售鞋工作總結及計劃

　　總結是把一定階段內的有關(guān)情況分析研究，做出有指導性的經(jīng)驗方法以及結論的書(shū)面材料，它可以促使我們思考，快快來(lái)寫(xiě)一份總結吧。那么如何把總結寫(xiě)出新花樣呢？以下是小編為大家整理的售鞋工作總結及計劃，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

　　現在的時(shí)代已經(jīng)不僅僅是銷(xiāo)售商品本身的時(shí)代，更重要的是銷(xiāo)售服務(wù)的過(guò)程。導購員直接面向顧客銷(xiāo)售，是企業(yè)與顧客之間進(jìn)行溝通的橋梁，是為顧客服務(wù)的大使，是品牌的傳播者，是企業(yè)形象的代言人。

　　第一次銷(xiāo)售，靠產(chǎn)品的魅力；第二次銷(xiāo)售，靠服務(wù)的魅力�，F在很多顧客重視的已不單是產(chǎn)品本身，因為在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，不單單是一家品牌獨有的產(chǎn)品。在消費過(guò)程中，越來(lái)越多的顧客重視購買(mǎi)過(guò)程的愉快，所以愉悅的服務(wù)就是成交的主要原因。重視服務(wù)就是重視業(yè)績(jì)，可以說(shuō)服務(wù)就是企業(yè)利潤的源泉。

　　一、現場(chǎng)導購的操作技巧

　　1、正確迎賓

　　規范的企業(yè)都有規范的服務(wù)禮儀，以展示企業(yè)的形象。

　　規范的站姿應該是：雙腳自然分開(kāi)，成60度角，抬頭挺胸，雙手自然下垂，左手壓在右手上，收腹，挺胸、直背、目視前方、面帶微笑，喊出迎賓辭：“歡迎光臨！”語(yǔ)氣中帶著(zhù)誠意，帶著(zhù)親切感。這種賣(mài)場(chǎng)氣氛很容易感染顧客，讓顧客不自覺(jué)走進(jìn)賣(mài)場(chǎng)。

　　接待顧客的動(dòng)作流程：

　　看到顧客→面帶微笑→點(diǎn)頭示意→說(shuō)出服務(wù)導語(yǔ)

　　2、善于判斷顧客

　　要善于判斷顧客是購買(mǎi)者、使用者還是影響者。

　　當顧客走進(jìn)店里的時(shí)候，很快能判斷出是使用者。用敏銳的眼光猜測顧客腳的尺碼，以自己的腳為標準，盡量不要直接詢(xún)問(wèn)顧客的腳的尺碼。因為如果你猜對了，顧客就對你的信任加深了幾分，加大了成交幾率。如果你猜不對，顧客也一定會(huì )告訴你她的尺碼的，然后順勢找個(gè)臺階下，“真看不出，你的腳如此纖細呢”。

　　如果有陪伴同行，一定要注意不能忽視陪同者。因為陪同者的影響比任何導購員的影響都大。有可能你說(shuō)破了嘴，讓陪同者的一句話(huà)給毀了，“算了，不要買(mǎi)了，你的鞋太多了”。導購員說(shuō)了半天也是無(wú)用功，所以一定要招呼好陪同者，還要時(shí)不時(shí)地尋求陪同者的意見(jiàn)。

　　如果是一家三口同行，那爸爸一定是付錢(qián)的購買(mǎi)者，媽媽一定是使用者，而孩子一定是影響者。孩子不高興了，大人肯定走掉了。遇到這種情況既要尋求爸爸的意見(jiàn)，又要滿(mǎn)足媽媽的需求，還要照顧好小孩子，讓孩子開(kāi)心不鬧著(zhù)走。

　　3、尋求接近顧客的最佳時(shí)機

　　作為顧客最煩感的就是一進(jìn)店就有導購員在身后不停介紹，好像是極力推銷(xiāo)又好像是防范小偷。這種情況下，顧客根本沒(méi)有心情購物，恨不得逃之夭夭。那什么時(shí)候才是接近顧客的最佳時(shí)機呢？

　�。�1）當顧客專(zhuān)注于某項商品時(shí)

　�。�2）當顧客觸摸商品時(shí)

　�。�3）當顧客尋求同伴意見(jiàn)時(shí)

　�。�4）當顧客尋求服務(wù)時(shí)

　　既不要不搭理顧客，也不要熱情過(guò)頭，把握時(shí)機和尺度很重要。

　　4、了解顧客的預算

　　在銷(xiāo)售過(guò)程中，需要了解顧客的預算，不是直接去問(wèn)顧客買(mǎi)什么價(jià)位的產(chǎn)品，這樣會(huì )很容易傷害顧客的自尊。了解顧客的預算是通過(guò)顧客對價(jià)格的反映來(lái)判斷顧客的預算。顧客說(shuō)328元的鞋子太貴了，那她的消費預算可能在200元之內，特價(jià)鞋或者打折的比較適合她。在介紹產(chǎn)品的時(shí)候要注意語(yǔ)氣，不能有歧視的態(tài)度。應該這樣說(shuō)：“這雙鞋很適合你，價(jià)格也不貴，很劃算的”。這樣既不傷顧客的自尊又能成交。

　　5、探尋顧客真正的需求

　　導購員要實(shí)現“增值銷(xiāo)售”，出發(fā)點(diǎn)就是了解顧客的真正需求，給予最實(shí)用的建議，讓顧客感到最大的價(jià)值。

　　首先要明白流行產(chǎn)業(yè)的流行元素。作為鞋子的流行元素就是：顏色、配飾、款式（跟、楦、剪裁線(xiàn)）、材質(zhì)、圖案。當顧客走進(jìn)店里的時(shí)候，只要能明白顧客的需求，滿(mǎn)足她的需求就能成交。既節省了時(shí)間又提高了成交率。

　　6。專(zhuān)業(yè)知識和贊美之詞交互使用

　　在銷(xiāo)售過(guò)程中，你可以贊美顧客穿的漂亮，也可以贊美顧客穿的有氣質(zhì)，但是這樣的'話(huà)對顧客來(lái)言，已經(jīng)是聽(tīng)慣不慣。但如果導購員在介紹產(chǎn)品時(shí)運用專(zhuān)業(yè)知識，說(shuō)明材質(zhì)、流行趨勢等，把足夠的專(zhuān)業(yè)的知識和時(shí)尚的信息傳遞給顧客，與聰明慧黠的顧客進(jìn)行有效的溝通，顧客就會(huì )感到在這里學(xué)到了知識，對產(chǎn)品的信任就增加了幾分。

　　當顧客對你的專(zhuān)業(yè)水準表示認同時(shí)，及時(shí)引導顧客試穿，挑一雙適合她的鞋子，然后進(jìn)行贊美，真心實(shí)意地拍顧客的“馬屁”。當然贊美要有尺度，不能讓顧客反感。

　　二、正確處理顧客的抱怨

　　任何一行，任何一業(yè)，顧客的抱怨總是難免的。當遇到顧客抱怨的時(shí)候，一定要妥善解決。既要維護品牌形象，又要讓顧客滿(mǎn)意。抱怨的顧客是我們再次服務(wù)的對象，是提高品牌忠誠度的最好的機會(huì )。顧客的抱怨處理不好，是很難讓顧客再回來(lái)購買(mǎi)產(chǎn)品的。

　　處理抱怨的方法：

　　1、先處理心情再處理事情

　　每一位抱怨的顧客都是憤憤不平的，情緒極度不穩定。這個(gè)時(shí)候要避免和顧客爭吵。要先認真傾聽(tīng)，認同顧客的觀(guān)點(diǎn)。用鸚鵡學(xué)舌法，響應顧客的抱怨。顧客說(shuō)：“這是什么鞋子，沒(méi)穿幾天就壞了”�；貞�：“是啊，這鞋子是存在一些問(wèn)題。我們的鞋子都是手工做的，出了問(wèn)題不好意思啊”。等顧客情緒稍微平息了之后，接著(zhù)贊美：“其實(shí)，您穿這雙鞋真的是很配您的身材和服飾，愈顯得您身材高挑，有氣質(zhì)”。贊美之后就要轉移話(huà)題。如果確實(shí)是質(zhì)量問(wèn)題，就要給顧客解釋是哪里出了問(wèn)題，并提出解決方案，是修還是換？如果顧客不同意你的方案，那就要反問(wèn)，“這種問(wèn)題，我們修鞋的師傅是可以解決的，您已經(jīng)超過(guò)了三保期，我們可以在一周之內給您修好，可以嗎？”。這樣我們承認了錯誤，提出了解決方案，也解決了問(wèn)題。

　　2、抓住機會(huì )，縮短時(shí)間

　　在賣(mài)場(chǎng)中，顧客投訴總是不好的，影響整個(gè)賣(mài)場(chǎng)的銷(xiāo)售氣氛，很容易誤導別的顧客，認為我們的產(chǎn)品和品牌存在不信任因素，所以遇到顧客抱怨的時(shí)候，解決一定要快，讓抱怨盡快離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)。

　　3、不要辯解和推卸責任

　　與顧客爭辯，無(wú)疑是火上澆油。顧客永遠是對的，沒(méi)有人懷疑顧客抱怨的真實(shí)性。當顧客很生氣的來(lái)投訴的時(shí)候，要理解對方的心情，誠心誠意地道歉。當顧客遇到禮遇的時(shí)候，大吵和大鬧就都不合時(shí)宜了。

　　服務(wù)業(yè)有幾百年的歷史了，它的發(fā)展非常迅速，競爭也很激烈。近幾年，各種品牌迭起跌落，已經(jīng)看慣。怎么樣做一個(gè)行業(yè)的常勝將軍，立于不敗之地，就是要把微不足道的服務(wù)做到最好，把別人做不到的事做好，這就是服務(wù)的秘訣。

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