(精華)售后服務(wù)方案10篇

　　為了確保事情或工作有序有效開(kāi)展，時(shí)常需要預先開(kāi)展方案準備工作，方案是書(shū)面計劃，是具體行動(dòng)實(shí)施辦法細則，步驟等。寫(xiě)方案需要注意哪些格式呢？下面是小編為大家收集的(精華)售后服務(wù)方案，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。

　　售后服務(wù)方案 1

　　公司設立項目售后服務(wù)方案，提供專(zhuān)業(yè)完善的售后服務(wù)管理，力求使客戶(hù)滿(mǎn)意，樹(shù)立良好的形象，推動(dòng)公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)，以促進(jìn)公司的經(jīng)濟效益。

　　一、項目售后服務(wù)內容承諾

　　公司貫徹執行：“誠信正直、成就客戶(hù)、完善自我、追求卓越”的宗旨，對于已經(jīng)竣工、驗收合格的項目進(jìn)行質(zhì)量跟蹤服務(wù)，本著(zhù)技術(shù)精益求精的精神，向用戶(hù)奉獻一流的技術(shù)和一流的維護服務(wù)。

　　公司如果承接了端拾器項目，將嚴格遵循標書(shū)及合同的規定，在保證期內向業(yè)主提供該項目的責任和義務(wù)。在保修期之后，考慮到設備維護的連續性，建議業(yè)主與公司簽訂維護合同，以確保此系統項目的正常運行所必需的技術(shù)支持和管理支持。

　　二、售后服務(wù)期

　　在項目驗收合格之日起，即進(jìn)入了售后服務(wù)期。

　　售后服務(wù)期=質(zhì)量保證期+質(zhì)量維護期

　　質(zhì)量保證期：在質(zhì)量保證期內，如因質(zhì)量問(wèn)題造成的故障，實(shí)行免費更換設備、元器件及材料。如因非質(zhì)量因素造成的故障，收取更換設備、元器件及材料成本費。

　　質(zhì)量維護期：在質(zhì)量保證期之后，即自行進(jìn)入質(zhì)量維護期。

　　公司對所承擔端拾器項目提供終身質(zhì)量維護服務(wù)，以不高于本合同設備單價(jià)的優(yōu)惠價(jià)格提供所需更換的元器件及材料，另收維護人員工本費。

　　三、服務(wù)與保證期

　　在項目驗收合格之日起，開(kāi)始進(jìn)行售后服務(wù)工作，包括以下幾個(gè)方面：

　　1、維護人員；

　　2、售后服務(wù)期；

　　3、服務(wù)響應時(shí)間；

　　4、售后服務(wù)項目。

　　四、具體措施承諾

　　1、首先在簽訂項目合同的同時(shí)與客戶(hù)簽訂售后服務(wù)保證協(xié)議書(shū)，排除客戶(hù)的后顧之憂(yōu)，對客戶(hù)做出實(shí)事求是的、客觀(guān)的承諾。

　　2、對已經(jīng)驗收合格交付用戶(hù)的端拾器項目，在合同期內與用戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系，記錄用戶(hù)使用情況，系統運行狀況等進(jìn)行質(zhì)量跟蹤調查，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。

　　3、對已交工的端拾器項目建立系統運行檔案，并進(jìn)行質(zhì)量跟蹤。

　　4、系統運行檔案記錄其端拾器項目運行情況、各類(lèi)設備使用情況、操作人員操作水平情況及人員流動(dòng)情況。

　　5、針對各用戶(hù)單位操作人員出現的代表性問(wèn)題，定期對操作人員進(jìn)行技術(shù)培訓或到現場(chǎng)培訓及指導。

　　6、正在使用中的系統、設備出現故障時(shí)，公司維修服務(wù)人員接到報告后及時(shí)赴現場(chǎng)處理、維修。

　　7、對于運行時(shí)間較長(cháng)的端拾器項目，公司維修服務(wù)人員定期與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系詢(xún)問(wèn)情況，定期到客戶(hù)方進(jìn)行巡視、檢查，并做出記錄，記錄歸檔保存。

　　8、施工保證

　　將選派具有豐富經(jīng)驗的技術(shù)人員負責端拾器項目具體施工，保證安裝質(zhì)量及系統使用功能，并保證整個(gè)系統運行平穩、高效、可靠。

　　9、系統保修

　　作為項目承包單位，我公司將嚴格遵循招標文件及合同的規定，向業(yè)主提供端拾器項目最終驗收合格之日起，在保質(zhì)期范圍內免費維修。

　　10、保修期內設備損壞，經(jīng)鑒定為設備本身原因造成的故障，我方負責免費維修或者更換；同時(shí)負責在保修期內定期對設備提供保養維護服務(wù)。

　　總之，為使業(yè)主使用放心、使用方便、保證端拾器項目正常運行，公司全體技術(shù)、維護人員本著(zhù)客戶(hù)第一的原則，全心全意地為客戶(hù)著(zhù)想，全力以赴的進(jìn)行工作，讓我們共同攜手，為創(chuàng )造美好的明天而努力工作。

　　五、系統維護

　　1、系統運行管理工作

　　為了保證系統能夠長(cháng)時(shí)間的正常運行，我們將進(jìn)行完善的系統培訓，同時(shí)制定各個(gè)系統項目操作規程，并配合業(yè)主制定操作人員責任界面及合理的交接班制度。

　　2、系統維護保養

　　我公司的售后服務(wù)人員在維護期內將對貴方的系統項目提供服務(wù)，使它們保持良好的運行狀態(tài)。

　　3、月度保養

　　堅持月度維護保養，保證每個(gè)系統項目機械裝置保持最佳工作狀態(tài)。

　　六、保修服務(wù)內容及范圍

　　公司將為所承擔的各個(gè)端拾器項目提供保修服務(wù)，有效期從項目驗收后，業(yè)主在竣工報告上簽字之日起。

　　1、響應時(shí)間：具體的響應時(shí)間將按故障級別劃分；

　　2、維修地點(diǎn)：用戶(hù)現場(chǎng)。

　　我公司負責實(shí)施的所有系統項目，在正常環(huán)境下做適當使用時(shí)所發(fā)生的故障，我公司將提供約定保修服務(wù)。非當前故障，我公司安排提供服務(wù)，但需按收費標準另收費用。

　　我公司的保修服務(wù)僅限于經(jīng)我公司認定的合格產(chǎn)品。所謂不合格的產(chǎn)品包括：非經(jīng)我公司供應的產(chǎn)品、非經(jīng)我公司認定合格的產(chǎn)品及顧客不允許我公司做功能改進(jìn)的產(chǎn)品。

　　下列情況所發(fā)生的系統損害不包括在保修服務(wù)范圍內：

　　a、使用不適當的`工具進(jìn)行系統維護時(shí)造成的系統設備損壞；

　　b、現場(chǎng)環(huán)境不符合我公司建議的規范；

　　c、意外、自然災害、疏忽及不當使用、戰爭、、罷工、雷擊或電力故障、顧客搬運不當的損壞，經(jīng)由非我公司人員或其授權的子承包商對系統進(jìn)行修改和變動(dòng)；

　　d、設備的維護和信息處理方式。

　　七、維護及服務(wù)支持措施

　　1、現場(chǎng)排除故障或技術(shù)指導

　　我方在接到業(yè)主的電話(huà)支持服務(wù)請求后，如果不能通過(guò)電話(huà)支持服務(wù)解決設備或產(chǎn)品發(fā)生的技術(shù)故障，且經(jīng)雙方商議確認需要進(jìn)行現場(chǎng)支持的情況下，我方將派專(zhuān)業(yè)項目技術(shù)人員及時(shí)前往現場(chǎng)協(xié)助業(yè)主排除故障。

　　2、電話(huà)支持服務(wù)

　　電話(huà)服務(wù)熱線(xiàn)號碼以我方提供給業(yè)主的號碼為準（包括電話(huà)和傳真號碼）。如有更改，我方至少在自更改之日起3天內以電子郵件、傳真、電話(huà)的方式通知業(yè)主。

　　3、投訴受理服務(wù)

　　在公司設有用戶(hù)投訴電話(huà)。

　　4、電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)

　　對業(yè)主在使用設備或產(chǎn)品過(guò)程中產(chǎn)生的非故障類(lèi)問(wèn)題，我方提供電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)。

　　在工程項目設立幼稚的售前、售后服務(wù)，最大限度的滿(mǎn)足客戶(hù)的需求和期望，是一家企業(yè)在眾多行業(yè)中實(shí)現長(cháng)期穩定發(fā)展的重要管理手段之一。

　　售后服務(wù)方案 2

　　為加強公司產(chǎn)品“三包”服務(wù)工作，明確銷(xiāo)售部、技術(shù)部和經(jīng)銷(xiāo)商在產(chǎn)品售后服務(wù)工作中的職責分工，提高產(chǎn)品售后服務(wù)工作速度和質(zhì)量，維護消費者的合法權益，樹(shù)立公司良好的市場(chǎng)形象，根據《消費者權益保護法》和《農業(yè)機械產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規定》等法律法規，結合公司經(jīng)營(yíng)管理需要和產(chǎn)品特點(diǎn)制訂本方案。

　　一、適應范圍

　　本辦法適應于公司負有產(chǎn)品售后服務(wù)職責的部門(mén)，以及與公司簽訂《區域代理產(chǎn)品銷(xiāo)售協(xié)議書(shū)》，愿意嚴格履行產(chǎn)品銷(xiāo)售協(xié)議，謀求與公司長(cháng)期合作，維護公司形象和消費者權益，共同發(fā)展的經(jīng)銷(xiāo)商。

　　二、職責分工

　　銷(xiāo)售分公司是三包服務(wù)的管理部門(mén)，技術(shù)部是三包服務(wù)的技術(shù)支持和鑒定部門(mén)，經(jīng)銷(xiāo)商和業(yè)務(wù)員是三包服務(wù)的執行部門(mén)和人員。

　　1、經(jīng)銷(xiāo)商和銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員負責產(chǎn)品三包服務(wù)工作，主要包括產(chǎn)品安裝指導和調試；常態(tài)的機械故障維修，處理；解答技術(shù)咨詢(xún)；履行三包相關(guān)手續。

　　2、公司技術(shù)部負責非常態(tài)的機械故障維修；負責三包件的鑒定、更換和審核；負責提交產(chǎn)品故障原因分析和總結。

　　3、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員負責外協(xié)采購產(chǎn)品的三包服務(wù)工作；負責督促、清回三包舊件和庫存積壓產(chǎn)品。

　　三、三包要求

　�。ㄒ唬┕�司三包要求

　　1、公司產(chǎn)品售后服務(wù)工作，按三包維修的難易程度分別由銷(xiāo)售分公司、技術(shù)部和經(jīng)銷(xiāo)商負責。銷(xiāo)售分公司設立專(zhuān)職銷(xiāo)售內勤，負責公司產(chǎn)品、客戶(hù)（用戶(hù)）意見(jiàn)收集、投訴受理、退貨換貨、三包維修任務(wù)轉送安排等工作。

　　2、銷(xiāo)售內勤編制《產(chǎn)品售后服務(wù)登記表》，詳細記錄來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)和事故處理結果。

　　3、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員組織公司技術(shù)力量定期對經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行產(chǎn)品維修知識和使用技能的指導和培訓，協(xié)助經(jīng)銷(xiāo)商建立維修隊伍，提高維修技能和水平，加快三包維修速度。

　�。ǘ�）經(jīng)銷(xiāo)商三包要求

　　1、經(jīng)銷(xiāo)商配件提貨全部按現金結算，款到付貨。貨到后經(jīng)銷(xiāo)商在《銷(xiāo)售發(fā)貨清單》簽字蓋章，并將其返回公司。

　　2、經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售產(chǎn)品必須填寫(xiě)產(chǎn)品三包回執卡，產(chǎn)品銷(xiāo)售20天內將三包回執卡、客戶(hù)信息返回公司，否則公司技術(shù)部對經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售產(chǎn)品發(fā)生的三包服務(wù)不予認定。

　　3、經(jīng)銷(xiāo)商不得做出超出公司產(chǎn)品三包服務(wù)范圍的額外承諾，否則公司不承擔責任，不對用戶(hù)及經(jīng)銷(xiāo)商的特殊、意外或間接損失負責。

　　4、經(jīng)銷(xiāo)商應該積極主動(dòng)地就公司產(chǎn)品售后服務(wù)政策向用戶(hù)做出解釋。公司不承擔非產(chǎn)品設計、技術(shù)、制造、質(zhì)量等問(wèn)題而導致的故障或損壞。

　　5、對超出公司產(chǎn)品三包服務(wù)范圍的維修，可以實(shí)行有償服務(wù)，在人員和時(shí)間安排按正常售后服務(wù)程序辦理，有償服務(wù)費由維修人員的差旅費、工資構成，嚴禁漫天要價(jià)，損害用戶(hù)利益和公司形象。

　　6、經(jīng)銷(xiāo)商填寫(xiě)《產(chǎn)品售后服務(wù)登記表》詳細記錄來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)，事故處理結果。接到公司轉送的售后服務(wù)任務(wù)，或自行接到售后服務(wù)任務(wù)后，應該在2小時(shí)內做出安排，并告之用戶(hù)，同時(shí)報公司技術(shù)部備案，不允許將三包用戶(hù)直接推給公司。

　　7、經(jīng)銷(xiāo)商必須按公司要求在銷(xiāo)售前30天提出配件儲備計劃，采購足夠的三包件和易損件，拒不配合造成三包不及時(shí)者，責任由經(jīng)銷(xiāo)商負責。

　　8、經(jīng)銷(xiāo)商按照公司要求，做好產(chǎn)品售后服務(wù)工作，對工作表現優(yōu)秀的，給予一定的現金獎勵。弄虛作假，或售后服務(wù)工作出現嚴重問(wèn)題，影響公司形象的，按《x機械有限公司經(jīng)銷(xiāo)商分類(lèi)及銷(xiāo)售獎勵、市場(chǎng)支持管理辦法》規定予以降級。

　　9、經(jīng)銷(xiāo)商庫存產(chǎn)品返廠(chǎng)：由產(chǎn)品本身有質(zhì)量問(wèn)題的退貨，公司承擔退貨運費；由經(jīng)銷(xiāo)商拆件造成的產(chǎn)品退貨，經(jīng)銷(xiāo)商承擔全部運費和恢復產(chǎn)品的工時(shí)費用；其它無(wú)法銷(xiāo)售產(chǎn)品退貨的由經(jīng)銷(xiāo)商承擔運費；兩個(gè)作業(yè)期結束，產(chǎn)品無(wú)法銷(xiāo)售又不退貨的，公司視同經(jīng)銷(xiāo)商已經(jīng)銷(xiāo)售。

　　四、三包程序

　　1、公司銷(xiāo)售內勤接到售后服務(wù)要求后，應該初步了解產(chǎn)品出現的質(zhì)量問(wèn)題，按質(zhì)量問(wèn)題程度和分工轉送有關(guān)部門(mén)、經(jīng)銷(xiāo)商和業(yè)務(wù)員處理。一般三包服務(wù)2小時(shí)內給予安排，緊急事件應及時(shí)上報并做出安排，接待過(guò)程不得怠慢客戶(hù)。

　　2、銷(xiāo)售內勤將三包維修任務(wù)分解轉送給有關(guān)部門(mén)和相關(guān)人員后，公司各部門(mén)和經(jīng)銷(xiāo)商應該在接到銷(xiāo)售內勤轉送的售后服務(wù)任務(wù)后2小時(shí)做好具體安排。銷(xiāo)售內勤應在轉送各部門(mén)任務(wù)后4小時(shí)內，對各部門(mén)落實(shí)情況進(jìn)行督促檢查。檢查發(fā)現未予落實(shí)的，應該上報公司領(lǐng)導協(xié)調解決，并依據相關(guān)規定對責任人做出處理。

　　3、經(jīng)銷(xiāo)商實(shí)施三包服務(wù)時(shí)，必須填寫(xiě)《三包維修記錄》經(jīng)被服務(wù)用戶(hù)簽字確認，對三包范圍內的配件更換，需要將舊件留存，連同《三包維修記錄》在每年xx月xx日和x月x日前返回公司，或隨銷(xiāo)售發(fā)貨車(chē)隨時(shí)返回公司，未執行上述規定，公司技術(shù)部不予辦理三包服務(wù)手續，財務(wù)部對發(fā)生的三包費用不予核銷(xiāo)。

　　4、業(yè)務(wù)員及公司派出的'維修人員在實(shí)施“三包”服務(wù)時(shí)，也必須填寫(xiě)《三包維修記錄》經(jīng)被服務(wù)用戶(hù)簽字確認，與更換的舊件一起返回公司，由銷(xiāo)售分公司負責接收，通知技術(shù)部檢驗鑒定，銷(xiāo)售內勤根據鑒定結果分別將可利用的舊件和不可利用的廢件交保管放置指定庫房。銷(xiāo)售分公司負責辦理相關(guān)手續。

　　5、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員對各自負責的經(jīng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生的三包維修進(jìn)行抽查監督，對不符合三包產(chǎn)品范圍的不予處理，符合三包范圍的，應該持經(jīng)銷(xiāo)商的《三包維修記錄》和發(fā)回的舊件，按財務(wù)制度要求辦理核銷(xiāo)手續。

　　6、公司財務(wù)部對銷(xiāo)售分公司和經(jīng)銷(xiāo)商的三包費用審核確認后，由財務(wù)部制訂《三包費用核銷(xiāo)通知》，以書(shū)面形式通知經(jīng)銷(xiāo)商確認后，從應收經(jīng)銷(xiāo)商貨款中扣除。

　　售后服務(wù)方案 3

　　售后服務(wù)作為企業(yè)整體服務(wù)中最為重要的組成部分，已經(jīng)成為重要的競爭手段。良好的售后服務(wù)不僅能為企業(yè)贏(yíng)得市場(chǎng)，擴大市場(chǎng)占有率，使企業(yè)獲得良好的經(jīng)濟效益，而且通過(guò)售后服務(wù)的實(shí)施可以使企業(yè)獲得來(lái)自市場(chǎng)的最新信息，促使企業(yè)更好地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，使企業(yè)始終處在競爭的領(lǐng)先地位，為企業(yè)實(shí)現可持續發(fā)展戰略提供決策依據。我公司本著(zhù)這些落腳點(diǎn)做出如下的服務(wù)方案：

　　一、服務(wù)

　　1、安裝調試服務(wù)

　�。�1）我公司負責按合同中規定的軟件型號、數量將產(chǎn)品送達指定地點(diǎn)，并保證按合同要求按時(shí)完成設備安裝、調試、啟動(dòng)、運行等工作；

　�。�2）我公司按照合同要求測試所有硬件、軟件；

　�。�3）我公司提供技術(shù)培訓；

　�。�4）我公司負責合同中所有產(chǎn)品的現場(chǎng)安裝調試、現場(chǎng)驗收測試。

　�。�5）產(chǎn)品到達后，由本公司和用戶(hù)人員監督下，由用戶(hù)人員清點(diǎn)，檢查產(chǎn)品。

　�。�6）所有產(chǎn)品完成安裝調試后，雙方即可進(jìn)行驗收測試。

　�。�7）服務(wù)人員對產(chǎn)品的使用、注意事項，服務(wù)人員現場(chǎng)進(jìn)行演示解說(shuō)；客戶(hù)對產(chǎn)品的疑問(wèn)，服務(wù)人員給予一一解答。

　　2、售后網(wǎng)絡(luò )服務(wù)

　�。�1）顧客在使用本公司產(chǎn)品的過(guò)程中發(fā)現問(wèn)題，可立即登陸我公司的網(wǎng)站進(jìn)行軟件功能和問(wèn)題的在線(xiàn)咨詢(xún)。

　�。�2）我公司的信息網(wǎng)站中，客戶(hù)對產(chǎn)品的使用有疑問(wèn)，網(wǎng)絡(luò )服務(wù)人員應馬上做出回答，提高顧客的售后滿(mǎn)意度。

　�。�3）公司網(wǎng)站中，應隨時(shí)有人對企業(yè)網(wǎng)站進(jìn)行“駐守”，對于客戶(hù)遇到的問(wèn)題應給予迅速解決；如需上門(mén)服務(wù)，售后服務(wù)人員對客戶(hù)信息和客戶(hù)問(wèn)題進(jìn)行登記，將任務(wù)派發(fā)給售后服務(wù)人員，售后服務(wù)人員應在X個(gè)工作日內到達顧客那里為之解決。

　　貴州通信達科技有限公司注：網(wǎng)絡(luò )服務(wù)中，我公司本找全心全意為顧客服務(wù)為宗旨。使用網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)的方式為顧客服務(wù)可以更好的節省我公司的人力資源成本，更大效率的收集客戶(hù)意見(jiàn)和反饋信息。網(wǎng)絡(luò )服務(wù)是最好的交流工具，在與顧客的交流中，服務(wù)員人在服務(wù)公司規定和法律規范的前提下應當盡最大的努力以達到顧客滿(mǎn)意為目標。

　　3、售后電話(huà)服務(wù)

　�。�1）客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)我公司的產(chǎn)品信息，服務(wù)人員接到電話(huà)后應給予全面的解析。

　�。�2）本公司售后服務(wù)人員接到客戶(hù)來(lái)電，對于問(wèn)題不大或者可以在電話(huà)中直接解決的問(wèn)題，應立即給客戶(hù)解決。

　�。�3）若客戶(hù)遇到的問(wèn)題通過(guò)電話(huà)溝通的方式不能得到良好的解決，需要上門(mén)服務(wù)的客戶(hù)，電話(huà)人員應立即問(wèn)清客戶(hù)問(wèn)題和客戶(hù)信息，并做客戶(hù)問(wèn)題登記，將問(wèn)題轉交相關(guān)人員，在X個(gè)工作日內必須與之處理。

　�。�4）在電話(huà)服務(wù)中，客戶(hù)電話(huà)過(guò)來(lái)咨詢(xún)公司產(chǎn)品價(jià)格，電話(huà)人員不應立即給予正面回答。

　�。�5）不論是我公司的新顧客還是老顧客，購買(mǎi)我公司的產(chǎn)品者，公司的售后服務(wù)人員應當定期的進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，詢(xún)問(wèn)顧客對于其購買(mǎi)產(chǎn)品的熟知程度；產(chǎn)品的特性是否符合顧客要求；上門(mén)服務(wù)人員的態(tài)度是否良好；對于我公司的產(chǎn)品有哪些需要更加人性化、合理化的地方。

　　4、上門(mén)服務(wù)

　　第一步：客戶(hù)服務(wù)人員接到客戶(hù)的來(lái)電或者網(wǎng)絡(luò )信息，不能通過(guò)交流解決只能上門(mén)服務(wù)的問(wèn)題，客戶(hù)人員需精確了解客戶(hù)的`問(wèn)題所在，登記客戶(hù)問(wèn)題和客戶(hù)信息。

　　第二步：客戶(hù)服務(wù)人員將客戶(hù)需求上門(mén)服務(wù)的信息交予相關(guān)工作人員。

　　第三步：相關(guān)工作人員接到上門(mén)服務(wù)信息，應已最快的時(shí)間將任務(wù)分配到公司具體人員手中。

　　第四步：上門(mén)服務(wù)人員接到上級分配的任務(wù)，應立即聯(lián)系到顧客，與顧客約定上門(mén)時(shí)間。

　　第五步：上門(mén)服務(wù)人員在與顧客約定的時(shí)間內到達顧客地址，為其服務(wù)并收取相應的費用。

　　第六步：服務(wù)人員返回公司，需將此次的服務(wù)中所出現的問(wèn)題和內容做一個(gè)系統報告提交公司售后服務(wù)部。

　　第七步：我公司對于此次的服務(wù)做一次電話(huà)或者網(wǎng)絡(luò )回訪(fǎng)，咨詢(xún)顧客對于產(chǎn)品使用狀況及用戶(hù)在服務(wù)過(guò)程中的感受。

　　上門(mén)服務(wù)人員需注意事項：

　�。�1）上門(mén)服務(wù)時(shí)出示“上崗資格證”。

　�。�2）公開(kāi)出示我公司“統一收費標準”并按標準收費；收費后為用戶(hù)開(kāi)示票據；不得向客戶(hù)收取而外費用，一經(jīng)發(fā)現，必須加以嚴重處罰。出示安裝或服務(wù)記錄登記單，服務(wù)完畢后請用戶(hù)簽署意見(jiàn)；

　�。�3）服務(wù)后需向顧客演示產(chǎn)品的功能已經(jīng)可以正常使用，并向顧客講解使用知識到位。

　�。�4）不喝用戶(hù)的水、不抽用戶(hù)的煙、不吃用戶(hù)的飯、不要用戶(hù)的禮品；

　�。�5）上門(mén)服務(wù)人員必須穿著(zhù)整潔、得體大方，與客戶(hù)交流必須禮貌用于，不得與顧客有任何行為上的沖突。

　�。�6）上門(mén)服務(wù)人員上門(mén)必須嚴格按照我公司的規定對顧客進(jìn)行全方位服務(wù)，不得偷工減料，粗心大意。

　　5、退貨服務(wù)

　　在我公司為你提供的產(chǎn)品，使用產(chǎn)品X天中如果你覺(jué)得商品不滿(mǎn)意，商品不符合顧客的要求，在合同規定以及合理的范圍內，顧客可以申請退貨，其中有這樣一些注意流程：

　�。�1）顧客對產(chǎn)品提出異議

　�。�2）公司售后服務(wù)人員給予顧客合理的解釋?zhuān)划a(chǎn)品不能使用而要求退貨，我公司承諾給顧客無(wú)條件的退貨補償（人為損壞不包括在內）；因顧客不會(huì )使用產(chǎn)品而要求退貨，我公司將為您提供一次免費的培訓，以后仍需培訓我公司將按規定收取一定的培訓費用；若顧客執意要提出退貨政策，售后服務(wù)人員應馬上協(xié)同相關(guān)人員辦理退貨。

　�。�3）我公司人員售后服務(wù)人員對產(chǎn)品進(jìn)行檢查，其中包括產(chǎn)品的質(zhì)量、信息、是否拆封、商品是否完好等。

　�。�4）商品檢查完畢，進(jìn)行退貨單的填寫(xiě)（商品基本情況、退貨緣由、意見(jiàn)）

　�。�5）售后服務(wù)人員對此次退貨情況進(jìn)行系統闡述，交由上級管理層處理。

　　二、售后服務(wù)信息

　　在市場(chǎng)經(jīng)濟高速發(fā)達的今天，我國逐步從第一、第二產(chǎn)業(yè)向第三產(chǎn)業(yè)國都發(fā)展，信息化時(shí)代的來(lái)臨，服務(wù)型行業(yè)的發(fā)展越來(lái)越符合人們生活習慣要求，服務(wù)體系的完善和服務(wù)質(zhì)量的好壞對企業(yè)的發(fā)展具有戰略性的影響。企業(yè)為顧客服務(wù)不僅是為了保證顧客的滿(mǎn)意度和忠誠度，更多的可以收集客戶(hù)信息，了解顧客需求。從而促進(jìn)公司的產(chǎn)品更加完善，得到顧客的青睞。良好的售后服務(wù)能為企業(yè)的今后的發(fā)展帶來(lái)巨大的商機，所以我公司的售后服務(wù)不僅僅是著(zhù)眼于為顧客服務(wù)，還要能夠很好的收集客戶(hù)意見(jiàn)，了解客戶(hù)需求信息，完善公司產(chǎn)品。

　　1、信息收集

　�。�1）信息來(lái)源：《電話(huà)服務(wù)記錄》，《客戶(hù)產(chǎn)品質(zhì)量處理意見(jiàn)表》，《產(chǎn)品質(zhì)量處理單》，《售后信息反饋意見(jiàn)表》，《客戶(hù)服務(wù)處理單》及其他資料。所有資料需及時(shí)錄為電子文檔，并定期提交質(zhì)量工程師整理。

　�。�2）售后服務(wù)部每周做關(guān)于本周電話(huà)記錄，企業(yè)網(wǎng)站記錄客戶(hù)咨詢(xún)記錄，服務(wù)需求記錄等報表。

　�。�3）售后出差人員每次出差詳細填寫(xiě)《售后信息反饋意見(jiàn)表》，每次提交售后服務(wù)部。維修期間，通過(guò)視頻，照片，電子文檔等方法，詳細記錄故障情況。并整理成資料提交售后服務(wù)部。

　�。�4）售后服務(wù)人員可對網(wǎng)絡(luò )信息、顧客信息、報刊雜志等不同的地方針對本行業(yè)進(jìn)行信息的收集匯總。

　　2、信息整理分析

　�。�1）由售后專(zhuān)門(mén)人員每月對《電話(huà)服務(wù)記錄》，《客戶(hù)產(chǎn)品質(zhì)量處理意見(jiàn)表》，《產(chǎn)品質(zhì)量處理單》，《售后信息反饋意見(jiàn)表》，《客戶(hù)服務(wù)處理單》，故障視頻，照片，實(shí)物，電子文檔等進(jìn)行整理，并提客戶(hù)服務(wù)部專(zhuān)門(mén)人員審閱。

　�。�2）對于本月、本季、本年度連續出現的問(wèn)題進(jìn)行層層重點(diǎn)預警分析出現此類(lèi)問(wèn)題的原因。

　�。�3）對客戶(hù)意見(jiàn)進(jìn)行歸總處理，總結售后服務(wù)中所存在的問(wèn)題，客戶(hù)的需求點(diǎn)，以及我公司產(chǎn)品的客戶(hù)感知度、滿(mǎn)意度，從中分析產(chǎn)品應當得到改善的地方。

　�。�4）歸類(lèi)我公司的產(chǎn)品客戶(hù)使用過(guò)程中會(huì )出現哪些問(wèn)題，針對某一類(lèi)產(chǎn)品所出現的問(wèn)題，售后服務(wù)人員與技術(shù)開(kāi)發(fā)人員進(jìn)行協(xié)商討論，出現此類(lèi)的問(wèn)題要如何妥善解決，達到高效快速，得出針對每一個(gè)問(wèn)的完善解決方案。

　�。�5）對以上的所有問(wèn)題進(jìn)行總結歸類(lèi)，得到最終的售后問(wèn)題結果，對不同的問(wèn)題進(jìn)行不同的處理，技術(shù)上的問(wèn)題交由技術(shù)開(kāi)發(fā)人員對產(chǎn)品完善；服務(wù)問(wèn)題交由服務(wù)部人員進(jìn)行處理，一是對售后服務(wù)人員的知識培訓；二是對售后服務(wù)人員的行為禮節培訓；三是要進(jìn)行服務(wù)流程的熟悉；必須使得公司的售后服務(wù)質(zhì)量高效快速，得到顧客最滿(mǎn)意的評價(jià)。

　　售后服務(wù)方案 4

　　為了加強公司產(chǎn)品三包服務(wù)工作，明確銷(xiāo)售部、技術(shù)部和經(jīng)銷(xiāo)商在產(chǎn)品售后服務(wù)工作中的職責分工，提高產(chǎn)品售后服務(wù)工作速度和質(zhì)量，維護消費者合法權益，樹(shù)立公司良好的市場(chǎng)形象，根據《消費者權益保護法》和《農業(yè)機械產(chǎn)品維修、更換、退貨責任規定》等法律法規，根據公司經(jīng)營(yíng)管理需要和產(chǎn)品特點(diǎn)制定本方案。

　　一、適應范圍。

　　該方法適用于公司承擔產(chǎn)品售后服務(wù)責任的部門(mén)，以及與公司簽訂《區域代理產(chǎn)品銷(xiāo)售協(xié)議書(shū)》，希望嚴格履行產(chǎn)品銷(xiāo)售協(xié)議，與公司長(cháng)期合作，維護公司形象和消費者權益，共同發(fā)展的經(jīng)銷(xiāo)商。

　　二、職責分工。

　　銷(xiāo)售分公司是三包服務(wù)的管理部門(mén)，技術(shù)部是三包服務(wù)的技術(shù)支持和鑒定部門(mén)，經(jīng)銷(xiāo)商和營(yíng)業(yè)員是三包服務(wù)的執行部門(mén)和人員。

　　1、經(jīng)銷(xiāo)商和銷(xiāo)售人員負責產(chǎn)品三包服務(wù)，主要包括產(chǎn)品安裝指導和調整常態(tài)機械故障修理、處理技術(shù)咨詢(xún)履行三包相關(guān)手續。

　　2、公司技術(shù)部負責非常狀態(tài)的機械故障修理，負責三包件的鑒定、更換、審查的產(chǎn)品故障原因的分析和總結。

　　3、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員負責外協(xié)購買(mǎi)產(chǎn)品的三包服務(wù)，催促、清理三包舊產(chǎn)品和庫存積壓產(chǎn)品。

　　三、三包的要求。

　　(一)公司的三包要求。

　　1、公司產(chǎn)品售后服務(wù)工作中，三包維修的難度系數分別由銷(xiāo)售分公司、技術(shù)部和經(jīng)銷(xiāo)商負責。銷(xiāo)售分公司設立專(zhuān)職銷(xiāo)售內勤，負責公司產(chǎn)品、客戶(hù)(用戶(hù))意見(jiàn)收集、投訴受理、退貨交換、三包修理任務(wù)轉移安排等工作。

　　2、銷(xiāo)售內勤編制《產(chǎn)品售后服務(wù)登記表》，詳細記錄電話(huà)、來(lái)信、訪(fǎng)問(wèn)和事故處理結果。

　　3、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員組織公司技術(shù)實(shí)力定期對經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)展產(chǎn)品維護保養知識和使用技能指導和培訓，協(xié)助經(jīng)銷(xiāo)商組建維護保養團隊，提升維護保養技能和水準，加快三包維護保養速率。

　　(二)經(jīng)銷(xiāo)商三包要求。

　　1、經(jīng)銷(xiāo)商零部件的提貨全部用現金結算，付款。到貨后，經(jīng)銷(xiāo)商在銷(xiāo)售發(fā)貨清單上簽字蓋章，返回公司。

　　2、經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售產(chǎn)品必須填寫(xiě)產(chǎn)品三包卡。產(chǎn)品銷(xiāo)售在20天內將三包卡、客戶(hù)信息返回公司。否則，公司技術(shù)部不認定經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售產(chǎn)品的三包服務(wù)。

　　3、經(jīng)銷(xiāo)商不得超出公司產(chǎn)品三包服務(wù)范圍的額外承諾。否則，公司不負責任，不負責用戶(hù)和經(jīng)銷(xiāo)商的特殊、事故或間接損失。

　　4、經(jīng)銷(xiāo)商應積極向用戶(hù)說(shuō)明公司產(chǎn)品售后服務(wù)政策。公司不承擔非產(chǎn)品設計、技術(shù)、制造、質(zhì)量等問(wèn)題造成的故障或損壞。

　　5、對超出公司產(chǎn)品三包服務(wù)范圍的維護，可實(shí)行有償服務(wù)，人員和時(shí)間安排按正常售后服務(wù)程序處理，有償服務(wù)費由維護人員的旅行費、工資構成，嚴禁漲價(jià)，損害用戶(hù)利益和公司形象。

　　6、經(jīng)銷(xiāo)商填寫(xiě)《產(chǎn)品售后服務(wù)登記表》詳細記錄電話(huà)、來(lái)信、訪(fǎng)問(wèn)、事故處理結果。接受公司轉送的售后服務(wù)任務(wù)，或者自己接受售后服務(wù)任務(wù)后，必須在2小時(shí)內安排，通知用戶(hù)，同時(shí)向公司技術(shù)部報告，不允許將3包用戶(hù)直接推向公司。

　　7、經(jīng)銷(xiāo)商應按公司要求在銷(xiāo)售前30天提出零件儲備計劃，購買(mǎi)足夠的三包零件和易損零件，拒絕合作，三包不及時(shí)者，責任由經(jīng)銷(xiāo)商負責。

　　8、經(jīng)銷(xiāo)商按公司要求，做好產(chǎn)品售后服務(wù)工作，對工作表現優(yōu)異的，給予一定的現金獎勵。虛假或售后服務(wù)存在嚴重問(wèn)題，影響公司形象的，按照《xxx機械有限公司經(jīng)銷(xiāo)商分類(lèi)和銷(xiāo)售報酬、市場(chǎng)支持管理方法》的規定降級。

　　9、經(jīng)銷(xiāo)商庫存產(chǎn)品返回工廠(chǎng)：產(chǎn)品本身存在質(zhì)量問(wèn)題的退貨，公司承擔退貨運費的經(jīng)銷(xiāo)商分解產(chǎn)品的.退貨，經(jīng)銷(xiāo)商承擔所有運費和恢復產(chǎn)品的時(shí)間費用，其他不能銷(xiāo)售產(chǎn)品的退貨由經(jīng)銷(xiāo)商承擔運費的兩個(gè)工作期結束，產(chǎn)品不能銷(xiāo)售也不退貨的，公司認為經(jīng)銷(xiāo)商已經(jīng)銷(xiāo)售了。

　　四、三包程序。

　　1、公司銷(xiāo)售內勤接到售后服務(wù)要求后，應初步了解產(chǎn)品出現的質(zhì)量問(wèn)題，并按質(zhì)量問(wèn)題程度和分工轉發(fā)相關(guān)部門(mén)、經(jīng)銷(xiāo)商和業(yè)務(wù)員辦理。一般來(lái)說(shuō)，三包服務(wù)將在2小時(shí)內安排，緊急事件應及時(shí)報告并安排。接待過(guò)程不應忽視客戶(hù)。

　　2、銷(xiāo)售內勤將三包維修任務(wù)拆卸轉發(fā)給有關(guān)部門(mén)和有關(guān)工作人員后，公司各部門(mén)和經(jīng)銷(xiāo)商應在接到銷(xiāo)售內勤轉發(fā)的售后服務(wù)任務(wù)后2小時(shí)進(jìn)行具體安排。銷(xiāo)售內勤應在轉發(fā)各部門(mén)任務(wù)后4小時(shí)內督促檢查各部門(mén)執行情況。檢查發(fā)現未執行的，應報告公司領(lǐng)導協(xié)調解決，按有關(guān)規定處理負責人。

　　3、經(jīng)銷(xiāo)商實(shí)施三包服務(wù)時(shí)，必須填寫(xiě)《三包修理記錄》，由服務(wù)用戶(hù)簽字確認，更換三包范圍內的零件，保留舊零件，與《三包修理記錄》一起每年xx月xx日和xx月xx日前返回公司，銷(xiāo)售卡車(chē)隨時(shí)返回公司

　　4、業(yè)務(wù)員和公司派遣的維修人員在實(shí)施三包服務(wù)時(shí)，也必須填寫(xiě)三包維修記錄，由服務(wù)用戶(hù)簽字確認，與更換的舊零件一起返回公司，由銷(xiāo)售分公司負責接受，通知技術(shù)部檢查鑒定，銷(xiāo)售內勤根據鑒定結果分別將可利用的舊零件和不可利用的廢零件交給保管設置指定倉庫。銷(xiāo)售分公司負責辦理相關(guān)手續。

　　5、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員對各自負責的銷(xiāo)售網(wǎng)站發(fā)生的三包修理進(jìn)行檢查監督，不處理不符合三包產(chǎn)品范圍的，符合三包范圍的，應持有銷(xiāo)售店的三包修理記錄和返回的舊零件，按財務(wù)制度要求辦理檢查手續。

　　6、公司財務(wù)部對銷(xiāo)售分公司和經(jīng)銷(xiāo)商的三包費用審查確認后，財務(wù)部制定《三包費用審查通知》，書(shū)面通知經(jīng)銷(xiāo)商確認后，從應收經(jīng)銷(xiāo)商的貨款中扣除。

　　售后服務(wù)方案 5

　　一、服務(wù)總則

　　1、服務(wù)作為公司生存和發(fā)展的生命線(xiàn)，堅持為每一位客戶(hù)提供高品質(zhì)，高效率的售后服務(wù)�？蛻�(hù)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的重要對象，提高對客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量成為企業(yè)生存壯大的關(guān)鍵。

　　2、質(zhì)量第一，客戶(hù)至上。將優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品提供給客戶(hù)，本身就是最佳服務(wù)，把客戶(hù)放在第一位，充分關(guān)注我們的客戶(hù)是公司經(jīng)營(yíng)的出發(fā)點(diǎn)。

　　3、做售后服務(wù)工作，是為了最大限度地保護客戶(hù)的權益，及時(shí)收集產(chǎn)品在出廠(chǎng)后的質(zhì)量問(wèn)題，把客戶(hù)權益和企業(yè)利益統一起來(lái)，努力提升售后服務(wù)質(zhì)量，公司對產(chǎn)品質(zhì)量負責。

　　二、服務(wù)承諾

　　1、對售出產(chǎn)品，向客戶(hù)公開(kāi)承諾：質(zhì)量第一，顧客至上。

　　2、對售出產(chǎn)品，均要建立售后服務(wù)檔案，長(cháng)期跟蹤服務(wù)。

　　3、聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)工作方法，努力讓客戶(hù)滿(mǎn)意。

　　4、對售出產(chǎn)品，保質(zhì)保量，對售出確有質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品，盡最大努力滿(mǎn)足客戶(hù)訴求。

　　三、售后服務(wù)準則

　　1、公司員工要用誠懇、熱情的服務(wù)態(tài)度，一流的服務(wù)質(zhì)量，宣傳企業(yè)文化，樹(shù)立公司形象；

　　2、服務(wù)及時(shí)，快捷，準確。

　　3、對售前，售中，售后中的客戶(hù)，要熱情，禮貌，態(tài)度和藹。

　　4、公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部負責如下服務(wù)工作：

　　(1)負責售前、售中、售后宣傳和售后服務(wù)工作；

　　(2)負責兌現公司對客戶(hù)服務(wù)承諾；

　　(3)負責及時(shí)把客戶(hù)的.各種信息反饋給公司；

　　(4)負責建立售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，及其收集客戶(hù)反饋的信息；

　　(5)負責利用機算計和互聯(lián)網(wǎng)，建立并保管好服務(wù)檔案；

　　(6)負責產(chǎn)品服務(wù)定期回訪(fǎng)，長(cháng)期客戶(hù)，至少每一年回訪(fǎng)一次，重要客戶(hù)，至少每半年回訪(fǎng)一次，回訪(fǎng)方式多樣化，包括電話(huà)、信件、電子郵局等等；

　　(7)負責投訴受理、退貨、換貨，接到來(lái)函時(shí)，詳細記錄客戶(hù)名稱(chēng)，具體地址、聯(lián)系方式、商品等級、購買(mǎi)日期等有關(guān)信息，查清存在的問(wèn)題，以上內容登記清楚后，根據權限范圍報總經(jīng)理辦公會(huì )或總經(jīng)理批準后落實(shí)實(shí)施。

　　(8)負責開(kāi)展重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)懷計劃，了解客戶(hù)需求，實(shí)施客戶(hù)關(guān)懷計劃。

　　四、客戶(hù)意見(jiàn)和投拆處理辦法

　　1、公司通過(guò)熱線(xiàn)服務(wù)電話(huà)、信件或其它方式，接受客戶(hù)和消費者的服務(wù)咨詢(xún)、意見(jiàn)反饋和投拆等。接待過(guò)程要熱情禮貌，不許怠慢任何一個(gè)客戶(hù)，公司對每次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)須給予迅速、滿(mǎn)意回復，對有價(jià)值的意見(jiàn)和建議要綜合整理，送交公司參考采用。

　　2、按照“顧客第一”的觀(guān)念，經(jīng)常開(kāi)展各種形式的客戶(hù)意見(jiàn)調查活動(dòng)，與顧客交流聯(lián)絡(luò )，調查結果作為售后服務(wù)和生產(chǎn)改進(jìn)工作的重要依據，不斷改進(jìn)服務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　3、對產(chǎn)品涉及到有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題引起用戶(hù)投拆的由公司技術(shù)質(zhì)量部參與解決，對質(zhì)量有爭議的產(chǎn)品由合同約定的檢驗機構檢定并最終認定。

　　售后服務(wù)方案 6

　　為認真實(shí)施xx縣農村義務(wù)教育學(xué)生營(yíng)養改善計劃，幫助學(xué)生均衡營(yíng)養，強壯身體，增強素質(zhì)，切實(shí)做好學(xué)生營(yíng)養餐的售后服務(wù)工作，特制定本方案。

　　一、服務(wù)宗旨

　　我們倡導“誠信、敬業(yè)、創(chuàng )新、高效”的產(chǎn)業(yè)精神，以保證營(yíng)養餐品質(zhì)優(yōu)良為前提，以足量，及時(shí)配送為根本，以追求最佳服務(wù)，客戶(hù)滿(mǎn)意為目標。我們愿以“熱情、優(yōu)質(zhì)、及時(shí)、高效”的服務(wù)，達到幫助學(xué)生均衡營(yíng)養，增強體質(zhì)，健康成長(cháng)的目的，從而不斷增強公司在學(xué)生，家長(cháng)，教職工心中的知名度和美譽(yù)度。

　　二、服務(wù)原則

　　始終堅持“學(xué)生為上，品質(zhì)為先，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，響應及時(shí)”的服務(wù)原則

　　三、服務(wù)體系

　　為方便客戶(hù)給學(xué)生、學(xué)校提供快捷、貼心的售后服務(wù)，本公司建立“以縣城為中心，以片區為依托，以鄉鎮為基礎”的`三級售后體系，建立一小時(shí)售后服務(wù)圈，公司還在三級服務(wù)機構中建立售后服務(wù)臺帳，做到服務(wù)管理科學(xué)化、規范化。

　　四、服務(wù)方式、內容

　　為確保向學(xué)生、學(xué)校提供高質(zhì)量的售后服務(wù)，我們將采取培訓、電話(huà)、上門(mén)服務(wù)、回訪(fǎng)多種形式向師生、家長(cháng)普及營(yíng)養科學(xué)知識，幫助培養科學(xué)的營(yíng)養觀(guān)念和飲食習慣，介紹營(yíng)養食品的營(yíng)養指標、使用方法、儲存方式，告知過(guò)期、質(zhì)次、霉變營(yíng)養食品的相關(guān)知識和識別方法，解答客戶(hù)的訴求，兌現售后服務(wù)承諾，及時(shí)處理營(yíng)養餐供應中出現的問(wèn)題，確保學(xué)生吃上安全、營(yíng)養、放心的食品。

　　1、大力宣傳營(yíng)養餐安全飲用工作，培養科學(xué)營(yíng)養觀(guān)念。公司將聯(lián)系營(yíng)養食品專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，經(jīng)常到學(xué)校進(jìn)行食品安全知識培訓，同時(shí)編制食品安全知識手冊，做到師生人手一冊，制作營(yíng)養餐操作VCR光盤(pán)每校發(fā)放宣傳，杜絕不合格產(chǎn)品流到學(xué)生手中。

　　2、保證準點(diǎn)配送，數量準確。嚴格按照合同約定時(shí)間要求，確保每天10點(diǎn)前準點(diǎn)供餐。按照教育局統計的發(fā)放表要求配送數量，并預備20%運輸損壞數量，以保證能及時(shí)處理突發(fā)狀況，從而確保每位學(xué)生都能同時(shí)吃上營(yíng)養餐。

　　3、配備必要食品存儲設施，規范食品保管，公司將拿出一定資金為學(xué)校添置必要食品倉儲設施，規范食品保管，確保食品衛生、安全。

　　4、把握產(chǎn)品出庫運輸驗收環(huán)節，確保食品安全。產(chǎn)品出庫必須嚴格檢查是否符合標準，有無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，裝卸車(chē)時(shí)，杜絕路彎操作，輕拿、輕放、水平搬運；使用營(yíng)養餐專(zhuān)用運輸車(chē)統一配送，并保持車(chē)廂內清潔。送到學(xué)校必須交由學(xué)校清點(diǎn)驗收，發(fā)現不合格產(chǎn)品一律及時(shí)免費更換。對每批次產(chǎn)品都留樣備查，并贈送各鄉(鎮)中心小學(xué)、中學(xué)1—2盒樣品，由采購方指定地點(diǎn)留存。

　　5、配備廢棄物回收設施，保持學(xué)校整潔衛生。建立統一集中廢棄物回收點(diǎn)，并免費為學(xué)校配備廢棄物回收設施，保證學(xué)校環(huán)境整潔衛生。

　　五、服務(wù)承諾

　　種責：品質(zhì)齊全營(yíng)養所需

　　品質(zhì)：安全上乘絕對保障

　　數量：足量夠面驗收為準

　　時(shí)間：準時(shí)送達風(fēng)雨無(wú)阻

　　服務(wù)：全天跟進(jìn)滿(mǎn)意為止

　　本公司在供營(yíng)服務(wù)過(guò)程中，堅持每月進(jìn)行一次調查回訪(fǎng)，征詢(xún)客戶(hù)對公司服務(wù)活動(dòng)的意見(jiàn)和建議，了解客戶(hù)的想法和需求，以客戶(hù)的意見(jiàn)和需求為第一信號，不斷改進(jìn)我們的經(jīng)營(yíng)服務(wù)方式和服務(wù)質(zhì)量，不斷增進(jìn)公司與師生，家長(cháng)的了解與互信，不斷提升公司再師生，家長(cháng)心中的認可度，美譽(yù)度。

　　售后服務(wù)方案 7

　　一、服務(wù)宗旨

　　我們的工程售后服務(wù)以“客戶(hù)至上，質(zhì)量為本”為宗旨，致力于為客戶(hù)提供及時(shí)、專(zhuān)業(yè)、高效的售后服務(wù)，確保工程項目在竣工后能夠穩定運行，滿(mǎn)足客戶(hù)需求。

　　二、服務(wù)范圍

　　保修服務(wù)：按照工程合同及《建設工程質(zhì)量管理條例》的規定，對工程承包范圍內的施工項目提供保修服務(wù)。保修期限根據工程性質(zhì)確定，如地基基礎和主體結構工程為設計文體規定的合理使用50年，電氣系統、給排水管道、設備安裝等為2年等。

　　維修服務(wù)：對于因工程不符合規程、規范和工程合同規定所造成的工程實(shí)體損壞，或在保修期外因設備老化、操作不當等原因造成的損壞，我們將提供有償維修服務(wù)。

　　三、服務(wù)流程

　　信息收集：收集工程項目的所有信息，包括工程圖紙、設備清單、保養手冊等，用于后續的維修工作。

　　接收報修：通過(guò)電話(huà)、郵件、在線(xiàn)平臺等多種方式接收客戶(hù)的報修請求，詳細記錄報修內容、發(fā)生時(shí)間、客戶(hù)聯(lián)系方式等信息。

　　派工處理：根據報修內容，及時(shí)安排專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員前往現場(chǎng)進(jìn)行維修或技術(shù)支持。承諾在接到報修通知后24小時(shí)內進(jìn)入處理，并針對現場(chǎng)破壞程度制定相關(guān)處理方案。

　　維修實(shí)施：按照維修計劃和設備的具體故障情況，進(jìn)行設備的維修工作。維修內容包括更換損壞的零部件、清潔設備、調整設備參數等。

　　測試驗收：在維修完成后，對設備進(jìn)行測試，確保其正常運轉。測試操作包括設備的開(kāi)機檢測、運行狀態(tài)觀(guān)察等。

　　整理歸檔：維修完成后，將所有用于維修的工具和材料整理歸檔，確保工具和材料的安全和完好。同時(shí)，對維修現場(chǎng)進(jìn)行清理，保持整潔。

　　完善記錄：根據維修的情況，完善維修記錄。記錄中包括設備故障情況、維修過(guò)程中采取的措施、維修時(shí)間、維修人員等信息。

　　四、服務(wù)保障

　　人員保障：組建專(zhuān)業(yè)的.售后服務(wù)團隊，包括技術(shù)支持人員、維修人員等。團隊成員均經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓，具備豐富的工程經(jīng)驗和技術(shù)能力。

　　物資保障：儲備充足的維修工具和材料，確保在維修過(guò)程中能夠及時(shí)提供所需的物資支持。

　　監督考核：設立專(zhuān)門(mén)的售后服務(wù)監督部門(mén)，對服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監督和考核。同時(shí)，鼓勵客戶(hù)對服務(wù)進(jìn)行評價(jià)和反饋，及時(shí)調整服務(wù)策略和方式。

　　五、客戶(hù)關(guān)懷與回訪(fǎng)

　　定期回訪(fǎng)：對客戶(hù)進(jìn)行定期回訪(fǎng)，了解工程項目的使用情況和客戶(hù)需求，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題并予以解決。

　　滿(mǎn)意度調查：定期開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，收集客戶(hù)對售后服務(wù)的意見(jiàn)和建議，持續改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和效率。

　　關(guān)懷活動(dòng)：在重要節日或客戶(hù)生日時(shí)，發(fā)送祝福信息或禮物，增強客戶(hù)粘性和忠誠度。

　　綜上所述，我們的工程售后服務(wù)方案以客戶(hù)需求為導向，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)團隊、完善的服務(wù)流程、有效的服務(wù)保障和關(guān)懷回訪(fǎng)措施，確�？蛻�(hù)在工程項目竣工后能夠得到及時(shí)、專(zhuān)業(yè)、高效的售后服務(wù)。

　　售后服務(wù)方案 8

　　4S店售后管理制度主要包括維修、養護、救援、信息咨詢(xún)、保險、二手車(chē)交易等內容。但就目前國內汽車(chē)業(yè)發(fā)展水平而言，國內所謂的售后服務(wù)還主要是維修和保養服務(wù)，服務(wù)顧問(wèn)的工作內容主要是業(yè)務(wù)接待、單據管理、客戶(hù)檔案管理、客戶(hù)跟蹤、提醒服務(wù)，客戶(hù)投訴處理。

　　1、售后服務(wù)核心流程：預約-準備工作-接車(chē)/落單-修理/進(jìn)行工作-質(zhì)檢-交車(chē)/結賬-跟蹤。

　　2、預約：電話(huà)使用技巧。

　　3、準備工作：配件知識：易損配件、常用配件業(yè)務(wù)接待的準備：環(huán)境、設施的準備，顧客資料的準備，內部的溝通。

　　4、接收車(chē)輛/制作訂單：專(zhuān)業(yè)接待規范、汽車(chē)維修費標準計算方法、汽車(chē)維修市場(chǎng)價(jià)格參

　　5、修理：永遠為顧客著(zhù)想，贏(yíng)得顧客的忠誠。

　　6、交車(chē)/結賬：財務(wù)結算知識、機動(dòng)車(chē)保險；保修索賠政策及程序，索賠處理手冊，索賠案例分析處理顧客投訴。

　　一、接待服務(wù)

　　1、接待準備

　　(1)服務(wù)顧問(wèn)按規范要求檢查儀容、儀表。

　　(2)準備好必要的表單、工具、材料。

　　(3)環(huán)境維護及清潔。

　　2、迎接顧客

　　(1)主動(dòng)迎接，并引導顧客停車(chē)。

　　(2)使用標準問(wèn)候語(yǔ)言。

　　(3)恰當稱(chēng)呼顧客。

　　(4)注意接待順序。

　　3、環(huán)車(chē)檢查

　　(1)安裝三件套。

　　(2)基本信息登錄。

　　(3)環(huán)車(chē)檢查。

　　(4)詳細、準確填寫(xiě)接車(chē)登記表。

　　4、現場(chǎng)問(wèn)診

　　了解顧客關(guān)心的問(wèn)題，詢(xún)問(wèn)顧客的來(lái)意，仔細傾聽(tīng)顧客的要求及對車(chē)輛故障的描述。

　　5、故障確認

　　(1)可以立即確定故障的，根據質(zhì)量擔保規定，向顧客說(shuō)明車(chē)輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔保范圍內。

　　如果當時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔保范圍，應向顧客說(shuō)明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結論。如仍無(wú)法斷定，將情況上報一汽轎車(chē)服務(wù)部待批準后做出結論。

　　(2)不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細檢查后才能確定。

　　6、獲得、核實(shí)顧客、車(chē)輛信息

　　(1)向顧客取得行駛證及車(chē)輛保養手冊。

　　(2)引導顧客到接待前臺，請顧客坐下。

　　7、確認備品供應情況

　　查詢(xún)備品庫存，確定是否有所需備品。

　　8、估算備品/工時(shí)費用

　　(1)查看DMS系統內顧客服務(wù)檔案，以判斷車(chē)輛是否還有其它可推薦的維修項目。

　　(2)盡量準確地對維修費用進(jìn)行估算，并將維修費用按工時(shí)費和備品費進(jìn)行細化。

　　(3)將所有項目及所需備品錄入 DMS系統。

　　(4)如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來(lái)后，再給出詳細費用。

　　9、預估完工時(shí)間

　　根據對維修項目所需工時(shí)的估計及店內實(shí)際情況預估出完工時(shí)間。

　　10、制作任務(wù)委托書(shū)

　　(1)詢(xún)問(wèn)并向顧客說(shuō)明公司接受的付費方式。

　　(2)說(shuō)明交車(chē)程序，詢(xún)問(wèn)顧客舊件處理方式。

　　(3)詢(xún)問(wèn)顧客是否接受免費洗車(chē)服務(wù)。

　　(4)將以上信息錄入 DMS系統。

　　(5)告訴顧客在維修過(guò)程中如果發(fā)現新的維修項目會(huì )及時(shí)與其聯(lián)系，在顧客同意并授權后才會(huì )進(jìn)行維修。

　　(6)印制任務(wù)委托書(shū)，就任務(wù)委托書(shū)向顧客解釋?zhuān)�并請顧客簽字確認。

　　(7)將接車(chē)登記表、任務(wù)委托書(shū)客戶(hù)聯(lián)交顧客。

　　11、安排顧客休息

　　顧客在銷(xiāo)售服務(wù)中心等待。

　　二、作業(yè)管理

　　1、服務(wù)顧問(wèn)與車(chē)間主管交接

　　(1)服務(wù)顧問(wèn)將車(chē)輛開(kāi)至待修區，將車(chē)輛鑰匙、《任務(wù)委托書(shū)》、《接車(chē)登記表》交給車(chē)間主管。

　　(2)依《任務(wù)委托書(shū)》與《接車(chē)登記表》與車(chē)間主管車(chē)輛交接。

　　(3)向車(chē)間主管交待作業(yè)內容。

　　(4)向車(chē)間主管說(shuō)明交車(chē)時(shí)間要求及其它須注意事項。

　　2、車(chē)間主管向班組長(cháng)派工

　　(1)車(chē)間主管確定派工優(yōu)先度。

　　(2)車(chē)間主管根據各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。

　　3、實(shí)施維修作業(yè)

　　(1)班組接到任務(wù)后，根據《接車(chē)登記表》對車(chē)輛進(jìn)行驗收。

　　(2)確認故障現象，必要時(shí)試車(chē)。

　　(3)根據《任務(wù)委托書(shū)》上的工作內容，進(jìn)行維修或診斷。

　　(4)維修技師憑《任務(wù)委托書(shū)》領(lǐng)料，并在出庫單上簽字。

　　(5)非工作需要不得進(jìn)入車(chē)內與不能開(kāi)動(dòng)顧客車(chē)上的電器設備。

　　(6)對于顧客留在車(chē)內的物品，維修技師應小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動(dòng)，因工作需要觸動(dòng)時(shí)要通知服務(wù)顧問(wèn)以征得顧客的同意。

　　4、作業(yè)過(guò)程中存在問(wèn)題

　　(1)作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時(shí)，維修技師必須及時(shí)報告車(chē)間主管及服務(wù)顧問(wèn)，以便服務(wù)顧問(wèn)及時(shí)與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認可.

　　(2)作業(yè)項目發(fā)生變化時(shí)-增項處理。

　　5、自檢及班組長(cháng)檢驗

　　(1)維修技師作業(yè)完成后，先進(jìn)行自檢。

　　(2)自檢完成后，交班組長(cháng)檢驗。

　　(3)檢查合格后，班組長(cháng)在《任務(wù)委托書(shū)》寫(xiě)下車(chē)輛維修建議、注意事項等，并簽名。

　　(4)交質(zhì)檢員或技術(shù)總監質(zhì)量檢驗。

　　6、總檢

　　質(zhì)檢員或技術(shù)總監進(jìn)行100%總檢。

　　7、車(chē)輛清洗

　　(1)總檢合格后，若顧客接受免費洗車(chē)服務(wù)，將車(chē)輛開(kāi)至洗車(chē)工位，同時(shí)通知車(chē)間主管及服務(wù)顧問(wèn)車(chē)已開(kāi)始清洗。

　　(2)清洗車(chē)輛外觀(guān)，必須確保不出現漆面劃傷、外力壓陷等情況。

　　(3)徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動(dòng)機艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護車(chē)內物品。

　　(4)清潔后將車(chē)輛停放到竣工停車(chē)區，車(chē)輛擺放整齊，車(chē)頭朝向出口方向。

　　三、交車(chē)服務(wù)

　　1、通知服務(wù)顧問(wèn)準備交車(chē)

　　(1)將車(chē)鑰匙、《任務(wù)委托書(shū)》、《接車(chē)登記表》等物品移交車(chē)間主管，并通知服務(wù)顧問(wèn)車(chē)輛已修完。

　　(2)通知服務(wù)顧問(wèn)停車(chē)位置。

　　2、服務(wù)顧問(wèn)內部交車(chē)

　　(1)檢查《任務(wù)委托書(shū)》以確保顧客委托的所有維修保養項目的書(shū)面記錄都已完成，并有質(zhì)檢員簽字。

　　(2)實(shí)車(chē)核對《任務(wù)委托書(shū)》以確保顧客委托的所有維修保養項目在車(chē)輛上都已完成。

　　(3)確認故障已消除，必要時(shí)試車(chē)。

　　(4)確認從車(chē)輛上更換下來(lái)的舊件。

　　(5)確認車(chē)輛內外清潔度(包括無(wú)灰塵、油污、油脂)。

　　(6)其它檢查：除車(chē)輛外觀(guān)外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。

　　3、通知顧客，約定交車(chē)

　　(1)檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車(chē)已修好。

　　(2)與顧客約定交車(chē)時(shí)間。

　　(3)大修車(chē)、事故車(chē)等不要在高峰時(shí)間交車(chē)。

　　4、陪同顧客驗車(chē)

　　(1)服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客查看車(chē)輛的維修保養情況，依據任務(wù)委托書(shū)及接車(chē)登記表，實(shí)車(chē)向顧客說(shuō)明。

　　(2)向顧客展示更換下來(lái)的舊件。

　　(3)說(shuō)明車(chē)輛維修建議及車(chē)輛使用注意事項。

　　(4)提醒顧客下次保養的時(shí)間和里程。

　　(5)說(shuō)明備胎、隨車(chē)工具已檢查及說(shuō)明檢查結果。

　　(6)向顧客說(shuō)明、展示車(chē)輛內外已清潔干凈。

　　(7)告知顧客3日內銷(xiāo)售服務(wù)中心將對顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話(huà)回訪(fǎng)，詢(xún)問(wèn)顧客方便接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間。

　　(8)當顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。

　　5、制作結算單

　　(1)引導顧客到服務(wù)接待前臺，請顧客坐下。

　　(2)打印出車(chē)輛維修結算單及出門(mén)證。

　　6、向顧客說(shuō)明有關(guān)注意事項

　　(1)根據任務(wù)委托書(shū)上的"建議維修項目"向顧客說(shuō)明這些工作是被推薦的，并記錄在車(chē)輛維修結算單上。特別是有關(guān)安全的建議維修項目，要向顧客說(shuō)明必須維修的原因及不修復可能帶來(lái)的嚴重后果，若顧客不同意修復，要請顧客注明并簽字。

　　(2)對保養手冊上的記錄進(jìn)行說(shuō)明(如果有)。

　　(3)對于首保顧客，說(shuō)明首次保養是免費的保養項目，并簡(jiǎn)要介紹質(zhì)量擔保規定和定期維護保養的重要性。

　　(4)將下次保養的.時(shí)間和里程記錄在車(chē)輛維修結算單上，并提醒顧客留意。

　　(5)告知顧客會(huì )在下次保養到期前提醒、預約顧客來(lái)店保養。

　　(6)與顧客確認方便接聽(tīng)服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話(huà)的時(shí)間并記錄在車(chē)輛維修結算單上。

　　售后服務(wù)管理制度

　　(三)售后服務(wù)工作規定

　　1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負責完成。

　　2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶(hù)車(chē)輛送修進(jìn)場(chǎng)手續辦完后，或客戶(hù)到公司訪(fǎng)談咨詢(xún)業(yè)務(wù)完后，兩日內建立相應的客戶(hù)檔案�？蛻�(hù)檔案內容見(jiàn)本規定第二條第一款。

　　3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶(hù)檔案的同時(shí)，研究客戶(hù)的潛在需求，設計擬定"下一次"服務(wù)的針對性通話(huà)內容、通信時(shí)間。

　　4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶(hù)接車(chē)出廠(chǎng)或業(yè)務(wù)訪(fǎng)談、咨詢(xún)后三天至一周內，應主動(dòng)電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶(hù)感興趣的話(huà)題與之交流。電話(huà)交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)曾到我公司保養維修的客戶(hù)車(chē)輛運用情況，并征求客戶(hù)對本公司服務(wù)的意見(jiàn)，以示本公司對客戶(hù)的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶(hù)談話(huà)要點(diǎn)要作記錄，特別是對客戶(hù)的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當面或當時(shí)答復的應盡量答復；不能當面或當時(shí)答復的，通話(huà)后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內報告業(yè)務(wù)主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶(hù)，一定要給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復。

　　5、在"銷(xiāo)售"后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以?xún)�，業(yè)務(wù)跟蹤員應對客戶(hù)進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話(huà)聯(lián)系。電話(huà)內容仍要以客戶(hù)感興趣的話(huà)題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶(hù)的真誠關(guān)心。

　　6、在公司決定開(kāi)展客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應提前兩周把通知先以電話(huà)方式告之客戶(hù)，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶(hù)寄出。

　　7、每一次跟蹤服務(wù)電話(huà)，包括客戶(hù)打入本公司的咨詢(xún)電話(huà)或投訴電話(huà)、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話(huà)記錄，登記入表(附后)，并將電話(huà)記錄存于檔案，將電話(huà)登記表歸檔保存。

　　8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。

　　(四)指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。

　　(五)業(yè)務(wù)主管負責監督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結，每年末進(jìn)行一次總結；小結、總結均以本部工作會(huì )形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結或總結書(shū)面報告；并存檔保存。

　　(六)本制度使用以下四張表格："客戶(hù)檔案基本資料表"、"跟蹤服務(wù)電話(huà)記錄表"、"跟蹤服務(wù)電話(huà)登記表"、"跟蹤服務(wù)信函登記表"。

　　售后服務(wù)方案 9

　　一、服務(wù)宗旨

　　我們的軟件售后服務(wù)以“客戶(hù)滿(mǎn)意，服務(wù)至上”為宗旨，致力于為客戶(hù)提供及時(shí)、專(zhuān)業(yè)、高效的售后支持，確保軟件產(chǎn)品的穩定運行和滿(mǎn)足客戶(hù)需求。

　　二、服務(wù)內容

　　1、技術(shù)支持

　　提供24/7在線(xiàn)技術(shù)支持，包括電話(huà)、電子郵件、在線(xiàn)聊天等多種方式，確�？蛻�(hù)在任何時(shí)間都能獲得幫助。

　　遠程支持服務(wù)：通過(guò)遠程連接進(jìn)入客戶(hù)系統，協(xié)助客戶(hù)解決軟件使用中的問(wèn)題。

　　現場(chǎng)服務(wù)：在客戶(hù)需要時(shí)，派遣專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員前往現場(chǎng)提供技術(shù)支持。

　　2、軟件維護與更新

　　定期發(fā)布軟件更新和補丁，修復已知的安全漏洞、提升軟件性能并增加新功能。

　　提供軟件巡檢和維護服務(wù)，確保軟件的穩定運行。

　　3、培訓服務(wù)

　　根據客戶(hù)需求，提供軟件操作、功能使用等方面的培訓服務(wù)。

　　提供在線(xiàn)幫助文檔和視頻教程，方便客戶(hù)隨時(shí)查閱和學(xué)習。

　　4、定制化解決方案

　　針對特定行業(yè)或特殊需求，提供定制化的軟件解決方案。

　　與客戶(hù)深入溝通，了解其業(yè)務(wù)需求和痛點(diǎn)，提供個(gè)性化的服務(wù)方案。

　　三、服務(wù)流程

　　1、問(wèn)題接收

　　多渠道接收客戶(hù)問(wèn)題，包括客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)、電子郵件、在線(xiàn)聊天工具等。

　　詳細記錄客戶(hù)問(wèn)題、聯(lián)系方式、反饋時(shí)間等信息。

　　2、問(wèn)題處理

　　對客戶(hù)問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)和識別，確定問(wèn)題的性質(zhì)和緊急程度。

　　安排專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理，與客戶(hù)保持溝通直至問(wèn)題解決。

　　3、服務(wù)反饋

　　在問(wèn)題解決后，與客戶(hù)確認并告知后續使用注意事項。

　　定期進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，收集客戶(hù)對服務(wù)的'評價(jià)和建議。

　　四、服務(wù)保障

　　1、專(zhuān)業(yè)團隊

　　組建專(zhuān)業(yè)的售后服務(wù)團隊，團隊成員具備豐富的軟件技術(shù)知識和經(jīng)驗。

　　定期進(jìn)行技術(shù)培訓和考核，確保團隊成員具備提供高質(zhì)量服務(wù)的能力。

　　2、快速響應

　　對于客戶(hù)提出的問(wèn)題或需求，承諾在接到請求后1小時(shí)內反饋意見(jiàn)，8小時(shí)內解決問(wèn)題。如遇復雜問(wèn)題，將在三個(gè)工作日內給出解決方案并及時(shí)解決。

　　3、服務(wù)熱線(xiàn)

　　設立專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)，提供全天候的在線(xiàn)支持服務(wù)。

　　五、客戶(hù)關(guān)懷與回訪(fǎng)

　　1、定期回訪(fǎng)

　　定期對客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，了解軟件產(chǎn)品的使用情況和客戶(hù)需求。

　　收集客戶(hù)對軟件產(chǎn)品和售后服務(wù)的意見(jiàn)和建議，持續改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和效率。

　　2、滿(mǎn)意度調查

　　在服務(wù)結束后進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，了解客戶(hù)對服務(wù)的評價(jià)。

　　分析客戶(hù)滿(mǎn)意度調查結果，找出服務(wù)中的不足和改進(jìn)空間，制定改進(jìn)措施。

　　通過(guò)以上軟件售后服務(wù)方案的實(shí)施，我們將確�？蛻�(hù)在使用我們的軟件產(chǎn)品過(guò)程中能夠得到及時(shí)、專(zhuān)業(yè)、高效的售后支持，從而提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度。

　　售后服務(wù)方案 10

　　一、服務(wù)宗旨

　　我們的軟件售后服務(wù)以“客戶(hù)滿(mǎn)意，專(zhuān)業(yè)高效”為宗旨，致力于為客戶(hù)提供全面、及時(shí)、專(zhuān)業(yè)的售后支持，確保軟件產(chǎn)品的穩定運行，并持續滿(mǎn)足客戶(hù)需求。

　　二、服務(wù)內容

　　1、技術(shù)支持服務(wù)

　　提供7x24小時(shí)在線(xiàn)客服支持，包括電話(huà)、電子郵件、在線(xiàn)聊天等多種方式，確�？蛻�(hù)隨時(shí)都能獲得幫助。

　　遠程技術(shù)支持：通過(guò)遠程連接進(jìn)入客戶(hù)系統，協(xié)助客戶(hù)解決軟件使用中的問(wèn)題。

　　現場(chǎng)技術(shù)支持：在客戶(hù)需要時(shí)，派遣專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員前往現場(chǎng)提供技術(shù)支持。

　　2、軟件維護與升級

　　定期發(fā)布軟件更新和補丁，修復已知的安全漏洞、提高軟件性能并增加新功能。

　　提供軟件巡檢和維護服務(wù)，確保軟件的穩定運行。

　　3、培訓與教育服務(wù)

　　提供軟件操作、功能使用等方面的培訓服務(wù)，確�？蛻�(hù)能夠充分利用軟件的功能。

　　提供在線(xiàn)幫助文檔、視頻教程和用戶(hù)手冊，方便客戶(hù)隨時(shí)查閱和學(xué)習。

　　4、定制化服務(wù)

　　根據客戶(hù)行業(yè)特點(diǎn)和業(yè)務(wù)需求，提供定制化的軟件解決方案。

　　與客戶(hù)深入溝通，了解其業(yè)務(wù)需求和痛點(diǎn)，提供個(gè)性化的服務(wù)方案。

　　三、服務(wù)流程

　　1、問(wèn)題接收與記錄

　　多渠道接收客戶(hù)問(wèn)題，包括客服熱線(xiàn)、電子郵件、在線(xiàn)聊天工具等。

　　詳細記錄客戶(hù)問(wèn)題、聯(lián)系方式、反饋時(shí)間等信息，確保問(wèn)題可追溯。

　　2、問(wèn)題分析與處理

　　對客戶(hù)問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)和識別，確定問(wèn)題的性質(zhì)和緊急程度。

　　安排專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理，并與客戶(hù)保持溝通直至問(wèn)題解決。

　　3、問(wèn)題解決與反饋

　　在問(wèn)題解決后，與客戶(hù)確認問(wèn)題已解決，并告知后續使用注意事項。

　　定期向客戶(hù)提供問(wèn)題解決報告，確�？蛻�(hù)對處理結果滿(mǎn)意。

　　4、服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)

　　邀請客戶(hù)對服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，收集客戶(hù)對服務(wù)的意見(jiàn)和建議。

　　分析客戶(hù)反饋，找出服務(wù)中的不足和改進(jìn)空間，制定改進(jìn)措施。

　　四、服務(wù)保障

　　1、專(zhuān)業(yè)團隊

　　組建專(zhuān)業(yè)的售后服務(wù)團隊，團隊成員具備豐富的軟件技術(shù)知識和經(jīng)驗。

　　定期進(jìn)行技術(shù)培訓和考核，確保團隊成員具備提供高質(zhì)量服務(wù)的能力。

　　2、快速響應

　　對于客戶(hù)提出的`問(wèn)題或需求，承諾在接到請求后2小時(shí)內給予初步響應，并在合理時(shí)間內解決問(wèn)題。

　　對于緊急問(wèn)題，提供快速響應通道，確保及時(shí)響應和處理。

　　3、服務(wù)熱線(xiàn)與多渠道支持

　　設立專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)，提供全天候的在線(xiàn)支持服務(wù)。

　　提供多種聯(lián)系方式，確�？蛻�(hù)能夠選擇最適合自己的溝通方式。

　　五、客戶(hù)關(guān)懷與回訪(fǎng)

　　1、定期回訪(fǎng)

　　定期對客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，了解軟件產(chǎn)品的使用情況和客戶(hù)需求。

　　邀請客戶(hù)參與產(chǎn)品改進(jìn)和升級的討論，共同推動(dòng)產(chǎn)品發(fā)展。

　　2、客戶(hù)滿(mǎn)意度調查

　　在服務(wù)結束后進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，了解客戶(hù)對服務(wù)的評價(jià)。

　　分析客戶(hù)滿(mǎn)意度調查結果，持續改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和效率。

　　通過(guò)本軟件售后服務(wù)方案的實(shí)施，我們將確�？蛻�(hù)在使用我們的軟件產(chǎn)品過(guò)程中得到全面、及時(shí)、專(zhuān)業(yè)的售后支持，從而提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度。

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