前廳部年度工作總結范文

　　總結就是對一個(gè)時(shí)期的學(xué)習、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統的回顧和分析的書(shū)面材料，它可以使我們更有效率，快快來(lái)寫(xiě)一份總結吧。那么我們該怎么去寫(xiě)總結呢？下面是小編幫大家整理的前廳部年度工作總結范文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

前廳部年度工作總結范文1

　　在新的一年里，部門(mén)還將延續合理用人、合理用工的一貫思路，通過(guò)堅持不懈的培訓和公平開(kāi)放的考核機制調動(dòng)部門(mén)全體員工的主觀(guān)能動(dòng)性，讓他們從以前的被動(dòng)管理思維中解放出來(lái)，積極主動(dòng)的將自己的工作不但做好而且出色。同時(shí)我也堅信白宮，憑借已經(jīng)或將要在硬件上不斷的改造和軟件上通過(guò)注入新鮮血液使得酒店迸發(fā)出了活力和激情。在即將來(lái)臨的20xx年，白宮一定會(huì )以嶄新的面貌迎接八方來(lái)賓。

　　然而這項工作還存在著(zhù)不足之處，一是外賓登記單的傳輸還不符合出入境管理處的'要求；二是登記單的填寫(xiě)還不能全部符合要求；三是傳網(wǎng)不夠及時(shí)。在20xx年，針對這些不足和大廳改造的契機，首先是按要求簽寫(xiě)臨時(shí)住宿登記單，然后將戶(hù)管工作交給總機也希望通過(guò)改造可以將總機房移至靠近總臺的地方以方便登記單的及時(shí)傳輸，最后還要在登記單的填寫(xiě)規格上嚴格把關(guān)，以達到上級領(lǐng)導部門(mén)對我們在戶(hù)籍管理方面的要求。

　　服務(wù)（service）是服務(wù)行業(yè)的根本，因為總臺員工大多是剛剛進(jìn)酒店工作沒(méi)多久的新手，而且個(gè)別也沒(méi)有從事總臺工作的經(jīng)歷，所以無(wú)論是從服務(wù)技巧還是服務(wù)意識都與合格的總臺員工相去甚遠。針對這種情況部門(mén)每月組織一次案例分析會(huì )，目的在于通過(guò)大家的討論以及分析讓所有員工都能在以后的工作中避免犯類(lèi)似的錯誤。然而服務(wù)技巧和意識的提高不是幾個(gè)月的幾次案例分析會(huì )就能夠達到的，還要員工在平時(shí)的服務(wù)工作中不斷積累經(jīng)驗。在新的一年里，前廳部將繼續堅持舉行定期的案例分析會(huì )，以期待部門(mén)所有員工為每一位客人的服務(wù)都是周到的禮貌的和個(gè)性化的。

　　在20xx年，在帳務(wù)處理的工作上部門(mén)會(huì )加強監督同時(shí)不懈地進(jìn)行思想素質(zhì)教育，對于帳務(wù)上發(fā)生問(wèn)題的員工決不姑息；同時(shí)在前臺pos機無(wú)法改變現狀的情況下加強對手工壓卡的培訓和對新員工在工作中以實(shí)際操作的方式培訓并考核。

　　在即將到來(lái)的20xx年里，我們希望通過(guò)大廳的改造能夠解決我們硬件上的缺陷，同時(shí)部門(mén)也要在招徠、留住符合素質(zhì)要求的員工上創(chuàng )新思維、大膽變革，要逐步提高禮賓班組員工對酒店的認同感以便組成一個(gè)人員相對穩定的，面貌一新的班組。

前廳部年度工作總結范文2

　　XX年酒店的不平凡的一年，從酒店改制以來(lái)，前廳部積極配合營(yíng)銷(xiāo)部接待了各種不同類(lèi)型和規模的會(huì )議，最為顯著(zhù)的如人大會(huì )議接待，會(huì )議的成功接待得到了市人大領(lǐng)導的一致認可，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來(lái)了認可的果實(shí)，然而從會(huì )議接待中我們雖然取得一定的經(jīng)驗，但是還存在一些工作沒(méi)有想在客人之前去完成，也看出了本身的不足。鑒于此情況在今后的`接待中我們將總結過(guò)去豐富的經(jīng)驗，取長(cháng)補短。

　　前廳部既市酒店的銷(xiāo)售窗口，在房?jì)r(jià)上要掌握一定的銷(xiāo)售技巧，怎么才能把我們的服務(wù)出品銷(xiāo)售出去，這就要我們在推銷(xiāo)掌握一定的技巧；在價(jià)位上按照從高到低的順序進(jìn)行，但往往我們再此方面還是很欠缺，意識淡薄，沒(méi)有意識到工作的重要性，客人來(lái)了只是機械性的在介紹，出售。由于酒店從業(yè)人員更換頻繁，總不時(shí)有新鮮的血液補充進(jìn)來(lái)，今年前廳部新增人員較多，培訓后的新員工業(yè)務(wù)知識和自身素質(zhì)標準不一，在此情況下根據工作需求，經(jīng)理多次對前廳部員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識與技能的培訓，讓我們學(xué)會(huì )去推銷(xiāo)是工作的重要之重，讓我們把酒店的出品推銷(xiāo)給客人，而又讓客人樂(lè )于接受。培訓讓我們牢固樹(shù)立員工工作，深化業(yè)務(wù)知識，更好的開(kāi)展工作。

　　作為前廳部的員工做到標準的微笑、禮貌、熱情、周到，來(lái)對面每一位賓客，讓他們快樂(lè )而來(lái)，滿(mǎn)意而去。我們要以高度的責任心迎接下半年的工作挑戰，將更好努力的完成酒店下達的全年計劃。

前廳部年度工作總結范文3

　　20xx年前廳部共接待境內外賓客人次。其中境內賓客人次，境外賓客人次，大小會(huì )議個(gè)，團隊個(gè)，平均日接待量達人次。眾所周知，前廳部歷來(lái)都是賓客第一印象和最后印象的發(fā)生地，賓客致電酒店時(shí)聽(tīng)到的第一句問(wèn)候是從總機小姐那里傳來(lái)的；賓客抵達酒店時(shí)第一個(gè)來(lái)迎接的是禮賓班組行李員；而無(wú)論是登記房間還是退房結帳，客人得到的都是來(lái)自于總臺員工的服務(wù)。所以前廳部員工服務(wù)質(zhì)量的好壞對整個(gè)酒店的口碑是有著(zhù)很大影響的。而只有員工綜合素質(zhì)達到一定水準才能夠為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。那就要求我們要從禮節禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語(yǔ)水平等等許多方面整體提高�？偱_班組

　　總臺是整個(gè)酒店最為重要的崗位，整個(gè)總臺的工作按內容大概可以劃分成四個(gè)方面接待、服務(wù)、結帳、銷(xiāo)售和安全。安全的重要性是不言而喻的，就算你的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)如何好，服務(wù)質(zhì)量如何上乘，而在安全上出了點(diǎn)差錯那后果都是難以想象的，安全事故無(wú)小事。對于總臺員工來(lái)講填寫(xiě)賓客住宿登記單，查驗證件以及將住店賓客的信息及時(shí)向上級主管部門(mén)傳輸，這些工作都肩負著(zhù)酒店的安全使命，就好比家里有個(gè)聚會(huì )，總臺員工就像門(mén)衛識別來(lái)賓的身份，一旦由于工作疏忽放進(jìn)了壞人，那這個(gè)聚會(huì )肯定是不歡而散的。前廳部在平時(shí)的培訓課上也將“如何識別身份證件的真假和護照常識”作為了重點(diǎn)培訓內容，更為重要的要求總臺的員工們在工作中一定要警鐘長(cháng)鳴，千萬(wàn)不可掉以輕心，正是由于他們的努力20xx年全年酒店沒(méi)有發(fā)生一起刑事案件，還因為登記準確、傳輸及時(shí)協(xié)助公安部門(mén)抓獲了一名犯人。

　　結帳的重要性在于，無(wú)論你是提供了安全的住宿場(chǎng)所還是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終都是以經(jīng)營(yíng)為目的。如果結帳無(wú)法順利進(jìn)行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了無(wú)用功。今年，部門(mén)針對結帳客人反應強烈的情況，銷(xiāo)售是總臺工作的主體內容，但作為酒店的每一份子都無(wú)法推脫銷(xiāo)售的責任�？偱_自七月份起下半年總共walk—in銷(xiāo)售房間xx間，銷(xiāo)售額xx元；前臺推銷(xiāo)會(huì )員卡人酒店會(huì )員接待共房間，總額元。平均每月總臺員工為酒店增發(fā)會(huì )員卡張。并且無(wú)論是在酒店的月餅銷(xiāo)售還是婚宴晚宴銷(xiāo)售預訂工作中，前廳部都完成了酒店給部門(mén)的任務(wù)。盡管從數據上看來(lái)這已經(jīng)是一份不錯的答卷，但在來(lái)年前廳部總臺班組還會(huì )繼續發(fā)揮前臺銷(xiāo)售的優(yōu)勢；培訓銷(xiāo)售工作中的技巧；憑借日益豐富的銷(xiāo)售經(jīng)驗，爭取再創(chuàng )新高。

　　禮賓班組

　　禮賓班組的員工肩負著(zhù)住店賓客迎來(lái)送往的工作，除了幫助客人運送行李之外禮賓班組的服務(wù)項目還有郵件遞送；物品轉交和寄存；雨傘、輪椅車(chē)、自行車(chē)等物品租用；車(chē)輛、代訂和其它一切綜合委托代辦業(yè)務(wù)。多年以來(lái)，因酒店自身條件的限制，無(wú)法擁有自己的外游車(chē)隊。為了能夠達到服務(wù)標準，我們先后為顧客聯(lián)絡(luò )一日游車(chē)次、xx的士一家汽車(chē)租賃公司并在后來(lái)的合作中逐漸形成了一整套訂車(chē)體系，既保證了客人租賃汽車(chē)打的需要又避免酒店在租賃過(guò)程中的責任承擔。此外，由于酒店接待團隊，這對于新來(lái)員工從來(lái)沒(méi)有接待大型團隊，運送行李經(jīng)驗的禮賓班組員工是一個(gè)新的課題，部門(mén)及時(shí)發(fā)現了問(wèn)題并及時(shí)整理出了一套團隊行李遞送的程序，在一次次理論與時(shí)間結合的操作中也基本上能夠順利完成遞送任務(wù)。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問(wèn)題，首先人員流動(dòng)速度過(guò)快就對穩定的服務(wù)產(chǎn)生了不利的影響；其次因各方面客觀(guān)因素的存在而使人員素質(zhì)無(wú)法達到應有的要求，譬如在與外賓的交流過(guò)程中，因大多數禮賓員基本沒(méi)有外語(yǔ)基礎所以造成了交流上很大的困難。在者因為貴重物品保險室里無(wú)法安裝監控設備，也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難。

　　商務(wù)中心、總機班組

　　自從11月份，商務(wù)中心個(gè)別員工轉入前廳部管理。部門(mén)的壓力也增加了許多，因為商務(wù)中心平時(shí)的工作量并不大但又不能沒(méi)有會(huì )外語(yǔ)的員工提供服務(wù)，所以如何用好人成為一個(gè)新問(wèn)題，首先在商務(wù)中心原由的`打字、傳真、復印、上網(wǎng)、訂票等提供的服務(wù)基礎上我們又增加了、手機充電、秘書(shū)等服務(wù)項目。并且將原先的并不完善的訂票手續加以完善，但仍然在服務(wù)工作中出現差錯。

　　在新的一年中，我們還要繼續增加針對商務(wù)客人的服務(wù)項目如：裝訂、提供旅游信息、代客訂房等等服務(wù)。同時(shí)也繼續將一些總臺的工作轉給商務(wù)中心的員工去做，如之前的代客人取消預授權工作等等。當然商務(wù)中心的員工也會(huì )繼續幫助部門(mén)做一些文秘的工作�？傊�要不斷合理的增加商務(wù)中心員工的工作內容，達到各班組之間勞動(dòng)分配的平衡。至于總機班組，在經(jīng)過(guò)了半年的努力之后，人員已經(jīng)趨于穩定。

　　部門(mén)也花了不少經(jīng)歷培訓總機員工如何接聽(tīng)電話(huà)和轉接電話(huà)的技巧，同時(shí)部門(mén)也考慮將來(lái)將戶(hù)籍管理這項重要的工作分配給總機，因為就總機的勞動(dòng)強度和工作量來(lái)說(shuō)也并非飽和。所以將總臺的部分工作轉交給總機也是部門(mén)出于勞動(dòng)量合理分配的初衷，并且戶(hù)籍管理的工作一旦交給總機去做，我們有信心將會(huì )做的比以前更加出色。但是由于現在

　　總機地理位置的關(guān)系，在平時(shí)的管理中難免會(huì )顧及不到，而且因為總機和安全的監控機房又不在一起，工作中還不能兼顧到安全工作內容，所以在人員流動(dòng)狀況大的情況下，培訓就自然很難到位了。在此在20xx年的改造中，希望酒店領(lǐng)導能夠考慮到這些實(shí)際困難，在布局中能夠合理安排。

　　總的來(lái)說(shuō)，前廳部在今年部門(mén)工作中通過(guò)不斷的調整現在的人員狀況基本穩定，作為三星級升四星酒店應有的服務(wù)項目和服務(wù)標準也基本達到。并且在和銷(xiāo)售部、財務(wù)部以及客房部等各部門(mén)之間的協(xié)作和溝通也是比較愉快的。

前廳部年度工作總結范文4

　　一、 經(jīng)營(yíng)數據

　　二、 經(jīng)營(yíng)工作

　　今年市場(chǎng)仍以本地政府接待為主，本地大型國企、機關(guān)單位為重要部分，而旅游團隊與散客市場(chǎng)缺乏規模，主要是因為：

　　a) 酒店尚在試營(yíng)業(yè)期間，未進(jìn)行大規模的宣傳活動(dòng)； b) 房?jì)r(jià)定位較高，仍未找到準確的目標市場(chǎng)，需要一段時(shí)間探索；

　　c) 當地旅游資源缺乏，未形成具有規模的旅游市場(chǎng)。

　　2. 重點(diǎn)做好政府接待工作。由于酒店的特殊性，當地政府會(huì )將重要領(lǐng)導以及貴賓安排在本酒店，而酒店收入大多由當地政府消費產(chǎn)生。接待過(guò)程中關(guān)注賓客集中到店、離店的迎接、歡送，在細節方面精益求精。

　　3. 強化收益管理理念，由于酒店目前尚未設置收益經(jīng)理，對于收益管理的理念也都集中在中、高層管理人員當中。過(guò)去的幾個(gè)月中，部門(mén)都在對基層管理人員與員工強調收益管理的用途與效益。以確保酒店經(jīng)營(yíng)效益最大化作為認定工作成效的一個(gè)重要組成部分。

　　4. 突破網(wǎng)絡(luò )預訂瓶頸，加大網(wǎng)絡(luò )賓客的拜訪(fǎng)力度，積極引導賓客對酒店進(jìn)行好評，由此吸引一部分網(wǎng)絡(luò )客源，加大網(wǎng)絡(luò )預訂的比例。酒店今年與攜程、藝龍、Agoda、芒果等各個(gè)網(wǎng)絡(luò )第三方平臺簽訂了訂房協(xié)議。雖然目前網(wǎng)絡(luò )訂房只占預訂總量的一小部分，但在第三方渠道上有很大的拓展空間，也將成為酒店重要的收入來(lái)源。

　　5. 做好會(huì )員卡推廣工作，大力推行商祺卡的發(fā)放力度，根據集團公司的相關(guān)政策，對于達到拜訪(fǎng)標準的賓客進(jìn)行相應的拜訪(fǎng)工作。積極將零星散客培養成酒店的.忠誠客戶(hù)。

　　6. 對于當地重要節日的關(guān)注與考察。由于地域的特殊性，當地有大量少數民族居住，故對于少數民族重要的節日進(jìn)行重點(diǎn)考察，對于能夠積極促銷(xiāo)的機會(huì )進(jìn)行關(guān)注，與相關(guān)經(jīng)營(yíng)部分討論可行方案。

　　7. 配合酒店的各項經(jīng)營(yíng)活動(dòng)做好宣傳與促銷(xiāo)。主要是餐飲部推出的小火鍋美食節，消費滿(mǎn)3000元贈房間等。

　　三、 人力資源

　　1. 梳理新員工崗前培訓計劃，更為明細化地羅列到崗后每天培訓的相關(guān)內容，使新員工有一定的目標性和計劃性，培訓出來(lái)的員工也更為統

　　一、完善。

　　2. 積極開(kāi)展各類(lèi)提高業(yè)務(wù)技能的培訓工作，針對快捷服務(wù)中心進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言規范培訓，針對禮賓進(jìn)行引客上房培訓，針對前臺進(jìn)行財務(wù)制度與財務(wù)知識的培訓，對每個(gè)崗位的薄弱環(huán)節做了加強訓練。

　　3. 由于酒店今年開(kāi)始試營(yíng)業(yè)，很多管理人員與員工都是剛剛接觸相關(guān)的工作，對于工作的流程不是非常清晰，部門(mén)對此召開(kāi)了幾次座談會(huì )，主要針對工作流程，溝通方式做了講解，對員工和管理人員的工作有一定的幫助。

　　4. 加強部門(mén)員工關(guān)系管理，一是利用工作空閑期間，與員工交流談心；二是營(yíng)造部門(mén)內無(wú)縫鏈接意識，倡導一個(gè)部門(mén)同一班組思想。

　　5. 加強員工情緒管理，關(guān)注工作過(guò)程中員工的情緒狀態(tài)，由于酒店剛剛試營(yíng)業(yè)，在各部門(mén)之間的溝通經(jīng)常會(huì )有摩擦，導致員工情緒出現不穩定。部門(mén)加強現場(chǎng)管理，多鼓勵員工，多與員工進(jìn)行啟發(fā)式的引導，同時(shí)對員工提到的問(wèn)題及時(shí)做好反饋及整改，做到舉一反三。

　　6. 強化管理人員執行力。對于酒店及部門(mén)的指令，要及時(shí)、準確進(jìn)行落實(shí)并反饋。同時(shí)加強管理真空期的管理，勞動(dòng)紀律的檢查。一方面是班級層面從流程上去彌補，另一方面要求部門(mén)管理人員對真空期狀態(tài)的關(guān)注，遇到問(wèn)題及時(shí)解決。

　　7. 持續加強員工責任心和工作仔細度，通過(guò)意識的灌輸，提高員工的工作責任心和自我檢查意識。同時(shí)部門(mén)也針對各崗點(diǎn)的管理擬定具體的實(shí)施方案，來(lái)進(jìn)一步鞏固效果。

　　8. 關(guān)注人才培訓，保證人才的良性發(fā)展。針對具有潛力的員工讓其擔任一些工作任務(wù)重要角色，通過(guò)觀(guān)察來(lái)確定是否可作為未來(lái)的管理人員。通過(guò)談心來(lái)了解此類(lèi)員工的內心動(dòng)態(tài)，挖掘其想法與追求。

　　9. 加強工時(shí)管理，降低無(wú)效成本。關(guān)注員工在崗期間狀態(tài)，對于工作是否不折不扣地落實(shí)完成。對于工作期間閑聊及無(wú)所事事現象關(guān)注，通過(guò)對工作的精細化要求，來(lái)實(shí)現接待空閑時(shí)間的利用。

　　10. 酒店對客服務(wù)場(chǎng)所全面推廣普通話(huà)，因部門(mén)屬于前廳對客場(chǎng)所，又屬于一線(xiàn)服務(wù)崗位，故要求各班級員工，不管是對客交流還是內部員工交流，都必須使用普通話(huà)。除非在客人先用方言的情況下，可放寬要求，沒(méi)有特殊情況時(shí)一定要按照規定使用普通話(huà)。

　　11. 高度關(guān)注員工思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)做好溝通工作。部門(mén)根據人員流動(dòng)及動(dòng)態(tài)情況，與人資部做好溝通，充分做好各崗點(diǎn)的人員招募，一方面穩定在職員工的工作狀態(tài)，另一方面也是確保服務(wù)質(zhì)量穩定、有序。

　　四、 管理機制

　　1. 在每個(gè)員工心里建立起大市場(chǎng)概念，在酒店確認經(jīng)營(yíng)目標考核的要求下，充分考量各種客源接待及每月經(jīng)營(yíng)情況，合理做好經(jīng)營(yíng)數據的預測分配工作，在工作中提高員工關(guān)注經(jīng)營(yíng)、重視經(jīng)營(yíng)的概念。

　　2. 房務(wù)管理模式的培訓與實(shí)施，結合指導標準制定與本酒店實(shí)際情況相吻合的方案，在各班組的實(shí)際工作中加以落實(shí)，逐步實(shí)現標準模式化管理。

　　3. 加強內部管理，對于上下班時(shí)間的規定要求嚴格執行。班次原則上不允許隨意更換，當班大堂副理巡視時(shí)關(guān)注前廳狀況以及各方面服務(wù)質(zhì)量及操作標準等問(wèn)題。

　　4. 加強真空期檢查力度。對各班組在管理人員不在期間的勞動(dòng)紀律進(jìn)行監督，通過(guò)大堂副理檢查、各班組管理人員交叉檢查等各項檢查制度的實(shí)施，對于工作狀態(tài)、儀容儀表等不定期進(jìn)行督促。

　　5. 規范各崗點(diǎn)接聽(tīng)電話(huà)用語(yǔ)要求，結合管理公司對于接聽(tīng)電話(huà)的規范用語(yǔ)，要求各班級內做好學(xué)習。對標準用語(yǔ)、避免使用的語(yǔ)言、如何使用更加合理的語(yǔ)言，以及對客服務(wù)中各種可能遇到情況所使用的語(yǔ)言進(jìn)行了規范和統一。

　　6. 客遺物品的規范管理，部門(mén)今年出現過(guò)因客遺物品保管不善導致物品丟失，最后導致投訴的事件。之后部門(mén)強調客遺物品操作規范，嚴格執行并高度關(guān)注客遺物品的管理。對于發(fā)現的客遺物品必須第一時(shí)間聯(lián)系到失主并且由禮賓妥善保管，大堂副理全程跟進(jìn)，確保萬(wàn)無(wú)一失。

　　7. 全面落實(shí)大堂副理協(xié)助管理職能，并承擔對各崗點(diǎn)管理責任。根據每位大堂副理的工作特點(diǎn)，對工作進(jìn)行合理分工，三名大堂副理各自負責帶領(lǐng)一個(gè)班組，做到責任到人。

　　8. 加強部門(mén)員工專(zhuān)業(yè)化培訓，提升對客服務(wù)內涵。目前部門(mén)員工都是籌建時(shí)招聘的人員，基本都是大學(xué)剛畢業(yè)或者之前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗的人員。所以在經(jīng)營(yíng)接待比較忙碌時(shí)由于在專(zhuān)業(yè)技能方面掌握有限，容易發(fā)生一些服務(wù)質(zhì)量事件。部門(mén)對此情況進(jìn)行了專(zhuān)題分析，針對所有員工制定一套相對完整的工作流程與服務(wù)質(zhì)量標準，定期對員工進(jìn)行培訓補課。

　　9. 加強前臺財務(wù)控制管理工作。由于缺乏專(zhuān)業(yè)知識，前臺員工對財務(wù)概念均比較薄弱，部門(mén)在例會(huì )時(shí)對財務(wù)流程以及貨幣知識、信用卡知識和一些詐騙防范等案例進(jìn)行了培訓。避免財務(wù)違規事件發(fā)生。

　　五、 企業(yè)文化

　　1. 關(guān)注年底各類(lèi)安全問(wèn)題。年底將至各類(lèi)盜竊、詐騙案件高發(fā)，部門(mén)其中一名員工也遭到盜竊而離職。部門(mén)針對此類(lèi)事件加強員工教育，對于住所防盜、火災隱患等進(jìn)行強調，加強員工的安全意識。

　　2. 客史的收集與整理。由大堂副理牽頭，對賓客意見(jiàn)進(jìn)行征詢(xún)和整理，在PMS系統中錄入。由此加強與賓客的感情維系，并在賓客再次入住時(shí)做好回訪(fǎng)，了解賓客消費動(dòng)向，研究消費心理，以提供更加完善的酒店相關(guān)服務(wù)產(chǎn)品。

　　3. 開(kāi)展“細節體現專(zhuān)業(yè)”活動(dòng)。經(jīng)過(guò)了幾個(gè)月的試營(yíng)業(yè)，在年底展開(kāi)前廳部細節服務(wù)研討，對各崗位對客過(guò)程中的細節問(wèn)題進(jìn)行疏理，并羅列出應對方法，一方面加強員工對此的關(guān)注，另一方面更加體現服務(wù)的細致要求。

　　4. 后面文化的逐步啟動(dòng)。由人力資源部牽頭，對辦公區域墻報進(jìn)行了張貼，將本來(lái)空而無(wú)味的辦公室變成了員工天地。部門(mén)也在第四季度推廣了五常法的管理，將原本零亂的后面區域逐漸打造成一個(gè)“景點(diǎn)”。

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