售后客服工作計劃

　　時(shí)間是箭，去來(lái)迅疾，我們的工作又進(jìn)入新的階段，為了在工作中有更好的成長(cháng)，此時(shí)此刻需要為接下來(lái)的工作做一個(gè)詳細的計劃了。以下是小編收集整理的售后客服工作計劃（精選5篇），僅供參考，希望能夠幫助到大家。

　　售后客服工作計劃1

　　一、指導思想

　　1、作為和客戶(hù)后續溝通的主要渠道,客服部扮演著(zhù)重要的角色、,包括客戶(hù)數據收集,服務(wù)產(chǎn)品監查,客戶(hù)關(guān)系的維系都是客戶(hù)服務(wù)的工作。以客戶(hù)為中心為宗旨，以客戶(hù)滿(mǎn)意度為目標，努力做好客戶(hù)服務(wù)的工作;樹(shù)立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專(zhuān)業(yè)化隊伍，將售后服務(wù)提高到一個(gè)新的高度和水平。

　　2、圍繞公司xx年產(chǎn)銷(xiāo)15萬(wàn)臺目標需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦充滿(mǎn)活力的年輕化、知識化、專(zhuān)業(yè)化團隊，需要一套管理這個(gè)團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場(chǎng)第一線(xiàn)的優(yōu)勢，收集行業(yè)內先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶(hù)需求信息，要及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的窗口形象，要牢固樹(shù)立服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念。

　　二、部門(mén)總體工作思路

　　按照工作目標的要求及化、可量化、可考核的原則：

　　1、延伸服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。

　　2、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù)，實(shí)現來(lái)電一撥就通，一通就服務(wù)到底的一站式服務(wù)。

　　3、加強團隊建設，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善服務(wù)形象。

　　4、根據產(chǎn)品銷(xiāo)量及分布區域，逐步增加巡回服務(wù)人員數量，縮短服務(wù)到場(chǎng)時(shí)間。

　　5、加強客戶(hù)檔案管理和利用，提高回訪(fǎng)頻率，堅定用戶(hù)再次購買(mǎi)信心。

　　6、認真貫徹執行公司方針，是售后工作的必須，對以往的成果要加以保持，在服務(wù)體系運作過(guò)程中發(fā)現的矛盾以公司目標為準。

　　7、服務(wù)體系素質(zhì)建設，堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內外部服務(wù)人員的工作建立細化的指標，除現有考核內容外，增補月度工作總結、服務(wù)過(guò)程記錄等，實(shí)施內部培訓。

　　三、工作目標

　　1、保修期內客戶(hù)回訪(fǎng)率為100%。

　　2、服務(wù)滿(mǎn)意率98%以上。

　　3、配件出貨正確率為98%以上。

　　四、人員要求

　　1、人員編制的完善;隨著(zhù)客服工作的開(kāi)展，部門(mén)人員配備需要完善。

　　2、完善客服內部流程，管理培訓，及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責;回訪(fǎng)制度;客戶(hù)抱怨/投訴制度的制定與實(shí)施。

　　五、客戶(hù)信息管理

　　1、客戶(hù)資料的管理：客戶(hù)資料要求按地區詳細登記每個(gè)客戶(hù)的完整資料，并做好日常維護工作，與銷(xiāo)售部保持良好溝通，對客戶(hù)地址、電話(huà)、負責人等有變更的要及時(shí)更改;配件供應廠(chǎng)商的信息要保證準確，以方便公司及客戶(hù)處售后工作的處理。

　　2、用戶(hù)信息管理：客戶(hù)反回的售后回執單，全部錄入系統，方便查找和統計、分析等。

　　3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶(hù)反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類(lèi)、整理、分析工作，及時(shí)的交公司相關(guān)部門(mén)處理。

　　4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機、控制器、后橋、差速器、車(chē)架、前減震、輪輞焊合等做好數據監控，及時(shí)將異常信息分類(lèi)、整理、分析，并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生。

　　六、加強客戶(hù)的培訓、監控工作

　　1、由巡回服務(wù)人員對其負責區域內維修技能不高或新開(kāi)發(fā)經(jīng)銷(xiāo)商的售后能力進(jìn)行評估，現場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導或定期組織到公司進(jìn)行培訓，提高維修技能，增強產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識;對公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶(hù)及時(shí)進(jìn)行溝通并詳細講解。

　　2、針對售后服務(wù)做的好的客戶(hù);引導并幫助客戶(hù)建立獨立的售后服務(wù)店，獨立解決區域內所售車(chē)輛的維修，配件更換等售后問(wèn)題。

　　3、加強對客戶(hù)售后服務(wù)工作的監督檢查，不符合公司規定的要進(jìn)行糾正指導，發(fā)現嚴重違規行為的要及時(shí)反映到客服部，根據《經(jīng)銷(xiāo)商合同書(shū)》相關(guān)規定進(jìn)行相應處分。

　　七、投訴管理

　　在服務(wù)過(guò)程中出現的客戶(hù)投訴，應及時(shí)向上級領(lǐng)導反映，并詳細記錄實(shí)際情況。并整理及時(shí)交于上級領(lǐng)導等待處理;并嚴格按照客戶(hù)投訴處理流程操作。應并協(xié)助各部門(mén)做好投訴處理，待事件處理完畢時(shí)，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。

　　八、客服人員培訓

　　隨著(zhù)新技術(shù)不斷應用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶(hù)期望值的提高，客戶(hù)服務(wù)人員素質(zhì)及戰斗力須相應提普通高中一級年級個(gè)臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

　　1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核;

　　2、注重理論與實(shí)際工作相結合的培訓，對接待客戶(hù)要注重產(chǎn)品基本知識和實(shí)踐操作相結合，特別是實(shí)際接待能力的考核。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓，提高員工的整體戰斗力。

　　九、團隊建設

　　堅持以公平、公正、公開(kāi)為原則，堅持只有團隊利益化，才能確保個(gè)人利益化，營(yíng)造學(xué)習氛圍，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能;進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓;塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細節問(wèn)題的發(fā)掘，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)

　　十、弱項完善

　　1、日結周報，信息共享

　　每周將回訪(fǎng)結果、客戶(hù)反映情況以書(shū)面形式發(fā)饋給相關(guān)部門(mén)，便于及時(shí)掌握客戶(hù)動(dòng)態(tài)。利用質(zhì)量周會(huì )時(shí)間，全面總結客戶(hù)意見(jiàn)及反饋，總結當周服務(wù)質(zhì)量，并分門(mén)別類(lèi)制定相關(guān)的整改措施，并重點(diǎn)檢查整改措施的執行情況。

　　2、各部門(mén)多方位合作，降低客戶(hù)投訴

　　在接到客戶(hù)投訴，或者在公司內部回訪(fǎng)過(guò)程中發(fā)現的客戶(hù)不滿(mǎn)意時(shí)，客服部以書(shū)面形式通知相關(guān)部門(mén)和人員。并且由客服部專(zhuān)人根據部門(mén)解決情況再次與客戶(hù)聯(lián)系，確認客戶(hù)滿(mǎn)意程度。

　　售后客服工作計劃2

　　一、目標設定

　　1.1 提升客戶(hù)滿(mǎn)意度：努力提高客戶(hù)對公司產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意度，減少客戶(hù)投訴率。

　　1.2 提高問(wèn)題解決效率：通過(guò)提高工作效率和技能水平，加快解決客戶(hù)問(wèn)題的速度。

　　二、工作內容

　　2.1 接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)：及時(shí)接聽(tīng)客戶(hù)的咨詢(xún)和投訴電話(huà)，認真傾聽(tīng)客戶(hù)的問(wèn)題，并給予耐心回答和解決方案。

　　2.2 處理客戶(hù)郵件：及時(shí)回復客戶(hù)的郵件，解答客戶(hù)的問(wèn)題，提供專(zhuān)業(yè)的售后服務(wù)。

　　2.3 跟進(jìn)客戶(hù)問(wèn)題：對于客戶(hù)的問(wèn)題，及時(shí)跟進(jìn)處理，確保問(wèn)題能夠得到有效的解決。

　　2.4 匯總客戶(hù)反饋：定期匯總客戶(hù)的反饋意見(jiàn)，對公司產(chǎn)品和服務(wù)提出改進(jìn)建議。

　　2.5 提升服務(wù)水平：不斷學(xué)習和提升自己的專(zhuān)業(yè)知識和溝通技巧，提高服務(wù)水平和解決問(wèn)題的能力。

　　三、工作計劃

　　3.1 每天上班前進(jìn)行工作準備，包括檢查工作工具和資料的完整性和準備好回答常見(jiàn)問(wèn)題的答案。

　　3.2 每天安排固定時(shí)間段處理客戶(hù)郵件和電話(huà)，確保及時(shí)回復客戶(hù)的咨詢(xún)和投訴。

　　3.3 每周定期與客戶(hù)溝通，了解客戶(hù)的需求和問(wèn)題，及時(shí)跟進(jìn)處理客戶(hù)的問(wèn)題。

　　3.4 每月定期參加公司組織的培訓和學(xué)習，提高自己的專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)水平。

　　四、工作評估

　　4.1 定期對自己的工作進(jìn)行評估，總結工作中的問(wèn)題和不足，制定改進(jìn)計劃。

　　4.2 定期向領(lǐng)導匯報工作進(jìn)展和客戶(hù)反饋，接受領(lǐng)導的指導和建議，不斷改進(jìn)工作。

　　五、個(gè)人發(fā)展

　　5.1 不斷學(xué)習和提升自己的專(zhuān)業(yè)知識和技能，提高解決問(wèn)題的能力。

　　5.2 主動(dòng)參加公司組織的培訓和學(xué)習，不斷提高自己的服務(wù)水平。

　　5.3 積極參與團隊合作，共同解決問(wèn)題，提升整個(gè)團隊的服務(wù)水平和工作效率。

　　通過(guò)以上的個(gè)人工作計劃，我將努力提高自己的工作效率和服務(wù)水平，為客戶(hù)提供更加專(zhuān)業(yè)和高效的售后服務(wù)，達到公司的客戶(hù)滿(mǎn)意度和問(wèn)題解決效率的目標。

　　售后客服工作計劃3

　　一、工作方針

　　為了提升售后服務(wù)質(zhì)量，完成更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度。實(shí)現“客戶(hù)第一，用戶(hù)至上”的服務(wù)理念，售后服務(wù)客戶(hù)接待部特制訂20xx年工作計劃。

　　二、工作目標

　　根據公司整體規劃中對售后服務(wù)目標的要求，售后服務(wù)接待工作目標如下：

　　1.建立完整的客戶(hù)檔案，并實(shí)現對客戶(hù)檔案的整理分類(lèi)。實(shí)行系統化管理。

　　2.客戶(hù)投訴制度的建立及實(shí)行，盡量確保每一位客戶(hù)的問(wèn)題都能得到解決。

　　3.客戶(hù)回訪(fǎng)制度的建立及實(shí)施,在初步階段，客戶(hù)回訪(fǎng)率達到百分之三十以上。

　　4.客戶(hù)意見(jiàn)及建議的整理及上報。建立一條客戶(hù)和公司溝通的渠道，能準確的掌握每個(gè)階段客戶(hù)的不同需求，達到更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　三、具體實(shí)施方案及工作重點(diǎn)

　　1.客戶(hù)檔案的建立

　　客戶(hù)接待部應將20xx年的工作重點(diǎn)放在客戶(hù)檔案的建立，整理及歸類(lèi)上。爭取建立一個(gè)完整的客戶(hù)信息管理系統。首先，應從銷(xiāo)售部門(mén)取得客戶(hù)的第一手資料，客戶(hù)信息主要包括客戶(hù)名稱(chēng)、地址、電話(huà)、底盤(pán)號，發(fā)動(dòng)機編號。維修類(lèi)型，行駛里程，送修或來(lái)訪(fǎng)日期，送修車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)號、車(chē)種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期�？蛻�(hù)接待部應將客戶(hù)的上述信息整理并填寫(xiě)于客戶(hù)檔案表內。并在以后的業(yè)務(wù)合作中，逐步對客戶(hù)信息的完善。

　　2.各種制度的建立及實(shí)行

　　為了全方位考核售后服務(wù)工作質(zhì)量，客戶(hù)接待部應建立以下制度《客戶(hù)投訴制度》《客戶(hù)意見(jiàn)及建議管理辦法》《客戶(hù)回訪(fǎng)制度》。具體辦法及實(shí)行方案由售后接待部擬定并以書(shū)面形式上報部門(mén)領(lǐng)導，待審核通過(guò)以后，具體實(shí)行。

　　3.業(yè)務(wù)水平的提高及員工培訓

　　為了提升員工的業(yè)務(wù)水平，應對新員工進(jìn)行培訓，由本部門(mén)負責人擬定培訓計劃，并實(shí)行。具體培訓內容有：組織學(xué)習各廠(chǎng)家的政策，公司的各類(lèi)規定，言行舉止的培訓，工作中各類(lèi)問(wèn)題的處理方法等，通過(guò)培訓，使員工能熟練掌握本職工作，業(yè)務(wù)技能得到顯著(zhù)提高。

　　四、業(yè)務(wù)執行監控

　　檢核辦法與標準及措施

　　(1)必須有綱領(lǐng)性的計劃和總結;

　　(2)實(shí)行數據監控、建立完善的反饋表格;

　　(3)開(kāi)展批評與自我批評、互評。

　　鑒于接待部，制度不夠完善，現場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗較為欠缺等問(wèn)題，我們必須堅持加強現場(chǎng)實(shí)踐的力度，在實(shí)踐中培養增強各種業(yè)務(wù)水平，同時(shí)要爭取工作的主動(dòng)性，提高責任心、專(zhuān)業(yè)心，加強工作效率、提高工作質(zhì)量。要樹(shù)立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項工作中。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車(chē)貢獻自己的`微薄之力。

　　總的來(lái)講，為努力實(shí)現公司的目標，售后服務(wù)接待部已經(jīng)做好了迎接挑戰的準備，也有信心把服務(wù)做得更好!

　　售后客服工作計劃4

　　一、工作方針

　　樹(shù)立產(chǎn)品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，將自己售后服務(wù)能力提高到一個(gè)新的高度和水平。

　　二、工作目標

　　根據公司整體規劃中對經(jīng)營(yíng)目標的要求，售后服務(wù)工作目標量化如下：

　　1、保修期內客戶(hù)回訪(fǎng)率為90%。

　　2、服務(wù)滿(mǎn)意率80%以上。

　　3、保修內服務(wù)及時(shí)率為80%以上。

　　4、新車(chē)交接后，培訓達標率90%。

　　5、積極做好挖掘機配件儲配工作，建立售后服務(wù)部自己獨立的配件倉庫，而不能與生產(chǎn)部門(mén)的倉庫零件混在一起。

　　6、掌握公司新產(chǎn)品性能，做好各類(lèi)挖掘機的技術(shù)資料準備工作，以便在下發(fā)到代理商過(guò)程中，對代理商進(jìn)行培訓，同時(shí)讓代理商有一個(gè)對新產(chǎn)品認識和了解。

　　7、積極協(xié)助代理商配件的儲配，須要求代理商對配件的儲配有一個(gè)全新的認識。

　　8、學(xué)習和掌握公司新產(chǎn)品的性能和技術(shù)要求，以便更好的培訓代理商。

　　三、具體實(shí)施方案及工作重點(diǎn)

　　1、建立挖掘機產(chǎn)品檔案的要求，售后服務(wù)在服務(wù)過(guò)程中記載的出廠(chǎng)產(chǎn)品的運行情況、質(zhì)量和服務(wù)狀況等記錄資料要及時(shí)整理，歸入出廠(chǎng)產(chǎn)品檔案。

　　2、建立產(chǎn)品的詳細配置及服務(wù)條款，出廠(chǎng)日期、編號、主要配置及客戶(hù)單位、名稱(chēng)、聯(lián)系人、電話(huà)。

　　3、及時(shí)跟蹤、反饋我公司出廠(chǎng)挖掘機的運行，質(zhì)量和服務(wù)狀況。

　　4、持續對我公司產(chǎn)品的改進(jìn)提出建議和要求。

　　5、每個(gè)月要對保內、保外產(chǎn)品維修服務(wù)進(jìn)行統計、分析、便于為公司完善產(chǎn)品和改進(jìn)產(chǎn)品提供有效數據。

　　售后客服工作計劃5

　　一、目標設定

　　1、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，確�？蛻�(hù)的售后問(wèn)題得到及時(shí)有效的解決。

　　2、加強客戶(hù)關(guān)系維護，提升客戶(hù)忠誠度，促進(jìn)客戶(hù)再次購買(mǎi)。

　　3、不斷提升個(gè)人專(zhuān)業(yè)能力，提高工作效率和解決問(wèn)題的能力。

　　二、工作內容

　　1、及時(shí)響應客戶(hù)的售后問(wèn)題，通過(guò)電話(huà)、郵件、在線(xiàn)客服等渠道進(jìn)行溝通，了解客戶(hù)問(wèn)題的具體情況。

　　2、根據客戶(hù)問(wèn)題的不同，及時(shí)安排技術(shù)人員或相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理，確保問(wèn)題得到及時(shí)解決。

　　3、對于常見(jiàn)的售后問(wèn)題，制定相應的解決方案和處理流程，提高工作效率。

　　4、定期回訪(fǎng)客戶(hù)，了解客戶(hù)對售后服務(wù)的滿(mǎn)意度，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題并改進(jìn)。

　　5、協(xié)助銷(xiāo)售團隊進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系維護工作，提供售后支持，促進(jìn)客戶(hù)再次購買(mǎi)。

　　三、工作計劃

　　1、每天安排固定時(shí)間進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，了解客戶(hù)的售后服務(wù)體驗，及時(shí)記錄并匯總問(wèn)題。

　　2、每周對客戶(hù)提出的售后問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)整理，制定相應的解決方案和處理流程。

　　3、每月對售后服務(wù)工作進(jìn)行總結和分析，發(fā)現問(wèn)題并提出改進(jìn)意見(jiàn)。

　　4、每季度參加相關(guān)培訓和學(xué)習，提升個(gè)人專(zhuān)業(yè)能力，不斷提高解決問(wèn)題的能力。

　　四、工作原則

　　1、以客戶(hù)為中心，始終站在客戶(hù)的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，全力解決客戶(hù)的售后問(wèn)題。

　　2、保持積極的溝通態(tài)度，耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的問(wèn)題，及時(shí)回應客戶(hù)的需求。

　　3、堅持不斷學(xué)習和提升，不斷完善售后服務(wù)工作，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　五、工作評估

　　1、定期對自己的工作進(jìn)行評估，總結工作中的不足和問(wèn)題，制定改進(jìn)措施。

　　2、根據客戶(hù)的滿(mǎn)意度調查結果，及時(shí)調整工作計劃和工作方式，提高售后服務(wù)質(zhì)量。

　　六、總結

　　售后客服工作需要不斷的學(xué)習和提升，只有不斷完善自己的工作方式和工作方法，才能更好地提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，促進(jìn)客戶(hù)關(guān)系維護，實(shí)現個(gè)人和公司的共贏(yíng)。

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