快遞公司管理規章制度

　　在日常生活和工作中，制度的使用頻率呈上升趨勢，制度是指一定的規格或法令禮俗。那么制度的格式，你掌握了嗎？下面是小編幫大家整理的快遞公司管理規章制度（精選7篇），供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

　　快遞公司管理規章制度1

　　1、目的

　　為了加強公司財務(wù)管理，強化費用控制。

　　2、適用范圍

　　公司員工費用報銷(xiāo)管理。

　　3、職責

　　3.1客服部負責制度的制定；

　　3.2各部門(mén)負責按照制度執行。

　　4、內容

　　4.1費用報銷(xiāo)審批權限：

　　4.1.1公司的費用開(kāi)支均由各部門(mén)經(jīng)理負責審核，財務(wù)核實(shí)，但最終批核權由總經(jīng)理審批。

　　4.1.2如遇總經(jīng)理外出，又急需于支付時(shí)，可按下列情況處理：

　　費用在300元以下的，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理審批后，財務(wù)可予以先行報銷(xiāo)；

　　費用在300元以上的，先由部門(mén)經(jīng)理向總經(jīng)理報告，再由總經(jīng)理口頭（電話(huà)）或書(shū)面（傳真、E-mail）指示財務(wù)人員先行處理。

　　以上兩種情況，財務(wù)部出納必須待總經(jīng)理回來(lái)時(shí)，再將有關(guān)單據交給補簽。

　　4.1.3具審批權限的人員，不得簽涉及自己的費用，其費用由其上級主管負責簽批。

　　4.1.4所有的費用開(kāi)支必須先獲享有審批權人同意，才能實(shí)施。不得“先斬后奏”。

　　4.2費用報銷(xiāo)流程：

　　4.2.1當費用發(fā)生后，受款人必須在三天內填寫(xiě)有關(guān)的報銷(xiāo)憑證，并辦妥本部門(mén)的審批手續，再送往財務(wù)審核，超出三天的費用不予報銷(xiāo)，責任自負。

　　4.2.2.財務(wù)部必須認真、負責地審查有關(guān)的報銷(xiāo)憑證及原始單據，重點(diǎn)要審查其內容是否真實(shí)合理，計算是否正確無(wú)誤，手續是否完備無(wú)缺，有無(wú)違反公司規定和作弊嫌疑。如有異議時(shí)，財務(wù)應當拒絕受理，并退回當事人重新辦理。情節嚴重的，必須立即報至其部門(mén)經(jīng)理及總經(jīng)理。

　　4.2.3由部門(mén)經(jīng)理審批無(wú)誤后，經(jīng)財務(wù)審核無(wú)誤的單據，應由財務(wù)送給總經(jīng)理審批。

　　4.2.4財務(wù)在收到經(jīng)獲總經(jīng)理批核的單據時(shí)，應在一天內，足額地支付有關(guān)款項給受款人，并在費用報銷(xiāo)單上簽收。

　　4.2.5受款人到財務(wù)處領(lǐng)取款項，在收款時(shí)，應當面點(diǎn)清款項。

　　4.3借款：

　　4.3.1當事人因公辦理涉及到費用需借款，必須填寫(xiě)借款申請單。

　　4.3.2借款時(shí)寫(xiě)清借款的理由或用途，當日借款金額在300元（含）以?xún)鹊慕?jīng)部門(mén)經(jīng)理審核。借款金額超過(guò)300元時(shí)，除完成以上程序外，還須上報至總經(jīng)理報準后方可支付。

　　4.3.3借款人在辦妥相應的事項后，應及時(shí)辦理報銷(xiāo)手續，盡快與財務(wù)結算清楚。

　　4.3.4、借款人在財務(wù)處已有借款沒(méi)有還清時(shí)，財務(wù)有權拒付二次借款。

　　4.3.5當借款人不及時(shí)結清借款之項目時(shí)，財務(wù)有權從薪資中抵扣。

　　4.4重點(diǎn)費用有關(guān)規定：

　　4.4.1工資：

　　4.4.1.1每月15日為職員薪資發(fā)放日。

　　4.4.1.2薪資計算周期，每月1日至最后一日為一個(gè)月周期，每月25日后入職當月不發(fā)放薪資，計入下一個(gè)月薪資內。

　　4.4.1.3客服部在每月5日前，將上月各部門(mén)員工的“考勤情況”、“門(mén)票領(lǐng)取情況“上報財務(wù)。

　　4.4.1.4財務(wù)在每月13日前，將所有員工的工資計算完畢，并交總經(jīng)理簽批。

　　4.4.2交際應酬費：

　　4.4.2.1一般人員不能以任何理由請客送禮，確因需請客送禮，應當掌握分寸，發(fā)生金額在100元以下，事先須經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意。如發(fā)生額在200元以上/餐次的，必須先獲總經(jīng)理的批準。

　　4.4.2.2一次的金額應控制在人均50元以?xún)�，如發(fā)生額在500元以上的，必須有證明人簽字。

　　4.4.2.3一次發(fā)生的交際費，必須如實(shí)填寫(xiě)清楚所應酬的項目方可報支。

　　4.4.2.4市內交通費：

　�。�1）因公事外出的車(chē)費可實(shí)報實(shí)銷(xiāo)；但必須注明起止地和事由。

　�。�2）交通工具均以公交車(chē)、專(zhuān)線(xiàn)、小巴、BRT為主；

　　4.4.2.5出租車(chē)費一般不予報銷(xiāo)，但特殊原因需打出租車(chē)時(shí)，應事先經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意方可。

　　4.5費用報銷(xiāo)的有關(guān)規定：

　　4.5.1每次報銷(xiāo)費用，必須在事項結束起3日內，特殊情況一周內完成，過(guò)期財務(wù)可不予報銷(xiāo)。

　　4.5.2有關(guān)費用必須按相關(guān)“費用報銷(xiāo)憑證”準確、如實(shí)地填寫(xiě)，具體要求如下：

　　4.5.2.1報銷(xiāo)憑證一律使用鋼筆或水筆填寫(xiě)：

　　4.5.2.2受款人姓名一律使用中文字書(shū)寫(xiě)，字體要清楚。

　　4.5.2.3所屬部門(mén)按受款人所在部門(mén)的名稱(chēng)填寫(xiě)：

　　4.5.2.4填報日期按填寫(xiě)當日的日期填寫(xiě)：

　　4.5.2.5附件張數按所附單據數量填寫(xiě)：

　　4.5.2.6大、小寫(xiě)金額必須填寫(xiě)一致，不得涂改：

　　4.5.2.7發(fā)票、收據必須分開(kāi)填寫(xiě)有關(guān)“費用報銷(xiāo)憑證”；

　　4.5.2.8凡涉及購物或非本人事項的報銷(xiāo)，必須有本部門(mén)同事作驗收或證明人的簽名；

　　4.5.3如填報未符合上述要求，財務(wù)部有權要求經(jīng)辦人重新填報。

　　4.5.4所有費用報銷(xiāo)，必須憑“發(fā)票”或“收據”為原始憑證，如確實(shí)無(wú)法取得原始票據的，須以“支付證明單”代替，并必須注明未能取得票據的原因。

　　4.5.5如遇有票據丟失的，將視同沒(méi)有發(fā)生費用，相關(guān)的損失由票據丟失人承擔。

　　4.5.6所有票據必須真實(shí)，如發(fā)現作弊時(shí)，財務(wù)將按票面金額的兩倍處罰當事人。

　　4.6關(guān)于辦公用品的采購及維修：

　　4.6.1各部門(mén)所需辦公用品必須于每月3日前上報客服部文員，由客服部進(jìn)行審核匯總，上報總經(jīng)理審批。

　　4.6.2客服部根據審批采購計劃，填寫(xiě)“借款單”，到財務(wù)借備用金采購。

　　4.6.3所采購的物品必須統一保管，領(lǐng)用物品時(shí)填寫(xiě)領(lǐng)用表。

　　4.6.4辦公設備的維修，要求事先申請到客服部備案，由客服部負責，請專(zhuān)人維修及購置維修所需物件，各部門(mén)無(wú)權自行處理。

　　5、其它

　　5．1本規定由客服部制訂并歸口管理；

　　5．2本規定將會(huì )根據公司實(shí)際情況隨時(shí)修訂；

　　5．3本規定自簽發(fā)之日起實(shí)施。

　　快遞公司管理規章制度2

　　1、負責區域內取件、派件工作，確�？蛻�(hù)及時(shí)無(wú)誤地收件、發(fā)件，并保證貨款的及時(shí)返回；

　　2、嚴格執行業(yè)務(wù)操作流程，準時(shí)送達物品，指導客戶(hù)填寫(xiě)相關(guān)資料，并及時(shí)取回；

　　3、整理并呈遞相關(guān)業(yè)務(wù)單據和資料；

　　4、維護客戶(hù)關(guān)系，及時(shí)有效地處理并反饋客戶(hù)的咨詢(xún)和意見(jiàn)；

　　5、擴大本區域取件、派件業(yè)務(wù)量，開(kāi)拓新市場(chǎng)，發(fā)展新客戶(hù)；

　　6、完成上級領(lǐng)導交辦的其他任務(wù)。

　　快遞公司管理規章制度3

　　1、依照快遞公司要求，負責日常收件、送件等工作、快遞員需要做到安全、準時(shí)收送快件，及時(shí)返回貨款；

　　2、負責對客戶(hù)快件不受損失，確保公司利益不受侵害，指導客戶(hù)填寫(xiě)相關(guān)資料并及時(shí)取回；

　　3、整理并呈遞相關(guān)業(yè)務(wù)單據和資料；

　　4、快遞員工作職責還需要對客戶(hù)的關(guān)系進(jìn)行維護，以及客戶(hù)咨詢(xún)的處理和意見(jiàn)的反饋；

　　5、快遞公司領(lǐng)導交辦的其他工作；

　　6、快遞員工作職責還需要包括開(kāi)拓新市場(chǎng)、發(fā)展新的`客戶(hù)；

　　7、快遞員還需要有對突發(fā)事件進(jìn)行處理的能力；

　　快遞公司管理規章制度4

　　為進(jìn)一步規范公司快遞物品的收發(fā)管理，節約公司快遞成本，公司制定了收發(fā)快遞管理規定。下面是公司收發(fā)快遞管理制度的`內容，歡迎參閱。

　　1、目的

　　為進(jìn)一步規范公司快遞物品的收發(fā)管理，確保公司快遞、信件的收發(fā)工作及時(shí)、準確，防止快遞丟失，降低運行風(fēng)險，公司特制定了本管理辦法。

　　2、適用范圍

　　適用于全體員工。

　　3、定義

　　3.1快遞物品：指公司及員工因工作和個(gè)人需要，接收或寄出的快遞物品，包括信件、文件、資料，貨物以及其他貨品等。

　　3.2公司性快遞件：指公司及員工因工作需要，接收或寄出的快遞物品。

　　3.3非公司性快遞件：指員工因個(gè)人需求，接收或寄出的快遞物品。

　　4、職責與權責

　　4.1人事行政部：負責公司快遞物品的接收分發(fā)和寄送審核管理。

　　4.2各體系/中心/部門(mén)負責人：負責對本部門(mén)的快遞費用進(jìn)行管控。

　　4.3全體員工：根據實(shí)際工作需求進(jìn)行快遞物品的接收和寄送。

　　5、快遞件接收執行說(shuō)明

　　5.1快遞到達時(shí)由人事行政部前臺進(jìn)行簽收并登記在《快遞簽收登記表》，人事行政部前臺不承擔驗收責任。

　　5.2快遞到達后必須在接到通知當天完成領(lǐng)取，周六、周日休息期接收的快遞，次周一必須領(lǐng)取。

　　5.3無(wú)法確定具體接收人的快遞件，外包裝無(wú)破損，由人事行政部前臺直接接收并根據具體內容拍照在群里進(jìn)行全員通知認領(lǐng)。

　　5.4快遞接收人須在《快遞簽收登記表》上簽字接收，以備查驗核對。

　　5.5除特殊情況外，如快遞指定的接收人不在，原則上不得由他人代簽。

　　6、快遞件寄送執行說(shuō)明

　　6.1員工根據工作需要，每日將寄送的快遞按照要求正確至行政前臺登記在《快遞發(fā)送登記表》中。

　　6.2各部門(mén)發(fā)貨人自行清點(diǎn)及打包好物品（發(fā)貨人應打包扎實(shí)確保在運輸過(guò)程中安全可靠）。

　　6.3根據寄送文件的重要性來(lái)選擇寄送的快遞公司：一般文件寄申通快遞，重要和緊急文件寄順豐快遞。

　　6.4填寫(xiě)快遞單：用正楷字清晰填寫(xiě)收件方和寄件方詳細資料（地址、收件人、聯(lián)系電話(huà)等）。

　　6.5每天2次發(fā)件，上午10點(diǎn)寄送同城緊急當天件、最晚必須在17點(diǎn)之前將當天所要寄送的快遞和審批好的《快遞發(fā)送登記表》對應好一同交于行政前臺。

　　6.6行政前臺負責留存快遞底單，并核對各部門(mén)的數量與《登記表》是否一致，并進(jìn)行記錄總數。

　　6.7月底結算快遞費用，行政前臺負責核對總費用清單，將費用分攤至各部門(mén)，核對無(wú)誤后進(jìn)行付款流程確認后由財務(wù)部進(jìn)行支付。

　　7、其他要求

　　7.1公司原則上不負責非公司性快遞件的收發(fā)、質(zhì)量等問(wèn)題。

　　7.2公司所有寄件的快遞單統一由行政保管（保管期為二年），便于對賬和查詢(xún)。

　　8、補充說(shuō)明

　　本制度由人力行政中心解釋,本制度自發(fā)布之日起生效。

　　快遞公司管理規章制度5

　　1.總則：為了充分利用互聯(lián)網(wǎng)的信息化運作優(yōu)勢，提高信息傳遞、處理效率，確保安全；節約公司的快遞成本，規范快遞物品的收發(fā)管理，避免造成公司資料的丟失及浪費。

　　2.適用范圍：本公司所有員工均屬之

　　3.定義：3.1快遞物品：指員工因工作需要，向外部寄送文件，資料，配件，樣品以及其他貨品等。（銷(xiāo)售儀器和銷(xiāo)售試劑的發(fā)貨除外）

　　4.組織與職責：

　　4.1：值班門(mén)衛：負責公司郵件、零散快遞物品的收發(fā)管理。

　　4.2：物流部：負責公司郵件、快遞物品的寄發(fā)管理。

　　4.3：各部門(mén)：遞。

　　4.4：各部門(mén)負責對本部門(mén)的快遞費進(jìn)行管控。

　　5．流程圖：(略)

　　6.執行說(shuō)明：

　　6.1快遞的簽收與發(fā)送寄件人必須按照本辦法規定的寄件要求寄發(fā)快

　　6.1.1快遞的接收

　　6.1.1.1值班門(mén)衛收到文件，資料，貨物等快遞物品時(shí)，要及時(shí)通知轉交給相關(guān)部門(mén)人員。

　　6.1.1.2物品接收人要在《郵件快遞簽收登記表》上簽字接收，以備查驗核對。

　　6.1.1.3除特殊情況外，如貨物中指定的接收人不在，電話(huà)通知本人是否接受，同意的可指定委托人代為簽收。原則上各部門(mén)人員應代收。6.1.2快遞的寄發(fā)

　　6.1.2.1因工作需要，需向外部寄送文件，資料，貨物及其他物品者必須到物流部填寫(xiě)《郵件快遞寄發(fā)登記表》進(jìn)行登記，經(jīng)部門(mén)負責人審批后交物流部，由物流部聯(lián)系快遞公司統一發(fā)送。各（需求部門(mén)于每日16:30前送至物流部）

　　6.1.2.2未經(jīng)登記或需快遞物品無(wú)部門(mén)負責人審批的，物流部可拒接受理，對于不合格的件退回發(fā)件人。

　　6.1.2.3快遞公司的選擇：選擇的原則是合理、負責任、低成本；寄件人必須根據所寄物品的性質(zhì)，合理、負責任的選擇性?xún)r(jià)比高的快遞公司，以低成本完成寄件。能以普通郵寄處理的不選擇快遞。

　　6.1.2.4各需求人員必須在《郵件快遞寄發(fā)登記表》上詳細注明收件人姓名，地址，所寄物品名稱(chēng)，以及快遞承運單位及快遞單號，以備查驗核對，如資料登記不清或不完整者，物流部有權要求當事人將資料完善，對于無(wú)故拒不按要求填寫(xiě)，且物流要求無(wú)效者，物流部有權拒發(fā)該物品，并將情況報備部門(mén)負責人處理。

　　6.1.2.5填寫(xiě)快遞單：用正楷字清晰填寫(xiě)收件方和寄件方詳細資料（地址、收件人、聯(lián)系電話(huà)、郵編等）。

　　7.寄件相關(guān)規定：

　　7.1.1物件分類(lèi)：A類(lèi)：緊急件；B類(lèi)：貴重件（如票據、證件、貴重配件或物品等）類(lèi)：普通件（如資料、文件、普通配件等）類(lèi)：；C；D普通信函、賀卡等。

　　7.1.2快遞公司選擇參照表序號12寄件類(lèi)選擇快遞公司型AB發(fā)順豐快遞發(fā)EMS或順豐快遞34CD發(fā)一般的快遞公司郵政（發(fā)平信）

　�。ㄎ锪鞑繉⑻峁└骺爝f公司的優(yōu)勢特點(diǎn)及價(jià)格，供參考選擇）

　　7.1.3普通物品、公司樣本、普通資料類(lèi)原則上均選一般的快遞公司（非順豐快遞），若是特急件貴重配件或物品，方可選順豐快遞等郵寄方式。

　　7.1.4嚴禁公費寄私人物品，一經(jīng)發(fā)現按該單快遞費的10倍處罰。

　　7.1.5為便于寄回公司物品損壞時(shí)的索賠，外派人員必須選擇有資質(zhì)能出具發(fā)票的快遞物流公司。

　　7.1.6寄回公司的物品，由寄件人直接付款，物流部自本通知發(fā)出之日起將不再支付快遞公司到付付款，公司任何人不得選擇到付付款方式，否則造成的耽誤損失由經(jīng)辦人承擔。

　　7.1.7如發(fā)生物流部提貨寄回公司物品（含退換、返修儀器及試劑）產(chǎn)生的費用，動(dòng)用到物流部備用金的，將歸各業(yè)務(wù)部門(mén)費用核算。

　　8.執行時(shí)間：凡以往發(fā)文與本文不一致的，以本文為準《郵件快遞收發(fā)管理制度》從下發(fā)之日起執行。

　　快遞公司管理規章制度6

　　1、依照快遞公司要求，負責日常收件、送件等工作、快遞員需要做到安全、準時(shí)收送快件，及時(shí)返回貨款；

　　2、負責對客戶(hù)快件不受損失，確保公司利益不受侵害，指導客戶(hù)填寫(xiě)相關(guān)資料并及時(shí)取回；

　　3、整理并呈遞相關(guān)業(yè)務(wù)單據和資料；

　　4、快遞員工作職責還需要對客戶(hù)的關(guān)系進(jìn)行維護，以及客戶(hù)咨詢(xún)的處理和意見(jiàn)的反饋；

　　5、快遞公司領(lǐng)導交辦的其他工作；

　　6、快遞員工作職責還需要包括開(kāi)拓新市場(chǎng)、發(fā)展新的客戶(hù)；

　　7、快遞員還需要有對突發(fā)事件進(jìn)行處理的能力；

　　快遞公司管理規章制度7

　　第一章總則

　　為規范快遞服務(wù)行為，確�？爝f服務(wù)質(zhì)量，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意程度，樹(shù)立企業(yè)良好的社會(huì )形象從而創(chuàng )立企業(yè)服務(wù)品牌，特制定本制度。

　　第一條客戶(hù)滿(mǎn)意度是公司生存與發(fā)展的支柱，向客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)既是公司自身發(fā)展的基本策略，也是公司必須承擔的責任，更是社會(huì )和行業(yè)發(fā)展的必然，持續提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量是公司經(jīng)管理的重要工作之一。

　　第二條公司奉行“以客戶(hù)滿(mǎn)意度為衡量標準，用優(yōu)質(zhì)并具特色的服務(wù)滿(mǎn)足客戶(hù)期望，樹(shù)立快遞第一服務(wù)品牌”的服務(wù)宗旨，把“客戶(hù)滿(mǎn)意”作為公司管理活動(dòng)的終極目標。

　　第三條在滿(mǎn)足國家法律法規和地方政府行業(yè)管理要求的前提下，公司將致力于形象品牌建設，為客戶(hù)提供安全、便捷、高效、滿(mǎn)意的快遞服務(wù)。

　　第四條本制度適用于公司營(yíng)運及營(yíng)運管理崗位的全體員工。

　　第二章服務(wù)質(zhì)量規范

　　第一條公司在充分認識快遞行業(yè)特點(diǎn)并兼顧其他行業(yè)要求的基礎上，制定了服務(wù)質(zhì)量標準。服務(wù)質(zhì)量標準包括了管理人員服務(wù)標準、快遞從業(yè)人員服務(wù)標準和運輸機動(dòng)車(chē)輛規范，為規范化服務(wù)提供共同執行的藍本。

　　第二條經(jīng)營(yíng)管理人員服務(wù)質(zhì)量標準應做到:公正廉潔、誠信務(wù)實(shí)讓快遞人員放心;熱情禮貌、語(yǔ)言規范讓快遞人員舒心;及時(shí)高效、傾力而為讓快遞人員稱(chēng)心;急之所急、想之所想讓快遞人員安心;人本關(guān)懷、溫馨入微讓快遞人員順心。

　　第三條快遞從業(yè)人員基本要求:

　　一、儀態(tài)端莊，舉止大方，衣著(zhù)整潔，發(fā)型樸實(shí)。

　　二、按規定著(zhù)工裝，女性束發(fā)。

　　三、語(yǔ)氣和藹可親，語(yǔ)言文明禮貌。

　　四、快遞人員應使用規范文明用語(yǔ):

　　“您好！我是快遞公司的，您的快件已到，請問(wèn)今天有時(shí)間接收嗎?”、“請問(wèn)什么時(shí)候上門(mén)方便?”、“請仔細查收你的快件！”、“對快件有疑問(wèn)請撥打”、“再見(jiàn)！”。

　　第四條快遞人員在服務(wù)過(guò)程中不發(fā)生以下所列行為:

　　一、與顧客約定好時(shí)間，卻不按時(shí)達到，也沒(méi)有及時(shí)與顧客聯(lián)系的。

　　二、在送(收)上門(mén)過(guò)程中私自收取顧客加急費。

　　三、在送(收)過(guò)程中私吞顧客贈品。

　　四、在送件過(guò)程中，沒(méi)有等顧客檢查完快件就離開(kāi)的。

　　五、在送(收)過(guò)程中對顧客言語(yǔ)不禮貌的，以及與顧客發(fā)生爭執的。

　　第五條熱情服務(wù)，細致周到。

　　一、主動(dòng)解決顧客在送(收)快件后的疑慮。

　　二、按照顧客要求的時(shí)間準時(shí)達到，并安全送(收)快件。

　　三、快遞人員上門(mén)時(shí)自帶鞋套和水杯，做到不給顧客增添任何麻煩。

　　四、因故不能按時(shí)到達顧客指定地方的，要提前給顧客打電話(huà)或另約時(shí)間，以免顧客等待。

　　第六條誠信服務(wù)，童叟無(wú)欺。

　　一、主動(dòng)了解顧客對服務(wù)的需求和期望并盡量予以滿(mǎn)足，因客觀(guān)原因不能滿(mǎn)足時(shí)，應與顧客溝通，說(shuō)明原因，提出合理建議，引導“服務(wù)提供”與“顧客期望”達成一致。

　　二、主動(dòng)告知行業(yè)關(guān)于由顧客支付服務(wù)過(guò)程中可能發(fā)生的費用的規定。

　　三、選擇最有利于顧客送(收)件的收費方式，告知顧客并征得顧客的同意。

　　四、按規定或約定收取送(收)費，自覺(jué)主動(dòng)出具發(fā)票。

　　五、在送件過(guò)程中，要主動(dòng)要求顧客清點(diǎn)所收的快件(貨物)，對于代收款的客戶(hù)，要當面給顧客驗貨，若有贈品要明白的告知顧客，在顧客無(wú)疑問(wèn)的情況下，方可收款離開(kāi)。

　　六、在送代收款顧客的時(shí)候，若有顧客在驗貨后因為質(zhì)量問(wèn)題拒不付款的情況，不可與顧客發(fā)生爭執。

　　第七條文明服務(wù)，禮貌待客。

　　一、當非主觀(guān)原因使服務(wù)提供不能滿(mǎn)足顧客訴求時(shí)，須如實(shí)告知，求得諒解，并友好協(xié)商變更服務(wù)方案。

　　二、冷靜對待矛盾或糾紛，耐心

　　第八條特色服務(wù)、創(chuàng )立品牌

　　一、執行預約服務(wù)時(shí)應嚴守時(shí)間并在規定時(shí)間內耐心等候。

　　二、了解快遞行業(yè)的相關(guān)知識，在顧客有需求時(shí)向其講解。

　　三、掌握向不同顧客提供差異化服務(wù)的技能。

　　第九條快遞車(chē)輛服務(wù)質(zhì)量標準:

　　一、車(chē)身(包括前后保險杠)顏色鮮亮、無(wú)明顯擦痕，漆面無(wú)脫落或單點(diǎn)脫落但面積不超過(guò)1cm2，線(xiàn)條和車(chē)門(mén)字跡清晰、無(wú)缺損。

　　二、機蓋中央黏貼專(zhuān)用圖案標志平整、無(wú)卷邊、無(wú)破損。

　　三、儀表板、內飾板、頂棚、后隔物板完好無(wú)傷損且潔凈無(wú)積塵。

　　四、車(chē)輛技術(shù)狀況良好，安全設施有效。

　　第三章服務(wù)質(zhì)量控制

　　第一條服務(wù)質(zhì)量控制的目的是確保貫徹公司“安全快捷滿(mǎn)意，誠信規范溫馨，確保顧客滿(mǎn)意，追求持續改進(jìn)”的質(zhì)量方針。

　　第二條公司建立分管副總經(jīng)理負責、安營(yíng)部經(jīng)理執行、辦公室主任監督、后勤保障部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理協(xié)助的服務(wù)質(zhì)量監督管理體系，對服務(wù)策劃、服務(wù)評審、服務(wù)提供、服務(wù)監督的全過(guò)程進(jìn)行管理和控制。

　　第三條服務(wù)質(zhì)量監督管理體系各職能單元履行如下職責:

　　1、分管副總經(jīng)理負責動(dòng)態(tài)地組織調查顧客期望、評審顧客要求、制定服務(wù)標準、分析反饋信息，監督糾正措施的執行，保證體系協(xié)調運轉。

　　2、安營(yíng)部負責貫徹服務(wù)規范、監控服務(wù)提供過(guò)程、執行督察制度和糾正措施、評定快遞員服務(wù)質(zhì)量等級。

　　3、客戶(hù)服務(wù)部負責調查顧客期望、擬定服務(wù)質(zhì)量信息調查方案、收集分析服務(wù)質(zhì)量反饋信息、受理處置顧客投訴、實(shí)施服務(wù)需求和服務(wù)質(zhì)量評審、提出改進(jìn)建議、評價(jià)并改進(jìn)辦公環(huán)境和秩序�？蛻�(hù)服務(wù)服務(wù)部

　　4、后勤保障部負責提供快遞運輸車(chē)輛技術(shù)狀況保持、車(chē)輛故障或事故救援、車(chē)容車(chē)貌整改等服務(wù)支持。

　　5、人力資源部負責了解培訓需求、擬定并執行培訓計劃、驗證培訓效果。

　　第四條公司各崗位尤其是監控崗位管理人員應忠于職守、嚴守崗位、切實(shí)履行職責，按照規范要求做好快遞員的服務(wù)工作和服務(wù)質(zhì)量監督管理工作，按照工作流程及時(shí)高效地處置服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題。

　　第五條公司相關(guān)部門(mén)應密切配合組成聯(lián)合稽查組定期就快遞員的執行規范情況進(jìn)行全面檢查，檢查結果如實(shí)記錄、分類(lèi)整理作為快遞員考評和評價(jià)管控手段適宜性的基礎數據。

　　第六條公司對快遞員的服務(wù)質(zhì)量狀況實(shí)行等級管理，安營(yíng)部依據相關(guān)記錄對快遞員的服務(wù)狀況進(jìn)行評價(jià)，確定快遞員的服務(wù)質(zhì)量等級，等級由高到低分為A、B、C三級。服務(wù)質(zhì)量等級為動(dòng)態(tài)管理，與之相對應的獎懲從《快遞員管理制度》相關(guān)條款之規定。

　　第四章持續改進(jìn)

　　第一條公司辦公室應關(guān)注服務(wù)過(guò)程，抓點(diǎn)帶面，通過(guò)公司網(wǎng)站、短信、內部刊物、行業(yè)刊物、宣傳欄等載體及時(shí)表?yè)P先進(jìn)、暴露不足，營(yíng)造并保持積極向上的企業(yè)文化氛圍，激勵員工創(chuàng )優(yōu)爭先。

　　第二條辦公室及人力資源部、客戶(hù)服務(wù)部、信息服務(wù)部等相關(guān)部門(mén)要根據不同時(shí)期的實(shí)際情況積極策劃、認真組織相應的活動(dòng)，以保持公司的活力和推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的持續提高。

　　第三條客戶(hù)服務(wù)部要擬定切實(shí)可行的服務(wù)質(zhì)量信息調查方案并會(huì )同信息服務(wù)部予以實(shí)施。信息調查的時(shí)間間隔應能滿(mǎn)足公司及時(shí)獲取階段性服務(wù)質(zhì)量反饋信息的需要。

　　第四條公司設專(zhuān)人值守公司公眾網(wǎng)站的公開(kāi)論壇，進(jìn)行開(kāi)放式交流溝通并篩選歸納出有效信息以供制定改進(jìn)措施的參考。

　　第五條建立隊務(wù)會(huì )和公司工作例會(huì )制度，在不同層面上提供內部交流溝通、互教互學(xué)的平臺。各級管理者要開(kāi)動(dòng)腦筋充分利用這個(gè)平臺，達到提升整體服務(wù)質(zhì)量水平的目的。

　　第六條人力資源部要發(fā)揮主觀(guān)能動(dòng)性，深入營(yíng)運一線(xiàn)去發(fā)現培訓需求，在分析的基礎上根據實(shí)際情況組織實(shí)施針對性培訓滿(mǎn)足這種需求，并驗證培訓效果。

　　第五章其他

　　第一條在環(huán)境條件發(fā)生變化或通過(guò)正規評審確認存在缺陷的情況下，經(jīng)總經(jīng)理批準可作修訂。

　　第二條本制度內容與國家法律、地方法規和行業(yè)規定相沖突的，從其規定。

　　第三條本制度由公司總經(jīng)理辦公室負責解釋。

　　第四條本制度自公布之日起實(shí)施。

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