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客服員工守則（精選12篇）
在現在的社會(huì )生活中，守則使用的頻率越來(lái)越高，守則是在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規范。我們該怎么擬定守則呢？下面是小編為大家整理的客服員工守則，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
客服員工守則 1
一、上班時(shí)間
白班09:00-16:30
晚班16:00-22:30
每月四天休息，休息時(shí)間由當月排班表執行，晚班客服下班時(shí)間原則上以22點(diǎn)30分為準(值班除外)，如還有客戶(hù)在咨詢(xún)，接待客服工作自動(dòng)延長(cháng)。
二、每位客服三本記錄本。
1、問(wèn)題登記本：在工作過(guò)程中，每遇到一個(gè)問(wèn)題或想法馬上記錄下來(lái)，并且每周將本子交給負責人匯總處理。
2、服務(wù)統計本：在工作中要學(xué)會(huì )記錄，記錄自己服務(wù)的客戶(hù)數量，成交的客戶(hù)數量計算轉化率，學(xué)會(huì )做事，學(xué)會(huì )思考，才會(huì )有進(jìn)步。
3、交接記錄本：白晚班交接時(shí)，登記好移交客戶(hù)的情況，哪些事情是要趕緊處理的，哪些潛在客戶(hù)是需要去聯(lián)系的。
三、熟悉產(chǎn)品
新產(chǎn)品上線(xiàn)前，由主管給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。新的客服有權利要求主管介紹自己想了解的產(chǎn)品，也有義務(wù)去認識所有產(chǎn)品。
四、接待顧客
接待好來(lái)咨詢(xún)的每一位顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個(gè)月內因服務(wù)原因收到買(mǎi)家投訴，根據具體情況進(jìn)行處理分析給予相應的.措施與處罰。
五、績(jì)效機制
每銷(xiāo)售完一筆訂單，都要到交易訂單里面備注自己的工號，插上小紅旗，以抓取訂單計算提成，如沒(méi)備注，少算的提成自己承擔損失。
六、考勤制度
上班時(shí)間不得遲到，有事離崗需向部門(mén)主管請示且請假條需部門(mén)主管簽字方成效，如需請假，事先聯(lián)系部門(mén)主管，參考公司員工薪資管理制度。
七、工作規定
上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準上QQ、私人旺旺、看視頻和玩游戲，嚴禁私自下載安裝軟件。發(fā)現第一次違規罰款10元，第二次30元，第三次開(kāi)除。
八、保持桌面整潔，保持辦公室衛生，每天上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一些雜物
九、培訓機制
公司新員工入職后，由部門(mén)主管安排新員工進(jìn)行上機操作培訓工作，一人帶一個(gè)，上手最快的，可以提前轉正。
十、嚴格恪守公司秘密
不得將客戶(hù)資料等隨意透露給他人，違者按公司相關(guān)條例處罰，情節嚴重交由國家行政部門(mén)處理。
十一、多巡店
沒(méi)顧客上門(mén)的時(shí)候，多巡視巡視網(wǎng)店后臺、看看自己家店鋪有沒(méi)有什么問(wèn)題漏洞、寶貝描述的各項數據有沒(méi)有出錯、也可以經(jīng)常逛逛同行的店鋪，了解同行們的客服是怎么工作的，并將學(xué)習到的東西記錄到本子上。每發(fā)現一個(gè)寶貝數據類(lèi)的錯誤獎勵X元，每提供一項好的建議被采納獎勵X元。
十二、所有罰款作為部門(mén)活動(dòng)經(jīng)費，由財務(wù)統一收取并公布。
十三、其他未盡事項由部門(mén)經(jīng)理決定。
客服電腦使用規則：
1、 未經(jīng)允許不得私自在電腦上安裝任何程序、插件。
2、未經(jīng)允許不得私自在電腦上使用U盤(pán)、MP3等任何移動(dòng)存儲介質(zhì)。
3、使用期間不得訪(fǎng)問(wèn)除淘寶、新浪、網(wǎng)易、騰訊等大門(mén)戶(hù)站以外任何網(wǎng)站，如有工作需要，先請示負責人。
4、每周對電腦進(jìn)行一次全面殺毒，消除安全隱患。
一些淘寶賣(mài)家也會(huì )為有效的管理，專(zhuān)門(mén)制定《網(wǎng)店客服手冊》，對網(wǎng)店進(jìn)行流程化管理。其中包括《商品明細及銷(xiāo)售準則》、《快遞選擇原則及資費標準》、《銷(xiāo)售、售后處理流程》、《消保計劃相關(guān)條款》、《客服附加守則》、《公司運營(yíng)管理制度》等多套行為準則。只要網(wǎng)店客服按照流程工作，網(wǎng)店工作將會(huì )變得井井有條。
客服員工守則 2
一、目的：
以客戶(hù)為中心，制定完善的客戶(hù)服務(wù)體系
二、適用范圍：
企業(yè)客戶(hù)服務(wù)部
三、客服部人員的管理：
1、客服人員本著(zhù)對客戶(hù)負責，對崗位負責的態(tài)度，應時(shí)刻保持和提高良好的服務(wù)素養。
2、客服人員應竭誠為公司服務(wù)，加強專(zhuān)業(yè)知識，提高溝通技巧，不斷提高客戶(hù)服務(wù)水平。
3、所有工作人員應牢記公司使命和企業(yè)文化，向客戶(hù)傳遞公司服務(wù)理念，維護公司良好的形象。
4、所有客服人員應積極參加公司的有關(guān)會(huì )議，嚴格執行上級下達的.服務(wù)指令，并有責任對客服部門(mén)發(fā)展提出合理化建議。
四、客服部門(mén)日常行為規范：
1、時(shí)刻保持桌面的干凈、整潔。
2、個(gè)人形象代表公司形象，穿著(zhù)應得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個(gè)人形象。
3、接聽(tīng)電話(huà)要及時(shí)，態(tài)度熱情、端正、有禮貌。
4、工作時(shí)間不得看視頻、聽(tīng)歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。
5、不得利用公司資源做私人事情。
五、客戶(hù)服務(wù)的崗位職責：
1、準時(shí)開(kāi)會(huì )。時(shí)間：8：00-8：30。
內容：解決前一天的問(wèn)題，制定新一天的工作；工作經(jīng)驗交流，相互學(xué)習共同促進(jìn)；組織客服人員的培訓。
2、接聽(tīng)電話(huà)是應先說(shuō)：“您好，這里是海爾斯科技。請問(wèn)有什么可以幫您？”
3、客戶(hù)投訴和問(wèn)題，應認真填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理表（見(jiàn)附一）。寫(xiě)好解決方法，如遇解決不了的及時(shí)向主管請教。
4、答應客戶(hù)的事情，一定要及時(shí)做好。要讓客戶(hù)感覺(jué)到我們的努力。
5、整理客戶(hù)訂單，做好每日臺賬明細。
6、客戶(hù)有配送要求的，必須跟蹤確認。若因其他不可控因素導致貨品延誤，應及時(shí)做好客戶(hù)的善后處理。
7、依據業(yè)務(wù)員的客戶(hù)拜訪(fǎng)跟蹤表建立客戶(hù)檔案。有不完善的在維護中將其完善。
8、客服人員依據《客戶(hù)分類(lèi)管理標準》（見(jiàn)附二）對客戶(hù)進(jìn)行等級劃分，大客戶(hù)應重點(diǎn)對待。
9、定期對客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，回訪(fǎng)內容包括：現有合作滿(mǎn)意度評價(jià)；合作中出現的問(wèn)題等。更新和完善客戶(hù)檔案。
10、客服人員在內應站在客戶(hù)角度上為客戶(hù)服務(wù)，在外應維護公司的形象。
客服員工守則 3
一、績(jì)效考核目的
1、規范公司網(wǎng)店客服組日常銷(xiāo)售工作，明確工作范圍和工作重點(diǎn)。
2、使公司對客服組工作進(jìn)行合理掌控并明確考核依據。
3、鼓勵先進(jìn)，促進(jìn)發(fā)展。
二、績(jì)效考核范圍
網(wǎng)店客服組
三、績(jì)效考核周期
采取月度考核為主的方法，對網(wǎng)店客服組人員當月的工作表現進(jìn)行考核，考核實(shí)施時(shí)間為2011年6月7日起。
四、績(jì)效考核內容和指標
績(jì)效考核的內容
1、服務(wù)類(lèi)
旺旺溝通（咨詢(xún)轉化率、平均響應時(shí)間、客戶(hù)流失率）
訂單類(lèi)（訂單總金額、有效訂單比重、付款比例、退款比例、平均客單價(jià)）
其他類(lèi)（顧客投訴比重、異常訂單比重）
2、管理類(lèi)
公司報表上交及時(shí)性、報表數據真實(shí)性、報表整體質(zhì)量。
考核指標數據來(lái)源
1、相關(guān)績(jì)效軟件實(shí)時(shí)監控。
2、對客服組進(jìn)行抽訪(fǎng)問(wèn)。
考核指標
網(wǎng)店客服組人員績(jì)效考核表見(jiàn)表二，總分為100分。
五、績(jì)效考核的實(shí)施
1、考核分為自評、店長(cháng)考核兩種，兩類(lèi)考核主體所占的權重及考核內容如下表所示。
考核者權重考核重點(diǎn)被考核人本人30%工作任務(wù)完成情況店長(cháng)70%"工作績(jì)效、工作能力工作協(xié)作性、服務(wù)性"
2、績(jì)效考核指標
六、績(jì)效考核結果的運用
1、每月評比綜合排名第一名，獎勵100元；綜合排名最后一名，提成中扣100元。
2、月考核評比綜合排名后兩名，仔細分析落后原因，針對落后原因，尋找改進(jìn)措施，并在月績(jì)效考核通報下發(fā)后的'一周內，提交整改方案。
3、連續3個(gè)月（季度）評比綜合排名最后一名，考慮調崗�？�(jì)效考核方案主要包含客戶(hù)服務(wù)部各崗位KPI考核標準、客服部KPI績(jì)效考核標準、奧迪客服專(zhuān)員績(jì)效考核模板、客戶(hù)服務(wù)主管績(jì)效標準、客戶(hù)經(jīng)理的考核與激勵機制、客戶(hù)管理員績(jì)效考核表、客戶(hù)服務(wù)主管績(jì)效標準、客戶(hù)經(jīng)理的考核與激勵機制等等。
客服員工守則 4
為了規范公司客戶(hù)服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量，增強公司員工服務(wù)意識，樹(shù)立公司形象，創(chuàng )建公司品牌，確�？蛻�(hù)服務(wù)工作正常有序的進(jìn)行，使經(jīng)銷(xiāo)商和客戶(hù)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)為客戶(hù))成為公司堅實(shí)的合作伙伴，現結合公司實(shí)際情況，特制定本制度。
一、客戶(hù)服務(wù)原則
客戶(hù)服務(wù)部秉承“客戶(hù)至上”的服務(wù)宗旨。以專(zhuān)業(yè)的水準，專(zhuān)注的精神為廣大客戶(hù)服務(wù)，堅持“親切、專(zhuān)業(yè)、準確、高效”的客戶(hù)服務(wù)原則，積極打造公司服務(wù)品牌，真正體現“為客戶(hù)解憂(yōu)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意”的服務(wù)理念，向公司所有客戶(hù)提供快捷、周到的服務(wù)及相關(guān)支持。
二、客戶(hù)服務(wù)部職責
1、嚴格遵守公司管理制度，及時(shí)完成上級領(lǐng)導交辦的工作。
2、負責及時(shí)解答和處理客戶(hù)來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)及投訴事件，做好原始記錄。
3、負責客戶(hù)的咨詢(xún)及相關(guān)問(wèn)題的解答。
4、負責組織發(fā)放公司各種活動(dòng)紀念品、宣傳資料。
5、負責組織客戶(hù)的培訓和走訪(fǎng)重要客戶(hù)工作。
6、負責協(xié)調處理經(jīng)銷(xiāo)商與交易客戶(hù)的服務(wù)糾紛問(wèn)題。
7、負責建立客戶(hù)檔案，維護客戶(hù)關(guān)系。
8、負責代理商返傭報表和代理商交易額、返傭金額以及代理商實(shí)際返傭金額和待返金額的統計整理。
三、客服職員素質(zhì)要求
1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，以“客戶(hù)服務(wù)原則”為服務(wù)宗旨，樹(shù)立公司形象。
2、熟練受理客戶(hù)的各種相關(guān)問(wèn)題來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電及咨詢(xún)。
3、熟悉公司相關(guān)客戶(hù)需求，熟練掌握公司客服工作各項技能，普通話(huà)標準、流利，聽(tīng)懂方言。
4、具備溝通能力，通過(guò)有效溝通與客戶(hù)達成共識;具備應變能力，反應機敏，能夠掌握局面恰當解決問(wèn)題。
5、嚴格執行規范的服務(wù)工作用語(yǔ)，態(tài)度和藹、親切、熱情的處理客戶(hù)的咨詢(xún)或投訴。
6、客服職員工作中必須嚴格執行“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求。即：三要：要“請“字當頭，”“您”字不離口，“再見(jiàn)”結尾;三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸責任的話(huà)，不責備、埋怨客戶(hù);四個(gè)一樣：生人、熟人一個(gè)樣，有無(wú)檢查一個(gè)樣，工作忙閑一個(gè)樣，情緒好壞一個(gè)樣。
7、努力學(xué)習，不斷總結客服工作的實(shí)際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。
8、對客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)反饋，并能提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。
9、遵守公司規章制度，關(guān)心集體，能及時(shí)完成領(lǐng)導交辦的各項事宜。
四、客服工作規定
(一)交易返傭服務(wù)
1、每月6號前認真做好代理商的'返傭報表、交易金額和返傭金額的統計整理，確保數據準確無(wú)誤。
2、每月底認真做好代理商實(shí)際返傭金額和待返金額的統計整理，確保數據準確無(wú)誤。
(二)電話(huà)客服管理
電話(huà)客服包括電話(huà)接聽(tīng)客服和電話(huà)回訪(fǎng)客服兩項工作內容。
五、客戶(hù)資料管理規定
(一)保密范圍和密級確定
1、客戶(hù)與公司的加盟合同;客戶(hù)發(fā)展跟蹤記錄;客戶(hù)資料，屬于公司絕密，嚴禁泄露。
2、接訪(fǎng)來(lái)電來(lái)訪(fǎng)記錄，交接記錄，工作日記簿，屬于公司機密，嚴禁泄露。
3、客服人員對掌握的柜員權限所涉及的內容屬公司機密，嚴禁泄露。
4、客戶(hù)調查分析資料，屬于公司機密，嚴禁泄露。
(二)保密措施
1、客戶(hù)加盟合同及相關(guān)資料，由公司負責人辦公室存檔保管。
2、客戶(hù)發(fā)展跟蹤記錄由相關(guān)責任人保管，工作落實(shí)后提交公司責任人辦公室存檔保管。
3、來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電記錄，交接記錄，工作日記簿，于每日例會(huì )后提交公司責任人辦公室留存備查。
4、客服人員對掌握的柜員權限涉及的內容負責保密。
5、客戶(hù)調查分析資料落實(shí)完成，提交公司責任人辦公室存檔保管。
(三)責任與處罰
1、泄露客戶(hù)資料，客戶(hù)發(fā)展跟蹤記錄，來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電記錄，交接記錄，工作日記簿內容，經(jīng)發(fā)現給予相關(guān)責任者1000元/次罰款處理。
2、泄露客戶(hù)資料秘密，給公司帶來(lái)嚴重后果或經(jīng)濟損失，給予相關(guān)責任者10000--100000元罰款處理，予以除名，并視情節輕重提交相關(guān)執法部門(mén)處理。
3、利用職權強制他人違反客服資料保密規定，給予相關(guān)責任者50000——150000元罰款處理，予以除名，并視情節輕重提交相關(guān)執法部門(mén)處理。
為了加強客服部管理制度的貫徹實(shí)施，公司實(shí)行扣罰連帶責任制。各部門(mén)員工因違反管理制度形成罰金處理的部門(mén)主管追責雙倍罰金。
客服員工守則 5
第一章總則
1、客服部門(mén)在工作中會(huì )接觸到很多公司重大經(jīng)營(yíng)信息，游戲、網(wǎng)站的后臺資料，玩家的相關(guān)資料，為了保護公司和客戶(hù)的秘密，維護公司公司和客戶(hù)的利益，特制訂此制度。
2、適用范圍：客服部門(mén)所有員工。
3、權責，客服人員有履行本制度的責任。此制度由公司負責擬定、修改，此制定最終解釋權歸屬本公司。
第二章保密范圍
1、公司重大決策中的秘密事項、公司的重要商業(yè)運營(yíng)方案、策劃方案。
2、游戲的重要更新內容、游戲發(fā)現的重大漏洞、游戲相關(guān)的重要活動(dòng)或者保密的運營(yíng)方案。
3、網(wǎng)站后臺登錄用戶(hù)名和密碼、網(wǎng)站的后臺操作記錄、網(wǎng)站的重大改版和更新內容、網(wǎng)站客戶(hù)的重要信息。
4、客戶(hù)的游戲、官網(wǎng)、論壇賬號秘密、身份證、手機、銀行卡、地址、充值記錄、提現記錄等相關(guān)信息和其他相關(guān)的注冊資料。
5、游戲論壇管理人員賬號密碼，論壇資料，論壇重要活動(dòng)和更新內容。
6、客服人員的用戶(hù)名和密碼，客服人員的培訓學(xué)習資料，客服聊天記錄，電話(huà)客服電話(huà)接待錄音，客服部門(mén)重要規章制度，客服部門(mén)重要工作表格，客服部門(mén)問(wèn)題總結、客戶(hù)問(wèn)題記錄、客戶(hù)到訪(fǎng)記錄等相關(guān)重要記錄文件。
7、公司游戲、網(wǎng)站、論壇源代碼，美工設計稿件、原件，UI設計方案，游戲策劃方案，劇情設計方案，文檔設置方案等重要設計稿件、設計作品、重要產(chǎn)品。
8、所有相關(guān)賬號的密保相關(guān)內容。
9、公司內部掌握的合同、協(xié)議、意見(jiàn)書(shū)及可行性報告、主要會(huì )議記錄。
10、公司財務(wù)預決算報告及各類(lèi)財務(wù)報表、統計報表。
11、公司職員人事檔案，工資性、勞務(wù)性收人及資料。
12、公司要求的其他保密事項。
第三章保密要求
1、未經(jīng)許可，不得向任何第三方透露公司涉及到保密的內容，違者追究相關(guān)責任。
2、未經(jīng)許可，不得向任何第三方透露客戶(hù)的相關(guān)個(gè)人資料。
3、用戶(hù)在資料的查詢(xún)過(guò)程中，只有通過(guò)驗證確認了是用戶(hù)本人之后才能提供相關(guān)資料。
4、游戲、平臺、官網(wǎng)的重要更新內容官方未正式公布之前，不得通過(guò)任何方式向第三方透露。
5、未經(jīng)允許，不得登錄其他人的客服賬號，只能使用自己的賬號為玩家服務(wù)。
6、只能在上班時(shí)間登錄網(wǎng)站、游戲后臺、客服軟件，其他時(shí)間不允許隨意登錄，發(fā)現有非值班時(shí)間登錄后臺的將嚴肅處理。
7、未經(jīng)允許，不能在貼吧、微博、QQ群等網(wǎng)上交流平臺隨意披露游戲、官網(wǎng)、平臺的保密信息。
8、游戲發(fā)現的重大漏洞，程序出現的重大錯誤，未經(jīng)允許不得隨意透露。
9、不得將公司的規章制度、行為規范、保密制度等制度內容、培訓資料、問(wèn)題表格等重要資料上傳共享到互聯(lián)網(wǎng)，也不得隨意傳遞給第三方。
10、不得隨意登錄玩家的游戲賬戶(hù)、官網(wǎng)賬戶(hù)、論壇賬號。
11、不得擅自更改玩家游戲賬戶(hù)、官網(wǎng)賬戶(hù)、論壇賬號相關(guān)信息。
12、不得隨意進(jìn)行后臺的查詢(xún)，也不得隨意進(jìn)行后臺數據的更改，經(jīng)發(fā)現有違規更改后臺資料、違規查詢(xún)后臺資料的行為，將嚴肅處理。
13、聊天記錄、問(wèn)題匯總表、游戲、官網(wǎng)、論壇后臺信息等不得隨意進(jìn)行導出、拷貝、刪除、修改等操作。
14、客服電腦不得安裝未經(jīng)安全認證的軟件，不得下載帶有安全風(fēng)險的文件，不得瀏覽帶有安全風(fēng)險的網(wǎng)站必須保證電腦的安全性，每天進(jìn)行掃描和查殺病毒。
15、涉及保密的文件、文檔在使用過(guò)后不需要留存的，要進(jìn)行徹底刪除、粉碎銷(xiāo)毀。
16、客服管理員賬號、普通客服賬號、網(wǎng)站后臺賬號、游戲后臺賬號和相關(guān)的.密碼、密保等重要信息持有人有妥善保管的責任，密碼設置不宜過(guò)于簡(jiǎn)單，不得隨意公布和透露，若因為持有人的過(guò)失導致賬號和密碼的泄露造成損失將追究責任。
17、不得隨意登錄同事的電腦，未經(jīng)允許也不得查看同事的個(gè)人工作資料。
18、嚴禁出賣(mài)公司、客戶(hù)的保密資料換取利益，經(jīng)發(fā)現將嚴肅處理，觸犯法律的依法追究法律責任。
19、對于已經(jīng)發(fā)現的泄密行為，客服部門(mén)員工有義務(wù)上報，知情不報同樣會(huì )受到懲罰，及時(shí)匯報并挽回損失將會(huì )受到獎勵。
第四章責任與獎懲
1、發(fā)現失密、泄密現象，要及時(shí)向主管部門(mén)報告。出現下列情況之一者，給予嚴重警告，并扣發(fā)獎金：
�。�1）泄露秘密，尚未造成嚴重后果或經(jīng)濟損失的。
2）違反本制度規定的秘密內容的。
�。�3）已泄露公司秘密但采取補救措施的。
2、出現下列情況之一的，予以辭退并酌情賠償經(jīng)濟損失：
�。�1）故意或過(guò)失泄露公司秘密，造成嚴重后果或重大經(jīng)濟損失的。
�。�2）違反本保密制度規定，為他人竊取、刺探、收買(mǎi)或違章提供公司秘密的。
3、違反法律規定的，追究其法律責任。
4、對于及時(shí)發(fā)現失密、泄密現象的員工，公司將給予資金獎勵。
5、對于及時(shí)發(fā)現失密、泄密現象，挽回了重大經(jīng)濟損失的員工，公司將酌情給予獎金、績(jì)效積分等相關(guān)獎勵。
客服員工守則 6
第一則
總則
為加強公司的規范化經(jīng)營(yíng)管理，使工作有所遵循，提高工作效率促進(jìn)雙贏(yíng)特制定本辦法。
適用范圍：本規定適用在公司里的所有在職人員，均依本辦法規定參考辦理。
第二則
工作守則和行為準則
客服工作守則包括：
�。�1）每位員工都要有高度的責任心和事業(yè)心,處處以公司的利益為重,?為公司和個(gè)人的發(fā)展努力工作。
�。�2）牢記“用戶(hù)第一”的原則，主動(dòng)、熱情、周到的為顧客服務(wù)，努力讓顧客滿(mǎn)意，維護好公司和網(wǎng)店品牌形象。
�。�3）要具備愛(ài)學(xué)習勇于創(chuàng )新，通過(guò)培養和學(xué)習新知識使專(zhuān)業(yè)知識和個(gè)人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步。
�。�4）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢(qián)效率是企業(yè)的生命。
�。�5）要有敬業(yè)和奉獻精神，滿(mǎn)負荷、快節奏、高效率、高責任感是對所有員工提出的敬業(yè)要求。
�。�6）具有堅韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰勝困難、挫折。
�。�7）要善于協(xié)調，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽(yù)感，分工不分家。
�。�8）要注意培養良好的職業(yè)道德和正直無(wú)私的個(gè)人品質(zhì)。
�。�9）明確公司的奮斗目標和個(gè)人工作目標。
�。�10）遵守勞動(dòng)紀律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗。
�。�11）精益求精，不斷提高工作績(jì)效。
員工遵守的行為準則包括：
�。�1）必須嚴格遵守公司的工作守則；
�。�2）必須服從公司的組織領(lǐng)導與管理，對未經(jīng)明示事項的處理，應及時(shí)請示，遵照指示辦理；
�。�3）必須盡職盡責、精誠合作、敬業(yè)愛(ài)崗、積極進(jìn)��；
�。�4）應嚴格保守公司的經(jīng)營(yíng)、財務(wù)、人事、技術(shù)等機密；
�。�5）必須服從上級要求，有令即行。如有正當意見(jiàn)或要求，應在事前陳述。
�。�6）必須勤奮好學(xué)精通本職工作，并通過(guò)學(xué)習提高自身的素質(zhì)。
�。�7）嚴禁一心多用工作過(guò)程中兼顧其它非工作內容。
�。�12）不得自營(yíng)與公司的職務(wù)上有關(guān)的業(yè)務(wù)，或兼任其他企業(yè)的職務(wù)。
第三則
獎懲
為規范工作行為，創(chuàng )造良好的工作環(huán)境和工作氣氛，提高工作積極性保證工作質(zhì)量和辦事效率，使工作正確、高效，防止工作過(guò)失行為發(fā)生，制定本辦法。
一、獎勵
1、公司員工有下列情況的予以獎勵：業(yè)績(jì)突出為公司創(chuàng )造顯著(zhù)經(jīng)濟效益；挽回重大經(jīng)濟損失；取得重大社會(huì )榮譽(yù)，表現突出足為公司楷模者。
2、獎勵分為業(yè)績(jì)獎、特別獎。獎勵方式授予獎金獎勵。
�。�1）業(yè)績(jì)獎：詢(xún)單轉化率低于70%的按照銷(xiāo)售額1%發(fā)放提成，轉化率超過(guò)70的%按照1.5%發(fā)放提成。
�。�2）特別獎：客服組當月業(yè)績(jì)第一名獎勵50元，連續兩個(gè)月第一名獎勵100元，連續三個(gè)月及以上每月獎勵200元。
二、處分
公司員工有下列行為之一者，將視情節輕重、后果大小、認識態(tài)度等予以處分造成損失的要給予賠償。處分方式有：開(kāi)除、記大過(guò)、記小過(guò)、警告、通報批評、賠償等。獎懲記錄，將納入個(gè)人考核依據決定薪金和去留。
公司對以下情況之一者，予以記過(guò)或賠償：（包括但不僅限于以下行為）
一、工作失誤所帶來(lái)的損失。
1．計價(jià)失誤。
2．沒(méi)有落實(shí)顧客要求：在溝通過(guò)程中已明確客戶(hù)需求，或同意承諾滿(mǎn)足客戶(hù)提出的附加要求。
3．定單內容與實(shí)際不符：沒(méi)有履行或不正確履行職責。
4．服務(wù)怠慢等工作態(tài)度問(wèn)題致使客戶(hù)給退貨信譽(yù)評價(jià)的中差評---負責解決該中差評。
5．當班客服對于未付款訂單沒(méi)有及時(shí)催單的'，拍下后一小時(shí)內沒(méi)催付的，抽查一次扣5元。
二、工作態(tài)度不認真。
造成一定后果或影響到本職工作至使客戶(hù)大量流失或工作失誤。
1．影響工作秩序，在工作場(chǎng)所或工作時(shí)間吵鬧、嘻笑，玩忽職守或其它行為足以妨礙他人正常工作或影響公司聲譽(yù)利益的。
2．不履行合理的工作分配，影響工作。
3．貪圖玩樂(lè )占用大量時(shí)間或資源進(jìn)行娛樂(lè )行為。
4．故意或失誤填報不正確的信息資料；擅自篡改記錄或偽造各類(lèi)資料。
日常工作規范
1．上班時(shí)間：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨24:00，每周單休，做六休一，休息時(shí)間由組長(cháng)輪流安排，晚班客服下班時(shí)間以12點(diǎn)為準，如還有客戶(hù)在咨詢(xún)，接待客服工作掛起后結束手上接待為止。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫(xiě)在交接本上。
2．上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，不準看電視看電影和玩游戲，以及其它大量占用資源的娛樂(lè )行為，嚴禁私自下載安裝軟件，違者將予以記過(guò)。
3．沒(méi)顧客的時(shí)候，要更進(jìn)一步加深了專(zhuān)業(yè)知識，基本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌子版本產(chǎn)地。相反也要看到牌子版本產(chǎn)地要知道里面有什么類(lèi)型風(fēng)格花形的產(chǎn)品。另一方面要多巡視網(wǎng)店精通分類(lèi)要做到客戶(hù)描述出類(lèi)型顏色等屬性要迅速找到該鏈接。工作之余要不斷的優(yōu)化分類(lèi)和商品關(guān)健字。同時(shí)也要多巡視同行的店鋪學(xué)習他們完善我們的不足。
4．接待好來(lái)咨詢(xún)的每一位顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，熱情服務(wù)。不得影響公司網(wǎng)店品牌形象，如果因服務(wù)原因收到買(mǎi)家投訴，視實(shí)際情況予以記過(guò)。
5．上班空閑時(shí)間可以適當娛樂(lè )比如聽(tīng)音樂(lè )、看新聞、玩農場(chǎng)，但聲音不能太大，不能帶耳機聽(tīng)，防止溝通不便，如有同事正在電話(huà)溝通客戶(hù)，請自覺(jué)將聲音調小，不得大聲喧嘩及其它足以影響他人工作和影響工作環(huán)境的行為。
6．保持桌面整潔，保持辦公室居住宅樓衛生，每天上班前要清潔辦公室，輪流清理。
7．記錄將做為工作的一部分工作能力的參考，在工作過(guò)程中，每遇到任何上不明白的問(wèn)題當天都應記錄下來(lái)，待明白答案后也應記錄下來(lái)，并且要書(shū)記工整。另外處理問(wèn)題件（能立即處理的除外）需要記下定單編號、購買(mǎi)日期、找出快遞單留存聯(lián)夾在一起、描述所出現的問(wèn)題、買(mǎi)家的要求、都應該記錄下來(lái)及時(shí)按要求處理事后再回復客戶(hù)。
8．不允許從事第二職業(yè)或對外兼職活動(dòng),但鼓勵員工利用空余時(shí)間自學(xué)培訓,自身的能力。
日常工作過(guò)程
設備開(kāi)啟后打開(kāi)必備軟件，與進(jìn)入店鋪后臺檢查交易狀態(tài)。
1．旺旺如有留言首先處理與回復旺旺離線(xiàn)時(shí)買(mǎi)家的留言。
2．后臺交易狀態(tài)為“等待買(mǎi)家付款”的，首先檢查買(mǎi)家是否有已付款訂單，如沒(méi)有其他訂單需要及時(shí)催付。
3．后臺交易狀態(tài)為“買(mǎi)家已付款”應檢查買(mǎi)家是否有留言需要備注，然后發(fā)送核對訂單信息并說(shuō)明收藏店鋪和寶貝話(huà)語(yǔ)。
4．買(mǎi)家旺旺咨詢(xún)用語(yǔ)應該熱情親切，拒絕要婉轉，不能用生硬的語(yǔ)句。（比如熱情親切的語(yǔ)句“您、您好、親”語(yǔ)句結尾加上“嗎、吧、哦、呀”?婉轉的拒絕比如“您再對比考慮下吧”“對不起作為客服沒(méi)有權限更改價(jià)格哦”）
5．對產(chǎn)品必須熟悉包括圖片的色差程度，產(chǎn)品的發(fā)貨時(shí)間。當買(mǎi)家對顏色要求比較高時(shí)就務(wù)必讓他明白圖片和實(shí)物是客觀(guān)存在一定色差，不同顯示器設置也存在著(zhù)色差網(wǎng)上的圖片顏色僅供參考，買(mǎi)家決定購買(mǎi)后必須強調以上色差的兩點(diǎn)。當買(mǎi)家要求優(yōu)惠的意圖時(shí)表示現在已經(jīng)是最優(yōu)惠價(jià)格了，必要時(shí)給予贈送贈品。優(yōu)惠價(jià)不宜一口咬到底要以互動(dòng)的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對方感到砍價(jià)的成就感，更有利于成交。
6．在和買(mǎi)家溝通過(guò)程中買(mǎi)家要求比較高時(shí)，承諾和問(wèn)題語(yǔ)言不能肯定的回答要留用余地：比如應該快遞正常xx天會(huì )到，材料厚度xxmm左右，差不多相近我們顯示器和實(shí)物對比顏色相差不會(huì )很大，我們盡量以最快時(shí)間給您發(fā)貨等。
7．溝通中要記住聊天內容，有聊天跨度較長(cháng)時(shí)間的要主動(dòng)查看聊天記錄。在客戶(hù)拍下后備注好（比如xx改成xx要星期五送件，送前電話(huà)聯(lián)系，一定要用中通快遞，修改了地址等必須備注并落實(shí)），若遇到咨詢(xún)量較大暫時(shí)無(wú)法備注請款下要先標星，待空閑時(shí)檢查并備注好。
8．當有買(mǎi)家用旺旺來(lái)催件時(shí)，要復制下旺旺ID，如果是電話(huà)咨詢(xún)的要問(wèn)對方交易的定單編號，然后到已賣(mài)出的寶貝里查尋物流狀態(tài)，然后根據實(shí)物情況與其溝通。致電物流公司咨詢(xún)處理。
9．當有買(mǎi)家說(shuō)商品少發(fā)了時(shí)要先了解是哪個(gè)商品少了根據商品性質(zhì)與其溝通，如有買(mǎi)家說(shuō)商品損壞了，首先要其不要簽收就地退回我們會(huì )盡快為其處理，如已簽收的轉接聯(lián)系我們的售后處理。
10．如果遇到確實(shí)需要退換貨時(shí)。要各自的負責人做好記錄。包括退換貨物流狀態(tài)、退貨材料完整程度，退換貨后的資費差價(jià)等都應跟蹤落實(shí)到實(shí)處。
11．日常工作之余要多少對商店進(jìn)行優(yōu)化這是必須的唯有對商品和店鋪的熟悉才能做好銷(xiāo)售工作，熟悉的程度也直接影響到銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。?優(yōu)化包括店鋪裝修美化?商品分類(lèi)?商品標題關(guān)健字優(yōu)化商品屬性描述等。
客服員工守則 7
一、客服部衛生制度：
1、公司整理衛生
1）早上到崗后配合公司其他員工打掃衛生，打掃區域包括：
�、俚孛妫ㄗ⒁夤ぷ髯老路胶鸵恍┧澜菂^域）：保持地面清潔，無(wú)雜物、無(wú)塵土
�、诠ぷ髯烂妫汗ぷ髯烂鏌o(wú)塵土，物品擺放整齊。
2）個(gè)人垃圾不能隨便丟，必須入垃圾桶。
2、個(gè)人衛生
電腦、文具等物品擺放整齊，保持工作桌面，個(gè)人物品無(wú)塵土。
二、客服部上班制度
1、上班時(shí)間：
早班：9:00—18.00
晚班：18:00—24:00
每周單休（做六休一），休息時(shí)間有主管輪流安排，晚班客服下班時(shí)間原則上以12點(diǎn)為準，如還有客戶(hù)咨詢(xún)，接待客服工作自動(dòng)延長(cháng)。
2、上班紀律：
1）上班不得遲到，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯(lián)系部門(mén)主管。
2）上班期間不得隨便隱身掛起，如果有“急事”，可以提前設置一下離開(kāi)自動(dòng)回復，不得超過(guò)10分鐘，如果有另外事情提前說(shuō)明。上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情。非QQ客服，除阿里旺旺外，不能用私人QQ過(guò)多的聊與個(gè)人無(wú)關(guān)的事情。不準看視頻、玩游戲，首次予以警告，再次發(fā)現違者罰款每次50元，對不予遵守的人員，將給予開(kāi)除處理。
3）沒(méi)顧客上門(mén)的時(shí)候，多瀏覽各店鋪寶貝，以便熟悉寶貝，把一些特價(jià)套餐連接發(fā)給已經(jīng)購買(mǎi)的的顧客。
4）下班離崗時(shí)把個(gè)人座椅移到工作桌下方。保持工作范圍內的'環(huán)境整潔。
5）所有罰款均計入部門(mén)活動(dòng)經(jīng)費。
3、每位客服須各持有一本備忘錄，在工作過(guò)程中，每遇到一個(gè)問(wèn)題或想法馬上記錄下來(lái)，對創(chuàng )新性想法將給予獎勵。相關(guān)辦公用品到行政部登記領(lǐng)取。如有遺失，自己補足。
4、在工作中學(xué)會(huì )記錄，只有不斷的找到自己的不足，才會(huì )有更大的進(jìn)步。
5、新產(chǎn)品上架前，有客服部主管負責給客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。
6、如遇到大筆訂單的客戶(hù)，在沒(méi)有明確指示的情況下請示客服主管。最終結果以促成成交為準。
7、公司如有促銷(xiāo)活動(dòng)要求客服調班加班，客服人員應積極配合公司要求。
8、用真誠的心去接待每一位客戶(hù)，文明用語(yǔ)，禮貌待客。不得影響公司形象。如發(fā)現客戶(hù)因服務(wù)原因投訴某客服，一次罰款50元，直接領(lǐng)導相應懲罰
9、淘寶必須用詞：“親”“您好”不允許用“你好”
三、客服部交接班制度
1、接班客服需提前十分鐘到崗。
2、白班客服下班前要和晚班客服做好交接，晚班客服下班前把交接事項寫(xiě)在交接本上。
四、客服部請假制度
1、認真執行請銷(xiāo)假制度。做到不遲到，不早退，不無(wú)故曠工。確保當班時(shí)間準點(diǎn)到崗。
2、遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需在當班一天前提出；特殊事假需在當班前2小時(shí)提出；如不能提前請假需經(jīng)管理人員批準后方可生效。否則，按曠工處理。
3、3天內由客服部主管批準。3天以上由經(jīng)理批準。
4、事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。
5、原則上夜班不允許請假，如遇特殊情況必須在當日十二點(diǎn)之前提出，經(jīng)管理人員批準后方可生效。
6、班前未請假，遲到二十分鐘及以上者；擅離職位脫崗二十分鐘及以上者按缺勤處理。
五、客服部換班制度
1、原則上不允許員工之間私自換班。如因本人或其他需要須換班的，要經(jīng)部門(mén)主管批準后方可換班。
2、換班必須經(jīng)雙方組長(cháng)和本人同意。（須登記）
3、每人每月?lián)Q班不得超過(guò)2次。不允許連續換班。
4、換班雙方必須交待清楚，若交代不清楚造成誤班、空班的按曠工處理。
客服員工守則 8
一、總則
公司秉承“技術(shù)為本，務(wù)實(shí)創(chuàng )新,客戶(hù)至上，服務(wù)第一”的經(jīng)營(yíng)理念，體現溫馨、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨，提高顧客滿(mǎn)意度為指導方向，追求最完善的客戶(hù)服務(wù)。
二、服務(wù)承諾
專(zhuān)業(yè)安裝：我們擁有專(zhuān)業(yè)安裝人員，免費上門(mén)設計、安裝，根據客戶(hù)要求，我們以專(zhuān)業(yè)的水準為其選定合適的安裝地方，力爭讓顧客稱(chēng)心、滿(mǎn)意。
售后跟蹤：公司對售出的GPS系列產(chǎn)品，我們將做長(cháng)期售后跟蹤服務(wù)，讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費者能用上滿(mǎn)意的產(chǎn)品。
保修與維護：售出的GPS系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費用。
三、工作守則
負責公司GPS終端產(chǎn)品的安裝、維護及售后服務(wù)工作。
及時(shí)把客戶(hù)和行業(yè)的各種信息反饋給公司。
認真保管和維護安裝維護資料和工具。
及時(shí)趕赴現場(chǎng)處理各種故障。
四、安裝維修服務(wù)細則
公司客戶(hù)服務(wù)人員接到《安裝需求單》、《安裝車(chē)輛明細》及《司機信息和車(chē)輛基本信息》，填寫(xiě)《安裝任務(wù)派工單》
公司客戶(hù)服務(wù)人員在接到維修來(lái)電來(lái)函時(shí)，應詳細記錄客戶(hù)名稱(chēng)、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號、購買(mǎi)日期等相關(guān)信息，查清存在的問(wèn)題和故障現象，填寫(xiě)《維修服務(wù)單》。
經(jīng)GPS事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務(wù)派工單》和《維修服務(wù)單》，安排合適的維修人員。
公司安裝維修人員出發(fā)前須核對安裝維修信息，準備好工具，備品配件及相關(guān)文件等。
如需返修，維護人員須將車(chē)牌號，故障現象寫(xiě)在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號與更新的終端號填寫(xiě)在《維修服務(wù)單》上。保證終端產(chǎn)品外觀(guān)整潔。
如需更換SIM卡，要將新舊SIM登記在《維修服務(wù)單》上。
對安裝維護工作的質(zhì)量及其文件的'完整性負責。
公司安裝維修人員在服務(wù)過(guò)程中必須要做到誠心、精心、細心，不損壞其他物品。
凡屬，應由維修人員直向接客戶(hù)收取費用，并開(kāi)具發(fā)票，回到公司后，立即將款交于財務(wù)。
公司鼓勵維修人員通過(guò)多種形式提高其維修技能。
五、客戶(hù)意見(jiàn)和投訴
公司通過(guò)公示的熱線(xiàn)服務(wù)電話(huà)、信箱其他方式，接受客戶(hù)和消費者的服務(wù)咨詢(xún)、意見(jiàn)反饋和投訴等。
公司客戶(hù)服務(wù)人員要按照公司規范語(yǔ)言進(jìn)行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個(gè)客戶(hù)和消費者。
公司對每次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)須給予迅速、滿(mǎn)意回復，對有價(jià)值的意見(jiàn)和建議要綜合整理，提供給相關(guān)部門(mén)。
各地服務(wù)中心對客戶(hù)提出的意見(jiàn)和建議，都應向公司相關(guān)部門(mén)反映，并將處理意見(jiàn)和結果及時(shí)通報給客戶(hù)。
七、客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)準則、權限及應急方案
服務(wù)準則
一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹(shù)立公司形象。
服務(wù)及時(shí)、快捷，最短的叫修、等待時(shí)間，最少的修理耗時(shí)。
安裝維護人員權限
對使用的材料工具及資料嚴格控制和保管。
及時(shí)向部門(mén)主管如實(shí)反映各種情況。
嚴格執行公司的客戶(hù)服務(wù)管理制度。
應急方案
如在維修過(guò)程中由于器件或配件的不足而不能處理，可通過(guò)口頭請示或其他辦法靈活處理。
遇緊急叫修通知，維修技術(shù)人員都不在公司時(shí)，可經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意，派外協(xié)廠(chǎng)家或其他部門(mén)人員協(xié)助。
本制度自xx年二月開(kāi)始執行。
客服員工守則 9
一、目的：
為提升客服部員工個(gè)人素質(zhì)和能力，充分調動(dòng)客服部員工主動(dòng)性與積極性，打造團結協(xié)助、戰斗力卓越的團隊，并在內部營(yíng)造公平、公正、公開(kāi)的晉升體制，規范員工晉升與淘汰工作流程，特制定本制度。
二、基本原則：
1、素質(zhì)和能力并重的原則。
2、逐級晉升與薪酬晉升相結合的原則。
3、員工一般逐級晉升，為公司做出突出貢獻或有特殊技能經(jīng)考核評審非常優(yōu)秀者可越級晉升。
4、公平、公正、公開(kāi)原則。
三、晉升結構圖：
新客服（試用）——初級客服——中級客服——高級客服——儲備主管
1、儲備主管為客服崗最高級別職位，如客服部主管離職、調崗或升職，可結合高級客服的綜合能力考慮提升至客服部主管。
2、各級別客服可根據本人條件和興趣申請調崗，同等條件下公司將給與優(yōu)先錄取。
四、晉升條件：
1、初級客服
A、遵守公司及部門(mén)各項規章制度，無(wú)違紀行為。
B、認同公司企業(yè)文化和部門(mén)氛圍，有職業(yè)涵養。
C、誠實(shí)守信、務(wù)實(shí)拼搏、積極主動(dòng)、勇于創(chuàng )新、樂(lè )意奉獻。
D、能出色完成本職工作，精通本職工作及部門(mén)流程的相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識及專(zhuān)業(yè)技能。
E、有突出的工作業(yè)績(jì)表現。
F、試用期專(zhuān)業(yè)知識及工作技巧考核合格。
G、如連續三次月度考評及格，公司有權予以辭退。
2、中級客服
A、具有較強的溝通技巧、表達能力，能以自身的影響力得到客戶(hù)及其他部門(mén)的肯定和贊譽(yù)。
B、在本職工作表現優(yōu)異的.基礎上熟練部門(mén)其他崗位各項工作流程和工作細節，并熟練與部門(mén)工作相關(guān)的其他部門(mén)業(yè)務(wù)流程。
C、能主動(dòng)發(fā)現本崗位或部門(mén)其他崗位工作中的不足并提出改善方案。
E、能較好的協(xié)助部門(mén)領(lǐng)導完成本職以外的工作。
F、按時(shí)匯報工作，能高效、合理安排本職工作規劃。
G、部門(mén)個(gè)人月度考評月均前三名，一次季度考核獲A等級且入職滿(mǎn)3個(gè)月以上。
H、如晉升后連續三次月度考評未進(jìn)前三名，或連續兩次季度考核獲B等級，或一次季度考核獲B等級以下，降為初級客服。
3、高級客服
A、溝通能力強，客戶(hù)心態(tài)把握熟練，能以出色的影響力獲得多數客戶(hù)、同事及領(lǐng)導的肯定和贊譽(yù)。
B、在其他同事不在崗的情況下能主動(dòng)承擔、把他人的事當成自己的事。
C、善于發(fā)現本崗位或部門(mén)其他崗位工作中的不足，能提出有效解決方案，協(xié)助部門(mén)領(lǐng)導一起完善部門(mén)制度流程。
D、在部門(mén)領(lǐng)導的提點(diǎn)下能合理安排和督促其他同事快速完成各項工作任務(wù)。
E、在團隊建設中表現活躍、樂(lè )于奉獻，能引導及影響部門(mén)其他同事。
F、一次獲得優(yōu)秀客服稱(chēng)號，個(gè)人月度考評月均前三名，并連續兩次季度考核獲A等級且入職滿(mǎn)6個(gè)月以上。
G、如晉升后一年內三次月度考評未進(jìn)前三名、或兩次季度考核獲B等級、或一次季度考核獲B等級以下，降為中級客服。
4、儲備主管
A、在高級客服崗位上各項工作表現突出，并對本人及其他客服工作皆能獨當一面。
B、工作業(yè)績(jì)和工作能力表現突出，同時(shí)企業(yè)認同感強，擁有樂(lè )觀(guān)積極的心態(tài)并能影響周?chē)隆?/p>
C、能獨立編制部門(mén)工作流程制度或PPT方案，文筆流暢，思路清晰。
D、能獨立組織部門(mén)培訓，帶領(lǐng)部門(mén)一起學(xué)習和提升。
E、部門(mén)領(lǐng)導不在崗的情況下能督促和有效安排部門(mén)各項工作，保證部門(mén)的正常高效運轉，同時(shí)能代理部門(mén)領(lǐng)導對接其他部門(mén)溝通交流。
F、面對部門(mén)突發(fā)事件能有條不紊的快速協(xié)調解決，提升部門(mén)和公司滿(mǎn)意度。
G、三次獲得優(yōu)秀客服稱(chēng)號，個(gè)人月度考評月均前三名，并三次季度考核獲A等級且入職滿(mǎn)12個(gè)月以上。
H、儲備主管無(wú)需參與客服考核，但須協(xié)助部門(mén)領(lǐng)導進(jìn)行客服管理、及監督執行客服考核方案，由公司總經(jīng)辦根據綜合考評確定其升降級資格。
五、晉升考核方案：
1、新員工（試用期）晉升為初級客服以部門(mén)轉正考核為基礎，轉正時(shí)執行公司員工轉正審批流程。
2、初級客服晉升為中級客服或高級客服以考核期內（3個(gè)月/6個(gè)月）月度考評、季度考核為基礎，以部門(mén)內部匿名評選為輔，由部門(mén)領(lǐng)導向總經(jīng)辦推舉合適人選，審核通過(guò)后執行員工晉升審批流程；
3、高級客服晉升為儲備主管以考核期內（12個(gè)月）月度考評、季度考核為基礎，經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導推舉由本人向總經(jīng)辦提出申請，審核通過(guò)后由人力資源部安排及組織晉升答辯考核，本人演講，評審團評分及問(wèn)答考核。具體方案由人力資源部結合實(shí)際情況另行通知。
六、級別薪資：
1、新員工（試用期）——1800元
2、初級客服——2200元
3、中級客服——2500元
4、高級客服——3000元
5、儲備主管——4000元
客服員工守則 10
一、前言
客服部是公司的重要組成部分，負責為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和解決方案。為了確�？头康恼＿\作，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，特制定本制度細則。
二、制度細則
1. 工作職責
客服部工作職責包括但不限于：接聽(tīng)電話(huà)、回復郵件、處理客戶(hù)投訴、提供售后服務(wù)、客戶(hù)關(guān)系管理、客戶(hù)滿(mǎn)意度調查等。部門(mén)成員需明確自己的職責范圍，認真履行職責，確保服務(wù)質(zhì)量。
2. 客戶(hù)服務(wù)標準
客服部需制定詳細的客戶(hù)服務(wù)標準，包括服務(wù)時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率等方面。確保為客戶(hù)提供及時(shí)、專(zhuān)業(yè)、高效的服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
3. 團隊管理
客服部需建立完善的團隊管理制度，包括團隊成員的招聘、培訓、考核、激勵等方面。團隊成員之間應相互支持、協(xié)作，提高團隊凝聚力。
4. 客戶(hù)信息保密
客服部需要嚴格遵守客戶(hù)信息保密制度，確�？蛻�(hù)信息不被泄露。員工需要了解并遵守公司的隱私政策和規定。
5. 客戶(hù)服務(wù)流程
客服部需制定完善的客戶(hù)服務(wù)流程，包括客戶(hù)需求收集、問(wèn)題解答、跟進(jìn)處理等環(huán)節。確�？蛻�(hù)服務(wù)過(guò)程的標準化和規范化，提高服務(wù)效率。
6. 溝通與協(xié)作
客服部與其他部門(mén)之間的溝通與協(xié)作非常重要。需要建立有效的溝通機制，確保信息暢通，以便于為客戶(hù)提供全方位的服務(wù)。
7. 與獎懲制度
客服部需要建立完善的考核與獎懲制度，對員工的工作表現進(jìn)行評估，并給予相應的獎勵或懲罰�？�(jì)效考核標準應包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率等方面。
8. 培訓與發(fā)展
客服部需要定期為員工提供培訓與發(fā)展機會(huì )，提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)。鼓勵員工參加各類(lèi)職業(yè)發(fā)展活動(dòng)，以增強團隊的整體實(shí)力。
9. 響應時(shí)間與處理時(shí)間
客服部需要明確各問(wèn)題的響應時(shí)間和處理時(shí)間，并確保部門(mén)成員嚴格按照時(shí)間要求完成工作任務(wù)。通過(guò)縮短響應時(shí)間和處理時(shí)間，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和效率。
10. 文件和記錄保存
客服部需要保存與客戶(hù)服務(wù)相關(guān)的所有文件和記錄，以備后續查閱和使用。文件和記錄的保存期限應符合相關(guān)法律法規的.要求。
11. 客戶(hù)反饋機制
客服部需要建立完善的客戶(hù)反饋機制，及時(shí)收集和處理客戶(hù)的意見(jiàn)和建議。通過(guò)定期的客戶(hù)滿(mǎn)意度調查和投訴處理，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
12. 應急預案
客服部需要制定應急預案，以應對突發(fā)事件（如系統故障、人員缺位等）。預案應包括應對措施、聯(lián)絡(luò )方式和支援資源等方面，確�？蛻�(hù)服務(wù)不受影響。
13. 安全與保密
客服部需遵守相關(guān)法律法規和公司安全保密政策，確�？蛻�(hù)服務(wù)過(guò)程中的數據和信息安全。所有員工需了解并遵守安全與保密規定。
三、結語(yǔ)
以上是客服部的制度細則，各成員需認真履行職責，嚴格執行相關(guān)規定，以確�？头康恼＿\作和提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
客服員工守則 11
一、出入放行
1、確認業(yè)主身份。
2、知道業(yè)戶(hù)填寫(xiě)《物品放行條》,完整、清晰;交管理出值班員簽字確認并蓋章。
3、登記有效證件不超過(guò)60秒/人/次。
4、非業(yè)主進(jìn)入責任區須經(jīng)業(yè)戶(hù)認可后放行
二、巡視
1、客戶(hù)主管每月查閱值班記錄表,并簽字確認。
2、主任每月不定期對值班記錄抽查不少于20%。并簽字確認。
三、便民服務(wù)
1、收到業(yè)戶(hù)服務(wù)請求,做好詳細記錄,并于業(yè)戶(hù)約定上門(mén)服務(wù)時(shí)間。
2、有償服務(wù)按收費標準收費
四、投訴處理
1、聽(tīng)好、問(wèn)好、記錄好、跟進(jìn)好、回訪(fǎng)好。
2、記錄完整清晰,跟進(jìn)及時(shí)。
3、24小時(shí)值班制度。
4、不能當場(chǎng)處理的有效投訴,2小時(shí)內回復業(yè)戶(hù),并約定下次回復時(shí)間。
5、確認無(wú)效投訴后,值班人員在2小時(shí)內回復業(yè)戶(hù)。
6、有效投訴回訪(fǎng)率為100%。
五、走訪(fǎng)、回訪(fǎng)
1、走訪(fǎng)業(yè)主每月不低于總戶(hù)數的5%。
2、便民服務(wù)回訪(fǎng)時(shí)間不超過(guò)服務(wù)完成后的2個(gè)工作日。
3、每年6月、12月前發(fā)放問(wèn)卷調查,發(fā)放率是入住率的100%。
4、發(fā)放后15個(gè)工作日后收回問(wèn)卷調查,回收率不少于發(fā)放率的`50%。
六、儀容儀表
七、人員管理及應知應會(huì )
1、熟練應運標準的規范用語(yǔ):您好、請、謝謝、對不起、再見(jiàn)。
2、熟悉責任區域內的基本情況。
3、熟悉本崗位職責及工作規程。
4、熟記常用電話(huà)號碼。
5、工作臺上不擺放與工作無(wú)關(guān)的資料和物品。
6、工作間整齊、清潔、資料擺放整齊、有序。
7、不遲到早退。無(wú)特殊事件一律不準請假或叫人頂崗,頂崗時(shí)間不超過(guò)4小時(shí)。
8、上班不打瞌睡、不睡覺(jué)。
9、上班期間不接打私人電話(huà)。
10、工作時(shí)間內不得與他人交談工作以外的事情,不得抱業(yè)戶(hù)的小孩。
11、上班時(shí)間不看書(shū)、看報等與工作無(wú)關(guān)情況。
八、社區文化
1、每年12月制定次年的社區文化方案。
2、按社區文化方案或經(jīng)確認后的改進(jìn)方案組織實(shí)施。
3、費用需業(yè)委會(huì )確認。
4、有效果評估
九、培訓
1、每月制定培訓計劃。
2、按培訓計劃組織實(shí)施。
3、培訓合格率100%。(每周1次)
十、資料管理
1、日常記錄
《物品放行條》、《施工人員登記本》、《裝修延期申請表》、《動(dòng)火許可證》、《施工許可正》、《清潔服務(wù)委托單》、《維修單》、《值班記錄表》、《業(yè)戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)記錄表》、《留言條》、《來(lái)人來(lái)訪(fǎng)登記表》、《顧客投訴處理記錄表》、《收費價(jià)格一覽表》、《接受服務(wù)業(yè)戶(hù)名單》、《特別事項報告》
2、月度記錄
《培訓計劃表》、《部門(mén)客戶(hù)投訴工作月報》
3、年度記錄
《問(wèn)卷結果統計表》、《年度社區文化活動(dòng)計劃表》
4、要求
內容完整有效。
質(zhì)量記錄應標準化
質(zhì)量記錄應實(shí)用,符合質(zhì)量管理需要。
質(zhì)量記錄真實(shí)性和準確性。
客服員工守則 12
一、請示報告制度
遇有下列問(wèn)題應及時(shí)請示報告：
1、工作中發(fā)現的政治問(wèn)題和失泄密問(wèn)題；
2、發(fā)現重大差錯、事故，嚴重違反通信紀律問(wèn)題；
3、危及通信設備人身安全問(wèn)題；
4、超出本職范圍以外需解決的問(wèn)題；
5、工作中遇有客戶(hù)故意刁難，向經(jīng)理請示，由經(jīng)理解決；
6、請示報告應逐級進(jìn)行，遇有緊急情況可越級進(jìn)行，但事后應向上級匯報。
7、請示報告要及時(shí)、準確，并根據情況提出處理意見(jiàn)，對上級指示要詳細記載，認真執行。如有不同意見(jiàn)可提出建議，當上級堅持原意應先執行，然后按組織原則向上反映。
二、安全保密制度
1、嚴守通信機密，在任何情況下不泄露客戶(hù)的任何資料。
2、嚴格遵守公司通信紀律。
3、嚴禁與客戶(hù)閑聊。
4、正確使用通信設備
三、客服部禮儀制度
1、值班人員值班在崗，首先要著(zhù)裝統一、堅守崗位、佩戴工作證，其次要坐姿端正、精神飽滿(mǎn)、集中精力。
2、值班人員要服從指揮調度，認真按各項業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規范，操作規范的要求去做。
3、值班時(shí)必須使用規范服務(wù)用語(yǔ)，從語(yǔ)氣、聲調、應答上做到：禮貌、親切、簡(jiǎn)練、清晰、耐心、周到。耐心解答用戶(hù)所提問(wèn)題，認真受理客戶(hù)的業(yè)務(wù)登記，業(yè)務(wù)咨詢(xún)，申告建議。
4、樹(shù)立以“客戶(hù)”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶(hù)永遠是對的'”服務(wù)原則，做到反應快、應答好。
5、自覺(jué)遵守勞動(dòng)紀律，履行客服人員職責。嚴禁在辦公室大聲喧嘩、閑談或談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的話(huà)題，未經(jīng)經(jīng)理批準不得擅離職守。
6、嚴格執行規章制度和安全保密制度，確�？蛻�(hù)的信息和客戶(hù)資料不被泄露。
四、客服部請假制度
1、認真執行請銷(xiāo)假制度，做到不遲到，不早退，不無(wú)故曠工，確保當班時(shí)間準點(diǎn)到崗。
2、遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小時(shí)提出；如不能提前請假需經(jīng)管理人員批準后方可生效。否則，按曠工處理。
3、請事假要逐級辦理，不允許越級請假和交叉請假。
4、事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。
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