交通服務(wù)之星事跡材料范文

　　在學(xué)習、工作乃至生活中，大家都有寫(xiě)事跡的經(jīng)歷，對事跡很是熟悉吧，事跡有兩種用途：一是宣傳典型，二是評選先進(jìn)。一般事跡是怎么起草的呢？以下是小編為大家收集的交通服務(wù)之星事跡材料范文，僅供參考，歡迎大家閱讀。

　　交通服務(wù)之星事跡材料1

　　薛城移動(dòng)分公司多年來(lái)專(zhuān)注于移動(dòng)通信運營(yíng)業(yè)務(wù)，公司以“創(chuàng )無(wú)限通信世界，做信息社會(huì )棟梁“為使命，秉承“讓客戶(hù)滿(mǎn)意是我們不懈的追求”服務(wù)理念，同客戶(hù)建立親情式服務(wù)，塑造了良好的社會(huì )形象，贏(yíng)得了社會(huì )各界的廣泛認可，并先后獲得“山東省青年文明號”、“山東省消費者滿(mǎn)意單位”、“市級文明單位”、“巾幗文明崗”等榮譽(yù)。從核心服務(wù)理念出發(fā)，薛城移動(dòng)分公司以“責任、誠信、便捷”為基礎的服務(wù)舉措，從不同方面著(zhù)手推動(dòng)企業(yè)服務(wù)的全面升級，將客戶(hù)服務(wù)落實(shí)到實(shí)處。

　　一、靚化營(yíng)業(yè)窗口，完善硬件服務(wù)設施

　　營(yíng)業(yè)廳是展示公司形象、服務(wù)客戶(hù)的重要窗口。為了給客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，營(yíng)業(yè)廳提供了“業(yè)務(wù)受理區”、“自助服務(wù)區、“新業(yè)務(wù)體驗區””等客戶(hù)服務(wù)區。為了給客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境，營(yíng)業(yè)廳安裝了自助話(huà)單打印機、自助繳費機，設置了客戶(hù)意見(jiàn)箱、愛(ài)心雨傘、客戶(hù)休息區。此外，營(yíng)業(yè)廳在創(chuàng )新服務(wù)上下功夫，在做好一般服務(wù)的同時(shí)，擴大服務(wù)外延，讓客戶(hù)享受更貼心服務(wù)。

　　二、規范服務(wù)管理，提升軟服務(wù)水平

　　在日常服務(wù)工作中，要求員工統一著(zhù)裝，配戴工號牌，熱情、耐心解答客戶(hù)提問(wèn)；為了提升員工服務(wù)素質(zhì)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，不定期的`組織員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識、服務(wù)禮儀、溝通技巧、團隊意識等全方位的專(zhuān)業(yè)性培訓。同時(shí)還從基礎管理入手，創(chuàng )造性的提出問(wèn)題，通過(guò)各種方法，不斷調整、優(yōu)化、完善、提高，使客戶(hù)在辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)感受到真誠的服務(wù)。

　　三、開(kāi)展便捷電子渠道，讓服務(wù)更隨心

　　為滿(mǎn)足客戶(hù)方便快捷進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理的需求，目前，薛城移動(dòng)分公司為客戶(hù)提供了多樣的電子化辦理渠道，如掌上營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、電話(huà)營(yíng)業(yè)廳等，豐富了原有的渠道類(lèi)型，給客戶(hù)帶來(lái)了很大的便利，使客戶(hù)足不出戶(hù)即可完成簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)辦理，又使營(yíng)業(yè)廳服務(wù)效率和服務(wù)范圍得到進(jìn)一步提升和擴大。

　　薛城移動(dòng)分公司將繼續努力通過(guò)服務(wù)水平的提升，向廣大移動(dòng)客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，精心打造品牌服務(wù)。努力樹(shù)立起薛城文明窗口的良好形象，為薛城區移動(dòng)通信事業(yè)的騰飛不懈努力、不斷做出新的貢獻。

　　交通服務(wù)之星事跡材料2

　　在風(fēng)光秀美的工業(yè)園區，只要提起供電營(yíng)業(yè)廳，人們不由得豎起大拇指交口稱(chēng)贊。這是一個(gè)由張柳、肖燕、章小春、舒敬英四位平常但卻不平凡的女職工組成的班組，多年來(lái)，她們堅持“人人是窗口，事事皆形象”的理念，立足本職作貢獻，在平凡的崗位上作出了不平凡的業(yè)績(jì)。被共青團縣委授予“青年文明示范崗”，被國家電網(wǎng)公司授予“規范化服務(wù)示范窗口”，又被供電公司授予“群眾滿(mǎn)意十佳服務(wù)窗口”榮譽(yù)稱(chēng)號。

　　當好供電服務(wù)的橋梁和紐帶

　　營(yíng)業(yè)廳是企業(yè)的窗口部門(mén)，更是供電服務(wù)的橋梁和紐帶。而作為橋梁和紐帶的主角的營(yíng)業(yè)廳的女職工們，更是懷著(zhù)對企業(yè)的無(wú)限忠誠以及對客戶(hù)的拳拳愛(ài)意，用自己的青春年華和辛勤汗水，譜寫(xiě)了一曲青春的頌歌。

　　當你走進(jìn)供電營(yíng)業(yè)廳，著(zhù)裝整齊的員工、整潔的工作臺面、先進(jìn)的現代化硬件設備、齊全的宣傳冊和沙發(fā)、飲水機、老花鏡等一應俱全的便民設施，文明規范的服務(wù)，讓客戶(hù)感到無(wú)比的溫馨舒適。這四位女職工擔負著(zhù)轄區內兩個(gè)鄉八個(gè)村及工業(yè)園區3000多戶(hù)用戶(hù)的用電咨詢(xún)、用電報裝、電費收繳、服務(wù)投訴、故障報修等業(yè)務(wù)，工作量之大、工作之細、工作之難可想而知�？刹还苡卸嗝�、有多累她們臉上總是洋溢著(zhù)燦爛的笑容。從為電力客戶(hù)提供從報裝申請到工程竣工驗收的一條龍優(yōu)質(zhì)服務(wù)，到提出“一張申請，其余的事我們來(lái)辦”、“一個(gè)電話(huà)保您滿(mǎn)意”、“客戶(hù)永遠是對的”莊嚴承諾，讓服務(wù)水平不斷向誠信、優(yōu)質(zhì)、高效的方向發(fā)展。

　　“內強素質(zhì)，外樹(shù)形象”的帶頭人

　　在這個(gè)班組里有著(zhù)一位優(yōu)秀的'“帶頭人”，這就是該營(yíng)業(yè)班班長(cháng)張柳。張柳是個(gè)樸實(shí)大方、工作認真、踏實(shí)肯干、責任心極強的人。從參加工作起，她就被分配在供電所營(yíng)業(yè)廳，斗轉星移間，她已伴隨著(zhù)營(yíng)業(yè)廳走過(guò)十多載春夏秋冬。從初走上崗位時(shí)的對一切都那么的陌生，到而今的工作得心應手，到競賽的展露身手，到領(lǐng)導和同事的肯定，再到榮獲公司“先進(jìn)工作者”、縣“三八”紅旗手、“青年崗位能手”、南昌供電公司“群眾滿(mǎn)意十佳窗口服務(wù)人員”等各類(lèi)榮譽(yù)稱(chēng)號，一切都看似那么的自然而然，順理成章，而這背后故事卻是用太多的汗水寫(xiě)就的“執著(zhù)”。

　　“踏踏實(shí)實(shí)做人，勤勤懇懇做事，盡心盡力為客戶(hù)提供‘優(yōu)質(zhì)、方便、規范、真誠’的服務(wù)”是張柳同志的座佑名，也是她的人生追求。對于優(yōu)質(zhì)服務(wù)，張柳有著(zhù)非常樸實(shí)的理解，那就是在日常一言一行中，在工作的每個(gè)細節上，在業(yè)務(wù)的精益求精上體現優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在十多年營(yíng)銷(xiāo)一線(xiàn)服務(wù)中，她像對待自己親人一樣對待每一位客戶(hù)，當客戶(hù)有疑問(wèn)時(shí)總是不厭其煩地耐心解答，直到客戶(hù)滿(mǎn)意為止。在營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化系統尚未啟動(dòng)前，幾千居民電力客戶(hù)及園區各大企業(yè)的電量、電費統計、核算都需手工操作，中間某一環(huán)節出了差錯都將會(huì )給客戶(hù)及公司帶來(lái)?yè)p失，張柳同志每次都非常認真、仔細，遇到疑問(wèn)反復核查，從未出過(guò)差錯，受到領(lǐng)導和廣大客戶(hù)的一致好評。當公司啟動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)系統后，為了減少客戶(hù)往返交費的奔波，張柳及時(shí)告知客戶(hù)可以預存電費。一次，一位名叫彭禮信的客戶(hù)在辦理了預存電費后，對新?tīng)I運的系統還存有顧慮，怕會(huì )把錢(qián)給“吞”了。細心的張柳看出了客戶(hù)的疑慮，就耐心的跟他解釋?zhuān)�并把每月的電費詳單手工列出來(lái)，并逐項給他解釋?zhuān)�告訴他每月電費是多少，總共用去了多少，結余了多少，讓這位客戶(hù)高高興興地回去了。而像這樣及時(shí)幫客戶(hù)解疑釋惑的事例，在該營(yíng)業(yè)廳舉不勝舉。

　　由于張柳同志愛(ài)學(xué)習，業(yè)務(wù)精通，每到公司選派人員參加競賽時(shí)，她便成了首要人選，而這無(wú)形中更加大了張柳的工作壓力。由于孩子小，體質(zhì)又較弱，經(jīng)常感冒發(fā)燒的，每次參加競賽前，她都得等孩子熟睡后才捧起書(shū)本，經(jīng)常是看到深夜一、二點(diǎn)鐘。也有好友對她說(shuō)，人就這么一輩子，用不著(zhù)這么辛苦。而對這，張柳只是淡淡一笑：“這是沒(méi)辦法的事，競賽總得有人去，既然選到我了，我就得認真對待……”樸實(shí)的話(huà)語(yǔ)，道出的卻是胸情責任甘于奉獻的熾熱情懷。

　　情系客戶(hù)贏(yíng)贊譽(yù)

　　多年來(lái)，該所一直把群眾滿(mǎn)意度作為檢驗優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的標準。在供電所召開(kāi)的行風(fēng)座談會(huì )上，81歲高齡的居民客戶(hù)代表、退休教師熊政平老人顫顫微微也趕到了行風(fēng)座談會(huì )現場(chǎng)，話(huà)音未起便高高豎起大拇指：“通過(guò)和多個(gè)服務(wù)行業(yè)比較，我覺(jué)得供電公司的服務(wù)最好�！崩先舜蜷_(kāi)話(huà)匣，心中的感激之情一發(fā)不可收，他向在座的各位行風(fēng)監督員、公司領(lǐng)導講述自己的心聲。

　　由于年事己高、行動(dòng)不便，老人以前總是托鄰居代繳電費，次數多了覺(jué)得總是麻煩人家，心里過(guò)意不去，于是就和老伴親自到所營(yíng)業(yè)廳來(lái)繳費。由于家離所較遠，走了1個(gè)半小時(shí)，走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳時(shí)己是氣喘吁吁。剛進(jìn)門(mén)，張柳便熱情地扶老人到沙發(fā)上坐下，送上茶水，并熱情地為老人辦理了繳費業(yè)務(wù)。通過(guò)和老人的交談，得知老人的子女均在外地工作，家離所有好幾里路時(shí)，營(yíng)業(yè)廳四位同志便商量著(zhù)一個(gè)辦法，由章小春便每月上門(mén)為老人收費，省去老人的奔波之苦。于是每月到了繳費時(shí)間，小章便主動(dòng)上熊政平老人家收費。有一次，快到月底了還未見(jiàn)小章上門(mén)來(lái)收費，老人惦記著(zhù)收費廳的姑娘們說(shuō)過(guò)的“每月電費結零”，按捺不住又托鄰居代繳電費，待鄰居到營(yíng)業(yè)廳報上卡號，被告知電費己繳。原來(lái)由于工作忙，章小春還沒(méi)來(lái)得及趕去老人家，便先為老人墊付了該月電費。細微之處見(jiàn)精神，看似平凡的舉動(dòng)，卻是該營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員“想客戶(hù)所想、急客戶(hù)所急、解客戶(hù)所難”的生動(dòng)體現。

　　對于老人的夸獎，該營(yíng)業(yè)廳的同志們只是會(huì )心一笑。能為客戶(hù)排憂(yōu)解難，還有什么比這更舒心的！而這，只是數年來(lái)該營(yíng)業(yè)廳的女職工們傾心服務(wù)客戶(hù)的千萬(wàn)朵浪花中的一個(gè)剪影。在今后的工作中，她們會(huì )百尺竿頭更進(jìn)一步，以更加積極的工作態(tài)度、更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、更加精湛的業(yè)務(wù)技術(shù)，當好企業(yè)與客戶(hù)之間的連心橋。

　　交通服務(wù)之星事跡材料3

　　一、提高認識，加強學(xué)習，以爭創(chuàng )為契機提高自身素質(zhì)

　　“十佳文明窗口”發(fā)活動(dòng)是更好地履行職責，服務(wù)當地經(jīng)濟的重要舉措。建設文明窗口，加強學(xué)習，提高素質(zhì)是關(guān)鍵。窗口定期組織工作人員學(xué)習了鄧小平理論，“三個(gè)代表”重要思想、科學(xué)發(fā)展觀(guān)理論和黨的會(huì )議精神，使全體職工進(jìn)一步明確了精神文明建設在社會(huì )主義現代化建設中重要位置，進(jìn)一步激發(fā)了全體人員的創(chuàng )建熱情，為“文明窗口”爭創(chuàng )活動(dòng)順利開(kāi)展奠定了良好的基礎。根據萊蕪市局建設學(xué)習型組織的要求，全體工作人員在業(yè)余時(shí)間閱讀了《第五項修煉》、等優(yōu)秀書(shū)目，并撰寫(xiě)了讀書(shū)筆記。在業(yè)務(wù)學(xué)習方面，工作人員不斷加強業(yè)務(wù)知識學(xué)習，陸續派出7人次參加省局組織的業(yè)務(wù)培訓。通過(guò)學(xué)習，工作人員的理論水平和業(yè)務(wù)知識水平都得到了提升，牢固樹(shù)立了“以企業(yè)為中心，以服務(wù)為手段，以精細為標準，以滿(mǎn)意為目的”的.服務(wù)宗旨。窗口在20xx年全省代碼知識競賽中獲得三等獎，在20xx年萊蕪市局組織的法律法規知識比賽中獲得二等獎的好成績(jì)。

　　二、制定措施，嚴格紀律，以規范化管理提升服務(wù)水平

　　以爭創(chuàng )“十佳文明窗口”為抓手，本著(zhù)細化制度、強化監督、優(yōu)化服務(wù)的總體思路，多措并舉，扎實(shí)工作：

　　一是嚴格制度管理。為嚴肅工作紀律，提高工作效率，按照“人人有專(zhuān)責、事事有標準、過(guò)程有檢查、優(yōu)劣有評定”的原則，制定了質(zhì)監局窗口行為規范和規章制度，推行崗位責任制、首問(wèn)負責制、一次性告知等工作制度，明確了服務(wù)職責，規范了行為準則，建立了對全體工作人員每月一次調度考核制度，有效做到了表彰先進(jìn)，激勵落后，形成了爭先恐后為企業(yè)服務(wù)的良好氛圍;每月10日、20日單位領(lǐng)導一把手親臨坐班，指導工作。一年來(lái)，承諾件全部提前辦結，辦結率100%。

　　二是加強監督考核。為切實(shí)履行承諾，提高服務(wù)質(zhì)量，窗口制定了崗位責任制、投拆受理制、行為規范制、廉政建設落實(shí)責任制等規章制度，嚴格考核，加大組織領(lǐng)導和協(xié)調檢查力度，扎扎實(shí)實(shí)抓落實(shí)，力爭做到程序一個(gè)不漏、死角一個(gè)不留、問(wèn)題一個(gè)不放，專(zhuān)項檢查與經(jīng)常檢查相結合，明查與暗訪(fǎng)相結合，表?yè)P與懲罰相結合，求實(shí)求效，確�！拔拿鞔翱凇眲�(chuàng )建工作整體推進(jìn)。

　　三是提高工作效率。本著(zhù)“想企業(yè)之所想，急企業(yè)之所急”的換位思路，開(kāi)辟了“綠色通道”，大力落實(shí)“一口清服務(wù)”、“即時(shí)服務(wù)”、“延時(shí)服務(wù)”等服務(wù)承諾。印制各類(lèi)企業(yè)新辦年檢明白紙，告知申辦流程和所需材料，方便辦事群眾攜帶和查看。盡量縮短取證時(shí)間，由原來(lái)的5個(gè)工作日縮減至3個(gè)工作日，并實(shí)行特事特辦、急事急辦的優(yōu)惠政策，認真實(shí)踐“只要提交資料符合要求，簡(jiǎn)化手續，隨到隨辦，隨到隨檢”的社會(huì )承諾。

　　四是提高檔案質(zhì)量。對每份檔案堅持做到認真審核，清晰掃描，做到當時(shí)辦證、實(shí)時(shí)掃描、實(shí)時(shí)上報，通過(guò)原始檔案材料完整性審核、電子檔案掃描質(zhì)量審核、原始檔案材料歸檔質(zhì)量審核、檔案與登記數據比對審核的四重檔案審核機制，全面提升電子檔案數據質(zhì)量，確保了上傳數據的真實(shí)性、正確性、準確性、時(shí)效性;加強了對紙質(zhì)檔案的歸檔、管理、保存、銷(xiāo)毀工作;加強了證書(shū)入庫、出庫及票據管理，實(shí)行專(zhuān)人負責制，有效杜絕了無(wú)謂失誤。在20xx年電子檔案數據質(zhì)量考核中，取得了全省第一名的好成績(jì)

　　三、強化意識，規范行為，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)提升窗口形象

　　質(zhì)監局窗口直接面對群眾，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系著(zhù)部門(mén)形象。為樹(shù)立良好形象，特聘請高級禮儀講師，對窗口工作人員進(jìn)行了商務(wù)禮儀培訓，形成了應對各種類(lèi)型客戶(hù)的方式、方法，實(shí)現窗口服務(wù)優(yōu)質(zhì)化;通過(guò)幫、帶、學(xué)的方式，使窗口工作人員達到了業(yè)務(wù)技能“五會(huì )”：即會(huì )咨詢(xún)、會(huì )受理、會(huì )審查、會(huì )操作、會(huì )服務(wù)。窗口工作人員著(zhù)裝整潔，舉止端莊，熱情有禮，使用規范服務(wù)用語(yǔ)，做到了文明服務(wù)。在窗口推行“五個(gè)一點(diǎn)、七個(gè)一”的細微服務(wù)，五個(gè)一即：微笑燦爛一點(diǎn)、腦筋靈活一點(diǎn)、工作規范一點(diǎn)、業(yè)務(wù)精通一點(diǎn)、下班遲一點(diǎn)。七個(gè)一即：一張笑臉相迎，一把椅子讓坐，一杯開(kāi)水暖心，一口清咨詢(xún)服務(wù)，一手清發(fā)送資料，一次性辦結服務(wù)，一聲“慢走”相送，真正做到來(lái)人有迎聲、詢(xún)問(wèn)有答聲、辦事有回聲。

　　四、用心用情，注重細節，以實(shí)際行動(dòng)保障服務(wù)質(zhì)量

　　中心窗口負責全市的代碼、條碼工作，業(yè)務(wù)量非常大，每年要有近兩萬(wàn)家機關(guān)和企事業(yè)單位前來(lái)辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)人手又特別少，特別是每年上半年年檢期間，面對每天數百家的年檢量，工作人員克服各種困難，堅持無(wú)特殊情況不請假，堅持早來(lái)晚走，本著(zhù)“盡職盡責搞服務(wù)，全心全意促發(fā)展”的目標，把前來(lái)辦事的群眾看作是親人和朋友，在政策上給予最大寬限，時(shí)間上給予最寬裕時(shí)限，方法上給予最大便利，態(tài)度上給予最大熱情，效率上給予最高時(shí)效;提供便民設施，購置老花鏡、雨傘、印泥、固體膠等以方便群眾;建立了工作例表，對初次申請不會(huì )填寫(xiě)表格的群眾，手把手地進(jìn)行指導;每天提前半小時(shí)做好上班前的一切工作準備;上班后在維持好秩序的同時(shí)，專(zhuān)心工作，努力提高工作效率，減少等待時(shí)間，耐心解答提問(wèn)，對來(lái)自比較偏遠鄉鎮的單位還沒(méi)辦完或剛趕到的情況，為了讓群眾少跑一趟，工作人員都耐心的加班為他們辦完。努力實(shí)現服務(wù)“零距離”、數據“零差錯”、操作“零缺陷”、群眾“零抱怨”的“四零”貼心服務(wù)。

　　萊蕪市行政服務(wù)中心質(zhì)監局窗口緊緊圍繞全市工作中心，以服務(wù)經(jīng)濟，促進(jìn)發(fā)展為主題，強化內部管理，規范服務(wù)行為，創(chuàng )新服務(wù)方式，提高服務(wù)質(zhì)量，兌現了“進(jìn)一個(gè)門(mén)辦好、交規定費辦成、按承諾日辦結”的莊嚴承諾，達到了“便民、高效、規范、廉潔”的目的。近年來(lái)，先后有28人次被評為萊蕪市行政服務(wù)中心“先進(jìn)個(gè)人”，連續29次被萊蕪市行政服務(wù)中心評為“文明窗口”。20xx年被評為全省系統“十佳文明窗口”;20xx年、20xx年被評為市級“文明窗口”。

　　交通服務(wù)之星事跡材料4

　　近年來(lái)，醫院始終堅持以提高醫療水平和改善服務(wù)質(zhì)量為核心，創(chuàng )新工作思路，著(zhù)力提升窗口服務(wù)單位形象，努力解決群眾反映比較集中的問(wèn)題，取得了較為顯著(zhù)的成效。

　　一、努力實(shí)施職工素質(zhì)提升工程

　　(一)投入20余萬(wàn)元實(shí)施了“向素質(zhì)要形象，向素質(zhì)要效率”的職工素質(zhì)提升工程。組織65名中層干部赴沂水中心醫院學(xué)習，讓大家充分感受規范化管理和人性化服務(wù)；組織員工分類(lèi)參加了“卓越團隊”、“天使起飛”、“微笑在窗口”、“把信送給加西亞”等拓展訓練，開(kāi)展了《職業(yè)形象與服務(wù)禮儀》、《金牌服務(wù)素質(zhì)技能訓練》等以職業(yè)素養、人文精神為內容的系統培訓，并邀請劉振華教授、王健康教授來(lái)院授課，讓員工了解新醫改方向、服務(wù)觀(guān)念改變的重要性以及質(zhì)量管理技巧。

　　(二)積極開(kāi)展為期10個(gè)月的“講人格、樹(shù)形象、促發(fā)展”活動(dòng)，重溫《山東省各級各類(lèi)醫療機構工作人員行為規范》、《山東省各級各類(lèi)醫療機構十大窗口服務(wù)規范》和著(zhù)名醫學(xué)專(zhuān)家華益慰的先進(jìn)事跡，并根據學(xué)習內容展開(kāi)討論，每位同志都寫(xiě)了一份不少于1000字的學(xué)習心得，領(lǐng)導小組還采取參加科室會(huì )議、現場(chǎng)提問(wèn)和檢查心得體會(huì )等辦法對科室進(jìn)行檢查，共篩選出54位認識不深刻的同志進(jìn)行理論考試。與此同時(shí)，還開(kāi)展有獎?wù)魑幕顒?dòng)，引導廣大干部職工樹(shù)立崇高的職業(yè)理想，規范職業(yè)行為，共收到征文491篇。各科室通過(guò)召開(kāi)病陪人座談會(huì )、科室之間溝通會(huì )、內部分析會(huì )等方式廣泛征求意見(jiàn)，找準群眾認為不方便、不放心、不滿(mǎn)意的主要問(wèn)題，分析產(chǎn)生問(wèn)題的根源，有針對性地研究制定詳細的、操作性強的整改措施，并于年底之前落實(shí)了2-3項便民服務(wù)措施，讓群眾感受到活動(dòng)帶來(lái)的新變化和新氣象。

　　(三)積極開(kāi)展爭創(chuàng )醫院“先鋒團隊”活動(dòng)。打破傳統上的科室界限，按各專(zhuān)業(yè)系列進(jìn)行橫向競爭，把從沂水中心醫院學(xué)到的先進(jìn)經(jīng)驗落實(shí)到工作中去，共評選出來(lái)10個(gè)“先鋒團隊”，并給予了20xx～7000元的獎金。通過(guò)此項活動(dòng)，在全院掀起“比技術(shù)、比服務(wù)、比貢獻”的干事創(chuàng )業(yè)熱潮，形成學(xué)習先進(jìn)、崇尚先進(jìn)、爭當先進(jìn)的良好風(fēng)氣。

　　二、努力提高醫療技術(shù)水平

　　(一)不斷加強醫療質(zhì)量管理。一是組織臨床、醫技科室主任參與科室醫療質(zhì)量互查并現場(chǎng)反饋，對住院病歷及門(mén)診處方進(jìn)行季度評比并嚴格獎懲，有效規范了病歷、處方書(shū)寫(xiě)，同時(shí)嚴格規范重點(diǎn)科室管理，強化就診流程，各科室的醫療質(zhì)量均有不同程度的提升。二是努力加強技能培訓，實(shí)行醫護人員分級、分層次考核，以考代練，年均累計培訓720余人次，技術(shù)操作及理論考試770余人次，有效提高了醫療質(zhì)量。在全市醫療護理核心制度知識競賽中，我院勇奪第一。三是完善急診急救綠色通道建設，強化了就診流程，加強心肺復蘇等急救技術(shù)的訓練，在全市院前急救技能競賽的四個(gè)項目中，我院榮獲團體第一名、護理組個(gè)人第一名和個(gè)人綜合成績(jì)第一名，并榮獲棗莊市“五一勞動(dòng)獎狀”和“五一勞動(dòng)獎?wù)隆�，我院的操作被定為樣板接受了市電視臺的全程錄像。20xx年，ICU室、急診科、五官科成功創(chuàng )建全市醫療質(zhì)量示范科室，我院也在“醫療質(zhì)量萬(wàn)里行”暨年終質(zhì)量檢查中榮獲全市二級醫院第一名。

　　(二)積極推動(dòng)新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的開(kāi)展。20xx年自主開(kāi)展新技術(shù)、新業(yè)務(wù)10項，累計763例。其中，“拇趾搬家”及斷指再植技術(shù)已經(jīng)具備三級醫院的水平，目前已成功開(kāi)展11例；宮腔鏡診療技術(shù)應用50例；利用核磁共振獨立確診了腦室中樞神經(jīng)細胞瘤、腦煙霧病等多種疑難或罕見(jiàn)疾病。經(jīng)衛生廳批準，成立了全省唯一的區域性心臟遠程監護分中心，即山東大學(xué)齊魯醫院心臟遠程監護中心魯南分中心，目前已為3200余例病人提供監測服務(wù)，為心臟病患者開(kāi)辟了一條及時(shí)救治、保障生命的綠色通道。

　　(三)籌資1200萬(wàn)元購置使用了當今世界最先進(jìn)的美國GE1.5THDe超導核磁共振，該設備與醫院的德國西門(mén)子6層螺旋CT、1000毫安數字胃腸機、飛利浦IU22彩超、羅氏大生化組成醫院的五大頂尖設備，打造了我院設備技術(shù)領(lǐng)先品牌，為臨床診斷提供了強大支撐。

　　三、積極做好20件實(shí)事，努力建設患者滿(mǎn)意度提升工程

　　(一)我院向患者鄭重承諾：靜脈打針一次成功，更換液體一呼即到，便民取送一步到位，否則，每次退給或補償患者5元錢(qián)。充分體現了我們全心全意為患者服務(wù)的信心和決心。據統計，每季度投入培訓經(jīng)費及穿刺能手獎勵共1.1萬(wàn)元，目前靜脈穿刺一次成功率達到99%以上。

　　(二)在窗口科室實(shí)施服務(wù)質(zhì)量網(wǎng)絡(luò )評價(jià)，被評價(jià)為“態(tài)度不好”的個(gè)人，每次罰款20元，情節嚴重的按《服務(wù)投訴零容忍制度》處理，開(kāi)展10個(gè)月以來(lái)，共有71人次受到處罰，處罰金額共1600余元，評選窗口之星20人次，獎金共4000元。

　　(三)在全市率先開(kāi)展了新型農村合作醫療現場(chǎng)結報服務(wù)，病人在醫院住院處即可報銷(xiāo)，僅20xx年以來(lái)就有11781人受益，墊付資金1705.9萬(wàn)元。

　　(四)深入開(kāi)展“出院病人回訪(fǎng)服務(wù)”，自20xx年以來(lái)，共回訪(fǎng)病人63738余人，回訪(fǎng)率為82.1%，滿(mǎn)意率達97.7%以上。

　　(五)開(kāi)展醫技科室回訪(fǎng)制度，對來(lái)院檢查的疑難病人和診斷不明確的病人進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，回訪(fǎng)率達到96.9%。

　　(六)門(mén)診窗口科室實(shí)行“服務(wù)投訴零容忍制度”。此項制度即“無(wú)過(guò)錯責任原則”，醫院一旦收到舉報門(mén)診窗口科室工作人員醫德醫風(fēng)方面的群眾來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)及電話(huà)，將給予被投訴人及科室一定的處理，科室負責人也要承擔連帶責任。截至目前，已處理5人次，累計處罰金額17700余元。

　　(七)邀請省級醫院彩超專(zhuān)家、耳鼻喉科專(zhuān)家每個(gè)周末連續兩天坐診，使廣大群眾花普通費用，在家門(mén)口就能享受到省級專(zhuān)家的診療服務(wù)。

　　(八)嚴格控制醫院藥品收入比例，降低藥品價(jià)格和其他醫療費用，使藥品收入比例始終控制在42%以下，新農合病人人均費用達到了全市最低、可報銷(xiāo)比例全市最高水平，真正做到了讓病人少花錢(qián)、看好病。

　　(九)投入80余萬(wàn)元全面啟動(dòng)了醫生工作站、醫學(xué)影像傳輸系統、檢驗信息系統、醫技科室計費系統等信息化工程，更換了服務(wù)器，提高網(wǎng)絡(luò )運行速度，提高了工作效率。

　　(十)推行門(mén)診一卡通服務(wù)，嘗試先診療后結算的看病模式，減輕了傳統的`反復排隊掛號之苦，也大大地節省了患者看病的時(shí)間。

　　(十一)投入20余萬(wàn)元在輸液室及急診留觀(guān)室等病人最集中的地方安裝了全自動(dòng)電腦控制熱水爐共13臺，24小時(shí)供水，環(huán)保、衛生、安全、方便，改變了過(guò)去專(zhuān)人推車(chē)送水的模式，較好地滿(mǎn)足了患者和醫護人員的生活用水。

　　(十二)成立了信息宣教中心，利用網(wǎng)絡(luò )、短信、講座等方式加強健康宣教。

　　(十三)在全院推廣靜脈留置針技術(shù)，減少了老年患者和孩子的穿刺痛苦，目前全院平均每月開(kāi)展1680余例，累計近3萬(wàn)例，居全市之首。

　　(十四)投入近萬(wàn)元為兒科和輸液室配備了快速過(guò)敏皮試儀，無(wú)需注射即能做皮試，5分鐘出結果，無(wú)痛苦，受到患兒家長(cháng)的好評。

　　(十五)在急診科設夜間小兒門(mén)診，方便了患兒就診。

　　(十六)開(kāi)展志愿者服務(wù)，引導、陪同患者就診。

　　(十七)免費為白內障患者實(shí)施復明手術(shù)，目前已開(kāi)展近百例。

　　(十八)將院內車(chē)棚面積擴大了一倍，并增加60個(gè)汽車(chē)車(chē)位，使停車(chē)位達到了155個(gè)，方便了群眾就診。

　　(十九)進(jìn)入夏季以來(lái)，為住院病人免費發(fā)放電蚊香片，累計投入1.8萬(wàn)元；為所有住院病人免費發(fā)放便民袋，方便病人存放單據及各種住院手續，累計投入2萬(wàn)元。

　　(二十)投入4.7萬(wàn)元為病房配備了打印機，病人在科室即能拿到一日清單，住院費用一目了然。

　　醫院的工作得到了社會(huì )的廣泛好評，社會(huì )形象也實(shí)現了歷史性突破，代表棗莊市區級醫院接受了全省“醫療質(zhì)量萬(wàn)里行”和全省“重點(diǎn)衛生工作”檢查，得到省檢查組的高度評價(jià)，并被授予“全國誠信示范醫院”、“全國百佳品牌醫院”和“全省十大衛生文化基地”稱(chēng)號，4月下旬，衛生部副部長(cháng)陳嘯宏來(lái)我院視察時(shí)，對我院的工作特別是積極兌現承諾的做法給予了高度評價(jià)。

　　帶著(zhù)激情和責任干工作，帶著(zhù)感恩和友善待他人。這是我院一貫堅持的工作理念。今后，我們將繼續立足服務(wù)，固本強基，自主創(chuàng )新，唱響品牌，全力開(kāi)創(chuàng )醫院工作新局面！

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