消費者權益保護調研報告
消費者，是指為個(gè)人生活消費需要購買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)的自然人。下面是小編為大家收集的消費者權益保護調研報告（精選7篇），歡迎大家分享。
消費者權益保護調研報告1
【內容提要】隨著(zhù)消費者主權時(shí)代的到來(lái)，消費需求成為拉動(dòng)經(jīng)濟發(fā)展的重要力量，為使消費者權益能在自由的市場(chǎng)競爭中得到更好的保護，由壟斷問(wèn)題引起的對消費權益的保護也應提上日程。
【關(guān)鍵詞】反壟斷消費者消費者權益
引言
消費者權益保護是反壟斷法的立法目標之一，但是保護消費者合法權益直接體現在反壟斷法視野中較少，反壟斷法較多關(guān)注的是保護市場(chǎng)競爭性。市場(chǎng)經(jīng)濟從它的本質(zhì)和客觀(guān)要求來(lái)說(shuō)，是消費者主權的經(jīng)濟，市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展迎來(lái)了嶄新的消費者主權時(shí)代，各種壟斷行為不但具有明顯排斥市場(chǎng)競爭的特性，而且造成了對消費者權益的侵害，因而為反壟斷法所禁止。為使消費者權益能在自由的市場(chǎng)競爭中得到更好的保護，本文希圖通過(guò)檢視我國現有的反壟斷法律制度對消費者權益保護的不足，在此基礎上，借鑒國外反壟斷法中保護消費者權益的經(jīng)驗，對消弭我國反壟斷法在消費者權益權利救濟方面的缺失、更好地保護消費者的合法權益陳一管之見(jiàn)，求教于方家。
一、拷問(wèn)：緣何在反壟斷視閾下探究消費者權益之保護
法是由事物性質(zhì)產(chǎn)生出來(lái)的必然關(guān)系。市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展造就了對消費者權益保護問(wèn)題的高度關(guān)注，多數國家制定了專(zhuān)門(mén)的消費者權益保護法，消費者權益保護法和反壟斷法無(wú)論從立法目的上還是從執法結果上看，均將保護消費者權益作為其考慮因素，均圍繞消費者權益保護進(jìn)行相應的制度設計。但是，綜觀(guān)國內外，消費者權益保護法和反壟斷法并未統一在一部法律中，而是分而立之。說(shuō)明兩者既有割舍不斷的內在聯(lián)系，又有顯著(zhù)的區別。
消費者權益保護法是在現實(shí)市場(chǎng)交易中，在一個(gè)具體市場(chǎng)交易行為的框架內，在消費過(guò)程中受到侵害的消費者以直接的保護。這種保護是特定的，帶有事后救濟的性質(zhì)。而《反壟斷法》側重對市場(chǎng)主體的競爭行為的規制，以保障良好的經(jīng)濟環(huán)境和經(jīng)濟秩序。同時(shí)，企業(yè)或企業(yè)間為排擠競爭對手而實(shí)施的一系列限制競爭行為、壟斷行為，表面上看直接受害者是其他經(jīng)營(yíng)者，但實(shí)質(zhì)上或最終結果上是對消費者利益的侵害�？梢�(jiàn)，反壟斷法是以一種迂回的方式給予消費者以保護。消費者權益保護不是由消費者權益保護法一部法律來(lái)完成的，而是由包括反壟斷法在內的多種法律制度的組合形成的消費者權益保護保護制度體系來(lái)完成的，反壟斷法通過(guò)維護市場(chǎng)競爭機制、規范各種市場(chǎng)競爭行為等起到保護消費者的作用。因而需要在消費者權益保護法之外、反壟斷法視閾中探究消費者權益的保護。
二、檢視：反壟斷視閾下消費者權利救濟之困境
�。ㄒ唬┫M者權利救濟遇壟斷規制制度“不給力”之尷尬
反壟斷法禁止非法壟斷協(xié)議、濫用市場(chǎng)支配地位、經(jīng)營(yíng)者非法集中和行政性壟斷。一些壟斷行為短期內看似對消費者有益，但長(cháng)期而言，可能會(huì )把為消費者提供相同產(chǎn)品的企業(yè)排擠出市場(chǎng)，形成寡頭壟斷的局面，也使消費者的選擇權喪失。在面對各種壟斷行為時(shí)，消費者權利救濟遭遇壟斷規制制度“不給力”的尷尬境遇。
1．壟斷協(xié)議規制制度。我國反壟斷法有關(guān)禁止壟斷協(xié)議的規制制度中，忽視了企業(yè)通過(guò)壟斷協(xié)議而引發(fā)的濫用市場(chǎng)支配地位對消費者權益造成侵害這一情形。濫用市場(chǎng)支配地位與壟斷協(xié)議關(guān)系密切，一些壟斷協(xié)議會(huì )引發(fā)濫用市場(chǎng)支配地位的附隨性后果。所以二者對消費者權益的侵害具有相似性。譬如，類(lèi)似家電、航空、汽車(chē)、鋼鐵等寡頭或壟斷競爭行業(yè)，進(jìn)行的價(jià)格聯(lián)盟，實(shí)行壟斷高價(jià)，或者進(jìn)行掠奪性定價(jià)——先依仗自身經(jīng)濟實(shí)力和市場(chǎng)力量，短期內大幅降低商品價(jià)格，與同業(yè)競爭者進(jìn)行價(jià)格戰，待其他同業(yè)競爭者被排擠出競爭市場(chǎng)后，再全面抬高商品價(jià)格。
2．濫用市場(chǎng)支配地位規制制度。目前我國反壟斷法的濫用市場(chǎng)支配地位規制制度中，并未對擁有合法市場(chǎng)支配地位的企業(yè)對消費者權益造成損害該如何規制的制度規定。譬如我國鐵路線(xiàn)的壟斷經(jīng)營(yíng)就是典型的國家授權壟斷經(jīng)營(yíng)模式，在不存在相關(guān)競爭者的情況下，這些壟斷性質(zhì)的企業(yè)很容易通過(guò)其合法的市場(chǎng)支配地位，操縱其產(chǎn)品或服務(wù)的市場(chǎng)價(jià)格，損害消費者的權益。此外，諸如司微軟、英特爾等跨國公在我國有顯著(zhù)的市場(chǎng)勢力，微軟在計算機操作系統市場(chǎng)上，盡管因國家授予其知識產(chǎn)權保護而取得合法市場(chǎng)支配地位，但其有能力、有動(dòng)機憑借其知識產(chǎn)權的優(yōu)勢地位大勢提高產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格，以剝削廣大消費者。
3、經(jīng)營(yíng)者集中規制制度。我國《反壟斷法》第4條規定：“國家制定和實(shí)施與社會(huì )主義市場(chǎng)經(jīng)濟相適應的競爭規則，完善宏觀(guān)調控，健全統一、開(kāi)放、競爭、有序的市場(chǎng)體系�！庇纱藯l規定我們發(fā)現，我國《反壟斷法》中的一些規定帶有產(chǎn)業(yè)政策的色彩是不可避免的。然而，由一些產(chǎn)業(yè)政策導向出的經(jīng)營(yíng)者集中卻與消費者權益保護存在不協(xié)調之處。我譬如，我國航空運輸業(yè)中，國家可能會(huì )為了促進(jìn)國民經(jīng)濟的發(fā)展而制定產(chǎn)業(yè)政策對該行業(yè)進(jìn)行導向，該產(chǎn)業(yè)政策此時(shí)表現為將國內多家大型航空公司予以聯(lián)合、統一定價(jià)，以提高國內航空運輸業(yè)的國際競爭力。國家為實(shí)現對國民經(jīng)濟的宏觀(guān)調控而采取產(chǎn)業(yè)政策的做法無(wú)可厚非，但是，對消費者權益的保護也應成為制定產(chǎn)業(yè)政策的題中應有之義。
4、行政壟斷規制制度。在行政性壟斷規制制度中，并未對政府部門(mén)利用行政權力給個(gè)別國有企業(yè)不公平的庇護的行為規制制度。目前，我國的經(jīng)濟體制仍處于由計劃經(jīng)濟向市場(chǎng)經(jīng)濟轉型的過(guò)程中，政府部門(mén)利用行政權力給個(gè)別國有企業(yè)不公平的庇護的現象時(shí)有發(fā)生，中石油和中石化作為石油業(yè)中的雙寡頭壟斷企業(yè)，不是想方設法創(chuàng )新和提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低生產(chǎn)成本，而是利用行政權力給予的偏袒逃避市場(chǎng)競爭，恣意操縱產(chǎn)品的市場(chǎng)價(jià)格，導致石油企業(yè)“優(yōu)”不能勝，“劣”不能汰的惡性局面，社會(huì )自由得不到合理配置，損害了廣大消費者的利益。
�。ǘ┓磯艛喾韶熑沃贫扔谙M者權利救濟之缺失
1、反壟斷法中有關(guān)民事責任的制度規定過(guò)于簡(jiǎn)略。我國反壟斷法第五十條規定，“經(jīng)營(yíng)者實(shí)施壟斷行為，給他人造成損失的，依法承擔民事責任�！痹摋l雖然規定了民事責任，但對經(jīng)營(yíng)者承擔責任的方式未作具體規定。而事實(shí)上，責任主體遠不止經(jīng)營(yíng)者，還有包括經(jīng)營(yíng)者之決策者、主要實(shí)施者和行業(yè)協(xié)會(huì )主要負責人及其直接責任人在內的眾多責任主體。這是我國反壟斷法法律責任制度體系構建中責任主體相關(guān)規定的制度性缺失。另外，反壟斷法民事責任的受益主體是僅包括直接受害者，還是既包括直接受害者也包括間接的、潛在的消費者？法律沒(méi)有作出明確的規定。
2、反壟斷法寬恕政策與接受承諾制度在保護消費者權益方面有欠考慮。我國反壟斷法的寬恕政策僅初見(jiàn)雛形，立法者在制定寬恕政策的過(guò)程中所沒(méi)有考慮到——寬恕政策在運用減輕甚至免除罰金的手段激勵違法者坦白其違法行為的同時(shí)，如何維護關(guān)聯(lián)消費者的合法權益？關(guān)聯(lián)消費者在違法經(jīng)營(yíng)者那里能否仍能獲得索賠權？而對于接受承諾制度，反壟斷執法機構一旦作出接受承諾的意思表示，就產(chǎn)生了兩個(gè)法律后果：一是該承諾具有法律效力，企業(yè)必須受該承諾的約束；二是反壟斷執法機關(guān)接受承諾便意味著(zhù)放棄了對所承諾企業(yè)包括罰款在內的法律制裁。該制度一方面對相關(guān)企業(yè)有很強的約束力，另一方面，相關(guān)企業(yè)免受一切法律制裁可能使受損消費者處于無(wú)法獲得相應救濟的尷尬局面。
三、探究：反壟斷法視閾下消費者權利救濟之啟示
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首先，就壟斷協(xié)議而言，應制定具體規則規制經(jīng)營(yíng)者因壟斷協(xié)議而引發(fā)的濫用市場(chǎng)支配地位行為，避免一些壟斷競爭行業(yè)給消費者的合法權益造成損害。對于電信業(yè)等服務(wù)行業(yè)資費收取不合理、捆綁銷(xiāo)售、限制用戶(hù)自由選擇通信服務(wù)等現象，賦予第三方如法律公益研究中心，對一些涉嫌壟斷行為的企業(yè)和部門(mén)提起訴訟的權利，以避免出現僅憑消費者這一松散群體，在與運營(yíng)商“斗”的過(guò)程中處于劣勢地位的局面。
其次，在濫用市場(chǎng)支配地位規制制度中，將消費者權益保護這一因素作為考量經(jīng)營(yíng)者擁有合法的市場(chǎng)支配地位的一個(gè)指標。明確將那些有損消費者公平交易權和自主選擇權的經(jīng)營(yíng)者剔除出擁有合法市場(chǎng)支配地位之列。對自然壟斷企業(yè)以及因知識產(chǎn)權而取得合法壟斷地位的經(jīng)營(yíng)者，建立長(cháng)效監督制度，嚴格審查其合法市場(chǎng)支配地位的取得是否以未對消費者權益造成侵害為前提，降低其利用優(yōu)勢地位謀取經(jīng)濟利益，侵害消費者權益的風(fēng)險。
再次，在制定帶有產(chǎn)業(yè)政策性質(zhì)的經(jīng)營(yíng)者集中規制制度時(shí)，注意協(xié)調這些產(chǎn)業(yè)政策導向出的經(jīng)營(yíng)者集中與消費者權益保護的關(guān)系。使消費者權益的保護成為制定帶有產(chǎn)業(yè)政策的經(jīng)營(yíng)者集中規制制度的題中應有之義。此外，在對經(jīng)營(yíng)者的并購行為進(jìn)行審查時(shí)，著(zhù)力把握并購規模中的“度”，力爭規模有“度”，讓企業(yè)實(shí)現規模經(jīng)濟的同時(shí)確保消費者的福祉。
此外，筆者認為，應該豐富反壟斷法中消費者權利的相關(guān)規定，賦予消費者更多實(shí)在的權利。具體而言，賦予消費者對反壟斷實(shí)施的監督權和申訴權。我國對壟斷行為僅僅依靠政府機構進(jìn)行監督是不夠的，還應建立包括消費者在內的社會(huì )監督機制，避免或者減少公權力監督機關(guān)濫用權力、為權力尋租等類(lèi)似情況的發(fā)生。
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1、完善反壟斷民事責任制度。反壟斷民事責任主體資格不明確，帶有模糊性，并且受到了許多限制。在民事責任制度請求權主體上，必須明確哪些主體有資格對違法壟斷行為提起訴訟，即哪些主體具備原告資格？世界范圍看，美國明確要求原告必須是直接購買(mǎi)者，其他大部分國家和地區則賦予非直接購買(mǎi)者以原告資格。就我國而言，有學(xué)者指出，基于法官的經(jīng)驗不足和執法資源有限等因素的考慮，反壟斷私人訴訟的原告資格應當受到限制。但是，筆者認為，反壟斷法的立法目的就是保護消費者的合法權益，反壟斷法對原告資格的限制不能有悖于反壟斷法的立法目的，不能不利于消費者權益的保護，所以不能將潛在的消費者排除在原告資格之外，而應盡快完善相應的潛在消費者作為原告提起訴訟的相關(guān)規定和相應程序。
2、完善反壟斷法的寬恕政策和接受承諾制度。在對相關(guān)企業(yè)實(shí)行寬恕政策或者接受相關(guān)企業(yè)的承諾時(shí)，將關(guān)聯(lián)消費者的合法權益作為決策的考慮因素，在實(shí)施寬恕政策和接受承諾制度時(shí)，確保關(guān)聯(lián)消費者的索賠權得以順利行使，避免關(guān)聯(lián)消費者因相關(guān)企業(yè)的違法行為而無(wú)法獲得救濟局面的再次出現。
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1、設置專(zhuān)門(mén)法院管轄反壟斷私人訴訟案件。發(fā)生反壟斷訴訟時(shí)，應設置專(zhuān)門(mén)的法院來(lái)對其進(jìn)行管轄。因為反壟斷法有別于合同法，通常，通過(guò)合同法相關(guān)法條很容易認定某一行為是合法的還是違法的，但是，諸如大企業(yè)合并、濫用市場(chǎng)支配地位的判斷，都需要運用專(zhuān)業(yè)化的知識、經(jīng)過(guò)復雜的經(jīng)濟分析而得出，對法官的素質(zhì)有較高的要求，正因為如此，設置專(zhuān)門(mén)法院管轄私人訴訟案件十分必要。在這之中，還應注意處理好專(zhuān)業(yè)性的法院與反壟斷執法機構之間的關(guān)系。如：法院對執法機構的監督、執法機構審決認定的事實(shí)對法院的約束力。
2、引入反壟斷法后繼執行機制。賦予反壟斷訴訟與其存在合法利益關(guān)系的案外人，向法院申請加入到已經(jīng)存在的訴訟的權利，即借鑒美國反壟斷訴訟的后繼執行模式。后續執行模式是將反壟斷主管機關(guān)的處理決定作為其前置程序，基于反壟斷主管機關(guān)先前的這一處理決定，私人當事人對被告的違法壟斷行為提起訴訟的模式。美國的經(jīng)驗表明，反壟斷后繼執行機制在美國私人尋求壟斷違法行為的救濟過(guò)程中發(fā)揮了極其重要的作用。后續執行機制能夠使消費者擺脫單獨起訴存在的困難。這種執行方式應該在我國被提倡，以提高消費者維權的積極性。
結束語(yǔ)
消費者主權時(shí)代的到來(lái)造就了對消費者權益問(wèn)題的高度關(guān)注，我國的《反壟斷法》雖然出臺較晚，但該規范將保護消費者權益定為立法目的之一，事實(shí)上彌補了在專(zhuān)業(yè)法領(lǐng)域對消費者權益保護的不足。本文在借鑒國外反壟斷法經(jīng)驗的基礎上，對進(jìn)一步健全和完善反壟斷法視閾下的消費者權益保護做了粗淺的討論，提出初步設想。
消費者權益保護調研報告2
根據xx銀保監分局“銀行保險機構侵害消費者權益亂象整治工作辦公室”下發(fā)的《中國銀保監會(huì )辦公廳關(guān)于開(kāi)展銀行保險機構侵害消費者權益亂象整治工作的通知》（銀保監辦發(fā)〔20xx〕194號）及《xx銀保監局辦公室轉發(fā)中國銀保監會(huì )辦公廳關(guān)于開(kāi)展銀行保險機構侵害消費者權益亂象整治工作的通知》（x銀保監辦發(fā)〔20xx〕119號）文件的要求，我行領(lǐng)導高度重視，立即召開(kāi)了侵害消費者權益亂象整治工作會(huì )議，對維護金融消費者權益工作進(jìn)行了部署，根據通知要求，我們對金融消費者權益方面的工作進(jìn)行了自查，現將自查情況報告如下：
一、工作組織情況
從xx銀行成立之始，我行就十分重視金融消費者權益保護工作，成立了以分行行長(cháng)為組長(cháng)，副行長(cháng)為副組長(cháng)，各部門(mén)負責人為組員的金融消費者權益保護工作領(lǐng)導小組。建立健全了金融消費者權益保護的工作制度，梳理了金融消費者投訴處理工作流程，明確規定我行分行營(yíng)業(yè)部、各支行營(yíng)業(yè)部在職責范圍內負責客戶(hù)投訴處理工作的跟蹤、協(xié)調工作。我行在營(yíng)業(yè)廳醒目位置公布了本行受理金融消費者投訴的投訴電話(huà)和意見(jiàn)簿，并做到積極、妥善、快速處理金融消費者的投訴或者建議，及時(shí)告知金融消費者處理結果并接受金融消費者的監督。
二、本次工作實(shí)施方案的具體情況說(shuō)明
�。ㄒ唬┊a(chǎn)品銷(xiāo)售方面
我行把消費者權益保護工作前置，滲透到各項具體業(yè)務(wù)中，向金融消費者全面、完整提供有關(guān)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實(shí)信息，制定了固定格式的風(fēng)險提示信息和信息披露格式，對復雜產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或者交易條件以通俗易懂的語(yǔ)言向消費者說(shuō)明，進(jìn)行充分的信息披露和必要的風(fēng)險提示。對產(chǎn)品與服務(wù)的性質(zhì)、主要風(fēng)險、收費標準、金融產(chǎn)品表現情況以及其他營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的預期收益的重要事實(shí)等的介紹說(shuō)明負責做到全面、真實(shí)，不夸大產(chǎn)品收益或者掩飾產(chǎn)品風(fēng)險的信息，不做虛假宣傳。
為了確保個(gè)人理財業(yè)務(wù)的合規銷(xiāo)售，分行專(zhuān)門(mén)設立了理財銷(xiāo)售專(zhuān)區，并配置“雙錄”設備。專(zhuān)職理財經(jīng)理兩名，都已通過(guò)xx銀行總行的理財經(jīng)理資格考試，并取得了基金從業(yè)資格、保險從業(yè)資格證書(shū)，AFP持證人。我行所有理財產(chǎn)品、基金、保險均由專(zhuān)職理財經(jīng)理在“雙錄”完成銷(xiāo)售。
在客戶(hù)購買(mǎi)金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)時(shí)，對客戶(hù)購買(mǎi)的金融產(chǎn)品、接受的金融服務(wù)進(jìn)行如實(shí)告知，讓客戶(hù)自主選擇金融產(chǎn)品、金融服務(wù)，努力維護金融消費者的知情權和選擇權。特別是隨著(zhù)我行金融產(chǎn)品、服務(wù)的逐步完善，在基金、理財、保險、信托等業(yè)務(wù)的推廣中，特別強調客戶(hù)風(fēng)險提示工作，合規銷(xiāo)售，踐行保護金融消費者權益的職責。
金融消費者在接受我行的金融服務(wù)時(shí)，我行遵守為客戶(hù)保密的原則，嚴禁代客操作現象的出現。對網(wǎng)上銀行、手機銀行、征信系統、賬戶(hù)管理系統、財富管理系統等采取了設置訪(fǎng)問(wèn)權限、增加身份識別功能等措施保護客戶(hù)個(gè)人的金融信息。建立了相應的內部控制制度及安全信息系統保護金融消費者的財產(chǎn)不受侵害。
理財檔案管理方面，所有柜面銷(xiāo)售的理財產(chǎn)品、保險所需的風(fēng)險揭示書(shū)、銀行卡復印件、身份證復印件、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)等文件資料均保存完整，并按期裝訂成冊，入庫統一保管。
�。ǘ┊a(chǎn)品設計方面
一是我行發(fā)行的產(chǎn)品都是經(jīng)過(guò)銀監部門(mén)審批，不存在多層嵌套，結構復雜的產(chǎn)品，產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)等銷(xiāo)售材料信息披露真實(shí)、準確、完善。二是我行發(fā)行的結構性存款也是經(jīng)過(guò)相關(guān)部門(mén)審批，不存在替代保本理財，或按保本產(chǎn)品宣傳銷(xiāo)售的情況。三是理財產(chǎn)品預期收益區間測算科學(xué)合理，不存在誘導性表述。
�。ㄈI(yíng)銷(xiāo)宣傳方面
一是不存在不當宣傳和誤導銷(xiāo)售的情況。我行在對產(chǎn)品和服務(wù)宣傳時(shí)引用真實(shí)、準確的數據和資料，對過(guò)往業(yè)績(jì)進(jìn)行真是宣傳，不存在夸大表述；不對資產(chǎn)管理類(lèi)產(chǎn)品未來(lái)效果、收益等做出保證性承諾，不存在明示或暗示保本、無(wú)風(fēng)險或者保收益的情況；也不存在使用偷換概念、不當類(lèi)比、隱去假設等手段，誤導消費者相信或有理由相信金融產(chǎn)品和服務(wù)與自身風(fēng)險承受能力相符的情況。二是我行信用卡業(yè)務(wù)為線(xiàn)上申請，有專(zhuān)門(mén)的信用卡部門(mén)通過(guò)客戶(hù)提交的資料后臺系統審批，不存在有意針對低收入人群開(kāi)展信用卡業(yè)務(wù)，發(fā)展高風(fēng)險用戶(hù)的情況。在校大學(xué)生不能申請我行信用卡；不存在為資信狀況不佳或已有多頭授信的客戶(hù)發(fā)放高額額度信用卡的情況；未過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)分期業(yè)務(wù)。
�。ㄋ模┡c第三方機構合作方面
一是不允許第三方機構業(yè)務(wù)人員在銀行機構網(wǎng)點(diǎn)內開(kāi)辦業(yè)務(wù)或營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品。二是建立合作機構名單制管理，與合作機構明確雙方責任義務(wù)與風(fēng)險管理措施，明確合規管理方式要求。三是與第三方機構通過(guò)合同約定開(kāi)展各種合作，定期檢查和有效管控合作機構執行情況。合同中明確約定第三方機構不得存在誤導銷(xiāo)售、暴力催收、強制搭售、針對同一服務(wù)項目同時(shí)向金融機構與消費者重復收費、巧立名目多收費、濫收費、非法獲取客戶(hù)個(gè)人信息等行為。四是在信貸業(yè)務(wù)中，不存在違規與各類(lèi)中介、咨詢(xún)公司等第三方“合作”，不存在小微企業(yè)、個(gè)人消費者唯有接受第三方服務(wù)并支付費用等附加條件，才能獲取正常貸款的相關(guān)手續及獲得貸款的情況。
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一是無(wú)信用卡營(yíng)銷(xiāo)團隊。二是不存在資管類(lèi)產(chǎn)品受托人盡職管理不到位而侵害消費者權益的情況。按照法律法規規定或合同約定，盡到誠實(shí)、信用、謹慎、有效管理義務(wù)。
三、下一步工作
我行將認真履行監管部門(mén)的要求，不斷改進(jìn)服務(wù)，履行社會(huì )責任，不斷加強內部管理，規范我行服務(wù)行為，以促進(jìn)我行業(yè)務(wù)健康穩步的發(fā)展。
消費者權益保護調研報告3
按照市人大常委會(huì )的工作安排，為了更進(jìn)一步保護消費者的合法權益，規范我市市場(chǎng)秩序，改善我市經(jīng)濟發(fā)展軟環(huán)境，常委會(huì )財經(jīng)工作委員會(huì )在王振東副主任的帶領(lǐng)下，于3月29日，對工商局關(guān)于《中華人民共和國消費者權益保護法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《消法》）的貫徹執行情況進(jìn)行了視察。為了全面了解情況，在視察前，財工委還組織了來(lái)自外貿公司、文化局、糧食局、商貿總公司等12個(gè)單位的15位同志召開(kāi)座談會(huì )，聽(tīng)取了他們的匯報、建議和意見(jiàn)�，F將有關(guān)情況報告如下：
一、貫徹執行《消法》工作的基本情況
自1994年1月1日《消法》實(shí)施以來(lái)，我市給予了相當的重視，踏踏實(shí)實(shí)的開(kāi)展了一些工作，取得了可喜的成績(jì)，主要表現在以下幾個(gè)方面：
第一，進(jìn)行了大量的宣傳工作，廣大經(jīng)營(yíng)者和消費者的法制觀(guān)念和維權意識有所增強
從1995年以來(lái)，每年都舉行了國際消費者權益保護日大型宣傳活動(dòng)，參與人數多達萬(wàn)人，采用發(fā)表講話(huà)、設立咨詢(xún)、發(fā)放宣傳材料、掛圖展示和舉行文藝演出等多種方式對《消法》進(jìn)行宣傳；每年都發(fā)放了2萬(wàn)份以上的宣傳材料；每年也都通過(guò)新聞媒體普及《消法》知識。到目前為止，《消法》已成為社會(huì )上知曉率較高的幾個(gè)法律之一。
第二、建立了消費者申訴舉報服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，形成了覆蓋城鄉的維護消費者權益服務(wù)體系
1993年10月27日，我市成立了消費者協(xié)會(huì )。隨后，在設有工商所的鄉鎮設立了“12315”消費者申訴舉報站，掛靠工商所辦公。1998年，開(kāi)通了與全國工商系統一致的號碼為“12315”的消費者申訴、舉報電話(huà)。1999年，把ＸＸ市消協(xié)規格機構為科員級。20xx年，成立了市工商局消費者權益保護科。今年初，還新增了369個(gè)投訴服務(wù)點(diǎn)，實(shí)現了消費維權下鄉村、進(jìn)市場(chǎng)、入社區。
第三，加大執法力度，努力保護消費者和經(jīng)營(yíng)者的合法權益
目前，在消費者權益保護方面已經(jīng)形成了五個(gè)相互聯(lián)系的工作運行機制：一是“一個(gè)中心，分級執法”的聯(lián)動(dòng)執法機制；二是內部統一受理、分類(lèi)處理的辦案機制；三是部門(mén)協(xié)作執法機制；四是企業(yè)自律機制；五是社會(huì )監督機制。這些機制的建立，對《消法》的執行力度起到了加強作用。
二、在貫徹執行《消法》工作中存在的問(wèn)題
第一，宣傳力度不大，方法不活。從時(shí)間上講，年年315的宣傳，不可能實(shí)現消費者隨時(shí)315的需求。消費者最想了解消法的時(shí)間，不是休閑時(shí)間，而是他們在進(jìn)行消費的時(shí)間。從地點(diǎn)上講，廣場(chǎng)、大街上消費者不需要《消法》，集中宣傳實(shí)際效果不好，不能作為宣傳的主體。從對象上講，《消法》面向的是消費者，雖然每個(gè)同志可以說(shuō)都曾經(jīng)或者可能或者即將是消費者，但當不購物的時(shí)候，他們不是消費者，對他們的宣傳不可能會(huì )起到很好的效果。從宣傳的內容上，面向不同的客體，搞一刀切，沒(méi)有側重點(diǎn)，不利于強化《消法》的宣傳效果。
第二，執行主體——消協(xié)，無(wú)法保障《消法》的貫徹執行。首先是權力問(wèn)題，消協(xié)的協(xié)會(huì )性質(zhì)決定了它不可能采用強制手段，往往會(huì )造成執行中打折扣，客觀(guān)上削弱了《消法》的威懾力和震懾力。其次是人力問(wèn)題，幾個(gè)人的消協(xié)不可能應付幾十萬(wàn)人的消費市場(chǎng)，消費者發(fā)生問(wèn)題投訴難，造成了《消法》應當發(fā)揮作用的時(shí)候，發(fā)揮不了作用。再次是消息獲取問(wèn)題。消協(xié)也不可能及時(shí)的掌握市場(chǎng)情況，從而出現了民不告，官不究的現象。
第三，執行不力。首先是追究對象不全。存在著(zhù)只查銷(xiāo)售者，不查生產(chǎn)者的現象，追究責任沒(méi)有深挖到根源，不能從長(cháng)遠和實(shí)際效果上保護消費者的合法權益。其次是配套的法律法規不健全。推委扯皮現象存在，對于一些疑難問(wèn)題，幾個(gè)部門(mén)相互推委，削弱了消費者對《消法》的信任程度。再次，咨詢(xún)不到位。對于一些高科技，貴重產(chǎn)品，消費者咨詢(xún)無(wú)門(mén)。
三、對宣傳貫徹《消法》工作的幾點(diǎn)建議
第一，加大宣傳力度。從時(shí)間上講，要在群眾需要《消法》的時(shí)間宣傳。做到消費者什么時(shí)候需要《消法》，他們就能聽(tīng)到有關(guān)《消法》的聲音。從地點(diǎn)上講，要把《消法》的宣傳到柜臺上，那里在銷(xiāo)售產(chǎn)品，就在那里宣傳《消法》。從對象上講，要找那些成為或馬上要成為消費者的群眾宣傳。從側重點(diǎn)上講，要機動(dòng)靈活。如：在商場(chǎng)外面就宣傳《消法》的內容；在柜臺前，就宣傳投訴和咨詢(xún)的方法；對銷(xiāo)售者就宣傳經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)等。從擴大影響上講，對于典型的案件，要及時(shí)向社會(huì )宣傳，用活生生的案例來(lái)教育群眾。
第二，要把自身作為主體，加強部門(mén)間協(xié)作�！断ā返呢瀼貓绦胁皇且粋�(gè)部門(mén)就可以完成的，工商局要當好神經(jīng)中樞，把相關(guān)部門(mén)作為末梢神經(jīng)。在維護消費者權益的時(shí)候，涉及制假的要追到根源，觸及法律的就委托法院公正判決，遇到阻力的'就聯(lián)系公安，進(jìn)行宣傳時(shí)就拉上宣傳部門(mén)，促使大家共同維護《消法》。
第三，要提高認識，明確責任，加大執行力度。要使部門(mén)的各個(gè)科室明白《消法》的重大意義，把責任落實(shí)到科室，落實(shí)到人，杜絕推委扯皮現象。
消費者權益保護調研報告4
根據xx銀監分局《關(guān)于開(kāi)展銀行業(yè)消費者權益保護情況調研的通知》的文件精神，我行按照調查問(wèn)卷內容進(jìn)行了調查，現將調查情況報告如下：
一、金融消費者的界定
�。ㄒ唬┙鹑谙M者就是購買(mǎi)金融商品和接受金融服務(wù)者的統稱(chēng)或泛指。小微法人、三農客戶(hù)等弱勢群體應納入保護范圍。
�。ǘ┙鹑谙M者與普通消費者所受保護權利的異同及原因
1、金融消費者享有知悉其購買(mǎi)的金融產(chǎn)品或者接受的金融服務(wù)的真實(shí)情況的權利。金融消費者有權根據金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的不同情況，要求銀行業(yè)金融機構提供金融產(chǎn)品的價(jià)格標準和依據、計息罰息政策、運作方式、風(fēng)險程度，或者金融服務(wù)的項目、內容、收費標準和依據等信息。金融消費者有權要求銀行業(yè)金融機構對出售金融產(chǎn)品或者提供金融服務(wù)的合同條款進(jìn)行解釋說(shuō)明。
2、金融消費者享有自主選擇銀行業(yè)金融機構、金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的權利。
3、金融消費者在購買(mǎi)金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)時(shí)，有獲得機會(huì )均等、自愿交易、收費合理等公平交易的權利。
4、金融消費者享有個(gè)人隱私和消費信息受保護的權利。金融消費者在購買(mǎi)金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)時(shí)，其身份信息、財產(chǎn)信息、賬戶(hù)信息、信用信息、金融交易信息、衍生信息等與金融消費者個(gè)人及其家庭密切相關(guān)的信息受法律保護。
5、金融消費者有權檢舉、控告銀行業(yè)金融機構損害金融消費者合法權益的行為，有權對人民銀行定襄縣支行保護金融消費者權益的工作提出批評、建議。
二、受理請抗投訴
xx銀行2011年度受理投訴分別為32件和19件，均為電話(huà)投訴。投訴多集中在營(yíng)業(yè)時(shí)間上，投訴者多為30-40歲左右的客戶(hù)，投訴處理滿(mǎn)意率高。
三、 機構組織情況
今年9月，市金融消費者權益保護工作領(lǐng)導小組正式成立，我行將按照要求，成立相應的組織機構，制定工作職責，積極開(kāi)展金融消費者權益保護工作。
四、消費者權益保護情況
�。ㄒ唬┿y行業(yè)金融機構應當增強維護消費者權益的主動(dòng)性和責任感，牢固樹(shù)立公平對待金融消費者的觀(guān)念，并將其融入公司治理和企業(yè)文化建設當中，建立健全金融消費者保護機制。銀行業(yè)金融機構董事會(huì )應當將關(guān)注和維護金融消費者的合法權益作為重要職責之一，并確保高級管理層有效履
行相應職責 。構筑健全的投訴處理機制、流程和崗位責任制，及時(shí)妥善解決客戶(hù)投訴事項，積極預防合規風(fēng)險和聲譽(yù)風(fēng)險；設立投訴處理部門(mén)，負責指導、協(xié)調、處理客戶(hù)投訴事項，相關(guān)人員充分了解法規規章和監管要求，熟悉產(chǎn)品、服務(wù)和流程；強化網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)處理投訴的能力，規范營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責，嚴格執行首問(wèn)負責制，有效提升現場(chǎng)投訴處理能力；加強投訴渠道建設，在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和官方網(wǎng)站的醒目位臵公布電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )、信函等投訴處理渠道。
�。ǘ┮婪ㄊ芾斫鹑谙M者的申訴；指導金融消費者依法維權；對銀行業(yè)金融機構開(kāi)展金融消費者權益保護工作的情況進(jìn)行評價(jià)；對損害金融消費者合法權益的行為進(jìn)行披露；加強金融知識的普及宣傳。
五、投訴信息處理系統
�。ㄒ唬┠壳拔倚械耐对V信息受理、處理、統計、分析工作由我行人事部門(mén)負責，由專(zhuān)門(mén)人員對投訴信息進(jìn)行登記和處理，并進(jìn)行定期統計分析。
�。ǘ┥形醇{入分支機構、各部門(mén)及員工個(gè)人的績(jì)效考核。
六、銀監局及銀行業(yè)金融機構消費者投訴受理及處理流程
�。ㄒ唬┛蛻�(hù)投訴渠道：電話(huà)投訴、意見(jiàn)簿（箱）投訴、
網(wǎng)絡(luò )投訴、上門(mén)投訴、信件投訴、媒體投訴和政府部門(mén)轉來(lái)投訴等。不同渠道受理標準一致�？蛻�(hù)投訴按照業(yè)務(wù)類(lèi)別實(shí)行“對口處理、分工負責”的管理體制，執行首問(wèn)責任制、誰(shuí)的客戶(hù)誰(shuí)負責、公開(kāi)透明、及時(shí)規范、信息保密、資料保存完整的原則。對于消費者的重復投訴，應認真分析客戶(hù)再次投訴的原因，組織有關(guān)人員對投訴情況再次核實(shí)，在處理過(guò)程中進(jìn)行跟綜�？蛻�(hù)服務(wù)熱線(xiàn)和投訴電話(huà)的設置不統一。 客服熱線(xiàn)受理的客戶(hù)投訴，接到客戶(hù)投訴后，要認真對投訴情況進(jìn)行登記，根據情況及時(shí)轉至服務(wù)監督電話(huà)。
x服務(wù)監督電話(huà)受理的客戶(hù)投訴 ：
1.投訴登記。接到客戶(hù)投訴或相關(guān)部門(mén)轉接的投訴，要做好相關(guān)記錄。
2.投訴調查。根據客戶(hù)投訴的情況進(jìn)行調查，酌情轉至營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或自行處理，重大問(wèn)題報投訴管理領(lǐng)導小組。
3.投訴處理。根據客戶(hù)投訴調查情況，提出對相關(guān)問(wèn)題的處理意見(jiàn)，并將調查和處理結果及時(shí)向客戶(hù)反饋，力求客戶(hù)滿(mǎn)意。對有效投訴的責任人提出處理意見(jiàn)，報投訴管理領(lǐng)導小組。對重大的投訴問(wèn)題及時(shí)向監管機構報告。
4.投訴反饋。屬總行協(xié)調解決的客戶(hù)投訴，由人力資源部負責協(xié)調，指定主辦單位及協(xié)辦單位解決，并將處理結果回復客戶(hù)，對暫時(shí)不能解決的投訴要明確給出承諾解決時(shí)限，處理后及時(shí)回復客戶(hù)。
5.投訴總結。幫助被投訴的單位和個(gè)人認真總結，有必要全行通報、吸取教訓的要及時(shí)通報；有改進(jìn)服務(wù)和管理價(jià)值的，要及時(shí)向相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)反饋，進(jìn)一步修訂完善我行服務(wù)和管理制度。
處理客戶(hù)投訴的時(shí)限從接到客戶(hù)投訴到回復客戶(hù)（含回復轉來(lái)部門(mén)） ：一般投訴（工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內部管理）當日完成，復雜投訴（服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規操作）三個(gè)工作日內完成。被投訴單位接到《客戶(hù)投訴處理單》后，立即由相關(guān)負責人（非當事人）進(jìn)行溝通處理。在規定時(shí)限內處理不完的，要向投訴受理部門(mén)報告原因同時(shí)應向客戶(hù)作出說(shuō)明。
消費者權益保護調研報告5
根據《興安銀監分局辦公室關(guān)于扎賚特蒙銀村鎮銀行20xx年度銀行業(yè)消費者權益保護工作考核評價(jià)情況的通報》興銀監辦發(fā)【20xx】99號的結果，對本次考核評價(jià)中發(fā)現的問(wèn)題逐項進(jìn)行了認真整改，整改情況如下：
一、總體情況
20xx年，我行總體上能夠有序開(kāi)展消費者權益保護各項工作，能夠結合本行實(shí)際制定關(guān)于消費者權益保護的基本制度、明確各部門(mén)在消費者權益保護工作中的職責，能夠按要求做好消費者個(gè)人信息保護、金融知識宣傳、投訴接待處置等工作，但在消費者權益保護制度完備性、制度執行保障、具體工作要求落實(shí)及內部考核與管理等方面還存在一定問(wèn)題。
二、整改落實(shí)情況說(shuō)明
(一)消費者權益保護制度體系建設整改情況：
1、設立了消費者權益保護工作委員會(huì )，并明確規定了工作職責和議事決策規程。
2、重新修訂了《扎賚特蒙銀村鎮銀行消費者權益保護工作管理辦法》，明確規定高級管理層在消費者權益保護工作方面的工作職責及工作組織架構和部門(mén)分工。
3、制定了產(chǎn)品信息披露制度，建立了專(zhuān)門(mén)的產(chǎn)品信息公開(kāi)查詢(xún)平臺管理制度，并明確消費者權益事項的審批與落實(shí)相關(guān)規定。(二)消費者權益保護制度執行整改情況：
1、健全和完善消費者權益保護制度體系，將消費者權益保護納入企業(yè)文化建設和經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰略中。
2、修訂消費者權益保護工作委員會(huì )制定的《20xx年度金融消費者權益保護工作計劃》。
3、消費者權益保護專(zhuān)職部門(mén)設立專(zhuān)人專(zhuān)崗。
(三)消費者權益保護工作開(kāi)展整改情況：
1、貸款業(yè)務(wù)中存在的未做好消費者資信狀況評估的問(wèn)題已整改。
2、通過(guò)神秘人暗訪(fǎng)、客戶(hù)滿(mǎn)意度調查、稽核檢查等對銷(xiāo)售過(guò)程、信息披露進(jìn)行內部監督檢查。
3、在營(yíng)業(yè)部配備少數民族語(yǔ)柜員，開(kāi)設少數民族語(yǔ)窗口，并設置殘疾人無(wú)障礙通道，提高對特殊消費者群體的服務(wù)能力。
4、設立消費者權益保護工作機構，明確專(zhuān)職部門(mén)以及其他部門(mén)有關(guān)消費者權益保護工作的具體職責，以及明確消費者投訴處理牽頭部門(mén)。
(四)內部考核與管理整改情況：
1、制定了《扎賚特蒙銀村鎮銀行消費者權益保護工作培訓計劃》。
2、對消費者權益保護工作進(jìn)行內部考評。
3、20xx年按時(shí)向監管部門(mén)提交消保工作半年及年度報告。
4、20xx年按時(shí)向監管部門(mén)報送內部考評和內審結果。
(五)重點(diǎn)問(wèn)題發(fā)生情況：
我行自20xx年成立以來(lái)未發(fā)生重大輿論事件等問(wèn)題，也未發(fā)生任何客戶(hù)投訴問(wèn)題。
三、下一步工作規劃及建議
努力提升金融服務(wù)水平，履行農村金融機構服務(wù)作用，提高金融服務(wù)匹配度、附加值和客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升農村金融服務(wù)的便利度和普惠金融服務(wù)水平。目前，尚未發(fā)生負面輿情或重大突發(fā)事件情況，較好的完成了銀行業(yè)金融消費者權益保護相關(guān)工作。本行會(huì )繼續積極關(guān)注來(lái)自各界發(fā)出的不同聲音，與中小企業(yè)、各行業(yè)人士建立良好的金融服務(wù)關(guān)系，加大宣傳力度，提高我行整體服務(wù)水平，創(chuàng )陽(yáng)光綠色便捷銀行。
消費者權益保護調研報告6
在市場(chǎng)經(jīng)濟社會(huì )中，每一個(gè)人都是潛在的消費者，因此，消費者權益保護問(wèn)題備受關(guān)注。針對消費者權益在現實(shí)生活中屢受侵犯的事實(shí)，我于20xx年10月至20xx年3月對中國商品市場(chǎng)，進(jìn)行了調查。深入地剖析原因，并提出了完善消費者權益保護法及構建消費者公益訴訟制度的對策。
一、消費者權益受侵犯的現狀
消費者權益是指消費者依法享有的權利及該權利受到保護時(shí)給消費者帶來(lái)的應得的利益。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《消法》)的規定，消費者有以下九項重要權利：選擇權；公平交易權；安全權；知情權；索賠權；受尊重權；依法結社權；獲得知識權；批評監督權。此外，我國目前己經(jīng)形成了一系列由《消法》及其《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《食品衛生法》、《反不正當競爭法》、《廣告管理條例》、《價(jià)格管理條例》等法律、法規組成的消費者權益保護法律體系。由此可見(jiàn)，我國對消費者權益的保護是非常重視的，但是由于種種原因，消費者權益在實(shí)踐中并沒(méi)有得到很好地保護，消費者權益被侵犯的現狀比較普遍，也比較嚴重。
(一)假冒偽劣產(chǎn)品屢禁不絕
嚴重侵犯和威脅著(zhù)消費者的人身安全權 近幾年來(lái)，消費者對商品質(zhì)量的投訴始終高居榜首。根據中國消費者協(xié)會(huì )信息網(wǎng)公布的數據，2006年上半年全國消費者協(xié)會(huì )受理的投訴件數為318868件，其中投訴商品質(zhì)量問(wèn)題的就占到了63%。又如20xx年第一季度，廣西區各地消協(xié)受理消費者投訴的案件有2823件，其中商品質(zhì)量的投訴就有1789件，占投訴總量的63.4%。貴州省各地消協(xié)在20xx年上半年受理消費者投訴3787件，其中對商品質(zhì)量的投訴有2743件，占投訴總量的72.43%。福建省各地消協(xié)在20xx年上半年受理消費者投訴28734件，其中對商品質(zhì)量的投訴有14792件，占投訴總量的51.48%。
(二)電信、汽車(chē)、醫療、商品房等服務(wù)行業(yè)的價(jià)格缺乏透明度
嚴重侵犯了消費者的知情權、公平權，價(jià)格欺詐現象也時(shí)有發(fā)生如20xx年第一季度，廣西各地消協(xié)受理價(jià)格問(wèn)題方面的投訴就有274件，占總投訴的9.7%，與2006年同比增長(cháng)45%。其中電信145件，占總價(jià)格問(wèn)題投訴的52.9%，與去年同比增長(cháng)163.6%；商品房24件，占總價(jià)格問(wèn)題投訴的8.8%，
與去年同比增加24%件。貴州省各地消協(xié)20xx年上半年消費者對價(jià)格的投訴206件，占投訴總量的5.43%；浙江省各地消協(xié)20xx第一季度受理的價(jià)格投訴335件，占投訴總量的5.26%。
(三)虛假廣告的投訴增多
一些經(jīng)營(yíng)者用虛假廣告、包裝、說(shuō)明書(shū)等形式，故意隱瞞產(chǎn)品的真實(shí)性能、主要成分、使用方法等，對必須說(shuō)明的內容含糊其辭或故意夸大功效，引誘消費者上當。如著(zhù)名的歐典地板事件和全國牙防組認證事件。
(四)不平等格式條款難以遏制，繼續侵害消費者合法權益
現在一些行業(yè)、賓館、超市、酒店、商場(chǎng)等繼續以不平等格式條款、店堂告示侵害消費者的合法權益。如“商品拆開(kāi)包裝，概不退貨”，“寄存物品丟失損壞，最高賠償額為100元”，“降價(jià)、中獎商品不予三包”，“酒店禁止自帶酒水”等。
此外，消費者的公平交易權、自由選擇權和維護尊嚴權也時(shí)常受到各種非法干涉或者侵害。如在20xx年第一季度，廣西各地消協(xié)受理了消費者人格尊嚴被侵犯方面的投訴7件。貴州省7件，占投訴總量的0.18%。浙江省各地消協(xié)27件，占投訴總量的0.42%。
綜上所述，目前，消費者的權益并沒(méi)有得到較好的保障。20xx年3月12日，中消協(xié)將其于2006年起聯(lián)合全國45個(gè)省市對消費者進(jìn)行的調查顯示，合法權益受到損害時(shí)，35.9％的消費者表示合理要求雖然得到解決，但本人并不滿(mǎn)意；27.2％的消費者反映合理要求根本沒(méi)有得到解決。
二、消費者權益屢受侵犯的原因
在我國如此重視保護消費者權益的前提下，有大量的侵犯消費者權益的現象存在，主要有以下三個(gè)方面的原因：
(一)消費者的相樹(shù)弱勢地位
消費者的合法權益之所以被侵害，其主要原因是因為單個(gè)的消費者在經(jīng)濟實(shí)力和專(zhuān)業(yè)知識等方面處于弱勢地位。特別在在現代社會(huì )，消費者與經(jīng)營(yíng)者的交易是一種非專(zhuān)業(yè)對專(zhuān)業(yè)，非知情人與知情人的關(guān)系。經(jīng)營(yíng)者通曉商品的技術(shù)性、了解市場(chǎng)行情、掌握顧客心理、具有一定的銷(xiāo)售技巧，可以說(shuō)知己知彼;而消費者卻缺乏購買(mǎi)商品或接受服務(wù)的相關(guān)知識，所接受的消費信息大多是經(jīng)過(guò)加工的、有促銷(xiāo)和誘導成分。在這種情況下，消費者難免不被經(jīng)營(yíng)者所操縱，并與之建立非公平的交易契約。加之商品與服務(wù)技術(shù)含量的提高，會(huì )進(jìn)一步加劇經(jīng)營(yíng)者的強勢地位與消費者的弱勢地位，即強勢更強、弱勢更弱。
(二)法律賦予消費者維護權益的途徑雖多，但在實(shí)踐中難以發(fā)揮實(shí)效
根據《消法》第34條的規定，消費者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費者權益爭議的，可以通過(guò)下列途徑解決：
�、倥c經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解；
�、谡埱笙M者協(xié)會(huì )調解；
�、巯蛴嘘P(guān)行政部門(mén)申訴；
�、芨鶕c經(jīng)營(yíng)者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構仲裁；
�、菹蛉嗣穹ㄔ禾崞鹪V訟。這款規定似乎為消費者解決消費糾紛提供了一個(gè)廣闊的天地，但實(shí)際的情況卻是：消費者處于弱勢地位，違法經(jīng)營(yíng)者很少會(huì )積極主動(dòng)配合協(xié)商；消費者協(xié)會(huì )工作人員較少，且無(wú)強制執行的權力，因此，調解成功率并不高；我國行政執法部門(mén)職責不清，在處理案件上相互推諉。而且即使在雙方當事人達成行政調解協(xié)議的情況下，若一方當事人不履行協(xié)議，行政機關(guān)不能強制執行，所以，行政機關(guān)也難以成為消費者依法的靠山。由于實(shí)行仲裁制度的前提是雙方當事人事前就糾紛解決辦法達成了仲裁協(xié)議。而現實(shí)生活中，在消費糾紛發(fā)生后，很少有經(jīng)營(yíng)者主動(dòng)愿意或積極配合與消費者達成通過(guò)仲裁解決消費糾紛的協(xié)議。因此，在客觀(guān)上，消費糾紛仲裁制度難以有效地發(fā)揮作用。此外，目前我國的訴訟制度比較傳統，針對小額消費糾紛和群體性訴訟，雖然有些地方的人民法院已經(jīng)在積極探索、嘗試靈活、便捷的訴訟方式。但就全國來(lái)說(shuō)，還沒(méi)有建立起一套適合解決我國消費糾紛特點(diǎn)的訴訟制度。煩瑣的訴訟程序和漫長(cháng)的訴訟時(shí)間嚴重地打擊了消費者提起訴訟的積極性。因此，就我們調查的情況看，發(fā)生消費糾紛后，大多數消費者選擇消費者協(xié)會(huì )，然而，在消費者協(xié)會(huì )無(wú)法解決的情況下，大多數消費者就只好自認倒霉了。
(三)《消法》規定的對違法經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行懲罰的力度不夠
《消法》中規定的對違法經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行懲罰的大多數條款都是建議性的，不能有力地起到保護消費者權益的作用。而真正具有懲罰性的只有《消法》第49條：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費用的一倍�！钡趯�(shí)際操作中，如果經(jīng)營(yíng)者拒不接受調解，消費者最終還是要通過(guò)打官司才能獲得此賠償。因此，此條款的作用就大打折扣，導致虛假廣告和假冒偽劣產(chǎn)品到處都有。
三、促進(jìn)“消費和諧”，保護消費者權益的建議和對策
(一)完善消費訴訟制度，簡(jiǎn)化訴訟程序
消費糾紛中，一方為實(shí)力雄厚的企業(yè)，另一方為勢單力薄的消費者個(gè)人。因此消費訴訟應當實(shí)行簡(jiǎn)便易行的程序，強調簡(jiǎn)易、迅速、經(jīng)濟地解決消費糾紛。我國目前的法律沒(méi)有根據消費糾紛的特點(diǎn)專(zhuān)設訴訟程序的規定，而將消費糾紛與一般的民事糾紛一起共同適用普通審判程序，不能體現國家對處于弱勢地位的消費者的特殊保護。我國必須借鑒吸納發(fā)達國家的消費者訴訟制度，簡(jiǎn)化訴訟程序。一是建立小額的消費訴訟法庭，靈活的解決消費糾紛。二是實(shí)行巡回法庭辦案，獨任審判等，以減輕消費者的訴訟之累，激起消費者訴訟的積極性。
(二)加大對違法經(jīng)營(yíng)者的懲罰力度
由于對消費者權益的保護關(guān)系到國民生活水平的提高和正常的經(jīng)營(yíng)秩序，因此，當前各國在消費者立法中，普遍加重了對違法者的經(jīng)濟責任和刑事責任。在我國消費者權益屢受侵犯，假冒偽劣產(chǎn)品大行其道的情況下，我國也應加大對違法經(jīng)營(yíng)者的懲罰力度，讓違法的經(jīng)營(yíng)者得不償失，再也不敢涉足違法經(jīng)營(yíng)。
(三)制定《反壟斷法》，保護消費者的權益
借鑒日本《消費者契約法》的規定，規定公用事業(yè)部門(mén)等壟斷行業(yè)在與消費者訂立和履行交易合同時(shí)，必須履行保護消費者的承諾，否則，消費者有權終止交易合同，規定交易合同中與消費者保護契約相抵觸的條款，一律無(wú)效。
(四)構建消費者公益訴訟制度
在市場(chǎng)經(jīng)濟社會(huì )中，每一個(gè)消費者都是潛在的可能受害人。而且由于現代的消費涉及的面較廣，特別是那些虛假廣告和假冒偽劣產(chǎn)品涉及的地域廣，受害的消費者也多，所以，從一定程度上來(lái)說(shuō)，消費者訴訟具有公益訴訟的屬性。如果在消費者訴訟中，仍然以“直接利害關(guān)系”限定消費者訴訟的主體范圍，可能由于沒(méi)有直接利害關(guān)系人，而無(wú)法保護公眾及社會(huì )利益。因此，為維護公共利益提起的消費訴訟，不應恪守傳統訴訟法理論“無(wú)直接利害關(guān)系便無(wú)訴權”的要求，而應將原告范圍擴及于任何組織和個(gè)人。這就解決了我國傳統的訴訟法理論導致的消費者公眾利益受害無(wú)從救濟與熱心公益事業(yè)者投訴無(wú)門(mén)的尷尬境地。
(五)強化國家和社會(huì )對消費者合法權益的保護
我國消費者協(xié)會(huì )把“消費和諧”作為20xx年年主題。所謂“消費和諧”，就是在消費領(lǐng)域中全社會(huì )要樹(shù)立一種“消費和諧”的理念，經(jīng)營(yíng)者、消費者、政府和相關(guān)部門(mén)要履行應盡的社會(huì )責任，共同努力營(yíng)造一個(gè)“消費和諧”的市場(chǎng)環(huán)境，推動(dòng)擴大內需，促進(jìn)我國經(jīng)濟又好又快發(fā)展，維護社會(huì )穩定，促進(jìn)社會(huì )主義和諧社會(huì )建設。因此，要促進(jìn)消費和諧，促進(jìn)和諧社會(huì )的構建，就需要全方位地加強對消費者權益的保護，特別是要強化各級行政機關(guān)對消費者合法權益的保護。在產(chǎn)品進(jìn)人市場(chǎng)之前，政府職能部門(mén)要把好注冊審批關(guān)，從源頭上做好保護消費者權益的工作。在產(chǎn)品進(jìn)人市場(chǎng)之后，工商、質(zhì)檢、衛生防疫、藥品監督等職能部門(mén)應當各司其職，通力協(xié)作，盡量降低消費侵權發(fā)生的可能性。在消費糾紛發(fā)生后，各職能部門(mén)要及時(shí)接受消費者的投訴，絕不能互相推諉。對行政機關(guān)的行政不作為，建議賦予消費者起訴行政機關(guān)的權利。此外，我國各級人民政府應充分保障各級消費者協(xié)會(huì )的經(jīng)費和人員，賦予消費者協(xié)會(huì )更廣泛的職能，真正成為消費者的可靠對象和信賴(lài)對象。
消費者權益保護調研報告7
一、主要工作完成情況
�。ㄒ唬┩晟葡M者權益保護工作制度體系。
一是對我行客戶(hù)投訴管理機制及處理流程進(jìn)行梳理，修訂了全行《客戶(hù)投訴管理辦法》；
二是制定并下發(fā)了《消費者權益保護行為規范》，明確了全行員工所必須遵循的經(jīng)營(yíng)行為指引和準則，為更好的維護消費者合法權益提供了制度保障；
三是制定并下發(fā)了《消費者權益保護突發(fā)事件應急預案》，健全了我行消費者權益保護制度體系。
�。ǘ┘毣M者權益保護管理與考核工作，優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)管理及投訴處理工作機制。
一是制定下發(fā)了《關(guān)于加強消費者權益保護管理工作的通知》，明確了消保具體工作內容和要求；
二是聯(lián)合人力資源部，行文下發(fā)《關(guān)于在分行零售銀行部增設消費者權益保護工作管理崗的通知》，確定了消費者權益保護工作總、分、支三級聯(lián)動(dòng)的組織的構架體系；
三是將消保工作內容納入全年分行目標責任制考核及條線(xiàn)考核中，制定專(zhuān)項考核措施，細化考核內容，按季對分行進(jìn)行考核評價(jià)；
四是與下半年零售業(yè)務(wù)檢查相結合，開(kāi)展消保工作檢查，并按照監管要求開(kāi)展全行范圍消保工作自查，報送自查報告；
五是積極與研究發(fā)展部溝通，將消保相關(guān)內容加入產(chǎn)品創(chuàng )新管理辦法中；
六是按季對全行客戶(hù)投訴情況進(jìn)行分析，并在辦公平臺上進(jìn)行通報全行；
七是自主開(kāi)發(fā)了“xx銀行客戶(hù)投訴管理平臺”系統，實(shí)現投訴處理的線(xiàn)上流轉和系統化、流程化、規范化管理，該系統目前已正式上線(xiàn)，投產(chǎn)使用，進(jìn)一步提高了客戶(hù)投訴的處理效率。
�。ㄈ┘訌娤M者權益保護宣傳教育，強化全行員工消費者權益保護意識。
一是組織開(kāi)展了一系列宣傳教育活動(dòng)。3月份開(kāi)展了以“權利、責任、風(fēng)險”為主題的“3.15金融消費者權益日”專(zhuān)項宣傳活動(dòng)。6月至8月持續開(kāi)展了分別以“貨幣金融知識宣傳月”、“個(gè)人征信知識宣傳月”、“防范電信網(wǎng)絡(luò )詐騙宣傳月”為月度主題的“金融知識萬(wàn)里行”專(zhuān)項宣傳活動(dòng)。9月份開(kāi)展了“金融知識進(jìn)萬(wàn)家”宣傳服務(wù)月活動(dòng)和“金融知識普及月”活動(dòng)，活動(dòng)期間，各分行持續以網(wǎng)點(diǎn)咨詢(xún)、社區宣傳、學(xué)校宣傳、鄉村宣傳、媒體宣傳等多種方式和渠道開(kāi)展金融知識宣傳，取得了良好的效果。此外還積極開(kāi)展了特色化的宣傳活動(dòng)：將“金融知識進(jìn)學(xué)�！甭涞綄�(shí)處，赴合肥八中進(jìn)行金融知識授課；與安徽故事廣播聯(lián)合舉辦了20xx年“安徽市民公益文化節”活動(dòng)，把消費者權益保護、“金融知識進(jìn)萬(wàn)家”活動(dòng)內容融合進(jìn)來(lái)，開(kāi)展公益宣傳。
二是組織開(kāi)展了消保相關(guān)培訓。5月份邀請專(zhuān)業(yè)老師對全行大堂經(jīng)理與理財經(jīng)理開(kāi)展消費者權益保護知識培訓；12月份就新上線(xiàn)的“客戶(hù)投訴管理平臺系統”對全行投訴處理人員開(kāi)展系統操作培訓。通過(guò)培訓，有效提升了員工的消保工作意識和業(yè)務(wù)技能水平。
二、主要工作亮點(diǎn)
�。ㄒ唬└倪M(jìn)投訴管理，優(yōu)化投訴處理機制，搭建“客戶(hù)投訴管理平臺”系統。在制度體系方面，通過(guò)制定《xx銀行客戶(hù)投訴管理辦法》，進(jìn)一步明確了客戶(hù)投訴管理組織構架及其職責，優(yōu)化了投訴處理流程及處理機制，重點(diǎn)完善了消費者投訴事項的處理及跟蹤管理工作。在系統建設方面，為進(jìn)一步提高處理客戶(hù)投訴的效率，創(chuàng )新投訴處理方式，加強投訴的督辦和跟蹤管理，規范各環(huán)節處理投訴的標準，我行自主開(kāi)發(fā)了“xx銀行客戶(hù)投訴管理平臺系統”，能實(shí)現對客戶(hù)投訴處理的系統化、流程化、規范化管理，該系統已正式投產(chǎn)使用。
�。ǘ┓e極開(kāi)展消費者權益保護宣傳教育活動(dòng)，受到監管部門(mén)高度評價(jià)。
在監管部門(mén)的正確領(lǐng)導下，我行于20xx年9月組織開(kāi)展了“金融知識進(jìn)萬(wàn)家”宣傳服務(wù)月活動(dòng)，通過(guò)集中宣傳日宣傳、網(wǎng)點(diǎn)宣傳、社區宣傳、學(xué)校宣傳、企業(yè)宣傳、鄉村宣傳、媒體宣傳以及“公益文化節”特色宣傳等，廣泛開(kāi)展公眾金融知識宣傳教育，有效提升了公眾的金融知識水平，也提升了我行的社會(huì )服務(wù)形象，踐行了我行社會(huì )責任�；顒�(dòng)開(kāi)展期間，銀監會(huì )督導組前來(lái)我行進(jìn)行了現場(chǎng)督導，并對我行的活動(dòng)開(kāi)展情況給予了充分肯定。
三、20xx年主要工作安排
20xx年，我部將以獲得監管部門(mén)優(yōu)良評價(jià)為目標，以監管部門(mén)的消費者權益保護工作考核評價(jià)辦法為基準，繼續做好消費者權益保護各項工作。
�。ㄒ唬┘訌姰a(chǎn)品與服務(wù)消費者權益保護工作管理。持續做好消費者權益保護工作制度體系完善工作，優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)準入管理機制，通過(guò)制度的修訂完善在產(chǎn)品與服務(wù)準入審批階段明確消費者權益保護內容，進(jìn)一步豐富對產(chǎn)品與服務(wù)風(fēng)險披露的內容和形式，落實(shí)產(chǎn)品銷(xiāo)售透明性和分級管理原則。
�。ǘ⿵娀瘍炔靠己伺c監督管理工作。
強化消費者權益保護內部考核管理，嚴格執行考核標準，按季度對分行實(shí)施考核管理工作，并實(shí)時(shí)進(jìn)行考核結果的通報；對分行消保工作的開(kāi)展實(shí)施監督促進(jìn)，充分將考核評價(jià)與監督檢查相結合，推動(dòng)消費者權益保護工作的有效開(kāi)展。
�。ㄈ├^續做好客戶(hù)投訴處理工作。
根據投訴管理辦法的相關(guān)規定繼續抓好客戶(hù)投訴處理工作，努力提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。一是重視客戶(hù)投訴：認真對待各種渠道反饋的客戶(hù)意見(jiàn)和投訴，特別是針對客戶(hù)投訴較為集中的問(wèn)題，引起高度重視，從自身管理角度查找原因，采取有效措施進(jìn)行整治，專(zhuān)門(mén)研究和制定相應措施，盡量減少客戶(hù)不滿(mǎn)和投訴。二是加強通報和考核機制：對客戶(hù)投訴情況定期通報，加強提示、預警和警示；同時(shí)將回復客戶(hù)滿(mǎn)意率以及處理時(shí)效等切實(shí)納入員工績(jì)效考核體系，促進(jìn)服務(wù)水平的持續提升。三是抓好教育培訓：加強員工消費者權益保護意識教育，不斷提高員工對消費者權益保護工作的重視程度，提升專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。
�。ㄋ模┬麄鹘逃�
根據監管部門(mén)要求，持續組織開(kāi)展好“金融知識進(jìn)萬(wàn)家”、“金融知識進(jìn)鄉村、進(jìn)社區、進(jìn)學(xué)�！钡刃麄骰顒�(dòng)；同時(shí)立足本行，以推廣公益、服務(wù)民生為重心，開(kāi)展特色化的消費者權益保護宣傳教育活動(dòng)。
�。ㄎ澹I(yè)務(wù)協(xié)同
對內加強相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)的協(xié)作配合，促進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)的改進(jìn)；對外加強同業(yè)學(xué)習交流、監管部門(mén)溝通，取長(cháng)補短，開(kāi)拓創(chuàng )新，落實(shí)“協(xié)調處置”的工作原則。
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