315宣傳活動(dòng)總結
總結是在某一特定時(shí)間段對學(xué)習和工作生活或其完成情況，包括取得的成績(jì)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗和教訓加以回顧和分析的書(shū)面材料，它可以有效鍛煉我們的語(yǔ)言組織能力，是時(shí)候寫(xiě)一份總結了。那么總結要注意有什么內容呢？以下是小編精心整理的315宣傳活動(dòng)總結，希望能夠幫助到大家。
一、“3.15”客服活動(dòng)開(kāi)展情況
3.15前期，xx分公司及各地機構結合市場(chǎng)實(shí)際情況紛紛開(kāi)展了不同形式的客戶(hù)服務(wù)宣傳活動(dòng)。xx分公司客服部在3.15前期進(jìn)行了充分的準備工作，成立了專(zhuān)項工作小組，并下發(fā)了《關(guān)于做好3.15應急預案要求的通知》，要求城區和縣區單位重點(diǎn)排查潛在訴求案件及理賠案件，堅決落實(shí)及時(shí)清理工作;加強對投訴事件及突發(fā)事件的應急處理與監督工作，做到責任到人，快速反應，及時(shí)上報協(xié)調妥善處理;要求各單位樹(shù)立預防為主的思想意識，密切關(guān)注潛在突發(fā)事件的動(dòng)態(tài)，積極應對客戶(hù)提出的一切問(wèn)題，做好熱情高效客戶(hù)服務(wù)工作。期間xx分公司聯(lián)合業(yè)務(wù)渠道部門(mén)進(jìn)行了深入的“國壽永相伴，服務(wù)到永遠”等宣傳服務(wù)活動(dòng)。
xx分公司在3.15當天積極響應當地行業(yè)協(xié)會(huì )和消費者協(xié)會(huì )組織的保險宣傳活動(dòng)，成立以分公司總經(jīng)理室為責任人的領(lǐng)導小組，業(yè)管中心客服、銷(xiāo)售渠道、辦公室等部門(mén)組成的活動(dòng)執行小組有效宣傳了公司服務(wù)承諾，現場(chǎng)分別用展板展示了公司強大的品牌魅力，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念以及誠信為本的價(jià)值導向，并向參與其中的消費者進(jìn)行了有關(guān)保險知識的普及，當天李守憲副總經(jīng)理和行業(yè)協(xié)會(huì )李秘書(shū)長(cháng)等相關(guān)領(lǐng)導對參與活動(dòng)的消費者進(jìn)行了保險知識的調查和咨詢(xún)解答，本次3.15客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)切實(shí)深入保險消費者群體，取得了
良好的社會(huì )效果�；顒�(dòng)中通過(guò)工作人員的講解更加深入客戶(hù)內心，服務(wù)主要側重貼心、快捷、簡(jiǎn)易，更具人性化，適合不同階段的現代人服務(wù)需求�；顒�(dòng)中，從客戶(hù)會(huì )心滿(mǎn)意的笑容上足以看出保險行業(yè)的形象正在逐漸得到改善，盡管每一步的邁出都是那么的艱辛，但“保險讓生活更美好”的愿望將不僅僅是保險行業(yè)人的愿望，更是每一個(gè)保險消費者與從業(yè)人員永遠的追求。
二、客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度調查實(shí)施情況總結
本次3.15期間，xx分公司客服部共接待客戶(hù)咨詢(xún)36人，調查中顯示對銷(xiāo)售人員的滿(mǎn)意度為98%，撥打過(guò)公司統一服務(wù)熱線(xiàn)的客戶(hù)占比為71%，對公司客服電話(huà)服務(wù)滿(mǎn)意度為85%。調查期間辦理過(guò)保全的占比為64%，服務(wù)滿(mǎn)意度為85%;辦理過(guò)理賠業(yè)務(wù)的占比為8%，服務(wù)滿(mǎn)意度為90%�？蛻�(hù)共提出4條實(shí)務(wù)建議：一是希望公司業(yè)務(wù)人員在銷(xiāo)售產(chǎn)品上能講清產(chǎn)品的利弊;二是退費時(shí)希望時(shí)效能夠再快一些;三是咨詢(xún)電話(huà)能夠容易打一些和咨詢(xún)時(shí)服務(wù)人員的語(yǔ)速可以稍微慢一點(diǎn)。
三、具體改進(jìn)措施
(一)針對客戶(hù)反饋銷(xiāo)售前端講解不清或是對所購產(chǎn)品特性不明確的問(wèn)題：河北分公司客服部聯(lián)合業(yè)務(wù)渠道部門(mén)已進(jìn)行了業(yè)務(wù)員前置培訓，利用每周三次例會(huì )的時(shí)間有針對性的進(jìn)行產(chǎn)品特性、投保規則、條款責任等方面進(jìn)行階段性的培訓，同時(shí)廣泛收集業(yè)務(wù)前線(xiàn)反饋的有關(guān)產(chǎn)品與銷(xiāo)售的實(shí)際問(wèn)題，通過(guò)多方溝通與反復研究后給予切實(shí)可行的答復，確保業(yè)務(wù)開(kāi)展暢通、合規;
(二)針對電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)方面反饋的問(wèn)題，分公司客服部將全力做好公司附加值服務(wù)的宣導，計劃從公司內部與銷(xiāo)售前端有機結合，通過(guò)業(yè)務(wù)員例會(huì )深入貫徹宣導公司短信服務(wù)與信函服務(wù)的具體內容，深化服務(wù)內涵，同時(shí)針對人工電話(huà)咨詢(xún)方面的問(wèn)題進(jìn)行積極反饋，促使總部加強電話(huà)服務(wù)人員的培訓。
(三)針對業(yè)務(wù)流程中相關(guān)優(yōu)化問(wèn)題，分公司客服部將會(huì )把客戶(hù)反饋的具體問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)總結，包括投訴處理制度、保全業(yè)務(wù)規范、理賠相關(guān)索賠材料、電話(huà)回訪(fǎng)規范要求等，通過(guò)廣泛參考同行業(yè)保險公司的經(jīng)驗逐步完善針對性的優(yōu)化建議，適時(shí)依據實(shí)際情況進(jìn)行調整并提交總公司相關(guān)部室，以期在未來(lái)的制度修訂中予以采納更新。
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