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商務(wù)談判中的語(yǔ)言禮儀
導讀：在正式談判中的各階段，交談及其他禮儀都是十分講究并起著(zhù)極重要的作用，交談主要依聽(tīng)、說(shuō)及相應的行為動(dòng)作來(lái)進(jìn)……
在正式談判中的各階段，交談及其他禮儀都是十分講究并起著(zhù)極重要的作用，交談主要依聽(tīng)、說(shuō)及相應的行為動(dòng)作來(lái)進(jìn)行，我們對談判中的交談及其他禮儀可分別認識。
談判中的傾聽(tīng)與提問(wèn)
既是交談，首先就應善于傾聽(tīng)。尼爾倫伯格明確指出，傾聽(tīng)是發(fā)現對方需要的重要手段。美國談判學(xué)家卡洛斯也說(shuō)過(guò)：“如果你想給對方一個(gè)你絲毫無(wú)損的讓步，這很容易做到，你只要注意傾聽(tīng)他說(shuō)活就成了，傾聽(tīng)是你能做的一個(gè)最省錢(qián)的讓步” 。而恰當的提問(wèn)，有助于傾聽(tīng)。
在人際交往中，善于傾聽(tīng)的人往往給人留下有禮貌、尊重人、關(guān)心人、容易相處和理解人的良好印象，傾聽(tīng)也是大多實(shí)現正確表達的十分重要的基礎和前提，一些談判者，往往利用傾聽(tīng)，首先樹(shù)立起己方愿意成為對方朋友的形象，以獲得對方的信任與尊重，當對方把你當成了他的朋友，就為達到說(shuō)服、勸解等目的奠定了基礎。
傾聽(tīng)的禮儀需求
傾聽(tīng)是指聽(tīng)話(huà)者以積極的態(tài)度，認真、專(zhuān)注地悉心聽(tīng)取講話(huà)者的陳述，觀(guān)察講話(huà)者的表達方式及行為舉止，及時(shí)而恰當地進(jìn)行信息反饋，對講話(huà)者作出反應，以促使講話(huà)者進(jìn)而全面、清晰、準確地闡述，并從中獲得有益信息的一種行為過(guò)程。傾聽(tīng)的禮儀要求是：
�。ǎ保⿲�(zhuān)注。談判者在會(huì )談中，內心必須時(shí)刻保持清醒和精神集中，一般人聽(tīng)話(huà)與思索的速度大約比講話(huà)快４ 倍，所以聽(tīng)別人講話(huà)思想非常容易開(kāi)小差；同時(shí)，根據有關(guān)研究資料，正常的人最多只能記住他當場(chǎng)聽(tīng)到的東西的６０ ％ ～ ７０ ％ ，倘不專(zhuān)心，記住的就更少。自此，傾聽(tīng)別人講話(huà)一定要全神貫注，努力排除環(huán)境及自身因素的干擾。
�。ǎ玻┳⒁鈱Ψ秸f(shuō)話(huà)方式。對方的措辭、表達方式、語(yǔ)氣、語(yǔ)調，都傳遞了某種信息，認真予以注意，可以發(fā)現對方一言一語(yǔ)后面隱寓的需要，真正理解對方傳遞的全部信息。
�。ǎ常┯^(guān)察對方表情。察言觀(guān)色，是判斷說(shuō)話(huà)者態(tài)度及意圖的輔助方法。
談判場(chǎng)合的傾聽(tīng)，是“耳到，眼到、心到、腦到”四種綜合效應�！奥�(tīng)”即不僅運用耳朵去聽(tīng)，而且運用眼睛觀(guān)察，運用自己的心去為對方的話(huà)語(yǔ)作設身處地的構想，并用自己的腦子去研究判斷對方話(huà)語(yǔ)背后的動(dòng)機。
標準的傾聽(tīng)，是不允許一邊聽(tīng)一邊在腦子里構想輪到自己講話(huà)時(shí)你該說(shuō)些什么，思考著(zhù)說(shuō)話(huà)者應該如何解決自己的問(wèn)題或籌劃著(zhù)自己將要提出的忠告，思考著(zhù)由聽(tīng)到的內容而聯(lián)想起的自己某些相似經(jīng)歷并籌劃著(zhù)如何或是否要告訴說(shuō)話(huà)者自己的經(jīng)歷等等。一定要集中注意力，聚精會(huì )神地去獲得說(shuō)話(huà)者的信息，這樣發(fā)散的思維就會(huì )消失。
�。ǎ矗┩ㄟ^(guò)某些恰當的方式，如目光的注視，關(guān)切同情的面部表情、點(diǎn)頭稱(chēng)許、前傾的身姿及發(fā)出一些表示注意的聲音，促使講話(huà)者繼續講下去。
�。ǎ担⿲W(xué)會(huì )忍耐。對于難以理解的話(huà)，不能避而不聽(tīng)，尤其是當對方說(shuō)出不愿意聽(tīng)，甚至觸怒自己的話(huà)時(shí)，只要對方未表示說(shuō)完，都應傾聽(tīng)下去，不可打斷其講話(huà)，甚至離席或反擊，以免上“鉤” 、失禮，對于不能馬上回答的問(wèn)題，應努力弄清其意圖，不要匆忙表達，應尋求其他辦法解決。
提問(wèn)的禮儀要求
提問(wèn)對于了解對方，獲取信息，促進(jìn)交流都有很重要的意義。一個(gè)掌握了提問(wèn)的禮儀要求、善于提問(wèn)的人，不但能掌握交談的進(jìn)程，控制談判的方向，而且能開(kāi)啟對方的心扉，撥動(dòng)對方的心弦。
提問(wèn)的禮儀要求主要為：
�。ǎ保┌盐仗釂�(wèn)的時(shí)機。
提問(wèn)的時(shí)機包括以下幾方面的要求：一是當對方正在闡述問(wèn)題時(shí)不要提問(wèn)，“打岔”是不尊重對方的表現；二是在非辯論性場(chǎng)合應以客觀(guān)的、不帶偏見(jiàn)的、不具任何限制的、不加暗示、不表明任何立場(chǎng)的陳述性語(yǔ)言提問(wèn)。有些領(lǐng)導在開(kāi)會(huì )一開(kāi)始就講：“關(guān)于這個(gè)問(wèn)題我們的立場(chǎng)是… … 請問(wèn)大家有什么意見(jiàn)？”“這項計劃基本上不再作什么更改了，諸位還有什么建議”等等。這種過(guò)早帶有限制的提問(wèn)，往往給人以虛假的感覺(jué)，人們會(huì )認為既然領(lǐng)導已經(jīng)決定了，自己表態(tài)還有什么意義呢；三是在辯論性場(chǎng)合要先用試探性的提問(wèn)證實(shí)對方的意圖，然后再采用直接性提問(wèn)方式，否則提問(wèn)很可能是不合時(shí)宜的或遭致對方拒絕。如談判者可以說(shuō)：“我不知自己是否完全理解了您的意思。我聽(tīng)您說(shuō)… … 您是這個(gè)意思嗎？”如果對方肯定或否定，談判者才可以說(shuō)：“如果是這樣，那么您為什么不同意這個(gè)條件呢？”等等；四是有關(guān)重要問(wèn)題要事先準備好（包括提問(wèn)的條件、措辭、由誰(shuí)提問(wèn)等） ，并設想對方的幾種答案，針對這些答案設計好己方的對策；五是對新話(huà)題的提問(wèn)不應在對方對某一個(gè)問(wèn)題談興正濃時(shí)提出，應誘導其逐漸轉向。
�。ǎ玻┮蛉嗽O問(wèn)。
提問(wèn)應與對方的年齡、職業(yè)、社會(huì )角色、性格、氣質(zhì)、受教育程度、專(zhuān)業(yè)知識深度、知識廣度、生活經(jīng)歷相適應，對象的特點(diǎn)決定了我們提問(wèn)是否應當率直、簡(jiǎn)潔、含蓄、委婉、認真、詼諧、幽默、周密、隨意等等。
�。ǎ常┓智逄釂�(wèn)的場(chǎng)合。
是公開(kāi)談判還是秘密談判，是個(gè)人間談判還是組織間談判，是“場(chǎng)內”桌面上談判還是“場(chǎng)外”私下談判，是質(zhì)詢(xún)還是演講等等，都要求提問(wèn)者注意環(huán)境場(chǎng)合的影響。
�。ǎ矗┲v究提問(wèn)的技巧。
�、� 審慎組織語(yǔ)句。在談判活動(dòng)中談判者為了獲得有利的談判地位或顯得尊敬有禮，對談判語(yǔ)言進(jìn)行語(yǔ)序及結構的變換，使聽(tīng)話(huà)者產(chǎn)生語(yǔ)意判斷上的錯覺(jué)，并對之進(jìn)行積極呼應。如不少?lài)庹勁欣碚撝?zhù)述中都舉過(guò)的一個(gè)典型例子：一名教士問(wèn)主教：“我在祈禱的時(shí)候可以抽煙嗎？”主教感到這位教士對上帝極大的不尊，斷然拒絕了他的請求。而另一名教士也去問(wèn)這位主教：“我在抽煙的時(shí)候可以祈禱嗎”主教感到他念念不忘上帝，連抽煙時(shí)都想著(zhù)祈禱，可見(jiàn)其心之誠，便欣然同意了。后一名教士的請求之所以獲準，正是由于他審慎組織語(yǔ)句，玩了一個(gè)以謂語(yǔ)與前置狀語(yǔ)“調包”的游戲。
心理學(xué)的研究表明，人們難以接受那些對自身帶有攻擊性的、違背社會(huì )規則的、違反倫理道德的行為或事物。如果人們感覺(jué)到別人對其說(shuō)話(huà)的方式和意圖是善意的、和緩的、尊重的，就愿意接受。那后一名教士利用語(yǔ)序變化在自己真實(shí)目的不變的情況下改變語(yǔ)意，使聽(tīng)話(huà)者產(chǎn)生錯覺(jué)，在態(tài)度上形成積極的呼應，減少對抗、戒備、敵視等不良反應。這種技巧不僅可用在提問(wèn)當中，在陳述、演講、說(shuō)服等語(yǔ)言中都可以加以運用。
�、� 簡(jiǎn)明扼要地提問(wèn)。提問(wèn)太長(cháng)、太多有礙于對方的信息接受和思考，當問(wèn)題較多時(shí)，每次至多問(wèn)一、兩個(gè)問(wèn)題，待搞清楚或對方表示回答完后，再接著(zhù)往下問(wèn)，這樣的節奏顯得有禮。
�、� 對敏感問(wèn)題提問(wèn)要委婉。由于談判的需要，有時(shí)需要問(wèn)一些對方敏感的、在公眾場(chǎng)合下通常忌諱的問(wèn)題，最好是在提問(wèn)之前略加說(shuō)明理由，這是人們避免引起尷尬的技巧。如有的女士對年齡很敏感，則可以說(shuō)：“為了填寫(xiě)這份表格，可以問(wèn)問(wèn)您的年齡嗎？”
�、� 提問(wèn)后允許對方有思考后作答的時(shí)間，不要隨意攪擾對方的思路。
商務(wù)談判中需要注意的語(yǔ)言禮儀：
語(yǔ)言表達的基本要求
清晰準確：談判中使用的語(yǔ)言應清晰明了，避免模糊不清或產(chǎn)生歧義的表述。準確傳達自己的觀(guān)點(diǎn)和意圖，確保對方能夠正確理解，減少因溝通不暢而導致的誤解和爭議。例如，在討論價(jià)格條款時(shí)，明確說(shuō)明是含稅價(jià)還是不含稅價(jià)，避免后期出現不必要的糾紛。
簡(jiǎn)潔明了：避免冗長(cháng)復雜的句子和過(guò)多的修飾詞，使語(yǔ)言簡(jiǎn)潔有力。用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言表達核心觀(guān)點(diǎn)，能夠提高溝通效率，讓對方更容易抓住重點(diǎn)。比如，“我們希望能夠在本月底前完成這批貨物的交付，以滿(mǎn)足雙方的合作進(jìn)度�！边@樣簡(jiǎn)潔的表達更易于對方理解和接受。
禮貌得體：始終保持禮貌的語(yǔ)言風(fēng)格，使用恰當的稱(chēng)呼和敬語(yǔ)，尊重對方的身份和地位。避免使用粗俗、冒犯性或帶有攻擊性的語(yǔ)言，即使在談判出現分歧時(shí)，也要克制情緒，以禮待人。比如，“請問(wèn)您對我們提出的方案有什么看法？”“感謝您的理解和支持�！钡榷Y貌用語(yǔ)，能夠營(yíng)造良好的談判氛圍。
措辭的選擇
專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)的運用：根據談判的領(lǐng)域和內容，恰當地使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)可以體現談判者的專(zhuān)業(yè)水平和對業(yè)務(wù)的熟悉程度，但要確保對方也能夠理解這些術(shù)語(yǔ)的含義。如果對方對某些術(shù)語(yǔ)不太熟悉，應及時(shí)進(jìn)行解釋?zhuān)苊庠斐蓽贤ㄕ系K。例如，在國際貿易談判中，涉及到“FOB”“CIF”等貿易術(shù)語(yǔ)時(shí)，要向對方清晰地解釋其具體含義和責任劃分。
積極詞匯的使用：多使用積極、肯定的詞匯，傳遞出合作、共贏(yíng)的態(tài)度。避免使用消極、否定的詞匯，以免給對方帶來(lái)不良的心理暗示。例如，“我們相信通過(guò)雙方的共同努力，一定能夠達成一個(gè)令雙方都滿(mǎn)意的合作方案�！倍皇恰拔矣X(jué)得這個(gè)問(wèn)題很難解決，可能會(huì )影響我們的合作�！�
避免歧義詞匯：某些詞匯可能有多種含義，在談判中要盡量避免使用這些容易產(chǎn)生歧義的詞匯，以免引起誤解。如果必須使用，要對其含義進(jìn)行明確的解釋和限定。比如，“這個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量還不錯�！敝械摹斑�不錯”就比較模糊，可以具體說(shuō)明“這個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量達到了行業(yè)標準的優(yōu)等水平”，使表達更加準確。
語(yǔ)氣和語(yǔ)調的把握
平和穩重：保持平和、穩重的語(yǔ)氣，不要過(guò)于激動(dòng)或情緒化。平穩的語(yǔ)氣能夠顯示出談判者的自信和冷靜，增強對方對自己的信任和尊重。即使在談判中遇到激烈的爭論，也要盡量控制自己的語(yǔ)氣，以理性的方式表達觀(guān)點(diǎn)。
抑揚頓挫：運用適當的語(yǔ)調變化來(lái)突出重點(diǎn)、增強語(yǔ)言的表現力。在強調重要觀(guān)點(diǎn)或關(guān)鍵信息時(shí)，可以適當提高語(yǔ)調，引起對方的注意；而在闡述一般性?xún)热輹r(shí)，語(yǔ)調可以相對平穩。例如，“我們非常重視這次合作，希望能夠與貴方建立長(cháng)期穩定的合作關(guān)系�！逼渲小胺浅Ｖ匾暋焙汀伴L(cháng)期穩定”可以用稍高的語(yǔ)調來(lái)強調。
語(yǔ)速適中：語(yǔ)速過(guò)快可能會(huì )讓對方難以跟上節奏，無(wú)法充分理解所表達的內容；語(yǔ)速過(guò)慢則可能會(huì )使對方感到不耐煩。因此，要根據談判的氛圍和對方的反應，調整合適的語(yǔ)速，確保信息的有效傳遞。
傾聽(tīng)與回應的禮儀
認真傾聽(tīng)：在對方發(fā)言時(shí)，要給予充分的關(guān)注，認真傾聽(tīng)對方的觀(guān)點(diǎn)和意見(jiàn)，并用眼神交流、點(diǎn)頭等方式表示自己在認真傾聽(tīng)。不要打斷對方的發(fā)言，除非有緊急的問(wèn)題需要澄清。認真傾聽(tīng)不僅是對對方的尊重，還能夠更好地理解對方的立場(chǎng)和需求，為自己的回應提供更充分的準備。
恰當回應：在回應對方時(shí)，要針對對方的發(fā)言?xún)热葸M(jìn)行有針對性的回答，不要答非所問(wèn)或回避問(wèn)題�？梢韵葘Ψ降挠^(guān)點(diǎn)表示理解和認同，然后再提出自己的看法和建議。例如，“您提出的這個(gè)問(wèn)題確實(shí)很重要，我們也考慮到了這一點(diǎn)。我們認為可以通過(guò)……的方式來(lái)解決�！边@樣的回應既顯示了對對方的尊重，又能夠有效地推進(jìn)談判的進(jìn)程。
避免爭論：在談判中，雙方可能會(huì )存在不同的觀(guān)點(diǎn)和意見(jiàn)，此時(shí)要避免陷入無(wú)意義的爭論�？梢酝ㄟ^(guò)理性的分析和討論，尋求雙方都能接受的解決方案。即使不同意對方的觀(guān)點(diǎn)，也要以尊重和禮貌的方式表達自己的不同意見(jiàn)，例如，“我理解您的觀(guān)點(diǎn)，但從我們的角度來(lái)看，可能還有另一種考慮……”
身體語(yǔ)言的配合
眼神交流：保持與對方適當的眼神交流，注視對方的眼睛或面部三角區，不要目光游離或長(cháng)時(shí)間盯著(zhù)其他地方。眼神交流能夠傳達出真誠、自信和關(guān)注，增強與對方的溝通效果。
面部表情：保持微笑或自然的表情，展現出友好、開(kāi)放的態(tài)度。適當的面部表情能夠緩解談判的緊張氣氛，讓對方感到舒適和放松。避免皺眉、撇嘴等負面表情，以免給對方帶來(lái)不良的印象。
肢體動(dòng)作：保持良好的肢體姿態(tài)，坐立端正，不要彎腰駝背或過(guò)于放松。在表達觀(guān)點(diǎn)時(shí)，可以適當地運用手勢來(lái)輔助語(yǔ)言表達，但不要過(guò)于夸張或頻繁，以免分散對方的注意力。例如，在強調某個(gè)重點(diǎn)時(shí)，可以用手指指向相關(guān)的文件或資料。
總之，商務(wù)談判中的語(yǔ)言禮儀是一門(mén)藝術(shù)，需要談判者在實(shí)踐中不斷學(xué)習和積累。通過(guò)注意語(yǔ)言表達的各個(gè)方面，以及與身體語(yǔ)言的有效配合，能夠營(yíng)造良好的談判氛圍，提高談判的成功率，實(shí)現雙方的合作共贏(yíng)。
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