公司客戶(hù)管理制度
隨著(zhù)社會(huì )一步步向前發(fā)展，制度起到的作用越來(lái)越大，制度是各種行政法規、章程、制度、公約的總稱(chēng)。擬定制度需要注意哪些問(wèn)題呢？以下是小編收集整理的公司客戶(hù)管理制度（精選20篇），供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
公司客戶(hù)管理制度1
1.采購領(lǐng)導制度
采購領(lǐng)導制度，即采購決策制度，按采購什么、采購多少，什么時(shí)候采購等決策權屬于哪一級來(lái)劃分領(lǐng)導制度。具體有三種：
�。�1）集中制
采購的決策權集中于總，其他分或分廠(chǎng)無(wú)權采購，適用于小企業(yè)或分（分廠(chǎng)）較集中的企業(yè)采用，集中制的特點(diǎn)是：
�、� 采購數量大，能享受數量折扣，降低進(jìn)價(jià)；
�、� 集中采購，統籌安排，可節約大量人力、物力、財力；
�、� 目前一些連鎖店大都采用這種決策制度，例如日本的八佰伴集團就曾采用這種決策制度。
�。�2）分散制
將采購的決策權分散于各個(gè)分或分廠(chǎng)。一般大規模企業(yè)，且分（分廠(chǎng)）分散在各地，企業(yè)的各分（分廠(chǎng)）所需的物資差異較大時(shí)，企業(yè)常采用這種領(lǐng)導制度，采用這種領(lǐng)導制度能充分調動(dòng)分（分廠(chǎng)）的積極性，減少了內部物資的調撥手續，但不利于采購資金的統一管理，浪費人力、物力、財力，無(wú)法享受價(jià)格優(yōu)惠，使進(jìn)價(jià)較高。
�。�3）混合制
若企業(yè)的分（分廠(chǎng)）的所需的物品相同，且采購金額較大時(shí)，由總統一采購，對于各分間有差異的、金額較小的、臨時(shí)性采購的物品由分自行采購。這樣，一方面能使采購資金較合理地統一管理，又能調動(dòng)各分的積極性，及時(shí)滿(mǎn)足經(jīng)營(yíng)的需要。
2、經(jīng)濟責任制度
經(jīng)濟責任制是按照客觀(guān)經(jīng)濟規律的要求，以提高經(jīng)濟效益及服務(wù)質(zhì)量為目標，科學(xué)地確定相關(guān)部門(mén)、人員經(jīng)濟職責、利益權力的一項。明確經(jīng)濟責任制，有利于維護采購隊伍的良好的工作秩序，提高工作效率，講究經(jīng)濟核算，從而提高經(jīng)濟效益。采購部門(mén)的經(jīng)濟責任制度通常有以下幾方面：
�。�1）崗位責任制
崗位責任制是采購制度的中心環(huán)節。建立與健全采購崗位責任制，能做到采購部門(mén)人人有職責，事事有人管，目標清楚，責任明確，工作有條不紊，加強職工責任感，調動(dòng)工作積極性，發(fā)揮其聰明才智；可以堵塞工作漏洞，保證采購工作的良好秩序。
雖然不同類(lèi)型的企業(yè)采購，崗位責任制不盡相同，但一般采購部門(mén)內設有不同的崗位，不同崗位確定有不同的職責。結合采購工作的實(shí)際，我們認為采購部門(mén)的人員應承擔的職責有：
采購主管和計劃人員的職責是：
�、� 制定采購計劃；
�、� 制定和修訂采購制度；
�、� 統籌安排采購資金；
�、� 監督和考評采購人員，并指導其工作；
�、� 合同的審議和管理；
�、� 決策購進(jìn)業(yè)務(wù)活動(dòng)，以提高經(jīng)濟效益；
�、� 組織領(lǐng)導采購人員搜集市場(chǎng)信息，預測可供貨源及其趨勢，為企業(yè)主管領(lǐng)導當好參謀；
�、� 指導采購人員與供應商搞好關(guān)系。
一般采購人員的職責是：
�、� 貨源、價(jià)格、服務(wù)等市場(chǎng)調查；
�、� 與供應商談判，確定有關(guān)事項，如價(jià)格、質(zhì)量、交貨期及結算條件等；
�、� 催貨；
�、� 處理退貨、索賠；
�、� 發(fā)票的核對與付款；
�、� 辦理物品入庫手續；
�、� 與供應商建立良好關(guān)系；
�、� 搜集調撥信息，預測可供資源及其趨勢，供領(lǐng)導決策參考；
�、� 節省購進(jìn)費用支出，提高企業(yè)經(jīng)濟效益。
�。�2）采購費用承包制
這是采購部門(mén)加強經(jīng)濟核算的一種形式，在實(shí)際工作中，許多企業(yè)的采購費用大大超過(guò)正常的費用水平，造成采購環(huán)節經(jīng)濟效益低下，從而也影響了整個(gè)企業(yè)經(jīng)濟效益的提高。因此，用制度的形式來(lái)控制采購費用的開(kāi)支水平顯得尤為重要。
采購費用承包制是將采購費用指標落實(shí)到每一個(gè)崗位、每一個(gè)采購人員身上，只允許其在規定的費用標準內開(kāi)支費用，從而控制采購費用支出。 實(shí)際操作過(guò)程中，可以用相對數來(lái)控制，如規定采購每噸商品的費用額或每百元商品的費用額等。也可以用絕對數來(lái)控制，如規定采購部門(mén)在按要求完成采購任務(wù)的前提下，每月的采購總費用水平，對于超支的部門(mén)由采購部門(mén)、采購員自己承擔；對于節支的部分可由采購部門(mén)、采購人員自行分配，以激發(fā)其工作責任感。
3、獎懲制度
為了調動(dòng)廣大采購人員的工作積極性，充分發(fā)揮他們的聰明才智、努力干好本職工作，企業(yè)應該建立與健全各種形式的獎懲制度以真正體現“干多干少不一樣，干好干壞不一樣，干與不干不一樣，干輕干重不一樣”的分配精神。對于一些成績(jì)突出、工作勤奮踏實(shí)的采購人員應給予適當的獎勵；對于那些工作散漫、績(jì)效較差，甚至給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟損失的采購人員應進(jìn)行必要的懲罰，甚至清除出采購隊伍。
在建立獎懲制度時(shí)應注意兩點(diǎn)：一是把握好“刺激度”，即拉開(kāi)檔次，不搞平均主義，要獎得高，罰得重，使獎懲措施真正起到激勵的作用。另一方面要注意多種獎懲方法相結合，根據心理學(xué)理論，人的需求是多方面的，物質(zhì)獎勵只能滿(mǎn)足職工物質(zhì)方面的需要，過(guò)分強調物質(zhì)刺激，會(huì )產(chǎn)生“一切向錢(qián)看”的錯誤觀(guān)念，其作用必然有限。我們提倡物質(zhì)獎勵與其他獎勵形式的配合，如精神鼓勵（評先進(jìn)、表?yè)P、提干等）。對于懲罰來(lái)講也是如此，可以罰款，亦可行政處分，甚至開(kāi)除公職，這樣獎懲制度才真正有效。
4、監督制度
貫徹采購制度必須堅持嚴格監督與考核，沒(méi)有嚴格的監督，采購制度就會(huì )流于形式，嚴格的監督是以科學(xué)考核依據為基礎的。在實(shí)際工作中監督的方法包括三種：
一是由采購負責人對各部門(mén)組織和職工個(gè)人執行情況進(jìn)行縱向檢查；
二是組織有關(guān)部門(mén)的負責人進(jìn)行橫向聯(lián)合檢查；
三是個(gè)人自查。
在制定監督制度時(shí)，要注意把握兩個(gè)方面：一是對權力的使用和監督，檢查是否有、借采購之機的現象；二是對應負責任的監督與檢查，檢查責任是否落實(shí)到每個(gè)單位、每個(gè)人，或是否有職責不清、相互推諉的現象。
5、民主
實(shí)現民主是現代企業(yè)的重要趨勢，國有企業(yè)的性質(zhì)決定了民主管理是一項基本制度。采購部門(mén)同樣應強調民主管理。實(shí)行民主管理，可以較好地把民主與集中結合起來(lái)，調動(dòng)職工的積極性；可以集中廣大采購人員的智慧，集思廣益，共商大計；可以密切干群關(guān)系，克服、瞎指揮；也可以有利于解決采購部門(mén)內部的矛盾與爭端，促進(jìn)采購部門(mén)的安定團結。
實(shí)施民主，要求企業(yè)一方面在采購部門(mén)內部提倡民主的作風(fēng)，一些重大的采購決策不能只是采購負責人一人說(shuō)了算，要動(dòng)員大家討論，每個(gè)采購員天天與供應商打交道，熟悉市場(chǎng)行情，充分利用他們的智慧，能提高采購決策的準確性；另一方面，也應廣泛征求企業(yè)其他部門(mén)的意見(jiàn)，采納他的合理化建議，特別是銷(xiāo)售部門(mén)、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部門(mén)意見(jiàn)，因為他們每天與打交道，了解消費者的需要，了解市場(chǎng)變化趨勢，聽(tīng)取他們的合理化建議，往往能確保采購的商品適銷(xiāo)對路，滿(mǎn)足消費者需求，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。 建立和健全采購是搞好采購工作、保證采購部門(mén)良性運轉的基礎性工作，是一個(gè)長(cháng)期的過(guò)程，各種制度 需要不斷地完善，以體現其科學(xué)性。我們同樣強調各種采購制度之間的協(xié)調、各種制度互相配合，共同構建成企業(yè)采購制度體系。這樣的規章制度才能真正發(fā)揮其效用
公司客戶(hù)管理制度2
第一章 總 則
第一條 為建立南寧大宗商品交易所(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“交易所”)會(huì )員管理制度，保障交易各方的合法權益，規范會(huì )員的業(yè)務(wù)行為，根據國家有關(guān)法律、法規及交易所相關(guān)規定，制定本辦法。
第二條 本辦法適用于交易所會(huì )員及其從業(yè)人員。
第二章 會(huì )員資格
第三條 遵守政府監管部門(mén)的法律法規、交易所交易規則及各項管理辦法，并且符合本辦法所規定條件的企業(yè)法人或其他經(jīng)濟組織，均可以申請成為交易所會(huì )員。
第四條 交易所會(huì )員是指根據國家有關(guān)法律、行政法規和規章的規定，經(jīng)交易所審核批準，在交易所授權范圍內從事商品交易的企業(yè)法人或者其他經(jīng)濟組織。
第五條 交易所會(huì )員應具備以下條件：
(一) 注冊資本金不低于1000萬(wàn)元人民幣;
(二) 有符合交易所業(yè)務(wù)需求的獨立、固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所;
(三) 交易所會(huì )員的董事、監事、高級管理人員和分支機構負責人任職應具備以下條件：
1.高層管理人員至少三分之一以上擁有不低于5年的金融行業(yè)或相關(guān)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，最近3年內無(wú)違法違規或不良信用記錄。
2、中層管理人員至少三分之二以上擁有不低于3年的金融行業(yè)或相關(guān)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗;
3、基層員工至少擁有不低于1年的金融行業(yè)或相關(guān)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗;
(四) 擁有符合業(yè)務(wù)需求的計算機軟、硬件設施及配套的通訊線(xiàn)路、專(zhuān)業(yè)人員及管理制度;
(五)有健全的法人治理結構、組織機構、財務(wù)管理制度、業(yè)務(wù)管理制度、交易、結算、風(fēng)險控制制度等;
(六) 認繳交易所收取的各項費用;
(七) 交易所規定的其它條件。
第三章 會(huì )員的申請和辦理
第六條 會(huì )員申辦程序
(一) 申請單位注冊登記完畢后向交易所提供以下材料，由交易所進(jìn)行審核：
�、俟咀C照、公司章程(復印件加蓋公章掃描);
�、诜ǘù砣松矸葑C、被授權人身份證;
�、酃窘M織構架圖和高管簡(jiǎn)歷;
�、苻k公場(chǎng)地自有的需提供房產(chǎn)證復印件，他有的需要提供租賃合同復印件，并加蓋公章掃描;
�、莨竟ぷ鲗颖�(主要負責人及各部門(mén)負責人聯(lián)系方式);
�、迺�(huì )員入市合同和補充協(xié)議;
�、邥�(huì )員入會(huì )申請審核表和承諾函。
(二) 由交易所審核通過(guò)后，與交易所簽署合作協(xié)議，正式成為會(huì )員，申請單位繳納完相關(guān)費用，在交易所網(wǎng)站進(jìn)行公示;未被批準者交易所出具資格否定書(shū)，由申請者自行承擔一切申辦費用。
第七條 會(huì )員繳齊交易所相關(guān)費用，在交易所指定結算銀行開(kāi)設專(zhuān)用資金結算賬戶(hù)，并簽署銀行三方監管協(xié)議后，向交易所申請現場(chǎng)實(shí)地復審，現場(chǎng)實(shí)地復審通過(guò)后方可取得交易資格。
第八條 交易所對會(huì )員實(shí)行年檢登記制度，年檢登記時(shí)間為每年的7月1日至8月31日。經(jīng)審查通過(guò)年檢的，交易所將在網(wǎng)站上予以公告;經(jīng)審查未通過(guò)年檢的，交易所終止其會(huì )員資格，并予以公告。
第四章 會(huì )員變更、轉讓及終止
第九條 交易所會(huì )員可以通過(guò)股權轉讓等方式轉讓其會(huì )員資格，禁止以承包、出租、抵押等方式私下轉讓會(huì )員資格。
第十條 會(huì )員有下列情況之一的，應當在10個(gè)工作日內向交易所提供以下書(shū)面報告：
(一) 變更法定代表人;
(二) 變更注冊資本或股權結構;
(三) 變更名稱(chēng)、住所或者營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、經(jīng)營(yíng)范圍及聯(lián)系方式;
(四) 設立、合并或者終止分支機構;
(五) 變更分支機構的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、負責人或者經(jīng)營(yíng)范圍;
(六) 經(jīng)營(yíng)狀況發(fā)生重大變化;
(七) 發(fā)生5萬(wàn)元以上訴訟案件或經(jīng)濟糾紛;
(八) 取得其它交易所會(huì )員資格;
(九) 因涉嫌違法、違規受到司法機關(guān)立案調查、處罰的;
(十) 交易所要求報告的其它情況的;
第十一條 會(huì )員因公司經(jīng)營(yíng)等原因可以申請終止其會(huì )員資格。
(一) 會(huì )員應向交易所提供如下材料：
1. 關(guān)于終止會(huì )員資格的股東會(huì )決議;
2、 關(guān)于終止會(huì )員資格的申請;
3、 客戶(hù)安置及保證金清退方案;
4、提交關(guān)于終止后的糾紛處理和責任歸屬聲明;
5、 交易所要求的其它材料。
(二) 會(huì )員應妥善處理、安置所有客戶(hù)，清退所有客戶(hù)保證金及交易、結算資料的后續保管事宜，交易所為其客戶(hù)推薦至其他會(huì )員單位交易或者由客戶(hù)自行銷(xiāo)戶(hù)、出金;所有交易、結算資料等檔案按照交易所有關(guān)制度規定由交易所存放，并由申請終止的會(huì )員一次性付清所有保管費用。
(三) 會(huì )員應結清與交易所的所有費用，交易所已經(jīng)收取會(huì )員的各種費用不予退還，在處理會(huì )員終止過(guò)程中產(chǎn)生的所有費用由會(huì )員自行承擔。
(四) 上述處置完成后，交易所與會(huì )員簽署書(shū)面終止會(huì )員資格協(xié)議，由會(huì )員自行在公開(kāi)媒體發(fā)布終止會(huì )員資格公告，交易所也將通過(guò)網(wǎng)站等方式發(fā)布終止會(huì )員資格公告。
(五) 會(huì )員保證金退出辦法按照保證金最大峰值計算，保留其最大峰值金額的20%用作風(fēng)險保障金，自確立交易所發(fā)布終止其會(huì )員資格公告之日起，四個(gè)月后退還風(fēng)險保障金的40%，六個(gè)月后退還剩余的60%。
第五章 會(huì )員的權利和義務(wù)
第十二條 交易所會(huì )員享有以下權利：
(一) 依據交易所各項規章制度開(kāi)展業(yè)務(wù);
(二) 享有交易所提供的交易信息和相關(guān)服務(wù)(收費項目及收費標準以交易所規定為準);
(三) 對交易所的新業(yè)務(wù)享有優(yōu)先參與權;
(四) 獲得交易所的業(yè)務(wù)指導和專(zhuān)業(yè)培訓;
(五) 對交易所的工作提出意見(jiàn)、建議;
(六) 依據本辦法轉讓、終止會(huì )員資格。
第十三條 交易所會(huì )員應當履行下列義務(wù)：
(一) 遵守國家相關(guān)法律、法規和規章制度;
(二) 遵守交易所各項規章制度;
(三) 接受交易所監督管理，參加交易所組織的各項活動(dòng);
(四) 維護交易各方權益，協(xié)助交易所處理各種突發(fā)或異常事件;
(五) 履行保密責任;
(六) 按交易所規定繳納相關(guān)費用。
第六章 禁止事項
第十四條 為了規范市場(chǎng)，構建平穩有序、合法合規的交易環(huán)境，保護交易商權益，秉承公平、公正、公開(kāi)原則，貫徹落實(shí)《廣西壯族自治區交易場(chǎng)所管理暫行辦法》(桂政辦發(fā)﹝2016﹞12號)文件精神，會(huì )員單位應嚴格遵照下列規定執行：
(一)嚴格考核交易商的準入條件;
(二)嚴禁未經(jīng)交易商委托、違背交易商意愿、假借交易商名義等方式開(kāi)展交易活動(dòng);
(三)嚴禁代交易商簽署協(xié)議、向交易商索取財物;
(四)嚴禁傳播、提供虛假信息，誘導交易商進(jìn)行開(kāi)戶(hù);
(五)嚴禁發(fā)布虛假或者誤導交易商的信息，惡意誘導交易商進(jìn)行交易;
(六)嚴禁向交易商承諾收益;
(七)嚴禁貶損同行或以不正當手段爭攬業(yè)務(wù);
(八)向交易商講解交易品種、交易規則時(shí)，需真實(shí)客觀(guān)，符合實(shí)情，不能夸大其詞;
(九)向交易商講解業(yè)務(wù)及簽訂協(xié)議時(shí)，需向交易商介紹協(xié)議內容，并作出風(fēng)險提示。
(十)嚴禁程序化高頻交易和程序化波段交易，不得涉及破壞交易市場(chǎng)穩定環(huán)境的活動(dòng)或者行為;不得涉及交易所其它禁止性違規交易行為。
(十一)未經(jīng)國務(wù)院金融管理部門(mén)批準，不得從事保險、信貸、黃金等金融產(chǎn)品交易;
(十二)法律法規規定的其它禁止事項。
第十五條 各合作單位要加強自身管理，防范投資風(fēng)險。一旦發(fā)現違規操作，交易所將作出嚴肅處理。包含但不限于以下事項：
(一)利用會(huì )員身份變相進(jìn)行非法集資或融資的;
(二)以會(huì )員的名義從事本合同約定業(yè)務(wù)以外的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的;
(三)向交易商作返傭承諾、獲利保證或共擔風(fēng)險承諾的;
(四)誤導交易商，明確競價(jià)機制、集體連續競價(jià)的;
(五)資金量和交易量配比不符的;
(六)參與破壞交易市場(chǎng)公平、公正穩定環(huán)境活動(dòng)的;
(七)經(jīng)過(guò)交易所認定的涉及違規交易行為的;
(八)因會(huì )員監管不力或刻意隱瞞，發(fā)生給交易所和其他會(huì )員單位或交易商造成損失事件的(包含但不包括：名譽(yù)、商譽(yù)、經(jīng)濟等);
第七章 處 罰
第十六條 會(huì )員違反交易所交易規則、管理辦法等相關(guān)規定的，由交易所合規部門(mén)核查，按相關(guān)規定給予相應的處罰措施。
第十七條 會(huì )員違反交易所有關(guān)規定的，交易所有權采取以下一種或幾種措施制止其違規行為：
(一) 口頭警告;
(二) 書(shū)面通報;
(三) 強制培訓;
(四) 暫停會(huì )員資格;
(五) 撤銷(xiāo)會(huì )員資格;
(六)交易所對認定違規交易活動(dòng)參與者罰取相應經(jīng)濟賠償金，具體金額不少于違規得利部分;
(七)會(huì )員單位涉嫌違法犯罪活動(dòng)的，由司法機關(guān)進(jìn)行處理。
第十八條 會(huì )員存在下列情況之一的，經(jīng)交易所審核認定后出具整改意見(jiàn)書(shū)或通報批評，并限時(shí)整改，整改不合格的取消其會(huì )員資格：
(一) 未嚴格考核交易商準入條件的;
(二) 未經(jīng)交易商委托、違背交易商意愿、假借交易商名義等方式開(kāi)展交易活動(dòng)的;
(三) 代交易商簽署協(xié)議、向交易商索取財物的;
(四) 傳播、提供虛假信息，誘導交易商進(jìn)行開(kāi)戶(hù)的;
(五) 發(fā)布虛假或者誤導交易商信息，惡意誘導交易商進(jìn)行交易的;
(六) 向交易商承諾收益的;
(七) 貶損同行或以不正當手段爭攬業(yè)務(wù)的;
(八) 向交易商講解交易品種、交易規則時(shí)，不客觀(guān)真實(shí)，不符合實(shí)情，夸大其詞的;
(九) 向交易商講解業(yè)務(wù)及簽訂協(xié)議時(shí)，未向交易商介紹協(xié)議內容，并作出風(fēng)險提示的;
(十)會(huì )員經(jīng)營(yíng)狀況、注冊資本、法人變更、經(jīng)營(yíng)團隊及業(yè)務(wù)聯(lián)系人變動(dòng)等重要信息發(fā)生變更時(shí)，未向交易所做出書(shū)面報告的;
(十一)未有效履行會(huì )員職責，積極配合交易所各項活動(dòng)的;
(十二)交易所規定的其它違規行為。
第十九條 會(huì )員存在下列情況之一的，經(jīng)交易所審核認定后，對公司高級管理人員進(jìn)行警示談話(huà)并對相關(guān)管理人員及工作人員進(jìn)行強制培訓：
(一) 會(huì )員有違規收費行為的;
(二) 未按時(shí)繳納交易所規定各項費用的;
(三) 交易所規定的其它違規行為的。
第二十條 會(huì )員單位存在下列情況之一的，經(jīng)交易所審核認定后，撤消其會(huì )員資格：
(一) 私下轉讓、出租會(huì )員資格，將交易活動(dòng)委托給他人管理或承包給他人經(jīng)營(yíng)的;
(二) 以交易所業(yè)務(wù)名義從事非交易所業(yè)務(wù)的;
(三) 無(wú)正當理由連續3個(gè)月沒(méi)有貿易經(jīng)營(yíng)的，且未經(jīng)報備批準但取得其它交易場(chǎng)所會(huì )員或代理商資格的;
(四) 違反國家有關(guān)法律法規的;
(五) 交易所規定的其它違規行為，被撤消會(huì )員資格的，會(huì )員資格費及會(huì )員管理費不予退還。
第八章 附 則
第二十一條 本辦法自發(fā)布之日起生效。
第二十二條 本辦法解釋權和修訂權屬于南寧大宗商品交易所有限公司。
公司客戶(hù)管理制度3
為了提高公司服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，規范客戶(hù)投訴處理程序，構成有效的投訴管理機制，根據公司質(zhì)量管理體系中的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標及相關(guān)制度和規定，特制定本制度。
第一條本制度適用于與客戶(hù)服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門(mén)。
第二條客戶(hù)投訴方式:
直接投訴(現場(chǎng)、電話(huà)投訴)、書(shū)面投訴(質(zhì)量監督員接到投訴)。
第三條客戶(hù)投訴處理流程：
1.記錄客戶(hù)投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》詳細的記錄客戶(hù)投訴的資料，如投訴人，投訴對象，投訴的資料等。
2、決定客戶(hù)投訴是否成立：了解客戶(hù)投訴的資料后，要決定客戶(hù)投訴的理由是否充分，投訴資料是否合理。如果投訴不成立，能夠用委婉的方式答復客戶(hù)，取得客戶(hù)的諒解，消除誤會(huì )。
3、確定投訴處理部門(mén)和職責人：根據客戶(hù)投訴的資料，確定相關(guān)的具體受理部門(mén)和受理負責人。
4、投訴處理部門(mén)分析原因：要查明客戶(hù)投訴的具體原因及造成客戶(hù)投訴的具體職責人。
5、提來(lái)源理意見(jiàn)和方案并報批：根據實(shí)際狀況，參照客戶(hù)的要求，綜合部提出解決投訴的具體方案，并提交至質(zhì)量負責人及經(jīng)理批示。
6、實(shí)施處理方案：及時(shí)實(shí)施處理方案，對直接職責人應處理得當，通知客戶(hù)，并盡快地收集客戶(hù)的反饋意見(jiàn)。
7、總結評價(jià)：對客訴處理過(guò)程進(jìn)行總結和評價(jià)，吸取經(jīng)驗教訓，提出改善對策，不斷完善企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運作流程，提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和水平，降低投訴率。
第五條各部門(mén)客戶(hù)投訴的處理職責：
技術(shù)部：
1.了解客戶(hù)投訴資料并確認客戶(hù)投訴理由;
2、協(xié)助客戶(hù)解決疑難或帶給必要的參考資料;
3、迅速傳達處理結果。
綜合部：
1.綜合部主任組織客戶(hù)投訴案件的調查與職責人員的擬定;
2、發(fā)生原因及糾正、預防措施的執行、督促;
3、客戶(hù)投訴質(zhì)量的檢驗確認。
總經(jīng)辦：
1.客戶(hù)投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應;
2、客戶(hù)投訴資料的審核、調查、上報;
3、處理方式的擬定及職責歸屬的判定;
4、客戶(hù)投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認;
5、協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶(hù)接洽客戶(hù)投訴的調查及妥善處理;
6、客戶(hù)投訴處理中客戶(hù)投訴反應的意見(jiàn)提報有關(guān)部門(mén)追蹤改善。
第六條客戶(hù)投訴的時(shí)效管理：
1.被投訴部門(mén)主任(或職責人)需在1天內明確職責、整理方案并與客戶(hù)進(jìn)行溝通達成初步協(xié)議。
2、為及時(shí)了解客戶(hù)投訴資料及處理狀況，由質(zhì)量負責人或其指定的相關(guān)人員于調查處理后三天內提出報告呈總經(jīng)理批示。
3、客戶(hù)投訴案例需在一周內處理完畢，并由質(zhì)量負責人或其指定的相關(guān)人員在處理完當天打電話(huà)給客戶(hù)追蹤處理狀況，判定此次處理是否成功：
�、倏蛻�(hù)滿(mǎn)意，質(zhì)量負責人或其指定的相關(guān)人員需在《申訴和投訴處理登記表》中記錄談話(huà)資料及跟進(jìn)處理結果交于綜合部整理歸檔;
�、诳蛻�(hù)不滿(mǎn)意，質(zhì)量負責人或其指定的相關(guān)人員進(jìn)行再次投訴處理，直至客戶(hù)滿(mǎn)意為止。
第七條客戶(hù)投訴處罰措施
1.凡發(fā)生客戶(hù)投訴案件，經(jīng)職責歸屬處200～1500元/次罰款。
主題詞：合理化推薦范圍提交程序獎勵
公司客戶(hù)管理制度4
為加強對客戶(hù)投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹(shù)立“以顧客為中心”的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，密切同客戶(hù)的關(guān)系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)一步搞好銷(xiāo)售工作，特制訂本管理制度。
一、投訴接待熱線(xiàn)
二、受理流程
1.電話(huà)投訴
接到客戶(hù)的電話(huà)投訴能解答的當即解答，不能解答的立即建立客戶(hù)投訴表把客戶(hù)的姓名，地址、電話(huà)號碼、以及投訴的資料，立即同相關(guān)部門(mén)聯(lián)系狀況，在24小時(shí)答復客戶(hù)，在客戶(hù)咨詢(xún)登記表記錄答復結果。
2、客戶(hù)書(shū)面投訴
收到客戶(hù)的書(shū)面投訴，要立即向營(yíng)銷(xiāo)辦管理部匯報，請示。并在24小時(shí)內給客戶(hù)進(jìn)行登記、回復客戶(hù)確認。
3、客戶(hù)口頭投訴或轉交投訴
客戶(hù)當面口頭投訴或轉交投訴在24小時(shí)登記，并按按投訴資料分類(lèi)處理。
處理辦法分四種狀況：
3.1投訴資料是產(chǎn)品質(zhì)量(口感，風(fēng)味、包裝)的問(wèn)題，由質(zhì)量部的專(zhuān)業(yè)人
員去進(jìn)行調查。根據調查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上級部門(mén)領(lǐng)導匯報，質(zhì)量部進(jìn)行整改處理方案，給客戶(hù)承諾三個(gè)工作日的回復期限和投訴答復狀況。
3.2客戶(hù)產(chǎn)品退貨是指產(chǎn)品出現沉淀，較大懸浮物，質(zhì)量部根據調查，狀況事實(shí)，按退貨的流程辦理。如果因客戶(hù)倉儲不當導致的包裝發(fā)霉，瓶蓋扭斷，滲漏等現象不屬于質(zhì)量事故不給于退貨。如果是在出庫15天內發(fā)霉，質(zhì)量部會(huì )根據銷(xiāo)售出庫審核表進(jìn)行審核，狀況屬實(shí)，按退貨的受理流程辦理無(wú)條件退貨。
3.3投訴資料是產(chǎn)品的售后服務(wù)，工作人員的失職，工作態(tài)度等營(yíng)管辦會(huì )對被投訴的當事人進(jìn)行通報批評，并且將處罰和批評的結果反饋給客戶(hù)。
3.4投訴資料是客戶(hù)對工作人員誤解的，營(yíng)管辦負責人根據狀況的真實(shí)對客戶(hù)進(jìn)行解答，消除客戶(hù)與工作人員的誤會(huì )。
三、投訴處理的期限要求
客戶(hù)投訴處理期限不能超過(guò)三個(gè)工作日，特殊狀況不能超過(guò)七個(gè)工作日。
四、投訴處理結果的反饋和歸檔
1.客戶(hù)投訴的職責部門(mén)在投訴處理完畢后，營(yíng)管辦在24小時(shí)內會(huì )將客戶(hù)處理反饋單反饋給投訴客戶(hù)，征求投訴客戶(hù)對處理結果的意見(jiàn)和推薦，努力做到客戶(hù)對全良液售后服務(wù)的認可。
2、公司營(yíng)管辦對各職責部門(mén)的投訴處理結果進(jìn)行抽查驗證。公司營(yíng)管辦做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料長(cháng)期保存。
五、投訴分析和改善
營(yíng)銷(xiāo)辦管理部對客戶(hù)投訴狀況進(jìn)行分類(lèi)統計，分析客戶(hù)投訴與期望值，綜合評價(jià)，由營(yíng)銷(xiāo)總監每周或者每月的例會(huì )提出整改推薦，改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。
六、客戶(hù)投訴處理管理要求
營(yíng)銷(xiāo)辦管理部門(mén)要做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復，認真填寫(xiě)客戶(hù)抱怨投訴登記表，和客戶(hù)投訴處理單，由營(yíng)銷(xiāo)辦管理進(jìn)行保存。
七、客戶(hù)投訴考核辦法
客戶(hù)投訴考核按投訴一次扣一分，以此類(lèi)推。
公司客戶(hù)管理制度5
一、目的
為維護公司形象，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、先完善企業(yè)管理機制，特制定本制度
二、適用范圍
客戶(hù)時(shí)本公司服務(wù)人員所帶給的以下服務(wù)不滿(mǎn)并透過(guò)各種方式提出投訴的，均依本制度的規章辦理:
(1)服務(wù)態(tài)度
(2)專(zhuān)業(yè)素質(zhì)
(3)服務(wù)效率
(4)其他以上未列明的關(guān)于服務(wù)方面的內客
三、投訴途徑
客戶(hù)投訴電話(huà)(根據各地辦公地點(diǎn)設置，以直線(xiàn)電話(huà)為宜，如果為分機，須為人事行政經(jīng)理的分機號碼)；
客戶(hù)投訴電話(huà)和客戶(hù)投訴郵箱需印刷在每位區域公司員工的名片上。
四、客戶(hù)投訴處理流程
(一)理解客戶(hù)投訴
1.由人事行政經(jīng)理理解客戶(hù)投訴(電話(huà)、電于郵件)，詳細地記錄客戶(hù)投訴的主要資料及客戶(hù)要求，填寫(xiě)《客戶(hù)投訴記錄表》。
2、了解客戶(hù)投訴的主要資料后，決定客戶(hù)投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理.如果投訴不能成立，用婉轉的方式答復客戶(hù)，取得客戶(hù)的諒解，消除誤會(huì )。
3、及時(shí)將客戶(hù)投訴信已傳遞至被投訴部門(mén)主管，透過(guò)OA發(fā)送(客戶(hù)投訴報表)。
(二)被投訴調查調查處理
1.部門(mén)主管調查客戶(hù)投訴的具體事件及造成容戶(hù)投訴的具體職責人.
2、根據實(shí)標狀況，參照客戶(hù)的處理要求，部門(mén)主管擬定解決投訴的具體方案
3、部門(mén)主管主動(dòng)、用心與客戶(hù)取得聯(lián)系，提出投訴解決方，取得客戶(hù)諒解.
4.投訴客戶(hù)得到滿(mǎn)意回復后，被投訴部門(mén)主管應填寫(xiě)(客戶(hù)報訴記錄表)透過(guò)OA發(fā)送給人事行政經(jīng)理，及時(shí)反映投訴處理結果。
(二)客戶(hù)回訪(fǎng)
1，人事行政經(jīng)理對投訴客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，收集客戶(hù)的反饋意見(jiàn).
2、記錄投訴事件最終處理結果，對于投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結與綜合評價(jià)。
3.向被投訴部門(mén)主管反饋客戶(hù)最終意見(jiàn)，提出加強客戶(hù)服務(wù)的推薦，以提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。
(四)資料備枯
1.在投訴過(guò)程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。
2、時(shí)于事件處理全過(guò)程備案，記入《客戶(hù)報訴記錄表》，存檔于OA系統，部門(mén)主管、總經(jīng)理可分權限查閱.
五、客戶(hù)投訴期限
一個(gè)工作日內展開(kāi)調查，核實(shí)狀況后做出相應措施，二個(gè)工作日內給予客戶(hù)滿(mǎn)意回復。
六、處理原則
1.耐心:耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的投訴，不要打斷客戶(hù)的抱怨和牢騷，鼓勵客戶(hù)提出意見(jiàn)。
2、態(tài)度真誠:態(tài)度誠息、禮貌熱情會(huì )降低客戶(hù)的不良情緒。
3、反應迅速:表示出解決問(wèn)題的誠意，使客戶(hù)樣到尊重，把矛盾縮小化。
4、語(yǔ)言得體:盡量用婉轉的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通，不能和客戶(hù)針?shù)h相對。
5、重視程度高:根據投訴級別，由相應的主管人員親自解決投訴，會(huì )化解客戶(hù)的怨氣。
6、堅持回訪(fǎng):對客戶(hù)的持續關(guān)注，讓容戶(hù)重新感受周到的服務(wù)。
七、客戶(hù)投訴處罰與處分
(一)員工有下列情節之一者.處以30-100元/次的經(jīng)濟處罰:
1.服務(wù)態(tài)度不佳，服務(wù)效率低下。
2.對業(yè)務(wù)工作不熟悉，無(wú)法帶給專(zhuān)業(yè)服務(wù)。
3.不尊重客戶(hù)，譏笑、議論容戶(hù)，在客戶(hù)面前指手劃腳、交頭接耳。
(二)員工有下列情節之一者，同時(shí)給予經(jīng)濟處罰，罰款200元，扣除月度績(jì)效考評分5分，并通報全公司。
1.接待客戶(hù)態(tài)度冷淡，擅自減少服務(wù)流程。
2.利用職便，故意刁難客戶(hù)者。
3.不早重客戶(hù)，與客戶(hù)發(fā)生爭執者。
(三)員工有下列情節之一者，給予申誡處分，同時(shí)給予經(jīng)濟處罰，罰款300元，扣除月度績(jì)效考評分10分，并通報全公司。
1.對投訴事實(shí)拒不承認者。
2.主管管理不力，不能有效監督服務(wù)工作及解決投訴者。
(四)員工有下列情節之一者，給予記大過(guò)處分。同時(shí)給予經(jīng)濟處罰，罰款1000元，扣除當月績(jì)效工資，井通報全公司。
1.接到投訴或遇見(jiàn)可能發(fā)生的投訴，隱瞞不報者。
2.不配合解決客戶(hù)投訴，延誤處理時(shí)機，使投訴進(jìn)一步惡化者。
(五)員工有下列情節之一者，予以辭退或開(kāi)除，情節嚴重的追究其經(jīng)濟職責及法律職責，并視狀況移交司法機關(guān)處理
1.辱罵、毆打客戶(hù)者。
2.對投訴客戶(hù)進(jìn)行打擊報復者。
3.因未能妥善處理客戶(hù)投訴，對公司或發(fā)展商聲譽(yù)造成重大損失者。
4.對客戶(hù)給予不實(shí)之承諾，導致公司或發(fā)展商受損失者。
注:部門(mén)經(jīng)理負責本部門(mén)投訴事件的處罰管理，如部門(mén)經(jīng)理未根據本制度對投訴人員進(jìn)行處罰的或部門(mén)經(jīng)理本人被投訴的，由人事行政部提報，總經(jīng)理視情節給予處分。
公司客戶(hù)管理制度6
1.目的
對客戶(hù)資料進(jìn)行有效管理，及時(shí)對顧客需求與信息進(jìn)行溝通，確保顧客滿(mǎn)意。
2、范圍
適用于顧客的信息管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴、顧客滿(mǎn)意度管理等。
3、職責
3.1營(yíng)銷(xiāo)總公司負責客戶(hù)檔案管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴處理、顧客滿(mǎn)意度調查等組織工作;
3.2 各部門(mén)、各礦負責協(xié)助銷(xiāo)售部完成各項顧客相關(guān)的工作。
4、客戶(hù)檔案的管理
4.1.1 客戶(hù)信息資料的收集整理
銷(xiāo)售部通過(guò)市場(chǎng)信息的收集、顧客拜訪(fǎng)銷(xiāo)售人員統計，過(guò)程中收集客戶(hù)的資料，并匯總。
4.1.2 客戶(hù)檔案的建立與管理
a) 銷(xiāo)售部、人事部聯(lián)營(yíng)辦負責建立各自客戶(hù)檔案，客戶(hù)檔案應包括以下內容：
1. 客戶(hù)聯(lián)系方式，包括電話(huà)、聯(lián)系人、網(wǎng)址等;
2. 客戶(hù)信用狀況描述;
3. 客戶(hù)以往交易記錄等。
b) 客戶(hù)檔案設專(zhuān)人管理，并根據客戶(hù)的交易情況對檔案內容進(jìn)行及時(shí)更新;
c) 客戶(hù)檔案由銷(xiāo)售總監進(jìn)行審批確認。
5、 客戶(hù)關(guān)系維護管理
5.1.1 公司辦公室負責客戶(hù)關(guān)系維護管理;
5.1.2客戶(hù)關(guān)系維護管理的方式包括：
a) 定期(節日或其他重要活動(dòng))與不定期(日常)的客戶(hù)拜訪(fǎng)與溝通;
b) 客戶(hù)產(chǎn)品使用情況的意見(jiàn)與建議調查;
c) 顧客滿(mǎn)意度調查等。
5.1.3 相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)負責客戶(hù)關(guān)系維護的具體管理實(shí)施;
5.1.4 客戶(hù)關(guān)系維護管理應形成記錄，并作為客戶(hù)檔案內容進(jìn)行保管。
6、售后服務(wù)管理
a) 營(yíng)銷(xiāo)總公司每年至少進(jìn)行一次全面的顧客滿(mǎn)意度調查;
b) 公司辦公室向顧客發(fā)放〈顧客滿(mǎn)意度調查表〉，滿(mǎn)意度調查的內容應包括、服務(wù)質(zhì)量、套餐價(jià)格價(jià)格、公司評價(jià)等;
c) 公司對反饋回來(lái)的調查表進(jìn)行匯總、分類(lèi)，并進(jìn)行統計分析，編制“顧客滿(mǎn)意度調查分析報告”，經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)放到相關(guān)部門(mén);
d) 當顧客滿(mǎn)意度未能達到公司規定要求時(shí)，由辦公室組織，針對顧客滿(mǎn)意度較低方面提出糾正預防措施進(jìn)行改進(jìn)。
公司客戶(hù)管理制度7
一、總則
為加強公司保密工作的管理，防范和杜絕各種泄密事件的發(fā)生，維護公司正常經(jīng)營(yíng)管理秩序，保障公司合法權益不受侵犯，特制定本制度。
二、適用范圍
本制度適用于總公司及直屬公司全體員工，每個(gè)員工均有保守公司秘密的義務(wù)和制止他人泄密的權利。
三、保密范圍和密級劃分
公司秘密指涉及公司利益、依照一定程序確定、在一定時(shí)間內只限一定范圍內的人員知悉的事項。
1.密級劃分
公司秘密的密級分為絕密、機密、秘密三級。
1)絕密級:是最重要的公司秘密，泄露會(huì )給公司造成特別嚴重的經(jīng)濟損失或不良影響;
2)機密級:是重要的公司秘密，泄露會(huì )給公司造成嚴重的經(jīng)濟損失或不良影響;
3)秘密級:是一般的公司秘密，泄露會(huì )給公司造成經(jīng)濟損失或不良影響。
2、保密范圍
公司秘密包括下列事項:
1)公司重大決策中的秘密事項;
2)公司尚未付諸實(shí)施的經(jīng)營(yíng)戰略、經(jīng)營(yíng)方向、經(jīng)營(yíng)規劃、經(jīng)營(yíng)項目及經(jīng)營(yíng)決策;
3)公司的合同、協(xié)議、意見(jiàn)書(shū)及可行性報告、重要會(huì )議記錄;
4)公司財務(wù)預決算報告、審計報告及各類(lèi)財務(wù)報表、統計報表;
5)公司所掌握的尚未進(jìn)入市場(chǎng)或尚未公開(kāi)的各類(lèi)信息;
6)公司的管理策略、客戶(hù)信息、貨源情報、產(chǎn)銷(xiāo)策略;
7)公司技術(shù)水平、技術(shù)力量、技術(shù)潛力、產(chǎn)品動(dòng)向;
8)公司持有、掌握的廠(chǎng)家技術(shù)資料、光盤(pán)、書(shū)籍、文檔;
9)公司營(yíng)業(yè)執照、組織機構代碼證、稅務(wù)登記證等相關(guān)證件;
10)公司員工的人事檔案、工資、獎金及相關(guān)資料;
11)其他經(jīng)公司確認應當保密的事項。
一般性決定、決議、通告、通知、行政管理資料等內部文件不屬于保密范圍。
3、公司密級的確定
1)公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展中，直接影響公司權益和利益的重要決策文件、資料為絕密級;
2)公司的年度規劃、財務(wù)報表、統計資料、重要會(huì )議記錄、公司經(jīng)營(yíng)情況、廠(chǎng)家技術(shù)資料為機密級;
3)公司合同、協(xié)議、人事檔案、工資、獎金、尚未進(jìn)入市場(chǎng)或尚未公開(kāi)的各類(lèi)信息、營(yíng)業(yè)執照及相關(guān)證件為秘密級。
4、屬于公司秘密的文件、資料，由起草公司或部門(mén)依據本制度第三項“保密范圍和密級劃分”中的第1條密級劃分、第3條公司密級的確定的規定標明密級，并確定保密期限。保密期限屆滿(mǎn)，除要求繼續保密的事項外，自行解密。
四、保密管理
1.知曉范圍
1)公司秘密(絕密、機密、秘密)總公司副/總經(jīng)理有權全部知曉;2)絕密級只限總公司副/總經(jīng)理指定的人員知曉;
3)機密級只限負責該項工作的主管人員以及該主管人員認為必須知道的人員知曉;
4)秘密級只限相關(guān)人員知曉。
2、保管備份
1)絕密級資料原則上不允許摘抄或復制，確需摘抄或復制者須經(jīng)總公司副/總經(jīng)理批準;
2)機密級、秘密級資料需經(jīng)子公司總經(jīng)理批準后，方可摘抄或復制;3)保密資料不得私自復制，復印件應視同原件管理;
4)各公司保管的公司證件需經(jīng)子公司總經(jīng)理批準后，方可復印或借出(營(yíng)業(yè)執照、組織機構代碼證經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準后，可復印);
5)各公司指派專(zhuān)人負責秘密文件、資料的保管，并采用相應的保密措施;
6)若發(fā)現或發(fā)生泄密情況，應立即向總公司領(lǐng)導報告，以便及時(shí)采取補救措施。
五、責任與獎懲
1.有下列情形之一者，對有關(guān)部門(mén)或人員給予獎勵:
1)及時(shí)舉報泄密事件，且避免可能由此造成公司損失的;
2)非責任人及時(shí)采取補救措施，避免或最大限度減少泄密造成損失的。
2、有下列情形之一者，對有關(guān)部門(mén)或人員給予處罰，情節嚴重的，將依法追究相關(guān)法律責任:
1)泄露公司秘密，尚未造成嚴重后果或經(jīng)濟損失的;
2)故意或過(guò)失泄露公司秘密，造成嚴重后果或重大經(jīng)濟損失的;
3)違反本制度規定，為他人竊取、刺探、收買(mǎi)或提供公司秘密的;
4)利用職權強制他人違反保密規定的。
3、獎懲具體標準參照<員工獎懲管理制度>執行。
六、本制度自發(fā)布之日起生效。
七、本制度的解釋歸人力資源部所有。
公司客戶(hù)管理制度8
1.投訴的受理
1.1客戶(hù)對測試結果如有異議，可在接到測試報告后十日內以書(shū)面形式提出申訴，詳細說(shuō)明申訴的理由及有關(guān)依據，并填寫(xiě)“抱怨申述登記表”。
1.2技術(shù)業(yè)務(wù)室受理申訴，填寫(xiě)“抱怨受理登記表”，及時(shí)報告質(zhì)量負責人，質(zhì)量負責人主持處理。
2、投訴的調查處理
2.1對一般事務(wù)投訴的調查處理
2.1.1各部門(mén)負責人負責調查處理客戶(hù)對本部門(mén)的投訴，分析產(chǎn)生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結果記錄在《客戶(hù)投訴處理登記表》《投訴受理登記表》中，交技術(shù)業(yè)務(wù)室。
2.1.2各部門(mén)負責人對本部門(mén)難以調查處理的客戶(hù)投訴，在《客戶(hù)投訴處理登記表》中記錄下來(lái)，交辦公室。
2.1.3辦公室組織有關(guān)職責部門(mén)和人員對滿(mǎn)意度調查發(fā)現的以及其他部門(mén)難以調查處理的客戶(hù)投訴進(jìn)行調查處理，必要時(shí)可成立調查小組。職責部門(mén)負責調查事實(shí)真相，分析產(chǎn)生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結果記錄在《客戶(hù)投訴處理登記表》中。
2.2對監測數據投訴的調查處理
2.2.1技術(shù)業(yè)務(wù)室組織有關(guān)室和檢驗人員查看原始記錄、相關(guān)儀器設備，對測試全過(guò)程進(jìn)行回顧檢查，提出初步處理意見(jiàn)，報質(zhì)量負責人審批。
2.2.2如需復檢，由技術(shù)業(yè)務(wù)室將樣品密碼編號，按《監測質(zhì)量控制程序》規定執行。
2.2.3復檢樣品以原樣為準。若屬于采樣或運輸過(guò)程等有誤，須按程序文件《樣品采樣程序》、《樣品管理(處置)程序》重新采樣。
2.2.4復檢時(shí)應由兩人同時(shí)測試�？蛻�(hù)投訴管理制度。
2.2.5復檢結果在受理后15日內以書(shū)面形式通知申訴人，緊急申訴應在三個(gè)工作日內答復。當證實(shí)原檢驗結果正確無(wú)誤時(shí)，則維持原報告。如原檢驗結果確實(shí)有誤，報授權簽字人批準，由技術(shù)業(yè)務(wù)室收回原報告，加蓋作廢章，出具正確的檢驗報告并加蓋更改(g)標識，并將結果填寫(xiě)于“抱怨受理登記表”“處理結果”欄。
3、投訴處理結果的反饋
3.1如果投訴不合理，即本站無(wú)過(guò)錯，投訴處理部門(mén)應以書(shū)面形式有禮貌地向客戶(hù)說(shuō)清道理，解釋清楚。
3.2如投訴合理，被投訴部門(mén)和人員在采取處理措施后，應以書(shū)面形式及時(shí)通知客戶(hù)。
3.3投訴處理部門(mén)應以書(shū)面形式征求客戶(hù)對投訴處理結果的意見(jiàn)，讓客戶(hù)填寫(xiě)《投訴處理結果客戶(hù)反饋登記表》。
4、如果客戶(hù)對處理結果不滿(mǎn)意，職責部門(mén)應重新對該投訴進(jìn)行調查處理，直至客戶(hù)滿(mǎn)意為止。
5、客戶(hù)投訴處理涉及不貼合時(shí)應執行《不貼合監測工作控制程序》和《糾正措施程序》。
6、如果客戶(hù)合理投訴的事項給客戶(hù)造成經(jīng)濟損失，應與客戶(hù)協(xié)商賠償事宜。
7、辦公室負責將與投訴處理有關(guān)的所有記錄按存檔要求定期交站檔案管理員歸檔保存。
公司客戶(hù)管理制度9
為加強對客戶(hù)投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹(shù)立“以顧客為中心”的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，密切同客戶(hù)的關(guān)系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)一步搞好銷(xiāo)售和網(wǎng)建各項工作，特制訂本管理制度。
一、客戶(hù)投訴的定義
客戶(hù)投訴：本組織為客戶(hù)帶給卷煙商品和服務(wù)的過(guò)程中，因商品或服務(wù)無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)需求，導致客戶(hù)質(zhì)詢(xún)或投訴的溝通行為。
二、客戶(hù)投訴處理管理原則
實(shí)行“分級負責、屬地管理、三線(xiàn)互控”的原則。
分公司營(yíng)銷(xiāo)中心訂單部、各縣級公司負責本部門(mén)客戶(hù)投訴處理及跟蹤、驗證，包括采取必要的糾正措施防止類(lèi)似的事件再次發(fā)生。
分公司營(yíng)銷(xiāo)中心訂單部負責將本部接收的或其它部門(mén)轉來(lái)的客戶(hù)投訴分類(lèi)傳送到職責部門(mén)，并督促處理，跟蹤驗證。
三、投訴的受理(一)投訴電話(huà)的設立
1.分公司卷煙營(yíng)銷(xiāo)中心設立免費投訴監督電話(huà)：xxxxx59，xxxxxxx，并向外公布。
2、縣級公司區域營(yíng)銷(xiāo)部等部門(mén)要設立投訴電話(huà)，并向卷煙零售客戶(hù)公布。
(二)投訴的受理
1.各單位接訴部門(mén)接到客戶(hù)投訴時(shí)應認真傾聽(tīng)記錄客戶(hù)投訴，按要求在[客戶(hù)投訴登記表]詳細記錄客戶(hù)投訴。
2、各單位接收超出本單位范圍投訴的，應及時(shí)登記，傳真到分公司客戶(hù)服務(wù)部。
3、分公司營(yíng)銷(xiāo)中心接收的及由其它部門(mén)反饋的客戶(hù)投訴，填寫(xiě)[客戶(hù)投訴登記表]和處理意見(jiàn)，及時(shí)傳送到相關(guān)部門(mén)。
四、投訴處理
客戶(hù)投訴分咨詢(xún)、推薦、投訴三種類(lèi)型。
(一)客戶(hù)咨詢(xún)類(lèi)：
接訴單位能直接解答的，當即解答，不能解答的錄入[客戶(hù)投訴登記表]，立即同相關(guān)部門(mén)聯(lián)系了解狀況，在24小時(shí)答復客戶(hù)，在[客戶(hù)投訴登記表]記錄答復結果。
(二)客戶(hù)推薦類(lèi)：
由接收部門(mén)錄入[客戶(hù)投訴登記表]向有關(guān)領(lǐng)導匯報、請示。需要回復的，要給客戶(hù)承諾必須回復期限，待領(lǐng)導做出批示后向客戶(hù)答復推薦被采用狀況。
(三)客戶(hù)投訴類(lèi)：
職責部門(mén)接到投訴后，要根據資料分類(lèi)處理，部門(mén)要指定專(zhuān)人進(jìn)行調查。投訴工作或服務(wù)的，根據事實(shí)和公司有關(guān)規定判定屬于違規或工作失職的，應將具體狀況向本部門(mén)領(lǐng)導匯報，按組織程序處理;屬于一般工作失誤、服務(wù)欠缺的，按所在單位有關(guān)規章制度和考核規定對當事人進(jìn)行處理，并使其立即糾正，同時(shí)，根據實(shí)際，提出整改方案;屬于客戶(hù)自身問(wèn)題或誤解引起投訴的，應做好對客戶(hù)的解釋工作，消除誤會(huì )。
投訴卷煙商品問(wèn)題的，受理人要及時(shí)反饋到縣級營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，由縣級營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)協(xié)調處理。
(四)投訴處理的期限要求
客戶(hù)投訴處理期限不能超過(guò)三個(gè)工作日，特殊狀況不能超過(guò)7個(gè)工作日。
(五)處理結果的反饋和歸檔
1.接訴部門(mén)在投訴處理完畢后，將處理結果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結果的意見(jiàn)和推薦。
2、分公司營(yíng)銷(xiāo)中心對各單位的投訴處理結果進(jìn)行抽查驗證。
3、接訴單位要做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料延期保存。
五、投訴分析和改善
接訴部門(mén)對客戶(hù)投訴狀況進(jìn)行分類(lèi)統計，分析客戶(hù)投訴與期望值，綜合評價(jià)，提出整改推薦，改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。
六、客戶(hù)投訴處理管理要求
各單位務(wù)必做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復。認真填寫(xiě)，妥善保存[客戶(hù)投訴登記表]。
各單位要對投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結與評析，找出問(wèn)題根源，吸取經(jīng)驗教訓，提出改善對策，防止同類(lèi)問(wèn)題的再度出現。
客戶(hù)投訴的處理，務(wù)必實(shí)事求是，分公司營(yíng)銷(xiāo)中心負責檢查各單位客戶(hù)投訴管理工作，對不按要求執行或經(jīng)驗證處理結果不符的，要提出批評，責令職責單位限期整改。
公司客戶(hù)管理制度10
一.制度內容
為做到客戶(hù)服務(wù)部與客戶(hù)的良好溝通，掌握客戶(hù)的人員構成、公司性質(zhì)、物業(yè)費交納情況等，有必要建立一套綜合的客戶(hù)信息系統，而客戶(hù)檔案可以協(xié)助客戶(hù)服務(wù)部以最便捷的方式提供以上信息。因此，為充分利用客戶(hù)信息并管理好這些信息，特建立此制度。
二.管理目標
客戶(hù)檔案資料全面、準確、有效。
三.適用范圍
客戶(hù)檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節。
一般客戶(hù)檔案包括以下的資料：
1. 收集客戶(hù)單位資料
2. 客戶(hù)繳費記錄包括各樣應付之押金
3. 客戶(hù)裝修工程文件
4. 客戶(hù)遷入時(shí)填具之資料
5. 客戶(hù)資料補充
6. 客戶(hù)聯(lián)絡(luò )資料
7. 緊急事故聯(lián)絡(luò )人的資料
8. 客戶(hù)與管理處往來(lái)文件
9. 客戶(hù)違規事項與欠費記錄
10. 客戶(hù)維修記錄
11. 客戶(hù)投訴記錄
12. 客戶(hù)單位有關(guān)的'工程檔案(與二次裝修工程有關(guān)資料)與工作程序
四.注意事項
1. 及時(shí)上行下達客戶(hù)與管理之間的知識、報告、通知、通報，傳送文件應及時(shí)、準確，認真地登記并制作各種表格。
2. 協(xié)調與客戶(hù)之間的關(guān)系，加強橫向溝通;
3. 做好與客戶(hù)有關(guān)各類(lèi)文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時(shí)查詢(xún)及跟進(jìn);
4. 接聽(tīng)客戶(hù)投訴，解決客戶(hù)投訴;
5. 接聽(tīng)客戶(hù)工程報修電話(huà)，及時(shí)聯(lián)系修復。
公司客戶(hù)管理制度11
一、客戶(hù)管理制度
1.1總則
為使公司增加對客戶(hù)管理的規范化、有效化，提升公司客戶(hù)服務(wù)水平，特制定本辦法。
1.2客戶(hù)界定
公司客戶(hù)主要指與公司有業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶(hù)。
公司客戶(hù)分為四個(gè)類(lèi)別：目標客戶(hù)、一般客戶(hù)、重點(diǎn)客戶(hù)和潛在客戶(hù)。
1.3客戶(hù)存檔
1、每發(fā)展一個(gè)新客戶(hù)，均應建立客戶(hù)檔案戶(hù)頭。
2、客戶(hù)檔案須標準化、規范化，并具有客戶(hù)基本信息，如客戶(hù)名稱(chēng)、客戶(hù)類(lèi)別、企業(yè)性質(zhì)、主管單位、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話(huà)等。
3、客戶(hù)檔案的更新、修改
�。�1）客戶(hù)方面的重大變動(dòng)事件須錄入客戶(hù)檔案
�。�2）公司與客戶(hù)方面的重大變動(dòng)事項，須錄入客戶(hù)檔案
1.4客戶(hù)備案
1.業(yè)務(wù)部門(mén)接觸到新客戶(hù)后，須在5個(gè)工作日內到市場(chǎng)推廣部進(jìn)行備案，填寫(xiě)《客戶(hù)基本信息表》。
2、已備案客戶(hù)的最新變動(dòng)情況，業(yè)務(wù)部門(mén)均須在5個(gè)工作日內向市場(chǎng)推廣部反饋，并填寫(xiě)《客戶(hù)信息維護表》。
1.5客戶(hù)檔案查閱
1、本業(yè)務(wù)部門(mén)客戶(hù)檔案，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準后，可以進(jìn)行查閱。
2、非本業(yè)務(wù)部門(mén)客戶(hù)檔案，經(jīng)總經(jīng)理批準后，可以進(jìn)行查閱。
1.6客戶(hù)管理
1、接待客戶(hù)，按公司對外接待辦法處理，對重要的客戶(hù)按貴賓級別接待。
2、與客戶(hù)的信函、傳真、長(cháng)話(huà)交往，均應按公司各項管理辦法記錄在案，并整合在客戶(hù)檔案內。
3、對一些較重要、未來(lái)發(fā)展潛力巨大的新客戶(hù)，公司要有兩名以上的人員與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報告制度。
4、負責與客戶(hù)聯(lián)系的員工調離公司時(shí)，應由公司及時(shí)通知有關(guān)客戶(hù)，并指派其他員工代替調離員工迅速與客戶(hù)建立聯(lián)系。
1.7客戶(hù)維護
1、對于不同類(lèi)別的客戶(hù)，市場(chǎng)推廣部將根據公司市場(chǎng)客戶(hù)的管理辦法，進(jìn)行分類(lèi)維護，并制定相應的客戶(hù)拜訪(fǎng)及關(guān)系維護方案。
2、公司將定期對客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)及滿(mǎn)意度調查，并以此做為業(yè)務(wù)部門(mén)相應考核依據。
3、公司將定期組織統一層面的客戶(hù)答謝，各業(yè)務(wù)部門(mén)須提供相應名單。
1.8懲罰措施
1、對于沒(méi)有備案的客戶(hù)，凡涉及到與此客戶(hù)相關(guān)的招待、差旅、禮品等費用，財務(wù)部門(mén)一律不予報銷(xiāo)。
2、對于不及時(shí)進(jìn)行客戶(hù)存檔備案，經(jīng)市場(chǎng)管理人員多次督促均不配合的，月底KPI考核時(shí)給予相應懲罰。
1.9附則
本制度由市場(chǎng)推廣部解釋、補充，經(jīng)總經(jīng)理批準后頒行。自2013年7月1日起實(shí)行。
二、客戶(hù)管理流程
客戶(hù)管理過(guò)程中主要涉及到三個(gè)流程，客戶(hù)備案流程、客戶(hù)拜訪(fǎng)流程和客戶(hù)費用報銷(xiāo)流程。流程圖如下所示：
略
公司客戶(hù)管理制度12
客戶(hù)是企業(yè)的重要資產(chǎn)，并具有可管理性。市場(chǎng)上產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，企業(yè)要想贏(yíng)得競爭優(yōu)勢，在市場(chǎng)上站穩腳跟，就必須高度重視客戶(hù)關(guān)系的管理。
第一點(diǎn)：轉變觀(guān)念，充分認識客戶(hù)關(guān)系管理的重要性
要實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，企業(yè)管理者首先要高度重視并給予支持，改變傳統的管理觀(guān)念。企業(yè)各部門(mén)之間要實(shí)現客戶(hù)信息共享，全體員工要摒棄陳舊的經(jīng)營(yíng)模式，樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的思想，加強信息化技術(shù)培訓，使員工具備與客戶(hù)建立相互認同感的能力。特別建議：企業(yè)設立新的業(yè)務(wù)流程和組織架構，建立以客戶(hù)滿(mǎn)意度為衡量的業(yè)務(wù)員考核和激勵機制。
第二點(diǎn)：構建企業(yè)文化，健全客戶(hù)管理體系
企業(yè)文化是一家企業(yè)長(cháng)期發(fā)展形成的價(jià)值觀(guān)、信念、原則、經(jīng)營(yíng)方式，是全體員工的思想作風(fēng)和行為規范�？蛻�(hù)關(guān)系管理是企業(yè)整體業(yè)務(wù)流程的體現，是企業(yè)與外界市場(chǎng)聯(lián)系，與客戶(hù)接觸的“眼睛和耳朵”。這就需要企業(yè)以客戶(hù)關(guān)系為重點(diǎn)打造自身的企業(yè)文化體系，形成全新的商業(yè)戰略思維。同時(shí)，企業(yè)需探索一套健全的管理體系，這是成功實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的重要保障。
第三點(diǎn)：處理好技術(shù)和人的關(guān)系
CRM系統不單單是一項技術(shù)，還是技術(shù)與管理之間的融合，因此，企業(yè)要培養一支熟練操作系統的員工隊伍，確保在信息技術(shù)上能為客戶(hù)關(guān)系的建立提供人力保障。
所以選擇一款適合企業(yè)的管理系統尤為重要，百會(huì )CRM的銷(xiāo)售自動(dòng)化能幫您和您的團隊提高銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，線(xiàn)索、客戶(hù)、聯(lián)系人、商機、銷(xiāo)售預測、任務(wù)和活動(dòng)，使您的銷(xiāo)售行為更加自動(dòng)化，監督銷(xiāo)售過(guò)程，更短時(shí)間達成更多交易。
第四點(diǎn)：整合營(yíng)銷(xiāo)模式，提高客戶(hù)忠誠度
企業(yè)需從客戶(hù)關(guān)系管理的理念出發(fā)形成一套戰略思維，并滲透到營(yíng)銷(xiāo)的各個(gè)環(huán)節，產(chǎn)品的設計、渠道開(kāi)發(fā)、價(jià)格制定、促銷(xiāo)策略都應體現想客戶(hù)所想，為客戶(hù)創(chuàng )造更高的價(jià)值。在這樣的營(yíng)銷(xiāo)模式下，能與消費者、供應商、分銷(xiāo)商、政府等公眾發(fā)生良性互動(dòng)，提供給客戶(hù)比競爭者更具吸引力的產(chǎn)品或服務(wù)，從而提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度。
客戶(hù)管理是企業(yè)利潤的源泉，每個(gè)企業(yè)都希望與客戶(hù)保持良好的，親密的朋友關(guān)系，因為這關(guān)系著(zhù)企業(yè)的生存與發(fā)展。對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)關(guān)系管理理論與信息技術(shù)的完美結合，能更好的幫助企業(yè)打造屬于自己的忠誠客戶(hù)群體。
公司客戶(hù)管理制度13
數據中心作為主機托管的提供者，應盡力保障數據中心環(huán)境中的網(wǎng)絡(luò )設備和服務(wù)器能夠穩定、可靠地運行，從而達到高水平的管理，向客戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)。作為數據中心的客戶(hù)，有責任和義務(wù)來(lái)了解數據中心的管理制度，并遵守數據中心的有關(guān)規范，從而確保數據中心的正常運作，也為保障客戶(hù)系統的安全運行創(chuàng )造了良好的環(huán)境和基礎。
一、安全保密制度
(1)遵守國家有關(guān)法律、法規，嚴格執行中華人民共和國計算機信息網(wǎng)絡(luò )安全保密規定。
(2)不得泄露有關(guān)數據中心的機密信息、數據以及文件等。
(3)不得泄露服務(wù)器客戶(hù)資料如賬號、密碼等信息，嚴禁盜用其他客戶(hù)的賬號和IP地址。
(4)未經(jīng)授權，任何人都不得進(jìn)人數據中心非公開(kāi)區域，不得接觸和使用數據中心或其他客戶(hù)的設備，不得干擾和妨礙數據中心或其他客戶(hù)的正常工作。
(5)未經(jīng)許可，任何人不得隨意變換機房?jì)染W(wǎng)絡(luò )及服務(wù)器等設備的安裝環(huán)境，不得擅自更改網(wǎng)絡(luò )及服務(wù)器等設備的各項參數。
(6)嚴禁隨意挪用、變換和破壞機房?jì)鹊墓苍O施。
(7)配合數據中心管理人員和保安人員進(jìn)行必要的安全檢查。如有違反安全保密制度的情況，將視其情節輕重，根據數據中心管理規定，對當事人進(jìn)行必要的處理。如果該行為構成犯罪的，將交由公安檢察部門(mén)依法追究其刑事責任。
二、客產(chǎn)出入機房制度
1.進(jìn)出機房的管理制度。
�、�?lài)澜麛y帶照相機、攝像機及強磁物進(jìn)人機房。
�、跈C房?jì)葒澜鼰�，不得亂扔廢棄物。
�、壅埓┬走M(jìn)人機房，出門(mén)時(shí)，請將使用過(guò)的鞋套扔到指定的地方。
�、芙箍蛻�(hù)在機架以外的地方放置機器設備，禁止私接電源。
�、輰`反本管理規定造成的后果和損失，該公司不承擔任何責任。
2.機房出人證管理規定。
�、儆脩�(hù)在簽署托管合同后可至數據中心客戶(hù)服務(wù)機構辦理托管機房出人證，具體需要l張照片、本人身份證復印件及單位介紹信。由證件持有者在有效期內專(zhuān)人使用，用于日常系統維護。注意:每個(gè)托管用戶(hù)只允許辦理2張機房出入證(個(gè)人用戶(hù)僅限1張)。
�、诖俗C件只為數據中心客戶(hù)辦理。
�、鄢鋈俗C僅供持證人使用，不得轉借他人。
�、艹肿C人若不慎將證遺失，應及時(shí)通知客服人員，重新辦理。
�、萦脩�(hù)維護人員人事變更，應及時(shí)到客戶(hù)服務(wù)部辦理出人證注銷(xiāo)、變更手續，若由于用戶(hù)原因導致出入證人證不符，延誤維護工作，或維護人員離職不通知數據中心而導致離職人員對服務(wù)器操作而出現的問(wèn)題，責任由用戶(hù)自己承擔。
�、奕缬鼍o急情況，經(jīng)數據中心主管的認可后，緊急維修人員必須提供有效證件方可進(jìn)入。
�、吲R時(shí)無(wú)證維護人員進(jìn)入機房，須事先由客戶(hù)發(fā)介紹信、證明(內容應包括:進(jìn)入機房的事由、時(shí)間、人員姓名、有效證件號碼和加蓋公章等相關(guān)信息)至數據中心客服機構，得到批準后，方可進(jìn)人。
�、嗳粲脩�(hù)出入證遺失，應攜帶本公司介紹信(并注明已遺失)及時(shí)到數據中心客戶(hù)服務(wù)登記注銷(xiāo)，并補辦出入證。
�、嵊脩�(hù)合同終止時(shí)，應將機房出入證退回數據中心客戶(hù)服務(wù)機構，進(jìn)行注銷(xiāo)。
�、鈱`反本出入證管理規定造成的損失，數據中心不承擔任何責任。
3.設備進(jìn)出規定。
�、傩掠脩�(hù)在服務(wù)器上架前，應提前24小時(shí)和業(yè)務(wù)人員確認是否已經(jīng)將《數據中心托管開(kāi)工單》下到IDC機房，以便機房管理人員進(jìn)行相關(guān)準備工作。
�、谟脩�(hù)服務(wù)器進(jìn)人機房前應去除包裝箱等紙質(zhì)材料，并由機房管理人員根據工單進(jìn)行驗收并確認，無(wú)關(guān)設備一律不得進(jìn)人機房。
�、墼瓌t上一臺服務(wù)器只允許分配一個(gè)IP地址、一個(gè)網(wǎng)絡(luò )端口。如有特殊情況，以合同規定為準。
�、芸蛻�(hù)撤機應向客服人員提供設備清單，客服人員收到撤機清單后，依據設備清單檢查用戶(hù)設備(包括設備型號、數量)，開(kāi)具"出門(mén)條"，用戶(hù)方可搬出機房。
�、菘蛻�(hù)需搬出設備檢修或更換設備時(shí)，應將印有身份證復印件及蓋有公司公章的搬機申請文件交客服部，申請文件內容要求有：?jiǎn)挝幻Q(chēng)、設備型號、數量、搬機日期、搬設備人員姓名及身份證號碼�？头藛T檢查用戶(hù)設備與內容一致，開(kāi)具"出門(mén)條"，用戶(hù)設備方可搬出機房。
公司客戶(hù)管理制度14
一、部門(mén)構架
二、部門(mén)職責
1）受理公司用戶(hù)的在線(xiàn)解答，熱線(xiàn)電話(huà)的處理，售前咨詢(xún)及售后服務(wù)支持。
2）本部門(mén)員工實(shí)現目標管理和績(jì)效考核。對本部門(mén)員工實(shí)行在職輔導和業(yè)務(wù)培訓。并提出本部門(mén)員工的培訓、調薪、晉升、獎懲、辭退等方面的建議。
3）參與制定公司管理制度，參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合。
4）配合市場(chǎng)部，技術(shù)部及時(shí)反饋用戶(hù)信息。
5）遵紀守法，維護用戶(hù)個(gè)人隱私及個(gè)人信息。
6）遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏公司任何商業(yè)機密。
7）完成上級安排的其他工作。
三、客服部部門(mén)各職能崗位職責
1、客服部經(jīng)理
1）完成客服部門(mén)規劃性建設、團隊性建設
2）負責部門(mén)的日常管理和監督，提升部門(mén)工作質(zhì)量
3）組織有效的客戶(hù)關(guān)系管理工作
4）制定積極有效的績(jì)效考核制度，獎懲措施
5）合理的分配部門(mén)各職能崗位
2、客服主管
1）制定年度工作計劃并分解到季度或者月度
2）制定部門(mén)員工培訓計劃
3）注重部門(mén)禮儀禮貌，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)
4）檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量，做好客服受理和投訴問(wèn)題
5）制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專(zhuān)業(yè)知識的訓練及員工的業(yè)績(jì)考核
6）上傳下達，及時(shí)反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調溝通部門(mén)與其他部門(mén)關(guān)系
7）管理員工的日常工作及住宿問(wèn)題
3、客戶(hù)服務(wù)人員
1）及時(shí)處理客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時(shí)反饋客戶(hù)反映的各類(lèi)問(wèn)題。
2）負責受理顧客的咨詢(xún)，建議及投訴等一系列工作，篩選問(wèn)題并提交相關(guān)處理人員。
3）具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述能力
4）每日收集并整理日常問(wèn)題，總結問(wèn)題，反饋問(wèn)題，解決問(wèn)題
5）服從管理，按照部門(mén)規章制度嚴格從事各項工作
4、客戶(hù)投訴受理人員
1）受理客訴，及時(shí)給顧客處理糾紛及舉報等一系列問(wèn)題
2）本著(zhù)公平，公正的原則受理問(wèn)題，處理客訴問(wèn)題有憑有據，有記錄
3）在顧客投訴問(wèn)題當中提取潛在信息，收取積極的建議，及時(shí)反饋，減少客訴量
4）總結客訴問(wèn)題，并分析問(wèn)題原由，在可控制范圍內徹底解決問(wèn)題
5、訂單受理人員
1）熟練掌握各個(gè)供貨渠道的基本情況，了解供貨商習性，顧客有充值疑問(wèn)第一時(shí)間解答
2）及時(shí)發(fā)現充值問(wèn)題，及時(shí)向上級反饋渠道問(wèn)題，及時(shí)調整，做到充值順暢
3）協(xié)助顧客處理訂單問(wèn)題
4）遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料
5）定期總結并匯報供貨渠道充值情況
公司客戶(hù)管理制度15
一、顧客檔案分配程序
1、凡科普等所得的顧客檔案，都應本著(zhù)公平、公開(kāi)的原則進(jìn)行分配，都應按照本規定相應條款執行分配方案。
2、部門(mén)組織科普所得顧客檔案分配程序規定
1）、由科普部門(mén)負責人將科普所得的檔案先交CRM管理中心進(jìn)行錄入處理；
2）、經(jīng)CRM管理中心處理后，再將處理后的顧客檔案返還該部負責人；
3）、該部負責人收到檔案后，將其按公平公開(kāi)的原則平均分配給該部參加科普的員工后進(jìn)行邀約，并完成顧客檔案分配程序。
4）、本規定流程圖（略）：
二、關(guān)于老顧客帶新顧客規定
1、聯(lián)誼會(huì )老顧客每帶一個(gè)新顧客參加會(huì )議的，獎勵老顧客100分積分。
2、凡老顧客帶來(lái)的新顧客參加聯(lián)誼會(huì )活動(dòng)現場(chǎng)達成銷(xiāo)售者，每1000元銷(xiāo)售，獎勵老顧客100分積分。
三、多事業(yè)部聯(lián)合使用顧客資源
1、聯(lián)合會(huì )議舉辦會(huì )議營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)前一周，每天晚6點(diǎn)前：第一事業(yè)部經(jīng)理把本部當天邀約敲定顧客檔案明細表投入“資源共享”箱內；第二事業(yè)部經(jīng)理把本部當天邀約敲定顧客檔案表和第二天計劃邀約顧客名單投入“資源共享”箱內。計劃邀約工作第一事業(yè)部要比第二事業(yè)部提前一天來(lái)完成。每晚6點(diǎn)后再邀約算作第二天邀約。當晚由協(xié)調助理開(kāi)箱核對，經(jīng)核對無(wú)邀約重復后，第二天早會(huì )發(fā)還各部經(jīng)理。檔案要求：全面、清晰、整潔
2、因部門(mén)負責人遲交或不交當天已敲定顧客檔案表，而發(fā)生本部已敲定顧客又被另一部門(mén)邀約和敲定，該顧客到會(huì )后判為另一部門(mén)邀約。
3、聯(lián)合會(huì )議舉辦會(huì )議營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)當天：如在下午舉辦，各部負責人必須在當天上午10點(diǎn)前把已敲定顧客檔案表投入“資源共享”箱內；如在晚上舉辦，必須在當天下午4點(diǎn)前投入。兩事業(yè)部聯(lián)合會(huì )議舉辦會(huì )議營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)前一周時(shí)間內，每天邀約敲定顧客檔案如有遲交或不交一次，罰該部負責人10元。
4、顧客邀約重復時(shí)，由協(xié)調助理全面負責處理。要求：必須公正、公平、公開(kāi)。已有部門(mén)邀約敲定的顧客，另一門(mén)不允許再邀約；部門(mén)發(fā)言、帶動(dòng)顧客不允許另一部門(mén)再邀約，但必須提前上交顧客名單和敲定，否則視作無(wú)效。
5、聯(lián)合會(huì )議舉辦會(huì )議營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，到會(huì )顧客原跟蹤服務(wù)員工可以借用幫促銷(xiāo)售，但必須經(jīng)過(guò)該名顧客現邀約員工的同意，同時(shí)不允許兩名員工同時(shí)向該顧客推產(chǎn)品，如有銷(xiāo)售，算做該顧客現邀約員工的業(yè)績(jì)。
6、聯(lián)合會(huì )議舉辦會(huì )議營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，如有沖突兩部員工不允許在顧客面前爭議，活動(dòng)結束后，由兩部負責人陪同協(xié)調助理共同協(xié)商處理，否則當事人每人罰款100元。如協(xié)調助理無(wú)法作出判定，必須及時(shí)上報總經(jīng)理作出裁決。
四、顧客服務(wù)管理
1、顧客服務(wù)分類(lèi)：
1）、售前服務(wù)：對參加過(guò)科普的顧客，再次免費地到顧客家對其量血壓、送資料等方面的服務(wù)；
2）、售中服務(wù)：對參加聯(lián)誼會(huì )的顧客熱情接待、禮貌大方地介紹給咨詢(xún)醫生等方面的服務(wù)；
3）、售后服務(wù)：對購買(mǎi)產(chǎn)品的顧客，主動(dòng)地將產(chǎn)品送到顧客家并幫助顧客將產(chǎn)品使用方法介紹給顧客等方面的服務(wù)；
4）、經(jīng)常性服務(wù)：對所有的顧客，經(jīng)常性地家訪(fǎng)、取得電話(huà)聯(lián)系等方面的服務(wù)。
2、顧客服務(wù)注意事項：
1）、要求全體員工對顧客都要盡心盡力地做好各方面的服務(wù)，樹(shù)立“顧客永遠是上帝“的思想。
2）、對三個(gè)月內顧客服務(wù)不到位（如沒(méi)有邀約參加活動(dòng)、邀不來(lái)參加活動(dòng)或無(wú)家訪(fǎng)等都稱(chēng)作服務(wù)不到位）的處理規定：對沒(méi)有服務(wù)到位的顧客：其他部門(mén)員工可以邀約，但該員工應立即將該邀約的顧客檔案上報給顧客資源總監，由顧客資源總監去CRM管理處更改該顧客檔案記錄；對沒(méi)有服務(wù)到位的顧客：公司有權將該顧客檔案分配給其他部門(mén)或員工。
3、對顧客抱怨的處理規定：
1）顧客抱怨原因：服務(wù)不到位；員工自私自利；員工工作態(tài)度；部門(mén)之間的爭執；其他方面。
2）顧客抱怨處理規定：
A、在顧客未投訴的情況下，每發(fā)現一顧客有抱怨，則罰該當事員工每次100元。
B、在顧客向姜總投訴的情況下，則罰該顧客所在部門(mén)經(jīng)理及當事員工每人每次100元。
C、無(wú)論是何種情況下顧客發(fā)生抱怨，如在三日之內不能處理好該顧客抱怨問(wèn)題，則罰該顧客所在部門(mén)經(jīng)理及當事員工每人每次500元，并且將該顧客資源移交給其他部門(mén)員工做跟緊服務(wù)。
公司客戶(hù)管理制度16
1、客服人員本著(zhù)對客戶(hù)負責，對崗位負責的態(tài)度，應時(shí)刻保持和提高良好的服務(wù)素養。
2、客服人員應竭誠為公司服務(wù)，加強專(zhuān)業(yè)知識，提高溝通技巧，不斷提高客戶(hù)服務(wù)水平。
3、所有工作人員應牢記公司使命和企業(yè)文化，向客戶(hù)傳遞公司服務(wù)理念，維護公司良好的形象。
4、所有客服人員應積極參加公司的有關(guān)會(huì )議，嚴格執行上級下達的服務(wù)指令，并有責任對客服部門(mén)發(fā)展提出合理化建議。
客服部門(mén)日常行為規范一般包括：
1、時(shí)刻保持桌面的干凈、整潔。
2、個(gè)人形象代表公司形象，穿著(zhù)應得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個(gè)人形象。
3、接聽(tīng)電話(huà)要及時(shí)，態(tài)度熱情、端正、有禮貌。
4、工作時(shí)間不得看視頻、聽(tīng)歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。
5、不得利用公司資源做私人事情。
公司客戶(hù)管理制度17
1.在接聽(tīng)客戶(hù)投訴電話(huà)和意見(jiàn)是需要堅持語(yǔ)言的禮貌禮貌，措辭得當，準確表達自我的意思，語(yǔ)言飽滿(mǎn)，并且堅持耐心，聽(tīng)取客戶(hù)問(wèn)題和意見(jiàn)。
2.及時(shí)完整準確的反饋客戶(hù)問(wèn)題，并做記錄；協(xié)同相關(guān)部門(mén)為客戶(hù)解決問(wèn)題并及時(shí)給予客戶(hù)回復。
3.及時(shí)更新和整理客戶(hù)信息，定期回訪(fǎng)堅持與客戶(hù)之間的聯(lián)系，挖掘客戶(hù)的潛在價(jià)值，發(fā)展長(cháng)期的客戶(hù)關(guān)系。
4.做好客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)的登記工作，并接待好客戶(hù)。
5.根據客戶(hù)所投訴的資料和嚴重程度進(jìn)行分類(lèi)，并且制定不一樣的處理流程，而對于嚴重事件則需要第一時(shí)間為客戶(hù)反饋和處理，持續跟蹤事件處理情景，做好客戶(hù)的安撫和溝通工作。
6.樹(shù)立企業(yè)良好形象，提高客戶(hù)服務(wù)水平，及時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)需求，最大程度的為客戶(hù)供給滿(mǎn)意的客戶(hù)服務(wù)。
7.明確客戶(hù)管理部門(mén)的管理職責，細化客戶(hù)服務(wù)流程，分工分責，制定要客戶(hù)管理部門(mén)的培訓計劃和培訓目標，保證為客戶(hù)供給優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)。
公司客戶(hù)管理制度18
第一條為保證客戶(hù)（終端消費者、代理商、加盟商）對本公司商品銷(xiāo)售所發(fā)生的客戶(hù)投訴案件有統一規范的處理手續和方法，防范類(lèi)似情況再次發(fā)生，特制定本辦法。
第二條本辦法所指客戶(hù)投訴案件系指出現第三條所列事項，客戶(hù)提出減價(jià)、退貨、換貨、損害賠償、批評建議等。
第四條本公司各類(lèi)人員對投訴案件的處理，應以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門(mén)應盡力防范類(lèi)似情況的再度發(fā)生。
第七條各門(mén)店接到投訴后，應確認其投訴理由是否成立，呈報上級主管裁定是否受理。如屬客戶(hù)原因，應迅速答復客戶(hù)，婉轉講明理由，請客戶(hù)諒解。
第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時(shí)，要確定具體受理部門(mén)，指示受理部門(mén)調查。
第十一條受理部門(mén)將調查情況匯總，填制“投訴調查報告”，隨同原投訴書(shū)一同交主管審核后，交行政人事部。
第十二條行政人事部收到調查報告后，經(jīng)整理審核附具體意見(jiàn)后，呈報總經(jīng)理批閱，回復受理部門(mén)。
第十三條受理部門(mén)根據行政人事部意見(jiàn)，形成具體處理意見(jiàn)，報請上級主管審核。
第十四條受理部門(mén)根據主管審核意見(jiàn)，返回營(yíng)運部客服，由客服以書(shū)面或者口頭形式答復客戶(hù)。
第十五條客戶(hù)投訴記錄卡中應寫(xiě)明投訴客戶(hù)名稱(chēng)、客戶(hù)要求、受理時(shí)間和編號、受理部門(mén)處理意見(jiàn)。
第十七條調查報告內容包括發(fā)生原因、具體經(jīng)過(guò)、具體責任者、結論、對策和防范措施。
第十八條投訴處理中的折價(jià)、賠償處理依照有關(guān)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)處理規定處理。
第二十五條本辦法所涉及到的投訴，以營(yíng)運部客服為主，行政人事部負責案件的檢查、監督、落實(shí)與協(xié)調。
第二十六條投訴處理期限：至接到投訴7天結案。
第二十七條行政人事部應于每月初10日內填報投訴統計表，呈報總經(jīng)理審核。
第二十八條本辦法從20xx年7月1日開(kāi)始執行。本辦法最終解釋權屬公司行政人事部。
公司客戶(hù)管理制度19
1.1制度資料
對處理客戶(hù)投訴的工作行為的管理
1.2適用范圍
適用于大廈管理公司對投訴的處理。確�？蛻�(hù)的投訴能及時(shí)、準確、合理地得到解決。其資料包括:
1、大廈客戶(hù)服務(wù)部負責對客戶(hù)投訴的記錄和協(xié)調處理工作。
2、被投訴的部門(mén)按照大廈客戶(hù)服務(wù)部對投訴處理的安排具體解決有關(guān)問(wèn)題�？蛻�(hù)服務(wù)經(jīng)理負責對投訴處理的效果進(jìn)行檢查。
1.3管理標準
1、受理投訴耐心，處理投訴及時(shí)，事后應有回訪(fǎng)；
2、有處理記錄，有客戶(hù)對投訴處理意見(jiàn)的反饋。
1.4處理投訴工作流程
1、大廈客戶(hù)服務(wù)部接到客戶(hù)投訴后，應首先向客戶(hù)表示歉意，并在《客戶(hù)投訴記錄》上做好登記。
2、客戶(hù)服務(wù)部根據投訴資料進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)部門(mén)限期解決，特殊狀況應向物業(yè)總經(jīng)理匯報。
3、針對客戶(hù)較嚴重的投訴，客戶(hù)服務(wù)部應及時(shí)向客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理匯報，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實(shí)解決措施及職責人，限期進(jìn)行處理。
4、相關(guān)部門(mén)在處理完投訴后，要迅速將處理結果報客戶(hù)服務(wù)部，由客戶(hù)服務(wù)助理安排回訪(fǎng)。
5、客戶(hù)服務(wù)部負責將投訴處理結果填寫(xiě)在《客戶(hù)投訴記錄》中，并由具體解決部門(mén)的負責人簽字認可。
6、對客戶(hù)的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋。
7、投訴記錄由客戶(hù)服務(wù)部兼職助理進(jìn)行統一管理。
1.5投訴規避
1、簽訂詳細的管理合約，明確管理公司和客戶(hù)或使用人的權力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。
2、對物業(yè)的設施安排合理的日常維護、檢修，使事故減少到最低點(diǎn)。
3、經(jīng)常開(kāi)展反饋調查便民服務(wù)，了解信息，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題解決問(wèn)題。
4、對客戶(hù)或客戶(hù)入伙時(shí)應及時(shí)交予管理公約書(shū)、客戶(hù)手冊、裝修手冊，并予以解釋?zhuān)档屯对V率。
1.6投訴受理
1、開(kāi)通投訴熱線(xiàn)。
2、詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱(chēng)、單元號碼、投訴資料及聯(lián)系電話(huà)。
3、耐心聽(tīng)取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸職責。即使錯誤在本身，亦不可當面指出，客戶(hù)態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞客戶(hù)，并記下投訴資料。
4、對于客戶(hù)的設訴，能當場(chǎng)做出解釋?xiě)攬?chǎng)給客戶(hù)解決，若不能立刻處理的應記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過(guò)、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時(shí)告訴結果。
5、應感謝客人指出的不是之處，對客人提出的推薦表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理或報上級主管審批。
6、對于某個(gè)人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件經(jīng)過(guò)、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話(huà)、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查，確保事實(shí)的準確性，在依照事件的大小提請有關(guān)部門(mén)給予處理。
7、投訴處理完畢致電或走訪(fǎng)客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)其對處理結果是否滿(mǎn)意，是否有別的推薦，并再次感謝其對我們工作所做出的幫忙。
公司客戶(hù)管理制度20
客戶(hù)服務(wù)部門(mén)于xxxx年4月正式成立并獨立出來(lái)，部門(mén)經(jīng)理—部門(mén)主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓，服務(wù)規范，業(yè)務(wù)知識，績(jì)效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細化問(wèn)題的需求，客服部門(mén)內部細分為訂單組，投訴組，客服組3個(gè)大類(lèi)，在基于公司的企業(yè)文化及服務(wù)理念的宗旨上，部門(mén)在逐漸擴大規模，完善管理。
客服部門(mén)理念：
僅有更專(zhuān)心才會(huì )更專(zhuān)業(yè)。專(zhuān)業(yè)的態(tài)度，專(zhuān)業(yè)的服務(wù)流程是我們堅持的理念!
一、部門(mén)構架
二、部門(mén)職責
1)受理公司用戶(hù)的在線(xiàn)解答，熱線(xiàn)電話(huà)的處理，售前咨詢(xún)及售后服務(wù)支持。
2)本部門(mén)員工實(shí)現目標管理和績(jì)效考核。對本部門(mén)員工實(shí)行在職輔導和業(yè)務(wù)培訓。并提出本部門(mén)員工的培訓、調薪、晉升、獎懲、辭退等方面的提議。
3)參與制定公司管理制度，參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合。
4)配合市場(chǎng)部，技術(shù)部及時(shí)反饋用戶(hù)信息。
5)遵紀守法，維護用戶(hù)個(gè)人保密及個(gè)人信息。
6)遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏公司任何商業(yè)機密。
7)完成上級安排的其他工作。
三、客服部部門(mén)各職能崗位職責
1、客服部經(jīng)理
1)完成客服部門(mén)規劃性建設、團隊性建設。
2)負責部門(mén)的日常管理和監督，提升部門(mén)工作質(zhì)量。
3)組織有效的客戶(hù)關(guān)系管理工作。
4)制定進(jìn)取有效的績(jì)效考核制度，獎懲措施。
5)合理的分配部門(mén)各職能崗位。
2、客服主管
1)制定年度工作計劃并分解到季度或者月度。
2)制定部門(mén)員工培訓計劃。
3)注重部門(mén)禮儀禮貌，供給優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。
4)檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量，做好客服受理和投訴問(wèn)題。
5)制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專(zhuān)業(yè)知識的訓練及員工的業(yè)績(jì)考核。
6)上傳下達，及時(shí)反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調溝通部門(mén)與其他部門(mén)關(guān)系。
7)管理員工的日常工作及住宿問(wèn)題
3、客戶(hù)服務(wù)人員
1)及時(shí)處理客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時(shí)反饋客戶(hù)反映的各類(lèi)問(wèn)題。
2)負責受理顧客的咨詢(xún)，提議及投訴等一系列工作，篩選問(wèn)題并提交相關(guān)處理人員。
3)具備良好的溝通本事和打字速度，即文字描述本事。
4)每日收集并整理日常問(wèn)題，總結問(wèn)題，反饋問(wèn)題，解決問(wèn)題。
5)服從管理，按照部門(mén)規章制度嚴格從事各項工作。
4、客戶(hù)投訴受理人員
1)受理客訴，及時(shí)給顧客處理糾紛及舉報等一系列問(wèn)題。
2)本著(zhù)公平，公正的原則受理問(wèn)題，處理客訴問(wèn)題有憑有據，有記錄。
3)在顧客投訴問(wèn)題當中提取潛在信息，收取進(jìn)取的提議，及時(shí)反饋，減少客訴量。
4)總結客訴問(wèn)題，并分析問(wèn)題原由，在可控制范圍內徹底解決問(wèn)題。
5、訂單受理人員
1)熟練掌握各個(gè)供貨渠道的基本情景，了解供貨商習性，顧客有充值疑問(wèn)第一時(shí)間解答。
2)及時(shí)發(fā)現充值問(wèn)題，及時(shí)向上級反饋渠道問(wèn)題，及時(shí)調整，做到充值順暢。
3)協(xié)助顧客處理訂單問(wèn)題。
4)遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料。
5)定期總結并匯報供貨渠道充值情景。
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