客房服務(wù)人員年終總結范文（通用17篇）
極其忙碌而又充實(shí)的一年又要過(guò)去了，回顧這一年的工作，相信大家都取得了碩果吧，是時(shí)候對自己這一年的工作進(jìn)行一個(gè)全面的總結了。為了讓您不再為年終總結頭疼，下面是小編幫大家整理的客房服務(wù)人員年終總結范文，歡迎大家分享。
客房服務(wù)人員年終總結 1
一、20xx年對客房部總體來(lái)說(shuō)是對照繁忙的一年
首先是抓好了日常辦事治理，勤到現場(chǎng)，發(fā)明問(wèn)題實(shí)時(shí)指出并進(jìn)行培訓，以確保對客辦事質(zhì)量，對客房潔凈衛生進(jìn)行全面反省，公共區域的潔凈衛生實(shí)時(shí)反省，合理支配計劃衛生，做好設施設備的維護頤養工作。
其次是20xx年里對客房部區域的工程維修隨時(shí)統計隨時(shí)維修，有一部分維修問(wèn)題維修進(jìn)度遲鈍，有遺留問(wèn)題，故在20xx年里，計劃將各個(gè)區域的工程維修詳細記錄在部門(mén)的工程歷史檔案里，便于跟進(jìn)，跟蹤房間維修狀況并立案。
二、規范各管區，各崗位的辦事用語(yǔ)，進(jìn)步對客辦事質(zhì)量。
為了體現從事酒店辦事人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，在上半年，對我部門(mén)員工做了禮節禮貌，儀容儀表等相應的要求，一段光陰后，由于種種原因，許多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，沒(méi)有堅持下去，這也是較遺憾的地方，但好器械貴在堅持，我們將對此加大培訓，督導力度。
三、為確�？头抠|(zhì)量，做了一次實(shí)作技能稽核。
總體后果較好，在顛末現場(chǎng)指導后都有了明顯進(jìn)步，在20xx年還必要加大實(shí)操技能的培訓力度。
四、開(kāi)源撙節，降本增效，從點(diǎn)滴做起。
客房部是我酒店的主要創(chuàng )收部門(mén)，同時(shí)也是酒店本錢(qián)費用最高的的一個(gè)部門(mén)，本著(zhù)勤儉便是創(chuàng )利潤的思想，從我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切揮霍現象，主要表現在:
1、部門(mén)不停要求員工堅持收受吸收客用一次性低值易耗品
2、要求辦事員在做房光陰把所有電源關(guān)失落，反省退房后拔失落取電牌等等節電步伐3.做衛生間時(shí)不使用長(cháng)流水。像這樣日復一日的`執行下來(lái)，為酒店勤儉一筆不少的水電費。
五、堅持做好部門(mén)評優(yōu)工作，盡力為員工營(yíng)造一個(gè)優(yōu)越的工作氣氛
每月評出優(yōu)秀員工一名，以激發(fā)與員工的工作熱情，充分調動(dòng)他們的主動(dòng)性，自覺(jué)性，積極性，從而形成勉勵先進(jìn)，煽動(dòng)落后的良性競爭場(chǎng)所場(chǎng)面，避免干好干壞的一個(gè)樣。
六、20xx年將增強對員工的系統培訓工作
部門(mén)人員的流失導致我們部門(mén)的你給的增加，我們要進(jìn)步辦事質(zhì)量首先要從新員工抓起，要使新員對象有較高的辦事意識和辦事技能，就必要我們對新員工進(jìn)行系統的培訓，這就要求我們各級治理人員要支付許多的心血，這項工作將成為我們部門(mén)來(lái)歲工作的一個(gè)重點(diǎn)。
續充足本身，進(jìn)步自身綜合才能，加大部門(mén)員工的培訓力度，確�？头哭k事質(zhì)量和衛生質(zhì)量，讓客房整體程度進(jìn)步一個(gè)臺階，增強輪崗培訓，培養部門(mén)多面手，避免人員流失影響部門(mén)正常運轉。
基于酒店在20xx年期間多次停電現象，將進(jìn)行對相關(guān)應急的樹(shù)立和員工培訓，避免突發(fā)變亂傍邊的事故呈現。
客房服務(wù)人員年終總結 2
一、提高員工服務(wù)質(zhì)量
強化員工服務(wù)意識，對新員工和后進(jìn)員工做好輔導工作，并協(xié)同各班組主管制作出培訓計劃，做好員工的定期培訓工作，并督導落實(shí)情況。確保使每位員工掌握工作所需技能的同時(shí)，并且對客服務(wù)做到：熱情，主動(dòng)，禮貌，耐心，周到。此酒店服務(wù)業(yè)的“十字方針”。對表現優(yōu)異的員工設立免檢樓層或高級服務(wù)員，上報客房部經(jīng)理考慮其工作待遇或作為以后晉升的重要參考。
二、提高客房的衛生質(zhì)量：
加大客房衛生質(zhì)量的督導力度，務(wù)必保證每間出租房保持最佳狀態(tài)，實(shí)行逐級負責制：?jiǎn)T工對所清潔的房間負責；樓層主管、領(lǐng)班對所轄樓層房間的衛生質(zhì)量及物品配備情況務(wù)必逐一嚴格檢查；客房部經(jīng)理或經(jīng)理助理對當值每位員工清掃的房間全面的督導與檢查；對記件工清掃的房間同樣的逐一、逐級嚴格檢查，堅決杜絕因衛生質(zhì)量問(wèn)題而引起客人投訴，影響酒店聲譽(yù)，同時(shí)強調當日退客房務(wù)必當日清掃完畢。并且制作出《計劃衛生表》，有針對性的對客房進(jìn)行清潔整理和保養維護，提高客房衛生質(zhì)量及客房設備設施的使用壽命，由于我們客房?jì)瘸霈F部分不銹鋼器件氧化問(wèn)題、以及少量設施表層頑污頑漬等相關(guān)問(wèn)題。已上報客房部經(jīng)理協(xié)調采購部購買(mǎi)清潔養護所需物料，例如：省不銹鋼水、金屬上光濟、潔爾亮、萬(wàn)能清潔濟、玻璃清潔濟、空氣清新濟等相關(guān)保養清潔用品。
三、控制物耗、開(kāi)源節流：
強化員工節約意識，提倡控制水、電等能源浪費的同時(shí)，實(shí)施物耗管理責任制：從9月1號開(kāi)始，樓層定員管理，白班每樓層固定一名服務(wù)員，根據其樓層開(kāi)房數量核對其物耗情況，領(lǐng)班督導服務(wù)員每日盤(pán)點(diǎn)，客房倉管員每周盤(pán)點(diǎn)，月底客房部統一全面盤(pán)點(diǎn)。一旦損失、責任到人。對大量損失一經(jīng)查處在追究當值員工責任的同時(shí)，對其所轄樓層領(lǐng)班將追究其連帶責任。培訓下屬員工樹(shù)立全員推銷(xiāo)意識，(例：客房消費品、洗衣服務(wù)、加床、麻將出租等房費額外收費項目)增加酒店客房部的營(yíng)業(yè)額。并且近期制作出《客房部經(jīng)營(yíng)分析表》，對客房物耗情況、客房消費品收入情況、洗衣房對外及客衣的'收入、洗衣房水電氣的消耗情況、PA組的物耗情況。全部上表上墻，提高員工的責任心及工作積極性。
四、客房部下屬洗衣房：
在客房部經(jīng)理的領(lǐng)導下；協(xié)同洗衣房主管，確保洗滌質(zhì)量。對員工制服按照酒店客房部規定時(shí)間段收洗；對外客衣的洗滌應保質(zhì)保量及時(shí)的收洗。并盡快同采購部落實(shí)門(mén)市廣告牌，天氣逐漸轉冷，應加大廣告宣傳力度，提高廣告效應，樹(shù)立知名度。增加對外門(mén)市收入。
五、客房部下屬PA部：
PA部因工作須經(jīng)常出入公共區域應強調其儀容儀表，禮貌禮節。督導其保證所轄區域的衛生質(zhì)量，由于所負責區域人流量大，協(xié)同并督促PA主管、領(lǐng)班使行走動(dòng)式管理，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決；對衛生間、大堂、酒店外圍等要勤打掃區域使行簽到制度，并制作出簽到表格，每隔10-20分鐘巡視一次并簽到，對重大宴會(huì )接待使行專(zhuān)人負責，確保服務(wù)質(zhì)量。并且強調注重機械的保養維護。
六、客房部下屬總機與房務(wù)中心的管理：
做為酒店幕后一線(xiàn)員工--話(huà)務(wù)員，應提升其服務(wù)質(zhì)量，培訓普通話(huà)及禮貌用語(yǔ)，并強調其工作區域要保持安靜，確保話(huà)務(wù)服務(wù)質(zhì)量；爭取使每一位話(huà)務(wù)工作人員，對客做到普通話(huà)標準，聲音婉轉，服務(wù)熱情，并及時(shí)與前廳部、樓層等相關(guān)部門(mén)班組做好協(xié)調溝通，滿(mǎn)足客人服務(wù)需要，確保酒店整體服務(wù)水平得以快速有效的發(fā)揮。
客房服務(wù)人員年終總結 3
一、20xx年我部完成了以下工作：
1．規范各管區、各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現從事酒店人員的專(zhuān)業(yè)素養，在20xx年元月份，針對我部各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規范、不統一的現象，我部號召各管區搜集本管區各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，后裝訂成冊，做為我們對客交流的語(yǔ)言指南，同時(shí)，也將做為我們培訓新員工的教材。自規范服務(wù)用語(yǔ)執行以來(lái)，我部人員在對客交流上有了顯著(zhù)提高。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，有回來(lái)原來(lái)的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導、檢查方面的力度。
2．為確�？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴格執行《三級查房制度》。酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛生、設施設備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴格執行“三級查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項指標的檢查用數據來(lái)反映存在的問(wèn)題更直觀(guān)，據統計，我部在20xx年客房質(zhì)量達標率為98%。
3．執行首問(wèn)責任制實(shí)施首問(wèn)責任制要求處在一線(xiàn)崗位如前廳、總機、服務(wù)中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話(huà)號碼等等，還有員工處理事情的靈活應變能力，對客服務(wù)需求的解決能力。首問(wèn)責任制是在正式執行前，已做好各項準備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強培訓學(xué)習，擴大自己的知識面，以便更好的為客人提供服務(wù)。首問(wèn)責任制從今年元月份正式執行以來(lái)，工作較去年有了很大的進(jìn)步，去年有多起因轉手服務(wù)而耽誤客人時(shí)間使客人生氣、投訴事件，今年無(wú)一起。
4．開(kāi)展技術(shù)大練兵，培養技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平。為了做好客房的衛生和服務(wù)工作，管家部從今年8月起利用淡季，對樓層員工開(kāi)展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定。從中發(fā)現員工的操作非常不規范、不科學(xué)，針對存在的問(wèn)題，管區領(lǐng)班級以上人員專(zhuān)門(mén)召開(kāi)會(huì )議，對存在的問(wèn)題加以分析，對員工進(jìn)行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。通過(guò)考核，取得了一定的成效，房間衛生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現象少了。
5．建立“免查房制度”，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領(lǐng)班有更多時(shí)間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上。為了使員工對客房工作加深認識，加強員工的責任心，今年10月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》，讓員工對自己的工作進(jìn)行自查自糾，并讓員工參與管理，負責領(lǐng)班休假期間的代班工作，充分體現出員工的自身價(jià)值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情。到目前為止，4人申請免查房中無(wú)一人出現過(guò)大的工作失誤。如此一來(lái)，減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量，有更多的時(shí)間與精力放在員工的管理和培訓工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。
6．開(kāi)展各種“興趣班”，豐富員工的業(yè)余生活，從而提高員工的素質(zhì)。近兩年，隨著(zhù)我店客源結構的不斷擴展，經(jīng)常會(huì )有一些境外團，如日本團、東南亞一些國家的團隊入住我，與客人在語(yǔ)言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題。為了與時(shí)俱進(jìn)，我們利用來(lái)店實(shí)習外語(yǔ)專(zhuān)業(yè)的實(shí)習生，辦起了“外語(yǔ)興趣班”，給我們的員工進(jìn)行日常（英語(yǔ)、日語(yǔ)）用語(yǔ)的培訓；考慮到酒店商務(wù)樓層的開(kāi)發(fā)增配了電腦以及開(kāi)通了網(wǎng)線(xiàn)，員工對電腦均很陌生，我們同時(shí)辦起了電“電腦班”，還開(kāi)辦了“美術(shù)班”，此舉，一方面體現了有特長(cháng)的員工在酒店的價(jià)值，另一方面，增長(cháng)了員工的知識面，豐富了員工的業(yè)余生活。
7．開(kāi)源節流，降本增效，從點(diǎn)滴做起�？头坎渴蔷频甑闹饕獎�(chuàng )收部門(mén)，同時(shí)也是酒店成本費用最高的一個(gè)部門(mén)，本著(zhù)節約就是創(chuàng )利潤的思想，我部號召全體員工本著(zhù)從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費現象，同時(shí)在員工技能考核中，節能也做為考核項目，目的是加強員工的節能意識，主要表現在：
�、俟芗也恳恢币髥T工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣(mài)給廢品收購站。
�、诿咳赵绯恳髮ν丝蜆菍拥淖叩罒絷P(guān)閉，中班六點(diǎn)后再開(kāi)啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調均在客人預抵前開(kāi)啟等等節電措施，這樣日復一日的執行下來(lái)，為酒店節約了一筆不少的電費。
�、蹫榱俗龊梦锲返某杀究刂�，客房物管針對酒店給部門(mén)下發(fā)的預算指標，對各管區的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分，各管區每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由部門(mén)經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責任到人。
8．堅持做好部門(mén)評優(yōu)工作，努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍。部門(mén)以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導，堅持每月評出5名優(yōu)秀員工，每人獎勵30元，并在《內部資訊》上公布，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺(jué)性，從而形成鼓勵先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競爭局面，避免干好干壞一個(gè)樣。為了使管家部的管理工作更加規范化和更具創(chuàng )新力，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實(shí)的管理水平，并以帶動(dòng)班組員工工作積極性為宗旨。今年11月份，醞釀已久的《管家部班組評優(yōu)方案》開(kāi)始實(shí)施。通過(guò)評優(yōu)，讓一些先進(jìn)的班組脫穎而出，一些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規，而是奮起直追。每月將班組評優(yōu)結果張榜公布，讓各班組領(lǐng)班、員工更直觀(guān)的了解到自己班組的成績(jì)和所處的名次。通過(guò)一個(gè)月的運行，取到了預期的效果。
9.對外圍進(jìn)行綠化改造，努力為酒店裝扮一幅完美的臉。我部先后對酒店正門(mén)口“店徽綠化帶”、啤酒花園外墻及B、C棟側門(mén)處進(jìn)行全面改造，共栽種了黃金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫貝萬(wàn)年青1000多株、劍麻12株、木瓜樹(shù)10株等，使外圍綠化有了一定的改善。
10．建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況。從今年開(kāi)始，服務(wù)中心建立了工程維修檔案，對一些專(zhuān)項維修項目進(jìn)行記錄，便于及時(shí)跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設施設備完好性，同時(shí)更能了解一間客房的設施設備在一段時(shí)間內運轉狀況。
11.組織部門(mén)內審，使客房部工作逐步向ISO-9001質(zhì)量管理體系靠近自從酒店推行ISO-9001質(zhì)量管理體系以來(lái)，我部堅決貫徹執行，要求各分部依據酒店和部門(mén)的“質(zhì)量目標”制定出各分部的“年質(zhì)量目標”，并根據每月服務(wù)情況匯總和工作記錄，制作出《每月質(zhì)量目標分析報告》，為部門(mén)和酒店的服務(wù)質(zhì)量分析提供了數據，為服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)提供了有利的幫助。我部分別在4月、6月開(kāi)展了兩次內審，主要目的是檢驗各分部的工作是否按照ISO質(zhì)量管理體系的要求認真執行，也為酒店認證工作做好準備。審核通過(guò)召開(kāi)首次會(huì )議，確定審核目的、依據、范圍，將內審員分成兩組，進(jìn)行交叉審核，對審核不合格的出具不合格報告，限期整改。兩次內審共查出63項不合格項，均已整改。通過(guò)組織實(shí)施這樣的活動(dòng)，對我部?jì)葘弳T是一種鍛煉，同時(shí)更是對客房部工作的開(kāi)展是否按《運行手冊》程序操作的一種檢驗。在理論與實(shí)踐結合過(guò)程中，讓我們感到有些運行程序存在漏洞和不規范，不適用于現行工作，如不加以修正，會(huì )造成不良后果，在今年6月，管家部對《鑰匙管理規定》做出了重新修訂。同時(shí)，也有一些工作程序我們未考慮到的，鑒于此，前廳部根據自身業(yè)務(wù)的開(kāi)展，新增了《參觀(guān)房管理規定》、《排房的注意事項》、《空房管理制度》、《掃描服務(wù)工作程序》、《房間辦理延住的工作程序》，配送中心新增了《客衣核對程序》、《客衣服務(wù)中的特殊事項處理》、《客衣核對程序》、《客衣打碼程序》、《送還客衣程序》、《客房、餐廳布草收發(fā)程序》。以上工作程序的修訂、出臺，會(huì )使客房部ISO-9001質(zhì)量管理體系工作更加趨于成熟、完善。
12.規范留言服務(wù)，使客人感到我們專(zhuān)業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。服務(wù)體現于細節，小小的一封留言信，寫(xiě)的恰當、寫(xiě)的溫馨會(huì )給人留下難忘的美好感覺(jué)。我部以前的留言存在格式不統一，同樣的一件事不同人留言卻是千差萬(wàn)別，為了規范我們的留言服務(wù)，今年，前廳、服務(wù)中心集中人員討論如何將“留言服務(wù)”做的更好，最后形成了統一的寫(xiě)作模式，同類(lèi)型的事，再給不同客人留言時(shí)，能保持一致，也許客人察覺(jué)不到這一點(diǎn)，但是只有我們自己知道自己的`進(jìn)步。
13.改變以往的開(kāi)夜床方法，使我們的服務(wù)更具個(gè)性化、人性化。在以往開(kāi)夜床的基礎上，我們又將自做的天氣預報卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上，如在歐洲、奧運會(huì )、歡樂(lè )節期間給客人送上一些當日的節目預告片，為在店客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的表?yè)P�？傊�，為客人提供超出客人期望值的服務(wù)一直是我們努力的目標。為此，號召員工做一個(gè)有心人，注意留心觀(guān)察客人的生活習慣，掌握客人更為詳實(shí)的資料，包括哪里人、來(lái)的目的、民族等等，才能提供針對性、有特點(diǎn)的服務(wù)。同時(shí)服務(wù)創(chuàng )新需要發(fā)散思維，并懂得什么樣的服務(wù)才能打動(dòng)客人。20xx年我們這項工作做的雖然比往年有起色，但離創(chuàng )新服務(wù)還有距離。
14.提高散客房?jì)r(jià)，增加客房銷(xiāo)售收入，前臺實(shí)施UPSALL方案。為拓展散客市場(chǎng)，帶動(dòng)商務(wù)客房的銷(xiāo)售，前廳部出臺了散客增銷(xiāo)方案，得到了店領(lǐng)導的支持，并于今年9月份正式開(kāi)始實(shí)施，由于這鐘銷(xiāo)售方式將接待員的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)直接與獎金掛鉤，員工的積極性很高，截止目前，順利為酒店在散客上額外增銷(xiāo)人民幣18000元。
15.確保查退房及時(shí)、準確。保證查房及時(shí)性、準確率高一直是我部的一大難點(diǎn)，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會(huì )給酒店帶來(lái)經(jīng)濟上的損失。我們通過(guò)不斷摸索，根據酒店入住的以會(huì )議團、旅游團為主的特點(diǎn)，在沒(méi)有確切退房時(shí)間的情況下，我們會(huì )主動(dòng)找有關(guān)負責人或向總機打聽(tīng)有無(wú)叫醒時(shí)間，了解客人的叫醒時(shí)間后來(lái)推算客人的退房時(shí)間，提前做好人員安排，每次接到第二天退房量大、且較集中時(shí)的通知，中班員工都主動(dòng)留下和夜班員工一起查房，同時(shí)還要繼續當日的工作，工作非常辛苦，但這樣避免了客人投訴辦理退房時(shí)間長(cháng)，也確保了查房的及時(shí)準確性，員工豪無(wú)怨言，據統計，今年查退房及時(shí)、準確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問(wèn)題，還未能與前收達成共識，但本著(zhù)維護酒店利益為原則我們還將繼續努力。
16．與宅急送公司合作，為客人提供更為方便、快捷的郵寄及行李托運業(yè)務(wù)。目前客人委托我們郵寄的業(yè)務(wù)增多，為了使這項業(yè)務(wù)的開(kāi)展更方便、更快捷，滿(mǎn)足我店客人需求，我部與廣州宅急送快運公司�？诜止竞献�，在前廳部設立xxxx點(diǎn)為客人辦理各項郵寄、托運業(yè)務(wù)。自10月底簽訂協(xié)議試行一個(gè)月以來(lái)，效果比較明顯，也隨之為酒店增加了一份額外收入。
17．提倡環(huán)保，創(chuàng )綠色飯店。為提倡環(huán)保，創(chuàng )綠色飯店。我店從今年初在客房擺放“環(huán)�？ā�，指住店客人若需要更換床上用品，即將“環(huán)�？ā狈胖迷谡眍^上或床上；衛生間擺放環(huán)�？鹜瑯右鉃槿绱�，這樣即為國家節約了水能源，同時(shí)為酒店節約了2.4萬(wàn)元的布草洗滌費。
二、工作上的不足之處及體會(huì )。
1．“請即打掃”牌數量不夠，造成客人要求打掃無(wú)法及時(shí)告之服務(wù)員；客人洗手時(shí)，戒指和飾物沒(méi)有專(zhuān)門(mén)存放的地方，易造成丟失。
2．員工的受訓面狹窄，只局限于管區和部門(mén)，希望能得到更專(zhuān)業(yè)、水平更高的酒店人才來(lái)培訓。
3．IC制卡系統老化，使接待員的工作效率降低。
4．衛生防疫不得力、不投入、不專(zhuān)業(yè)，導致“四害”防治工作不如人意。
5．外圍植物養護不到位，室內生擺擺放不協(xié)調，品種單調。
在20xx年里，我們共接待200多個(gè)會(huì )議，出售客房78234間，接待了150538人次，收到賓客意見(jiàn)信58封，其中對我店的各項設施設備、服務(wù)質(zhì)量給予肯定的有24封，對我店提出意見(jiàn)或建議的有34封，收到賓客表?yè)P信30封，有效投訴20起（截止12月19日）。無(wú)論是賓客給我們提的意見(jiàn)又或是表?yè)P，只要我們重視了，以正確對待，理應是我們做為酒店人享用不完的財富，在20xx年即將到來(lái)的日了里，我們又要揚帆起航，踏上新的征程。
客房服務(wù)人員年終總結 4
緊張與忙碌的20xx即將過(guò)去，回顧這一年的工作，有許多收獲與體會(huì )，客房部作為酒店的一個(gè)重要部門(mén)，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣，將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟效益。在此感謝領(lǐng)導的信任，讓我有幸擔任客房部主管一職，在感覺(jué)壓力的同時(shí)而動(dòng)力十足。為了明年更好的開(kāi)展部門(mén)的相關(guān)工作，很有必要將本年的工作進(jìn)行總結，下一年的工作進(jìn)行籌劃。
首先先做一下本年的工作總結：
在今年的工作中本人嚴格按照部門(mén)經(jīng)理下達的各項指令進(jìn)行工作，在實(shí)際工作中針對不同的工作制定了嚴格的考核制度及檢查標準。首先:
1、在衛生方面：嚴格執行查房制度，詳細記錄檢查結果，做好衛生補差工作。規范各部位物品擺放標準及數量，并隨查房檢查物品擺放位置。實(shí)行客房清潔責任制，提高員工工作熱情和工作實(shí)效。
規范各項操作規程，穩步提高工作效率。
2、物品管理與成本控制方面：控制物資、開(kāi)源節流，做好物品回收，強化員工節約意識，提倡控制水、電等能源浪費的同時(shí)，實(shí)施物資管理責任制，設立易耗品臺帳，控制成本費用。
3、設備設施方面：由于設施設備使用時(shí)間較長(cháng)，已顯老化，所以要求各崗位有針對性的進(jìn)行維護和保養，提高客房設施設備的使用壽命，加強家具維護，地毯的去漬，合理安排地毯洗滌。
4、培訓方面：制定月培訓計劃，落實(shí)到個(gè)人。對不同的人員進(jìn)行有針對性的培訓。在各種標準上也制定了明文規定，如查房時(shí)間、工作量，衛生標準、清潔時(shí)間、清潔標準等等，讓員工切實(shí)的感受到培訓對日常工作的重要性及實(shí)用性。
5、人員管理方面：秉公辦事，堅持原則，堅信“服務(wù)無(wú)小事”，對于有損于酒店名義及利益的人及時(shí)上報部門(mén)經(jīng)理，按部門(mén)制度處理，決不手軟；關(guān)愛(ài)員工，把員工當成自己的親人，拉近部門(mén)與員工的距離，起到承上啟下的.作用；以身作則，律人律己，明確自己的職位，起到表率作用。
明年的工作計劃分為以下幾大點(diǎn)：
一、 配合部門(mén)經(jīng)理完成部門(mén)各項經(jīng)營(yíng)指標，做好管理工作。
二、 大力提高人員的素質(zhì)。從服務(wù)技能到各崗位的基礎流程到簡(jiǎn)單的英語(yǔ)對話(huà)等，結合實(shí)際工作給員工進(jìn)行培訓并考核。
三、 通過(guò)培訓工作提高在崗員工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提高工作效率。
四、 加大部門(mén)內部的質(zhì)檢力度，確保衛生、服務(wù)工作不出問(wèn)題。
五、 利用休息時(shí)間努力學(xué)習相關(guān)業(yè)務(wù)知識。
把好的可行的東西盡快用到自己的崗位上。
通過(guò)日常的工作，發(fā)現部門(mén)存在的一些不足：
1、 房間衛生有待進(jìn)一步提高
2、 崗位的服務(wù)用語(yǔ)有待進(jìn)一步加強。
3、 服務(wù)人員和管理人員的綜合素質(zhì)、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)水平參差不齊，需進(jìn)一步加強。
4、 樓層布草管理比較混亂。
5、 樓層局部地毯經(jīng)常出現整體、局部較臟且無(wú)人處理
針對以上的不足，本人的整改方案：
1、繼續加強對各崗位的培訓工作，強化員工的服務(wù)技能與服務(wù)意識。
2、加強管理人員的隊伍建設工作，對管理人員進(jìn)行季度考核、年中評比、歲末評估制度，優(yōu)勝劣汰。
3、加強布草監管力度，實(shí)行實(shí)名保管制度，每月進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，對出現的問(wèn)題追究相關(guān)責任人。
5、加強與PA的溝通協(xié)調，加大客房地毯、地板的維護保養工作，另由于PA機器過(guò)大，對地毯局部較臟進(jìn)行處理時(shí)會(huì )造成資源浪費，所以對各崗人員進(jìn)行局部去污除漬的相關(guān)培訓。
以上是本人對部門(mén)工作的總結與計劃，部門(mén)的不足與改進(jìn)。綜上所述，我堅信在酒店領(lǐng)導以及部門(mén)金經(jīng)理的帶領(lǐng)下，我部全體員工會(huì )共同努力，聯(lián)手齊心，共同為酒店的20xx年的經(jīng)營(yíng)管理方針和政策盡全力�？傊�，作為客房部的主管，我將會(huì )在今后的工作中努力配合部門(mén)經(jīng)理做好本部門(mén)的各項工作，為提高房務(wù)部的服務(wù)水平、管理水平、培訓水平，質(zhì)檢工作、增強員工的凝聚力，提高員工的基本素質(zhì)，配合酒店實(shí)施品牌建設工作而奉獻自己的力量!
客房服務(wù)人員年終總結 5
緊張而忙碌的一年馬上就要結束了，回顧部門(mén)這一年的工作，有許多的收獲和體會(huì )。為了明年部門(mén)的工作更上一層樓，總結一下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至終緊緊圍繞公寓的中心工作和管理方針，按照公寓的總體目標和要求，以隊伍為主，嚴格管理，狠抓服務(wù)質(zhì)量，特別是在經(jīng)營(yíng)指標這一方面，經(jīng)過(guò)大家的努力客房的收入都有了較大的提高，超額完成了學(xué)校下達的經(jīng)營(yíng)指標，下面對部門(mén)的工作進(jìn)行一下總結：
客房部作為一個(gè)服務(wù)性部門(mén)，做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時(shí)我們還擔負著(zhù)為企業(yè)創(chuàng )收、節支的責任。一年來(lái)，經(jīng)過(guò)全體員工及部門(mén)管理人員的共同努力，有經(jīng)營(yíng)指標的部分都完成了學(xué)校在年初給我們下達的任務(wù)。
截止到十月底，公寓完成325萬(wàn)元的收入，其中客房部完成收入：181萬(wàn)元，收入和去年相比都有了一定的提高。在努力創(chuàng )收的同時(shí)我們也不忘節約，部門(mén)全年把節約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節省下來(lái)的每一分錢(qián)都是公寓的利潤。
在這方面洗衣部做的比較突出，年初就制定了嚴格的提貨及采購制度，領(lǐng)班、主管、經(jīng)理層層把關(guān)，每月的提貨量嚴格控制在最低的限度，廠(chǎng)房?jì)炔淮娑嘤嗟呢浳�。在洗滌劑的使用上按照規定的用量使用，采取稱(chēng)重量、看刻度的方法，領(lǐng)班把關(guān)，這樣一來(lái)在很大程度上避免了不必要的人為浪費，在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法，將所有能放在一起洗滌的`物品盡量的放在一起洗，這樣就可以避免了在不滿(mǎn)載的情況下啟動(dòng)機器，很大程度節約了大量的能源。
同時(shí)員工的工作量也無(wú)形中增加了，因為我們承接了許多外活，往往是多家酒店的物品放在一起洗滌，員工在洗前要把不同酒店的物品分別做上不同的標記，洗后還要按照所做的不同標記將物品分開(kāi)才能進(jìn)行下一道工序的工作，工作之辛苦及繁瑣是沒(méi)有干過(guò)這項工作的人很難想象的，特別是夏天，天氣炎熱車(chē)間內的溫度很高不要說(shuō)是干活就是呆上一會(huì )兒也會(huì )渾身濕透但員工都沒(méi)有絲毫的怨言，周而復始每天辛勤地工作著(zhù)。節約一滴水、節省一度點(diǎn)的節約意識在洗衣部員工的意識中逐漸的形成�？头繕菍釉诒ＷC對客服務(wù)增加客房收入的同時(shí)，努力控制成本，在平時(shí)的工作中讓每位員工樹(shù)立約意識。
部門(mén)采取的幾項措施：
1、客房逐步更換三和一，取代原來(lái)使用的洗發(fā)水、護發(fā)素、浴液等小瓶裝客用品，大大地節約了開(kāi)支，降低了成本。
2、客房?jì)韧Ｖ固峁├渌�、冰塊的服務(wù)，只有在客人提出需要時(shí)在給客人補充，節約了水能源。
3、響應市政府關(guān)于環(huán)保方面的要求，一些客用品（如：牙膏、香皂、梳子）取消了原來(lái)的外包裝，采用了再生紙包裝，這樣既達到了環(huán)保的要求，又在價(jià)格上有所下降，可謂是一舉兩得。
4、廢物利用，將報廢的床單該成內枕袋。
5、嚴格控制布草的投放和報損率，樓層和洗衣房建立了一對一的換洗制度，這樣就大大降低了布草的丟失率和報損率。
6、關(guān)閉了七個(gè)樓層的熱水七器，雖然給員工的工作帶來(lái)了很多的不便，但把節電的工作落實(shí)到了實(shí)處。
7、組織員工積極參加工會(huì )舉辦的乒乓球、撲客牌、拔河等項活動(dòng)。
今年部門(mén)工作存在的不足：
1、部門(mén)每月定期舉辦業(yè)務(wù)知識的專(zhuān)項培訓。
2、房間和公共區域的清潔衛生有待進(jìn)一步的提高。
3、各個(gè)崗位的服務(wù)規范需要進(jìn)一步加強。
4、管理人員的綜合素質(zhì)有待提高。
明年工作的展望：
明年將是一個(gè)機遇和挑戰的一年，部門(mén)的工作緊緊圍繞大廈的中心工作，努力完成管委會(huì )下達的經(jīng)營(yíng)指標的同時(shí)對部門(mén)的工作有以下的設想：
1、重新規范部門(mén)各個(gè)崗位的服務(wù)規范，強化員工的服務(wù)意識。
2、每位員工建立部門(mén)內部個(gè)人檔案，將每個(gè)人的表現紀錄在案，以年終考評是有據可查，避免人為因素。
3、將部門(mén)每次的客用品和清潔劑的提貨進(jìn)行電腦化管理，嚴格控制成本在大廈的預算之下。
4、加強管理人員隊伍的建設工作，對領(lǐng)班以上管理人員實(shí)行季度考評、年中評比、歲末評估制度，優(yōu)勝劣汰。
針對目前客房存在的問(wèn)題，現擬定以下工作計劃：
1、建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況從今年開(kāi)始，服務(wù)中心建立了工程維修檔案，對一些專(zhuān)項維修項目進(jìn)行記錄，便于及時(shí)跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設施設備完好性，同時(shí)更能了解一間客房的設施設備在一段時(shí)間內運轉狀況五、加強和工程部定期協(xié)調，將目前客房存在的工程問(wèn)題“粉刷項目、兆凱公司方面的維修項目、木板發(fā)霉腐朽變型項目、滲水項目、鏡面玻璃破裂項目、總套裝修項目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項目、門(mén)框裂縫、熱水供應慢等”逐一處理完畢。
2、針對客房部分工具和對客服務(wù)設施出現的老化情況，多與供貨商進(jìn)行溝通，加強維護力度，計劃性定期安排專(zhuān)人維護保養工作。
一、布草報廢率逐漸攀高，協(xié)調洗滌公司擬定相關(guān)措施，提高洗滌質(zhì)量，加強員工的思想品德教育和操作技能培訓，減少報廢率，將可重復修改使用的布草及時(shí)聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進(jìn)行修改使用。
二、對于員工的管理多采用剛柔并濟的手把手說(shuō)教方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門(mén)活動(dòng)和相應的技能比賽，培養部門(mén)更多的骨干力量，提高員工對酒店的忠誠度。
三、不斷充實(shí)自己，提高自身綜合能力，重視對部門(mén)基層管理人員的培訓，多傳授工作經(jīng)驗，以確保部門(mén)思想統一，勁往一處使。加大部門(mén)員工的培訓力度，確�？头糠⻊�(wù)質(zhì)量和衛生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個(gè)臺階，加強輪崗培訓，培養部門(mén)多面手，避免人員流失影響部門(mén)正常運轉。
20xx年任重而道遠，機遇與困難并存，目標與現實(shí)之差距，都要們去面對，去迎接挑戰。在此，本人會(huì )切實(shí)按照酒店領(lǐng)導的指示，號召部門(mén)全員團結拼搏、努力工作，將客房工作更上一層樓。
客房服務(wù)人員年終總結 6
歲月如梭，轉眼間來(lái)飯店已有6年多了，升為領(lǐng)班已有半年多�；仡櫾谶@幾年的工作中我在領(lǐng)導和各位同事的支持與幫助下嚴格自己，按照酒店要求較好完成自己本職工作，通過(guò)這幾年的學(xué)習和領(lǐng)導的指導有了較大的改變，工作質(zhì)量有了新的提升�，F將在這一年工作情況總結如下 ：
一、日常工作管理
作為一名樓層領(lǐng)班要有協(xié)調的作用和配合主管、經(jīng)理做好樓層管理工作 。
二、加強自身學(xué)習和提高業(yè)務(wù)提高
雖然我是一個(gè)領(lǐng)班也要做到優(yōu)秀要向經(jīng)理和書(shū)本學(xué)習提高自己的素質(zhì)要在下一年有一定的進(jìn)步管理能力有進(jìn)步保證樓層各項工作正常運行。
三、存在問(wèn)題
在這一年里也存在一些問(wèn)題和不足主要是：
1. 有些工作不夠認真如查房設施設備及衛生檢查不是十分到位 。
2. 對員工不夠關(guān)心，也沒(méi)及時(shí)溝通不太了解員工心聲，自己責任不到家，而且隊員工松懈。
3. 自己管理水平和理論水平有限。
下一年計劃 ：
1. 積極認真配合經(jīng)理搞好樓層日常工作。
2. 加強設施設備認真檢查和維護，給客人使用過(guò)程中以和諧舒適之感。
3. 對客房衛生質(zhì)量要嚴格要求，合理安排好計劃衛生。
4. 加強節能檢查，多給員工講節能知識努力第二次檢查
5. 以后要對新員工和工作不規范的員工手把手教，提高員工業(yè)務(wù)水平。
在接下來(lái)日子里，我要認真勤奮工作，改進(jìn)不足之處發(fā)揚優(yōu)點(diǎn)。教好每一個(gè)員工為飯店創(chuàng )造更高的價(jià)值。 今年承蒙酒店領(lǐng)導與同事們的愛(ài)戴，推舉我當選酒店客房領(lǐng)班，酒店客房領(lǐng)班作為主管、經(jīng)理的助手，我會(huì )認真、妥善地安排具體工作，嚴格要求自己做好本職工作，積極努力協(xié)調客房相關(guān)各部門(mén)之間的關(guān)系；為經(jīng)理分憂(yōu)，為酒店創(chuàng )造效益。
在這里，我就下一年的工作計劃制定如下：
一認真學(xué)習、努力提高自身素質(zhì)。 作為酒店客房領(lǐng)班，我從普通員工晉升為領(lǐng)班跨越不小。今年是我需要鍛煉的`重要磨合期。因此，我需要學(xué)習相關(guān)工作知識，清醒地認識自己。不僅要加強自身修養，加強實(shí)際工作能力，還應該學(xué)會(huì )舉一反三。爭取在工作當中取得成功。
二積極進(jìn)取，使自己的工作水平有所提高。我相信通過(guò)自己的努力，我會(huì )不斷增強自身的管理、協(xié)調能力，在處理事務(wù)方面獲得一個(gè)質(zhì)的飛躍。
三細節決定成敗。要做好日常實(shí)際工作，要細心、耐心與用心地處理工作當中的每個(gè)細節。作為領(lǐng)班官不大不小，職權不大。如果平時(shí)工作還不做細做精，那么就會(huì )失去在基層員工中的威信。因此我平時(shí)工作當中，應該不厭其煩地根據工作中出現的種種問(wèn)題加以處理，理順各種工作關(guān)系。 以上就是我擔任酒店客房領(lǐng)班年度的工作計劃，我會(huì )嚴格按照工作計劃進(jìn)行工作，努力奮斗為飯店創(chuàng )造業(yè)績(jì)。
客房服務(wù)人員年終總結 7
緊張而忙碌的20xx年即將過(guò)去，在這一年中，我們客房部在公司的正確指引下，在飯店領(lǐng)導的關(guān)心支持下，在員工辛勤工作努力下，在各部門(mén)的緊密配合下，并且順利通過(guò)了市旅委星級復評工作。為明年的工作打下了較穩定的基礎。
下面簡(jiǎn)單匯報一下一年的工作：
一、以服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，以衛生質(zhì)量為關(guān)鍵，做好接待工作和星級復評工作。
創(chuàng )建一個(gè)整潔舒適的環(huán)境是我們的一項宗旨。為此，我們飯店在第一季度對三到八樓的客房進(jìn)行了全面的改建。安裝了電腦，智能馬桶。更換了床靠板，沙發(fā)，椅子的裝飾布等。物品的添置擺放都進(jìn)行了嚴格仔細研究和探討，力求完美，確�？头康臋n次與舒適度。而且還對房間內床上用品（包括床單，枕芯，棉被）等都進(jìn)行了全面的更新。還在房間內養植了綠色植物，在床鋪上擺放了玫瑰花。使我們的房間更顯得溫馨，體現綠色理念，讓顧客感到價(jià)有所值。不僅如此，還在電梯廳擺設了古色古香的家具體現了飯店的高貴而典雅的文化底蘊。并且在各部門(mén)的密切的配合下加班加點(diǎn)克服種種困難第一時(shí)間內完成了客房的物品擺放和清潔保養工作，為飯店的營(yíng)收做出了我們的貢獻。
1）為確�？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴格執行《三級查房制度》。酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛生、設施設備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴格執行“三級查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低，并且認真填寫(xiě)《領(lǐng)班、經(jīng)理查房記錄》，對客房各項指標的檢查用數據來(lái)反映，使存在的問(wèn)題更直觀(guān)，一目了然。為此我們也養成了幾個(gè)習慣：
a）為保證噴淋頭正常使用，我們采用了每天清洗保養十個(gè)。
b）為保證地毯質(zhì)量和清洗次數，我們采取了每天除清洗地毯外還清洗地墊十個(gè)。
c）為保證房間衛生質(zhì)量我們每層每天精做一個(gè)房間并有領(lǐng)班和經(jīng)理親自檢查，把問(wèn)題落實(shí)到實(shí)處。
d）為了使客房部整體工作上升，我們定為每天的下午四點(diǎn)為本部門(mén)自檢，參加人員有各塊的領(lǐng)班和經(jīng)理，對發(fā)現的問(wèn)題做記錄為明天的開(kāi)展工作墊定基礎。
e）為了保證房間空氣質(zhì)量，查房時(shí)員工養成了先開(kāi)窗通風(fēng)的習慣。
f）為了節約用電，在每次查完房時(shí)養成關(guān)閉電源的習慣。
e）員工在工作期間養成了多回頭的習慣（只有多回頭才能養成自檢的好習慣才能更好的發(fā)現自己工作的不足，并及時(shí)改正。
2）開(kāi)展技術(shù)大練兵，培養技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)際操作水平。為了提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，11月份，酒協(xié)，酒店舉行了服務(wù)技能大賽。為此，我們開(kāi)展了技術(shù)大練兵活動(dòng)，對員工鋪床技能進(jìn)行了考核和評定。從中發(fā)現了部分員工的操作不規范、不科學(xué)，針對存在的問(wèn)題，我們召開(kāi)了會(huì )議，對存在的問(wèn)題加以分析，對員工進(jìn)行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。通過(guò)比賽，取得了一定的成效，房間的做房質(zhì)量有了顯著(zhù)的提高。
3）我們每天堅持晨會(huì )制度，由領(lǐng)班來(lái)對前日的工作情況和存在的問(wèn)題進(jìn)行綜合的分析，對當日的工作進(jìn)行明確的布置，使每位員工明白當天工作的重點(diǎn)，確保每日的房間衛生清潔質(zhì)量。并由領(lǐng)班每天對每個(gè)客房進(jìn)行檢查，杜絕因質(zhì)量問(wèn)題而引起客人的投訴。
4）公共區域的清潔衛生因人員流動(dòng)量大，有許多不確定的因素。針對這一特點(diǎn)，我們及時(shí)調整人員安排，制定了工作流程，盡最大努力保證衛生質(zhì)量達標。
5）為了接待好每一批賓客，以最舒適最快捷最溫馨的方式為賓客提供服務(wù)，我們在退房高峰時(shí)段及時(shí)調整人員補充到退房工作中確保退房速度與質(zhì)量，減少客人等待時(shí)間。
6）我們還根據客人不同的需求配置了被子枕頭、指甲剪等出借物品。我們還建立了客史檔案，根據客人的喜好提供個(gè)性化服務(wù)。對于長(cháng)住客安排服務(wù)技能好的員工定人定崗提供服務(wù)。
7）隨著(zhù)生活水平的提高，客人對洗滌要求也更加高了。由領(lǐng)班嚴格把關(guān)，確保洗滌質(zhì)量減少客人投訴。
8）會(huì )場(chǎng)服務(wù)的好壞直接影響了一個(gè)會(huì )議團隊的回頭率，為此我們按會(huì )議要求嚴格布置會(huì )場(chǎng)，臺型合理，物件擺放規范，燈光明亮，服務(wù)到位，更有大量的綠化點(diǎn)綴，搭建花壇，擺放花草，會(huì )議室整體整潔而舒適。
正是因為在日常的服務(wù)工作中我們員工本著(zhù)踏踏實(shí)實(shí)，認真負責的精神，憑著(zhù)對飯店的一份執著(zhù)和熱愛(ài)，把顧客的`滿(mǎn)意當作衡量服務(wù)質(zhì)量為標準。
二、培訓工作貫徹其中
由多方面的原因造成客房部員工流動(dòng)相當大，且新招的員工多工作不熟悉在管理上造成相當困難也很大程度抑制了服務(wù)質(zhì)量與提升。針對這一問(wèn)題我們對員工進(jìn)行了全面的制度培訓，從儀容儀表到禮節禮貌，從進(jìn)門(mén)規范到清掃質(zhì)量，從理論到實(shí)踐，不厭其煩、反復施教直到她們能獨立操作上崗。除此之外，我們對房務(wù)中心更是加大了培訓力度，因為房務(wù)中心是飯店的中樞，一個(gè)電話(huà)一個(gè)細節都能反映酒店的形象與服務(wù)質(zhì)量。我們從電話(huà)的接聽(tīng)、客衣服務(wù)、遺留物品的處理、查退房的等一系列的服務(wù)都進(jìn)行了一對一的強化培訓并且跟蹤監督，強調其崗位的重要性，把許多不良因素扼殺在萌芽。
三、設施設備的維護和保養
設施和設備的維護和保養是提高飯店效益和長(cháng)遠發(fā)展的基礎。所以在設施設備的保養上客房部嚴格執行設施設備保養規定，定期對床墊翻轉，家具定期上蠟保養，嚴格對棉織品、房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用，以延長(cháng)其使用壽命。特別是對地毯的保養，客房部非常重視，要求員工在平時(shí)的工作中，只要發(fā)現地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應及時(shí)的做“點(diǎn)”清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數，還能保持地毯整體衛生。在房間整體保養和維護上，我們每天都對設施和設備進(jìn)行檢查發(fā)現問(wèn)題及時(shí)報修并進(jìn)行驗收。
四、降本節支，行知有效。
降本節支、壓縮費用使我們客房部一直都貫徹落實(shí)的一項工作。從人員的合理安排到易耗品的請購與發(fā)放都嚴格控制確保不必要的支出同時(shí)今年我們要求員工在打掃房間時(shí)及時(shí)關(guān)閉空調照明等確保不必要的浪費加強棉制品的報廢程序和更換程序節約支出同時(shí)也培養了員工的經(jīng)濟環(huán)保節約意識。
五、安全意識警鐘常鳴
安全工作對個(gè)人和飯店都是至關(guān)重要的。我們不僅要求員工在上下班路上，在操作過(guò)程中都要謹慎仔細，有自我保護意識，更要在工作場(chǎng)所注意防火，防盜工作。上半年，在我們賓館發(fā)生的一起暴力事件，對我們酒店的安全敲響了警鐘。保護賓客的財產(chǎn)和人身安全是我們的重中之重，當務(wù)之急。提醒賓客貴重物品寄放和門(mén)保險，防盜鏈的使用，使客人的人身財產(chǎn)安全得到了根本上的保障。11月10日，我們開(kāi)展了消防的安全培訓和演習，做到人人知曉‘四個(gè)能力’，懂得消防設施和設備的使用，防止意外事故的發(fā)生。
20xx年工作計劃：
雖然20xx年的學(xué)習紅旗渠精神給我們帶來(lái)了一定的成效，讓我們有豐收的碩果。但20xx年對我們來(lái)說(shuō)是沖激很大的一年，周邊的四，五星飯店層出不窮，客源流失勢不可擋。這給我們敲響了警鐘，我們需調整思路，摸清市場(chǎng)，做足功課了迎接新的挑戰。
1）在工程部的配合下加強對設施設備的維護和保養，確保設施和設備的完好率。
2）克服種種困難，提高服務(wù)質(zhì)量，多提供一些個(gè)性化服務(wù)，吸引留在賓客。
3）加大培訓力度，提高員工的服務(wù)意識，提高技能，服務(wù)效率。
4）進(jìn)一步做好能源的控制，提倡全員節能，降低成本，做好安全工作。
20xx年我們用汗水譜寫(xiě)了一曲美麗的樂(lè )章。誠然，成績(jì)是屬于過(guò)去的，我們不會(huì )為昨天所取得的成績(jì)而沾沾自喜。居安思危，未雨綢繆，我們更會(huì )反思自己工作上的不足和缺點(diǎn)。相信在新的一年中，我們全體干部員工團結一致，努力拼搏，用我們的智慧和汗水去創(chuàng )造新的輝煌。我們的未來(lái)任重而道遠！
客房服務(wù)人員年終總結 8
20xx已經(jīng)成為歷史，我們又將迎來(lái)嶄新的一年，為了在20xx年開(kāi)創(chuàng )一個(gè)好的局面，更為了比20xx年工作做的有進(jìn)步，我們應該未雨綢繆，總結20xx年的工作經(jīng)驗，吸取教訓，推動(dòng)下一年的工作開(kāi)展。20xx年我客房部做了一下工作：
一：對客房部總體來(lái)說(shuō)是比較忙碌的一年
首先是抓好了日常服務(wù)管理，勤到現場(chǎng)，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)指出并進(jìn)行培訓，以確保對客服務(wù)質(zhì)量，對客房清潔衛生進(jìn)行全面檢查，公共區域的清潔衛生及時(shí)檢查，合理安排計劃衛生，做好設施設備的維護保養工作。
其次是20xx年里對客房部區域的工程維修隨時(shí)統計隨時(shí)維修，有一部分維修問(wèn)題維修進(jìn)度緩慢，有遺留問(wèn)題，故在20xx年里，計劃將各個(gè)區域的工程維修詳細記錄在部門(mén)的工程歷史檔案里，便于跟進(jìn)，跟蹤房間維修狀況并備案。
二：規范各管區，各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對客服務(wù)質(zhì)量。
為了體現從事酒店服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，在上半年，對我部門(mén)員工做了禮節禮貌，儀容儀表等相應的要求，一段時(shí)間后，由于種種原因，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，沒(méi)有堅持下去，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，我們將對此加大培訓，督導力度。
三：為確�？头抠|(zhì)量，做了一次實(shí)作技能考核。
總體效果較好，在經(jīng)過(guò)現場(chǎng)指導后都有了明顯提高，在20xx年還需要加大實(shí)操技能的培訓力度。
四：開(kāi)源節流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。
客房部是我酒店的主要創(chuàng )收部門(mén)，同時(shí)也是酒店成本費用最高的的一個(gè)部門(mén)，本著(zhù)節約就是創(chuàng )利潤的思想，從我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表現在：
1.部門(mén)一直要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品
2.要求服務(wù)員在做房時(shí)間把所有電源關(guān)掉，檢查退房后拔掉取電牌等等節電措施
3.做衛生間時(shí)不使用長(cháng)流水。像這樣日復一日的執行下來(lái)，為酒店節約一筆不少的水電費。
五：堅持做好部門(mén)評優(yōu)工作，努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍
每月評出優(yōu)秀員工一名，以激發(fā)與員工的工作熱情，充分調動(dòng)他們的主動(dòng)性，自覺(jué)性，積極性，從而形成鼓勵先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競爭局面，避免干好干壞的一個(gè)樣。
六：將加強對員工的系統培訓工作
部門(mén)人員的流失導致我們部門(mén)的你給的增加，我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起，要使新員工具有較高的.服務(wù)意識和服務(wù)技能，就需要我們對新員工進(jìn)行系統的培訓，這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血，這項工作將成為我們部門(mén)明年工作的一個(gè)重點(diǎn)。
不斷充實(shí)自己，提高自身綜合能力，加大部門(mén)員工的培訓力度，確�？头糠⻊�(wù)質(zhì)量和衛生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個(gè)臺階，加強輪崗培訓，培養部門(mén)多面手，避免人員流失影響部門(mén)正常運轉。
基于酒店在20xx年期間多次停電現象，將進(jìn)行對相關(guān)應急方案的建立和員工培訓，避免突發(fā)事件當中的事故出現
七：自身存在的問(wèn)題
1.同事與同事之間，部門(mén)與部門(mén)之間的溝通不夠
2.對各種大小事務(wù)抓的精細程度還不夠
3.對培訓，布置，安排過(guò)的事檢查力度不夠
我們堅信在總公司和酒店領(lǐng)導的精明決策下，在酒店各部門(mén)管理人員的精誠團結一直的精神下和全體員工團結一致，共同努力下，我們相信明年一定可以做的更好。讓我們團結一致，開(kāi)拓進(jìn)取，銳意創(chuàng )新，為建設推進(jìn)小康商務(wù)酒店的明天而努力奮斗!!!
客房服務(wù)人員年終總結 9
尊敬的各位領(lǐng)導：
您們好，我是xx，緊張而忙碌的一年馬上就要結束了，回顧我這一年的工作，有許多的收獲和體會(huì )。為了明年部門(mén)的工作更上一層樓，總結一下今年工作中的得失很有必要，下面對我的工作進(jìn)行一下總結。工作的整體回顧：
一個(gè)企業(yè)贏(yíng)利是第一目標，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，一個(gè)部門(mén)的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的重心、中心工作來(lái)做文章�？头坎孔鳛橐粋�(gè)服務(wù)性部門(mén)，做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時(shí)我們還擔負著(zhù)為企業(yè)創(chuàng )收、節支的責任。一年來(lái)，經(jīng)過(guò)全體員工及部門(mén)管理人員的共同努力，有經(jīng)營(yíng)指標的部分都完成了西域國際酒店領(lǐng)導在去年工作會(huì )議上給我們下達的任務(wù)。
針對即將結束的20xx年的工作做出一下總結學(xué)習
1、規范崗位的服務(wù)用語(yǔ)，努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現從事酒店人員的專(zhuān)業(yè)素養，針對我本人對各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不熟悉、不規范現象，我在同事中、在負責本集團客房的主管經(jīng)理的培訓中學(xué)習崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行去粗取精，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語(yǔ)言指南。自本人規范服務(wù)用語(yǔ)執行以來(lái)，我在對客交流上有了顯著(zhù)提高。以致在工作的任何時(shí)期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加大學(xué)習應用的`力度。
2.開(kāi)源節流，降本增效，從點(diǎn)滴做起�？头坎渴枪镜闹饕獎�(chuàng )收部門(mén)，它的本本本費也很高，本著(zhù)節約就是創(chuàng )利潤的思想，我和同事們本著(zhù)從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費現象。
3.為了做好客房的衛生和服務(wù)工作，領(lǐng)導經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定。從中發(fā)現我們在操作時(shí)有無(wú)不規范、不科學(xué)的問(wèn)題，針對存在的問(wèn)題，管區領(lǐng)班級以上人員專(zhuān)門(mén)召開(kāi)會(huì )議，對存在的問(wèn)題加以分析，對員工進(jìn)行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。
4.領(lǐng)導采取對員工集中培訓、專(zhuān)項培訓、個(gè)別指導培訓等方式，促進(jìn)了員工酒店意識得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺(jué)行動(dòng)。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門(mén)培訓、班組培訓從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。
關(guān)于明年，我的計劃是：認真做好每一天的每一項工作；細化服務(wù)措施，提高賓客滿(mǎn)意度；加強教育培訓，強化員工隊伍素質(zhì)；規范管理，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展；加強市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，不斷調整客源結構；認真做好上門(mén)散客的銷(xiāo)售工作；做好旺季的合理預定，最大限度地提高銷(xiāo)售額；規范留言服務(wù)，使客人感到我們專(zhuān)業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次；多學(xué)習其他東西，充實(shí)自己。
實(shí)踐證明，隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營(yíng)銷(xiāo)競爭力”，首先應革新觀(guān)念，及時(shí)調整經(jīng)營(yíng)策略和政策，優(yōu)化和設計自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營(yíng)政策按不同季節，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續保持較高水平。
在20xx年即將到來(lái)的日了里，我們又要揚帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標準要求自己，為開(kāi)創(chuàng )公司新效益而努力奮斗。最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一個(gè)新的臺階，更上一層樓，謝謝！
客房服務(wù)人員年終總結 10
忙忙碌碌中時(shí)間過(guò)得真快，轉眼間20xx年的工作就要結束了�；仡欉@一年來(lái)的工作，我在公司領(lǐng)導及各位同事的支持與幫助下，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過(guò)學(xué)習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現將這一年來(lái)的工作情況總結如下：
1 .規范各管區、各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現從事酒店人員的專(zhuān)業(yè)素養，在針對管家部各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規范、不統一的現象，經(jīng)理和部長(cháng)對新老員工進(jìn)行了多次陪訓。培訓了如有關(guān)客房做房程序，規范了服務(wù)用語(yǔ)，對客服務(wù)等等。
2.為確�？头砍鍪圪|(zhì)量，堅持床上用品一客一換，巾類(lèi)根據客人要求隨時(shí)更換。嚴格執行《三級查房制度》。酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛生、設施設備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴格執行“三級查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低。
3 .客房部是酒店成本費用最高的一個(gè)部門(mén)，本著(zhù)節約就是創(chuàng )利潤的思想，我部號召全體員工本著(zhù)從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費現象。加強員工的節能意識，主要表現在：1回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用 2查退房后拔掉取電牌 3做房時(shí)關(guān)燈關(guān)空調 4定時(shí)的開(kāi)關(guān)走朗和電梯口的燈。這樣日復一日的執行下來(lái)，為酒店節約了一筆不少的電費。
4 .客房設施能否達到規定的使用年限，是直接影響酒店效益和長(cháng)遠發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設施設備的保養上房務(wù)部嚴格執行設施設備保養規定，定期對床墊翻轉，家具定期上蠟保養，房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用，以延長(cháng)其使用壽命。特別是對地毯的保養，客房部非常重視，要求員工在平時(shí)的工作中，只要發(fā)現地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應及時(shí)的做點(diǎn)清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數，還能保持地毯整體衛生。
5.開(kāi)展技術(shù)大練兵，培養技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平。為了做好客房的衛生和服務(wù)工作。今年總公司上半年舉行的第四屆技能比賽中客房部均拿到了第一和第二名的好成績(jì)。公司管家部下半年從今年x月份起利用淡季，對樓層員工開(kāi)展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對員工的.打掃房間技能和鋪床，鋪臺，和理論知識，從中發(fā)現員工的操作非常不規范、不科學(xué)，針對存在的問(wèn)題，公司領(lǐng)導專(zhuān)門(mén)召開(kāi)會(huì )議，對存在的問(wèn)題加以分析，對員工進(jìn)行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣并成功舉辦了今年公司的第一屆技能比賽。我班組的李丹獲得了第二名的好成績(jì)。公司今年通過(guò)這一系列培訓和比賽。員工的整體素質(zhì)和工作技能取得了一定的成效。房間衛生質(zhì)量提高了。
在下的一年里我會(huì )協(xié)助各位領(lǐng)導和部長(cháng)做好客房部的日常工作。合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。做好各項接待、安排工作，工作期間發(fā)現問(wèn)題應及時(shí)處理，有疑難問(wèn)題應及時(shí)上報領(lǐng)導。加強對設施設備的檢查和維護保養，對客房的日常衛生質(zhì)量要嚴格把關(guān)，合理的安排好計劃衛生，做好樓層的安全、防火、衛生工作。以身作則，監督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作，做到團結友愛(ài)、相互幫助、共同進(jìn)步。切實(shí)履行職責，認真完成上級交辦的其它工作。努力做好本職工作 。
在接下來(lái)的日子里，我要勤奮工作，努力改正不足之處，發(fā)揚優(yōu)點(diǎn)，力爭取得更大的工作成績(jì)，為酒店創(chuàng )造更高的價(jià)值。
客房服務(wù)人員年終總結 11
緊張又忙碌的20xx年隨著(zhù)冬季的臨近，又將走完最后的旅程，回顧這一年的工作，客房部全體員工在總經(jīng)理室的帶領(lǐng)下，經(jīng)過(guò)一年的磨合與歷練，部門(mén)全體員工認真完成各項接待任務(wù)，使各項工作得以圓滿(mǎn)的落實(shí)，先就對這一年的工作做以下的總結：
一、總體經(jīng)營(yíng)情況：
截至20xx年11月10日，客房總收入為：2646946.85元、完成全年計劃的69.83%.結合數據分析今年客房總的收入還不是很理想，未能完成全年的營(yíng)業(yè)指標，在20xx年要繼續努力�？头砍鲎饪倲担�3818.5間、出租率：20.92%，平均房?jì)r(jià)為:686.09元/間.因去年營(yíng)業(yè)的時(shí)間比今年要短，總體的收入數據無(wú)法進(jìn)行對比，只是平均房?jì)r(jià)去年為650元/間，今年比之去年提高了將近30元/間。望在20xx年能將客房整體的出租率提高10%點(diǎn)。
二、內部管理：
1、客情接待，部門(mén)在20xx年，陸續做好以四明山鎮政府為客源重頭、余姚市各級領(lǐng)導、寧波市各級領(lǐng)導、寧波市各局辦單位領(lǐng)導、山莊的各個(gè)會(huì )議客人，以及散客等，確保各個(gè)接待活動(dòng)的順利進(jìn)行。
2、在三月份，部門(mén)完成客房部各崗位SOP的編寫(xiě)工作、明確部門(mén)各崗位的工作職責及工作流程。
3、配合采購部完成整個(gè)山莊的綠植采購，以及整體的放置布置工作，并落實(shí)日常的基本維養工作。
4、為預防霉季給工作帶來(lái)的不便，部門(mén)經(jīng)總經(jīng)理的要求，落實(shí)聯(lián)系地毯供應商對接待樓一、二樓的公區進(jìn)行了地毯的鋪設工作，很大程度上改善了地磚的濕滑性，另部門(mén)新增了兩臺空氣除濕器。
5、在夏天客情高峰來(lái)臨前，部門(mén)完成了所有客房及接待樓公共區域內紗簾的清洗工作。
6、啟動(dòng)山莊新增后臺服務(wù)項目：制服倉庫的正常運行。落實(shí)山莊員工制服有專(zhuān)人的收發(fā)和管理。
7、完成原先綜合樓三間庫房的搬遷以及房間的恢復工作，以及完成了新辦公樓完工后的清掃工作。
8、完成部門(mén)客房用品倉庫的搬遷和整理工作。
9、聯(lián)系外包清潔公司對山莊的大理石、客房的木板做了一次全面的清潔保養工作。
10、持續聯(lián)系外包殺蟲(chóng)公司對山莊做好全年的滅蟲(chóng)工作，及時(shí)做好殺蟲(chóng)的工作記錄，跟蹤增加了山莊外圍草坪上滅蠅燈的安裝工作。
11、洗衣場(chǎng)對客用棉織品洗滌程序進(jìn)行了調整，使客房的棉織品洗滌效果較以往有了很大程度上的提高。
12、為從提高客房的成本上考慮，在總經(jīng)理室的建議下，部門(mén)對綜合樓的24個(gè)房間，改用了二合一的洗浴用品，撤掉原先放置的一套洗浴用品。
13、落實(shí)日�；A的PA打理工作，(主要是地毯的洗滌)
14、為確保山莊爭創(chuàng )A級單位，部門(mén)及時(shí)落實(shí)基礎的"五常法"布置工作及各項工作臺賬的建立。
15、完成年底山莊固定物資的盤(pán)存工作。
16、完成客房5號樓的新增服務(wù)內容：二樓30人臺面的小型會(huì )議室的擺放工作。更加完善了5號樓在對客服務(wù)上的實(shí)用性。
17、完成客房辦公室、PA工作間、部門(mén)小倉庫的搬遷整理工作。
三、人員方面：
1、客房主要管理人員的交替接班工作，確保了客房各項工作能夠順利的開(kāi)展。
2、部門(mén)新增了一名后臺洗衣場(chǎng)領(lǐng)班，該員工上崗后能很好的協(xié)助部門(mén)經(jīng)理完成日常的管理工作。
3、在部門(mén)原有的清掃員隊伍中，挑選培養了兩名作為客房的管家，以充實(shí)客房的管家隊伍。
四、設施設備維修方面：
1、年后，配合工程部完成客房因下雪所受損壞的衛生間各水龍頭、熱水器等的維修工作。
2、協(xié)助工程部對公區及房間內的墻紙做了修補工作。
3、配合工程部完成綜合樓所有24房間衛生間的貼膜工作，確�？头客旰玫碾[私性。
4、配合工程部完成房間內毛巾拉環(huán)的安裝工作。
5、配合工程部完成5號樓陽(yáng)臺雨篷玻璃的安裝工作，防止雨水倒溢進(jìn)客房以保護地板。
6、6號樓二樓會(huì )議室內新增了一個(gè)立式空調。
7、客房?jì)人须娨暟惭b了數字電視機頂盒，完善賓客服務(wù)功能。
8、加強日常對客房整個(gè)區域設施設備的檢查，密切與工程做好聯(lián)系，積極督促與跟進(jìn)工程的維修進(jìn)度，確保設施設備的完好性。
五、培訓方面：
1、積極督促部門(mén)員工準時(shí)參加山莊組織的各個(gè)公共培訓課的內容，并在平常的工作中將以強化。
2、配合行政部啟動(dòng)山莊各員工的行為積分政策，每月做好部門(mén)各個(gè)員工積分的統計工作，以此來(lái)加強部門(mén)員工參加山莊集體活動(dòng)的積極性。
3、部門(mén)根據每月的質(zhì)檢案例情況，嚴格制定部門(mén)每月的培訓主題和培訓內容，分班組的從禮節儀表培訓到業(yè)務(wù)技能培訓，力求在日常工作更好的提高部門(mén)人員的綜合素質(zhì)和實(shí)踐操作技能。
4、本人參加了由余姚市旅游局舉辦的為期一個(gè)星期的關(guān)于星級酒店的客房知識培訓，從中受益匪淺。
5、根據山莊特殊的'環(huán)境因素，部門(mén)在日常工作著(zhù)重對員工開(kāi)展山莊內可能發(fā)生的應急預案的培訓工作并要求部門(mén)員工對基本的知識點(diǎn)做到人人過(guò)關(guān)。
六、物料管理與成本控制方面：
1、部門(mén)從整體的成本利益出發(fā)，為做好部門(mén)的各項成本控制，要求每個(gè)員工都樹(shù)立良好的節能意識，做到及時(shí)的光燈，光空調，關(guān)水龍頭等等工作習慣。
2、對退房后房間內，能回收的消耗品做到及時(shí)的回收工作，如拖鞋在清洗后的重復使用，洗浴用品的重新灌瓶等等，杜絕浪費的不良習慣。
3、及時(shí)做好VIP接待過(guò)后的水果、鮮花的收集整理工作，在高客情的時(shí)候，隨時(shí)做好重復利用。
4、嚴格控制賓客消耗品的領(lǐng)用量，定期對各個(gè)工作間做好檢查，發(fā)現有物品存貨多時(shí)，及時(shí)考核相關(guān)的員工。在日常工作中做到獎罰分明。
5、洗衣場(chǎng)內的水電、洗滌劑的控制，在洗滌量不是很大的情況下，會(huì )使用小洗衣機對織品進(jìn)行清洗，有些抹布能手洗的就督促員工用手洗，以此來(lái)節約洗衣場(chǎng)內過(guò)分的浪費現象。
七、目前部門(mén)工作中存在的不足之處：
1、客房管家的隊伍欠缺，以及現有管家工作技能的不嫻熟、服務(wù)的靈活性不夠，在日常的重要接待活動(dòng)中顯得有點(diǎn)慌亂，緊張，不夠落落大方，個(gè)性化服務(wù)不明顯，希望在明年的工作中得以提高。
2、在20xx年客情高峰期，客房員工在查房的速度及準備性上，嚴重存在著(zhù)問(wèn)題，給總臺的退房及客人帶來(lái)很大的被動(dòng)性，部門(mén)在明年力求攻克這一工作難題，確保良好的對客服務(wù)。
3、與總臺的日常溝通，各信息的暢通性還不是很好，在日后的工作中，還有待繼續磨合，希望通過(guò)部門(mén)全體的努力，能使這項工作提高。
4、客房現有基層管理力量還不夠，現有各崗位領(lǐng)班及本人自身的工作技能及管理水平很不是很完善，希望在明年能帶領(lǐng)現有的管理人員通過(guò)培訓、店外知識的了解等，能上一個(gè)臺階。
5、客房PA打理工由于人員的欠缺，使之山莊整體的石材、木板、地毯等的保養工作至于基本癱瘓狀態(tài)，故明年需要山莊能給部門(mén)配備一個(gè)打理工，以能基本解決以上保養工作的開(kāi)展。
6、客房清掃員工的整體素質(zhì)不夠高、有些員工很缺乏基本的酒店意思，雖經(jīng)部門(mén)多次的培訓，提醒，在日常工作還是經(jīng)常會(huì )犯這樣那樣的紀律性問(wèn)題，希望在20xx年，部門(mén)希望將現有的人員進(jìn)行整合。力求將客房清掃隊伍的素質(zhì)有個(gè)很大的改觀(guān)。
經(jīng)過(guò)20xx一年的整體營(yíng)運，山莊在寧波市的知名度已經(jīng)有了很大的提高，客源也是較去年有了明顯的增加，所以部門(mén)經(jīng)過(guò)總結，唯有不斷的提高部門(mén)每個(gè)員工的業(yè)務(wù)技能、工作效率、提高整個(gè)部門(mén)的對客服務(wù)水平，才能為創(chuàng )造良好的口碑效應，從而帶來(lái)更大的經(jīng)濟效應，為此，本人一定協(xié)同部門(mén)員工在20xx年，兢兢業(yè)業(yè)，善始善終的做好每一項工作。
客房服務(wù)人員年終總結 12
20xx很快就要過(guò)去了，新的一年即將到來(lái)，作為賓館的總經(jīng)理，我又更大的責任繼續往前走，以下是我對今年一年的總結：
一、對賓館經(jīng)濟效益提升的責任
使賓館經(jīng)營(yíng)實(shí)現效益的態(tài)勢。市場(chǎng)經(jīng)濟就是效益經(jīng)濟。作為賓館總經(jīng)理，首要責任和工作，就是要為所領(lǐng)導與管理的賓館企業(yè)創(chuàng )造良好的經(jīng)濟效益，使賓館效益和利潤化。
隨時(shí)牢記自身的重大責任，牢固樹(shù)立效益意識，在激烈的賓館業(yè)市場(chǎng)競爭中立于不敗之地。運用所掌握的專(zhuān)業(yè)知識和管理才能，調動(dòng)一切能調動(dòng)的人、財、物、信息等社會(huì )資源力量，為實(shí)現賓館效益、服務(wù)而努力。抓好賓館效益，追求和實(shí)現賓館效益利潤，是總經(jīng)理的領(lǐng)導責任和工作責任。
二、對賓館戰略目標制定的責任
作為賓館發(fā)展、規劃、決策的總指揮，是賓館的靈魂人物。從上任的那天起，就應該為賓館制定出年度、甚至更長(cháng)的戰略發(fā)展目標和發(fā)展藍圖。在一個(gè)宏觀(guān)的戰略發(fā)展計劃下才能使賓館企業(yè)的經(jīng)濟效益、社會(huì )效益、品牌塑造等得到不斷進(jìn)步、發(fā)展、提升�？茖W(xué)而實(shí)事求是的制定賓館長(cháng)遠發(fā)展戰略目標，不但是總經(jīng)理的責任和義務(wù)，也是賓館能長(cháng)遠發(fā)展的基石和航標。無(wú)論簽約時(shí)間的長(cháng)短，就應該忠誠于所服務(wù)的賓館企業(yè)和業(yè)主，制定出賓館長(cháng)遠發(fā)展的戰略目標，盡到自己的責任。
三、對賓館品牌塑造的責任
賓館發(fā)展的良好狀態(tài)要具有優(yōu)良的品牌形象、品牌知名度和品牌聲譽(yù)。用品牌的力量來(lái)擴大賓館企業(yè)知名度，用品牌的影響力來(lái)占領(lǐng)客源市場(chǎng)，用品牌的無(wú)形資產(chǎn)來(lái)獲取經(jīng)濟效益。作為賓館總經(jīng)理，不斷塑造和提升所管理賓館的品牌形象，是應該思索和推進(jìn)，并付諸實(shí)施的工作責任。賓館的品牌塑造是一個(gè)系統而綜合的工程體系。他包含了賓館的經(jīng)營(yíng)宗旨，服務(wù)理念，VI形象識別系統，CI營(yíng)銷(xiāo)推廣體系，良好的社會(huì )公眾形象、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)形象等等。樹(shù)立強烈的品牌意識，并積極實(shí)施和推進(jìn)品牌戰略。只要擁有了自己的強大品牌，才能在激烈的市場(chǎng)與客源競爭中，形成自己的競爭優(yōu)勢，才能使賓館企業(yè)長(cháng)遠發(fā)展。
四、對賓館團隊文化建設的責任
賓館企業(yè)同樣是具有“體制結構、經(jīng)濟結構、文化結構”的社會(huì )體系。完善賓館的文化是一位都必須做好的工作職責。作為賓館的行政長(cháng)官，必須用共同的價(jià)值觀(guān)來(lái)凝聚每個(gè)員工。并激發(fā)他們的服務(wù)智慧、創(chuàng )新智慧、經(jīng)營(yíng)智慧，為企業(yè)創(chuàng )造良好的工作氛圍，所帶領(lǐng)的團隊，要文化定位鮮明、企業(yè)學(xué)習氛圍濃郁、創(chuàng )新精神強烈、且目標精神高度一致的團隊，也是一支具有強大戰斗力的隊伍。
善于經(jīng)營(yíng)于管理，在一手抓經(jīng)濟效益提升的同時(shí)，另一手還要抓好賓館文化的塑造和建設。尤其要注重賓館三個(gè)層面的建設和經(jīng)營(yíng)。
一是注重賓館第一層面——“表層文化”的管理：即賓館硬件設施、建筑風(fēng)格、裝修特色、服飾文化、服務(wù)文化的管理。
二是注重賓館第二層面——“管理文化”的建設：即賓館管理思想、管理制度、管理體系、管理方法的建設。
三是注重賓館第三層面——“精神文化”的塑造：即賓館價(jià)值觀(guān)、經(jīng)營(yíng)宗旨、企業(yè)精神、服務(wù)理念、行為準則的塑造。而這三個(gè)層面的文化，又必須是附于賓館管理人員和服務(wù)人員才能發(fā)揮作用。所以，塑造團隊文化精神是賓館的一項重要職責。
五、對環(huán)境保護的責任
在當今全球環(huán)境惡化、能源危機、能源價(jià)格不斷攀升的事實(shí)面前。應該有責任和義務(wù)，為保護環(huán)境、節約能源，為推進(jìn)綠色環(huán)保賓館事業(yè)，作出自己的貢獻，盡一份自己的社會(huì )環(huán)保職責。旅游業(yè)被國際旅游組織稱(chēng)為綠色陽(yáng)光產(chǎn)業(yè)，環(huán)保生態(tài)產(chǎn)業(yè)。在抓好經(jīng)濟效益的同時(shí)，一定要有高度的社會(huì )環(huán)境保護意識，做好節約每一滴水、一度電、一方氣、一張紙的管理工作，而不只能追求賓館的經(jīng)濟效益，不顧及賓館企業(yè)對社會(huì )的環(huán)境保護責任。
經(jīng)濟效益的提高與賓館的綠色環(huán)保是相輔相成，并不矛盾的.。在賓館日常經(jīng)營(yíng)中，做好水、電、氣等能與物耗的控制節約，做好設備的養護維護，延長(cháng)使用壽命，不但為賓館節約了大筆能耗費用、維修費用，還為社會(huì )節約了能源。同時(shí)，在賓館中大量采用環(huán)保設備、環(huán)保用品、綠色食品，還能贏(yíng)得更多的客源，贏(yíng)得良好的社會(huì )美譽(yù)。
六、對賓館安全保障的責任
沒(méi)有安全就沒(méi)有賓館良好的經(jīng)濟效益，沒(méi)有安全賓館就不可能實(shí)現可持續發(fā)展�？v觀(guān)國內外，發(fā)生重大安全事故的賓館，輕則給賓館帶來(lái)不利的社會(huì )影響，形象受損，效益下降。重則造成巨大財產(chǎn)損失、人員傷亡、法律責任等。賓館安全工作，作為總經(jīng)理，在日常經(jīng)營(yíng)管理工作中，一項十分重要的工作責任就是抓好全店上下的安全工作，做好賓館內外“防火、防盜、防食物中毒、防詐騙、防搶劫、防突發(fā)事件，防工程設備事故，防員工工傷事故，防客人意外受傷事件”等事故發(fā)生。平安就是效益，這應成為我們每一位員工常常思索的一個(gè)問(wèn)題。也是我們對賓館企業(yè)義不容辭的社會(huì )責任。
七、對賓館員工培養的責任
在賓館業(yè)中流行著(zhù)這樣一句話(huà)“沒(méi)有滿(mǎn)意的員工，就沒(méi)有滿(mǎn)意的顧客”。要想使管理工作得不斷提高，每一步都離不開(kāi)全體員工的共同配合與協(xié)作。員工是賓館的基石，是賓館創(chuàng )造效益的靈魂，是對客服務(wù)的先鋒。作為賓館的管理者，在抓好賓館經(jīng)營(yíng)決策、品牌塑造、內外協(xié)調工作的基礎上。還應該充分調動(dòng)每一位員工的工作積極性，服務(wù)的主動(dòng)性、對賓館的忠誠性、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱情。同時(shí)，要心存對每一位員工的感激之心，感謝他們在一線(xiàn)服務(wù)工作中的辛勤付出，感謝他們?yōu)橘e館發(fā)展、效益提升所做出的貢獻。
八、對賓館可持續發(fā)展的責任
可持續發(fā)展是賓館企業(yè)生命力的體現，是賓館具備了強大市場(chǎng)競爭力的體現。
一是在任期內能把賓館的經(jīng)濟效益得以不斷提升，社會(huì )品牌知名度不斷擴大，服務(wù)與管理水平不斷提高。
二是在任期結束后，能留下一支優(yōu)良的員工隊伍、管理人員隊伍，良好的財務(wù)狀況和設備設施，能使賓館繼續走上良性循環(huán)，走向可持續發(fā)展的道路。
雖然賓館的表現來(lái)自于全體員工的努力，但是在賓館企業(yè)發(fā)展的主要關(guān)頭，總經(jīng)理判斷力和執行力往往能成為賓館興衰的關(guān)鍵�？偨�(jīng)理的眼光、企業(yè)責任、社會(huì )責任、目標戰略都會(huì )影響賓館的整體價(jià)值觀(guān)和發(fā)展方向�？傊�，每一位都應具有戰略家的眼光，與賓館各部門(mén)管理人員有良好的合作關(guān)系，能?chē)朗貦C密。在日常管理的每一個(gè)節點(diǎn)上體現出上述責任。
客房服務(wù)人員年終總結 13
20xx年是酒店的品質(zhì)提升年，也是大成酒店重要的發(fā)展階段。隨著(zhù)張家界大成酒店的開(kāi)業(yè)，酒店進(jìn)入了一個(gè)新的發(fā)展階段�？头坎咳w員工在酒店領(lǐng)導的正確指示下，堅持不懈的努力工作，取得了可喜的成績(jì)，圓滿(mǎn)的完成了20xx年的工作任務(wù)�，F將20xx年的工作總結如下：
20xx年是客房接待任務(wù)較重的一年，且全年員工人數一直處于缺編情況，但通過(guò)在職員工的勤勞與努力，客房部順利的完成了客房的日常工作，規范了員工星評標準的系統培訓，成功接待了華為招聘會(huì )議團、湘江涂料及水利部重要VIP會(huì )議。20xx年客房樓層班組主要完成以下工作：
一、全力以赴做好樓層開(kāi)荒工作，為明年的客房出售奠定基礎
根據酒店領(lǐng)導英明指導下，從8月7日開(kāi)始對客戶(hù)所有364間房進(jìn)行檢修開(kāi)荒工作。我部在部門(mén)人手少，任務(wù)重的情況下號召全體員工進(jìn)行停休做房，保證了每天的房間正常出售。
二、加大酒水促銷(xiāo)力度取得較好的收益
客房樓層今年調換了行政樓層的酒水，提高了方便面的售價(jià)，將免礦水配入衛生間，房間增配了昆侖山水等一系列的措施，大大提高了部門(mén)小酒吧的銷(xiāo)售收入。由以往每天銷(xiāo)售收入800元，提高到現在平均每天1700元。
三、圍繞星評工作開(kāi)展服務(wù)技能大練兵
今年是酒店提質(zhì)年，酒店召開(kāi)學(xué)習星評標準，強化星評意識，提高星評服務(wù)技能。我部也是在高出租率情況下，保證客房衛生正常清潔出售情況下，一直抽時(shí)間加強星標技能的學(xué)習和貫徹。但由于員工本身培訓熱情度不高，部門(mén)培訓員更換對員工不熟悉和了解不夠，導致掌握的技能技巧方面標準不夠。經(jīng)過(guò)后期反復培訓和強化訓練，糾正了員工的操作標準。通過(guò)酒店考核，基本都已達標。
四、開(kāi)源節流，降本增效，從點(diǎn)滴做起
我部堅持對梳子、拖鞋和卷紙進(jìn)行回收，為部門(mén)節約了經(jīng)營(yíng)成本；在客房水果配送方面，部門(mén)加強與用品公司做好溝通，采用新鮮且價(jià)格較便宜的時(shí)令水果，并做好了每日的水里保鮮工作，有效的控制水果成本；做好節能降耗工作，實(shí)行人走“燈關(guān)、水關(guān)、門(mén)關(guān)”的制度，管理人員加強對員工節能工作的督導，力求將節能工作落到實(shí)處。
五、為提高客房檔次，合理調整房間的設施設備
我部今年在酒店領(lǐng)導的支持下，將行政樓層所有的電視機更換為液晶電視機，對16臺幸運鳥(niǎo)麻 將機進(jìn)行報損處理，并將雀友麻 將機房間進(jìn)行合理的調整。對14樓以上房間枕芯進(jìn)行更換新的，樓層所有房間配備了長(cháng)沙市黃頁(yè)，行政樓層的書(shū)桌椅和鼠標墊進(jìn)行了更換，做到更有效滿(mǎn)足了客人的需求。
六、制定出完善的各班次計劃衛生安排表
衛生是客房的生命線(xiàn)，部門(mén)制定了樓層早中晚班的計劃衛生表，強調員工必須每日跟進(jìn)計劃衛生，領(lǐng)班做好查房，主管進(jìn)行抽查；但由于人員較少，制度不明確，管理執行力不強等方面造成脫節不能很好地堅持完成，造成工作的被動(dòng)。
七、加強完全制度管理
安全工作是重中之重，部門(mén)要求晚班員工的工作要及時(shí)完善，必須每天按時(shí)巡樓六趟，并將巡樓情況登記在記錄表上，由每天的樓層領(lǐng)班檢查后報樓層主管簽字下班，有效地將晚班的巡樓工作落實(shí)到位。
八、堅持落實(shí)培訓計劃，確保每一位入職的員工得到統一的培訓
部門(mén)堅持對員工的日常培訓，定期對員工進(jìn)行系統的理論培訓，讓員工溫故知新，加強員工對工作程序的熟悉；積極組織員工參加酒店組織的各項培訓，比如冬季防火培訓、疏散與撤離培訓等等；對于入職的新員工，部門(mén)采取脫產(chǎn)培訓方式，由專(zhuān)人負責培訓，進(jìn)入樓層后由老員工負責傳幫帶，讓新員工養成良好的工作習慣。九、積極參加酒店開(kāi)展的各項活動(dòng)，取得一定的成績(jì)
酒店組織的趣味運動(dòng)會(huì )不僅增強了酒店員工的凝聚力，同時(shí)也促進(jìn)了部門(mén)的團隊建設，我部員工積極踴躍地參加了各項活動(dòng)并取得了歌唱比賽第一名、最佳臺風(fēng)獎、羽毛球男子組第一名。
制服房
制服房20xx年主要完成以下工作：
1、每周對樓層布草進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)與調整，及時(shí)收取返洗布草及報損布草，每月與財務(wù)報損；
2、每月底將制服房的鞋、襪、工花與財務(wù)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)及核算，基本無(wú)差異；
3、將自動(dòng)離職人員帶走的制服進(jìn)行統計；
4、月初對通程和華雅的布草、制服、客衣的洗滌費進(jìn)行認真仔細的核對。今年布草洗滌費共計：747344.56元，其中客房布草洗滌費為：645939.47；制服洗滌費共計：104298.92，其中客房制服洗滌費為：15207.22；客衣洗滌費共計：109737.5元，其中大成收費：41885.9元；（此數據為10月止）
5、今年10月份開(kāi)始增加一個(gè)區域送華雅清洗，在工作量有增加而未增加人員的同時(shí)保證了每天布草的送洗。
6、上斗年對樓層所有紗簾和浴簾進(jìn)行清洗，僅此項為酒店節約了成本費用。
7、今年新購入布草和床上用品兩次，制服房員工利用休息時(shí)間已全部做好收貨和發(fā)放工作。
8、8月7日開(kāi)始對樓層進(jìn)行保護墊送洗縫補貼花工作。
PA班組
PA班組在人員緊缺的情況下，合理安排，對崗位進(jìn)行調整，在班組全體員工的努力下，PA班組盡最大的努力保障了酒店公共區域的衛生。班組20xx年主要完成以下工作：
1、8樓29樓所有房間的沙發(fā)、地毯、床靠板、大理石作了一次全面的抽洗和保養，對餐飲部地毯的清洗進(jìn)行量化管理，定期對地毯進(jìn)行清潔；
2、8月份對大堂墻面、男女衛生間墻面及M層衛生間、2樓男女衛生大理石墻面重新拋光打蠟，在開(kāi)業(yè)以來(lái)的基礎上對石村進(jìn)行第二次保養，增強了大理石的亮度和效果；
3、做好了10月份水利局會(huì )議和成就會(huì )所華為公司的校園招聘會(huì )的保潔工作，針對會(huì )議的重要性，班組幾天來(lái)全部停休，每個(gè)區域都定人定崗，做到地面無(wú)水跡、無(wú)垃圾；
4、積極配合滅四害公司對酒店各個(gè)區域的殺蟲(chóng)工作。
客房部20xx年的'工作雖然取得了較好的成績(jì)，但是仍然存在著(zhù)許多不足的方面，主要表現為以下幾點(diǎn)：
1、員工管理方面，員工的流動(dòng)性較大，導致很多標準實(shí)施不到位，且員工工作的積極性缺乏。2306房案例教訓深深提醒我部各級人員要認真做好細致工作，督導和執行工作才能更加順暢。
2、衛生方面，員工缺編較大，疲勞操作，質(zhì)量很難達到標準。
3、服務(wù)方面，主要問(wèn)題在于員工語(yǔ)言表達不規范，缺乏對客服務(wù)的熱情，對個(gè)性化服務(wù)不重視，加之住客率高，人員缺編的情況，樓層服務(wù)員往往只顧做衛生而忽視了對客服務(wù)。
4、培訓方面，主要表現為在職的老員工對培訓不重視，甚至反感。部分員工在面對管理人員檢查時(shí)可以應付過(guò)關(guān)而不會(huì )將所學(xué)知識運用到實(shí)際工作中。
5、設施設備方面，隨著(zhù)客房各項設備設施的逐漸老化，客房維修越來(lái)越多，從而產(chǎn)生了維修跟進(jìn)不及時(shí)、不到位的現象。
6、房間出現滲水現象，房門(mén)和地毯受到嚴重影響，沒(méi)有及時(shí)有效的控制。
針對20xx年工作中出現的問(wèn)題，部門(mén)20xx年的工作重點(diǎn)將集中在以下幾個(gè)方面：
1、為確�？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴格執行《三級查房制度》。讓員工養成良好的衛生習慣。
2、建立“核心員工評比制度”充分發(fā)揮員工骨干力量，使領(lǐng)班有更多的時(shí)間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上。
3、開(kāi)展技能大練兵，培養技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平。每天下班后利用一小時(shí)進(jìn)行鋪床和疊毛巾技能培訓，一個(gè)季度進(jìn)行考核和評比，不斷提高員工的技能標準。
4、規范各管區、各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對客服務(wù)質(zhì)量。每月開(kāi)展各項服務(wù)標兵的評比，提高員工的學(xué)習興趣促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升。
5、重新制定和跟進(jìn)報修程序，不斷完善維修檔案
客房統計因防水未做導致地毛滲水房間20間跟進(jìn)維修、走道地毛不平且陳舊需要換、東邊樓道隔出一個(gè)隔斷存放干凈布草、統計房間淋浴間少皂碟架共35間因無(wú)貨未裝等。
6、規范留言服務(wù)，使客人感受到我們專(zhuān)業(yè)的管理水平和酒店的服務(wù)檔次�；痉⻊�(wù)需要每位服務(wù)員掌握的，我們要一直堅持將標準的留言服務(wù)進(jìn)行推廣和普及。推出做完每一間退房寫(xiě)上溫馨的留言并簽名，讓客人一住進(jìn)酒店就能感受到我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
7、行政樓層變更將進(jìn)行人員調整和服務(wù)提升。行政樓層要體現出其特點(diǎn)和服務(wù)的不同，需要培養出一批優(yōu)秀的全面型的骨干人才，滿(mǎn)足商務(wù)客人的需求，體現樓層服務(wù)的亮點(diǎn)。
8、針對去年的投訴案例，部門(mén)將開(kāi)展更有效的培訓。掌握培訓的重點(diǎn)針對員工的特性進(jìn)行有效培訓和檢查。
9、部分崗位制服未更換。根據計劃，今年預備將大副、文員和工程人員制服進(jìn)行更換。但由于預算問(wèn)題，只更換了餐飲的廚師、迎賓服、客房服務(wù)員服裝、銷(xiāo)售代表服、經(jīng)理服、各部門(mén)領(lǐng)班、副主管、主管服裝。
10、PA班組加強禮節禮貌的服務(wù)，評選出優(yōu)秀人員做好大堂的迎送和打招呼的服務(wù)，大堂衛生間臺面加配梳子和方巾為客人提供送香巾服務(wù)。使之成為酒店的服務(wù)亮點(diǎn)。
11、為提高洗滌收入，我部建議購買(mǎi)立式熨燙機和烘干機為客人提供小型衣物的洗滌和熨燙，增加客房洗滌收入。
12、小酒吧的收入也會(huì )隨著(zhù)時(shí)間季節的變化進(jìn)行調換。不斷調整客人喜歡的酒水進(jìn)行有效的促銷(xiāo)。
新的一年即將來(lái)臨，在20xx年，客房部將一如既往的堅持不怕苦不怕累的工作作風(fēng)，讓客房部的工作邁上一個(gè)嶄新的臺階！
客房服務(wù)人員年終總結 14
尊敬的各位領(lǐng)導、同事們：
大家好！
非常感謝領(lǐng)導的信任和同事們的大力支持，我擔任客房部主管，深知主管的責任和義務(wù)，我一定不辜負大家的期望，努力工作，和員工打成一片，和諧共處，共同為飯店的發(fā)展盡心盡責，克服時(shí)艱。
根據肖總的講話(huà)精神，根據自己所管轄的客房部職責范圍，我把客房部所做的努力和存在的問(wèn)題，做一些分析和總結：
首先，一年來(lái)，在客房部全體干部員工的努力下，客房部日常工作有條不紊的進(jìn)行，在待人待客和語(yǔ)言規范方面，大家在原有基礎上都有一定的提高。這和大家平時(shí)工作中點(diǎn)點(diǎn)滴滴的的努力分不開(kāi)的。有人說(shuō)過(guò)“認真就是能力，落實(shí)就是水平”真有一定的道理。因為我們客房部瑣碎的工作要的就是大家吃苦耐勞、兢兢業(yè)業(yè)的勞動(dòng)精神�？头坎棵恳豁椆ぷ鞯�.落實(shí)靠的就是大家一貫的認真、耐心、細心和周到的服務(wù)。在這里我感謝大家！謝謝�。ň瞎�
其次，為了在新的一年我們客房部的工作能夠有新的發(fā)展，再上一個(gè)臺階，就應該在發(fā)揚優(yōu)點(diǎn)的基礎上，查缺補漏，找出問(wèn)題進(jìn)行分析，并且探索求真務(wù)實(shí)的解決辦法。結合平時(shí)的工作實(shí)際，對存在的問(wèn)題做如下闡述：
1.本人作為客房部主管，專(zhuān)業(yè)知識運用不夠，經(jīng)驗老套，缺乏創(chuàng )新精神。 為此，我本人就必須加強創(chuàng )新理論學(xué)習，與時(shí)俱進(jìn)，提高自身管理服務(wù)素質(zhì)，熟悉本部門(mén)的各項制度，規范自己的接待語(yǔ)言和服務(wù)禮儀，與員工和諧相處。
2.在日常的待客服務(wù)過(guò)程中，員工的服務(wù)技巧不夠到位。
那么，要到位，就應該提高員工服務(wù)質(zhì)量，強化員工服務(wù)意識，對新員工做好輔助工作，制定培訓計劃，做好員工的技能培訓工作，并督導落實(shí)情況。確保使每位員工掌握工作所需技能的同時(shí)，并且待客服務(wù)做到：熱情，主動(dòng)，禮貌，耐心，周到。
3.在節約能耗上，員工節能意識有些欠缺。
要把這些缺漏補上，就必須：控制物資、開(kāi)源節流，加強員工節約意識，提倡控制水、電等能源浪費，控制成本費用。酒店有些設施設備已顯老化，需有針對性的對客房進(jìn)行維護和保養，提高客房設施設備的使用壽命，加強家具維護，地毯的去漬，合理安排地毯洗滌。
4.客房衛生的檢查制度多落實(shí)不夠。
為了進(jìn)一步落實(shí)這項制度，提高客房的衛生質(zhì)量，就應該加大客房衛生質(zhì)量的督導力度，務(wù)必保證每間客房保持最佳狀態(tài)，實(shí)行逐級負責制：?jiǎn)T工對所清潔的房間負責；主管領(lǐng)班對所管轄樓層房間的衛生質(zhì)量及物品配備情況逐一嚴格檢查；對當值每位員工清掃的房間全面的督導和檢查；堅決杜絕因衛生質(zhì)量問(wèn)題而引起客人投訴，影響酒店聲譽(yù)。
總之，在新的一年，我必將一如既往地在客房部經(jīng)理的直接領(lǐng)導下，協(xié)同領(lǐng)班，與員工和諧相處，幫助員工提高工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立團隊意識，增加凝聚力，全力以赴，把工作做得更好，力爭在新的一年為飯店創(chuàng )造更好的社會(huì )效益和經(jīng)濟效益。
最后，祝云山飯店在新的一年生意興隆，財源滾滾！祝大家新年愉快，合家歡樂(lè )，萬(wàn)事如意！
客房服務(wù)人員年終總結 15
回顧過(guò)去的一年，充滿(mǎn)了成長(cháng)和希望。在客房部門(mén)的工作中，我們致力于不斷完善服務(wù)體系，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng )新服務(wù)特色，積極探索新模式，加速轉型升級。我與我的團隊，在客人需求發(fā)生變化之際，協(xié)作上下，力圖對服務(wù)領(lǐng)域細分做出完美的響應。
過(guò)去一年里，我們在業(yè)務(wù)人員培訓、常規客房服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量管控和定制化服務(wù)等方面都取得了令人滿(mǎn)意的成果。我們始終將客人服務(wù)作為應為之中最重要的工作方向，不斷探索服務(wù)的新領(lǐng)域，達到滿(mǎn)足客人需求、提升客人口碑、增加酒店收入的目的。
在新的一年里，我們會(huì )繼續探索未知的服務(wù)領(lǐng)域，不斷創(chuàng )新和提高服務(wù)品質(zhì)。我們會(huì )以客人服務(wù)為中心，操作業(yè)務(wù)流程，以控制質(zhì)量來(lái)達到不斷增加客人與酒店互動(dòng)的目的，同時(shí)推動(dòng)酒店在當地市場(chǎng)中的表現和發(fā)展。
最后，我想感謝我的團隊一年來(lái)的卓越表現、互幫互助、共同合作。在我的帶領(lǐng)下，我們堅信，團隊的力量是無(wú)限的，我們一定可以勇攀服務(wù)山峰，走向更高更遠的目標。讓我們攜手繼續前行、創(chuàng )造新的輝煌！過(guò)去一年，作為客房部門(mén)的領(lǐng)班，我先是感到驕傲和自豪，因為我們的團隊取得了很好的成績(jì)。但是，我也意識到客房部門(mén)的.服務(wù)質(zhì)量還存在著(zhù)一些問(wèn)題。因此，我們努力探索和改進(jìn)服務(wù)方法，以提高客人的滿(mǎn)意度和酒店的業(yè)績(jì)。以下是我們團隊在過(guò)去一年里的一些舉措和成果：
1、引入新技術(shù)
客房部門(mén)是酒店服務(wù)的重要組成部分。近年來(lái)，信息技術(shù)的快速發(fā)展，對客房服務(wù)提出了更高的要求。我們通過(guò)引入新技術(shù)，如智能控制系統、自助終端等方式，實(shí)現客房服務(wù)的自動(dòng)化，提高了服務(wù)效率和品質(zhì)。
2、完善服務(wù)流程
我們對客房服務(wù)流程進(jìn)行了優(yōu)化和規范化，通過(guò)制定服務(wù)標準和程序，確保服務(wù)過(guò)程的規范和有序。我們還加強了服務(wù)質(zhì)量監控，設立了投訴熱線(xiàn)，及時(shí)處理客人的投訴和反饋，提高了客人滿(mǎn)意度。
3、開(kāi)展員工培訓
我們認為，員工是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。因此，我們開(kāi)展了員工培訓，不僅培訓員工服務(wù)技能，同時(shí)也培訓員工心理素質(zhì)，增強員工服務(wù)質(zhì)量意識和責任意識。這樣，我們的員工可以更好地理解客人需求和期望，提供更加個(gè)性化的服務(wù)。
4、推出定制化服務(wù)
客房服務(wù)的市場(chǎng)競爭越來(lái)越激烈，為了脫穎而出，我們開(kāi)始推出更具個(gè)性化的定制化服務(wù)。比如針對一些特殊客人群體，如殘障人士、兒童和老年人，我們進(jìn)行了針對性的服務(wù)創(chuàng )新和升級，增加了定制化服務(wù)項目和服務(wù)品質(zhì)，使客人在酒店享受到更加貼心的服務(wù)。
通過(guò)這些舉措，我們取得了一定的成果�？头坎块T(mén)的服務(wù)水平不斷提高，客人的滿(mǎn)意度也得到顯著(zhù)提高。
但同時(shí)，我們也認識到仍然存在一些問(wèn)題，例如：
1、服務(wù)標準化不夠
客房部門(mén)的服務(wù)標準還有一些不完善，需要進(jìn)一步細化和完善，以確保服務(wù)流程的標準化和有序化。
2、員工培訓需要加強
客房員工技能的提高和心理素質(zhì)的培養仍需要加強，以滿(mǎn)足客人不斷提高的要求和期望。
3、定制化服務(wù)升級空間仍然存在
盡管我們推出了更加個(gè)性化的服務(wù)，但是依然存在一些客人無(wú)法在酒店得到滿(mǎn)足的需求，這需要進(jìn)一步挖掘和創(chuàng )新定制化服務(wù)的內容和方法。
4、科技應用仍然需要拓寬與深入
盡管我們引入了許多新技術(shù)，但是仍然需要進(jìn)一步拓展科技應用與深入開(kāi)發(fā)有業(yè)內領(lǐng)先的新技術(shù)，提高客房服務(wù)的自動(dòng)化水平和保障客人服務(wù)質(zhì)量。
在未來(lái)，我們仍然面臨著(zhù)巨大的挑戰和機遇。我們將堅持不懈地注重客人的體驗，注重服務(wù)質(zhì)量與專(zhuān)業(yè)技能的提高，不斷探索和創(chuàng )新客房服務(wù)的新領(lǐng)域和特色服務(wù)，以提升服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)價(jià)值。我們相信，在強大的團隊協(xié)作和努力下，客房部門(mén)一定能夠發(fā)揮更大的作用，為酒店的發(fā)展做出更加重要和顯著(zhù)的貢獻。
客房服務(wù)人員年終總結 16
一年來(lái)，在領(lǐng)導的關(guān)心支持和全體員工的努力下，我圓滿(mǎn)地完成了領(lǐng)導交給的各項工作任務(wù)，現將本年度的工作總結如下：
一、擺正位置，努力提高自身素質(zhì)和水平。
作為客房部和餐飲部的一名主管，我深知肩上擔子的份量，深知自己既要為領(lǐng)導當好助手和參謀，又要帶領(lǐng)下屬開(kāi)展工作，更要做員工的貼心朋友。首先，嚴格要求顧大局。工作中，堅持“做事先做人”的原則，處處、事事、時(shí)時(shí)以“高調做事，低調做人”為宗旨，嚴格規范自己的一言一行，自覺(jué)顧全大局，自覺(jué)維護單位形象；堅持工作是第一位的`原則，凡是領(lǐng)導拍板定了的事，堅決不折不扣貫徹落實(shí)，自己解決不了的，多匯報、多協(xié)調，不上推下卸；堅持為人正派，光明磊落，有話(huà)講在會(huì )上，說(shuō)在當面，不背后評頭論足。其次，以身作則講團結。努力做到大事講原則，小事講風(fēng)格，既自覺(jué)在經(jīng)理領(lǐng)導下開(kāi)展工作，又主動(dòng)處理下屬關(guān)系，看人看長(cháng)處，論事論主流，不斤斤計較，工作中始終堅持“對事不對人”，特別是做到“以責人之心責己、以恕己之心恕人”，與同事坦誠相見(jiàn)，和睦相處，團結一心，和諧共事。第三，加強學(xué)習提素質(zhì)。通過(guò)向書(shū)本學(xué)、向老同志學(xué)、向基層學(xué)、向實(shí)踐學(xué)等方式，學(xué)習了相關(guān)業(yè)務(wù)知識，對客房部和餐飲部的業(yè)務(wù)工作有了更進(jìn)一步的熟悉，為熟練開(kāi)展工作打下了堅實(shí)的基礎。
二、規范管理，狠抓各項規章制度落實(shí)。
“沒(méi)有規矩，不成方圓”。為最大限度地發(fā)揮員工的積極性，更好地為顧客服務(wù)，我們出臺了四項制度：培訓制度、例會(huì )制度、衛生制度、安全制度。(談一談每項制度的具體內容及如何落實(shí))。
三、優(yōu)化服務(wù)，展示部門(mén)工作的良好形象。
工作中，牢固樹(shù)立“人性化”服務(wù)理念，強化服務(wù)職能，堅持多主動(dòng)少被動(dòng)，多熱情少冷漠，多暢通少梗阻，積極為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。具體做到了“優(yōu)、細、全、實(shí)”�！皟�(yōu)”，就是嚴格要求抓優(yōu)化。堅持高標準、嚴要求，嚴格遵守單位規章制度，不斷提高自身素質(zhì)，從而促進(jìn)服務(wù)工作進(jìn)一步優(yōu)化。同時(shí)，不斷加強同客人的感情溝通，用真誠、熱情、真情留住顧客。例如：（舉事例）“細”，就是提升服務(wù)抓細節。樹(shù)立“細節決定成敗”的觀(guān)念，從服務(wù)中的每一個(gè)細節入手，從工作中的每一件小事做起，細致對待崗位工作，做到日有計劃、月有總結、時(shí)刻自我反省，確保每件事情做到位，以工作細節促進(jìn)服務(wù)提升。例如：（舉事例）“全”，就是服務(wù)質(zhì)量求全面。工作中，以“顧客能滿(mǎn)意、單位增效益”為宗旨，在客房和餐飲管理方面，力求服務(wù)項目多、服務(wù)態(tài)度好，飯菜花樣多，質(zhì)量高。正是由于我們一流的服務(wù)，換來(lái)了顧客的滿(mǎn)意，今年共提供客房服務(wù)xx人次，接待各類(lèi)會(huì )議xx次，先后收到表?yè)P信xx封（可舉幾個(gè)事例）�！皩�(shí)”，就是轉變作風(fēng)抓落實(shí)。發(fā)揚“少說(shuō)多做、真抓實(shí)干”的作風(fēng)，圍繞中心工作和各項工作部署，扎扎實(shí)實(shí)抓好工作落實(shí)，凡是確定下來(lái)的事項都做到了“三不”：不講條件、只講完成，不講困難、只講成效，不講理由、只講結果，形成了埋頭實(shí)干、重抓落實(shí)的良好作風(fēng)。例如：（舉事例）
雖然取得了一定的成績(jì)，但離領(lǐng)導的要求以及與兄弟單位相比，還有以下差距，首先學(xué)習時(shí)間不能保證。學(xué)習的深度還不夠，只注重現學(xué)現用、急用先學(xué)的內容，同時(shí)自身管理知識及普通話(huà)、外語(yǔ)水平有待提高。其次思想解放程度不夠大。破解難題的方法不新，滿(mǎn)足于現狀，滿(mǎn)足于過(guò)得去，不求過(guò)得硬。一遇到實(shí)際問(wèn)題往往延用慣例多、創(chuàng )新求新少，參謀作用發(fā)揮得還不夠。最后服務(wù)全面工作還不夠到位。有守攤子的思想，份內的工作干的多一點(diǎn)，份外的工作過(guò)問(wèn)較少，掌握的不夠全面，在服務(wù)上還多多少少存在一些不如人意的地方。
客房服務(wù)人員年終總結 17
光陰似箭，時(shí)光如梭，20xx在不經(jīng)意間已經(jīng)悄悄來(lái)到我們身邊，過(guò)去的一年，有很多收獲與體會(huì )�？头坎孔鳛榫频甑囊粋�(gè)重要部門(mén)，給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境，提供人性化的高品質(zhì)服務(wù)是我們的首要工作，同時(shí)我們還擔負著(zhù)為企業(yè)創(chuàng )收、節支的責任，整個(gè)部門(mén)工作質(zhì)量的優(yōu)劣，將較大程度上影響酒店的服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)濟效益。一年來(lái)，經(jīng)過(guò)全體員工及部門(mén)管理人員的共同努力，圓滿(mǎn)完成了酒店給我們部門(mén)下達的各項指標，服務(wù)質(zhì)量，好評率，經(jīng)濟收入和去年相比都有了較大的提升�；仡欉@一年的表現，自己還是較為滿(mǎn)意的，雖然中間也有過(guò)泄氣的時(shí)候，嘴上時(shí)常也有抱怨的時(shí)候，但內心深處我還是喜歡著(zhù)這份工作。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過(guò)去一年的工作、成績(jì)、經(jīng)驗及不足，以利于揚長(cháng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng )佳績(jì)。
1.在衛生方面：嚴格執行查房制度，重視細節品質(zhì)，詳細記錄檢查結果，做好衛生補差工作；實(shí)行客房分區域清潔責任制和超額計件制，提升員工工作熱情和工作實(shí)效；規范各項操作規程，穩步提升工作效率。
2.設備設施方面：每天根據客房區域的墻紙發(fā)霉，飾板發(fā)霉，燈光不亮等實(shí)際情況，聯(lián)系工程部或外來(lái)工程人員，針對性的進(jìn)行維護和保養，提升客房設施設備的使用壽命和使用品質(zhì)。同時(shí)聯(lián)系PA，合理安排日常的`地毯去漬，地毯洗滌，大理石鏡面保養等。
3.開(kāi)源節流，降本增效，從點(diǎn)滴做起�？头坎渴蔷频甑闹饕獎�(chuàng )收部門(mén)，同時(shí)也是酒店成本費用很高的一個(gè)部門(mén)，本著(zhù)節約就是創(chuàng )利潤的思想，號召全體員工本著(zhù)從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表現在：
�、僖髥T工回收客用一次性低值易耗品，如沐浴液、洗發(fā)水等回收給PA使用，牙膏可做為清潔劑使用等。
�、诿刻焱砩细鶕】蛯�(shí)際情況調整樓層燈光；查退房后要求拔掉取電卡，關(guān)閉空調；房間空調均在客人預抵前開(kāi)啟等等節電措施，這樣日復一日的執行下來(lái)，為酒店節約了一筆不少的電費。
�、蹫榱俗龊梦锲返某杀究刂�，針對酒店實(shí)際住客情況預算指標，客用品領(lǐng)用責任到人。
4.培訓方面：制定月培訓計劃，落實(shí)到個(gè)人。對房務(wù)中心與樓層服務(wù)班進(jìn)行有針對性的培訓。同時(shí)在各種日常工作中內容上也制定了明文規定，如查退房標準，開(kāi)夜床標準、燈光控制標準時(shí)間、物品租借標準，物品擺放標準等。針對樓層服務(wù)班員工年齡偏大，用語(yǔ)存在不規范、不統一的現象，使用標準的崗位服務(wù)用語(yǔ)規范進(jìn)行情景模擬演練；每天對樓層燈光，空調及夜床進(jìn)行抽查。發(fā)現操作不規范、不科學(xué)的員工，將存在的問(wèn)題加以分析，對員工進(jìn)行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。讓員工切實(shí)的感受到培訓對日常工作的重要性及實(shí)用性。通過(guò)培訓及考核，取得了一定的成效，房間衛生質(zhì)量有了顯著(zhù)提升。
5.團隊建設：通過(guò)一系列的培訓與考核，出現了以梁桃桃，葛國花，王慧，李敬紅等老員工起帶頭模范作用，新員工努力追趕的不錯氛圍。在平時(shí)的工作中，靈活處理對客服務(wù)，提升客人滿(mǎn)意度，獲得了客人的贊揚與肯定。
通過(guò)一年的工作，發(fā)現自身存在很多不足，其中最為嚴重的概括為三點(diǎn)不足：
1.領(lǐng)班各項技能有待進(jìn)一步提升，尤其查房等薄弱技能。
2.執行力，監督力還有較大的提升空間。
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