醫務(wù)人員服務(wù)禮儀提升培訓

　　醫院培訓網(wǎng)醫院?jiǎn)T工培訓課程：醫務(wù)人員服務(wù)禮儀提升培訓(系統三天課程設計） 醫院禮儀培訓-醫務(wù)人員服務(wù)禮儀提升培訓課程說(shuō)明

　　1、訓前：課程設計均緊密結合企業(yè)特殊實(shí)際，首先將提供一套訓前調研大綱和電話(huà)訪(fǎng)談，了解醫院特殊情況，然后依托醫院獨家研發(fā)的醫院經(jīng)營(yíng)管理理論體系，結合豐富的醫院管理咨詢(xún)與培訓經(jīng)驗，開(kāi)發(fā)針對性強、理論與實(shí)踐相結合，著(zhù)眼于解決醫院實(shí)際問(wèn)題的個(gè)性化課程;

　　2、訓中：培訓講授注重操作性和細節，培訓案例全部來(lái)自咨詢(xún)一線(xiàn)實(shí)踐，告別空洞的理論講授;培訓中還將高度重視學(xué)員互動(dòng)交流，注重引導學(xué)員提問(wèn)及研討，為醫院實(shí)際工作需要提供具體可操作性的解決方案與措施。

　　3、訓后：參訓學(xué)員參加問(wèn)卷需求調查(針對課程需要），以讓我們了解參訓學(xué)員的培訓需求。依據培訓需求調查表所反映的狀況決定是否需對參訓人員進(jìn)行電話(huà)訪(fǎng)談或深入座談。 醫院禮儀培訓-醫務(wù)人員服務(wù)禮儀提升培訓課程目錄 1、培訓課程開(kāi)發(fā)思路 培訓課程開(kāi)發(fā)背景 培訓目標 2、課程介紹

　　課程題目：醫務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓 主講老師：醫院培訓網(wǎng)資深禮儀培訓專(zhuān)家

　　授課對象：院醫生、護士、導診、護理人員、后勤工作人員等;(也可根據崗位制定特定的培訓方案）

　　課程時(shí)間：3天(18小時(shí)，6小時(shí)/天）

　　授課方式：學(xué)員互動(dòng)、講師示范、學(xué)員實(shí)操、案例分析、趣味游戲、現場(chǎng)測試等多種方式，將知識性、操作性融為一體，使學(xué)員在活潑、生動(dòng)、有趣的課堂氣氛中得到認識和行動(dòng)的雙重提升。

　　醫院禮儀培訓-醫務(wù)人員服務(wù)禮儀提升培訓課程大綱：

　　3、金牌講師團隊推薦

　　一、醫務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓的必要性

　　培訓背景

　　醫院服務(wù)水平一定程度上展現一個(gè)醫院的文明程度。但遺憾的`是，一些醫護人員的文明禮儀意識不強，服務(wù)過(guò)程中禮貌用語(yǔ)太少、行為舉止不雅、服務(wù)態(tài)度不好。

　　隨著(zhù)生物心理社會(huì )醫學(xué)模式的普及和新世紀醫療服務(wù)水平的提高，患者的健康保健需求和對醫療的滿(mǎn)意度發(fā)生了很大變化，而此時(shí)服務(wù)禮儀與溝通培訓已經(jīng)不是賓館和飯店才進(jìn)行的員工訓練。但是，在“服務(wù)立院”宗旨已經(jīng)深入到每名員工內心深處的同時(shí)，為了進(jìn)一步提升醫院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，使廣大員工能夠更加主動(dòng)地適應醫院長(cháng)遠發(fā)展的要求，推出了醫院服務(wù)禮儀與醫患溝通培訓課程。

　　【課程目標】

　　1. 通過(guò)培訓提升學(xué)員服務(wù)意識; 2. 提升學(xué)員整體內在修養及素質(zhì);

　　3. 通過(guò)培訓幫助學(xué)員塑造與職業(yè)相符合的職業(yè)形象; 4. 通過(guò)培訓幫助學(xué)員學(xué)會(huì )現場(chǎng)接待患者的禮儀規范;

　　5. 通過(guò)培訓幫助學(xué)員提升溝通能力，學(xué)會(huì )與患者溝通的技巧與規范; 6. 通過(guò)培訓使學(xué)員提高自身的職業(yè)化素養，從而提升醫院的競爭力。

　　二、課程介紹

　　第一篇：醫務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)與卓越服務(wù)(內強素質(zhì)） 第一講：醫務(wù)人員服務(wù)心態(tài)培養 一、優(yōu)質(zhì)患者服務(wù)的價(jià)值

　　1. 打造服務(wù)利潤鏈 2. 患者服務(wù)與銷(xiāo)售同樣重要 3. 深刻理解患者關(guān)系 4. 深刻理解患者服務(wù) 5. 你是在為你自己工作

　　6. 患者服務(wù)僅僅履行職責是不夠的

　　二、如何樹(shù)立服務(wù)意識 三、職業(yè)化員工的四種態(tài)度：

　　第二講：醫患溝通技巧 一、服務(wù)中溝通的作用

　　二、影響溝通效果的三大因素

　　1. 聲音、肢體語(yǔ)言; 2. 態(tài)度、情緒信心

　　三、贊美訓練 四、提問(wèn)技巧訓練

　　1. 開(kāi)放式提問(wèn)訓練; 2. 封閉提問(wèn)訓練;

　　五、關(guān)心技巧訓練 六、聆聽(tīng)技巧訓練 第三講：醫患沖突處理 一、患者抱怨投訴心理分析

　　1. 產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的原因 2. 患者投訴的影響 3. 有效處理患者投訴的益處

　　二、患者抱怨投訴的處理技巧

　　1. 處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情 2. 錯誤處理患者抱怨的方式

　　3. 影響處理患者不滿(mǎn)抱怨投訴效果的因素 4. 患者抱怨及投訴處理的步驟 5. 患者抱怨投訴處理細節

　　第四講：醫務(wù)人員壓力緩解 一、導致工作壓力的常見(jiàn)因素 我們對壓力的認識

　　小結：我們對壓力的一般反應 二、壓力與健康

　　1. 壓力與個(gè)人的績(jì)效表現 2. 倒U型結構 3. 什么是壓力管理

　　三、壓力的有效管理

　　1. 你的壓力管理計劃 2. 區分不同的壓力源 3. 針對不同壓力源的有效對策

　　小結：你的壓力管理計劃 第五講：醫務(wù)人員團隊合作

　　1. 團隊合作的定義與重要性 2. 團隊的角色認知 3. 高效團隊的特征 4. 團隊建設經(jīng)典游戲

　　第二篇：醫院禮儀培訓-醫務(wù)人員服務(wù)禮儀提升培訓醫務(wù)人員服務(wù)禮儀篇(外塑形象） 第一講、醫院服務(wù)禮儀

　　1. 禮儀的概念 2. 禮儀的本質(zhì) 3. 遵從的原則

　　第二講：服務(wù)禮儀之“黃金印象”

　　一、“黃金印象”之儀容 二、“黃金印象”之儀表

　　1. 著(zhù)裝的基本原則 2. 常見(jiàn)著(zhù)裝誤區點(diǎn)評 3. 鞋襪的搭配常識

　　4. 首飾、配飾、皮包的選擇和使用規范 5. 服飾色彩搭配

　　三、工作用品的佩戴

　　第三講、服務(wù)禮儀之“專(zhuān)業(yè)舉止” 一、動(dòng)作語(yǔ) 三、能力訓練

　　第四講：完美表情訓練 一、完美表情解釋 二、微笑的功能及練習 三、目光禮儀

　　本篇培訓方式：講師講授、案例分享、分組練習、小組討論、情景模擬、講師示范指導。 第五講：服務(wù)接待語(yǔ)言藝術(shù) 一、禮貌用語(yǔ)概述 二、禮貌語(yǔ)言的要素 三、接待語(yǔ)言的準則

　　1. 得體準則 2. 大方準則 3. 謙虛準則 4. 贊譽(yù)準則 5. 一致準則 6. 熱情準則

　　四、服務(wù)禮貌敬語(yǔ)

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