理有重大革新，提出具體方案經(jīng)實(shí)行后成效卓越者

　　4、發(fā)現事故苗頭，及時(shí)采取措施制止重大安全事故、差錯事故的

　　5、檢舉重大違紀（如：內盜）、維護公司利益有突出貢獻的

　　第三章 處罰

　　第一節：凡違反公司其他管理制度及規定，或有違紀事實(shí)，但本章沒(méi)有涉及到的，均按照本《員工獎罰細則》對等原則執行

　　第二節：有下列行為之一將予以一級處罰（負激勵10元）

　　1、上班遲到5分鐘或早退5分鐘以?xún)龋ǔ�過(guò)5分鐘，以10分鐘為基準翻倍計算）

　　2、上班溜崗、串崗、擅自離崗5分鐘以?xún)�，上班躺臥休息，打瞌睡、怠慢工作

　　3、早晚講評時(shí)整隊不迅速，或會(huì )場(chǎng)紀律不嚴肅，有講小話(huà)、搞小動(dòng)作、站姿不規范、列隊不整齊等違規行為之一者

　　4、當班營(yíng)業(yè)員（按貨位責任制）未將拆零后的中包裝及時(shí)歸位，造成商品陳列凌亂的，或衛生陳列不符合要求（包括貨架貨品有灰塵，商品沒(méi)有及時(shí)歸位，擺放倒置或遮蓋品名，標簽與商品不符等）

　　5、當班時(shí)員工做與工作無(wú)關(guān)的事情，或有看書(shū)報、手插口袋、撐腰、抱胸、修指甲等行為之一情節輕微的

　　6、員工當班時(shí)恭迎恭送顧客站立時(shí)未按基本站姿站立，或依靠它物，情節輕微

　　7、員工當班時(shí)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內接打手機者

　　8、上下班未按規定搞好衛生，不按規定未經(jīng)負責人檢查擅自下班的

　　9、員工工號牌佩帶不規范，著(zhù)裝不整者（包括員工穿拖鞋或把鞋穿成拖鞋狀）

　　10、女員工披頭散發(fā)、佩帶顯眼首飾、使用有色指甲油，男員工蓄長(cháng)發(fā)、長(cháng)須、剃光頭、額發(fā)過(guò)眉等行為之一者

　　11、營(yíng)業(yè)間衛生潔具、茶杯未放在指定地方

　　12、衛生員未及時(shí)清掃，造成地面不干凈時(shí)間超過(guò)半小時(shí)

　　第三節：有下列行為之一將予以二級處罰（通報批評，負激勵20元）

　　1、因結帳、上貨或以各種借口冷淡顧客引起顧客不滿(mǎn)，造成顧客投訴，情節輕微的

　　2、營(yíng)業(yè)間未經(jīng)過(guò)組長(cháng)級以上人員同意，跨區位堆放商品庫存，或存放私人物品，情節輕微的

　　3、在每月盤(pán)點(diǎn)工作中，未經(jīng)監盤(pán)人員審核，私自提早簽退者

　　4、營(yíng)業(yè)時(shí)聚堆聊天、嬉笑打鬧、吃東西、或會(huì )客時(shí)間超過(guò)10分鐘等行為之一者

　　5、按照貨位責任制，當班營(yíng)業(yè)員未及時(shí)整理貨架，導致倉庫有庫存而貨架上沒(méi)有陳列，或沒(méi)有按組長(cháng)要求及時(shí)補貨，造成商品空缺，顧客等貨現象，經(jīng)查實(shí)的

　　6、未及時(shí)完成上級安排的工作，或未及時(shí)回復者

　　7、按照貨位責任制，當班營(yíng)業(yè)員出現商品標簽及POP有破損未及時(shí)更換、遺失，或未做到價(jià)簽相符、一貨一簽、引起顧客糾紛者

　　第四節：有下列行為之一者予以三級處罰（最后書(shū)面警告，留店查看，負激勵50—100元）

　　1、 未經(jīng)組長(cháng)級以上管理人員同意私自調整貨架位者

　　2、 遲到、早退30分鐘以上者（含30分鐘）

　　3、 未征得直屬上級批準，私自調整上班時(shí)間，或隨便叫人抵班

　　4、 無(wú)特殊原因，又未獲部門(mén)批準，曠工超過(guò)2天者（含2天）

　　5、 當班期間，不服從管理人員安排，諷刺挖苦、頂撞上級的

　　6、 參與有損公司利益、形象的活動(dòng)，情節輕微者

　　7、 當班時(shí)做與工作無(wú)關(guān)的事情，情節嚴重的

　　8、 違反賣(mài)場(chǎng)規章制度，且態(tài)度惡劣者

　　第五節：有下列行為之一將予以四級處罰（勸退或開(kāi)除）

　　1、 員工出入賣(mài)場(chǎng)時(shí)私自攜帶廠(chǎng)家贈品

　　2、無(wú)故曠工三天以上者（包括三天）

　　3、 因員工服務(wù)態(tài)度、導購不合理等原因引起顧客投訴，被媒體曝光造成公司嚴重經(jīng)濟損失、形象受損

　　4、 員工下班時(shí)攜帶私人物品，拒絕接受公司授權人員檢查的

　　5、 未按程序而擅自變動(dòng)商品價(jià)格者

　　6、 在公司內拾獲財物隱瞞不報私自占有，有事證的

　　7、 員工未按公司財經(jīng)制度亂開(kāi)發(fā)票、亂蓋章，泄露或偷竊公司機密者

　　8、 員工推介商品時(shí)介紹不真實(shí)，貶低攻擊其他同類(lèi)品牌商品及其他員工，按情節輕重，經(jīng)查實(shí)的

　　9、 員工在上班時(shí)間無(wú)論什么原因，在賣(mài)場(chǎng)內發(fā)生爭吵、打架、斗毆

　　10、各級管理人員在執行本條例時(shí)遇到阻饒、刁難等不服管理行為

　　第四章 附則

　　第一節：處罰的執行權限及審批程序：

　　1、 以上一、二級處罰由見(jiàn)習組長(cháng)級以上管理人員根據員工違紀情況隨時(shí)予以實(shí)施，三、四級處罰報助理級以上管理人員批準

　　2、 通報表?yè)P、嘉獎?dòng)傻觊L(cháng)審批

　　3、 所有經(jīng)濟處罰，被處罰人應在規定的期限內（自開(kāi)出罰款單三天內）履行，否則加倍處罰

　　員工有違法行為且對公司造成重大損失，將依法移交司法部門(mén)追究法律責任

　　第二節：?jiǎn)T工投訴

　　1、 員工有越級投訴權，投訴可采用書(shū)面形式或口頭投訴

　　2、 接待投訴后，在一周內由主管店助給予回復

　　3、 員工投訴應有事實(shí)依據，不得有過(guò)激行為，也不得因投訴而影響工作。

　　本《員工獎罰細則》的最終解釋權為門(mén)店店長(cháng)室。

　　三、門(mén)店現場(chǎng)管理制度

　　一、目的：加強賣(mài)場(chǎng)秩序管理，樹(shù)立門(mén)店良好形象，創(chuàng )建鄭州國藥的優(yōu)良品牌。

　　二、適用范圍：門(mén)店全體員工。

　　三、考勤管理：

　　1、 到崗時(shí)間：上班時(shí)間前15分鐘到崗。

　　2、 穿好工作服一切準備就緒后才能打卡，不得代人打卡；

　　3、 上班期間不得串崗、離崗，上洗手間需請假并予以登記，時(shí)間不得超過(guò)十分鐘；病、事假不得虛報或未經(jīng)主管同意私自調班。

　　四、儀容儀表：

　　要求干凈整潔，站立服務(wù)。

　　1、 服飾：上班時(shí)間必須著(zhù)工裝，穿黑色皮鞋，戴工牌，工作服干凈整齊無(wú)皺折，紐扣扣嚴無(wú)脫落，衣袖、褲腳不得翻卷、挽起，皮鞋干凈，鞋帶齊整，工牌完整清晰，工牌掛帶結頭藏衣領(lǐng)下，上班時(shí)間不得帶手機或擴機入賣(mài)場(chǎng)。

　　2、 儀表：注意個(gè)人衛生，臉、手、足保持清潔，男員工頭發(fā)整潔干凈，不留長(cháng)發(fā)、蓄長(cháng)須，不染彩色頭發(fā)，女員工化淡妝，長(cháng)發(fā)需盤(pán)起，不留長(cháng)指甲，不涂有色指甲油，不佩帶首飾，不染彩色頭發(fā)。

　　3、 站姿：雙腳腳跟并攏，腳尖成45度角，雙手交叉相握于腹前，自然下垂，挺胸收腹，雙肩微向后回，目光平視顧客，面帶微笑。

　　4、 精神狀態(tài)：精神飽滿(mǎn)，身姿挺拔，不倚靠貨架、柜臺，或手插口袋、撐腰、抱胸，不在賣(mài)場(chǎng)挖耳朵、掏鼻孔、打呵欠、聊天，更不得坐在貨物和柜臺上。

　　五、服務(wù)態(tài)度：

　　要求主動(dòng)熱情，耐心周到。（顧客服務(wù)3S原則）

　　微笑：(Smi1e)笑容開(kāi)朗地接待顧客。

　　快捷：(Speed)動(dòng)作利落、輕快。

　　誠信：(Sincerity)對顧客表示體貼、誠懇。

　　1、顧客進(jìn)店主動(dòng)招呼：“您好！”，顧客離店送語(yǔ)：“請走好�！�

　　2、用標準手勢引導顧客，不得用手指引導方向。

　　3、說(shuō)話(huà)口齒清楚，音量適中，講普通話(huà)，（對聽(tīng)不懂普通話(huà)的顧客，在可能的范圍內應配合客人的方便，以增進(jìn)相互溝通的效果）。

　　4、遇見(jiàn)年老體弱顧客主動(dòng)攙扶，防止顧客滑碰，遇下雨天，主動(dòng)替顧客保管好雨傘，當顧客帶很多物品進(jìn)店時(shí)，主動(dòng)告訴他寄存處的位置。

　　5、 實(shí)施首問(wèn)責任制，第一位被咨詢(xún)員工應認真接待好顧客，并立即與相關(guān)貨位責任人聯(lián)系

　　6、 面對顧客詢(xún)問(wèn)，應面帶微笑，以專(zhuān)業(yè)、愉悅的態(tài)度用規范語(yǔ)言來(lái)解答，不得使用服務(wù)忌語(yǔ)，不得不理睬顧客，不得有不耐煩的表情。

　　7、 不要忽略顧客身邊的友人，應一視周仁的招呼，對于不購買(mǎi)任何東西的顧客，也應保持親切、熱情的態(tài)度。

　　8、 主動(dòng)問(wèn)病售藥，用詢(xún)問(wèn)、商量的口吻指導顧客安全使用OTC產(chǎn)品，為顧客取藥須輕拿輕放，顧客較多時(shí)，做到接一顧二招待三。

　　9、 如顧客由于各種原因在門(mén)店內商聲喧嘩，營(yíng)業(yè)員應立即向顧客解釋并道歉，并通知門(mén)讓店負責人，盡可能讓顧客離開(kāi)營(yíng)業(yè)范圍內進(jìn)行合理解決。

　　10、當顧客所需的藥品門(mén)店沒(méi)有時(shí)，應在顧客需求本上登記下顧客姓名、電話(huà)、藥品名、規格、廠(chǎng)家等，在3天內給予顧客答復。

　　11、當顧客對門(mén)店提出意見(jiàn)時(shí)，應虛心聽(tīng)取抱怨，不要打斷顧客的發(fā)言，用微笑和贊同的態(tài)度使顧客感覺(jué)你在認真聽(tīng)取他的意見(jiàn)，并把意見(jiàn)登記下來(lái)1天內及時(shí)并回復顧客。

　　12、接聽(tīng)電話(huà)用普通話(huà)：“您好！老百姓大藥房”，“對不超，XX不在，請問(wèn)您有什么事可以轉告嗎？”，上班時(shí)間接聽(tīng)私人電話(huà)不得超過(guò)3分鐘。

　　13、工作時(shí)間內，未經(jīng)批準不得帶親友進(jìn)入柜臺及收銀臺，不得與親友閑聊與工作無(wú)關(guān)的事。

　　六、商品管理：要求專(zhuān)業(yè)熟悉，靈活工作。

　　1、按規定分類(lèi)陳列。

　　2、商品陳列整齊、豐滿(mǎn)、干凈，不得空位置。

　　3、標簽價(jià)碼對應，價(jià)格一致，商品標簽上和價(jià)碼上的價(jià)格必須和電腦里的價(jià)格一致。

　　4、商品標碼破舊應及時(shí)更換，商品擺設一律頂靠前排，名稱(chēng)正面朝外，打碼時(shí)不可蓋住商品名、商標、規格，以及功能主治等，打碼面朝外，并放在統一位置。

　　5、 商品按推前補位，先進(jìn)先出的原則進(jìn)行補充與銷(xiāo)售。

　　6、 商品進(jìn)貨單據不得放在門(mén)店被非本店授權人看見(jiàn)。

　　7、 不得私自接受廠(chǎng)家促銷(xiāo)，應按相關(guān)規定統一安排。

　　8、 不得私分贈品，應由店長(cháng)統一安排。

　　9、 各門(mén)店商品缺貨要定期上報計劃，并做好報貨記錄、到貨記錄及配送率記錄。

　　七、收銀管理：要求迅速準確，清楚禮貌。

　　1、收銀區域內收銀機、打印機、顯示器等要干凈整潔。

　　2、收銀員找款應唱收唱付，銀貨兩訖，交代清楚，站立式收銀，并負責提醒顧客攜帶購物憑證。

　　3、收款后把收據單放在顧客購買(mǎi)物品的袋子里，將藥品袋并遞給顧客并致感謝詞“謝謝光臨”

　　4、袋裝時(shí)按外用，內服分開(kāi)放置，并向顧客簡(jiǎn)單說(shuō)明。

　　5、按財務(wù)部要求每天將營(yíng)業(yè)額繳存財務(wù)

　　6、收銀臺款項不得借支。

　　7、交易金額正確，短款自補，長(cháng)款上交，并做好記錄，說(shuō)明原因，及時(shí)處理。

　　8、按規定填開(kāi)發(fā)票（由財務(wù)部向各門(mén)店發(fā)放一份示范票文本）

　　9、備好零錢(qián)方便找兌，如遇困難向顧客委婉說(shuō)明。

　　10、收銀臺顧客不多時(shí)應主動(dòng)與進(jìn)店顧客打招呼。

　　11、不準帶自己的軟盤(pán)在電腦上操作或在電腦上做與工無(wú)關(guān)的事（玩游戲等）

　　12、時(shí)刻整理顧客不多時(shí)應主動(dòng)與進(jìn)店顧客打招呼。

　　八、發(fā)票管理：要求迅速正確，細致耐心

　　1、由開(kāi)票員負責領(lǐng)用、保管、開(kāi)具、繳銷(xiāo)發(fā)票，門(mén)店不得隨意調換開(kāi)票員，如開(kāi)票員離崗須先向門(mén)店會(huì )計辦理發(fā)票繳銷(xiāo)手續。

　　2、 開(kāi)票員從門(mén)店會(huì )計處領(lǐng)用發(fā)票并登記，隨開(kāi)隨收，下班時(shí)辦理交接手續。

　　3、 發(fā)票開(kāi)完后一個(gè)工作日內交門(mén)店會(huì )計審核注銷(xiāo)。

　　4、 開(kāi)票員認真填明客戶(hù)名稱(chēng)、開(kāi)票時(shí)間具實(shí)開(kāi)出，并將電腦小票號碼記于發(fā)票存根上。

　　5、 嚴禁虛開(kāi)發(fā)票，否則按高開(kāi)金額予以處罰。

　　6、 開(kāi)票時(shí)按發(fā)票號碼順序全部聯(lián)一次性如實(shí)填開(kāi)，項目齊全，字跡清楚并署名，作廢的發(fā)票全部聯(lián)次要完整貼在發(fā)票存根上保存。

　　7、發(fā)票限門(mén)店內使用，不得帶出，如有遺失追究當事人責任。

　　九、防損管理：要求認真仔細，禮貌待人。

　　1、賣(mài)場(chǎng)巡視要認真、仔細。

　　2、要認真做好防內盜工作，嚴禁員工帶包進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)。

　　3、認真做好出口處的驗票、驗貨工作。

　　4、負責公司安全保衛、消防工作。

　　5、維持前坪車(chē)輛的停放秩序，保證通道的暢道。

　　6、妥善處理不良顧客，避免在賣(mài)場(chǎng)形成不良影響。

　　7、夜間值班人員巡視必須到位。

　　十、播音管理：要求語(yǔ)氣親切，舒適宜人。

　　1、 播音員必須使用標準普通話(huà)播音，語(yǔ)氣要親切、禮貌。

　　2、 盡量減少年宮公司內部“找人”播音。

　　3、 播音員的播音內容必須經(jīng)過(guò)店長(cháng)審定同意方可播音。

　　4、 播音員必須每天定時(shí)、定欄目播音。

　　5、播放音樂(lè )時(shí)，應保持適度的音量，應選擇節奏、旋律優(yōu)美的曲目。

　　十一、寄存管理：要求熱情禮貌，迅速準確。

　　1、 保持良好的精神面貌，微笑服務(wù)，熱情、大方。

　　2、 寄包員須準確、無(wú)誤的為顧客寄、存包裹，嚴禁錯取、遺失

　　3、 可寄存物品的范圍嚴格按寄存須知的有關(guān)規定執行。

　　4、如有寄存超期的物品須報告店長(cháng)進(jìn)行處理。

　　十二、用藥咨詢(xún)管理；要求認真負責，熱情耐心。

　　1、 為顧客做好用藥指導工作，當好顧客的參謀，禁止為顧客進(jìn)行診斷開(kāi)出處方。

　　2、 客觀(guān)的為顧客提出合理化建議，不得夸大顧客病情。

　　3、 為方便顧客，盡可能告訴顧客所需藥品的位置、價(jià)格及作用等。

　　4、 接到查詢(xún)電話(huà)后，應盡快查詢(xún)顧客的有關(guān)詢(xún)問(wèn)內容衣時(shí)答復，如需核實(shí)后方可回答的問(wèn)題，須請對方留下聯(lián)系方式盡快了解事實(shí)，予以回答。

　　十三、環(huán)境衛生：要求整潔美觀(guān)，清新宜人。

　　1、 門(mén)口、外坪每日清洗。

　　2、 招牌每月清洗。

　　3、 自選架、處方柜、落地門(mén)窗、玻璃柜、櫥窗、樓道、盛物 器具、稱(chēng)量工具、收銀機、電腦、操作后面、空調、飲水機、滅火器、冰箱、24小時(shí)燈箱等均保持整齊干凈，無(wú)明顯灰塵、水跡、蛛網(wǎng)，垃圾桶隨滿(mǎn)隨倒。

　　4、 清潔衛生工具不擺在店堂明顯位置。

　　5、 雨天備好傘架（桶），腳踏墊。

　　十三、環(huán)境衛生：要求整潔美觀(guān)，清新宜人。

　　6、 燈光明亮，如有電器運作不良在當日檢修或更換。

　　7、 營(yíng)業(yè)時(shí)間內播放輕舒緩的輕音樂(lè )。

　　8、 無(wú)刺激性或難聞氣味。

　　9、 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內無(wú)私人物品或用品。

　　10、 員工不能在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內用餐。

　　11、健康稱(chēng)、飲水機應擺放在顯眼處。

　　12、 店內廣告懸掛物應整齊、干凈，到期一天內拆除。

　　十四、紀律差錯：要求遵守紀律、嚴肅作風(fēng)。

　　1、 上班時(shí)間，私人物品一律不得帶入賣(mài)場(chǎng)（包括私人現金）

　　2、 上班時(shí)間不得看報刊雜志、嚴禁吃零食、檳榔、吸煙或從事其他與工作無(wú)關(guān)的事情。

　　3、 上班期間，未經(jīng)允許不得打私人電話(huà)、會(huì )客。

　　4、 嚴格服從管理人員安排。

　　5、 不得將商品（包括破損）扔入垃圾中。

　　6、 上班時(shí)間不得購物。

　　7、 看到有損公司形象的人或事，應積極主動(dòng)加以制止。

　　8、 按時(shí)參加早會(huì )或晚會(huì )。

　　9、 不得無(wú)事生非，影響團結。

　　10. 員工有義務(wù)，有責任做好迎賓工作，準時(shí)到位，謙遜有禮，樹(shù)立公司形象。

　　十五、交接班制度

　　一、貴重商品交接

　　1、凡最小銷(xiāo)售包裝單價(jià)在50元以上(含50元)、或商品價(jià)格在20,--,50元但易

　　丟失損壞的商品(各店自定目錄)，由當班負責人及各陳列區域責任人依店面陳

　　列順序依次登記于貴重物品登記表(附表1)當中。

　　2、交接班時(shí)間：下午14：00—14：30時(shí)或13：30—14：00時(shí)。填寫(xiě)“交接班表”。

　　3、處方區商品由當班醫師／藥師負責，非處方區商品由當班營(yíng)業(yè)員負責。交接由當班醫師／藥師和接班醫師／藥師、當班營(yíng)業(yè)員和接班營(yíng)業(yè)員當面交接，由交班人清點(diǎn)，接班人復核、登記。

　　4、貴重物品登記表的進(jìn)、銷(xiāo)、存欄中“進(jìn)”數量以當班確認調撥數量為準，凡有調撥必須及時(shí)由當班負責人將數量填寫(xiě)在相應的“進(jìn)”欄中，“銷(xiāo)”以當班的實(shí)際銷(xiāo)量(電腦銷(xiāo)售數據+手工單+簽單)為準，“存”為上班“存”數+當班“進(jìn)”數、當班“銷(xiāo)”數，進(jìn)、銷(xiāo)、存空白處以“一”表示。

　　5、清點(diǎn)后由交班及接班人員分別簽字確認。

　　商品存量與事實(shí)不符時(shí)，可依據以下措施核查：

　　1、檢查調撥單“進(jìn)”欄是否漏填、填錯，有無(wú)手工單及簽單。

　　2、查詢(xún)電腦當班銷(xiāo)售數據“銷(xiāo)”欄是否漏填、填錯。

　　3、檢查是否更改陳列。

　　4、如做完以上工作，數量仍不符，證明為丟失；即刻上報門(mén)店經(jīng)理或當班責任人以丟失處理，并記入交班本中。

　　二、收銀的交接

　　1、交班前：交接班以前，由當班責任人打印日結金額，責任人與收銀員核對錢(qián)鈔；

　　2、交接班：將零鈔備用金和收銀配套物品以及收銀區商品交下一班。早班收銀員下班前，應將當班情況向下一班收銀員進(jìn)行交接，接班收銀員認可后，方能離崗。如有異議，應當面提出，否則一切責任由下一班收銀員負責。

　　三、營(yíng)業(yè)結束

　　1、現金存入：當班責任人和收銀員核對好當班營(yíng)業(yè)額后，早班下班后一小時(shí)內(5點(diǎn)之前)由當班責任人和收銀員一起將營(yíng)業(yè)款安全存入藥房指定的銀行賬戶(hù)。如遇星期六、日或銀行早下班，則應安全保管在24小時(shí)內存入銀行。晚班收銀員下班時(shí)，應將營(yíng)業(yè)款安全保管，第二天晚班上班前存入銀行。

　　2、關(guān)機：晚班收銀員下班后，應逐步關(guān)閉收銀機、UPS電源、并撥下UPS插頭。

　　3、鎖好門(mén)窗。

　　四、門(mén)店衛生管理制度

　　一、目的：加強衛生管理，保障藥品質(zhì)量，營(yíng)造舒適購物場(chǎng)所。

　　二、適用范圍：門(mén)店全體員工。

　　三、采用按崗位分區責任到人進(jìn)行管理，具體操作如下：

　　營(yíng)業(yè)員

　　范圍：責任區域貨位內的柜臺、貨架、商品、計量工具、員工更衣室。

　　1）做柜臺或貨架清潔時(shí)，要用擰干的抹布擦污垢，再次用干凈的抹布擦干，因為水跡會(huì )產(chǎn)生新的污垢，特別要注意頂部、底部的清潔。

　　2）做商品清潔時(shí)，請用干抹布擦拭，特別注意當商品的標簽或者外包裝有污濁或破損時(shí)及時(shí)清潔或清理下柜，不允許有不清潔感或外觀(guān)殘次感的商品放在貨架上。

　　標準：

　　1）商品干凈無(wú)灰塵。

　　2）商品陳列合理、整齊、美觀(guān)、豐滿(mǎn)

　　3）小標簽位置正確，大標簽書(shū)寫(xiě)規范，大小標簽位置對應。

　　4）商品先入先出

　　5）工作用具使用后應立即放回指定位置。

　　6）所有物品處于良好的待售狀態(tài)，清理受損商品。

　　7）被顧客亂放的商品要及時(shí)歸位。

　　收銀員

　　范圍：收銀柜臺、收銀工具，入口、出口地面衛生及扶欄

　　標準：

　　1） 清潔收銀臺、收銀機、掃描器、打印機的每上縫隙，保持角落清潔無(wú)塵。

　　2） 每日下班后清洗出、入口地面及扶欄，干凈、無(wú)灰塵、無(wú)紙屑。

　　3） 掃描器、顯示屏用干凈的抹布清潔，保持掃描器及顯示屏的光亮。

　　4） 收銀臺所有的門(mén)、抽屜要關(guān)閉

　　5） 所有的設備、附件無(wú)短缺，暫停牌要干凈，放指定的地方，員工茶杯要放在指定位置

　　6）清潔收銀區的地板及走道，保持地面、走道上無(wú)雜物、淡跡，要光亮。

　　7） 收銀臺要保持干凈，在營(yíng)運中要及時(shí)清潔收銀臺上的污漬，及時(shí)整理顧客留在收銀臺上的商品

　　8） 及時(shí)清理收銀臺旁的垃圾簍，將垃圾倒到指定收集點(diǎn)

　　9）包裝袋折疊整齊，分類(lèi)掛好。

　　防損員

　　范圍：監視，消防器材、外墻、前坪及購物籃的清洗。

　　1） 每周清洗前坪、購物籃

　　2） 每月清洗外墻

　　3） 每周清潔監測儀、監視器材、消防器材等

　　標準：

　　1） 前坪、外墻無(wú)灰塵、污垢，監視器材光亮無(wú)塵。

　　2） 購物籃干凈、無(wú)污垢、灰塵

　　3） 消防器材完好安放于指定位置，表面清潔無(wú)塵。

　　存包員

　　范圍：存包區地面、工作臺、存包架、存包牌

　　標準：

　　1） 工作臺保持干凈，無(wú)雜物和水跡

　　2） 工作場(chǎng)地整潔，工具類(lèi)用品使用后放在指定位置

　　3） 存包架、存包牌每天清潔一次

　　服務(wù)中心人員 ：

　　范圍：服務(wù)中心地面、工作臺

　　標準：

　　1） 用藥咨詢(xún)臺、用藥咨詢(xún)電話(huà)、電腦設備等每天清潔一次

　　2） 保持顧客意見(jiàn)本、考評本、意見(jiàn)箱的干凈和整潔

　　3） 需要派發(fā)的贈品放置整齊

　　衛生員

　　范圍：公共區地面、墻面、天花板、櫥窗、衛生間、樓梯、

　　坐凳及門(mén)店周邊衛生

　　標準：

　　1） 店面櫥窗玻璃要求每周清潔一次

　　2） 門(mén)店地面、樓梯每天早、中、晚拖地三次，每周用洗衣粉拖地或刷地1-2次。

　　3） 衛生間每天早、中、晚拖地（包括墻面）1-3次，提水沖洗2次，要求干凈、無(wú)異味，地面無(wú)水漬

　　4） 坐凳每天清洗一次，保持干凈無(wú)污垢

　　5） 門(mén)店前坪干凈整潔無(wú)雜物

　　播音員、出納：

　　范圍：播音室及金庫地面、墻面、門(mén)窗、設備的清潔

　　標準：

　　1） 播音室及金庫地面墻面門(mén)窗干凈無(wú)污漬

　　2） 播音設備、監視設備光亮無(wú)塵

　　3） 辦公用具擺放整齊不凌亂

　　4）室內無(wú)雜物

　　商管員、系統維護員、門(mén)店管理人員及其他辦公室人員

　　范圍：本人辦公室地面、墻面、辦公設備的清潔

　　標準：

　　1） 辦公室地面墻面門(mén)窗干凈無(wú)污漬

　　2） 辦公設施干凈、整齊，不凌亂

　　3） 室內無(wú)雜物

　　其他要求：

　　1）無(wú)論在賣(mài)場(chǎng)的任何位置，每一位員工要養成隨時(shí)撿起紙 屑、紙皮等垃圾的習慣，并統一放在指定收集點(diǎn)，隨時(shí)收 撿散落于門(mén)店的購物籃放于指定位置

　　2）員工每人自備干濕抹布各一塊，抹布使用后要清洗干凈 抹布不得放在商品或貨架上，衛生工具用后放回指定位置 員工私人茶杯放在指定位置

　　3）工作場(chǎng)地地面整潔、光亮，無(wú)衛生死角

　　4）辦公桌、椅、地面整潔，辦公室無(wú)衛生死角

　　5）工作記錄、資料、文件等歸類(lèi)放置整齊

　　6）門(mén)店贈品保管在指定位置，并清理分類(lèi)放置

　　7）門(mén)店所有非賣(mài)品（含必備的衛生工具、設施等）均應定置管理

　　五、門(mén)店商品陳列管理制度

　　一、目的：讓顧客能清楚地了解商品陳列在什么地方、讓商 向顧客充分地展示自己、推銷(xiāo)自己

　　二、適用范圍：店長(cháng)、店助、質(zhì)量負責人、組長(cháng)、營(yíng)業(yè)員

　　三、陳列原則

　　1、分類(lèi)擺放，分區管理

　　1）嚴格按GSP的要求分類(lèi)擺放

　　2）藥品與非藥品分區

　　3）處方藥與非處方藥分區

　　4）內服藥與外用藥分開(kāi)

　　5）一般藥與性能互相影響，易串味品種分開(kāi) 門(mén)店商品陳列管理制度

　　1、分類(lèi)擺放，分區管理

　　6）處方藥按單軌制和雙軌制分區

　　7）單軌制處方藥不得開(kāi)架陳列，設立專(zhuān)柜擺放柜臺內，雙 軌制處方藥閉架陳列

　　8）按用途和療效分類(lèi)擺放

　　9）另設其它用藥、處用易串味藥專(zhuān)柜、拆零藥品專(zhuān)柜，閉 陳列，并保留原包裝標簽

　　10）危險品不應陳列，如因需要必須陳列時(shí)，只能陳列代用 或空包裝

　　11）中藥飲片裝斗前應做質(zhì)量復核，不得錯斗、串斗，防止 藥，斗前應寫(xiě)正名正字

　　12）按貨架陳列位置分區落實(shí)到人進(jìn)行管理

　　2、顯則易見(jiàn)

　　1）上貨時(shí)將商品的正面（即商品的中、英文名稱(chēng)、廠(chǎng)名等識）面向顧客，橫豎統一

　　2）有價(jià)格標簽的商品正面要面向顧客

　　3）一種商品不得被另一種商品擋住視線(xiàn)，賣(mài)場(chǎng)內所有商品要讓顧客看得清楚

　　4）常見(jiàn)病、多發(fā)病用藥盡量擺放在顯眼位置

　　5）類(lèi)別標簽應放置準確，字跡清晰，正名正字，按規范填寫(xiě)，無(wú)錯價(jià)現象

　　3、伸手可取

　　1）根據貨位空間對貴重藥品適當拆除中包裝

　　2）藥品擺放應整齊、平穩，無(wú)倒置現象

　　3）當顧客看中一件商品時(shí)，可以輕松地拿到它而不擔心不穩或需要依靠任何輔助設備

　　4）上層留一拳，左右留兩指

　　4、貨架放滿(mǎn)

　　1）貨位陳列不允許空缺，缺貨品種及時(shí)補貨上柜

　　2）貨架陳列要豐滿(mǎn)有序

　　3）商品放滿(mǎn)可以給顧客一個(gè)商品豐富的好印象，產(chǎn)生吸引顧客注意力的效果

　　4）不允許在貨架上放置任何非賣(mài)品

　　5、標識明顯

　　1）藥品分類(lèi)陳列，必須有明顯標識

　　2）只有正確、醒目的購物向導，才能使顧客一目了然

　　先購到他所需要的商品

　　6、先入先出

　　1）按藥品批號先后順序排列，先出廠(chǎng)的排前面

　　2）補貨的時(shí)候，先把原有的商品取出來(lái)——做好商品衛生——先將要補充的商品從后面開(kāi)始陳列——

　　原有的商品陳列在前面

　　3）藥品都有一定的效期，如果補貨時(shí)不按先入先出原則，那么陳列在后面的藥品永遠賣(mài)不出去，這防止過(guò)期、變質(zhì)商品流入顧客手中的最有新效辦法

　　7、關(guān)聯(lián)陳列

　　1）關(guān)聯(lián)性商品陳列在通道的兩側，或同一通道、同一方向、同一側的不同組貨架上

　　2）包裝大小相近的藥品相鄰陳列

　　3）顏色搭配合理的藥品相鄰陳列

　　8、同類(lèi)商品垂直陳列

　　1）同類(lèi)商品如果是橫式陳列，顧客在挑選同類(lèi)商品的同時(shí)

　　感到不便，垂直陳列會(huì )使用類(lèi)商品成一個(gè)直線(xiàn)式的系列，體現一個(gè)豐富感，起到很強的促銷(xiāo)效果

　　2）同類(lèi)商品垂直陳列使同類(lèi)商品平均享受到貨架上各個(gè)不同段位的銷(xiāo)售利益

　　3）同品種同規格但不同廠(chǎng)家的產(chǎn)品相鄰陳列時(shí)要留有間隔

　　9、梯形陳列

　　1）每個(gè)品規按梯形陳列，下面多上面少，加強每堆商品穩固性，使品種之間留有空隙

　　2）在商品與上隔板之間必須留下3~5公分的間隙，讓顧客伸手容易進(jìn)出不致碰倒商品

　　3）商品陳列不留一點(diǎn)空隙的話(huà)，顧客在挑選商品的時(shí)候會(huì )感到不方便

　　組長(cháng)、店長(cháng)必須進(jìn)行陳列檢查，檢查要點(diǎn)

　　x分類(lèi)分區是否正確；

　　x價(jià)格標簽是否面向顧客；

　　x商品有無(wú)被遮住，無(wú)法顯而易見(jiàn)；

　　x商品上有無(wú)灰塵或擱放其他物品；

　　x有無(wú)價(jià)格標簽脫落或者價(jià)格不明顯的商品；

　　x是否做到了取商品容易，放回也容易；

　　x貨架陳列商品與貨架標示牌是否一致

　　x是否按先入先出和關(guān)聯(lián)性陳列

　　x貨架上是否有空閑區

　　x同類(lèi)的不同品種商品是否做到了垂直陳列

　　x商品陳列是否與上隔板保持一定的距離

　　六、意外事件的防范與處理

　　一、門(mén)店偷盜

　　1、易發(fā)生偷竊的場(chǎng)所：

　　1)死角、看不見(jiàn)的場(chǎng)所；

　　2)易混雜的場(chǎng)所；

　　3)照明較暗的場(chǎng)所；

　　4)通路狹小的場(chǎng)所；

　　5)商品陳列雜亂的場(chǎng)所。

　　2、防止偷竊：

　　1)盡可能快捷地為顧客服務(wù)。顧客將對快捷地服務(wù)感到滿(mǎn)意。竊賊將會(huì )因為

　　服務(wù)快捷而發(fā)覺(jué)在這里偷盜的時(shí)機和地點(diǎn)不合適；

　　2)不要背對著(zhù)顧客；

　　3)攜帶大型背包或手提袋的顧客入內，請其存放于收銀臺；

　　4)顧客攜帶小型背包或店內的包裝袋入內購物時(shí)，應留意其購買(mǎi)行為；

　　5)加強賣(mài)場(chǎng)巡視，尤其要留意死角和多人聚集之處；注意在藥房?jì)扰腔不蜷e

　　逛的人員，對有盜竊嫌疑的顧客重點(diǎn)關(guān)注。

　　6)將貴重的對竊賊有誘惑力的商品鎖起來(lái)，或將其陳列在一個(gè)或多個(gè)員工可

　　以看到的地方。

　　7)不要把商品在柜臺上堆積的太高，不要遮擋員工的視線(xiàn)；

　　8)定期對員工進(jìn)行防盜教育和訓練；

　　9)將電話(huà)放在員工在使用電話(huà)時(shí)能看到店內情況的位置；

　　10)將在外面的、顧客看過(guò)的但顧客并沒(méi)有購買(mǎi)的商品放回柜中；

　　12)有團體客人結伴入店時(shí)，店員應隨時(shí)注意，如有可疑情況，可主動(dòng)上前服務(wù)。

　　3、偷竊事件的處理方法：

　　1)在認定偷竊之前給予顧客有表示“購買(mǎi)”的機會(huì )，如：對隱藏商品的顧客

　　說(shuō)“您要××商品嗎?”若在收銀臺時(shí)則說(shuō)“您是否忘了付款”等，再一次提醒顧客“購買(mǎi)”。

　　2)如果提醒之后顧客仍無(wú)購買(mǎi)的意思，則要以平靜的聲音說(shuō)“對不起，有些事情想請教您，請給我一點(diǎn)時(shí)間”，將其帶入辦公室，請求當班責任人一同參與，并做適當的處理。

　　3)在處理偷竊事件時(shí)，不要把顧客當作“竊賊”，講話(huà)要冷靜、自然，盡可能往顧客“弄錯”的角度去引導其“購買(mǎi)”，不要以“調查”的態(tài)度來(lái)對待顧客，不要讓店內的其它顧客有不愉快的感覺(jué)。

　　4)如果誤會(huì )了顧客，應向顧客鄭重地表示道歉，希望能獲得顧客的理解。

　　5)門(mén)店如發(fā)生商品盜竊破壞，營(yíng)業(yè)員應立即通知當班責任人、當地派出所及門(mén)店負責人。

　　6)營(yíng)業(yè)外時(shí)間被盜，應保護現場(chǎng)，同時(shí)撥打110報警并報告門(mén)店負責人。

　　二、門(mén)店防搶

　　1、防搶要求： ’

　　1)防搶主要應防現金、貴重商品被搶。

　　2)店內可設置保險柜以便保管大額現金。

　　3)店內無(wú)顧客時(shí)，可以整理貨架、排面、補貨或做一些清潔工作。

　　4)店員應隨時(shí)注意可疑狀況，如：

　　A、2—3人結伴進(jìn)店，不是觀(guān)看商品而是注意店員；

　　B、未熄火且停在店外很久的汽車(chē)，在門(mén)外逗留觀(guān)察門(mén)店內部的可疑人物；

　　C、在店內長(cháng)時(shí)間逗留，且佯裝購物或閱讀書(shū)刊者。

　　5)交接班點(diǎn)錢(qián)動(dòng)作要快，盡量避免錢(qián)財露出。

　　6)大額的錢(qián)鈔(100元)不要放在錢(qián)箱上面，應放在收銀機夾層。

　　7)保持店面干凈明亮。

　　8)與公安機構或保安建立緊密合作關(guān)系。

　　9)平時(shí)要對店員進(jìn)行教育與訓練。

　　2、遇搶時(shí)應保持冷靜沉著(zhù)，具體要注意以下五點(diǎn)：

　　1)不做任意驚叫以及無(wú)謂的抵抗，以確保顧客和店員人身安全為主要原則。

　　2)雙手動(dòng)作應讓歹徒看得清楚，以免歹徒誤解而造成傷害。

　　3)在不影響人身安全的情況下，盡可能拖延時(shí)間，假裝合作。

　　4)如有巡警和保安路過(guò)時(shí)，及時(shí)報警。

　　5)記住歹徒的特征。

　　3、遇搶后應立即做好以下工作：

　　1)迅速向公司領(lǐng)導報告，并向公安機關(guān)報案(撥打110)。

　　2)保持犯罪現場(chǎng)的完整性，不要碰歹徒曾經(jīng)碰觸過(guò)的地方，以免破壞了可能存在的指紋或其它證據。

　　3)立即描述歹徒特征情況。

　　4)將遇搶過(guò)程寫(xiě)成報告，并呈送公司及公安機關(guān)，協(xié)助破案。

　　三、停電

　　營(yíng)業(yè)中突然停電，造成店面處于黑暗狀態(tài)的處理：

　　1、應立即打開(kāi)應急燈或點(diǎn)燃備用蠟燭。

　　2、收銀臺關(guān)機，防止銷(xiāo)售數據丟失，收銀員暫時(shí)記錄手工賬。

　　3、各區域負責人堅守崗位，停止銷(xiāo)售，將正在拿給顧客的商品迅速收回并放回原位，要求顧客保持平靜，防止混亂情況發(fā)生。

　　4、當班責任人暫時(shí)阻止顧客出入，對顧客所提物品進(jìn)行檢查后方可離開(kāi)；并立即通知物業(yè)管理部門(mén)或公司門(mén)店管理部組織維修，督促采取措施，盡快供電。

　　5、恢復送電后，立即組織清點(diǎn)貨款、物品，如出現短缺，須上報門(mén)店經(jīng)理和負責人，按有關(guān)規定處理，繼續開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)。

　　6、晚班停電，根據停電情況，由當班責任人報告門(mén)店負責人決定是否停止當天營(yíng)業(yè)。

　　四、火警

　　1、發(fā)現人應速報當班責任人。

　　2、組織當班人員用滅火器滅火，當班責任人并報門(mén)店負責人；如火勢嚴重撥打“119”。

　　3、當班人員維持秩序，疏散顧客，并盡力保護店內財產(chǎn)不受損失。

　　4、火勢撲滅后當班人員清理場(chǎng)地，處理遺留問(wèn)題。

　　五、其他意外事件

　　1、無(wú)理取鬧：帶到辦公室等僻靜處，以免影響正常營(yíng)業(yè)。

　　2、臺風(fēng)、水災：積極采取防護措施，將影響或損失減少至最少

　　七、總結語(yǔ)：

　　一、五大共識

　　1、服裝整齊

　　2、精神抖擻

　　3、熱情大方

　　4、服務(wù)周到

　　5、勞動(dòng)神圣

　　二、六大工作

　　1、服務(wù)顧客一儀容整齊，親切有禮，保持笑容，照顧周到。

　　2、管理貨物一陳列整齊，補貨充分，標價(jià)準確，防止呆貨。

　　3、照顧現金一收銀有序，記錄售貨，找零正確，精算專(zhuān)心。

　　4、保持清潔一門(mén)面地面，貨品貨架，工作室等，經(jīng)常清理。

　　5、協(xié)助同事一團結合作，上下相重，相互忍讓?zhuān)�和諧愉快。

　　6、正直誠懇一保持誠懇之工作態(tài)度。

　　三、七大須知

　　1、上班準時(shí)，提早準備。

　　2、店長(cháng)排班，勿自更動(dòng)。

　　3、意外缺班，電告上司。

　　4、預定事假，提前通知。

　　5、公司通知，經(jīng)常留意。

　　6、份內工作，負責落實(shí)。

　　7、熱誠服務(wù)，共存共榮。

　　藥店經(jīng)營(yíng)管理制度3

　　一、營(yíng)業(yè)員日常行為規范：

　　1、上班時(shí)間必須穿工作服，著(zhù)裝整潔，干凈。不按要求著(zhù)裝者每次罰款5元。

　　2、上班時(shí)間不遲到不早退，違者罰款2元，遲到或早退時(shí)間超過(guò)10分鐘者罰款10元。

　　3、注重藥房的對外形象，提倡文明用語(yǔ)服務(wù)。顧客進(jìn)入店里必須立刻主動(dòng)迎接。服務(wù)態(tài)度熱情，不得以任何理由與顧客發(fā)生爭吵。違反者根據情節罰款10—50元。

　　4、在店里不得玩游戲機，看工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍，不得長(cháng)時(shí)間玩手機。嚴重者罰款5—10元。上班時(shí)間不得長(cháng)時(shí)間接私人電話(huà)，如果在接待顧客的時(shí)候不能接電話(huà)，違者罰款5元。

　　5、營(yíng)業(yè)員，收銀員對營(yíng)業(yè)款應實(shí)事求是，如有弄虛作假，按該金額的10倍罰款。

　　6、接待顧客積極，主動(dòng)，熱情，面帶微笑，并用“您好，請問(wèn)，請稍等，請慢走”等禮貌用語(yǔ)。

　　7、營(yíng)業(yè)員對每次店里推出的活動(dòng)都應了解，熟悉和掌握，并且積極主動(dòng)告知顧客。

　　8、代金劵及贈品必須按要求按規定正常發(fā)放。

　　9、沒(méi)有庫存的藥品在銷(xiāo)售時(shí)應做好登記并且及時(shí)上報處理。

　　二、環(huán)境衛生與藥品陳列：

　　1、個(gè)人分擔區域衛生不合格，柜臺，貨架收銀臺上亂堆亂放，清潔衛生不徹底如果不及時(shí)處理每檢查一次將扣該營(yíng)業(yè)員10元。

　　2、藥品擺放應陳列有序，分類(lèi)明確，藥品與藥品之間不能留有空格。發(fā)現一空格將扣該區域負責人按一空0.5元給予處罰，以此類(lèi)推！

　　3、藥品陳列與價(jià)格標簽必須保持一致，做到一貨一簽。如有不符的將進(jìn)行每個(gè)品種0.5元的處罰。

　　4、中藥區，熬藥機，門(mén)店門(mén)口及廁所衛生實(shí)行輪班制度。收銀臺衛生由該天當班組負責。

　　5、門(mén)店當天垃圾必須當天晚上處理干凈不得留至第二天。如有發(fā)現將扣當班當組5元。

　　三、銷(xiāo)售制度：

　　1、不得擅自抬高C類(lèi)品種價(jià)格，必須嚴格按照定價(jià)銷(xiāo)售。如有違反者罰款5元。

　　2、營(yíng)業(yè)員發(fā)錯藥，賣(mài)錯價(jià)，損壞藥品者必須按照進(jìn)貨價(jià)格進(jìn)行賠償，如有隱瞞不報者應按賣(mài)價(jià)進(jìn)行賠償。

　　3、營(yíng)業(yè)員要做到見(jiàn)票發(fā)貨，對票發(fā)貨，避免發(fā)錯貨。

　　4、不服從門(mén)店店長(cháng)安排，不按門(mén)店管理要求進(jìn)行價(jià)格調查或進(jìn)行虛假價(jià)格調查的，每次罰款5元，

　　5、營(yíng)業(yè)員之間不認真交接，工作配合不暢，造成工作失誤的按情節嚴重給予處理。

　　6、門(mén)店來(lái)貨清點(diǎn)時(shí)經(jīng)手人必須簽上自己名字。少貨，多貨等來(lái)貨錯誤問(wèn)題必須立即與相關(guān)人員聯(lián)系，并且做好登記。

　　7、營(yíng)業(yè)員按照先后順序，輪流依次接待顧客，不得插隊與其他營(yíng)業(yè)員發(fā)生爭搶顧客。如果當次接待顧客營(yíng)業(yè)員不在藥房，按照順序替補接待。

　　8、如果顧客在進(jìn)藥店時(shí)指定某人接待，該營(yíng)業(yè)員應該接待此顧客不受次序限制。

　　9、必須對附近藥房的價(jià)格進(jìn)行及時(shí)調查，對其信息反饋給管理人員。不得虛報，謊報。

　　10、對來(lái)店顧客積極辦理會(huì )員卡，進(jìn)行詳細講解會(huì )員優(yōu)勢，并贈送代金劵（代金劵上必須寫(xiě)上發(fā)放日期及有效日期簽上自己名字）。對已辦理的顧客進(jìn)行實(shí)事求是的積分以及打折，兌換代金劵等活動(dòng)。

　　藥店經(jīng)營(yíng)管理制度4

　　(1)為保證藥品質(zhì)量,確保消費者用藥的安全有效,創(chuàng )造一個(gè)優(yōu)良、清潔的工作環(huán)境,同時(shí)塑造一支高素質(zhì)的員工隊伍,依據《藥品管理法》及《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規范》等法律法規,特制定本制度。

　　(2)衛生管理責任到人,營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應明亮、整潔、每天早晚各做一次清潔,庫區要定期打掃,做到“四無(wú)”,即無(wú)積水、無(wú)垃圾、無(wú)煙頭、無(wú)痰跡,保持環(huán)境衛生清潔。無(wú)環(huán)境污染物,各類(lèi)藥品分類(lèi)擺放,規范有序。

　　(3)保持店堂和庫房?jì)韧馇鍧嵭l生,各類(lèi)藥品、用品安置到位,嚴禁工作人員把生活用品和其他物品帶入庫房,放入貨架。

　　(4)倉庫環(huán)境整潔、地面平整,門(mén)窗嚴密牢固,物流暢通有序。并有防蟲(chóng)、防鼠設施,無(wú)粉塵、污染物。

　　(5)在崗員工應統一著(zhù)裝、佩帶工號牌,衛生整潔,精神飽滿(mǎn),工作服夏天每周至少洗滌3次,冬天每周洗滌2次。頭發(fā),指甲注意修剪整齊。

　　(6)衛生管理情況要列入企業(yè)季度管理考核之中。

　　(7)健康體檢每年組織―次。企業(yè)所有直接接觸藥品的人員必須進(jìn)行健康檢查。

　　(8)嚴格按照規定的體檢項目進(jìn)行檢查,不得有漏檢行為或找人替檢行為,一經(jīng)發(fā)現,將嚴肅處理。

　　(9)如發(fā)現患有精神病、傳染病、化膿性皮膚病或其它可能污染藥品的患者,應立即調離原崗位或辦理病休手續后靜養,待身體恢復健康并體檢合格后,方可工作。病情嚴重者,應辦理病退或其他離職手續。

　　藥店經(jīng)營(yíng)管理制度5

　　為了做好城鎮職工基本醫療保險定點(diǎn)藥店的經(jīng)營(yíng)管理工作，規范經(jīng)營(yíng)行為，更好的為全市參保人員提供優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)，我藥房特制定如下管理制度。

　　一、保證藥品質(zhì)量：

　　1、大藥房所經(jīng)營(yíng)的必須符合國家規定的藥品質(zhì)量標準，不銷(xiāo)售假劣藥品。

　　2、所有購進(jìn)藥品只能從擁有合法經(jīng)營(yíng)（生產(chǎn)）資格的企業(yè)購進(jìn)，不準從非法藥商，藥販購進(jìn)。購進(jìn)業(yè)務(wù)由質(zhì)管員審查、負責人審核批準執行。

　　3、嚴把購進(jìn)藥品驗收關(guān)，每個(gè)進(jìn)入大藥房的藥品必須經(jīng)質(zhì)量驗收員驗收簽字后方可上柜上架銷(xiāo)售。

　　4、嚴把在柜、在架陳列的藥品質(zhì)量養護檢查關(guān)，質(zhì)量養護員每月底對在柜、在架藥品進(jìn)行一次全面的外觀(guān)質(zhì)量檢查，對發(fā)現有質(zhì)量疑問(wèn)或有質(zhì)量問(wèn)題的.藥品應停止銷(xiāo)售并及時(shí)報告質(zhì)量管理員復查處理。

　　二、嚴格執行國家政策，保證藥品供應

　　認真執行國家物價(jià)政策，根據藥品購進(jìn)成本、市場(chǎng)調查價(jià)格，合理制定價(jià)格，實(shí)行明碼標價(jià)，公平交易，做到現款購藥與參保人員刷卡購藥價(jià)格一致。積極組織貨源，盡量滿(mǎn)足參保人員的用藥需求，發(fā)現斷缺藥品及時(shí)補充，確保藥品供應及時(shí)。

　　三、嚴格大藥房工作管理制度

　　工作人員應按時(shí)上下班，堅守工作崗位，統一著(zhù)裝，微笑服務(wù)，熱情接待顧客，對顧客提出的問(wèn)題耐心解答，任何情況下都不得和顧客爭吵，做到文明服務(wù)。

　　四、做好藥品的分類(lèi)管理工作

　　嚴格實(shí)行藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規范標準，做好藥品分類(lèi)管理工作，做到藥品與非藥品、內服藥與外用藥、處方藥與非處方藥、易串味藥品分開(kāi)陳列；做好處方藥和非處方藥的銷(xiāo)售管理工作，處方藥應嚴格執行憑醫師處方銷(xiāo)售，并做好審核，調配工作和處方保存工作；非處方藥應正確合理的向顧客介紹藥品性能、作用、用途、用法、用量、注意事項等。

　　五、做好帳務(wù)管理工作

　　嚴格執行醫�；�本藥品目錄的品種范圍，不在醫保范圍之內的營(yíng)養保健品不得刷卡購藥。做好參保人員購藥和分類(lèi)臺帳，職工每次刷卡購藥應有購藥清單，結余金額清楚，每月及時(shí)向醫保局報送統計報表。

　　六、加強員工培訓教育工作。

　　醫保定藥房應不斷加強對員工的專(zhuān)業(yè)知識和技能的培訓，提高員工的自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，定期對員工進(jìn)行職業(yè)道德和禮儀的培訓，科學(xué)合理的指導用藥，盡量減輕病患者的經(jīng)濟負擔。

　　七、其它規定

　　1、定點(diǎn)藥房不得對參保人員直接或變相銷(xiāo)售食品、生活用品、化妝品等。

　　2、不得為參保人員套取現金等違規行為。

　　藥店經(jīng)營(yíng)管理制度6

　　一、計算機系統指定專(zhuān)人管理，任何人不得進(jìn)行與工作無(wú)關(guān)的操作。

　　二、被指定的系統管理人員，并由其依據崗位的質(zhì)量工作職責，授予相關(guān)人員的系統操作權限并設置密碼，任何人不得越權、越崗操作。

　　三、業(yè)務(wù)相應人員把擬購藥品的廠(chǎng)商、藥品資質(zhì)交質(zhì)管部審核，經(jīng)審核符合規定由質(zhì)管部相關(guān)人員系統錄入供貨商、藥品基礎信息；

　　四、業(yè)務(wù)人員應當依據系統數據庫生成采購訂單，拒絕出現超出經(jīng)營(yíng)方式或經(jīng)營(yíng)范圍訂單生成，采購訂單確認后，系統自動(dòng)生成采購計劃。

　　五、藥品到貨時(shí)，驗收人員依據系統生成的采購計劃，對照實(shí)物確認相關(guān)信息后，方可進(jìn)行收貨，系統錄入批號、數量等相關(guān)信息后系統打印“驗收入庫單”。

　　六、驗收人員按規定進(jìn)行藥品質(zhì)量驗收，對照藥品實(shí)物在系統采購記錄的基礎上再系統核對藥品的批號、生產(chǎn)日期、有效期、到貨數量等內容并系統確認后，生成藥品驗收記錄。

　　七、系統按照藥品的管理類(lèi)別及儲存特性，并依據質(zhì)量管理基礎數據和養護制度，對在架藥品按期自動(dòng)生成養護工作計劃，養護人員依據養護計劃對藥品進(jìn)行有序、合理的養護。

　　八、系統根據對庫存藥品有效期的設定自動(dòng)進(jìn)行跟蹤和控制，由養護員依據系統的提示制作近效期藥品催銷(xiāo)表。

　　九、銷(xiāo)售藥品時(shí)，系統依據質(zhì)量管理基礎數據及庫存記錄打印銷(xiāo)售小票，生成銷(xiāo)售記錄，系統拒絕無(wú)質(zhì)量管理基礎數據或無(wú)有效庫存數據支持的任何銷(xiāo)售。

　　十、系統不支持對原始銷(xiāo)售數據的任何更改。

　　十一、采購退回藥品，由業(yè)務(wù)人員填寫(xiě)《采購退回通知單》，經(jīng)質(zhì)量

　　部門(mén)負責人、財務(wù)部審核同意，簽字。系統確認采購退回通知單。

　　十二、系統對經(jīng)營(yíng)過(guò)程中發(fā)現的質(zhì)量有疑問(wèn)的藥品進(jìn)行控制。 十三、各崗位發(fā)現質(zhì)量有疑問(wèn)藥品，應當及時(shí)通知質(zhì)量管理人員， 質(zhì)量管理人員及時(shí)鎖定藥品，進(jìn)行質(zhì)量查詢(xún)，經(jīng)查詢(xún)如不屬于質(zhì)量問(wèn)

　　題的解除鎖定，屬于不合格藥品的系統生成不合格記錄；

　　十四、系統對質(zhì)量不合格藥品的處理過(guò)程、處理結果進(jìn)行記錄，并跟蹤處理結果。

　　藥店經(jīng)營(yíng)管理制度7

　�。ㄒ唬�實(shí)行全面預算管理。

　　“全面預算”就是對企業(yè)的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)全部納入預算管理范圍。具體的做法是在每年的粘末對當年的財務(wù)預算執行情況作全面地分析，在此基礎上，超市總總部會(huì )同有關(guān)部門(mén)和門(mén)店對下一年的企業(yè)目標進(jìn)行研究，然后根據上報的業(yè)務(wù)預算和專(zhuān)門(mén)決策預算進(jìn)行修正補充，便財務(wù)預算初稿，最后由經(jīng)理室通過(guò)后下達。

　　財務(wù)預算在執行過(guò)程中，要突出預算的剛性，管理的重點(diǎn)要落實(shí)過(guò)程控制。財務(wù)部門(mén)要及時(shí)掌握經(jīng)濟運行動(dòng)態(tài)，發(fā)現情況，及時(shí)查找原因，提出解決問(wèn)題的方法。對由于預算原因造成的偏差，要修正預算指標，使預算真正起到指導經(jīng)濟的作用。

　�。ǘ�）積極參與投資決策

　　參與投資項目的可行性研究分析，完善投資項目管理。投資項目決策的前提是可行性分析。由于業(yè)務(wù)和財務(wù)考慮問(wèn)題的角度不同，財務(wù)從投資項目初期參與，共同進(jìn)行研究分析，可以使投資方案更趨完善。

　�。ㄈ�）加強結算資金管理

　　加強資金管理是財務(wù)管理的中心環(huán)節。大型連鎖藥店具有貨幣資金流量大、閑置時(shí)間短、流量沉淀多的特點(diǎn)。因此，財務(wù)應根據這些特點(diǎn)，科學(xué)合理調度和運用資金，為企業(yè)創(chuàng )造效益。

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　　加強庫存管理有利于企業(yè)進(jìn)一步降低運行成本。連鎖藥店商品具有周轉快、流量大、品種多和規格齊的特點(diǎn)；在銷(xiāo)售形式上，以敞開(kāi)貨架陳列和顧客自選為主。鑒于這些特點(diǎn)，企業(yè)要在進(jìn)貨環(huán)節、儲存環(huán)節、退貨環(huán)節加強對商品的管理。

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　　主要在兩個(gè)方面：一是崗位責任，即明確規定各個(gè)崗位的工作內容，職責范圍、要求，以及部門(mén)與部門(mén)、人員與人員間的銜接關(guān)系。二是規范操作流程，無(wú)論是大的項目，還是小的費用開(kāi)支，都要規定操作流程程序，明確審批權限。

　　藥店經(jīng)營(yíng)管理制度8

　　一、為加強藥品處方的管理，確保企業(yè)處方銷(xiāo)售的合法性和準確性，依據《藥品管理法》、《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規范》以及有關(guān)法律法規制定本制度。

　　二、銷(xiāo)售處方藥時(shí)，應由從業(yè)藥師對處方進(jìn)行審核并簽字或蓋章后，方可依據處方調配、銷(xiāo)售，銷(xiāo)售及復核人員均應在處方上簽全名或蓋章。

　　三、處方必須有從業(yè)藥師簽名，方可調配;

　　四、對有配伍禁忌或超劑量的處方，應當拒絕調配、銷(xiāo)售，必要時(shí)，需經(jīng)原處方醫生更正后或重簽字方可調配和銷(xiāo)售。

　　五、處方所列藥品不得擅自更改或代用。

　　六、處方藥銷(xiāo)售后要做好記錄，處方保存兩年備查。顧客必須取回處方時(shí)，應做好處方登記。

　　七、處方所寫(xiě)內容模糊不清或已被涂改時(shí)，不得銷(xiāo)售。

　　藥店經(jīng)營(yíng)管理制度9

　　一、門(mén)店每月應定時(shí)對店堂陳列藥品進(jìn)行養護檢查。大型門(mén)店對陳列的藥品可每季度按“三、三、四”循環(huán)的原則進(jìn)行養護檢查，小型藥店可每月對陳列藥品全部進(jìn)行養護檢查。如實(shí)做好養護檢查記錄。

　　二、被列為重點(diǎn)品種的藥品和拆零藥品，近效期藥品應按月養護檢查，對藥品品名、規格、數量、批號、效期、廠(chǎng)家、養護結論等情況如實(shí)記錄。

　　三、經(jīng)營(yíng)需低溫冷藏的藥品的門(mén)店，應配置相應的冷藏設備，將需低溫冷藏的藥品存放其中，并做好溫濕度記錄。

　　四、對中藥材、中藥飲片應按其特性采取篩選，涼曬，熏蒸等方法進(jìn)行養護。

　　五、門(mén)店應每天上、下午各一次對店內的溫濕度情況進(jìn)行檢測，并按時(shí)記錄。溫濕度達臨界點(diǎn)或超標時(shí)，應采取通風(fēng)除濕、降溫等措施，以保證陳列藥品質(zhì)量和安全。溫濕度監測及調控記錄簿保存時(shí)間不得少于兩年。

　　藥店經(jīng)營(yíng)管理制度10

　　一、機構設置、職責

　�。ㄒ唬┴攧�(wù)辦：負責人：畢海明

　　職責：

　　1、制定醫院的財務(wù)管理制度并監督執行；

　　2、上報、下傳公司財務(wù)部有關(guān)報表、規定等；

　　3、審核報銷(xiāo)單據，合理使用資金，及時(shí)上報公司；

　　4、核對當日收款及大病等收取數據，電子版報院長(cháng)；

　　5、組織每月一次藥品清點(diǎn)工作，并把清點(diǎn)情況書(shū)面（或電子版）報院長(cháng)；

　�。ǘ�）藥房：負責人：呂賓杰

　　職責：

　　1、負責管理藥房正常工作；協(xié)調藥房與公司的工作。

　　2、根據臨床需要制定藥品采購計劃，經(jīng)院長(cháng)審核，報公司或直接到藥材公司購買(mǎi)（門(mén)店藥品有公司配送）。

　　3、組織、實(shí)施、監督、檢查藥房各類(lèi)工作制度，技術(shù)操作規程和崗位責任制。

　　5、定期組織檢查特殊藥品、貴重藥品及重點(diǎn)效期藥品的使用管理情況，并做好記錄；

　　6、經(jīng)常深入臨床，了解藥品保障情況，聽(tīng)取醫生意見(jiàn)，不斷

　　改進(jìn)工作。

　　7、負責醫院物品、辦公用品的請領(lǐng)、購買(mǎi)、保管和發(fā)放工作。

　　8、組織對藥房藥品每月一次清點(diǎn)，并把清點(diǎn)情況書(shū)面或電子版報院長(cháng)。

　�。ㄈ�）收款員：孫小慧畢海明

　　職責：

　　1、在財務(wù)主管領(lǐng)導下，應用微機做好門(mén)診收費、結算及報表工作，要熟悉微機性能，愛(ài)護微機，嚴格操作規程。

　　2、按規定價(jià)格和收費標準進(jìn)行收費。

　　3、收付現金時(shí)做到唱收唱對，當面點(diǎn)清，留有存根，做到日清日結，及時(shí)將日報表和款項交匯會(huì )計登記，使用收據要按順號領(lǐng)用。

　　4、嚴格交接班手續，當班的問(wèn)題由當班人員負責解決。

　　5、做好防盜工作，每日按規定時(shí)間將支票和現金一并送交銀行，留存少量零款項。收據和收費專(zhuān)章，不得轉借他人和非收費業(yè)務(wù)使用。收費員嚴格執行現金管理制度，不得挪用公款或將公款借給他人。

　　6、如發(fā)現長(cháng)款短款現象，不得自行以長(cháng)補短，應將長(cháng)短款情況分別登記，報領(lǐng)導批準處理。

　　二、藥品管理:

　　1、采購計劃：藥房填寫(xiě)藥品采購計劃，有院長(cháng)審查后報公司采購部，對急需藥品上報公司后科聯(lián)系采購。原則：臨床需要，減少

　　庫存。

　　2、嚴格藥品進(jìn)入，對藥品廠(chǎng)家、日期、包裝、批號、準字號類(lèi)別嚴格把關(guān)，對有疑問(wèn)的藥品退回。

　　3、藥品出入要通過(guò)微機，不允許微機外調配藥品，不允許處方不加蓋收訖章取藥，不允許外部藥品兌換。

　　4、對新進(jìn)藥品要盡快通知各科室，包括：作用、性能、價(jià)格、規格、廠(chǎng)家。對價(jià)格有變化的藥品，要及時(shí)調整價(jià)格。

　　5、藥品效期

　�。�1）藥房每二周檢查一次藥品的效期，對效期較短的藥品做好登記，并在效期內6個(gè)月前，通知臨床或公司調配使用，最大限度的減少損失。

　�。�2）因工作失職造成藥品過(guò)期報廢的，追究主管人的責任，給以藥品價(jià)值60%的處罰，部門(mén)其他人員藥品價(jià)值40%的經(jīng)濟處罰。

　�。�3）通過(guò)各種方式確售不出過(guò)期的藥品，或懷疑有質(zhì)量問(wèn)題的藥品，填寫(xiě)藥品報廢單，講明報廢原因，經(jīng)院領(lǐng)導同意后送回公司，不準私自處理。

　　6、藥品查對

　　院辦每月組織一次藥房藥品清查，藥房每周自查一次。清查內容：藥品數量、質(zhì)量、效期、擺放位置等。每月清查情況書(shū)面報告院長(cháng)，發(fā)現問(wèn)題要查明原因。查不出丟失、損壞、過(guò)期原因的藥品，主管人給以藥品價(jià)值60%的處罰，部門(mén)其他人員藥品價(jià)值40%的經(jīng)濟處罰。

　　7、嚴禁在藥品使用、采購中出現腐敗現象，有關(guān)人員不得收取藥品宣傳費、好處費，不得收取經(jīng)銷(xiāo)商所謂的贈品，不得隨便參加銷(xiāo)售商的吃請。一旦發(fā)現，給予工作調整、罰款或解職處理。

　　8、藥品的進(jìn)銷(xiāo)存管理

　�。�1）公司來(lái)的藥品或根據臨床采購的藥品應在當天核對完數量、批號、效期后入庫，不得出現藥品到，系統內沒(méi)有的情況。在核對時(shí)發(fā)現問(wèn)題應及時(shí)上報主管部門(mén)，爭取當天問(wèn)題當天解決。

　�。�2）所有銷(xiāo)售出去的藥品、器材必須經(jīng)過(guò)系統出庫，不允許私自收取現金，如經(jīng)發(fā)現雙倍返還藥款，并調離工作崗位。

　�。�3）藥房應在每月盤(pán)點(diǎn)完后，出具盤(pán)盈盤(pán)虧表，并交由財務(wù)統一處理。

　　三、資產(chǎn)、物品管理

　　1、對醫院現有價(jià)值較高的固定資產(chǎn)、辦公設施等，要統計造冊、存檔，固定人員負責，離職時(shí)做好交接工作。

　　2、臨床購買(mǎi)醫療器材，科室向院辦書(shū)面申請，通過(guò)論證后報公司批準購買(mǎi)。

　　3、常用辦公用品藥房向公司申報并入賬。各科室填寫(xiě)申請單，經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導、經(jīng)辦人、發(fā)貨人簽字后請領(lǐng)。

　　4、要做好醫療裝備、器材的使用、保養、維修、始終處于完好狀態(tài)。對辦公用品要好好保管，節約使用。

　　四、財務(wù)管理

　　1、醫院收款在門(mén)診收款處辦理，不得出現私自收取現金的行

　　為。除在特定的日期內可以打折，不允許私自變動(dòng)價(jià)格（特殊情況，需領(lǐng)導簽字確認）。一經(jīng)發(fā)現除賠償全額藥費外，并處2倍的處罰。

　　2、收款員以處方、處置單劃價(jià)金額收款，開(kāi)具收款收據，處方、單據加蓋收訖章，患者憑收款收據、處方、處置單取藥、治療。沒(méi)有加蓋收訖章的處方、處置單、輔助檢查申請單，不得進(jìn)行取藥、治療、檢查。發(fā)現私自取藥、治療、檢查的，給予二倍的罰款并通報批評。

　　特殊情況需免費或優(yōu)惠，必須經(jīng)院長(cháng)簽字批準，其他人無(wú)權免費或優(yōu)惠。

　　3、收款核對，下午15時(shí)，藥房合計處方金額，收款員合計發(fā)票、現金金額，三者相符，財務(wù)會(huì )計如數收款，開(kāi)具收款憑證，現金存入公司指定的銀行賬戶(hù)。

　　4、收款員備用金每人200元（找零用），收款員在調離時(shí)如數歸還。收款人員應仔細核對收取的現金，如出現假幣現象應由收款員自行負責。

　　5、負責管理大病醫療的工作人員（包括藥房、醫院）應在每日收款員對賬時(shí)與收款員核對當天大病醫療的單據，并核對銷(xiāo)售金額。大病取藥在藥房辦理。

　　6、大病醫療的收入，應在每月月初把上月的上傳明細報院財務(wù)，以備查用。

　　7、日報制度，下午16時(shí)，收款員把當天各科室、部門(mén)收入統

　　計表報財務(wù)，由財務(wù)整理后上報院領(lǐng)導。

　　8、財務(wù)應每天審核單據，并及時(shí)生成憑證。保留原始單據以備查用。

　　9、嚴格費用管理制度，

　　1）使用費用要填寫(xiě)《費用申請表》，說(shuō)明用款的理由；

　　2）醫院流動(dòng)資金不準私人借用；

　　3）報銷(xiāo)憑證要有三人以上簽字（當事人、財務(wù)主管、院領(lǐng)導）；

　　4）對報銷(xiāo)單據有疑問(wèn)，財務(wù)有權拒付。

　　10、做好公司財務(wù)部查賬準備工作。

　　藥店經(jīng)營(yíng)管理制度11

　　一、計算機系統指定專(zhuān)人管理，任何人不得進(jìn)行與工作無(wú)關(guān)的操作。

　　二、被指定的系統管理人員，并由其依據崗位的質(zhì)量工作職責，授予相關(guān)人員的系統操作權限并設置密碼，任何人不得越權、越崗操作。

　　三、業(yè)務(wù)相應人員把擬購藥品的廠(chǎng)商、藥品資質(zhì)交質(zhì)管部審核，經(jīng)審核符合規定由質(zhì)管部相關(guān)人員系統錄入供貨商、藥品基礎信息；

　　四、業(yè)務(wù)人員應當依據系統數據庫生成采購訂單，拒絕出現超出經(jīng)營(yíng)方式或經(jīng)營(yíng)范圍訂單生成，采購訂單確認后，系統自動(dòng)生成采購計劃。

　　五、藥品到貨時(shí)，驗收人員依據系統生成的采購計劃，對照實(shí)物確認相關(guān)信息后，方可進(jìn)行收貨，系統錄入批號、數量等相關(guān)信息后系統打印“驗收入庫單”。

　　六、驗收人員按規定進(jìn)行藥品質(zhì)量驗收，對照藥品實(shí)物在系統采購記錄的基礎上再系統核對藥品的批號、生產(chǎn)日期、有效期、到貨數量等內容并系統確認后，生成藥品驗收記錄。

　　七、系統按照藥品的管理類(lèi)別及儲存特性，并依據質(zhì)量管理基礎數據和養護制度，對在架藥品按期自動(dòng)生成養護工作計劃，養護人員依據養護計劃對藥品進(jìn)行有序、合理的養護。

　　八、系統根據對庫存藥品有效期的設定自動(dòng)進(jìn)行跟蹤和控制，由養護員依據系統的提示制作近效期藥品催銷(xiāo)表。

　　九、銷(xiāo)售藥品時(shí)，系統依據質(zhì)量管理基礎數據及庫存記錄打印銷(xiāo)售小票，生成銷(xiāo)售記錄，系統拒絕無(wú)質(zhì)量管理基礎數據或無(wú)有效庫存數據支持的任何銷(xiāo)售。

　　十、系統不支持對原始銷(xiāo)售數據的任何更改。

　　十一、采購退回藥品，由業(yè)務(wù)人員填寫(xiě)《采購退回通知單》，經(jīng)質(zhì)量部門(mén)負責人、財務(wù)部審核同意，簽字。系統確認采購退回通知單。

　　十二、系統對經(jīng)營(yíng)過(guò)程中發(fā)現的質(zhì)量有疑問(wèn)的藥品進(jìn)行控制。

　　十三、各崗位發(fā)現質(zhì)量有疑問(wèn)藥品，應當及時(shí)通知質(zhì)量管理人員，質(zhì)量管理人員及時(shí)鎖定藥品，進(jìn)行質(zhì)量查詢(xún)，經(jīng)查詢(xún)如不屬于質(zhì)量問(wèn)題的解除鎖定，屬于不合格藥品的系統生成不合格記錄；

　　十四、系統對質(zhì)量不合格藥品的處理過(guò)程、處理結果進(jìn)行記錄，并跟蹤處理結果。

　　藥店經(jīng)營(yíng)管理制度12

　　為強化基本醫療保險用藥，加強診療和服務(wù)設施等醫療服務(wù)項目及費用支出管理。定點(diǎn)藥店要嚴格執行國家基本醫療保險用藥管理規定和定點(diǎn)醫療機構的基本醫療保險用藥，提高目錄內藥品的備藥率，使藥品使用率達到要求。定點(diǎn)零售藥店要做好以下幾點(diǎn)：

　　1、外配處方，(或醫療保險專(zhuān)用處方)必須由定點(diǎn)醫療機構的醫師開(kāi)具，定點(diǎn)零售藥店要嚴格按照審方、配方、復核的程序進(jìn)行配藥，處方最終要有定點(diǎn)零售藥店執業(yè)醫師或從業(yè)藥師審核簽字，并保留兩年以備核查。外配處方和非處方購藥要分別管理，單獨建帳。

　　嚴禁使用IC卡，或個(gè)人帳戶(hù)購買(mǎi)《自治區基本醫療保險藥品目錄》范圍以外的藥品。

　　2、定點(diǎn)零售藥店對使用IC卡或個(gè)人賬戶(hù)購藥者，必須認真填寫(xiě)購票據，票據填寫(xiě)要完整清晰，規范�；貓檀娓�聯(lián)保存兩年以上。

　　3、對持基本醫療保險卡(或證)與持現金購賣(mài)同一品規的醫保藥品應執行同一藥品零售價(jià)，不得對參保人施行價(jià)格歧視。

　　4、定點(diǎn)零售藥店要定期向基本醫療保險經(jīng)辦機構反饋基本醫療保險藥品供應機構，基本醫療保險藥品及藥品的價(jià)格信息，對新上柜的基本醫療保險藥物要做到及時(shí)反饋，共同維護醫保藥品數據庫。

　　5、醫療保險經(jīng)辦機構要嚴格按照本實(shí)施細則及服務(wù)協(xié)議中的有關(guān)規定，按時(shí)審核結算費用，對不符合基本醫療保險支付范圍的費用，有權拒付。

　　6、對違反服務(wù)協(xié)議規定的定點(diǎn)零售藥店，由當地勞動(dòng)保障行政部門(mén)視情節給予警告，責令改正，通報批評或直至取消定點(diǎn)資格。

　　7、被勞動(dòng)保障行政部門(mén)取消定點(diǎn)資格的零售藥店，兩年內不得進(jìn)入基本醫療保險定點(diǎn)范圍。

　　8、定點(diǎn)零售藥店的資格申請書(shū)，資格證書(shū)，標牌由自治區勞動(dòng)和社會(huì )保障廳監制。

　　藥店經(jīng)營(yíng)管理制度13

　　(一)藥品進(jìn)貨必須嚴格執行《藥品管理法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《合同法》及《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規范》等有關(guān)法律法規，依法購進(jìn)。

　　(二)進(jìn)貨人員須經(jīng)專(zhuān)業(yè)和有關(guān)藥品法律法規培訓，考試合格，持證上崗。

　　(三)購進(jìn)藥品以質(zhì)量為前提，從具有合法證照的供貨單位進(jìn)貨。

　　(四)購進(jìn)藥品要有合法票據，并依據原始票據建立購進(jìn)記錄，購進(jìn)記錄載明供貨單位、購貨數量、購貨日期、生產(chǎn)企業(yè)、藥品通用名稱(chēng)、商品名稱(chēng)、規格、批準文號、生產(chǎn)批號、有效期等內容。票據和購進(jìn)記錄應保存至藥品有效期后一年，但不得少于二年。

　　(五)購進(jìn)進(jìn)口藥品要有加蓋供貨單位質(zhì)管部門(mén)原印章的《進(jìn)口藥品注冊證》或《醫藥產(chǎn)品注冊證》和《進(jìn)口藥品檢驗報告書(shū)》復印件隨貨同行，實(shí)行進(jìn)口藥品報關(guān)制度后，應附《進(jìn)口藥品通關(guān)單》。

　　(六)首營(yíng)企業(yè)與首營(yíng)品種的審核必須按照“首營(yíng)企業(yè)與首營(yíng)品種審制度”的規定執行，填寫(xiě)“首營(yíng)企業(yè)審批表”和“首營(yíng)品種審批表”，并進(jìn)行相應的質(zhì)量審查，經(jīng)審批合格后方可經(jīng)營(yíng)。

　　(七)購進(jìn)藥品的合同要有明確的的質(zhì)量條款內容。

　　(八)定期對時(shí)貨情況進(jìn)行質(zhì)量評審，一年至少1-2次。認真總結進(jìn)貨過(guò)程中出現的質(zhì)量問(wèn)題，加以分析改進(jìn)。

　　藥店經(jīng)營(yíng)管理制度14

　　一、采購制度

　　1、根據"按需購進(jìn)，擇優(yōu)選購"的原則，依據市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，庫存結構及質(zhì)量部門(mén)反饋的信息編制購貨計劃，報總經(jīng)理批準后執行，要建立供銷(xiāo)平衡，保證供應，避免脫銷(xiāo)或品種重復積壓以致過(guò)期失效造成損失。

　　2、嚴格執行企業(yè)制定的保健食品購進(jìn)程序，確保從合法的企業(yè)購進(jìn)合法和質(zhì)量可靠的保健食品。

　　3、要認真審查供貨單位的法定資格，經(jīng)營(yíng)范圍和質(zhì)量信譽(yù)，考察其履行合同的能力，必要時(shí)會(huì )同質(zhì)量管理部門(mén)對其進(jìn)行現場(chǎng)考察，簽訂質(zhì)量保證協(xié)議書(shū)，協(xié)議書(shū)應注明購銷(xiāo)雙方的質(zhì)量責任，并明確有效期。

　　4、加強合同管理，建立合同檔案。簽訂的購貨合同必須注明相應的質(zhì)量條款。

　　5、質(zhì)量管理部門(mén)要做好首營(yíng)企業(yè)和首營(yíng)品種的審核工作。向供貨單位索取加蓋企業(yè)印章的，有效的《衛生許可證》，《營(yíng)業(yè)執照》，《保健食品批準證書(shū)》和《產(chǎn)品檢驗合格證》，以及保健食品的包裝，標簽，說(shuō)明書(shū)和樣品實(shí)樣，執行《首營(yíng)企業(yè)和首營(yíng)品種的審核制度》。

　　6、購進(jìn)保健食品應有合法票據，按規定做好購進(jìn)記錄，做到票，帳，貨相符，購進(jìn)記錄保存至超過(guò)保健食品有效期1年，但不得少于3年。

　　7、嚴禁采購以下保健食品：

　�。�1）無(wú)《衛生許可證》生產(chǎn)單位生產(chǎn)的保健食品；

　�。�2）無(wú)檢驗合格證明的保健食品；

　�。�3）有毒，變質(zhì)，被污染或其他感觀(guān)性狀異常的保健食品；

　�。�4）超過(guò)保質(zhì)期限的保健食品；

　�。�5）其他不符合法律法規規定的保健食品。

　　二、索證索票制度

　　為了確保本企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為的合法性，把好保健品購進(jìn)質(zhì)量關(guān)，根據《中華人民共和國食品安全法》及其實(shí)施條例、《保健食品管理辦法》等法律、法規，制定本制度。

　　1、業(yè)務(wù)部嚴格執行企業(yè)制定的保健食品購進(jìn)程序，確保從合法的企業(yè)購進(jìn)合法和質(zhì)量可靠的保健食品。

　　2、業(yè)務(wù)部負責企業(yè)和品種的資料索取工作，建立首營(yíng)企業(yè)和首營(yíng)品種初審工作；并加強合同管理，建立合同檔案，簽訂的購貨合同必須注明相應的質(zhì)量條款。

　　3、審批首營(yíng)企業(yè)和首營(yíng)品種的必備材料：

　　3.1、首營(yíng)企業(yè)的審核要求必須提供加蓋供貨單位原印章的、有效的、《衛生許可證》或《食品流通許可證》、《營(yíng)業(yè)執照》復印件，以及企業(yè)質(zhì)量認證情況的有關(guān)證明；銷(xiāo)售人員需提供加蓋企業(yè)原印章和企業(yè)法定代表人印章或簽字的委托授權書(shū)，并標明委托授權范圍及有效期限，銷(xiāo)售人員身份證復印件，并對銷(xiāo)售人員及其身份證原件進(jìn)行審核；還應提供供貨單位發(fā)票、銷(xiāo)售清單式樣和加蓋的印章式樣（復印件）。

　　3.2、首營(yíng)品種必須有《保健食品注冊批件》（《保健食品批準證書(shū)》）、《產(chǎn)品檢驗報告書(shū)》，保健食品的包裝、標簽、說(shuō)明書(shū)，以及該產(chǎn)品所對應生產(chǎn)企業(yè)的《衛生許可證》和《保健食品GMP證書(shū)》。

　　3.3、首營(yíng)企業(yè)和首營(yíng)品種還同時(shí)必須向國家食品藥品監督管理局或省食品藥品監督管理部門(mén)官方網(wǎng)站上進(jìn)行核查。因網(wǎng)上信息更新不及時(shí)核查不清時(shí)應電話(huà)查詢(xún)。查詢(xún)后應在首營(yíng)審批表上作好查詢(xún)記錄。

　　4、保健食品安全管理員負責對業(yè)務(wù)部門(mén)填報的表格及資料進(jìn)行審核后，報安全管理負責人審批。

　　5、首營(yíng)企業(yè)及首營(yíng)品種的審核以資料的。審核為主，對首營(yíng)企業(yè)的審批如依據所報送的資料無(wú)法做出準確判斷時(shí)，業(yè)務(wù)部應會(huì )同保健食品安全管理員對首營(yíng)企業(yè)進(jìn)行實(shí)地考察。并由保健食品安全管理員根據考察情況形成書(shū)面考察報告。再上報審批。

　　6、首營(yíng)企業(yè)和首營(yíng)品種必須經(jīng)審核批準后，方可開(kāi)展業(yè)務(wù)往來(lái)并購進(jìn)保健品；首營(yíng)企業(yè)和首營(yíng)品種的審批要在2天內完成。

　　7、保健食品安全管理員負責將審核批準的“首營(yíng)企業(yè)審批表”、“首次經(jīng)營(yíng)其他類(lèi)審批表”及報批資料等存檔備查，并將審批后的企業(yè)名稱(chēng)輸入微機。建立合格供貨方檔案。資料不全或未經(jīng)審批，一律不準錄入。

　　8、購進(jìn)保健食品應有合法票據，按規定做好購進(jìn)記錄，做到票、帳、貨相符，購進(jìn)記錄保存期不得少于二年。

　　三、衛生管理制度

　�。ㄒ唬�營(yíng)業(yè)場(chǎng)所衛生管理制度

　　1 、企業(yè)全體員工均應保持經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的干凈、整潔。

　　2 、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內不得存放有毒、有害物品。

　　3 、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內不得隨地吐痰、亂丟果皮、雜物等。

　　4 、任何員工不得將易燃、易爆等物品帶入經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內。

　　5、個(gè)人辦公區間物品應擺放整齊，辦公臺上不得擺放與辦公無(wú)關(guān)的物品。

　　6 、不得在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內用餐。

　　7 、注意個(gè)人衛生，不得穿背心，拖鞋進(jìn)入辦公區域。

　　8 、滅蚊蠅燈、鼠夾、殺蟲(chóng)劑應保持有效狀態(tài)，發(fā)現故障應及時(shí)報告辦公室，辦公室應立即采取措施加以解決。

　�。ǘ�）倉庫衛生管理制度

　　1、保健食品應專(zhuān)區存放，所有入庫產(chǎn)品應分區、分類(lèi)擺放在規定的區間，出入庫帳目應與貨位卡相符。

　　2、調控好保健食品專(zhuān)區的溫濕度，保證保健食品的質(zhì)量。

　　3、合理使用保健食品專(zhuān)區，堆碼整齊、牢固，無(wú)倒臵現象。庫存保健食品先進(jìn)先出，不同批號保健食品不得混垛。

　　4、保健食品專(zhuān)區內應保持干燥、整潔、通風(fēng)，地面清潔，無(wú)積水，門(mén)窗玻璃潔凈完好，墻壁天花板無(wú)霉斑、無(wú)脫落，防蟲(chóng)、防鼠、防塵、防潮、防霉、防火設施配臵齊全有效。

　　5、保健食品專(zhuān)區應定期做好清潔衛生消毒工作，每日進(jìn)行防蠅、防鼠、防蟲(chóng)等檢查和打掃衛生。

　　6、非倉庫員工不得進(jìn)入倉庫。

　　7、倉庫內不得吸煙、進(jìn)食，保健食品專(zhuān)區不得存放與保健食品無(wú)關(guān)的私人雜物，不得存放易燃、易爆和有毒物品。

　　藥店經(jīng)營(yíng)管理制度15

　　一、為確保所陳列藥品質(zhì)量穩定，避免藥品發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題，依據《藥品管理法》、《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規范》以及有關(guān)法律法規制定本制度。

　　二、陳列的藥品必須是合法企業(yè)生產(chǎn)或經(jīng)營(yíng)的合格藥品。

　　三、陳列的藥品必須是經(jīng)過(guò)本藥店驗收合格，其質(zhì)量和包裝符合規定的藥品。

　　四、藥品應按品名、規格、劑型或用途以及儲存條件要求分類(lèi)整齊陳列，類(lèi)別標簽應放置準確，物價(jià)標簽必須與陳列藥品一一對應，字跡清晰;藥品與非藥品，內服藥與外用藥，易串味藥與一般藥，中藥飲片與其他藥，處方藥與非處方藥應分柜擺放。

　　五、拆零藥品必須存放于拆零專(zhuān)柜，做好記錄并保留原包裝標簽至該藥品銷(xiāo)售完為止。

　　六、需要低溫保存的藥品只能存放在冰箱或冷柜中，不得在常溫下陳列，需陳列時(shí)只陳列包裝。

　　七、中藥飲片應一味一斗，不得錯斗、串斗、混斗;裝斗前應進(jìn)行質(zhì)量復核，飲片斗前必須寫(xiě)正名正字。

　　八、對陳列的藥品應每月進(jìn)行檢查并予以記錄，發(fā)現質(zhì)量問(wèn)題應及時(shí)通知質(zhì)量管理人員處理。

　　九、用于陳列藥品的貨柜、貨架等應保持清潔衛生，防止人為污染藥品。

　　藥店經(jīng)營(yíng)管理制度16

　　(1)為保證藥品質(zhì)量，創(chuàng )造一個(gè)有利藥品管理的、優(yōu)良的工作環(huán)境，同時(shí)塑造一支高素質(zhì)的員工隊伍，依據《藥品管理法》及《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規范》等法律法規，特制定本制度。

　　(2)營(yíng)業(yè)時(shí)間內所有營(yíng)業(yè)員要統一著(zhù)裝，掛牌上崗，站立服務(wù)。

　　(3)營(yíng)業(yè)員上崗時(shí)不濃裝打扮，舉止端莊，精力集中，接待顧客熱情，解答問(wèn)題耐心。

　　(4)營(yíng)業(yè)員上崗時(shí)講普通話(huà)，使用“請、謝謝、您好、對不起、再見(jiàn)”等文明禮貌用語(yǔ)，不準同顧客吵架，頂嘴，不準談笑嘲弄顧客。

　　(5)店堂內設顧客咨詢(xún)臺、顧客意見(jiàn)薄、缺藥登記簿，公布監督電話(huà)，接待顧客投訴，并認真處理。

　　(6)備好顧客用藥開(kāi)水，清潔衛生水杯。

　　(7)做到小病當醫生，大病當參謀。正確介紹藥品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事項，不得虛假夸大和誤導用戶(hù)。

　　(8)出售藥品時(shí)，注意觀(guān)察顧客神情，如有疑意，應詳細問(wèn)病賣(mài)藥，以免發(fā)生意外。

　　(9)銷(xiāo)售藥品時(shí)，不親疏有別，衣貌取人，假公濟私。

　　(10)如有違上述規定，將在季度考核予以處罰。

　　藥店經(jīng)營(yíng)管理制度17

　　一、計算機系統指定專(zhuān)人管理，任何人不得進(jìn)行與工作無(wú)關(guān)的操作。

　　二、被指定的系統管理人員，并由其依據崗位的質(zhì)量工作職責，授予相關(guān)人員的系統操作權限并設置密碼，任何人不得越權、越崗操作。

　　三、業(yè)務(wù)相應人員把擬購藥品的廠(chǎng)商、藥品資質(zhì)交質(zhì)管部審核，經(jīng)審核符合規定由質(zhì)管部相關(guān)人員系統錄入供貨商、藥品基礎信息；

　　四、業(yè)務(wù)人員應當依據系統數據庫生成采購訂單，拒絕出現超出經(jīng)營(yíng)方式或經(jīng)營(yíng)范圍訂單生成，采購訂單確認后，系統自動(dòng)生成采購計劃。

　　五、藥品到貨時(shí)，驗收人員依據系統生成的采購計劃，對照實(shí)物確認相關(guān)信息后，方可進(jìn)行收貨，系統錄入批號、數量等相關(guān)信息后系統打印“驗收入庫單”。

　　六、驗收人員按規定進(jìn)行藥品質(zhì)量驗收，對照藥品實(shí)物在系統采購記錄的基礎上再系統核對藥品的批號、生產(chǎn)日期、有效期、到貨數量等內容并系統確認后，生成藥品驗收記錄。

　　七、系統按照藥品的管理類(lèi)別及儲存特性，并依據質(zhì)量管理基礎數據和養護制度，對在架藥品按期自動(dòng)生成養護工作計劃，養護人員依據養護計劃對藥品進(jìn)行有序、合理的養護。

　　八、系統根據對庫存藥品有效期的設定自動(dòng)進(jìn)行跟蹤和控制，由養護員依據系統的提示制作近效期藥品催銷(xiāo)表。

　　九、銷(xiāo)售藥品時(shí)，系統依據質(zhì)量管理基礎數據及庫存記錄打印銷(xiāo)售小

　　藥店經(jīng)營(yíng)管理制度18

　　一、門(mén)店店堂前的招牌應完好、整潔。店堂內地面、墻壁、頂棚無(wú)積塵，無(wú)污染物，無(wú)蜘蛛網(wǎng)，無(wú)碎屑剝落。店堂內的清潔應按時(shí)打掃，并隨時(shí)保持貨柜、貨架、各類(lèi)商品和各種用具的清潔和衛生。

　　二、藥品貨柜上安裝的柜門(mén)應完好，取用商品后應及時(shí)關(guān)好，以防止異物、灰塵、老鼠或其它動(dòng)物進(jìn)入造成藥品和其它商品污染。

　　三、門(mén)店所有人員要注意養成良好的衛生習慣，注意個(gè)人衛生，做到勤洗澡、勤理發(fā)、勤修指甲、勤洗手，工作服應勤洗勤換，保持整潔。

　　四、門(mén)店直接接觸藥品的人員每年必須進(jìn)行一次健康檢查，健康檢查資料要保管兩年以上，留存備查。

　　五、凡發(fā)現員工患有傳染病、皮膚病、精神病以及其它可能污染藥品的疾病，應及時(shí)調離接觸藥品的崗位。

　　藥店經(jīng)營(yíng)管理制度19

　　一、崗位描述

　　1、直接下級：店長(cháng)助理、住店藥師、醫師、營(yíng)業(yè)員

　　2、基本職能：負責本門(mén)店的計劃采購、經(jīng)營(yíng)管理、一切日常事務(wù)的管理，并承擔一切由此產(chǎn)生的一切直接或間接的工作責任與經(jīng)濟損失。

　　二、工作細則：

　　1、認真貫徹執行《藥品管理法》等有關(guān)藥品管理方針政策，按GSP規范門(mén)店工作，對門(mén)店藥品質(zhì)量及服務(wù)工作負具體責任。

　　2、不斷學(xué)習、充實(shí)自我。定期組織培訓，并行之有效。

　　3、貫徹執行總部各項管理制度，不得自行購藥，對上級主管部門(mén)下達的各項質(zhì)量指示制訂相應的措施，嚴格執行并傳達落實(shí)。

　　4、按門(mén)店發(fā)展趨勢，制定周工作計劃與總結，并對長(cháng)遠發(fā)展做出規劃，經(jīng)批準后執行。

　　5、負責門(mén)店排班，日常事務(wù)的分工管理，協(xié)調各部門(mén)的關(guān)系并指導相關(guān)工作。

　　6、負責協(xié)調質(zhì)檢，駐店藥師做好藥品的質(zhì)量監督工作。督查效期藥品，及時(shí)處理門(mén)店質(zhì)量投訴，對門(mén)店藥品質(zhì)量負相關(guān)責任。

　　7、遵守物價(jià)部門(mén)下發(fā)的藥品價(jià)格體系，保證上柜商品明碼標價(jià)，價(jià)格標簽填寫(xiě)齊全，及時(shí)有效的對本店商品價(jià)格開(kāi)展自查工作。

　　8、貫徹執行規范服務(wù)，處理解決門(mén)店糾紛。

　　9、保證門(mén)店財務(wù)出入相對平衡，對利潤負責。

　　10、負責門(mén)店商品計劃的核實(shí)與傳遞以及單據、日報表的保管，負責門(mén)店辦公用品計劃的申報與領(lǐng)發(fā)。

　　11、負責門(mén)店授權范圍內的折扣，掛帳管理，相關(guān)報表的量化分析。

　　12、上傳下達，協(xié)調管理層與執行層間的關(guān)系。

　　13、不計較個(gè)人得失，能吃苦耐勞，工作認真細致，條理清楚，堅持原則，責任心強，懂市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，熱情穩重，有主人翁意識。

　　14、積極完成上級交待的其他工作。

　　15、處理好周?chē)�商家及有關(guān)部門(mén)的關(guān)系，協(xié)調好本店內部員工關(guān)系，依靠員工，關(guān)心員工，充分調動(dòng)和發(fā)揮員工的工作積極性。

　　16、認真推行文明經(jīng)商，規范服務(wù)，爭創(chuàng )各種榮譽(yù)稱(chēng)號，提高門(mén)店的社會(huì )信譽(yù)度。

　　17、打造高效團隊，提升團隊凝聚力，依靠員工，關(guān)心員工，充分調動(dòng)和發(fā)揮員工的工作積極性。

　　18、負責門(mén)店內配發(fā)的設施設備的維護、保養、維修。

　　19、負責計算機、通訊、傳輸系統設施、設備的維護、保養、維修。 20、負責收集市場(chǎng)信息并及時(shí)反饋到直接上級。負責調研方圓1公里之內其他藥店的基本信息。

　　21、協(xié)助營(yíng)業(yè)員、收營(yíng)員的工作。

　　22、迅速處理好突發(fā)事件，如火災、停電、盜竊、搶搶劫等。

　　藥店經(jīng)營(yíng)管理制度20

　　第一章總則

　　第一條為加強和規范零售藥店醫療保障定點(diǎn)管理，提高醫療保障基金使用效率，更好地保障廣大參保人員權益，根據《中華人民共和國社會(huì )保險法》《中華人民共和國基本醫療衛生與健康促進(jìn)法》及《中華人民共和國藥品管理法》等法律法規，制定本辦法。

　　第二條零售藥店醫療保障定點(diǎn)管理應堅持以人民健康為中心，遵循保障基本、公平公正、權責明晰、動(dòng)態(tài)平衡的原則，加強醫療保障精細化管理，發(fā)揮零售藥店市場(chǎng)活力，為參保人員提供適宜的藥品服務(wù)。

　　第三條醫療保障行政部門(mén)負責制定零售藥店定點(diǎn)管理政策，在定點(diǎn)申請、專(zhuān)業(yè)評估、協(xié)商談判、協(xié)議訂立、協(xié)議履行、協(xié)議解除等環(huán)節對醫療保障經(jīng)辦機構（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“經(jīng)辦機構”）、定點(diǎn)零售藥店進(jìn)行監督。經(jīng)辦機構負責確定定點(diǎn)零售藥店，并與定點(diǎn)零售藥店簽訂醫療保障服務(wù)協(xié)議（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“醫保協(xié)議”），提供經(jīng)辦服務(wù)，開(kāi)展醫保協(xié)議管理、考核等。定點(diǎn)零售藥店應當遵守醫療保障法律、法規、規章及有關(guān)政策，按照規定向參保人員提供藥品服務(wù)。

　　第二章定點(diǎn)零售藥店的確定

　　第四條統籌地區醫療保障行政部門(mén)根據公眾健康需求、管理服務(wù)需要、醫療保障基金收支、參保人員用藥需求等確定本統籌地區定點(diǎn)零售藥店的資源配置。

　　第五條取得藥品經(jīng)營(yíng)許可證，并同時(shí)符合以下條件的零售藥店均可申請醫療保障定點(diǎn)：

　�。ㄒ唬┰谧�冊地址正式經(jīng)營(yíng)至少3個(gè)月；

　�。ǘ�）至少有1名取得執業(yè)藥師資格證書(shū)或具有藥學(xué)、臨床藥學(xué)、中藥學(xué)專(zhuān)業(yè)技術(shù)資格證書(shū)的藥師，且注冊地在該零售藥店所在地，藥師須簽訂1年以上勞動(dòng)合同且在合同期內；

　�。ㄈ�）至少有2名熟悉醫療保障法律法規和相關(guān)制度規定的專(zhuān)（兼）職醫保管理人員負責管理醫保費用，并簽訂1年以上勞動(dòng)合同且在合同期內；

　�。ㄋ模┌此幤方�(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規范要求，開(kāi)展藥品分類(lèi)分區管理，并對所售藥品設立明確的醫保用藥標識；

　�。ㄎ澹┚哂蟹�合醫保協(xié)議管理要求的醫保藥品管理制度、財務(wù)管理制度、醫保人員管理制度、統計信息管理制度和醫保費用結算制度；

　�。�六）具備符合醫保協(xié)議管理要求的信息系統技術(shù)和接口標準，實(shí)現與醫保信息系統有效對接，為參保人員提供直接聯(lián)網(wǎng)結算，建立醫保藥品等基礎數據庫，按規定使用國家統一醫保編碼；

　�。ㄆ撸┓�合法律法規和省級及以上醫療保障行政部門(mén)規定的其他條件。

　　第六條零售藥店向統籌地區經(jīng)辦機構提出醫療保障定點(diǎn)申請，至少提供以下材料：

　�。ㄒ唬┒�點(diǎn)零售藥店申請表；

　�。ǘ�）藥品經(jīng)營(yíng)許可證、營(yíng)業(yè)執照和法定代表人、主要負責人或實(shí)際控制人身份證復印件；

　�。ㄈ�）執業(yè)藥師資格證書(shū)或藥學(xué)技術(shù)人員相關(guān)證書(shū)及其勞動(dòng)合同復印件；

　�。ㄋ模┽t保專(zhuān)（兼）職管理人員的勞動(dòng)合同復印件；

　�。ㄎ澹┡c醫療保障政策對應的內部管理制度和財務(wù)制度文本；

　�。�六）與醫保有關(guān)的信息系統相關(guān)材料；

　�。ㄆ撸┘{入定點(diǎn)后使用醫療保障基金的預測性分析報告；

　�。ò耍┦〖夅t療保障行政部門(mén)按相關(guān)規定要求提供的其他材料。

　　第七條零售藥店提出定點(diǎn)申請，統籌地區經(jīng)辦機構應即時(shí)受理。對申請材料內容不全的，經(jīng)辦機構自收到材料之日起5個(gè)工作日內一次性告知零售藥店補充。

　　第八條統籌地區經(jīng)辦機構應組織評估小組或委托符合規定的第三方機構，以書(shū)面、現場(chǎng)等形式開(kāi)展評估。評估小組成員由醫療保障、醫藥衛生、財務(wù)管理、信息技術(shù)等專(zhuān)業(yè)人員構成。自受理申請材料之日起，評估時(shí)間不超過(guò)3個(gè)月，零售藥店補充材料時(shí)間不計入評估期限。評估內容包括：

　�。ㄒ唬┖瞬樗幤方�(jīng)營(yíng)許可證、營(yíng)業(yè)執照和法定代表人、企業(yè)負責人或實(shí)際控制人身份證；

　�。ǘ�）核查執業(yè)藥師資格證書(shū)或藥學(xué)技術(shù)人員資格證書(shū)及勞動(dòng)合同；

　�。ㄈ�）核查醫保專(zhuān)（兼）職管理人員的勞動(dòng)合同；

　�。ㄋ模┖瞬榕c醫療保障政策對應的內部管理制度和財務(wù)制度；

　�。ㄎ澹┖瞬榕c醫保有關(guān)的信息系統是否具備開(kāi)展直接聯(lián)網(wǎng)結算的條件；

　�。�六）核查醫保藥品標識。

　　評估結果包括合格和不合格。統籌地區經(jīng)辦機構應將評估結果報同級醫療保障行政部門(mén)備案。對于評估合格的，納入擬簽訂醫保協(xié)議的零售藥店名單向社會(huì )公示。對于評估不合格的應告知其理由，提出整改建議。自結果告知送達之日起，整改3個(gè)月后可再次組織評估，評估仍不合格的，1年內不得再次申請。

　　省級醫療保障行政部門(mén)可以在本辦法基礎上，根據實(shí)際情況，制定具體評估細則。

　　第九條統籌地區經(jīng)辦機構與評估合格的零售藥店協(xié)商談判，達成一致的，雙方自愿簽訂醫保協(xié)議。原則上由地市級及以上的統籌地區經(jīng)辦機構與零售藥店簽訂醫保協(xié)議并向同級醫療保障行政部門(mén)備案。醫保協(xié)議應明確雙方的權利、義務(wù)和責任。簽訂醫保協(xié)議的雙方應當嚴格執行醫保協(xié)議約定。醫保協(xié)議期限一般為1年。

　　第十條統籌地區經(jīng)辦機構向社會(huì )公布簽訂醫保協(xié)議的定點(diǎn)零售藥店信息，包括名稱(chēng)、地址等，供參保人員選擇。

　　第十一條零售藥店有下列情形之一的，不予受理定點(diǎn)申請：

　�。ㄒ唬┪匆婪�履行行政處罰責任的；

　�。ǘ�）以弄虛作假等不正當手段申請定點(diǎn)，自發(fā)現之日起未滿(mǎn)3年的；

　�。ㄈ�）因違法違規被解除醫保協(xié)議未滿(mǎn)3年或已滿(mǎn)3年但未完全履行行政處罰法律責任的；

　�。ㄋ模┮驀乐剡`反醫保協(xié)議約定而被解除醫保協(xié)議未滿(mǎn)1年或已滿(mǎn)1年但未完全履行違約責任的；

　�。ㄎ澹┓ǘù�表人、企業(yè)負責人或實(shí)際控制人曾因嚴重違法違規導致原定點(diǎn)零售藥店被解除醫保協(xié)議，未滿(mǎn)5年的；

　�。�六）法定代表人、企業(yè)負責人或實(shí)際控制人被列入失信人名單的；

　�。ㄆ撸┓�律法規規定的其他不予受理的情形。

　　第三章定點(diǎn)零售藥店運行管理

　　第十二條定點(diǎn)零售藥店具有為參保人員提供藥品服務(wù)后獲得醫保結算費用，對經(jīng)辦機構履約情況進(jìn)行監督，對完善醫療保障政策提出意見(jiàn)建議等權利。

　　第十三條定點(diǎn)零售藥店應當為參保人員提供藥品咨詢(xún)、用藥安全、醫保藥品銷(xiāo)售、醫保費用結算等服務(wù)。符合規定條件的定點(diǎn)零售藥店可以申請納入門(mén)診慢性病、特殊病購藥定點(diǎn)機構，相關(guān)規定由統籌地區醫療保障部門(mén)另行制定。

　　經(jīng)辦機構不予支付的費用、定點(diǎn)零售藥店按醫保協(xié)議約定被扣除的質(zhì)量保證金及其支付的違約金等，定點(diǎn)零售藥店不得作為醫保欠費處理。

　　第十四條定點(diǎn)零售藥店應當嚴格執行醫保支付政策。鼓勵在醫療保障行政部門(mén)規定的平臺上采購藥品，并真實(shí)記錄“進(jìn)、銷(xiāo)、存”情況。

　　第十五條定點(diǎn)零售藥店要按照公平、合理、誠實(shí)信用和質(zhì)價(jià)相符的原則制定價(jià)格，遵守醫療保障行政部門(mén)制定的藥品價(jià)格政策。

　　第十六條定點(diǎn)零售藥店應當憑處方銷(xiāo)售醫保目錄內處方藥，藥師應當對處方進(jìn)行審核、簽字后調劑配發(fā)藥品。外配處方必須由定點(diǎn)醫療機構醫師開(kāi)具，有醫師簽章。定點(diǎn)零售藥店可憑定點(diǎn)醫療機構開(kāi)具的電子外配處方銷(xiāo)售藥品。

　　第十七條定點(diǎn)零售藥店應當組織醫保管理人員參加由醫療保障行政部門(mén)或經(jīng)辦機構組織的宣傳和培訓。

　　定點(diǎn)零售藥店應當組織開(kāi)展醫療保障基金相關(guān)制度、政策的培訓，定期檢查本單位醫療保障基金使用情況，及時(shí)糾正醫療保障基金使用不規范的行為。

　　第十八條定點(diǎn)零售藥店在顯著(zhù)位置懸掛統一格式的定點(diǎn)零售藥店標識。

　　第十九條定點(diǎn)零售藥店應按要求及時(shí)如實(shí)向統籌地區經(jīng)辦機構上傳參保人員購買(mǎi)藥品的品種、規格、價(jià)格及費用信息，定期向經(jīng)辦機構上報醫保目錄內藥品的“進(jìn)、銷(xiāo)、存”數據，并對其真實(shí)性負責。

　　第二十條定點(diǎn)零售藥店應當配合經(jīng)辦機構開(kāi)展醫保費用審核、稽核檢查、績(jì)效考核等工作，接受醫療保障行政部門(mén)的監督檢查，并按規定提供相關(guān)材料。

　　第二十一條定點(diǎn)零售藥店提供藥品服務(wù)時(shí)應核對參保人員有效身份憑證，做到人證相符。特殊情況下為他人代購藥品的應出示本人和被代購人身份證。為參保人員提供醫保藥品費用直接結算單據和相關(guān)資料，參保人員或購藥人應在購藥清單上簽字確認。憑外配處方購藥的，應核驗處方使用人與參保人員身份是否一致。

　　第二十二條定點(diǎn)零售藥店應將參保人員醫保目錄內藥品外配處方、購藥清單等保存2年，以備醫療保障部門(mén)核查。

　　第二十三條定點(diǎn)零售藥店應做好與醫保有關(guān)的信息系統安全保障工作，遵守數據安全有關(guān)制度，保護參保人員隱私。定點(diǎn)零售藥店重新安裝信息系統時(shí)，應當保持信息系統技術(shù)接口標準與醫保信息系統有效對接，并按規定及時(shí)全面準確向醫保信息系統傳送醫保結算和審核所需的有關(guān)數據。

　　第四章經(jīng)辦管理服務(wù)

　　第二十四條經(jīng)辦機構有權掌握定點(diǎn)零售藥店的運行管理情況，從定點(diǎn)零售藥店獲得醫保費用稽查審核、績(jì)效考核和財務(wù)記賬等所需要的信息數據等資料。

　　第二十五條經(jīng)辦機構應當完善定點(diǎn)申請、組織評估、協(xié)議簽訂、協(xié)議履行、協(xié)議變更和解除等流程管理，制定經(jīng)辦規程，為定點(diǎn)零售藥店和參保人員提供優(yōu)質(zhì)高效的經(jīng)辦服務(wù)。

　　第二十六條經(jīng)辦機構應做好對定點(diǎn)零售藥店醫療保障政策、管理制度、支付政策、操作流程的宣傳培訓，提供醫療保障咨詢(xún)、查詢(xún)服務(wù)。

　　第二十七條經(jīng)辦機構應當落實(shí)醫保支付政策，加強醫療保障基金管理。

　　第二十八條經(jīng)辦機構應當建立完善的內部控制制度，明確對定點(diǎn)零售藥店醫保費用的審核、結算、撥付、稽核等崗位責任及風(fēng)險防控機制。完善重大醫保藥品費用支出集體決策制度。

　　第二十九條經(jīng)辦機構應當加強醫療保障基金支出管理，通過(guò)智能審核、實(shí)時(shí)監控、現場(chǎng)檢查等方式及時(shí)審核醫保藥品費用。對定點(diǎn)零售藥店進(jìn)行定期和不定期稽查審核，按醫保協(xié)議約定及時(shí)足額向定點(diǎn)零售藥店撥付醫保費用。原則上，應當在定點(diǎn)零售藥店申報后30個(gè)工作日內撥付符合規定的醫保費用。

　　第三十條定點(diǎn)零售藥店經(jīng)審查核實(shí)的違規醫保費用，經(jīng)辦機構不予支付。

　　第三十一條經(jīng)辦機構應當依法依規支付參保人員在定點(diǎn)零售藥店發(fā)生的藥品費用。

　　參保人員應憑本人參保有效身份憑證在定點(diǎn)零售藥店購藥。不得出租（借）本人有效身份憑證給他人，不得套取醫療保障基金。在非定點(diǎn)零售藥店發(fā)生的藥品費用，醫療保障基金不予支付。

　　第三十二條經(jīng)辦機構向社會(huì )公開(kāi)醫保信息系統數據集和接口標準。定點(diǎn)零售藥店自主選擇與醫保對接的有關(guān)信息系統的運行和維護供應商。經(jīng)辦機構不得以任何名義收取任何費用及指定供應商。

　　第三十三條經(jīng)辦機構應遵守數據安全有關(guān)制度，保護參保人員隱私，確保醫療保障基金安全。

　　第三十四條經(jīng)辦機構或其委托的第三方機構，對定點(diǎn)零售藥店開(kāi)展績(jì)效考核，建立動(dòng)態(tài)管理機制�？己私Y果與年終清算、質(zhì)量保證金退還、醫保協(xié)議續簽等掛鉤�？�(jì)效考核辦法由國家醫療保障部門(mén)制定，省級醫療保障部門(mén)可制定具體考核細則，經(jīng)辦機構負責組織實(shí)施。

　　第三十五條經(jīng)辦機構發(fā)現定點(diǎn)零售藥店存在違反醫保協(xié)議約定情形的，可按醫保協(xié)議約定相應采取以下處理方式：

　�。ㄒ唬┘s談法定代表人、主要負責人或實(shí)際控制人；

　�。ǘ�）暫停結算、不予支付或追回已支付的醫保費用；

　�。ㄈ�）要求定點(diǎn)零售藥店按照醫保協(xié)議約定支付違約金；

　�。ㄋ模┲兄够蚪獬�醫保協(xié)議。

　　第三十六條經(jīng)辦機構違反醫保協(xié)議的，定點(diǎn)零售藥店有權要求糾正或者提請醫療保障行政部門(mén)協(xié)調處理、督促整改，也可以依法申請行政復議或者提起行政訴訟。

　　醫療保障行政部門(mén)發(fā)現經(jīng)辦機構存在違反醫保協(xié)議約定的，可視情節相應采取以下處理方式：約談主要負責人、限期整改、通報批評，對相關(guān)責任人員依法依規給予處分。

　　醫療保障行政部門(mén)發(fā)現經(jīng)辦機構違反相關(guān)法律法規和規章的，依法依規進(jìn)行處理。

　　第五章定點(diǎn)零售藥店的動(dòng)態(tài)管理

　　第三十七條定點(diǎn)零售藥店的名稱(chēng)、法定代表人、企業(yè)負責人、實(shí)際控制人、注冊地址和藥品經(jīng)營(yíng)范圍等重要信息發(fā)生變更的，應自有關(guān)部門(mén)批準之日起30個(gè)工作日內向統籌地區經(jīng)辦機構提出變更申請，其他一般信息變更應及時(shí)書(shū)面告知。

　　第三十八條續簽應由定點(diǎn)零售藥店于醫保協(xié)議期滿(mǎn)前3個(gè)月向經(jīng)辦機構提出申請或由經(jīng)辦機構統一組織。統籌地區經(jīng)辦機構和定點(diǎn)零售藥店就醫保協(xié)議續簽事宜進(jìn)行協(xié)商談判，雙方根據醫保協(xié)議履行情況和績(jì)效考核情況等決定是否續簽。協(xié)商一致的，可續簽醫保協(xié)議；未達成一致的，醫保協(xié)議解除。

　　第三十九條醫保協(xié)議中止是指經(jīng)辦機構與定點(diǎn)零售藥店暫停履行醫保協(xié)議約定，中止期間發(fā)生的醫保費用不予結算。中止期結束，未超過(guò)醫保協(xié)議有效期的，醫保協(xié)議可繼續履行；超過(guò)醫保協(xié)議有效期的，醫保協(xié)議終止。

　　定點(diǎn)零售藥店可提出中止醫保協(xié)議申請，經(jīng)經(jīng)辦機構同意，可以中止醫保協(xié)議但中止時(shí)間原則上不得超過(guò)180日，定點(diǎn)零售藥店在醫保協(xié)議中止超過(guò)180日仍未提出繼續履行醫保協(xié)議申請的，原則上醫保協(xié)議自動(dòng)終止。定點(diǎn)零售藥店有下列情形之一的，經(jīng)辦機構應中止醫保協(xié)議：

　�。ㄒ唬└鶕�日常檢查和績(jì)效考核，發(fā)現對醫療保障基金安全和參保人員權益可能造成重大風(fēng)險的；

　�。ǘ�）未按規定向醫療保障行政部門(mén)及經(jīng)辦機構提供有關(guān)數據或提供數據不真實(shí)的；

　�。ㄈ�）根據醫保協(xié)議約定應當中止醫保協(xié)議的；

　�。ㄋ模┓�律法規和規章規定的應當中止的其他情形。

　　第四十條醫保協(xié)議解除是指經(jīng)辦機構與定點(diǎn)零售藥店之間的醫保協(xié)議解除，協(xié)議關(guān)系不再存續，醫保協(xié)議解除后產(chǎn)生的醫藥費用，醫療保障基金不再結算。定點(diǎn)零售藥店有下列情形之一的，經(jīng)辦機構應解除醫保協(xié)議，并向社會(huì )公布解除醫保協(xié)議的零售藥店名單：

　�。ㄒ唬┽t保協(xié)議有效期內累計2次及以上被中止醫保協(xié)議或中止醫保協(xié)議期間未按要求整改或整改不到位的；

　�。ǘ�）發(fā)生重大藥品質(zhì)量安全事件的；

　�。ㄈ�）以弄虛作假等不正當手段申請取得定點(diǎn)的；

　�。ㄋ模┮詡卧�、變造醫保藥品“進(jìn)、銷(xiāo)、存”票據和賬目、偽造處方或參保人員費用清單等方式，騙取醫療保障基金的；

　�。ㄎ澹�將非醫保藥品或其他商品串換成醫保藥品，倒賣(mài)醫保藥品或套取醫療保障基金的；

　�。�六）為非定點(diǎn)零售藥店、中止醫保協(xié)議期間的定點(diǎn)零售藥店或其他機構進(jìn)行醫保費用結算的；

　�。ㄆ撸�將醫保結算設備轉借或贈與他人，改變使用場(chǎng)地的；

　�。ò耍┚芙^、阻撓或不配合經(jīng)辦機構開(kāi)展智能審核、績(jì)效考核等，情節惡劣的；

　�。ň牛┍话l(fā)現重大信息發(fā)生變更但未辦理變更的；

　�。ㄊ�）醫療保障行政部門(mén)或有關(guān)執法機構在行政執法中，發(fā)現定點(diǎn)零售藥店存在重大違法違規行為且可能造成醫療保障基金重大損失的；

　�。ㄊ�一）被吊銷(xiāo)、注銷(xiāo)藥品經(jīng)營(yíng)許可證或營(yíng)業(yè)執照的；

　�。ㄊ�二）未依法履行醫療保障行政部門(mén)作出的行政處罰決定的；

　�。ㄊ�三）法定代表人、企業(yè)負責人或實(shí)際控制人不能履行醫保協(xié)議約定，或有違法失信行為的；

　�。ㄊ�四）因定點(diǎn)零售藥店連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)總部法定代表人、企業(yè)負責人或實(shí)際控制人違法違規導致連鎖零售藥店其中一家分支零售藥店被解除醫保協(xié)議的，相同法定代表人、企業(yè)負責人或實(shí)際控制人的其他分支零售藥店同時(shí)解除醫保協(xié)議；

　�。ㄊ�五）定點(diǎn)零售藥店主動(dòng)提出解除醫保協(xié)議且經(jīng)經(jīng)辦機構同意的；

　�。ㄊ�六）根據醫保協(xié)議約定應當解除協(xié)議的；

　�。ㄊ�七）法律法規和規章規定的其他應當解除的情形。

　　第四十一條定點(diǎn)零售藥店主動(dòng)提出中止醫保協(xié)議、解除醫保協(xié)議或不再續簽的，應提前3個(gè)月向經(jīng)辦機構提出申請。地市級及以上的統籌地區經(jīng)辦機構與定點(diǎn)零售藥店中止或解除醫保協(xié)議，該零售藥店在其他統籌區的醫保協(xié)議也同時(shí)中止或解除。

　　第四十二條定點(diǎn)零售藥店與統籌地區經(jīng)辦機構就醫保協(xié)議簽訂、履行、變更和解除發(fā)生爭議的，可以自行協(xié)商解決或者請求同級醫療保障行政部門(mén)協(xié)調處理，也可提起行政復議或行政訴訟。

　　第六章定點(diǎn)零售藥店的監督

　　第四十三條醫療保障行政部門(mén)對定點(diǎn)申請、申請受理、專(zhuān)業(yè)評估、協(xié)議訂立、協(xié)議履行和解除等進(jìn)行監督，對經(jīng)辦機構的內部控制制度建設、醫保費用的審核和撥付等進(jìn)行指導和監督。

　　醫療保障行政部門(mén)依法依規通過(guò)實(shí)地檢查、抽查、智能監控、大數據分析等方式對定點(diǎn)零售藥店的醫保協(xié)議履行情況、醫療保障基金使用情況、藥品服務(wù)等進(jìn)行監督。

　　第四十四條醫療保障行政部門(mén)和經(jīng)辦機構應拓寬監督途徑、創(chuàng )新監督方式，通過(guò)滿(mǎn)意度調查、第三方評價(jià)、聘請社會(huì )監督員等方式對定點(diǎn)零售藥店進(jìn)行社會(huì )監督，暢通舉報投訴渠道，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題并進(jìn)行處理。

　　第四十五條醫療保障行政部門(mén)發(fā)現定點(diǎn)零售藥店存在違約情形的，應當及時(shí)責令經(jīng)辦機構按照醫保協(xié)議處理。定點(diǎn)零售藥店違反法律法規規定的，依法依規處理。

　　第四十六條經(jīng)辦機構發(fā)現違約行為，應當及時(shí)按照醫保協(xié)議處理。

　　經(jīng)辦機構作出中止或解除醫保協(xié)議處理時(shí)，要及時(shí)報告同級醫療保障行政部門(mén)。

　　醫療保障行政部門(mén)發(fā)現定點(diǎn)零售藥店存在違約情形的，應當及時(shí)責令經(jīng)辦機構按照醫保協(xié)議處理，經(jīng)辦機構應當及時(shí)按照協(xié)議處理。

　　醫療保障行政部門(mén)依法查處違法違規行為時(shí)，認為經(jīng)辦機構移交相關(guān)違法線(xiàn)索事實(shí)不清的，可組織補充調查或要求經(jīng)辦機構補充材料。

　　第七章附則

　　第四十七條職工基本醫療保險、城鄉居民基本醫療保險、生育保險、醫療救助、居民大病保險等醫療保障定點(diǎn)管理工作按照本辦法執行。

　　第四十八條本辦法中的經(jīng)辦機構是具有法定授權，實(shí)施醫療保障管理服務(wù)的職能機構，是醫療保障經(jīng)辦的主體。

　　零售藥店是符合《中華人民共和國藥品管理法》規定，領(lǐng)取藥品經(jīng)營(yíng)許可證的藥品零售企業(yè)。

　　定點(diǎn)零售藥店是指自愿與統籌地區經(jīng)辦機構簽訂醫保協(xié)議，為參保人員提供藥品服務(wù)的實(shí)體零售藥店。

　　醫保協(xié)議是指由經(jīng)辦機構與零售藥店經(jīng)協(xié)商談判而簽訂的，用于規范雙方權利、義務(wù)及責任等內容的協(xié)議。

　　第四十九條國務(wù)院醫療保障行政部門(mén)制作并定期修訂醫保協(xié)議范本，國家醫療保障經(jīng)辦機構制定經(jīng)辦規程并指導各地加強和完善協(xié)議管理。地市級及以上的醫療保障行政部門(mén)及經(jīng)辦機構在此基礎上，可根據實(shí)際情況分別細化制定本地區的協(xié)議范本及經(jīng)辦規程。協(xié)議內容應根據法律、法規、規章和醫療保障政策調整變化相一致，醫療保障行政部門(mén)予以調整醫保協(xié)議內容時(shí)，應征求相關(guān)定點(diǎn)零售藥店意見(jiàn)。

　　第五十條本辦法由國務(wù)院醫療保障行政部門(mén)負責解釋?zhuān)��?021年2月1日起施行。

　　藥店經(jīng)營(yíng)管理制度21

　　第一章總則

　　第一條為加強和規范醫療機構醫療保障定點(diǎn)管理，提高醫療保障基金使用效率，更好地保障廣大參保人員權益，根據《中華人民共和國社會(huì )保險法》《中華人民共和國基本醫療衛生與健康促進(jìn)法》及《醫療機構管理條例》等法律法規，制定本辦法。

　　第二條醫療機構醫療保障定點(diǎn)管理應堅持以人民健康為中心，遵循保障基本、公平公正、權責明晰、動(dòng)態(tài)平衡的原則，加強醫保精細化管理，促進(jìn)醫療機構供給側改革，為參保人員提供適宜的醫療服務(wù)。

　　第三條醫療保障行政部門(mén)負責制定醫療機構定點(diǎn)管理政策，在定點(diǎn)申請、專(zhuān)業(yè)評估、協(xié)商談判、協(xié)議訂立、協(xié)議履行、協(xié)議解除等環(huán)節對醫療保障經(jīng)辦機構（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“經(jīng)辦機構”）、定點(diǎn)醫療機構進(jìn)行監督。經(jīng)辦機構負責確定定點(diǎn)醫療機構，并與定點(diǎn)醫療機構簽訂醫療保障服務(wù)協(xié)議（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“醫保協(xié)議”），提供經(jīng)辦服務(wù)，開(kāi)展醫保協(xié)議管理、考核等。定點(diǎn)醫療機構應當遵守醫療保障法律、法規、規章及有關(guān)政策，按照規定向參保人員提供醫療服務(wù)。

　　第二章定點(diǎn)醫療機構的確定

　　第四條統籌地區醫療保障行政部門(mén)根據公眾健康需求、管理服務(wù)需要、醫�；�金收支、區域衛生規劃、醫療機構設置規劃等確定本統籌地區定點(diǎn)醫療服務(wù)的資源配置。

　　第五條以下取得醫療機構執業(yè)許可證或中醫診所備案證的醫療機構，以及經(jīng)軍隊主管部門(mén)批準有為民服務(wù)資質(zhì)的軍隊醫療機構可申請醫保定點(diǎn)：

　�。ㄒ唬┚C合醫院、中醫醫院、中西醫結合醫院、民族醫醫院、專(zhuān)科醫院、康復醫院；

　�。ǘ�）專(zhuān)科疾病防治院（所、站）、婦幼保健院；

　�。ㄈ�）社區衛生服務(wù)中心（站）、中心衛生院、鄉鎮衛生院、街道衛生院、門(mén)診部、診所、衛生所（站）、村衛生室（所）；

　�。ㄋ模┆毩⒃O置的急救中心；

　�。ㄎ澹┌矊幆熥o中心、血液透析中心、護理院；

　�。�六）養老機構內設的醫療機構。

　　互聯(lián)網(wǎng)醫院可依托其實(shí)體醫療機構申請簽訂補充協(xié)議，其提供的醫療服務(wù)所產(chǎn)生的符合醫保支付范圍的相關(guān)費用，由統籌地區經(jīng)辦機構與其所依托的實(shí)體醫療機構按規定進(jìn)行結算。

　　第六條申請醫保定點(diǎn)的醫療機構應當同時(shí)具備以下基本條件：

　�。ㄒ唬┱�式運營(yíng)至少3個(gè)月；

　�。ǘ�）至少有1名取得醫師執業(yè)證書(shū)、鄉村醫生執業(yè)證書(shū)或中醫（專(zhuān)長(cháng)）醫師資格證書(shū)且第一注冊地在該醫療機構的醫師；

　�。ㄈ�）主要負責人負責醫保工作，配備專(zhuān)（兼）職醫保管理人員；100張床位以上的醫療機構應設內部醫保管理部門(mén)，安排專(zhuān)職工作人員；

　�。ㄋ模┚哂蟹�合醫保協(xié)議管理要求的醫保管理制度、財務(wù)制度、統計信息管理制度、醫療質(zhì)量安全核心制度等；

　�。ㄎ澹┚哂蟹�合醫保協(xié)議管理要求的醫院信息系統技術(shù)和接口標準，實(shí)現與醫保信息系統有效對接，按要求向醫保信息系統傳送全部就診人員相關(guān)信息，為參保人員提供直接聯(lián)網(wǎng)結算。設立醫保藥品、診療項目、醫療服務(wù)設施、醫用耗材、疾病病種等基礎數據庫，按規定使用國家統一的醫保編碼；

　�。�六）符合法律法規和省級及以上醫療保障行政部門(mén)規定的其他條件。

　　第七條醫療機構向統籌地區經(jīng)辦機構提出醫保定點(diǎn)申請，至少提供以下材料：

　�。ㄒ唬┒�點(diǎn)醫療機構申請表；

　�。ǘ�）醫療機構執業(yè)許可證或中醫診所備案證或軍隊醫療機構為民服務(wù)許可證照復印件；

　�。ㄈ�）與醫保政策對應的內部管理制度和財務(wù)制度文本；

　�。ㄋ模┡c醫保有關(guān)的醫療機構信息系統相關(guān)材料；

　�。ㄎ澹┘{入定點(diǎn)后使用醫療保障基金的預測性分析報告；

　�。�六）省級醫療保障行政部門(mén)按相關(guān)規定要求提供的其他材料。

　　第八條醫療機構提出定點(diǎn)申請，統籌地區經(jīng)辦機構應即時(shí)受理。對申請材料內容不全的，經(jīng)辦機構自收到材料之日起5個(gè)工作日內一次性告知醫療機構補充。

　　第九條統籌地區經(jīng)辦機構應組織評估小組或委托第三方機構，以書(shū)面、現場(chǎng)等形式開(kāi)展評估。評估小組成員由醫療保障、醫藥衛生、財務(wù)管理、信息技術(shù)等專(zhuān)業(yè)人員構成。自受理申請材料之日起，評估時(shí)間不超過(guò)3個(gè)月，醫療機構補充材料時(shí)間不計入評估期限。評估內容包括：

　�。ㄒ唬┖瞬獒t療機構執業(yè)許可證或中醫診所備案證或軍隊醫療機構為民服務(wù)許可證；

　�。ǘ�）核查醫師、護士、藥學(xué)及醫技等專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員執業(yè)信息和醫師第一注冊地信息；

　�。ㄈ�）核查與服務(wù)功能相適應的診斷、治療、手術(shù)、住院、藥品貯存及發(fā)放、檢查檢驗放射等基礎設施和儀器設備；

　�。ㄋ模┖瞬榕c醫保政策對應的內部管理制度和財務(wù)制度，衛生健康部門(mén)醫療機構評審的結果；

　�。ㄎ澹┖瞬榕c醫保有關(guān)的醫療機構信息系統是否具備開(kāi)展直接聯(lián)網(wǎng)結算的條件。

　　評估結果分為合格和不合格。統籌地區經(jīng)辦機構應將評估結果報同級醫療保障行政部門(mén)備案。對于評估合格的，應將其納入擬簽訂協(xié)議醫療機構名單，并向社會(huì )公示。對于評估不合格的，應告知其理由，提出整改建議。自結果告知送達之日起，整改3個(gè)月后可再次組織評估，評估仍不合格的，1年內不得再次申請。

　　省級醫療保障行政部門(mén)可以在本辦法基礎上，根據實(shí)際情況，制定具體評估細則。

　　第十條統籌地區經(jīng)辦機構與評估合格的醫療機構協(xié)商談判，達成一致的，雙方自愿簽訂醫保協(xié)議。原則上，由地市級及以上的統籌地區經(jīng)辦機構與醫療機構簽訂醫保協(xié)議并向同級醫療保障行政部門(mén)備案。醫保協(xié)議應明確雙方權利、義務(wù)和責任。簽訂醫保協(xié)議的雙方應當嚴格執行協(xié)議約定。協(xié)議期限一般為1年。

　　第十一條統籌地區經(jīng)辦機構應向社會(huì )公布簽訂醫保協(xié)議的定點(diǎn)醫療機構信息，包括名稱(chēng)、地址等，供參保人員選擇。

　　第十二條醫療機構有下列情形之一的，不予受理定點(diǎn)申請：

　�。ㄒ唬┮葬t療美容、輔助生殖、生活照護、種植牙等非基本醫療服務(wù)為主要執業(yè)范圍的；

　�。ǘ�）基本醫療服務(wù)未執行醫療保障行政部門(mén)制定的醫藥價(jià)格政策的；

　�。ㄈ�）未依法履行行政處罰責任的；

　�。ㄋ模┮耘�虛作假等不正當手段申請定點(diǎn)，自發(fā)現之日起未滿(mǎn)3年的；

　�。ㄎ澹┮蜻`法違規被解除醫保協(xié)議未滿(mǎn)3年或已滿(mǎn)3年但未完全履行行政處罰法律責任的；

　�。�六）因嚴重違反醫保協(xié)議約定而被解除協(xié)議未滿(mǎn)1年或已滿(mǎn)1年但未完全履行違約責任的；

　�。ㄆ撸┓ǘù�表人、主要負責人或實(shí)際控制人曾因嚴重違法違規導致原定點(diǎn)醫療機構被解除醫保協(xié)議，未滿(mǎn)5年的；

　�。ò耍┓ǘù�表人、主要負責人或實(shí)際控制人被列入失信人名單的；

　�。ň牛┓�律法規規定的其他不予受理的情形。

　　第三章定點(diǎn)醫療機構運行管理

　　第十三條定點(diǎn)醫療機構具有依法依規為參保人員提供醫療服務(wù)后獲得醫保結算費用，對經(jīng)辦機構履約情況進(jìn)行監督，對完善醫保政策提出意見(jiàn)建議等權利。

　　第十四條定點(diǎn)醫療機構應當嚴格執行醫保協(xié)議，合理診療、合理收費，嚴格執行醫保藥品、醫用耗材和醫療服務(wù)項目等目錄，優(yōu)先配備使用醫保目錄藥品，控制患者自費比例，提高醫療保障基金使用效率。定點(diǎn)醫療機構不得為非定點(diǎn)醫療機構提供醫保結算。

　　經(jīng)辦機構不予支付的費用、定點(diǎn)醫療機構按醫保協(xié)議約定被扣除的質(zhì)量保證金及其支付的違約金等，定點(diǎn)醫療機構不得作為醫保欠費處理。

　　第十五條定點(diǎn)醫療機構及其工作人員應當執行實(shí)名就醫和購藥管理規定，核驗參保人員有效身份憑證，按照診療規范提供合理、必要的醫藥服務(wù)，向參保人員如實(shí)出具費用單據和相關(guān)資料，不得分解住院、掛床住院，不得違反診療規范過(guò)度診療、過(guò)度檢查、分解處方、超量開(kāi)藥、重復開(kāi)藥，不得重復收費、超標準收費、分解項目收費，不得串換藥品、醫用耗材、診療項目和服務(wù)設施，不得誘導、協(xié)助他人冒名或者虛假就醫、購藥。

　　定點(diǎn)醫療機構應當確保醫療保障基金支付的費用符合規定的支付范圍；除急診、搶救等特殊情形外，提供醫療保障基金支付范圍以外的醫藥服務(wù)的，應當經(jīng)參保人員或者其近親屬、監護人同意。

　　第十六條定點(diǎn)醫療機構應當制定相應的內部管理措施，嚴格掌握出入院指征。按照協(xié)議執行醫�？傤~預算指標，執行按項目、按病種、按疾病診斷相關(guān)分組、按床日、按人頭等支付方式。不得以醫保支付政策為由拒收患者。

　　第十七條定點(diǎn)醫療機構按有關(guān)規定執行集中采購政策，優(yōu)先使用集中采購中選的藥品和耗材。醫保支付的藥品、耗材應當按規定在醫療保障行政部門(mén)規定的平臺上采購，并真實(shí)記錄“進(jìn)、銷(xiāo)、存”等情況。

　　第十八條定點(diǎn)醫療機構應當嚴格執行醫療保障行政部門(mén)制定的醫藥價(jià)格政策。

　　第十九條定點(diǎn)醫療機構應當參加由醫療保障行政部門(mén)或經(jīng)辦機構組織的宣傳和培訓。

　　定點(diǎn)醫療機構應當組織開(kāi)展醫療保障基金相關(guān)制度、政策的培訓，定期檢查本單位醫療保障基金使用情況，及時(shí)糾正醫療保障基金使用不規范的行為。

　　第二十條定點(diǎn)醫療機構在顯著(zhù)位置懸掛統一樣式的定點(diǎn)醫療機構標識。

　　第二十一條定點(diǎn)醫療機構應按要求及時(shí)向統籌地區經(jīng)辦機構報送醫療保障基金結算清單等信息，包括疾病診斷及手術(shù)操作，藥品、醫用耗材、醫療服務(wù)項目費用結算明細，醫師、護士等信息，并對其真實(shí)性負責。定點(diǎn)醫療機構應當按要求如實(shí)向統籌地區經(jīng)辦機構報送藥品、耗材的采購價(jià)格和數量。

　　定點(diǎn)醫療機構應向醫療保障部門(mén)報告醫療保障基金使用監督管理及協(xié)議管理所需信息，向社會(huì )公開(kāi)醫藥費用、費用結構等信息。

　　第二十二條定點(diǎn)醫療機構應當配合經(jīng)辦機構開(kāi)展醫保費用審核、稽核檢查、績(jì)效考核等工作，接受醫療保障行政部門(mén)的監督檢查，并按規定提供相關(guān)材料。

　　第二十三條定點(diǎn)醫療機構應當優(yōu)化醫保結算流程，為參保人員提供便捷的醫療服務(wù)，按規定進(jìn)行醫保費用直接結算，提供費用結算單據和相關(guān)資料。為符合規定的參保人員提供轉診轉院服務(wù)。參保人員根據有關(guān)規定可以在定點(diǎn)醫療機構購藥或憑處方到定點(diǎn)零售藥店購藥。

　　第二十四條定點(diǎn)醫療機構應當做好與醫保有關(guān)的信息系統安全保障工作，遵守數據安全有關(guān)制度，保護參保人員隱私。定點(diǎn)醫療機構重新安裝信息系統時(shí)，應當保持信息系統技術(shù)接口標準與醫保信息系統有效對接，并按規定及時(shí)全面準確向醫保信息系統傳送醫保結算和審核所需的有關(guān)數據。

　　第四章經(jīng)辦管理服務(wù)

　　第二十五條經(jīng)辦機構有權掌握定點(diǎn)醫療機構運行管理情況，從定點(diǎn)醫療機構獲得醫保費用稽查審核、績(jì)效考核和財務(wù)記賬等所需要的信息數據等資料。定點(diǎn)醫療機構實(shí)行屬地管理，經(jīng)辦機構對屬地定點(diǎn)醫療機構為本地和異地參保人員提供的醫療服務(wù)承擔管理服務(wù)職責。

　　第二十六條經(jīng)辦機構應當完善定點(diǎn)申請、組織評估和協(xié)議簽訂、協(xié)議履行、協(xié)議變更和解除等管理流程，制定經(jīng)辦規程，為定點(diǎn)醫療機構和參保人員提供優(yōu)質(zhì)高效的經(jīng)辦服務(wù)。

　　第二十七條經(jīng)辦機構應做好對定點(diǎn)醫療機構醫保政策、管理制度、支付政策、操作流程的宣傳培訓，提供醫療保障咨詢(xún)、查詢(xún)服務(wù)。

　　第二十八條經(jīng)辦機構應當落實(shí)醫保支付政策，加強醫療保障基金管理。

　　第二十九條經(jīng)辦機構應當建立完善的內部控制制度，明確對定點(diǎn)醫療機構申報費用的審核、結算、撥付、稽核等崗位責任及風(fēng)險防控機制。完善重大醫保費用支出集體決策制度。

　　第三十條經(jīng)辦機構應當加強醫療保障基金支出管理，通過(guò)智能審核、實(shí)時(shí)監控、現場(chǎng)檢查等方式及時(shí)審核醫療費用。對定點(diǎn)醫療機構進(jìn)行定期和不定期稽查審核。按協(xié)議約定及時(shí)足額向定點(diǎn)醫療機構撥付醫保費用，原則上應當在定點(diǎn)醫療機構申報后30個(gè)工作日內撥付符合規定的醫保費用。

　　第三十一條有條件的統籌地區經(jīng)辦機構可以按國家規定向定點(diǎn)醫療機構預付一部分醫保資金，緩解其資金運行壓力。在突發(fā)疫情等緊急情況時(shí)，可以按國家規定預撥專(zhuān)項資金。

　　第三十二條定點(diǎn)醫療機構違規申報費用，經(jīng)審查核實(shí)的，經(jīng)辦機構不予支付。

　　第三十三條經(jīng)辦機構應當依法依規支付參保人員在定點(diǎn)醫療機構發(fā)生的醫療費用，為參保人員提供醫保政策咨詢(xún)。除急診和搶救外，參保人員在非定點(diǎn)醫療機構就醫發(fā)生的費用醫療保障基金不予支付。

　　第三十四條經(jīng)辦機構向社會(huì )公開(kāi)醫保信息系統數據集和接口標準。定點(diǎn)醫療機構自主選擇與醫保對接的有關(guān)信息系統的運行和維護供應商。經(jīng)辦機構不得以任何名義收取任何費用及指定供應商。

　　第三十五條經(jīng)辦機構應遵守數據安全有關(guān)制度，保護參保人員隱私，確保醫療保障基金安全。

　　第三十六條經(jīng)辦機構或其委托符合規定的第三方機構，對定點(diǎn)醫療機構開(kāi)展績(jì)效考核，建立動(dòng)態(tài)管理機制�？己私Y果與年終清算、質(zhì)量保證金退還、協(xié)議續簽等掛鉤�？�(jì)效考核辦法由國家醫療保障部門(mén)制定，省級醫療保障部門(mén)可制定具體考核細則，經(jīng)辦機構負責組織實(shí)施。

　　第三十七條對于定點(diǎn)醫療機構結算周期內未超過(guò)總額控制指標的醫療費用，經(jīng)辦機構應根據協(xié)議按時(shí)足額撥付。對定點(diǎn)醫療機構因參保人員就醫數量大幅增加等形成的合理超支給予適當補償。

　　第三十八條經(jīng)辦機構發(fā)現定點(diǎn)醫療機構存在違反協(xié)議約定情形的，可按協(xié)議約定相應采取以下處理方式：

　�。ㄒ唬┘s談醫療機構法定代表人、主要負責人或實(shí)際控制人；

　�。ǘ�）暫�；虿挥钃芨顿M用；

　�。ㄈ�）不予支付或追回已支付的醫保費用；

　�。ㄋ模┮�求定點(diǎn)醫療機構按照協(xié)議約定支付違約金；

　�。ㄎ澹┲兄瓜嚓P(guān)責任人員或者所在部門(mén)涉及醫療保障基金使用的醫療服務(wù)；

　�。�六）中止或解除醫保協(xié)議。

　　第三十九條經(jīng)辦機構違反醫保協(xié)議的，定點(diǎn)醫療機構有權要求糾正或者提請醫療保障行政部門(mén)協(xié)調處理、督促整改，也可以依法申請行政復議或者提起行政訴訟。

　　醫療保障行政部門(mén)發(fā)現經(jīng)辦機構存在違反醫保協(xié)議的，可視情節相應采取以下處理方式：約談主要負責人、限期整改、通報批評，對相關(guān)責任人員依法依規給予處分。

　　醫療保障行政部門(mén)發(fā)現經(jīng)辦機構違反相關(guān)法律法規和規章的，依法依規進(jìn)行處理。

　　第五章定點(diǎn)醫療機構的動(dòng)態(tài)管理

　　第四十條定點(diǎn)醫療機構的名稱(chēng)、法定代表人、主要負責人或實(shí)際控制人、注冊地址、銀行賬戶(hù)、診療科目、機構規模、機構性質(zhì)、等級和類(lèi)別等重大信息變更時(shí)，應自有關(guān)部門(mén)批準之日起30個(gè)工作日內向統籌地區經(jīng)辦機構提出變更申請。其他一般信息變更應及時(shí)書(shū)面告知。

　　第四十一條續簽應由定點(diǎn)醫療機構于醫保協(xié)議期滿(mǎn)前3個(gè)月向經(jīng)辦機構提出申請或由經(jīng)辦機構統一組織。統籌地區經(jīng)辦機構與定點(diǎn)醫療機構就醫保協(xié)議續簽事宜進(jìn)行協(xié)商談判，雙方根據醫保協(xié)議履行情況和績(jì)效考核情況等決定是否續簽。協(xié)商一致的，可續簽醫保協(xié)議；未達成一致的，醫保協(xié)議到期后自動(dòng)終止。

　　對于績(jì)效考核結果好的定點(diǎn)醫療機構可以采取固定醫保協(xié)議和年度醫保協(xié)議相結合的方式，固定醫保協(xié)議相對不變，年度醫保協(xié)議每年根據具體情況調整，簡(jiǎn)化簽約手續。

　　第四十二條醫保協(xié)議中止是指經(jīng)辦機構與定點(diǎn)醫療機構暫停履行醫保協(xié)議約定，中止期間發(fā)生的醫保費用不予結算。中止期結束，未超過(guò)醫保協(xié)議有效期的，醫保協(xié)議可繼續履行；超過(guò)醫保協(xié)議有效期的，醫保協(xié)議終止。

　　定點(diǎn)醫療機構可提出中止醫保協(xié)議申請，經(jīng)經(jīng)辦機構同意，可以中止醫保協(xié)議但中止時(shí)間原則上不得超過(guò)180日，定點(diǎn)醫療機構在醫保協(xié)議中止超過(guò)180日仍未提出繼續履行醫保協(xié)議申請的，原則上醫保協(xié)議自動(dòng)終止。定點(diǎn)醫療機構有下列情形之一的，經(jīng)辦機構應中止醫保協(xié)議：

　�。ㄒ唬└鶕�日常檢查和績(jì)效考核，發(fā)現對醫療保障基金安全和參保人員權益可能造成重大風(fēng)險的；

　�。ǘ�）未按規定向經(jīng)辦機構及醫療保障行政部門(mén)提供有關(guān)數據或提供數據不真實(shí)的；

　�。ㄈ�）根據醫保協(xié)議約定應當中止醫保協(xié)議的；

　�。ㄋ模┓�律法規和規章規定的應當中止的其他情形。

　　第四十三條醫保協(xié)議解除是指經(jīng)辦機構與定點(diǎn)醫療機構之間的醫保協(xié)議解除，協(xié)議關(guān)系不再存續，協(xié)議解除后產(chǎn)生的醫藥費用，醫療保障基金不再結算。定點(diǎn)醫療機構有以下情形之一的，經(jīng)辦機構應解除醫保協(xié)議，并向社會(huì )公布解除醫保協(xié)議的醫療機構名單：

　�。ㄒ唬┽t保協(xié)議有效期內累計2次及以上被中止醫保協(xié)議或中止醫保協(xié)議期間未按要求整改或整改不到位的；

　�。ǘ�）以弄虛作假等不正當手段申請取得定點(diǎn)的；

　�。ㄈ�）經(jīng)醫療保障部門(mén)和其他有關(guān)部門(mén)查實(shí)有欺詐騙保行為的；

　�。ㄋ模�為非定點(diǎn)醫療機構或處于中止醫保協(xié)議期間的醫療機構提供醫保費用結算的；

　�。ㄎ澹┚芙^、阻撓或不配合醫療保障部門(mén)開(kāi)展智能審核、績(jì)效考核、監督檢查等，情節惡劣的；

　�。�六）被發(fā)現重大信息發(fā)生變更但未辦理重大信息變更的；

　�。ㄆ撸┒�點(diǎn)醫療機構停業(yè)或歇業(yè)后未按規定向經(jīng)辦機構報告的；

　�。ò耍┽t療保障行政部門(mén)或其他有關(guān)部門(mén)在行政執法中，發(fā)現定點(diǎn)醫療機構存在重大違法違規行為且可能造成醫療保障基金重大損失的；

　�。ň牛┍坏蹁N(xiāo)、注銷(xiāo)醫療機構執業(yè)許可證或中醫診所備案證的；

　�。ㄊ�）法定代表人、主要負責人或實(shí)際控制人不能履行醫保協(xié)議約定，或有違法失信行為的；

　�。ㄊ�一）未依法履行醫療保障行政部門(mén)作出的行政處罰決定的；

　�。ㄊ�二）定點(diǎn)醫療機構主動(dòng)提出解除醫保協(xié)議且經(jīng)辦機構同意的；

　�。ㄊ�三）根據醫保協(xié)議約定應當解除醫保協(xié)議的；

　�。ㄊ�四）法律法規和規章規定的應當解除的其他情形。

　　第四十四條定點(diǎn)醫療機構請求中止、解除醫保協(xié)議或不再續簽醫保協(xié)議的，應提前3個(gè)月向經(jīng)辦機構提出申請。公立醫療機構不得主動(dòng)提出中止或解除醫保協(xié)議。

　　醫療機構所在地的地市級及以上統籌地區經(jīng)辦機構與定點(diǎn)醫療機構中止或解除醫保協(xié)議，該醫療機構在其他統籌區的醫保協(xié)議也同時(shí)中止或解除。

　　第四十五條定點(diǎn)醫療機構的部分人員或科室有違反協(xié)議管理要求的，可對該人員或科室中止或終止醫保結算。

　　第四十六條醫療機構與統籌地區經(jīng)辦機構就醫保協(xié)議簽訂、履行、變更和解除發(fā)生爭議的，可以自行協(xié)商解決或者請求同級醫療保障行政部門(mén)協(xié)調處理，也可以依法提起行政復議或行政訴訟。

　　第六章定點(diǎn)醫療機構的監督

　　第四十七條醫療保障行政部門(mén)對定點(diǎn)申請、申請受理、專(zhuān)業(yè)評估、協(xié)議訂立、協(xié)議履行和解除等進(jìn)行監督，對經(jīng)辦機構的內部控制制度建設、醫保費用的審核和撥付等進(jìn)行指導和監督。

　　醫療保障行政部門(mén)依法依規通過(guò)實(shí)地檢查、抽查、智能監控、大數據分析等方式對定點(diǎn)醫療機構的協(xié)議履行情況、醫療保障基金使用情況、醫療服務(wù)行為、購買(mǎi)涉及醫療保障基金使用的第三方服務(wù)等進(jìn)行監督。

　　第四十八條醫療保障行政部門(mén)和經(jīng)辦機構應拓寬監督途徑、創(chuàng )新監督方式，通過(guò)滿(mǎn)意度調查、第三方評價(jià)、聘請社會(huì )監督員等方式對定點(diǎn)醫療機構進(jìn)行社會(huì )監督，暢通舉報投訴渠道，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題并進(jìn)行處理。

　　第四十九條經(jīng)辦機構發(fā)現違約行為，應當及時(shí)按照協(xié)議處理。

　　經(jīng)辦機構作出中止相關(guān)責任人員或者所在部門(mén)涉及醫療保障基金使用的醫藥服務(wù)、中止和解除醫保協(xié)議等處理時(shí)，要及時(shí)報告同級醫療保障行政部門(mén)。

　　醫療保障行政部門(mén)發(fā)現定點(diǎn)醫療機構存在違約情形的，應當及時(shí)責令經(jīng)辦機構按照醫保協(xié)議處理，經(jīng)辦機構應當及時(shí)按照醫保協(xié)議處理。

　　醫療保障行政部門(mén)依法查處違法違規行為時(shí)，認為經(jīng)辦機構移交相關(guān)違法線(xiàn)索事實(shí)不清的，可組織補充調查或要求經(jīng)辦機構補充材料。

　　第七章附則

　　第五十條職工基本醫療保險、城鄉居民基本醫療保險、生育保險、醫療救助、居民大病保險等醫療保障定點(diǎn)管理工作按照本辦法執行。

　　第五十一條本辦法中的經(jīng)辦機構是具有法定授權，實(shí)施醫療保障管理服務(wù)的職能機構，是醫療保障經(jīng)辦的主體。

　　定點(diǎn)醫療機構是指自愿與統籌地區經(jīng)辦機構簽訂醫保協(xié)議，為參保人員提供醫療服務(wù)的醫療機構。

　　醫保協(xié)議是指由經(jīng)辦機構與醫療機構經(jīng)協(xié)商談判而簽訂的，用于規范醫療服務(wù)行為以及明確雙方權利、義務(wù)及責任等內容的協(xié)議。

　　第五十二條國務(wù)院醫療保障行政部門(mén)制作并定期修訂醫保協(xié)議范本，國家醫療保障經(jīng)辦機構制定經(jīng)辦規程并指導各地加強和完善醫保協(xié)議管理。地市級及以上的醫療保障行政部門(mén)及經(jīng)辦機構在此基礎上，可根據實(shí)際情況分別細化制定本地區的醫保協(xié)議范本及經(jīng)辦規程。醫保協(xié)議內容應與法律、法規、規章和醫療保障政策調整變化相一致，醫療保障行政部門(mén)調整醫保協(xié)議內容時(shí)，應征求相關(guān)定點(diǎn)醫療機構意見(jiàn)。

　　第五十三條本辦法由國務(wù)院醫療保障行政部門(mén)負責解釋?zhuān)��?021年2月1日起施行。

　　藥店經(jīng)營(yíng)管理制度22

　　一、為加強藥品銷(xiāo)售環(huán)節的質(zhì)量管理，嚴禁銷(xiāo)售假藥劣藥和質(zhì)量不合格藥品，依據《藥品管理法》、《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規范》以及有關(guān)法律法規制定本制度。

　　二、凡從事藥品零售工作營(yíng)業(yè)員，上崗前必須經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)培訓，考核合格，同時(shí)取得健康證明后方能上崗工作。

　　三、認真執行國家的價(jià)格政策，做到藥品標價(jià)簽，標示齊全，填寫(xiě)準確、規范。

　　四、藥品陳列應清潔美觀(guān)，擺放做到藥品與非藥品分開(kāi)，處方藥與非處方藥分開(kāi)，內服藥與外用藥分開(kāi)。藥品要按用途或劑型陳列。

　　五、營(yíng)業(yè)員根據顧客所購藥品的名稱(chēng)、規格、數量、價(jià)格核對無(wú)誤后，將藥品交與顧客。必要時(shí)，能為消費者提供藥咨詢(xún)和指導

　　六、銷(xiāo)售藥品必須以藥品的使用說(shuō)明書(shū)為依據，正確介紹藥品的適應癥或功能主治、用法用量、不良反應、禁忌及注意事項等，指導顧客合理用藥，不得虛假夸大藥品的療效和治療范圍，誤導顧客;

　　七、處方藥必須由藥師依據醫生開(kāi)具的處方調配、銷(xiāo)售，不得采用開(kāi)架自選的方式銷(xiāo)售;在營(yíng)業(yè)時(shí)間內，應有藥師在崗，并佩戴標明姓名、藥師等內容的胸卡。非處方藥可不憑處方出售，但如顧客要求，藥師應負責對藥品的購買(mǎi)和使用進(jìn)行指導;

　　八、不得采用有獎銷(xiāo)售、附贈藥品或禮品銷(xiāo)售等方式銷(xiāo)售藥品;

　　九、嚴格執行對處方的審核、調配、復核和保存的管理規定，確保銷(xiāo)售的正確性和準確性;

　　藥店經(jīng)營(yíng)管理制度23

　　一、質(zhì)量負責人應熟悉和了解與藥品經(jīng)營(yíng)有關(guān)的法律法規，熟悉和掌握GSP條款和公司制定的質(zhì)量管理制度及操作規范。在公司質(zhì)量管理部門(mén)的統一領(lǐng)導下，認真做好本店的質(zhì)量管理工作。

　　二、對配送到本店的藥品從驗收、分類(lèi)、陳列、養護檢查、銷(xiāo)售到售后服務(wù)全過(guò)程的質(zhì)量狀況進(jìn)行監督和管理，對藥品質(zhì)量行使否決權。

　　三、對門(mén)店各崗位和各個(gè)環(huán)節凡涉及到質(zhì)量管理的各項工作應給予切實(shí)、有效地督促和指導。

　　四、質(zhì)量負責人與其他駐店藥師共同做好處方藥銷(xiāo)售的審方和復核工作，按規定在處方或處方銷(xiāo)售記錄上作審核簽字。

　　五、在店堂內提供咨詢(xún)服務(wù)，指導顧客安全，合理用藥。

　　六、在公司質(zhì)管部門(mén)指導下，每半年一次檢查本店GSP及質(zhì)量管理制度的執行情況，并做好《制度執行情況檢查記錄》。對涉及質(zhì)量管理方面的資料應及時(shí)收集整理，做到資料項目完整，內容真實(shí)準確。各項資料要妥善保存備查。

　　七、凡涉及藥品質(zhì)量的投訴，質(zhì)量負責人應與門(mén)店負責人一道做好接待工作。必要時(shí)，應用藥學(xué)專(zhuān)業(yè)知識對顧客進(jìn)行解釋?zhuān)�取得顧客的信任和理解，以維護企業(yè)信譽(yù)和形象。

　　藥店經(jīng)營(yíng)管理制度24

　　一、保證藥品質(zhì)量：

　　1、大藥房所經(jīng)營(yíng)的必須符合國家規定的藥品質(zhì)量標準，不銷(xiāo)售假劣藥品。

　　2、所有購進(jìn)藥品只能從擁有合法經(jīng)營(yíng)（生產(chǎn)）資格的企業(yè)購進(jìn)，不準從非法藥商，藥販購進(jìn)。購進(jìn)業(yè)務(wù)由質(zhì)管員審查、負責人審核批準執行。

　　3、嚴把購進(jìn)藥品驗收關(guān)，每個(gè)進(jìn)入大藥房的藥品必須經(jīng)質(zhì)量驗收員驗收簽字后方可上柜上架銷(xiāo)售。

　　4、嚴把在柜、在架陳列的藥品質(zhì)量養護檢查關(guān)，質(zhì)量養護員每月底對在柜、在架藥品進(jìn)行一次全面的外觀(guān)質(zhì)量檢查，對發(fā)現有質(zhì)量疑問(wèn)或有質(zhì)量問(wèn)題的藥品應停止銷(xiāo)售并及時(shí)報告質(zhì)量管理員復查處理。

　　二、嚴格執行國家政策，保證藥品供應

　　認真執行國家物價(jià)政策，根據藥品購進(jìn)成本、市場(chǎng)調查價(jià)格，合理制定價(jià)格，實(shí)行明碼標價(jià)，公平交易，做到現款購藥與參保人員刷卡購藥價(jià)格一致。積極組織貨源，盡量滿(mǎn)足參保人員的用藥需求，發(fā)現斷缺藥品及時(shí)補充，確保藥品供應及時(shí)。

　　三、嚴格大藥房工作管理制度

　　工作人員應按時(shí)上下班，堅守工作崗位，統一著(zhù)裝，微笑服務(wù)，熱情接待顧客，對顧客提出的問(wèn)題耐心解a答，任何情況下都不得和顧客爭吵，做到文明服務(wù)。

　　四、做好藥品的分類(lèi)管理工作

　　嚴格實(shí)行藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規范標準，做好藥品分類(lèi)管理工作，做到藥品與非藥品、內服藥與外用藥、處方藥與非處方藥、易串味藥品分開(kāi)陳列；做好處方藥和非處方藥的銷(xiāo)售管理工作，處方藥應嚴格執行憑醫師處方銷(xiāo)售，并做好審核，調配工作和處方保存工作；非處方藥應正確合理的向顧客介紹藥品性能、作用、用途、用法、用量、注意事項等。

　　五、做好帳務(wù)管理工作

　　嚴格執行醫�；�本藥品目錄的品種范圍，不在醫保范圍之內的營(yíng)養保健品不得刷卡購藥。做好參保人員購藥和分類(lèi)臺帳，職工每次刷卡購藥應有購藥清單，結余金額清楚，每月及時(shí)向醫保局報醫保定藥房應不斷加強對員工的專(zhuān)業(yè)知識和技能的培訓，提高員工的自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，定期對員工進(jìn)行職業(yè)道德和禮儀的培訓，科學(xué)合理的指導用藥，盡量減輕病患者的經(jīng)濟負擔。

　　六、其它規定

　　1、定點(diǎn)藥房不得對參保人員直接或變相銷(xiāo)售食品、生活用品、化妝品等。

　　2、不得為參保人員套取現金等違規行為。

　　定點(diǎn)零售藥店醫保管理制度及管理規定

　　認真執行勞動(dòng)保障，藥監，物價(jià)等行政部門(mén)的相關(guān)政策規定，按時(shí)某某、縣社會(huì )保險基金管理中心簽定醫療保險定點(diǎn)服務(wù)協(xié)議，嚴格按協(xié)議規定履行相應權利和義務(wù)。

　　定點(diǎn)零售藥房主要負責人全面醫療保險管理工作，并明確一名專(zhuān)（兼）職人員具體負責醫療保險各項管理和協(xié)調工作。

　　建立健全藥品管理制度，建立藥品電腦進(jìn)、銷(xiāo)、存管理系統，規范配藥行為。認真核對醫療保險卡，主動(dòng)提醒告知參保人員IC卡設置密碼，確保持卡安全。有效杜絕冒名持卡購藥。

　　嚴格執行處方藥和非處方藥管理規定。調配處方藥要嚴格按照審方、配方、復核等程序進(jìn)行。由藥師及調配員雙人復核簽章方可發(fā)藥，并保存處方兩年以上。非處方藥在藥師指導下配售。要盡量提供有適應方法的小藥裝藥品，以方便參保人員購藥。

　　收銀人員應規范電腦操作，嚴格按照醫保規定操作，不準以物代藥，不準以醫�？ㄌ兹‖F金，嚴格執行特殊病種門(mén)診管理規定要求，確保對癥用藥，留存購藥電腦小票，認真做好并及時(shí)接收各類(lèi)信息數據，做好記錄準時(shí)上報。保證醫療費用結算及時(shí)準確。

　　定點(diǎn)藥房要遵守職業(yè)道德，優(yōu)化服務(wù)，不得以醫療保險定點(diǎn)藥店民義進(jìn)行廣告宣傳，不得以現金，禮券及商品等形式進(jìn)行促銷(xiāo)活動(dòng)。

　　嚴格遵守藥品管理規定，不出售假冒偽劣，過(guò)期失效藥品，杜絕搭車(chē)配藥，以藥易藥等違規行為。

　　加強發(fā)票管理，主動(dòng)為購藥人員提供出具專(zhuān)用票據，嚴禁多開(kāi)，虛開(kāi)發(fā)票等違規行為。

　　加強醫療保險政策宣傳，解釋?zhuān)�正確及時(shí)處理參保病人的投訴，努力化解矛盾。

　　凡違反本制度者，將視情節輕重進(jìn)行處罰，并追究其經(jīng)濟，行政，法律責任。

　　藥店經(jīng)營(yíng)管理制度25

　　為加強藥店管理，樹(shù)立藥店良好形象提高員工素質(zhì)，加強員工管理，營(yíng)造良好的營(yíng)業(yè)氛圍，特制定如下制度望認真遵照執行。

　　一、藥店實(shí)行兩種工作制

　　夏天 全天：上午8:00至下午6點(diǎn) ；

　　半天班：早上7點(diǎn)30至中午1點(diǎn)，下午1點(diǎn)至晚上9點(diǎn) 。 冬天 全天：上午8:00至下午5點(diǎn) 半；

　　半天班：早上7點(diǎn)30至中午1點(diǎn)，下午1點(diǎn)至晚上7點(diǎn)半。 不遲到早退，不無(wú)辜缺班，不擅自脫離崗位，有事提前向大堂經(jīng)理請假，僅限1天，2天以上向副總經(jīng)理請假。

　　每月累計遲到或早退三次，扣發(fā)一日基本工資，未經(jīng)批準缺勤、離崗或上下班時(shí)間遲到或早退30分鐘以上按曠工處理。

　　二、樹(shù)立“質(zhì)量第一，顧客至上”的 營(yíng)業(yè)觀(guān)念，嚴格遵守執行道德行為規范，為顧客提供熱情優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　三、員工上班時(shí)應統一著(zhù)裝，穿戴整齊大方、不濃妝艷抹、不留長(cháng)指甲、不披頭散發(fā)；工作服要干凈整潔。

　　四、店內應每天早晚各做一次衛生，并要做到隨臟隨打掃，陳列藥品的柜架要保持整潔明亮，應按分類(lèi)將藥品擺放整齊，所陳列商品應無(wú)積塵，嚴禁在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所亂放雜物，亂吃零食，不得擅離崗位，閑聊天、喧嘩嬉鬧、打瞌睡、看小說(shuō)、帶耳機聽(tīng)音樂(lè )等有損店員形象且與工作無(wú)關(guān)的舉動(dòng)，發(fā)現一次，罰款10元。

　　五、有顧客時(shí)，無(wú)論手頭做任何工作應立即停止，首先接待顧客。

　　銷(xiāo)售藥品時(shí)要態(tài)度認真，思想集中，站立服務(wù)、面帶微笑、語(yǔ)氣平和，并要正確介紹藥品性能、用法、用量、禁忌和注意事項。合理搭配銷(xiāo)售,不得錯配銷(xiāo)售藥品，要做到百問(wèn)不厭，百拿不煩，出示藥品應動(dòng)作輕緩，藥品接觸柜面不得有滑動(dòng)不能拋扔，閑時(shí)要直接遞到顧客手中，無(wú)論任何理由都不得與顧客爭吵。

　　六、員工每天做好半小時(shí)的交接班工作，對當天本班的進(jìn)貨入庫情況一定要與對班交代清楚，如果發(fā)現問(wèn)題應該及時(shí)反映及時(shí)解決。

　　七、收銀時(shí)要站立微笑服務(wù)，做到唱收唱付，不出差錯，下賬時(shí)要認真細致，做到及時(shí)準確無(wú)誤，顧客離開(kāi)時(shí)要有送聲！比如：慢走、您走好等禮貌用語(yǔ)；當班當天的現金、刷卡核對無(wú)誤后方可交班交賬。找錢(qián)時(shí)要把硬幣放在紙幣上或放在顧客手中，不能放在柜臺上。

　　八、按時(shí)參加開(kāi)會(huì )，學(xué)習培訓，并要及時(shí)做好學(xué)習筆記，針劑組每天上班時(shí)應做好早晚兩次溫濕度記錄，各組做好處方藥銷(xiāo)售記錄，近效期藥品（半年內）應及時(shí)催銷(xiāo)，不能過(guò)期，否則過(guò)期的藥品要按進(jìn)價(jià)的80%從提成中扣除。

　　九、員工必須每天檢查自己管理貨架上的藥品存放情況，做到隨時(shí)整理貨架，隨時(shí)補充貨源，對已銷(xiāo)售完的商品及時(shí)填寫(xiě)缺貨申請并上報大堂經(jīng)理，如果發(fā)現當班員工有貨不及時(shí)補充或顧客需要的藥品明明有庫存卻說(shuō)沒(méi)有的情況，視情節予當事人處以100元罰款。情節嚴重者作開(kāi)除處理，藥品上柜一定要做到先進(jìn)先出，如發(fā)現遠期批號先售出而柜上還擺放近期批號或者兩種批號都有者，追究柜臺實(shí)物負責人的經(jīng)濟損失。

　　十、員工有責任做好缺貨登記，收款時(shí)要唱收唱找，錢(qián)貨兩清，日清日結，并與銷(xiāo)貨記錄核對。

　　十一、貨架上的標簽任何人不得擅自拿掉或更改，必須通過(guò)藥店經(jīng)理核實(shí)批準后，才可撤銷(xiāo)或更改。

　　十二、對于效期藥品（3-6個(gè)月內的藥品），各班要做到心中有數，有計劃，有步驟的促銷(xiāo)，盡可能避免和減少損失，如可推銷(xiāo)的效期藥品不及時(shí)進(jìn)行促銷(xiāo)，造成損失由營(yíng)業(yè)員承擔 。

　　十三、如發(fā)現員工與顧客發(fā)生口角，無(wú)論什么原因，吵架的一律罰款500元；員工在店堂內吵架，現場(chǎng)各罰款100元，如不服從管理者予以開(kāi)除。

　　十四、如遇到顧客退換貨，要認真對待，核實(shí)情況后交經(jīng)理簽字及時(shí)解決（無(wú)論哪個(gè)班銷(xiāo)售的，小票核實(shí)認可后必須及時(shí)解決），不得相互推脫，否則每人罰款20元；

　　十五、營(yíng)業(yè)刷卡用電腦除正常收款刷卡，任何人不得亂動(dòng)并做他用，不得修改、添加刪除任何文件，更不許外人動(dòng)電腦插光盤(pán)、U盤(pán)聽(tīng)歌、看電影、玩游戲等，電腦出現故障或停電應立即關(guān)閉電源停用，做好手工記錄，并告知負責人，不得擅自處理。

　　十六、員工之間要搞好團結，積極配合。所有員工應互敬互愛(ài)，互相幫助，互相勉勵，共同進(jìn)步，和諧相處，不損人利己，不譏諷挖苦，不取笑他人，不以工作之外論長(cháng)道短。

　　十七、保守店內機密，不得向外人透漏炫耀當天或當月銷(xiāo)售額，不得向外人透漏商品進(jìn)貨價(jià)以及文件資料電腦資料等其他信息，上班時(shí)間不得會(huì )見(jiàn)親友，確有事時(shí)間不得過(guò)長(cháng)。

　　十八、做好積分，贈品的發(fā)放及上、下帳登記，做到記錄賬物相符，做到電腦售價(jià)與藥品盒售價(jià)相符，不符的及時(shí)做好調整。做好會(huì )員資料信息齊全錄入等工作，做好缺貨登記。

　　十九、加強員工自身素質(zhì)修養，不斷學(xué)習新知識，努力提高業(yè)務(wù)水平能力；新員工應拜老員工為師，盡最大努力快速熟練、掌握業(yè)務(wù)。應對藥店所有品種及新品、高毛利品種做到心中有數；盡量做到進(jìn)店顧客不空手出店；努力提高營(yíng)業(yè)額及自己的經(jīng)濟收入。

　　二十、禁止銷(xiāo)售店內以外的產(chǎn)品、店里員工私自上藥，一經(jīng)發(fā)現立即開(kāi)除。

　　二十一、對于表現優(yōu)秀的員工我們在月評后按考核情況給予50-100元的獎勵。

　　以上規章制度望全體員工自覺(jué)遵守，對屢教不改者或嚴重違反制度者予以辭退處理。

　　藥店經(jīng)營(yíng)管理制度26

　　一、xx藥店主要負責人全面負責醫療保險管理工作，明確一名專(zhuān)職人員具體負責醫療保險各項管理和協(xié)調工作。建立由醫保管理負責人、藥師、計算機信息員等人員組成的管理網(wǎng)絡(luò )小組，負責對所屬的藥品安全、配藥行為、處方藥管理、合理收費、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面進(jìn)行監督管理。

　　二、制定與醫療保險有關(guān)的管理措施和具體的考核獎勵辦法，建立健全藥品管理制度和財務(wù)管理制度，建立藥品電腦進(jìn)銷(xiāo)存管理系統，藥品賬目和財務(wù)賬目健全、清楚。明確專(zhuān)人搞好醫保藥品庫的維護和管理。

　　三、認真執行勞動(dòng)保障、藥監、物價(jià)等行政部門(mén)的相關(guān)政策規定，按時(shí)與市社會(huì )保險基金管理中心簽定醫療保險定點(diǎn)服務(wù)協(xié)議，嚴格按協(xié)議規定履行相應權利和義務(wù)。

　　四、規范配藥行為，認真核對醫療保險證、卡、病歷，杜絕冒名配藥；嚴格執行急、慢性病配藥限量管理規定，不超量配藥。

　　五、嚴格執行處方藥和非處方藥管理規定，處方藥必須憑定點(diǎn)醫療機構醫師開(kāi)具的醫保專(zhuān)用處方配售，由藥師在處

　　方上審核簽字。非處方藥在藥師指導下配售，并在病歷上記載配藥情況。

　　六、定點(diǎn)藥店應加強管理，優(yōu)化服務(wù)，以方便參保人員為出發(fā)點(diǎn)，盡量提供有適合用法的小包裝藥品，同時(shí)必須提供24小時(shí)配藥服務(wù)，做好夜間服務(wù)情況登記。

　　七、收費人員持證上崗，規范電腦操作，按時(shí)接收、上傳各類(lèi)信息數據，保證醫保費用結算的及時(shí)準確。

　　八、定點(diǎn)藥店遵守職業(yè)道德，不得以醫療保險定點(diǎn)藥店名義進(jìn)行廣告宣傳；不得以現金、禮卷及商品等形式進(jìn)行促銷(xiāo)活動(dòng)。

　　九、嚴格遵守藥品管理規定，不出售假冒、偽劣、過(guò)期、失效藥品；嚴格按醫保規定操作，杜絕搭車(chē)配藥、以藥易藥、以藥易物等違規行為。

　　十、加強醫療保險政策宣傳、解釋?zhuān)�設置“醫療保險宣傳欄”，公布舉報獎勵辦法和監督電話(huà)，公示誠信服務(wù)承諾書(shū)。正確及時(shí)處理參保病人的投訴、努力化解矛盾。

　　藥店經(jīng)營(yíng)管理制度27

　　一、藥店負責人全面負責醫療保險定點(diǎn)管理工作，具體負責醫療保險各項管理和協(xié)調工作，負責藥店藥品安全、配藥行為、處方藥管理、合理收費、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面進(jìn)行監督和考核管理。店長(cháng)具體負責藥店日常管理，做到以下幾點(diǎn)：

　　二、認真執行勞動(dòng)保障、藥監、物價(jià)等行政部門(mén)的相關(guān)政策規定，嚴格執行醫療保險定點(diǎn)協(xié)議規定，履行好相關(guān)的權利和義務(wù)，具體做到：

　　1、規定配藥行為，認真核對醫療保險卡，嚴禁冒名配藥，發(fā)現偽造或冒用掛失卡的應立即扣留，并通知社會(huì )醫療保險經(jīng)辦機構；嚴格執行急、慢性病配藥限量管理規定，不超量配藥。

　　2、藥店加強管理，優(yōu)化服務(wù)，以方便參保人員為出發(fā)點(diǎn)，盡量提供有適合用法的小包裝藥品。

　　3、嚴格遵守藥品管理規定，不出售假冒、偽劣、過(guò)期、失效藥品；嚴格執行處方藥和非處方藥管理規定，處方藥必須憑醫療機構醫師開(kāi)具的處方配售，非處方藥在藥師指導下配售。

　　5、嚴格按醫保規定操作，不得拒收卡資金，不得超范圍刷卡，不得為持卡人員兌換現金。杜絕搭車(chē)配藥、以藥易藥、以藥易物等違規行為。

　　6、規范店員電腦操作，維護好各類(lèi)信息數據，保證醫保費用結算的及時(shí)準確。

　　7、藥店遵守職業(yè)道德，不以醫療保險定點(diǎn)藥店名義廣告宣傳；不以現金、禮券等形式進(jìn)行促銷(xiāo)活動(dòng)。

　　三、處罰：

　　1、丟失原始憑證：出貨小票、退貨單等（店長(cháng)罰款100元，當班營(yíng)業(yè)員50元）

　　2、超范圍刷卡的，一旦發(fā)現立即重處（第一次：店長(cháng)罰款500元，營(yíng)業(yè)員300元，收營(yíng)員200元；第二次翻倍；第三次予以開(kāi)除）

　　3、刷卡區與非刷卡區商品未分開(kāi)擺放，或標示不清不正確的（店長(cháng)罰款100元、營(yíng)業(yè)員50元）

　　4、發(fā)現違規為顧客刷卡提取現金的，立即開(kāi)除，情節嚴重的移送相關(guān)部門(mén)。

　　藥店經(jīng)營(yíng)管理制度28

　　一、藥品管理人員要有高度的責任心和相關(guān)的知識;

　　二、藥物要有專(zhuān)人保管;

　　三、藥房必須保持清潔衛生;

　　四、藥物器械要分類(lèi)放置;

　　五、藥物防止潮濕、日曬及污染;

　　六、藥品庫更應防火、防盜;

　　七、容易引起化學(xué)反應的藥品禁止放在一起;

　　八、劇毒的藥物應有專(zhuān)柜并且加鎖;

　　九、要保證藥品的包裝完好與清潔;

　　十、破損藥物禁止亂扔,必須在月末以實(shí)物形式上報;

　　十一、藥品出庫時(shí)要嚴格履行出庫程序;

　　十二、藥物在使用上要保持先用生產(chǎn)日期遠的之原則,以防止失效;

　　十三、常用的藥物要有一定的庫存,但存量不要過(guò)大;

　　十四、藥管人員必須每周小點(diǎn)庫一次,每月大清點(diǎn)一次;

　　十五、常用或近期頻繁使用的藥物必須在保證可使用10天,以免延誤疾病的預防和治療;

　　十六、過(guò)期藥物禁止出庫使用,應及時(shí)上報統一處理;

　　十七、藥品入庫時(shí)要嚴格審查生產(chǎn)日期及批號,不合格的藥品決不入庫;

　　十八、生物制品(如疫苗)必須按其要求存放;

　　十九、藥品嚴禁外借或轉贈他人;

　　二十、醫療垃圾禁止亂扔,收集在一起集中銷(xiāo)毀;

　　二十一、可重復使用的醫療器械應在清洗、消毒、擦干后方可入庫保管;

　　二十二、藥房?jì)冉�止堆放其他雜物;

　　二十三、藥房?jì)冉�止住�?

　　二十四、藥房應防四害;

　　二十五、注意藥房的溫度及濕度;

　　二十六、與藥品管理無(wú)關(guān)的人員未經(jīng)允許禁止出入藥房;

　　二十七、藥房管理人員如有更換必須做好交接工作。

　　藥店經(jīng)營(yíng)管理制度29

　　一、在銷(xiāo)售藥品過(guò)程中要嚴格遵守有關(guān)法律、法規和公司規定的制度，向顧客正確介紹藥品的功能、用途、使用方法、禁忌等內容，給予合理用藥指導，不得采用虛假和夸大的方式誤導顧客。

　　二、藥品不得采用有獎銷(xiāo)售、附贈藥品或禮品等方式進(jìn)行銷(xiāo)售。

　　三、過(guò)期失效、破損、污染、裂片或花斑、泛糖泛油、霉爛變質(zhì)、風(fēng)化潮解、蟲(chóng)蛀鼠咬等不合格藥品嚴禁上柜銷(xiāo)售。

　　四、處方藥須憑醫師處方調配或銷(xiāo)售。審方員應對處方內容進(jìn)行審核，處方審核完畢審方員應在處方上簽字。處方調配或銷(xiāo)售完畢，調配或銷(xiāo)售人員應在處方上簽字，并向顧客交代服用方法、用藥禁忌和注意事項等內容。處方調配程序一般分審方、計價(jià)、調配、復核和給藥。

　　五、處方所列藥品不得擅自更改或代用。對有配伍禁忌或超劑量處方審方員應當拒絕調配或銷(xiāo)售。如顧客確需，須經(jīng)原處方醫師更改或重新簽字后方可調配或銷(xiāo)售。

　　六、銷(xiāo)售處方藥應收集處方并分月或季裝訂成冊，顧客不愿留存處方，應按要求作好處方藥銷(xiāo)售記錄。收集留存的處方和處方藥銷(xiāo)售記錄保存不得少于兩年。

　　七、藥品銷(xiāo)售應按規定出具銷(xiāo)售憑證。

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