電力客戶(hù)服務(wù)小組年度工作總結范文
時(shí)間一晃而過(guò)，一段時(shí)間的工作活動(dòng)告一段落了，過(guò)去這段時(shí)間的辛苦拼搏，一定讓你在工作中有了更多的提升！將過(guò)去的成績(jì)匯集成一份工作總結吧。那么你有了解過(guò)工作總結嗎？以下是小編為大家整理的電力客戶(hù)服務(wù)小組年度工作總結范文，歡迎閱讀與收藏。
歲末年初，新的一年已經(jīng)入手下手了，我們的工作也告一段落�；仡欉^(guò)去的一年，我們在工作中固然沒(méi)呈現大的過(guò)錯，但在很多題目的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節沒(méi)能做到很完滿(mǎn)。我們小組按期由王師傅構造召開(kāi)小組集會(huì )，總結題目，及時(shí)改正。下面將上一年度碰到的題目及必要改革的處所總結以下，盼望也能給其他同事帶來(lái)必定救助：
1、說(shuō)話(huà)交換技巧方面：
�。�1）與用戶(hù)對話(huà)時(shí)，應細致考慮，講話(huà)要嚴謹，要講究藝術(shù)。多用“請”，使語(yǔ)氣更和緩；向用戶(hù)道歉時(shí)盡量用“抱歉”，不消“抱歉”，如許顯得更樸拙；碰到用戶(hù)打來(lái)德律風(fēng)向我們問(wèn)候說(shuō)“您好”時(shí)，盡量不要再說(shuō)回應“您好”，可以用“請教您必要甚么救助”來(lái)代替；如需請用戶(hù)講話(huà)時(shí)，可以用“您請講”而不要用“您說(shuō)”；不要跟用戶(hù)說(shuō)簡(jiǎn)稱(chēng)，講話(huà)要完好典范，不要呈現“漏保、招商、農業(yè)、工商”等詞，或呈現一些病句及倒裝句。語(yǔ)速要適合，遇有白叟或聽(tīng)力不太好的用戶(hù)，應得當進(jìn)步音量并放慢語(yǔ)速。
�。�2）在用戶(hù)電卡呈現題目必要修卡時(shí)，應先向用戶(hù)道歉，介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，可以特地聲明“您稍等，我幫您找一個(gè)近來(lái)的網(wǎng)點(diǎn)”，并向用戶(hù)解釋清造成此現象的因為，提醒用戶(hù)今后插卡輸電盡量時(shí)候長(cháng)一些，以禁止產(chǎn)生此類(lèi)環(huán)境，利用戶(hù)感觸我們對待工作是當真任的，從而能關(guān)心并互助我們的工作，裁減不必要的爭端；接到用戶(hù)因障礙停電來(lái)德律風(fēng)詢(xún)問(wèn)時(shí)，要先向用戶(hù)道歉，并表明“包管您用電是我們的責任，呈現障礙我們必定會(huì )立刻處理，盡快規復供電，裁減停電給您帶來(lái)的不便”；因各家銀行24小時(shí)購電網(wǎng)點(diǎn)利用的不滿(mǎn)是‘一卡通’，其名稱(chēng)各不雷同，復興用戶(hù)時(shí)不該一切而論，可以說(shuō)‘銀行交易卡’。
�。�3）接聽(tīng)德律風(fēng)時(shí)要當真，注意聽(tīng)用戶(hù)講的每一句話(huà)，周全分析用戶(hù)反應的題目，找出關(guān)鍵，分清造成變亂產(chǎn)生的責任部分，盡快利用戶(hù)的題目獲得辦理；該講清的必定要向用戶(hù)講明白，不要以命令的口氣要求用戶(hù)去做甚么，也不要隨便承諾或復興用戶(hù)一些不肯定性題目和要求，講話(huà)不能過(guò)于羅嗦，禁止利用戶(hù)產(chǎn)生討厭感情，要換位思慮，設身處地的為用戶(hù)著(zhù)想；與用戶(hù)對話(huà)時(shí)，要占有自動(dòng)位置，不要光憑經(jīng)驗，講話(huà)過(guò)于隨便，并要注意復興用戶(hù)時(shí)要留有余地，給本身留后路。
2、交易及題目處理方面：
�。�1）新建小區，詢(xún)問(wèn)有關(guān)臨時(shí)轉正式用電題目：可以如許解釋?zhuān)阂蛐^集體工程未完，開(kāi)辟商又不能等掃數工程完工后再銷(xiāo)售商品房，所以只能完工一棟銷(xiāo)售一棟，期間不具有轉成正式供電前提，所以臨時(shí)用施工用電向居民供電。工程完工，其實(shí)不是指整棟樓的完工，而是指該小區工程的集體完工，包括：煤氣、上下水、電、小區的從屬辦法等，在其完工報告上蓋有相干單位的完工定見(jiàn)及公章，只有蓋齊了，才是真實(shí)的完工，才華到電力公司辦理相干手續。
�。�2）關(guān)于卡表退費題目：可以如許解釋?zhuān)喝鐚偌w拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的環(huán)境平常都可以辦理退費，別的環(huán)境原則上不予辦理,但用戶(hù)如有特別因為可直接與響應屬地網(wǎng)點(diǎn)關(guān)聯(lián)詢(xún)問(wèn)。
�。�3）關(guān)于石景山校表題目：如碰到石景山區用戶(hù)想校驗電表的話(huà)，可以解釋?zhuān)阂蛐１聿糠质侵芤恢林芪逍姓䲡r(shí)候上班，如用戶(hù)上午報修平常當天就可以安排處理，可以向用戶(hù)解釋明白，以避免造成用戶(hù)誤解。別的城區此類(lèi)工作平常不能當天安排，如用戶(hù)報修幾天后未處理要求催辦時(shí)，可以請用戶(hù)直接與各公司卡表校驗部分關(guān)聯(lián)約時(shí)。
�。�4）當用戶(hù)反應電表表內開(kāi)關(guān)合不上時(shí)，必定要給用戶(hù)核實(shí)電量，不管新表舊表，因電表零度會(huì )自動(dòng)掉閘，不輸入電量的`話(huà)開(kāi)關(guān)也是合不上的，但這類(lèi)環(huán)境屬于平�，F象，請用戶(hù)購電便可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述環(huán)境就須請用戶(hù)斷開(kāi)室內掃數電器及漏電開(kāi)關(guān)嘗嘗。因為家用電器及線(xiàn)路很有大略導致線(xiàn)路短路，從而使表內開(kāi)關(guān)掉閘或合不上，只有將有題目的線(xiàn)路斷開(kāi)后合表內開(kāi)關(guān)，才華精確判別表內開(kāi)關(guān)是不是呈現障礙。但要記取盡量不要讓用戶(hù)試插插座，因線(xiàn)路短路大略會(huì )造成打火，會(huì )有必定危機。
�。�5）關(guān)于詢(xún)問(wèn)籌劃查驗停電范疇的題目：可以如許解釋?zhuān)阂驗殡娏镜木�(xiàn)路是錯綜紛亂的，詳細是不是包括用戶(hù)地點(diǎn)地區沒(méi)法立即幫您肯定。我們向社會(huì )公告相干信息只是給附近居民作為參考，做個(gè)提醒，詳細可以向房產(chǎn)單位肯定一下，因為您既然住在這個(gè)小區，作為物業(yè)或產(chǎn)權單位就有責任和任務(wù)包管您的煤、電、水、氣等公用辦法的利用。
�。�6）如接到用戶(hù)來(lái)德律風(fēng)反應我公司人員在搶修現場(chǎng)因為某因為與用戶(hù)產(chǎn)生爭論并有打傷用戶(hù)行動(dòng)時(shí)：可以如許解釋?zhuān)杭热灰呀?jīng)呈現打傷人的環(huán)境，且您在現場(chǎng)有人證、物證， 這類(lèi)變亂就不在我們辦事范疇以?xún)攘�，發(fā)起您可以采納法律伎倆，找公安構造或撥打110等來(lái)現場(chǎng)查清實(shí)情，如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上結果的話(huà)，我們工作人員就要負刑事責任了，且我公司也會(huì )對其直接責任單位和個(gè)人進(jìn)行考核。
�。�7）如接到單位電工來(lái)德律風(fēng)反應處理內部障礙，請我公司互助停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應持有電工本，并由工作局專(zhuān)業(yè)測驗合格后才華取本，凡持證者都應具有低壓帶電功課技巧，如確屬電工本領(lǐng)以外的工作，再酬情安排。
�。�8）關(guān)于投訴題目：如接到用戶(hù)投訴德律風(fēng)，應先誠摯地向用戶(hù)表現謝意“歡迎您對我們的工作提著(zhù)寶貴定見(jiàn)和發(fā)起，如許有益于我們工作的美滿(mǎn)和進(jìn)步”。對用戶(hù)投訴內容應細致諦聽(tīng)，找出用戶(hù)想辦理的題目關(guān)鍵，盡量與用戶(hù)雷同，幫用戶(hù)辦理題目。但也不能對用戶(hù)一味的盲目服從。如我公司辦事或人員實(shí)在存在題目理所該當要記錄，但如根本異國過(guò)錯，就算用戶(hù)投訴也不能受理。例：用戶(hù)補卡需帶房產(chǎn)表明，但有些用戶(hù)不睬解想投訴，可以向其解釋?zhuān)簬Х慨a(chǎn)表明也是為了禁止將來(lái)產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶(hù)著(zhù)想，此類(lèi)投訴就沒(méi)必要受理。對付欠費停電用戶(hù)要求投訴的，盡量向其解釋明白相干標準政策，并應將欠費交清禁止停電，如用戶(hù)對我公司其他工作不滿(mǎn)意的話(huà)，可在辦理用電題目后再來(lái)德律風(fēng)反應，從而裁減投訴單的生成。
�。�9）現發(fā)覺(jué)東城區一些居民表前都裝設刀閘，此閘是為了便利處理用戶(hù)內部障礙的，產(chǎn)權平常屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權處理。
�。�10）用戶(hù)室內漏電保衛器旁有兩個(gè)按扭，一個(gè)是復位按扭：當線(xiàn)路短路或漏電，開(kāi)關(guān)掉閘時(shí)，按一下此按扭開(kāi)關(guān)便可合攏；另外一個(gè)是實(shí)驗按扭（有t字型標記）：如果電表出線(xiàn)有電，按一下此按扭，開(kāi)關(guān)就會(huì )掉閘，如無(wú)舉動(dòng)表明電表出線(xiàn)大略沒(méi)電。平常環(huán)境下，用戶(hù)應每個(gè)月做一次掉閘實(shí)驗以肯定漏電保衛器是不是平常。
3、工作單處理及別的方面：
�。�1） 因如今發(fā)派工作單已經(jīng)入手下手考核，值班員在記錄地點(diǎn)時(shí)要細致精確，內容應簡(jiǎn)潔簡(jiǎn)要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請先關(guān)聯(lián)”、“猛烈要求”等話(huà)沒(méi)必要填寫(xiě)，確有緊張事變再注明。平常的報修單盡量以聯(lián)合的模樣填寫(xiě)，可以節減我們填寫(xiě)時(shí)的思慮時(shí)候，也便于值長(cháng)辦理。不要呈現錯別字及病句，盡量在填寫(xiě)結束后再掛斷德律風(fēng)。
�。�2） 值班員應保存較高的工作自動(dòng)性，多利用業(yè)余時(shí)候進(jìn)修專(zhuān)業(yè)知識，平常謙和請教，組員間彼此互助，聯(lián)合協(xié)作。對付平常呈現的題目或緊張信息，應及時(shí)記錄總結，從而進(jìn)步交易程度。在工作中要把握本身的感情，包管每天的工作質(zhì)量。服從工作規律，不做與工作無(wú)關(guān)的事變。規矩辦局勢度，將我們的辦事由被動(dòng)轉為自動(dòng)，進(jìn)步辦事意識，站在用戶(hù)的立場(chǎng)去看題目。
�。�3） 對付已有結果的工作單，如用戶(hù)有疑議的，不要容易聽(tīng)名譽(yù)戶(hù)，可以幫其關(guān)聯(lián)基層，明白詳細環(huán)境后再向用戶(hù)解釋?zhuān)c用戶(hù)講話(huà)中不要隨便亮相，分析誰(shuí)對誰(shuí)錯等。
�。�4） 接到遠郊反應停電德律風(fēng)，如異國變亂上報需轉到屬地客服時(shí)，可以在轉接后點(diǎn)擊集會(huì )，可以明白到是不是呈現障礙，如屬于外線(xiàn)障礙應上報值長(cháng)公告公告，使再次接到此處德律風(fēng)的值班人員便利判別。
以上三個(gè)方面都是我小組組員平常接話(huà)時(shí)碰到的題目和不敷的地方，經(jīng)過(guò)議定王師傅的及時(shí)斧正與嚴厲監督，我們已漸漸把握了相干交易知識并已深入明白，只有將知識做到領(lǐng)悟領(lǐng)悟了，才華更明白明白的為用戶(hù)解釋辦事。在與用戶(hù)對話(huà)方面，我們也改了很多弊端，比方口頭語(yǔ)、語(yǔ)氣腔調、對話(huà)技巧等，都是愈來(lái)愈典范。固然這一年中我們獲得了必定進(jìn)步，但間隔完滿(mǎn)的接好每個(gè)德律風(fēng)還差得最遠。不論是在交易上還是辦事上，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的辦事斥候進(jìn)修，進(jìn)步本身本質(zhì)。
王師傅凡是在便利或閑余時(shí)候帶組員進(jìn)行什物進(jìn)修，如許能更大略明白的使我們把握相干知識。在新的一年里，我們盼望能再多一些有關(guān)交易的現場(chǎng)實(shí)踐，比方：新增的收集電表、線(xiàn)路的驅鳥(niǎo)器、用戶(hù)側的計量裝配及接線(xiàn)、新建社區的相干各項交易流程等，如今我們對上述交易只是大略明白，如果用戶(hù)詢(xún)問(wèn)詳細信息，我們就沒(méi)法復興用戶(hù)了，經(jīng)過(guò)議定現場(chǎng)實(shí)地進(jìn)修能使我們更深切地把握結壯，增加我們的交易深度。因如今凡是碰到一些記者或法律意識較強的用戶(hù)來(lái)德律風(fēng)詢(xún)問(wèn)一些題目，我們答復時(shí)感觸有些吃力，講話(huà)不嚴謹，如許很簡(jiǎn)單讓用戶(hù)鉆空子，造成不必要的麻煩，盼望能講解一些平常經(jīng)常使用的法律根本知識。在與用戶(hù)的交換說(shuō)話(huà)上，我們要連續以高標準嚴厲要求本身，給用戶(hù)供給典范，殷勤，熱忱，快捷的辦事，也請王師傅予以監督教導。
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