口才訓練與電話(huà)技巧
一、什么是口才
口才就是在說(shuō)話(huà)、交談、朗讀、論辯、講課、演講等社會(huì )交際活動(dòng)中所具有的口語(yǔ)交際才能。它是一個(gè)人的道德修養、文化積累、知識結構、思維方式、價(jià)值判斷、心理素質(zhì)、語(yǔ)言藝術(shù)和儀態(tài)儀表等綜合素質(zhì)的集中反映，根據口才的特點(diǎn)，我們將形成口才的智能結構分為知識積累、思維能力和口頭表達能力三個(gè)層次。
二、口才訓練與電話(huà)技巧
電話(huà)銷(xiāo)售人員超級口才訓練好口才才能帶來(lái)好業(yè)績(jì)，好口才才能有效說(shuō)服客戶(hù)。要想成功簽單與客戶(hù)溝通至關(guān)重要。下面是小編為大家分享的口才訓練與電話(huà)技巧，希望對你有所幫助!
一、口才訓練
訓練技巧第一點(diǎn)：要給自己樹(shù)立自信心
作為一個(gè)業(yè)務(wù)員，在與客戶(hù)溝通時(shí)，一定要有自信，還要給人好的印象，把微笑傳遞給對方，當然，電話(huà)銷(xiāo)售也一樣，可以通過(guò)聲音和語(yǔ)言等來(lái)傳遞。
訓練技巧第二點(diǎn)：心理準備對于你說(shuō)話(huà)很重要
口才再好，如果你心理素質(zhì)不好，一樣辦不好事，因此，在撥打電話(huà)之前，首先，你要把所要表達的內容準備好，這樣才不會(huì )東扯西扯，講不到重點(diǎn)。
訓練技巧第三點(diǎn)：每天對著(zhù)鏡子自己鍛煉口才
鏡子其實(shí)是你最好的傾聽(tīng)者，每天對著(zhù)鏡子練習說(shuō)話(huà)，這樣也可以提高你的口語(yǔ)，讓你說(shuō)話(huà)更顯流暢，這對于訓練口才很有幫助。
訓練技巧第四點(diǎn)：與客戶(hù)溝通，廢話(huà)不要太多
是的，你很能說(shuō)，可以吹得天花亂墜，但廢話(huà)太多，只會(huì )讓人感到反感，對于一般不熟悉的客戶(hù)，盡量少說(shuō)廢話(huà)，可以適當的聊幾句，但一定要抓住重點(diǎn)。
訓練技巧第五點(diǎn)：經(jīng)驗的積累
訓練好口才，并不是一天兩天就能夠非常熟手的，只要你真誠、有心的面對每一位客戶(hù)，久而久之，不僅你的銷(xiāo)售技巧會(huì )有所增長(cháng)，且口才絕對也會(huì )變得特“溜”。
二、電話(huà)技巧
第一招，幫助顧客作決定。
“您訂一個(gè)吧，我這就給您開(kāi)訂單了”，“您買(mǎi)一個(gè)吧”。你可別小看這句話(huà)的作用目更別覺(jué)得不好意思，因為這就是我們做電話(huà)銷(xiāo)售的目的。很多人在購買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)都會(huì )征求別人的意見(jiàn)，而在做電話(huà)銷(xiāo)售時(shí)出了面對你他不可能面對別人，所以這時(shí)你就要幫他作決定了。
第二招，這也是最厲害的一招，問(wèn)問(wèn)題。
我們做電話(huà)銷(xiāo)售一定要讓顧客開(kāi)始說(shuō)話(huà)，一旦顧客愿意和你說(shuō)話(huà)了，那你就成功一半了。讓別人說(shuō)話(huà)最好的辦法莫過(guò)于問(wèn)她問(wèn)題了，這樣才能達到共同的目的。當然不能一直是你問(wèn)他答，你要想辦法讓顧客問(wèn)你問(wèn)題。如果他就是不問(wèn)，你就可以讓他問(wèn)“您看我這么介紹你是否清楚了，您還有什么問(wèn)題嗎?”。問(wèn)問(wèn)題時(shí)最好是選擇題，這樣可以增加互動(dòng)性，同時(shí)也可以幫助顧客作決定，“您是不是現在說(shuō)話(huà)不方便?那您看我是明天上午還是下午在給您打過(guò)去?”當然問(wèn)問(wèn)題的方式和辦法還可以繼續研究和探索。
第三招，放松心態(tài)，把顧客當成熟人。
每個(gè)人都愿意和自己熟悉的人交談，這里的熟人有的是經(jīng)驗上的熟人，有的指心理上的熟人。有些客服代表親和力很強，說(shuō)話(huà)很有技巧，她每次給別人打電話(huà)對方都喜歡和她溝通，因為她說(shuō)起話(huà)來(lái)就像在和朋友說(shuō)話(huà)，有時(shí)還會(huì )開(kāi)玩笑甚至笑出聲來(lái)，別人感覺(jué)和她說(shuō)話(huà)很輕松。心理上的距離近了，推銷(xiāo)起產(chǎn)品來(lái)自然就容易了。
三、分析顧客拒絕的真正理由：
1、偶然因素。
人們很容易受到自己情緒的影響，心情好時(shí)你會(huì )覺(jué)得推銷(xiāo)很容易；心情差時(shí)你會(huì )發(fā)現即使推銷(xiāo)他最需要的產(chǎn)品也會(huì )碰釘子。
2、習慣性拒絕。
當某人向我們推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)，我們首先想到的就是拒絕，這是一個(gè)保險的回答。因為拒絕我們還可以回頭選擇購買(mǎi)，而一旦接受在選擇拒絕就比較困難了。
3、有過(guò)不愉快體驗經(jīng)歷。
一朝被蛇咬，十年怕井繩，這是人們普遍的心理。消費者對某個(gè)品牌或某種購物體驗一旦產(chǎn)生抵觸心理，那在短期內讓他扭轉是很困難的。我本人曾經(jīng)有過(guò)這樣一個(gè)經(jīng)歷。幾年前，我曾經(jīng)莫名的收到中國移動(dòng)的一封律師函，上面說(shuō)我使用過(guò)的某移動(dòng)號碼欠費千余元，讓我立即去繳費，而且上面有我的電話(huà)號。這使我莫明其妙，因為我從來(lái)沒(méi)有使用過(guò)移動(dòng)卡，我想可能是有人用我的身份證復印件開(kāi)通過(guò)此業(yè)務(wù)吧。但誰(shuí)能肯定自己的身份證復印件不流失呢?還一種可能就是有人施展欺詐行為。但不管怎么樣，自此以后我從來(lái)沒(méi)有辦理過(guò)移動(dòng)的電話(huà)卡。
4、沒(méi)有需求。
當然萬(wàn)是沒(méi)有絕對地，就像把梳子賣(mài)給和尚，男人推銷(xiāo)衛生巾一樣。應該說(shuō)營(yíng)銷(xiāo)是可以控制的，但有控制難度的問(wèn)題，作為營(yíng)銷(xiāo)人員，你應該尋找最容易控制的營(yíng)銷(xiāo)方案。顧客拒絕你如果是因為沒(méi)有需求那你就沒(méi)有必要強求了，因為還有很多其他的潛在顧客等著(zhù)你，如果你把時(shí)間和經(jīng)歷都耗在這名顧客身上，那你失去的可能會(huì )更多。我們的坐席代表銷(xiāo)售洗車(chē)卡是遇到過(guò)這類(lèi)客戶(hù)，他們有錢(qián)有車(chē)，可就是不需要洗車(chē)卡。因為他們是單位的領(lǐng)導，有很多馬屁手心甘情愿的為領(lǐng)導洗車(chē)。當然如果花些心思卡是可以銷(xiāo)售給這位顧客的，可我們還是拒絕了，因為會(huì )得不償失。
5、需求不明確。
每天都有新的產(chǎn)品面市，每天都由老產(chǎn)品推出。很多情況下消費者不明確自己的需求，所以他們不知道該不該選購該產(chǎn)品。比如說(shuō)外包呼叫中心，了解呼叫中心的人都知道他的靈活性和可利用性。他可以做電話(huà)銷(xiāo)售，數據清洗，電話(huà)調查，電話(huà)邀約，機會(huì )挖掘等等�？梢詾槠髽I(yè)提高效率，創(chuàng )造財富�？删褪沁@個(gè)具有強大功能的.行業(yè)在國內發(fā)展只有10年的歷史，很多企業(yè)都不曾接觸甚至聽(tīng)說(shuō)過(guò)呼叫中心。他們首先想到的是110、114、112等。而我們就應該把類(lèi)似顧客作為潛在顧客看待。適當地加以引導。
四、電話(huà)銷(xiāo)售人員的五大禁忌：
電話(huà)銷(xiāo)售第人員的禁忌一：大談產(chǎn)品特色而非產(chǎn)品益處。
產(chǎn)品特色可以讓客戶(hù)感覺(jué)到你的產(chǎn)品或者服務(wù)的益處，但產(chǎn)品特色本身對客戶(hù)卻沒(méi)有多大意義。許多銷(xiāo)售人員愛(ài)談?wù)摦a(chǎn)品的特色，但客戶(hù)需要的不是這些特色，而是由此帶來(lái)的益處。世界一流的效率提升大師博恩·崔西說(shuō)：“一流的推銷(xiāo)員介紹產(chǎn)品的利益，二流的推銷(xiāo)員介紹產(chǎn)品的功用�！�
電話(huà)銷(xiāo)售第人員的禁忌二：跟顧客爭執，不能控制自己的情緒。
跟顧客爭執，這種情況有時(shí)是由于生氣，有時(shí)則是因為失誤。在銷(xiāo)售中，因為說(shuō)錯一句話(huà)而使交易付諸東流的事很多。即使你的客戶(hù)無(wú)理取鬧，或者說(shuō)些不經(jīng)思考的話(huà)讓你難過(guò)，你也不要為逞一時(shí)之能而跟顧客急或過(guò)于情緒化。
要控制好自己的情緒，一個(gè)成功的人必定是一個(gè)控制情緒能力強的人。如果你某天的情緒不好，你先不要打電話(huà)，要先去調整好情緒
調整情緒的方式有：
1、改變你的肢體動(dòng)作。情緒是由動(dòng)作造成的，如果你改變你的動(dòng)作，你就可以改變你的感覺(jué)和情緒。
2、控制注意力。要善于把注意力放在那些有意義的事情上。切勿因小失大�？蛻�(hù)有最終決定權。
3、問(wèn)自己一些好的問(wèn)題。把自己現在的情緒與以前愉快的情境做一個(gè)聯(lián)想。你要知道這樣一句話(huà)的真切含義：
第一，客戶(hù)永遠是對的；
第二，如果不對，請看第一條。
電話(huà)銷(xiāo)售第人員的禁忌三：沒(méi)有做最后成交的動(dòng)作。成交的關(guān)鍵是成交，成交才是有意義的。
你的客戶(hù)可能已經(jīng)聽(tīng)過(guò)你的整個(gè)銷(xiāo)售介紹，提出了幾個(gè)疑問(wèn)，現在已經(jīng)滿(mǎn)意地認為你的產(chǎn)品或服務(wù)能滿(mǎn)足他的需求，或者他內心是已認可你的產(chǎn)品或服務(wù)了，并且有一點(diǎn)點(diǎn)渴望的感覺(jué)，他等待你的購買(mǎi)請求，但遺憾的是你一直沒(méi)說(shuō)。所以，這次交易就有可能告吹。
電話(huà)銷(xiāo)售第人員的禁忌四：口若懸河，短話(huà)長(cháng)說(shuō)。
在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，你無(wú)論如何都得遵循80/20法則，80%的時(shí)間是讓顧客去說(shuō)的，你只有20%的時(shí)間去說(shuō)。有時(shí)耳朵比嘴巴重要。
現代的人生存壓力太大，工作太忙，沒(méi)有人有閑情逸致在電話(huà)里長(cháng)聊。你打的是座機還好，對方只會(huì )浪費時(shí)間，如果你打的是對方的手機，既浪費時(shí)間，又浪費對方的話(huà)費。
在中國，手機大都是實(shí)行雙向收費的，無(wú)論是浪費時(shí)間，還是浪費話(huà)費，對于顧客來(lái)說(shuō)都是制造痛苦的。顧客的痛苦越多，你推銷(xiāo)成功的概率就越少。再則，“久則生變”，你說(shuō)的話(huà)越多，你說(shuō)錯話(huà)的可能性就越大依據對方、依據時(shí)間、依照目的，選擇適當的言語(yǔ)，才能正確地傳達內容。
電話(huà)銷(xiāo)售第人員的禁忌五：使用模糊不清的語(yǔ)言和多余的口頭禪。
比如“那個(gè)、哪個(gè)、那邊的那個(gè)、這里的那個(gè)”等不特定的代名詞，讓聽(tīng)者不明白指的是什么。還有比如“可能、我想是、應該、估計、大概、按道理、有可能”等猜測、懷疑的不確定語(yǔ)言。
太多的口頭禪容易引起別人的反感。有些人不使用一連串的口頭禪，似乎就說(shuō)不了話(huà)似的。
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