郵政服務(wù)滿(mǎn)意度調查報告

　　在現實(shí)生活中，越來(lái)越多人會(huì )去使用報告，報告中涉及到專(zhuān)業(yè)性術(shù)語(yǔ)要解釋清楚。其實(shí)寫(xiě)報告并沒(méi)有想象中那么難，以下是小編整理的郵政服務(wù)滿(mǎn)意度調查報告，希望能夠幫助到大家。

郵政服務(wù)滿(mǎn)意度調查報告1

　　根據調查總隊的統一安排，我隊于11月10日開(kāi)展了郵政普遍服務(wù)滿(mǎn)意度調查工作。隊領(lǐng)導高度重視，明確分工，嚴密組織，及時(shí)深入農村和抽中點(diǎn)開(kāi)展調查，按時(shí)完成了總隊下達我隊5各村50個(gè)農村住戶(hù)的調查任務(wù)，現將調查情況總結如下：

　　一、調查方案的執行情況：

　　1、及時(shí)培訓調查人員，明確調查分工。

　　2、嚴格按方案抽選調查戶(hù)，切實(shí)入戶(hù)開(kāi)展了調查。

　　3、認真開(kāi)展調查，嚴把問(wèn)卷質(zhì)量關(guān)，是否符合調查數據審核關(guān)系。

　　4、準確、認真錄入調查結果。

　　由于我們到農村入戶(hù)調查時(shí)，給每個(gè)調查戶(hù)帶去了御寒的棉被，受到了他們的歡迎和感激，非常樂(lè )意配合我們的調查工作，準確如實(shí)的反映了一年來(lái)郵政業(yè)務(wù)的辦理和服務(wù)情況。

　　二、此次郵政服務(wù)滿(mǎn)意度調查內容分析：

　　1、郵政各項服務(wù)所占百分比：(50戶(hù))

　　2、郵政各項服務(wù)用郵現狀分析：

　　<1>郵政信函：

　　同時(shí)，50戶(hù)調查戶(hù)有36%的用戶(hù)使用過(guò)郵政匯款，28%使用過(guò)郵政儲蓄。雖然專(zhuān)業(yè)銀行電子匯兌業(yè)務(wù)的開(kāi)辦以及目前銀行儲蓄(信用)卡的大量普及也對郵政匯兌業(yè)務(wù)帶來(lái)了較大的沖擊。但是現在社會(huì )治安形勢嚴峻，調查戶(hù)大部分認為國家郵政比較安全，這無(wú)形中是一種超越專(zhuān)業(yè)銀行的優(yōu)勢。因此郵政匯款、儲蓄發(fā)展趨勢還是較好的。

　　3、郵政各項服務(wù)用郵評價(jià)及滿(mǎn)意度：

　　此次調查數據分析，50戶(hù)調查戶(hù)有98%以上的人對郵政安全、環(huán)境、服務(wù)感到滿(mǎn)意。由此可見(jiàn)郵政服務(wù)基礎比較扎實(shí)。

　　三、郵政服務(wù)建議：

　　1、加強對郵政入帳匯款的宣傳。在條件成熟的代辦所辦理匯兌開(kāi)發(fā)(包括特快匯款)業(yè)務(wù)，充分發(fā)揮郵政點(diǎn)多面廣、投遞到戶(hù)的優(yōu)勢。只要用戶(hù)將匯款轉為郵政儲蓄，就可以取消用戶(hù)在代辦所取款的金額限制。加強資金票款管理和對委代辦人員的監督檢查，減少案件發(fā)生，樹(shù)立郵政在用戶(hù)中的良好形象，不斷提高郵政匯兌的市場(chǎng)占有率。

　　2、走“農村包圍城市”的道路，大力發(fā)展郵政儲蓄，不斷提高郵政儲蓄的市場(chǎng)占有率。目前，盡管郵政儲蓄已經(jīng)家喻戶(hù)曉，但郵政儲蓄的市場(chǎng)占有率還不足百分之二十，因此說(shuō)郵政儲蓄還有較大的發(fā)展空間。郵政儲蓄的優(yōu)勢在農村，主要是因為郵政的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢在農村。郵政作為一個(gè)歷史悠久的企業(yè)在廣大農民中有著(zhù)較好的信譽(yù)。因此，農村是一個(gè)廣闊的天地，農村郵政儲蓄的發(fā)展是可以大有作為的。

郵政服務(wù)滿(mǎn)意度調查報告2

　　一、基本情況

　　20xx年快遞服務(wù)滿(mǎn)意度調查范圍覆蓋全部省會(huì )城市、直轄市以及快遞業(yè)務(wù)量較大的共50個(gè)城市，具體包括：北京、天津、石家莊、太原、沈陽(yáng)、大連、哈爾濱、上海、南京、蘇州、杭州、合肥、福州、廈門(mén)、南昌、濟南、青島、鄭州、武漢、長(cháng)沙、廣州、深圳、重慶、成都、昆明、西安、蘭州、烏魯木齊、寧波、呼和浩特、長(cháng)春、南寧、�？�、貴陽(yáng)、拉薩、西寧、銀川、珠海、汕頭、無(wú)錫、常州、揚州、徐州、金華、紹興、溫州、泉州、東莞、佛山和中山市。調查的快遞品牌為20xx年業(yè)務(wù)量排名前10且服務(wù)水平較好的企業(yè)，包括：郵政EMS、順豐速運、申通快遞、圓通速遞、韻達快運、中通速遞、宅急送快運、百世匯通、天天快遞和優(yōu)速快遞。調查采用計算機輔助電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)和快件時(shí)限查詢(xún)：其中，電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)獲得有效樣本XX個(gè)，時(shí)限查詢(xún)獲得有效樣本XX個(gè)。

　　二、調查結果

　　調查顯示，20xx年快遞服務(wù)總體滿(mǎn)意度為72.7分，較20xx年增加1.0分，行業(yè)服務(wù)水平穩步提升。其中，公眾滿(mǎn)意度為77.1分，較20xx年提升2.6分，對總體滿(mǎn)意度的貢獻度為1.33分;時(shí)測滿(mǎn)意度為68.3分，較20xx年下降0.7分，對總體滿(mǎn)意度的貢獻率為0.33分。品牌總體滿(mǎn)意度得分依次為：順豐速運、郵政EMS、圓通速遞、申通快遞、韻達快遞、中通快遞、天天快遞、百世匯通、宅急送快運和優(yōu)速快遞;其中，順豐速運得分超過(guò)80分、郵政EMS和圓通速遞得分均超過(guò)75分。

　　公眾滿(mǎn)意度方面，受理和攬收環(huán)節滿(mǎn)意度均突破80分，分別達到85.2分、84.7分，較20xx年分別提升3.9分、1.7分;派送和售后環(huán)節均突破70分，分別達到76.3分、71.0分，較20xx年分別提升3.8分、7.1分�？爝f服務(wù)“重前不重后”的現象有所緩解，但仍有進(jìn)一步縮小服務(wù)差距的空間。

　　在受理環(huán)節，普通電話(huà)受理滿(mǎn)意度為85.9分，較20xx年提升3.3分;客服熱線(xiàn)受理滿(mǎn)意度為82.0分，較20xx年提升1.3分。表現較好的企業(yè)有順豐速運、郵政EMS、百世匯通、韻達快遞。用戶(hù)對于部分企業(yè)客服熱線(xiàn)接通率偏低、下單操作復雜以及服務(wù)態(tài)度較差等問(wèn)題不滿(mǎn)意。

　　在攬收環(huán)節，攬收服務(wù)滿(mǎn)意度表現最佳，得分為88.9分;上門(mén)時(shí)限滿(mǎn)意度進(jìn)步明顯，較20xx年提升2.4分;快遞費用的滿(mǎn)意度僅為74.9分，明顯低于其他指標得分，表明用戶(hù)對快遞價(jià)格的敏感度較高。攬收環(huán)節表現較好的企業(yè)有百世匯通、順豐速運、天天快遞、中通快遞。

　　在投遞環(huán)節，送達質(zhì)量表現最佳，得分為85.6分;投遞證實(shí)滿(mǎn)意度進(jìn)步明顯，較20xx年提升5.5分，但同時(shí)仍是投遞環(huán)節中滿(mǎn)意度得分最低的指標，滿(mǎn)意度僅為65.9分，投遞環(huán)節表現較好的企業(yè)有順豐速運、圓通速遞、申通快遞、郵政EMS。用戶(hù)對于部分快遞企業(yè)無(wú)法提供投遞證實(shí)服務(wù)表示不滿(mǎn)意。

　　在售后環(huán)節，查詢(xún)服務(wù)滿(mǎn)意度表現最佳，分值為80.0分，同時(shí)也是售后環(huán)節中提升最明顯的指標，較20xx年提升5.8分;投訴服務(wù)仍是售后環(huán)節中滿(mǎn)意度評價(jià)最低的指標，得分僅49.5分，投訴服務(wù)質(zhì)量仍待提升。售后環(huán)節表現較好的企業(yè)有順豐速運、圓通速遞、韻達快遞、中通快遞。

　　消費者選擇快遞品牌時(shí)考慮的.主要因素依次為時(shí)效(占比38.9%)、價(jià)格(占比38.0%)和服務(wù)(占比24.7%)。

　　從消費者反映的問(wèn)題件類(lèi)型及投訴快遞企業(yè)的原因看，快件延誤仍然是目前快遞企業(yè)存在的主要問(wèn)題，確�？旒�時(shí)效仍然是快遞企業(yè)提升服務(wù)的關(guān)鍵。

　　從用戶(hù)使用快遞的習慣看，48.3%的受訪(fǎng)者撥打快遞企業(yè)本地網(wǎng)點(diǎn)或快遞員手機進(jìn)行下單，而選擇快遞企業(yè)官方網(wǎng)進(jìn)行快件單號查詢(xún)的用戶(hù)比例也達到62.0%。在簽收快件的場(chǎng)所方面，辦公室前臺仍然是用戶(hù)的首選，比例達到41.5%。

　　調查還顯示，20xx年快遞行業(yè)服務(wù)均衡性增強，快遞行業(yè)公眾形象穩步提升，公眾期望進(jìn)一步趨于理性;公眾滿(mǎn)意度與時(shí)測滿(mǎn)意度的匹配程度得到改善，用戶(hù)主觀(guān)評價(jià)與企業(yè)時(shí)限實(shí)際完成情況之間的均衡性不斷加強;受售后環(huán)節滿(mǎn)意度提升的影響，快遞服務(wù)前后端均衡性改善較大;地區服務(wù)水平差距縮小。

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