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電信行業(yè)管理系統設計論文
論文常用來(lái)指進(jìn)行各個(gè)學(xué)術(shù) 領(lǐng)域的研究和描述學(xué)術(shù)研究成果的文章，下面是小編收集整理的電信行業(yè)管理系統設計論文，希望對你有所幫助！
摘要：在電信行業(yè)中，手工管理大客戶(hù)存在諸多問(wèn)題，對大客戶(hù)無(wú)系統的了解和記錄，本人結合軟件工程方法，對大客戶(hù)管理系統進(jìn)行需求分析、功能劃分和數據庫結構設計等，實(shí)現了大客戶(hù)信息的錄入、查詢(xún)、修改以及刪除等功能，方便了電信公司對大客戶(hù)的信息管理。
一、引言
大客戶(hù)是指消費到了一定數額資金的集團用戶(hù)，可以享受一定的優(yōu)惠政策的說(shuō)法。在電信行業(yè)里，大客戶(hù)，又稱(chēng)集團客戶(hù)，指大型廠(chǎng)礦企業(yè)、機關(guān)等等電信業(yè)務(wù)的大宗客戶(hù)。因為業(yè)務(wù)量大，電信商會(huì )設有專(zhuān)門(mén)的大客戶(hù)部門(mén)負責他們的業(yè)務(wù)，是通信業(yè)務(wù)收入的主力，會(huì )提供一些優(yōu)惠、方便的服務(wù)。
大客戶(hù)的消費是企業(yè)的主要收入來(lái)源之一，所以大客戶(hù)的管理是非常重要的，不僅僅是為了完成一次銷(xiāo)售，更重要的是與大客戶(hù)建立長(cháng)期的合作伙伴關(guān)系，這就要求必須在企業(yè)與大客戶(hù)之間能夠不斷的協(xié)調兩者之間的關(guān)系。一方面要弄清客戶(hù)的需求以及需求的變化；另一方面，要了解自己滿(mǎn)足客戶(hù)的需求程度，更具實(shí)際可能，將二者的需求結合起來(lái)，建立一個(gè)有計劃的，垂直的管理系統。
實(shí)施大客戶(hù)管理是一項系統工程，涉及到企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)戰略的轉變，關(guān)系到企業(yè)的各個(gè)部門(mén)、企業(yè)流程的各個(gè)環(huán)節，要求企業(yè)建立起能及時(shí)進(jìn)行信息交互與信息處理的技術(shù)手段，因此，企業(yè)應系統地制訂一個(gè)大客戶(hù)管理的解決方案。
1.經(jīng)營(yíng)戰略關(guān)系著(zhù)企業(yè)未來(lái)的發(fā)展方向、發(fā)展道路和發(fā)展行動(dòng)。隨著(zhù)環(huán)境變化，企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰略也應有一個(gè)不斷革新的過(guò)程。企業(yè)采取以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)戰略是市場(chǎng)發(fā)展的需要。它確定了企業(yè)通過(guò)與客戶(hù)建立長(cháng)期穩定的雙贏(yíng)關(guān)系，走上一條既滿(mǎn)足客戶(hù)需求又使企業(yè)更具競爭力的發(fā)展道路。在這一經(jīng)營(yíng)戰略下，企業(yè)與客戶(hù)結成利益共同體，企業(yè)結構調整和資源分配都是以滿(mǎn)足客戶(hù)需要為目標，企業(yè)在價(jià)值觀(guān)、信念和行為準則上也應形成一種以客戶(hù)為中心的服務(wù)意識，并把它列為企業(yè)文化的一部分，在經(jīng)營(yíng)目標上把客戶(hù)滿(mǎn)意作為判斷工作的標準之一。經(jīng)營(yíng)戰略的制定是企業(yè)高層管理者為企業(yè)發(fā)展而進(jìn)行的總體性謀劃，因此高層管理者首先應樹(shù)立這一經(jīng)營(yíng)理念。
2.組織變革是戰略變革的保障。企業(yè)應建立起以客戶(hù)為中心的更為靈活的組織結構體系，將組織資源投入到最能滿(mǎn)足客戶(hù)需要的方面目前，企業(yè)對大客戶(hù)的管理缺乏系統性和規范性。建立一個(gè)大客戶(hù)管理系統，將有助于改善大客戶(hù)管理的混亂狀況。
3.傳統的企業(yè)流程建立在分工基礎上，把企業(yè)分為若干部門(mén)，這使得信息集成難以實(shí)現，造成客戶(hù)服務(wù)的低效率。企業(yè)應從流程角度分析公司的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)現狀，同時(shí)對大客戶(hù)的運作方法進(jìn)行分析，站在客戶(hù)的立場(chǎng)上體驗其購前、購中、購后的感受，發(fā)現導致客戶(hù)不滿(mǎn)的原因。以客戶(hù)需求作為流程的中心，重新整合企業(yè)流程和業(yè)務(wù)操作方法，使組織中各部門(mén)的行動(dòng)保持一致性，積極投入到為大客戶(hù)提供最滿(mǎn)意的服務(wù)中去，從而提高客戶(hù)服務(wù)的效率。
大客戶(hù)關(guān)系管理系統（CRM系統）可以有效地把各個(gè)渠道傳來(lái)的客戶(hù)信息集中在一個(gè)數據庫里。在電信公司各個(gè)部門(mén)之間共享這同一個(gè)客戶(hù)資料數據庫，發(fā)生在這個(gè)客戶(hù)上的各種接觸，無(wú)論是他何時(shí)索要過(guò)公司簡(jiǎn)介，還是他是否曾經(jīng)購買(mǎi)或使用過(guò)的產(chǎn)品都記錄在案，每個(gè)與這一顧客打交道的部門(mén)經(jīng)手人可以很輕易地查詢(xún)到這些數據，讓這個(gè)顧客得到整體的關(guān)懷。
在現實(shí)生活中有許多公司認為根本沒(méi)必要建設大客戶(hù)關(guān)系管理系統（CRM系統），認為目前的管理手段完全適用，但如果公司想要發(fā)展，那么建立有效的客戶(hù)關(guān)系管理系統（CRM系統）是很有必要的。由于不同的企業(yè)具有不同的客戶(hù)管理制度，這就決定了不同的企業(yè)需要不同的客戶(hù)管理系統。本人針對電信行業(yè)長(cháng)期以來(lái)存在的大客戶(hù)管理手工操作存在的諸多問(wèn)題，如公司各部門(mén)從各部門(mén)自身的利益出發(fā)，分頭行動(dòng)，沒(méi)有建立起“成果共享”的團隊意識等。通過(guò)分析和整理，對電信行業(yè)大客戶(hù)服務(wù)的業(yè)務(wù)進(jìn)行詳細的分析，由此設計出全面完整的大客戶(hù)關(guān)系管理系統能夠滿(mǎn)足其日常的使用和維護需求。
二、系統設計思路
1.組成系統的功能模塊
為實(shí)現“大客戶(hù)關(guān)系管理系統”，有效管理大客戶(hù)，整個(gè)系統從總體上分為數據輸入、信息查詢(xún)、資料統計、系統維護四大部分：
�。�1）數據輸入
★用戶(hù)檔案管理：包括用戶(hù)檔案的增加、修改、刪除等。
★用戶(hù)消費信息管理：包括該用戶(hù)各項消費的細項錄入等操作。
★用戶(hù)服務(wù)記錄管理：包括大客戶(hù)經(jīng)理走訪(fǎng)或客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)間登記、走訪(fǎng)服務(wù)內容、客戶(hù)個(gè)人信息變更及客戶(hù)意見(jiàn)的增加、修改、刪除等操作。
�。�2）信息查詢(xún)
★用戶(hù)檔案查詢(xún)：分別按手機號碼、按姓名、按編號為索引，鍵入索引，便可顯示客戶(hù)檔案基本信息，并可以觀(guān)察該客戶(hù)的消費記錄。
★走訪(fǎng)記錄查詢(xún)：可以觀(guān)察大客戶(hù)享受的服務(wù)記錄次數及相關(guān)內容，進(jìn)一步熟悉客戶(hù)詳細信息。
★紀念日查詢(xún)：客戶(hù)經(jīng)理可根據需要輸入日期，查詢(xún)該日期是否為某大客戶(hù)的特殊紀念日，以便提供個(gè)性化服務(wù)。（在潮汕地區，最看重人情。記住客戶(hù)的特殊紀念日，并及時(shí)送上公司的祝福和禮品，對于大客戶(hù)服務(wù)工作將達到事半功倍。紀念日服務(wù)是提高大客戶(hù)忠誠度的有效手段。
�。�3）資料統計
★消費統計：主要是以輸入客戶(hù)編號為準，查詢(xún)客戶(hù)或一個(gè)客戶(hù)群近期的消費情況。這一功能對于追蹤集團客戶(hù)的消費動(dòng)態(tài)非常生效。
�。�4）系統維護
主要是對現不符標準的客戶(hù)的用戶(hù)記錄進(jìn)行刪除，既提高了系統的靈活準確性又為系統節省了空間。同時(shí)，為提高系統的安全性，可對系統口令進(jìn)行隨時(shí)修改。
2.實(shí)現技術(shù)
系統采用B/S結構，使用MicrosoftSQLServer2000作為后臺數據庫，SQLServer作為微軟在Windows系列平臺上開(kāi)發(fā)的數據庫，一經(jīng)推出就以其易用性得到了很多用戶(hù)的青睞。區別于Foxpro、Access小型數據庫，SQLServer是一個(gè)功能完備的數據庫管理系統。它包括支持開(kāi)發(fā)的引擎，標準的SQL語(yǔ)言，擴展的特性（如復制，OLAP，分析）等功能。而像存儲過(guò)程，觸發(fā)器等特性，也是大型數據庫才擁有的。我選擇SQLServer，最大的原因是它與Windows系統的兼容性比較好。由于今天Windows操作系統占領(lǐng)著(zhù)主導的地位，選擇SQLServer一定會(huì )在兼容性方面取得一些優(yōu)勢。另外，SQLServer除了具有擴展性，可靠性以外，還具有可以迅速開(kāi)放新的因特網(wǎng)系統的功能。
使用Powerbuilder語(yǔ)言開(kāi)發(fā)編寫(xiě)系統程序，PowerBuilder是著(zhù)名的數據庫應用開(kāi)發(fā)工具生產(chǎn)廠(chǎng)商PowerSoft公司推出的產(chǎn)品，它完全按照客戶(hù)機/服務(wù)器體系結構研制設計，在客戶(hù)機/服務(wù)器結構中，它使用在客戶(hù)機中，作為數據庫應用程序的開(kāi)發(fā)工具而存在。由于PowerBuilder采用了面向對象和可視化技術(shù)，提供可視化的應用開(kāi)發(fā)環(huán)境，使得我們利用PowerBuilder，可以方便快捷地開(kāi)發(fā)出利用后臺服務(wù)器中的數據和數據庫管理系統的數據庫應用程序。
3.系統體系結構
本系統采用典型的三層體系結構開(kāi)發(fā)模式。其數據層、業(yè)務(wù)層和表示層結構如下圖所示：
數據層是所有開(kāi)發(fā)工作的起點(diǎn)，由一系列的表和存儲過(guò)程組成，以處理所有的數據訪(fǎng)問(wèn)；業(yè)務(wù)層是應用程序實(shí)現業(yè)務(wù)規則和對數據層調用的場(chǎng)所。這一層為表示層提供功能調用，同時(shí)又調用數據層所提133供的存儲過(guò)程來(lái)訪(fǎng)問(wèn)數據庫；表示層用來(lái)實(shí)現在客戶(hù)瀏覽器中顯示的用戶(hù)界面，是用戶(hù)能看到系統的唯一部分。一方面，該層以適當的形式顯示由業(yè)務(wù)層傳送的數據；另一方面該層負責獲得用戶(hù)錄入的數據，同時(shí)完成對錄入數據的驗證，并將錄入的數據傳送給業(yè)務(wù)層。
三、系統意義
具體來(lái)說(shuō)，本系統有以下優(yōu)點(diǎn)：
1、采用公司現有軟硬件，結合公司運作的實(shí)際情況，建立大客戶(hù)關(guān)系管理系統，將現代化的CRM管理理念與實(shí)際工作想結合，實(shí)現客戶(hù)關(guān)系管理的計算機自動(dòng)化。一旦發(fā)生大客戶(hù)經(jīng)理人員調動(dòng)，交接后的服務(wù)人員能從系統中得到大客戶(hù)的歷史記錄，避免給大客戶(hù)造成服務(wù)中斷感覺(jué)。
2、大客戶(hù)關(guān)系管理系統能對公司服務(wù)的意見(jiàn)評價(jià)進(jìn)行相關(guān)的分析，從而能及時(shí)有效地與客戶(hù)溝通，幫客戶(hù)排憂(yōu)解難，對維持和進(jìn)一步拓展業(yè)務(wù)起著(zhù)重要的意義。
3、本系統支持客戶(hù)經(jīng)理管理制度，可以全面跟蹤電信企業(yè)內部各部門(mén)對大客戶(hù)服務(wù)的即時(shí)情況，具有完善的統計、查詢(xún)等功能。
4、大客戶(hù)關(guān)系管理系統還充分照顧公司目前的各種管理制度，照顧人員的工作習慣，并達到操作直觀(guān)、方便、實(shí)用、安全等要求。
四、結束語(yǔ)
由于通信行業(yè)的激烈競爭，對于大客戶(hù)服務(wù)管理的要求越來(lái)越高，本系統在界面上做到美觀(guān)、在操作方面做到簡(jiǎn)單易用并滿(mǎn)足用戶(hù)使用習慣，且基本滿(mǎn)足電信行業(yè)大客戶(hù)關(guān)系管理工作的需要，實(shí)現了數據輸入、數據查詢(xún)等功能，給公司客戶(hù)管理等諸方面帶來(lái)很多方便。該系統還可在全面分析掌握大客戶(hù)業(yè)務(wù)走向和發(fā)展趨勢的基礎上，進(jìn)一步指導、規范大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作，完善電信企業(yè)大客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理網(wǎng)絡(luò )，以改善電信運營(yíng)商對大型集團用戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量，保證對大客戶(hù)實(shí)行優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)及優(yōu)惠服務(wù)，并為電信運營(yíng)商市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略的制訂提供決策支持，以有效保護自身的大用戶(hù)資源，避免大用戶(hù)的流失，切實(shí)提高企業(yè)的形象和客戶(hù)對企業(yè)的信任度。
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