物業(yè)公司前臺接待禮儀常識歸納

　　以下是小編為大家準備的禮儀知識，僅供參考!

　　禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為，體現了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現是通過(guò)儀表、儀容、儀態(tài)以及語(yǔ)言和動(dòng)作來(lái)體現的。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)，為賓客服務(wù)是其生產(chǎn)活動(dòng)的主要形式。因此在與賓客打交道、為其做好服務(wù)中，講究禮貌、禮節，對于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。

　　物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作的宗旨是“賓客至上、服務(wù)第一”，就是要在管理和服務(wù)中講究禮貌、禮節，使業(yè)主、用戶(hù)滿(mǎn)意，給業(yè)主、用戶(hù)留下美好印象，做到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)、周到服務(wù)。

　　物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)工作必須注意以下幾點(diǎn)：

　　1、 注意禮節、講究原則

　　物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務(wù)工作低

　　想人一等的思，要認識到尊重賓客就是尊重自己，所以要在接待中既堅持原則，又要注意禮貌。

　　2、 一視同仁、舉止得當

　　物業(yè)管理禮儀接待的'對象都必須熱情的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以?xún)?yōu)質(zhì)接待服務(wù)來(lái)取得業(yè)主或用戶(hù)對你工作的信任，使他們乘興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。

　　3、 嚴于律己、寬于待人

　　在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中，業(yè)主或用戶(hù)可能會(huì )提出一些無(wú)理甚至是失禮要求，應耐心地加以解釋?zhuān)瑢捜荽�人�?/p>

　　一、基本禮節

　　禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節有兩大類(lèi)：一類(lèi)是體現在語(yǔ)言上的禮節，如稱(chēng)呼禮節、問(wèn)候禮節、應答禮節;另一類(lèi)是體現在行為舉止上的禮節，如迎送禮節、操作禮節和次序禮節。

　　一) 稱(chēng)呼禮節

　　稱(chēng)呼禮節是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來(lái)賓交談或溝通信息時(shí)應恰當使用的稱(chēng)呼。

　　1、 最為普通的稱(chēng)呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當我們得悉賓客的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。

　　2、 在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來(lái)招呼賓客。即使賓客距離較遠，也不能這樣高聲呼喊，而應主動(dòng)上前去恭敬稱(chēng)呼。

　　二) 迎客禮節

　　1、 賓客上門(mén)，熱情問(wèn)候：

　　賓客進(jìn)門(mén)后，接待人員應主動(dòng)起立并熱情地說(shuō)“您好/早上好/下午好，請問(wèn)有什么可以幫到您?”/“請問(wèn)您找哪位?”要配以微笑和恰當的肢體語(yǔ)言，不得毫無(wú)反應或語(yǔ)氣冷淡。

　　2、 起身讓坐：

　　熱情招呼業(yè)主坐下，請倒杯水接待，如業(yè)主沒(méi)坐下，則接待人員不可坐下，當賓客站著(zhù)的時(shí)候，不可以坐著(zhù)同其說(shuō)話(huà)。

　　對于老弱病殘幼的賓客，要主動(dòng)上前進(jìn)行扶助，并隨時(shí)采取應急措施。

　　3、 如手頭有重要工作一時(shí)無(wú)法完成時(shí)：

　　應說(shuō)：“對不起，請您稍等�！比缓笱杆偬幚硎诸^上事務(wù)后接待賓客。

　　三) 應答禮節

　　1、 應答禮節是指服務(wù)接待中在回答賓客問(wèn)話(huà)時(shí)的禮節。

　　2、 應答賓客的詢(xún)問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話(huà)，要思想集中的去聆聽(tīng)，不能側身目視它處、心不在焉;交談過(guò)程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣;說(shuō)話(huà)時(shí)應面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠;反應遲鈍，必要時(shí)還需借助表情和手勢溝通和加深理解。

　　3、 如果賓客的語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清，可以說(shuō)“對不起，請您說(shuō)慢一點(diǎn)”或“對不起，請您再說(shuō)一遍好嗎?”，絕不能表現出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會(huì )。

　　4、 對于一時(shí)回答不了或回答不清的問(wèn)題，可先向賓客致歉，待查詢(xún)或請示后再向問(wèn)詢(xún)者作答，凡答應賓客隨后作答之事，屆時(shí)一定要守信。

　　5、 回答賓客問(wèn)題時(shí)還要做好語(yǔ)氣婉轉，口齒清晰、語(yǔ)調柔和、聲音大小適中。同時(shí)，對話(huà)時(shí)要自動(dòng)停下手中的其它工作。遇到多人問(wèn)詢(xún)時(shí)，要從容不迫的一一作答。

　　6、 對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復;對賓客的過(guò)分或無(wú)理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說(shuō)“恐怕不行吧”，“很抱歉，我們無(wú)法滿(mǎn)足您的這種要求”，“這件事我需要去同領(lǐng)導商量一下”等，要時(shí)時(shí)處處表現出熱情、有教養、有風(fēng)度。

　　7、 對待賓客稱(chēng)贊你的良好服務(wù)時(shí)，切不可沾沾自喜，應保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎”，“這是我們應該做的”等。

　　四) 送客禮節

　　1、 業(yè)主告辭時(shí)，應主動(dòng)起身送至門(mén)口，并說(shuō)：“再見(jiàn)/您慢走/歡迎再來(lái)�！�

　　2、 對于重要的賓客，必要時(shí)應組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門(mén)口列隊歡迎，隊伍要排列成行，精神飽滿(mǎn)、著(zhù)裝整齊、笑容滿(mǎn)面。

　　二、上門(mén)咨詢(xún)或交納管理時(shí)

　　先生，您好!請問(wèn)您是來(lái)交管理費的嗎?請問(wèn)您房屋的具體地址?

　　您本月應交管費***元、上月電費***元、維修費***元

　　收您***元，找回***元。

　　這是您的收據(/發(fā)票)，請保管好。/我們公司將會(huì )在**時(shí)間統一投遞發(fā)票。

　　謝謝您，再見(jiàn)。

　　用戶(hù)電話(huà)咨詢(xún)管理費時(shí)

　　先生，您好!請問(wèn)有什么可到您嗎?

　　請稍等，我幫您查一下。

　　您*月份的管理費*元、電費*元、維修費*元、租金*元，共計*元。您打算現在來(lái)交款嗎?一會(huì )兒見(jiàn)。

　　我們這里的上班時(shí)間是：周*至*周*，**時(shí)間至**時(shí)間，您在這些時(shí)間來(lái)都可以。

　　催收管理費

　　*先生/小姐/女士，您好!您位于**的房屋*月份的管理費還沒(méi)有交。我們在*日已經(jīng)發(fā)出《繳款通知》，想必您已經(jīng)收到了，現在再提醒您一下，按管理公約，管理費應在當月*日之前交納，逾期管理公司將按*%計收滯納金。

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