淘寶售前客服工作總結范文三篇

　　總結是對某一特定時(shí)間段內的學(xué)習和工作生活等表現情況加以回顧和分析的一種書(shū)面材料，它可以提升我們發(fā)現問(wèn)題的能力，讓我們來(lái)為自己寫(xiě)一份總結吧。那么總結應該包括什么內容呢？下面是小編為大家整理的淘寶售前客服工作總結范文三篇，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

淘寶售前客服工作總結范文三篇1

　　說(shuō)話(huà)也需要技巧的，尤其是淘寶客服說(shuō)話(huà)技巧更加重要，打動(dòng)買(mǎi)家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，與客戶(hù)溝通時(shí)，要把握言語(yǔ)的分寸，要知道什么話(huà)應該說(shuō)，什么話(huà)不應該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶(hù)購買(mǎi)的意愿再強烈，也會(huì )拂袖而去，奔向其他賣(mài)家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時(shí)候，必須注意一下幾點(diǎn)。

　　首先，不要與客戶(hù)爭辯。銷(xiāo)售中，我們經(jīng)常會(huì )遇到一些對我們銷(xiāo)售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶(hù)，此時(shí)我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達成交易，而不是贏(yíng)得辯論會(huì )的勝利。與客戶(hù)爭辯解決不了任何問(wèn)題，只會(huì )招致客戶(hù)的反感。即使我們在線(xiàn)下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線(xiàn)上。線(xiàn)上的我們應該耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)，讓客戶(hù)感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿(mǎn)足他的要求。

　　其次，不要用淡漠的語(yǔ)氣和顧客溝通。在跟客戶(hù)交談的時(shí)候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因為客戶(hù)是可以從我們的字里行間里感覺(jué)出來(lái)。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎，客戶(hù)遇見(jiàn)微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。

　　第三，不要直接質(zhì)問(wèn)客戶(hù)。與客戶(hù)溝通時(shí)，要理解并尊重客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)，不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶(hù)談話(huà)。比如：您為什么不買(mǎi)我們的產(chǎn)品？您為什么不信任我們？您憑什么認為我們的產(chǎn)品不是正品？諸如此類(lèi)等等，用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與客戶(hù)談話(huà)，是不懂禮貌的表現，是不尊重人的反映，是最傷害客戶(hù)的感情和自尊心的。

　　最后，推銷(xiāo)要有互動(dòng)性，避免單方面推銷(xiāo)。什么樣的銷(xiāo)售才是最成功的？我認為實(shí)現雙贏(yíng)的銷(xiāo)售才是最成功的。實(shí)現雙贏(yíng)，就是客戶(hù)購買(mǎi)了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問(wèn)題，而我們也獲得了利潤。

　　因此，我們銷(xiāo)售時(shí)首先應該傾聽(tīng)客戶(hù)的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶(hù)推薦相應的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問(wèn)題。如果我們只是一味地向客戶(hù)推銷(xiāo)某個(gè)產(chǎn)品，忽略了客戶(hù)的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達成交易，在和顧客聊天的過(guò)程中，如果做到了以上四點(diǎn)，那么我相信，店里的生意不會(huì )差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強自己的說(shuō)話(huà)技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。

淘寶售前客服工作總結范文三篇2

　　1、淘寶客服售前術(shù)語(yǔ)

　　客服首先要做到“禮貌熱情、及時(shí)答復，”，這是淘寶客服的必備技巧。

　　當買(mǎi)家咨詢(xún)時(shí)，先和客戶(hù)打個(gè)熱情的招呼，客戶(hù)會(huì )覺(jué)得有一種親切的感覺(jué)。不能單獨只回一個(gè)字“在”，給買(mǎi)家感覺(jué)你很忙，根本沒(méi)空理他，也不能買(mǎi)家問(wèn)一句，你答一句，消極回復，客戶(hù)覺(jué)得被冷淡，可能就會(huì )跑單了�？梢赃m當運用幽默的話(huà)語(yǔ)以及旺旺的動(dòng)態(tài)表情，增添活躍交談的氣氛，能夠讓買(mǎi)家感受到客服的熱情，增添對店鋪的好感，而且買(mǎi)家咨詢(xún)的不單是一家店鋪，那么誰(shuí)第一時(shí)間快速回復買(mǎi)家，誰(shuí)就占了先機，大大提高交易成功的幾率。

　　2、客戶(hù)識別

　　如果你把之前有過(guò)購買(mǎi)的客戶(hù)的資料備注下來(lái)，那么這樣很明顯就能將客戶(hù)體驗提升一個(gè)很大的檔次

　　3、知識推送

　　1）實(shí)戰型知識：包括客服的基礎應答知識、產(chǎn)品知識等，詢(xún)單階段突出寶貝的賣(mài)點(diǎn)、優(yōu)勢、適用人群、使用方法等。

　　實(shí)戰型知識可以由客服主動(dòng)發(fā)起，在客戶(hù)決定購買(mǎi)產(chǎn)品之后，向客戶(hù)推送一些關(guān)于產(chǎn)品的使用知識，這樣能很好的提升客戶(hù)體驗，讓客戶(hù)記住你，下次再來(lái)購買(mǎi)。

　　2）儲備型知識：這個(gè)主要是形成店鋪內部的知識儲備，降低針對店鋪新人培訓的成本，避免人員流失風(fēng)險。

　　4、關(guān)聯(lián)推薦

　　關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售需要客服根據之前和客戶(hù)對話(huà)，以及顧客購買(mǎi)的'產(chǎn)品，快速總結顧客喜好以及需求，進(jìn)行1—2款的關(guān)聯(lián)產(chǎn)品銷(xiāo)售。洞察客戶(hù)喜好，按需推薦，宜精不宜多；適時(shí)推薦，趁熱追擊。

　　5、屬性搜集

　　這個(gè)是為之后的店鋪營(yíng)銷(xiāo)、二次購買(mǎi)客戶(hù)識別、客戶(hù)關(guān)懷、精準推送等做準備的。

　　搜集的信息包括：

　　1）基本信息：買(mǎi)家ID、姓名、手機、郵箱、地址（營(yíng)銷(xiāo)必備，可以了解客戶(hù)的消費習慣、偏好、購買(mǎi)能力等）

　　2）高級信息：QQ號、年齡、性別、生日（生活圈、消費偏好、購買(mǎi)能力、習性、QQ群營(yíng)銷(xiāo)、生日關(guān)懷等）

　　3）有價(jià)值信息：購買(mǎi)次數、購買(mǎi)金額、購買(mǎi)單價(jià)、購買(mǎi)周期（用戶(hù)粘度、忠誠度、消費能力、等級劃分等）

　　4）高價(jià)值信息：商家自定義屬性—款式、尺碼、顏色、喜好、回購、敏感膚質(zhì)等等。

　　這些信息有一些是客服可以在聊天過(guò)程中搜集，有一些是可以自動(dòng)獲取的，除了這兩種搜集信息的方式，還可以創(chuàng )建調查問(wèn)卷，引導用戶(hù)填寫(xiě)信息，相應給予填寫(xiě)調查問(wèn)卷的客戶(hù)一些優(yōu)惠劵。

　　6、詢(xún)單分析

　　詢(xún)單分析需要關(guān)注的數據要素：

　　1）客戶(hù)流失主要由于哪些原因引起（歸檔類(lèi)型：價(jià)格、服務(wù)、不包郵等）？

　　2）為什么有老客戶(hù)過(guò)來(lái)詢(xún)問(wèn)最終沒(méi)有購買(mǎi)？

　　3）各種商品如果存在轉化率的巨大差異，是由什么引起的？

　　4）對問(wèn)題采取對此之后，問(wèn)題是否有得到改善？

淘寶售前客服工作總結范文三篇3

　　首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品，最終達成交易。再次，作為客服同時(shí)要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶(hù)提供更多的購物建議，更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買(mǎi)，促成交易，提高客單價(jià)。

　　在售前溝通中一般包括打招呼、詢(xún)問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無(wú)論旺旺是在線(xiàn)或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復這項必不可少。自動(dòng)回復可以讓我們做到及時(shí)快速回復，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動(dòng)回復，自己也要在第一時(shí)間回復詢(xún)問(wèn)顧客有什么需要幫助的。在詢(xún)問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開(kāi)相應的頁(yè)面，時(shí)刻準備著(zhù)回答親們提出的任何咨詢(xún)。

　　在議價(jià)環(huán)節則非�？简炓粋�(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。

【淘寶售前客服工作總結范文三篇】相關(guān)文章：

淘寶客服求職簡(jiǎn)歷范文11-30

淘寶客服求職簡(jiǎn)歷范文05-25

淘寶客服工作總結模板03-16

客服部售前售后回訪(fǎng)口號11-25

淘寶客服個(gè)人簡(jiǎn)歷范文01-30

最新淘寶客服轉正工作總結01-06

淘寶客服工作總結(集合15篇)01-04

淘寶網(wǎng)店客服工作總結5篇01-06

淘寶客服面試自我介紹12-26

淘寶客服年度總結5篇01-06