服務(wù)員培訓方案【推薦】

　　為了確保事情或工作得以順利進(jìn)行，時(shí)常需要預先制定方案，方案是書(shū)面計劃，具有內容條理清楚、步驟清晰的特點(diǎn)。那么大家知道方案怎么寫(xiě)才規范嗎？以下是小編精心整理的服務(wù)員培訓方案，希望能夠幫助到大家。

服務(wù)員培訓方案1

　　1 目標:加強員工的專(zhuān)業(yè)知識和技能培訓,增強員工隊伍的整體文化素質(zhì).使培訓過(guò)的服務(wù)員具有良好的.職業(yè)道德和行為規范,掌握餐廳服務(wù)基礎知識和各項操作技能.

　　2 對象:酒店所有在職服務(wù)人員.

　　3 培訓形式:半脫產(chǎn),分批培訓.

　　4 培訓內容與設置:公司管理項目,服務(wù)員職業(yè)素質(zhì),餐飲服務(wù)技能,餐廳服務(wù)基本程序,顧客心理學(xué),禮貌用語(yǔ).

　　培訓中理論培訓,技能培訓,實(shí)踐操作相結合.學(xué)員以動(dòng)手為主,多采用情景模擬,提高學(xué)員參與興趣,也可開(kāi)展講座,每階段結束后對學(xué)員進(jìn)行考評,可采用口述問(wèn)答,模擬操作等形式.

　　5 培訓時(shí)間:分兩批輪流培訓,周一,三,五上午8:00--11:00 ,共20天

　　6 講師:公司聘請優(yōu)秀講師與從業(yè)人員

　　7 經(jīng)費:講師講課費用:20xx0

　　道具費:3000

　　場(chǎng)地費:4000

　　資料費:5000

　　合計:320xx元

　　8 培訓控制措施:為保證本次新員工培訓方案有效實(shí)施，確保培訓期間的安全，特制定新員工培訓紀律及要求：

　　1、所有入職新員工須按要求準時(shí)報到，不得遲到;

　　2、報到后必須服從入職培訓的相關(guān)要求與管理;

　　3、培訓期間不得隨意外出。有事外出須有書(shū)面請假條，經(jīng)同意后方可外出。

　　4、學(xué)員間要團結互助、相互關(guān)心、相互愛(ài)互，確保培訓任務(wù)圓滿(mǎn)完成。

　　5、理論課培訓需嚴格遵守課堂紀律，認真做好筆記，努力的上好入職后的第一課。

服務(wù)員培訓方案2

　　一、編制說(shuō)明

　　本培訓計劃依據《客房服務(wù)員》職業(yè)標準編制，適用《客房服務(wù)員》的職業(yè)技能培訓。

　　各學(xué)校根據本培訓計劃及學(xué)校實(shí)際情況編寫(xiě)具體實(shí)施的教學(xué)大綱和課程安排表。

　　二、培訓目標

　　通過(guò)本級別專(zhuān)業(yè)理論知識學(xué)習和操作技能訓練，培訓對象能夠為飯店住宿賓客提供常規性的樓層接待服務(wù)與客房保潔服務(wù)。

　　三、培訓模塊課時(shí)分配

　　1、客房與公共區域的保潔工作66課時(shí)

　　2、客房接待服務(wù)60課時(shí)

　　3、客房常用設備的使用與維護14課時(shí)

　　4、客房英語(yǔ)40課時(shí)

　　總課時(shí)：180課時(shí)

　　四、培訓要求與培訓內容

　　模塊1客房與公共區域的保潔工作

　　1、培訓要求

　　通過(guò)本模塊的培訓，使培訓對象能夠

　　(1)了解飯店的定義、劃分與發(fā)展簡(jiǎn)史等基本知識

　　(2)能描述客房產(chǎn)品的特點(diǎn)、種類(lèi)及其設備用品的配備

　　(3)了解飯店客房部的重要地位、基本任務(wù)與崗位職責

　　(4)掌握客房與公共區域的'保潔規程

　　(5)了解客房衛生防疫知識

　　2、培訓主要內容

　　(1)理論教學(xué)內容

　　1.1飯店的定義與劃分

　　1.2飯店業(yè)發(fā)展概況

　　1.3客房產(chǎn)品的特點(diǎn)與基本類(lèi)型

　　1.4客房設備、用品的配備

　　1.5客房部的重要地位及其任務(wù)

　　1.6客房部的組織機構及其崗位職責

　　1.7客房日常保潔規程

　　1.8客房計劃衛生

　　1.9公共區域保潔規程

　　1.10客房常用清潔劑與清潔用具的正確使用

　　1.11客房衛生防疫知識

　　(2)技能實(shí)訓內容

　　2.1鋪床(西式鋪床、中式鋪床)

　　2.2客房清潔

　　2.3寢前整理

　　3、培訓方式建議

　　(1)理論教學(xué)：除一般常規課堂教學(xué)方式外，部分培訓內容可利用多媒體教學(xué)工具，通過(guò)直觀(guān)的教學(xué)方法，達到加深印象、提高效率的教學(xué)目的。

　　(2)技能實(shí)訓：本模塊建議可開(kāi)展鋪床、客房清潔、寢前服務(wù)的實(shí)訓項目，一名實(shí)訓老師可以帶教16名學(xué)員。

　　模塊2客房接待服務(wù)

　　1、培訓要求

　　通過(guò)本模塊的培訓，使培訓對象能夠：

　　(1)熟知客房服務(wù)人員應具備的各項素質(zhì)要求

　　(2)掌握客房服務(wù)禮節

　　(3)了解客房對客服務(wù)模式

　　(4)掌握客房接待服務(wù)各環(huán)節內容與常規服務(wù)項目的操作規程

　　(5)了解預防安全事故的基本常識

　　(6)熟悉廣東省、廣州地區的食、行、游、購、娛等旅游活動(dòng)要素的特色

　　2、培訓主要內容

　　(1)理論教學(xué)內容

　　1.1客房服務(wù)人員應具備的各項素質(zhì)要求

　　1.2客房服務(wù)禮節

　　1.3客房對客服務(wù)模式

　　1.4服務(wù)準備工作

　　1.5樓層迎賓服務(wù)

　　1.6住客服務(wù)工作

　　1.7賓客離店服務(wù)

　　1.8飯店安全概述與消防知識

　　1.9客房安全工作制度

　　1.10我國旅游概況與廣東省、廣州地區的食、行、游、購、娛等旅游活動(dòng)要素的特色

　　(2)操作技能實(shí)訓

　　2.1站、坐、走等外表姿態(tài)

　　2.2樓層訪(fǎng)客服務(wù)

　　2.3樓層客衣服務(wù)

　　2.4留言服務(wù)

　　2.5函件服務(wù)

　　3、培訓方式建議

　　(1)理論教學(xué)：除一般常規課堂教學(xué)方式外，部分培訓內容可利用多媒體教學(xué)工具，通過(guò)直觀(guān)的教學(xué)方法，達到加深印象、提高效率的教學(xué)目的。

　　(2)技能實(shí)訓：本模塊建議可開(kāi)展站、坐、走等外表姿態(tài)、樓層訪(fǎng)客服務(wù)、樓層客衣服務(wù)、留言服務(wù)、函件服務(wù)的實(shí)訓項目，一名實(shí)訓老師可以帶教16名學(xué)員。

服務(wù)員培訓方案3

　　餐廳服務(wù)員培訓資料主要是針對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度。服務(wù)知識。服務(wù)能力。服務(wù)身體素質(zhì)要求等四個(gè)方面來(lái)進(jìn)行培訓的。該份餐廳服務(wù)員培訓資料適用于新進(jìn)員工服務(wù)也適用于老員工的培訓，但針對不同的餐廳服務(wù)員還需要進(jìn)行相對的增加和刪減一些培訓內容。

　　一、服務(wù)態(tài)度

　　服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對客服務(wù)過(guò)程中體現出來(lái)的主觀(guān)意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動(dòng)性。創(chuàng )造性。積極性。責任感和素質(zhì)的高低。其具體要求是：

　　1、主動(dòng)

　　餐廳服務(wù)員應牢固樹(shù)立“賓客至上。服務(wù)第一”的專(zhuān)業(yè)意識，在服務(wù)工作中應時(shí)時(shí)處處為賓客著(zhù)想，表現出一種主動(dòng)。積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內。份外，發(fā)現后即應主動(dòng)。及時(shí)地予以解決，做到眼勤�？谇�。手勤。腳勤。心勤，把服務(wù)工作做在賓客開(kāi)口之前。

　　2、熱情

　　餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應熱愛(ài)本職工作，熱愛(ài)自己的服務(wù)對象，象對待親友一樣為賓客服務(wù)，做到面帶微笑。端莊穩重。語(yǔ)言親切。精神飽滿(mǎn)。誠懇待人，具有助人為樂(lè )的精神，處處熱情待客。

　　3、耐心

　　餐廳服務(wù)員在為各種不同類(lèi)型的賓客服務(wù)時(shí)，應有耐性，不急噪。不厭煩，態(tài)度和藹。服務(wù)人員應善于揣摩賓客的消費心理，對于他們提出的所有問(wèn)題，都應耐心解答，百問(wèn)不厭；并能虛心聽(tīng)取賓客的意見(jiàn)和建議，對事情不推諉，火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時(shí)，應尊重賓客，并有較強的自律能力，做到心平氣和。耐心說(shuō)服。

　　4、周到

　　餐廳服務(wù)員應將服務(wù)工作做得細致入微。面面俱到。周密妥帖。在服務(wù)前，服務(wù)人員應做好充分的準備工作，對服務(wù)工作做出細致。周到的計劃；在服務(wù)時(shí)，應仔細觀(guān)察，及時(shí)發(fā)現并滿(mǎn)足賓客的需求；在服務(wù)結束時(shí)，應認真征求賓客的意見(jiàn)或建議，并及時(shí)反饋，以將服務(wù)工作做得更好。

　　二、服務(wù)知識

　　餐廳服務(wù)員應具有較廣的知識面，具體內容有：

　　1、基礎知識

　　主要有員工守則。服務(wù)意識。禮貌禮節。職業(yè)道德。外事紀律。飯店安全與衛生。服務(wù)心理學(xué)。外語(yǔ)知識等。

　　2、專(zhuān)業(yè)知識

　　主要有崗位職責。工作程序。運轉表單。管理制度。設施設備的使用與保養。飯店的服務(wù)項目及營(yíng)業(yè)時(shí)間。溝通技巧等。

　　3、相關(guān)知識

　　主要有宗教知識。哲學(xué)。美學(xué)。文學(xué)。藝術(shù)。法律各國的歷史地理。習俗和禮儀。民俗與宗教知識。本地及周邊地區的旅游景點(diǎn)及交通等。

　　三、服務(wù)能力

　　1、語(yǔ)言能力

　　語(yǔ)言是人與人溝通。交流的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運用語(yǔ)言來(lái)表達。因此，餐廳服務(wù)員應具有較好的語(yǔ)言能力。對餐廳服務(wù)人員的語(yǔ)言要求為：“語(yǔ)言要文明。禮貌。簡(jiǎn)明。清晰；提倡講普通話(huà)；對客人提出的問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應予以耐心解釋?zhuān)�不推諉和應付”。此外，服�?wù)人員還應掌握一定的外語(yǔ)。

　　2、應變能力

　　由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過(guò)手工勞動(dòng)完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務(wù)過(guò)程中難免會(huì )出現一些突發(fā)事件，如賓客投訴。員工操作不當。賓客醉酒鬧事。停電等，麥勒菲，告訴您開(kāi)品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應變能力，遇事冷靜，及時(shí)應變，妥善處理，充分體現飯店“賓客至上”的服務(wù)宗旨，盡量滿(mǎn)足賓客的需求。

　　3、推銷(xiāo)能力

　　餐飲產(chǎn)品的`生產(chǎn)。銷(xiāo)售及賓客消費幾乎是同步進(jìn)行的，且具有無(wú)形性的特點(diǎn)，所以要求餐廳服務(wù)人員必須根據客人的愛(ài)好。習慣及消費能力靈活推銷(xiāo)，以盡力提高賓客的消費水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟效益。

　　4、技術(shù)能力

　　餐飲服務(wù)既是一門(mén)科學(xué)，又是一門(mén)藝術(shù)。技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)顯現的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務(wù)的規格標準，更可給賓客帶來(lái)賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務(wù)工作，就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能，并靈活。自如地加以運用。

　　5、觀(guān)察能力

　　餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務(wù)后的生理。心理感受，也即賓客需求的滿(mǎn)足程度。這就要求服務(wù)人員在對客服務(wù)時(shí)應具備敏銳的觀(guān)察能力，隨時(shí)關(guān)注賓客的需求并給予及時(shí)滿(mǎn)足。

　　四、身體素質(zhì)

　　1、身體健康

　　餐廳服務(wù)員必須身體健康，定期體檢，取得衛生防疫部門(mén)核發(fā)的健康證，手機加香，如患有不適宜從事餐廳服務(wù)工作的疾病，汽車(chē)裝飾加盟，應調離崗位，冰淇淋加盟。

　　2、體格健壯

　　餐飲服務(wù)工作的勞動(dòng)強度較大，餐廳服務(wù)員的站立。行走及餐廳服務(wù)等必須具有一定的腿力。臂力和腰力等，因此，餐廳服務(wù)員必須要有健壯的體格才能勝任工作。

　　此外，餐廳服務(wù)工作需要團隊精神，餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入，美容產(chǎn)品加盟。在餐廳服務(wù)工作中，要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時(shí)，應與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿(mǎn)足賓客需求。

　　最后對該份的運用進(jìn)行一下提醒吧，該份資料雖說(shuō)可以拿來(lái)即用，但必須根據自身餐廳的具體情況來(lái)進(jìn)行增加或減少一些相關(guān)培訓內容，比如餐廳的管理制度�？己斯芾碇贫�。員工工作手冊等對餐廳服務(wù)員進(jìn)行培訓。

　　資料前面三項都是可以通過(guò)自身不斷的努力進(jìn)行提高的，第四項可能會(huì )因為個(gè)人身體狀況不同而有所不同，自身根據自身體質(zhì)來(lái)進(jìn)行鍛煉加強體質(zhì)也是可以的。

服務(wù)員培訓方案4

　　根據省婦聯(lián)《關(guān)于做好20xx年勞務(wù)品牌培訓項目家政服務(wù)員培訓工作的通知》要求，為提高我縣婦女的技能素質(zhì)、增強就業(yè)競爭能力，切實(shí)增加農民收入，我校立足實(shí)際，結合《甘肅省勞務(wù)品牌項目培訓實(shí)施細則》，特制定本實(shí)施方案。

　　一、指導思想

　　為提高農村富余女勞動(dòng)力、城鎮失業(yè)婦女素質(zhì)，適應城鄉家政服務(wù)社會(huì )化和婦女創(chuàng )業(yè)與就業(yè)的需求，提升家政服務(wù)質(zhì)量和水平，打造我縣愛(ài)心、誠信、勤學(xué)、自強的民樂(lè )家政服務(wù)品牌，推動(dòng)家政服務(wù)發(fā)展。

　　二、目標任務(wù)

　　20xx計劃培訓100名家政服務(wù)員。通過(guò)培訓，使沒(méi)有家政服務(wù)知識的人初步掌握家政服務(wù)基本理論知識和服務(wù)本領(lǐng)，較快勝任一般家庭的服務(wù)工作。

　　三、培訓工作的原則與要求

　　(一)培訓工作的基本原則

　　1、實(shí)用性原則。根據各級家政服務(wù)員的實(shí)際需要，解決學(xué)員應知應會(huì )的問(wèn)題。

　　2、實(shí)效性原則。注重理論知識與實(shí)踐相結合，加強能力培養，克服純學(xué)術(shù)性教學(xué)的傾向。

　　3、靈活性原則。形式多樣，方法靈活，除采用課堂講授外，可適當采用參觀(guān)考察、研討等方式，使學(xué)員開(kāi)闊思路和眼界。

　　(二)培訓工作的要求

　　1、組織師資力量進(jìn)行培訓。任課教師應了解培訓的教學(xué)要求以及學(xué)員特點(diǎn)，編寫(xiě)必要的教學(xué)參考資料，做好培訓的各項準備工作。

　　2、根據家政服務(wù)員培訓大綱制定相關(guān)培訓計劃。

　　3、培訓結束后，組織參訓學(xué)員進(jìn)行技能鑒定，并按要求上報家政服務(wù)員培訓資料。

　　四、培訓安排

　　(一)培訓對象

　　以女性為主，年齡在16周歲以上、50周歲以下，身體健康，有志于從事家政服務(wù)工作的本縣公民，可參加家政服務(wù)員培訓。

　　(二)培訓內容

　　家政服務(wù)員基本常識、嬰幼兒看護、法律常識、病人護理、老人護理、孕產(chǎn)婦護理、從業(yè)規范、基本禮儀、職業(yè)道德、安全與衛生。

　　(三)培訓方式

　　采取集中培訓與技能鑒定相結合的方式。具體在職教中心學(xué)校集中授課。

　　(四)培訓時(shí)間

　　6月28日至7月27日

　　五、保障措施

　　1.加強組織領(lǐng)導，落實(shí)目標責任

　　職教中心學(xué)校健全完善以分管領(lǐng)導任組長(cháng)的勞務(wù)品牌培訓項目家政服務(wù)員培訓工作領(lǐng)導小組，加強領(lǐng)導，落實(shí)責任，統籌規劃和綜合協(xié)調家政服務(wù)員培訓工作，繼續把家政服務(wù)員培訓作為一項硬指標列入單位和個(gè)人年度工作考核內容，實(shí)行目標管理。通過(guò)明確任務(wù)分工，細化目標責任，強化工作措施，分工協(xié)作、密切配合，保質(zhì)保量的按省婦聯(lián)《關(guān)于做好20xx年勞務(wù)品牌培訓項目家政服務(wù)員培訓工作的通知》精神，完成培訓工作，確保培訓質(zhì)量。

　　2、建設師資力量，確保培訓質(zhì)量

　　堅持以既具有家政服務(wù)教學(xué)培訓能力、又具有實(shí)踐指導能力為核心的`師資力量培訓目標，努力建設一支能滿(mǎn)足包括家政服務(wù)培訓在內的“雙師型”教師隊伍。采取“請進(jìn)來(lái)教與走出去學(xué)”、“雙師型”專(zhuān)業(yè)教師的傳幫帶、引進(jìn)人才等方式，解決勞務(wù)品牌培訓項目家政服務(wù)員對培訓人才的需求。同時(shí)，根據培訓內容和課程，繼續聘用一批有相關(guān)教學(xué)資質(zhì)和豐富教學(xué)經(jīng)驗的人擔任家政服務(wù)員的授課教師。并定期對其進(jìn)行評定考核，實(shí)行動(dòng)態(tài)的推出管理機制，確保培訓質(zhì)量。

　　3、創(chuàng )新培訓模式，增強培訓針對性。

　　根據參訓婦女文化程度高低不一的現狀，著(zhù)力從提高她們學(xué)習興趣入手，創(chuàng )新培訓方式，豐富培訓內容，突出培訓實(shí)效。一是興趣小組教學(xué)法。把參加培訓的婦女學(xué)員按培訓意愿分成若干興趣小組，讓其相互交流、相互切磋，共同提高。二是問(wèn)答式教學(xué)法。事前要求婦女學(xué)員對自己不懂或感興趣的問(wèn)題篩選整理，在課堂上隨時(shí)提問(wèn)，由教師現場(chǎng)解答或演示。三是案例分析教學(xué)法。組織學(xué)員以自我為中心進(jìn)行案例演示，教師從案例的編寫(xiě)、選擇、布置、組織討論，到最后的評價(jià)進(jìn)行場(chǎng)外指導，提高學(xué)員的獨立思考和活動(dòng)能力。

　　4.落實(shí)補貼政策，強化資金保障。將補貼資金按項目管理要求設立專(zhuān)門(mén)賬戶(hù)，做到專(zhuān)款專(zhuān)用，堅決將資金不折不扣落實(shí)到培訓中。重點(diǎn)從招生、交通費、住宿費、伙食補貼、資料費、教師補貼、技能鑒定費等方面給予家政服務(wù)員政策補貼，使其培訓不花一分錢(qián)或少花錢(qián)。

　　5.嚴格培訓管理，提高培訓質(zhì)量。依據國家職業(yè)標準科學(xué)設置培訓課程，結合勞務(wù)品牌建設，突出優(yōu)勢工種，精心編制培訓方案，確保培訓時(shí)間，保證培訓合格率達到90%以上，輸轉就業(yè)率達到60%以上。加強培訓、考試、發(fā)證的規程和登記備案制度建設，根據需要，增加職業(yè)技能鑒定工種，采取培訓與鑒定相結合的方式，在集中開(kāi)展培訓后，積極協(xié)調組織受訓人員進(jìn)行職業(yè)技能鑒定考試，使受訓人員及時(shí)取得職業(yè)資格證書(shū)，力爭培訓后的婦女職業(yè)技能鑒定率達到75%以上，不斷提高培訓的質(zhì)量和效果。

　　二〇一七年六月二十六日

　　主題詞：勞務(wù)培訓 實(shí)施方案

　　抄送：勞務(wù)辦 民樂(lè )縣職教中心學(xué)校

　　20xx年6月26日印

服務(wù)員培訓方案5

　　1、目標：

　　加強員工的專(zhuān)業(yè)知識和技能培訓，增強員工隊伍的.整體文化素質(zhì)。使培訓過(guò)的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規范，掌握餐廳服務(wù)基礎知識和各項操作技能。

　　2、對象：

　　酒店所有在職服務(wù)人員。

　　3、培訓形式：

　　半脫產(chǎn)，分批培訓。

　　4、培訓內容與設置：

　　公司管理項目，服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)，餐飲服務(wù)技能，餐廳服務(wù)基本程序，顧客心理學(xué)，禮貌用語(yǔ)；培訓中理論培訓，技能培訓，實(shí)踐操作相結合。學(xué)員以動(dòng)手為主，多采用情景模擬，提高學(xué)員參與興趣，也可開(kāi)展講座，每階段結束后對學(xué)員進(jìn)行考評，可采用口述問(wèn)答，模擬操作等形式。

　　5、培訓時(shí)間：

　　分兩批輪流培訓，周一，三，五上午8：00——11：00，共20天

　　6、講師：

　　公司聘請優(yōu)秀講師與從業(yè)人員

　　7、經(jīng)費：

　　講師講課費用：20xx0

　　道具費：3000

　　場(chǎng)地費：4000

　　資料費：5000

　　合計：320xx元

　　8、培訓控制措施：

　　為保證本次新員工培訓方案有效實(shí)施，確保培訓期間的安全，特制定新員工培訓紀律及要求：

　�。�1）所有入職新員工須按要求準時(shí)報到，不得遲到；

　�。�2）報到后必須服從入職培訓的相關(guān)要求與管理；

　�。�3）培訓期間不得隨意外出。有事外出須有書(shū)面請假條，經(jīng)同意后方可外出。

　�。�4）學(xué)員間要團結互助。相互關(guān)心。相互愛(ài)互，確保培訓任務(wù)圓滿(mǎn)完成。

　�。�5）理論課培訓需嚴格遵守課堂紀律，認真做好筆記，努力的上好入職后的第一課。

服務(wù)員培訓方案6

　　場(chǎng)所的發(fā)展，硬件化提升的同時(shí)，深知軟件化服務(wù)質(zhì)量也直接影響到企業(yè)的品牌與銷(xiāo)售，為了塑造企業(yè)的良好口碑同時(shí)提升軟件化的服務(wù)質(zhì)量，追求規范、個(gè)性、超值、以多層次、多方面、多變化的服務(wù)要求，制定服務(wù)員的培訓計劃：

　　培訓日期：5/12至5/19

　　培訓時(shí)間：為期一周的下午16：30至17：30一個(gè)小時(shí)。

　　培訓地點(diǎn)：珠江一號六樓大廳理論加實(shí)際操作演練

　　一、5/12培訓內容：崗位職責、服務(wù)規范

　　前提做好優(yōu)質(zhì)、規范、個(gè)性、超值的服務(wù)，我們必須自身了解每一個(gè)人所處的崗位職責和服務(wù)規范。

　　1、崗位職責。(培訓目的：了解自己的工作任務(wù)和應當承擔的責任和職責范圍)

　　2、服務(wù)規范：(培訓目的：做好服務(wù)前提是自身的'規范要求)

　　A、個(gè)人儀容儀表要求。(工作服、發(fā)型、指甲、化妝、首飾)

　　B、禮貌用語(yǔ)的全面掌握。

　　二、5/13至5/14培訓內容：包間對客服務(wù)細節化

　　1、進(jìn)房后的報備。

　　2、客人點(diǎn)單酒水流程。

　　3、水果分碟的規范操作。

　　4、給客倒酒的要求。

　　5、臺面及地面的衛生清潔細節。

　　6、包間跪式服務(wù)的標準。

　　7、客人互動(dòng)時(shí)的要求。

　　8、三輪對客敬酒責任。

　　9、二次對客推銷(xiāo)的技巧。

　　10、對客上毛巾的要求。

　　11、點(diǎn)播歌曲的操作及歌曲播放時(shí)客人的需求。

　　12、對公關(guān)的服務(wù)工作以及事情的處理報備。

　　13、客人買(mǎi)單時(shí)候的注意事項。

　　14、送客的要求以及客走后的房間衛生。

　　三、5/15至5/17培訓內容：對客服務(wù)技巧、和事件的處理方法

　　1、各種類(lèi)型的客人服務(wù)以及應對技巧。(暴躁型客人、自大型客人、刁蠻型客人、啰嗦型客人)

　　2、包間各種突發(fā)事件的處理方法。(酒后鬧事、損壞公司財產(chǎn)、客人之間口交、非正常的包間、客人和員工之間的矛盾、拒絕買(mǎi)單、無(wú)理要求。。。)

　　3、客人的情緒，所需、心理微妙的表現在言行舉止中，如何從客人的行為動(dòng)作儀態(tài)揣摩客人的需求。

　　4、如何和客人拉近距離更好的溝通，抓好客戶(hù)群體。

　　5、掌握眼神的交流運用。觀(guān)察客人的情緒。

　　四、5/18培訓內容：掌握各種游戲的玩法調節好包間內的氣氛

　　1、掌握各種流行的游戲的玩法實(shí)時(shí)的和客人互動(dòng)。比如吹牛、789、猜大小、

　　2、客人獨自一人不講話(huà)時(shí)候主動(dòng)觀(guān)察需上前聊天溝通邀請客人玩一些游戲。

　　3、掌握幾個(gè)經(jīng)典笑話(huà)調節好包間氣氛，讓客人能放松氣氛活躍、能原意和你交談聊天。

　　4、與可交談聊天時(shí)需認真聽(tīng)客人說(shuō)話(huà)眼睛看著(zhù)對方，讓客對你有種信任感。

　　五、5/19培訓內容：酒水知識的了解以及杯具的使用和引用方法。

　　1、掌握酒水知識、產(chǎn)地、價(jià)格、度數、分類(lèi)和簡(jiǎn)單制作方法。

　　2、各種酒水的飲用方法和勾兌方法比例。

服務(wù)員培訓方案7

　　一、培訓目標

　　根據公司對餐廳服務(wù)員的工作要求，經(jīng)過(guò)系統學(xué)習，培訓優(yōu)秀的服務(wù)人員，使培訓過(guò)的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規范，掌握餐廳服務(wù)基礎知識和各項操作技能。

　　二、培訓對象

　　公司各店在職服務(wù)人員。

　　三、培訓課程

　　崗位培訓課程設置采用能力模塊組合，共設置公司管理項目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個(gè)培訓模塊。

　　四、培訓形式

　　半脫產(chǎn)，分期分批學(xué)習。

　　五、培訓內容

　　1、公司管理項目餐廳服務(wù)員培訓

　　1.1講究職業(yè)道德

　　(1)遵紀守法：了解和遵守公民的職責和義務(wù)，文明執業(yè);了解國家提倡的“五愛(ài)”內容

　　(2)敬業(yè)精神：養成守時(shí)、守信、守紀的良好品質(zhì);養成尊老愛(ài)幼、勤奮好學(xué)的良好品質(zhì);養成樂(lè )于助人、精益求精的良好品質(zhì)

　　(3)從業(yè)原則：自尊、自愛(ài)、自信、自立、自強

　　1.2 公司員工手冊

　　1.3 公司管理制度

　　2、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)

　　2.1職業(yè)道德及崗位職責：餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德;迎賓員、看臺員和傳菜員的崗位職責

　　2.2顧客的飲食習慣與就餐心理：我國各地區的飲食習慣;少數民族的'飲食習慣;歐美亞洲人們的飲食習慣;賓客的就餐心理

　　2.3飲食衛生基礎知識：公共飲食行業(yè)特點(diǎn);公共飲食行業(yè)的衛生管理;服務(wù)員個(gè)人衛生要求;餐廳環(huán)境衛生要求;預防食物中毒;餐具洗滌和消毒衛生

　　2.4餐飲服務(wù)安全：火災防范與處理：盜竊和意外事故防范與處理

　　2.5餐飲服務(wù)禮儀：禮貌服務(wù)的基本要求;服務(wù)接待禮節;學(xué)會(huì )著(zhù)裝、衛生修飾要求; 學(xué)會(huì )正確的站立、行走、操作姿態(tài)

　　3、餐飲服務(wù)基本技能

　　3.1 端托技巧：了解托盤(pán)的種類(lèi)及作用;掌握輕托和重托方法;學(xué)會(huì )端托行進(jìn)步法

　　3.2 餐巾折花：了解餐巾作用與種類(lèi);餐巾折花基本技法;餐巾花的造型種類(lèi)與擺放; 餐巾折花圖譜

　　3.3 擺臺服務(wù)：了解中、西餐擺臺的基本要求

　　4、酒水服務(wù)

　　4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類(lèi)及特點(diǎn)：了解中國酒水的分類(lèi)、特點(diǎn);了解外國酒水的分類(lèi)、特點(diǎn);了解軟飲料的分類(lèi)、特點(diǎn);了解茶葉的分類(lèi)、特點(diǎn)

　　4.2 酒水服務(wù)的技巧與程序：學(xué)會(huì )冰鎮、溫燙方法;注意斟酒順序;掌握酒水服務(wù)操作要領(lǐng)

　　5、上菜及分菜

　　5.1了解菜品知識：了解中國菜的特點(diǎn);了解西餐菜的主要特點(diǎn)

　　5.2 上菜與分菜：了解中西餐上菜的操作要領(lǐng);掌握中西餐分菜的基本方法

　　6、撤換餐用具

　　6.1中餐臺面撤換餐用具：學(xué)會(huì )撤換餐用具操作方法;知道正確的收臺工作步驟

　　6.2西餐臺面撤換餐用具：了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規律;了解西餐臺面撤換餐用具的特殊要求

　　7、餐飲服務(wù)基本程序

　　7.1掌握中、西餐接待服務(wù)：了解零點(diǎn)服務(wù)特點(diǎn);掌握團體包餐服務(wù)要求;了解咖啡廳服務(wù)程序

　　六、培訓講師

　　工齡較長(cháng)的員工、餐廳大堂經(jīng)理、總經(jīng)理

　　七、培訓時(shí)間

　　每周一至周五停業(yè)后10:30至12:00，連續一個(gè)月。

　　八、培訓地點(diǎn)和設備

　　餐廳內，餐廳內的所有設施

　　九、考評方式

　　1、考試：服務(wù)員學(xué)完課程設置中的每一個(gè)培訓模塊后，由培訓師采取筆試、口試等方法對學(xué)員進(jìn)行階段測驗。

　　2、考核：體現“以技能為最終成果”的培訓理念。由公司組成考評組在培訓基地對服務(wù)員進(jìn)行現場(chǎng)考核，考核可采取現場(chǎng)操作、口述問(wèn)答、模擬操作、圖示等形式，重點(diǎn)檢查服務(wù)員崗位技能掌握情況。

　　十、調整方式

　　可調至周六或周日晚上，具體時(shí)間不變，但需上報總經(jīng)理，并得到三分之二以上的培訓員工的同意。

　　十一、培訓預算

　　屬于內部培訓，講師都是餐廳雇員，無(wú)需多少預算，培訓期間為培訓員工每人準備一頓夜宵，為講師適當發(fā)放一些津貼，初步預算在3萬(wàn)人民幣以?xún)取?/p>

服務(wù)員培訓方案8

　　培訓對象:

　　前堂員工

　　培訓目的:

　　提高前堂員工的素質(zhì)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),提高本店的經(jīng)營(yíng)效益

　　培訓要點(diǎn):

　　員工服務(wù)知識員工從業(yè)能力員工從業(yè)理念

　　培訓計劃:

　　具體的培訓課程安排

　　(一)培訓要點(diǎn)：

　　餐飲業(yè)員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。在日常的工作中，可以將其具體化為豐富的服務(wù)知識、隨機應變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等方面。

　　一、員工服務(wù)知識

　　餐飲業(yè)服務(wù)知識是餐飲業(yè)員工為了更好地提供服務(wù)而應當知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。掌握餐飲業(yè)服務(wù)知識是餐飲業(yè)各項工作得以開(kāi)展的最基礎性的東西，只有在了解了豐富服務(wù)知識的基礎上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　1.了解豐富服務(wù)知識的作用：

　　(1)增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯如果本店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識，就會(huì )在為客人的服務(wù)中游刃有余，妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯，引起客人的不滿(mǎn)和投訴。

　　(2)增加服務(wù)的便捷性，提高員工招待客人的工作效率豐富的知識可以使服務(wù)隨口而至，隨手而來(lái)，使客人所需要的服務(wù)能夠及時(shí)、熟練

　　地得到準確的提供。而本店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務(wù)。

　　(3)減少本店員工在提供服務(wù)中的不確定性豐富的服務(wù)知識可以在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方面，從而使酒店員工在服務(wù)中更有針對性，減少差錯率。

　　2.員工服務(wù)知識培訓內容

　　(1)本店的管理目標、服務(wù)宗旨及其相關(guān)企業(yè)文化。

　　(2)員工崗位職責的培訓內容①本崗位的職能、重要性及其在本店中所處的位置。 ②本崗位的工作對象、具體任務(wù)、工作標準、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應當承擔的責任、職責范圍。 ③本崗位的工作流程、工作規定、獎懲措施。

　　二、員工從業(yè)能力

　　駕馭自如的語(yǔ)言能力語(yǔ)言是員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映和傳達企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。員工的語(yǔ)言能力的運用主要體現在以下幾個(gè)方面：

　　(1)語(yǔ)氣酒店員工在表達時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速表達，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。

　　(2)語(yǔ)法語(yǔ)法運用要正確。主要講的是語(yǔ)句成分的結構搭配準確無(wú)誤，其主要指句子成分的搭配是不是準確，詞性是不是被誤用等。

　　(3)邏輯邏輯講的.是語(yǔ)句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。這是語(yǔ)言表達中一個(gè)非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。

　　(4)身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言在表達中起著(zhù)非常重要的作用，在人際交往中，身體語(yǔ)言甚至在某種程度上超過(guò)了語(yǔ)言本身的重要性。酒店員工在運用語(yǔ)言表達時(shí)，應當恰當地使用身體語(yǔ)言，共同構造出讓客人感到易于接受和感到滿(mǎn)意的表達氛圍。

　　(5)表達時(shí)機和表達對象員工應當根據客人需要的服務(wù)、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當得體的語(yǔ)言進(jìn)行表達。

　　2.牢牢吸引客人的交際能力人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強大的，它使客人對員工及傣妹產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是員工在服務(wù)中實(shí)現這些目標的重要基礎。

　　(1)員工在與客人的交往中，首先應把客人當作“熟悉的陌生人”每一位新來(lái)的客人盡管對于員工都是陌生的，但在交往時(shí)，卻要把客人當作已經(jīng)相處很長(cháng)時(shí)間的老朋友來(lái)看待，這樣，酒店員工在提供服務(wù)時(shí)，便會(huì )擺脫過(guò)于機械的客套和被動(dòng)的應付狀態(tài)，使客人感覺(jué)到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。

　　(2)給客人留下美好的第一印象，第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無(wú)微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。

　　(3)人際關(guān)系的建立還應當有始有終，持之以恒每一個(gè)員工都應當持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時(shí)的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時(shí)候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。

　　3.敏銳的觀(guān)察能力觀(guān)察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。

　　三、員工的從業(yè)理念

　　1、客人至上的理念

　　客人與員工的關(guān)系客人與傣妹、員工之間的關(guān)系，由于各自在社會(huì )與經(jīng)濟中的角色特征，客人與我們就存在著(zhù)豐富的多元關(guān)系，這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了我們對客人應當承擔的責任。

　　(1)選擇與被選擇關(guān)系現代餐飲業(yè)市場(chǎng)競爭非常激烈，對于客人來(lái)說(shuō)，選擇機會(huì )非常多�？腿诉x擇吃飯都不是盲目隨意的，而是有著(zhù)自己的選擇標準。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務(wù)態(tài)度，酒店所提供的服務(wù)有無(wú)特別之處等等。

　　(2)客人與主人關(guān)系相對于客人來(lái)說(shuō)，我們就是主人，但傣妹這個(gè)概念是非常抽象的,我們這個(gè)店不可能被視為主人；經(jīng)營(yíng)者、管理者雖然是傣妹的法人代表、實(shí)際的投資者和最高的決策者，但在服務(wù)中，他們一般并不直接出面，而只是負責一些重大事件的決策和處理工作。因此，在實(shí)際工作中客人便會(huì )把為他們提供服務(wù)的員工視為主人。

　　(3)服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系客人到我們這里所要購買(mǎi)的是我們的服務(wù)產(chǎn)品，他不僅為得到這一服務(wù)產(chǎn)品對我們進(jìn)行了成本補償，而且還為本店利潤的獲得奠定了基礎。而我們作為對客人的回報的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價(jià)宜的服務(wù)產(chǎn)品�？腿速徺I(mǎi)我們的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在這里獲得需求的滿(mǎn)足，并且這種滿(mǎn)足是高要求的，客人需要的是高素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)化、規范化的服務(wù)。而這種服務(wù)是通過(guò)員工提的，一般無(wú)須客人自己動(dòng)手。這種服務(wù)是人與人的接觸，客人在得到服務(wù)時(shí)要得到精神上的舒暢滿(mǎn)足，通過(guò)服務(wù)感到自己是我們最為重要、最受歡迎的客人。

　　(4)朋友關(guān)系客人在來(lái)我們這里就餐的過(guò)程中，我們與客人雙方通過(guò)相互間的理解與合作，短時(shí)間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結下友誼�？腿瞬粌H是我們的消費者，也是我們的朋友，我們的新、老朋友多了，我們的經(jīng)營(yíng)就有了非常堅實(shí)的基礎。

　　2.對待客人的意識

　　(1)客人就是上帝客人就是上帝其含義是客人在本店中享有至高無(wú)上的地位。時(shí)代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對我們的左右力量也變得越來(lái)越強大。我們只有在對“上帝”進(jìn)行深入調查研究的基礎上，深深把握客人的需求規律，并輔之以獨到的營(yíng)銷(xiāo)策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿(mǎn)意的機會(huì )。

　　(2)客人永遠是對的在我們的服務(wù)中強調“客人永遠是對的”，強調的是當客人對我們的服務(wù)方式、服務(wù)內容發(fā)生誤會(huì )或對員工服務(wù)提出意見(jiàn)時(shí)，員工首先站在客人的立場(chǎng)上看問(wèn)題，從理解客人、盡量讓客人滿(mǎn)意的角度來(lái)解決問(wèn)題。另外，強調客人總是對的，主要是指酒店員工處理問(wèn)題的態(tài)度要委婉，富有藝術(shù)性，當錯誤確實(shí)是在客人一方，或客人確實(shí)是對員工的服務(wù)發(fā)生了誤會(huì )時(shí)，酒店員工應當通過(guò)巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護，特別是有其他客人在場(chǎng)時(shí)則

服務(wù)員培訓方案9

　　一、培訓目的：

　　1、重塑前堂服務(wù)形象，樹(shù)立員工服務(wù)競爭意識;

　　2、進(jìn)一步加強員工對各項服務(wù)技能標準的`掌握，完善服務(wù)質(zhì)量的根本環(huán)節，以此提高本店的服務(wù)水平;

　　3、立足長(cháng)遠，著(zhù)眼未來(lái)，努力拓展多元化知識;

　　二、培訓地點(diǎn)：

　　一樓大廳

　　三、培訓時(shí)間：

　　20xx年7月5日———20xx年8月31日(中午14：30——15：30 周六、周日 )

　　四、培訓對象：

　　前堂全體員工

　　五、培訓要求：

　　1、培訓期間不得請假、遲到;(值班、病假除外)

　　2、每天培訓后，參訓人員須分組討論后寫(xiě)出書(shū)面的心得體會(huì );

　　3、培訓結束后于9月1日前進(jìn)行培訓考核，考核合格的前3名員工給予100元人民幣獎勵，考核不合格者取消當月全天休息日及當月全勤獎;

　　六、培訓負責人：

　　XXX

　　七、培訓執行人：

　　XXX XXX

服務(wù)員培訓方案10

　　1，餐飲服務(wù)員的禮貌禮節的知識：酒店餐飲服務(wù)人員時(shí)時(shí)刻刻都在與賓客打交道。服務(wù)員的一舉一動(dòng)都要給賓客留下深刻的印象。為了提高酒店的聲譽(yù)，擴大知名度，每個(gè)服務(wù)員都要具有良好的禮貌修養。良好的禮貌修養可以體現在服務(wù)人員的儀容儀表方面。儀容儀表具體是指個(gè)人的面部衛生和著(zhù)裝。酒店在這方面個(gè)的明文規定，服務(wù)員要認真學(xué)習。良好的禮貌修養可以體現在服務(wù)員的言談舉止上，服務(wù)員每天與賓客打交是離不開(kāi)語(yǔ)言，服務(wù)用語(yǔ)的使用可以給賓客以溫暖的感覺(jué)。在不同的場(chǎng)合使用不同的'服務(wù)敬語(yǔ)。服務(wù)敬語(yǔ)的內容是多方面的，服務(wù)員要認真學(xué)習，并在工作中要實(shí)際運用。

　　2，中餐菜肴知識：餐飲服務(wù)員要清楚的知道中餐各大菜系的一般知識。例如，中餐菜系的流派和分布，風(fēng)味，品種，代表菜肴品種，基本烹飪方法以及本酒店所經(jīng)營(yíng)菜肴所屬的流派，特點(diǎn)，代表菜，特色菜和本酒店所經(jīng)營(yíng)菜肴的制作方法和口味，特點(diǎn)。

服務(wù)員培訓方案11

　　一、培訓目的：

　　1、重塑前堂服務(wù)形象，樹(shù)立員工服務(wù)競爭意識；

　　2、進(jìn)一步加強員工對各項服務(wù)技能標準的掌握，完善服務(wù)質(zhì)量的根本環(huán)節，以此提高本店的服務(wù)水平；

　　3、立足長(cháng)遠，著(zhù)眼未來(lái)，努力拓展多元化知識。

　　二、培訓地點(diǎn)：

　　一樓大廳

　　三、培訓時(shí)間：

　　20xx年7月5日———20xx年8月31日（中午14：30——15：30周六、周日）

　　四、培訓對象：

　　前堂全體員工

　　五、培訓要求：

　　1、培訓期間不得請假、遲到；（值班、病假除外）

　　2、每天培訓后，參訓人員須分組討論后寫(xiě)出書(shū)面的心得體會(huì )；

　　3、培訓結束后于9月1日前進(jìn)行培訓考核，考核合格的前3名員工給予100元人民幣獎勵，考核不合格者取消當月全天休息日及當月全勤獎。

　　有關(guān)服務(wù)員培訓方案餐廳服務(wù)員培訓資料主要是針對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識、服務(wù)能力、服務(wù)身體素質(zhì)要求等四個(gè)方面來(lái)進(jìn)行培訓的。該份餐廳服務(wù)員培訓資料適用于新進(jìn)員工服務(wù)也適用于老員工的培訓，但針對不同的餐廳服務(wù)員還需要進(jìn)行相對的增加和刪減一些培訓內容。

　　一、服務(wù)態(tài)度

　　服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對客服務(wù)過(guò)程中體現出來(lái)的主觀(guān)意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動(dòng)性、創(chuàng )造性、積極性、責任感和素質(zhì)的高低。其具體要求是：

　　1、主動(dòng)

　　餐廳服務(wù)員應牢固樹(shù)立“賓客至上、服務(wù)第一”的專(zhuān)業(yè)意識，在服務(wù)工作中應時(shí)時(shí)處處為賓客著(zhù)想，表現出一種主動(dòng)、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內、份外，發(fā)現后即應主動(dòng)、及時(shí)地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做在賓客開(kāi)口之前。

　　2、熱情

　　餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應熱愛(ài)本職工作，熱愛(ài)自己的服務(wù)對象，象對待親友一樣為賓客服務(wù)，做到面帶微笑、端莊穩重、語(yǔ)言親切、精神飽滿(mǎn)、誠懇待人，具有助人為樂(lè )的精神，處處熱情待客。

　　3、耐心

　　餐廳服務(wù)員在為各種不同類(lèi)型的賓客服務(wù)時(shí)，應有耐性，不急噪、不厭煩，態(tài)度和藹。服務(wù)人員應善于揣摩賓客的消費心理，對于他們提出的所有問(wèn)題，都應耐心解答，百問(wèn)不厭；并能虛心聽(tīng)取賓客的意見(jiàn)和建議，對事情不推諉，火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時(shí)，應尊重賓客，并有較強的自律能力，做到心平氣和、耐心說(shuō)服。

　　4、周到

　　餐廳服務(wù)員應將服務(wù)工作做得細致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務(wù)前，服務(wù)人員應做好充分的準備工作，對服務(wù)工作做出細致、周到的計劃；在服務(wù)時(shí)，應仔細觀(guān)察，及時(shí)發(fā)現并滿(mǎn)足賓客的需求；在服務(wù)結束時(shí)，應認真征求賓客的意見(jiàn)或建議，并及時(shí)反饋，以將服務(wù)工作做得更好。

　　二、服務(wù)知識

　　餐廳服務(wù)員應具有較廣的知識面，具體內容有：

　　1、基礎知識

　　主要有員工守則、服務(wù)意識、禮貌禮節、職業(yè)道德、外事紀律、飯店安全與衛生、服務(wù)心理學(xué)、外語(yǔ)知識等。

　　2、專(zhuān)業(yè)知識

　　主要有崗位職責、工作程序、運轉表單、管理制度、設施設備的使用與保養、飯店的服務(wù)項目及營(yíng)業(yè)時(shí)間、溝通技巧等。

　　3、相關(guān)知識

　　主要有宗教知識、哲學(xué)、美學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)、法律各國的歷史地理、習俗和禮儀、民俗與宗教知識、本地及周邊地區的旅游景點(diǎn)及交通等。

　　三、服務(wù)能力

　　1、語(yǔ)言能力

　　語(yǔ)言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運用語(yǔ)言來(lái)表達。因此，餐廳服務(wù)員應具有較好的語(yǔ)言能力。對餐廳服務(wù)人員的語(yǔ)言要求為：“語(yǔ)言要文明、禮貌、簡(jiǎn)明、清晰；提倡講普通話(huà)；對客人提出的問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應予以耐心解釋?zhuān)�不推諉和應付”。此外，服�?wù)人員還應掌握一定的`外語(yǔ)。

　　2、應變能力

　　由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過(guò)手工勞動(dòng)完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務(wù)過(guò)程中難免會(huì )出現一些突發(fā)事件，如賓客投訴、員工操作不當、賓客醉酒鬧事、停電等，麥勒菲，告訴您開(kāi)品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應變能力，遇事冷靜，及時(shí)應變，妥善處理，充分體現飯店“賓客至上”的服務(wù)宗旨，盡量滿(mǎn)足賓客的需求。

　　3、推銷(xiāo)能力

　　餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷(xiāo)售及賓客消費幾乎是同步進(jìn)行的，且具有無(wú)形性的特點(diǎn)，所以要求餐廳服務(wù)人員必須根據客人的愛(ài)好、習慣及消費能力靈活推銷(xiāo)，以盡力提高賓客的消費水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟效益。

　　4、技術(shù)能力

　　餐飲服務(wù)既是一門(mén)科學(xué)，又是一門(mén)藝術(shù)。技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)顯現的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務(wù)的規格標準，更可給賓客帶來(lái)賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務(wù)工作，就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能，并靈活、自如地加以運用。

　　5、觀(guān)察能力

　　餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務(wù)后的生理、心理感受，也即賓客需求的滿(mǎn)足程度。這就要求服務(wù)人員在對客服務(wù)時(shí)應具備敏銳的觀(guān)察能力，隨時(shí)關(guān)注賓客的需求并給予及時(shí)滿(mǎn)足。

　　四、身體素質(zhì)

　　1、身體健康

　　餐廳服務(wù)員必須身體健康，定期體檢，取得衛生防疫部門(mén)核發(fā)的健康證，手機加香，如患有不適宜從事餐廳服務(wù)工作的疾病，汽車(chē)裝飾加盟，應調離崗位，冰淇淋加盟。

　　2、體格健壯

　　餐飲服務(wù)工作的勞動(dòng)強度較大，餐廳服務(wù)員的站立、行走及餐廳服務(wù)等必須具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐廳服務(wù)員必須要有健壯的體格才能勝任工作。

　　此外，餐廳服務(wù)工作需要團隊精神，餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入，美容產(chǎn)品加盟。在餐廳服務(wù)工作中，要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時(shí)，應與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿(mǎn)足賓客需求。

　　最后對該份的運用進(jìn)行一下提醒吧，該份資料雖說(shuō)可以拿來(lái)即用，但必須根據自身餐廳的具體情況來(lái)進(jìn)行增加或減少一些相關(guān)培訓內容，比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊等對餐廳服務(wù)員進(jìn)行培訓。

　　資料前面三項都是可以通過(guò)自身不斷的努力進(jìn)行提高的，第四項可能會(huì )因為個(gè)人身體狀況不同而有所不同，自身根據自身體質(zhì)來(lái)進(jìn)行鍛煉加強體質(zhì)也是可以的。

服務(wù)員培訓方案12

　　(一)確定培訓目標;

　　(二)分解培訓項目;例，擺臺過(guò)程的分解。

　　(三)培訓具體工作的落實(shí);

　　(四)四步培訓法：1，講解;2，示范;3，嘗試;4，跟蹤指導;

　　(五)情景培訓法：例：晚餐時(shí)間，光線(xiàn)朦朧，小客人把冰激凌潑翻，應如何處理。

　　(六)培訓結果的總結。

　　其次，培訓架構暫定如下：

　　一，知識培訓;

　　有利與新員工理解酒店服務(wù)概念，增強技能理解和對新環(huán)境的適應能力。同時(shí)系統掌握一門(mén)專(zhuān)業(yè)知識;

　　1，餐廳禮儀，禮儀不僅僅是表面的恭敬，而且是發(fā)自?xún)刃牡淖鹁春蜔嵝摹?/p>

　　“菜”在外，“禮”在心。

　　包括：國際通用稱(chēng)呼禮：

　　1)國際上對男性和女性的稱(chēng)呼;

　　2)對地位高的'官方人士稱(chēng)呼;

　　3)對來(lái)自君主制國家貴賓的稱(chēng)呼;

　　4)對有職業(yè)，職務(wù)和學(xué)位者的稱(chēng)呼;

　　5)對軍人的稱(chēng)呼;

　　6)對神職人員的稱(chēng)呼;

　　7)關(guān)于中國少數民族的稱(chēng)呼;

　　8)部分國家的稱(chēng)呼禮節須知;

　　(一) 國內習慣稱(chēng)呼禮：

　　1)敬稱(chēng)詞的運用;

　　2)謙稱(chēng)詞的運用;

　　3)美稱(chēng)詞的運用;

　　4)婉稱(chēng)詞的運用;

　　5)昵稱(chēng)詞的運用：

　　(二)外交活動(dòng)稱(chēng)呼禮;

　　1)要特別重視規范性問(wèn)題

　　2)周到并照顧到不同國家的文化習慣

　　3)其他需要注意的禮節;

　　(三)圓滿(mǎn)答客的禮節;

　　1)問(wèn)答客人語(yǔ)氣要婉轉

　　2)打擾客人也要講究禮儀

　　3)與客交談話(huà)題要講禮儀

　　4)與西方人交往的“八不問(wèn)”，年齡，婚姻，收入，住址，經(jīng)歷，工作，信仰，身體。

　　5)圓滿(mǎn)答客的其他禮節;

　　(四)使用名片的禮節：

　　1)使用名片的作用;

　　2)遞接名片的禮節;

　　3)名片印制的禮儀規范;

　　(五)接聽(tīng)電話(huà)的禮節：

　　1)“三響之內”必接聽(tīng);

　　2)問(wèn)好之后再問(wèn)候;

　　3)避免用過(guò)于隨便的語(yǔ)言;

　　4)要學(xué)會(huì )注意聆聽(tīng);

　　5)要培養做記錄的習慣;

　　6)說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣要平和;

　　7)要禮貌地接聽(tīng)電話(huà);

　　8)禮貌地中斷或轉接電話(huà);

　　9)答話(huà)聲音要親切;

　　10)關(guān)于音量與聲調問(wèn)題;

　　11)如何婉轉地結束電話(huà);

　　(六)餐廳衛生的禮節;

　　1)關(guān)于個(gè)人衛生問(wèn)題;

　　2)關(guān)于工作衛生問(wèn)題;

　　3)關(guān)于環(huán)境衛生問(wèn)題;

　　4)關(guān)于餐具衛生問(wèn)題;

　　5)關(guān)于食品衛生問(wèn)題;

　　(七)客我關(guān)系的禮節;

　　1)顧客心理要求;

　　2)顧客就餐動(dòng)機;

　　3)顧客就餐通常的生理需求;

　　4)須要擺正客我之間的關(guān)系;

　　2，顧客性格分析，了解不同性格的顧客，應如何接引，他們有哪些性格習慣及喜好;面對他們的提問(wèn)和疑慮應如何解答。

　　力量型性格顧客;

　　活潑型性格顧客;

　　思考型性格顧客;

　　和平型性格顧客;

　　3，形體儀表及化妝知識，餐廳員工代表著(zhù)企業(yè)形象，“第一印象”特別重要，所以員工不但要了解形體知識還應該懂化妝知識;

　　培訓內容包括：

　　形體訓練，表情(微笑的標準)，形體姿勢(站姿，坐姿，拾物......)

　　化妝知識;

　　化妝的基本知識，淡妝與彩妝手法等等。

　　色彩知識，春季色到冬季色的搭配等。

服務(wù)員培訓方案13

　　一、自助餐程序

　　1、準備工作：

　　開(kāi)餐前半小時(shí)將一切準備工作做好，自肋餐臺的食品要上齊并加熱，餐廳門(mén)打開(kāi)，領(lǐng)位員站在門(mén)口迎接客人，服務(wù)員站在桌旁面向門(mén)口位置。

　　2、迎接客人：

　　客人進(jìn)入后主動(dòng)與客人打招呼，并向客人問(wèn)好，為客人搬開(kāi)座椅，客人坐下后從右側為客人鋪口布。

　　3、服務(wù)飲料：

　　詢(xún)問(wèn)客人需用什么飲料，然后從右側倒入杯里;

　　4、開(kāi)餐服務(wù)：

　　1)詢(xún)問(wèn)開(kāi)始用餐后，服務(wù)員要隨時(shí)將客人用過(guò)的空餐具撤下;

　　2)隨時(shí)為客人添加飲料，更換煙缸;

　　3)客人吃甜食時(shí)，要將主刀、主叉、湯勺、面包刀、面包盤(pán)等餐具撤下來(lái);

　　保持食品臺的整潔，隨時(shí)添加各種餐具和食品;

　　5、服務(wù)咖啡和茶：

　　1)客人開(kāi)始吃甜食時(shí)，服務(wù)咖啡和茶;

　　2)先將糖盅、奶罐準備好，擺在桌上;

　　3)詢(xún)問(wèn)客人用咖啡還是用茶，然后接新鮮的熱咖啡和茶為客人服務(wù)

　　6、送客：

　　宴會(huì )結束時(shí)，要為客人把椅子搬開(kāi)，然后站在桌旁禮貌地目送客人離開(kāi)。

　　二、自助的服務(wù)程序

　　在自助餐廳，除服務(wù)員根據顧客要求服務(wù)湯、肉及蔬菜外，顧客還可以自己選取食品，為自己服務(wù)。自助餐廳服務(wù)員必須在整個(gè)過(guò)程中安排好各類(lèi)食品，不能減慢服務(wù)線(xiàn)的工作。

　　1.預備自助餐廳柜臺

　　(1)物品準備：在服務(wù)開(kāi)始前，服務(wù)員須將柜臺、杯架、金屬表層、柜臺表面擦干凈;托盤(pán)、餐巾、餐具要備足;餐桌和杯架必須整潔、安排有序;服務(wù)用具和碟供應要做適當的組合：同型號的碟要擺放在同一條線(xiàn)上。墊、凳及各類(lèi)桌子應準備好。

　　(2)食品準備：調料、調味品和事先包裝的食品應放在適當的地方;冷熱飲料、食品及色拉、甜點(diǎn)、面包等要精心加以裝飾后展示;展示主菜時(shí)，切好的肉片應堆高一些，肉丸應直線(xiàn)排放，肉塊應放在盤(pán)中部。水果和蔬菜等色拉的安排要具有一定高度并成不同形狀。安排色拉時(shí)，要把同一類(lèi)不同顏色的菜品放在一起，以便顧客挑選。甜點(diǎn)柜臺和其他部分也應該干凈、安排有序。甜點(diǎn)應根據食品和容器的不同，按類(lèi)組排，保持擺放勻稱(chēng)和成直線(xiàn)，并便于挑選。

　　總之，要使食品的裝飾更有吸引力，更能刺激人們的食欲。

　　2.提供食品服務(wù)

　　(1)迎接客人的到來(lái)。當顧客走近柜臺時(shí)，要向他們問(wèn)好;詢(xún)問(wèn)客人喜歡哪種食品，回答他們提出的問(wèn)題，根據提出建議。

　　(2)食品的分裝。自動(dòng)餐廳柜臺的服務(wù)員，應按客人要求的分量來(lái)提供食品。如果分量不足會(huì )使顧客掃興，分量過(guò)大會(huì )造成浪費。所以，服務(wù)員必須了解和熟悉每種食品需用盤(pán)碟的型號;食品裝盤(pán)時(shí)不要讓食品超出盤(pán)的邊緣;色拉應事先按分量分到每個(gè)餐盤(pán)中，注意不要破壞盤(pán)中色拉的裝飾，而且最好能讓每一位客人都能看到這種裝飾。

　　(3)主菜服務(wù)。主菜是在蒸汽工作臺上服務(wù)的。服務(wù)前要了解客人有何要求，如調味品、裝飾分量等要求。服務(wù)員應給予幫助，滿(mǎn)足其需要。

　　(4)飲料服務(wù)。飲料由客人自己服務(wù)或由服務(wù)員服務(wù)�？腿俗约悍�務(wù)時(shí)，冰塊和飲料都必須放置在適當的位置。

　　(5)結賬。服務(wù)線(xiàn)的最后是收款員記錄顧客所要的菜，在賬單上列出各項食品金額及總共款項。當收款員把賬單遞給客人時(shí)，顧客可以根據餐館的不同制度在此時(shí)付款，或在用餐后付。

　　3.進(jìn)行食品的添加

　　(1)添加食品的人員：每一個(gè)自助餐廳服務(wù)員都固定地服務(wù)某些食品，并且有責任在服務(wù)間隙將這些食品加滿(mǎn)。有些自助餐廳有專(zhuān)門(mén)服務(wù)員供應服務(wù)線(xiàn)上的食品，他們把柜臺所需要的食品的信息通知，再把廚房準備菜的信息通知柜臺服務(wù)員，這樣柜臺服務(wù)員就不用離開(kāi)服務(wù)線(xiàn)去增添所需要的食品項目了。

　　(2)添加食品的`方法：不要把新鮮食品放在盛有剩余食品的盤(pán)子里;當客人取走色拉或甜點(diǎn)后，應及時(shí)予以補充;當食品從廚房端出來(lái)時(shí)，應把盤(pán)加滿(mǎn)，因為客人都不樂(lè )意要最后的一份。

　　4.提供自助餐廳的服務(wù)

　　把裝好食品的托盤(pán)端到餐廳放到托盤(pán)架上，將食品從盤(pán)中取出放在服務(wù)臺上，所以餐廳應提供托盤(pán)架。調味品也要放在服務(wù)臺的調味品架上。所有這些，服務(wù)員都應當注意到。

　　餐廳服務(wù)員負責的餐廳工作包括：

　　(1)幫助年老或傷殘的客人入座，也要幫助帶小孩的客人入座。

　　(2)根據客人要求拿取一些調味品，如番茄醬、芥末、湯汁等。

　　(3)服務(wù)客人單點(diǎn)的食品，如雞蛋、牛排和煎餅等。

　　(4)從服務(wù)柜臺那兒給客人附上增加項目的明確菜單。

　　(5)供應追加的菜點(diǎn)并保證賬單的準確性。

　　(6)供應餐巾和其他所需要食品。

　　(7)為客人添加水、冰塊和咖啡等。

　　(8)可以在顧客準備用甜點(diǎn)時(shí)移走主菜盤(pán)。

　　當顧客離開(kāi)后，餐廳服務(wù)員應立即撤走臟盤(pán)等餐具，清掃桌椅，重新布置餐桌和煙灰缸，打掃桌子周?chē)�的地面并把椅子放回原處�?/p>

服務(wù)員培訓方案14

　　1目標：加強員工的專(zhuān)業(yè)知識和技能培訓，增強員工隊伍的整體文化素質(zhì)。使培訓過(guò)的效勞員具有良好的職業(yè)道德和行為標準，掌握餐廳效勞根底知識和各項操作技能。

　　2對象：酒店所有在職效勞人員。

　　3培訓形式：半脫產(chǎn)，分批培訓。

　　4培訓內容與設置：公司管理工程，效勞員職業(yè)素質(zhì)，餐飲效勞技能，餐廳效勞根本程序，顧客心理學(xué)，禮貌用語(yǔ)。

　　培訓中理論培訓，技能培訓，實(shí)踐操作相結合。學(xué)員以動(dòng)手為主，多采用情景模擬，提高學(xué)員參與興趣，也可開(kāi)展講座，每階段結束后對學(xué)員進(jìn)行考評，可采用口述問(wèn)答，模擬操作等形式。

　　5培訓時(shí)間：分兩批輪流培訓，周一，三，五上午8：00——11：00，共20天

　　6講師：公司聘請優(yōu)秀講師與從業(yè)人員

　　7經(jīng)費：講師講課費用：20xx

　　道具費：3000

　　場(chǎng)地費：4000

　　資料費：5000

　　合計：xx元

　　8培訓控制措施：為保證本次新員工培訓方案有效實(shí)施，確保培訓期間的平安，特制定新員工培訓紀律及要求：

　　1、所有入職新員工須按要求準時(shí)報到，不得遲到；

　　2、報到后必須服從入職培訓的相關(guān)要求與管理；

　　3、培訓期間不得隨意外出。有事外出須有書(shū)面請假條，經(jīng)同意前方可外出。

　　4、學(xué)員間要團結互助、相互關(guān)心、相互愛(ài)互，確保培訓任務(wù)圓滿(mǎn)完成。

　　5、理論課培訓需嚴格遵守課堂紀律，認真做好筆記，努力的`上好入職后的第一課。

服務(wù)員培訓方案15

　　第一部分正確認識娛樂(lè )服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量

　　一、什么是服務(wù)

　　1、概念：服務(wù)是能夠滿(mǎn)足他人某種需求的特殊禮遇行為，英文“Service（服務(wù)）這一個(gè)詞的每一個(gè)字母所代表的含義理解，其中每一個(gè)字母的含義，實(shí)際上都是對服務(wù)人員的行為語(yǔ)言的一種要求。理解為微笑、出色、準備好、看待、邀請、創(chuàng )造、眼光。

　　2、注解分析Service

　　S-Smile微笑服務(wù)員要對每位客人提供微笑服務(wù)

　　E-Excellent出色服務(wù)員要將每一項細微的服務(wù)工作都要做得很出色

　　R-Ready準備好

　　V-Inviting邀請

　　C-Creating創(chuàng )造

　　E-Eye眼光

　　服務(wù)員要隨時(shí)準備好為客人提供服務(wù)

　　服務(wù)員在每一次服務(wù)結束時(shí)都要邀請客人下次再來(lái)光臨服務(wù)員要精心創(chuàng )造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍服務(wù)員要始終用熱情友好的眼光關(guān)注客人，預測客人需求，及時(shí)提供服務(wù)，使客人時(shí)刻感到服務(wù)員在關(guān)心自己。

　　3、服務(wù)的六個(gè)要點(diǎn)

　�。�1）能力

　�。�2）知識

　�。�3）自重（工作時(shí)表現的態(tài)度）

　�。�4）形象（注意自己的儀表）

　�。�5）禮貌（真誠待人的態(tài)度）

　�。�6）多盡一點(diǎn)力（額外的工作）

　　二、服務(wù)質(zhì)量

　　1、服務(wù)質(zhì)量的含義：

　　服務(wù)質(zhì)量是指夜場(chǎng)向賓客提供的服務(wù)，指其產(chǎn)品在使用價(jià)值上，在精神上和物質(zhì)上適合和滿(mǎn)足，賓客需要的程度。服務(wù)質(zhì)量應該包括設備設施、服務(wù)水平、酒水食品和安全保衛四個(gè)方面�？梢哉f(shuō)服務(wù)質(zhì)量是夜場(chǎng)的生命線(xiàn)，是夜場(chǎng)的中心工作。

　　2、服務(wù)質(zhì)量的特性：

　�。�1）功能性：是指事物發(fā)揮的作用和功能。

　�。�2）經(jīng)濟性：是指客人來(lái)到公司后，在公司消費，其費用支出與所得到的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否相等。

　�。�3）安全性：服務(wù)員在為客人服務(wù)的過(guò)程中，必須充分保證賓客的生命財產(chǎn)不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機構設備是否完好運轉，設施和環(huán)境衛生，這些都是服務(wù)質(zhì)量不可忽視的重要方面。

　�。�4）時(shí)間性：時(shí)間性強調為賓客服務(wù)要做到，準確和省時(shí)。

　�。�5）舒適性：公司的設施要適應客人的習慣和要求，包括適用、方面整潔、美觀(guān)和秩序。

　　3、服務(wù)質(zhì)量的內容：

　�。�1）有優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：主動(dòng)、耐心、熱情、周到

　�。�2）完好的服務(wù)設施；是指公司用于接待服務(wù)的設備、設施，它直接反映服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)水平。

　�。�3）齊全的服務(wù)項目包括：

　　a、基本服務(wù)項目：凡在服務(wù)過(guò)程中有明確具體的規定，圍繞主體業(yè)務(wù)設立的服務(wù)項目。

　　b、附加服務(wù)項目：凡是有賓客提出，但并不是每個(gè)賓客都需要的服務(wù)項目。

　�。�4）靈活的服務(wù)方式：是指夜場(chǎng)在熱情周到為賓客服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法，其核心是如何給賓客提供方便。

　　包括：

　　a、適當的營(yíng)業(yè)時(shí)間

　　b、簡(jiǎn)便的營(yíng)業(yè)手續

　　c、舒適的休息場(chǎng)所

　　d、得力的應急措施

　　e、份外的主動(dòng)服務(wù)

　　f、方便的規定制度（對客人而言）

　�。�5）嫻熟的服務(wù)技能：是指一個(gè)服務(wù)人員在接待服務(wù)過(guò)程中，應該掌握和具備的基本功能。

　�。�6）科學(xué)的服務(wù)程序：是接待服務(wù)的程序和步驟。

　�。�7）快速的服務(wù)效率：服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，一些向賓客提供某種服務(wù)的時(shí)限。

　　4、檢驗服務(wù)的好與壞，好的是什么：是給客人的感覺(jué)，永遠給客人留下好的感受。那么怎樣給客人留下好的感受呢：

　�。�1）服務(wù)員的。意愿

　�。�2）培養服務(wù)員的待客技巧（待客藝術(shù)）

　　三、什么是客人

　　△客人就是朋友，客人就是總經(jīng)理的客人。

　　△我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的。

　　△客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的。

　　△我們不是通過(guò)我們的服務(wù)在幫助客人，而是客人幫助我們，給我們提供了一次次服務(wù)的機會(huì )。誰(shuí)的機會(huì )越多，誰(shuí)就是強者。

　　△客人不是我們事業(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局內人。

　　△客人不是我們爭執吵架的對象，你永遠也不可能在爭吵中獲勝即使你是對的。

　　△客人是有需求的.人，解決客人的正當需求，要像我們解決自己需求一樣。

　　△客人不僅僅是一個(gè)有客觀(guān)，統一的數字�？腿耸怯懈杏X(jué)和感情的，同我們一樣具有偏見(jiàn)、成見(jiàn)的人。

　　第二部分儀容、儀表、儀態(tài)

　　一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念儀容--指人的容貌

　　儀表--即人的外表，一般來(lái)說(shuō)，它包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛生和姿態(tài)等方面，是一個(gè)人精神面貌的外觀(guān)體現。

　　儀態(tài)--指人在行為中的姿勢的風(fēng)度，稱(chēng)為儀態(tài)。姿勢是指身體呈現的樣子；風(fēng)度是氣質(zhì)方面的表露。

　　一個(gè)人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調思想修養、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)的。

　　二、注意個(gè)人儀容、儀表的意義

　　1、注重個(gè)人儀容、儀表、是每位員工自尊自愛(ài)的表現，是一項基本素質(zhì)。

　　2、反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

　　3、是尊重賓客滿(mǎn)足賓客的需要。

　　4、是對服務(wù)人員儀容、儀表的要求。

　　三、夜場(chǎng)對員工個(gè)人儀容儀表的基本要求

　�。ㄒ唬┓�務(wù)方面的基本要求

　　A、服裝（制服）整潔、大方。上崗前要細心反復檢查制服上是否有酒漬、油漬、酒味，扣子是否有漏縫和破邊。

　　B、皮鞋擦得干凈、光亮無(wú)破損。

　　C、男員工襪子的顏色應跟鞋子的顏色和諧。以黑色最為普遍。

　　D、女員工應穿與膚色相近的絲襪，襪口不要露在褲子或裙子外邊。

　　E、工號牌端正地佩戴在左胸上方。

　�。ǘ�）修飾方面的要求

　　A、頭發(fā)梳理整齊、要打嗜喱水保持光亮

　　B、要化淡妝、噴清淡香水、不宜濃妝艷抹。

　�。ㄈ�）個(gè)人衛生方面的要求

　　A、指甲經(jīng)常修剪、保持清潔。不得留長(cháng)指甲、也不要涂有色指甲油。

　　B、要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內衣，內褲和襪子。身上不能有汗味。

　　C、要經(jīng)常漱口，保持口氣清新�？诶锊荒苡挟愇�，上班前忌吃蔥、蒜等之類(lèi)的有異味食物。

　　D、在工作崗位上，除手表外，不可佩戴耳環(huán)，項鏈等飾物。

　　E、男性不留長(cháng)發(fā)，小胡子，大鬢角，女性不梳披肩發(fā)型，避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾。

　　四、夜場(chǎng)對服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求

　�。ㄒ唬┱�確的站立姿勢

　　身體重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直、肩平，兩眼平視、嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂（雙手在背后交叉或體前交叉）兩腿膝關(guān)節與髖關(guān)節舒展挺直。

　�。ǘ�）正確的坐姿

　　上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏臀部坐在椅子中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，目平視，嘴微閉，面帶笑容。

　　入座時(shí)，走到座位前面再轉身，轉身后右腳向后退半步，然后輕穩地坐下。女子入座時(shí)，要用手把裙子向前攏一下。起立時(shí)，右腳先向后收半步，然后站起。

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