消費投訴舉報調研報告
調研報告不同于調查報告，調查報告是因為發(fā)生了某件事（如案件、事故、災情）才去作調查，然后寫(xiě)出報告。以下是小編收集整理的消費投訴舉報調研報告（精選5篇），希望能夠幫助到大家。
消費投訴舉報調研報告1
隨著(zhù)消費水平的不斷提升，普通消費者家庭引入家政服務(wù)現象越來(lái)越多，促使家政服務(wù)行業(yè)不斷擴張。市工商局組織人員進(jìn)行了一次專(zhuān)項調研，結合消費者協(xié)會(huì )數據，詳細統計了全市家政服務(wù)行業(yè)的消費投訴情況，認真分析了造成當前家政服務(wù)行業(yè)消費投訴集中問(wèn)題的原因，并針對性地提出了監管建議。
一、家政服務(wù)行業(yè)消費投訴現狀
�。ㄒ唬┖贤�(lèi)投訴比較普遍。
這類(lèi)投訴的具體表現：一是合同規定模糊，對具體細節約定不明。一些家政合同中提到“約定人員由于自身原因不能服務(wù)，家政公司要提供其他服務(wù)人員”但“自身原因”的具體范圍沒(méi)有作進(jìn)一步明確規定，導致部分家政公司隨意調換服務(wù)人員。二是家政公司未能按照合同的約定及時(shí)提供服務(wù)，存在服務(wù)滯后、服務(wù)延遲的現象。三是家政服務(wù)人員由于自身原因突然離崗，家政公司未及時(shí)找人替崗，或者替崗的服務(wù)人員不符合合同約定。四是一些家政機構先把價(jià)格標注的相對較低，待服務(wù)人員開(kāi)始提供服務(wù)時(shí)，再以多種理由臨時(shí)加價(jià)，或者違反合同約定減少服務(wù)項目。
�。ǘ┢墼p類(lèi)投訴呈現多樣化。
該類(lèi)投訴主要有以下五種表現形式：一是“家政托兒”欺詐。部分采取中介模式經(jīng)營(yíng)的家政公司雇傭家政明星人員做“托兒”，業(yè)主相中的服務(wù)人員與真正服務(wù)人員不一致，其目的在于收取一次性中介費用。二是虛假廣告欺詐。部分家政公司在街道、居民小區內發(fā)放內容含有“專(zhuān)業(yè)”、“全能”，“榮獲某榮譽(yù)證書(shū)、資格證書(shū)”字眼的宣傳廣告，吸引客源，或在廣告中承諾一些事后不能兌現的條款，比如：“如果保姆不滿(mǎn)意，可以多次調換”、“如果介紹保姆不合格，可以申請退還押金”，導致業(yè)主在接受服務(wù)后對服務(wù)項目無(wú)法滿(mǎn)意。三是無(wú)合法主體資格。部分經(jīng)營(yíng)者在未取得合同主體資格和正規經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的情況下，僅以電話(huà)聯(lián)系的方式從事臨時(shí)性無(wú)照經(jīng)營(yíng)家政服務(wù)行為，通過(guò)發(fā)布廣告電話(huà)招攬生意，臨時(shí)“招兵買(mǎi)馬”家政服務(wù)人員，一旦出現重大責任事故消費投訴，則立即解散，消費者受損利益無(wú)法得到賠償。四是“會(huì )員卡”式欺詐。部分家政公司以“會(huì )員優(yōu)先、價(jià)格優(yōu)惠”等名義拉攏消費者辦理會(huì )員卡，并交納數目較大的會(huì )員費，但事后承諾常常不能兌現，預付的會(huì )員費卻不予退還。
�。ㄈ┵|(zhì)量類(lèi)投訴較為典型。
該類(lèi)投訴主要集中在家政公司服務(wù)質(zhì)量方面。一是“以次充好”。一些規模較小的家政機構，為減少成本，使用自己勾兌的清潔劑等材料，一方面不能達到服務(wù)標準，另一方面劣質(zhì)的洗潔劑易給LED等設備造成損害。二是“道德風(fēng)險”。由于少數家政服務(wù)人員自身職業(yè)道德素質(zhì)較低，部分消費者在接受服務(wù)時(shí)，財產(chǎn)安全無(wú)法得到有效保證。三是“名不符實(shí)”。據消費者協(xié)會(huì )統計，當前多數家政服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不達標準，尤其在育嬰師、“月嫂”等需要特殊服務(wù)領(lǐng)域，目前僅有30%的服務(wù)人員取得了正規的資質(zhì)證書(shū)。
�。ㄋ模八郊s”類(lèi)投訴維權困難。
個(gè)別家政人員在服務(wù)一次或幾次后與消費者簽訂“私約”，讓業(yè)主交納定金，建立業(yè)主與服務(wù)人員單邊聯(lián)系，避開(kāi)家政服務(wù)公司，逃避中介費用。一旦服務(wù)出現糾紛或是服務(wù)人員由于個(gè)人原因中途突然離崗，業(yè)主維權常常處于“找不到人、公司不管、投訴無(wú)門(mén)”尷尬局面。
�。ㄎ澹氨ｋU類(lèi)”投訴約定不明。
由于現在家政有許多時(shí)候是高空作業(yè)，并缺少相應的防護措施，所以在服務(wù)過(guò)程中常常會(huì )出現許多意料之外的危險，而部分家政公司沒(méi)有為服務(wù)人員購買(mǎi)人身保險，在與業(yè)主簽訂合同中也沒(méi)有明確約定。所以在出現事故時(shí)糾紛不好解決，有時(shí)需業(yè)主承擔不利后果。
二、家政服務(wù)行業(yè)消費投訴較多的原因
�。ㄒ唬┓擅^，管理欠缺。家政服務(wù)人員與客戶(hù)之間的關(guān)系被認為是雇傭關(guān)系，并不屬于《勞動(dòng)法》的調整范圍，由于家政服務(wù)業(yè)本身的性質(zhì)特殊，如工作時(shí)間、福利待遇、勞動(dòng)保障等，都無(wú)法用《勞動(dòng)法》來(lái)規范，因此家政服務(wù)業(yè)被排除在《勞動(dòng)法》適用范圍之外。目前，沒(méi)有一部調整和規范家政服務(wù)業(yè)的全國性法律或法規，僅有一些地方的服務(wù)標準，導致家政服務(wù)員的社會(huì )保障和工作期間的傷害、致殘等問(wèn)題無(wú)法尋求妥善的解決方法，供求雙方均存在后顧之憂(yōu)，致使家政服務(wù)員不穩定，工作積極性偏低，更談不上規范的管理，由此產(chǎn)生的糾紛不斷。
�。ǘ┡嘤柌粔�，素質(zhì)不高。目前家政服務(wù)業(yè)主要的從業(yè)人員是農村進(jìn)城務(wù)工人員和城市下崗職工，文化素質(zhì)普遍偏低，而家政公司單純追求利潤，缺乏對家政服務(wù)人員的培訓和管理，這些因素致使家政服務(wù)的從業(yè)人員質(zhì)量良莠不齊，客戶(hù)對家政服務(wù)員提出的素質(zhì)要求難以實(shí)現。市家政行業(yè)中，參加家政培訓持證上崗的家政服務(wù)從業(yè)人員僅占30%。同時(shí)，由于沒(méi)有實(shí)行持證上崗和就業(yè)準入，家政服務(wù)員參加培訓的積極性也不高，素質(zhì)難以提高。
�。ㄈ┌殃P(guān)不嚴，誠信缺失。家政市場(chǎng)準入要求不高，一些無(wú)照經(jīng)營(yíng)的“中介”常�！按虿吝吳颉�、鉆空子，求職者只要填一張簡(jiǎn)歷，留下聯(lián)系方式，回家等消息，一旦有客戶(hù)需要，求職者不經(jīng)過(guò)任何培訓，就可以直接上崗，此外一些房屋中介、職業(yè)介紹所在提供中介服務(wù)之余，也幫助客戶(hù)提供家政服務(wù)。由于中介公司在運作、收費方面都存在不合理、不規范行為，并且缺乏相應的后續服務(wù)，在介紹人員質(zhì)量和保證家庭安全方面均無(wú)保證，行業(yè)自律和企業(yè)誠信體系建設滯后，誠信方面存在缺失。
�。ㄋ模┬畔⒉粫�，供需矛盾。由于家政服務(wù)在信息提供、服務(wù)配套、服務(wù)品種、服務(wù)質(zhì)量等總體上差距較大，加之宣傳不夠，形成供求信息嚴重不對稱(chēng)，供求在總量和結構上都存在著(zhù)不相適應的情況。同時(shí)，居民家政服務(wù)需求迫切，特別是一些個(gè)性化的服務(wù)需求，如月嫂、家庭護理等。許多違規經(jīng)營(yíng)者利用供需雙方信息的不對等，結構矛盾突出這一現實(shí)情況，擬定不平等合同、大搞虛假廣告宣傳、服務(wù)以次充好，使得家政市場(chǎng)欺詐橫行，亂象叢生。
�。ㄎ澹藴什灰�，監督缺乏。市家政服務(wù)行業(yè)雖起步較晚，但正處于快速發(fā)展階段的重要時(shí)刻，服務(wù)規范和監督體系并沒(méi)有同步，目前還沒(méi)有建立覆蓋全市的有影響力的行業(yè)協(xié)會(huì )，行業(yè)標準“各自為政”，監督管理體系尚未構建起來(lái)，責任部門(mén)模糊。消費者對于家政服務(wù)行也出現的問(wèn)題主要是向家政服務(wù)企業(yè)投訴，大部分消費者不清楚應該找哪個(gè)管理部門(mén)投訴。
三、工商部門(mén)強化家政服務(wù)行業(yè)監管工作的對策和建議
�。ㄒ唬┮幏都艺⻊�(wù)合同文本。在多方走訪(fǎng)、廣泛調研的基礎上，根據當前家政發(fā)展的實(shí)際情況，制定《家政服務(wù)合同書(shū)》，進(jìn)一步細化家政公司、服務(wù)人員和消費者各自的權利義務(wù)，對服務(wù)類(lèi)別、方式、期限、標準和費用做出詳細的規定，并對家政服務(wù)工作中出現的合同糾紛處理、事故責任追究、人身財產(chǎn)損害賠償等方面做出明確規定。
�。ǘ嫿艺畔⒐财脚_。在“紅盾信息網(wǎng)”構建家政信息中心平臺，建立四項機制。一是信息收集機制。由企業(yè)注冊部門(mén)、市局信息中心負責成立信息收集團隊，結合企業(yè)登記注冊、企業(yè)年檢、經(jīng)濟戶(hù)口巡查、日常監管反饋的信息，將家政公司的真實(shí)經(jīng)營(yíng)信息進(jìn)行甄別、歸納、整理。二是信息分析機制。由辦公室、調研室、消協(xié)、紀檢等部門(mén)每月開(kāi)展“信息分析聯(lián)席會(huì )議”，對采集的信息進(jìn)行預警分析，并將分析結果提供給機關(guān)負責人，為決策提供信息參考。三是信息發(fā)布機制。將工商部門(mén)采集、分析的家政數據、預警信息在網(wǎng)站上進(jìn)行公示，不定期更新，暢通家政信息內外溝通渠道，增強公眾信息認知，彌補家政企業(yè)、消費者之間信息的不對稱(chēng)。四是公共投訴受理機制。在網(wǎng)絡(luò )平臺上設立投訴信箱，受理消費者投訴，消�？�、消協(xié)等部門(mén)實(shí)行“三工作日回復制”，根據舉報息，開(kāi)展實(shí)地核查，及時(shí)為消費者排憂(yōu)解難。通過(guò)四項機制，構建信息查詢(xún)、投訴受理、市場(chǎng)預警、日常監督四位一體的家政信息網(wǎng)絡(luò )平臺。
�。ㄈ┩菩袌虡I(yè)資格準入制度。要求基層工商所根據屬地監管要求，對轄區從事家政服務(wù)的公司進(jìn)行嚴密排查，通過(guò)行政預警和行政指導等措施督導落實(shí)持證上崗制度。嚴厲打擊“黑家政”、“野家政”等無(wú)照經(jīng)營(yíng)單位以及部分中介機構超范圍經(jīng)營(yíng)行為。同時(shí)指導家政公司推行執業(yè)人員資格公示制度，將服務(wù)人員執業(yè)資格、健康證明、身份證復印峻及聯(lián)系方式在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所予以公示，建立家政服務(wù)人員實(shí)名管理檔案，沒(méi)有執業(yè)資格的人員和單位堅決不許從事家政服務(wù)工作。督促家政公司加強培訓，強化管理。
�。ㄋ模┘訌娞摷偌艺䦶V告監管。商廣科在廣告登記備案時(shí)嚴格審查廣告用語(yǔ)，對用語(yǔ)中出現的榮譽(yù)、資質(zhì)等信息認真核實(shí)，嚴把廣告許可核審關(guān)。轄區工商所要加大巡查力度，重點(diǎn)查處未經(jīng)許可擅自發(fā)布戶(hù)外廣告和印刷品廣告、廣告用語(yǔ)不規范等行為，對轄區家政廣告進(jìn)行嚴抓細管。消�？�、消協(xié)等部門(mén)要繼續推進(jìn)“兩網(wǎng)一站”進(jìn)社區、下基層活動(dòng)。選拔責任心強、知識水平高的群眾作為廣告聯(lián)絡(luò )員，在家政公司經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所設立投訴電話(huà)，暢通申訴舉報渠道，落實(shí)24小時(shí)舉報電話(huà)值班制度，對投訴迅速回應，及時(shí)查處。形成上下聯(lián)動(dòng)、多方參與、齊抓共管的廣告監管體系。
�。ㄎ澹┓龀值胤烬堫^家政品牌。重點(diǎn)培育一批家政服務(wù)品牌企業(yè)，以帶動(dòng)和提升家政服務(wù)行業(yè)的整體發(fā)展水平。積極引導家政服務(wù)企業(yè)大力發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng)，充分整合現有資源和網(wǎng)絡(luò )，豐富服務(wù)項目，推進(jìn)多元化、規�；l(fā)展。主動(dòng)協(xié)調市委市政府、婦聯(lián)等部門(mén)，學(xué)習濟南“陽(yáng)光大姐”家政服務(wù)的成功模式，動(dòng)員下崗和外來(lái)務(wù)工婦女積極參與，樹(shù)立品牌意識，幫助家政企業(yè)爭創(chuàng )馳名、商標，優(yōu)化服務(wù)，打造乳山家政服務(wù)龍頭品牌。
�。┬袠I(yè)協(xié)會(huì )構建長(cháng)效機制。工商部門(mén)主動(dòng)牽頭與地方黨委政府、民政部門(mén)成立聯(lián)系會(huì )議制度，積極構建家政行業(yè)協(xié)會(huì )。建立健全家政服務(wù)就業(yè)及從業(yè)人員的配套服務(wù)體系，開(kāi)展家政服務(wù)職業(yè)技能鑒定，規范行業(yè)準入制度，統一家政服務(wù)標準，實(shí)行持證上崗。推行行業(yè)自律，加強家政行業(yè)信用評價(jià)體系建設，構建家政企業(yè)的“行業(yè)協(xié)會(huì )誠信評定”機制，在全社會(huì )營(yíng)造一個(gè)有利于家政服務(wù)業(yè)長(cháng)遠發(fā)展的良好環(huán)境。
消費投訴舉報調研報告2
一、投訴舉報基本情況
2022年，共接收各類(lèi)投訴舉報咨詢(xún)76458件，日均處理307件。其中：投訴48952件、舉報22116件、咨詢(xún)5390件。
共為消費者挽回經(jīng)濟損失541.5萬(wàn)元。
�。ㄒ唬┩对V情況分析
全年共登記投訴48952件，與去年基本持平。受理28836件，調解成功15939件，調解成功率55.21%，“訴轉案”278件。
從投訴問(wèn)題類(lèi)別分析
投訴量在1000件以上的類(lèi)別分別為：投訴售后服務(wù)13693件，占比27.97%；投訴產(chǎn)品質(zhì)量9783件，占比19.98%；投訴食品安全4328件，占比9.15%；投訴合同4320件，占比8.84%；投訴不正當競爭1779件，占比3.63%；投訴價(jià)格1726件，占比3.53%；投訴廣告1631件，占比3.33%；投訴人身權利1155件，占比2.36%。
從消費類(lèi)型分析
�。ㄒ唬┥唐奉�(lèi)投訴31756件，其中食品類(lèi)6479件、服裝鞋帽類(lèi)6213件、家居用品2233件、通訊產(chǎn)品2008件、家用電器1544件，合計占比58.18%。
�。ǘ┓⻊�(wù)類(lèi)投訴17196件，其中餐飲住宿服務(wù)3196件、教育培訓服務(wù)2390件、銷(xiāo)售服務(wù)1213件、美容美發(fā)洗浴服務(wù)1116件，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)（直播）1046件，合計占比52.11%。
�。ǘ┡e報情況分析
全年共登記舉報22116件，較上一年增長(cháng)93.86%，增速迅猛。其中舉報廣告違法行為11975件，位列第一，同比增長(cháng)168.86%；舉報侵害消費者權益行為3184件，位列第二；舉報食品安全違法行為913件，位列第三；舉報產(chǎn)品質(zhì)量違法行為893件，位列第四；舉報無(wú)照經(jīng)營(yíng)行為743件，位列第五。
二、消費維權熱點(diǎn)分析
�。ㄒ唬┥嬉呦M糾紛呈階段性增長(cháng)
涉疫消費糾紛和疫情防控的政策調整緊密關(guān)聯(lián)，消費者對防疫用品、民生保障物資價(jià)格、質(zhì)量、配送服務(wù)等問(wèn)題反映較為突出。投訴的主要問(wèn)題：一是快遞時(shí)間較長(cháng)，配送不及時(shí)、快遞丟失、損壞等問(wèn)題影響消費者體驗感；二是涉及疫情的相關(guān)商品的需求量激增，短時(shí)間內購買(mǎi)抗原測試盒、藥品存在困難；三是被“砍單”，即商家在消費者下單后拒絕發(fā)貨或加價(jià)發(fā)貨；四是受疫情影響消費者不能如約旅游、住宿導致退還定金或已支付價(jià)款等產(chǎn)生爭議。
�。ǘ┚W(wǎng)絡(luò )消費投訴不斷翻新
科技的發(fā)展讓消費的領(lǐng)域不斷擴展，消費業(yè)態(tài)日新月異，新業(yè)態(tài)產(chǎn)生的投訴問(wèn)題不斷翻新。投訴內容主要集中在：一是直播帶貨消費糾紛熱度持續升溫。直播帶貨以生動(dòng)、直觀(guān)的方式營(yíng)造搶購氛圍從而吸引消費者消費，但直播帶貨存在的貨不對板、售賣(mài)假冒偽劣商品、平臺和直播間相互推諉、售后不及時(shí)等亂象，引發(fā)了大量消費投訴，2022年登記涉及直播帶貨的投訴舉報1304件，同比上升43.6%。二是在線(xiàn)生鮮電商服務(wù)仍需規范。商品信息標注不規范、包裝簡(jiǎn)陋，商品變質(zhì)腐爛、破損、異味、存在商品實(shí)物與宣傳不符等情況。三是在線(xiàn)餐飲食品安全仍需關(guān)注。外賣(mài)食品的加工環(huán)境、原材料的質(zhì)量把控、食品包裝物、配送過(guò)程控制等管理不到位，由此導致外賣(mài)出現異物、質(zhì)量與宣傳不符等問(wèn)題成為投訴的主要方面。四是“數字藏品”引發(fā)涉穩風(fēng)險亟待關(guān)注�！皵底植仄贰边\營(yíng)方不具備資質(zhì)違規發(fā)售和開(kāi)設二級市場(chǎng)、不按承諾兌現權益獎勵、回收產(chǎn)品或給予消費者退款處理等問(wèn)題突出。
�。ㄈ┽t療美容消費糾紛日趨頻繁
隨著(zhù)經(jīng)濟發(fā)展、技術(shù)進(jìn)步、人民生活水平提高，越來(lái)越多的愛(ài)美一族愿意為了自己的美麗進(jìn)行消費升級，醫療美容投訴也成為新熱點(diǎn)。投訴反映問(wèn)題主要是：一是價(jià)格混亂，收費項目不透明，低價(jià)引流后進(jìn)行強制消費或捆綁消費；二是服務(wù)項目和承諾無(wú)書(shū)面合同，售后無(wú)保障；三是違規使用醫療器械，進(jìn)口醫美產(chǎn)品標識標簽存在問(wèn)題；四是夸大項目功效，涉嫌虛假宣傳；五是消費者維權難，經(jīng)營(yíng)者不提供合同、病歷、發(fā)票等材料，消費者舉證難。
�。ㄋ模┞殬I(yè)舉報問(wèn)題集中占比量大
職業(yè)舉報人主要使用全國12315平臺進(jìn)行網(wǎng)上舉報，約占全國12315渠道件70%以上，舉報的問(wèn)題主要集中在廣告用語(yǔ)、標識標簽 、食品安全等方面，同人同問(wèn)題對不同經(jīng)營(yíng)主體、不同人對同一經(jīng)營(yíng)主體相同問(wèn)題扎堆舉報，商業(yè)化突出，團隊化作戰更加明顯。例如2022年共收到針對醫療美容機構在電商平臺上產(chǎn)品介紹、廣告宣傳等方面的舉報5975件，占全年總舉報量27%。經(jīng)調查核實(shí)，立案69件，立案率1.15%。
三、對策措施
�。ㄒ唬┲鲗Х判南M單位建設
優(yōu)化環(huán)境“事前”減紛
攜手省家電維修協(xié)會(huì )、指導蘇寧電器、走訪(fǎng)調研轄區多家高流量直播間運營(yíng)單位，參與制定杭州市“放心消費直播間”評價(jià)標準，提升“放心消費單位”建設數量，拓寬“放心消費單位”行業(yè)覆蓋面，提高“放心消費單位”培育質(zhì)量，營(yíng)造安全放心的消費環(huán)境，有效筑牢消費糾紛“事前防線(xiàn)”。
�。ǘ┲鸩酵七M(jìn)一鍵和解落地
暢通渠道“事中”提速
立足當下消費者的移動(dòng)支付習慣，聯(lián)合第三方支付端運營(yíng)單位，開(kāi)通電子賬單“一鍵和解”渠道，破解消費者維權門(mén)檻高、經(jīng)營(yíng)者主動(dòng)和解意愿不強、監管端投訴處理壓力大的實(shí)體消費維權困局，豐富消費者維權渠道，縮減傳遞投訴資料和核實(shí)糾紛信息花費的時(shí)間，有效筑牢消費糾紛“事中防線(xiàn)”。
�。ㄈ〾簩�(shí)經(jīng)營(yíng)單位主體責任
專(zhuān)項整治“事后”解憂(yōu)
啟動(dòng)市場(chǎng)監管領(lǐng)域網(wǎng)絡(luò )直播營(yíng)銷(xiāo)違法行為專(zhuān)項治理、醫療美容（生活美容）行業(yè)專(zhuān)項整治等多個(gè)專(zhuān)項行動(dòng)，錨定消費領(lǐng)域當下熱點(diǎn)，線(xiàn)上線(xiàn)下同步推進(jìn)，靶向治理假冒偽劣、虛假宣傳、刷單炒信、價(jià)格違法、藥品醫療器械質(zhì)量等違法違規行為，肅清現存亂象，營(yíng)造公平公正的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。同時(shí)圍繞年中慶、雙十一等重要消費節點(diǎn)，聚焦短期內投訴較為集中的經(jīng)營(yíng)單位，開(kāi)展行政指導和行政約談，指導經(jīng)營(yíng)單位提升售后服務(wù)能力。加大對重復投訴件和不滿(mǎn)意件的追蹤處置，有效筑牢消費糾紛“事后防線(xiàn)”。
消費投訴舉報調研報告3
一、投訴基本情況
�。ㄒ唬┩对V總量
2022年，深圳市、區消委會(huì )共收到投訴226277宗，同比增長(cháng)7.52%。其中，來(lái)自315消費通系統的投訴173270宗，其他來(lái)源投訴53007宗。
�。ǘ┌赐对V行業(yè)統計
從投訴行業(yè)來(lái)看，來(lái)自315消費通系統的投訴排名前五的行業(yè)分別為：互聯(lián)網(wǎng)及通信服務(wù)73553宗，占比42.45%；教育培訓27949宗，占比16.13%；通訊電腦數碼8189宗，占比4.73%；化妝品/美容美發(fā)/整形7986宗，占比4.61%；文體旅游服務(wù)6599宗，占比3.81%。
�。ㄈ┌赐对V性質(zhì)統計
從投訴性質(zhì)來(lái)看，來(lái)自315消費通系統的投訴排名前三的分別為：合同114395宗，占比66.02%；售后服務(wù)26161宗，占比15.10%；虛假宣傳12591宗，占比7.27%。
�。ㄋ模┌赐对V變化統計
從投訴變化情況來(lái)看，315消費通系統投訴量超過(guò)1500宗的行業(yè)中：
投訴量同比增幅超50%的行業(yè)：家政服務(wù)同比增長(cháng)246.96%，化妝品同比增長(cháng)95.12%。家政服務(wù)投訴量上漲主要原因是某在線(xiàn)家政服務(wù)平臺停止服務(wù)引發(fā)消費者集體投訴；化妝品投訴量上漲主要原因是跨境購物平臺退貨問(wèn)題投訴增多。
投訴量同比降幅超15%的行業(yè)：通訊電腦數碼行業(yè)的投訴量同比降幅17.50%，主要原因為手機、計算機等產(chǎn)品投訴量均有所下降。
�。ㄎ澹┌赐对V重點(diǎn)領(lǐng)域統計
從投訴重點(diǎn)領(lǐng)域來(lái)看，預付式消費仍為投訴重點(diǎn)領(lǐng)域。2022年，來(lái)自315消費通系統有關(guān)預付式消費投訴44095宗，占總投訴量的25.45%，同比增長(cháng)3.42%，主要涉及教育培訓、健身服務(wù)、家政服務(wù)、美容美發(fā)、餐飲服務(wù)、養生服務(wù)等行業(yè)。投訴量排名前三的行業(yè)分別為：教育培訓27949宗，占比63.38%;健身服務(wù)4581宗，占比10.39%;家政服務(wù)4260宗，占比9.66%。
二、消費投訴熱點(diǎn)問(wèn)題
�。ㄒ唬╊A付式消費投訴新舊特點(diǎn)并存
預付式消費仍為投訴重點(diǎn)領(lǐng)域。一是中小型企業(yè)仍是預付式消費問(wèn)題的主要被訴主體，多家平臺型企業(yè)因預付費退費難問(wèn)題成為新熱點(diǎn)；二是教育培訓仍是預付式消費投訴的主要行業(yè)，成人培訓服務(wù)投訴成為新熱點(diǎn)。
�。ǘ┬屡d電商發(fā)展引發(fā)相關(guān)投訴增長(cháng)
隨著(zhù)新興電商的快速發(fā)展，相關(guān)投訴也隨之增多。其中，免稅企業(yè)跨境網(wǎng)購投訴增長(cháng)最為顯著(zhù)，投訴集中于退費問(wèn)題，包括不支持7天無(wú)理由退貨、退貨不便捷、退款時(shí)間長(cháng)等。此外，直播帶貨、社區團購投訴量也有所增長(cháng)。
�。ㄈ┪闯赡耆�、老年人投訴呈增長(cháng)趨勢
未成年人投訴焦點(diǎn)為網(wǎng)絡(luò )游戲充值問(wèn)題，主要表現為未成年人充值消費身份認定難；老年人投訴焦點(diǎn)為保健食品、電器產(chǎn)品、休閑旅游、康養服務(wù)等消費問(wèn)題，主要表現為虛假宣傳、誘導消費、消費欺詐、售后服務(wù)難等。
�。ㄋ模┖贤�(lèi)投訴仍居各類(lèi)投訴性質(zhì)之首
合同類(lèi)投訴在投訴總量中占比最高，存在于各類(lèi)商品和服務(wù)投訴中，其中服務(wù)類(lèi)投訴尤為突出，主要表現為合同違約、不公平格式條款、合同欺詐，以及預付費退費難，影響消費公平。
三、投訴典型案例分析及消費建議
�。ㄒ唬┵J款購課報考不成退費無(wú)門(mén)
2022年，315消費通系統共收到教育培訓服務(wù)投訴27949宗，主要投訴問(wèn)題包括課程質(zhì)量及售后服務(wù)質(zhì)量差；虛假宣傳或承諾不過(guò)包退、包就業(yè)、證書(shū)可掛靠或獲得補貼；嵌套“培訓貸”誘導消費者報班報課等。
典型案例：消費者訴稱(chēng)通過(guò)某公司報名中專(zhuān)升大專(zhuān)課程，報名時(shí)老師承諾可以報考，消費者因資金不足被推薦貸款購課，然而時(shí)隔一年未能成功報名參加考試，遂提出退款，但一直沒(méi)收到該公司退費，也無(wú)法聯(lián)系到相關(guān)人員。
案例評析：本案是由學(xué)歷提升履約引發(fā)的糾紛。根據《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十條規定：“經(jīng)營(yíng)者以預收款方式提供商品或者服務(wù)，應當與消費者明確約定商品或者服務(wù)的數量和質(zhì)量、價(jià)款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責任等內容。未按約定提供商品或者服務(wù)的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款，并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用”�！渡钲诮�(jīng)濟特區成人教育管理條例》第二十九條規定：“面向社會(huì )招生的成人教育各類(lèi)培訓班，管理不善、教學(xué)質(zhì)量低劣的，由市教育主管部門(mén)責令其停辦，進(jìn)行整頓，并向學(xué)員退回所收取的費用”。該公司無(wú)法繼續提供授課服務(wù)，應依法為消費者辦理退費，必要時(shí)可向教育主管部門(mén)反映，進(jìn)行整頓。
消委會(huì )建議：消費者提高風(fēng)險意識，增強辨別能力，慎重選擇金融貸款繳納培訓費，切勿一次性繳納周期過(guò)長(cháng)的培訓費用，接受服務(wù)應簽訂合同，要了解清楚期限、退款條件、違約責任等條款，對不公平、不合理的格式條款要及時(shí)向商家指出更正。
�。ǘ┘艺⻊�(wù)次卡套餐拖延退費
2022年，315消費通系統共收到家政服務(wù)預付式消費類(lèi)投訴4260宗，消費者集中反映平臺未按約定提供服務(wù)，平臺停止營(yíng)業(yè)后未及時(shí)退款。
典型案例：消費者訴稱(chēng)在某家政平臺公司銷(xiāo)售人員上門(mén)推銷(xiāo)下，購買(mǎi)了該公司48次家政服務(wù)套餐，總金額4188元，使用12次后，被告知無(wú)法繼續提供上門(mén)服務(wù)，可申請退款。消費者在該司微信小程序上提交退款申請后，始終未收到退款，也無(wú)法聯(lián)系到工作人員。
案例評析：本案是由家政服務(wù)履約引發(fā)的糾紛。根據《民法典》第五百七十七條規定：“當事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任”。商務(wù)部《家庭服務(wù)業(yè)管理暫行辦法》第十二條規定：“家庭服務(wù)機構在家庭服務(wù)活動(dòng)中不得有下列行為：（二）不按服務(wù)合同約定提供服務(wù)”；第三十五條規定：“家庭服務(wù)機構有本辦法第十二條規定行為的，由商務(wù)主管部門(mén)或有關(guān)主管部門(mén)責令改正；拒不改正的`，屬于商務(wù)主管部門(mén)職責的，可處3萬(wàn)元以下罰款，屬于其他部門(mén)職責的，由商務(wù)主管部門(mén)提請有關(guān)主管部門(mén)處理”。本案商家違約，消費者有權要求商家承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任，情節嚴重可提請相關(guān)部門(mén)進(jìn)行行政處罰。
消委會(huì )建議：消費者在選擇互聯(lián)網(wǎng)家政服務(wù)平臺時(shí)，要理性看待廣告宣傳，多渠道了解商家口碑，考慮商家服務(wù)成本與銷(xiāo)售價(jià)格、運營(yíng)能力與銷(xiāo)售數量是否相匹配，謹慎選擇購買(mǎi)大額預付費套餐，降低財產(chǎn)損失風(fēng)險。
�。ㄈ┟舛惼髽I(yè)跨境網(wǎng)購退費難
2022年，315消費通系統共收到1298宗免稅企業(yè)跨境電商平臺投訴，投訴問(wèn)題圍繞退貨問(wèn)題，包括不支持七天無(wú)理由退貨，退貨不便捷，退款時(shí)間長(cháng)等。
典型案例：消費者在某免稅企業(yè)跨境電商平臺下單購買(mǎi)了保健品，4天后平臺仍未發(fā)貨，卻發(fā)現同款商品已降價(jià)。消費者多次咨詢(xún)人工客服取消訂單遭拒。消費者投訴表示，訂單尚未發(fā)貨，且無(wú)法做差價(jià)補償，希望取消訂單。
案例評析：本案是由網(wǎng)絡(luò )購物退貨引發(fā)的糾紛。根據《消費者權益保護法》第二十五條規定：“經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò )、電視、電話(huà)、郵購等方式銷(xiāo)售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由”。第四十八條規定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有下列情形之一的，除本法另有規定外，應當依照其他有關(guān)法律、法規的規定，承擔民事責任：對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無(wú)理拒絕的”。免稅企業(yè)向境內消費者銷(xiāo)售已進(jìn)口的商品，適用境內法律，應當遵守《消費者權益保護法》各項規定。
消委會(huì )建議：采用網(wǎng)絡(luò )、電視、電話(huà)、郵購等方式銷(xiāo)售商品的經(jīng)營(yíng)者應依法履行七日無(wú)理由退貨等義務(wù)，不得拒絕消費者合理的退貨要求，不得惡意設置阻礙。消費者網(wǎng)購時(shí)認真閱讀用戶(hù)協(xié)議，了解退換貨政策，關(guān)注所購產(chǎn)品是否享受七日無(wú)理由退貨，明確退貨運費承擔等問(wèn)題，到貨后當場(chǎng)驗貨，確認無(wú)誤后再簽收。
�。ㄋ模┦嫘酿B老旅居游變糟心游
2022年，315消費通系統共收到442宗老年人消費投訴，投訴問(wèn)題主要涉及虛假宣傳及誘導消費、消費欺詐、退費難、售后服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量差等方面。
典型案例：多名消費者訴稱(chēng)某旅游文化公司宣稱(chēng)可為廣大老年人提供集休閑、度假、療養、居住、旅游為一體的“旅居”養老服務(wù)。消費者繳納1980元會(huì )費入會(huì )后可在其全國100多家旅居基地享受高端的免費入住服務(wù)，另外還能提供旅游服務(wù)，會(huì )員能優(yōu)惠500元。先后共有80名老年消費者通過(guò)該司購買(mǎi)旅居會(huì )員卡，78名老年消費者購買(mǎi)北疆16天旅游服務(wù)，但旅行中發(fā)現實(shí)際服務(wù)質(zhì)量與宣傳時(shí)嚴重不符，高收費低標準，認為涉嫌虛假宣傳、誘導消費，故申請退費。
案例評析：本案是由旅游服務(wù)履約引發(fā)的糾紛。依據《旅游法》第三十二條規定，旅行社為招徠、組織旅游者發(fā)布信息，必須真實(shí)、準確，不得進(jìn)行虛假宣傳，誤導旅游者。第五十八條規定：“包價(jià)旅游合同應當采用書(shū)面形式，包括下列內容：旅行社、旅游者的基本信息；旅游行程安排；旅游團成團的最低人數；交通、住宿、餐飲等旅游服務(wù)安排和標準；游覽、娛樂(lè )等項目的具體內容和時(shí)間；自由活動(dòng)時(shí)間安排；旅游費用及其交納的期限和方式；違約責任和解決糾紛的方式；法律、法規規定和雙方約定的其他事項。訂立包價(jià)旅游合同時(shí)，旅行社應當向旅游者詳細說(shuō)明前款第二項至第八項所載內容”。本案中，旅行社未依法在旅行合同中標明交通、住宿、餐飲等旅游服務(wù)安排和標準，向消費者營(yíng)銷(xiāo)時(shí)存在虛假誤導信息，涉嫌違法，已將相關(guān)線(xiàn)索移交行政部門(mén)。
消委會(huì )建議：隨著(zhù)生活方式的轉變，越來(lái)越多的老年人選擇旅游養老消費模式，也有部分不良經(jīng)營(yíng)者通過(guò)虛假宣傳、夸大功效等方式誘導老年人進(jìn)行消費，承諾往往無(wú)法兌現。建議老年人在外出旅游時(shí)，盡量選擇正規的旅行社，留意商家資質(zhì)和經(jīng)營(yíng)情況，不輕信所謂的“免費”活動(dòng)，以免造成更大的損失。
�。ㄎ澹┘y眉效果不佳洗眉需另付費
2022年，315消費通系統共收到美容美發(fā)服務(wù)投訴4436宗，投訴問(wèn)題主要包括商家停業(yè)/跑路、誘導消費、虛假宣傳、效果不佳、退費糾紛、消費后出現身體不適等。
典型案例：消費者訴稱(chēng)于某美容公司紋眉后的效果遠達不到與商家微信溝通時(shí)的圖片宣傳效果，遂要求商家免費洗眉并且退還紋眉費266元。但商家表示消費者僅可選擇另一款價(jià)格更高的紋眉套餐對眉毛進(jìn)行加密或者付費洗眉。消費者認為商家虛假宣傳，應免費為其洗眉且退還紋眉費用。
案例評析：本案是由美容效果引發(fā)的糾紛。根據《消費者權益保護法》第八條一款規定：“消費者享有知悉其購買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權利”；第二十條規定：“經(jīng)營(yíng)者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期等信息，應當真實(shí)、全面，不得做虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營(yíng)者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問(wèn)題提出的詢(xún)問(wèn)，應當作出真實(shí)、明確的答復”�！睹廊菝腊l(fā)業(yè)管理暫行辦法》第十三條規定：“美容美發(fā)經(jīng)營(yíng)者在提供服務(wù)時(shí)，應當詢(xún)問(wèn)消費者的要求，向消費者提供與服務(wù)有關(guān)的真實(shí)信息，對消費者提出的有關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)等方面的問(wèn)題，應當做出真實(shí)明確的答復，不得欺騙和誤導消費者”。此案中，經(jīng)營(yíng)者虛假宣傳紋眉效果，理應退還費用并消除低價(jià)紋眉后的效果。
消委會(huì )建議：消費者選擇美容美發(fā)機構消費時(shí)，不要片面聽(tīng)信商家的口頭承諾宣傳，面對商家的推銷(xiāo)應理性充值、謹慎消費，交付費用后，應簽訂書(shū)面協(xié)議，明確項目?jì)热�、效果、費用及安全風(fēng)險責任等，保有證據以便維權。
�。┤細夤靖袷綏l款扣押金
2022年，315消費通系統共收到合同糾紛類(lèi)投訴114395宗，占總投訴量的66.02%，投訴問(wèn)題包括合同違約行為、不平等格式條款、合同欺詐以及各類(lèi)退費糾紛等，影響消費公平。
典型案例：消費者反映于2021年在某燃氣公司訂購燃氣，繳納100元燃氣瓶押金，工作人員承諾退瓶時(shí)退還押金。自2022年1月起消費者多次聯(lián)系工作人員退瓶，燃氣公司都未派人上門(mén)回收，且退瓶需扣除30元押金作為翻新檢測費。
案例評析：本案是由退燃氣瓶押金引發(fā)的糾紛。消費者通過(guò)掃描燃氣公司宣傳卡片上的二維碼下單，宣傳卡片上未提及退瓶時(shí)需扣除部分押金作為檢測費，消費者在下單時(shí)工作人員也未告知該問(wèn)題，付款3日后消費者收到該司的業(yè)務(wù)受理單，直至消費者需退瓶時(shí)才發(fā)現該單據上標注了退瓶時(shí)該司將從押金中收取30元作為翻新檢測費。根據《民法典》第四百九十六條第二款規定：“提供格式條款的一方未履行提示或者說(shuō)明義務(wù)，致使對方?jīng)]有注意或者理解與其有重大利害關(guān)系的條款的，對方可以主張該條款不成為合同的內容”�！断M者權益保護法》第二十六條第二款規定：“經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無(wú)效”。本案中提及的燃氣檢測費與商品價(jià)款相關(guān)，并未以顯著(zhù)方式與其他條款加以區分，也未向消費者說(shuō)明，為無(wú)效格式條款，消費者有權要求退還押金。
消費投訴舉報調研報告4
一、投訴舉報的基本情況
2022年全局共受理各類(lèi)投訴舉報8038件，其中12315平臺4674件，12345市長(cháng)熱線(xiàn)3321件，上級交辦及其他受理10件，舉報信33件，較去年同期上漲90.11%。投訴舉報呈井噴式爆發(fā)增長(cháng)，原因分析有：
1、維權意識不斷增強。由于各部門(mén)普法的效應，消費者慢慢知法、學(xué)法、懂法、用法,市民的維權意識的不斷增強，遇到糾紛會(huì )第一時(shí)間撥打熱線(xiàn)尋求政府部門(mén)幫助。
2、12345熱線(xiàn)投訴大幅度增加。由于12315和12345并線(xiàn)，12345的話(huà)務(wù)員較2021年相比成倍增長(cháng)，且實(shí)行7*24小時(shí)工作制，電話(huà)接通率增高，且12345話(huà)務(wù)員直接回應消費者的訴求較少，更多的是將消費者的問(wèn)題轉辦給各職能部門(mén)答復，致使轉辦工單增多。
3、重復投訴、無(wú)效轉接投訴較多。由于投訴人的訴求無(wú)法滿(mǎn)足，投訴人不斷投訴，12345接線(xiàn)員也不斷記錄，造成重復投訴。目前12315和12345熱線(xiàn)接聽(tīng)業(yè)務(wù)都是外包給勞務(wù)公司，接線(xiàn)員對受理條件把關(guān)不嚴，轉辦了很多無(wú)效投訴。往往投訴的問(wèn)題只能通過(guò)司法途徑解決，行政手段也解決不了投訴人的問(wèn)題，還有一些沒(méi)有發(fā)生爭議、糾紛，投訴人就撥打電話(huà)提出一些不合理要求。
4、職能部門(mén)之間職責不明晰。消費維權不只是市場(chǎng)監管一個(gè)部門(mén)的職責，由于12315熱線(xiàn)電話(huà)已經(jīng)深入人心，消費者一遇到消費糾紛第一時(shí)間就會(huì )撥打12315，政府往往也會(huì )認為消費糾紛就應該市場(chǎng)監管局來(lái)調解，這樣就造成投訴件大量增長(cháng)。
5、投訴舉報渠道便捷，零成本。全國12315投訴網(wǎng)絡(luò )升級后，消費者可以更加方便快捷地使用手機APP、支付寶、微信小程序、公眾號、網(wǎng)上平臺等多種媒介進(jìn)行投訴舉報，信息數量相應增加。
二、投訴舉報區域分布情況
從2022年投訴舉報情況來(lái)看，除33封舉報信之外，主要來(lái)源是12315平臺和12345市長(cháng)熱線(xiàn)，合計8038件，投訴舉報件分布除區本級1394件（含ODR企業(yè)處理的657件）外，重點(diǎn)區域依舊是主城區的七里站、中市、三里橋和金開(kāi)分局四個(gè)市場(chǎng)監管所。
三、投訴情況分析
2022年12315平臺共受理投訴3964件，其中商品類(lèi)投訴2839件，占投訴總量71.62%；服務(wù)類(lèi)投訴1125件，占投訴總量28.38%。
投訴問(wèn)題前五：其他投訴問(wèn)題1212件，質(zhì)量問(wèn)題910件，售后服務(wù)534件，食品安全516件，合同問(wèn)題296件
四、舉報情況分析
2022年12315平臺共受理舉報708件，其中商品類(lèi)舉報470件，占舉報總量66.38%；服務(wù)類(lèi)舉報238件，占舉報總量33.62%。
舉報前五位問(wèn)題類(lèi)別：廣告違法行為378件，侵害消費者權益行為96件，食品安全違法行為45件，產(chǎn)品質(zhì)量違法行為43件，價(jià)格違法行為38件。
五、咨詢(xún)件2件。
六、投訴舉報熱點(diǎn)及難點(diǎn)問(wèn)題分析
1、車(chē)位投訴大幅增加。隨著(zhù)私家車(chē)的不斷增加，車(chē)位問(wèn)題出現在了業(yè)主和物業(yè)的面前。一、是車(chē)位所有權問(wèn)題。業(yè)主購買(mǎi)了車(chē)位，要求進(jìn)行所有權登記，但由于《關(guān)于印發(fā)六安城區住宅小區地下停車(chē)位（庫）銷(xiāo)售登記管理辦法的通知》文件2020年10月份才出臺，小區實(shí)際建成時(shí)間遠早于文件時(shí)間，開(kāi)發(fā)商銷(xiāo)售車(chē)位時(shí)的手續不健全，造成車(chē)位所有權登記困難。二、是小區車(chē)位停車(chē)費問(wèn)題。由于六安市目前停車(chē)收費實(shí)行市場(chǎng)調節價(jià)，由服務(wù)企業(yè)自主定價(jià)。各物業(yè)公司處于逐利角度，大幅度提高停車(chē)費用。其中萬(wàn)達華府停車(chē)費、碧桂園中央公園停車(chē)費，群眾投訴不斷。
2、電梯安全存在隱患。2022年電梯投訴615件（來(lái)源為12345熱線(xiàn)），占比18.46%（12345全年投訴量），主要涉及老舊小區、回遷小區等，存在問(wèn)題反復、涉及安全、經(jīng)常困人等問(wèn)題。針對上述問(wèn)題區政協(xié)委員專(zhuān)題形成了提案，為此，區政協(xié)主席帶隊來(lái)我局進(jìn)行現場(chǎng)調研，我局積極配合，并就目前民用電梯狀況、投訴原因及建議書(shū)面回復呈報區政協(xié)提案委。多次開(kāi)展安全生產(chǎn)進(jìn)小區、進(jìn)企業(yè)，大屏幕宣傳電梯安全等活動(dòng)，引導市民安全乘梯。
3、藥品投訴大幅增加。2022年由于國家疫情防控政策調整，藥房退燒藥、口罩等醫療物資儲備不足，通過(guò)12345熱線(xiàn)轉辦的需要藥品類(lèi)工單突發(fā)性增加，反映藥價(jià)貴的投訴也不斷增多。市場(chǎng)監管部門(mén)迅速行動(dòng)，綜合運用重點(diǎn)檢查、提醒告誡、行政處罰等手段保持藥品價(jià)格執法高壓態(tài)勢，堅決維護藥品市場(chǎng)價(jià)格秩序穩定。第一時(shí)間通過(guò)媒體發(fā)布通告，上門(mén)發(fā)放提醒告誡函，召開(kāi)提醒告誡會(huì )，對醫藥經(jīng)營(yíng)者開(kāi)展提醒告誡，引導企業(yè)自覺(jué)規范價(jià)格行為。開(kāi)展藥品價(jià)格動(dòng)態(tài)監測，每天對涉疫“四類(lèi)”藥品價(jià)格及醫療器械價(jià)格變動(dòng)情況及時(shí)監測，分析市場(chǎng)形勢。開(kāi)展專(zhuān)項檢查，市場(chǎng)監管部門(mén)組織專(zhuān)班，加強對線(xiàn)上線(xiàn)下藥品經(jīng)營(yíng)單位執法檢查力度，嚴查哄抬價(jià)格、囤積居奇等違法行為。同時(shí)，及時(shí)進(jìn)行市場(chǎng)供應調度，加大對市場(chǎng)投放力度，保障市民用藥需求，全力維護金安區藥品市場(chǎng)秩序穩定。
4、食品類(lèi)投訴占比大。部分職業(yè)索賠人反映所購買(mǎi)的預包裝食品標簽配料含量、營(yíng)養成分標注不符合國家相關(guān)標準規定，個(gè)別食品成分存在夸大、虛假宣傳等問(wèn)題。還有食品質(zhì)量問(wèn)題投訴：主要涉及餐飲行業(yè)（網(wǎng)上訂餐）飯菜質(zhì)量衛生不達標，個(gè)別菜品中有異物，消費者疑慮多，雙方爭議較大；食品飲料過(guò)期變質(zhì)不新鮮；用餐后出現身體不適等問(wèn)題。因此，建議消費者：第一，通過(guò)正規渠道訂餐；第二，索取并保留好相關(guān)購物憑證，以備追溯舉證；第三，食用食品后出現不適應癥狀應立即就醫并及時(shí)向當地市場(chǎng)監管部門(mén)進(jìn)行投訴舉報。
5、預付式消費糾紛難以解決。由于《單用途預付卡管理辦法》的適用范圍是從事零售業(yè)、住宿和餐飲業(yè)、居民服務(wù)業(yè)的企業(yè)法人，主管部門(mén)是商務(wù)部門(mén)，所以很多個(gè)體經(jīng)營(yíng)者鉆了空子，造成很多預付式消費糾紛難以調解。投訴的主要問(wèn)題有：一是預付費退款困難，經(jīng)營(yíng)者往往以“格式合同條款”為消費者設置退費障礙，導致消費者不能退款或被收取高額手續費、延長(cháng)退款時(shí)間、增加扣費項目等；二是銷(xiāo)售承諾不兌現，健身機構為吸引消費者購買(mǎi)會(huì )員卡，口頭向消費者作出“優(yōu)惠返現、贈送課程、免費開(kāi)放游泳池、器械設備齊全、按期開(kāi)業(yè)”等許諾，事后卻無(wú)法兌現；三是合同履行有瑕疵，健身機構在履行合同期間，出現頻繁更換教練、課程難以預約、服務(wù)態(tài)度惡劣等現象；四是因疫情影響，部分商家關(guān)門(mén)跑路，消費者預付費無(wú)法退還；五是經(jīng)營(yíng)者變更法人，新法人不理舊賬，消費者權益縮水受損。
6、售后服務(wù)的投訴居高。尤其是家電售后服務(wù)消費糾紛明顯逐年增多，涉及的問(wèn)題主要集中在：一是銷(xiāo)售先行，服務(wù)嚴重滯后，甚至有些商家關(guān)停并跑路，消費者未能及時(shí)享受售后服務(wù)；二是很多大牌子的家電，并未配備相應的維修部門(mén)，很多家電售后維修都是外包給一些小的私人老板，維修質(zhì)量參差不齊，甚至出現給顧客層層加“碼”的現象，讓消費者產(chǎn)生很多不滿(mǎn)情緒。因此，建議消費者：第一，要慎信“家電優(yōu)惠”的宣傳；第二，消費者要對消費售后細節進(jìn)行了解并對后期等家電維護相關(guān)事項說(shuō)明作詳細的書(shū)面約定，避免商家口頭給予消費者的優(yōu)惠、贈品等承諾，但事后又以各種理由拒絕兌現。
六、下一步工作建議
1、加強執法，嚴厲打擊侵害消費者權益的違法違規行為。針對群眾反映強烈、社會(huì )輿論關(guān)注的食品藥品、產(chǎn)品質(zhì)量、房地產(chǎn)市場(chǎng)虛假廣告以及養老詐騙等突出問(wèn)題，深入開(kāi)展市場(chǎng)監管領(lǐng)域“鐵拳”行動(dòng)，依法查辦并曝光一批性質(zhì)惡劣的典型案件，防范市場(chǎng)風(fēng)險。
2、持續推進(jìn)線(xiàn)下實(shí)體店無(wú)理由退貨承諾活動(dòng)，增強經(jīng)營(yíng)者消費維權的主體責任意識，提振消費信心，激發(fā)市場(chǎng)活力，營(yíng)造放心消費環(huán)境。
3、加強協(xié)作聯(lián)動(dòng)，建立健全消費維權協(xié)同共治機制。發(fā)揮政府在消費維權工作中的主導作用，強化部門(mén)聯(lián)動(dòng)，上下協(xié)同。引導行業(yè)協(xié)會(huì )健全完善行業(yè)規范，自覺(jué)規范經(jīng)營(yíng)行為，凝聚消費維權合力。
4、加強輿論監督，引導消費者科學(xué)消費、理性維權。
消費投訴舉報調研報告5
一、投訴舉報基本情況
2021年12月25日至2022年12月24日，共受理消費投訴舉報共1558件。投訴件919件，舉報件647件，共計涉及爭議金額45.27萬(wàn)元，挽回消費者損失金額45.27萬(wàn)元。按來(lái)源分類(lèi)，全國12315平臺719件（投訴543件，舉報176件），浙江省統一政務(wù)咨詢(xún)投訴舉報平臺299件，（投訴223件，舉報76件）；另來(lái)電302件，來(lái)信49件，來(lái)人來(lái)訪(fǎng)受理189批次241人共189件；受理的消費投訴件919件，已處理的消費投訴916件，投訴調解成功903件，投訴“訴轉案”共4件，占比4.4%；舉報已辦結635件，已立案5件，舉報核查立案率為7.9%；同時(shí)，全年收到咨詢(xún)412件，回復咨詢(xún)412件。
2021年12月25日至2022年12月24日，消費糾紛在線(xiàn)調解ODR企業(yè)已建成14家，新增11。ODR企業(yè)處理消費糾紛28件，達成和解28件，平均辦結時(shí)間3天。消費維權站點(diǎn)54個(gè)，實(shí)現消費糾紛自行和解68件。
從投訴客體類(lèi)別分析，
商品類(lèi)投訴616件，位列第一；
服務(wù)類(lèi)投訴303件，位居第二；
從投訴問(wèn)題類(lèi)別分析，
日用品服裝鞋帽類(lèi)投訴197件，位列第一；
電子產(chǎn)品類(lèi)投訴158件，位居第二；
食品類(lèi)投訴147件，位列第三；
餐飲類(lèi)投訴77件，位列第四；
美容美發(fā)類(lèi)投訴49件，位列第五；
從舉報情況分析，
廣告宣傳問(wèn)題舉報258件，位列第一；
商品質(zhì)量問(wèn)題舉報190件，位居第二；
產(chǎn)品標簽標識類(lèi)舉報45件，位列第三；
價(jià)格問(wèn)題舉報34件，位列第四；
商家經(jīng)營(yíng)資質(zhì)問(wèn)題舉報17件，位列第五；
二、重點(diǎn)領(lǐng)域投訴舉報情況
�。ㄒ唬┦称钒踩�(lèi)
食品安全類(lèi)投訴舉報共225件，其中投訴178件，舉報47件。另解答咨詢(xún)39件。涉及爭議金額6.36萬(wàn)元，挽回消費者損失金額6.36萬(wàn)元。投訴辦結178件，投訴辦結率為100%，舉報辦結46件，舉報辦結率為97.8%，投訴調解成功171件，投訴調解成功率為96.1%。舉報核查立案2件，舉報核查立案率為4.26%。投訴投訴訴轉案1件。
食品安全類(lèi)投訴舉報主要問(wèn)題（一）食品廣告宣傳問(wèn)題共計56件。（二）食品標簽標識問(wèn)題共計32件。（三）食品過(guò)期共計77件。（四）食品變質(zhì)有異物共計60件。
�。ǘ┍＝∈称奉�(lèi)受理 無(wú)
�。ㄈ┵|(zhì)量安全類(lèi)受理
質(zhì)量安全類(lèi)投訴舉報共274件，其中投訴183件，舉報91件。另解答咨詢(xún)63件。涉及爭議金額11.28萬(wàn)元，挽回消費者損失金額11.28萬(wàn)元。投訴辦結183件，投訴辦結率為100%，舉報辦結91件，舉報辦結率為100%，投訴調解成功178件，投訴調解成功率為97.26%。舉報核查立案2件，舉報核查立案率為2.22%。投訴投訴訴轉案2件。
涉及質(zhì)量安全類(lèi)投訴舉報件主要問(wèn)題（一）通訊用品質(zhì)量問(wèn)題共計159件。（二）服裝鞋帽質(zhì)量問(wèn)題共計74件。（三）房屋裝飾材料質(zhì)量問(wèn)題共計26件。
�。ㄋ模┲R產(chǎn)權類(lèi)受理 無(wú)
�。ㄎ澹┨胤N設備類(lèi) 無(wú)
�。┙逃嘤栴�(lèi) 無(wú)
三、網(wǎng)絡(luò )消費投訴舉報
共接收到網(wǎng)絡(luò )消費投訴舉報217件，受理217件。
從投訴對象分析，
商品類(lèi)投訴162件，占比74.65 %；服務(wù)類(lèi)55件，占比25.35%。
商品類(lèi)投訴前十的是
電子產(chǎn)品類(lèi)投訴72件，位列第一；
服裝鞋帽投訴44件，位居第二；
食品類(lèi)投訴27件，位列第三；
日用品類(lèi)投訴11件，位列第四；
服務(wù)類(lèi)投訴前十的是
餐飲住宿類(lèi)投訴23件，位列第一；
美容健身類(lèi)投訴19件，位居第二；
修理類(lèi)投訴9件，位列第三；
從投訴問(wèn)題分析，
售后服務(wù)類(lèi)投訴61件，位列第一；
質(zhì)量類(lèi)投訴47件，位居第二；
食品安全類(lèi)投訴36件，位列第三；
價(jià)格類(lèi)投訴12件，位列第四；
四、投訴舉報熱點(diǎn)
共受理商品類(lèi)投訴舉報共616件，服務(wù)類(lèi)投訴舉報共303件。前十位投訴舉報熱點(diǎn)及分析，前五位投訴舉報熱點(diǎn)及分析，投訴熱點(diǎn)一：服裝鞋帽。主要反映服裝鞋帽質(zhì)量問(wèn)題，建議加強對流通領(lǐng)域商品的抽檢力度，加強對商家的商品質(zhì)量監管。投訴熱點(diǎn)二：餐飲服務(wù)主要反映餐飲衛生環(huán)境等問(wèn)題，建議加強對餐飲商家的環(huán)境衛生情況監管。投訴熱點(diǎn)三：食品問(wèn)題，主要反映食品存在變質(zhì)、過(guò)期、有異物等問(wèn)題。建議加強對食品抽檢力度，家對商家的食品質(zhì)量安全監管。舉報熱點(diǎn)一：服裝鞋帽。主要反映服裝鞋帽的廣告宣傳問(wèn)題，舉報情況產(chǎn)生的原因多為職業(yè)舉報人集中舉報，建議被訴組織被訴商家進(jìn)行廣告法相關(guān)的法律法規學(xué)習，督促商家進(jìn)行自查自糾。舉報熱點(diǎn)二：食品問(wèn)題，主要反映存在廣告宣傳用語(yǔ)、標簽標識不規范等問(wèn)題，建議對相關(guān)商家進(jìn)行指導及法律法規宣傳。
建議：加強經(jīng)營(yíng)者日常管理，提升經(jīng)營(yíng)者服務(wù)質(zhì)量。
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