客服培訓資料
客服需要接聽(tīng)各品牌技能話(huà)務(wù)，能夠按照知識庫及時(shí)準確回答客戶(hù)。為客戶(hù)提供標準服務(wù);快速掌握公司的新政策、新業(yè)務(wù)，電話(huà)服務(wù)過(guò)程中，積極主動(dòng)推介公司的新產(chǎn)品，促使客戶(hù)產(chǎn)生使用公司產(chǎn)品的意愿。
客服，很多人都沒(méi)有注意到他的重要性。甚至很多的公司都不怎么重視客服這個(gè)部門(mén)。事實(shí)上，客服應該是一個(gè)公司的精銳部隊。一個(gè)好的客服的功勞絕對不亞于一個(gè)運營(yíng)，如果一個(gè)好的運營(yíng)遇上一批垃圾的客服，他也沒(méi)辦法把店鋪經(jīng)營(yíng)下去，我在客服方面不是很懂，本來(lái)也不想出來(lái)分享這個(gè)話(huà)題的，但是我這一系類(lèi)文章的目的是一個(gè)比較系統化的淘寶，所以這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)又不能不講�？头嘤�，由于水平實(shí)在有限，可能分享的還不如很多賣(mài)家好，希望有對這個(gè)客服有非常豐富經(jīng)驗的朋友出來(lái)分享一下，讓更多的人了解到客服的重要性。
一：客服的基本流程
何為客服?客服=銷(xiāo)售+服務(wù)性質(zhì)�？头暮诵氖卿N(xiāo)售，客服要經(jīng)營(yíng)買(mǎi)家的期望值�？头牧鞒毯�(jiǎn)單的劃分為：招呼，詢(xún)問(wèn)，分析，議價(jià)，推薦，幫助，核實(shí)，告別，追單等基本流程。
1、招呼：
對于招呼來(lái)說(shuō)，我覺(jué)得這個(gè)不難，只要做到這么幾點(diǎn)就夠了。一是語(yǔ)氣熱情，讓人通過(guò)文字就能感覺(jué)到你就在身邊為他服務(wù)一樣。二是回復迅速，這一點(diǎn)很重要，如果人家十來(lái)分鐘后才回復那你基本這單就掛了，還會(huì )給人家留下很不好印象，以后也不來(lái)了。三是個(gè)性化回復，不要讓買(mǎi)家感覺(jué)是在跟機器說(shuō)話(huà)。四是表情豐富，雖然我們不要做到一句話(huà)帶一個(gè)表情，但是你至少也要三句話(huà)內有一個(gè)表情。
2、詢(xún)問(wèn)：
詢(xún)問(wèn)這個(gè)就有技巧了。這個(gè)不是死板板的，首先在詢(xún)問(wèn)之前你要做到了解客服的心理需求，你至少要大概猜出買(mǎi)家他心理的想法。采用何種提問(wèn)方式：是開(kāi)放式的好還是封閉式的好，一般情況下在詢(xún)問(wèn)的`時(shí)候盡量的做到要開(kāi)放的詢(xún)問(wèn)(何為開(kāi)放式的提問(wèn)?簡(jiǎn)單的來(lái)說(shuō)就是沒(méi)有標準答案的就可以了)，比如針對快遞的詢(xún)問(wèn)：“親，請問(wèn)什么物流對您最方便呢”，比“親，給你發(fā)申通快遞好嗎?”要強的多。詢(xún)問(wèn)之前一定要先聽(tīng)一聽(tīng)對方，這樣你才更好的了解到他心理想要什么，而且你要想辦法做到激發(fā)客服的需求，為下一步的分析做準備，提問(wèn)時(shí)注意人稱(chēng)，要表達出對對方的興趣。不同類(lèi)目提問(wèn)的內容不同。
3、分析
分析就是分析客戶(hù)，判斷他是不是真的需要，是不是比較急切等等，要做到知己知彼，方能百戰不殆。要從各方去搜集客服的信息，比如從旺旺界面能夠了解到客戶(hù)支付寶注冊時(shí)間長(cháng)短，信譽(yù)等級高低，他們是屬于哪一類(lèi)型的客服?算下平均消費，是專(zhuān)門(mén)購買(mǎi)低檔產(chǎn)品的還是專(zhuān)門(mén)購買(mǎi)高檔產(chǎn)品的。
4、推薦
推薦有兩種，一是在買(mǎi)家不喜歡這個(gè)款的時(shí)候，準備離開(kāi)的時(shí)候，根據你的分析給他推薦，二是他已經(jīng)喜歡了的時(shí)候決定買(mǎi)的時(shí)候還給他推薦一款，提高你的客單價(jià)。第一個(gè)情況有兩種推薦方法，一是如果你分析的是買(mǎi)家在糾結，有疑問(wèn)的時(shí)候你要推薦，這個(gè)時(shí)候你推薦的是選擇你的理由和你們的優(yōu)勢。二是如果買(mǎi)家是不喜歡你的產(chǎn)品這個(gè)時(shí)候你要推薦的就是推薦你其他的產(chǎn)品，最具優(yōu)勢和最適合他的產(chǎn)品。如果是第二種情況你要推薦跟這個(gè)產(chǎn)品最好搭配的產(chǎn)品。
5、議價(jià)
客戶(hù)議價(jià)是正常的，不要反感，有一個(gè)這樣的例子：為什么你家的內褲比別人的貴了這么多呢?可以?xún)?yōu)惠嗎?回答：親，內褲這個(gè)東西是貼身穿的，如果要是買(mǎi)那些便宜的鬧出個(gè)什么難言之隱那就不好了，您說(shuō)呢?其實(shí)我個(gè)人覺(jué)得這個(gè)是很好的回答，如果你直接告訴他你的質(zhì)量比別人的好，可能人家還不接受。所以在議價(jià)的時(shí)候一定要轉移買(mǎi)家盯住的點(diǎn)。
6、幫助
常見(jiàn)的幫助有對新手的網(wǎng)銀的使用啊，支付寶的使用啊，好評的修改啊，退換貨等售后啊等等，這些你都需要實(shí)現就準備好。這個(gè)不多談，重點(diǎn)在于迅速和熱情就行。
7、核實(shí)
核實(shí)也很簡(jiǎn)單，就是每一個(gè)成交的用戶(hù)你都要去和他核實(shí)一下他的地址，他要求了些什么，發(fā)的快遞等。
8、告別
不要在人家付款后就不鳥(niǎo)人家了，一定要和人家做一個(gè)告別，可以說(shuō)：再次感謝親對本店的支持。我們會(huì )很高興親在收到寶貝后給我們五分好評的鼓勵。如果親對不滿(mǎn)意或者有其他問(wèn)題的，請親及時(shí)的聯(lián)系我們，我們會(huì )服務(wù)到親滿(mǎn)意為止，祝親生活愉快，網(wǎng)購開(kāi)心。
9、追單
追單就是有些拍下沒(méi)有付款的，建議每天下午發(fā)貨前給買(mǎi)家打一個(gè)電話(huà)，說(shuō)：您拍下寶貝暫時(shí)還沒(méi)有付款，如果親現在付款的話(huà)我們馬上就可以發(fā)貨。有時(shí)候你會(huì )發(fā)現，去追單一下很多的就會(huì )來(lái)付款。
追單的方式：旺旺，系統，短信，電話(huà)，站內信，郵件等。
二：讓顧客跟著(zhù)你走
我發(fā)現很多的客服在回答問(wèn)題的時(shí)候總是喜歡說(shuō)，你XXXX,我覺(jué)得XXXX,大概XXXX,可能XXXX等這樣的一些回答。我個(gè)人認為這樣的回答有點(diǎn)不好。特別是在服裝方法這樣模糊的回答非常的不好。為什么呢?因為人家來(lái)咨詢(xún)你本身就是因為他有疑問(wèn)，他在猶豫不決，而你卻不能給他一個(gè)明確的答案，相反你還會(huì )讓他更加的糾結。這里有一個(gè)例子，這個(gè)是從其他地方抄過(guò)來(lái)的，不是發(fā)生在我的身上，不給我覺(jué)得很有參考性。例：我身高162、體重49、這件t恤(普通款)哪個(gè)尺碼合適我呢?
錯誤的常見(jiàn)的客服回復：親，個(gè)人建議S的，如果您不放心可以具體看下詳細的尺碼表。
錯誤原因：沒(méi)有建設性，很多顧客是不知道自己的腰圍胸圍，如果不知道就不銷(xiāo)售了嗎?顯然是不行的，要了解顧客咨詢(xún)的目的，尺碼表只是一個(gè)參考，顧客不會(huì )看不見(jiàn)的，只是她不確定。當顧客再次把尺碼表推給顧客時(shí)，我們想想是否還會(huì )有用呢?
正確的回復：親，您的身材很不錯，這件t恤您穿S尺碼會(huì )合適一些，小碼比較顯身材。但如果您平時(shí)喜好寬松一些可以選擇M尺碼。
這樣的回答你就好多了。買(mǎi)家頓時(shí)也就不會(huì )糾結了。他肯定如果喜歡的話(huà)就會(huì )買(mǎi)下了，而你給點(diǎn)不明確的答案的話(huà)他就只會(huì )更加的糾結。
三：客戶(hù)分類(lèi)很重要
我曾經(jīng)聽(tīng)說(shuō)過(guò)有這樣一個(gè)例子，有人曾把所有的客服都分了類(lèi)，比如友好型啊，砍價(jià)型啊，挑剔型啊，差評型啊等等這樣分類(lèi)，后來(lái)，我也曾學(xué)著(zhù)這樣分過(guò)類(lèi)，感覺(jué)效果非常的好。這樣我后來(lái)就能針對不同組的人采用不同的方法。
四：客戶(hù)永遠是上帝，客戶(hù)對的是你錯，客戶(hù)錯的也是你錯
店鋪做久了你會(huì )發(fā)現總會(huì )有一些奇葩的人，你做到再好甚至也讓他滿(mǎn)意不了。這個(gè)時(shí)候你一定要記住錯的永遠是你，不要和客戶(hù)去爭論，只要客戶(hù)出現了不滿(mǎn)意，要不停的賠禮道歉。在客戶(hù)抱歉的時(shí)候千萬(wàn)不要去打斷，更不要去解釋?zhuān)紫染鸵恢弊屗г�，適當的時(shí)候附和他，說(shuō)什么“對不起，給您帶來(lái)不便了，非常抱歉”等之類(lèi)的道歉語(yǔ)句。
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