服務(wù)禮儀知識
服務(wù)禮儀知識1
人工智能的新時(shí)代，越來(lái)越多的單位為方便客戶(hù)咨詢(xún)聯(lián)絡(luò )，開(kāi)通了網(wǎng)絡(luò )接待功能，使客戶(hù)可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )在線(xiàn)交流，也放便了客戶(hù)線(xiàn)上線(xiàn)下的互動(dòng)體驗，在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，服務(wù)也要快捷優(yōu)質(zhì)。不管是微信，還是其他方式的在線(xiàn)服務(wù)，對接待者的基本要求都一樣。
工作時(shí)間保持服務(wù)在線(xiàn)狀態(tài)。軟件在線(xiàn)，工作人員的情感也應同時(shí)“在線(xiàn)”。
可以改名稱(chēng)的在線(xiàn)咨詢(xún)工具，都應改成單位的標準名稱(chēng)或標準化簡(jiǎn)稱(chēng)，以便客戶(hù)識別，不用個(gè)性化昵稱(chēng)。
以“您好，××！”開(kāi)始，以“謝謝您的咨詢(xún)！”結束。
始終以“您”來(lái)稱(chēng)呼，內容確認后再“發(fā)送”。中途必須暫時(shí)離開(kāi)或需要了解情況再回復時(shí)，先告知咨詢(xún)者。
知道對方姓氏后，以姓氏相稱(chēng)呼。不知道的可以主動(dòng)詢(xún)問(wèn)。
職權外的事宜，不擅自作主回答。不清楚的事宜，不隨便回答或不直接說(shuō)“不知道”，而是做了解后解答，或者告訴咨詢(xún)者可以解決此問(wèn)題的具體部門(mén)電話(huà)。
對于不熟悉的事項，不可以冒然回復，更不能以“或許”“我猜”“說(shuō)不定”這樣模棱兩可的話(huà)來(lái)應付咨詢(xún)者�？梢哉堊稍�(xún)者稍等，確認后回復；條件不允許的，可以提供相關(guān)部門(mén)電話(huà)，請咨詢(xún)者電話(huà)咨詢(xún)。
網(wǎng)絡(luò )溝通中，也同樣要有同理心，比如當客戶(hù)表達出著(zhù)急，可以用“是挺讓人著(zhù)急的”或安撫客戶(hù)情緒“您先別著(zhù)急”等措詞來(lái)表達，而非視而不見(jiàn)、充耳不聞。
在線(xiàn)咨詢(xún)接待，重點(diǎn)是“聽(tīng)”，聽(tīng)情況、聽(tīng)緣由、聽(tīng)需求……但當咨詢(xún)者說(shuō)得多，卻沒(méi)重點(diǎn)的，應該以自己專(zhuān)業(yè)的知識和經(jīng)驗來(lái)引導咨詢(xún)者說(shuō)出你需要的信息，而不是簡(jiǎn)單打斷。
在線(xiàn)咨詢(xún)，是為方便解決一些基本事項，所以詳細的情況，重要的事，有時(shí)還是需要請客戶(hù)來(lái)單位當面詳細了解或辦理。
同時(shí)接待多位網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)者，根據重要性、先后順序、緊急程度來(lái)做先后回復的依據。同時(shí)對晚回復者表達歉意。
即使遇到不禮貌的咨詢(xún)者，我們也沒(méi)必要同樣不禮貌。
解答中避免用網(wǎng)絡(luò )用語(yǔ)，不發(fā)不常見(jiàn)的個(gè)性表情或容易誤解的表情。
負責語(yǔ)音解答的，對于本地說(shuō)方言的咨詢(xún)者，可同樣以本地方言來(lái)解答；對于說(shuō)普通話(huà)或外地咨詢(xún)者，應以普通話(huà)來(lái)溝通。
網(wǎng)絡(luò )接待一般不應留個(gè)人聯(lián)系方式給咨詢(xún)者。
對于使用頻率很高的內容，比如地址、電話(huà)、辦事流程、注意事項，以及其他常用的解答內容，可以創(chuàng )建快捷方式；或者應該整理出一個(gè)文檔，需要的時(shí)候以復制粘貼的形式發(fā)給咨詢(xún)者，這樣既高效又避免出錯。
服務(wù)禮儀知識2
咖啡廳服務(wù)禮儀知識
一、個(gè)人衛生標準
上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品，保持牙齒清潔，口腔清新。上崗前用洗手間后必須洗手，餐廳、客房服務(wù)員要做到接觸食品前必須洗手，養成習慣。 用餐后要刷牙或漱口。 需常修指甲，指甲不可過(guò)長(cháng)，保持指甲清潔。女性員工不可涂用深色指甲油，勤洗澡，勤理發(fā)，勤換工作服，保持頭發(fā)梳洗整齊，沒(méi)有頭皮屑。
上班時(shí)不吸煙、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐，不在客人面前或對著(zhù)食品打噴嚏、咳嗽等，工作時(shí)不做有礙衛生，有礙觀(guān)瞻的動(dòng)作。
二、著(zhù)工作裝標準
咖啡廳服務(wù)人員必須著(zhù)本崗位制服上崗，服裝干凈、整潔，平整、挺括、無(wú)皺褶，線(xiàn)條輪廓清楚。 服裝必須完好，不陳舊、無(wú)破損、不開(kāi)線(xiàn)、不掉扣，尺寸適中。 穿制服紐扣要全部扣好，穿西服時(shí)，不論男女不得敞開(kāi)外衣，卷起褲腳、衣袖等。
制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物。制服外不得顯有個(gè)人物品，如：紀念章、筆、紙等，制服衣袋不得多帶物品，顯得鼓起。
三、儀容標準
員工上班必須面容整潔、大方、舒適、精神飽滿(mǎn)。 男性員工不得留長(cháng)發(fā)，前發(fā)不過(guò)耳，后發(fā)不過(guò)領(lǐng);不留小胡子、大鬢角。女性員工不留怪發(fā)型，一般發(fā)不過(guò)耳，如是長(cháng)發(fā)，上崗必須盤(pán)起。男性員工頭發(fā)，必須保持美觀(guān)、大方、舒適之發(fā)型。
女性員工必須化淡妝上崗，容貌美觀(guān)自然，有青春活力，男員工不得化妝;化妝與工種、服務(wù)場(chǎng)所協(xié)調，不濃妝艷抹，不輕佻、嬌艷，引起客人反感。上班不戴貴重耳環(huán)、手鐲、項鏈、戒指等。
四、舉止標準
咖啡廳服務(wù)人員在工作崗位上必須精神飽滿(mǎn)、自然大方，隨時(shí)準備為客人提供服務(wù)。站立時(shí)要保持優(yōu)美的站姿，表情自然、面帶微笑。行走時(shí)，兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩，無(wú)左右搖晃、八字步和羅圈腿。
導客人行進(jìn)時(shí)，主動(dòng)問(wèn)好，指示方向，介紹服務(wù)項目或設施，走在客人的右前方或左前方1.5-2步遠距離處，身體略為側向客人;為客人服務(wù)或與客人交談時(shí)，手勢正確、動(dòng)作優(yōu)美、自然，符合規范;手勢幅度適當，客人容易理解，不會(huì )引起客人反感或誤會(huì );使用手勢時(shí)應尊重客人風(fēng)俗習慣，注意同語(yǔ)言使用的配合。
五、服務(wù)標準
對待客人謙虛有禮、樸實(shí)大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠懇。 應尊重客人的風(fēng)俗習慣和宗教信仰，對客人的服飾、形象、不同習慣和動(dòng)作，不評頭論足，按照客人的要求和習慣提供服務(wù)。
同客人交談時(shí)注意傾聽(tīng)，精神集中、表情自然，不隨意打斷客人談話(huà)或插嘴，時(shí)時(shí)表示尊重。 不做客人忌諱的不禮貌動(dòng)作，不說(shuō)對客人不禮貌的話(huà)。
咖啡廳服務(wù)流程禮儀
1、準備提供服務(wù)的用具
所真被的用具要求干凈、整潔、衛生、無(wú)破損、無(wú)水跡，所有用具要求配套使用且在同一桌上保持一致;在奶盅注入2/3的鮮奶，在糖盅中按照每人2袋的標準放入普通砂糖、低熱量糖粉、咖啡焦糖等;
2、擺放服務(wù)用具
墊碟擺放于客人正前方，咖啡杯倒置于墊碟上，杯把兒朝右且與客人平行，咖啡勺放在墊碟內的上方、勺柄朝右。奶盅、糖盅按每2-3人一套擺放在桌子中央，以供客人選用。
3、服務(wù)客人
檢查煮好的咖啡的溫度是否在80度以上，按照女士?jì)?yōu)先、先賓后主的順序按順時(shí)針?lè )较蛞钥腿擞覀鹊箍Х�，倒咖啡時(shí)，咖啡杯不能離開(kāi)桌面。
4、添加咖啡
當客人的咖啡杯中的量剩1/5時(shí)，應征得客人同意后及時(shí)為客人添加咖啡。
咖啡禮儀
怎樣拿咖啡杯
在餐后飲用的咖啡，一般都是用袖珍型的杯子盛出。這種杯子的杯耳較小，手指無(wú)法穿出去。但即使用較大的杯子，也不要用手指穿過(guò)杯耳再端杯子�？Х缺恼_拿法，應是拇指和食指捏住杯把兒再將杯子端起。
怎樣給咖啡加糖
給咖啡加糖時(shí)，砂糖可用咖啡匙舀取，直接加入杯內;也可先用糖夾子把方糖夾在咖啡碟的近身一側，再用咖啡匙把方糖加在杯子里。如果直接用糖夾子或手把方糖放入杯內，有時(shí)可能會(huì )使咖啡濺出，從而弄臟衣服或臺布。
怎樣用咖啡匙
咖啡匙是專(zhuān)門(mén)用來(lái)攪咖啡的，飲用咖啡時(shí)應當把它取出來(lái)。不再用咖啡匙舀著(zhù)咖啡一匙一匙地慢慢喝，也不要用咖啡匙來(lái)?yè)v碎杯中的方糖。
咖啡太熱怎么辦
剛剛煮好的咖啡太熱，可以用咖啡匙在杯中輕輕攪拌使之冷卻，或者等待其自然冷卻，然后再飲用。用嘴試圖去把咖啡吹涼，是很不文雅的動(dòng)作。
杯碟的使用
盛放咖啡的杯碟都是特制的。它們應當放在飲用者的正面或者右側，杯耳應指向右方。飲咖啡時(shí)，可以用右手拿著(zhù)咖啡的杯耳，左手輕輕托著(zhù)咖啡碟，慢慢地移向嘴邊輕啜。不宜滿(mǎn)把握杯、大口吞咽，也不宜俯首去就咖啡杯。喝咖啡時(shí)，不要發(fā)出聲響。添加咖啡時(shí)，不要把咖啡杯從咖啡碟中拿起來(lái)。
喝咖啡與用點(diǎn)心
有時(shí)飲咖啡可以吃一些點(diǎn)心，但不要一手端著(zhù)咖啡杯，一手拿著(zhù)點(diǎn)心，吃一口喝一口地交替進(jìn)行。飲咖啡時(shí)應當放下點(diǎn)心，吃點(diǎn)心時(shí)則放下咖啡杯
如何品嘗咖啡
咖啡的味道有濃淡之分，所以，不能像喝茶或可樂(lè )一樣，連續喝三、四杯，而以正式的咖啡杯的份量最剛好。普通喝咖啡以 80-100cc 為適量，有時(shí)候若想連續喝三、四杯，這時(shí)就要將咖啡的濃度沖淡，或加入大量的牛奶，不過(guò)仍然要考慮到生理上需求的程度，來(lái)加減咖啡的濃度，也就是不要造成膩或惡心的感覺(jué)，而在糖份的調配上也不妨多些變化，使咖啡更具美味。"趁熱喝"是品嘗美味咖啡的必要條件，即使是在夏季的大熱天中飲熱咖啡，也是一樣的。
喝咖啡時(shí)：
1.先喝一口冷水，讓您的口腔完成清潔。
2.喝咖啡請趁熱，因為咖啡中的單寧酸很容易在冷卻的過(guò)程中起變化，使口味變酸，影響咖啡的風(fēng)味。
3.喝一口“黑咖啡”，你所喝的每一杯咖啡都是經(jīng)過(guò)五年生長(cháng)才能夠開(kāi)花結果的，經(jīng)過(guò)了采收、烘焙等等繁復程序，再加上煮咖啡的人悉心調制而成。所以，先趁熱喝一口不加糖與奶精的“黑咖啡”，感受一下咖啡在未施脂粉前的風(fēng)味。然后加入適量的糖，再喝一口，最后再加入奶精。別忘了先嘗一口純咖啡哦!
4.正式開(kāi)始喝咖啡之前，先喝一口冰水，冰水能幫助咖啡味道鮮明地浮現出來(lái)，讓舌頭上的每一顆味蕾都充分做好感受咖啡美味的準備。
5.適量的飲用，咖啡中含有xxx，所以要適量的喝哦!
依照上述的過(guò)程享受一杯好咖啡，不僅能體會(huì )咖啡不同層次的口感，而且更有助于提升鑒賞咖啡的能力。
服務(wù)禮儀知識3
餐中服務(wù)禮儀指客人在就餐過(guò)程中酒店餐飲服務(wù)人員所提供的服務(wù)。餐飲服務(wù)質(zhì)量的好壞與客人在就餐過(guò)程中是否享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有著(zhù)很大的關(guān)系，因此，餐飲酒店服務(wù)員提升餐中服務(wù)意識，注意餐中服務(wù)禮儀規范并妥善處理餐中問(wèn)題，是維護餐飲酒店聲譽(yù)，廣攬客戶(hù)的必要手段。
餐中服務(wù)意識與服務(wù)態(tài)度
服務(wù)是餐飲酒店行業(yè)向客人出售的特殊商品，因此就會(huì )同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗其品質(zhì)優(yōu)劣的標準，這個(gè)標準就是餐飲行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現，更多的體現在餐飲酒店全體員工的顧客服務(wù)意識與服務(wù)態(tài)度上面。
餐飲服務(wù)員在服務(wù)工作中，要以顧客為核心開(kāi)展工作，滿(mǎn)足顧客的需求，時(shí)刻準備著(zhù)為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識。
餐中服務(wù)應具備的能力
良好的溝通能力：餐飲服務(wù)中，能夠清楚并簡(jiǎn)潔的與客人進(jìn)行溝通，進(jìn)而了解客人需求是餐飲服務(wù)人員服務(wù)好客人多 必備條件。
未卜先知的能力：餐飲服務(wù)人員要能夠從客人的細微動(dòng)作與經(jīng)驗積累中，把服務(wù)做到客人需要前面，以最便捷的服務(wù)贏(yíng)得客戶(hù)的青睞。
迅速回應的能力：有效率的服務(wù)是迅速、適時(shí)地為客人提供服務(wù)；并通過(guò)顧客的回應，能迅速知道產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量是否合乎客人所需及期望，從而加以改進(jìn)及提高
滿(mǎn)足要求的能力：應以用有效率的服務(wù)為客人提供所需為目的而非以操作簡(jiǎn)便為目的。
餐中服務(wù)禮儀規范
一、準備用餐時(shí)的禮儀規范：
客人就餐時(shí)要及時(shí)為客人斟酒、茶，及時(shí)清理臺面，確保臺面衛生整潔�？腿说牟似烽L(cháng)時(shí)間不上要主動(dòng)到廚房為客人催菜，如菜已上齊要詢(xún)問(wèn)客人是否添加菜品或主食，要主動(dòng)推銷(xiāo)，主動(dòng)介紹，最后�？腿擞貌陀淇�。廚房出菜后，餐廳應及時(shí)上菜。傳菜時(shí)應使用托盤(pán)。托盤(pán)干凈完好，端送平穩。傳菜員行走輕盈，步速適當，遇客禮讓。西餐的上菜速度應與客人的用餐速度相適宜。熱菜和冷菜應分別放入經(jīng)過(guò)加熱或冷卻處理的餐盤(pán)中。值臺服務(wù)員應根據餐桌、餐位的實(shí)際狀況，合理確定上菜口。上菜時(shí)，應用雙手端平放穩。跟配小菜和作料的，應與主菜一并上齊。報菜名時(shí)應吐字清晰、音量適中。擺放菜肴應實(shí)用美觀(guān)，并尊重客人的選擇和飲食習慣。所有菜肴上齊后，應告知客人菜已上齊，并請客人慢用。
二、餐中服務(wù)的禮儀規范：
餐中隨時(shí)留意客人及餐廳的一切狀況，以便達到更好的協(xié)作服務(wù)，注意在服務(wù)客人時(shí)要使用禮貌用語(yǔ)，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)使客人滿(mǎn)意。需要分菜時(shí)，服務(wù)員應選擇合理的站位，手法熟練，操作衛生，分派均勻。服務(wù)員應以盡量少打擾客人就餐為原則，選擇適當的時(shí)機撤盤(pán)。撤盤(pán)時(shí)，應遵循飯店相關(guān)工作程序，動(dòng)作輕巧，規范到位。為客人提供小毛巾服務(wù)前，應對毛巾進(jìn)行消毒，保證毛巾溫度、濕度適宜，無(wú)異味。服務(wù)員應隨時(shí)巡臺，及時(shí)撤下客人用過(guò)的毛巾�？腿顺闊煏r(shí)，服務(wù)員應用飯店配備的專(zhuān)用器具及時(shí)為客人提供點(diǎn)煙服務(wù)。劃燃火柴和熄滅火柴應遠離客人。如果用打火機點(diǎn)煙，應事先調好火苗的大小。服務(wù)員應根據實(shí)際情況，以不打擾客人為原則，為抽煙客人適時(shí)更換煙灰缸。服務(wù)時(shí)，應使用托盤(pán)，先征詢(xún)客人意見(jiàn)，得到許可后再服務(wù)。餐廳服務(wù)員應隨時(shí)觀(guān)察客人用餐情況，適時(shí)更換骨碟。更換骨碟時(shí)，應使用托盤(pán)，先征詢(xún)客人意見(jiàn)，得到許可后再服務(wù)。操作手法應干凈衛生，撤換線(xiàn)路和新骨碟的擺放位置應方便客人用餐。餐中客人交流時(shí)，不能有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶微笑，用心傾聽(tīng)，并要有反應面對于沒(méi)有聽(tīng)清楚的地方，要有禮貌輕客人再重復一遍。餐中服務(wù)問(wèn)題處理技巧
一、如何處理客人對一次性消毒餐具不買(mǎi)單？
要主動(dòng)向客人指出臺面上的濕巾筷是收費的，因為為了衛生，這種筷子都是一次性使用，而且還附有消毒濕巾，絕對干凈衛生，問(wèn)客人是否介意，如客人介意的話(huà)，可主動(dòng)給客人換不收費的循環(huán)消毒的木筷子，保證客人能及時(shí)用餐。
二、如何處理菜品出現質(zhì)量問(wèn)題？
一方面一定要用正確的觀(guān)點(diǎn)處理問(wèn)題，盡快給客人滿(mǎn)意的答復，不要推卸責任，領(lǐng)班或經(jīng)理及時(shí)處理好問(wèn)題，并及時(shí)給客人以安慰。
另一方面要嚴把質(zhì)量關(guān)，從菜品制作的第一道工序開(kāi)始把好關(guān)，檢查廚師有沒(méi)有帶帽子，服務(wù)員有沒(méi)有把頭發(fā)扎起來(lái)，然后層層監督。儲存時(shí)間長(cháng)的菜品再沒(méi)有發(fā)現變質(zhì)前應提前促銷(xiāo)。如有異味堅決不能上桌等等。
三、如何處理客人打碎物品不買(mǎi)單？
應該首先明確責任。如果是酒店的責任，必須酒店賠償，還要對客人進(jìn)行安撫。如果是客人的責任，價(jià)格高的商品要跟客人商議后按部分價(jià)格賠償，酒店承擔小部分責任；對于價(jià)格不高的商品，酒店賠償即可，但要讓客人明白責任還是在他自己。
四、如何處理上熱菜時(shí)菜涼了投訴？
客人投訴時(shí)，要分清哪些菜品可以加熱返工，哪些菜品不可以加熱返工。對于可以加熱返工的菜品，服務(wù)員應立即告訴客人此菜可以加熱返工而且不會(huì )影響菜品質(zhì)量，很快可以搞定，誠意道歉后征得顧客同意后迅速送往傳菜部交廚房返工；
對不能加熱返工的菜品，服務(wù)員應主動(dòng)提出為客人退掉此菜，改換別的同等價(jià)格的菜品，并要求部長(cháng)全程跟蹤換菜的上菜時(shí)間和清潔衛生情況，確保所換菜品能即時(shí)，保質(zhì)保量的端上餐桌，避免更大的投訴。
五、如何處理因客人原因擾亂服務(wù)程序導致其不滿(mǎn)？
務(wù)員應表示歉意并努力做好后續服務(wù)工作，力爭用服務(wù)彌補顧客的不滿(mǎn)，挽回局面，不要沉迷于認為顧客錯了自己沒(méi)錯的思想里，面帶微笑為顧客服務(wù)。
六、如何處理故意挑事的客人？
服務(wù)員首先要注意在服務(wù)細節上備加仔細，尤其在言語(yǔ)、態(tài)度上不要讓他抓住任何借口挑事，不要慌亂害怕，并且及時(shí)將情況通過(guò)部長(cháng)告訴經(jīng)理，進(jìn)行重點(diǎn)盯防，必要時(shí)還要提前通知保安部作出應急措施，以防客人鬧事；
在處理該類(lèi)客人時(shí)應立即將客人引致辦公室或安靜的角落，不要讓他影響到其他的客人，適當給予小的好處，如果盤(pán)、小禮物等，讓他找不到理由發(fā)作，如果客人執意胡攪蠻纏，可通知保安部控制住事態(tài)，給其心理上施加壓力，以求壓制住他，必要時(shí)可報警，求得公安機關(guān)的幫助。
七、如何處理酒醉客人無(wú)理要求為其找領(lǐng)導？
這時(shí)服務(wù)員應通知部長(cháng)叫人協(xié)助將客人安置好，并倒上熱茶請客人飲用，由部長(cháng)安排另外服務(wù)員盯臺，該臺服務(wù)員可順應客人去找領(lǐng)導，回避一下，部長(cháng)應密切注意客人舉動(dòng)，當確認客人已轉移注意力后，再叫服務(wù)員端著(zhù)果盤(pán)進(jìn)去向客人致歉
餐中服務(wù)案例
某飯店午餐時(shí)間，一位客人招呼服務(wù)員“小姐，請給我倒一杯白開(kāi)水好嗎？”服務(wù)員微笑回答：好的，請稍等，這就給您送過(guò)來(lái)。服務(wù)員迅速為客人送到餐桌上，這位客人看到自己要的白開(kāi)水，從口袋里拿出一包藥，摸了摸水杯，皺了皺眉頭。
服務(wù)員發(fā)現客人的細微動(dòng)作后，立即主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人：給您的杯里加些冰塊降溫好嗎？客人立即高興的說(shuō)：好的，太謝謝了。服務(wù)員很快給客人拿來(lái)冰塊放入杯中，水溫立即降下來(lái)，客人及時(shí)吃了藥�？腿伺R走時(shí)，寫(xiě)了表?yè)P信，對這位服務(wù)員的服務(wù)表示感謝。
案例分析：這個(gè)案例中，服務(wù)員服務(wù)中善于觀(guān)察客人的體態(tài)語(yǔ)言，發(fā)現客人皺眉的細微動(dòng)作后，就主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人，服務(wù)員客人要求之前，而受到客人贊揚。這種熱情主動(dòng)地為客服務(wù)意識，細心的工作值得贊揚。
酒店的服務(wù)中，有許多細微末節的瑣碎小事，然而正是這些小事才構成了酒店的服務(wù)質(zhì)量。因此，服務(wù)員在客人就餐時(shí)要時(shí)刻注意到客人的就餐動(dòng)態(tài)，及時(shí)捕捉客人的需求信息，敏銳發(fā)現客人的細微動(dòng)作，為客人提供超值服務(wù)。而這與服務(wù)員自身的服務(wù)意識也是分不開(kāi)的。
服務(wù)禮儀知識4
初識門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)禮儀
真誠的服務(wù)態(tài)度與貼切的禮儀是立足門(mén)店經(jīng)營(yíng)的保證，那么何謂門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)禮儀呢？店面銷(xiāo)售服務(wù)禮儀是門(mén)店人員在與顧客的交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來(lái)表現的律己、敬人的過(guò)程。涉及穿著(zhù)、交往、溝通、情商、營(yíng)銷(xiāo)等內容。
從傳播學(xué)的角度來(lái)看，銷(xiāo)售服務(wù)禮儀是門(mén)店人員在與顧客人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧，從個(gè)人修養的角度來(lái)看，銷(xiāo)售服務(wù)禮儀是門(mén)店人員內在修養和素質(zhì)的外在表現。從交際的角度來(lái)看，銷(xiāo)售服務(wù)禮儀是人際交往中適用的一種藝術(shù)，一種交際方式或交際方法。是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習慣做法。
門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)禮儀的原則
在門(mén)店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，作為一種約定俗稱(chēng)的行為規范，銷(xiāo)售服務(wù)禮儀有其自身規律性的東西，這也就是門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)禮儀的原則。
敬人
尊敬他人是銷(xiāo)售服務(wù)禮儀獲得成功實(shí)施的重要保證，也是銷(xiāo)售服務(wù)禮儀的核心，敬人的原則要求銷(xiāo)售人員在面對客戶(hù)的時(shí)候，一定要把對顧客的尊敬和重視放在首位，切勿傷害顧客的自尊心。
自律
自律就是要克己，慎重，門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)人員在運用禮儀的時(shí)候，要積極主動(dòng)，自覺(jué)自愿，表里如一，自我對照，自我反省，自我要求，自我檢點(diǎn)，不能再人前人后不一樣，生人熟人面前不相同。
適度
門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)人員運用禮儀，在與做其他事情一樣，講究具體問(wèn)題具體分析，而且應當牢記過(guò)猶不及，所謂適度，就是要求在運用禮儀時(shí)要掌握普遍規律，又要針對具體情況，認真得體，掌握分寸，不能做得過(guò)了頭，也不能做的不到位。
真誠和熱情
門(mén)店銷(xiāo)售人員在應用禮儀的時(shí)候，必須誠心誠意，待人以誠。這樣去做，才易于為他人所接受。不允許在運用銷(xiāo)售服務(wù)禮儀的時(shí)候逢場(chǎng)作戲，言行不一，口是心非，投機取巧。
主動(dòng)
主動(dòng)就是自身的.主觀(guān)能動(dòng)性，就是要對門(mén)店顧客需要的各項要求想的早，想的全，想的急，真正做到想顧客所想，幫顧客所需。這就需要門(mén)店銷(xiāo)售人員樹(shù)立職業(yè)使命意識，消除雇傭觀(guān)點(diǎn)，以主人翁的態(tài)度和高度責任感對待自己從事的行業(yè)。
充分準備。上班前要將當班的整個(gè)工作，按輕重緩急安排好，做到心中有數，忙而不亂，充分的準備，是做好工作的前提。
處事沉著(zhù)，行動(dòng)敏捷。做到“眼勤、口勤、手勤、腿勤”，力爭做到不等門(mén)店顧客開(kāi)口提出要求，就能及時(shí)提供服務(wù)。善于發(fā)現問(wèn)題，及時(shí)解決問(wèn)題。不管分內分外，都要盡力主動(dòng)給予幫助；反復檢查，及時(shí)補正。
門(mén)店銷(xiāo)售日�；痉⻊�(wù)禮儀
形象意識
門(mén)店服務(wù)人員必須具備強烈的形象意識，從基本做起，塑造良好形象。 門(mén)店銷(xiāo)售人員儀容、儀表、著(zhù)裝之道。 門(mén)店銷(xiāo)售人員的衣著(zhù)應當符合門(mén)店形象。原則上，門(mén)店銷(xiāo)售人員的穿著(zhù)及修飾應穩重大方、整齊清爽、干凈利落。 員工衣著(zhù)要求得體、協(xié)調、整潔、悅目。 上衣、褲子等最好相配，衣服平整，符合時(shí)節。 西裝左胸前口袋不放手帕以外的任何東西，禁止兩手下垂插入下口袋中。 男士長(cháng)袖襯衫要塞在褲腰內，袖子最好不卷起，發(fā)型為短平頭。 女士宜化淡妝，勿戴過(guò)多頭飾，裙裝應配過(guò)膝長(cháng)襪，領(lǐng)口過(guò)低及過(guò)短的衣服不宜穿著(zhù)。
社交、談吐
在門(mén)店范圍內的交談中，要講普通話(huà)，交談中善于傾聽(tīng)，不隨便打斷他人的談話(huà)，不魯莽提問(wèn)，不問(wèn)及他人隱私，不要言語(yǔ)糾纏不休或語(yǔ)帶諷刺，更勿出言不遜，惡語(yǔ)傷人。
與顧客交談?wù)\懇、熱情、不卑不亢，語(yǔ)言流利，準確，業(yè)務(wù)之外，注意話(huà)題健康、客觀(guān)；采用迎送禮節。
與同事交談，注意措辭分明，謙虛謹慎，維護門(mén)店形象，不互相傾軋，客觀(guān)正派，不泄露商業(yè)機密。
舉止和體態(tài)語(yǔ)的藝術(shù)
舉止是門(mén)店服務(wù)人員在工作中行為、動(dòng)作方面的禮節、禮貌要求，姿態(tài)是服務(wù)人員在行走、站立和就坐時(shí)身體應保持姿勢方面的禮節、禮貌要求。一個(gè)人的舉止是他形象的一副素描，舉止不僅表現了一個(gè)人的儀表容貌，也反映了一個(gè)人內在的氣質(zhì)和涵養。
門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)人員的舉止要端莊，動(dòng)作要文明，要有所遵循，有所約束，在顧客面前打噴嚏、打哈欠、挖耳屎、剔牙齒、打飽嗝、哼歌嬉鬧、吃東西更不允許。接待服飾、打扮、相貌奇特的客人，應做到不目盯久視，不驚奇竊笑，不交頭接耳，不品評討論。
門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)禮儀意識小測試
作為一線(xiàn)門(mén)店人員，在遇到以下有關(guān)服務(wù)禮儀的問(wèn)題時(shí)，你應該如何做出反應呢？
1、如果顧客找不到所需的商品在哪兒，你應該怎么辦？
門(mén)店銷(xiāo)售人員看到顧客應該面帶微笑，主動(dòng)地與顧客打招呼，“您好，需要我幫忙嗎？”
當顧客需要服務(wù)人員提供商品使用、特點(diǎn)、質(zhì)量等方面的信息時(shí)，門(mén)店服務(wù)人員應停止手中的活為顧客進(jìn)行解答，并指引顧客其需購買(mǎi)商品所在位置。
2、顧客要買(mǎi)的商品沒(méi)有怎么辦？
如果顧客看中門(mén)店中的一款商品，但沒(méi)有其喜歡的顏色和型號，銷(xiāo)售服務(wù)人員應帶領(lǐng)顧客到顧客服務(wù)部訂購，如果不能訂購或沒(méi)有存貨，則對顧客說(shuō)“對不起，我們商店現在沒(méi)有您需要的款式或顏色，請您選購其他商品�！�
3、如果顧客需要服務(wù)人員為他在兩種不同品牌的同類(lèi)商品中作出選擇，應如何解釋?zhuān)?/p>
門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)人員可以詳細介紹每一種商品的特點(diǎn)、性能等，列舉不同廠(chǎng)家商品的優(yōu)缺點(diǎn)，再介紹一下這兩種商品在商店的銷(xiāo)售情況（哪一類(lèi)商品賣(mài)的稍好一點(diǎn)），請顧客根據自己實(shí)際愛(ài)好和需求去選擇商品，不要直接為顧客作出選擇。
4、入股顧客對在門(mén)店已購買(mǎi)的商品的價(jià)格和質(zhì)量有所懷疑，應如何為顧客消除疑慮？
先不要建議顧客將商品拿回來(lái)退貨，應從兩個(gè)方面為顧客解釋?zhuān)紫�，商店是直接與知名、有信譽(yù)保證的供貨廠(chǎng)商建立供貨關(guān)系，商品質(zhì)量有保證；并且，商品實(shí)行的是合理定價(jià)政策，可以保證商品物有所值，在此同時(shí)，請注意尊重顧客的選擇，以顧客的選擇為最終結果。
5、員工看到顧客損壞了門(mén)店的設備或商品應如何處理？
此時(shí)，員工應有禮貌制止，并通知安全管理部員工處理此事，避免與顧客在大庭廣眾下發(fā)生爭執，影響門(mén)店的形象。
6、如果顧客買(mǎi)的東西太多，搬不動(dòng)怎么辦？
門(mén)店銷(xiāo)售人員應主動(dòng)幫助顧客搬動(dòng)，必要時(shí)負責裝車(chē)，若顧客無(wú)自備車(chē)可建議其到顧客服務(wù)部辦理送貨手續。
7、如果顧客在買(mǎi)完商品后，說(shuō)商品有瑕疵應如何處理？
這種情況，首先應在銷(xiāo)售之前與顧客共同檢驗商品的完好（包括配件），并使用專(zhuān)用包裝袋封裝。
8、顧客無(wú)理取鬧怎么辦？顧客要見(jiàn)值班經(jīng)理或負責人怎么辦？
如發(fā)生此類(lèi)事件要十分冷靜，不得與顧客發(fā)生口角，態(tài)度要十分禮貌，并可請部門(mén)經(jīng)理，當日值班經(jīng)理出面解決爭執。
9、顧客突發(fā)疾病怎么辦？
遇到這種情況，首先要通知其陪同人員，征得同意后，幫助顧客轎車(chē)迅速送往醫院。
10、顧客詢(xún)問(wèn)銷(xiāo)售人員工資怎么辦？
應禮貌告訴顧客：“對不起，根據公司的規定我們的工資是保密的，請您原諒�！�
門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)禮儀知識總結：一個(gè)門(mén)店的商品及門(mén)店專(zhuān)業(yè)形象是門(mén)店綜合實(shí)力的體現，往往具有持久的、高效的競爭優(yōu)勢，門(mén)店專(zhuān)業(yè)形象哪里來(lái)？來(lái)自商品的質(zhì)量、功能、款式、門(mén)店人員的服務(wù)等，在門(mén)店專(zhuān)業(yè)形象中這些因素是動(dòng)態(tài)的、發(fā)展的，而對門(mén)店專(zhuān)業(yè)形象形成影響最大的是門(mén)店服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)形象。
服務(wù)禮儀知識5
酒店服務(wù)禮儀提出“賓客至上、服務(wù)至上”的服務(wù)理念，就是講出了酒店服務(wù)禮儀在酒店運營(yíng)中的重要性。優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)離不開(kāi)禮儀，講究禮儀使人與人之間的溝通更加容易。
酒店服務(wù)禮儀案例
某酒店入住了一批少數民族客人，當中有很多漂亮的少數民族少女帶著(zhù)鮮艷的雞冠型頭飾，很是漂亮。這個(gè)酒店的一名男服務(wù)員在跟這批客人熟識了以后，由于對少女的帽子實(shí)在好奇，忍不住抬起手摸了一下其中一個(gè)少女的帽子。之后，這名服務(wù)員馬上被帶到了同行的族長(cháng)那里。原來(lái)，這個(gè)少數民族有這樣的習俗，就是如果男士摸了某位少女的頭飾，就表示喜歡她。最后在酒店與族長(cháng)的協(xié)調下，兩個(gè)人互認兄妹才免于族長(cháng)提出的迎娶要求。
案例分析：在歷史上這個(gè)少數民族曾在一夜里受到外族的入侵，恰巧一公雞鳴叫，喚醒了人們，才免去了一次滅族之災。以后，為了紀念這只公雞，村里美麗的少女都戴上雞冠帽，男子一觸摸就表示求婚。因此在與少數民族的交際中，應了解并尊重少數民族的風(fēng)俗習慣，不做他們忌諱的事，這樣才有利于各民族之間平等友好的交往。
酒店服務(wù)禮儀要求
�。�1）著(zhù)裝要規范。上班是服務(wù)員應按照酒店統一安排的服飾穿著(zhù)，不得戴多余的過(guò)分花哨的首飾，男女服務(wù)員都應穿著(zhù)大方，保持服飾整潔。
�。�2）語(yǔ)言要禮貌恰當。語(yǔ)言要謙恭，語(yǔ)調要親切，并盡量用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言傳達意思，根據對象的不同恰當使用語(yǔ)言。對內賓使用普通話(huà)，對外賓使用外語(yǔ)，要盡量聽(tīng)懂方言。
�。�3）禮貌迎送�？偷接姓�、客問(wèn)必答、客走道別。在迎送客人或與客人交流時(shí)，面帶微笑，真誠禮貌，恰當地使用尊稱(chēng)和各種手勢。
�。�4）主隨客便。對需要特殊照顧，特別是有不同的宗教信仰和民族習慣的客人，盡量滿(mǎn)足他們的要求。接待客人預訂事項主動(dòng)熱情、有條不紊，在辦理入住、用餐等手續時(shí)，準確填寫(xiě)、認真核實(shí)，以符合客人要求。提供整理房間等服務(wù)時(shí)先敲門(mén)，得到客人同意后才能進(jìn)入，如遇客房門(mén)口顯示“請勿打擾”，不得隨意進(jìn)入。
�。�5）尊重私密。不能對外泄露客人的任何信息；不能亂動(dòng)、亂翻客人的物品；不私自使用專(zhuān)供客人使用的電話(huà)、電梯、洗手間等設施。
�。�6）面對客人的投訴，應態(tài)度誠懇，按規章熱心幫客人解決問(wèn)題，切忌急躁、爭辯、怠慢，推卸責任。因故不能完成服務(wù)的，要耐心向客人解釋并道歉。
�。�7）當發(fā)生火警、電梯事故、客人突發(fā)疾病或受傷、恐怖爆炸等緊急事故時(shí)，應沉著(zhù)冷靜，按照應急預案及時(shí)、得當地進(jìn)行處理。
�。�8）拾到客人的遺忘物品應及時(shí)還給客人或上繳，不能私自存留，也不能使用客人的遺棄物品。
酒店服務(wù)禮儀——以客人為本的個(gè)性化酒店服務(wù)
商品化陷阱是隨著(zhù)越來(lái)月激烈的市場(chǎng)競爭發(fā)展起來(lái)的。即過(guò)分追求表面的東西而忽略客人內在的需求。很多酒店把“客人就是上帝”當成一個(gè)單純的口號來(lái)要求員工做到這點(diǎn)，客人對酒店的評價(jià)標準也就放在了是否得償所愿上面，一旦哪里怠慢了，就會(huì )導致客人的丟失。
因此，現代酒店業(yè)在基本的服務(wù)禮儀達標之后，更應該注重酒店的個(gè)性化服務(wù)。
個(gè)性化服務(wù)的另一種說(shuō)法也可以叫人性化服務(wù)。即想客人之所想，真正從客人的角度出發(fā)完善酒店各項服物措施，這樣，就不是酒店業(yè)如何想辦法招攬客人，而是客人主動(dòng)選擇。
個(gè)性化服務(wù)的案例是數不勝數的。像中國蘇州有一家三星級酒店就是采用個(gè)性化服務(wù)來(lái)打動(dòng)客人。他們?yōu)槊恳晃豢腿硕冀⒘艘环輦�(gè)人檔案，內容包括特殊要求，個(gè)人愛(ài)好，喜歡的食物、飲料、洗漱用品甚至是個(gè)人禁忌等，都做的詳細的記錄，這樣客人再次入住酒店時(shí)，感受到的將是一對一的、貼心的服務(wù)。
國外也不乏這樣的個(gè)性化服務(wù)案例，無(wú)一不是獲得巨大的成功。
當然，提供個(gè)性化服務(wù)的前提是要有完善的內部支持和規范的后勤運作。這其中也要把握一個(gè)度，個(gè)性化服務(wù)必然會(huì )涉及客人的隱私，我們所要做的就是在客人承受范圍內向客人提供一種輕松個(gè)性化服務(wù)，而不讓客人感到被窺視。
酒店服務(wù)禮儀目前已經(jīng)成為酒店業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中所必須堅持的一種禮節行動(dòng)，讓酒店員工參加有關(guān)的禮儀培訓課程也是酒店業(yè)必須完成的一項任務(wù)。
服務(wù)禮儀知識6
外交禮儀：
在平常的公務(wù)交往中，雙方見(jiàn)面或者多方見(jiàn)面首先需要的就是介紹，因此介紹分為兩種：第一種---自我介紹；第二種---介紹他人。
1.自我介紹有四個(gè)要點(diǎn)需要注意。
A.最好是先遞名片再介紹。交換名片時(shí)有個(gè)時(shí)機的問(wèn)題，一見(jiàn)面就把名片遞過(guò)去,再重復下自己的名字。
B.自我介紹時(shí)間要簡(jiǎn)短，愈短愈好。一般自我介紹半分鐘以?xún)染屯耆梢越Y束了，訓練有素。
C.內容要全面。自我介紹一般包括四個(gè)內容：?jiǎn)挝�、部門(mén)、職務(wù)、姓名。
要訓練有素，一氣呵成。
D.倘若單位和部門(mén)頭銜較長(cháng)的話(huà)，第一次介紹的時(shí)候使用全稱(chēng)，后面才可以改簡(jiǎn)稱(chēng)。所以在國際交往中，用字母來(lái)做簡(jiǎn)稱(chēng)，或者以中文來(lái)做簡(jiǎn)稱(chēng)，一定要注意，先講全稱(chēng)，再講簡(jiǎn)稱(chēng)，否則容易南轅北轍。
2.介紹別人比較重要的是誰(shuí)當介紹人
社交場(chǎng)合的慣例，介紹人一般應該是女主人。在國際交往中介紹人一般是三種人。第一種是專(zhuān)業(yè)對口人員。第二種是公關(guān)禮賓人員。第三如果對方是貴賓的話(huà)，禮儀上講身份對等，就是在場(chǎng)的人里職務(wù)最高的。
公司禮儀：
握手禮儀
握手是人與人的身體接觸，能夠給人留下深刻的印象。
當與某人握手感覺(jué)不舒服時(shí)，我們常常會(huì )聯(lián)想到那個(gè)人消極的性格特征。強有力的握手、眼睛直視對方將會(huì )搭起積極交流的舞臺。
一覽英才網(wǎng)旗下液壓英才網(wǎng)職業(yè)顧問(wèn)提示女士們請注意：為了避免在介紹時(shí)發(fā)生誤會(huì )，在與人打招呼時(shí)最好先伸出手。記住，在工作場(chǎng)所男女是平等的。
電子禮儀
電子郵件、傳真和移動(dòng)電話(huà)在給人們帶來(lái)方便的同時(shí)，也帶來(lái)了職場(chǎng)禮儀方面的新問(wèn)題。雖然你有隨時(shí)找到別人的能力，但這并不意味著(zhù)你就應當這樣做。
在今天的許多公司里，電子郵件充斥著(zhù)笑話(huà)、垃圾郵件和私人便條，與工作相關(guān)的內容反而不多。
請記住，電子郵件是職業(yè)信件的一種，而職業(yè)信件中是沒(méi)有不嚴肅的內容的。
傳真應當包括你的聯(lián)系信息、日期和頁(yè)數。未經(jīng)別人允許不要發(fā)傳真，那樣會(huì )浪費別人的紙張，占用別人的線(xiàn)路。
手機可能會(huì )充當許多人的“救生員”。不幸的是，如果你使用手機，你多半不在辦公室，或許在駕車(chē)、趕航班或是在干別的什么事情。
要清楚這樣的事實(shí)，打 手機找你的人不一定對你正在干的事情感興趣。
道歉禮儀
即使你在社交禮儀上做得完美無(wú)缺，你也不可避免地在職場(chǎng)中冒犯了別人。如果發(fā)生這樣的事情，真誠地道歉就可以了，不必太動(dòng)感情。表達出你想表達的歉意，然后繼續進(jìn)行工作。
將你所犯的錯誤當成件大事只會(huì )擴大它的破壞作用，使得接受道歉的人更加不舒服。
服務(wù)禮儀知識7
物業(yè)客服禮儀形象是物業(yè)本身形象風(fēng)度以及修養的反映，物業(yè)客服是否懂得和運用現代物業(yè)客服中的基本禮儀，不僅反映出該客服自身的素質(zhì)，而且也反映了物業(yè)公司本身的企業(yè)文化水平。并且物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，為人服務(wù)是其活動(dòng)的主要形式。因此在與人打交道、為客戶(hù)搞好服務(wù)中，講究禮貌、禮節，對于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。
一、物業(yè)客服電話(huà)禮儀
物業(yè)客服其中一項重要工作就是每天要接打大量的電話(huà)�？雌饋�(lái)打電話(huà)很容易，對著(zhù)話(huà)筒同對方交談，覺(jué)得和當面交談一樣簡(jiǎn)單，其實(shí)不然，打電話(huà)大有講究，可以說(shuō)是一門(mén)學(xué)問(wèn)、一門(mén)藝術(shù)。
及時(shí)接電話(huà)
一般來(lái)說(shuō)，在辦公室里，電話(huà)鈴響3遍之前就應接聽(tīng)，6遍后就應道歉：“對不起，讓你久等了�！比绻茉�(huà)人正在做一件要緊的事情不能及時(shí)接聽(tīng)，代接的人應妥為解釋。
如果既不及時(shí)接電話(huà)，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽(tīng)電話(huà)會(huì )給對方留下好印象，讓對方覺(jué)得自己被看重。
確認對方
對方打來(lái)電話(huà)，一般會(huì )自己主動(dòng)介紹。如果沒(méi)有介紹或者你沒(méi)有聽(tīng)清楚，就應該主動(dòng)問(wèn)：“請問(wèn)你是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是，人們習慣的做法是，拿起電話(huà)聽(tīng)筒盤(pán)問(wèn)一句：“喂!哪位?”這在對方聽(tīng)來(lái)，陌生而疏遠，缺少人情味。
接到對方打來(lái)的電話(huà)，您拿起聽(tīng)筒應首先自我介紹：“你好!我是某某某�！比绻麑Ψ秸业娜嗽谂赃�，您應說(shuō)：“請稍等�！比缓笥檬盅谧≡�(huà)筒，輕聲招呼你的同事接電話(huà)。如果對方找的人不在，您應該告訴對方，并且問(wèn)：“需要留言嗎?我一定轉告!”
講究藝術(shù)
接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應注意使嘴和話(huà)筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話(huà)筒，仔細傾聽(tīng)對方的講話(huà)。最后，應讓對方自己結束電話(huà)，然后輕輕把話(huà)筒放好。不可“啪”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話(huà)。
并且打電話(huà)時(shí)要選好時(shí)間，如非重要事情，盡量避開(kāi)受話(huà)人休息、用餐的時(shí)間，而且通常一次通話(huà)不應長(cháng)于3分鐘。
調整心態(tài)
當您拿起電話(huà)聽(tīng)筒的時(shí)候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現在臉上，它也會(huì )藏在聲音里。親切、溫情的聲音會(huì )使對方馬上對我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著(zhù)臉，聲音會(huì )變得冷冰冰。
5WH技巧
用左手接聽(tīng)電話(huà)，右手邊準備紙筆，便于隨時(shí)記錄有用信息。電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于5WIH技巧，即When何時(shí)，Who何人，Where何地，What何事，Why為什么，HOW如何進(jìn)行。
所以說(shuō)，接打電話(huà)不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會(huì )。無(wú)論是打電話(huà)還是接電話(huà)，我們都應做到語(yǔ)調熱情、大方自然、聲量適中、表達清楚、簡(jiǎn)明扼要、文明禮貌。
二、物業(yè)客服儀容儀表
服裝:工作時(shí)間應著(zhù)公司統一制作的工作服，服裝應干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損，且袖扣，外衣口袋內不裝物品。不準穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無(wú)領(lǐng)T恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場(chǎng)所穿著(zhù)的服飾。
工牌：上班時(shí)必須佩戴工作牌。不得翻戴、遮擋。要愛(ài)護工作牌，保持牌面清潔。
面容：男士員工不留胡須，不得殘留眼垢、鼻垢、耳垢，鼻毛不外露，不得蓄須;牙齒白凈，上班前不吃有異味的食物。女士員工須化淡妝，不得濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。不得佩戴款式夸張的首飾。不在公共場(chǎng)所整理妝容。
鞋襪：保持光亮無(wú)浮灰，不準釘響底，著(zhù)肉色無(wú)花紋襪子，襪口不外露。鞋面應保持干凈光亮，不準釘金屬掌，男士員工須穿黑色皮鞋。
手部：應保持干爽清潔，不得留長(cháng)指甲，不涂有色指甲油。
頭發(fā)：男士員工不得蓄長(cháng)發(fā)，不得剃光頭，做到發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)。女士員工頭發(fā)應梳理整齊，不做怪異發(fā)型，做到莊重文雅。操作層人員佩戴統一頭花。
表情規范：真誠的微笑，做到笑口常開(kāi)，面對客戶(hù)、同事應表現出熱情、親切、友好，必要時(shí)還要有同情的表情。做到精神振奮、情緒飽滿(mǎn)、不卑不亢。
三、物業(yè)客服禮貌用語(yǔ)
稱(chēng)呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、老師等。
問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來(lái)了。
歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們小區，歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂(lè )、祝您新年快樂(lè )、祝您生日快樂(lè )、祝您新婚愉快、祝您新春快樂(lè )、恭喜發(fā)財。
告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。
道歉語(yǔ)：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。
道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。
應答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應該做的。
征詢(xún)語(yǔ)：請問(wèn)您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我幫您做什么嗎?您還有別的事嗎?
基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請、謝謝、對不起、再見(jiàn)。
四、物業(yè)客服行為舉止
站姿：端正。要求頭正、頸直、肩平，兩眼平視前方，挺胸收腹，兩臂自然下垂，腳跟并攏，將雙手合起，放在腹前。
坐姿：得體。入座要穩，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱膝搖晃;女士雙腿并攏，可疊放、平行放、前后放或交叉放，身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。
行姿：穩重。要求雙肩平穩，雙臂自然擺動(dòng)，步伐步幅適度，不要搶行，不要東張西望。注意：行走時(shí)不要將手放在口袋內;工作場(chǎng)所不要有三人以上并行;遇到業(yè)主或客人，主動(dòng)讓道，微笑著(zhù)說(shuō)：“你好!”。
蹲姿：如果你在拾取低處的物件時(shí)，應保持大方、端正的蹲姿。優(yōu)雅蹲姿的基本要領(lǐng)是：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著(zhù)地，小腿基本垂直于地面;后跟提起，腳掌著(zhù)地，臀部向下。切不可一頭栽下，似鴕鳥(niǎo)躲進(jìn)沙堆。
與人見(jiàn)面握手時(shí)，力度要適中。不要握得太久、太大力，也不宜太軟、太無(wú)力;不要大力地搖動(dòng)對方的手;不要用濕手去握手。同時(shí)眼神要望著(zhù)對方，面帶笑容，可以說(shuō)“幸會(huì )”或“很高興認識你”。女士先伸手，男士才可以握。
手勢適度，宜少不宜多，不用手指指點(diǎn)。與人談話(huà)時(shí)雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸。
不得在辦公室與小區內大聲談笑、喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨。
與業(yè)戶(hù)交談時(shí)應保持目光接觸，微笑自然，用心傾聽(tīng)，表現出尊重和理解。
禁止在顧客面前吸煙、吃東西、嚼口香膠、看書(shū)報、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個(gè)人衣物及做出其它一些不雅行為。
避免在業(yè)戶(hù)面前咳嗽、打噴嚏，不得已時(shí)，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無(wú)人之側處理，并及時(shí)道歉，說(shuō)“對不起”。
在上班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事如：收聽(tīng)廣播、炒股票、玩電腦游戲等。
參加各種會(huì )議期間，自覺(jué)關(guān)閉手機、傳呼機，或將其調至震動(dòng)狀態(tài)。
進(jìn)入上級領(lǐng)導或其他部門(mén)辦公室時(shí)，應用彎曲的食指不輕不重，不急不慢連敲三下;門(mén)虛掩著(zhù)或開(kāi)著(zhù)，也應敲門(mén)，并問(wèn)“可以進(jìn)來(lái)嗎?”，經(jīng)同意后方可入內;若進(jìn)去時(shí)門(mén)是關(guān)住的，出來(lái)時(shí)則應隨手將門(mén)輕輕帶上;若無(wú)人回應，則可問(wèn)“請問(wèn)有人嗎?”，若仍無(wú)回應，便改時(shí)再來(lái)，不可擅自闖入。
保持辦公桌面干凈整齊，只允許擺放文件籃、文具盒、日(月)歷、水杯等必備品，禁止亂堆放報紙、資料、文件及其它雜物。
五、物業(yè)客服8大情境
1、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)：
您好
您好，物業(yè)管理公司
請問(wèn)您貴姓?
請問(wèn)有什么可以幫您的嗎?
當聽(tīng)不清楚對方說(shuō)的話(huà)時(shí)——
對不起，先生，您剛才講的問(wèn)題我沒(méi)聽(tīng)清楚，請您重述一遍好嗎?
先生，您還有別的事嗎?
對不起，先生，我把您剛才說(shuō)的再復述一遍，看妥不妥當?
您能聽(tīng)清楚嗎?
當對方要找的人不在時(shí)——
對不起，他不在，有什么事情需要我轉告他嗎?
謝謝您，再見(jiàn)。
2、打出電話(huà)時(shí)
先生，您好，我是**管理公司，麻煩您找**先生。
當要找的人不在時(shí)——
您能替我轉告他嗎?
謝謝您，再見(jiàn)
3、用戶(hù)電話(huà)投訴時(shí)
先生，您好!**管理公司。
請問(wèn)您是哪家公司?
先生，請問(wèn)您貴姓?
請告訴我詳情，好嗎?
對不起，先生，我立即處理這個(gè)問(wèn)題，大約在**時(shí)間給您答復。請問(wèn)怎樣與您聯(lián)系?
您放心，我們會(huì )立即采取措施，使您滿(mǎn)意。
很抱歉，給您添麻煩了。
謝謝您的意見(jiàn)。
4、用戶(hù)來(lái)訪(fǎng)投訴時(shí)
先生，您好!請問(wèn)我能幫您什么忙嗎?
先生，請問(wèn)您貴姓?
您能把詳細情況告訴我嗎?
對不起，給您添麻煩了。
如職權或能力不能解決時(shí)——
對不起，先生，您反映的問(wèn)題由于某種原因暫時(shí)無(wú)法解決，我會(huì )把您的情況向公司領(lǐng)導反映，盡快給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復。
當投訴不能立即處理時(shí)——
對不起，讓您久等了，我會(huì )馬上把您的意見(jiàn)反饋到有關(guān)部門(mén)處理，大約在***時(shí)間給您一個(gè)答復。請您放心。
謝謝您的意見(jiàn)。
5、用戶(hù)室內工程報修時(shí)
您好，服務(wù)中心。請問(wèn)您室內哪里要維修?
您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò )電話(huà)以方便維修嗎?
謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內給您一個(gè)答復。
6、收費管理時(shí)
先生，您好!請問(wèn)您是來(lái)叫管理費的嗎?請問(wèn)您的房號?
您本月應交管費***元、上月電費***元、維修費***元
收您***元，找回***元。
這是您的發(fā)票，請保管好。
謝謝您，再見(jiàn)。
7、用戶(hù)電話(huà)咨詢(xún)管理費時(shí)
先生，您好!請問(wèn)有什么可以幫忙的嗎?
請稍等，我幫您查一下。
貴公司*月份的管理費*元、電費*元、維修費*元、倉庫租金*元，共計*元。您打算來(lái)交款嗎?
一會(huì )兒見(jiàn)。
8、催收管理費
先生，您好!
貴公司*月份的管理費還沒(méi)有交。我們于*日已經(jīng)發(fā)出《繳款通知》，想必您已經(jīng)收到了，現在再提醒您一下，按物業(yè)服務(wù)合同，管理費應在當月15日之前交納，逾期管理公司將按照服務(wù)合同收費金額的0.1%計收滯納金。
服務(wù)禮儀知識8
1、尊重的原則
孔子說(shuō)：“禮者，敬人也”，這是對禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原則，就是要求我們在服務(wù)過(guò)程中，要將對客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點(diǎn)與核心。因此在服務(wù)過(guò)程中，首要的原則就是敬人之心常存，掌握了這一點(diǎn)，就等于掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時(shí)失當，也容易獲得服務(wù)對象的諒解。
2、真誠的原則
服務(wù)禮儀所講的真誠的原則，就是要求在服務(wù)過(guò)程中，必須待人以誠，只有如此，才能表達對客人的尊敬與友好，才會(huì )更好地被對方所理解，所接受。與此相反，倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝，在具體操作禮儀規范時(shí)口是心非，言行不一，則是有悖禮儀的基本宗旨的。
3、寬容的原則
寬容的原則的基本含義，是要求我們在服務(wù)過(guò)程中，既要嚴于律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學(xué)會(huì )與服務(wù)對象進(jìn)行心理?yè)Q位，而千萬(wàn)不要求全責備，咄咄逼人。這實(shí)際上也是尊重對方的一個(gè)主要表現。
4、從俗的原則
由于國情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實(shí)際上存在著(zhù)“十里不同風(fēng)，百里不同俗”的局面。這就要求志愿者在服務(wù)工作中，對本國或各國的禮儀文化、禮儀風(fēng)俗以及宗教禁忌要有全面、準確的了解，才能夠在服務(wù)過(guò)程中得心應手，避免出現差錯。
5、適度的原則
適度的原則的含義，是要求應用禮儀時(shí)，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規范，特別要注意做到把握分寸，認真得體。這是因為凡事過(guò)猶不及。假如做得過(guò)了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達自己的自律、敬人之意。
服務(wù)禮儀知識9
酒店接待服務(wù)流程
早班：
1、提前10分鐘準時(shí)到崗，整理妝容及工作服，認真檢查夜班工作是否合格
2、進(jìn)行交接班，認真閱讀交班本，特殊事項進(jìn)行口頭交班；交班后，認真檢查當天預訂情況及訂單，若有發(fā)現不妥之處及時(shí)與相關(guān)部門(mén)枋查修改，然后根據當天預訂情況排房
3、與客房部枋對最新房態(tài)
4、及時(shí)補充前臺工作所需物品
5、繼續跟進(jìn)上一班未完成工作
6、熱情接待到店客人，協(xié)助大副或主管做好催收等其他工作
7、給客人辦理入住、換房、換價(jià)等手續，并做好登記
8、與銷(xiāo)售人員密切聯(lián)系，時(shí)刻關(guān)注VIP客人和團隊客人
9、協(xié)助大副或主管接待好當日貴客人，靈活推薦，盡量留住到店的每一位客人；遇到困難問(wèn)題勇于承擔，對于客人交待的事情及時(shí)做好處理，當日事當日畢，本班不能完成的事情做好交班，避免工作出現脫節，造成損失
10、與收銀核對當天中午的退房情況，清點(diǎn)收回的房卡鑰匙
11、14點(diǎn)30開(kāi)始總結當班工作，檢查當班入住客人的登記單與電腦錄入情況是否相符
12、詳細填寫(xiě)交班，與中班進(jìn)行工作交接，包括當天的預訂情況、入住情況、VIP客人、重要團隊接待工作，及本班未完成的工作
中班：
1、提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表
2、與早班交班
3、根據當天預訂情況核對房態(tài)，查前有無(wú)錯登房或漏登房，認真接待當日預訂的客人，快速為客人辦理好登記入住
4、及時(shí)補充前臺工作所需物品
5、繼續跟進(jìn)上一班未完成工作
6、下午6點(diǎn)根據電腦房態(tài)表填寫(xiě)好當日入住及續住客的早餐券，交給客房部發(fā)放至房間
7、在當班過(guò)程中，如酒店店領(lǐng)導有重要通知，做好詳細記錄并交待下一班同事
8、隨時(shí)掌握當日客房銷(xiāo)售情況，了解預訂客人未到店的原因，并做好記錄
9、20點(diǎn)前寫(xiě)好第二天上早餐人數通知單，交給中餐廳
10、提前10分鐘開(kāi)始全面檢查當天工作，與客房核對房態(tài)，檢查電腦錄入情況
夜班：
1、提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表
2、與中班交班
3、檢查當天預訂及入住情況，了解現在可銷(xiāo)售的房間數、房型及房?jì)r(jià)
4、根據賓客入住登記單核對電腦檢查房?jì)r(jià)、付款方式、入住天數、房卡發(fā)放數量，
是否與電腦相同，準確無(wú)誤
5、制作當天營(yíng)業(yè)收入報表
6、檢查前臺當班用品的情況
7、將第二天的預訂單清理出來(lái)，核對預訂，將預訂輸入電腦，特別注意客人有無(wú)特殊要求
8、將客人的叫醒服務(wù)輸入電腦自動(dòng)叫醒系統，做到及時(shí)、準確、無(wú)誤
9、注意零晨12點(diǎn)以后入住客人的房?jì)r(jià)，并提醒客人退房時(shí)間為當天中午的12點(diǎn)
10、晚上休息后打掃前臺衛生，整理個(gè)人儀容儀表，檢查交班班有無(wú)漏寫(xiě)
11、與早班準確無(wú)誤進(jìn)行交接班
酒店前臺接待的工作內容
1、受理電話(huà)、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等不同形式的客房預定，將訂房資料錄入電腦并傳達給相關(guān)部門(mén)和崗位；
2、處理銷(xiāo)售部或其他部門(mén)發(fā)來(lái)的預定單；
3、及時(shí)按工作標準及程序進(jìn)行預定變更，取消等數據處理；
4、檢查、核實(shí)當日及次日抵達酒店的預定信息，做好預定準備工作；
5、為客人辦理入住登記手續，安排房間，盡可能滿(mǎn)足客人的合理需求；
6、為客人辦理?yè)Q房、加床續住等手續；
7、負責保管、制作和發(fā)放客房鑰匙卡；
8、按規定填寫(xiě)、錄入并統計入住散客及團隊登記單；
9、保持前臺清潔整齊，檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全，并報告前臺領(lǐng)班；
10、認真核對上一個(gè)班次輸入電腦的客人資料，及時(shí)準確的輸入當班的客人資料；
11、按規定登記、錄入和發(fā)送境外客人戶(hù)籍資料；
12、認真細致做好交接班工作，保證工作的延續性；
13、協(xié)助前臺收銀員為客人做好結帳工作；
14、完成經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。
酒店前臺接待常見(jiàn)問(wèn)題
一、客人外出返回，發(fā)現少了個(gè)人錢(qián)物，怎么辦？
1、非常抱歉出現此類(lèi)事情，請客人提供房號或姓名；
2、與客人、保安員一起到現場(chǎng)，了解相關(guān)內容，如客人離開(kāi)和回來(lái)發(fā)現的時(shí)間、錢(qián)物擺放的位置、缺少多少錢(qián)物等；
3、記錄詳情，并承諾會(huì )給客人調查結果，請客人再回憶是否有出入；
4、由客人提供的信息到客房部和監控中心進(jìn)行調查，詢(xún)問(wèn)當班服務(wù)員，將調查結果告訴客人，由客人決定是否報警。
二、客人報房?jì)入娫?huà)掛不出，怎么辦？
1、非常抱歉出現此類(lèi)事情，請客人提供房號；
2、根據房號查看該住客的電腦信息，是否有原因；
3、向客人解釋原因，請客人諒解，并請客人給予配合；
4、在電腦上進(jìn)行更正或通知客房部查看。
三、客人結賬時(shí)，發(fā)現個(gè)別賬單簽名與他的字跡不符，怎么辦？
1、非常抱歉出現此類(lèi)事情，立即進(jìn)行對比查看；
2、詢(xún)問(wèn)客人是否同意過(guò)同房客人或其它朋友將消費記入房費中；
3、對于仍存在的異議，請客人先將賬掛起，調查清楚后再結；
4、對于有異議的賬單，與當班的收銀員進(jìn)行核對、詢(xún)問(wèn)詳情。
服務(wù)禮儀知識10
酒店前臺電話(huà)禮儀
1、物品準備
在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應該在電話(huà)旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶(hù)電話(huà)內容。
2、左手拿話(huà)筒
大多數人習慣用右手拿起電話(huà)聽(tīng)筒，但是，在與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì )將話(huà)筒夾在肩膀上面，這樣，電話(huà)很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶(hù)帶來(lái)不適。
為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶(hù)溝通的目的。
3、接聽(tīng)時(shí)間
在電話(huà)鈴響三聲之內接聽(tīng)，如果有事情耽誤了接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間，那么在接到客戶(hù)電話(huà)時(shí)應該首先向其道歉。
4、保持正確的姿態(tài)
接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出；大部分人講話(huà)所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì )傷害喉嚨。
因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。
5、重復電話(huà)內容
電話(huà)接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì )，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應該對會(huì )面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話(huà)、區域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯誤。
6、道謝
最后向客戶(hù)道謝是基本的禮貌，來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因為電話(huà)客戶(hù)不直接面對而認為可以不用搭理他們。還有就是切記，在電話(huà)結束之后要讓客戶(hù)先收線(xiàn)掛電話(huà)，我們再掛掉電話(huà)。
酒店前臺接待服務(wù)禮儀規范
1、形象禮儀規范
要禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規范，男士頭發(fā)不可過(guò)長(cháng)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮；女士頭發(fā)梳洗整齊,長(cháng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
身體修飾：不得留長(cháng)指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能?chē)娞嗟南闼?/p>
2、儀態(tài)禮儀規范
酒店前臺接待人員是酒店的形象代言人，或稱(chēng)酒店的門(mén)面，因此要求前臺接待人員坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。
前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語(yǔ)、目光和微笑等；在工作的時(shí)候，常帶著(zhù)自然的笑容，表現出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著(zhù)口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。
不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè )畛�，聲線(xiàn)要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達所要說(shuō)的話(huà)；要始終保持微笑。
3、接待禮儀規范
客人來(lái)到柜臺前的時(shí)候，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現出曾受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓練的風(fēng)采，稱(chēng)職及有能力為客人服務(wù)。
對客人的咨詢(xún)，應細心傾聽(tīng)后再做解答。解答問(wèn)題要耐心，不能準確解答的應表示歉意：對不起，請稍等，我幫您問(wèn)一下...問(wèn)完要向客人反饋。
服務(wù)禮儀知識11
一、為什么要推廣服務(wù)禮儀
1. 提高服務(wù)人員個(gè)人素質(zhì);2. 提升店面形象;3. 提高客戶(hù)滿(mǎn)足度;4. 創(chuàng )造品牌。
二、職業(yè)道德
1. 職業(yè)道德的具體內容
思想品質(zhì) 工作態(tài)度 職業(yè)素養
2. 職業(yè)道德的具體表現
敬業(yè)愛(ài)社 忠于職守; 尊重自己，尊重他人;
具備高度的責任感; 不抱怨，不找借口; 注重團隊合作。
3. 服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德：讓顧客滿(mǎn)意讓顧客感動(dòng)
三、服務(wù)意識
所謂服務(wù)意識是指服務(wù)人員如何看待服務(wù)工作中的崗位要求。
1. 樹(shù)立服務(wù)意識應注意的事項
正確的服務(wù)意識 錯誤的服務(wù)意識
2. 服務(wù)禮儀的關(guān)鍵詞和禁忌
服務(wù)禮儀的關(guān)鍵詞 禮儀待客的三聲與三不講
待客三聲：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲。
三 不 講：不尊重對方的語(yǔ)言、不客氣的語(yǔ)言、不耐煩的語(yǔ)言。
服務(wù)行業(yè)的七大罪狀
餐廳服務(wù)員：你有過(guò)這樣的舉止嗎
不主動(dòng)上前迎接客人。 自始自終無(wú)微笑，無(wú)禮貌用語(yǔ)。
遇見(jiàn)客人時(shí)視而不見(jiàn)。 不帶領(lǐng)客人入席。 服務(wù)員與客人之間講話(huà)距離過(guò)遠。
客人在點(diǎn)菜時(shí)，強行推銷(xiāo)客人不要的菜或不推薦菜單上的菜。
當客人點(diǎn)菜時(shí)，不主動(dòng)地表示謝意。 在客人的面前倒茶水，擋住客人的視線(xiàn)等。
給客人的茶水，沒(méi)有確認好茶水的溫度和濃、淡。 送茶時(shí)一語(yǔ)不發(fā)，板著(zhù)臉。
用餐前未準備濕巾，在客人詢(xún)問(wèn)之后才拿出。
紛發(fā)餐具時(shí)將裝有餐具的箱子擱置在椅子上。
餐間不換餐碟。 客人正在用餐時(shí)，就送上水果。
客人還在用餐時(shí)，就開(kāi)始打掃衛生。 客人還未用完餐時(shí)，就把四周的燈全部關(guān)掉。
不認真打掃廚房的衛生。 擦桌布太臟、太濕。
廚房間的工作人員不帶帽子。 在客人用的衛生間里談私事。
服務(wù)員之間的大聲交談，嬉笑影響到客人用餐。 不認真填寫(xiě)打掃衛生間的時(shí)間表。
移動(dòng)椅子時(shí)發(fā)出聲響。 走路拖沓，含胸駝背，并擦到角落的樹(shù)葉。
不使用標準普通話(huà)。 說(shuō)話(huà)時(shí)吐字不清楚，語(yǔ)速快。
對客人無(wú)稱(chēng)呼，小動(dòng)作多，與邊上的其他工作人員聊天，自始自終不抬頭看客人。
結帳時(shí)找不到服務(wù)員。 不主動(dòng)送客人出餐廳。
缺乏與客人語(yǔ)言交流，沒(méi)有友好的道別。
四、服務(wù)禮儀、行為語(yǔ)言規范
1. 服務(wù)禮儀理論一：
3A規則： 接受對方 重視對方 贊美對方
2.服務(wù)禮儀理論二：至關(guān)重要的首輪效應
第一眼印象=第一印象 =首輪效應
30秒決定顧客對你的印象!!
如何留下最佳的第一印象
儀容整潔 儀態(tài)大方 姿勢端正 服飾清潔 態(tài)度端正
表情柔和 正視對方 笑容可掬 輕聲細語(yǔ) 動(dòng)作輕盈
3. 服務(wù)禮儀理論三：余味無(wú)窮的末輪效應
末輪效應：服務(wù)人員留給客戶(hù)的最后印象
對待顧客 始終如一
服務(wù)禮儀理論四：零度干擾
為客戶(hù)提供舒適的環(huán)境 不干擾客戶(hù) 不敗壞客戶(hù)的心境
控制噪音(背景音樂(lè )，說(shuō)話(huà)聲音，動(dòng)作等) 注重環(huán)境衛生
五、服務(wù)禮儀的應用
1. 語(yǔ)言禮儀
規范用語(yǔ) 問(wèn)候語(yǔ) 請托語(yǔ) 致謝語(yǔ)
征詢(xún)語(yǔ) 應答語(yǔ) 贊賞語(yǔ) 推托語(yǔ)
2. 表情禮儀
(一)面部表情 眼神的運用
注視的部位 注視的角度 注視的技巧
(二) 面部表情 微笑
笑的種類(lèi) 微笑的要領(lǐng) 笑容是提升好感度的捷徑
沒(méi)有 笑容 就沒(méi)有好的人際關(guān)系
笑容 是服務(wù)人員的第一項工作帶著(zhù)笑容出現在顧客面前
3. 舉止禮儀
(一) 良好的站姿
頭正 肩平 臀垂 軀挺 腿并
(二) 正確的行姿
頭正肩平 雙目平視 方向明確 步幅適度
收腹挺胸 速度均勻 重心平穩 協(xié)調平衡
(三)迎接客戶(hù)禮儀
(四)禮儀地指引方向
(五)引導客人的禮儀同引導方式
(六)禮儀引導客人上下臺階
(七)禮儀點(diǎn)菜,送菜,收菜
(八)禮儀結帳,送客
服務(wù)禮儀知識12
酒店會(huì )議服務(wù)禮儀培訓是酒店會(huì )議服務(wù)人員在會(huì )議上服務(wù)客戶(hù)的一種方法，酒店會(huì )議服務(wù)禮儀一般是客戶(hù)在酒店開(kāi)會(huì )員工的服務(wù)標準，目的是對會(huì )議服務(wù)人員行為有規范，給客戶(hù)一個(gè)良好的服務(wù)標準，讓客戶(hù)有一個(gè)好心情，給客戶(hù)留下一個(gè)好印象。
酒店會(huì )議服務(wù)禮儀是員工服務(wù)規范的表現和酒店人力資源的重點(diǎn)，服務(wù)禮儀貫穿于服務(wù)活動(dòng)的全過(guò)程，所以服務(wù)人員要學(xué)習服飾禮儀、儀容禮儀、儀態(tài)禮儀、談吐禮儀等基本禮儀，酒店會(huì )議服務(wù)禮儀主要講員工見(jiàn)面禮儀、談吐禮儀、通訊禮儀、前廳服務(wù)禮儀、客房服務(wù)禮儀、餐飲服務(wù)禮儀等幾個(gè)方面。
酒店會(huì )議服務(wù)禮儀流程：
1.會(huì )前準備工作
會(huì )前準備是工作中的重要環(huán)節，目的在于使會(huì )議服務(wù)人員做好充分的思想準備和完善的物質(zhì)準備。
�。�1）了解會(huì )議基本情況。服務(wù)員接到召開(kāi)會(huì )議的通知單后，首先要掌握以下情況：出席會(huì )議的人數；會(huì )議類(lèi)型、名稱(chēng)；主辦單位；會(huì )議日程安排；會(huì )議的賓主身份；會(huì )議標準；會(huì )議的特殊要求及與會(huì )者的風(fēng)俗習慣。
�。�2）調配人員、分工負責。會(huì )前，主管人員或經(jīng)理要向參加會(huì )議服務(wù)的所有人員介紹會(huì )議基本情況，說(shuō)明服務(wù)中的要求和注意事項，進(jìn)行明確分工。使所有服務(wù)員都清楚地知道工作的整體安排和自己所負責的工作，按照分工，各自進(jìn)行準備工作。
2.會(huì )議服務(wù)程序
會(huì )議開(kāi)始前30分鐘，服務(wù)員要各就其位準備迎接會(huì )議賓客。如果與會(huì )者是住在本旅店的客人，只需在會(huì )議室入口處設迎賓員；如果與會(huì )者不在此住宿，還應在本店大廳門(mén)口處設迎賓員歡迎賓客，并為客人引路。
�。�1）賓客到來(lái)時(shí)，服務(wù)員要精神飽滿(mǎn)、熱情禮貌地站在會(huì )議廳（室）的入口處迎接客人。配合會(huì )務(wù)組人員的工作，請賓客簽到、發(fā)放資料、引領(lǐng)賓客就坐。然后送上香巾、茶水。
�。�2）會(huì )議進(jìn)行中間適時(shí)續水。服務(wù)動(dòng)作要輕、穩，按上茶服務(wù)規范進(jìn)行。
�。�3）會(huì )議過(guò)程中，服務(wù)員要精神集中，注意觀(guān)察與會(huì )者有無(wú)服務(wù)要求。
�。�4）會(huì )議如設有主席臺，應有專(zhuān)人負責主席臺的服務(wù)。在主講人發(fā)言時(shí)，服務(wù)員要隨時(shí)為其添茶續水、送香巾等。
�。�5）會(huì )議結束時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)提醒客人帶好自己的東西。
3.用餐時(shí)員工服務(wù)禮儀
客人用餐時(shí)先要向客人表示問(wèn)候，把餐單遞送給客人，請求客人點(diǎn)餐。
客人點(diǎn)餐時(shí)要主動(dòng)介紹酒店的特色食物和飲品
4．會(huì )議結束
�。�1）賓客全部離開(kāi)會(huì )場(chǎng)后，服務(wù)員要檢查會(huì )場(chǎng)有無(wú)客人遺忘的物品。如發(fā)現賓客的遺留物品要及時(shí)與會(huì )務(wù)組聯(lián)系，盡快轉交失主。
�。�2）清理會(huì )場(chǎng)要不留死角，特別留意有無(wú)未熄滅的煙頭，避免留下事故隱患。
�。�3）清掃衛生，桌椅歸位，撤下會(huì )議所用之物，分類(lèi)碼放整齊。關(guān)閉電源、關(guān)好門(mén)窗，再巡視一遍，確認無(wú)誤后撤出鎖門(mén)。
4．服務(wù)中的注意事項
�。�1）如賓客表示會(huì )議期間不用服務(wù)時(shí)，服務(wù)員要在會(huì )場(chǎng)外面值班，以備客人需要代辦其他事務(wù)。
�。�2）會(huì )議進(jìn)行中，如果有電話(huà)找人，服務(wù)員應問(wèn)清被找人的單位、姓名，然后很有禮貌地通知被找客人。如果不認識要找的人，應通過(guò)會(huì )務(wù)組人員去找。絕不可以在會(huì )場(chǎng)高喊賓客姓名。
服務(wù)禮儀知識13
1、頭發(fā)
勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無(wú)頭皮屑、無(wú)雜物，不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。
2、發(fā)型
前不遮眼，側不扣耳，后不過(guò)領(lǐng)。 前面留海不過(guò)眉毛，后不過(guò)肩，不留披肩發(fā)。
3、發(fā)飾
發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似。
4、面容
臉頸及耳朵絕對干凈，不留胡須，鼻毛不準出鼻孔，口齒無(wú)異味。 臉頸及耳朵絕對干凈，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無(wú)異味。
5、身體
上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無(wú)體味。
6、裝飾物
不能佩戴首飾（項鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的頭飾），只允許佩戴手表、名牌、婚戒。
7、著(zhù)裝
著(zhù)統一的崗位工作服，佩戴相應的領(lǐng)帶、領(lǐng)結、領(lǐng)花或者絲帶，工作服要干凈、平整、無(wú)垢塵、無(wú)脫線(xiàn)、紐扣齊全扣好，不可衣冠不整，工號牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要將衣袖、褲子卷起；衣袋里不能裝任何物品，特別是上衣口袋領(lǐng)子、袖口要干凈。內衣不能外露。
9、手部
指甲要修好，不留長(cháng)指甲，保持干凈、勤洗手。
女員工不能涂有色指甲油、不留長(cháng)指甲、保持干凈、勤洗手。
10、鞋襪
著(zhù)黑色皮鞋，表面锃亮、無(wú)灰塵、無(wú)破損、著(zhù)黑色襪子 著(zhù)黑色皮鞋或布鞋，表面干凈，著(zhù)肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。
PS：公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛生間或工作間等客人看不到的地方，不要當客人的面或在公共場(chǎng)所整理。
基本禮儀
1、站立
�。�11）站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。
�。�12）兩臂自然下垂在身體兩側或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。
�。�13）雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。
�。�14）女子站立時(shí)，腳呈V字形（腳尖分開(kāi)距離約為50度左右），雙膝和腳后跟要靠緊。
�。�15）男子站立時(shí)雙腳與肩同寬（腳跟分開(kāi)距離限8厘米內），身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。
�。�16）站累時(shí)，腳可以向后站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可略放松或移動(dòng)一下位置，但上體仍保持正直。
2、坐姿
�。�17）入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，自然轉身，右腳向后撤半步，安穩坐下（女子入座時(shí)，若是裙裝，應用手將裙向前攏一下，不要落座后再起來(lái)整理）。
�。�18）坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲。
�。�19）男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜；
�。�20）女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。
�。�21）兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側放，（男士坐時(shí)雙腿可略分開(kāi)）。
�。�22）雙腳平落地上�？刹n也可交疊。
�。�23）女子坐在椅子上，只可坐滿(mǎn)椅子的三分之二，脊背輕首。
�。�24）談話(huà)時(shí)如需側轉身，上體與腿應同時(shí)轉動(dòng)，幅度不可過(guò)大。
�。�25）起來(lái)時(shí)，右腳應向后收半步而后站起，動(dòng)作不要迅猛。
�。�26）坐在椅子或沙發(fā)上時(shí)，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。
�。�27）不翹二郎腿，尤其不要翹著(zhù)二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。
注意：
�。�28）從座位左側就座，毫不聲息就座，減慢速度、放松動(dòng)作、避免亂響；
�。�29）從座位左側離開(kāi)；離開(kāi)前從動(dòng)作、語(yǔ)言向其表示示意，隨后站起身來(lái)，動(dòng)作輕緩，避免弄響座椅；離座后先采用基本站姿，站好再走；
�。�30）他人入座之后再入座，地位低于對方稍后離座，身份相似允許同時(shí)起身；
�。�31）公共場(chǎng)合，要想坐在別人身旁先求得對方首肯；
�。�32）以背部接近座椅 做法：先側身走近座椅，背對其站立，右腿后退一點(diǎn)以確認座椅，然后隨勢坐下，可以一手扶把手。
規范的坐姿：
�。�33）雙腿叉開(kāi)過(guò)大或直伸出去（身前有桌子盡量不伸到外面去）；
�。�34）架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙；
�。�35）將腿放在桌椅上或腿部抖動(dòng)搖晃；
�。�36）腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，一般都要放在地上；
�。�37）以手觸摸腳部，撫摸小腿或以腳自脫鞋襪；
�。�38）單手或雙手放在身前桌下不允許；
�。�39）手部支于桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對同座之人不夠禮貌；
�。�40）雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下；
�。�41）上身向前趴伏在桌椅上僅用于休息，在工作中不可頭部靠于椅背或腳尖指向他人。
�。�42）在室內，以朝南或對門(mén)的座位為尊位。
上身體位：
�。�43）頭部抬直，看上去同地面垂直，
�。�44）低頭辦公，回答他人問(wèn)題時(shí)務(wù)必抬起頭來(lái)，
�。�45）與人交談是可面向正前方或面部側向對方，不準后腦勺對著(zhù)對方，
�。�46）工作不應上身完全倚靠座椅背部。
手臂位置：
�。�47）放在兩條大腿上，雙手各自扶平；
�。�48）放在一條大腿上，側身與人交談，雙手疊放或相握自己所側身的那條腿上；
�。�49）放在身前桌子上，雙手平扶，相握疊放于桌上，或放在身旁的扶手上，側身應雙手相握，疊放在側身一側的扶手上；
�。�50）放在皮包文件上，短裙女士面對男士而坐，將皮包、文件放在并攏的大腿上，雙手或扶、疊、握在其上；
3、走姿
�。�51）行走時(shí)，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動(dòng)（擺動(dòng)幅度為35厘米）左右，雙臂外開(kāi)不要超過(guò)30度，走時(shí)步伐要輕穩、雄健，女子要行如和風(fēng)。
�。�52）兩腳行走線(xiàn)跡應是正對前方成直線(xiàn)，不要兩腳尖向內形成“內八字”或是“外八字”，步幅均勻、步速不要過(guò)快，行進(jìn)間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。
�。�53）不跑動(dòng)，相對而行，應主道讓道，盡量走右邊；
�。�54）相向而行，不搶道；穿行時(shí)，賓客之間在地方狹小的通道、過(guò)道或樓梯間談話(huà)時(shí)，不能從中間穿行，應先道一聲：“對不起，請讓一下”，待對方挪動(dòng)后再從側面或背面通過(guò)；
�。�55）如果無(wú)意中碰撞了賓客，應主動(dòng)表示道歉，說(shuō)聲：“對不起”方可離開(kāi)，
�。�56）行走時(shí)不要碰撞酒店陳設或花木，超越客人時(shí)，要禮貌致歉。說(shuō)聲對不起；
�。�57）引領(lǐng)客人時(shí)，讓客人、上級走在自己的右側；
�。�58）3人同行時(shí)，中間為上賓；
�。�59）在人行道讓女士走在內側，以便使她們有安全感；
�。�60）與上級、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。
注意：
�。�61）男服務(wù)生110步/分；女服務(wù)生120步/分，較好的步速反映也服務(wù)員積極的工作態(tài)度，是客人樂(lè )于看到。
�。�62）最佳步幅應為本人的一腳之長(cháng)，男子每步約40厘米，女子每步約為35厘米；
�。�63）起步之時(shí)，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上，并隨腳步移動(dòng)不斷向前過(guò)渡；
�。�64）不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒背著(zhù)手；
�。�65）后退時(shí)扭頭就走是失禮，面向他人先后退至少兩三步、轉體，步幅宜小，輕擦地面，轉體時(shí)應身先頭向。
�。�66）兩人或兩人以上并排，以?xún)葹樽�，以右為尊，以道路內側為尊�?/p>
�。�67）三個(gè)人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；
�。�68）以前為尊，以后為卑，客人、女士、尊長(cháng)在前；主人、男士、晚輩較低隨后。
4、蹲姿
�。�69）酒店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時(shí)，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應采用適當的蹲姿。
正確的蹲姿：
�。�70）以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開(kāi)，站在東西旁邊，
�。�71）不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品，由于女員工多穿裙子，所以?xún)赏纫烤o。
注意：
�。�72）不要突然下蹲，速度切勿過(guò)快；
�。�73）不要毫無(wú)遮掩，尤其是著(zhù)裙裝服務(wù)員；
�。�74）不要蹲著(zhù)休息，對服務(wù)員來(lái)講絕對不允許；
�。�75）不要方位失當，在服務(wù)對象旁下蹲，最好與之側身相向；
�。�76）不要蹲在椅子上；
�。�77）不能距人過(guò)近，保持一定距離。
服務(wù)禮儀知識14
會(huì )議服務(wù)禮儀，在現代的各行各業(yè)中，隨時(shí)都在體現著(zhù)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)思想、管理水平、行業(yè)形象。所以在各種會(huì )議活動(dòng)中，員工能夠根據不同的場(chǎng)合靈活得體地運用服務(wù)禮儀，面對客戶(hù)、上司、同事以及外國客商展現出完美出眾的職業(yè)風(fēng)采，就會(huì )使企業(yè)在公眾的心目中，取得一個(gè)良好的反映和評價(jià)，樹(shù)立起優(yōu)秀的企業(yè)社會(huì )形象并贏(yíng)得公眾的信任和支持。
會(huì )議是洽談行業(yè)、布置工作、溝通交流的重要方式，在行業(yè)內部與外部工作中具有不可忽視的地位。運作會(huì )議不僅需要具備專(zhuān)業(yè)的知識，而且要做好方方面面的準備，做到運籌帷幄。
會(huì )議禮儀培訓對象：會(huì )務(wù)組織人員、秘書(shū)、助理、中、基層管理者。
會(huì )議禮儀培訓背景：會(huì )議禮儀，是召開(kāi)會(huì )議前、會(huì )議中、會(huì )議后及參會(huì )人應注意的的事項，懂得會(huì )議禮儀對會(huì )議精神的執行有較大的促進(jìn)作用。
會(huì )議禮儀培訓目的：
1、通過(guò)培訓使會(huì )議人員懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專(zhuān)業(yè)形象和會(huì )議禮儀
2、通過(guò)培訓使會(huì )議人員提高會(huì )議化素養，從而提升精神面貌
3、通過(guò)培訓使會(huì )議人員進(jìn)一步將文化精神理念與會(huì )議禮儀落實(shí)到行為規范中
4、通過(guò)培訓使會(huì )議人員規范的會(huì )議禮儀知識
我們要尊重會(huì )議的整體功能：
出席者應該知道并且尊重會(huì )議的整體功能，會(huì )議中任何有關(guān)的問(wèn)題都可以當眾提出，但是最好不要論及與會(huì )議議程無(wú)關(guān)的話(huà)題。因為這些話(huà)題的出現會(huì )誤導會(huì )議的方向，影響會(huì )議的正常進(jìn)行，可能還會(huì )導致會(huì )議的決議無(wú)法按時(shí)達成。
另外，我們一定要切記會(huì )議是溝通和交流的場(chǎng)所，是求同存異的場(chǎng)所，如果出現了不文明的行為，對參與會(huì )議的每個(gè)人來(lái)說(shuō)都是羞恥之事，應該極力避免。
遵守會(huì )議規定：
開(kāi)會(huì )時(shí)無(wú)論是發(fā)言還是其他行動(dòng)都要嚴格遵守會(huì )議規定，所謂欲速則不達，其實(shí)按照順序行事的效率是最高的，這樣可以在最短的時(shí)間內解決問(wèn)題，所以，一定要認真遵守會(huì )議的規定。
（一）一定要彼此尊重：
出席者要相互尊重，不要在會(huì )議進(jìn)行中看會(huì )議以外的資料，更不可以將自己工作內沒(méi)完成的部分拿到會(huì )議中繼續進(jìn)行。要保證在你的桌面上只能有與議程有關(guān)的參考資料，其他的都不應該帶進(jìn)去，這是對其他與會(huì )者的一種尊重。
（二）關(guān)掉所有擾亂會(huì )議器材：
在參加會(huì )議時(shí)，要關(guān)掉所有的通訊器材�？梢詭щ娔X進(jìn)入會(huì )議室，但是電腦中的內容必須要跟會(huì )議有關(guān)，絕對不允許帶電腦進(jìn)去上網(wǎng)聊天或是打游戲。試想如果所有與會(huì )者的手機都開(kāi)著(zhù)，凡是用電腦的人都在打游戲聊天，會(huì )議的嚴肅性何存？會(huì )議本身的意義何在？主席的威嚴何在？
（三）要明白會(huì )議先后原則：
開(kāi)會(huì )發(fā)言是與會(huì )者的義務(wù)之一，但是在履行這項義務(wù)時(shí)要注意按章行事。當你需要發(fā)言時(shí)，請你舉手示意，先征詢(xún)會(huì )議主席的許可然后再進(jìn)行發(fā)言。會(huì )議主席是會(huì )議的主持和管理者，整個(gè)會(huì )議的議程均在他的調控之中，充分尊重會(huì )議主席，先與其做好溝通，非常有利于會(huì )議的順利進(jìn)行。
（四）不隨便離席走動(dòng)或打電話(huà)：
所謂既來(lái)之則安之，一旦會(huì )議正式開(kāi)始，與會(huì )者就不能隨便離席，即使你對會(huì )議的議題毫無(wú)興趣，也要耐著(zhù)性子認真開(kāi)會(huì )。在會(huì )議中隨便離席走動(dòng)或打電話(huà)，很容易擾亂會(huì )場(chǎng)的秩序，也會(huì )分散會(huì )議主席的注意力，所以，這些行為是嚴格禁止的。
（五）不要隨便打斷別人講話(huà)：
一些與會(huì )者在沒(méi)有理解發(fā)言者意思或者不等發(fā)言者說(shuō)完一個(gè)問(wèn)題，就頻頻提出問(wèn)題，打斷別人的講話(huà)。一方面，出于禮貌和礙于情面，發(fā)言人不得不中斷談話(huà)，回答這些直率的提問(wèn)，有時(shí)還得再一次重復自己的觀(guān)點(diǎn)；另一方面，這樣的作法會(huì )將會(huì )議拖入不斷重復的陷阱而使會(huì )議的目標無(wú)法完成。
會(huì )議過(guò)后服務(wù):
1、會(huì )議結束時(shí)，服務(wù)人員應及時(shí)打開(kāi)通道門(mén)，站立兩側，禮貌送客，向客人微笑點(diǎn)頭，并說(shuō)“慢走、再見(jiàn)”。會(huì )后及時(shí)做好會(huì )場(chǎng)清理工作。若發(fā)現客人遺留物品迅速與有關(guān)單位聯(lián)系。
2、會(huì )議服務(wù)結束后，服務(wù)主管人員應主動(dòng)及時(shí)填寫(xiě)《會(huì )議服務(wù)意見(jiàn)單》征求會(huì )議主辦單位的意見(jiàn)，以總結工作，改進(jìn)服務(wù)，意見(jiàn)單計入年終考核范圍。
3、嚴格做好保密工作，不詢(xún)問(wèn)、議論、外傳會(huì )議內容和領(lǐng)導講話(huà)內容，不帶無(wú)關(guān)人員進(jìn)入工作間。
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