正確處理圖書(shū)管理人員與讀者間的關(guān)系論文
摘要：高校圖書(shū)館是大學(xué)生獲取知識、成長(cháng)成才的重要場(chǎng)所。圖書(shū)管理人員怎樣與讀者之間建立和諧的人際關(guān)系，為讀者提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)?提高館員的綜合素質(zhì)，是館員與讀者和諧的關(guān)鍵所在；加強對讀者的思想教育，是館員與讀者和諧的重要途徑；及時(shí)制止館讀間的沖突，是館員與讀者和諧的必要手段。
關(guān)鍵詞：圖書(shū)館；管理人員；讀者；關(guān)系
一、提高館員的綜合素質(zhì)，是館員與讀者和諧的關(guān)鍵所在
“讀者第一”是圖書(shū)管理人員始終堅持的服務(wù)理念，建立和諧的館讀關(guān)系，為讀者提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，是館員的職責所在。在館讀互動(dòng)關(guān)系中，館員居于主導地位，也是避免矛盾的主要一方。
1 牢固樹(shù)立服務(wù)理念。堅持“為讀者服務(wù)”的理念和宗旨，應該注意做到以下幾點(diǎn)。其一，應理解和尊重讀者的地位。在進(jìn)步的法治社會(huì )中，人與人是平等的，但在為讀者服務(wù)工作中，館員與讀者所處的地位卻是不平等的。這個(gè)不平等絕非人格上的不平等，而是服務(wù)過(guò)程中所處的地位不同，二者是服務(wù)與被服務(wù)、選擇與被選擇的關(guān)系。讀者有諸多選擇的權利和自由，而館員卻只能恪守職責為讀者服務(wù)，無(wú)權選擇或拒絕為某位讀者服務(wù)，這是對館員這一特定職業(yè)角色的要求。如果館員不能正確理解這種關(guān)系，對讀者的權利與地位有抵觸心理，就很難做到自覺(jué)地為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。其二，應把服務(wù)當做一種快樂(lè )。服務(wù)必須發(fā)自?xún)刃�，這是實(shí)現優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。館員應具有良好的心理素質(zhì)，不能把服務(wù)僅僅看作是謀生的手段，而應該從更高的境界去看待服務(wù)，從工做中尋找并享受快樂(lè )，從為讀者服務(wù)的過(guò)程中實(shí)現自我價(jià)值。其三，應注意滿(mǎn)足讀者的精神追求。在為讀者服務(wù)過(guò)程中，館讀關(guān)系是一種相互作用的人際知覺(jué)關(guān)系，為讀者服務(wù)絕不僅僅是“物”的滿(mǎn)足。讀者不僅關(guān)心他在接受服務(wù)的過(guò)程中是否得到所需要的文獻與知識，也看重他在接受服務(wù)過(guò)程中的精神感受，即心理滿(mǎn)足程度。從這個(gè)意義上講，為讀者服務(wù)過(guò)程中的人文關(guān)懷、情感溝通、身心愉悅等精神滿(mǎn)足，與文獻和知識的獲得同等重要。
2 具備良好綜合知識。一個(gè)優(yōu)秀的圖書(shū)館員不僅要具備深厚的專(zhuān)業(yè)功底，還要具備培養讀者閱讀興趣、方式和方法等多方面的綜合知識。館員要用自己的敬業(yè)精神、工作作風(fēng)、管理水平、服務(wù)態(tài)度等來(lái)吸引讀者、感動(dòng)讀者，贏(yíng)得讀者的尊敬和信賴(lài)。讀者到圖書(shū)館接受服務(wù)的動(dòng)機和原因，是獲取文獻和知識，如果得不到有效的滿(mǎn)足，就會(huì )產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒，甚至與館員發(fā)生摩擦。圖書(shū)館高品質(zhì)的服務(wù)，僅靠禮貌是不夠的，最終還是要取決于服務(wù)的能力，而要取得最佳的服務(wù)效果。館員具有豐富的知識非常重要。因此，館員要有扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)功底，淵博的學(xué)科知識，足夠的知識儲備，能夠與讀者進(jìn)行“知識溝通”，特別是在網(wǎng)絡(luò )化、數字化和虛擬化的時(shí)代，館員應有精湛的信息技術(shù)的應用能力，以滿(mǎn)足讀者新的需求，同時(shí)對文獻特別是館藏文獻了如指掌，這樣為讀者服務(wù)時(shí)才能得心應手、信手拈來(lái)、游刃有余。
另外，在大學(xué)生的學(xué)習生涯中，圖書(shū)館是學(xué)生在學(xué)校生活中的活力源泉，圖書(shū)館員的一言一行會(huì )深深地影響著(zhù)他們，甚至他們的一生。因此，圖書(shū)館員要特別注意在工作中保持良好的形象，牢固地樹(shù)立起“讀者至上，服務(wù)第一”、“以人為本”的服務(wù)宗旨，充當好讀者良師益友的角色，誠心誠意地做好讀者的服務(wù)工作。誠則生信，信則感人，館員在工作中把讀者視為主人，把讀者的需求當做自己的需求，設身處地為讀者著(zhù)想，尊重讀者并使讀者信賴(lài)你，進(jìn)而尊重你，積極地配合你做好服務(wù)工作，將會(huì )給讀者以感染，形成和諧的人際關(guān)系。
3 歷練健康心理素質(zhì)。在為讀者服務(wù)過(guò)程中，館員每天都要面對不同背景、不同文化層次、不同年齡、不同性格、不同需求和目的的讀者，要應對自如、使讀者滿(mǎn)意，就要有良好的心理素質(zhì)。心理素質(zhì)是人們應付、承受和調節各種心理壓力和進(jìn)行正常心理活動(dòng)的能力主要體現在人們的情緒調節和心理活動(dòng)的穩定性上。心理素質(zhì)不僅決定著(zhù)一個(gè)人的個(gè)性、氣質(zhì)等方面的特征，還會(huì )對人處理各種問(wèn)題、應對各種事件以至于事業(yè)的成功與發(fā)展都產(chǎn)生重要影響。館員的心理素質(zhì)是其整體素質(zhì)的重要構成部分，它包括敏銳的觀(guān)察能力。準確的判斷能力，靈活的反應能力，出色的表達能力，較強的自控能力以及穩定的情緒、堅強的意志、完美的氣質(zhì)和豁達的性格。館員只有具備了良好的心理素質(zhì)，才會(huì )在平時(shí)工作中有效地避免館讀矛盾的發(fā)生，或者是在館讀矛盾發(fā)生后能夠冷靜、理性、靈活地予以化解，不至于和讀者之間形成對立狀。
二、加強對讀者的思想教育，是館員與讀者和諧的重要途徑
高校圖書(shū)館擔負著(zhù)一定的教育職能，它在引導大學(xué)生讀者的信息需求和閱讀的同時(shí)，還擔負著(zhù)大學(xué)生思想道德教育的責任，使他們自覺(jué)地遵守圖書(shū)館的規章制度，從而與圖書(shū)管理人員和睦相處。
圖書(shū)館對大學(xué)生讀者的內在修養和文化知識的全面培養起到重要的作用。高校圖書(shū)館員與讀者之間不和諧現象的產(chǎn)生，很大程度上源于讀者對圖書(shū)館員工作的不理解和對圖書(shū)館規章制度的不了解，有些院校圖書(shū)館對新生讀者的入館教育重視不夠，程序過(guò)于簡(jiǎn)單，時(shí)間也過(guò)于緊張，新生讀者在入館教育中對圖書(shū)館和館員的了解只停留在表層，缺少深入的了解，有的干脆沒(méi)受過(guò)人館教育，老生讀者的后續教育也跟不上。因此，在其利用圖書(shū)館資源的過(guò)程中，會(huì )造成很多問(wèn)題，比如不注意代書(shū)板的使用，弄亂圖書(shū)的排列順序，污損圖書(shū)，文獻查詢(xún)方法不清楚，用各種不正規的稱(chēng)呼來(lái)稱(chēng)呼圖書(shū)館員等。這就導致圖書(shū)館員工作強度加大，影響其工作情緒，甚至導致圖書(shū)館員向讀者發(fā)泄情緒等現象。因此，圖書(shū)館應該在新生入館教育中加強規章制度、環(huán)境衛生、文明禮貌等方面的教育，讓新生一入館就能深入地了解圖書(shū)館的規章制度、圖書(shū)信息資源的利用。尊重圖書(shū)館員的人格尊嚴和勞動(dòng)成果。圖書(shū)館員也應經(jīng)常督促讀者使用代書(shū)板，強調使用代書(shū)板的重要性，并教給他們如何按索書(shū)號找書(shū)，以保持書(shū)架的整齊。圖書(shū)館還應經(jīng)常開(kāi)設一些圖書(shū)館文獻信息利用方面的講座，讓讀者能最大程度利用圖書(shū)館豐富的文獻信息資源，加深對文獻信息功能的理解和對圖書(shū)館員工作的尊重。另外，讀者對館員的禮貌問(wèn)題是影響兩者關(guān)系的因素之一，因此圖書(shū)館還要擔負起對讀者的禮貌教育責任，在入館教育中應對新生讀者提出語(yǔ)言規范的要求，對一些稱(chēng)呼不恰當或是不禮貌對待館員的讀者，要加強思想教育，用正確的方法引導大學(xué)生讀者文明閱讀，圖書(shū)館領(lǐng)導也要正確對待讀者和館員之間的矛盾和沖突。館員對于沒(méi)有禮貌的讀者也不能放棄禮貌，要用自己的真誠去感動(dòng)讀者，贏(yíng)得讀者的尊重和理解。
三、及時(shí)制止館讀間的沖突，是館員與讀者和諧的必要手段
1 學(xué)會(huì )尊重和賞識讀者。心理學(xué)告訴我們，尊重別人是良好人際關(guān)系的核心。在人與人關(guān)系中，尊重別人將會(huì )贏(yíng)得別人 對自己的更多尊重。館員在為讀者服務(wù)過(guò)程中，首先要有以人為本理念，充分尊重讀者，理解讀者渴求知識、潛心學(xué)習的`心理需求，善于捕捉讀者的優(yōu)點(diǎn)并能恰如其分的加以贊賞，使讀者到圖書(shū)館有賓至如歸的感覺(jué)，感到個(gè)人的尊嚴受到管理人員的尊重。這樣，館讀關(guān)系就會(huì )變得融洽，讀者也會(huì )對館員的勞動(dòng)多一份理解，一些矛盾就會(huì )化解在萌芽狀態(tài)。特別是當聽(tīng)到讀者的怨言和意見(jiàn)時(shí)，館員一定要保持冷靜，更加尊重他們、欣賞他們，耐心傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)，盡可能地包容他們的觀(guān)點(diǎn)，讓讀者在感動(dòng)中反思自己的言談舉止，這樣才能起到穩定情緒、平息沖突的效果。
2 設身處地思考問(wèn)題。許多情況下，館讀沖突是由于館員與讀者存在著(zhù)心理差距而造成的。雙方所扮演的角色不同，對事物的認識、理解和感受也就不同，從而產(chǎn)生歧義。其實(shí)，在館讀互動(dòng)關(guān)系中，館員與讀者在利益和目的上是共同的，這就是充分利用文獻資源，提高文獻使用效率。這種共同的利益和目的，使得館員和讀者在心理上易于溝通、達成共識。館員要提高對讀者的心理現象不發(fā)生排斥的自控能力，換位思考，提高心理上的相容性。當館員設身處地從讀者的角度去看待問(wèn)題，就會(huì )發(fā)現讀者的一些行為包括他們的失禮、急躁或過(guò)失都是可以理解的，就能更好地理解讀者的心情、處境和需要，從而自覺(jué)地避免與讀者發(fā)生沖突。
3 果斷有效制止沖突。當館讀雙方不可避免地發(fā)生沖突后，無(wú)論是對沖突雙方還是對圖書(shū)館形象，都會(huì )造成一定的負面影響。此時(shí)，必須采取果斷措施，有效地制止沖突，防止事態(tài)進(jìn)一步擴大。
第一，當館員和讀者發(fā)生沖突時(shí)，雙方都不讓步，在此情況下，可采取第三方介入調停的方式緩解僵局，使消除誤會(huì )、握手言和。調解人一般應是流通部或圖書(shū)館領(lǐng)導，調解能否成功，主要取決于讀者對調解人的公正與權威的認可度。因此，調解人要特別尊重讀者，態(tài)度要誠懇。調停要公正，不偏不倚，不要輕易表態(tài)。具體的調解程序是：聽(tīng)取沖突雙方描述不同意見(jiàn)和細節，然后提出若干解決沖突的方案，再引導沖突雙方對方案發(fā)表感受，直至達成一致意見(jiàn)，在沖突雙方都能接受的方案中解決沖突。
第二，隔離沖突雙方。這是排除館讀沖突常用的方法，也是較為有效的方法。當沖突雙方情緒化因素過(guò)多，已難以平心靜氣協(xié)商解決問(wèn)題時(shí)，就要采取回避措施，將沖突雙方勸離沖突現場(chǎng)，使其失去面對面爭吵的機會(huì )，以取得緩解沖突的效果。采取這種方式可以將沖突的館員調離，由另一位接替；也可以將沖突的讀者請入休息室或辦公室，由負責人聽(tīng)取他的申訴和要求，再妥善地加以解決。
第三，強制終止沖突。有時(shí)調停和隔離是不能奏效的，這就要采取強制終止沖突的辦法。這是一種較為強有力的措施，圖書(shū)館權威人員要采用堅決、果斷、有力且具有一定震懾作用的言行，強行制止沖突各方的過(guò)激言行，以免事態(tài)延續和擴大。要讓讀者知道圖書(shū)館方面這樣做是為了維護制度、規定和秩序，是合理和有根據的，決不允許沖突再繼續下去。
總之，高校圖書(shū)館員與大學(xué)生讀者之間關(guān)系的和諧，是圖書(shū)館建設中的大事，需要圖書(shū)館、圖書(shū)館員和讀者的共同努力才能實(shí)現。只有正確處理好二者之間的關(guān)系，才能使圖書(shū)館成為館員愉快工作、學(xué)生愉快學(xué)習的溫馨家園。
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