便民服務(wù)員培訓心得
便民服務(wù)員所做的工作是令人值得尊敬的，他們?yōu)榱藦V大人民群眾在工作中生活中提供了極大的便利，那么，這些便民服務(wù)員上崗前是需要培訓的。下面小編給大家帶來(lái)了便民服務(wù)員培訓心得（精選13篇），僅供大家瀏覽。
便民服務(wù)員培訓心得1
通過(guò)培訓，我總結了以下幾點(diǎn)心得：
1、熱愛(ài)總結的工作：
要時(shí)刻保持一顆”我工作我快樂(lè )“的心，只有熱愛(ài)自己的工作，才能更好的吧工作做好，才會(huì )把最平凡的工作做得不同凡響，企業(yè)最需要熱愛(ài)工作的人。
2、有“禮”走遍天下 ：
作為酒店服務(wù)行業(yè)，員工的禮儀修養起到至關(guān)重要的作用，無(wú)論是說(shuō)話(huà)還是行為動(dòng)作都有他一定的規范度，只有把這些做好了，才是一名稱(chēng)責的酒店員工。
3、溝通：
在一個(gè)團隊中，如果沒(méi)有默契的交流和溝通，就不能達成共識，在一個(gè)集體中，每個(gè)人都有自己的思想，但遇事必須顧全大局，只有這樣子一個(gè)團隊才會(huì )壯大。
4、團隊：
說(shuō)到團隊最先想到在太原的日子，太原的時(shí)候盡管住了5個(gè)月，但他們從未把我們當成“自家人”，我們也在那個(gè)時(shí)候學(xué)會(huì )了團結，沒(méi)有一個(gè)人受到委屈。
5、要注意細節：
在做事時(shí)，人往往會(huì )忽略細節，但一個(gè)細節的忽略往往可以鑄成人生大錯，如果做事時(shí)，總是一副事不關(guān)己的樣子，那你這輩子也就不用想有多大成就了，這就是所謂的“態(tài)度決定一切，細節決定成敗”。
6、每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)：
很多成功者就是積累一點(diǎn)點(diǎn)小而呈大器的，相反有的人總是想的大做的少，不愿意積少成多，中途放棄，最終一事無(wú)成，這也說(shuō)明了堅持的重要性。
7、責任：
其實(shí)就是對自己負責，現在我們客房部孫經(jīng)理一般遇到事情不會(huì )直接告訴我們解決方法，總是問(wèn)我們是怎樣想的，這也讓我們了解到我們對自己的崗位，對客房部，對賓館是有責任的。
8、要學(xué)會(huì )做人：
從小在大人嘴里就聽(tīng)到最多的是要學(xué)會(huì )感恩，要樂(lè )于助人，長(cháng)大參加工作了，聽(tīng)到最多的就是要有敬業(yè)精神，要有職業(yè)道德，熱愛(ài)自己的崗位，也只有真誠做人，認真做事，你才會(huì )取得成功。
9、服務(wù)：
在我們就都行業(yè)中，最離不開(kāi)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，微笑服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的標志，微笑雖不是服務(wù)業(yè)的特權，但它卻是職業(yè)人士工作時(shí)的常態(tài)。
10、節約：
在我們每天工作中都會(huì )說(shuō)到節約，也會(huì )回收利用，在工作，生活中也是只呀我們能認識到節約的重要性，那節約就不是一句口號。
11、要有自信心：
自信是我培訓的主題，其實(shí)說(shuō)自信最想告訴自己做什么都要有信心，我是個(gè)缺乏自信的人，認真工作，要有責任感這都需要自信，正因為自己沒(méi)信心，總懷疑自己不行，所以才會(huì )想到自信這個(gè)主題。
12、要學(xué)會(huì )總結自己及反思自己：
記得許云培訓的那節課，我就一直在想我從XX年11月25日到今天我學(xué)到了些什么，我做到了多少，突然覺(jué)得能夠經(jīng)常反思自己，總結自己對自己的成長(cháng)是有很大幫助的。
13、要積極參與各種培訓以及組織的各項活動(dòng)：
培訓學(xué)習是進(jìn)步的“指南針”，告訴了自己所走的方向，參加賓館所組織的活動(dòng)愉悅了身心，成長(cháng)了自己。
便民服務(wù)員培訓心得2
首先是進(jìn)行了素質(zhì)培訓，使我們了解作為一名服務(wù)員也是有廣大的前途，樹(shù)立起正確的從業(yè)觀(guān)念。就算是作為一名服務(wù)員，也要“干一行，愛(ài)一行�！币粋�(gè)人不能以職業(yè)來(lái)劃分層次，是否有所作為也是根據他的工作情況來(lái)進(jìn)行判定，一個(gè)人能否成功，就看他是不是具備堅定地意志以及端正的工作態(tài)度。
其次我們對于專(zhuān)業(yè)技能有一個(gè)培訓，了解作為一名服務(wù)員應該遵守的準則，而這些技能培訓也不像我想象的那么簡(jiǎn)單。比如說(shuō)服務(wù)賓客的流程、宴會(huì )上上菜的順序、上菜時(shí)托盤(pán)的技巧以及行走時(shí)的步伐等等都有詳細的規定，不能按照自己的理解來(lái)做事。除了這些還有一些服務(wù)時(shí)向顧客推銷(xiāo)菜品的小技巧，應對突發(fā)狀況的緊急處理方法以及各種禮儀規范、衛生知識、消防安全知識，瑣碎繁多的小事情匯聚成服務(wù)員應該要做的工作。
最后我在這次培訓的過(guò)程中總結了幾點(diǎn)一起學(xué)習。第一是積極面對工作，當你有著(zhù)陽(yáng)光的心態(tài)就不會(huì )懼怕挫折與風(fēng)雨，會(huì )讓客人感覺(jué)得到你的不同，感受到你的正能量。第二是迅速適應自己的工作崗位，找到自己的定位。在競爭中獲勝的關(guān)鍵是你的工作效率，工作效率提高了，企業(yè)的效益也會(huì )提高，上級也會(huì )看見(jiàn)你的付出。第三是要有團隊精神，在工作中大多是時(shí)候都是分工合作，只有積極配合團隊，具有團隊精神才會(huì )更成功。第四是每天吸收更多的知識，每天多做一些，進(jìn)步一些，積少成多，等到一段時(shí)間之后，就會(huì )看見(jiàn)明顯的不同，慢慢走向成功。
在短短幾天的培訓時(shí)間，我不僅了解了服務(wù)員之前這個(gè)我印象中十分微小的職業(yè)，也知道要做的事情有很多，但是我有信心在餐廳的工作會(huì )達到經(jīng)理在培訓時(shí)展現給我們看到的程度，一起成為餐廳的一員，為美好的未來(lái)努力拼搏。
便民服務(wù)員培訓心得3
在朋友的介紹下我來(lái)到了xx，得到要來(lái)xx學(xué)習的消息，我很高興，很珍惜這樣的機會(huì )，我學(xué)習了五年的酒店管理，都沒(méi)有怎么實(shí)踐過(guò)，我想一切從頭開(kāi)始，這正是一個(gè)很好的機會(huì )，于是我懷著(zhù)熱情的心來(lái)到了xx學(xué)習，剛開(kāi)始是學(xué)習理論課程，我很接受xx的文化，我也很樂(lè )意成為一名xx人，在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著(zhù)忐忑的心情來(lái)來(lái)到了xx店，來(lái)的第一周我被分到了客房，自認為可以吃苦的我已經(jīng)做好的充分的準備，來(lái)到客房，主要和客房大姐學(xué)習的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經(jīng)做了充分的準備，但第一天還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅持下來(lái)，在客房大姐的鼓勵下我在心里暗下決心，鼓勵自己一定要堅持，六天的客房學(xué)習中，我學(xué)會(huì )了打掃一個(gè)房間的流程，酒店內最基本的做床，衛生間清掃以及簡(jiǎn)單的客房服務(wù)方法，使我對酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習了如何擺臺、撤臺、點(diǎn)菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。并對餐廳的服務(wù)流程有了進(jìn)一步的了解。
第三周我被分到了前臺，我很喜歡前臺接待這個(gè)工作，但我很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作，不過(guò)令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒(méi)有因為我們是實(shí)習生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通不過(guò)的“辛苦了”都會(huì )讓人感動(dòng)，總臺是一個(gè)酒店的門(mén) 面，是客人對酒店形成第一印象的地方�？偱_的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項目，因此需要前臺服務(wù)人員對酒店的各個(gè)部門(mén)都有足夠的了解才能為客人提供滿(mǎn)意周到的服務(wù)。在學(xué)習中，我酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。
實(shí)習的日子就這樣一天天結束了，這些日子我確實(shí)學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外，更學(xué)習到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應該具有強烈的服務(wù)意識。在一次與某部門(mén)經(jīng)理聊天時(shí)，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識，我非常贊同他的觀(guān)點(diǎn)：“服務(wù)意識不但是要求服務(wù)員有著(zhù)向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀(guān)念和愿望，同時(shí)應該對自己的同事也具有同樣的意識�！�
便民服務(wù)員培訓心得4
十分感謝餐廳給了我這個(gè)去培訓的機會(huì )，這次的培訓對我們服務(wù)員來(lái)說(shuō)是個(gè)天大的好機會(huì )，意味著(zhù)我們是服務(wù)員中的佼佼者，餐廳想讓我們變得更加完美，在工作中表現得更加出色。的確，這次培訓從各個(gè)角度、各個(gè)層面剖析了餐廳服務(wù)員這個(gè)機會(huì )，讓我更深層次的認識了自己這個(gè)崗位，從本質(zhì)上知道了餐廳服務(wù)員的職責和義務(wù)，從內容上發(fā)現了自己當前存在的不足，前輩們字字珠璣，每一句話(huà)我都受用終生，這次的培訓的確讓我受教了�，F談?wù)勎覍Υ舜闻嘤柕囊恍┬牡茫?/p>
一、熱愛(ài)自己的崗位
我們是餐廳服務(wù)員，一個(gè)極其大眾的職業(yè)，可能大家都會(huì )覺(jué)得自己的這個(gè)崗位有點(diǎn)拿不出手，在同學(xué)聚會(huì )的時(shí)候，都不太好意思說(shuō)自己是餐廳服務(wù)員，那么你在本質(zhì)上就對自己的崗位有偏見(jiàn)，如果你自己都不熱愛(ài)、正視自己的崗位，怎么讓別人去尊重你，怎么讓客人看到你臉上的自信，無(wú)論身處在什么崗位、什么職業(yè)都不要對自己有任何的消極想法。
樹(shù)立正確的價(jià)值觀(guān)，端正自己對餐廳服務(wù)員的看法，每天以愉悅的心情去工作，或者以隨便、懶散的態(tài)度去工作帶來(lái)的效果將會(huì )是完全不同的，給前來(lái)用餐的客人帶來(lái)感覺(jué)也也將會(huì )是完全不同的。只有熱愛(ài)餐廳服務(wù)員這個(gè)崗位，你才能從中看到自己的不足，想去改正，想去進(jìn)步，才能越走越遠。
二、工作內容的優(yōu)化
我們是餐廳服務(wù)員，是為客人服務(wù)的一種行業(yè)，一定要秉承一種理念，顧客就是上帝，客人說(shuō)什么都是對的。首先每個(gè)客人前來(lái)用餐，都會(huì )盡量的熱情周到，與客服保持良好的溝通，盡量保持禮貌性的微笑，給客人一種輕松的感覺(jué)，對客人的提問(wèn)，一定要有問(wèn)必答，找機會(huì )向客人介紹菜品及特色，多推銷(xiāo)菜品，一定要眼觀(guān)八方，你接待的那幾桌客人，及時(shí)的關(guān)注顧客的需求，但注意不要讓客人覺(jué)得有人在看著(zhù)他吃飯。
等待客人用餐結束后，客人遞來(lái)的錢(qián)或者銀行卡一定要雙手去接，然后夾在單子上，去前臺結賬�？腿俗叩臅r(shí)候，主動(dòng)幫其拿遞他隨時(shí)攜帶的東西，比如：花、包、行李等等，在各種方面讓客人覺(jué)得舒服，三輕原則：走路輕、說(shuō)話(huà)輕、上菜輕，這樣能極大程度的降低客人對你產(chǎn)生厭惡感的可能性，行事要低調，萬(wàn)一客人那天心情不好，你卻在他面前話(huà)多，動(dòng)作多，引起他的注意，故意找你麻煩，你也無(wú)話(huà)可說(shuō)，所以我們要避免一切不可控因素。
三、培訓總結
這次的培訓，耗時(shí)三天，但就是這三天讓我清楚的認識到了自身的不足，心中有想法，身體有力氣就是不知道往哪使勁，這次的培訓清楚的給我指出了未來(lái)在工作中努力的方向，以及自身應該改進(jìn)的地方，只有不斷的在工作的尋找缺點(diǎn)跟不足，然后去解決完善，才能讓自己在服務(wù)的工作上進(jìn)步。充分挖掘自己的潛力，經(jīng)過(guò)這次培訓，我相信我以后一定能成為一個(gè)優(yōu)秀的餐廳服務(wù)員。
便民服務(wù)員培訓心得5
7月底，我們酒店進(jìn)行為期不到一個(gè)星期的培訓。雖然時(shí)間僅為一個(gè)星期，但收獲頗豐。此次不僅開(kāi)闊了眼界，增長(cháng)了知識，學(xué)到了新的知識點(diǎn)，而且為今后工作提供了很多值得借鑒的經(jīng)驗。
首先老師講到客人對酒店的第一感覺(jué)絕對重要，這主要靠?jì)蓚�(gè)方面來(lái)體現：酒店特色及員工素質(zhì)。作為酒店每位員工要把酒店當成自己的家，一切為酒店著(zhù)想，盡量為酒店節省每一點(diǎn)資源。要一級服從一級，而且形象要得體、大方、端莊，每個(gè)崗位都要專(zhuān)業(yè)，有星級服務(wù)標準，要求熱愛(ài)酒店、關(guān)愛(ài)客人、以客人為中心，使客人對酒店產(chǎn)生信譽(yù)、滿(mǎn)意。
服務(wù)員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時(shí)，服務(wù)員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;第三種則是客人沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。比如說(shuō)客人投訴，服務(wù)員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設身處地為客人著(zhù)想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時(shí)的道歉和補償。當矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方�？腿丝偸菍Φ�，對于刁難的客人也應以禮相待;其次，注重聆聽(tīng)客人的話(huà)語(yǔ)，分析其刁難的原因;然后，盡量幫助客人解決問(wèn)題;假如客人的要求與酒店的規定相悖，要耐心解釋?zhuān)缂儗贌o(wú)理取鬧，則應婉言拒絕，并通知上級領(lǐng)導知曉。
老師還對西餐和洋酒講解了一些，對于我們對西餐和洋酒沒(méi)有了解的服務(wù)員來(lái)講，是很大的幫助。讓我們對外國人的飲食也有了初步的了解。
實(shí)踐課，老師就簡(jiǎn)單的講了一些重要宴會(huì )的標準服務(wù)，標準的倒水 斟酒 上菜一系列的服務(wù)。還有折花的技巧。
我非常感謝酒店給我一個(gè)良好的學(xué)習機會(huì )，感謝老師教會(huì )我們那么多重要的酒店服務(wù)和菜肴的知識,還有一些做人的道理。學(xué)習時(shí)間雖然很短，但我感覺(jué)確實(shí)是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺。
便民服務(wù)員培訓心得6
這學(xué)期上了老師的《會(huì )務(wù)管理》課程，我對于會(huì )議的相關(guān)事項有了更為具體的了解。 “凡研究事理而為之解決，一人謂之獨思，二人謂之對話(huà)，三人以上而徇有一定規則者，則謂之會(huì )議�！边@是老師講的第一節課——會(huì )務(wù)工作的概述。這段話(huà)讓我們認識了會(huì )議，我的理解是簡(jiǎn)單的說(shuō)，會(huì )議要二個(gè)以上的人參與，通過(guò)一定的程序達成目標，會(huì )議還要有一定的議題和目標。寥寥幾句讓我們對會(huì )議有了一個(gè)大致的了解。接下來(lái)陸續講了會(huì )議的要素、會(huì )議的方式、會(huì )議主持人、會(huì )議種類(lèi)、會(huì )議的利弊和應對和秘書(shū)人員的會(huì )務(wù)工作。這整個(gè)講下來(lái)，我們就更加的'了解會(huì )議了。會(huì )議需要有會(huì )議的主題、會(huì )議的時(shí)間、會(huì )議的地點(diǎn)、會(huì )議的議程、會(huì )議的主辦者、會(huì )議的參加者。會(huì )議的方式也是多種多樣：全體會(huì )議、研討會(huì )、論壇、座談會(huì )、專(zhuān)題討論會(huì )、座談小組、講座、學(xué)術(shù)討論會(huì )、玻璃魚(yú)缸式會(huì )議、辯論會(huì )、角色扮演、網(wǎng)絡(luò )會(huì )議。關(guān)于會(huì )議的利弊問(wèn)題，老師也給我們講了很多，比如會(huì )議的誤區就有：缺乏意義、議而不決、滔滔不絕、自由散漫、不計成本。講到這邊的時(shí)候，老師還舉例說(shuō)明了。
關(guān)于會(huì )場(chǎng)接待的問(wèn)題，要做到熱情誠懇、細致周到、照章辦事、講究禮儀。以前考秘書(shū)資格證的時(shí)候，對接待規格有了一點(diǎn)大致的了解。經(jīng)過(guò)這門(mén)課，對接待規格有了更深入的了解。接待規格一般都采用對等接待。我們要考慮到對方與我方的關(guān)系。當對方參會(huì )的意義重大或我方非常想借此會(huì )議之機發(fā)展與對方的關(guān)系時(shí)，往往以高規格接待。如果以前接待過(guò)的客人，接待規格最好參照上一次的標準。
會(huì )議開(kāi)始了，難免會(huì )遇到突發(fā)情況，對于這個(gè)問(wèn)題，老師也對我們講的很明白。會(huì )議開(kāi)始前，一定要成立會(huì )議應急管理小組以應對突發(fā)事件，還要制定會(huì )議安全保衛工作方案，只有這樣才能維持會(huì )議場(chǎng)所秩序、做好會(huì )場(chǎng)外圍的社會(huì )治安秩序、嚴格檢查與會(huì )人員的出入證件、協(xié)助引導疏散、保護參會(huì )人員的財產(chǎn)安全、重點(diǎn)防范盜竊事件，提供代存代管服務(wù)、書(shū)面告知參會(huì )人員盡量減少到人多復雜的地方去、如非要去，不要帶貴重物品、有條件可派保安陪同。除此之外，會(huì )議現場(chǎng)服務(wù)與管理也進(jìn)行了一些講述。這章分為八個(gè)部分開(kāi)始講。會(huì )議服務(wù)管理要做到組織會(huì )議簽到、發(fā)放會(huì )議文件、引導參會(huì )人員入座、安排開(kāi)幕式、安排會(huì )議發(fā)言、組織分組討論、做好會(huì )議記錄、內外聯(lián)絡(luò )工作、安排閉幕式。會(huì )場(chǎng)服務(wù)包括攝影、攝像服務(wù)、拍攝空鏡頭、拍攝簽到臺、拍攝貴賓廳、拍攝茶歇、拍攝領(lǐng)導和貴賓發(fā)言、拍攝宴會(huì )、拍攝合影、計算機速記服務(wù)、保密協(xié)議、180字/分、1%、專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)、現場(chǎng)記錄經(jīng)驗豐富、外語(yǔ)翻譯服務(wù)、視聽(tīng)設備及其他硬件服務(wù)、音響系統、投影儀、燈光、錄像、多媒體會(huì )議系統。
“民以食為天”，會(huì )議的餐飲服務(wù)也是一個(gè)重要的部分。首先是會(huì )議用餐地點(diǎn)與方式。會(huì )議用餐地點(diǎn)盡量離會(huì )場(chǎng)近一些。會(huì )議主要的用餐方式：圍餐式、自助式、半自助式、分餐式、餐劵購餐。早餐一般是自助式；午餐安排工作餐、自助式或半自助式；晚餐安排圍餐式。菜肴的道數與份量要堅持適中原則，根據用餐人數確定，要平衡道數與份量，還有主菜不能太油膩。菜色具有地方特色、具有時(shí)令特色，要照顧參會(huì )人員的特殊用餐要求。會(huì )議餐飲的酒水也是有安排的：一般早餐和午餐不提供酒類(lèi)，只提供飲料，晚上可為參會(huì )人員適當提供各種酒類(lèi)。酒類(lèi)安排有利于身體健康的啤酒、葡萄酒、中低度白酒為主。
會(huì )議的會(huì )場(chǎng)布置也很重要。會(huì )場(chǎng)布置的一般要求：突出會(huì )議主題、烘托會(huì )議氣氛、調節與會(huì )者的情緒、提高會(huì )議效率、不同會(huì )議對于會(huì )場(chǎng)有不同的要求。會(huì )議座次排列的方式有環(huán)繞式、散座式、圓桌式和主席式。會(huì )議通知是上級對下級、組織對成員或平行單位之間部署工作、傳達事情或召開(kāi)會(huì )議等所使用的應用文。這個(gè)以前應用文寫(xiě)作課程，老師介紹過(guò)了。會(huì )議通知的寫(xiě)作格式有標題：（發(fā)文機關(guān)）+事由+文種。
便民服務(wù)員培訓心得7
一、會(huì )前準備
1、對會(huì )議室進(jìn)行檢查，保潔。
�。�1）確認會(huì )議室音響、燈具等設備的完好，發(fā)現故障及時(shí)向相關(guān)部門(mén)報修，保證會(huì )議使用。
�。�2）做好會(huì )議室的保潔、整理，達到《會(huì )議服務(wù)工作標準》的要求。
2、按會(huì )議要求，準備合格的會(huì )議用品，在開(kāi)會(huì )半小時(shí)前準備好開(kāi)水、茶葉、小方巾和會(huì )議桌上的紙、筆。（具體視情況而定）
3、根據會(huì )議要求進(jìn)行擺臺，對會(huì )議室進(jìn)行通風(fēng)和氣味處置。
4、準備工作結束后，進(jìn)行會(huì )前的全面保潔和安全檢查情會(huì )議主辦單位確認。
5、封閉會(huì )議空調。
二、會(huì )中服務(wù)與會(huì )后清場(chǎng)
�。ㄒ唬└鶕稌�(huì )議服務(wù)工作標準》，進(jìn)行會(huì )中服務(wù)和會(huì )后清場(chǎng)，并對以下會(huì )議服務(wù)情況進(jìn)行檢查
1、人員儀表：保持個(gè)人衛生，常修指甲，頭發(fā)梳洗干凈，整齊，不染發(fā)；化淡妝，不濃妝艷抹，手上飾物只限帶手表。
2、準備工作：會(huì )前一小時(shí)再次進(jìn)行核對，并將前一天中無(wú)法準備的物品補齊（如開(kāi)水等），打開(kāi)會(huì )議廳（室）→調整小環(huán)境（空調、燈光、氣味等）→檢查擺臺、物品準備保潔→準備開(kāi)水、茶包、毛巾等。
3、人員到崗：會(huì )場(chǎng)管理員應在會(huì )議前一小時(shí)到崗，對服務(wù)工作及程序向會(huì )議服務(wù)員作出明確的分工，講明注意事項，然后對會(huì )議要求事項做最后檢查（包括會(huì )場(chǎng)布置、主席臺布置、簽到桌、鮮花、指示牌、進(jìn)出路線(xiàn)、環(huán)境衛生等情況）。
4、迎送服務(wù)：會(huì )議服務(wù)員應在會(huì )前一小時(shí)按要求著(zhù)工作服上崗，站在會(huì )場(chǎng)入口顯要位置，臉帶微笑，指引客人進(jìn)入會(huì )場(chǎng)。
�。ǘ┈F場(chǎng)服務(wù)
1、會(huì )場(chǎng)管理員應在會(huì )議主辦方負責人到來(lái)時(shí)，主動(dòng)上前與其進(jìn)行聯(lián)系，問(wèn)清會(huì )議是否有其他要求，并加以落實(shí)。
2、如無(wú)特殊情況，服務(wù)員應在客人落座后倒水。大型會(huì )議中，服務(wù)員也可在會(huì )前10分鐘將主場(chǎng)茶水倒滿(mǎn)，會(huì )議開(kāi)始后每隔15—30分鐘對主場(chǎng)進(jìn)行續水，并做好續水時(shí)間記錄，會(huì )議時(shí)間超過(guò)2小時(shí)更換一次小毛巾。
3、會(huì )議服務(wù)員在會(huì )議開(kāi)始后將會(huì )場(chǎng)門(mén)關(guān)上，站在會(huì )場(chǎng)一角觀(guān)察會(huì )議進(jìn)展，對突發(fā)事件進(jìn)行及時(shí)處理，必要時(shí)先匯報會(huì )場(chǎng)管理員，在進(jìn)行處理。
4、會(huì )議結束，服務(wù)員應立即打開(kāi)會(huì )場(chǎng)大門(mén)，在門(mén)外站立，微笑送客。
�。ㄈ⿻�(huì )后清場(chǎng)
根據《會(huì )議服務(wù)工作標準》進(jìn)行會(huì )后清場(chǎng)
�。�1）檢查會(huì )議廳（室）是否有客人遺失的物品，如有遺失應立即還送給客人，如未能及時(shí)送還，應上繳給會(huì )場(chǎng)辦公室妥善管理，做好記錄，同時(shí)立即通知會(huì )議主辦單位。
�。�2）檢查會(huì )議室及相關(guān)的物品是否有缺失或損壞，及時(shí)報告會(huì )場(chǎng)管理員，協(xié)助追補損失，做好記錄。
�。�3）物品歸還，清理租借、調用的物品，檢查有無(wú)缺失或損壞，清潔后歸還，做好相應記錄。
�。�4）清場(chǎng)保潔：回收可重復使用的會(huì )議用品，清點(diǎn)數量并記錄，清潔桌椅、地面等，將座牌、桌椅等歸位。
�。�5）關(guān)閉會(huì )議廳（室）：包括音響、空調、燈光、門(mén)。（協(xié)助電工）
三、對上述各項工作實(shí)行檢查制度
�。�1）一般小型會(huì )議由會(huì )議服務(wù)人員自查，對照會(huì )議要求，落實(shí)服務(wù)細節，會(huì )場(chǎng)管理員全面檢查，協(xié)調服務(wù)環(huán)節，跟蹤客人的服務(wù)要求，落實(shí)服務(wù)細節，后保中心領(lǐng)導應對會(huì )場(chǎng)布置，設備情況，服務(wù)程序包括人員進(jìn)行抽查。
�。�2）重要會(huì )議和大中型會(huì )議由會(huì )場(chǎng)服務(wù)人員自查，對照會(huì )議要求，落實(shí)服務(wù)細節，會(huì )場(chǎng)管理員，后保中心領(lǐng)導要先后進(jìn)行全面檢查，協(xié)調服務(wù)環(huán)節，跟蹤客人的服務(wù)需求，落實(shí)服務(wù)細節，局領(lǐng)導對會(huì )場(chǎng)布置、設備情況、服務(wù)程序包括服務(wù)人員進(jìn)行抽查。
�。�3）對各項檢查做好記錄，時(shí)時(shí)傳遞，以便相關(guān)部門(mén)及時(shí)改進(jìn)，提供高效、快速的會(huì )議服務(wù)。
四、會(huì )后總結
�。�1）會(huì )議服務(wù)人員主動(dòng)聽(tīng)取會(huì )場(chǎng)管理員等相關(guān)人員的意見(jiàn)和建議并記錄。
�。�2）會(huì )議管理員負責進(jìn)行總結，對重大問(wèn)題提出整改措施和處理報告。
便民服務(wù)員培訓心得8
一、擺臺用品
�。ㄒ唬┕ぷ鏖g：準備毛巾，飲水機，托盤(pán)，開(kāi)水瓶等會(huì )議用品。
1、毛巾
毛巾要松柔、潔白、無(wú)異味，使用前須進(jìn)行消毒并要折疊成方形。
2、開(kāi)水瓶
使用前檢查是否有破損，表面要保持潔凈，無(wú)茶垢。
�。ǘ⿺[臺物品：會(huì )議桌、會(huì )議椅、茶杯、水杯、杯墊、毛巾碟、開(kāi)水瓶、座牌等
1、茶杯要潔凈無(wú)破損，如有礦泉水，茶杯應墊上杯墊放在礦泉水的右邊與之平行，茶杯及杯蓋的標志應正對著(zhù)與會(huì )人員的位置，且杯耳位于與會(huì )人員的右手，使用前要進(jìn)行一小時(shí)的消毒，茶杯的布置應使前后左右都成一線(xiàn)。
2、毛巾碟
毛巾碟要潔凈無(wú)破損，應放在茶杯的左邊與之平行，毛巾碟的位置應使前后左右都成一線(xiàn)。
3、座牌
座牌要光潔，無(wú)刮痕且無(wú)破損，應放在正對著(zhù)與會(huì )人員的位置，座簽的擺設要跟桌面平行，且跟桌面的頂端距離2CM，座簽的擺設應使前后左右都成一線(xiàn)。
二、主席臺布置
�。ㄒ唬└鶕鬓k單位或工作的要求，擺放水杯或茶杯及鮮花
�。ǘ┲v臺布花，大小適中。
三、聽(tīng)眾席布置
�。ㄒ唬└鶕䲡�(huì )議工作單的會(huì )議人數確認會(huì )議所需桌，椅數并擺成形。
�。ǘ┫炔阶酪�，再定椅位，再擺會(huì )議用品。
�。ㄈ┳烂娌贾靡螅翰璞ǖV泉水）擺在會(huì )議桌的右上方，杯柄朝右，毛巾碟擺在會(huì )議桌右上方，在茶杯的右方并與茶杯成一直線(xiàn)，用繩子拉直校對桌線(xiàn)是否整齊并加以調整。
四、花草布置（與主辦方協(xié)調）
�。ㄒ唬┲飨_下的花草顏色要與背景板顏色諧調。
�。ǘ┵|(zhì)量標準：觀(guān)葉植物須葉面光澤，形態(tài)優(yōu)美，生長(cháng)健康，盆景造型藝術(shù)化，有較高欣賞價(jià)值，草花應色彩鮮艷，生機勃勃。
�。ㄈ┎贾靡�
會(huì )議設有主席臺時(shí)，主席臺下放一排植物，鮮花可以擺成直線(xiàn)形，弧形，舞臺兩側放高大的植物。
�。ㄋ模┤缰鬓k單位有明確要求，則按主辦單位要求布置。
五、簽到桌布置
根據主辦單位需要，擺小型花盤(pán)，布“簽到處”牌，設會(huì )議椅。
六、檢查程序
�。ㄒ唬⿺[臺時(shí)，服務(wù)員、會(huì )場(chǎng)管理員須檢查以下內容：
1、杯具、用具是否干凈，無(wú)破損，擺放整齊。
2、桌椅擺放是否干凈、整齊、地毯、講臺有無(wú)污跡。
3、鮮花、觀(guān)賞植物是否到位，有無(wú)枯萎，花盆是否干凈。
4、燈光及空調是否完好，燈具不亮時(shí)應通知維修，有投影儀的會(huì )議應根據主辦單位需要關(guān)燈，并檢查服務(wù)員的操作。
5、電視電話(huà)會(huì )議其他設備是否到位，是否符合會(huì )議要求。
�。ǘ⿺[臺完成后，及時(shí)電話(huà)通知音響等保障安裝設備（一般不遲于會(huì )議開(kāi)始前半天），如果時(shí)間較緊張，可考慮同步進(jìn)行，要注意現場(chǎng)協(xié)調安排。
�。ㄈ┲鬓k單位須會(huì )前測試設備或彩排節目，須在會(huì )議工作單上注明時(shí)間、地點(diǎn)、項目等。
七、會(huì )議現場(chǎng)服務(wù)標準
�。ㄒ唬⿻�(huì )前準備
1、會(huì )前1小時(shí)，會(huì )議服務(wù)員打開(kāi)會(huì )議場(chǎng)所門(mén)，燈光、空調、按主辦單位要求做好準備。
2、音響等保障人員到位，檢查設備，開(kāi)啟音響。
3、會(huì )場(chǎng)管理員提前一小時(shí)到場(chǎng)再次檢查，及時(shí)協(xié)助業(yè)務(wù)部門(mén)與主辦單位的溝通，處理問(wèn)題。
�。ǘ⿻�(huì )前服務(wù)
1、會(huì )議服務(wù)員應在會(huì )前一小時(shí)按要求著(zhù)工作服上崗，站在會(huì )場(chǎng)入口的顯要位置，臉帶微笑，指引客人進(jìn)入會(huì )場(chǎng)。
2、隨著(zhù)與會(huì )人數的增多，抽調部分服務(wù)人員協(xié)助主辦單位入座。
3、分別為主席臺人員和與會(huì )的其他人員分發(fā)小毛巾或濕紙巾（主席臺或重要賓客），斟倒茶水。
4、規范操作：斟茶時(shí)，先主位，再副主位，依此類(lèi)推，前排以后可以從一側開(kāi)始一次倒茶水，為與會(huì )者倒水時(shí)，要站在與會(huì )者右后側，將茶蓋翻放在桌上，以確保衛生。然后拿起杯子倒水，茶杯要拿到與會(huì )者身后斟倒，以免擋住與會(huì )者的視線(xiàn)，主席臺上配置礦泉水時(shí)，要根據主辦單位需要配置相應水杯。
�。ㄈ⿻�(huì )中服務(wù)
1、會(huì )議開(kāi)始時(shí)，關(guān)閉各通道門(mén)。
2、會(huì )議自始至終，服務(wù)人員必須根據要求，站立在會(huì )場(chǎng)內合適位置待命，不得擅自離場(chǎng)，因會(huì )場(chǎng)面積限制活會(huì )議保密需要，服務(wù)員應待立會(huì )場(chǎng)門(mén)外服務(wù)。
3、會(huì )議進(jìn)行過(guò)程中，剛開(kāi)始時(shí)，一般15分鐘添水一次，以后一般20分鐘添水一次，主要根據主辦單位的情況而定，添加茶水時(shí)要求服務(wù)員動(dòng)作敏捷、輕盈、盡量不發(fā)出聲音。
4、主席臺人員如超過(guò)半小時(shí)未飲用茶杯的茶水，根據需要更換一杯新的熱茶水，使用演講臺時(shí)，每更換一次演講人，需更換一次茶杯或水杯，更換時(shí)要使用托盤(pán)。
5、會(huì )中休息或休會(huì )期間應進(jìn)行簡(jiǎn)單保潔，撤去空瓶更換新的礦泉水，但不得翻動(dòng)主辦單位的文件資料。
便民服務(wù)員培訓心得9
在全局開(kāi)展學(xué)習《現代禮儀大全》讀書(shū)活動(dòng)中，我作為一名辦公室工作的基層工作人員，平日的主要工作就是為我區各種會(huì )議、活動(dòng)提供會(huì )議服務(wù)。會(huì )議服務(wù)是機關(guān)形象的一個(gè)窗口，是機關(guān)事務(wù)工作的重要組成部分，展示著(zhù)機關(guān)整體形象。通過(guò)學(xué)習《現代禮儀大全》�，F就會(huì )議禮儀談?wù)勀w淺的心得體會(huì )。
會(huì )議是現代工作機構用來(lái)協(xié)調內部關(guān)系，加強同外界的聯(lián)系、合作和交流普遍采用的方法，也是人們經(jīng)常性的社交活動(dòng)。會(huì )議的類(lèi)型很多，目的各不相同，就其要解決的問(wèn)題也有大有小，不同類(lèi)型的會(huì )議也都有不同的禮儀要求。會(huì )務(wù)工作的繁簡(jiǎn)與會(huì )議的規模、內容、級別密切相關(guān)。一般說(shuō)來(lái)，會(huì )議的規模越大，規格越高，內容越重要，會(huì )務(wù)工作就越多，禮儀要求也越高。
一個(gè)會(huì )議的成功與否，做好會(huì )前的準備工作是關(guān)鍵，尤其在大型或重要的會(huì )議中就顯得格外重要，會(huì )議前的準備工作主要有：
布置會(huì )場(chǎng)。會(huì )場(chǎng)的大小，要根據會(huì )議的內容和參加會(huì )議的人數多少而定。會(huì )場(chǎng)的布置應與會(huì )議的性質(zhì)及內容相稱(chēng)，如慶祝性會(huì )議應布置得喜氣洋洋；座談性及協(xié)商性會(huì )議其布置應體現出和諧、平等的氣氛。在一些大型會(huì )議的會(huì )場(chǎng)門(mén)口或門(mén)前應掛有歡迎之類(lèi)的橫幅，重要性會(huì )議有時(shí)還應在門(mén)前或廣場(chǎng)懸掛帶有祝賀性、鼓動(dòng)性和號召性的條幅氣球。如果會(huì )場(chǎng)不易尋找，應在會(huì )場(chǎng)附近設立路標。會(huì )場(chǎng)內主席臺前上方一般應掛有紅底白字的會(huì )標橫幅。如果是國際性會(huì )議，會(huì )標上應有中、英文兩種文字，且中文在上、英文在下。會(huì )場(chǎng)的兩側或四周或與主席臺相對的墻面上也可布置一些號召性或鼓動(dòng)性標語(yǔ)。布置時(shí)還應注意顏色的心理效果和花卉、盆景的安排。會(huì )場(chǎng)及座位的布置應根據會(huì )議的性質(zhì)、內容、規格和人數等情況來(lái)確定，常見(jiàn)的布局形式有方陣形、O形、U形、T形、“回”字形、授課形等。授課形布局適用于大中型會(huì )議，其他形布局適用于小型會(huì )議。
�、貽形布置。這種布局通常用于規格及與會(huì )者身份都較高的重要的國際會(huì )議，會(huì )議人數不多，而且會(huì )議不具有談判性質(zhì)。采用這種布置形式或直接使用橢圓形會(huì )議桌，與會(huì )者圍桌而坐，表示彼此地位平等，可避免出現席次上的爭擾。
�、赨形或“山”字形布置。此種布置用于帶有互相商討性質(zhì)的會(huì )議，與會(huì )者身份不完全相同但相差不大。
�、跿形布置。這種形式適用于發(fā)號施令性質(zhì)的會(huì )議，主席臺前就座的一般只有1人，至多不超過(guò)3人。
�、苁谡n形布置。這種形式適用于報告會(huì )或講座會(huì )，報告人或講學(xué)者在主席臺就座，臺下不擺設長(cháng)臺，只整齊擺放若干排靠背椅或扶手椅，面向主席臺。這種布置的特點(diǎn)是可在有限的空間里容納最多的聽(tīng)眾。
大型或重要的會(huì )議通常都應設立主席臺，尤其是在程序上有開(kāi)幕或閉幕的會(huì )議更是如此，便于被邀請的當地黨政領(lǐng)導、來(lái)賓和主辦機構的領(lǐng)導就座。主席臺座位的排列方法是職務(wù)最高的領(lǐng)導人或貴賓居中，在主席臺就座的其他人員按其地位或職務(wù)高低左右交叉依次排列；并在各自的座位前擺放座位卡。座位卡應提前制作和擺放。另外，會(huì )議前需要對音像設施、燈光系統進(jìn)行檢查和調試，以保證會(huì )議期間正常使用。
其他準備工作。
�、僭O立臨時(shí)休息廳。臨時(shí)休息廳應設于會(huì )場(chǎng)外，擺放沙發(fā)、茶幾或靠背椅、圓桌等，設一工作臺，為會(huì )議前和會(huì )議中間休息時(shí)的與會(huì )者提供茶水、飲料、咖啡等，但應配置適量的服務(wù)人員并提前做好一切準備工作。
�、谠O立衣帽間。衣帽間是專(zhuān)門(mén)為與會(huì )者提供衣帽和隨身物晶存放的工作間，應設在鄰近會(huì )場(chǎng)人口附近，以便與會(huì )者衣物的存取。設立衣帽間不僅是為了方便與會(huì )者，更重要的是為了保證會(huì )場(chǎng)整潔有序。衣帽必須有專(zhuān)人負責，工作間內設有物品架和衣帽架，存取衣物均有于續，尤其要注意與會(huì )的領(lǐng)導的衣物，一定要放在顯眼處，以便散會(huì )時(shí)領(lǐng)取。另要注意不要弄臟存放的衣物。
常見(jiàn)的幾種會(huì )議的組織
會(huì )議的類(lèi)型很多，按其性質(zhì)和作用，會(huì )議大體上有10種，即各種代表大會(huì )、代表會(huì )議；各種委員會(huì )議；領(lǐng)導班子會(huì )議；專(zhuān)業(yè)性工作、業(yè)務(wù)會(huì )議；學(xué)術(shù)討論會(huì )議；宣傳動(dòng)員、報告會(huì )；紀念性會(huì )議和新聞發(fā)布會(huì )、記者招待會(huì )等，不同類(lèi)型的會(huì )議有著(zhù)不同的禮儀要求，其差異也很大。下面就常見(jiàn)的幾種會(huì )議作一介紹。
1、工作性會(huì )議
工作性會(huì )議是由不同方面的人聚集在一起，為達成同一目標、得到統一結論而召開(kāi)的會(huì )議。其禮儀主要有如下幾個(gè)方面：
�。�1）會(huì )議通知應由主管部門(mén)或被委托的牽頭單位發(fā)出，通知中應寫(xiě)明會(huì )議的目的和計劃討論的事項，以便會(huì )議參加者準備資料。
�。�2）工作性會(huì )議，通常都為小型會(huì )議，會(huì )場(chǎng)不應太大，座位安排宜采用“圓桌形”，與會(huì )者圍桌而坐，便于討論。
�。�3）對需要裁決的問(wèn)題，既要遵守“民主集中制”的原則，又要正視和尊重少數人的意見(jiàn)，以有助于周密決策。
2、例會(huì )
例會(huì )是指有固定時(shí)間、固定地點(diǎn)；固定人員參加的制度性會(huì )議，其任務(wù)是傳遞信息或討論工作。其禮儀有如下幾個(gè)方面：
�。�1）參加例會(huì )的人員，應按固定的時(shí)間準時(shí)參加會(huì )議，如遇特殊情況不能親自參加的也應委托合適人代為參加，或事先請假；如會(huì )議因某種原因需要取消或推遲的，也應事先及時(shí)通知有關(guān)人員，以免讓參加會(huì )議者徒勞往返。
�。�2）例會(huì )適用圓桌或長(cháng)桌，與會(huì )者圍桌而坐，集中緊湊，便于發(fā)言和傾聽(tīng)。
�。�3）例會(huì )不宜開(kāi)得過(guò)長(cháng)，要符合短小精練的風(fēng)格，因此，要充分利用時(shí)間，盡可能不要出現冷場(chǎng)。討論工作應抓住實(shí)質(zhì)性問(wèn)題；凡對爭議較大的問(wèn)題，應另?yè)駮r(shí)間專(zhuān)門(mén)開(kāi)會(huì )解決，不能將例會(huì )開(kāi)成“馬拉松”式的長(cháng)會(huì )。
便民服務(wù)員培訓心得10
這一次培訓時(shí)間很短，總結下來(lái)其實(shí)也就幾個(gè)小時(shí)的樣子。但是就是這幾個(gè)小時(shí)，讓我更加深刻的了解了這一個(gè)職業(yè)，也讓我對今后的路有了多一些理解和看法。因此在這段時(shí)間里，我一直都在做一些總結，做一些筆記，這次我也想分享一下自己此次培訓中的一些體會(huì )和心得，希望能夠給自己帶來(lái)一些更大的改變。
這是我第一次跨入服務(wù)行業(yè)，以前我也做過(guò)服務(wù)員，但是這一次我是真正的進(jìn)入了服務(wù)行業(yè)，在服務(wù)員這份工作上堅持努力和而奮斗。在進(jìn)入這份工作之前，我是做足了準備的，但是經(jīng)過(guò)這一次培訓，我突然間發(fā)現自己缺乏了很多，所以這一次培訓也是告訴我仍然需要不斷去學(xué)習，去上進(jìn)，只有這樣，我才能得到更大的進(jìn)步，才能真正的得到一些改變。
在培訓當中，說(shuō)的比較多的就是服務(wù)技巧。尤其是我們這種新步入服務(wù)行業(yè)的人來(lái)說(shuō)，服務(wù)技巧是很缺乏的。而服務(wù)技巧首先也是先從我們各自的服務(wù)態(tài)度開(kāi)始，慢慢的去往內延伸。其中有一名講師說(shuō)，做服務(wù)工作，態(tài)度是很重要的，但是更重要的是對這份工作靈活的運用。如果我們遇到了一些問(wèn)題，是暫時(shí)的無(wú)法解決的，那么我們就要及時(shí)開(kāi)辟一條新的道路出來(lái)。這樣才會(huì )把不好的影響降到最低，也才能在這份缺陷上做一些彌補。
我是一個(gè)比較急躁的人，但是從事服務(wù)行業(yè)，我們不應該去急躁，更不應該去焦慮。不管遇到一些什么樣的情況，首先就是要冷靜一些，要沉著(zhù)一些，不能因為一時(shí)之氣而影響到了今后的工作，這是非常不劃算的，也是非常不值得的一件事情。
這次培訓，讓我多多少少都有了很大的一些感觸，更是讓我明白了，作為一名服務(wù)員，身上也是有著(zhù)很重的責任感的，我們不僅代表的是酒店的形象，也是我們各自的一種鍛煉。很開(kāi)心可以來(lái)到酒店工作，而今后的時(shí)光，我也會(huì )用自己的行為去證明。我會(huì )慢慢去證明自己的能力，也從中學(xué)習，飛速的發(fā)展自我，去成就一個(gè)更加優(yōu)秀的、向上的自己。再往后的工作當中，我會(huì )做好本職工作，不辜負公司給予我的機會(huì )和信任，我會(huì )帶著(zhù)這些一路前行，去往一個(gè)更好的方向發(fā)展，不斷前進(jìn)！
便民服務(wù)員培訓心得11
酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫務(wù)人員到來(lái)，客人生命恐怕會(huì )有危險。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救知識，縱有滿(mǎn)腔熱情也無(wú)濟于事，因為其中涉及到能與不能”技術(shù)性問(wèn)題。因此，認為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
一、語(yǔ)言能力
體現服務(wù)員的精神涵養、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格�？腿四軌蚋惺艿阶钪匾膬蓚�(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼。
要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，服務(wù)員在表達時(shí)。語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯經(jīng)�？梢跃徍驼Z(yǔ)氣，如“您、請、負疚、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達時(shí)機和表達對象，即根據不同的場(chǎng)所和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當得體的表達。
經(jīng)常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成局部—身體語(yǔ)言。根據相關(guān)學(xué)者的研究，人們談?wù)摃r(shí)。身體語(yǔ)言在內容的表達中起著(zhù)非常重要的作用。服務(wù)員在運用語(yǔ)言表達時(shí)，應當恰當地使用身體語(yǔ)言，如運用恰當的手勢、動(dòng)作，與口頭表達語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構造出讓客人易于接受和滿(mǎn)意的表達氛圍。
二、交際能力
每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì )與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛分享的接觸，酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所。并且會(huì )基于服務(wù)而與客人發(fā)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理這些關(guān)系，將會(huì )使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待�？腿诉@一感受的獲得將會(huì )為經(jīng)營(yíng)的繼續興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳達起到不可估量的作用。良的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現這些目標的重要基礎。
三、觀(guān)察能力
第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種。只要有嫻熟的服務(wù)技能，做這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的第二種是例行性的服務(wù)，即應當為客人提供的不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時(shí)，服務(wù)員就應當迅速給客人倒上茶、放紙巾或毛巾;前廳時(shí)，帶著(zhù)很多行李的客人一進(jìn)門(mén)，服務(wù)員就要上前幫助。第三種則是客人沒(méi)有想到?jīng)]法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)身手。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀(guān)察能力，能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透。并把這種潛在需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的局部。第一種服務(wù)是主動(dòng)性的后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的而潛在服務(wù)的提供更強調服務(wù)員的主動(dòng)性。觀(guān)察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到
四、記憶能力
客人經(jīng)常會(huì )向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，服務(wù)過(guò)程中。服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗中得來(lái)的或有目的積累成為客人的活字典”指南針”使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導，自身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，服務(wù)員還會(huì )經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì )有一些托付服務(wù)員操持的事宜。這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個(gè)或長(cháng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)自愿延時(shí)或干脆因為被遺忘而得不到滿(mǎn)足的情況，對酒店的形象會(huì )產(chǎn)生不的影響。
五、應變能力
服務(wù)員應當秉承“客人永遠是對的宗旨，服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的處置此類(lèi)事件時(shí)。善于站在客人的立場(chǎng)上，設身處地為客人著(zhù)想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務(wù)員一方的就更要敢于供認錯誤，給客人以即時(shí)的道歉和補償。一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應當首先考慮到錯誤是不是自己一方。
六、營(yíng)銷(xiāo)能力
還應當主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項目，一名服務(wù)員除了要依照工作順序完成自己的本職工作外。向客人推銷(xiāo)。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現服務(wù)員的主人翁意識，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。
便民服務(wù)員培訓心得12
從參加4月13日孫經(jīng)理的第一次培訓到10月12日酒店服務(wù)員培訓，中間已經(jīng)有20個(gè)人培訓過(guò)了，雖然中間有好幾次的酒店服務(wù)員培訓都由于值班或者其他原因沒(méi)有參加，但上傳的培訓資料都看過(guò)了，中間許多的內容都讓我受益匪淺，每次的培訓內容都對我們平時(shí)的工作以及生活中的為人處事起到了很大的作用。
我總結了以下幾點(diǎn)酒店服務(wù)員培訓心得體會(huì )：
1·熱愛(ài)總結的工作：要時(shí)刻保持一顆”我工作我快樂(lè )“的心，只有熱愛(ài)自己的工作，才能更好的把工作做好，才會(huì )把最平凡的工作做得不同凡響，企業(yè)最需要熱愛(ài)工作的人。
2·有“禮”走遍天下 ：作為酒店服務(wù)行業(yè)，員工的禮儀修養起到至關(guān)重要的作用，無(wú)論是說(shuō)話(huà)還是行為動(dòng)作都有他一定的規范度，只有把這些做好了，才是一名稱(chēng)責的酒店員工。
3·溝通：在一個(gè)團隊中，如果沒(méi)有默契的交流和溝通，就不能達成共識，在一個(gè)集體中，每個(gè)人都有自己的思想，但遇事必須顧全大局，只有這樣子一個(gè)團隊才會(huì )壯大。
4·團隊：說(shuō)到團隊最先想到在太原的日子，太原的時(shí)候盡管住了5個(gè)月，但他們從未把我們當成“自家人”，我們也在那個(gè)時(shí)候學(xué)會(huì )了團結，沒(méi)有一個(gè)人受到委屈。
5·要注意細節：在做事時(shí)，人往往會(huì )忽略細節，但一個(gè)細節的忽略往往可以鑄成人生大錯，如果做事時(shí)，總是一副事不關(guān)己的樣子，那你這輩子也就不用想有多大成就了，這就是所謂的“態(tài)度決定一切，細節決定成敗”。
6·每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)：很多成功者就是積累一點(diǎn)點(diǎn)小而呈大器的，相反有的人總是想的大做的少，不愿意積少成多，中途放棄，最終一事無(wú)成，這也說(shuō)明了堅持的重要性。
7·責任：其實(shí)就是對自己負責，現在我們客房部孫經(jīng)理一般遇到事情不會(huì )直接告訴我們解決方法，總是問(wèn)我們是怎樣想的，這也讓我們了解到我們對自己的崗位，對客房部，對賓館是有責任的。
8·要學(xué)會(huì )做人：從小在大人嘴里就聽(tīng)到最多的是要學(xué)會(huì )感恩，要樂(lè )于助人，長(cháng)大參加工作了，聽(tīng)到最多的就是要有敬業(yè)精神，要有職業(yè)道德，熱愛(ài)自己的崗位，也只有真誠做人，認真做事，你才會(huì )取得成功。
9·服務(wù)：在我們就都行業(yè)中，最離不開(kāi)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，微笑服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的標志，微笑雖不是服務(wù)業(yè)的特權，但它卻是職業(yè)人士工作時(shí)的常態(tài)。
10·節約：在我們每天工作中都會(huì )說(shuō)到節約，也會(huì )回收利用，在工作，生活中也是只呀我們能認識到節約的重要性，那節約就不是一句口號。
11·要有自信心：自信是我培訓的主題，其實(shí)說(shuō)自信最想告訴自己做什么都要有信心，我是個(gè)缺乏自信的人，認真工作，要有責任感這都需要自信，正因為自己沒(méi)信心，總懷疑自己不行，所以才會(huì )想到自信這個(gè)主題。
12·要學(xué)會(huì )總結自己及反思自己：記得許云培訓的那節課，我就一直在想我從2011年11月25日到今天我學(xué)到了些什么，我做到了多少，突然覺(jué)得能夠經(jīng)常反思自己，總結自己對自己的成長(cháng)是有很大幫助的。
13·要積極參與各種培訓以及組織的各項活動(dòng)：培訓學(xué)習是進(jìn)步的“指南針”，告訴了自己所走的方向，參加賓館所組織的活動(dòng)愉悅了身心，成長(cháng)了自己。
以上就是我的酒店服務(wù)員培訓心得體會(huì )，無(wú)論是在酒店的那個(gè)部門(mén)，那個(gè)部門(mén)的什么崗位想要做到更強最好，那么我們就要學(xué)以致用，不辜負這么長(cháng)時(shí)間以來(lái)培訓者的良苦用心。經(jīng)過(guò)這么多次的培訓，我學(xué)會(huì )了如何去生活工作，學(xué)會(huì )了如何待人接物，今后我將珍惜每一次機會(huì )，勇敢的挑戰自我，完成自我，讓自己變得優(yōu)秀。
便民服務(wù)員培訓心得13
酒店是一個(gè)人流量很多的地方，我是一名x酒店的服務(wù)員，我很喜歡服務(wù)工作，我覺(jué)得x酒店這里很好，規模也很大，很適合我在這里起步，對沒(méi)有接觸過(guò)酒店服務(wù)工作的我，這將會(huì )是一段深刻的經(jīng)歷，很榮幸在這里工作，也很感激，回想起來(lái)是一段自身全面發(fā)展的經(jīng)歷，在x酒店這里工作已經(jīng)有x個(gè)月的時(shí)間，我覺(jué)得在這里我看到了更多的服務(wù)者要具備的技巧，很是豐收，在x酒店工作了也有一段時(shí)間，服務(wù)工作是很累的，但是在累的同時(shí)，也領(lǐng)悟了一點(diǎn)心得。
在x酒店這幾個(gè)月我就是這樣過(guò)來(lái)的，工作很累平時(shí)不會(huì )有很多休息的時(shí)間，x酒店是一個(gè)大酒店，平時(shí)惠顧的客人很多，我們的工作量很大，就是在這樣的狀態(tài)下我們每天都要保持一個(gè)服務(wù)者的態(tài)度，保持很好的服務(wù)態(tài)度去對待每一位客人。
我覺(jué)得在酒店做服務(wù)員，做到長(cháng)期保持一個(gè)好的心態(tài)，這是非�？少F的，雖然理論上來(lái)說(shuō)作為一名服務(wù)員本就應該這樣，但是真正做好一名服務(wù)員的，能夠做到這樣的是很少的，我覺(jué)得這樣真的很好，在工作中我時(shí)常能夠體會(huì )到這點(diǎn)，我覺(jué)得往往我們容易在日�？偤雎缘臇|西，有的是很重要的，比如一個(gè)小小的微笑，一聲輕微的問(wèn)候，這些東西作為一名服務(wù)員，就常會(huì )說(shuō)，經(jīng)常會(huì )在服務(wù)客人是用到，但是在細節方面很多的同行確實(shí)不能夠用對地方，有時(shí)候，我們一個(gè)小小的微笑確實(shí)能夠讓客人感受到酒店的服務(wù)做的很好，日常的工作上的一些細節，就是這些我們可能不回去注重的細節，要說(shuō)重要吧其實(shí)也不重要，要說(shuō)沒(méi)必要吧，但是它或許也會(huì )讓客人對我們的服務(wù)另眼相看。
所以在工作中我們嚴格要求自己是沒(méi)錯的，善于注重細節，一些別人注意不到的東西，或是一個(gè)表情，或是一個(gè)舉動(dòng)等等，往往會(huì )有我們意想不到的收獲。
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