關(guān)于出租車(chē)司機禮儀培訓

　　出租車(chē)司機方面的禮儀培訓在北京奧運會(huì )的時(shí)候就已經(jīng)被提出來(lái)，不管是哪個(gè)行業(yè)的服務(wù)人員，好的禮儀，好的素質(zhì)都是不可或缺的；出租車(chē)司機禮儀培訓課程幫助出租車(chē)司機學(xué)習并體會(huì )禮儀在生活中的重要作用。

　　課程主題：出租車(chē)禮儀培訓

　　課程時(shí)間：1-2天

　　課程對象：出租車(chē)司機

　　授課方式：通過(guò)“講授—演練—分享—點(diǎn)評—感悟—突破”訓練法，50%理論講述+20%案例研討+20%視頻賞析和游戲互動(dòng)+10%總結、點(diǎn)評、糾偏，使學(xué)員在完成一個(gè)個(gè)任務(wù)中體驗和成長(cháng)，成為展現職業(yè)風(fēng)采，在人際交往中游刃有余的職業(yè)精英。

　　出租車(chē)禮儀培訓課程背景

　　隨著(zhù)中國經(jīng)濟的迅速發(fā)展，商業(yè)活動(dòng)越來(lái)越全球化，商務(wù)往來(lái)越來(lái)越頻繁化、多樣化。愈來(lái)愈多的企業(yè)逐漸認識到，只有“內強個(gè)人素質(zhì)，外塑企業(yè)形象”，在商業(yè)交往活動(dòng)中以風(fēng)度翩翩的職業(yè)形象，嚴謹細致的交往行為規范，和諧友善的溝通氛圍，才能形成優(yōu)勢，在優(yōu)勝劣汰的競爭中勝出一籌，立于不敗之地！

　　企業(yè)的競爭是人才的競爭，當前各行各業(yè)并不缺少商務(wù)人員，缺少的是受過(guò)專(zhuān)業(yè)商務(wù)禮儀培訓、有良好的職業(yè)道德和陽(yáng)光心態(tài)的商務(wù)精英！一個(gè)人不管干哪一行，如果不懂得禮儀、美學(xué)和審美，就不可能成為真正優(yōu)秀的人才。

　　一個(gè)優(yōu)秀的員工不僅要有廣博的專(zhuān)業(yè)知識、精湛的專(zhuān)業(yè)技能，還要有良好的人文道德修養、優(yōu)美的體態(tài)、動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言、和藹的微笑。儀表和風(fēng)度是其內心世界的外在表現，是自我情感的表露，也是與客戶(hù)傳遞交流信息的方式。

　　作為卓越的企業(yè)除了要具備先進(jìn)的硬件外，商業(yè)禮儀和企業(yè)形象文化與企業(yè)的生存和發(fā)展息息相關(guān)，學(xué)習和掌握商務(wù)禮儀知識是非常有必要的。

　　出租車(chē)禮儀培訓課程收益

　　全面掌握商務(wù)活動(dòng)及人際交往中的各種禮儀規范，使您避免觸犯禮儀禁忌，適應商務(wù)禮儀要求； 塑造良好的個(gè)人職業(yè)形象和企業(yè)形象，贏(yíng)得內外部客戶(hù)好感，在競爭中脫穎而出； 內外兼修提升提高個(gè)人職業(yè)素質(zhì)，增強自信，從容應對各種社交場(chǎng)合，打造職業(yè)品牌； 掌握商務(wù)接待禮儀的基本理念、規范準則及實(shí)戰技巧，正確著(zhù)裝，儀表端莊，舉止優(yōu)雅，言談得體，提高交往溝通能力。

　　出租車(chē)禮儀培訓課程大綱

　　第一部分、有“禮”走遍天下

　　1、形象為競爭加分

　　2、禮儀通天下

　　1）禮儀是“面子工程”嗎？

　　2）商務(wù)禮儀的真義

　　3）精通禮儀方能塑造職業(yè)形象

　　演練：您心目中的職業(yè)形象

　　3、商務(wù)禮儀遵循的原則

　　源自尊重、敬畏規則、精彩呈現、區分場(chǎng)合

　　4、商務(wù)禮儀的內容

　　第二部分、散發(fā)自信的魅力——儀態(tài)訓練

　　1、您的表情會(huì )說(shuō)話(huà)

　　1）微笑的力量

　　2）靈動(dòng)的心靈之窗——眼神

　　3）人是感性的——動(dòng)之以情

　　演練：笑容、眼神、感情投入訓練

　　2、站有站相——站姿訓練

　　3、坐有坐相——坐姿訓練

　　4、行云流水——走姿訓練

　　5、蹲下有道——蹲姿訓練

　　演練：站、坐、走、蹲練習

　　6、聲音的魔力

　　第三部分、一表人材——儀表訓練

　　1、著(zhù)裝原則與禁忌

　　1）男士著(zhù)裝技法

　　2）女士著(zhù)裝技法

　　3）制服（工作服）著(zhù)裝技法

　　演練：著(zhù)裝挑挑刺

　　2、妝容的原則與禁忌

　　3、配飾的原則與禁忌

　　4、不能忽視的發(fā)型

　　第四部分、商務(wù)交往的藝術(shù)——接待禮儀

　　1、百聞不如一見(jiàn)——見(jiàn)面禮儀

　　1）拜訪(fǎng)

　　2）握手

　　3）介紹

　　4）名片該怎么換

　　5）如何告別

　　演練：職業(yè)化見(jiàn)面練習

　　第五部分、窗口服務(wù)禮儀

　　優(yōu)秀的窗口服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養

　　用心服務(wù)——假如我是消費者 主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對方正在想的 變通服務(wù)——工作標準是規范但客戶(hù)滿(mǎn)意才是目標 愛(ài)心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資 激情服務(wù)——抱怨投訴是必然 第六部分：窗口服務(wù)技巧培訓 傾聽(tīng)——先讓對方說(shuō)，自己聽(tīng)明白 表達——解答對方疑慮是關(guān)鍵，避免做個(gè)錄音機重復播放 感覺(jué)——讀出客戶(hù)內心語(yǔ)言，制造驚喜 靈活——服務(wù)一定是個(gè)性化的 確認——不因為經(jīng)驗豐富而過(guò)與自信

　　第七部分、窗口服務(wù)禮儀訓練

　　接待禮儀訓練 送客禮儀訓練 投訴處理訓練 危機處理訓練 服務(wù)流程訓練

　　第八部分、出租汽車(chē)駕駛員職業(yè)道德

　　出租車(chē)司機職業(yè)道德的內涵和原則 出租車(chē)司機職業(yè)道德修養 出租汽車(chē)駕駛員職業(yè)道德規范 出租汽車(chē)職業(yè)美學(xué)修養

　　第九部分、出租汽車(chē)駕駛員服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧

　　出租汽車(chē)駕駛員禮儀基礎知識 出租汽車(chē)駕駛員服務(wù)規范 特殊乘客需要特殊服務(wù) 語(yǔ)言技巧 妥當處理乘客的遺留物品 服務(wù)糾紛處理技巧

　　第十部分、出租車(chē)司機言談禮儀及語(yǔ)言技巧

　　常用的禮貌用語(yǔ) 服務(wù)忌語(yǔ) 正確、巧妙的稱(chēng)呼 塑造良好的專(zhuān)業(yè)聲音 交談時(shí)的基本要求與技巧 傾聽(tīng)訓練

　　第十一部分、商務(wù)旅行禮儀

　　1、乘小轎車(chē)禮儀（座位、入車(chē)、下車(chē)、途中禮儀）

　　2、乘飛機禮儀

　　1）辦理登機牌禮儀

　　2）過(guò)安檢禮儀

　　3）候機區禮儀

　　4）登機禮儀

　　5）飛行途中禮儀

　　6）用餐禮儀

　　7）下飛機禮儀

　　8）取行李禮儀

　　3、乘坐的士禮儀（座位、入車(chē)、下車(chē)、途中禮儀）

　　4、乘坐巴士禮儀（座位、入車(chē)、下車(chē)、途中禮儀）

　　5、乘坐火車(chē)禮儀（座位、入車(chē)、下車(chē)、硬座/硬臥/軟臥途中禮儀、下車(chē)禮儀）

　　6、酒店住宿

　　第十二部分、國際商務(wù)社交禮儀

　　社交談判的六宜六忌 社交禮儀的十個(gè)建議 社交談判場(chǎng)合的禮儀規范 處理不同見(jiàn)面場(chǎng)合的技巧 外事接待禮儀 宴會(huì )禮節

　　第十三部分：常見(jiàn)涉外禮儀(歐美、日本)

　　節慶 飲食習慣 禮節 禁忌

　　第十四部分、出租車(chē)司機禮儀培訓總結

　　出租車(chē)司機禮儀

　　一、儀表整潔，樹(shù)立良好形象

　　出租車(chē)司機的外在形象是給乘客的第一印象，保持儀表整潔至關(guān)重要。司機應注重個(gè)人衛生，勤洗澡、勤換衣，保持頭發(fā)干凈整齊，無(wú)異味。工作時(shí)，穿著(zhù)統一、干凈的工裝，工裝若有污漬或破損，需及時(shí)清洗、修補或更換，展現職業(yè)素養。面容保持清爽，男士要勤刮胡須，女士可化淡妝，避免濃妝艷抹影響乘客觀(guān)感。同時(shí)，保持口腔清潔，可隨身攜帶口香糖或口氣清新劑，避免因口氣問(wèn)題給乘客帶來(lái)不適。

　　二、熱情招呼，營(yíng)造溫馨氛圍

　　乘客上車(chē)時(shí)，司機應主動(dòng)熱情地打招呼，如 “您好！請問(wèn)您要去哪里？”，態(tài)度親切自然，面帶微笑，讓乘客感受到友好與尊重。在與乘客交流過(guò)程中，使用文明禮貌用語(yǔ)，如 “請”“謝謝”“對不起”“沒(méi)關(guān)系” 等。避免使用粗俗、不文明的語(yǔ)言，即使遇到意見(jiàn)不合或乘客抱怨的情況，也要保持冷靜和耐心，以平和的語(yǔ)氣與乘客溝通，化解矛盾。

　　三、規范駕駛，保障出行安全

　　安全駕駛是出租車(chē)司機的首要職責，駕駛過(guò)程中必須嚴格遵守交通規則，不超速、不搶道、不闖紅燈。平穩起步、剎車(chē)和轉彎，避免急加速、急剎車(chē)等行為，減少乘客的不適感。合理規劃行車(chē)路線(xiàn)，在出發(fā)前可與乘客溝通，詢(xún)問(wèn)是否有熟悉或偏好的路線(xiàn)，若路況不佳需要改變路線(xiàn)，應及時(shí)向乘客說(shuō)明原因，征得乘客同意。同時(shí)，保持車(chē)內安靜，不隨意大聲播放音樂(lè )或廣播，若乘客有需求，可根據乘客意愿調整音量或更換節目。

　　四、尊重乘客，維護個(gè)人隱私

　　尊重乘客的個(gè)人隱私是基本禮儀。不隨意打聽(tīng)乘客的年齡、職業(yè)、收入、家庭等私人信息，若乘客主動(dòng)交流，可禮貌回應，但不過(guò)度追問(wèn)。在行駛過(guò)程中，不隨意翻看乘客的物品，如需幫助乘客放置或拿取行李，應先征得乘客同意。此外，對于乘客在車(chē)內的談話(huà)內容，要做到不偷聽(tīng)、不傳播，為乘客提供一個(gè)安全、私密的乘車(chē)環(huán)境。

　　五、服務(wù)周到，關(guān)注乘客需求

　　司機應時(shí)刻關(guān)注乘客的需求，提供周到的服務(wù)。遇到老弱病殘孕等特殊乘客，要主動(dòng)幫助其上下車(chē)、搬運行李，為他們調整座椅、打開(kāi)空調等，提供便利。若乘客攜帶大件行李，應主動(dòng)下車(chē)協(xié)助放置在后備箱，并在到達目的地后幫忙取出。在行車(chē)途中，若乘客提出合理要求，如調整空調溫度、打開(kāi)車(chē)窗、暫停行駛等，應及時(shí)滿(mǎn)足。到達目的地后，準確報出費用，主動(dòng)出具發(fā)票，并提醒乘客攜帶好隨身物品，如 “您的目的地到了，車(chē)費 XX 元，這是發(fā)票，請您帶好隨身物品，下車(chē)注意安全！”

　　六、保持車(chē)容，打造舒適環(huán)境

　　干凈整潔的車(chē)內環(huán)境能提升乘客的乘車(chē)體驗。司機要定期對車(chē)輛進(jìn)行清潔，包括座椅、地板、車(chē)窗、儀表盤(pán)等各個(gè)部位，確保無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)異味。及時(shí)清理車(chē)內垃圾，更換破損或臟污的座套、腳墊。定期對車(chē)輛進(jìn)行保養和檢查，確保車(chē)內設施設備正常運行，如空調制冷制熱效果良好、音響系統無(wú)故障、頂燈顯示清晰等，為乘客提供一個(gè)舒適、整潔的乘車(chē)空間。