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便民服務(wù)中心管理制度（通用14篇）
現如今，很多地方都會(huì )使用到制度，制度是各種行政法規、章程、制度、公約的總稱(chēng)。你所接觸過(guò)的制度都是什么樣子的呢？下面是小編收集整理的便民服務(wù)中心管理制度，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
便民服務(wù)中心管理制度 1
一、工作職責
�。ㄒ唬┲行闹魅�、副主任職責
中心設主任1人，副主任3人。
1、主持中心工作，負責工作安排、督查；
2、落實(shí)中心各項管理制度，管理好工作人員；
3、負責現場(chǎng)處理疑難問(wèn)題；
4、積極做好中心與鎮屬單位的銜接協(xié)調工作，及時(shí)向黨委、政府匯報重大問(wèn)題。
�。ǘ┲行墓ぷ魅藛T職責
1、負責窗口政策和業(yè)務(wù)的咨詢(xún)、受理、代理等具體工作；
2、負責窗口計算機的操作、管理、維護；
3、負責窗口衛生、安全工作；
4、完成領(lǐng)導交辦的工作。
二、內務(wù)管理制度
�。ㄒ唬┛记谥贫�
1、工作人員必須遵守鎮政府統一作息時(shí)間，準時(shí)上下班，不得遲到早退，不得無(wú)故缺席；
2、工作人員考勤實(shí)行鎮黨政辦統一電子面部識別系統簽到；
3、工作人員請假三天以?xún)扔涉傞L(cháng)審批，三天以上由黨委書(shū)記審批，因病請假必須憑醫院病歷卡核實(shí)，未履行請假手續的一律作曠工處理，遲到或早退一次扣款20元，無(wú)故曠工一天扣款100元。
�。ǘ┲蛋嘀贫�
1、中心實(shí)行值班制度，由工作人員按日輪流值班，值班人員要認真做好值班記錄；
2、負責監督檢查工作人員日常出勤、掛牌上崗、服務(wù)態(tài)度和安全防范等窗口運行管理制度的執行情況；
3、負責咨詢(xún)服務(wù)、政務(wù)投訴和協(xié)調處理有關(guān)事項，保證中心高效運行；
�。ㄈ┣鍧嵭l生制度
1、中心衛生實(shí)行輪流清掃制度，由值班人員負責；
2、負責大廳及周邊衛生保潔，確保中心干凈整潔，窗口工作人員負責本窗口的日常保潔。
三、工作管理制度
�。ㄒ唬叭k”制度
1、中心實(shí)行村干部上鎮代辦、鎮干部下村代辦、工作人員進(jìn)城代辦的“三代辦”制度；
2、各村設立便民服務(wù)代辦點(diǎn)，由各村副主任兼任便民服務(wù)代理員，代理員要做好代辦事項記錄；
3、代辦實(shí)行主動(dòng)上門(mén)服務(wù)和預約服務(wù)，確�！叭罕姵＾k事項天天辦，特殊事項定期辦”。代辦事項另文規定。
�。ǘ┍忝衤�(lián)系卡制度
1、為切實(shí)做到“便民、利民、為民”，實(shí)行“便民聯(lián)系卡”制度；
2、便民聯(lián)系卡標明服務(wù)機構、服務(wù)范圍、服務(wù)事項、聯(lián)系電話(huà)等內容；
3、便民聯(lián)系卡實(shí)行窗口發(fā)放。
�。ㄈ﹨f(xié)調例會(huì )制度
1、按照“小事不出窗口，一般事不出鎮”的要求，加強各窗口及鎮屬各單位的協(xié)調，一般事項由群眾接待和咨詢(xún)監督窗口工作人員協(xié)調，疑難事項由中心主任、副主任決定，重大事項報鎮黨委討論；
2、中心每月定期召開(kāi)各窗口工作人員和各單位負責人參加的例會(huì )，交流中心運行情況，研究需要解決的問(wèn)題，部署下階段中心工作。
�。ㄋ模⿲�(shí)行“一次性告知”制度
1、對前來(lái)中心窗口申報項目或進(jìn)行政策咨詢(xún)的服務(wù)對象，窗口工作人員必須一次性明確告知辦理所咨詢(xún)事項需要提交的有關(guān)材料、辦理程序、承諾時(shí)限、收費標準和辦事的法律法規政策依據、要求。
2、窗口工作人員在受理咨詢(xún)事項時(shí)，應當熱情、主動(dòng)地提供咨詢(xún)服務(wù)，不得以自己不了解情況和不熟悉業(yè)務(wù)為借口，要求當事人到其他窗口去咨詢(xún)。
3、窗口工作人員遇到當事人咨詢(xún)或申請辦理非本窗口受理范圍內的事項時(shí)，應當將當事人指點(diǎn)到應承辦的窗口辦理，不得以任何理由將當事人推出本窗口了事。
4、對于申報材料不齊作補辦件收件的事項，要在補辦通知單中一次性告知服務(wù)對象所需補充的有關(guān)材料。
5、對于聯(lián)辦件，牽頭責任人對各聯(lián)辦部門(mén)要求提供的有關(guān)材料一次性告知被服務(wù)對象；
6、對不符合批準條件作退回件處理的，要以書(shū)面形式一次性告知被服務(wù)對象退回的原因；
7、窗口工作人員應把辦理事項的相關(guān)法律依據文件等置放于窗口，方便當事人查閱。
8、對未執行上述規定而造成不良影響的，按有關(guān)規定處理。
�。ㄎ澹⿲�(shí)行首問(wèn)責任制度
1、凡第一個(gè)遇到來(lái)中心辦事的服務(wù)對象的工作人員，即為服務(wù)中心首問(wèn)責任人。
2、首問(wèn)責任人必須向服務(wù)對象提供主動(dòng)、熱情、周到的服務(wù)。
3、首問(wèn)責任對屬于自己職責范圍內的事，若來(lái)訪(fǎng)人手續完備，應在規定的時(shí)限內予以受理、處理；若手續不完備，應一次性告知來(lái)訪(fǎng)人全部辦理要求和所需的文書(shū)材料；對不屬于自已職責范圍內的事情，要負責介紹到相關(guān)窗口，直接落實(shí)具體接待人員。
4、遇有相關(guān)窗口工作人員不在或有事外出時(shí)，首問(wèn)責任人要負責接待，記錄辦理事項和要求，主動(dòng)聯(lián)系承辦人以確定辦理要求及預約辦理時(shí)間，并提供具體承辦人員的聯(lián)系方式。
5、相關(guān)窗口對首問(wèn)責任人轉辦的事項，必須及時(shí)認真辦理，不準推諉、拖延；首問(wèn)責任人對轉辦的事情仍需進(jìn)行督辦，直到事情辦理結束。
6、對違反首問(wèn)責任制的工作人員，一經(jīng)查實(shí)，給予批評教育和內部告誡；對屢教不改，嚴重損害中心形象者，依照有關(guān)規定進(jìn)行處理。
�。⿲�(shí)行限時(shí)辦結制度
1、凡進(jìn)入服務(wù)服務(wù)中心事項，都應告知明確的辦結時(shí)間。
2、窗口對受理承辦的事項必須向申請人作出書(shū)面承諾，明確辦理時(shí)限等，為服務(wù)對象提供熱情周到的服務(wù)。
3、各窗口在規定辦理時(shí)限，能提前辦結的，應盡量提前。對外明確承諾了辦結時(shí)限的，必須在承諾時(shí)限內辦結。
4、因特殊原因不能按期辦結的，必須向服務(wù)對象作出說(shuō)明。若超過(guò)辦理時(shí)限，又無(wú)特殊理由且未事先說(shuō)明的，視作當事人的.申訴處理。
5、對申請事項不符合政策規定的，工作人員應及時(shí)作出解釋?zhuān)匆幎ǔ鼍卟挥柁k理通知書(shū)。
�。ㄆ撸⿲�(shí)行投訴制度
1、服務(wù)中心辦公室負責受理服務(wù)對象反映工作人員及進(jìn)駐中心的窗口單位及其工作人員違紀行為、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面問(wèn)題的投訴。
2、投訴可采用口頭、電話(huà)或書(shū)面形式，投訴電話(huà)為。涉及重大事項的投拆，應采用書(shū)面形式。
3、中心對一般投訴，要及時(shí)處理，現場(chǎng)給予答復；不能現場(chǎng)答復的，要在當日或次日給予答復。確因客觀(guān)原因不能在規定時(shí)間內給予答復的，要及時(shí)向投訴人說(shuō)明情況，并負責此項投訴的追蹤處理，直至處理完畢。
4、重大投訴事項應及時(shí)向黨委、政府和上級紀檢監察部門(mén)匯報，按規定程序查處。
�。ò耍〢B崗位制度
1、中心實(shí)行AB崗位工作制度，A崗為服務(wù)窗口干部，B崗為服務(wù)窗口負責人；
2、各窗口工作日內由A崗在窗口服務(wù)，A崗離崗時(shí)，B崗必須及時(shí)補崗；同一鎮直部門(mén)窗口，因特殊情況需離崗的，至少有一人在窗口值班服務(wù)，確保中心工作正常運行。
�。ň牛┬畔⒔涣髦贫�
1、各窗口要做好辦理事項的記錄統計和立卷歸檔工作，每月7日前各村代理員向中心報送辦件記錄，10日前由群眾接待和咨詢(xún)監督窗口進(jìn)行收集整理并上報；
2、中心每月利用協(xié)調例會(huì )進(jìn)行工作信息交流，各窗口每月向市主管局及時(shí)報送工作和信息情況。
�。ㄊ┛荚u獎懲制度
1、中心每年評選“黨員服務(wù)明星”和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”各一名，給與表彰，評選“最差服務(wù)窗口”一個(gè)，通報批評，并向鎮黨委寫(xiě)出書(shū)面檢討，實(shí)行限期整改，部門(mén)調整人員，另派人員；
2、評選大會(huì )由鎮黨委組織，鎮村全體干部和同等比例的黨員、群眾代表參加；
3、工作人員日�？己税凑铡舵偙忝穹⻊�(wù)中心窗口工作人員績(jì)效考核辦法》執行。
便民服務(wù)中心管理制度 2
1、在院長(cháng)領(lǐng)導下，門(mén)診部主任分管監督下，便民服務(wù)中心護士長(cháng)做好便民服務(wù)中心全面管理工作；
2、健全和落實(shí)各項規章制度和工作職責；
3、經(jīng)常檢查督促各項工作的開(kāi)展和工作執行情況，加強信息反饋，提高服務(wù)質(zhì)量；
4、做好環(huán)境管理和秩序管理，達到環(huán)境整潔、舒適、安全、工作有序；
5、經(jīng)常深入了解各項工作落實(shí)情況，進(jìn)行分析，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決，并及時(shí)向門(mén)診部主任匯報工作，提出改進(jìn)工作措施；
6、嚴守工作崗位，每日檢查開(kāi)診情況；
7、加強醫德、醫風(fēng)建設，做好門(mén)診患者滿(mǎn)意度調查，進(jìn)行分析改進(jìn)工作措施，提高服務(wù)水平；
8、做好護理教學(xué)及科研工作；
9、執行醫院工作目標，制定護理工作計劃，并做好實(shí)施、檢查及總結；
10、協(xié)助護理部做好護理質(zhì)量檢查；
11、督促做好預檢分診工作，防治交叉感染；
12、優(yōu)化服務(wù)流程，簡(jiǎn)化就診環(huán)節；
13、做好護患溝通及衛生宣教，設立“意見(jiàn)薄”，及時(shí)改善服務(wù)
便民服務(wù)中心管理制度 3
一、中心工作人員實(shí)行上下班考勤。
二、中心工作人員上班時(shí)間不得聊天談心，到其他窗口滯留或做與工作無(wú)關(guān)的事。
三、中心工作人員不得在工作區內接待或滯留非本窗口工作人員（因公事除外）。
四、中心工作人員離開(kāi)中心，必須履行請假手續。
五、各窗口必須保證工作時(shí)間內不缺崗不缺位。
六、中心工作人員禁止使用禁語(yǔ)和工作日中午飲酒。
七、中心工作人員禁止與服務(wù)對象爭吵、爭執。
八、中心工作人員下班時(shí)必須關(guān)閉照明、飲水機、電腦、空調、電暖器和門(mén)窗等，確保中心安全。
九、中心工作人員必須保證工作區內整潔衛生。
十、中心工作人員嚴禁在大廳內大聲喧嘩、嬉鬧、搭戶(hù)挽臂同行，嚴禁超時(shí)限辦結許可事項。
工作人員守則
服務(wù)宗旨，時(shí)刻謹記，加強學(xué)習，一專(zhuān)多能；
辦事程序，規范嚴謹，依法辦事，公開(kāi)公正；
堅守崗位，服務(wù)民眾，優(yōu)化流程，方便群眾；
首問(wèn)責任，認真履行，文明禮貌，周到熱情；
執行制度，嚴肅認真，廉潔勤政，不徇私情；
服從領(lǐng)導，團結群眾，愛(ài)崗敬業(yè)，誠實(shí)守信。
首問(wèn)責任制度
1、首問(wèn)責任人即群眾辦事時(shí)，第一個(gè)被詢(xún)問(wèn)的中心工作人員。要按照群眾提出的事項或要求，無(wú)論是否屬于自己職責（權）范圍內的，都負有接待、解答、記錄、辦理或引導辦理的責任。對屬于自己職責（權）范圍內的，要依照程序規定辦理。對不屬于自己職責（權）范圍內的，應及時(shí)將辦事群眾引導給具體經(jīng)辦人員處，直到有人辦理為止。對需要請示匯報的事項，應及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導請示匯報并告知辦事人后方為首問(wèn)辦結。
2、第一個(gè)受理辦事群眾的工作人員即為首辦責任人。首辦責任人應根據實(shí)際情況，對受理事項，能立即辦理的應立即辦理，不能立即辦理的應在規定的時(shí)限內及時(shí)辦理。
3、首辦責任人要及時(shí)向群眾回復反饋所辦理事項的結果與征求意見(jiàn)和建議。
4、首問(wèn)、首辦責任人未按要求履行職責的，要對其進(jìn)行批評教育。對造成嚴重后果的或屢教不改，嚴重損害機關(guān)形象者，依照有關(guān)政策法規給予相應處理。首問(wèn)責任制的執行情況，列入窗口工作人員考評和年度考核內容。
服務(wù)承諾制度
1、服務(wù)承諾制度是指將服務(wù)內容、程序、時(shí)限及服務(wù)標準等事項向社會(huì )作出公開(kāi)承諾，并采取有效措施保障所承諾事項的落實(shí)，自覺(jué)接受群眾監督的制度。
2、承諾辦事程序。當群眾來(lái)辦事時(shí)，工作人員應將規定辦事程序告知辦事群眾，并嚴格按程序辦理。
3、承諾辦事時(shí)限。對群眾所辦事項，能立即辦結的應立即辦結，對不能立即辦結的應向群眾承諾辦結期限。
4、承諾廉潔辦事。對辦事群眾提出吃、贈送禮品、禮金時(shí)，工作人員應嚴格遵守工作紀律，不得接受吃請或收受禮品、禮金。不得違規收取任何費用。
5、承諾文明辦事，依法辦事。對群眾做到熱情、和謙、有理、有節、文明。要以高度的責任感、認真、耐心、及時(shí)辦理各類(lèi)事項。
一次性告知制度
1、對前來(lái)中心窗口申報項目或進(jìn)行政策咨詢(xún)的服務(wù)對象，要一次性明確告知所辦理或咨詢(xún)的事項需要提交的有關(guān)材料、辦理程序、承諾時(shí)限、收費標準和辦事依據。
2、對于申報材料不齊作補辦收件的事項，要在補辦通知單中一次性告知服務(wù)對象所需補充的有關(guān)材料。
3、對于聯(lián)辦件，牽頭責任人對各聯(lián)辦部門(mén)要求提供的有關(guān)材料一次性告知服務(wù)對象。
4、對不符合批準條件作退回件辦理的，要以書(shū)面形式一次性告知服務(wù)對象退回的原因。
5、對未執行上述規定而造成不良影響的，按中心責任追究有關(guān)規定處理。
限時(shí)辦結制度
1、限時(shí)辦結制度是指中心及窗口工作人員對辦事人員申請辦理的事項，根據不同的要求在規定的限時(shí)內辦理完成，做到優(yōu)質(zhì)高效的管理制度；服務(wù)對象提出的`申請事項，辦事程序簡(jiǎn)單，申報材料齊全，可當場(chǎng)辦結的，辦事人員要即收即辦，現場(chǎng)辦結。
2、服務(wù)對象提出的申請事項，需經(jīng)審核、現場(chǎng)踏勘等，不能當場(chǎng)辦結，辦事人員要根據辦理限時(shí)（一般辦理限時(shí)為3—5日）規定，出具承諾辦結通知單或口頭告知，并在承諾的時(shí)限內辦結。
3、服務(wù)對象的申請事項屬于轉報、上報審批的，承辦責任人應盡快與上級主管部門(mén)聯(lián)系，負責全過(guò)程辦理，并原則承諾辦理限時(shí)。
4、對申請事項不符合政策規定的，工作人員應及時(shí)作出解釋?zhuān)匆幎ǔ鼍卟挥柁k理通知書(shū)。
考勤制度
一、中心工作人員必須遵守作息時(shí)間，準時(shí)上下班。
二、中心實(shí)行簽到考勤，工作人員每天上班簽到、下班簽退，因故不能按時(shí)到崗或早退的須向中心主任說(shuō)明。
三、中心工作人員不得擅離崗位，因公事外出或其他原因需請假（請假按照機關(guān)請銷(xiāo)假制度執行）。
四、工作人員請假（休假）期間，為保持工作的連續性，原崗位的工作由進(jìn)駐部門(mén)妥善安排，及時(shí)確定頂崗人員，方可準假。
五、臨時(shí)上崗人員應熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)和服務(wù)規范，如出現違紀違規現象或工作失誤的，將扣除窗口的考核分。
投訴制度
1、中心管理辦公室負責受理服務(wù)對象反映中心工作人員及進(jìn)駐中心的窗口單位及工作人員違規違紀行為、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面問(wèn)題的投訴。
2、投訴可采用口頭、電話(huà)或書(shū)面形式，投訴電話(huà)為7315400。涉及重大事項的投訴，應采用書(shū)面形式。
3、接待投訴者要禮貌、熱情、誠懇，認真做好口頭投訴的記錄或者書(shū)面投訴的收件登記，并仔細分析投訴材料，區別不同情況認真處理。對投訴人及投訴事項予以保密。
4、中心對投訴行為調查核實(shí)后，要按照中心制度規定，對相關(guān)問(wèn)題及負責人作出處理，并將處理意見(jiàn)及時(shí)反饋給投訴人。
5、進(jìn)駐中心窗口單位應積極配合中心的工作，對中心轉來(lái)的群眾投訴，在規定時(shí)間內作出處理，及時(shí)報告中心，并同時(shí)反饋給投訴人。
6、中心對一般投訴，要即時(shí)處理，現場(chǎng)給予答復；不能現場(chǎng)答復的，要在當日或次日給予答復。對比較復雜或涉及兩個(gè)以上單位需要協(xié)調處理的投訴，要進(jìn)快和有關(guān)單位進(jìn)行溝通協(xié)調，在一周之內作出答復，確因客觀(guān)原因就不能在規定時(shí)間內給予答復的，要及時(shí)向投訴人說(shuō)明情況，并負責此項投訴的追蹤處理，直至處理完畢。
7、口頭投訴以口頭答復為主。書(shū)面投訴必須書(shū)面答復。重大投訴事項應及時(shí)向“中心”領(lǐng)導和上級紀檢部門(mén)匯報，按規定程序查處。
責任追究制度
1、責任追究制內容
責任追究制是指本中心工作人員在履行職責過(guò)程中，違反法律、法規或有關(guān)制度，給行為對象或國家、公共利益造成損害或其他不良后果；工作人員在行使職權過(guò)程中，無(wú)特殊原因，超過(guò)規定時(shí)限，扯皮推諉、耽誤工作，造成不良影響，受到群眾投拆和上級批評的，由相關(guān)責任人承擔行政和經(jīng)濟責任的制度。
2、責任追究范圍
對具有以下情形之一者，予以責任追究：
�。�1）、違反法律、法規和有關(guān)制度規定的。
�。�2）、違反中心相關(guān)制度，工作作風(fēng)惡劣，服務(wù)態(tài)度生硬，刁難服務(wù)對象的。
�。�3）、在無(wú)不可抗拒因素的情況下，未能按承諾時(shí)限內辦理有關(guān)業(yè)務(wù)工作的。
�。�4）、以權謀私、假公濟私、“吃拿卡要”、亂收費、亂罰款、亂攤派損害群眾利益的。
�。�5）、其他違紀違規的。
3、責任追究辦法
對違反上述責任追究范圍的行為，視情節輕重，給予行政處罰或黨紀政紀處分；構成犯罪的移送送司法機關(guān)處理；因工作過(guò)錯、過(guò)失造成損失的，追究相關(guān)責任人相應的賠償責任。
�。�1）有下列行為之一者，給予批評教育：
�、俟ぷ魅藛T未請假擅自離開(kāi)本工作崗位的。
�、谑讍�(wèn)責任人不履行首問(wèn)責任，貽誤辦事者辦事的。
�、鄢修k人故意不告知辦事者有關(guān)辦事政策法規依據、辦事程序和要求。
�、苻k事者來(lái)辦事，手續齊全、又符合規定，應及時(shí)辦理而不辦理的。
�、輰嬷k結時(shí)限而故意未告知清楚的。
�、薰ぷ髦谐霈F一般性差錯的。
�、呶窗匆幎〞r(shí)限完成辦文辦事任務(wù)，但能在第一次催辦期限內完成的。
�。�2）有下列行為之一者，給予通報批評，調離窗口工作崗位：
�、贌o(wú)故曠工、不遵守上下班和請銷(xiāo)假制度致使正在辦理的事項被耽誤的。
�、跇I(yè)務(wù)水平低，辦事能力差，不能勝任窗口業(yè)務(wù)的。
�、坜k文辦事質(zhì)量低，差錯較多或出現嚴重差錯，造成損失和較大影響的。
�、懿粓绦杏嘘P(guān)制度，經(jīng)批評教育仍未改正的。
�、蒉k事推諉，冷落、刁難服務(wù)對象的。
�。�3）有下列行為之一者，給予黨紀政紀處分，構成犯罪的移送司法機關(guān)依法追究法律責任：
�、偎阶允杖�、截留、滯留公文或申辦資料造成重大損失和影響的。
�、谶`反保密規定，泄露機密，造成重大損失和影響的。
�、酃ぷ髯黠L(fēng)和服務(wù)態(tài)度差，多次受到投訴的。
�、芩阶赃M(jìn)行有償咨詢(xún)或服務(wù)，違規收取其他費用的。
�、莶晃拿餍姓�，態(tài)度特別惡劣、侮辱、打罵服務(wù)對象的。
�、薷悴块T(mén)、小團體及個(gè)人利益，不令行禁止，搞上有政策，下有對策的。
�、呤�、瀆職，以權謀私、假公濟私，以及“吃拿卡要”等損害服務(wù)對象利益的。
工作人員考核細則
為了加強對窗口工作人員的管理，提高辦事效率，塑造“中心”的良好形象，特制定本考核細則。
一、德（20分）
1、積極參加“中心”組織的政治和業(yè)務(wù)學(xué)習。無(wú)故不參加學(xué)習的，每次扣2分；遲到、早退的，每次扣1分。
2、服務(wù)態(tài)度端正。與服務(wù)對象發(fā)生爭執的，經(jīng)“中心”調查、核實(shí)，確認屬中心工作人員過(guò)錯的，扣5分；在接待服務(wù)對象或接聽(tīng)電話(huà)時(shí)使用禁止用語(yǔ)的，每次扣1分。
3、著(zhù)裝整潔，儀表端正。不按規定佩證上崗的，每次扣1分；工作時(shí)間穿汗背心、短褲和拖鞋的，每次扣1分。
4、遵守有關(guān)規定。上班時(shí)間玩電腦游戲、網(wǎng)絡(luò )游戲、網(wǎng)上聊天等，每發(fā)現一次扣5分。
二、能（20分）
1、勝任本職工作。出現對辦理事項的內容、程序、規定不熟悉的，一次扣3分。
2、準確解答問(wèn)題。出現解答錯誤，并造成投訴的，一次扣3分。 3、熟練操作電腦。因操作電腦不熟練而出現錯誤的，一次扣3分。 4、及時(shí)完成“中心”交辦的各類(lèi)報表、小結等材料。不能及時(shí)完成的，一次扣3分。
5、檔案管理規范。出現資料丟失損壞的，一件扣3分。
三、勤（20分）
1、遵守考勤制度。上班遲到或早退的，每次扣2分。
2、遵守請銷(xiāo)假制度。不按規定程序請假的，每次扣5分；曠工半天，扣5分。
3、遵守會(huì )議制度。工作例會(huì )遲到、早退的，每次扣1分。
4、遵守工作紀律。工作期間，在窗口里面接待與工作無(wú)關(guān)的客人的，每發(fā)現一次扣1分；工作期間，做私人事情的，每次扣2分。
5、保持環(huán)境衛生。在服務(wù)大廳隨地吐痰的，每次扣1分；不按規定日期值日的，每次扣1分。
6、無(wú)安全事故。不及時(shí)關(guān)閉空調、飲水機、電腦、電爐等電器的，發(fā)現一次扣1分。
四、績(jì)（20分）
1、辦理事項準確。不嚴格執行收費標準，發(fā)現一次扣10分。
2、按規定時(shí)限辦結。超過(guò)承諾時(shí)限的，每一件扣10分。
五、廉（20分）
遵守廉政建設規定。查實(shí)違反“中心”廉政建設制度，有“吃、拿、卡、要”問(wèn)題的，發(fā)現一次，扣10分，情節嚴重的退回原單位。
六、加分
1、被新聞媒體和上級通報表?yè)P的，本區的1次加3分，市級及市以上的1次加5分。
2、被區、市、省、國家授予先進(jìn)個(gè)人榮譽(yù)稱(chēng)號的分別加5分、10分、15分、30分。
3、提出合理化建議被采納，并取得實(shí)際效果的，視情加1－5分。
4、其他在社會(huì )上產(chǎn)生重大先進(jìn)影響的人和事，視情加分。
便民服務(wù)中心管理制度 4
一、工作人員嚴禁在上班時(shí)間玩電腦游戲、看電影、聊天、購物等與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)。
二、不得使用不合格的`軟盤(pán)或光盤(pán)，不得把本窗口的軟盤(pán)隨意外借，不得為外單位人員拷貝軟盤(pán)。
三、與各相關(guān)網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行數據交換的窗口，應配備正版的殺毒軟件，并定期進(jìn)行殺毒。
四、未經(jīng)許可嚴禁外來(lái)人員進(jìn)入窗口，更不能操作計算機和相關(guān)設備。
五、窗口工作人員應遵守有關(guān)保密制度，對保密的文件資料不得上網(wǎng)共享。
六、窗口計算機應設置密碼，防止文件泄露。
七、微機或網(wǎng)絡(luò )設備出現故障，未經(jīng)許可不得擅自處理。
八、工作人員必須定期對計算機進(jìn)行保養，下班時(shí)須切斷計算機電源方可離崗。
便民服務(wù)中心管理制度 5
便民服務(wù)中心工作人員管理制度
一、愛(ài)崗敬業(yè)，堅持原則，服從組織安排，牢固樹(shù)立全心全意為人民服務(wù)的宗旨觀(guān)念。
二、嚴格遵守各項規章，不遲到、不早退，不擅自離崗，不談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的話(huà)，不做與工作無(wú)關(guān)的事，人員外出實(shí)行職位代理。
三、工作人員儀表端裝，坐姿端正，言行舉止和善謙恭，莊重得體，保持良好的`精神面貌。
四、接待服務(wù)熱情周到，耐心細致，有問(wèn)必答，用語(yǔ)文明，提倡普通話(huà)，做到五個(gè)一樣：受理、咨詢(xún)一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心；來(lái)早、來(lái)晚一樣接待。
五、便民服務(wù)中心管理規范，工作資料、用品歸類(lèi)擺放，整潔有序。
六、做好服務(wù)工作中的各種記錄，建立每月工作統計制度。
便民服務(wù)中心管理制度 6
1目的
規范便民服務(wù)工作,確保為用戶(hù)提供及時(shí)、方便、滿(mǎn)意的服務(wù)。
2適用范圍
適用于管理中心開(kāi)展的為用戶(hù)提供的有償服務(wù)(即管理服務(wù)費中所包含的服務(wù)項目之外的便民有償服務(wù))工作。
3職責
3.1物業(yè)助理負責策劃、制定并落實(shí)便民服務(wù)項目、收費標準,并報管理中心經(jīng)理審批。
3.2物業(yè)助理負責監督便民服務(wù)活動(dòng)的質(zhì)量和協(xié)調處理服務(wù)過(guò)程中出現的問(wèn)題。
3.3管理中心經(jīng)理負責有償便民服務(wù)活動(dòng)的組織實(shí)施,并對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)。
3.4各部門(mén)員工執行依照本規程開(kāi)展各自的有償便民服務(wù)工作。
3.5財務(wù)部收費員負責收取相關(guān)便民服務(wù)費用。
4工作流程
4.1便民服務(wù)項目的制定與論證
4.1.1物業(yè)助理結合小區用戶(hù)實(shí)際需求情況策劃制定開(kāi)展便民服務(wù)項目的計劃。
4.1.2管理中心經(jīng)理負責召集各部門(mén)主管及相關(guān)人員開(kāi)會(huì )討論開(kāi)展便民服務(wù)項目的必要性與可行性,并指定事務(wù)部負責進(jìn)行便民活動(dòng)調查。便民服務(wù)項目調查應按照《用戶(hù)意見(jiàn)調查和分析規程》進(jìn)行。
4.1.3物業(yè)助理對征集到的便民服務(wù)調查表進(jìn)行歸納總結,挑選出必要可行的服務(wù)項目,報管理中心經(jīng)理。
4.1.4管理中心經(jīng)理會(huì )同各部門(mén)主管及相關(guān)人員制定切實(shí)可行的便民服務(wù)項目收費標準。
4.1.5管理中心經(jīng)理將便民服務(wù)項目及收費標準報分公司經(jīng)理審批。
4.1.6便民服務(wù)項目及收費標準經(jīng)分公司經(jīng)理審批后,由管理中心經(jīng)理具體組織實(shí)施。
4.2便民服務(wù)項目的實(shí)施
4.2.1管理中心經(jīng)理根據審批過(guò)的便民服務(wù)項目及收費標準,著(zhù)手會(huì )同事務(wù)部以適宜的方式公告用戶(hù)。
4.2.2便民服務(wù)項目公告方式可采用以下三種方式進(jìn)行:
4.2.2.1在小區宣傳欄、公告欄張貼;
4.2.2.2將公告投遞到用戶(hù)信箱或用戶(hù)家中。
4.2.3便民服務(wù)項目包含下列幾種:
4.2.3.1代理物業(yè)出租;
4.2.3.2家電維修;
4.2.3.3打字、復印、傳真服務(wù);
4.2.3.4代購飛機、火車(chē)票;
4.2.3.5代收發(fā)郵件、代訂報紙;
4.2.3.6其他
4.2.4用戶(hù)看到便民服務(wù)項目公告后,可根據就自己所需要的服務(wù)采取電話(huà)預約或訂立長(cháng)期服務(wù)協(xié)議形式與管理中心聯(lián)系。
4.2.5物業(yè)管理員對要求提供服務(wù)的用戶(hù)姓名、住址、服務(wù)項目作詳細登記,對簽訂長(cháng)期服務(wù)協(xié)議的用戶(hù)應按協(xié)議內容提供服務(wù),并建立相關(guān)用戶(hù)服務(wù)檔案。
4.3便民服務(wù)項目費用收取及收費標準
4.3.1向業(yè)主提供服務(wù)時(shí)可采取記賬月結方式。由事務(wù)管理員或相關(guān)服務(wù)人員根據業(yè)主服務(wù)要求,將每次為業(yè)主提供的服務(wù)情況逐一登記,并請業(yè)主確認后報物業(yè)助理,經(jīng)物業(yè)助理審核后加以分類(lèi)匯總以月結報表形式報財務(wù)部收費員,逢月底時(shí)一次性收取當月內的服務(wù)費用。
4.3.2向租房戶(hù)提供服務(wù)時(shí),應由租房戶(hù)到財務(wù)部收費處預交一定的服務(wù)保證金,然后由事務(wù)管理員或相關(guān)服務(wù)人員按要求向租房戶(hù)提供服務(wù),服務(wù)完畢后將每次服務(wù)情況詳細登記并請租房戶(hù)確認,報物業(yè)助理審核無(wú)誤后報財務(wù)部收費處結算相關(guān)費用。對簽訂長(cháng)期服務(wù)協(xié)議的,應按協(xié)議條款進(jìn)行費用結算。
4.3.3行政部在開(kāi)展便民服務(wù)活動(dòng)過(guò)程中,如出現虧損時(shí),應向管理中心經(jīng)理提出,由管中心經(jīng)理決定處理措施。
4.3.4管理中心經(jīng)理應采取如下措施扭轉便民服務(wù)虧損局面:
4.3.4.1設法增加接受服務(wù)的'用戶(hù)人數;
4.3.4.2提高收費標準或報分公司經(jīng)理審批后停止該項服務(wù);
4.3.4.3其他適宜措施。
4.4便民服務(wù)基本工作原則
4.4.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則。
4.4.2時(shí)效制原則。
4.4.3不影響其他用戶(hù)利益原則。
4.4.4保本微利原則。
4.4.5經(jīng)濟效益、環(huán)境效益、社會(huì )效益與綜合評價(jià)原則。
4.4.6嚴禁服務(wù)人員與用戶(hù)私下結算,不接受用戶(hù)任何賞賜和饋贈原則。
4.5便民服務(wù)回訪(fǎng)工作及質(zhì)量評價(jià)
4.5.1物業(yè)助理應定期對開(kāi)展的便民服務(wù)項目進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng),具體操作按《回訪(fǎng)工作規程》進(jìn)行。
4.5.2在回訪(fǎng)過(guò)程中接到用戶(hù)投訴的,應按《用戶(hù)投訴處理和分析規程》進(jìn)行處理。
4.5.3物業(yè)助理根據回訪(fǎng)記錄及用戶(hù)投訴情況,監督服務(wù)質(zhì)量,處理服務(wù)過(guò)程中出現的問(wèn)題,并提出改進(jìn)方案,報管理中心經(jīng)理決定處理措施。
4.5.4管理中心經(jīng)理根據掌握的便民服務(wù)回訪(fǎng)及投訴情況、相關(guān)的服務(wù)記錄,作出對便民服務(wù)項目的質(zhì)量評價(jià),作為對各部門(mén)及相關(guān)服務(wù)人員績(jì)效考評的依據之一。
便民服務(wù)中心管理制度 7
為維護便民市場(chǎng)整體形象，創(chuàng )造整潔優(yōu)美的市場(chǎng)環(huán)境，特制定東興市場(chǎng)管理制度。
一、凡在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)人員必須遵守市場(chǎng)各項管理規定，服從市場(chǎng)工作人員的管理。
二、按時(shí)交納房屋租金。商戶(hù)應每月5號之前將本月設施費交到市場(chǎng)辦公室，逾期不交從次日開(kāi)始50元/天收取違約金。
三、不倚門(mén)售貨，不允許隨意張貼廣告、手寫(xiě)牌。
四、隨時(shí)保持店內外衛生整潔，店外以通道中線(xiàn)為界。不允許在窗內外懸掛（擺放）任何物品。不得在店、廳內吸煙�？垂芎米约倚『⒉坏迷趶d內隨地大小便、亂扔垃圾。
五、食品經(jīng)營(yíng)者應嚴格執行食品安全的.各項規定，增強食品安全意識，服從市場(chǎng)主辦單位及相關(guān)職能部門(mén)的管理與監督。按照索證索票制度，向供貨商索取相關(guān)材料建檔備案，每次上貨后24小時(shí)之內登記臺賬。
六、遵守誠信經(jīng)營(yíng)原則，自覺(jué)依法經(jīng)營(yíng)，證照齊全 ，亮證亮照經(jīng)營(yíng)。不摻雜使假、以次充好；不銷(xiāo)售“三無(wú)”食品，有毒有害食品，過(guò)期、失效、變質(zhì)食品；不銷(xiāo)售侵權商品；不缺斤少兩。
七、不得在店內飼養寵物。
八、嚴格遵守市場(chǎng)消防制度，保持消防通道暢通，無(wú)明火。不允許在門(mén)店內做飯、住宿，禁止私接亂拉電線(xiàn)、使用熱的快。
九、將自行車(chē)自覺(jué)停放在廳外。愛(ài)護場(chǎng)內設施，凡損壞公物者，照價(jià)賠償。
上述規定如有違反，每違反一次市場(chǎng)將給予每項收取50元違約金的處罰，還將利用廣播點(diǎn)名批評，情節嚴重或屢教不改者將取消其經(jīng)營(yíng)資格。
便民服務(wù)中心管理制度 8
為加強xx城區便民市場(chǎng)管理，方便群眾生活，滿(mǎn)足市民生活需求，根據《陜西省城市市容環(huán)境衛生條例》和《陜西省衛生城市標準》等有關(guān)規定，結合x(chóng)x城區實(shí)際，制定本辦法。
一、設置原則
堅持以人為本，疏堵結合、便民利民的原則，以不影響市容、不影響交通、不污染環(huán)境、方便市民生活為前提，按照控制規模、壓縮品種、限時(shí)定點(diǎn)的要求，在城區部分居民聚居區和小街（巷）統一規劃設置一定數量的臨時(shí)便民市場(chǎng)，解決部分下崗失業(yè)人員就業(yè)謀生和農民進(jìn)城賣(mài)菜難的問(wèn)題，緩解城區市場(chǎng)規劃建設先天不足給市民帶來(lái)的`生活不便，最大限度地方便、服務(wù)、滿(mǎn)足廣大市民群眾的日常生活需要。
二、管理責任
對在xx城區設置的臨時(shí)便民市場(chǎng)，按照屬地管理原則，辦事處是轄區各臨時(shí)便民市場(chǎng)的管理責任單位，負責搞好轄區內臨時(shí)便民市場(chǎng)的綜合整治，抓好規范運營(yíng)，強化日常監管，確保轄區各便民市場(chǎng)達到干凈衛生、經(jīng)營(yíng)有序、車(chē)輛停放整齊，市場(chǎng)周邊市容環(huán)境衛生良好、道路交通秩序暢通的管理目標。
三、設置期限
城區所有臨時(shí)便民市場(chǎng)的過(guò)渡期均暫定為兩年。在過(guò)渡期間，
根據城市發(fā)展和市場(chǎng)配套建設的進(jìn)展情況，對需要撤銷(xiāo)的臨時(shí)便民市場(chǎng)予以撤銷(xiāo)或取締，在撤銷(xiāo)或取締時(shí)，市場(chǎng)內的各類(lèi)經(jīng)營(yíng)戶(hù)應無(wú)條件服從。
四、申報程序
1、按照屬地管理原則，所需設置的臨時(shí)便民市場(chǎng)由市場(chǎng)所屬的辦事處向上級主管部門(mén)提交申請設置報告。
2、按照便民市場(chǎng)設置原則，辦事處必須建立和完善臨時(shí)便民市場(chǎng)管理機構、制度，使市場(chǎng)設置布局合理化。
五、管理標準
�。ㄒ唬┒ㄎ粯俗R 經(jīng)批準設置的臨時(shí)便民市場(chǎng)必須明確標識，統一掛牌劃線(xiàn)，在各便民市場(chǎng)出入口設置統一規格的市場(chǎng)標識牌，確定市場(chǎng)內各類(lèi)產(chǎn)品（商品）的經(jīng)營(yíng)區域，合理設置市場(chǎng)攤位，劃行歸市，并對各經(jīng)營(yíng)區域施劃明顯的標線(xiàn)（黃色），注明經(jīng)營(yíng)范圍、經(jīng)營(yíng)時(shí)間、管理單位（部門(mén)）、責任人姓名、監督電話(huà)等內容，便于群眾監督。各類(lèi)經(jīng)營(yíng)戶(hù)要在指定的區域內按要求經(jīng)營(yíng)，禁止超越界限擺攤設點(diǎn)或流動(dòng)經(jīng)營(yíng)。
�。ǘ⿵娀芾� xx城區所有臨時(shí)便民市場(chǎng)均要按要求配備垃圾收集容器，統一擺放位置，垃圾密閉收集、集中堆放、日產(chǎn)日清、衛生達標，禁止亂潑亂倒、亂貼亂畫(huà)、亂搭亂掛、亂堆亂放等有礙市容觀(guān)瞻行為；經(jīng)營(yíng)品種要適當集中，方便群眾需要；定期實(shí)行“四害”消殺，實(shí)施病媒生物防制；市場(chǎng)要有專(zhuān)門(mén)的管理和保潔人員，維護市場(chǎng)秩序，清理市場(chǎng)垃圾，保持市場(chǎng)干凈衛
生、經(jīng)營(yíng)有序、車(chē)輛停放整齊，市場(chǎng)周邊市容環(huán)境衛生良好、道路交通秩序暢通。
�。ㄈ┙�(jīng)營(yíng)時(shí)間 早上6：30分——晚上20：30分。
六、執法監管
區工商、衛生、質(zhì)監、農業(yè)、城管、環(huán)衛等相關(guān)職能部門(mén)要按照《陜西省衛生城市檢查標準》，參照《xx市商品交易市場(chǎng)管理辦法》和《xx城區集貿市場(chǎng)創(chuàng )衛工作標準》的目標任務(wù)和要求，切實(shí)履行工作職責，全力配合辦事處做好城區各臨時(shí)便民市場(chǎng)的規范管理和綜合整治工作，確保便民市場(chǎng)創(chuàng )建達標。
便民服務(wù)中心管理制度 9
一、工作職責
�。ㄒ唬┲行闹魅危ǜ敝魅危┞氊�
第一條圍繞便民服務(wù)宗旨，理清工作思路，確定工作重點(diǎn)，突出服務(wù)特色并予以貫徹落實(shí)。
第二條組織制定、落實(shí)各項規章制度、管理考核辦法，確保中心正常運轉。處理窗口的違規違紀行為及投訴。
第三條對窗口業(yè)務(wù)及工作人員做好組織、協(xié)調、管理、服務(wù)工作，完成中心各項工作目標。
第四條監督考核單位窗口和工作人員執行規章制度的情況，分析研究實(shí)施中遇到的問(wèn)題，提出解決問(wèn)題的具體措施。
第五條組織協(xié)調便民服務(wù)事項的進(jìn)駐，跟蹤、管理各類(lèi)事項的運行。
第六條組織開(kāi)展各便民服務(wù)工作人員的政治、業(yè)務(wù)、服務(wù)能力培訓。教育并帶領(lǐng)工作人員牢固樹(shù)立全新的服務(wù)理念，創(chuàng )新服務(wù)機制，提高服務(wù)效率，塑造一流形象。
第七條負責對大河鎮便民服務(wù)中心北極分中心和各村（社區）便民服務(wù)室建設的指導和日常業(yè)務(wù)推進(jìn)情況的監督。
第八條完成黨委、政府交辦的其他工作任務(wù)。
(二)中心入駐窗口工作人員職責
第一條負責窗口政策和業(yè)務(wù)的咨詢(xún)、受理、代理、代辦、幫辦等具體工作。
第二條負責窗口計算機的操作、管理、維護。
第三條負責窗口環(huán)境衛生、安全工作。
第四條負責本窗口的四川一體化政務(wù)服務(wù)平臺事項辦理，限時(shí)辦結和評價(jià)，不得出現超期間。
第五條負責各便民服務(wù)代辦員的業(yè)務(wù)指導。
第六條完成領(lǐng)導交辦的其他工作。
二、內務(wù)管理制度
(一)考勤制度
第一條每天上班，所有工作人員自行簽到。
第二條中心工作人員不得無(wú)故離崗，不得無(wú)故遲到、早退，上班期間不得打游戲、上網(wǎng)聊天、聽(tīng)音樂(lè )、嬉鬧、看電影，因公出差或下村報中心主任備案。
第三條中心辦公室對中心各窗口實(shí)行不定期巡查。發(fā)現違反本規定的情形，及時(shí)記入考勤記錄薄并警告當事人，一人三次以上違反本規定的，移送鎮紀委問(wèn)責處理。
第四條遲到、早退、無(wú)故缺勤或離崗后無(wú)人替崗的'，中心責令其改正，造成不良影響和后果的，移送鎮紀委問(wèn)責處理。
第五條便民服務(wù)中心窗口工作人員實(shí)行工作人員去向報告制度，去向要在辦理窗口公示，方便群眾辦事。
(二)清潔衛生制度
第一條中心衛生實(shí)行輪流清掃制度，由值班人員負責。
第二條負責大廳及周邊衛生保潔、確保中心干凈整潔，窗口工作人員負責本窗口的日常保潔。
(三)請銷(xiāo)假制度
第一條工作人員因病因事需請假的，嚴格執行干部請銷(xiāo)假審批管理制度，由黨政綜合辦統一登記管理。
第二條請假必須通過(guò)綜合辦公系統或者書(shū)面請假,由分管領(lǐng)導審核后報主要領(lǐng)導審批同意后準假。
第三條如遇特殊情況來(lái)不及書(shū)面請假的，先電話(huà)請假，返崗后補辦請假手續。具體參照《大河鎮機關(guān)內務(wù)管理制度》文件執行。
第四條請假期滿(mǎn)后，請假人需向請假批準人銷(xiāo)假，報黨政綜合辦備案，逾期不歸的按曠工處理；確因特殊情況需要延長(cháng)假期的，應先電話(huà)向主要領(lǐng)導續假，回單位后完善請假手續，否則按曠工處理。
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第一條各窗口工作人員的考勤結果，作為各窗口年度考核的主要參照指標，年底由便民服務(wù)中心一并向鎮黨委、政府報告，供鎮黨委、政府年終考核時(shí)參考。
第二條各窗口工作人員在咨詢(xún)、辦理、受理環(huán)節中的服務(wù)態(tài)度、受到投訴舉報的情況作為年終考核評比的依據。
第三條各窗口工作人員在上班期間打游戲、上網(wǎng)聊天、聽(tīng)音樂(lè )、嬉鬧、看電影，被巡查、上級監控發(fā)現，年終評優(yōu)評先一票否決。
三、工作管理制度
第一條首問(wèn)負責制。窗口工作人員按規定履行首問(wèn)負責制，解答、辦理、轉辦、督辦群眾辦理事項，不屬于職責范圍內的，告知其詢(xún)問(wèn)部門(mén)及其聯(lián)系方式。
第二條限時(shí)辦結制。窗口工作人員應按承諾時(shí)限辦理群眾申請事項，即辦件現場(chǎng)辦結,承諾件出具承諾辦結通知單，屬轉報、上報審批事項開(kāi)展全程代辦，不符合政策規定的，出具不予受理通知書(shū)。
第三條責任追究制。對違反中心相關(guān)規章制度的窗口及工作人員根據情節輕重，追究相關(guān)責任人的責任。
第四條一次性告知制。群眾申請辦理或咨詢(xún)行政審批事項或公共服務(wù)事項時(shí)，窗口工作人員應一次性告知當事人該事項的辦理程序及申報材料，負責提供相關(guān)示范文本、表格和資料。
第五條服務(wù)雙崗制。即AB崗工作制，工作日內，實(shí)行兩個(gè)崗位之間頂崗或互為備崗的工作制度，避免窗口出現隨意頂崗或無(wú)人頂崗現象。不得在工作時(shí)間內出現同時(shí)外出、缺崗、缺位、推諉、扯皮現象，確保窗口工作正常運轉。
第六條去向留言制。窗口工作人員不得擅自離開(kāi)工作崗位，臨時(shí)離開(kāi)時(shí)，應將去向、事由、聯(lián)系方式等在窗口進(jìn)行公示。
第七條信息公開(kāi)制。信息公開(kāi)遵循依法、全面、真實(shí)、及時(shí)、便民的原則，應向社會(huì )公開(kāi)的信息內容、服務(wù)事項、標識標牌、辦事指南、管理制度和其他因工作需要應對外公開(kāi)的不涉密的信息。
第八條投訴舉報制。落實(shí)政務(wù)服務(wù)好差評。辦事群眾可通過(guò)電話(huà)、現場(chǎng)、電子郵件等方式對窗口工作人員違反服務(wù)承諾、以權謀私、吃拿卡要、違規違紀等行為進(jìn)行投訴舉報和監督。
第九條代辦服務(wù)制。對可代辦的服務(wù)事項按照群眾自愿申請原則，嚴格執行“紅色便民代辦+跑團”制度，履行代辦手續，實(shí)行免費全程代辦。
第十條預約、延時(shí)服務(wù)制度。服務(wù)對象因特殊、緊急需要的，可事先與服務(wù)窗口約定，窗口人員可以、應當延長(cháng)辦公服務(wù)時(shí)間和在約定的時(shí)間提供政務(wù)服務(wù)。
本管理制度自印發(fā)之日起施行。大河鎮便民服務(wù)中心北極分中心和各村（社區）便民服務(wù)站參照執行。
便民服務(wù)中心管理制度 10
為進(jìn)一步強化首占鎮便民服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)便民服務(wù)中心）窗口隊伍管理，嚴肅人事工作紀律，增強窗口工作人員的組織紀律性，結合實(shí)際，特制定各項制度如下。
第一章總則
第一條便民服務(wù)中心是首占鎮政府設立的面向社會(huì )公眾辦理行政服務(wù)項目和其他服務(wù)事項的機構和場(chǎng)所。
第二條堅持熱情、優(yōu)質(zhì)、廉潔、高效的服務(wù)宗旨，為辦事群眾提供規范貼心服務(wù)。
第三條實(shí)行“一站式”辦公、集中受理、限時(shí)辦結。
第四條對本鎮便民服務(wù)中心的服務(wù)、協(xié)調、監督和指導工作，適用本制度。
第二章機構和職責
第五條便民服務(wù)中心是政府的綜合協(xié)調機構，鎮長(cháng)是便民服務(wù)中心工作的第一責任人。成立便民服務(wù)中心辦公室,負責對便民服務(wù)中心進(jìn)行日常管理和協(xié)調；鎮紀委、黨政辦負責對便民服務(wù)中心進(jìn)行監督，并將業(yè)務(wù)辦理、考勤、抽查情況等報鎮主要領(lǐng)導。
第六條便民服務(wù)中心設置的窗口為：綜合窗口1、綜合窗口2。入駐站所為：規建建設環(huán)保辦、衛健辦、社會(huì )事務(wù)辦、勞動(dòng)保障所、醫保中心等。
第七條便民服務(wù)中心窗口工作人員由鎮政府根據需要調配，納入便民服務(wù)中心日常管理，由便民服務(wù)中心負責考核,作為年底獎懲依據。
第三章考勤管理制度
第八條實(shí)行考勤制度
�。ㄒ唬┐翱诠ぷ魅藛T實(shí)行簽到、簽退考勤制度，采取“日登記、月公布”的'方式進(jìn)行。上班時(shí)間每天簽到簽退四次。工作日上班時(shí)間為：上午8:00-12:00，下午14:30-17:30，不再區分夏時(shí)令與冬時(shí)令。
�。ǘ┱堜N(xiāo)假制度。工作人員因病或因事請假的，應履行請、銷(xiāo)假制度，請、銷(xiāo)假按以下規定執行：
1.窗口工作人員不得擅離崗位。如需請假，首先報分管領(lǐng)導審批，再送中心主任審批；窗口無(wú)人留守的不得請假，確需請假的，需自行調整找到頂崗人員后報中心主任，獲得批準后方可請假。
2.各類(lèi)請假手續均需事前送黨政辦備案。特殊情況不能事前履行手續的，必須在事前電話(huà)報告中心辦公室，并在事后一個(gè)工作日內補辦請假手續，逾期不辦請假手續的，按曠工處理。
�。ㄈ⿸炫粕蠉徶贫�。上班時(shí)間，所有工作人員應統一佩帶工作牌上崗工作，文明辦公。
第九條實(shí)行衛生管理制度
�。ㄒ唬┲行娜w人員必須養成和保持良好的衛生習慣，保持中心室內室外、臺面臺后清潔衛生。
�。ǘ┐翱诠ぷ魅藛T要嚴格按照值班表做好中心開(kāi)、關(guān)門(mén)及中心大廳衛生工作，做到每日一小掃、每周一大掃。每日衛生小掃需在下班后對桌、椅、柜、地面進(jìn)行清掃，整理室（窗口）內物品。
第四章效能制度
第十條效能問(wèn)責制度
�。ㄒ唬⿲�(shí)行辦事公開(kāi)制。機關(guān)職責、辦事依據、工作程序、辦理條件、辦理時(shí)限及結果應當依法及時(shí)向社會(huì )公開(kāi)，接受社會(huì )公眾監督。
�。ǘ⿲�(shí)行服務(wù)承諾制。服務(wù)內容、程序、時(shí)限及標準等事項應當向社會(huì )作出承諾，并保證承諾事項的落實(shí)。
�。ㄈ⿲�(shí)行首問(wèn)責任制。第一個(gè)接待群眾辦事的窗口工作人員，應當負責答復、辦理或者引導、轉辦。
�。ㄋ模⿲�(shí)行一次性告知制。負責經(jīng)辦的窗口工作人員應當一次性告知群眾申請辦理事項的依據、條件、程序、時(shí)限和所需提交的材料。
�。ㄎ澹⿲�(shí)行限時(shí)辦結制。對群眾申請辦理的事項，符合法定條件、材料齊全的，應當在法定或者承諾的時(shí)限內辦結。
�。⿲�(shí)行否定報備制。對群眾申請事項決定不予受理、辦理的，負責經(jīng)辦的窗口工作人員應當登記備案并向主管負責人報告。
�。ㄆ撸⿲�(shí)行AB崗工作制。在工作日內A崗因各種事由不在崗的，B崗應頂崗，避免出現斷崗、脫崗，防止窗口業(yè)務(wù)辦理出現停滯、拖延或中斷等問(wèn)題。
�。ò耍⿲�(shí)行監督考核制。對入駐中心的服務(wù)部門(mén)及部門(mén)工作人員的工作紀律、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監督考核。
�。ň牛┰诟骷壭芙ㄔO、明察暗訪(fǎng)中被發(fā)現違反工作紀律（遲到、早退、玩手機、聚眾聊天等），并經(jīng)便民服務(wù)中心核實(shí)的，第一次扣發(fā)200元，第二次扣發(fā)全年年度獎金的5%，第三次予以辭退；情節嚴重被上級相關(guān)部門(mén)通報的，第一次扣發(fā)工資200元并扣發(fā)全年年度獎金的5%，第二次予以辭退。
本通知自印發(fā)之日起執行。
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一、堅持依法辦事原則，認真學(xué)習黨的農村工作路線(xiàn)、方針、政策和有關(guān)業(yè)務(wù)知識，增強為農村、農業(yè)和農民服務(wù)的'宗旨意識，不斷提高綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
二、實(shí)行窗口集中式辦理與進(jìn)村入戶(hù)上門(mén)服務(wù)相結合的工作機制，切實(shí)做到工作平臺前移，服務(wù)重心下沉。
三、在堅持“五制辦理”、“六件管理”、“八公開(kāi)辦事”等一站式辦公、一條龍服務(wù)制度的同時(shí)，積極開(kāi)展全程代理服務(wù)、預約服務(wù)、委托辦理、跟蹤回訪(fǎng)等便民服務(wù)措施，最大限度地方便辦事群眾。
四、便民服務(wù)中心工作人員必須做到一專(zhuān)多能，窗口辦公適應一人多崗工作要求，進(jìn)村入戶(hù)上門(mén)服務(wù)滿(mǎn)足群眾全方位服務(wù)需要。
五、辦理各.種證照證件，要認真受理，嚴格照章辦事，執行規范的操作程序，快捷高效地辦理。
六、接待群眾來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)，要文明熱情，不推諉，不拖沓，妥善解決，讓群眾滿(mǎn)意。
七、積極提供各種涉農政策、科技信息、勞務(wù)輸出、民事調解等咨詢(xún)服務(wù)，更新服務(wù)觀(guān)念，拓寬服務(wù)內容。
八、佩證上崗，禮貌服務(wù)，耐心誠懇對待辦事群眾，想農民所想，急農民所急，信守服務(wù)承諾。
九、增強組織紀律觀(guān)念，自覺(jué)遵守各項工作制度和紀律，維護良好的辦公秩序。
十、公道正派，廉潔自律，不違規違紀辦件，嚴禁利用工作之便謀取私利，自覺(jué)接受監督。
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第一章總則
第一條為全面提升基層政務(wù)服務(wù)能力和水平，根據《國務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標準化規范化便利化的指導意見(jiàn)》（國發(fā)〔2022〕5號）、《國務(wù)院辦公廳關(guān)于依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺建立政務(wù)服務(wù)效能提升常態(tài)化工作機制的意見(jiàn)》（國辦發(fā)〔2023〕29號）、《國務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動(dòng)“高效辦成一件事”的指導意見(jiàn)》（國辦發(fā)〔2024〕3號）、《山東省人民政府關(guān)于塑強“愛(ài)山東”政務(wù)服務(wù)品牌全面推進(jìn)政務(wù)服務(wù)體系建設的實(shí)施意見(jiàn)》（魯政發(fā)〔2022〕7號）等文件要求，結合我省實(shí)際，制定本規范指引。
第二條本規范指引所稱(chēng)便民服務(wù)中心，是集中辦理本鄉鎮（街道）直接實(shí)施，以及上級政府部門(mén)授權或委托實(shí)施政務(wù)服務(wù)事項、便民服務(wù)事項，并提供幫辦代辦、咨詢(xún)等便利化服務(wù)的場(chǎng)所，是政務(wù)服務(wù)向基層延伸的主要形式。
第三條全省鄉鎮（街道）便民服務(wù)中心建設和運行按照本規范指引執行。
第四條便民服務(wù)中心建設和運行應堅持統籌規劃、相對統一、集成服務(wù)、便民高效。
第二章基層政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所
第五條各縣（市、區）應按照行政區劃，在每個(gè)鄉鎮（街道）設置1個(gè)便民服務(wù)中心。
第六條便民服務(wù)中心應科學(xué)規劃設置，優(yōu)先選擇交通便利、人口相對集中、公共設施較完善、方便群眾辦事的位置，與村（社區）便民服務(wù)站、社會(huì )合作網(wǎng)點(diǎn)等場(chǎng)所布局相適宜，滿(mǎn)足15分鐘政務(wù)服務(wù)圈建設要求。
第七條便民服務(wù)中心站點(diǎn)位置應全部納入政務(wù)服務(wù)地圖，實(shí)現在線(xiàn)搜索、智慧導航。
第八條便民服務(wù)中心應當合理設置咨詢(xún)導辦、窗口服務(wù)、自助服務(wù)、政務(wù)公開(kāi)等功能區，對場(chǎng)所進(jìn)行適老化改造和無(wú)障礙建設，滿(mǎn)足老年人、殘疾人等特殊群體需求。
第九條便民服務(wù)中心應當根據業(yè)務(wù)特點(diǎn)和實(shí)際辦理能力，單獨設置或合并設置綜合受理、跨域通辦、主題集成服務(wù)、幫辦代辦、投訴咨詢(xún)、潮汐服務(wù)等窗口，標明窗口名稱(chēng)和編號。鼓勵有條件的地區推進(jìn)分領(lǐng)域綜合受理向無(wú)差別綜合受理升級。
第十條便民服務(wù)中心內部裝飾、辦事指南、公示公告欄等應統一使用“愛(ài)山東”政務(wù)服務(wù)標識，可根據各市政務(wù)服務(wù)品牌創(chuàng )建情況，增加自有政務(wù)服務(wù)品牌作為后綴。
第十一條便民服務(wù)中心應配備必要的服務(wù)設施、辦公設備、保障設備和應急設施等。
設施設備擺放實(shí)行定位、定容、定量管理，實(shí)現易選、易取、易放，辦公區域內統一規格、顏色，保持表面整潔。
第十二條便民服務(wù)中心內需接入互聯(lián)網(wǎng)、電子政務(wù)外網(wǎng)和專(zhuān)網(wǎng)等必要的辦公網(wǎng)絡(luò )，便于利用統一受理系統或專(zhuān)網(wǎng)系統辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。
第十三條便民服務(wù)中心要設立標識清楚、方便實(shí)用的政務(wù)公開(kāi)專(zhuān)區，提供政府信息查詢(xún)、信息公開(kāi)申請、辦事咨詢(xún)答復、政策宣傳解讀等服務(wù)。
第三章基層政務(wù)服務(wù)內容
第十四條各市應按照鄉鎮、街道群眾不同辦事需求，分類(lèi)制定便民服務(wù)中心進(jìn)廳事項指導目錄，推動(dòng)公共教育、勞動(dòng)就業(yè)、社會(huì )保險、醫療衛生、養老服務(wù)、社會(huì )服務(wù)、公安戶(hù)籍等領(lǐng)域，群眾經(jīng)常辦理且基層能有效承接的政務(wù)服務(wù)事項，下沉至便民服務(wù)中心就近辦理。原則上鄉鎮（街道）本級實(shí)施的政務(wù)服務(wù)事項，應納入便民服務(wù)中心辦理。
第十五條鼓勵各鄉鎮（街道）根據區域資源稟賦、產(chǎn)業(yè)發(fā)展特點(diǎn)，設定特色事項進(jìn)駐清單，增加水電氣暖查詢(xún)、繳費等便民服務(wù)事項。
第十六條各市應建立和完善“縣－鄉－村”窗口業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)機制，通過(guò)熱線(xiàn)、視頻等方式，讓窗口就近能咨詢(xún)、可收件，遠程能指導、可幫辦代辦。
第十七條各市應積極推進(jìn)基層群眾有需求的'主題服務(wù)場(chǎng)景就近辦理，公布基層實(shí)施的“一件事一次辦”目錄，編制標準化辦事指南。
第十八條各市應推動(dòng)基層高頻政務(wù)服務(wù)事項“全省通辦”，逐步擴大通辦范圍。有條件的市可探索將“跨省通辦”事項向基層延伸。
第四章基層政務(wù)服務(wù)方式
第十九條便民服務(wù)中心應并行提供線(xiàn)上線(xiàn)下辦理方式，由企業(yè)和群眾自主選擇辦理渠道，滿(mǎn)足多樣化辦事需求。申請人在線(xiàn)下辦理業(yè)務(wù)時(shí)，不得強制要求其先到線(xiàn)上預約或在線(xiàn)提交申請材料。已在線(xiàn)收取申請材料或通過(guò)部門(mén)間數據共享能獲取規范化電子材料的，不得要求申請人重復提交紙質(zhì)材料。
第二十條便民服務(wù)中心應依托政務(wù)服務(wù)平臺建立網(wǎng)上站點(diǎn)，依據進(jìn)駐事項目錄，完善事項認領(lǐng)、流程定制，動(dòng)態(tài)調整實(shí)施要素，實(shí)現政務(wù)服務(wù)事項標準清晰、運行規范。
第二十一條便民服務(wù)中心應當強化政務(wù)服務(wù)移動(dòng)端應用，加強宣傳引導，輔助群眾在線(xiàn)操作，推動(dòng)“魯通碼”應用，加強居民身份證、營(yíng)業(yè)執照、不動(dòng)產(chǎn)權證書(shū)等高頻電子證照亮證應用。
第二十二條便民服務(wù)中心應當發(fā)揮窗口兜底服務(wù)功能，提供咨詢(xún)答疑、網(wǎng)辦指導、受理辦理等服務(wù)，做到一次告知。
第二十三條便民服務(wù)中心可以根據群眾需求設置自助服務(wù)區，規范布置專(zhuān)業(yè)或綜合自助服務(wù)設備，提供操作流程圖及咨詢(xún)方式，方便群眾自主辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。鼓勵有條件的便民服務(wù)中心設立24小時(shí)自助服務(wù)區。
第二十四條便民服務(wù)中心應當為有需要的企業(yè)群眾提供幫辦、代辦服務(wù)。
第五章基層政務(wù)服務(wù)管理機制
第二十五條便民服務(wù)中心應建立健全工作機制，完善首問(wèn)負責、限時(shí)辦結、幫辦代辦、考核評價(jià)、服務(wù)規范、政務(wù)公開(kāi)、投訴受理、責任追究等配套工作制度，嚴格制度執行，強化日常管理。
第二十六條各縣（市、區）要結合改革要求，定期對便民服務(wù)中心工作人員開(kāi)展政治素養、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)禮儀等各類(lèi)培訓。
第二十七條便民服務(wù)中心要加強檔案管理，電子文件和紙質(zhì)文檔都應統一文件格式及命名規則，實(shí)行備份管理，必要時(shí)進(jìn)行加密存放。
第二十八條便民服務(wù)中心應當加強安全管理，完善公共衛生突發(fā)事件防控措施，建立突發(fā)事件應急預案，定期開(kāi)展消防演習。
第六章附則
第二十九條本規范指引自印發(fā)之日起施行。
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根據《中華人民共和國行政許可法》的有關(guān)規定和光武街道經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展需要，光武街道辦事處設立光武街道政務(wù)服務(wù)中心(以下簡(jiǎn)稱(chēng)中心)，為企事業(yè)和群眾集中統一辦理行政審批和其他服務(wù)事項。為規范中心的管理，提升服務(wù)質(zhì)量，制定本辦法。
第一條總則
第二條光武街道內設機構對外服務(wù)事項原則上應納入中心統一辦理，其他單位在中心窗口場(chǎng)地能容納情況下可申請進(jìn)駐。中心窗口的設立、調整和撤銷(xiāo)由街道工委、辦事處研究決定。
第三條中心的管理運作應遵循依法、規范、公開(kāi)、公正、高效、便民、廉潔的原則，為企事業(yè)和群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
第四條窗口部門(mén)要按照中心管理原則優(yōu)化辦事程序，提高工作效率。
第二章機構和職責
第五條中心是光武街道辦事處的內設機構，在街道辦事處管理下按照規定職責開(kāi)展工作。
第六條中心辦公室配備2名管理人員，負責中心的日常管理、業(yè)務(wù)協(xié)調和其他規定職責工作的開(kāi)展。
第七條窗口部門(mén)與中心應相互支持、協(xié)調配合，共同做好中心有關(guān)工作。
第八條中心主要職責包括:統籌服務(wù)人員管理，開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓，提升服務(wù)素質(zhì);協(xié)調職能部門(mén)對窗口工作人員進(jìn)行考核;設立對外服務(wù)窗口，為企事業(yè)單位和群眾辦理各類(lèi)服務(wù)業(yè)務(wù);負責街道政務(wù)系統辦公自動(dòng)化、政務(wù)信息網(wǎng)絡(luò )的建設和管理;協(xié)同相關(guān)部門(mén)，指導、推動(dòng)社區居務(wù)公開(kāi)。
第九條中心應當積極推行電子政務(wù)，利用現代信息化推動(dòng)政務(wù)公開(kāi)和人員管理。
第十條中心應建立健全各項規章制度，包括工作制度、紀律制度、考核制度、政務(wù)公開(kāi)制度等。
第十一條中心應做好有關(guān)宣傳工作，增加工作透明度，加強與相關(guān)部門(mén)的信息交流，提高服務(wù)管理水平。
第三章窗口工作管理
第十二條窗口部門(mén)對納入中心辦理的服務(wù)事項，應依法制定相應的業(yè)務(wù)流程、辦事指南、書(shū)式樣本、審批依據、申報材料、辦理時(shí)限等，報中心統一對外公布。
第十三條窗口部門(mén)應明確規定窗口工作人員的崗位職責、辦事程序、質(zhì)量標準和辦結時(shí)限等，做到權責明確、程序規范、責任到人。
第十四條凡明確進(jìn)入中心辦理的行政審批和其他服務(wù)事項一律在中心辦理，每個(gè)窗口實(shí)行完全獨立辦理本部門(mén)所有的服務(wù)事項，證、件也一律在中心窗口發(fā)放。條件成熟實(shí)行跨部門(mén)業(yè)務(wù)綜合受理。
第十五條窗口收取費用應通過(guò)銀行繳納，并嚴格執行物價(jià)部門(mén)審定的收費項目及標準，使用財政部門(mén)統一印制的票據。
第十六條窗口工作人員受理申報材料后應立即進(jìn)行審查，按規定將受理事項在行政審批系統中登記，并根據實(shí)際情況，按即辦件、退回件、上報件、聯(lián)辦件等進(jìn)行分類(lèi)處理。即辦件即來(lái)即辦, 上報件必須在承諾期限內辦理，聯(lián)辦件按并聯(lián)審批要求辦理。
第十七條窗口工作人員對申報材料齊全且符合法定形式的申請，應當受理�？梢援攬�(chǎng)辦理的應按即辦件現場(chǎng)辦理。對程序、條件相對復雜，不能在窗口現場(chǎng)辦結的，按上報件處理，經(jīng)窗口工作人員受理并完成項目有關(guān)材料審查后，由所在部門(mén)按程序流轉，在承諾期內辦結后，由窗口直接答復申請人。窗口部門(mén)審批程序應盡量簡(jiǎn)化，簡(jiǎn)單事項辦理應通過(guò)授權審批直接由窗口辦結;復雜事項辦理也應逐步實(shí)行一審一核制，由窗口工作人員審查后報部門(mén)業(yè)務(wù)主管審核辦結。
第十八條對在同一審批階段互為前置條件的審批事項，或一個(gè)窗口部門(mén)不能單獨辦理的審批事項，納入并聯(lián)審批的項目�？梢源_定首辦受理部門(mén)的由其作為牽頭部門(mén);不能確定首辦受理部門(mén)的，由最終發(fā)證、發(fā)照、發(fā)文的部門(mén)作為牽頭部門(mén)，牽頭部門(mén)負責項目審批從受理到辦結的全過(guò)程跟蹤服務(wù)。
第十九條窗口實(shí)行否定報備制度。對申請人所提出的申請，窗口工作人員作出不予受理等決定的，須做好記錄。
第二十條窗口實(shí)行辦事時(shí)限承諾制。窗口部門(mén)應最大限度地縮短辦事期限，并將已縮短的辦事時(shí)限向社會(huì )公開(kāi)承諾，按時(shí)限完成審批。
第二十一條窗口實(shí)行首問(wèn)責任制。接待申請人訴求的第一人為首問(wèn)責任人。首問(wèn)責任人對屬于本窗口職責范圍內的事項，應按規定立即接辦;對不屬于本窗口職責范圍內的事項，應指引申請人到相關(guān)業(yè)務(wù)窗口辦理。
第二十二條窗口實(shí)行一次性告知制。窗口工作人員應對申請人在窗口遞交的材料進(jìn)行認真審查。屬于受理范圍、符合申請條件并合乎規范要求的，應一次性受理;對資料不齊全的，應一次性告知需提交的全部資料及規格、式樣和相關(guān)要求。
第二十三條窗口實(shí)行同崗替代制(AB制)。同崗替代制是指某一窗口崗位的工作人員不在崗時(shí)，要指定相同或相似崗位的工作人員代行其職責，以保證工作連續性的制度。窗口部門(mén)安排的替代工作人員應保證具有同等工作能力，
第二十四條窗口實(shí)行事項辦結評價(jià)制。由申請人對窗口的工作效率、服務(wù)質(zhì)量、滿(mǎn)意程度等進(jìn)行評價(jià)，中心負責對群眾評價(jià)情況進(jìn)行綜合。
第二十五條窗口實(shí)行考核制。中心和相關(guān)職能部門(mén)每季度對窗口及工作人員進(jìn)行考核，對工作效能好、群眾滿(mǎn)意度高、紀律性強的窗口及工作人員考核為優(yōu)秀等級，并給予適當獎勵。
第四章窗口人員管理
第二十六條窗口工作人員由窗口部門(mén)擇優(yōu)選派，窗口工作人員應符合:公務(wù)員或政府聘員身份;具有較高的思想政治覺(jué)悟、較強的.組織紀律性、敬業(yè)精神和服務(wù)意識;業(yè)務(wù)能力強，綜合素質(zhì)高，熟悉本部門(mén)的工作職能、業(yè)務(wù)范圍，掌握本部門(mén)職權范圍內的行政審批及相關(guān)法律、法規、政策和辦事程序，熟悉計算機操作技術(shù)和網(wǎng)絡(luò )應用知識。窗口工作人員應報中心備案。窗口部門(mén)要保持窗口工作人員相對穩定。
第二十七條窗口人員履行以下主要職責:負責本窗口辦理事項的受理、辦理、制證、發(fā)證等工作;做好與相關(guān)部門(mén)的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò )、協(xié)調工作;對申請人提供咨詢(xún)服務(wù);自覺(jué)遵守中心有關(guān)管理制度，接受中心的日常管理、考核、監督。
第二十八條窗口工作人員的考勤等日常管理，和工作考核由窗口部門(mén)和中心雙重管理。
第二十九條中心實(shí)行嚴格的考勤制度，上下班時(shí)間應比街道辦事處的上下班時(shí)間，早5分鐘上崗和遲5分鐘下班。窗口工作人員需要請假的，應向中心和窗口部門(mén)辦理請假手續，違反者按考勤制度處理。
第三十條窗口工作人員應語(yǔ)言文明，熱情接待申請人;受理業(yè)務(wù)不推諉怠慢，不與申請人發(fā)生爭執沖突;按規定著(zhù)裝上崗，臺面應擺放標有工作人員單位名稱(chēng)、姓名、職務(wù)、照片的工作臺牌，坐姿應端正，儀表應端莊;工作臺面衛生整潔，不放置與辦公無(wú)關(guān)的物品;工作時(shí)不串崗閑聊，不接打與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)電話(huà)，不在網(wǎng)上做與工作無(wú)關(guān)的事;上班期間窗口不空崗;不讓無(wú)關(guān)人員進(jìn)入窗口工作區域;不飲酒上崗;遵守廉潔從政守則，不接受申請人的財物和宴請;下班時(shí)關(guān)閉照明、計算機、打印機等電器電源，鎖好重要資料等物品。
第三十一條窗口工作人員的培訓和學(xué)習主要由窗口部門(mén)負責，中心也可組織窗口工作人員參加培訓和學(xué)習活動(dòng)。
第三十二條窗口部門(mén)對窗口工作人員進(jìn)行調整、同崗替代、臨時(shí)頂替的，事前應征求中心的意見(jiàn)。
第三十三條窗口部門(mén)的領(lǐng)導要定期到中心檢查指導窗口工作，了解窗口工作人員的工作、學(xué)習、生活等情況，及時(shí)幫助解決存在的困難和問(wèn)題。
第五章設施與經(jīng)費保障
第三十四條中心應配備相關(guān)設施設備，如設置宣傳欄、資料擺放架、觸摸式多媒體查詢(xún)屏、電腦服務(wù)終端機，公布辦事程序、辦事指南和規章制度等;設置書(shū)寫(xiě)筆、老花眼鏡等，方便群眾辦事;設置座椅、飲水機、復印機等，為群眾貼心服務(wù)。
第三十五條中心的辦公經(jīng)費、工作人員服裝費、考核獎勵、補貼等運作費用列入財政預算。
第六章監督與責任追究
第三十六條中心和相關(guān)職能部門(mén)負責對窗口和工作人員的工作效能、服務(wù)態(tài)度、工作紀律等的監督檢查。
第三十七條中心應通過(guò)設立舉報電話(huà)、服務(wù)群眾電子評價(jià)體系、電子信箱和回訪(fǎng)申請人、邀請特約監督員監督等多種途徑，接受社會(huì )監督，并根據反饋的意見(jiàn)加強中心的管理。
第三十八條窗口部門(mén)違反中心管理規定，有下列情形之一的，由中心給予通報批評并扣除考核獎金100元;造成嚴重后果的，由相關(guān)職能部門(mén)對直接責任人行政處分:
(一)上班期間早退、遲到、擅自離崗或不按規定著(zhù)裝的，上班期間窗口出現空崗的;
(二)違反工作程序，應當直接辦理或在法定期限、承諾期限內辦結而拖延不辦理的;
(三)應當進(jìn)入中心窗口辦理的事項拒不進(jìn)入或進(jìn)入后仍在窗口外進(jìn)行辦理的;
(四)不履行法定告知義務(wù)，違反首問(wèn)責任制、一次性告知制，不向申請人依法出具法定受理文書(shū)的;
(五)違反規定，對負責辦理的事項敷衍塞責的;
(六)工作紀律散漫、服務(wù)態(tài)度差的
(七)不配合不支持中心管理的;
(八)其他違反中心管理規定的。
第三十九條中心對窗口管理松懈、監督不力的，由街道辦事處辦公室給予批評并責令改正;造成嚴重后果的，對直接責任人和主管領(lǐng)導依法給予行政處分。
第七章附則
第四十條本辦法由光武街道政務(wù)服務(wù)工作領(lǐng)導小組負責解釋。
第四十一條本辦法自頒布之日起實(shí)施。
便民服務(wù)中心管理制度 14
為加強和規范我鎮綜合便民服務(wù)中心及辦事大廳的運行管理，根據《中華人民共和國行政許可法》、《江西省行政服務(wù)中心管理辦法》、省人民政府辦公廳《關(guān)于進(jìn)一步加強行政服務(wù)中心制度建設的意見(jiàn)》和有關(guān)規定，特制定如下管理制度：
一、服務(wù)運行制度
�。ㄒ唬┦讍�(wèn)責任制度
1.窗口第一位接待辦事（來(lái)訪(fǎng)）者為首問(wèn)責任人。
2.如屬于首問(wèn)責任人職責范圍內的事，要按有關(guān)規定及時(shí)辦理；如不屬于自己職責范圍或不能當場(chǎng)處理的，要告知服務(wù)對象到相應窗口辦理或按一次性告知的要求，向服務(wù)對象解釋清楚有關(guān)辦理的事項，同時(shí)向服務(wù)對象承諾在規定時(shí)限內把事情辦結。
3.如不屬于首問(wèn)責任人所在部門(mén)范圍的事，首問(wèn)責任人不能使用“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等語(yǔ)言予以回絕。不得冷漠待人，推諉扯皮，如該部門(mén)進(jìn)駐中心的，要負責指明承辦站所窗口。對屬于業(yè)務(wù)不明確或首問(wèn)責任人不清楚承辦站所的，首問(wèn)責任人要及時(shí)請示領(lǐng)導，協(xié)調有關(guān)站所一同解決；對按規定確實(shí)不能辦理的，按否定報備要求，做好備案工作。
4.有下列情節之一者，經(jīng)查實(shí)，給予口頭批評教育、通報批評等處理：
�。�1）首問(wèn)負責人未及時(shí)將服務(wù)對象擬辦理事項移交給有關(guān)人員的；
�。�2）冷漠對待服務(wù)對象，未按規定明確告知有關(guān)事項的；
�。�3）對服務(wù)對象要辦理事項推諉扯皮，不負責任的；
�。�4）對服務(wù)對象態(tài)度惡劣，使用文明忌語(yǔ)的。
�。ǘ┮淮涡愿嬷贫�
1.服務(wù)對象來(lái)大廳咨詢(xún)或辦理業(yè)務(wù)，窗口工作人員應按政策法規一次性告知申請人所辦事項需要的材料、程序、時(shí)限和收費標準等，免費提供相關(guān)示范文本、表格和資料，解答申請人的疑問(wèn)。
2.工作人員對申請人遞交的申報材料應認真審查，條件不符合或申請材料不齊全、不規范的，屬即辦件的，應一次性告知相關(guān)要求、條件和應提交的材料，說(shuō)明暫不予受理的理由；屬承諾辦件的，應當場(chǎng)告知申請人需要補正補全的全部?jì)热�，并出具�?shū)面的“一次性告知單”（“退件、補辦件回執單”），一份給服務(wù)對象，一份留窗口備案。
3.一次性告知單（“退件、補辦件回執單”）的內容應包括：承辦單位、經(jīng)辦人員、申報時(shí)間、申報事項、規定辦理程序和材料或需補充材料和手續、承諾時(shí)限和查詢(xún)方式等。
�。ㄈ┺k事公開(kāi)制度
1.辦事公開(kāi)應遵循實(shí)事求是、民主監督的原則，做到真實(shí)準確、方便群眾、利于監督。
2.公開(kāi)辦事項目?jì)热莅ǎ?/p>
�。�1）公開(kāi)行政許可項目及非行政許可審批項目辦事程序。包括事項名稱(chēng)、依據、條件、數量、程序、期限、流程、需要提交的全部材料目錄、申請書(shū)示范文本、法律、規章等規定的全部或部分行政審批所依據的法律法規及相關(guān)的規范性文件。
�。�2）收費標準公開(kāi)。凡涉及收費的項目，均須公開(kāi)收費依據、收費標準、法律依據，及縣物價(jià)部門(mén)對該收費項目的批復文件等信息。
�。�3）崗位職責公開(kāi)。設立含有窗口工作人員姓名、相片、職務(wù)、工作職責、服務(wù)承諾、電話(huà)號碼等內容的公示欄，自覺(jué)接受管理服務(wù)對象的監督。
�。�4）工作紀律公開(kāi)。工作人員上班時(shí)間必須嚴格遵守工作紀律，持證掛牌上崗，文明服務(wù)，使用文明用語(yǔ)，服務(wù)對象可隨時(shí)監督工作人員的工作情況。
3.辦事公開(kāi)的形式:
�。�1）綜合便民服務(wù)中心設立政務(wù)公開(kāi)專(zhuān)欄，公布公開(kāi)行政許可項目及非行政許可審批項目及工作制度，并在醒目位置上墻公布窗口工作人員姓名、相片、職務(wù)、電話(huà)號碼等內容。
�。�2）服務(wù)窗口制作服務(wù)指南和辦事須知公開(kāi)牌，在服務(wù)窗口公布，以便申請辦理事項的單位和群眾查閱；新政策、新法規以及各項業(yè)務(wù)辦事程序、辦事結果等以發(fā)放宣傳資料等形式進(jìn)行公開(kāi)。擺放紙質(zhì)公開(kāi)手冊、宣傳頁(yè)。
�。�3）在政府.網(wǎng)站的政府信息公開(kāi)平臺公開(kāi)各類(lèi)辦理事項的設定依據、條件、辦事程序、申報材料、承諾時(shí)限、收費標準及收費依據等。
�。�4）設立審批服務(wù)網(wǎng)站，并在綜合便民服務(wù)中心設置專(zhuān)門(mén)的審批服務(wù)事項查閱顯示屏，方便辦事群眾現場(chǎng)查閱。
�。ㄋ模┌磿r(shí)辦結制度
1.窗口工作人員應設置AB崗，在規定時(shí)間內辦結行政服務(wù)事項。
2.各類(lèi)行政許可、非行政許可審批、公共服務(wù)事項應當劃分為即辦件和承諾辦件，并在進(jìn)駐事項目錄中注明。屬即辦件的，窗口工作人員應當場(chǎng)辦結；屬承諾辦件的，應向申請人出具受理通知書(shū)，并注明辦結時(shí)間。中心各窗口及其工作人員對申請人申報的審批和服務(wù)事項，在符合規定、手續齊全的前提下，在承諾時(shí)限內予以辦結。
3.各窗口必須認真負責地受理本窗口職責范圍內的所有辦理事項，凡法律、法規、規章明確規定有辦理時(shí)限的，應盡量提前；本部門(mén)單位有承諾辦理時(shí)限的，應在承諾時(shí)限內辦結；沒(méi)有規定辦理時(shí)限的，必須結合實(shí)際確定時(shí)限，并予以公布。遇特殊情況需延期辦結的，延期后整個(gè)辦結時(shí)間不得超過(guò)法定的最高期限，并書(shū)面告知申請人延期辦結理由和延期具體時(shí)限，同時(shí)抄送行政服務(wù)中心管理機構。窗口工作人員在辦理行政服務(wù)事項中認為依法依規不能辦理的，應進(jìn)行登記，并出具有關(guān)法律文書(shū)，書(shū)面告知不能辦理的依據或理由。
4.對申請人申報的各類(lèi)審批事項或重大招商引資項目，按照重大產(chǎn)業(yè)項目綠色通道的有關(guān)規定，能辦的要即時(shí)辦理；需聯(lián)合辦理或需經(jīng)項目協(xié)調會(huì )議研究后辦理的事項，要在聯(lián)審聯(lián)席會(huì )議確定的時(shí)限內辦結；對于不符合政策規定或因其它原因不能辦理的，要耐心解釋?zhuān)⒊鰮挥枋芾硗ㄖ獣?shū)。
5.各窗口要嚴格按照一次性告知單承諾的時(shí)限辦理各類(lèi)審批。辦結后，通過(guò)電話(huà)或短信形式及時(shí)告知申請人。
6.聯(lián)辦件中未按要求辦理的，視為超時(shí)默認，相關(guān)窗口承擔相應責任。
�。ㄎ澹┎⒙�(lián)審批制度
1.并聯(lián)審批制是指一個(gè)行政許可事項由兩個(gè)或兩個(gè)以上站所分別進(jìn)行審批的，要改“串聯(lián)審批”為“并聯(lián)審批”，即明確直接受理站所和非直接受理站所，直接受理站所為牽頭站所，負責受理，與非直接受理站所在規定期限內同步進(jìn)行審核并出具批件，由直接受理站所負責答復。
2.有關(guān)站所確定本站所并聯(lián)審批事項，編制并聯(lián)審批目錄，繪制并聯(lián)審批流程圖，明確并聯(lián)審批事項的名稱(chēng)、牽頭和參與站所及辦理時(shí)限等，按照“統一受理、抄告相關(guān)、同步審批、限時(shí)辦結”的模式實(shí)行并聯(lián)審批。
3.牽頭責任站所負責有關(guān)聯(lián)合辦理事項的受理、抄告、催辦、匯總和咨詢(xún)等工作，協(xié)辦站所負責所涉事項的審批、上報和反饋工作。
4.并聯(lián)審批的程序
�。�1）服務(wù)對象向牽頭責任窗口提出申請。
�。�2）牽頭責任窗口審查申請內容，根據項目實(shí)際確定所涉相關(guān)窗口，將資料輸入網(wǎng)上審批系統，通過(guò)審批系統發(fā)至相關(guān)審批窗口，并將相應的資料移交相關(guān)審批窗口。
�。�3）各相關(guān)審批窗口收到并聯(lián)審批事項后，應及時(shí)與申請人取得聯(lián)系，對其申請審批事項及提供的材料進(jìn)行審查，按有關(guān)規定作出具體明確的審批意見(jiàn)。如審批事項需報上級職能部門(mén)審批的，則由相關(guān)審批窗口在規定的期限內上報；如審批事項屬下屬上級職能部門(mén)審批的，則應內部移交按時(shí)辦結；對需要實(shí)地聯(lián)合踏勘的事項，由綜合便民服務(wù)中心統一組織。
�。�4）各相關(guān)審批窗口應從網(wǎng)上審批收件之日起，在規定的工作日內完成審批或報批工作。無(wú)論同意與否，均應在規定的期限內明確具體的審批意見(jiàn)，通知申請人并反饋牽頭責任窗口，對需要整改的應提出整改要求。申請人作出整改后，可進(jìn)入二次申請程序；對需要報上級職能部門(mén)審批的，相關(guān)審批窗口應積極做好上報工作，并將報批情況和報批所需時(shí)間抄告牽頭責任窗口，牽頭責任窗口有催辦的責任。
5.如服務(wù)對象延遲、未到中心辦理等原因，可能會(huì )造成網(wǎng)上辦理超時(shí)的，各相關(guān)審批窗口可將該事項掛起，同時(shí)跟蹤聯(lián)系牽頭責任窗口，根據實(shí)際情況予以處理，確保不會(huì )出現超時(shí)的情況。
6.對手續齊全有效的審批申請，有關(guān)窗口受理后未在承諾時(shí)限內參加協(xié)調會(huì )議、聯(lián)合踏勘和及時(shí)辦結，又沒(méi)有做出合理解釋和書(shū)面說(shuō)明，視為默認許可審批事項，同時(shí)由窗口工作人員出具加蓋行政審批專(zhuān)用章的相關(guān)行政許可決定，由此而產(chǎn)生的一切后果由超時(shí)、缺席站所承擔。
7.對審批所涉站所和工作人員，在規定時(shí)限內無(wú)異議又不反饋審批結果的，對推諉、扯皮不負責任、失職瀆職或服務(wù)態(tài)度惡劣造成未在承諾或規定時(shí)限內完成的，追究分管領(lǐng)導和直接責任人的行政責任。
�。╁e時(shí)延時(shí)制度
綜合便民服務(wù)中心延時(shí)服務(wù)制度為優(yōu)化綜合綜合服務(wù)中心服務(wù)，切實(shí)維護辦事人合法權益。延時(shí)服務(wù)主要包括:工作日延時(shí)服務(wù)，節假日延時(shí)服務(wù)，午休時(shí)間延時(shí)服務(wù)。
1.工作日延時(shí)服務(wù)。工作人員在每個(gè)工作日內，為辦事人辦理業(yè)務(wù)，臨近或者到達下班時(shí)間時(shí)，必須延時(shí)辦理完畢，為辦事人員提供延時(shí)服務(wù)。
2.節假日延時(shí)服務(wù)。辦事人員在節假日遇有特殊情況需要窗口人員提供服務(wù)或辦理業(yè)務(wù)事項的，窗口人員無(wú)條件為其提供服務(wù)，能夠辦理的，給予辦理，不能辦理的，受理后與辦事人員約定時(shí)間辦理。
3.午休時(shí)間延時(shí)服務(wù)。在工作時(shí)間發(fā)現業(yè)務(wù)量較大時(shí)，可與辦事人員預約，在中午休息時(shí)間照常上班，受理其業(yè)務(wù)事項。
4.延時(shí)服務(wù)期間，工作人員應當公平、公正，遵守法規法紀，遵守服務(wù)承諾制，對辦事人員提出的咨詢(xún)，耐心，細致地給予答復，暫時(shí)不能答復的'，應做好登記，并轉有關(guān)站所處理。
5.其他需要提供延時(shí)服務(wù)的事項。辦事人提出的服務(wù)項目，可由站所負責人根據具體情況，指定人員為辦事人員提供延時(shí)服務(wù)。
�。ㄆ撸┚W(wǎng)上辦理制度
1.各類(lèi)行政審批項目一般都應納入網(wǎng)上審批系統辦理。少數站所因特殊情況使用自有系統的，除涉密事項外，數據必須與全省電子監察系統對接。
2.申請人通過(guò)網(wǎng)上提交申請的，應當按照網(wǎng)上既定流程辦理；申請人通過(guò)窗口提交申請的，應及時(shí)錄入網(wǎng)上審批系統，不得在辦結后補錄。
3.工作人員在本窗口使用自己的帳號、工號操作辦公軟件，不得使用他人的帳號、密碼登陸。
4.工作人員要將工作資料及時(shí)輸入相關(guān)的數據庫，以備存查，不得隨意刪除資料。操作辦公設備要按照說(shuō)明書(shū)的要求，遇到問(wèn)題及時(shí)與縣行政審批局信息業(yè)務(wù)股聯(lián)系，不得盲目操作、惡意操作。
5.工作人員不得在微機上安裝與辦公無(wú)關(guān)的程序，嚴禁外來(lái)光盤(pán)和U盤(pán)裝入中心微機運行。窗口如要安裝本系統的業(yè)務(wù)軟件，需縣行政審批局監管辦同意，并由管理辦信息業(yè)務(wù)股安裝調試。
6.工作人員不得允許非中心人員操作微機等設備。
7.工作人員不得使用中心設備做與業(yè)務(wù)工作無(wú)關(guān)的事，不得在窗口炒股、玩游戲、聊天、網(wǎng)購、看電影、聽(tīng)音樂(lè )等娛樂(lè )活動(dòng)。
二、中心考核制度
�。ㄒ唬┓⻊�(wù)窗口及其工作人員考評辦法
1.考評原則
客觀(guān)、公正、公平、公開(kāi)原則。
2.考評范圍
進(jìn)駐鎮綜合便民服務(wù)中心的各窗口工作人員。
3.考評機構
�。�1）成立考評組。鎮分管領(lǐng)導為任組長(cháng)，綜合便民服務(wù)中心主任任副組長(cháng)，相關(guān)站所負責人為成員。
�。�2）群眾民主評議。通過(guò)不記名問(wèn)卷調查、現場(chǎng)測評和窗口互評的形式開(kāi)展群眾民主評議，并及時(shí)公布最終評議結果。
4.考評細則
設基本分100分和獎勵分。具體從工作紀律、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)管理、服務(wù)對象評議等四個(gè)方面進(jìn)行考評，評先評優(yōu)按照得分高低依次確定。
�。�1）工作紀律（30分）
�、龠t到、早退的，每人次扣1分；上班時(shí)間無(wú)故離崗的，每人次扣1分；缺勤半天的，每人次扣2分。
�、谏习鄷r(shí)間網(wǎng)上炒股、聊天、看電影、玩游戲、網(wǎng)購等，打瞌睡，織、繡衣物等每人次扣2分。
�、鄞翱诠ぷ魅藛T未佩證上崗或窗口沒(méi)有按規定擺放桌牌、在工作場(chǎng)所吃東西、串崗聊天和帶小孩上班的，每人次扣1分。
�、苻k公用品擺放不整齊，窗口環(huán)境臟亂差，經(jīng)指出但不及時(shí)糾正的，每次扣1分。
�、菹掳嗲耙皶r(shí)關(guān)閉電腦、打印機電源，擺放好桌椅、紙簍等日常辦公用品，違反規定每次每件扣1分。
�、逕o(wú)故缺席行政服務(wù)中心組織的各類(lèi)學(xué)習、培訓等活動(dòng)的，每人次扣1分。
�、咦袷卣堜N(xiāo)假制度。請假有人頂崗不扣分，無(wú)人頂崗每天扣2分。
�。�2）服務(wù)質(zhì)量（20分）
�、俜⻊�(wù)態(tài)度不好或與服務(wù)對象發(fā)生爭吵的，每人次扣5分。
�、谑艿椒⻊�(wù)對象投訴，經(jīng)查實(shí)，窗口工作人員有過(guò)錯的，每人次扣5分。
�、劬W(wǎng)上咨詢(xún)不回復，不按規定時(shí)間答復或答復不明確，每次分別扣2分。
�、鼙恍侣劽襟w曝光或效能監察部門(mén)明察暗訪(fǎng)發(fā)現有違規現象的，每人次扣20分。
�、莘⻊�(wù)對象書(shū)面表?yè)P服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和辦事效率等方面較好的，每人次加5分。
�。�3）業(yè)務(wù)管理（40分）
�、俎k件管理（20分）
窗口工作人員業(yè)務(wù)熟練，嚴格遵守綜合便民服務(wù)中心制訂的各類(lèi)辦件制度得20分。
可作收件處理而未收件的，每件扣2分；實(shí)際未辦結，但弄虛作假點(diǎn)擊辦結的，每件扣2分；擅自增加辦事環(huán)節、申報材料的，每件扣2分。
屬退、補件，沒(méi)有嚴格按照規定進(jìn)行操作的，每件扣2分。由于窗口工作人員沒(méi)有履行一次性告知制度，造成服務(wù)對象2次以上往返跑的，每件扣3分。
屬聯(lián)辦件，因窗口互相推諉或不及時(shí)協(xié)調，造成聯(lián)辦件無(wú)法運作的，責任窗口每件扣2分；聯(lián)辦件超時(shí)辦結的，責任窗口每件每超1天扣2分；聯(lián)審會(huì )無(wú)故缺席的，每次扣2分；違反聯(lián)審會(huì )有關(guān)規定的，每次扣1分。
辦件超承諾時(shí)限的，每件每超過(guò)1天扣2分。
辦件后不及時(shí)登記的，每件次扣2分。
�、趪栏褡袷亍毒W(wǎng)上辦理制度》，得20分。
凡正常上班時(shí)間使用綜合便民服務(wù)中心規定禁用的軟件或工作無(wú)關(guān)的軟件，經(jīng)發(fā)現每人次扣2分；
凡未正確切換內網(wǎng)、外網(wǎng)和業(yè)務(wù)專(zhuān)網(wǎng)，而隨意拔插網(wǎng)線(xiàn)導致中心網(wǎng)絡(luò )中毒的，經(jīng)發(fā)現每人次扣2分；
因違規操作，導致網(wǎng)絡(luò )故障，從而影響其他窗口正常業(yè)務(wù)的，經(jīng)發(fā)現每人次扣2分。
�。�4）服務(wù)對象評議（10分）
根據群眾民主評議結果，滿(mǎn)意率達100%,得10分；滿(mǎn)意率90%以上（含90%）、100%以下，得9分；滿(mǎn)意率80%以上（含80%）、90%以下，得7分；滿(mǎn)意率80%以下，得5分。上述所涉及的加、扣分至每小項分數加滿(mǎn)封頂或扣完為止。
�。�5）加分項目
�、贋槿罕娞厥绿剞k排憂(yōu)解難，事例較典型的加2分；
�、诜e極參加各項活動(dòng)，為中心爭得榮譽(yù)的每人次加2分；
�、凼苄侣劽襟w或有關(guān)部門(mén)表?yè)P的按一件事不重復獎勵的原則，縣級的每次加2分；市級每次加3分；省級每次加5分。
�。�6）有下列情況之一的，取消評先評優(yōu)資格
�、俦蝗罕娡对V且經(jīng)查證屬實(shí)的；
�、诒恍鼙O察部門(mén)通報批評或上級媒體曝光，造成不良影響的；
�、酃ぷ髦谐霈F吃、拿、卡、要等不廉潔行為；
�、馨l(fā)生其他較嚴重違紀違規行為的。
4.考評辦法及程序
�。�1）中心對窗口工作人員實(shí)行月考評、季考評、年終總評的辦法。年終考評情況與該年度績(jì)效考核掛鉤，作為績(jì)效獎發(fā)放的基本依據。
�。�2）中心每月對工作人員進(jìn)行德能勤績(jì)廉考核并打分，根據每月考評結果，每季度評選出3個(gè)流動(dòng)紅旗窗口和3名工作標兵，對獲得流動(dòng)紅旗窗口的工作標兵進(jìn)行通報表?yè)P和獎勵；根據季考評結果年終評出年度紅旗窗口和先進(jìn)工作者，并給予表彰獎勵。
�。�3）建立日�？己伺_賬，值日人員負責窗口工作人員每天工作表現情況的記錄，每月統計一次。
�。ǘ┩对V問(wèn)責制度
1.受理部門(mén)
�。�1）中心設立投訴咨詢(xún)處，由專(zhuān)人受理群眾對辦證窗口工作人員在審批、辦證、收費過(guò)程中的投訴。
�。�2）對來(lái)信來(lái)訪(fǎng)的投訴舉報，中心受理處應認真登記、記錄，并對投訴內容進(jìn)行調查核實(shí)，做出相應處理。
�。�3）中心設立意見(jiàn)箱，收集社會(huì )公眾對中心及其工作人員在服務(wù)過(guò)程中的意見(jiàn)和投訴。
2.投訴范圍
�。�1）對符合相關(guān)規定的辦證事項，故意不受理或隨意退件的。
�。�2）對已受理的辦證事項故意刁難，推諉，拖延不辦超過(guò)時(shí)限的。
�。�3）工作作風(fēng)生硬，態(tài)度粗暴，與服務(wù)對象發(fā)生爭吵的。
�。�4）工作人員缺崗、溜崗影響群眾辦事的。
�。�5）利用審批、辦證等工作職務(wù)之便，進(jìn)行索、拿、卡、要的。
3.投訴處理
�。�1）中心投訴受理人員受理投訴時(shí)，應禮貌、熱情、誠懇，并詳細記錄投訴內容、被投訴人姓名、站所及投訴人姓名、聯(lián)系電話(huà)。
�。�2）受理人員對受理的投訴，應馬上著(zhù)手調查，能當場(chǎng)答復的當場(chǎng)答復；不能馬上答復的，應向投訴人做好解釋工作，經(jīng)調查處理后，在受理之日起五個(gè)工作日內向投訴人作出答復；因特殊原因，在規定時(shí)間內無(wú)法處理完畢的，應及時(shí)向投訴人說(shuō)明情況，并負責追蹤處理，直至完畢。
�。�3）受理人員遇到重大的投訴舉報，應及時(shí)向分管領(lǐng)導匯報，按照相關(guān)規定進(jìn)行調處，將處理結果反饋給投訴舉報人。
�。�4）對群眾投訴、舉報經(jīng)查實(shí)的，根據情節輕重，按照有關(guān)規定追究責任人的相關(guān)責任。
三、考勤管理制度
�。ㄒ唬C關(guān)工作人員考勤辦法
1.窗口工作人員實(shí)行指紋考勤。
2.窗口工作人員應按政府規定工作時(shí)間上下班，當日值班工作人員應根據工作需要，適當提前或推遲5—10分鐘到（在）崗。
3.請假實(shí)行書(shū)面請假，半天以?xún)日埣儆蓡挝环止茴I(lǐng)導審批；1天（含1天）以上由分管領(lǐng)導審核后，報單位主要領(lǐng)導審批。
4.外出辦事、下鄉或出差，要事先請假并告知中心登記備案。如因事情緊急來(lái)不及請假，事后補辦請假手續。
5.考勤由中心指定人員負責管理。
�。ǘ⿲W(xué)習培訓制度
1.學(xué)習培訓內容
�。�1）政治理論學(xué)習教育。
�。�2）法規制度學(xué)習培訓，主要包括有關(guān)法律、法規、規章、規范性文件、執法綜合知識、中心制定的各項規章制度。
�。�3）縣委、縣政府有關(guān)會(huì )議精神及主要領(lǐng)導講話(huà)內容。
�。�4）行政許可知識和計算機辦公操作培訓。
�。�5）文明禮儀教育培訓。
2.學(xué)習培訓時(shí)間
制定學(xué)習培訓年度計劃，每月開(kāi)展一次集中學(xué)習培訓。
3.學(xué)習培訓方式
集中學(xué)習與分散自學(xué)相結合，“請進(jìn)來(lái)”教與“走出去”學(xué)相結合，口頭講授與電化教育相結合，學(xué)習培訓與考核測試相結合。
�。ㄈ┝ㄔO制度
1.不準擅自篡改電腦程序，提高或降低收費標準。
2.不準利用工作之便為個(gè)人或他人謀取私利。
3.不準在公務(wù)活動(dòng)中接受禮金、禮品，不得參與可能影響執行公務(wù)的宴請。
4.不準要求服務(wù)對象報銷(xiāo)應由個(gè)人支付的費用。
5.不準截留、挪用、私收、私存、私分公款。
6.不準接受辦證個(gè)人邀請，參加公款支付的營(yíng)業(yè)性場(chǎng)所娛樂(lè )活動(dòng)。
�。ㄋ模┌踩Ｐl制度
1.全體工作人員都是安全責任人，都要牢固樹(shù)立“服務(wù)第一”“安全第一”的思想。
2.下班時(shí)必須切斷照明、電腦及其他辦公設施電源，防火防盜。
3.工作人員要妥善保管好印章、票據、各類(lèi)資料，防止失竊和失密。服務(wù)大廳不允許存放現金、有價(jià)證券和貴重物品，丟失后果自負。
4.值班人員負責做好大廳防火、防盜等安全保衛工作，下班時(shí)必須關(guān)鎖門(mén)窗，關(guān)閉大廳照明、空調和辦公設施電源，注意用水、用電安全，消除各類(lèi)安全隱患。
5.對失責造成的各類(lèi)安全事故，將追究當事人和相關(guān)責任人的責任。
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