標準化服務(wù)培訓心得
一、什么是心得
心得是漢語(yǔ)詞匯，拼音xīn dé，是指工作或學(xué)習中的體驗和領(lǐng)悟到的東西：凡人讀書(shū)，各有心得；學(xué)習心得。出自清·朱克敬《瞑庵雜識》卷二：“凡人讀書(shū)，各有心得，雖契友不能同，亦不能喻�！�、 清·陸以湉《冷廬雜識·學(xué)醫宜慎》：“ 程杏軒醫案，歷敘生平治驗，頗有心得�！�、梁斌《播火記》十三：“不是你介紹了廣州農民運動(dòng)講習所的心得，我哪里能做這個(gè)工作�！�。
二、標準化服務(wù)培訓心得（精選31篇）
我們得到了一些心得體會(huì )以后，好好地寫(xiě)一份心得體會(huì )，這樣能夠培養人思考的習慣。那么如何寫(xiě)心得體會(huì )才能更有感染力呢？下面是小編精心整理的標準化服務(wù)培訓心得（精選31篇），供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
標準化服務(wù)培訓心得1
這次培訓和學(xué)習，使得在原有的部門(mén)制度下更規范、更有操作性。以下是本人通過(guò)此次培訓和學(xué)習的心得體會(huì )。
可以說(shuō)，此次培訓和學(xué)習的標準化服務(wù)是針對日常工作所出現的問(wèn)題進(jìn)行匯編和規范的。因此，針對不同的標準化任務(wù)，達到不同的服務(wù)目的。所以，標準化服務(wù)的形式主要有：統一化、通用化和模塊化。
一、了解標準、建立標準、執行標準。
通過(guò)旅游標準化服務(wù)的培訓和學(xué)習以及日常操作實(shí)踐，特別是對標準化服務(wù)內容從模糊了解到熟悉、從陌生到認識。并且在實(shí)際工作中的行為和動(dòng)作也有了很大的規范和變化，行為跟從前有了很明顯的不同。工作思路也更加清晰了，當然，工作效率也得到了提高。
二、進(jìn)一步規范標準化、完善標準化建設。
制定當天的工作任務(wù)，把工作任務(wù)責任到人，以確保有條不紊的完善各項工作，在工作中對規范和標準重新認識，確保所有工作制度化、規范化。
三、標準化服務(wù)學(xué)習后的問(wèn)題解決方法。
雖然經(jīng)過(guò)標準化服務(wù)的培訓，但并不意味著(zhù)所有的制度在實(shí)際工作中就會(huì )落到實(shí)處，具體來(lái)說(shuō)存在以下問(wèn)題：
1、對標準化服務(wù)工作中所規定的制度應付了事。
2、不認真履行職責、怕麻煩、嫌啰嗦。
3、對標準化服務(wù)規定的執行力度不夠。
針對這種情況要對其做思想教育，并且通過(guò)相關(guān)的制度對其行為進(jìn)行規范。在維持良好的工作環(huán)境、和諧的工作氛圍的條件下，使員工的潛能和積極性得到充分的發(fā)揮。因此，旅游標準化服務(wù)得以實(shí)施是井岡山旅游業(yè)發(fā)展的必然趨勢。這樣，使我們明確和加深了對旅游標準化服務(wù)的認識。在今后的工作中，我們通過(guò)培訓和學(xué)習標準化應該要求做到有據可依、有章可循。從而進(jìn)一步提高門(mén)票處一線(xiàn)單位的服務(wù)質(zhì)量。
總之，對旅游業(yè)來(lái)說(shuō)，標準化服務(wù)是非常好的管理工具，一旦實(shí)施并落實(shí)的好，將會(huì )獲得很好的經(jīng)濟效益。相信：在井岡山管理局的領(lǐng)導下；門(mén)票管理處的帶領(lǐng)下。一定會(huì )共克時(shí)艱，為推動(dòng)井岡山的旅游業(yè)發(fā)展作出自己應有的貢獻！
標準化服務(wù)培訓心得2
文明禮儀的膚淺認識和模煳觀(guān)念，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過(guò)言談、舉止、行為等，對客戶(hù)表示尊重和友好的行為規范和慣例。簡(jiǎn)單說(shuō)，就是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規范和工作藝術(shù)，是人的一種內在涵養的充分體現。
每位員工都是公司形象代言人，公司形象影響決定公司的發(fā)展和生存，提升每位員工的個(gè)人素養，才能提升公司的美名譽(yù)度。作為一家高檔次的星級酒店，不僅具有高端的品牌，舒雅的環(huán)境，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)，這些服務(wù)的前提是必須要給客人留下良好的第一印象，好的第一印象是從初見(jiàn)客人的禮儀開(kāi)始的。應該說(shuō)我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節，但在實(shí)際的操作過(guò)程中有些細節被忽略，我們應該堅持做到“三到”“三聲”：具體就是“顧客到、微笑到、敬語(yǔ)到”以及“來(lái)有問(wèn)聲、問(wèn)有應聲、走有送聲”。要主動(dòng)迎客，微笑服務(wù);應當使顧客感受到你對他的熱情歡迎，并以此使顧客對你產(chǎn)生良好印象，促使雙方交易成功。保持良好的精神風(fēng)貌;在工作中要學(xué)會(huì )將不愉快的情緒拋之腦后，保持充沛的精力，使自己的工作狀態(tài)處于最佳。通過(guò)上午的學(xué)習和培訓，讓我深刻的認知到：禮儀體現于細節，細節展示素質(zhì)。以及各種禮儀禮節的重要性，個(gè)人的角度而言;于有助于提高個(gè)人的自身修養;有助于人美化自身、美化生活;有助于人們的社會(huì )交往，改善人們的人際關(guān)系;企業(yè)的角度而言，可以美化企業(yè)形象，提高顧客滿(mǎn)意度和美譽(yù)度，最終達到提升企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益的目的。以前，總認為自己服務(wù)態(tài)度已經(jīng)很好了，通過(guò)學(xué)習，感覺(jué)還是有些差距，比如說(shuō)自己對于各種禮儀的掌握還不夠，或多或少還有“按著(zhù)制度做，服務(wù)態(tài)度準沒(méi)錯”的思想。通過(guò)學(xué)習后，我將更加嚴格地要求自己，讓自己做的更好，服務(wù)質(zhì)量更好。
上午的服務(wù)禮儀培訓雖然結束，但學(xué)習的目的遠沒(méi)有因此而結束，相反我覺(jué)得應該是學(xué)習與工作相結合的開(kāi)始。做為“堰陽(yáng)天國際酒店”的一名管理人員，要用良好的儀容儀表和精神面貌來(lái)塑造酒店的良好的品牌形象，使我們的禮儀禮節和良好的服務(wù)能夠給顧客留下美好的印象。要切實(shí)規范服務(wù)行為，就要按照學(xué)習中的禮儀來(lái)要求和努力規范自己的服務(wù)行為。做到標準化，正規化，微笑的聆聽(tīng)顧客的需求，耐心的解答顧客的請求，用一顆健康的心態(tài)來(lái)面對自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來(lái)塑造堰陽(yáng)天國際酒店的服務(wù)品牌形象，在為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)體現自身服務(wù)的價(jià)值!
標準化服務(wù)培訓心得3
作為服務(wù)行業(yè)，銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無(wú)形產(chǎn)品——服務(wù)。
銀行的各項經(jīng)營(yíng)目標需要通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現。
通過(guò)這次分行組織的服務(wù)規范化培訓我受益匪淺，雖然只有短短的幾個(gè)小時(shí)，在兩位優(yōu)秀的老師的指導下，通過(guò)觀(guān)摩學(xué)習，用圖片，錄像等方式把我們的日常工作的服務(wù)記錄下來(lái)，然后在培訓會(huì )上跟大家一起探討，點(diǎn)評哪里做得好，哪里還做得不夠。
我們每一位員工都懂得最基本的.禮儀禮節，但在具體的接待服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節，就是禮儀禮節做不到位，或者無(wú)法明顯地表達出來(lái)。
在這次培訓中，老師們講授了：學(xué)會(huì )去贊美、發(fā)現別人的優(yōu)點(diǎn)，學(xué)會(huì )傾聽(tīng)和微笑;學(xué)會(huì )著(zhù)裝莊重，舉止得體;了解交際要點(diǎn)，提高交際能力，把握每一個(gè)機會(huì )，不錯失優(yōu)良客戶(hù);提升職業(yè)公信度，贏(yíng)得客戶(hù)的信賴(lài)，增加客戶(hù)。
用包容的心態(tài)去看待事物，通過(guò)塑造個(gè)人的職業(yè)形象，提升銀行公眾形象�？傊�，要設法使我們的禮儀禮節和良好的服務(wù)能夠給客戶(hù)留下美好的印象。
文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不是一張笑臉，一聲“您好”所能包容的，它需要銀行工作人員具備全心全意為客戶(hù)服務(wù)，一切從客戶(hù)利益出發(fā)的思想�？蛻�(hù)來(lái)到銀行，本身就是對銀行的一種信任，一種支持。
銀行在服務(wù)時(shí)理應急客戶(hù)所急，想客戶(hù)所想，盡可能為客戶(hù)提供最靈活的服務(wù)。這就需要我們銀行提高服務(wù)層次。我們要經(jīng)常提出“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶(hù)的思想，正確地理解客戶(hù)的需求，客戶(hù)沒(méi)想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶(hù)長(cháng)期的理解和信任。
時(shí)代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也在時(shí)時(shí)變化著(zhù)，每天都有新的東西出現、新的情況發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢努力改變自己，更好地規劃自己的職業(yè)生涯，學(xué)習新的知識，掌握新的技巧，適應周?chē)h(huán)境的變化。
為了切實(shí)規范服務(wù)行為，我們必須按培訓中所講的服務(wù)禮儀要求，努力讓自己的規范服務(wù)成為習慣，做到標準化、正規化，在為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，體現自身服務(wù)的價(jià)值，展示良好的個(gè)人修養，通過(guò)個(gè)人的專(zhuān)業(yè)形象與風(fēng)度，加上周到的服務(wù)，提升客戶(hù)感知的銀行形象。
標準化服務(wù)培訓心得4
服務(wù)禮儀是服務(wù)人員在工作崗位上，通過(guò)言談、舉止、行為等對客戶(hù)表示尊重和友好的行為規范和慣例。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規范和工作藝術(shù)。
通過(guò)這次培訓，我收獲豐富，感受深刻。xx國際黃經(jīng)理給我們授課的內涵十分豐富，無(wú)論是對我的工作，還是對我的人生都有新的啟發(fā)和認識，讓我重新審視自己，提升自我，教會(huì )了我應該如何規范自己，成為一個(gè)真正的服務(wù)人。
服務(wù)禮儀，看似簡(jiǎn)單，其實(shí)不然，正如黃經(jīng)理所講的是服務(wù)人員在與顧客接觸或提供服務(wù)過(guò)程中應遵守的交往藝術(shù)，是一門(mén)學(xué)問(wèn)。黃經(jīng)理說(shuō)以前我們都說(shuō)顧客是上帝，現應改為顧客是朋友，因為對上帝只是一味地服從，而對朋友，你會(huì )處處為他著(zhù)想，這是體現了我們金鑰匙的滿(mǎn)意加驚喜，也就是我們對客人要真心實(shí)意，不是像機器人般機械化地運作，這樣，客人體會(huì )不到我們的真誠，熱情，所以要打動(dòng)顧客就要做到黃經(jīng)理所說(shuō)的那幾點(diǎn):解決問(wèn)題，兌現承諾、陪同辦理、細節人性化、服務(wù)快捷、給予外部咨詢(xún)、有形產(chǎn)品令人放心。這些都是很重要的，要是我們能做到這些，就一定能讓客人稱(chēng)心滿(mǎn)意。還有黃經(jīng)理講到的換位原則，要站在客人的立場(chǎng)上看問(wèn)題，就會(huì )想怎樣的服務(wù)才是讓人滿(mǎn)意的，我們就會(huì )有服務(wù)意識，全心全意為客人服務(wù)。當客人向我們提出意見(jiàn)或不滿(mǎn)時(shí)，我們不應該把其當作麻煩，一味地埋怨，我們而要把其當作是一個(gè)提升服務(wù)水平的機會(huì )，積極應對，這就是黃經(jīng)理所講的機遇原則。
微笑，無(wú)論在哪種場(chǎng)合都是受歡迎的。尤其作為一名服務(wù)人員，學(xué)會(huì )微笑是首要的，也是必要的。黃經(jīng)理講到微笑原則是一種國際禮儀，是服務(wù)人員必需做到的，一定要學(xué)會(huì )微笑，微笑令人心情舒暢，微笑可以彌補工作上的一些過(guò)失。但我們服務(wù)人員除了對客人有禮之外，最主要的還是要真真正正地為客人解決問(wèn)題。所以黃經(jīng)理所說(shuō)的“微笑服務(wù)是表，解決問(wèn)題是理，表里如一是真!”是非常有道理的。
我感到十分慶幸能上到黃經(jīng)理的這一堂課，這一堂課意義深遠，對我的工作、人生都起著(zhù)鞭策作用。教會(huì )了我如何做好一個(gè)真正的服務(wù)人員，要微笑面對客人，熱情、真誠地為客人解決問(wèn)題，爭取成為一名優(yōu)秀的服務(wù)人員。
標準化服務(wù)培訓心得5
6月21日，我們中強光伏有限公司召開(kāi)了全體員工大會(huì )，大會(huì )由魏總做會(huì )議主持。在會(huì )上，魏總主要講述：未來(lái)公司的發(fā)展前景、企業(yè)文化、二期工程建設、員工在公司的素養和自我定位，怎樣才能使公司和員工達到共贏(yíng)，在此魏總舉了幾個(gè)案例，使大家總結了很多寶貴的經(jīng)驗。
在長(cháng)期的工作觀(guān)察中我們發(fā)現一個(gè)現象，那就是我們做好了、嚴格了對自己的工作，我們就能更好地保證我們工作可以更加良好地、順利地、安全地運行。所以基于這個(gè)長(cháng)期總結下來(lái)的寶貴經(jīng)驗，我們要在以后的工作中不但要堅決地做好該項工作。努力保證工作的有序、。使工作能夠開(kāi)展，令我們擁有良好的工作環(huán)境，讓我們公司朝著(zhù)和諧、高速的方向發(fā)展。
我們忠誠于工作，把個(gè)人的利益與企業(yè)利益想統一，處處為工作著(zhù)想，事事從企業(yè)利益出發(fā)，積極干好自己的本職工作。我們都知道對自己的親人要忠誠，企業(yè)的壯大也需要我們的忠誠�！罢潞裆�，臻于至善，”是我們的宗旨。企業(yè)順利向前發(fā)展需要我們的忠誠，企業(yè)面臨困境時(shí)更需要我們的忠誠。正是這種對企業(yè)的忠誠，才有了今天不斷發(fā)展壯大的公司。什么是人生價(jià)值？在平凡的崗位上怎樣實(shí)現人生價(jià)值？相信許多人在思考，許多人在追求，也有許多人感到困惑迷惘。有句廣告語(yǔ)說(shuō)得好：心有多大，舞臺就有多大。
一個(gè)人的價(jià)值取向決定人的奮斗目標，也是人生進(jìn)步的動(dòng)力所在。我不想講空泛的理論，也沒(méi)有過(guò)高的奢望。我的價(jià)值觀(guān)其實(shí)很簡(jiǎn)單：上好每一天班，做好每一件事，把自己所學(xué)到的知識與企業(yè)的利益相融合。為企業(yè)的發(fā)展服務(wù)，扎根企業(yè)，忠于企業(yè)，做一個(gè)愛(ài)崗敬業(yè)的員工。公司是一個(gè)不斷創(chuàng )新、追求卓越、前景十分美好的企業(yè)。這樣一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)，這樣一個(gè)崇高的事業(yè)，我們又有什么理由不為之努力，不為之奮斗呢？讓我們?yōu)槠髽I(yè)的發(fā)展壯大而努力奮斗吧！
半天的周六公司培訓會(huì )議結束了，但對我們每一位員工來(lái)說(shuō)有了一次深深的觸動(dòng)，更多的觸動(dòng)也許在等著(zhù)我們去體驗，這或許是新的一種管理方式能給公司注入新的活力。
對于一個(gè)再公司已經(jīng)工作了3年之多的員工來(lái)說(shuō)，可能已經(jīng)習慣了公司的這種工作氛圍，而在會(huì )議的開(kāi)始和中間休息后的準時(shí)參加除了新來(lái)的王經(jīng)理外沒(méi)有一個(gè)人準時(shí)的，這說(shuō)明了什么，公司已經(jīng)的每一位員工都有一種習慣，就是不按時(shí)做一件事情，這其實(shí)是個(gè)細節問(wèn)題，但對于一個(gè)公司來(lái)說(shuō)細節在日常經(jīng)營(yíng)管理中有很大的作用，不論做什么工作，都要重視小事，關(guān)注細節吧小事做細做透，這樣才能把工作任務(wù)完成的很圓滿(mǎn)。在公司，想做大事的人很多，但愿意把小事做細的人很少；我們不缺有遠大抱負的人，缺德是精益求精的執行者；決不缺少各類(lèi)管理規章制度，缺少的是規章條款不折不扣的執行。我們必須改變心浮氣躁，淺嘗輒止的毛病，提倡注重細節，把小事做細。正如再高的山都是又土堆積而成，再大的河海也是由細流匯聚而成，再大的事情都必須從小事做起，先做好每一件小事，大事才能順利完成，一個(gè)細節的忽略往往可以鑄成人生大錯，也可以造就輝煌業(yè)績(jì)。
所以必須重視工作中的每個(gè)細節，將小事做細，而且注重在做事的細節中找到機會(huì )，使自己得到更好的發(fā)展。
一、會(huì )前準備
1、對會(huì )議室進(jìn)行檢查，保潔。
�。�1）確認會(huì )議室音響、燈具等設備的完好，發(fā)現故障及時(shí)向相關(guān)部門(mén)報修，保證會(huì )議使用。
�。�2）做好會(huì )議室的保潔、整理，達到《會(huì )議服務(wù)工作標準》的要求。
2、按會(huì )議要求，準備合格的會(huì )議用品，在開(kāi)會(huì )半小時(shí)前準備好開(kāi)水、茶葉、小方巾和會(huì )議桌上的紙、筆。（具體視情況而定）
3、根據會(huì )議要求進(jìn)行擺臺，對會(huì )議室進(jìn)行通風(fēng)和氣味處置。
4、準備工作結束后，進(jìn)行會(huì )前的全面保潔和安全檢查情會(huì )議主辦單位確認。
5、封閉會(huì )議空調。
二、會(huì )中服務(wù)與會(huì )后清場(chǎng)
�。ㄒ唬└鶕稌�(huì )議服務(wù)工作標準》，進(jìn)行會(huì )中服務(wù)和會(huì )后清場(chǎng)，并對以下會(huì )議服務(wù)情況進(jìn)行檢查
1、人員儀表：保持個(gè)人衛生，常修指甲，頭發(fā)梳洗干凈，整齊，不染發(fā)；化淡妝，不濃妝艷抹，手上飾物只限帶手表。
2、準備工作：會(huì )前一小時(shí)再次進(jìn)行核對，并將前一天中無(wú)法準備的物品補齊（如開(kāi)水等），打開(kāi)會(huì )議廳（室）→調整小環(huán)
境（空調、燈光、氣味等）→檢查擺臺、物品準備保潔→準備開(kāi)水、茶包、毛巾等。
3、人員到崗：會(huì )場(chǎng)管理員應在會(huì )議前一小時(shí)到崗，對服務(wù)工作及程序向會(huì )議服務(wù)員作出明確的分工，講明注意事項，然后對會(huì )議要求事項做最后檢查（包括會(huì )場(chǎng)布置、主席臺布置、簽到桌、鮮花、指示牌、進(jìn)出路線(xiàn)、環(huán)境衛生等情況）。
4、迎送服務(wù)：會(huì )議服務(wù)員應在會(huì )前一小時(shí)按要求著(zhù)工作服上崗，站在會(huì )場(chǎng)入口顯要位置，臉帶微笑，指引客人進(jìn)入會(huì )場(chǎng)。
�。ǘ┈F場(chǎng)服務(wù)
1、會(huì )場(chǎng)管理員應在會(huì )議主辦方負責人到來(lái)時(shí)，主動(dòng)上前與其進(jìn)行聯(lián)系，問(wèn)清會(huì )議是否有其他要求，并加以落實(shí)。
2、如無(wú)特殊情況，服務(wù)員應在客人落座后倒水。大型會(huì )議中，服務(wù)員也可在會(huì )前10分鐘將主場(chǎng)茶水倒滿(mǎn)，會(huì )議開(kāi)始后每隔15—30分鐘對主場(chǎng)進(jìn)行續水，并做好續水時(shí)間記錄，會(huì )議時(shí)間超過(guò)2小時(shí)更換一次小毛巾。
3、會(huì )議服務(wù)員在會(huì )議開(kāi)始后將會(huì )場(chǎng)門(mén)關(guān)上，站在會(huì )場(chǎng)一角觀(guān)察會(huì )議進(jìn)展，對突發(fā)事件進(jìn)行及時(shí)處理，必要時(shí)先匯報會(huì )場(chǎng)管理員，在進(jìn)行處理。
4、會(huì )議結束，服務(wù)員應立即打開(kāi)會(huì )場(chǎng)大門(mén)，在門(mén)外站立，微笑送客。
�。ㄈ⿻�(huì )后清場(chǎng)
根據《會(huì )議服務(wù)工作標準》進(jìn)行會(huì )后清場(chǎng)
�。�1）檢查會(huì )議廳（室）是否有客人遺失的物品，如有遺失應立即還送給客人，如未能及時(shí)送還，應上繳給會(huì )場(chǎng)辦公室妥善管理，做好記錄，同時(shí)立即通知會(huì )議主辦單位。
�。�2）檢查會(huì )議室及相關(guān)的物品是否有缺失或損壞，及時(shí)報告會(huì )場(chǎng)管理員，協(xié)助追補損失，做好記錄。
�。�3）物品歸還，清理租借、調用的物品，檢查有無(wú)缺失或損壞，清潔后歸還，做好相應記錄。
�。�4）清場(chǎng)保潔：回收可重復使用的會(huì )議用品，清點(diǎn)數量并記錄，清潔桌椅、地面等，將座牌、桌椅等歸位。
�。�5）關(guān)閉會(huì )議廳（室）：包括音響、空調、燈光、門(mén)。（協(xié)助電工）
三、對上述各項工作實(shí)行檢查制度
�。�1）一般小型會(huì )議由會(huì )議服務(wù)人員自查，對照會(huì )議要求，落實(shí)服務(wù)細節，會(huì )場(chǎng)管理員全面檢查，協(xié)調服務(wù)環(huán)節，跟蹤客人的服務(wù)要求，落實(shí)服務(wù)細節，后保中心領(lǐng)導應對會(huì )場(chǎng)布置，設備情況，服務(wù)程序包括人員進(jìn)行抽查。
�。�2）重要會(huì )議和大中型會(huì )議由會(huì )場(chǎng)服務(wù)人員自查，對照會(huì )議要求，落實(shí)服務(wù)細節，會(huì )場(chǎng)管理員，后保中心領(lǐng)導要先后進(jìn)行全面檢查，協(xié)調服務(wù)環(huán)節，跟蹤客人的服務(wù)需求，落實(shí)服務(wù)細節，局領(lǐng)導對會(huì )場(chǎng)布置、設備情況、服務(wù)程序包括服務(wù)人員進(jìn)行抽查。
�。�3）對各項檢查做好記錄，時(shí)時(shí)傳遞，以便相關(guān)部門(mén)及時(shí)改進(jìn)，提供高效、快速的會(huì )議服務(wù)。
四、會(huì )后總結
�。�1）會(huì )議服務(wù)人員主動(dòng)聽(tīng)取會(huì )場(chǎng)管理員等相關(guān)人員的意見(jiàn)和建議并記錄。
�。�2）會(huì )議管理員負責進(jìn)行總結，對重大問(wèn)題提出整改措施和處理報告。
標準化服務(wù)培訓心得6
我經(jīng)過(guò)兩天專(zhuān)業(yè)的培訓受益匪淺，最重要的一點(diǎn)就是，目前面我們和先進(jìn)的顧客服還有一定差距，所以我們需要學(xué)的還很多，并從老師的講解中談?wù)勎业母惺堋?/p>
專(zhuān)業(yè)知識，我們在為客解答問(wèn)題時(shí)，在解決問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)性和正確性，會(huì )使顧客感覺(jué)到是享受到高端和尊貴的服務(wù)，所以在平時(shí)的工作中，要多積累和學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識，當被顧客問(wèn)到時(shí)，我們會(huì )自信的向顧客展示包商銀行服務(wù)，這樣會(huì )取得顧客的欣賞和信任，而不是感受到被欺騙，所以，今后的工作，多多學(xué)習知識，總結經(jīng)驗教訓，把業(yè)務(wù)做到更精更細，做一個(gè)專(zhuān)業(yè)的客服人員。
語(yǔ)氣，在服務(wù)的行業(yè)中，友善和藹的語(yǔ)氣非常重要，語(yǔ)氣其時(shí)也就反一個(gè)人內心態(tài)度的晴雨表，在與顧客談話(huà)時(shí)，你語(yǔ)氣的的輕，重，緩，急等都會(huì )直接影響溝通效果，這樣的語(yǔ)氣都會(huì )使顧客感覺(jué)到你是在敷衍他，不尊重他，這樣很容易把顧客激怒，受害的不只是個(gè)人，最主要是對包商銀行聲譽(yù)的影響，所以，恰到好處的語(yǔ)氣，使人如坐春風(fēng)，會(huì )使人情不自禁的接受你。在今后的工作中，要時(shí)保持自己心情愉快，這樣，會(huì )也會(huì )傳遞給顧客快樂(lè )的服務(wù)。
溝通技巧，在與客溝通中，方式方法很重要，有的方式可能就會(huì )把顧客的怒火點(diǎn)燃，有可能就會(huì )把顧客的心花澆開(kāi)，所以在與顧客溝通中要學(xué)會(huì )聆聽(tīng)，不急于打斷顧客，顧客打來(lái)電話(huà)了，就讓顧客盡情抱怨，耐心的傾聽(tīng)，冷靜的回應，絕不和顧客發(fā)生正面沖突，在傾聽(tīng)中了解緣由，仔細認真斟酌顧客需求，以我們最大的能力，幫助到顧客，為顧客解決疑難問(wèn)題，而不是我顧客針?shù)h相對的爭個(gè)誰(shuí)對誰(shuí)錯，沒(méi)有必要的，顧客打來(lái)了抱怨了就安撫，最后的目標就是把顧客的問(wèn)題解決。
我在兩天的學(xué)習中，深刻理解到，說(shuō)話(huà)可以開(kāi)天辟地，可以拓展人際關(guān)系，說(shuō)的好聽(tīng)就會(huì )讓人接受你，真誠待人，學(xué)會(huì )設身處地為別人著(zhù)想，學(xué)會(huì )換位思考，學(xué)會(huì )在顧客的角度想問(wèn)題，在接聽(tīng)電話(huà)中，極積調整情緒，不把不愉快的情緒帶給顧客，時(shí)時(shí)保持樂(lè )觀(guān)的態(tài)度!抓質(zhì)檢，從質(zhì)檢中提高通話(huà)質(zhì)量，扣分不是目的，目地是更好的服務(wù)顧客;在每天的報表數據中找突破，分析問(wèn)題并解決問(wèn)題，在今后的工作中，我們會(huì )更加努力，向先進(jìn)的顧客服務(wù)學(xué)習，創(chuàng )包商銀行一流的顧客服務(wù)!
標準化服務(wù)培訓心得7
人往往會(huì )按自己的主觀(guān)意識去想事情或處理事情，但也會(huì )因為這意識而不能很好的解決問(wèn)題，子曰：已所不欲，無(wú)絕于人，而這句話(huà)所揭曉的是處理人際關(guān)系的重要原則。
已所不欲，勿施于人是孔子經(jīng)典妙句之一，而孔子所言是指人應當對待自身的行為為參照物來(lái)對待他人，人應該有寬廣的胸懷，得人處事之時(shí)切勿心胸狹窄，而應寬宏大量，寬恕待人，倘若自所不欲的，硬推給他人，不僅會(huì )破壞與他人的關(guān)系，將事情弄的僵持而不可收拾，一切以個(gè)人利益為中心，只顧及自身的感受，而忽略他人的感受。
今時(shí)今日這樣的服務(wù)態(tài)度，或者是處理人際關(guān)系已經(jīng)是行不通的，就如我們汽車(chē)美容顧客服務(wù)一樣，如果你凡事都是單一的，以個(gè)人的意愿或主觀(guān)思想為前提，而忽略顧客的要求、意愿，輕的話(huà)會(huì )使顧客產(chǎn)生疑慮，嚴重的是感覺(jué)你忽悠或是欺騙他。
舉個(gè)例子：有個(gè)顧客開(kāi)了一輛白色豐田佳美汽車(chē)，過(guò)來(lái)你店里洗車(chē)，你看到客人漆面很臟，而且有很多氧化層和雨跡斑。首先就覺(jué)得，哇!有項目可以幫他搞了，漆面那么臟可以幫他做拋光、封釉了吧!如果你完成沒(méi)有顧及客人的感受和意愿，就對客人說(shuō)：“哇，先生你的車(chē)好臟喔，一般洗車(chē)是處理不掉，你車(chē)的漆面的氧化層與雨跡斑的要封釉才能解決問(wèn)題的，還一直介紹拋光封釉有幾種價(jià)格，那么你是客人你會(huì )怎么想呢：車(chē)都還沒(méi)幫我洗就要叫我做其它項目，分明是你只想賺我錢(qián)，沒(méi)真心真意幫我處理解決問(wèn)題。
處理以上這種情況，我們應該先考慮尊重客人的想法，隱藏目的，不要一味的想要客人做項目，首先應立即幫顧客處理問(wèn)題，才找適當的時(shí)機去建議顧客，說(shuō)出車(chē)的現狀是需要保養封釉的項目才能把車(chē)搞得漂漂亮亮。
好的服務(wù)是促進(jìn)和保證客觀(guān)企業(yè)使命的一個(gè)使者，所以我們應先以真誠、禮讓、尊重來(lái)對待顧客，不要以自己的主觀(guān)意識，不考慮顧客的感受來(lái)強加或強求顧客，也就是“已所不欲，勿施于人”，這是我們對顧客服務(wù)的禁忌。
標準化服務(wù)培訓心得8
如今各行各業(yè)的競爭越來(lái)越激烈，同類(lèi)產(chǎn)品可供選擇越來(lái)越多元化，顧客所購買(mǎi)的已不僅僅是商品本身，“工作人員的態(tài)度、隨之相關(guān)的服務(wù)”是現在顧客選擇的新標準，在這樣的背景下，提升公司形象、規范服務(wù)要求、提高顧客滿(mǎn)意度是公司文化和制度建設的重要內容。通過(guò)本次培訓感觸頗深，理清了以往對于文明禮儀的膚淺認識和模糊觀(guān)念，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過(guò)言談、舉止、行為等，對客戶(hù)表示尊重和友好的行為規范和慣例。簡(jiǎn)單說(shuō)，就是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規范和工作藝術(shù)，是人的一種內在涵養的充分體現。
每位員工都是公司形象代言人，公司形象影響決定公司的發(fā)展和生存,提升每位員工的個(gè)人素養，才能提升公司的美名譽(yù)度。作為一家高檔次的星級酒店，不僅具有高端的品牌，舒雅的環(huán)境，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)，這些服務(wù)的前提是必須要給客人留下良好的第一印象，好的第一印象是從初見(jiàn)客人的禮儀開(kāi)始的。應該說(shuō)我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節，但在實(shí)際的操作過(guò)程中有些細節被忽略，我們應該堅持做到“三到”“三聲”:具體就是“顧客到、微笑到、敬語(yǔ)到”以及 “來(lái)有問(wèn)聲、問(wèn)有應聲、走有送聲”。要主動(dòng)迎客，微笑服務(wù);應當使顧客感受到你對他的熱情歡迎，并以此使顧客對你產(chǎn)生良好印象，促使雙方交易成功。保持良好的精神風(fēng)貌;在工作中要學(xué)會(huì )將不愉快的情緒拋之腦后，保持充沛的精力，使自己的工作狀態(tài)處于最佳。
通過(guò)上午的學(xué)習和培訓,讓我深刻的認知到:禮儀體現于細節，細節展示素質(zhì)。以及各種禮儀禮節的重要性,個(gè)人的角度而言;于有助于提高個(gè)人的自身修養;有助于人美化自身、美化生活;有助于人們的社會(huì )交往，改善人們的人際關(guān)系;企業(yè)的角度而言，可以美化企業(yè)形象，提高顧客滿(mǎn)意度和美譽(yù)度，最終達到提升企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益的目的。以前，總認為自己服務(wù)態(tài)度已經(jīng)很好了，通過(guò)學(xué)習，感覺(jué)還是有些差距，比如說(shuō)自己對于各種禮儀的掌握還不夠，或多或少還有“按著(zhù)制度做，服務(wù)態(tài)度準沒(méi)錯”的思想。通過(guò)學(xué)習后，我將更加嚴格地要求自己，讓自己做的更好，服務(wù)質(zhì)量更好。
上午的服務(wù)禮儀學(xué)習雖然結束，但學(xué)習的目的遠沒(méi)有因此而結束，相反我覺(jué)得應該是學(xué)習與工作相結合的開(kāi)始。做為“堰陽(yáng)天國際酒店”的一名管理人員，要用良好的儀容儀表和精神面貌來(lái)塑造酒店的良好的品牌形象，使我們的禮儀禮節和良好的服務(wù)能夠給顧客留下美好的印象。要切實(shí)規范服務(wù)行為，就要按照學(xué)習中的禮儀來(lái)要求和努力規范自己的服務(wù)行為。做到標準化，正規化，微笑的聆聽(tīng)顧客的需求，耐心的解答顧客的請求，用一顆健康的心態(tài)來(lái)面對自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來(lái)塑造堰陽(yáng)天國際酒店的服務(wù)品牌形象，在為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)體現自身服務(wù)的價(jià)值!
標準化服務(wù)培訓心得9
在銷(xiāo)售二樓會(huì )議室我們公司有幸請來(lái)了的講師黃老師為我們上了一節培訓課，在這節培訓你課里，老師所講的內容都讓我受益匪淺，因為她所講的內容都是與我們日常生活、工作都是息息相關(guān)的，讓我很受益。
一、熱情服務(wù)的要素，要做到眼到、身到、口到、意到。在工作中，無(wú)論是顧客還是業(yè)主都很希望我們的物業(yè)能做到前面四點(diǎn)，熱情服務(wù)能讓我們在工作上可以減少投訴，二熱情服務(wù)與業(yè)主拉近距離，可以讓工作有個(gè)一個(gè)很好的開(kāi)始。
二、原則，無(wú)論在工作上還是做人，我們都需要原則， 服務(wù)有原則，其中有包括微笑原則，對錯原則，機遇原則、換位原則。
三、絕對責任觀(guān)，在工作上，我們必須要清楚自己的位置，自己的崗位，還要認識我們的企業(yè)，我們的團隊。
四、消極心態(tài)與積極心態(tài)的區別和魔力，如果我們有消極心態(tài)的話(huà)，那樣機會(huì )就會(huì )隨機而去，還不能好好發(fā)揮潛在的能力，更令人不如意的就是不能好好的享受自己的人生和生活。相反如果有積極的心態(tài)，一能讓自己在工作中能激發(fā)熱情，二是能夠增強創(chuàng )造力，三是總覺(jué)得自己是好運氣，做什么都很順利!
五、自我調節，調整心態(tài)。要做到消除破壞性的批評;對自己負責、一諾千金;還要懂得自我驗證。
六、做事先做人，要做一個(gè)勇于承擔責任的人，具有團隊精神的人，善于學(xué)習的人，有向心力的人，還要做一個(gè)了解組織與他人需要的人。
七、服務(wù)心態(tài)：一是幫人即幫己、利己先利人，二是多看人長(cháng)少看人短，三是多溝通少摩擦，多包容少計較，多反省少埋怨。
以上的每一點(diǎn)都很值得我們學(xué)習，在工作上，我們要學(xué)以致用，把好的思想，好的模式能發(fā)揮到淋漓盡致。不斷的自我提升，不斷的自我進(jìn)步!
標準化服務(wù)培訓心得10
作為農村金融的主力軍和聯(lián)系農民的金融紐帶，農村信用社在支農工作中雖然取得了較大的成效，但與社會(huì )主義新農村建設的新形勢、新要求相比還有一定的差距，主要存在經(jīng)營(yíng)理念陳舊，金融品種單一，服務(wù)手段落后，信貸營(yíng)銷(xiāo)能力不足等問(wèn)題。在這一歷史轉型期，農村信用社如何采取有效措施，加快金融創(chuàng )新步伐，提高金融服務(wù)質(zhì)量，盡快適應當前形勢要求，在推動(dòng)社會(huì )主義新農村建設中做出更大的貢獻，并獲得自身不斷發(fā)展，是急需研究解決的問(wèn)題。
農村信用社做好金融支農工作，是加快其自身發(fā)展的必然要求。在社會(huì )主義新農村建設的新形勢下，金融創(chuàng )新必貫穿于農村金融發(fā)展的全過(guò)程，也是加快農村信用社發(fā)展的必然選擇。實(shí)現農村金融服務(wù)創(chuàng )新與新農村建設的有機結合，不僅可以推進(jìn)整個(gè)農村經(jīng)濟的發(fā)展，同時(shí)也是農村信用社提升業(yè)績(jì)和謀求發(fā)展的重要手段。特別是隨著(zhù)農村改革發(fā)展的不斷深化，現代農業(yè)快速發(fā)展，農業(yè)產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程持續推進(jìn)，農民創(chuàng )業(yè)熱情、創(chuàng )業(yè)能力逐步提升，農村蘊藏的巨大市場(chǎng)和潛力正在逐步釋放，已成為推動(dòng)農村金融發(fā)展的重要力量。農村信用社必須解放思想，轉變觀(guān)念，適應現代農業(yè)經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域日趨拓寬、產(chǎn)業(yè)鏈條不斷延長(cháng)的需要，將更多的信貸資金投向農村，從而實(shí)現新農村建設和農村信用社自身發(fā)展的共贏(yíng)。
創(chuàng )新農村金融機構服務(wù)內容，提高農村金融服務(wù)水平，推動(dòng)農業(yè)發(fā)展、農民增收，應以推進(jìn)農村金融產(chǎn)品和服務(wù)方式創(chuàng )新為著(zhù)力點(diǎn)。
首先應積極開(kāi)發(fā)適應農村小企業(yè)生產(chǎn)和農民消費特點(diǎn)的信貸產(chǎn)品，為農業(yè)產(chǎn)業(yè)化發(fā)展、人居環(huán)境改善提供信貸支持。一是創(chuàng )新抵押擔保方式，擴大抵押物范圍，建立和發(fā)展不同類(lèi)型的擔保機構，城鄉建設部門(mén)要加快對農民住房和宅基地的確權頒證工作，為探索將農民住房和宅基地納入擔保物范圍提供條件。針對農村生產(chǎn)發(fā)展中貸款難、擔保難的實(shí)際，要不斷加大產(chǎn)品創(chuàng )新力度，開(kāi)辦倉儲抵押、林權抵押、農機具抵押、活體畜禽抵押、應收賬款質(zhì)押、企業(yè)經(jīng)營(yíng)權質(zhì)押、土地承包經(jīng)營(yíng)權抵押、多戶(hù)聯(lián)保等多種貸款模式，使信貸業(yè)務(wù)更加貼近農村市場(chǎng)，有效緩解了農戶(hù)和中小企業(yè)貸款難問(wèn)題。二是積極發(fā)展中間業(yè)務(wù)，以適應經(jīng)營(yíng)者對結算、票據流通、資金融通、金融中介服務(wù)等方面的更高要求。大力開(kāi)發(fā)有潛力、有吸引力的業(yè)務(wù)品種，以多樣化的服務(wù)滿(mǎn)足多樣化的需求。積極開(kāi)辦小額存單質(zhì)押、保險質(zhì)押以及其它有價(jià)證券業(yè)務(wù)。三是建立完善利率定價(jià)機制，提高資金使用效益。信用社可在貸款利率上實(shí)行差別利率，對擔保方式的貸款實(shí)行高利率，抵、質(zhì)押方式的貸款實(shí)行低利率，對優(yōu)質(zhì)客戶(hù)實(shí)行低利率等。
其次，是要優(yōu)化金融服務(wù)。一是創(chuàng )新服務(wù)理念，要把農業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)、農民專(zhuān)業(yè)合作社全部納入農村信用評定范圍，探索建立符合龍頭企業(yè)、農民專(zhuān)業(yè)合作社特點(diǎn)的信用評價(jià)體系，加大對農業(yè)產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營(yíng)的信貸支持力度，滿(mǎn)足農村多層次、多元化的金融服務(wù)需求。二是改進(jìn)貸款方式，簡(jiǎn)化貸款手續，轉變經(jīng)營(yíng)思路和經(jīng)營(yíng)作風(fēng)，提升涉農服務(wù)水平。農村信用社要結合實(shí)際，不斷創(chuàng )新農村貸款營(yíng)銷(xiāo)模式，改進(jìn)完善信貸工作流程。如;農村信用社全面推行的“陽(yáng)光信貸、承諾服務(wù)”的操作程序。三是積極做好農民工銀行卡特色業(yè)務(wù)的宣傳推廣工作，擴大農民工銀行卡的覆蓋面;同時(shí)積極推廣代收代付和理財業(yè)務(wù)，為農民客戶(hù)提供了保值增值服務(wù);增設鄉鎮(村)的POS機和ATM機，優(yōu)化農村支付結算環(huán)境，切實(shí)提高金融支農服務(wù)水平。
最后是創(chuàng )新外部環(huán)境，形成良好的協(xié)作局面。一是進(jìn)一步改善和優(yōu)化農村金融生態(tài)環(huán)境，積極推動(dòng)農村文明信用工程建設。在政府主導下大力改善和優(yōu)化金融生態(tài)環(huán)境，進(jìn)一步加大農村文明信用工程建設力度，提高農民、民營(yíng)企業(yè)的誠信度，為金融機構提供信貸支持創(chuàng )造寬松的外部環(huán)境。二是發(fā)展農業(yè)保險業(yè)務(wù)。在農村建立多層次體系、多渠道支持、多經(jīng)營(yíng)主體的農村保險體系，探索政策性保險、商業(yè)性保險與農村信用社業(yè)務(wù)有機結合的途徑。
標準化服務(wù)培訓心得11
我經(jīng)過(guò)兩天專(zhuān)業(yè)的培訓受益匪淺，最重要的一點(diǎn)就是，目前面我們和先進(jìn)的客戶(hù)服還有一定差距，所以我們需要學(xué)的還很多，并從老師的講解中談?wù)勎业母惺堋?/p>
專(zhuān)業(yè)知識，我們在為客解答問(wèn)題時(shí)，在解決問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)性和正確性，會(huì )使客戶(hù)感覺(jué)到是享受到高端和尊貴的服務(wù)，所以在平時(shí)的工作中，要多積累和學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識，當被客戶(hù)問(wèn)到時(shí)，我們會(huì )自信的向客戶(hù)展示包商銀行服務(wù)，這樣會(huì )取得客戶(hù)的欣賞和信任，而不是感受到被欺騙，所以，今后的工作，多多學(xué)習知識，總結經(jīng)驗教訓，把業(yè)務(wù)做到更精更細，做一個(gè)專(zhuān)業(yè)的客服人員。
語(yǔ)氣，在服務(wù)的行業(yè)，友善和藹的語(yǔ)氣非常重要，語(yǔ)氣其時(shí)也就反一個(gè)人內心態(tài)度的晴雨表，在與客戶(hù)談話(huà)時(shí)，你語(yǔ)氣的的輕，重，緩，急等都會(huì )直接影響溝通效果，這樣的語(yǔ)氣都會(huì )使客戶(hù)感覺(jué)到你是在敷衍他，不尊重他，這樣很容易把客戶(hù)激怒，受害的不只是個(gè)人，最主要是對包商銀行聲譽(yù)的影響，所以，恰到好處的語(yǔ)氣，使人如坐春風(fēng)，會(huì )使人情不自禁的接受你。在今后的工作中，要時(shí)保持自己心情愉快，這樣，會(huì )也會(huì )傳遞給客戶(hù)快樂(lè )的服務(wù)。
溝通技巧，在與客溝通中，方式方法很重要，有的方式可能就會(huì )把客戶(hù)的怒火點(diǎn)燃，有可能就會(huì )把客戶(hù)的心花澆開(kāi)，所以在與客戶(hù)溝通中要學(xué)會(huì )聆聽(tīng)，不急于打斷客戶(hù)，客戶(hù)打來(lái)電話(huà)了，就讓客戶(hù)盡情抱怨，耐心的傾聽(tīng)，冷靜的回應，絕不和客戶(hù)發(fā)生正面沖突，在傾聽(tīng)中了解緣由，仔細認真斟酌客戶(hù)需求，以我們最大的能力，幫助到客戶(hù)，為客戶(hù)解決疑難問(wèn)題，而不是我客戶(hù)針?shù)h相對的爭個(gè)誰(shuí)對誰(shuí)錯，沒(méi)有必要的，客戶(hù)打來(lái)了抱怨了就安撫，最后的目標就是把客戶(hù)的問(wèn)題解決。
我在兩天的學(xué)習中，深刻理解到，說(shuō)話(huà)可以開(kāi)天辟地，可以拓展人際關(guān)系，說(shuō)的好聽(tīng)就會(huì )讓人接受你，真誠待人，學(xué)會(huì )設身處地為別人著(zhù)想，學(xué)會(huì )換位思考，學(xué)會(huì )在客戶(hù)的角度想問(wèn)題，在接聽(tīng)電話(huà)中，極積調整情緒，不把不愉快的情緒帶給客戶(hù)，時(shí)時(shí)保持樂(lè )觀(guān)的態(tài)度！抓質(zhì)檢，從質(zhì)檢中提高通話(huà)質(zhì)量，扣分不是目的，目地是更好的服務(wù)客戶(hù)；在每天的報表數據中找突破，分析問(wèn)題并解決問(wèn)題，在今后的工作中，我們會(huì )更加努力，向先進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)學(xué)習，創(chuàng )包商銀行一流的客戶(hù)服務(wù)��！
標準化服務(wù)培訓心得12
我行于上周四晚，由大堂經(jīng)理對營(yíng)業(yè)室柜面服務(wù)人員進(jìn)行了三看三笑——柜面服務(wù)四階段的培訓，通過(guò)規范化服務(wù)訓練，使我們的服務(wù)意識有了整體提升，使柜員完成了一單業(yè)務(wù)流程。
銀行是實(shí)實(shí)在在的服務(wù)行業(yè)！“服務(wù)”是唯一由銀行員工生產(chǎn)的產(chǎn)品。禮貌迎、極速辦、巧營(yíng)銷(xiāo)、友好送，統一的業(yè)務(wù)流程，統一的服務(wù)用語(yǔ)，使客戶(hù)對于我行的親切感倍增。 對臨柜人員的儀容儀表、服務(wù)禮儀的專(zhuān)題培訓，要求員工統一著(zhù)裝并堅持三看三笑規范化服務(wù)，提倡員工在接待客戶(hù)時(shí)突出一個(gè)“禮”字；說(shuō)話(huà)和氣突出一個(gè)“美”字；關(guān)心客戶(hù)突出一個(gè)“幫”字；認真負責突出一個(gè)“準”字；講求工效突出一個(gè)“快”字。在柜員統一化的服務(wù)中，感覺(jué)到我行的服務(wù)有了質(zhì)的飛躍。
培訓我們的三式笑容，親切式，溫馨式，燦爛式，使得客戶(hù)在面對我們的時(shí)候，感覺(jué)舒服，輕松。莊重、淡雅、簡(jiǎn)介、避短的妝容，讓客戶(hù)在感官上愉悅的辦理業(yè)務(wù)，這些都是有效的緩解客戶(hù)的焦躁情緒，避免投訴。服務(wù)用語(yǔ)的五十句，進(jìn)一步明確如何與客戶(hù)交流才能達到最大的滿(mǎn)意度。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行業(yè)立足市場(chǎng)，取得競爭優(yōu)勢的重要手段。面對日益激烈的金融市場(chǎng)競爭，唯有優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以立行；
面對日趨嚴格的銀行監管，唯有規范經(jīng)營(yíng)可以持續經(jīng)營(yíng)。
“服務(wù)始于細微，見(jiàn)于平凡”，客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，客戶(hù)滿(mǎn)意度的高低直接影響到銀行收益的多寡。大武口支行必將秉承銀行業(yè)文明、規范、創(chuàng )新的永恒理念促進(jìn)各項業(yè)務(wù)不斷前進(jìn)。
標準化服務(wù)培訓心得13
為了開(kāi)闊眼界，學(xué)習先進(jìn)地區的先進(jìn)經(jīng)驗，提高社區服務(wù)的水平和質(zhì)量，4月15日至21日，我們與街道各職能部門(mén)領(lǐng)導一行20人有幸踏入香港這片美麗的陽(yáng)光海岸，入住協(xié)青社參加學(xué)習培訓。
香港協(xié)青社是以青少年為服務(wù)群體的社工機構。在這里，一切都出乎我的意料，從住宿、就餐，到學(xué)習培訓，條件簡(jiǎn)陋得難以想象，
但是，在短短幾天的學(xué)習培訓中，我們對香港的社會(huì )生活狀況、社會(huì )福利的發(fā)展水平和社會(huì )工作的開(kāi)展狀況從理論到實(shí)踐都有了一個(gè)較直觀(guān)的了解，也體會(huì )到社會(huì )工作領(lǐng)域更深刻的內涵和專(zhuān)業(yè)價(jià)值觀(guān)�？偟脕�(lái)說(shuō)，收獲頗多。下面，將自己的學(xué)習培訓心得與大家交流分享。
一、協(xié)青社——邊緣少年可以回的家
曾經(jīng)感嘆為什么現在的青少年犯罪越來(lái)越嚴重？人們會(huì )傾向于把他們的成長(cháng)看作是一種罪惡，而且會(huì )越來(lái)越無(wú)藥可救，但社會(huì )缺乏了一種包容的力量，從一開(kāi)始他們的問(wèn)題本不是問(wèn)題，只是為了發(fā)泄下情緒或者逃避一下不滿(mǎn)的心情而選擇了逃亡，但當他們想轉身的時(shí)候，發(fā)現已經(jīng)沒(méi)有了接納他們的地方，當越走越遠的時(shí)候，他們才成了我們的問(wèn)題……
成立于1991年的香港協(xié)青社是一個(gè)非政府組織機構，其經(jīng)費來(lái)源主要靠香港賽馬會(huì )和部分慈善機構捐助，少量由政府撥款和自籌。該組織一直專(zhuān)注于為香港的邊緣青少年提供危機介入服務(wù)，特別是為每年六萬(wàn)多名離家出走的年輕人。它所提供的服務(wù)有：
�。�1）深宵外展服務(wù)。這項服務(wù)主要在每晚深夜至翌日早上6點(diǎn)，主動(dòng)尋找通宵流連在外，無(wú)家可歸或離家出走的青少年，將其帶回危機介入中心作進(jìn)一步協(xié)助。作為全港社工機構中特色活動(dòng)之一的深宵外展，對內地具有很強的借鑒意義。
�。�2）危機介入住宿服務(wù)。有男中心和女中心各一個(gè)，能分別收容15名男、女青年。中心每日24小時(shí)開(kāi)放，為留連街上的青少年提供及時(shí)、安全及溫馨的家庭式服務(wù)。中心專(zhuān)業(yè)社工除向青少年提供個(gè)人及小組輔導以外，還會(huì )及時(shí)聯(lián)系接觸其家長(cháng)，以了解他們離家的原因，幫助其重新回歸家庭。當這些青少年離開(kāi)家庭之后，社工仍然會(huì )做6個(gè)月的跟進(jìn)。
�。�3）自立堂。為在職青年提供六個(gè)月的過(guò)渡期宿舍服務(wù)，其間會(huì )提供自立生活技能訓練和就業(yè)輔導。
�。�4）青少年就業(yè)支援計劃。致力于安排失學(xué)、失業(yè)的雙失青年在協(xié)青社所開(kāi)設的速遞公司、便利店以及餐廳擔任工作，讓這些低學(xué)歷、低技術(shù)的青年，邁出工作的第一步，獲得實(shí)際工作經(jīng)驗。每名青年可在計劃下工作一年，并由業(yè)內人士督導，完成計劃時(shí)將獲得推薦信，協(xié)助他們在外尋找全職工作。
�。�5）蒲吧。是一所青少年潮流文化活動(dòng)中心，24小時(shí)開(kāi)放，提供多種娛樂(lè )設施及社工輔導服務(wù)，為“邊青”“夜青”提供一個(gè)安全的聚腳點(diǎn)，同時(shí)也為社工創(chuàng )造了機會(huì )和空間去接觸了解他們，并提供協(xié)助。這個(gè)中心同時(shí)也向社區居民開(kāi)放，開(kāi)設會(huì )員服務(wù)，鼓勵社區的居民了解并參與協(xié)青社的發(fā)展。
�。�6）城市之峰——專(zhuān)業(yè)歷奇。這是協(xié)青社新創(chuàng )立的一個(gè)活動(dòng)項目，主要是通過(guò)經(jīng)歷奇妙的經(jīng)歷，從而改變自己的觀(guān)念
協(xié)青社不僅給邊緣少年一個(gè)可以回歸的家，而且是邊緣少年可以獲得自尊的地方。通過(guò)提供工作機會(huì )來(lái)幫助邊緣少年，比直接贈予的方式要好得多，因為自食其力也是每一個(gè)成長(cháng)中的青年渴望獲得的能力！
二、課堂教學(xué)
老師講課最大亮點(diǎn)是不斷提問(wèn)，讓我們的思維跟著(zhù)他走，同時(shí)也活躍了課堂氣氛。4月16日上午，由香港青年學(xué)研究中心副主任楊卓華先生講解青年工作者培訓計劃。他介紹了鮑思高的使命、協(xié)青社的使命、協(xié)青社的基石、特色、理論架構、服務(wù)內容及目標等，主要是幫助我們認識協(xié)青社。下午，由香港青年學(xué)研究中心主任周巍屹女士授課，她授課的內容是《介入技巧—個(gè)案輔導技巧 關(guān)系建立及試探性行為處理》。周老師的講課內容豐富，語(yǔ)言生動(dòng)，形式活潑，與我們的工作實(shí)際結合的比較緊密，使我們深受啟發(fā)。
4月20日上午是協(xié)青社自立堂社工陳志濠先生給我們講解《現實(shí)治療法》。由于陳先生講普通話(huà)比較困難，我們聽(tīng)起來(lái)也很費力，經(jīng)過(guò)征求意見(jiàn)，陳先生結合自己在自立堂的工作實(shí)際，介紹了如何做好邊緣青少年感化工作的經(jīng)驗，值得我們借鑒。下午是協(xié)青社助理總干事黃耀生先生的專(zhuān)題講座《關(guān)押與社區為本處理青少年犯罪》。他介紹了關(guān)押與社區為本的定義、理念，對比了二者的優(yōu)缺點(diǎn)，強調了社區為本感化服務(wù)的好處，以及社區為本康復服務(wù)的內容。并播放了電視片《兩個(gè)迷途的少年》。
在協(xié)青社中，專(zhuān)業(yè)社工飽滿(mǎn)的工作熱情給我們留下了深刻的印象，從早上到晚上，從晚上到深宵，雖然有輪班調度，但我們見(jiàn)到的每個(gè)人都充滿(mǎn)著(zhù)激情。協(xié)青社所做的是重塑他人人格和心靈的工作，許多做法對于我們預防青少年犯罪很有借鑒意義。
三、機構參觀(guān)
作為這次學(xué)習培訓內容的一部分，4月17日，協(xié)青社青年學(xué)研究中心的楊卓華先生帶我們到香港基督教女青年會(huì )明儒松柏社區服務(wù)中心、明愛(ài)筲箕灣綜合家庭服務(wù)中心、堅道明愛(ài)社區中心等社區服務(wù)機構進(jìn)行了參觀(guān)�！吧鐓^”概念在香港是一個(gè)抽象概念，而不像國內社區有一定的地域。這次機構參觀(guān)不僅讓我們對香港的歷史文化發(fā)展有了初步的了解，而且還見(jiàn)識了香港的社會(huì )福利事業(yè)和居民生活狀況。
在明儒松柏社區服務(wù)中心，我們感受到香港社會(huì )福利署及各界對老齡工作的高度重視和支持，社會(huì )工作者的真心關(guān)愛(ài)、真誠服務(wù)，義工隊伍的整齊劃一、訓練有素給我們留下了深刻的印象。
在明愛(ài)筲箕灣綜合家庭服務(wù)中心，我們了解到該中心提供的以?xún)和癁楸�、家庭為重、社區為基礎的一站式整合家庭輔導服務(wù)、家庭支援服務(wù)、家庭資源服務(wù)的具體內容和主要做法，參觀(guān)了他們的社工辦公室，為他們的敬業(yè)精神所感動(dòng)。
在堅道明愛(ài)社區中心，我們認真聽(tīng)取了工作人員的介紹。他們的主要工作包括：圖書(shū)館及自修室服務(wù)、兒童及少年工作、家庭工作、內地新來(lái)港人士服務(wù)、區內居民服務(wù)、獨居長(cháng)者服務(wù)、精神病康復者服務(wù)區內工作、婦女工作等，致力于建立社區力量，培養互助精神，照顧弱勢社群，提高社區凝聚力，推動(dòng)社區參與。
這些機構各有各的特點(diǎn)，都有自己固定的服務(wù)項目、服務(wù)區域以及服務(wù)群體，這些機構都為相應的社區對象提供了較為齊全的服務(wù)，讓我們看到了一個(gè)保障制度較為完全的香港社會(huì )。所到之處，我們沒(méi)有看到堆積如山的臺帳報表，而是實(shí)實(shí)在在的愛(ài)心服務(wù)。
由于社會(huì )不同階層方方面面的要求與需求，而政府管理無(wú)法面面俱到的缺位，在香港，許多社會(huì )群體、社會(huì )組織擔當起部分社會(huì )事務(wù)管理職責。他們開(kāi)拓了某一方面社會(huì )工作的領(lǐng)域，為締造一個(gè)愛(ài)心、文明及關(guān)懷的社群而做出自己的努力與探索。香港的社會(huì )工作發(fā)展在整個(gè)亞洲首屈一指，成熟的專(zhuān)業(yè)理念，完善的系統服務(wù)，優(yōu)秀的人才隊伍，可觀(guān)的發(fā)展前景，令人羨慕。在這次培訓學(xué)習中能夠從多層面接觸香港社工，他們專(zhuān)業(yè)服務(wù)經(jīng)驗和專(zhuān)業(yè)態(tài)度，深深地感染了我們。
在香港，有90%以上的人有義工服務(wù)的經(jīng)歷。他們樂(lè )意奉獻自己的時(shí)間與愛(ài)心，不計較金錢(qián)與報酬，在專(zhuān)業(yè)人才的指導下從事大量協(xié)助性、輔助性、義務(wù)性、支援性的工作。
在整個(gè)旅途中我們看到了一個(gè)極其現代化的城市。溫和的陽(yáng)光，湛藍的天空，清爽的海風(fēng)，怡人的空氣令人贊嘆。綠色裝點(diǎn)了整個(gè)城市，人性化的基礎設施令人羨慕。城市管理有序，街道干凈整潔，交通四通八達，市民禮貌待人，勤奮、節儉……令我們感受到歷史和現代，東方和西方文化的差異。
香港之行讓我終身難忘，感謝街道領(lǐng)導給了我們這次學(xué)習培訓的機會(huì )。我會(huì )把所學(xué)到的先進(jìn)經(jīng)驗運用到社區工作的實(shí)踐中去。在有條件的情況下，希望能有更多的同仁能走出去看一看。
謝謝大家！
標準化服務(wù)培訓心得14
作為一家高檔次的酒店，不僅具有先進(jìn)的設施設備，豪華的裝潢，優(yōu)雅的環(huán)境，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)，然而這些服務(wù)的前提是必須要給客人留下良好的第一印象，我個(gè)人認為，好的第一印象是從初見(jiàn)客人的禮儀開(kāi)始的，酒店禮儀培訓學(xué)習心得。
應該說(shuō)我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節，但在具體的接待服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節，就是禮儀禮節做不到位，或者無(wú)法明顯地表達出來(lái)，在這次培訓中我學(xué)會(huì )了去贊美、發(fā)現別人的優(yōu)點(diǎn)，用包容的心態(tài)去看待事物，用良好的儀容儀表和精神面貌來(lái)塑造酒店良好的品牌形象，使我們的禮儀禮節和良好的服務(wù)能夠給賓客留下美好的印象。
要切實(shí)規范服務(wù)行為，我將按照王教授所講的服務(wù)禮儀的要求，努力規范自己的服務(wù)行為，做到標準化，正規化，在為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)體現自身服務(wù)的價(jià)值，展示良好個(gè)人修養。
標準化服務(wù)培訓心得15
為提升建行員工的服務(wù)水平，加強建行員工的服務(wù)理念，樹(shù)立建設銀行良好的社會(huì )形象，展示建設銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)制度化、規范化，20XX年7月，我有參加了中國建設銀行玉山縣支行組織的員工規范化服務(wù)培訓，通過(guò)3天的緊張培訓，在培訓老師的精心指導下，建行員工的服務(wù)水平明顯得到了提升，服務(wù)質(zhì)量得到了很大的改善，現就將我學(xué)習的規范化服務(wù)談一點(diǎn)體會(huì )。
作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無(wú)形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項經(jīng)營(yíng)目標需要通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現。做好銀行服務(wù)工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業(yè)金融機構的法定義務(wù)，也是培育客戶(hù)忠誠度、提升銀行聲譽(yù)、增強綜合競爭實(shí)力的需要，更是銀行履行社會(huì )責任、促進(jìn)和諧社會(huì )建設的本質(zhì)要求。
“以客戶(hù)為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨；是經(jīng)過(guò)激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶(hù)共生共贏(yíng)境界的現實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶(hù)的信任，很多人認為良好的職業(yè)操守和過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)是基礎；細心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認為，真正做到“以客戶(hù)為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹(shù)立在自己的內心深處，又要深入到客戶(hù)內心世界中，真正把握客戶(hù)的需求，而不是
僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶(hù)的思想，正確地理解客戶(hù)的需求，客戶(hù)沒(méi)想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶(hù)長(cháng)期的理解和信任。
之所以堅持銀行服務(wù)要“深入人心”，一方面是因為當前很多的銀行服務(wù)表面文章做得太過(guò)明顯，另一方面是因為銀行服務(wù)的趨同性日趨顯著(zhù)�，F在社會(huì )日益進(jìn)步，人們對銀行服務(wù)形式上的提高不再滿(mǎn)足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會(huì )視為理所當然的事情，而從根本上扭轉銀行員工的意識，切實(shí)為不同客戶(hù)提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動(dòng)心的關(guān)鍵。
“深入人心”一方面要求我們內心牢固樹(shù)立服務(wù)意識，而不能被動(dòng)、機械地應付客戶(hù)，要時(shí)刻把客戶(hù)放在內心，要經(jīng)常站在客戶(hù)的角度來(lái)思考自身的表現。另外，服務(wù)要做到“深入人心”，我們的領(lǐng)導者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權力型，向責任型和服務(wù)型轉變，這是培養和激勵員工服務(wù)意識最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時(shí)、準確把握客戶(hù)的內心真實(shí)需要，要能急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想。不同客戶(hù)的需求心理不同，要深度挖掘、動(dòng)態(tài)跟蹤。我們要區分客戶(hù)、細分市場(chǎng)：對于普通客戶(hù)形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認可，比如引導員的進(jìn)門(mén)
招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語(yǔ)；對于VIP客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時(shí)間、節約交易成本和個(gè)性化服務(wù)及增值服務(wù)問(wèn)題。為客戶(hù)服務(wù)除了及時(shí)、準確、到位之外，還要能激發(fā)客戶(hù)需求。
要求服務(wù)要“深入人心”，并不是說(shuō)我們要四面出擊，全面開(kāi)花，恨不得把客戶(hù)的事情全包了，而是要求我們給客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)必須考慮成本效益原則，要計算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買(mǎi)賣(mài)，必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務(wù)必須要有高的回報，這是市場(chǎng)規律的必然要求。另外，時(shí)時(shí)處處把客戶(hù)放在心中，要求我們不能忘記風(fēng)險，在服務(wù)過(guò)程中，要嚴格把握適度原則，服務(wù)流程、手段一定要依法合規，防止過(guò)頭服務(wù)，否則會(huì )砸了我們工商銀行服務(wù)的牌子。
銀行面對千變萬(wàn)化的市場(chǎng)，面對客戶(hù)千差萬(wàn)別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來(lái)的，而是要靠每一位員工去創(chuàng )造，只有全行每一位員工把服務(wù)“深入人心”，把服務(wù)與各項業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng )新結合起來(lái)、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營(yíng)計劃結合起來(lái)，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會(huì )不斷被創(chuàng )造出來(lái)。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。
標準化服務(wù)培訓心得16
20XX年7月11日的晚上，XX行XX支行邀請了我國著(zhù)名禮儀專(zhuān)家、華中禮儀培訓首席講、我國知名銀行服務(wù)禮儀專(zhuān)家XX老師為支行全體員工做了《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》的培訓。培訓時(shí)間雖然非常緊張，但XX老師通過(guò)講、看、演、練習的方式，將銀行服務(wù)禮儀在XX行進(jìn)行很好的灌輸，讓每位學(xué)員能夠真正理解銀行服務(wù)禮儀的內容，并且很好的運用在實(shí)際工作之中，使我們武漢農村商業(yè)銀行的服務(wù)更上一層新的臺階。
這次禮儀培訓使我深刻認識到，銀行工作禮儀訓練的重要性。生活里最重要的是以禮待人，有時(shí)侯禮的作用不可估量，從某種意義上講，禮儀比智慧和學(xué)識都重要。隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展，商業(yè)銀行也是越來(lái)越多，面臨著(zhù)日趨激烈的競爭，能否在競爭中保持優(yōu)勢地位，獨樹(shù)一幟，不斷發(fā)展壯大，因素固然很多，其中，良好的品牌形象無(wú)疑會(huì )起到非常重要的作用。從某種意義上說(shuō)，現代的金融市場(chǎng)競爭是一種形象競爭，銀行樹(shù)立良好的形象，因素很多，其中高素質(zhì)的員工，高質(zhì)量的服務(wù)，每一位員工的禮儀修養無(wú)疑會(huì )起著(zhù)十分重要的作用。
銀行是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)。在服務(wù)中，只有把品牌效應和優(yōu)良的服務(wù)結合起來(lái)，才能達到客戶(hù)滿(mǎn)意的效果。 優(yōu)良的服務(wù)與人的舉止行為有關(guān)，與銀行員工服務(wù)質(zhì)量的技能技巧有關(guān)，更與我們的禮儀修養有關(guān)。員工的禮儀修養不僅體現了一個(gè)行業(yè)自身素質(zhì)的高低，而且反映了一個(gè)銀行的整體水平和可信程度。 如果
每一個(gè)工行人都能夠做到接人待物知書(shū)達禮，著(zhù)裝得體，舉止文明，彬彬有禮，談吐高雅，就會(huì )贏(yíng)得社會(huì )的信賴(lài)，理解，支持。反之，如果大家言語(yǔ)粗魯，衣冠不整，舉止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢無(wú)禮，就會(huì )有損銀行形象，就會(huì )失去客戶(hù)，失去市場(chǎng)，在競爭中處于不利的地位。
隨著(zhù)日趨激烈的金融同業(yè)競爭，我們積極應對發(fā)揮已有的競爭優(yōu)勢，著(zhù)力提高核心競爭力，提高服務(wù)質(zhì)量，才能贏(yíng)得市場(chǎng)商機，贏(yíng)得可持續的質(zhì)量效益型發(fā)展，進(jìn)一步樹(shù)立最富價(jià)值的現代商業(yè)銀行的信譽(yù)形象。該行牢固樹(shù)立“服務(wù)是立行之本”的服務(wù)理念，不斷增強服務(wù)意識，轉變服務(wù)觀(guān)念，強化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水平。認真落實(shí)“以人為本，服務(wù)至上，全面提升服務(wù)形象”的服務(wù)理念，以科學(xué)發(fā)展觀(guān)為指導，從基礎抓起、從細節抓起、從規范抓起，全面打造服務(wù)品牌，把“視客戶(hù)如家人”作為全行員工的服務(wù)理念，讓客戶(hù)進(jìn)入銀行行有一種如家的感覺(jué)。
作為一家服務(wù)性金融企業(yè)，不僅要具有先進(jìn)的設施，舒適的裝潢，優(yōu)雅的環(huán)境，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)，然而這些服務(wù)的前提是必須給客人留下良好的第一印象，我個(gè)人認為，好的第一印象是從初見(jiàn)客人的禮儀開(kāi)始的。
應該說(shuō)，我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節，但在具體的接待服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節，就是禮儀禮節做不到位，或者無(wú)法明顯地表達出來(lái)。在這次培訓中，老師講授了：；學(xué)會(huì )著(zhù)裝莊重，舉止得體，彰顯職業(yè)品味；了解交際要點(diǎn)，提高交際能力，把握每一個(gè)機會(huì )，不錯失優(yōu)良客戶(hù)；提升職業(yè)公信度，贏(yíng)得客戶(hù)的信賴(lài)，增加客戶(hù)；用包容的心態(tài)去看待事物，通過(guò)塑造個(gè)人的職業(yè)形象，提升銀行公眾形象�？傊�，要設法使我們的禮儀禮節和良好的服務(wù)能夠給客戶(hù)留下美好的印象。
為了切實(shí)規范服務(wù)行為，我們必須按培訓中所講的服務(wù)禮儀要求，努力讓自己的規范服務(wù)成為習慣，做到標準化、正規化，在為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，體現自身服務(wù)的價(jià)值，展示良好的個(gè)人修養，通過(guò)個(gè)人的專(zhuān)業(yè)形象與風(fēng)度，加上周到的服務(wù)，提升客戶(hù)感知的銀行形象。
此次的《商業(yè)銀行服務(wù)禮儀培訓》，通過(guò)禮儀來(lái)提升銀行柜面服務(wù)質(zhì)量及銀行柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧，從而整體提升武漢農村商業(yè)銀行的服務(wù)品牌，最終達到以效益為經(jīng)營(yíng)目標的經(jīng)營(yíng)理念。
標準化服務(wù)培訓心得17
微笑服務(wù)是從事高速公路等服務(wù)行業(yè)最起碼的職業(yè)要求，一般情況下，絕大多數被服務(wù)者是有所表示的或點(diǎn)頭示意、或回以相同的微笑，雙方都處在一種愜意的心情中，司乘人員身心愉快，收費人員親切有加，這自然是一種最理想的互動(dòng)狀態(tài)，是司乘人員心中所要求的，也是高速公路管理方所追求的，而它是最核心內容就是微笑傳遞，微笑傳遞含有收費人員與司乘之間，收費人員與收費人員之間兩個(gè)要素。
一、收費人員與司乘之間
有的收費人員發(fā)自?xún)刃牡奈⑿�，即微笑傳遞中的“傳”，就有了基礎，有了做好服務(wù)的首要條件，但如何讓對方再遞過(guò)來(lái)呢，有幾個(gè)問(wèn)題要解決，一是看收費員的微笑是否從心底發(fā)出的，即“真誠微笑”，這一點(diǎn)常在高速公路走的司乘人員一眼便能洞察到，二是與微笑配套的服務(wù)要跟進(jìn).有的收費員很會(huì )微笑，讓人看上去很甜美，很受司乘人員的贊賞，但服務(wù)意識不強，服務(wù)水平不高，這也難以得到司乘人員持續的回應，久而久之，司乘甚至會(huì )產(chǎn)生出一個(gè)不好的看法，這個(gè)收費員只會(huì )傻笑，其它什么也不會(huì )，回應也就慢慢由淡漠減至消失.。
二、收費員與收費員之間
有車(chē)輛進(jìn)站，當班收費人員除微笑服務(wù)外，其它收費人員應呼應當班收費人員的服務(wù)，以形成整個(gè)區域的微笑氛圍.有司乘人員對路線(xiàn)不熟悉，特別是本路段路標不清楚，有時(shí)個(gè)別司乘人員會(huì )報以質(zhì)問(wèn)埋怨，甚至發(fā)脾氣，時(shí)或收款過(guò)程中，當班收費員不便立刻回應時(shí)，用一種親切得體的語(yǔ)言和微笑通知其它收費員為其指路，一個(gè)微笑，一個(gè)示意，充分顯示一個(gè)團隊的整體服務(wù)風(fēng)貌，司乘人員也會(huì )有所理解，至少氣氛可以得到很大程度的緩和，不再有不必要的爭執和磨擦.。
在國外有這樣的格言“微笑是沒(méi)有國界的語(yǔ)言”，我們的微笑是不收費的，在炎熱的夏天，一個(gè)真誠的，發(fā)自?xún)刃牡奈⑿δ芙o來(lái)往的司乘人員帶來(lái)一陣涼爽的清風(fēng)，在冬天，一個(gè)溫暖甜美的微笑能帶給司乘人員一縷燦爛的陽(yáng)光，即使隔著(zhù)窗，微笑拉近了我們與客戶(hù)的距離，消除了我們之間隔閡.試想，徜若窗內是一張冷若冰霜的臉，誰(shuí)愿意看你的臉色辦事，誰(shuí)能對收費管理所留下美好的印象?現在收費管理所就是要打造出一流的“溫馨收費亭，愉快伴你行”的服務(wù)環(huán)境，微笑服務(wù)是每一位收費人員共有的名片.請不要吝嗇你的微笑，因為“微笑”讓你我如此美麗。
標準化服務(wù)培訓心得18
通過(guò)這次優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)學(xué)習，作為一名銀行工作人員，應該深刻的認識到服務(wù)的重要性，尤其在現今銀行業(yè)競爭日趨熱烈的大環(huán)境下，服務(wù)更是從某方面體現了銀行的軟實(shí)力的競爭力�！胺⻊�(wù)”看似平凡的兩個(gè)字，卻蘊含著(zhù)豐富的內涵和價(jià)值，工作中，我們能夠簡(jiǎn)單而方便的將“服務(wù)”兩個(gè)字掛在嘴邊，而現實(shí)中，我們卻也明白，要做好服務(wù)工作不是一件容易的是，更不是一朝一夕能夠鑄就完美的。
柜員的服務(wù)是銀行中最為重要的部分，一個(gè)銀行的柜員對客戶(hù)服務(wù)情況的好壞直接影響著(zhù)這個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)給客戶(hù)的印象，更直接影響著(zhù)該網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)業(yè)績(jì)。培訓學(xué)習中，老師給我們示范了在工作中應該做到的服務(wù)內容和服務(wù)禮儀，包括服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)手勢、服務(wù)表情等，這些方面都是未來(lái)工作中我們需要重視的。
銀行面對千變萬(wàn)化的市場(chǎng)，面對客戶(hù)千差萬(wàn)別的要求，大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來(lái)的，而是要靠每一位員工去創(chuàng )造，只有每一位員工把服務(wù)做到“深入人心”， 把服務(wù)與各項業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和創(chuàng )新結合起來(lái)，把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營(yíng)指標結合起來(lái)，我們一定能夠在同行競爭中脫穎而出。
標準化服務(wù)培訓心得19
20XX年2月，中行的文明優(yōu)質(zhì)辦事猶如和煦的東風(fēng)吹進(jìn)了廣大客戶(hù)的糊口。在我行推行文優(yōu)辦事的第二十個(gè)春天，全行員工和衷共濟要把咱們的綠色文優(yōu)和星級辦事推上一個(gè)新的階梯。尤其是咱們新入行的大學(xué)生，作為中行現在的新生力量，將來(lái)的國家棟梁，更是要傳授繼承百年中行的文優(yōu)精神并將其發(fā)揚光大。
在本次的集體學(xué)習中，咱們起首集體探討了"綦江支行218事務(wù)"。在綦江支行的違規可作例子的事中，一線(xiàn)柜員不認識業(yè)務(wù)，沒(méi)有做到文優(yōu)精髓的`"兩站三聲一雙手",這是作為一個(gè)合格中行員工絕對不容許浮現的。對工作的不認真和對客戶(hù)的冷視不僅沒(méi)資歷做一個(gè)合格的中行員工，更損壞了中行的社會(huì )形象。
其次，咱們對比學(xué)習了先進(jìn)的兄弟行--中行江蘇分行。從硬件設施到軟件辦事，江蘇分行無(wú)疑都走在的服務(wù)禮儀全國中行的最前一列。在寓目江蘇分行提供的影片中，咱們可以很清晰的看到,那些與咱們同齡的同事們是如何把文優(yōu)辦事綠色化星級化的。不管是從著(zhù)裝的規范，照舊肢體語(yǔ)言的禮貌，甚至是真誠的微笑，都是非常值當咱們學(xué)習的處所。
縱觀(guān)咱們江北支行，大部分一線(xiàn)員工都是受過(guò)高等教誨的大學(xué)生。一方面，咱們既是有能力更快更好地接管新鮮事物和學(xué)習好敦實(shí)的業(yè)務(wù)基礎，就不應該對不住領(lǐng)導對咱們的栽培，社會(huì )給咱們的時(shí)機和客戶(hù)給咱們的信托。就今朝來(lái)講，業(yè)務(wù)技能是一個(gè)很實(shí)際的考驗�，F在同時(shí)入行的羅旋同事經(jīng)過(guò)不停的努力，已取得了一級能手，這是咱們的自滿(mǎn)，同時(shí)更是學(xué)習的榜樣。另一方面在于辦事，辦事意識是根，辦事是葉，根深才能葉茂。咱們要把辦事創(chuàng )造價(jià)值的理念根植在每一個(gè)人的心中。眾所周知，在社會(huì )實(shí)踐心得體會(huì )金融業(yè)對外開(kāi)放程度越來(lái)越高，金融產(chǎn)品的同質(zhì)性也越來(lái)越大的今日，作為金融辦事者的咱們，更多的比拼在于咱們的辦事。
文明優(yōu)質(zhì)辦事其實(shí)不是一朝一夕的工作，它貴在堅持，重在落實(shí)。因此要時(shí)刻謹記"愛(ài)行敬業(yè)，勤勉簡(jiǎn)樸，客戶(hù)至上，誠實(shí)守信，依法合規"的行訓，切實(shí)做到"兩站三聲一雙手"，相信咱們必然能將中行的辦事品牌打造成IT界的微軟，音樂(lè )界的格萊美，體育界的勞倫斯，而江北支行的明天也必然會(huì )更好。
標準化服務(wù)培訓心得20
今年三月初的時(shí)候，在支行領(lǐng)導的關(guān)心下，我們人手一冊了名叫《不抱怨的世界》一書(shū)。關(guān)于這個(gè)書(shū)名我有種似曾相識的感覺(jué)，當我去谷歌圖書(shū)上搜索關(guān)于這本書(shū)的信息時(shí)，才發(fā)現此書(shū)真是好評如潮的暢銷(xiāo)書(shū)。
書(shū)本在一開(kāi)始的時(shí)候，討論了我們大多數人都會(huì )同意的兩件事：1.這個(gè)世界有太多的抱怨；2.我們過(guò)的不是我們想要的生活。然而，形成抱怨的原因是什么，我們?yōu)楹螘?huì )抱怨，我們以為抱怨能帶來(lái)什么好處，抱怨是如何破壞我們的生活，而我們又要怎樣讓自己和周遭的人停止抱怨，為什么我們過(guò)不上我們想要的生活？這些問(wèn)題是威爾鮑溫（Will Bowen）的《不抱怨的世界》一書(shū)以及他發(fā)起的“二十一天不抱怨運動(dòng)”要回答的。
鮑溫認為，我們之所以會(huì )抱怨，就和我們做任何事情的理由一樣：我們察覺(jué)到抱怨會(huì )帶來(lái)好處。許多抱怨涉及了從他人身上誘發(fā)特定的人際互動(dòng)反應，例如同情或認可。我們抱怨他人的原因之一，是要讓自己在相較之下顯得更為優(yōu)秀。當我指出你的缺點(diǎn)時(shí)，就是在暗示我沒(méi)有這樣的缺點(diǎn)，所以我比你優(yōu)秀。抱怨的背后是自夸和吹牛，而沒(méi)有安全感、質(zhì)疑自己的重要性、不確定自我價(jià)值的人，才會(huì )吹牛和抱怨。我們自覺(jué)不配得到想要的東西，缺乏自我肯定，便借由抱怨把自己想要的東西推開(kāi)。在我們的抱怨中，我們也對世界傳遞出自己是受害者的信息。
讓我們把生命看作是一個(gè)連續不斷的選擇過(guò)程，優(yōu)勝劣汰，物競天擇。在每一個(gè)選擇關(guān)頭都有前進(jìn)與倒退的沖突，有時(shí)可能會(huì )走向防衛、退縮，有時(shí)也會(huì )向成長(cháng)邁出一步。而成長(cháng)包含了走向未知，常常要放棄熟悉的生活方式，結果我們傾向于害怕成長(cháng)。我們其實(shí)是在拒絕、反抗我們的偉大潛能，對這種逃避成長(cháng)的傾向，馬斯洛命名為“約拿情結”。抱怨是“約拿情結”的體現，它源于自我價(jià)值感低落，它是安全的，它屬于低能量層次的對話(huà)，不會(huì )威脅到彼此；通過(guò)抱怨，人們逃避生命的拓展、成長(cháng)與改進(jìn)。
依據自身的“抱怨上癮癥”療愈經(jīng)驗，鮑溫總結出走出不抱怨的四個(gè)階段，即無(wú)意識的無(wú)能，有意識的無(wú)能，有意識的有能及無(wú)意識的有能。他認為要成為不抱怨的人，就要歷經(jīng)每一個(gè)階段，一步都不能省卻。你不可能跳過(guò)這些階段，直接達到永續的改變。
在“無(wú)意識的無(wú)能”階段，你對自己的抱怨（無(wú)能）毫無(wú)所覺(jué)（無(wú)意識）的。此階段抱怨就好比口臭，當它從別人的嘴里吐露時(shí)，我們會(huì )注意到；但從自己的口中發(fā)出時(shí)，我們卻充耳不聞。
在“有意識的無(wú)能”階段，你對自己的抱怨（無(wú)能）已能有所察覺(jué)（有意識）。你能察覺(jué)到周遭及自己的抱怨，你身邊都是一些愛(ài)發(fā)牢騷、怨聲載道的人，你和你的朋友在一起時(shí)討論的主題往往演變成一場(chǎng)抱怨比賽，討論的語(yǔ)調會(huì )變成：“這不算什么，我告訴你”
在這個(gè)階段，征求一位“不抱怨的同伴”是非常有用的一件事。找一個(gè)也在挑戰不抱怨目標的人，彼此鼓勵，互相打氣。找一個(gè)能幫你以積極的態(tài)度重塑生活樣貌的人，幫助你去發(fā)掘眼前任何情境中的光明面和良善點(diǎn)。不要把眼前這一刻視為理所當然，這一刻是一去不回、永不再現的。
在“有意識的有能”階段，沉默將更經(jīng)常出現。而沉默比抱怨更有建設性，喋喋不休只是在對你周遭的人們發(fā)送一個(gè)訊息：你覺(jué)得不自在，無(wú)法忍受讓沉默來(lái)掌控局面。沉默能讓你自省反思、慎選措辭，讓你說(shuō)出你希望能傳送創(chuàng )造性能量的言論，而不是任由不安使你發(fā)出又臭又長(cháng)的抱怨。覺(jué)得抱怨是理所當然的人，哪里也到不了，只會(huì )在同一個(gè)不快樂(lè )的出發(fā)點(diǎn)原地打轉。我們的焦點(diǎn)必須要放在我們希望發(fā)生地結果上，而不是我們不要的事情上。如約翰肯尼迪所言“有些人只是看到當前的現狀，然后問(wèn)為什么會(huì )這樣？我則是夢(mèng)想著(zhù)未曾出現的景象，然后問(wèn)為什么不是那樣？”
在“無(wú)意識的有能”階段，你已經(jīng)重塑了自己的思考模式。你已經(jīng)可以“無(wú)意識”（毫無(wú)所覺(jué)）地達到“有能”（不抱怨）狀態(tài)。你會(huì )開(kāi)始為了最微不足道的小事而感恩-----就連以前覺(jué)得理所當然的事也不例外。你的態(tài)度，也就是你內在思維的外在表現，決定了人們和你之間的關(guān)系。一個(gè)在辦公室里散播陽(yáng)光和喜樂(lè )的人，具有黃金般貴重的身價(jià)。成為不抱怨的人，將獲得一份最重要的禮物，就是你對他人的影響力。你將活出讓他人效仿的樣子，你將成為領(lǐng)袖，站在最前線(xiàn)開(kāi)疆拓路，讓其他人追隨。你是人性大洋中的一道漣漪，在世界上引發(fā)著(zhù)回響。
減少抱怨，停止抱怨，從某種意義上說(shuō)就是學(xué)會(huì )什么時(shí)候該堅持，什么時(shí)候該妥協(xié)。堅持就是堅持陽(yáng)光的心態(tài)，堅持積極的理念。妥協(xié)也不是通常說(shuō)的逃避、退讓和向惡勢力低頭。俄國有一句老諺語(yǔ)：“想要打掃全世界，就從打掃你家的門(mén)前階開(kāi)始�！笨墒钱斈銢Q定開(kāi)始不抱怨，你周遭的人仍抱怨不休時(shí)該怎么辦？這時(shí)千萬(wàn)不要想去改變他們，而應該選擇適當的“妥協(xié)”。因為一個(gè)人唯有發(fā)自?xún)刃南敫淖儠r(shí)才會(huì )改變，在被強迫的狀態(tài)下可能只會(huì )得到反效果。要遏止周遭人的抱怨，套句甘地的話(huà)：“我們必須活出想要讓其他人效法的樣子�！眻猿窒氯�，就會(huì )有人認同你，并會(huì )跟隨你的腳步前進(jìn)。
快樂(lè )不是因為擁有的多,而是因為計較的少。抱怨之前，先想想：如果我們對自己坦誠，就會(huì )發(fā)現生命中足以讓我們正當抱怨（表達哀傷、痛苦或不滿(mǎn)）的事件，其實(shí)寥寥可數。我們的抱怨多半都只是一堆“聽(tīng)覺(jué)污染”，有害于幸福與美滿(mǎn)。
其實(shí)這本書(shū)講的道理很多時(shí)候大家都“知道”，或者說(shuō)自以為知道。但知道并不夠，應如明代大儒王陽(yáng)明的《傳習錄》所提倡的“知行合一”那樣：“知是行的主意，行是知的功夫；知是行之始，行是知之成�！睕](méi)有行動(dòng)的“知道”是偽知道，行動(dòng)的知道才是真知道。那么，讓我們一起開(kāi)始停止抱怨，開(kāi)始行動(dòng)吧。
標準化服務(wù)培訓心得21
一天的培訓是短暫的，但收獲是豐富的。充滿(mǎn)活力的Amy老師通過(guò)生動(dòng)的授講，豐富的實(shí)例，切實(shí)從真實(shí)柜面服務(wù)的角度讓我們對“文明服務(wù)”有了更深層的認識。整個(gè)培訓課程以“互動(dòng)化”為亮點(diǎn)，引導我們積極參與。課程的講授避免傳統課堂式教學(xué)、演講式教學(xué)的方式，多采用視頻觀(guān)摩、PPT講解、實(shí)例分析、換位體驗等方式進(jìn)行，給我們上了印象深刻的一課。老師自行
服務(wù)看似無(wú)形，但實(shí)際上帶給客戶(hù)的影響卻是永久的。良好的服務(wù)能夠提升產(chǎn)品的品質(zhì)，彌補產(chǎn)品的不足。尤其是政務(wù)中心支行這樣特殊的支行，絕大部分的客戶(hù)均是辦理的一次性繳費業(yè)務(wù)，而有許多客戶(hù)不曾與我行有業(yè)務(wù)往來(lái)，客戶(hù)如何看待廈門(mén)銀行便體現在這幾分鐘里我們
窗口服務(wù)的工作讓我每天面對很多客戶(hù)，我的一言一行不光代表著(zhù)個(gè)人的修養，更代表著(zhù)本行的形象。由于工作中充滿(mǎn)著(zhù)偶然性和變化性，
但是對于客戶(hù)，我就是廈門(mén)銀行”，我們要真正做到愛(ài)行如家，積極地維護集體榮譽(yù)，并在工作中常常提醒自己：“善待別人，就是善待自己”。
標準化服務(wù)培訓心得22
銀行的各項經(jīng)營(yíng)目標需要通過(guò)
Amy課程案例中的郵差弗雷德讓我感受頗深，他從不抱怨這份工作的平淡與乏味，也從不抱怨薪水的低微，而是把這工作當成生孩子不可或缺的一部分，讓它成為自己的興趣和愛(ài)好，用他樂(lè )觀(guān)、幽默的性格來(lái)真誠地對待，想別人之所想，使每天單調的工作變得豐富多彩，感染這他所接觸的每一個(gè)人，讓每個(gè)人感受到他的真誠和熱情。這正是一名服務(wù)人員所需要的，我們常常會(huì )聽(tīng)到“生活需要激情”這樣一句話(huà)，工作同樣需要激情，如何擺正心態(tài)，把激情投入到工作中將是我們永遠的課題。
還有視頻案例中上海銀行的柜面工作人員，全程真誠微笑服務(wù)，我們從客戶(hù)的角度不難發(fā)現甜美笑容的魅力，即使你的笑容不夠甜不
夠美，但是只要是發(fā)自?xún)刃牡男θ荻际亲钊菀妆蝗藗兘邮芎驼J可的。柜面實(shí)際操作中我們也發(fā)現，看到客戶(hù)第一眼時(shí)給予真誠微笑并熱情問(wèn)候往往能夠得到客戶(hù)同樣的回應，目送客戶(hù)時(shí)客戶(hù)真心的致謝會(huì )讓每一個(gè)柜員都滿(mǎn)心歡喜，因為這便是對我們工作最大的肯定。
標準化服務(wù)培訓心得23
8月22日我參加了由人力資源處組織的服務(wù)禮儀培訓，老師講課非常精彩，使我了解到學(xué)好服務(wù)禮儀并且做好服務(wù)禮儀工作對于銀行來(lái)說(shuō)是多么重要的一項工作。服務(wù)是商業(yè)銀行賴(lài)以生存的要求。我們只有通過(guò)最好的服務(wù)才能使客戶(hù)滿(mǎn)意而回，從而推動(dòng)民生銀行的品牌形象！
通過(guò)培訓，我知道禮儀有三個(gè)基本要求：第一個(gè)是尊重為本，第二個(gè)是善于表達，第三個(gè)是強調接待“三聲”，即：來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，去有送聲。什么是服務(wù)禮儀？就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過(guò)言談、舉止、行為等，對客戶(hù)表示尊重和友好的行為規范和慣例。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現服務(wù)的具體過(guò)程和手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化、規范化、系統化。有形、規范、系統的服務(wù)禮儀，不僅可以樹(shù)立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶(hù)歡迎的服務(wù)規范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶(hù)交往中贏(yíng)得理解、好感和信任。禮儀，是提高個(gè)人素質(zhì)、培養個(gè)人素養的外在體現，更是企業(yè)形象的具體化展現。禮儀已經(jīng)倍受人們的重視，“是人際交往的潤滑、更是企業(yè)形象的名片”。在工作中我們應努力做到以下幾點(diǎn)：
1、站姿挺拔、坐姿端正、行姿穩重、精神飽滿(mǎn)，舉止端莊。
2、在接待客戶(hù)時(shí)應做到來(lái)有迎聲，走有送聲，主動(dòng)問(wèn)好。（“您好，您辦理什么業(yè)務(wù)？”“再見(jiàn)，歡迎您再來(lái)！”）
3、與客戶(hù)坐著(zhù)面對面談話(huà)時(shí)，應挺胸收腹微向前傾，面帶微笑，目光平視客戶(hù)，解答問(wèn)題時(shí)應做到耐心、仔細，并使用文明用語(yǔ)（“您好、請、謝謝、對不起、讓您久等了”）。
4、為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)應專(zhuān)注、高效、主動(dòng)，并做到微笑服務(wù)。
5、開(kāi)放式柜臺的柜員和大堂經(jīng)理在與客戶(hù)遞接物品時(shí)應做到雙手遞接。
6、請客戶(hù)評價(jià)時(shí)，應面向客戶(hù)、伸出手臂、手心朝上、五指并攏，指向評價(jià)器，并語(yǔ)言提示客戶(hù)：“請您對我的工作做出評價(jià)”，或“請您評價(jià)我的工作”。
7、在引領(lǐng)客戶(hù)時(shí)，應使用手勢為客戶(hù)指引，伸出手臂、手心朝上、五指并攏。（您好，請跟我來(lái)。）（您好，請您到xx號窗口辦理業(yè)務(wù)）
學(xué)會(huì )怎樣服務(wù)是很簡(jiǎn)單的，貴就貴在一種“習慣成自然”和持之以恒。禮儀培訓雖然已經(jīng)結束，但我們還需要在實(shí)踐中不斷探索，使我們的總體服務(wù)水平進(jìn)一步的提高。因此，我們對自己的要求決不能滿(mǎn)足現狀，必須牢記：沒(méi)有最好，只有更好！
標準化服務(wù)培訓心得24
百喬羅—（上海。北京。深圳）是領(lǐng)先的企業(yè)培訓全面服務(wù)提供商，致力于幫助中國企業(yè)和個(gè)人獲得成功所必備的管理與技能知識，技巧，體系。我們擁有專(zhuān)業(yè)的優(yōu)秀師資團隊，以學(xué)者教授、專(zhuān)業(yè)人士、海外講師、五百強企業(yè)經(jīng)理人構成公司人力資本體系，他們不但具有深厚的企業(yè)管理學(xué)識和豐富的培訓經(jīng)驗，同時(shí)具有深厚扎實(shí)的各類(lèi)企業(yè)管理實(shí)踐經(jīng)驗，他們洞悉企業(yè)管理的需要，深知企業(yè)對管理者的素質(zhì)要求，在培訓中將理論與實(shí)踐緊密結合，幫助企業(yè)全面提升核心競爭力。憑借專(zhuān)業(yè)的課程與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，百喬羅多年來(lái)為眾多行業(yè)頂尖的公司提供專(zhuān)業(yè)的培訓服務(wù)解決方案，涵蓋醫藥、汽車(chē)、石油、機械、信息技術(shù)、家電、零售、金融保險等30多個(gè)行業(yè)領(lǐng)域、分布于全國各個(gè)省市，其中不乏引人矚目的世界500強和優(yōu)秀的中國企業(yè)。這些來(lái)自于實(shí)踐的案例不斷充實(shí)我們的信息資源庫，并在公司師資中心的整理和包裝后成為企業(yè)人力資源部門(mén)的權威參照，我們的顧問(wèn)人員亦熟悉各項業(yè)務(wù)類(lèi)型，并擁有卓越的專(zhuān)業(yè)能力和優(yōu)良的服務(wù)素質(zhì)，全力為客戶(hù)提供全方位、迅捷可靠的服務(wù)。20XX年，百喬羅管理咨詢(xún)公司榮獲中國企業(yè)培訓咨詢(xún)市場(chǎng)客戶(hù)滿(mǎn)意十佳品牌稱(chēng)號。企業(yè)內訓公司
公司使命
我們通過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓和咨詢(xún)服務(wù)，幫助組織和個(gè)人取得持久的競爭力。
我們引進(jìn)國際先進(jìn)的管理理論和實(shí)踐，與中國文化和企業(yè)管理實(shí)際相結合，貢獻于中國的國家競爭力。我們視員工的成就為組織的成就，致力于拓展員工的潛能和創(chuàng )造力。
公司愿景
我們以中國第一為目標，致力于成為企業(yè)最值得信賴(lài)的戰略伙伴，為客戶(hù)、員工和社會(huì )創(chuàng )造價(jià)值。服務(wù)特色
作為領(lǐng)先的企業(yè)管理培訓咨詢(xún)服務(wù)提供商，我們提供的服務(wù)已經(jīng)超越了僅僅獲得理論、知識及工具方面的企業(yè)需求的最初級階段。針對客戶(hù)的每一個(gè)培訓項目，百喬羅將特別指定一位全職的培訓顧問(wèn)全程參與該培訓與咨詢(xún)項目。在訓前的需求調查階段，我們的顧問(wèn)將與企業(yè)負責人和與學(xué)員直接溝通，深入了解企業(yè)需求，及參加者在工作中的具體問(wèn)題，以保證服務(wù)的有效針對性。這種與客戶(hù)的密切合作關(guān)系是企業(yè)培訓成功的關(guān)鍵因素。我們把這種方式始終貫穿于每個(gè)步驟中去，指導企業(yè)改進(jìn)現有管理機制和流程，為企業(yè)解決實(shí)際問(wèn)題。通過(guò)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)與客戶(hù)建立了雙贏(yíng)互信伙伴關(guān)系，目前百喬羅已為包括世界五百強在內的多家企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
展望未來(lái)
百喬羅的每一項服務(wù)，都本著(zhù)客戶(hù)至上的原則，每一個(gè)前進(jìn)的腳步，都充分體現了對客戶(hù)的尊重與關(guān)懷。正因為如此，我們才能贏(yíng)得客戶(hù)，贏(yíng)得將來(lái)。在新世紀里，我們將會(huì )在現有的基礎上，為客戶(hù)提供更全面、更優(yōu)質(zhì)的企業(yè)管理咨詢(xún)與培訓服務(wù)，為中國企業(yè)走向世界作出自己的微薄之力！成功來(lái)自卓越的服務(wù)，超越客戶(hù)滿(mǎn)意，BCG—百喬羅公司在您的支持下正在向國際一流管理咨詢(xún)公司邁進(jìn)。
標準化服務(wù)培訓心得25
4月17日有幸參加了局系統“學(xué)習日”第二十九期專(zhuān)家講座，專(zhuān)家教授針對服務(wù)文化進(jìn)行了詳細闡述，通過(guò)培訓讓我對服務(wù)與文化的融合也有了更為深層次的理解與認知。服務(wù)可謂滲透到各行各業(yè)，其基礎是微笑、尊重與快樂(lè )，我想這是一種服務(wù)理念與宗旨，更是我們最終的服務(wù)目標，以良好的服務(wù)文化氛圍增強職工事業(yè)心，提高服務(wù)對象對產(chǎn)品和企業(yè)的認知度，進(jìn)而帶動(dòng)行業(yè)整體高效快速發(fā)展。
“人人都是服務(wù)員”
培訓過(guò)程中老師講道這樣一句話(huà)“人人都是服務(wù)員”，讓我印象頗深，細細想來(lái)，確實(shí)如此，我們每個(gè)人所從事的工作歸根到底都可以歸類(lèi)到服務(wù)事業(yè)，只不過(guò)是崗位分工不同，并不存在高低貴賤之分。就拿收費站的工作崗位來(lái)講，管理層人員要服務(wù)干部職工和社會(huì )大眾，基層人員要服務(wù)好領(lǐng)導和廣大司乘，在相互尊重、相互服務(wù)的過(guò)程中，以保證收費站維穩運營(yíng)，促進(jìn)高速公路和諧發(fā)展。所以，我們每個(gè)人都要認清自己的身份與職責，站在大局層面去看待服務(wù)、認真服務(wù)。
尊重是前提。隨著(zhù)時(shí)代的發(fā)展，被服務(wù)者在追求物質(zhì)滿(mǎn)足的同時(shí)，更追究精神層面的享受，被尊重、被服務(wù)越來(lái)越被人們看重。對于收費站來(lái)講，衛生環(huán)境是否干凈清潔、儀容儀表是否靚麗整齊、服務(wù)態(tài)度是否自然親和、解決問(wèn)題是否親力親為等等，一系列細節之處體現著(zhù)我們對工作的態(tài)度，更是對司乘人員的重視程度。
微笑是標準。面對過(guò)往車(chē)輛，要以八顆牙、情人般微笑服務(wù)迎送司乘。具體講來(lái)，收費員要以微笑的面部表情、標準的肢體動(dòng)作、快速的行動(dòng)力度進(jìn)行作業(yè)，以細心公開(kāi)、理解關(guān)愛(ài)為標準，注意與司乘人員之間的眼神言語(yǔ)交流等細節，“請問(wèn)我能為您做些什么？”敬語(yǔ)相稱(chēng)，讓每句話(huà)都體現出我們的服務(wù)理念，給予司乘人員最大的信賴(lài)感和認同感。
快樂(lè )是目標。全心全意服務(wù)司乘，在給對方帶來(lái)快樂(lè )的同時(shí)，尋求與感悟快樂(lè )，這是自我崗位價(jià)值實(shí)現的具體表現，也是我們每個(gè)收費員要樹(shù)立的工作目標。在收費員和司乘人員彼此感到快樂(lè )的同時(shí)，促進(jìn)服務(wù)文化發(fā)芽開(kāi)花，這是一個(gè)循序漸進(jìn)、螺旋上升的過(guò)程。
“今天，微笑了嗎？”
收費工作中，一個(gè)微笑的表情加上我們真誠的服務(wù)，司乘人員回應的一句“謝謝”便凝聚了工作中最動(dòng)人的畫(huà)面。微笑可以消除一切鴻溝，拉近雙方彼此之間的距離，微笑可以營(yíng)造快樂(lè )的氣氛，讓雙方感到滿(mǎn)足幸福。
時(shí)常捫心自問(wèn)“今天我微笑了嗎？”與同事見(jiàn)面問(wèn)候“今天你微笑了嗎？”互相提醒的同時(shí)更是一種自我約束和監督，潛移默化中，習慣性將微笑掛在臉龐、體現在言語(yǔ)交流和肢體行動(dòng)中，提升我們高速窗口的整體服務(wù)形象。
標準化服務(wù)培訓心得26
為了提高興業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量，提高總體競爭力，為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，分行于年4月21、22日組織了服務(wù)禮儀培訓。我有幸參加了此次培訓，現場(chǎng)聆聽(tīng)了專(zhuān)業(yè)資深專(zhuān)家龔娟的講座，服務(wù)禮儀課程的學(xué)習過(guò)程，讓我受益匪淺，感觸頗深。下面我從以下幾點(diǎn)談一下自己的感受。
一、什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
我于年2月開(kāi)始就職興業(yè)銀行，在這一年多的時(shí)間里，興業(yè)給我的感覺(jué)始終都是顧客至上、服務(wù)至上，無(wú)論遇到多么復雜的業(yè)務(wù)、多么難纏的客戶(hù)，每一位職員都會(huì )以謙和、友好的態(tài)度去應對，良好的服務(wù)使我們行的業(yè)務(wù)量也是與日俱增。我曾以為這樣的狀態(tài)就足夠應對日趨激烈的行業(yè)競爭，但通過(guò)服務(wù)禮儀培訓我才更深刻的感覺(jué)到，服務(wù)禮儀是一門(mén)多么高深的學(xué)問(wèn)，不是簡(jiǎn)單的謙和、友好就可以做到的，如果想在激烈的市場(chǎng)競爭中始終名列前茅，就必須具備其他銀行所不具備的高品質(zhì)服務(wù)。
我一直認為自己是一個(gè)很有禮貌的人，對待客戶(hù)謙和有禮，面對投訴懂得解釋?zhuān)欠⻊?wù)禮儀教會(huì )我們，銀行業(yè)已經(jīng)從簡(jiǎn)單性、保姆型、服務(wù)型轉向了復雜性、專(zhuān)家型、營(yíng)銷(xiāo)型�？蛻�(hù)需要的不僅是你友好的服務(wù)態(tài)度，更多的是他所不具備的專(zhuān)業(yè)知識，我們要懂得客戶(hù)的心理，用自己的專(zhuān)業(yè)知識和技能，為客戶(hù)提供他最需要的服務(wù)，你用最快的速度為他解決了他的問(wèn)題，我想要比你一味謙和的讓他等待更讓他滿(mǎn)意。
二、實(shí)現服務(wù)價(jià)值的途徑
我們提倡服務(wù)至上、顧客至上，其本質(zhì)是要留住客戶(hù)、吸引客戶(hù)，這就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值，那么如何實(shí)現這一價(jià)值呢?應該從幾點(diǎn)做起：
(一)正確認識服務(wù)的價(jià)值
服務(wù)看似是無(wú)形的、瞬間性的，但實(shí)際上它帶給客戶(hù)的影響卻是永久性的。服務(wù)本身就是一種商品，良好的服務(wù)能夠提升產(chǎn)品的價(jià)值，補救產(chǎn)品的不足。有時(shí)候口口相傳的不僅是產(chǎn)品的優(yōu)良，更有可能是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我曾經(jīng)去某銀行辦理業(yè)務(wù)，上班時(shí)間柜員在聊天，業(yè)務(wù)辦理速度極慢，并且態(tài)度極為不好，這讓我心情很是不佳，從此不再去該行辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)還告訴我的朋友也別去。這樣的親身經(jīng)歷更讓我明白何為服務(wù)的價(jià)值。
(二)如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
提供服務(wù)的形式有很多，冷淡型、友好型、生產(chǎn)型、優(yōu)質(zhì)型，社會(huì )和行業(yè)的發(fā)展指引我們必須選擇優(yōu)質(zhì)型的服務(wù)才能長(cháng)久的立于不敗之地。我們要以積極的態(tài)度面對客戶(hù)，保持友好的微笑，建立良好的第一印象，懂得察言觀(guān)色，瞬間分析獲取客戶(hù)需求，為客戶(hù)解釋所辦業(yè)務(wù)的利弊，
提示其風(fēng)險點(diǎn)，讓客戶(hù)信任你，從而信任銀行，愿意把自己的銀行業(yè)務(wù)都交付于我們銀行，那么我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也就達到了目的。
三、新的開(kāi)始
記得有一個(gè)朋友跟我說(shuō)，找對象就要去興業(yè)，因為興業(yè)全是帥哥美女，雖然這只是坊間傳聞，不足全信，但是我想興業(yè)擁有的不僅是帥哥美女，興業(yè)所具備的是良好的精神風(fēng)貌以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
從明天開(kāi)始，我將穿著(zhù)干凈整齊的行服，以上佳的精神面貌開(kāi)始工作，開(kāi)始新的奮斗，希望自己的努力可以為興業(yè)的發(fā)展作出小小的貢獻。
興業(yè)，我愿與你一起成長(cháng)，共同發(fā)展!
標準化服務(wù)培訓心得27
為了提高支行服務(wù)水平，分行于近期安排大家學(xué)習服務(wù)管理培訓，讓我們從根本上了解什么是服務(wù)管理以及服務(wù)管理的重要性。隨著(zhù)社會(huì )的日益發(fā)展，消費者不再只追求商品的質(zhì)量，更注重服務(wù)的質(zhì)量。所以，在保證商品質(zhì)量的前提下，只有不斷的提高服務(wù)水平，才能屹立在市場(chǎng)經(jīng)濟大潮的峰尖浪端。
一、嬴在真誠服務(wù)
在服務(wù)管理的課程中，我感到怎樣處理糾紛至關(guān)重要。例如基金屬高風(fēng)險產(chǎn)品，所以營(yíng)銷(xiāo)人員在銷(xiāo)售時(shí)必須先了解客戶(hù)的風(fēng)險屬性，正確判斷風(fēng)險承受能力，用專(zhuān)業(yè)的知識向客戶(hù)講解并推薦最適合的產(chǎn)品給客戶(hù)。這樣才能讓客戶(hù)信服，準確的引導其購買(mǎi)，以減少售后糾紛。
盡管如此，由于每天業(yè)務(wù)量較大難免會(huì )產(chǎn)生糾紛。這時(shí)我們當如何處理呢？
一旦發(fā)生糾紛，客戶(hù)必然情緒激動(dòng)甚至氣憤難掩。首先，我們要面帶微笑，認真傾聽(tīng)客戶(hù)講述，客戶(hù)急我不急，站在客戶(hù)的立場(chǎng)上去思考，真正把客戶(hù)放在第一位，以便及時(shí)幫助客戶(hù)解決現存的問(wèn)題。
二、嬴在全面服務(wù)
日常的營(yíng)銷(xiāo)工作分為“售前”、“售中”、“售后”。為了在以后的營(yíng)銷(xiāo)中更好的做好銷(xiāo)售工作，必須有個(gè)完善的售后服務(wù)。售后服務(wù)就是在售出產(chǎn)品后的一種跟蹤服務(wù)。具體表現為我們所說(shuō)的“客戶(hù)維護”。
“客戶(hù)維護”是全面服務(wù)的一個(gè)重要體現。在客戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)做好對其個(gè)人信息的準確記錄。對客戶(hù)的信息系統管理，定期訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)產(chǎn)品的使用情況，以及需要改善的地方。在有更適合客戶(hù)的新產(chǎn)品時(shí)及時(shí)與其聯(lián)系，及維護客戶(hù)又做好增量銷(xiāo)售，一舉兩得。
整個(gè)學(xué)習過(guò)程讓我受益匪淺，我會(huì )將所學(xué)的知識與技巧融入到以后的工作中，不斷提升業(yè)務(wù)技能，完善自我。
標準化服務(wù)培訓心得28
上半年，樂(lè )電公司對服務(wù)窗口人員進(jìn)行了技能與素質(zhì)方面的理論培訓，讓我受益非淺，收獲很大。在此，我從以下幾個(gè)方面談?wù)勎覍@次培訓的心得體會(huì )，與大家共勉。
我們知道：禮貌是指人們在社會(huì )交往過(guò)程中表示對人尊重的言談舉止和面部表情，是一個(gè)在待人接特的外在表現，它主要包括：口頭語(yǔ)言的禮貌、書(shū)面言語(yǔ)的禮貌、態(tài)度和行為舉止的禮貌等方面。因此，我們作為酒店的員工，禮貌的言行會(huì )給客戶(hù)帶來(lái)瞬間的輝煌。因此，我們的微笑服務(wù)、暖心的問(wèn)候語(yǔ)就顯得尤為重要，在規范化服務(wù)的引導下，加上我們具有針對性的個(gè)性服務(wù)，使我們的服務(wù)更加出眾，把尊重送到客人心里，把實(shí)惠送到客人手中，不是一句口號。通過(guò)這次培訓，我們在今后的對客服務(wù)中通過(guò)具體工作體現出來(lái)這樣就通達到我們這次培訓的目的。
禮節是指人們在日常生活中，特別是在交際場(chǎng)院合相互表示尊重、尊敬、祝福、致意、問(wèn)候以及給予必要的協(xié)助和照料、約定谷成的慣用形式和規矩。對于我酒店員工而言，我們儀容、儀表的大方、端莊，就是對客戶(hù)的尊重，表情自然、親切就是對客戶(hù)的敬重。因此，我們在對客服務(wù)過(guò)程中，我們的站、立、行都要符合相應崗位的規范與要求，以協(xié)調適宜的自然語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言主動(dòng)服務(wù)，讓客戶(hù)感到尊重與舒適，體現出我們典型的職業(yè)風(fēng)范。
服務(wù)無(wú)止境，接待無(wú)小事。因此，我們在工作中要努力提高我們的服務(wù)意識和服從意識，要增加我們的服務(wù)意識和服務(wù)意識。首先要有一個(gè)積極、健康的服務(wù)態(tài)度。曾經(jīng)擔任中國足球隊教練的米盧說(shuō)過(guò)一句名言：“態(tài)度決定一切”�？峙轮挥袨閿挡欢嗟膯T工能夠理解這句話(huà)的真諦。因此，為了促進(jìn)我們服務(wù)意識的形成與提高，就必須弄明白以下幾件事情：我們的收入來(lái)自客戶(hù)在酒店的消費，牢記客戶(hù)是我們的衣食父母;客戶(hù)不是慈善家，客戶(hù)的消費，就需要我們提供舒適完美的服務(wù);寧可自己辛苦一點(diǎn)、麻煩一點(diǎn)，也要努力 給客人提供方便，創(chuàng )造歡樂(lè )。
服務(wù)意識的提高除了有積極、健康的態(tài)度以外，還應該從管理制度上得到充分的保障。因此，提高服務(wù)意識的前提是不斷強化我們員工的服從意識，認識到員工服從意識的重要性。只有提高了我們的服從意識，才有利于我們酒店文化的形成和推廣，員工具有服從意識，也是我們職業(yè)道德所要求的。針對我們飯店的具體情，全心全意為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，這就是我們員工職業(yè)道德的核心。
總之，我們員工在工作中的禮節、禮貌、服務(wù)意識與服從意識以及我們的職業(yè)道德，是相輔相承、互相交叉，在工作中不能把某一項單獨割裂開(kāi)來(lái)，因此，我們在對客服務(wù)中以尊重為前提，規范化的服務(wù)以及良好的操守，完成對客服務(wù)。
標準化服務(wù)培訓心得29
文明禮儀的膚淺認識和模煳觀(guān)念，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過(guò)言談、舉止、行為等，對客戶(hù)表示尊重和友好的行為規范和慣例。簡(jiǎn)單說(shuō)，就是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規范和工作藝術(shù)，是人的一種內在涵養的充分體現。
每位員工都是公司形象代言人，公司形象影響決定公司的發(fā)展和生存,提升每位員工的個(gè)人素養，才能提升公司的美名譽(yù)度。作為一家高檔次的星級酒店，不僅具有高端的品牌，舒雅的環(huán)境，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)，這些服務(wù)的前提是必須要給客人留下良好的第一印象，好的第一印象是從初見(jiàn)客人的禮儀開(kāi)始的。應該說(shuō)我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節，但在實(shí)際的操作過(guò)程中有些細節被忽略，我們應該堅持做到“三到”“三聲”：具體就是“顧客到、微笑到、敬語(yǔ)到”以及 “來(lái)有問(wèn)聲、問(wèn)有應聲、走有送聲”。要主動(dòng)迎客，微笑服務(wù);應當使顧客感受到你對他的熱情歡迎，并以此使顧客對你產(chǎn)生良好印象，促使雙方交易成功。保持良好的精神風(fēng)貌;在工作中要學(xué)會(huì )將不愉快的情緒拋之腦后，保持充沛的精力，使自己的工作狀態(tài)處于最佳。
通過(guò)上午的學(xué)習和培訓,讓我深刻的認知到:禮儀體現于細節，細節展示素質(zhì)。以及各種禮儀禮節的重要性,個(gè)人的角度而言;于有助于提高個(gè)人的自身修養;有助于人美化自身、美化生活;有助于人們的社會(huì )交往，改善人們的人際關(guān)系;企業(yè)的角度而言，可以美化企業(yè)形象，提高顧客滿(mǎn)意度和美譽(yù)度，最終達到提升企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益的目的。以前，總認為自己服務(wù)態(tài)度已經(jīng)很好了，通過(guò)學(xué)習，感覺(jué)還是有些差距，比如說(shuō)自己對于各種禮儀的掌握還不夠，或多或少還有“按著(zhù)制度做，服務(wù)態(tài)度準沒(méi)錯”的思想。通過(guò)學(xué)習后，我將更加嚴格地要求自己，讓自己做的更好，服務(wù)質(zhì)量更好。
上午的服務(wù)禮儀學(xué)習雖然結束，但學(xué)習的目的遠沒(méi)有因此而結束，相反我覺(jué)得應該是學(xué)習與工作相結合的開(kāi)始。做為“堰陽(yáng)天國際酒店”的一名管理人員，要用良好的儀容儀表和精神面貌來(lái)塑造酒店的良好的品牌形象，使我們的禮儀禮節和良好的服務(wù)能夠給顧客留下美好的印象。要切實(shí)規范服務(wù)行為，就要按照學(xué)習中的禮儀來(lái)要求和努力規范自己的服務(wù)行為。做到標準化，正規化，微笑的聆聽(tīng)顧客的需求，耐心的解答顧客的請求，用一顆健康的心態(tài)來(lái)面對自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來(lái)塑造堰陽(yáng)天國際酒店的服務(wù)品牌形象，在為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)體現自身服務(wù)的價(jià)值!
標準化服務(wù)培訓心得30
服務(wù)，是銀行永恒的主題，郵政服務(wù)禮儀培訓心得。
現代商業(yè)銀行之間的競爭，歸根 結底體現在銀行提供的金融服務(wù)的競爭上。郵政為適應新的形勢，金融環(huán)境的變化和競爭給郵政帶來(lái)的沖擊，讓我們不得不意識到服務(wù)是銀行的一切活動(dòng)之本，也是提升形象、實(shí)現可持續發(fā)展的重要保證。如何提高服務(wù)水平更是社會(huì )關(guān)注的焦點(diǎn)，在很大程度上影響著(zhù)郵政的業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)程和競爭力的提升。 郵政服務(wù)的第一窗口是網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的轉型在大廳，支撐大廳的成敗是柜員。作為國內分支機構和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)最多的銀行，我行用“服務(wù)超越需求”的理 念，開(kāi)始對柜臺業(yè)務(wù)實(shí)施轉型，通過(guò)推行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)分層、功能分區、客戶(hù)分流等精細化管理，創(chuàng )造一流的人性化服務(wù)環(huán)境，滿(mǎn)足客戶(hù)多層次的服務(wù)需求。
本次局組織的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀培訓，正是適應轉型需要而進(jìn)行的專(zhuān)項培訓，既是充電，更是換血。從課程的安排、內容的選擇、授課師資的配備，以及局的重視程度上看，不同于以往各屇，是局最有份量的一次培訓。我有幸參加此次培訓，深受鼓舞和教育，倍感巨大動(dòng)力和干勁。如果網(wǎng)點(diǎn)能按此服 務(wù)禮儀規范落實(shí)，我想我們的網(wǎng)點(diǎn)形象和郵政形象，將以嶄新姿態(tài)迎接挑戰!作為一名柜員，我認為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀的定位應該從我做起，如果每個(gè)人都能自覺(jué)做好 了，不愁網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量上不去。
首先，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀應發(fā)揮柜員的主觀(guān)能動(dòng)性。
現在，柜面員工的工作壓力很大，一方面要做到安全操作，不出差錯;另一方面還要完成業(yè)務(wù)指標，兼顧柜面服務(wù)和業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo);再加上與他行福利待遇的差距，如果不正確引導，柜員的思想就會(huì )有波動(dòng)，不說(shuō)監守自盜等案件的發(fā)生，可能連最起碼的柜面服務(wù)都難以保證，更談不上服務(wù)禮儀的自覺(jué)執行了。 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的關(guān)鍵是做人的工作，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)都是主觀(guān)的因素在起作用，不能脫離客觀(guān)環(huán)境看網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，到最后變成生搬硬套的“你好”、“再見(jiàn)”是沒(méi)有效果的，一個(gè)發(fā)自?xún)刃牡奈⑿Σ拍苴A(yíng)得客戶(hù)。我們應該通過(guò)內容豐富、形式多樣、意義深刻的教育活動(dòng)，統一思想和教育提高從柜面一線(xiàn)員工的認識入手，把教育提高認識貫穿到提高柜面服務(wù)質(zhì)量的全過(guò)程、全方位。我們講的從教育入手，講的不是大道理，而是為人處世的道理，教會(huì )員工怎樣做人，使員工擁有良好的心態(tài)。只有 柜員做到愛(ài)崗敬業(yè)、尊重郵政、尊重職業(yè)、尊重自己了，才能從真正意義上做到尊重客戶(hù)。
二是樹(shù)立“客戶(hù)就是自己”意識。
人是決定網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀成敗的關(guān)鍵。對客戶(hù)來(lái)說(shuō)，能否為客戶(hù)提供最好的銀行服務(wù)是衡量改革成敗的最重要標準;對員工來(lái)說(shuō)，只有滿(mǎn)意的員工才會(huì )有滿(mǎn)意的服務(wù);對管理者來(lái)說(shuō)，要樹(shù)立“管理者的客戶(hù)就是員工，管理就是服務(wù)”的意識。如果柜員能真誠地樹(shù)立“客戶(hù)就是自己”的意識，為客戶(hù)之所想、為客戶(hù)之所急，我想一切網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀障礙將迎刃而解。
三是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)不能走過(guò)嘗一陣風(fēng)，只有持之以恒，方能紅旗不倒。
商業(yè)銀行市場(chǎng)競爭力的大小，在很大程度上取決于服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣和服務(wù)水平的高低，而窗口服務(wù)是銀行服務(wù)中最傳統、最直接的方式。柜員應加強自身修煉和學(xué)習，及時(shí)充實(shí)和更新上級行對網(wǎng)點(diǎn)柜員服務(wù)理念的要求，不斷豐富、提高我們的思想意識和服務(wù)水平，從每一件小事、每一筆業(yè)務(wù)、每一位客戶(hù)的周到服務(wù)做起，做好五個(gè)到位：業(yè)務(wù)嫻熟，單筆素質(zhì)到位;有問(wèn)必答，據理答疑到位;善解人意，文明 用語(yǔ)到位;無(wú)微不至，提請事項到位;不厭其煩，微笑服務(wù)到位。
標準化服務(wù)培訓心得31
上周末參加了行里組織的服務(wù)禮儀培訓班，兩天的學(xué)習下來(lái)讓我受益匪淺在這次文明禮儀學(xué)習后，我恍然大悟，原來(lái)在平時(shí)的工作中我們有很多地方都做得不到位，從小小的鞠躬禮到文明用語(yǔ)，似乎我都有太多的忽略，比如在平時(shí)工作中鞠躬禮不標準、文明用語(yǔ)聲音太小、面部無(wú)表情等常見(jiàn)問(wèn)題我都沒(méi)有多加注意。
這次的培訓可以說(shuō)是從身體到思想上的一次徹底的洗禮，作為一個(gè)服務(wù)人員外在的儀表，站坐立行的各種姿勢，對于服務(wù)客戶(hù)時(shí)應抱有的各種心態(tài)。中華民族素有“禮儀之邦”的美譽(yù)，可謂歷史悠久，孔子認為禮儀是一個(gè)人“修身養性持家立業(yè)治國平天下”的基礎。禮儀可以很好的將一個(gè)人自身素質(zhì)的高低體現出來(lái)，從另一方面來(lái)講有好的形象，好的素質(zhì)的人更可以得到別人的信任。
試想一個(gè)對于生活悲觀(guān)失望的人，一個(gè)憤世嫉俗的人，怎么會(huì )注意到自己的儀表，怎么會(huì )有微笑的心情，一個(gè)連對客戶(hù)提出的問(wèn)題，對面對工作的壓力都沒(méi)有信心承受的人，又怎么會(huì )笑的出來(lái)呢？
所以我們要綻放出發(fā)自?xún)刃牡奈⑿�，因為微笑具有穿透心靈的力量，能夠冰釋所有的哀怨與愁苦，微笑著(zhù)接待每一位或善或兇的客戶(hù)，微笑著(zhù)迎接每一個(gè)晴或雨的日子。氣質(zhì)是自信的表現，只有有自信的人才會(huì )顯得更出色，才會(huì )更美麗。
自信的人是發(fā)自?xún)刃牡臍赓|(zhì)的美。讓人相信、信賴(lài)。 同時(shí)也很感謝這次專(zhuān)業(yè)的培訓，讓我能和廣大的同事們共聚一堂一起學(xué)習和分享工作之中的經(jīng)驗，兩天下來(lái)和同事們學(xué)到了很多，也互相學(xué)習到了很多，取長(cháng)補短共同進(jìn)步。
在今后的工作中我們也有了核心思想，那就是用最真誠的態(tài)度去服務(wù)客戶(hù)，用最真心的微笑去迎接每一天，這樣我們才能竭誠所能為工行作出自己的一份貢獻。
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